Presentazione Aziendale
Direzione Commerciale
C2C - Credit2Cash
26/08/2014
CREDIT2CASH S.p.A. Sede legale e direzione: Via Giuseppe Rosaccio 6 00156 Roma
Tel. (+39) 0664004100 Fax (+39) 0664004899 E-mail: [email protected] PEC:
[email protected] Web: www.credit2cash.it
Codice Fiscale, Partita IVA e Iscriz. Registro Imprese di Roma 10237431001 REA RM-1219875
Capitale Sociale Euro 600.000,00 i.v.
Ver. 1.0
Tappe Fondamentali e Compagine Societaria
CREDIT2CASH di seguito C2CTM è stata costituita nel 2008 ed è operativa dal 2009.
2008
 L’Azienda nasce come Società di Capitali (Srl) con € 12.000,00 interamente versati.
 Organico di 75 Risorse
 Clienti in Partnership 3
2012




2013




Definisce un aumento di Capitale a € 600.000,00 interamente versati (SpA)
L’organico passa da 75 a 200 Risorse
Da 3 Clienti in Partnership a 6
Si certifica ISO 9001 : 2008 – BUREAU VERITAS. Progettazione, realizzazione, ed erogazione
di servizi di call center. Progettazione ed erogazione di servizi di CRM, sia Inbound che in
Outbound, finalizzati all'assistenza, alla vendita e recupero crediti.
Trasforma la ragione sociale in SpA
L’organico sale a 300 Risorse
Clienti Partner 8
In fase di iscrizione Associazione di Categoria UNIREC, ed Ente Bilaterale (Adiconsum –
Unirec), EBITEC.
Credit 2 Cash Spa
Nata nel 2008 con la scopo di supportare i Partner a migliorare i costi di Valutazione e Gestione
del Credito propone servizi che consentano di effettuare una gestione corretta, efficiente ed
ottimizzata dei crediti attraverso un unico interlocutore, e di avvalersi di singoli servizi di Credit
Quality Check, in base alle esigenze, ispirandosi sempre al concetto del “Tailored Made” ovvero
“Fatto su Misura”.
Siti
DIREZIONE e SEDE LEGALE
VIA G. ROSACCIO, 6
00156 Roma
P.IVA 10237431001
N. REA RM-1219875
SEDE OPERATIVA
VIA G. ROSACCIO, 33
00156 Roma
www.credit2cash.it
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1
Postazioni Lavoro Qualificate e Siti
TOTALE
N° POSTAZIONI
* (di cui Aula Formazione)
N° SITI (On-Shore)
227 *
15
2
Gli ambiti di attività di C2C
Credit2Cash si occupa di:







Gestione del credito con particolare riferimento alle attività di analisi e verifica
puntuale del credito nei processi di valutazione del rischio di nuova Clientela.
Phone Collection riferito al sollecito e al rispetto delle scadenze di pagamento, per
Clienti “Past Due” dei Settori, Fianaziario, Bancario, Telco, Utilieties e Commerciale.
Recupero Crediti stragiudiziale riferito a crediti Performing e Non Performing.
Gestione Legale riferita a crediti scaduti e verso i quali le attivita’ “in bonis” non hanno
prodotto risultati soddisfacenti.
Customer Satisfaction & Loyalty con azioni riferite a campagne di Tele UP & Cross
Selling (TeleMarketing e TeleSelling)
Customer Care riferito alla Gestione e Assistenza della Customer Base di riconosciute
International Company
Back Office con attività di Maintenance, Paid Out Suspect, Sepa Direct Debit (ex RID),
Riconciliation
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2
Analisi del rischio / Verifica del credito – Credit Verification Process (CVP)
C2C opera nel campo dell’analisi del rischio e della valutazione del credito - Risk Management,
Probability of Payment (PoP), Underwriting - avvalendosi di strumenti on-line, a valore aggiunto
efficaci ed efficienti, che garantiscono la solvibilità ed l’indicatore della propensione al pagamento
del consumatore richiedente e potenziale cliente.
Nel diagramma Eulero-Venn le fasi strategiche del Ciclo CVP:
CVP
Risk Mngt
Underwriting
PoP
Il nostro Direttore della Business Unit Outsourcing, responsabile della gestione del mandato avrà il
compito di supervisionare tempi e qualità del lavoro svolto avendo come obiettivo la coerenza,
conseguenza e consistenza dei dati anagrafici, personali ed il miglioramento della resa produttiva.
Attività nelle Fasi
1. Risk Mngt

Referenze Bancarie

Verifica IBAN

Pregiudizievoli

Visure protesti

Verifica citazioni notificate

Verifica ricorsi per decreti ingiuntivi notificati

Pignoramenti ed ipoteche giudiziali
2. Underwriting

Prevenzione Predizione No Starter per mancato aggancio SDD (Sepa Direct Debit ex RID)

