R.S.A. - RESIDENZA SANITARIA ASSISTENZIALE
REVISIONE QUATTORDICI DEL 01/05/2014
CDS_MESE 05_ANNO 2014
Carta
dei Servizi
Gentile Ospite,
nel ringraziarLa per aver scelto Segesta, Le porgiamo un cordiale benvenuto nella Residenza
Giovanni Paolo II, dove Lei potrà godere in qualunque momento, anche dopo le dimissioni, dei
Servizi da noi erogati con qualità, riservatezza e tempestività.
La Carta dei Servizi, lungi da essere un mero elenco di prestazioni, si offre come testimonianza
della filosofia Segesta. Un approccio in cui trovano significato e riscontro tangibile i valori della
personalità dell’Ospite, dell’importanza di ricreare, senza traumi, un ambiente quanto più vicino
possibile a quello familiare. In una parola la dignità dell’individuo. Salvaguardata e perseguita
attraverso servizi di qualità monitorabile, che mirano a realizzare concretamente il desiderio di
mettere la Persona al centro delle nostre cure.
La Residenza Giovanni Paolo II ha come valori:
• l’attenzione alla qualità della vita degli Ospiti e delle loro famiglie;
• la costruzione di un rapporto umano con l’Ospite e la sua famiglia il più possibile personalizzato,
per garantire un’assistenza socio-sanitaria a misura di Persona;
• l’integrazione delle esigenze dell’Ospite, della sua famiglia e degli interlocutori istituzionali
(Comune, Regione, Azienda Sanitaria Locale) per una rete di sostegno più efficace;
• la realizzazione di un modello aziendale capace di raccontare l’organizzazione delle R.S.A. per
valorizzare le molteplici e preziose esperienze e competenze maturate in tutte le Strutture
Segesta;
• l’organizzazione di percorsi didattici e attività di formazione continua, che garantiscano e
mantengano un elevato livello di professionalità e di motivazione del Personale;
• la monitorabilità costante dei risultati, al fine di ricavarne indicazioni ottimali per la
programmazione e la gestione della qualità dei processi e dei Servizi forniti.
In questo senso la Residenza Giovanni Paolo II abbraccia in toto e si impegna a perseguire gli
obiettivi della mission Segesta, di cui fa parte. Fa inoltre propri i principi, i diritti e i doveri espressi
nella Carta dei Diritti dell’Anziano, di cui si allega il testo, per confermare e condividerne il valore
dei contenuti.
La Direzione Gestionale
La Direzione Sanitaria
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Presentazione
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Finalità
Valori
Obiettivi generali
Struttura organizzativa
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Direzione Gestionale
Direzione Sanitaria
Coordinatore dei Servizi alla Persona
Responsabile di Piano/Nucleo
Ufficio Accoglienza
Reception
Ingresso
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Informazioni
Domanda di Ingresso
Lista d’attesa
Preliminari di ingresso
Servizio di accoglienza all’ingresso
Dimissioni
Decesso
Servizi rivolti alla Persona
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Assistenza sanitaria
Assistenza medica
Piano di Assistenza Individuale (P.A.I.)
Assistenza infermieristica
Fornitura farmaci
Prestazioni degli Ausiliari Socio-Assistenziali
Servizio di Riabilitazione
Fornitura ausili
Servizio di Consulenza psicologica
Servizio di Animazione
Servizio di Terapia Occupazionale
Volontariato
Assistenza religiosa
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Servizi alberghieri
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Servizio Ristorazione
Bar
Pulizia ambienti
Lavanderia
Parrucchiere ed estetista
Podologo
Informazioni utili
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Comfort delle stanze
Orari di visita
Luoghi di incontro
Telefono
Posta
Trasferimenti e uscite
Trasporti assistiti
La giornata tipo
Come raggiungerci
La retta e il deposito cauzionale
Tutela della Privacy e Assicurazione
pag 23
Consenso informato
Polizza assicurativa
Garanzie di Qualità
Indicatori di Qualità
Miglioramento e partecipazione
pag 24
pag 25
pag 28
Gli Operatori e le Operatrici
Incontri con Ospiti e Familiari
Questionario di soddisfazione
Reclami, segnalazioni ed apprezzamenti
Conclusioni
Carta dei Diritti dell’Anziano
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R.S.A. - RESIDENZA SANITARIA ASSISTENZIALE
GIOVANNI PAOLO II
Viale Germania 39 • 20066 Melzo (MI)
T +39 02 95732428 • F +39 02 95737862
E [email protected]
www.rsagiovannipaolo.grupposegesta.com
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Carta dei Servizi
Presentazione
La Residenza Sanitaria Assistenziale Giovanni Paolo II, ubicata in Viale Germania 39, a Melzo, aperta con D.I.A.
del 30 settembre 2008, è costruita su due piani e dispone complessivamente di 100 posti letto per Persone
anziane non autosufficienti. La Struttura è stata accreditata per tutti i 100 posti letto dal 16 agosto 2010. Questi
ultimi sono pertanto contrattualizzati con l’ASL e remunerati dal S.S.R. in base alla classificazione SOSIA (Scheda
di Osservazione Intermedia Assistenza) in vigore nella Regione Lombardia (cfr DGR 7/4/2003 n° 12618).
Ogni piano è organizzato in due/tre Nuclei, composti da 10 stanze a due letti. Le stanze singole sono 4.
Per ogni Ospite è garantito uno standard assistenziale minimo di 901 minuti settimanali, distribuiti fra le diverse
figure professionali (Medico, Infermiere, ASA, Educatore Professionale, Terapista della Riabilitazione) come da
Delibera Regionale 12618 del 7/04/2003. Nel rispetto del contratto di appalto l’R.S.A. Giovanni Paolo II garantisce,
ad ulteriore miglioramento del suo Servizio, uno standard assistenziale minimo di 1.089 minuti distribuiti tra
le diverse figure sopra citate.
La Residenza opera nel pieno rispetto della normativa di riferimento della Regione Lombardia e secondo le
indicazioni ricevute dall’Azienda Sanitaria Locale del territorio di appartenenza.
La Struttura adotta e condivide il Codice Etico di Segesta, che definisce il quadro di valori, di diritti e di doveri
mediante i quali si dà attuazione ai principi di deontologia che arricchiscono i processi decisionali aziendali e
ne indirizzano i comportamenti.
Il Codice Etico è disponibile sul sito www.grupposegesta.com.
All'interno della Struttura non esistono barriere architettoniche e gli spazi comuni sono fruibili da tutti gli Ospiti
e dai loro cari, così da facilitare le occasioni di socializzazione.
Particolare attenzione è stata posta all’allestimento degli spazi comuni e all’arredo delle camere, che possono
essere personalizzate con piccoli oggetti e accessori di proprietà dell’Ospite.
È presente un giardino arredato con gazebo, panchine e aree verdi.
FINALITÀ
La R.S.A. è una Struttura residenziale per Anziani, finalizzata all’accoglienza, cura e recupero funzionale di Persone
anziane non autosufficienti per periodi di lungo degenza e per periodi programmati e limitati nel tempo, ancorati
ad obiettivi di tutela del benessere della Persona, insieme ad un buon livello di assistenza tutelare ed alberghiera.
VALORI
I nostri principi e nostri valori sono:
• la centralità dell’Anziano;
• la qualità della vita e la tutela della salute;
• la rilevanza sociale dell’Anziano, ancorché istituzionalizzato.
In funzione di ciò ci impegniamo ad offrire:
• assistenza qualificata;
• massimo livello possibile di qualità di vita e di salute;
• mantenimento, dov’è possibile, delle capacità funzionali residue dell’Anziano non autosufficiente;
• interventi mirati e personalizzati, anche grazie al contributo dei familiari (P.A.I.);
• formazione continua del Personale.
