ESPERIENZE - WORKSHOP PAPERLESS BANK
Dalla dematerializzazione
alla user experience digitale
LA DEMATERIALIZZAZIONE
RIVESTE UN RUOLO
CENTRALE NEI PROGETTI
DI DIGITALIZZAZIONE DEI
PROCESSI END-TO-END:
INIZIATIVE STRATEGICHE
CHE PRENDONO PIEDE NEI
BACK OFFICE BANCARI.
PER POI ESTENDERSI
IN TUTTA LA FILIALE E
OFFRIRE ATTRAVERSO LA
TECNOLOGIA UNA NUOVA
USER EXPERIENCE DIGITALE.
È QUANTO EMERSO
DURANTE IL WORKSHOP
“PROCESSI PAPERLESS
E USER EXPERIENCE
DIGITALE” ORGANIZZATO DA
AZIENDABANCA
Fare leva sulla customer experience digitale e accelerare sulla dematerializzazione per soddisfare
una delle quattro priorità in ambito digital transformation delle banche italiane: ovvero la digitalizzazione dei processi end-to-end. Un
aspetto al centro delle esperienze
presentate al workshop “Processi
paperless e user experience digitale” organizzato da AziendaBanca lo scorso ottobre presso la
UniCredit Tower di Milano. «In ambito tecnologico, oggi le banche si
52 AZIENDABANCA - dicembre 2015
trovano ad affrontare quattro principali sfide: l’ulteriore evoluzione
della multicanalità, la modernizzazione delle piattaforme tecnologiche di Core Banking, la gestione
evoluta dei dati e, soprattutto, la
digitalizzazione dei processi in ottica “end-to-end” – racconta Massimiliano Merlini, Principal di The
Boston Consulting Group. Proprio su quest’ultima area si stanno concentrando molte iniziative
delle banche italiane, partendo
sovente da obiettivi di incremento della customer experience e
comprendendo, tra le altre leve di
intervento, la dematerializzazione.
Riguardo a quest’ultimo aspetto
(la dematerializzazione), però, troviamo una sorta di paradosso: in
ambito bancario la quantità di dati
gestiti e archiviati in forma digitale è aumentata negli ultimi 5 anni
con un tasso annuo del 21%. Ma la
carta non è certo scomparsa dalle
filiali, anzi: per la sola contrattualistica archiviata è cresciuta del 23%
annuo, nello stesso periodo di osservazione. Questo “attaccamento” alla materialità ha tipicamente
un impatto negativo sull’efficienza, per via dei costi di gestione;
sui livelli di servizio della gestione
Massimiliano
Merlini, Principal
di The Boston
Consulting Group
documentale; sui rischi operativi,
in quanto crea un ostacolo alla automazione dei controlli; sull’esperienza cliente, che continua a svilupparsi secondo una modalità di
interazione ancorata ai paradigmi
del passato; e infine sull’organizzazione, per mancato sfruttamento
delle flessibilità che la gestione digitale delle informazioni consente.
In particolare, si stima che il costo
complessivo per la gestione della
documentazione cartacea abbia
superato nel 2014 i 540 milioni di
euro a livello di sistema bancario
italiano».
Le quattro barriere nella
dematerializzazione
Il risultato è la coesistenza di due
supporti, quello fisico e quello
digitale, legata a diverse barriere
che, dentro la banca, ostacolano
il successo delle iniziative di dematerializzazione. «In primis, la
mancanza o il limitato effetto di
una strategia complessiva in grado di indirizzare anche gli aspetti
organizzativi – elenca Merlini – in
quanto non basta concentrarsi
unicamente sulla tecnologia, ma
bisogna ridisegnare parallelamente i processi collegati, e talvolta
aggiornare anche i prodotti; in
secondo luogo bisogna tener conto degli aspetti comportamentali
di clienti e colleghi, che devono
superare le naturali resistenze al
cambiamento; segue una focalizzazione talvolta ancora prevalente
su determinate aree organizzative,
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come il back office, senza un approccio olistico realmente in grado di intervenire end-to-end; e,
infine, una rigida e “tradizionale”
interpretazione degli aspetti legali
e di compliance normativa».