Riconciliazione Report Paid Out Suspect sia a debito sia a credito
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3

Pagamenti on-line “one -shot” tramite carte di credito
3. PoP

Report feedback Probability of Payment
Di seguito un riepilogo dei volumi medi gestiti mese/anno per le attività di Analisi del rischio e
della Verifica del Credito:
VOLUMI MESE
VOLUMI ANNO
Gestite
8.500
102.000
Totale
8.500
102.000
Di seguito in sintesi le attività di verifica, su CHI, attraverso CUI e con COSA, che vengono effettuate
per i nostri Partner.
Clienti sui quali effettuiamo le verifiche:
1. Privati
2. Aziende
3. Enti PA
Canali di Contatto:
1. Telefono
2. Mail
3. WEB
Canali di ricezione delle Verifiche:
1. Canale di Vendita Diretto
2. Canale di Vendita Indiretto ( Dealers, POS, Agenti)
Tools utilizzati per le verifiche:
1. CRIF
2. Internet
3. Services Provider Specializzati
Le attività CVP si suddividono nelle seguenti categorie:
 Verifica dati inseriti a sistema con quelli presenti nella richiesta
 Congruità dei dati anagrafici, di residenza, di reperibilità, di Banca (durante il contatto con la
Banca si procede anche a determinare l’anzianità del rapporto di conto corrente con il
cliente presso l’Agenzia, ed eventuali informazioni sulla veridicità e congruità dei dati forniti,
nonché sulla consistenza dello stesso)
 Verifica Protesti e/o pregiudizievoli
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

EURISC - verifica della solvibilità/esposizione attuale del cliente, nonché l’eventuale
esposizione futura per prevenire e predire eventuali sofferenze.
Rivalutazione Cliente per ampliamento servizi o parco eventuali fidi o linee
Per l’attività di verifica SDD (Sepa Direct Debit ex RID), l’operatività consiste nel rilascio del codice
autorizzazione dopo aver effettuato:
1. Controlli su anagrafica cliente, dati di residenza, reperibilità e congruità dati bancari.
2. Contatto Banca per veridicità dei dati forniti.
3. Analisi su possibili sofferenze del cliente.
Esempio di Gestione del CVP per un Partner TELCO - Introduzione ai Canali di Gestione 
FILE AS – canale tramite il quale gli Agenti autorizzati ad effettuare ordini in Spedizione inseriscono
le richieste di attivazione di prodotti Business.

CRMDOK - Il sistema di archiviazione elettronica dei Fax messo a disposizione agli Agenti e Shop
attraverso il quale pervengono richieste di attivazioni e valutazioni ordini.

FILE APPLE - canale dal quale ci vengono girati gli ordini contenenti Terminali Apple di alta Fascia.
Da Aprile gli ordini in stato di Attesa per prodotti Apple rientrano a far data dal 23/04/2013
all’interno del File As . Al fine di consentire l’interrogazione del Rapportino EURISC dagli applicativi
del Partner.

DIFFERITI CONSUMER - gestioni di clienti che richiedono contratti senza Partita Iva ma in
spedizione.

FILE SMART e FILE 3BA - Attivazioni impattate da blocchi che vengono girati a CVP su richiesta
delle Agenzie del Partner

ORDINI IN SOSPESO - Ordini in spedizione al cliente in possesso di Piva che in passato hanno avuto
eventi di collection

IR SUBENTRO - Valutazione che consente di trasferire SIM e USIM di un cliente che cessa il suo
rapporto commerciale con il Partner (Cedente) ad un nuovo o già cliente (Cessionario) che eredita le
SIM o USIM

RIVALUTAZIONE PROTESTI/PREGIUDIZIEVOLI - Analisi che consente di riabilitare all’attivazione
un cliente che presenta blocchi a sistema causati da Protesti o Pregiudizievoli

RIVALUTAZIONE PAP / DIA - Analisi che consente di riabilitare all’attivazione un cliente che nella
sua storia ha generato eventi di collection passati poi a Perdita, e per i quali il Partner , seppur
avvalendosi di agenzie di Recupero Crediti, non è riuscita a rientrare. Il processo si applica anche a
clienti che lasciando importi aperti dovuti e non saldati e che ad oggi chiedono nuovi prodotti.

CVP SUPPORT OUTBOUND PER POS HIGHT VALUE - Servizio Outbound che costituisce una corsia
preferenziale di supporto alle Agenzie più performanti, che dopo aver ricevuto in prima battuta un
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5
blocco all’attivazione hanno la facoltà di interfacciarsi con un Analista CVP che lo informa e gli
richiede i documenti o i dati necessari per procedere con l’attivazione.

TOOL SG - Canale attraverso il quale, a seguito di ordini acquisiti tramite contatti outbound su clienti
Prospect (prime attivazioni) e CB (già fidelizzati) , il Partner chiede la valutazione al fine di abbattere
eventi di Frodi/Collection .