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Carta dei Servizi
Presentazione
OBIETTIVI GENERALI
EGUAGLIANZA ED IMPARZIALITÀ
Vengono riconosciuti i diritti inviolabili dell’Ospite. Il Servizio deve essere erogato nel rispetto dei principi e dei
criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità. Nessuna discriminazione viene compiuta relativamente a sesso,
razza, lingua, religione o ideologia politica. Viene assicurata e garantita la parità di trattamento a tutti gli Ospiti,
indistintamente.
CONTINUITÀ
L’organizzazione della Residenza garantisce la continuità delle prestazioni nelle 24 ore (sia assistenziali che
sanitarie).
DIRITTO DI SCELTA
Tale principio è alla base dell’attività della Struttura, che asseconda sempre il diritto alla scelta tra più soluzioni
modali.
PARTECIPAZIONE
Osservazioni e suggerimenti degli Ospiti e/o dei loro familiari vengono accolti e considerati come una opportunità
in ordine al miglioramento del Servizio. In tal senso, si utilizzano appositi questionari allo scopo di raccogliere
le segnalazioni di eventuali disservizi o suggerimenti, al fine di ottimizzare l’organizzazione.
EFFICIENZA ED EFFICACIA
Ogni ricerca tesa al miglioramento dell’efficienza viene effettuata con puntuale attenzione a non compromettere
l’efficacia del Servizio reso.
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Carta dei Servizi
Struttura organizzativa
All’interno della Residenza operano in stretta collaborazione Direttore Gestionale e Responsabile Sanitario.
Essi, nel rispetto delle singole competenze, assumono la responsabilità complessiva della Struttura e ne
forniscono le direttive principali per l’organizzazione sanitaria e socio-assistenziale. La Direzione si connota
come riferimento sia per le norme che disciplinano i rapporti istituzionali che per la gestione complessiva della
Residenza.
Alla Direzione è possibile accedere, sia per gli Ospiti che per i loro familiari, previo appuntamento.
DIREZIONE GESTIONALE
Tra le sue principali competenze evidenziamo:
• la responsabilità complessiva della Struttura;
• la valutazione delle Domande di Ingresso e l’ammissione degli Ospiti;
• la presa in carico globale dei bisogni dell’Ospite;
• le direttive principali sull’organizzazione e la qualità dei Servizi sanitari e socio-assistenziali;
• l’applicazione e il rispetto delle norme di sicurezza generali dell’intera Struttura;
• il controllo sui Servizi appaltati all’esterno;
• le relazioni con le Istituzioni (Regione, Provincia, Comune, ASL);
• la pianificazione della formazione e dell’aggiornamento professionale del Personale;
• la valutazione/disanima delle richieste e delle segnalazioni dei Clienti, sia direttamente che attraverso l’Ufficio
Accoglienza o il Coordinatore dei Servizi alla Persona.
La Direttrice Gestionale della R.S.A. Giovanni Paolo II è la Dottoressa Alba Bonetti.
DIREZIONE SANITARIA
Tra le sue principali competenze evidenziamo:
• la responsabilità istituzionale della Struttura per le funzioni sanitarie;
• la valutazione delle Domande di Ingresso e l’autorizzazione alle dimissioni degli Ospiti;
• con i suoi collaboratori Medici, la gestione clinica e la presa in carico dell’Ospite nonché la cura e l’aggiornamento
della documentazione socio-sanitaria secondo quanto richiesto dalla Regione Lombardia e dalla ASL di
competenza;
• il coordinamento operativo di tutte le attività sanitarie (assistenza medica, infermieristica, ausiliaria e riabilitativa);
• la responsabilità e supervisione della gestione dei farmaci, materiali e attrezzature sanitarie;
• la responsabilità dell’igiene della Struttura ed il controllo delle norme igienico-sanitarie generali;
• la supervisione ed il controllo della ristorazione;
• l’applicazione e il rispetto delle norme di sicurezza degli ambienti e delle strumentazioni per Ospiti e Operatori.
Il Responsabile Sanitario della R.S.A. Giovanni Paolo II è il Dottor Diego Rigoldi.
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Carta dei Servizi
Struttura organizzativa
COORDINATORE DEI SERVIZI ALLA PERSONA
Tra le sue principali competenze evidenziamo:
• coordinamento del progetto di accoglienza ed inserimento dell’Ospite;
• organizzazione e controllo dei Servizi socio-assistenziali ed infermieristici;
• stesura e controllo dei piani di lavoro ed elaborazione della turnistica;
• organizzazione e coordinamento del Referente ASA;
• verifica della corretta stesura ed applicazione dei P.A.I.;
• gestione delle visite specialistiche all’esterno della Residenza;
• mantenimento dei rapporti con i familiari;
• raccolta dalla Referente ASA delle segnalazioni e dei suggerimenti dei familiari da inoltrare alla Direzione.
La Coordinatrice dei Servizi alla Persona della R.S.A. Giovanni Paolo II è la Signora Simona Merli.
RESPONSABILE DI PIANO/NUCLEO
È incaricato di organizzare e controllare il Servizio Socio-Assistenziale della Struttura e pertanto è la figura
centrale ed il punto di riferimento per tutti gli Operatori del piano e con il proprio gruppo di lavoro contribuisce
a garantire un buon andamento del Servizio.
Tra le sue principali competenze, pertanto, evidenziamo:
• l’organizzazione e conduzione del piano e relativi Nuclei;
• la gestione, supervisione e coordinamento di tutto il Personale Assistenziale del piano;
• l’impegno alla promozione della qualità di vita dell’Ospite;
• la supervisione del Servizio Alberghiero.
La Responsabile è un Operatore Socio Sanitario, Signora Giovanna Musolino.
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Carta dei Servizi
Struttura organizzativa
UFFICIO ACCOGLIENZA
È aperto il lunedì, martedì, mercoledì e venerdì, indicativamente dalle ore 09.00 alle ore 14.00, il giovedì dalle
ore 13.30 alle ore 18.30. In sua assenza interviene la Direzione Gestionale.
È disponibile per fornire informazioni ed orientare attraverso i molteplici Servizi offerti.
L’Ufficio Accoclienza è responsabile di:
• accoglienza e relazioni con il pubblico;
• visite guidate alla Struttura da parte delle Persone interessate;
• liste di attesa;
• pratiche amministrative (procedure di ingresso, Contratto, dimissioni);
• richieste, rilievi e suggerimenti dei Clienti per i diversi settori di attività;
• statistiche di competenza;
• rilascio dei certificati amministrativi;
• fatturazione ai Clienti;
• pagamenti e rimborsi;
• rapporti con le Istituzioni (Regione, Comune, ASL).
Per conto dei Clienti si fa carico delle pratiche burocratiche per l’ottenimento di documenti, assegni, agevolazioni.
Presso l’Ufficio Accoglienza ci si rivolga alla Signora Noemi Costantini.
RECEPTION
Il primo incontro con la Residenza avviene attraverso la Reception, attiva dal lunedì al venerdì dalle ore 08.30
alle ore 19.30 ed il sabato, la domenica e i giorni festivi dalle ore 09.30 alle ore 12.30 e dalle ore 13.30 alle ore
18.30.
Tra i vari compiti, segnaliamo quelli più utili al Cliente, quali:
• accoglienza e informazione (diretta o telefonica) relativa alla Struttura e alle pratiche di ingresso;
• consegna della modulistica;
• identificazione/controllo dell’accesso alla Struttura, ai Servizi e agli Uffici Direzionali;
• gestione del centralino e smistamento, registrazione o esecuzione di chiamate per conto degli Ospiti;
• indicazioni sull’utilizzo dei diversi spazi della Residenza;
• prenotazione estetista e parrucchiere;
• prenotazione pasti per parenti che desiderano pranzare in Struttura.
