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Sperimentazione UP “NO cash”
Aprile 2009
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Logiche e Strategie
Il progetto Uffici NO cash prevede l’avvio della sperimentazione di un nuovo
modello di servizio dedicato alla clientela PMI-SOHO e Retail, il cui elemento
distintivo è la forte vocazione relazionale e l’assenza di circolazione di contante.
L’accesso al punto vendita e la fruizione dell’Area Self sarà possibile mediante
l’utilizzo di carte Postamat, Postepay, Bancomat e Carte di credito.
Il pagamento dei prodotti e servizi sarà possibile esclusivamente mediante
l’utilizzo di carte Postamat, Postepay, Bancomat e Assegni (per le operazioni
consentite).
La sperimentazione del nuovo modello di servizio è finalizzata a migliorare il
livello di servizio in aree con forte pressione di domanda, rafforzando e
stimolando l’utilizzo dei nuovi sistemi di pagamenti (garanzia di sicurezza nelle
transazioni e primo strumento di dissuasione degli eventi criminosi), offrendo
alla clientela un punto vendita altamente qualificato, in termini di professionalità
delle risorse e qualità delle dotazioni tecnologiche.
L’AVVIO DELLA SPERIMENTAZIONE E’ PIANIFICATO PER L’11 MAGGIO
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Finalità
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L’UP “no cash” nasce con le seguenti finalità:
Eliminare la circolazione di contante all’interno dell’UP
Consentire il pagamento dei servizi/prodotti esclusivamente tramite
moneta elettronica
Sviluppare il target di clientela potenziale
Dare il via ad un percorso di "War on cash", (guerra al contante) già
iniziato dalle banche
Tale operatività comporta:
Minori rischi di rapina
Maggiore sicurezza per le risorse applicate
UP DEDICATI AD UNA CLIENTELA EVOLUTA IN UNO MERCATO IN EVOLUZIONE
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Finalità
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SEPA - Single Euro Payments Area
(area unica dei pagamenti in euro)
L’iniziativa, inoltre, risulta in armonia con la realizzazione del progetto SEPA,
sostenuto dalla Banca d’Italia, che mira ad estendere il processo
d'integrazione europea ai pagamenti al dettaglio in euro effettuati con
strumenti diversi dal contante, con l'obiettivo di favorire l'efficienza e la
concorrenza all'interno dell'area dell'euro.
Dal gennaio 2008 è possibile effettuare pagamenti conformi agli standard SEPA
mediante carte di pagamento e bonifici.
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UP selezionati
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Al fine di verificare e testare il funzionamento del nuovo modello di servizio, per
la sperimentazione sono state selezionate 8 location, in territori che
presentano le seguenti caratteristiche:
 pressione operativa sull’attuale rete degli UP
 presenza di clientela fidelizzata BP e prospect (sia Retail che
Soho/Pmi)
 disponibilità di locali da riconvertire al nuovo format funzionale.
Gli uffici selezionati sono i seguenti:
UFFICI PRODOTTI FINANZIARI
POSTEBUSINESS STAND ALONE
Lombardia
Centro
Sud
Sud
Sud
Milano 3
Frosinone
Napoli 2
Napoli 2
Palermo 1
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CORSICO (attivo)
ISOLA DEL LIRI (attivo)
FRATTAMAGGIORE (non attivo)
MUGNANO DI NA (non attivo)
PALERMO (non attivo)
Sud 1
Centro 1
Nord Est
Bari
Firenze 1
Venezia
BARI (non attivo)
FIRENZE (attivo)
VENEZIA (attivo)
UP selezionati
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La selezione è stata effettuata sull’elenco dei nuovi formati PosteBusiness o
Uffici Prodotti Finanziari aperti recentemente o di prossima apertura tenendo
conto di quei territori dove gli Uffici Retail limitrofi presentano una saturazione
dell’offerta di servizio causata da un gap di sportelli.
La sperimentazione del nuovo formato contribuisce a migliorare lo standard
qualitativo del servizio verso la clientela più evoluta e consente la gestione del
cliente in un ambiente personalizzato, con un livello di riservatezza adeguato
allo sviluppo dell’attività relazionale
Ad ogni punto vendita verrà assegnato uno o più Specialisti Sviluppo PMI per
favorire l’incremento della customer base PMI/SOHO.
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UP selezionati
Distanza da UP attivi viciniori
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Target clientela
L’ipotesi prevede di riservare tali UP ad uno specifico target di clientela.
La scelta è così orientata:
Titolari di Postamat, Bancomat, Postepay, Carta di credito
Piccole e Medie Imprese
Conseguentemente a tale scelta, l’accesso all’UP avverrà attraverso un
lettore di carte *:
Postamat
Postepay
Carta bancomat di qualsiasi istituto di credito