CVP SUPPORT INBOUND - Servizio Inbound ad alto valore aggiunto in cui viene concesso a Dealer
Best Performe (Pos che hanno alti standard quantitativi e qualitativi valutati secondo criteri di frodi
sottoscrizioni/1^ fattura pagata) di interfacciarsi direttamente con CVP al fine di risolvere
problematiche relative al blocco delle attivazioni. Scopo principale è quello di informare ed educare
gli agenti alle corrette procedure e di agevolare le attivazioni di Ordini.

CDC MULTIPLE - Analisi volta allo scopo di ridurre il rischio di frodi/credito correlato all’ utilizzo
della stessa modalità di pagamento a più anagrafiche.

RIVALUTAZIONE EURISC - Processo di analisi che prevede l’accesso alla cartella Email di CVP
INTERNA al fine di analizzare Clienti impattati da Blocco per EURISC (Sistema di Informazioni
Creditizie di Crif ).

RIVALUTAZIONE EURISC CCM - Processo di analisi che prevede l’accesso alla cartella Email di CVP
INTERNA attraverso il quale effettuiamo una rivalutazione previa analisi di un cliente per il quale Il
gruppo di lavoro CCM ha riscontrato un Blocco per EURISC, motivo per il quale gli ordini inseriti non
vengono attivati (Sistema di Informazioni Creditizie di Crif ).

GESTIONI STRANIERI - Processo che prevede l’accesso alla cartella Email di CVP INTERNA
attraverso il quale pervengono richieste di analisi per clienti cittadini stranieri che, per policy interna
del Partner dovrebbero fornire la Carta di Credito come modalità di pagamento, ma che essendo
clienti “customizzati” o che avendo acquisito la cittadinanza Italiana possono fornire SDD ex RID.
Attività Gestione del Credito
C2C opera nel campo della gestione del credito avvalendosi di un Team qualificato composto da
risorse con formazione specifica - tra cui laureati in giurisprudenza ed avvocati - il cui obiettivo è
identificare e mettere in atto le strategie più opportune per la riduzione dei tempi di incasso dei
crediti.
Le attività oggetto di forte specializzazione sono:
 Analisi del rischio / verifica del credito
 Verifica coordinate banca / Rid (On line)
 Recupero crediti stragiudiziali e legali con particolare attenzione
o all’integrazione tra le due fasi
o al costo di intervento rapportato ai risultati ottenuti
o all’offerta completa per la gestione del credito in fase giudiziale (citazioni, decreti
ingiuntivi, fase esecutiva, procedure concorsuali)
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Recupero crediti stragiudiziali e legali
L’attività di recupero crediti è caratterizzata dalla bonaria risoluzione del rapporto creditore debitore attraverso un procedimento di invio messa in mora e/o diffida legale seguito da un
contatto telefonico con il debitore, da parte di personale C2C, ripetuto e costante (gestito in
Inbound ed Outbound) improntato sulla massima riservatezza nel trattamento dei dati personali.
La presenza di uno Studio Legale interno, specializzato nell’attività di recupero dei crediti, ci
consente di integrare la fase stragiudiziale con quella legale massimizzando i risultati delle azioni di
recupero della fase pre-legale. Inoltre, il Partner avrà
l’opportunità di monitorare le singole
attività (diffide legali, diffide legali notificate, decreti ingiuntivi, decreti ingiuntivi notificati,
precetti, pignoramenti, istanze di fallimento) affinché vengano seguite e definite nei tempi, modi e
costi previsti.
Lo svolgimento dell’intero Ciclo di recupero del credito viene gestito da due gruppi di lavoro,
seguiti dai rispettivi direttori operativi: un gruppo minimo di 30 persone, compreso il Responsabile
di Mandato ed il Team Leader, che segue la fase stragiudiziale e un gruppo di 30 risorse, 3
Avvocati e 7 collaboratori che segue la fase legale.
I dati personali raccolti dai nostri operatori nelle fasi di Collection, trattati in modo lecito e secondo
correttezza, sono raccolti e registrati esclusivamente per gli scopi inerenti l’attività svolta da e per
conto di C2C e nessun dato viene comunicato a terzi o diffuso.
C2C è titolare delle licenze TULPS 115 per l’attività di recupero crediti e TULPS 134, rilasciate dalla
Prefettura di Roma, per l’esercizio dell’attività di informazioni commerciali. Tutto il personale
addetto al recupero telefonico è collocato nella sede operativa della società, sita in Roma Via
Giuseppe Rosaccio 33, in postazioni dotate di pc e telefono. C2C usufruisce del gestionale
operativo (CRM Sugar) personalizzato che costituisce strumento di lavoro per tutti gli operatori.
L’ambiente di lavoro è conforme alla legislazione vigente in termini di sicurezza del lavoro (dlgs
626).
Organizzazione del Servizio di recupero crediti
Il nostro Direttore Operativo responsabile della gestione mandato avrà il compito di supervisionare
la qualità del lavoro svolto avendo come obiettivo il miglioramento della resa produttiva.
Attività