Il gruppo di lavoro della Reception è formato dalle Signore Raffaella Pizzo, Maria Grazia Scarioni e dal Signor
Federico Porinelli.
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Carta dei Servizi
Ingresso
INFORMAZIONI
Le Persone interessate possono richiedere tutte le informazioni sulla Residenza anche telefonicamente e ritirare
la relativa modulistica per la Domanda di Ingresso presso la Reception o l’Ufficio Accoglienza, entrambi ubicati
in Viale Germania 39; è possibile, inoltre, visitare il sito internet: www.grupposegesta.com nella parte riservata
alla nostra Struttura.
Il Personale dell’Ufficio Accoglienza è disponibile ad accompagnare gli interessati per una visita alla Struttura,
su appuntamento o su richiesta anche al Personale della Reception.
DOMANDA DI INGRESSO
Il modulo della domanda, debitamente compilato, dovrà essere consegnato presso la Struttura per essere
vagliato da parte dell’Unità di Valutazione Interna (U.V.I.), composta da Direttore Gestionale, Responsabile
Sanitario e Coordinatore dei Servizi alla Persona.
LISTA D’ATTESA
Valutata la domanda in modo positivo, l’Ospite viene collocato in lista d’attesa.
La collocazione nella lista d’attesa è frutto dell’incrocio tra più criteri: quello dell’urgenza del ricovero (dimissioni
ospedaliere/segnalazioni da parte dei Servizi Sociali), quello dell’ordine cronologico della domanda e quello
della compatibilità del posto libero con le esigenze sanitarie e sociali del nuovo Ospite.
Per la R.S.A. Giovanni Paolo II inoltre esiste la collocazione in differenti liste d’attesa con priorità discendente:
• lista n° 1, destinata ai candidati Ospiti residenti a Melzo;
• lista n° 2, destinata ai candidati Ospiti non residenti a Melzo ma in Lombardia, con Parenti fino al 3° grado
melzesi;
• lista n° 3, destinata ai candidati Ospiti non ricadenti nelle prime due liste e comunque residenti in Regione
Lombardia.
La lista d’attesa viene rivista almeno quattro volte l’anno, effettuati i recall alle famiglie e richiesti aggiornamenti
sullo stato di salute.
PRELIMINARI DI INGRESSO
Nel momento in cui si libera un posto letto, l’Ufficio Accoglienza della Residenza contatta i familiari per definire
le modalità di ingresso.
È in questa occasione che vengono fornite le ultime informazioni necessarie, il promemoria dove vengono
elencati i documenti necessari e in cui vengono concordati il giorno e l’ora della presa in carico dell’Ospite.
Il Direttore Gestionale con l’Ufficio Accoglienza predispongono il Contratto con l’Ospite o con un suo familiare.
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Carta dei Servizi
Ingresso
SERVIZIO DI ACCOGLIENZA ALL’INGRESSO
La Coordinatrice o l’Ufficio Accoglienza, la Psicologa ed il Personale socio-assistenziale accolgono l’Ospite e i
suoi familiari all’entrata nella Struttura e li presentano ai residenti, avendo cura di:
• spiegare l’organizzazione della giornata (orario pasti, terapie, attività, ecc.);
• mostrare l’ubicazione dei vari Servizi;
• spiegare l’utilizzo dei mezzi di supporto (letto, comodino, campanello di chiamata);
• raccogliere dai familiari informazioni utili per offrire fin da subito una adeguata assistenza;
• compilare la Scheda socio-assistenziale di Ingresso.
All’ingresso è richiesta la sottoscrizione del Contratto e del regolamento interno.
Il Contratto con la Residenza stabilisce che il firmatario (nel caso non si tratti dell’Ospite stesso) assuma la
qualità di Garante e diventi responsabile ed interlocutore privilegiato nei confronti della Struttura, sia per gli
aspetti della Privacy che per quanto attiene gli aspetti economico-finanziari.
Con l’inserimento in Struttura sia per le lungo degenze che per i periodi di ricovero temporanei, viene revocato
il Medico di Medicina Generale e l’Ospite viene preso in carico dal Servizio medico della R.S.A..
DIMISSIONI
PER OSPITI IN LUNGO DEGENZA
Il Contratto per il soggiorno a lunga degenza prevede che l’Ospite o il Garante diano un preavviso scritto di 15
giorni per le dimissioni volontarie.
PER OSPITI PER PERIODI DI TEMPO PROGRAMMATI
Il Contratto per soggiorno temporaneo scade automaticamente alla data fissata, salvo proroga da concordare
su istanza del Cliente almeno 8 giorni prima della scadenza.
Al termine di entrambi i soggiorni, l’Ospite riceve la “Scheda Virgilio” di Dimissioni Accompagnate che rappresenta
un quadro sintetico contenente informazioni su aspetti socio-assistenziali, riabilitativi, sanitari e infermieristici
relativi al periodo di degenza dell’Ospite in R.S.A..
Vengono restituiti i documenti personali in originale eventualmente depositati e, su richiesta, copia dei documenti
amministrativi e sanitari che lo riguardano.
Si ricorda all’Ospite o al Garante tramite promemoria di provvedere alla nuova iscrizione presso il Medico di
Medicina Generale (solo in caso di accreditamento della Struttura).
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Carta dei Servizi
Ingresso
DECESSO
Nei limiti del possibile, si cerca di avvisare per tempo i familiari qualora le condizioni dell’Ospite diventassero
critiche.
In ogni caso, il decesso viene tempestivamente comunicato alla famiglia dal Medico.
La salma viene composta nella camera mortuaria della Residenza; spetta ai familiari la scelta dell’impresa
funebre, che dovrà attivare tutte le pratiche previste dalla Legge.
Tutti gli effetti personali dell’Ospite verranno raccolti da un incaricato e dovranno essere ritirati dai familiari,
possibilmente entro 48 ore.
L’Ufficio Accoglienza, a sua volta, provvederà ad espletare le pratiche necessarie e riconsegnare tutti i documenti
personali dell’Ospite (Carta di Identità, Codice Fiscale, Tessera Sanitaria, ecc.).
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Carta dei Servizi
Servizi rivolti alla Persona
La Residenza garantisce agli Ospiti l’assistenza medica, infermieristica, riabilitativa e socio-assistenziale, nel
rispetto del Piano di Assistenza Individuale compilato dopo l’ingresso in Struttura.
ASSISTENZA SANITARIA
Ad ogni Ospite è garantita la fornitura di tutti i farmaci previsti nel prontuario della struttura, ossigenoterapia,
materiale sanitario e nutrizione artificiale. La Residenza fornisce gli ausili per la gestione dell’incontinenza
(pannoloni, cateteri vescicali) e i presidi per la prevenzione e la cura delle lesioni cutanee da decubito (cuscini
e materassi antidecubito, medicazioni avanzate).
I pazienti in possesso di attestazione di invalidità possono ottenere ausili personalizzati (carrozzine, deambulatori)
forniti dall’ASL su prescrizione dei Medici della Struttura. La Residenza dispone comunque di un consistente
numero di ausili in numero sufficiente e di carrozzine per un utilizzo occasionale. Le visite specialistiche e gli
accertamenti diagnostici ritenuti necessari, all’esterno della Struttura, vengono richiesti dal Medico della
Residenza e sono a carico del SSN; ove possibile, l’Ospite viene accompagnato dal familiare. A totale carico
dell’Ospite sono le visite specialistiche richieste dal paziente o dai suoi familiari.