Il vero vincolo? Oltre la
normativa
Eppure, se il legislatore in questi
anni ha sciolto i vari nodi in tema di
privacy, sicurezza e autenticità dei
documenti dematerializzati, il vero
vincolo non è da ricercarsi negli
aspetti legislativi, quanto piuttosto
nelle competenze e nell’approccio
a silos organizzativi: che le banche
potrebbero superare partendo
dal change management. «Bisogna quindi cogliere il buono della
normativa – sottolinea Andrea Lisi,
Presidente di ANORC e Segretario Generale di AIFAG – e svilupAndrea Lisi,
Presidente
di ANORC
e Segretario
Generale di AIFAG
pare processi nativi digitali. Perché
è proprio su questo aspetto che
premono le regole tecniche stabilite dal legislatore, che nella lunga
evoluzione della normativa ha già
indicato quali siano i giusti formati per la creazione dei documenti
elettronici, quale sia il giusto iter di
gestione e anche come conservare
queste informazioni digitalizzate.
Il risultato è un sistema di regole
tecniche che garantisce l’autenticità di ogni documento digitale ab
origine, permettendo alle banche
di muoversi tra file multiformato
e multi-firma che possono essere
archiviati in modo adeguato grazie
alla conservazione digitale a norma di legge ed essere trasmessi
in modo elettronico. Chi oggi intraprende un progetto di dematerializzazione lo fa con un quadro
regolamentare chiaro. L’ostacolo
non è la normativa, il problema si
cela nelle competenze: le banche
dovrebbero coinvolgere nei loro
progetti di ridisegno dei processi
tutte le funzioni di governo e compliance, svincolandosi dal tipico
approccio a silos organizzativi e
operativi».
La dematerializzazione parte
dal back office
Ma la rivoluzione dei processi paperless parte spesso dal back office,
portando con sé una serie di vantaggi tangibili, soprattutto per quanto riguarda la gestione del rischio.
Come raccontato da Massimo Debidda, Responsabile in Banca Popolare di Milano della struttura Smart
Center: un centro di competenza in
cui si concentrano tre aree operative, quella del credito, della finanza
e il banking services, e dove in due
anni si è completato un processo di
dematerializzazione ex post di alcuni
processi relativi all’attività Corporate
grazie a un sistema di interpretazione dei dati. «Ci siamo concentrati
su ciò che nasce in forma cartacea
presso la nostra rete commerciale e
ci siamo dati l’obiettivo di renderlo
digitale ed elaborarlo centralmenMassimo Debidda,
Responsabile
Smart Center di
Banca Popolare di
Milano
dicembre 2015 - AZIENDABANCA 53
ESPERIENZE - WORKSHOP PAPERLESS BANK
te – dichiara Debidda. Unendo il
workflow documentale alla interpretazione del testo del software
Lexmark, abbiamo dematerializzato
la documentazione di portafoglio
e letto in automatico i campi presenti». «La cattura e l’elaborazione
delle informazioni – aggiunge Pietro
Zanetti, Lexmark Enterprise Software (formerly Kofax) –, consentono la
digitalizzazione dei processi. Tutti o
quasi tutti ormai possediamo uno
smartphone, che è a tutti gli effetti
uno scanner. Ecco che, a prescindere dal device con cui si interpreta il
testo e dal supporto o dal formato
del documento, questo ci permette
di riconoscere e normalizzare i dati
per inserirli in processi automatizzati. La dematerializzazione del documento e ancor più la cattura delle
informazioni diventano quindi un
primo passo verso una digitalizzazione più ampia dei processi, orientando la gestione documentale a un
approccio multicanale». «Il risultato
– prosegue Debidda – è un accentramento delle attività nello Smart
Center che, grazie anche a questa
tipologia di intervento, ha completato il proprio percorso di cambiamento, proponendosi in un ruolo
non più strettamente operativo ma
anche di controllo e governo. Attività di controllo e governo che, in un
contesto di abbattimento effettivo
dei tempi di lavorazione, ha consentito di mitigare i rischi operativi
Pietro Zanetti,
Lexmark Enterprise
Software (formerly
Kofax)
54 AZIENDABANCA - dicembre 2015
Alberto Carrai,
Direttore
Commerciale di
Able Tech
connessi alle attività. Infine, grazie
alla positiva esperienza di questi ultimi mesi, avvieremo nelle prossime
settimane un percorso di ulteriori
implementazioni che, governate
dalla nostra funzione di document
management, consentiranno una
ulteriore evoluzione nel nostro percorso di maturazione di comportamenti “digital”».