Analisi e verifica delle pratiche

Avvio attività Stragiudiziale

Eventuale invio della diffida legale AR
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
Gestione inbound delle lettere

Gestione piani di rientro e saldo e stralcio

Comunicazione e gestione delle contestazioni

Rapporto esito attività

Avvio attività di rintraccio in caso di irreperibilità del debitore

Esitazione pratiche

Invio relazioni di messa a perdita.
Affidamento
Le pratiche per convenzione saranno distinte tra la fase stragiudiziale e quella giudiziale.
Trasferimento dati
Tramite file formato Excel o similare (esempio: csv, txt) contenente le posizioni oggetto
dell’affidamento.
Modalità di inoltro file: a mezzo posta elettronica all’indirizzo fornito da C2C o via FTP.
Caricamento dati
C2C provvede al caricamento nel proprio sistema gestionale dei dati forniti dal Partner.
Gestione pratiche
Le pratiche verranno assegnate a risorse adeguatamente formate sul prodotto in funzione della
tipologia di intervento prevista.
La gestione delle pratiche viene tracciata con apposite annotazioni direttamente nel nostro
gestionale. La chiusura delle pratiche verrà effettuata utilizzando gli esiti che saranno condivisi con
il Partner.
Dietro richiesta del Partner potranno essere assegnati più accessi al gestionale
Modello Organizzativo Gestione del Credito
La peculiarità delle attività, la forte specializzazione richiesta all’operatore, la predisposizione di
hardware/software personalizzata, rende possibile e plausibile:




la costituzione di una struttura organizzativa ad hoc
dedicare una struttura di selezione interna e formazione agli operatori e degli
esattori
l’individuazione di ambienti con caratteristiche idonee ad una gestione del
cliente, telefonica e non , dalla durata medio /lunga e molto specialistica (p.es.
ambienti con fono assorbenza accentuata/ predisposizione delle postazioni
lavoro per tipologia :telefono/mail/fax/web
la presenza di una risorsa dedita al controllo di gestione e della qualità finalizzata
alla continua evoluzione del rapporto minori costi/maggior valore aggiunto
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La Struttura Organizzativa in ambito Gestione del Credito
RESPONSABILE
PROGETTO
SELEZIONE E
FORMAZIONE
(Specialist dedicato)
MANAGER
(Risorsa con forte
expertise)
SENIOR QUALITY
TEAM LEADER
COLLECTORS
L’organizzazione che Credit2Cash S.p.A. adotta e che di seguito viene dettagliata anche come ruoli
e compiti, garantisce le performance richieste in linea con le specifiche contrattuali previste dal
Partner.

1 RESPONSABILE del progetto


La figura del Responsabile di Progetto, è l’interfaccia sin dalla fase di Startup
con i referenti operativi del Partner, concordando le iniziali fasi di avvio
progetto, informando sulla selezione dei Collectors, concordando la
formazione in aula, definendo le linee guida operative, coinvolgendo
sistematicamente anche la figura del Manager Operativo dedicato all’attività.
1 Specialist per la Selezione e Formazione del personale

Lo Specialist Selezione/Formazione è coinvolto nella fase di recruitment
interno dei Collector, avvalendosi del forte expertise già presente in
Credit2Cash.
E’ inoltre coinvolto su tematiche di formazione operativa nella fase di
Startup.
Garantisce per l’intera durata contrattuale il necessario supporto con continui
de-briefing mirati al miglioramento delle performance dei Collectors
concordando con il Manager Operativo e con il Senior Quality gli ambiti di
intervento.
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9

1 Senior Quality
Il Senior Quality, analizza l’andamento dell’attività in relazione alla qualità del
servizio da erogare, proponendo interventi mirati al raggiungimento e
consolidamento delle performance della struttura operativa.
Collabora con il Manager Operativo e lo Specialist di formazione .


1 Manager Operativo (Coordinatore)
Il Manager Operativo è il diretto responsabile dei target da raggiungere.
Monitora le performance della struttura operativa, intervenendo/proponendo

azioni atte al raggiungimento degli standard richiesti.