ASSISTENZA MEDICA
Nella Residenza operano il Responsabile Sanitario e una équipe medica. L’assistenza medica è sempre garantita
e si articola attraverso un piano di presenza attiva (il cui orario è esposto in Struttura) e di reperibilità telefonica,
con pronto intervento in caso di urgenze.
I principali compiti del Medico sono:
• assistenza all’Ospite relativamente a tutte le necessità di intervento medico (visita medica, prescrizione di
farmaci e accertamenti diagnostici, vaccinazioni, piccoli interventi strumentali);
• compilazione della documentazione sanitaria;
• partecipazione alla stesura del P.A.I. e alle unità operative interne, sede di verifica delle condizioni psico/cliniche
dell'Ospite e di decisione operativa sul percorso assistenziale e riabilitativo da realizzare;
• collaborazione con le altre figure professionali presenti in Struttura (Infermiere, Terapista della Riabilitazione,
Operatore Assistenziale, Psicologo ed Educatore Professionale) per concertare con esse le modalità di intervento
più idonee;
• collaborazione e confronto con i colleghi consulenti delle varie branche specialistiche e con i colleghi ospedalieri,
in caso di ricovero dell’Ospite;
• colloqui, secondo appuntamenti prestabiliti e in caso di necessità, con i familiari dell’Ospite per fornire
informazioni sullo stato di salute e sui progetti assistenziali e riabilitativi;
• cura e aggiornamento della documentazione socio-sanitaria (fascicolo socio-sanitario) secondo quanto richiesto
dalla Regione Lombardia e dall’ASL di competenza.
I Medici di Struttura sono il Dottor Diego Rigoldi, Responsabile Sanitario, la Dottoressa Silvia Lupo e la Dottoressa
Antonella Russo.
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Carta dei Servizi
Servizi rivolti alla Persona
PIANO DI ASSISTENZA INDIVIDUALE (P.A.I.)
Progetto dinamico ed interdisciplinare, il P.A.I. pone l’accento sulla personalizzazione dell’intervento e consente
di focalizzare l’attenzione sulla Persona anziana, ospite della Residenza, tenendo conto dei suoi bisogni e dei
suoi desideri. Tutte le figure professionali lavorano in concerto per il raggiungimento di un obiettivo comune.
La presenza dei familiari in Struttura ed il loro contributo, in grado di riferire sulla storia, gli affetti, le abitudini
domestiche, i gusti del proprio caro, viene accolto e tenuto in grande considerazione dall’équipe di lavoro, in
modo da delineare un quadro il più completo possibile dell’Ospite ed i conseguenti obiettivi da raggiungere. Il
P.A.I. diviene così momento di integrazione tra intervento professionale e sfera familiare, attraverso confronti
e condivisioni. Un costante monitoraggio permette di verificare se si sta lavorando nella giusta direzione o se
è necessario rivedere gli obiettivi precedentemente delineati.
La famiglia viene coinvolta nel progetto di cura per l’Ospite sia all’ingresso che durante la residenza. Il progetto
impostato nei primissimi giorni viene condiviso con l’Ospite e la sua famiglia attraverso una lettera ed un
successivo incontro con il Medico e/o lo Psicologo.
Gli aggiornamenti del progetto assistenziale vengono comunicati e condivisi con cadenza semestrale.
ASSISTENZA INFERMIERISTICA
La R.S.A. garantisce l’assistenza infermieristica continuativa, diurna e notturna, tramite Infermieri.
L’assistenza infermieristica si caratterizza per:
• la somministrazione della terapia farmacologica e la rilevazione dei parametri vitali;
• le medicazioni quotidiane di lesioni cutanee e la prevenzione delle piaghe da decubito;
• l’assistenza continua e diretta agli Ospiti critici.
Il Servizio infermieristico ha un Coordinatore che è incaricato di controllare e organizzare il Servizio ed è punto
di riferimento per i familiari per la salute del proprio caro.
FORNITURA FARMACI
È interamente garantita dalla R.S.A. (compresi i farmaci in fascia C) su prescrizione del Medico, pertanto è
vietato ai visitatori e ai familiari fornire farmaci agli Ospiti.
PRESTAZIONI DEGLI AUSILIARI SOCIO-ASSISTENZIALI
Gli Ausiliari Socio-Assistenziali (ASA) svolgono e garantiscono, in maniera continuativa nell’arco delle 24 ore,
le attività di accudimento e assistenza diretta agli Ospiti, riguardanti l’igiene e la vestizione, il bagno assistito,
la prevenzione delle piaghe da decubito (con schema di posizionamento diurno e notturno), la gestione
dell’incontinenza, l’aiuto all’alimentazione e all’idratazione, la stimolazione e la protezione nella deambulazione.
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Carta dei Servizi
Servizi rivolti alla Persona
SERVIZIO DI RIABILITAZIONE
Il nostro pensiero si fonda sul concetto che nella R.S.A. si debbano preservare fino all’ultimo ed il più possibile
le autonomie dell’individuo. È per questo motivo che l’approccio riabilitativo va inteso in senso ampio e deve
guardare al quadro globale dell’Ospite, estendendosi a tutto l’arco della sua giornata, a partire dall’attenzione
all’igiene, alla vestizione, alla mobilizzazione, al consumo dei pasti, ai momenti di terapia fisica e a quelli di
socializzazione, passando per la condivisione degli obiettivi e il trasferimento delle competenze a tutti membri
dell’équipe ed ai familiari.
Il Servizio è garantito dalla disponibilità di spazi ed attrezzature specifiche e dalla presenza di Terapisti della
Riabilitazione, che effettuano interventi specifici a livello individuale, di piccolo gruppo o di grande gruppo.
I Terapisti della Riabilitazione intervengono sia nelle patologie neurologiche che ortopediche, oltre che nella
prevenzione della formazione delle piaghe da decubito, attraverso la prescrizione di corrette posture a letto e
la fornitura di ausili idonei.
È presente inoltre l’apporto di un Medico Fisiatra.
FORNITURA AUSILI
L’erogazione di protesi e di ausili è garantita agli aventi diritto dall’ASL di appartenenza.
Il Servizio di Riabilitazione e l’Équipe medica hanno cura di scegliere l’ausilio adeguato e predisporre la modulistica
necessaria per l’erogazione.
SERVIZIO DI CONSULENZA PSICOLOGICA
Al centro dell’intervento psicologico è la Persona anziana, sia grazie ad un lavoro a stretto contatto con l’Ospite
che, indirettamente, attraverso il lavoro in équipe e la relazione con i familiari. Lo Psicologo accompagna il
momento dell’inserimento e dell’accoglienza e offre un contributo fondamentale alla stesura del Piano di
Assistenza Individuale.
Lo Psicologo in R.S.A. si propone l’individuazione dei fattori che influiscono sui processi di perdita dell’autonomia
psico-comportamentale dell’Ospite e struttura dei percorsi di cura individualizzati sulla base di risorse e bisogni
ancora attivi. Inoltre, poichè la famiglia rappresenta una risorsa importante nel percorso di cura, fondamentale
sarà la presenza di spazio e tempo che dia ad essa la possibilità di esprimere, confrontare ed integrare il proprio
punto di vista con quello dell’équipe di lavoro.
La Psicologa della Struttura è la Dottoressa Paola Lacchini.
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Carta dei Servizi
Servizi rivolti alla Persona
SERVIZIO DI ANIMAZIONE
È presente nella Struttura un Servizio di Animazione giornaliero garantito da Educatori Professionali.