Carta di credito di qualsiasi istituto di credito
* Negli UP Ex PosteBusiness verrà disattivato il lettore di carte con codice a barre e
contestualmente attivato il lettore di carte con banda magnetica
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Prodotti/Servizi da attivare
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Elenco dei prodotti e/o servizi FINANZIARI attivabili
Tutti i
prodotti/servizi
finanziari indicati
nelle tabelle a lato
sono attivabili
perché,
tecnicamente,
possono essere
espletati anche in
modalità “no
cash”
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Prodotti/Servizi da attivare
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Elenco dei prodotti e/o servizi POSTALI attivabili
Tutti i servizi e/o prodotti
postali indicati nella tabella a
lato sono attivabili perché,
tecnicamente, possono essere
espletati anche in modalità
“no cash”
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Prodotti/Servizi da attivare
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Elenco dei prodotti e/o servizi PosteBusiness attivabili
Tutti i servizi e/o prodotti
indicati nella tabella a lato,
dedicati alla clientela
business, sono attivabili
perché, tecnicamente,
possono essere espletati
anche in modalità “no cash”
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Prodotti/Servizi da attivare
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Elenco dei prodotti e/o servizi ALTRI SERVIZI attivabili
Tutti i servizi e/o prodotti
postali indicati nella
tabella soprastante sono
attivabili perché,
tecnicamente, possono
essere espletati anche in
modalità “no cash”
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Prodotti/Servizi da attivare
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Elenco dei prodotti e/o servizi NON CONSENTITI “no cash”
Tutti i servizi e/o prodotti
indicati nella tabella a lato,
per loro specifica natura,
devono essere espletati in
contanti e quindi è da
ritenersi
esclusa la modalità “no cash”
Per i prodotti/servizi indicati è
comunque possibile per il cliente
effettuare l’operazione attraverso
il contestuale deposito sul conto
BP, sulla Postepay (nel limite del
massimale) o sul libretto di
risparmio
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Dimensionamento organizzativo
Per quanto riguarda il dimensionamento organizzativo, si prevede per
ciascun UP coinvolto nella sperimentazione la seguente articolazione:
DUP
2 Operatori di Sportello (1 OSP negli UP dotati di un solo sportello)
1 SCCR
1 SCPMI
1 o più Specialisti Sviluppo PMI
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Orari
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Per gli orari di apertura al pubblico, ciascun territorio potrà individuare, a seconda
degli UP coinvolti, le differenti matrici dei turni in base ai target prevalenti di
clientela, le caratteristiche dei territori e le location specifiche di ciascun UP.
Tale scelta si potrà effettuare, avendo come riferimento la matrice standard di
seguito evidenziata o in alternativa utilizzando una delle 3 ipotesi (A, B o C)
riportate nelle slide che seguono.
ORARIO STANDARD su 6 giorni lavorativi
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Orari: Ipotesi A
2/4
TURNO UNICO su 6 giorni lavorativi
 Almeno un dipendente entra alle ore 9.15 per l’avvio delle operazioni di apertura
 Il sabato l’ufficio osserverà l’orario 9.00 – 14.00
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Orari: Ipotesi B
3/4
TURNO UNICO su 5 giorni lavorativi: sabato chiuso
 Almeno un dipendente entra alle ore 9.00 per l’avvio delle operazioni di apertura
 Le risorse si alternano alla pausa pranzo per garantire il presidio dello sportello e di
almeno una sala durante l’intero orario al pubblico.
 Il sabato l’ufficio rimane chiuso
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Orari: Ipotesi C
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TURNO UNICO su 6 giorni lavorativi: sabato solo Area Prodotti Fin.
 Almeno un dipendente entra alle ore 9.15 per l’avvio delle operazioni di apertura
 Le risorse si alternano alla pausa pranzo per garantire il presidio dello sportello.
 Il sabato l’ufficio osserverà l’orario 9.15 – 14.00 sono operative solo le sale, gli sportelli
rimangono chiusi
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Attività di comunicazione UP NO cash
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L’attività di Comunicazione per gli UP NO cash prevede due ambiti
MATERIALI COMUNICAZIONE PER
UP NO cash:
Kit composto da avvisi e segnaletica da
collocare all’interno degli UP NO cash
AVVISI:
 Manifesto 50x70 con caratteristiche UP
NO cash e UP tradizionali limitrofi
 Avviso A4 per accesso
 Avviso A4 pre-lancio
SEGNALETICA:




Elenchi prodotti
Segnaletica da sportello
Segnaletica per sale
Segnaletica esterna
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KIT GESTIONE DIRETTA DELLA
CLIENTELA:
Set di strumenti personalizzabili da utilizzare a
cura degli UP già attivi che vengono convertiti in
UP NO cash e degli UP limitrofi ad UP NO cash di
nuova apertura (ciascun territorio/UP avrà la
facoltà di decidere se intraprendere una o più delle
iniziative di comunicazione di seguito menzionate:
 CONTATTO FACE TO FACE
 SCRIPT PER CONTATTO TELEFONICO
 LETTERE PER CLIENTELA
TIMING
TIMING
4 MAGGIO
DAL 27 APRILE AL 9 MAGGIO
Attività di comunicazione UP NO cash
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Kit Gestione diretta della clientela
Il KIT “Gestione diretta della clientela”, si compone di un set di strumenti finalizzati a
supportare l'attività di comunicazione con la clientela che dovrà essere intrapresa a livello
territoriale (il territorio avrà la facoltà di decidere se intraprendere una o più delle iniziative di
comunicazione (es. lettera, contatto telefonico) ivi menzionate.
Tale set di strumenti risulta così articolato:



Vademecum per la gestione della clientela: fornisce tutte le indicazioni di massima nel
rispetto delle quali dovrà essere organizzata e veicolata l'attività di comunicazione a livello
periferico (slide 23-24);
Lettere da consegnare ai clienti: sono i modelli predefiniti (2 tipologie a seconda che si
tratti di un ex UP Finanziario/PosteBusiness convertito in NO cash, o di UP limitrofi ai NO
cash di nuova istituzione), personalizzabili in alcune sue parti, che il personale degli UP,
se lo ritiene opportuno, potrà distribuire alla clientela. Nello specifico il primo modello
andrà distribuito nelle due settimane precedenti al lancio ufficiale del nuovo formato
Script per contatto telefonico: sono delle tracce da seguire (2 tipologie a seconda che si
tratti di un ex UP Finanziario/PosteBusiness convertito in NO cash, o di UP limitrofi ai NO
cash di nuova istituzione), a livello UP, se il personale degli UP decide di contattare
telefonicamente il cliente (Retail o PMI). Nello specifico la prima traccia andrà utilizzata
nelle due settimane precedenti al lancio ufficiale del nuovo formato.
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Attività di comunicazione UP NO cash
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Per supportare la comunicazione alla clientela saranno forniti alle AT gli strumenti e le
indicazioni utili alla gestione del contatto che potrà avvenire secondo le seguenti modalità:
UP GIÀ ATTIVI * CHE VENGONO CONVERTITI IN UP NO cash:
OBIETTIVO DEL CONTATTO: informare la clientela della nuova prerogativa del punto vendita
(attività da porre in essere dal 27 aprile al 4 maggio)




Corsico Via Cesano Boscone
Isola del Liri P.zza S. Antonio
Firenze Viale Levagnini
Venezia Via Lazzari Antonio
 Face to face: il direttore e/o il personale dell’ufficio gestiscono la comunicazione con la
clientela fornendo tutte le informazioni necessarie relativamente al nuovo modello di UP
 Script per contatto telefonico: il DUP/SCCR contatteranno la clientela Retail e PMI
per informarla della variazione dell’ufficio fornendo tutte le informazioni sulle nuove
caratteristiche. Vedi allegato ”Script per conversione in UP NO cash”
 Lettera: il personale dell’UP distribuirà una lettera ai clienti (soprattutto quelli che
effettuano transazioni in contanti) finalizzata a comunicare le caratteristiche del nuovo
UP ed i relativi cambiamenti. Vedi allegato “Lettera per conversione in UP NO cash”
* Ex UP Prodotti Finanziari o PosteBusiness
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Attività di comunicazione UP NO cash
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Attività di comunicazione UP NO cash
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Attività di comunicazione UP NO cash
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Materiali di comunicazione per UP NO cash
A supporto della comunicazione alla clientela attraverso le modalità precedentemente
illustrate, verrà esposto presso l’ufficio NO cash il seguente materiale di comunicazione:
segnaletica esterna uguale a quella utilizza per l’ufficio lay-out con all’interno la
segnaletica specifica dell’area PosteBusiness
segnaletica interna:

da sportello che seguirà quella degli sportelli polifunzionali degli uffici lay-out e
PosteBusiness

elenchi prodotti: due elenchi distinti per target PMI e Retail dove viene chiaramente
specificata la necessità di disporre della carta di pagamento (o assegno) per usufruire di
qualunque servizio