1 Team Leader
Coordina, monitora e analizza le performance dei Collectors.


Collectors operativi per la phone collection
Attività Customer e Dealer Care / Customer Satisfaction
C2C opera nel campo anche di erogazione di servizi per la Customer Care, avvalendosi di un Team
qualificato composto da risorse con formazione ed esperienza specifica in ciascun ambito previsto,
Operatori, Tutor, Team Leader e Middle Management, attraverso una capillare attività di
recruitment sempre incentrata sulla forte attinenza degli skill individuati in relazione ai fabbisogni
contrattuali.
Il Valore Aggiunto ed i PLUS dei servizi C2C:




Flessibilità
Professionalità
Qualità
Ingegnerizzazione di processi e/o procedure
Descrizione del Servizio
Le attività di Customer Care erogate dalla C2C sono rivolte, sia all’area di supporto alla rete di
vendita Consumer e Business, sia alla gestione completa del ciclo del credito attivo Collection,
sospensioni, riattivazioni sia per la clientela Consumer che Business.
Nello specifico i servizi di Supporto fanno riferimento alla forza di vendita Consumer (Dealer
Support) e Business (Sales Support) attraverso i canali di contatto voce (inbound ed outbound) mail
e fax.
Azienda | C2C – Credit2Cash
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Tutta la forza vendita contatta il nostro Sevizio sia per supporto a nuove attivazioni, offerte, piani di
abbonamento sia per la gestione e/o verifiche su ordini già evasi nonché, alla gestione di eventuali
reclami ed escalation su tematiche impattanti inoltrate verso l’Area Manager di riferimento.
Inoltre, supporto agli applicativi e a tutte le tematiche di Post Vendita attinenti i propri clienti quali,
fatture, riattivazioni, sospensioni, reclami.
L’attività viene erogata in due servizi distinti (code), su ciascuna dei quali, vengono utilizzate figure
ad hoc in possesso degli skill necessari per la gestione delle relative richieste.
I volumi medi mese/anno gestiti per singolo servizio sono rispettivamente di:
VOLUMI MESE
VOLUMI ANNO
ATTIVAZIONI
17.000
204.000
POST
VENDITA
60.000
720.000
Totale
77.000
924.000
Il contratto prevede dei KPI quantitativi e qualitativi che danno luogo se raggiunti a BONUS mensili.
I KPI quantitativi sono calcolati su ogni singola fascia giornaliera con i seguenti target da
raggiungere: il mancato raggiungimento anche su una sola fascia pregiudica il dato sul giorno a
consuntivo.
o
Attivazioni: SL (chiamate gestite entro i 20sec) uguale o superiore all’85% del totale
offerto;
ACR (chiamate abbandonate superiore ai 5sec in coda) uguale ed inferiore al 3%
dell’offerto.
o
Post Vendita: SL (chiamate gestite entro i 20sec) uguale o superiore all’80% del
totale offerto;
ACR (chiamate abbandonate superiore ai 5sec in coda) uguale ed inferiore al 4%
dell’offerto.
I KPI qualitativi vengono monitorati dal Committente attraverso l’utilizzo settimanale, per un
massimo di 4 in un mese, di sondaggi telefonici inviati alla Customer Base di riferimento per il
rilievo del grado di soddisfazione del servizio ricevuto.
Gli indicatori sono:
Azienda | C2C – Credit2Cash
11
o
CSI: Grado di soddisfazione della rete vendita: il range di valori va da 1 valore
minimo a 5 valore massimo. Target mese: 3.80
o
LS: Low Score è il grado di insoddisfazione specifico della rete vendita: il range di
valori va da 1 valore minimo a 5 valore massimo. In tal caso sono state definite 3
soglie di accesso per vari BONUS: 8% valore massimo, 9% valore medio e 10%
valore minimo.
Da mesi e a poca distanza dallo strartup la C2C, ha già raggiunto livelli di eccellenza sia nella
gestione dei flussi telefonici (KPI quantitativi) sia relativamente ai KPI qualitativi, di seguito i risultati
raggiunti:
ATTIVAZIONI
POST VENDITA
SL
TARGET
85%
RISULTATO
90%
TARGET
85%
RISULTATO
90%
ACR
3%
1%
3%
1%
LS
CSI
TARGET
RISULTATO
TARGET
RISULTATO
3.80
4.20
8%
4.5%
Per l’attività di Collection, i servizi vengono erogati attraverso i canali voce (inbound ed outbound)
mail, fax e web.
Le attività sono rivolte a Clienti Consumer e Business e sono personalizzati per valore, garantendo a
ciascun segmento tempestività di gestione per la casistica richiesta.
La C2C eroga servizi di riattivazione clienti a seguito di campagne di sospensione massiva veicolate
dal Committente, predispone per coloro che vengono impattati specifiche modalità di gestione,
pagamento on line (one shot) con carta di credito per lo sblocco della sospensione, modifiche di
modalità di pagamento fino alla gestione delle evidenze di pagamento.
Gestisce inoltre su canali alternativi a quelli voce, eventuali reclami pervenuti dalla clientela
Consumer e Business inerenti pagamenti e predispone laddove previsto, l’attivazione di un piano di
rientro sull’insoluto del cliente.
Le attività di cui sopra sono erogate dalla C2C sia in modalità Inbound che Outbound, ma possono
essere ulteriormente implementate da gestioni su tematiche di pre-sospensione che il
Committente ritiene dover svolgere preventivamente, al fine di informare il cliente della presenza di
un insoluto e delle modalità di pagamento previste.
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I volumi medi mese/anno gestiti per singolo servizio sono rispettivamente di:
VOLUMI MESE
VOLUMI ANNO
COLLECTION
80.000
900.000
Totale
80.000
900.000
Organizzazione del Servizio
Le attività erogate vengono svolte sia in modalità INBOUND, nello specifico vengono presidiate
dalle ore 08.00 alle ore 23.00 per 365 giorni l’anno, tutti i servizi (Code) previsti, sia in modalità
OUTBOUND, per gestione post chiamata o per campagne massive per ricontatti clienti sia in
modalità BACK OFFICE, per quanto attinente all’operatività da svolgere per la parte documentale
attraverso canali alternativi a quelli Telefonici quali, Fax, Mail e Web.
La C2C svolge inoltre, attività di Teleselling / Telemarketing nonché attività di Up Selling e Cross
Selling tutto per importanti clienti Telco, Utilities e Trasporti.
Modello Organizzativo del Customer Care
La peculiarità delle attività, la forte specializzazione richiesta all’operatore, la predisposizione di
hardware/software personalizzata, rende possibile e plausibile:




la costituzione di una struttura organizzativa ad hoc
l’individuazione di ambienti con caratteristiche idonee ad una gestione del
cliente, telefonica e non , dalla durata medio /lunga e molto specialistica (p.es.
ambienti con fono assorbenza accentuata/ predisposizione delle postazioni
lavoro per tipologia :telefono/mail/fax/web
la presenza di risorse dedite al controllo di gestione e della qualità finalizzata alla
continua evoluzione del rapporto minori costi/maggior valore aggiunto
la presenza di una Sala Regia che monitora in real time i livelli di servizio,
consuntiva, pianifica tutte le attività al fine di supportare ciascun manager
operativo nello svolgimento delle proprie attività
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La Struttura Organizzativa in ambito Customer Care
RESPONSABILE
PROGETTO
FORMAZIONE
MANAGER
(Risorsa con forte
expertise)
PROCESSI E
QUALITA’
TEAM LEADER
OPERATORI
L’organizzazione che Credit2Cash S.p.A. adotta e che di seguito viene dettagliata come ruoli e
compiti garantisce le performance richieste in linea con le specifiche contrattuali previste dal
Partner.

1 RESPONSABILE del progetto


La figura del Responsabile, è l’interfaccia sin dalla fase di Startup con i
referenti operativi del Partner, concordando le iniziali fasi di avvio progetto,
informando sugli aspetti di Recruitment, concordando le successive fasi di
formazione in aula, definendo le linee guida operative, coinvolgendo
sistematicamente anche la figura del Manager Operativo dedicato all’attività.
1 Specialist per la Formazione del personale

Lo Specialist Formazione è coinvolto nella fase di recruitment interno delle
risorse, potendosi avvalere inoltre, del forte expertise già presente in
Credit2Cash.
E’ coinvolto prioritariamente su tematiche di formazione operativa nella fase
di Startup.
Garantisce per l’intera durata contrattuale il necessario supporto con continui
de-briefing mirati al miglioramento delle performance degli operatori
concordando con il Manager Operativo e con il Senior di Qualità e Processi
gli ambiti di intervento.
Azienda | C2C – Credit2Cash
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
1 Senior Qualità e Processi


La figura di Qualità e Processi, analizza l’andamento dell’attività in relazione
alla qualità del servizio da erogare, proponendo interventi mirati al
raggiungimento e consolidamento delle performance della struttura
operativa, incanalando tutte le azioni migliorative nei processi definiti dal
Committente.
Collabora con il Manager Operativo e lo Specialist di formazione .
1 Manager Operativo

Il Manager Operativo è il diretto responsabile dei target da raggiungere.
Monitora le performance della struttura operativa, intervenendo/proponendo
azioni atte al raggiungimento di tutti i KPI richiesti sia quantitativi che
qualitativi.