L’Educatore ha cura di gestire il tempo libero dell’Ospite promuovendo attività di animazione e socializzazione,
al fine di prevenire il decadimento psico-fisico e garantire il rispetto della dignità della Persona; ha inoltre come
obiettivo la personalizzazione e la cura dell’ambiente in cui vive l’Ospite.
Per gli Ospiti che presentano indici di deterioramento e demenza, vengono privilegiate le attività utili per innescare
processi cognitivi e di orientamento spazio-temporale; per quei pazienti in grado di apprezzare una qualità di
vita migliore, sono organizzati momenti di aggregazione socioculturale; un’attenzione particolare è posta
nell’organizzazione di feste ed eventi a cui gli Ospiti e i loro familiari possono scegliere liberamente di partecipare.
Il Progetto semestrale o annuale di animazione, redatto dagli Educatori, è disponibile per i familiari in Reception.
In ogni Nucleo è esposto settimanalmente il programma delle attività predisposte dagli Operatori.
All’interno della progettazione acquista sempre più valore l’idea del lavorare in Nucleo, luogo privilegiato di vita
degli Ospiti; questa modalità di intervento consente una maggiore opportunità di relazione facilitando
l’avvicinamento alle attività anche da parte degli Ospiti che faticano a spostarsi dal Nucleo.
SERVIZIO DI TERAPIA OCCUPAZIONALE
La terapia occupazionale è la professione sanitaria riabilitativa che promuove la salute e il benessere attraverso
l'occupazione. L'obiettivo principale della terapia occupazionale è quello di rendere le persone capaci di partecipare
alle attività di vita quotidiana. Aiuta alla ripresa e al mantenimento dell'autonomia personale attraverso attività
significative come attività della cura di sè, attività manuali,ludiche, rappresentative della vita quotidiana.
VOLONTARIATO
All’interno della Struttura è presente un numero significativo di Volontari opportunamente formati ed organizzati
in Associazione che collaborano col il Servizio di Animazione. In Reception è possibile avere informazioni in
merito alla possibilità di aderire all’Associazione. La R.S.A. è naturalmente aperta verso le realtà sociali ed
educative del territorio.
ASSISTENZA RELIGIOSA
All’interno della R.S.A. gli Ospiti possono praticare qualsiasi tipo di culto.
L’assistenza religiosa e la pratica religiosa sono garantite attraverso la presenza almeno quindicinale di Personale
religioso cattolico.
Gli Ospiti che praticano altri culti possono ricevere assistenza spirituale dal Ministro del proprio culto, a propria
cura o chiedendo il supporto da parte dell’Ufficio Accoglienza.
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Carta dei Servizi
Servizi alberghieri
SERVIZIO RISTORAZIONE
Presso la Residenza è attivo il Servizio Ristorazione con cucina interna, gestita da Pellegrini Ristorazione.
Tale Servizio è aperto anche ai Parenti e ad utenti esterni che, previo acquisto del buono-pasto alla Reception,
possono consumare il pasto in compagnia del proprio caro nel Nucleo di appartenenza.
Il menù, predisposto dalla cucina in collaborazione con la Direzione Sanitaria, varia a seconda delle stagioni
(estivo-invernale) e ruota su quattro settimane. In ogni Nucleo è esposto il menù settimanale e giornaliero, che
consente all’Ospite diverse possibilità di scelta, per rispondere alle preferenze alimentari o a particolari problemi
di masticazione e di deglutizione. Si predispongono diete personalizzate a seconda delle necessità cliniche degli
Ospiti. È assicurato dagli Operatori l’imboccamento agli Ospiti che lo necessitano.
MENÙ TIPO
• Colazione: latte, caffè o the; biscotti o fette biscottate; marmellata o miele.
• Pranzo: primo piatto del giorno (riso in bianco/pomodoro o pasta in bianco/pomodoro); secondo piatto del
giorno (affettato/formaggio o pollo lesso); contorno (verdura cotta o verdura cruda); frutta fresca o cotta.
• Merenda: the con biscotti o yogurt o dessert.
• Cena: primo piatto del giorno (pastina o riso); secondo piatto del giorno (affettato o formaggio); contorno
(verdura cotta o verdura cruda o purea); frutta fresca o cotta.
In relazione alle prescrizioni dei P.A.I. sono disponibili diete per diabetici, ipercolesterolemie e altre intolleranze
alimentari.
Allegato alla presente Carta dei Servizi al momento dell’ingresso il menù estivo/invernale in vigore.
BAR
La Struttura è dotata di macchine erogatrici di caffè e generi di ristoro e di un bar interno alla Struttura e gestito
in appalto.
PULIZIA AMBIENTI
La pulizia quotidiana di tutti gli ambienti, con particolare attenzione alle camere di degenza degli Ospiti, viene
garantita da Personale specializzato, sollevando gli addetti all’assistenza da tale compito.
LAVANDERIA
Il Servizio di lavanderia e stireria dei capi personali è incluso nella retta e viene gestito dalla ditta Wash Service.
Presso l’Ufficio Accoglienza è possibile avere informazioni sul Servizio.
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Carta dei Servizi
Servizi alberghieri
PARRUCCHIERE E ESTETISTA
Nella Residenza è attivo una volta alla settimana il Servizio di parrucchiere/barbiere per taglio, piega e necessità
particolari. Una volta ogni quindici giorni è inoltre attivo il Servizio di manicure e pedicure estetica. Per il Servizio
è necessaria la prenotazione presso la Reception. Il costo della prestazione è a carico dell’Ospite.
PODOLOGO
Su richiesta del Medico, viene attivato l’intervento da parte del Podologo.
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Carta dei Servizi
Informazioni utili
COMFORT DELLE STANZE
La Residenza è organizzata in 5 Nuclei abitativi, 100 posti letto di cui 4 in camera singola e 96 in camera doppia.
Ogni camera, climatizzata, è dotata di TV; il bagno, autonomo e dotato dei più moderni ausili, è corredato con
doccia, lavandino, water-bidet, specchio e ricambio d’aria mediante aspiratore.
Particolare attenzione è stata posta all’ottimizzazione degli spazi e alla personalizzazione delle camere, che
possono essere arricchite con effetti personali dell’Ospite.
ORARI DI VISITA
La Struttura è aperta al pubblico dal lunedì al venerdì dalle ore 08.30 alle ore 19.30; il sabato, la domenica e i
giorni festivi dalle ore 09.30 alle ore 18.30. L’accesso ai Nuclei abitativi, al fine di non arrecare disturbo agli
Ospiti nei momenti dedicati all’igiene, all’alimentazione e al riposo, è consentito nei giorni feriali e festivi la
mattina dalle ore 10.00 alle ore 12.00 e il pomeriggio dalle ore 15.30 alle ore 18.30 (eventuali eccezioni dovranno
essere valutate ed autorizzate direttamente dal Responsabile Sanitario). Si invita, peraltro, ogni visitatore a
mantenere in ogni momento un comportamento corretto e rispettoso verso tutti.
In caso di situazioni critiche è consentita la presenza notturna del familiare, previa autorizzazione della Direzione
Sanitaria.
LUOGHI DI INCONTRO
All’interno della Struttura gli Ospiti e i loro Parenti possono muoversi in libertà. Sono stati ricavati spazi idonei
alla socializzazione e all’incontro fra Ospiti, familiari ed amici. Un’efficace segnaletica consente di orientarsi
per recarsi al bar, al ristorante, in palestra, nelle sale comuni e in giardino. L’assenza di barriere architettoniche
consente l’accessibilità a tutti gli Ospiti. Solo per l’ingresso ai Nuclei abitativi è necessario rivolgersi al Personale
di assistenza, per verificare la possibilità e l’opportunità della visita in quel momento.