Un unico workflow a livello
di Gruppo
Sempre sul back office si concentra
la soluzione di controllo di gestione
e Document & Process Management utilizzata da Credemtel, che
ha adottato ARXivar, la piattaforma creata da Able Tech all’insegna
di velocità e flessibilità. «Con un
basso impatto, sull’IT della banca
– precisa Alberto Carrai, Direttore
Commerciale di Able Tech – ARXivar permette la dematerializzazione dei documenti e la loro conservazione a norma ma soprattutto la
gestione dei workflow delle informazioni. In un’unica piattaforma,
ARXivar, offre una soluzione che
permette al cliente di gestire in autonomia i documenti e i rispettivi
processi, aprendo anche alle nuove
modalità di gestione, come da dispositivi mobile, da cui è possibile
consultare e gestire i documenti
e i processi. Completa il prodotto
un sistema di monitoraggio dei KPI
prefissati per analizzare l’andamento del flusso delle informazioni».
«Grazie alla soluzione di Able Tech
– racconta Stefano Bevivino, Project
Manager e Presale Servizio Commerciale di Credemtel –, abbiamo
sviluppato in due anni una soluzione di document management
integrata con i processi corporate.
Abbiamo implementato ARXivar
presso diverse società del gruppo
Credem, come Credemleasing,
Credemassicurazioni, Euromobiliare Fiduciaria e Credemvita, dove
abbiamo rivisto e automatizzato in
primis il workflow documentale dei
reclami in entrata e successivamente anche i processi di “Richiesta informazioni”, “Consulenza legale”,
“Gestione audit”, “Gestione del
CdA”, “Informativa all’organo di
vigilanza”. In particolare, grazie alla
soluzione di Able Tech la procedura di gestione dei reclami è stata
analizzata, rivista e standardizzata:
i reclami vengono trasformati in
informazioni elettroniche, centralizzati su alcune scrivanie virtuali dove
i documenti vengono gestiti digitalmente, eventualmente firmati e
inviati in formato elettronico. In pochi minuti si svolge in modo automatizzato ciò che prima richiedeva
molti più passaggi di controllo manuali con scambi verbali e via mail.
Un approccio che vorremo fosse
applicato il più spesso possibile
all’interno Gruppo, così da mettere
Stefano Bevivino,
Project Manager
e Presale Servizio
Commerciale di
Credemtel
ESPERIENZE - WORKSHOP PAPERLESS BANK
Marco Ricci, Head
of Service Line
Operations di
UniCredit Business
Integrated
Solutions
in relazione con ARXivar le varie società e snellire l’interazione grazie a
un unico processo automatizzato di
vendita o di gestione e controllo».
Dematerializzare la carta già
presente, ma non solo
La dematerializzazione ex post,
d’altronde, è un passaggio fondamentale, importante quanto la
smaterializzazione ab origine dei
documenti. In quanto permette
alle banche di raggiungere quanto stabilito nella maggior parte dei
Piani Industriali: ovvero la creazione
di una banca realmente paperless.