per Area Prodotti Finanziari e Sala PosteBusiness
A4 stampabile localmente da collocare vicino al lettore per segnalare che nell’ufficio si
accede solo inserendo una carta di pagamento nel lettore
locandina 50 x 70 per segnalare che nell’ufficio i pagamenti possono essere effettuati
solo attraverso le carte contente avviso A4 stampabile localmente per segnalare gli UP
tradizionali limitrofi
A4 pre-lancio per segnalare la prossima conversione dell’UP già attivo in UP NO cash
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Attività di comunicazione UP NO cash
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Segnaletica esterna
L’ufficio dovrà servire entrambe le tipologie di clientela Retail e PMI-SOHO. Pertanto
verrà identificato come un UP Retail con all’interno un’area PosteBusiness.
La segnaletica prevista sarà quella utilizza per l’ufficio lay-out con all’interno la
segnaletica specifica dell’area PosteBusiness, riconvertendo in tal modo le 2
tipologie di UP ad un unico standard:
TIPOLOGIA UTILIZZATA PER
POSTEBUSINESS STAND ALONE
TIPOLOGIA UTILIZZATA PER
UFFICI PRODOTTI FINANZIARI
TIPOLOGIA UTILIZZATA PER
UP LAY-OUT CON AREA PTB
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Attività di comunicazione UP NO cash
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Segnaletica da sportello
L’allestimento della segnaletica da sportello seguirà quella degli UP lay-out e
Postebusiness.
 Sportelli polifuzionali
Segnaletica per “Aree Consulenza” Retail e PMI-SOHO
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Attività di comunicazione UP NO cash
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Elenco prodotti
Nell’ufficio saranno disponibili tutti i prodotti, con il vincolo dell’utilizzo delle carte per il
pagamento. Pertanto sarà opportuno:
 Eliminare l’indicazione di sportello al cittadino;
 Ricordare al cliente l’uso delle carte come unica forma di pagamento
In fase iniziale possiamo utilizzare 2 elenchi prodotto, per poi riformularne uno unico,
più sintetico.
Il pagamento dei
prodotti e servizi offerti
può avvenire solo con
Postamat, Postepay,
Bancomat e assegni
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Messaggio A4 per accesso UP
Per segnalare che nell’ufficio si accede solo inserendo una card nell’apposito lettore,
occorre predisporre temporaneamente un avviso A4 stampabile localmente da
collocare vicino al lettore.
In un secondo momento si può prevedere una vetrofania con lo stesso messaggio
Il messaggio potrebbe essere il seguente
Per accedere all’Ufficio Postale e
all’area PosteSelf inserire una carta di
pagamento nel lettore
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Attività di comunicazione UP NO cash
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Messaggio 50x70 avviso no cash
Per segnalare che nell’ufficio i pagamenti possono essere effettuati solo attraverso le
carte, sarà necessario collocare una piantana all’ingresso, visibile dall’esterno, che
specifichi la peculiarità del nuovo UP utilizzando un messaggio che riporti le
indicazioni evidenziate:
Benvenuto in questo Ufficio Postale Sperimentale.
In questo Ufficio non è prevista, in via sperimentale,
circolazione di contante.
Il pagamento dei prodotti e servizi offerti può avvenire
solo con Postamat, Postepay, Bancomat e assegni.
Per tutte le esigenze di prelievo di contante è possibile
avvalersi dell’ATM-Postamat.
Il personale è a disposizione per fornire ulteriori
informazioni e ricevere suggerimenti circa la
sperimentazione in corso.
Uffici tradizionali più vicini dove è possibile effettuare
anche pagamenti in contanti :
Up 1 + orari
Up 2 + orari
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Attività di comunicazione UP NO cash
Segnaletica area PosteSelf light
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Attività di comunicazione UP NO cash
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Messaggio A4 avviso pre lancio
Due settimane prima del lancio del nuovo modello UP sarà necessario inserire un
messaggio A4 stampabile localmente che informi la clientela degli UP già attivi sul
cambiamento di servizio, in cui saranno anticipate le stesse informazioni del
messaggio di apertura, indicando anche il timing:
La informiamo che a partire dal prossimo 11 maggio in
questo ufficio sarà avviata una sperimentazione, che
prevede l’assenza di circolazione di contante.
Per accedere all’Ufficio Postale e all’area PosteSelf
occorrerà inserire una carta di pagamento nel lettore.
Il pagamento dei prodotti e servizi offerti potrà avvenire
solo con Postamat, Postepay, Bancomat e assegni.
Per tutte le esigenze di prelievo di contante sarà possibile
avvalersi dell’ATM-Postamat.
Il personale è a disposizione per fornire ulteriori
informazioni e ricevere suggerimenti circa la
sperimentazione in corso.
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Attività di comunicazione UP NO cash
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Analisi del gradimento della sperimentazione
Nel mese di giugno gli 8 UP coinvolti nella sperimentazione sottoporranno alla clientela
dei questionari per misurare il gradimento rispetto al nuovo formato di UP.
Le domande saranno incentrate principalmente sui seguenti temi:




Orario dell’ufficio
Modalità di accesso
Tempi di attesa
Modalità di pagamento
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