TELEFONO
È possibile ricevere telefonate direttamente nel Nucleo. È consentito l’utilizzo del cellulare personale.
POSTA
Gli Ospiti che intendano spedire la corrispondenza possono consegnarla al Responsabile di Piano o direttamente
alla Reception; sempre attraverso il Personale della Reception verrà recapitata agli Ospiti la corrispondenza
in arrivo.
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Carta dei Servizi
Informazioni utili
TRASFERIMENTI E USCITE
Il trasferimento dell’Ospite all’esterno della Residenza per qualsiasi motivo, ad eccezione delle urgenze sanitarie,
è a carico dei familiari.
L’uscita degli Ospiti dalla Struttura, consentita purché non sussistano controindicazioni cliniche, viene autorizzata
dal Medico e deve essere segnalata preventivamente al Responsabile di Piano. Dal momento dell’uscita e fino
al momento del rientro la responsabilità dell’Ospite è a carico del familiare o della Persona autorizzata ad
accompagnarlo.
Presso la Reception è necessario compilare la modulistica predisposta, preferibilmente qualche giorno prima
dell’uscita.
TRASPORTI ASSISTITI
Il trasferimento dell’Ospite all’esterno della R.S.A. è generalmente a carico dei familiari ad accezione delle
urgenze sanitarie.
Le tariffe applicate dalla Croce Bianca di Carugate, convenzionata con la R.S.A. Giovanni Paolo II, sono a
disposizione presso la Reception.
LA GIORNATA TIPO
• Dalle ore 08.30 alle ore 09.30 viene servita la colazione.
• Dalle ore 10.00 alle ore 11.30 è possibile partecipare alle attività riabilitative e/o a quelle ricreative presenti
nel salone di piano o nel salone polifunzionale.
• Alle ore 12.00 si pranza e verso le ore 13.00 chi lo desidera o ne ha necessità può coricarsi nella propria stanza
per il riposo pomeridiano.
• Nel pomeriggio, dalle ore 15.30, viene servita la merenda e in seguito è possibile partecipare alle attività
riabilitative e/o a quelle ricreative presenti nel salone di piano o nel salone polifunzionale.
• Alle ore 18.30 viene servita la cena.
• Verso le ore 20.00 si prepara il riposo notturno.
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Carta dei Servizi
Informazioni utili
COME RAGGIUNGERCI
CON I MEZZI PUBBLICI E CON I MEZZI PRIVATI (AUTOMOBILE)
Oltre che in automobile, la Struttura è facilmente raggiungibile anche con la ferrovia, perché si trova nelle
immediate vicinanze della stazione dei treni di Melzo (linee Milano-Bergamo o Milano-Brescia, dalle stazioni
di Milano Centrale, Milano Lambrate o Milano Garibaldi).
LA RETTA E IL DEPOSITO CAUZIONALE
SOGGIORNI A LUNGA DEGENZA
• Sistemazione in camera doppia: Euro 76,85 giornalieri
• Sistemazione in camera singola: Euro 90,20 giornalieri
SOGGIORNI TEMPORANEI
• Sistemazione in camera doppia: Euro 86,45 giornalieri
• Sistemazione in camera singola: Euro 103,00 giornalieri
La Residenza ha la possibilità di accogliere n° 6 Ospiti in regime temporaneo in camera doppia.
La retta di degenza, nella Residenza, include:
• Servizi alberghieri (colazione, pranzo, merenda e cena, bevande, diete personalizzate ed ausilio all’alimentazione
compresi
• Servizio pulizia e sanificazione ambientale e lavanderia piana
• Servizio di lavanderia degli indumenti personali degli Ospiti
• Comfort in ogni camera (servizi igienici privati, TV, climatizzazione)
• Servizi assistenziali e sanitari (Servizio sanitario medico e infermieristico, Servizio socio-assistenziale, Servizio
di Riabilitazione; Servizio di Animazione; Servizio di consulenza psicologica; fornitura di farmaci, parafarmaci,
ausili e presidi per l’incontinenza)
Servizi accessori (a pagamento)
• Parrucchiere e estetista (alle tariffe del professionista esposte presso il locale dedicato)
• Trasporti in ambulanza per visite specialistiche A/R e rientri da P.S. (alle tariffe del fornitore del servizio)
• Visite e/o interventi medico-specialistici richiesti dal Parente o dal Garante (alle tariffe del professionista)
Versamento deposito cauzionale
Il Garante e/o Ospite firmatario del Contratto versa al momento dell’accoglimento dell’Ospite nella Residenza
un deposito fruttifero a garanzia, pari a Euro 2.000,00, mediante assegno bancario.
Tale deposito sarà reso con accredito sul c/c bancario entro 30 giorni lavorativi dalla cessazione del rapporto,
previa comunicazione di codice IBAN e intestatario conto da parte del Garante all’Ufficio Accoglienza.
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Carta dei Servizi
Informazioni utili
Agevolazioni
Previa indicazione specifica da parte dei Servizi Sociali del Comune di Melzo, è possibile accedere a n° 10 posti
letto a retta ridotta.
Segesta ha stipulato alcune convenzioni con importanti Enti, Aziende ed Organizzazioni i cui dipendenti, associati
e loro familiari hanno diritto a tariffe agevolate e ad alcuni Servizi aggiuntivi presso le sue Residenze.
Per maggiori dettagli è possibile rivolgersi all’Ufficio Accoglienza o consultare
il sito internet www.grupposegesta.com.
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Carta dei Servizi
Tutela della Privacy e
Assicurazione
La R.S.A. assicura che la raccolta dei dati personali, anagrafici e telefonici nonché quelli relativi allo stato di
salute richiesti ai propri Ospiti e ai loro Garanti o Tutori, avvenga nel rispetto del Decreto Legislativo n° 196/03
e successive modifiche.
Le principali finalità della raccolta dei dati sono relative alla:
• gestione amministrativa;
• riscossione dell’eventuale contributo sociale erogato dal Comune e/o eventuale contributo sanitario erogato
dalla Regione;
• cura dell’Ospite.
I dati relativi alla salute dell’Ospite sono oggetto di comunicazione esclusivamente:
• al Personale addetto all’assistenza della R.S.A. che necessita di conoscerli (in relazione alla propria mansione)
per potere dar corso all’erogazione dei Servizi assistenziali, di cura e di Riabilitazione;
• alla ASL competente territorialmente in ottemperanza al DGR 14/12/2001 n° 7/7435, Allegato B, Debito
Informativo;
• allo staff medico delle R.S.A. di Segesta in caso di trasferimento interno;
• al singolo interessato, su richiesta.
Titolare del trattamento e della banca dati della R.S.A. è il Direttore Gestionale.
Responsabile del trattamento dei dati sanitari è il Responsabile Sanitario.
Inoltre si rammenta che tutti gli Operatori Socio-Sanitari sono vincolati dal segreto d’ufficio ed impegnati a
garantire e tutelare la Privacy dell’Ospite.
CONSENSO INFORMATO
L’Ospite ed i suoi familiari sono informati in modo chiaro, esauriente e comprensibile riguardo alle cure e
procedure medico-assistenziali messe in atto in Residenza attraverso il Consenso Informato che viene fatto
firmare al momento dell’ingresso.
Nel caso in cui siano necessarie pratiche terapeutiche particolari, viene richiesto all’Ospite e/o al Garante da
parte del Medico il consenso scritto specifico a procedere.
POLIZZA ASSICURATIVA
Il Gestore della R.S.A. ha provveduto a stipulare giusta polizza assicurativa secondo quanto previsto da normativa
vigente.