E quando si guarda ai grandi Gruppi, questa sfida sembra ancora più
imponente: come nel caso di UniCredit Business Integrated Solutions, chiamata a supportare la Capogruppo individuando soluzioni
standard per la digitalizzazione dei
processi in linea con le normative
di tre differenti Paesi (Italia, Austria
e Germania). «Con due obiettivi
principali, il primo obiettivo, ottimizzare i processi operativi legati alla gestione documentale, sia
attraverso l’ampliamento dell’uso
dello strumento di dematerializzazione ab origine, già sperimentata
in Italia grazie alla F.E.A – sottolinea
Marco Ricci, Head of Service Line
Operations di UniCredit Business
Integrated Solutions –, sia attraverso l’introduzione di una soluzione
OCR standard di Gruppo per la
dematerializzazione ex post. Il secondo obiettivo, standardizzare gli
strumenti per la digitalizzazione dei
processi operativi di Paesi differenti, semplificando e centralizzando in
tal modo anche la componente ICT
a loro supporto. A nostro avviso,
però, la massimizzazione dei benefici rivenienti dalla digitalizzazione
potrà avvenire abbinando agli strumenti citati l’adozione di una soluzione di Case Manager, ovvero di
workflow automation, che utilizzi le
informazioni digitalizzate per spingere l’automazione: la dematerializzazione, quindi, va sì vista come
portatrice di benefici nell’ambito
dell’attuale processo di gestione
del cartaceo ma, soprattutto, deve
essere considerata come un vero e
proprio abilitatore all’automazione
spinta di tutti i processi operativi».
Intesa Sanpaolo: nel 2016 la
filiale sarà paperless
La filiale paperless è il fil rouge che
collega UniCredit a Intesa Sanpaolo, impegnata in un percorso di
digitalizzazione dei processi endto-end che dovrebbe completarsi
nella prima metà del 2016. «Abbiamo difatti anticipato la dead
line del nostro obiettivo paperless,
prefissata al 2017– chiarisce Eraldo
Gioannini, Direzione Multicanalità
Integrata di Intesa Sanpaolo. D’altronde, a oggi il 95% delle contabili di sportello è già digitalizzata
e attraverso i tablet è possibile firmare la gran parte delle operazioni
di cassa, con benefici in termini di
tempo, archiviazione e controllo.
Da maggio 2015 è partito il progetto Filiali Paperless con la dematerializzazione dei contratti e del-
le operazioni possibili grazie alle
nuove modalità di Firma Elettronica Avanzata e di Firma Digitale.
Quest’attività a oggi ha raggiunto
una quota consistente di filiali, con
11mila tavolette grafiche distribuite
e circa il 40% dei gestori lavorano
nella nuova modalità paperless. In
questo modo la clientela privata
può sottoscrivere, in filiale o fuori
sede, operazioni e contratti di investimento, prenotare le carte di
pagamento, gestire i questionari
MiFID, Gianos e Facta o accendere una gestione patrimoniale. È già
avviata la dematerializzazione dei
prestiti personali e delle polizze
Vita cui seguiranno, nel corso del
2016, l’accensione dei conti correnti e dei depositi amministrati.
Il progetto delle filiali “paperless”
è parte del progetto strategico di
Intesa Sanpaolo di Multicanalità Integrata, che mette al centro dell’attenzione le necessità e i bisogni del
cliente. Per questo, accanto all’offerta in filiale sono state sviluppate
l’offerta fuori sede - in cui il gestore
opera al domicilio del cliente - l’offerta a distanza che prevede l’invio
di una proposta commerciale da
parte del gestore che il cliente può
finalizzare direttamente in internet
banking e l’offerta self sui canali internet o mobile. Al progetto, oltre
alla Direzione Multicanalità Integrata partecipano anche altre funzioni
del Gruppo come l’Innovation Unit
Eraldo Gioannini,
Direzione
Multicanalità
Integrata di Intesa
Sanpaolo
dicembre 2015 - AZIENDABANCA 55
ESPERIENZE - WORKSHOP PAPERLESS BANK
che ha fatto da scouting per trovare nuove soluzioni e sviluppi futuri;
le strutture di Organizzazione, Marketing, CRM, Legale, Compliance
e Audit sono tra gli attori quotidianamente coinvolti nell’attività che
in questa partecipazione trova una
delle chiavi di successo».