Team Leader


Coordina, monitora e analizza le performance degli operatori.
Operatori
Ore In & Outbound e Back Office, con Mix Peso Percentuale
TESTE ORE MEDIE R.U. ORE MEDIE GIORNO
ORE MEDIE MESE
ORE MEDIE ANNO MIX Peso%
IN
143
6,5
930
27.885
334.620
57%
OUT
98
5
490
14.700
176.400
30%
BACK OFFICE
30
7
210
6.300
75.600
13%
Totale
271
6,4
1.630
48885
586.620
100%
Infrastruttura Tecnologica
Le strutture operative di C2C, con particolare riferimento al Customer Care, sono dotate di idonea
infrastruttura IT conforme ai più elevati standard di riferimento attuali, su cui si basano tutte le
realtà tecnologiche di successo sul Mercato delle TLC.
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Tutte le postazioni di lavoro (PDL), dedicate agli operatori in maniera rotativa secondo apposita
calendarizzazione, sono collegate alla rete tramite apparati attivi (switch) che svolgono funzioni di
access-layer. Ciascun apparato di tale livello è dotato di funzionalità tali da permettere la gestione
del traffico di rete con algoritmi di prioritizzazione (QoS - Quality of Service) che garantiscono il
corretto inoltro del traffico dati/voce senza alcuna perdita. Al fine di garantire la continuità di
servizio anche in caso di guasto di uno switch di accesso, su ciascuno di essi sono dedicate un certo
numero di porte a ciascuna delle aree di competenza del callcenter (inbound/outbound/back
office): in tale situazione, in caso di guasto di un apparato, solo una parte degli operatori di
ciascuna delle aree soffrirà il blocco dell’attività; in ogni caso tutti i servizi continueranno ad essere
erogati senza soluzione di continuità.
Sempre a livello access-layer, caso particolare è la sezione dedicata ai server: tutti i server interni
sono connessi tramite doppia interfaccia a due distinti switch access-layer, scongiurando in tal
modo possibili disservizi legati a guasti di interfaccia e/o fault a livello accesso.
Per incrementare ulteriormente l’affidabilità dell’infrastruttura in termini di continuità di servizio,
tutti switch di access-layer sono interconnessi ad un “core” di aggregazione con funzionalità di
routing tramite metodologie ridondanti. Il livello core è quindi connesso al firewall di uscita verso
Internet e ai link verso le sedi clienti, realizzate in tecnologia VPN cifrata.
Uno schema dell’infrastruttura è il seguente:
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Internet
SERVER C2C
INBOUND
OUTBOUND
BACKOFFICE
Tunnel
VPN
DATACENTER
CLIENTE
La raggiungibilità del data center Cliente è necessaria in quanto parte delle attività di Customer
Care C2C si svolge con l’utilizzo di applicativi erogati direttamente da sistemi in esso residenti.
Dal punto di vista delle comunicazioni telefoniche, tutto il traffico voce è basato su tecnologia VoIP
che, a livello di PDL, viene implementata sia tramite dispositivi fisici (telefoni IP), sia tramite
applicazioni software (soft-client VoIP). Ciascuno degli operatori del Customer Care prende
possesso della postazione di lavoro tramite apposita procedura di login, che lo inserisce nella/e
coda/e di competenza a cui vengono inviate le chiamate in modo da ottimizzare i tempi,
garantendo il raggiungimento degli obiettivi-SLA fissati. Il sistema di gestione code interno
garantisce l’abbattimento dei tempi morti, inoltrando una chiamata via l’altra a ciascuno degli
operatori che si libera, secondo logiche dipendenti dalla priorità di tale operatore su ciascuna delle
code, in funzione delle competenze e degli skill che egli possiede.
Ciascuna chiamata VoIP è gestita da sistema telefonico Asterisk 1.8, su implementazione Linux,
appositamente gestito congiuntamente dal Dipartimento IT e da un fornitore di servizi VoIP
esterno secondo specifici parametri contrattuali soggetti a SLA, in modo da garantire da un lato
l’aderenza dei flussi telefonici ai flussi di business richiesti; dall’altro pronto intervento e celere
risoluzione in caso si verifichino anomalie di funzionamento.
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Tutte le attività di tutti i settori vengono registrate su apposito applicativo CRM interno basato
sull’applicazioni SugarCRM appositamente personalizzato per le esigenze del Committente dal
Dipartimento IT e da consulenti esterni. La piattaforma è realizzata con logiche di ridondanza e alta
affidabilità e il know-how di gestione, manutenzione ordinaria, troubleshooting e personalizzazione
di I livello è completamente interno al Dipartimento IT di C2C. Il CRM mantiene lo storico delle
chiamate, i riferimenti alle pratiche-cliente e ogni informazione specificamente necessaria alla
gestione del Cliente stesso.
In riferimento alle attività INBOUND, le chiamate in ingresso sono veicolate tramite un arco fastweb
composto da 4 flussi ISDN bidirezionali da 30 canali ciascuno, raccolti su media-gateway Mediant
1000 connesso con la centrale Asterisk via network tramite link point-to-point: tale soluzione
tecnologica garantisce continuità di servizio anche in caso di caduta di uno o più flussi ISDN e
permette una ottimale gestione delle chiamate grazie al collegamento diretto “back-to-back” tra
centrale e media-gateway.
Per quanto concerne le attività di OUTBOUND, queste vengono generate dagli operatori
nell’apposita coda direttamente dall’applicazione VoIP software, che inoltra la numerazione
direttamente alla centrale VoIP; questa, tramite appositi algoritmi di ARS (Auto Route Selection)
identifica il canale di uscita idoneo per la direttrice di destinazione a scelta tra comunicazione
GSM/UMTS H3G o tramite flussi 4 ISDN WIND, distinti rispetto a quelli in ingresso che vengono
utilizzati come trabocco nel caso in cui vengano impegnati tutti i 120 canali disponibili per
l’outbound, permettendo pertanto una capienza teorica di chiamate in uscita pari a 240 chiamate
contemporanee (nel caso in cui non fossero presenti chiamate in ingresso).
Al fine di ottenere il raggiungimento degli standard proposti, tutte le attività formative e operative
sono condotte con politiche orientate alla qualità e al risultato finale, per il pieno soddisfacimento
del Cliente. La metodologia applicata è basata sull’ormai universalmente noto e accreditato
modello per il miglioramento continuo, denominato PDCA, meglio conosciuto come “Ciclo di
Deming”, schematizzato in figura.
Il ciclo, teorizzato negli anni ’50, è stato studiato da W. Edward
Deming, che ha introdotto lo strumento delle carte di controllo del
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processo, sempre ricordando con forza ai propri interlocutori che “il controllo statistico dei processi
non è altro che un modo di pensare al quale è capitato che si attaccassero delle tecniche”. Il
metodo o processo PDCA costituisce un’indispensabile guida metodologica per il controllo, che
non va inteso nel senso di verifica, di ispezione, ma nel senso di mantenimento del livello di
prestazione di un’attività e del suo costante miglioramento. Controllo assume il significato di
mantenere e migliorare. Il processo è suddiviso in quattro fasi (le cui iniziali danno il nome al
processo stesso), che sono: Plan, Do, Check, Act.
Fasi del Ciclo
Il dettaglio delle fasi è il seguente
PLAN - PIANIFICARE:

definire il problema/impostare il Progetto

documentare la situazione di partenza

analizzare il problema

pianificare le azioni da realizzare
DO - REALIZZARE:

addestrare le persone incaricate della realizzazione

realizzare le azioni che sono state pianificate
CHECK – VERIFICARE:

verificare i risultati e confrontarli con gli obiettivi

se si è raggiunto l’obiettivo: passare al numero 1 della fase ACT

se non si è raggiunto l’obiettivo: passare al numero 2 della fase ACT
ACT – MANTENERE O MIGLIORARE:
1. Obiettivo raggiunto:

standardizzare, consolidare e addestrare gli operatori

procedere ad un nuovo PDCA per un ulteriore miglioramento sul tema
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2. Obiettivo non raggiunto:

ripetere il ciclo PDCA sullo stesso problema, analizzando criticamente le varie fasi
del ciclo precedente per individuare le cause del non raggiungimento dell’obiettivo
Più in generale, Credit2Cash fa costante riferimento ai principi di Qualità Totale, modello
organizzativo adottato da tutte le aziende leader mondiali, secondo cui in un progetto tutti gli
attori coinvolti concorrono al completo raggiungimento dell'obiettivo. L’applicazione di tale
modello è finalizzata alla riduzione degli sprechi in un'ottica di ottimizzazione degli sforzi.
Un concetto che deriva dall’applicazione della Qualità Totale è il Kaizen, cioè la definizione di
un percorso di miglioramento che procede con costanza ininterrotta e che coinvolge l'intera
struttura.
Credit2Cash, per il raggiungimento dei requisiti di Qualità, opera attraverso:

L’individuazione sistematica delle attese del Cliente e dei requisiti tecnico-funzionali ed
economici.

L’analisi dei requisiti e lo studio di fattibilità.

La pianificazione, la verifica, il riesame e la validazione della progettazione.

Il controllo dei prodotti secondo piani e metodi di controllo definiti e documentati.

La valutazione e la scelta dei fornitori, prima del loro utilizzo, in base alla capacità di
soddisfare determinati requisiti specificati.

La verifica dei materiali acquistati, in conformità a piani di controllo definiti ed a esplicitati
criteri di accettabilità.

L’utilizzo di know how, metodologie e tecnologie frutto dell’esperienza unita alla
formazione e certificazione del personale.

Il monitoraggio e la registrazione dei parametri del processo influenti sulle caratteristiche
delle soluzioni e la verifica di queste, anche durante la fase realizzativa, secondo modalità
prestabilite e con criteri di accettabilità documentati.

La disponibilità di apparecchiature e sistemi di produzione, di test e di controllo adeguati
alle esigenze ed utilizzati da risorse qualificate.
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
L’analisi ed il trattamento delle non conformità riscontrate e la definizione e pianificazione
delle azioni correttive miranti ad eliminare le cause che le hanno generate, onde prevenirne
il ripetersi.

L’utilizzo di strumenti e metodologie di misura e di controllo tecnologicamente adeguate
allo scopo e costantemente tarate.

La gestione controllata delle registrazioni documentali attinenti la Qualità.

La sistematica individuazione delle necessità di addestramento e/o competenza del
personale e la pianificazione delle conseguenti attività di formazione.
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