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Carta dei Servizi
Garanzie di Qualità
La R.S.A. Giovanni Paolo II gestita da Segesta Gestioni S.r.l., e facente parte di Segesta, ha fatto della Qualità e
degli strumenti utilizzabili per erogarla e controllarla uno dei punti di forza della propria mission.
La R.S.A. Giovanni Paolo II è stata certificata nel suo Sistema di Gestione della Qualità UNI EN ISO 9001-2008
nel 2010 ed è presente all’interno della struttura un Responsabile della Gestione Qualità con il compito di
supervisionare la mappa dei processi.
Sono stati individuati alcuni Indicatori di Qualità tra gli aspetti rilevanti del Servizio che elenchiamo in quanto
parametri del nostro standard qualitativo
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Carta dei Servizi
Indicatori di Qualità
Qui di seguito sono elencati gli aspetti più rilevanti del Servizio che costituiscono i parametri del nostro Standard
qualitativo.
OBIETTIVI
STANDARD
INDICATORI
DIRITTO ALL’INFORMAZIONE
Ampia possibilità di accedere
Ufficio Accoglienza: aperto il lunedì,
Ogni Ospite ha il diritto di richiedere
all’Ufficio Accoglienza e alla Reception
martedì, mercoledì e venerdì dalle ore
e ottenere informazioni puntuali
da parte degli Ospiti e dei loro
09.00 alle ore 14.00; il giovedì dalle ore
riguardo l'accettazione e
familiari.
13.30 alle ore 18.30. In assenza
l'espletamento delle pratiche
dell’Ufficio Accoglienza è presente la
burocratiche.
Direzione. Reception: aperta dal lunedì
al venerdì dalle ore 08.30 alle ore 19.30;
sabato, domenica e festivi dalle ore
09.30 alle ore 12.30 e dalle ore 13.30
alle ore 18.30.
VALUTAZIONE DEL SERVIZIO
Tutto il Personale che viene a contatto
Tutti gli Operatori sono dotati
Ogni Ospite ha il diritto di poter
con gli Ospiti è identificabile tramite
di cartellino identificativo.
identificare il Personale che gli presta
cartellino che ne riporta il nome e la
assistenza e il diritto-dovere di
qualifica.
esprimere giudizi e suggerimenti
Per verificare la soddisfazione
Somministrazione periodica
in merito al Servizio offerto.
dell’Ospite vengono realizzate
(almeno due volte all’anno)
periodicamente indagini specifiche.
ai familiari e/o agli Ospiti del
Una volta elaborati i dati, i risultati
Questionario di Soddisfazione.
vengono comunicati agli Ospiti.
INTERVENTI PERSONALIZZATI
Dopo l’ingresso in Struttura viene
Numero Piani di Assistenza
Ad ogni Ospite sono garantiti
steso per l’Ospite un Piano di
Individuali: 100%.
interventi adeguati ai singoli bisogni
Assistenza Individuale (P.A.I.);
Il Piano di Assistenza Individuale viene
sanitari e socio-assistenziali.
di ogni P.A.I. è prevista una revisione
revisionato almeno semestralmente
periodica e sono programmati
ed ogni volta che si verifica un evento
controlli sull’adeguatezza degli
particolarmente significativo per
interventi pianificati.
l’Ospite.
FORMAZIONE E MOTIVAZIONE
Sono previsti corsi dedicati alla
Numero ore complessive annue di
OPERATORI
formazione ed aggiornamento degli
formazione per tutti gli Operatori
È ritenuto indispensabile coinvolgere
Operatori.
della Struttura = 150 ore.
tutto il Personale in un percorso
Per ogni Operatore viene aggiornata
di formazione e responsabilizzazione,
una scheda che riporta il monte
in modo da motivarlo nell'esercizio
ore di formazione.
quotidiano della professione.
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Carta dei Servizi
Indicatori di Qualità
OBIETTIVI
STANDARD
SERVIZIO ASSISTENZIALE
Agli Ospiti è garantita l’igiene
Numero Ospiti ai quali è garantita l’igiene
Ogni Ospite ha diritto di ricevere
quotidiana al mattino.
quotidiana sul totale degli Ospiti = 100%.
INDICATORI
prestazioni assistenziali nell'arco
Tutti gli Ospiti sono sottoposti a
1 bagno completo e/o spugnatura
delle 24 ore.
un bagno completo o spugnatura
a settimana su un totale degli Ospiti =
completa (con capelli). Gli Operatori
100%.
compilano i moduli di registrazione dei
bagni programmati e di quelli effettuati.
La Struttura garantisce un’assistenza
Sono presenti Operatori dedicati ad
personalizzata alla nutrizione.
imboccare gli Ospiti bisognosi.
Vengono adottati programmi diversificati
Numero programmi per la gestione
per la gestione dell’incontinenza e
dell’incontinenza sul totale degli
aggiornata la relativa scheda.
Ospiti incontinenti: 100%.
Supervisione e controllo del Servizio.
Il controllo è affidato al Coordinatore
dei Servizi alla Persona e alla
Referente ASA.
Assistenza continua garantita da
Assistenza garantita 24 ore su 24
ausiliari socio-assistenziali assegnati
in ogni piano da Ausiliari Socio-
ai piani.
Assistenziali.
SERVIZIO SANITARIO
Assistenza infermieristica.
Garantita 24 ore su 24 da Infermieri.
Ogni Ospite ha diritto di ricevere
Assistenza medica.
Presenza diurna feriale con reperibilità
Assistenza farmacologica.
La Struttura garantisce la
prestazioni sanitarie nell'arco
delle 24 ore.
notturna e festiva.
somministrazione di tutti i farmaci
necessari alla cura dell’Ospite previsti
dal prontuario interno.
Esecuzione di elettrocardiogrammi
in Struttura per le situazioni
di emergenza.
Prelievi ematici.
Servizio garantito dal Personale
infermieristico interno e inviato a cura
della Struttura al Laboratorio di
analisi convenzionato.
Prevenzione e cura delle lesioni
La Struttura fornisce cuscini,
cutanee e da decubito.
materassi antidecubito e medicazioni
Prescrizione di ausili personalizzati
Garantita dalla Struttura attraverso
(carrozzine, deambulatori…) forniti
il proprio Personale medico e FKT.
avanzate.
dall’ASL.
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Carta dei Servizi
Indicatori di Qualità
OBIETTIVI
STANDARD
INDICATORI
SERVIZIO RIABILITATIVO
Servizio riabilitativo.
Cicli di interventi specifici individuali o
E LUDICO-RIABILITATIVO
di gruppo per ogni Ospite che necessita
La Struttura programma,
di trattamento riabilitativo con
per i propri Ospiti, cicli riabilitativi
prescrizione specialistica (Fisiatra).
e ludico-riabilitativi.
Attività di mobilizzazione passiva
per gli Ospiti allettati.
Servizio di Animazione.
Momenti di animazione quotidiana
Viene predisposto annualmente un
rivolti a tutti gli Ospiti interessati.
programma di animazione e per ogni
Nel corso della settimana sono
attività viene quotidianamente
previsti laboratori e iniziative
compilata una scheda delle presenze
di socializzazione e di diversificazione
alle attività di animazione.
nell’impiego del tempo libero.
È organizzata una festa collettiva
per tutti i compleanni del mese.
Vengono organizzate feste legate a
particolari momenti dell’anno.
Servizio Psicologico.
Progetto accoglienza e inserimento.
Sostegno al bisogno agli Ospiti,
ed ai familiari in occasione del primo
PAI.
Incontri con gli Operatori.
PRESTAZIONI ALBERGHIERE
Camere di degenza.