Migliorare la customer experience
Perché l’obiettivo è abilitare un
processo digitalizzato e multicanale, capace di offrire la stessa esperienza al cliente a prescindere dal
canale scelto: la filiale, dove sottoscrivere tramite F.E.A. i prodotti
di cui necessita, oppure dall’area riservata del proprio internet
banking, firmando e rinviando i
contratti al gestore direttamente
dall’home banking. «Nei primi 6
mesi del prossimo anno concluderemo la distribuzione nelle filiali
delle tavolette grafiche dedicate
alla firma dei contratti e operazioni
dematerializzate – prosegue Gioannini. La possibilità di risparmiare
tempo e carta ha incontrato l’interesse dei nostri clienti soprattutto
con l’utilizzo della firma grafometrica. Infatti la grande maggioranza dei clienti utilizza in filiale la firma grafometrica (la proporzione
tra Firma Elettronica Avanzata e
Firma Digitale è di 10 a 1) perché
questa si avvicina maggiormente
alla firma tradizionale, mentre la
seconda richiede di immettere un
PIN e un codice OTP generato da
chiavetta o inviato via SMS. La firma digitale è invece lo strumento
che il cliente utilizza abitualmente per sottoscrivere le operazioni
su internet banking. Nell’ottica di
migliorare la sicurezza e la facilità
d’uso per il cliente sono comun56 AZIENDABANCA - dicembre 2015
que allo studio nuove modalità di autentificazione e di firma.
Un’altra opportunità offerta dalla
dematerializzazione è la possibilità di ripensare gli strumenti e la
forma grafica con cui si presentano i processi e le informazioni sia
nei confronti dei nostri colleghi (ad
esempio riducendo il numero dei
passaggi necessari per chiudere
l’operazione o automatizzando alcuni controlli o verifiche) sia per i
clienti. Nel caso dei clienti, in fase
di sottoscrizione del contratto sistemi di interazione più smart, con
disclaimer di 2-3 righe al massimo,
informano e danno consapevolezza di che cosa sta firmando. Si sta
rivedendo anche il numero delle
firme che richiediamo al cliente.
Prossimamente la F.E.A. e la firma
digitale saranno applicate solo alle
clausole contrattuali e a quelle cosiddette “vessatorie”: tutte le altre
forme di manifestazione di consenso prevedranno unicamente
un sistema di spunta tracciato digitalmente».
La gestione patrimoniale si
sottoscrive online
Focus sugli investimenti e sulla
tecnologia abilitante anche per Invest Banca, banca specializzata nei
servizi B2B, che è riuscita a trasformare il complesso iter di sottoscrizione di una gestione patrimoniale
in un percorso informatizzato di 15
Stefano Sardelli,
Direttore Generale
di Invest Banca
minuti da offrire sia direttamente sul web, sia alle banche clienti.
«Non avendo sedi fisiche sul territorio, i processi dovevano nascere
già digitali – commenta Stefano
Sardelli, Direttore Generale di Invest Banca. Ma siamo partiti dal
servizio più complesso: le tematiche MiFID, l’antiriciclaggio e la
privacy nella gestione patrimoniale, puntando sulla videoconferenza così da superare la logica del
rapporto a distanza per offrire una
relazione in absentia e rendere il
questionario MiFID un processo
interattivo per il cliente. A guidare il progetto è un team di ragazze
sotto i 30 anni, che ha ideato una
pagina dedicata all’interno del
sito internet di Invest Banca (e sul
sito tematico dedicato al prodotto www.ibnavigator.it) dove sono
presenti informazioni sui servizi e
tramite cui è possibile sottoscrivere le soluzioni di investimento
nell’arco di un quarto d’ora: i clienti devono inserire i propri dati, rispondere alle domande attraverso cui poter individuare il profilo
di rischio MiFID e poi avviare la
video conferenza con un esperto
che controlla l’identità del cliente
richiedendogli di mostrare la propria carta di identità, fronte e retro.
In questi 15 minuti riusciamo a fare
un controllo completo sull’identità
del cliente, conducendo uno screening anche su un data base di 400
testate giornalistiche per controllare possibili implicazioni dei clienti con soggetti presenti nelle black
list: una volta approvato il profilo,
il cliente può firmare digitalmente, dall’area riservata dell’internet
banking, il contratto e controllare
le comunicazioni in entrata».
