"Il contact center nella
Pubblica Amministrazione"
Claudio Chiesa
[email protected]
Il Contact Center nella Pubblica Amministrazione
CIC - Citizen Interaction Center
CIC e’ un modello organizzativo completo,
flessibile, configurabile per gestire dati,
richieste di informazioni, servizi ed allo
stesso tempo completare il processo di
erogazione in modo indipendente dal canale
di contatto scelto.
Cosa si intende per servizio al Cittadino ?
 Un modello di interazione per consentire al cittadino ed
agli operatori locali di completare transazioni con il
governo locale o l’amministrazione centrale
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Attraverso qualsiasi meccanismo di comunicazione - Mezzo
Ogni volta che sia conveniente e pratico – Tempo
Ovunque sia comodo e conveniente – Spazio
Quali problemi risolve ?
Il cambiamento delle aspettative
1997
Email - 2%
2002
Web - 1%
Cross channel - 9%
Email - 30%
Phone/In person - 97%
Source: Forrester Research
Phone/In person - 5%
Web - 56%
Il tradizionale Servizio al cittadino
Sportello
Telefono
Posta
« Primo Ufficio »
« Ufficio Successivo »
3° Ufficio ()
Ufficio Corretto
Oracle Citizen Interaction Center :
Il Milglior Canale per ogni cittadino
Sportello
Call Center
Internet
E-Mail
Posta
Citizen Interaction Center
Constituent
Relationship Management
Servizi al cittadino/Posta/eCommerce
ERP Applications
Service
Providers
Business Intelligence
Suppliers &
Partners
Kiosk
Oracle Citizen Interaction Center :
Quali problemi risolve ?
 Interfacciando una Pubblica Amministrazione
vi e’ mai capitato di :
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Contattare l’ufficio sbagliato ?
Rimanere al telefono in attesa ?
Di essere dirottato da ufficio a ufficio ?
 Citizen Service riduce queste « frustrazioni »
Oracle Citizen Interaction Center :
Quali problemi risolve ?
 Accesso alla pubblica amministrazione
limitato e limitante
 Inconsistenti o inutilizzabili meccanismi
interdipartimentali di gestione delle richieste di
assistenza/servizio
 Responsabilizzazione degli uffici per
l’erogazione dei servizi
Oracle Citizen Interaction Center :
Quale valore aggiunto ?
 Valore « Politico »
–
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Difficile da quantificare, ma politicamente motivante e facilmente
riconoscibile
Accessibilita’ e responbilizzazione delle strutture di governo
 Efficienza Operativa
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Contact Center come centrale di integrazione delle interazioni
Consolidamento degli accessi telefonici (numero unico)
Interazioni « uniformate » per cittadini e imprese
 Sicurezza al cittadino
–
Integrazione con i servizi di emergenza
Oracle Citizen Interaction Center :
Le principali funzionalita’
 Configurabilita’ nella cattura di richieste di
informazioni
 Controllo di dupplicazione delle Richieste di
Assistenza
 Workflow specifici per la risoluzione di SR con la
creazione automatica di task
 Gestione processi interdipartimentali
 Gestione multicanale dell’interazione
 API di integrazione verso applicazioni GIS per la
validazione degli indirizzi
Oracle Citizen Interaction Center :
Le componenti della soluzione
Service:
Call Center:
Advanced inbound
Scripting
Call center intelligence
eMail center
iSupport
Service online
Advanced scheduler
TeleService
Mobile Field Service
Advanced outbound
Marketing online
Technology:
9i Data Base
9iAS
9iDS
Oracle Citizen Interaction Center
Alcune schermate
Alcune Realizzazioni
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American Tower
Bisys Education
Bureau of Criminal Records
DTI (Department of Trade & Industry)
Federal Government
Hertfortshire County Council
Hull City Council
Kingford upon Hull
Liverpool City Council
Ministry of Foreign Affairs
Salford Council
The Arts Council of England GSC
US Department of Defense
"Il contact center nella
Pubblica Amministrazione"
Claudio Chiesa
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