Ogni Ospite ha il diritto di usufruire
con servizio igienico.
di prestazioni alberghiere di elevato
Climatizzazione.
livello qualitativo. I Servizi
Televisore.
di lavanderia, cucina, pulizie ambienti
e parrucchiere puntano a rendere
Aria primaria in tutta la Struttura.
Presente in tutte le camere di degenza,
oltre che nei soggiorni di piano.
Servizio telefonico.
il soggiorno all’interno della Struttura
I telefoni sono presenti in tutti
i soggiorni in ricezione. È permesso
il più vicino possibile alla vita che si
svolge esternamente.
Le camere sono a uno/due letti
l’utilizzo del cellulare.
Parrucchiere, manicure e pedicure
Presenza del parrucchiere due volte
(servizio a pagamento).
la settimana.
Bar.
Aperto tutti i giorni.
Servizio lavanderia vestiario
Garantito da Società specializzata.
personale inserito nella retta.
Servizio pulizia degli ambienti.
Gestito dal Personale specializzato.
Possibilità di scelta del menù.
Per ogni pasto è garantita la scelta tra
due primi, due secondi, due contorni,
frutta o dessert.
È garantita una dieta personalizzata
per gli Ospiti con patologie specifiche
definite nel fascicolo socio-sanitario.
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Carta dei Servizi
Miglioramento
e partecipazione
GLI OPERATORI E LE OPERATRICI
Gli Operatori e le Operatrici sono considerati fruitori interni di molti processi all’interno della Residenza.
Riteniamo pertanto che il loro benessere sia fondamentale per una corretta e attenta gestione del clima relazionale
tra le Persone che collaborano con la Struttura e per un miglioramento del Servizio rivolto agli Ospiti che vivono
all’interno della Residenza.
Annualmente pertanto viene misurata la soddisfazione del Personale attraverso la somministrazione di un
questionario, e con colloqui con la Direzione sugli aspetti organizzativi e sul proprio approccio al lavoro. È inoltre
previsto un supporto psicologico per prevenire fenomeni di stress e burn out.
INCONTRI CON OSPITI E FAMILIARI
Due volte l’anno viene organizzato un incontro con gli Ospiti e i Familiari.
La R.S.A. Giovanni Paolo II ha attivo al suo interno un Comitato Parenti eletto dalle famiglie degli Ospiti che
partecipa a percorsi di miglioramento della qualità del servizio in collaborazione con la Direzione.
QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE
Semestralmente la Direzione consegna ai Garanti e agli Ospiti un Questionario di Valutazione del Servizio che
viene analizzato con gli Operatori. I risultati vengono restituiti agli interessati e, se necessario, vengono attivate
azioni di miglioramento.
RECLAMI, SEGNALAZIONI ED APPREZZAMENTI
Una scheda per la raccolta di reclami, segnalazione ed apprezzamenti è a disposizione all’ingresso della Struttura.
La Direzione Gestionale, la Coordinatrice dei Servizi e la Referente ASA sono a disposizione per colloqui anche
su appuntamento.
La Direzione risponde singolarmente ad ogni reclamo entro 10 giorni dalla riconsegna delle stesse.
È inoltre possibile rivolgere i propri reclami e suggerimenti ai membri della Commissione Monitoraggio e
Valutazione della Struttura (Dottoressa Lorena Trabattoni, Responsabile Servizi alla Persona del Comune di
Melzo).
CONCLUSIONI
La ringraziamo dell’attenzione che ci ha prestato.
Nella speranza di garantire un Servizio professionalmente all’altezza delle Sue aspettative, Le chiediamo di
collaborare comunicandoci personalmente (o tramite modulo allegato) i Suoi suggerimenti, che terremo sempre
presenti nell’ottica di un continuo miglioramento e ottimizzazione dei Servizi erogati.
Cerchiamo, con impegno costante, di assicurare un Servizio di qualità!
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Carta dei Servizi
Carta dei Diritti dell’Anziano
La Carta dei Diritti dell’Anziano è inserita nella Delibera della Giunta della Regione Lombardia del 14
dicembre 2001 n° 7/7435 che riproduciamo integralmente.
LA PERSONA HA IL DIRITTO
LA SOCIETÀ E LE ISTITUZIONI HANNO IL DOVERE
di sviluppare e di conservare la propria individualità
di rispettare l’individualità di ogni Persona anziana,
riconoscendone i bisogni e realizzando gli interventi
ad essi adeguati, con riferimento a tutti i parametri
della sua qualità di vita e non in funzione esclusivamente
della sua età anagrafica
di conservare e vedere rispettati, in osservanza dei
di rispettare credenze, opinioni e sentimenti delle
principi costituzionali, le proprie credenze, opinioni
Persone anziane, anche quando essi dovessero apparire
e sentimenti
anacronistici o in contrasto con la cultura dominante,
impegnandosi a coglierne il significato nel corso della
storia della popolazione
di conservare le proprie modalità di condotta sociale, se
di rispettare le modalità di condotta della Persona
non lesive dei diritti altrui, anche quando esse dovessero
anziana, compatibili con le regole della convivenza
apparire in contrasto con i comportamenti dominanti nel
sociale, evitando di “correggerle” e di “deriderle”, senza
suo ambiente di appartenenza
per questo venire meno all’obbligo di aiuto per la sua
migliore integrazione nella vita della comunità
di conservare la libertà di scegliere dove vivere
di rispettare la libera scelta della Persona anziana
di continuare a vivere nel proprio domicilio, garantendo
il sostegno necessario, nonché, in caso di assoluta
impossibilità, le condizioni di accoglienza che permettano
di conservare alcuni aspetti dell’ambiente di vita
abbandonato
di essere accudita e curata nell’ambiente che meglio
di accudire e curare l’Anziano fin dove è possibile a
garantisce il recupero della funzione lesa
domicilio, se questo è l’ambiente che meglio stimola
il recupero o il mantenimento della funzione lesa,
fornendo ogni prestazione sanitaria e sociale ritenuta
praticabile ed opportuna; resta comunque garantito
all’Anziano malato il diritto al ricovero in struttura
ospedaliera o riabilitativa per la cura e la riabilitazione
di vivere con chi desidera
di favorire, per quanto possibile, la convivenza
della Persona anziana con i familiari, sostenendo
opportunamente questi ultimi e stimolando ogni
possibilità di integrazione
di avere una vita di relazione
di evitare nei confronti dell’Anziano ogni forma
di ghettizzazione che gli impedisca di interagire
liberamente con tutte le fasce di età presenti
nella popolazione
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Carta dei Servizi
Carta dei Diritti dell’Anziano
LA PERSONA HA IL DIRITTO
LA SOCIETÀ E LE ISTITUZIONI HANNO IL DOVERE
di essere messa in condizioni di esprimere le proprie
di fornire ad ogni Persona di età avanzata la possibilità
attitudini personali, la propria originalità e creatività
di conservare e realizzare le proprie attitudini personali,
di esprimere la propria emotività e di percepire il proprio
valore, anche se soltanto di carattere affettivo
di essere salvaguardata da ogni forma di violenza fisica
di contrastare, in ogni ambito della società, ogni forma
e/o morale
di sopraffazione e prevaricazione a danno degli Anziani
di essere messa in condizione di godere e di conservare
di operare perché, anche nelle situazioni più
la propria dignità e il proprio valore, anche in casi
compromesse e terminali, siano supportate le capacità
di perdita parziale o totale della propria autonomia
residue di ogni Persona, realizzando un clima
e autosufficienza
di accettazione, di condivisione e di solidarietà
che garantisca il pieno rispetto della dignità umana
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