ESPERIENZE - WORKSHOP PAPERLESS BANK
Alessandra
Giorgio,
Responsabile
Digital & Web
Management
di Alleanza
Assicurazioni
CON DIGIT@LL CARE ABBIAMO
DIGITALIZZATO IL PROCESSO
END-TO-END DELLA VENDITA
DI PRODOTTI VITA
La polizza paperless
Una user experience totalmente
digitale, quindi. Un obiettivo perseguito, pur con modalità diverse, anche da Alleanza Assicurazioni, che ha scelto di digitalizzare
il processo end-to-end della sottoscrizione delle polizze, partendo dai documenti digitali fino ad
arrivare al pagamento elettronico. «Nel progetto Digit@ll CARE
abbiamo coinvolto fino ad oggi
quasi 900 collaboratori di vendita, abilitati a operare in mobilità
eliminando la necessità di recarsi presso le agenzie – racconta
Alessandra Giorgio, Responsabile Digital & Web Management di
Alleanza Assicurazioni. Abbiamo
digitalizzato il processo end-toend della vendita di prodotti Vita
presenti nel portafoglio Alleanza,
attraverso processi paperless, con
utilizzo della F.E.A. (Firma Elettronica Avanzata) e di modalità di
pagamento evoluto (mPOS) anche contactless. Tutto questo si
è tradotto nella semplificazione
delle attività di controllo e archiviazione, garantendo sempre la
massima sicurezza nella gestione
dei dati: infatti nessun dato sensibile risiede su tablet e gli iPad
sono gestiti centralmente tramite MDM (Mobile Device Management). La nostra applicazione
consente al professionista di Al-
leanza di disegnare il “profilo del
cliente o prospect”, identificare la
possibile copertura assicurativa,
quotare un preventivo, sottoporre una proposta digitale di polizza
al cliente, farla firmare sul tablet
con F.E.A., e utilizzare un mobile POS per accettare pagamenti
elettronici. La digitalizzazione in
Alleanza ha l’obiettivo di indirizzare il miglioramento dell’efficienza
operativa e la massimizzazione
dell’efficacia commerciale. Nella
business simulation da gennaio a
novembre 2015 abbiamo voluto
verificare l’efficacia della vendita tramite il monitoraggio di KPI
definiti e abbiamo individuato le
iniziative di ingaggio per il roll
out finale del 2016. L’obiettivo
della business simulation è stato quello di verificare il tempo di
attraversamento del processo di
cambiamento con l’obiettivo di
traguardare almeno il 50% della
produzione digitale in questa prima fase. Be’, questo obiettivo è
stato anche superato! L’adozione
del processo di vendita digitale
non sempre è immediata. Fondamentali sono l’esperienza diretta
sul campo, il confronto in agenzia e la costanza nelle fasi iniziali.
L’ingaggio e la forte convinzione
nel progetto da parte dei responsabili è determinante per la diffusione dell’utilizzo. La formazione
in aula non basta: deve avere un
taglio operativo ed essere accompagnata da esperienza sul campo
durante le visite e da una costante
analisi dei KPI di verifica dell’adozione dello strumento, dell’efficienza operativa e dell’efficacia
commerciale. Abbiamo raggiunto
un risparmio amministrativo rilevante, non solo per la mancata
produzione di carta e per la maggiore efficienza nella gestione
della contrattualistica e di tutta la
documentazione, ma anche per
una riconciliazione del pagamento molto più snella, grazie alla fattura elettronica registrata tramite
l’mPOS. Abbiamo effettuato azioni di change management per accompagnare i nostri collaboratori
in una iniziativa che di fatto non si
è ancora conclusa. Rivediamo infatti continuamente la user experience veicolata dalle nostre app,
perché i clienti vogliono interfacciarsi con strumenti che ricordino
la semplicità e la velocità dei social network, mentre i nostri commerciali vogliono e necessitano di
avere a portata di mano uno strumento efficiente, ma devono anche imparare a usarlo. È partita la
grande sfida del “cambiamento”
per Alleanza, che deve concretizzarsi nel combattere e sconfiggere quelle abitudini “mentali e
operative” che ci impediscono, di
fatto, di realizzare risultati in linea
con il nostro valore e, conseguentemente, di cogliere i successi
che meritiamo».
G.C.
dicembre 2015 - AZIENDABANCA 57