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CHE COSA E' IL REFERENCE
E' essenzialmente un servizio di informazione e di
assistenza all'utenza.
Può essere:
 diretto
-
utente
presente
in
biblioteca
(reference
"tradizionale")
 a distanza - utente che si collega al Sito Web della
biblioteca e compila i MODULI in linea, oppure la contatta
tramite e-mail (reference "digitale").
Tale servizio è finalizzato a dare risposte a quesiti di diverso
tipo tramite l'utilizzo delle risorse bibliografiche disponibili su
supporto cartaceo ed elettronico.
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Il servizio di reference in biblioteca ha subito negli ultimi dieci
anni una significativa trasformazione.
Internet non ha costituito solo un nuovo strumento da adottare
per la conduzione delle transazioni con l'utente, ma ha
determinato un aumento esponenziale delle risorse informative
disponibili in rete.
Le richieste degli utenti di accedere, anche in breve tempo, a
tali risorse si sono moltiplicate e hanno reso necessario lo
sviluppo dei servizi di reference digitali, bibliotecari e non. Gli
utenti oggi si rivolgono a questi servizi, tramite e-mail, chat e
altre forme di comunicazione on-line, per soddisfare i loro
bisogni informativi.
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Si tratta di servizi di assistenza, di orientamento e di
istruzione, finalizzati ad aiutare l'utente a reperire
l'informazione che cerca, ad indicargli il percorso giusto da
seguire e ad istruirlo ad utilizzare gli strumenti di ricerca
disponibili in biblioteca o in rete.
Il servizio di reference digitale è l'evoluzione di quello
cosiddetto face to face che, ancora oggi, si espleta all'interno
della biblioteca, accogliendo il lettore in uno spazio dedicato ed
allestito con gli strumenti di immediata consultazione e dove, in
caso di richieste più complesse, ha luogo un'intervista tramite
la quale il bibliotecario cerca di definire con maggiore
chiarezza le reali necessità della persona che ha di fronte.
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Il reference elettronico dedica ai suoi utenti l'infinito spazio
della rete, al quale, quindi, possono accedere utenti di
qualsiasi tipologia e provenienza. Con essi spesso non si ha
modo di colloquiare, a meno che non si disponga di webcam o
chatline.
Il più diffuso e-mail reference prevede che l'utente rivolga la
sua domanda tramite un modulo online, al quale il
bibliotecario darà risposta dopo aver intuito, grazie alla sua
esperienza e professionalità, ciò di cui effettivamente l'utente
ha bisogno.
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Tecnologie oggi più diffuse
 telefono
 email
 chat
 instant messaging
le diverse tecnologie non sono in alternativa,
si prestano a utilizzi integrati
la comunicazione può essere
 Sincrona
telefono, chat, messaging
 asincrona
email
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email @
è il modo più semplice per iniziare, serve solo un
indirizzo fornito come recapito
vantaggi per l’utente:
 può essere inviata da ogni luogo, ad ogni ora, in ogni
momento
 è facile da usare, economica
 permette di ricevere una risposta scritta, file allegati,
url
 assicura l’attenzione esclusiva del bibliotecario
svantaggi per l’utente:
 non riceve una risposta immediata
 non stabilisce un contatto sincrono
 deve saper valutare per quali domande è più adatta
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email @
vantaggi per il bibliotecario:
 non crea ansia
 concede il tempo di valutare con calma il percorso di
ricerca
 favorisce la collaborazione
 rende facile raccogliere le risposte e riutilizzarle
svantaggi per il bibliotecario:
 non permette nessun tipo di intervista
 non permette di mettere a fuoco la domanda e il
profilo di utente
 può richiedere + transazioni
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modulo web
l’utente formula la propria domanda utilizzando un modulo con campi
definiti.
Spedisce dopo aver fornito alcune informazioni che il servizio ritiene
necessarie per rispondere in modo accurato
modulo web
 è una email, ma strutturata
 consente di avere informazioni su chi invia la domanda
 consente di conoscere motivazioni e aspettative
campi del modulo web
 nome, età, domicilio
 livello di istruzione e ambito di utilizzo della risposta
 altri recapiti (telefono, fax)
 tempo di risposta utile
 fonti già consultate e preferite
i campi devono essere
 necessari e sufficienti
 obbligatori* o facoltativi
 limitati, non onerosi da compilare
 definiti senza ambiguità
 con opzioni predefinite o con struttura aperta
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chat
vantaggi:
 la comunicazione è sincrona
 è possibile una intervista mirata
 non scambia solo testo, può integrare video e voce
 è molto familiare per alcune fasce di utenza
svantaggi:
 è complessa da gestire, servono abilità specifiche
 è un servizio costoso
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Anche se la biblioteca e i suoi servizi sono
profondamente cambiati negli anni, non lo sono i
principi che stanno alla base del servizio di
reference, ossia aiutare l'utente nel reperimento
e nella selezione delle risorse, istruirlo
all'utilizzo della biblioteca e dei suoi strumenti,
fornirgli risposte adeguate, promuovere la
biblioteca nella comunità.
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Esempio di modulo per richieste semplici
RICHIESTA DI INFORMAZIONI BIBLIOGRAFICHE
Cercate un libro di cui conoscete almeno il titolo?
Si prega di compilare solo i campi di cui si è sicuri. I campi con * sono
obbligatori.
Autore:
Titolo*:
Editore:
Anno:
Volete sapere in quale biblioteca potete trovare il
testo*?
SI
NO
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Per contattarvi:
Scrivete di seguito il vostro indirizzo e-mail o, in alternativa, i
vostri dati in modo corretto altrimenti non vi potremo rispondere:
Indirizzo e-mail:
Nome e cognome:
Indirizzo:
Recapito telefonico:
Invia richiesta
Cancella dati
Compilando e inviando il presente modulo si accetta il relativo
trattamento dei dati per esclusivi fini di gestione del servizio, secondo
quanto stabilito dalla Legge 675/96. Le informazioni personali richieste
non saranno in alcun modo pubblicate, comunicate o diffuse a terzi, ma
saranno utilizzate solo per la risposta e per scopi statistici.
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