La Customer Experience nell’era digitale
Negli
ultimi
anni
l’esperienza e il comportamento dei consumatori
nell’acquisto di prodotti e nella fruizione dei
servizi è stata influenzata dall’adozione
esponenziale
di
molteplici
canali
di
comunicazione come i social network
e il
mobile.
La fiducia nel prodotto e la
brand
loyalty si costruiscono tramite i social
network , i quali non fanno altro che
amplificare virtualmente e a livello
globale il più antico strumento di
marketing: il passaparola. Gli utenti si
scambiano
opinioni,
suggerimenti,
consigli e condividono esperienze su
prodotti e servizi. L’esperienza di altri consumatori è in grado di influenzare,
positivamente o negativamente, la reputazione di un brand e più direttamente
la propensione all’acquisto di un prodotto o di un servizio.
servizio
Nell’attuale contesto competitivo, le due direttrici più sfidanti per le aziende sul
mercato diventano, quindi, l’innovazione e la customer experience.
Indipendentemente che si tratti di canali on ­ line o tradizionali, oggi i clienti
gravitano intorno al business aziendale solo se le aziende sono in grado di offrire
una ricca e significativa customer experience che non solo vada incontro alle
loro esigenze ma sia anche in grado di anticiparli.
Entro il 2020 si prevede una diffusione esponenziale della vendita “ omnichannel”
caratterizzata dal collegamento e dall’integrazione di tutti i canali di vendita
(fisico, digitale, mobile) del prodotto/servizio. Tale convergenza tra i canali fisici
e digitali richiede alle aziende non solo di rafforzare il canale digitale e l’uso dei
social media come canale di contatto con la clientela, ma di pianificare
un’esperienza integrata fisica e digitale. La gestione dell’esperienza del cliente è
oggi una vera e propria disciplina con il compito di tracciare i contatti dei clienti
attraverso le interazioni nei diversi canali, utilizzare la conoscenza dei propri
clienti e contestualizzarla per massimizzare il servizio creando un legame con
l’azienda.
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La costruzione di una customer experience appagante e distintiva, passa in larga
parte da asset intangibili, che aprono uno scenario di potenziali opportunità per
molte imprese, ridefinendo le dimensioni della competizione. In particolare
l’interazione digitale ha ridisegnato i tradizionali schemi di relazione tra azienda
e cliente attraverso la creazione di un nuovo modello più dinamico e veloce. Se
correttamente sfruttate le infrastrutture tecnologiche utilizzate come canali di
comunicazione possono avvicinarvi sensibilmente al vostro cliente e aumentare
l’interazione user/azienda.
Diventa essenziale, quindi, che advertising, punti vendita, forza vendita, post
vendita, web -services siano orientati organicamente a “ generare l’experience ”.
Il concept sul quale si sviluppa la relazione con il cliente non deve limitarsi solo
alla considerazione del momento dell’acquisto, ma deve tenere conto delle
attese, delle emozioni, del coinvolgimento,
dell’attaccamento
e della
fidelizzazione, ovvero degli elementi che qualificano l’esperienza e che innescano
il meccanismo virtuoso del word of mouth , cioè il mezzo che oggi, sempre di più,
risulta efficace e in grado di indirizzare le scelte dei clienti.
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