LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI
SUL SERVIZIO TELEMATICO SISTER
Sintesi dei risultati dell’indagine 2006
Roma, ottobre 2006
Indice

OBIETTIVI E METODOLOGIA

IL PROFILO DEGLI INTERVISTATI

LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO SISTER

NOTA METODOLOGICA
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / ottobre 2006
2
Obiettivi
Obiettivo indagine
misurare il livello di soddisfazione
del servizio SISTER
A livello globale
Valutando analiticamente le
20 componenti in cui il
servizio può essere
articolato
Si è analizzato, inoltre, il contributo alla soddisfazione globale
delle singole caratteristiche del servizio, così da comprendere:
Quali componenti del servizio
sono considerate più rilevanti
dagli utenti
Quali sono le aree che
richiedono priorità d’intervento
per migliorare il servizio
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / ottobre 2006
3
Metodologia
La rilevazione è stata svolta mediante metodologia CAWI (Computer Aided Web
Interviewing), invitando gli utenti a compilare un questionario on line in forma
anonima, nel periodo tra il 4 ed il 21 luglio.
Il questionario è stato disponibile nel sito internet dedicato a SISTER e pubblicizzato
nell’area news.
Dei 60.000 utenti abilitati, hanno compilato il questionario 2.258 persone.
Per misurare il livello di soddisfazione è stato chiesto agli interlocutori di esprimere il
proprio giudizio con un voto da 1 a 5 (per niente, poco, abbastanza, molto,
totalmente soddisfatto).
Il livello di soddisfazione è stato analizzato
mediante i seguenti indicatori
il voto medio
l’indice di
soddisfazione
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / ottobre 2006
4
Indice

OBIETTIVI E METODOLOGIA

IL PROFILO DEGLI INTERVISTATI

LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO SISTER

NOTA METODOLOGICA
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / ottobre 2006
5
Il profilo degli utenti intervistati
Attraverso l’indagine è stato possibile rilevare le
caratteristiche dell’utenza dei servizi.
Professionista
Gli utenti sono nella
maggior parte dei casi
professionisti o
personale di Comuni e
risiedono nel nord
d’Italia.
35,83%
Comune
20,46%
Utente Geoweb
18,87%
Altro Ente pubblico
8,64%
Organizzazione
dell'agricoltura
6,02%
Utente Notartel
Sud e Isole
24,75%
4,96%
Centri di Assistenza
fiscale
Banche
Nord
54,21%
Centro
21,04%
1,19%
0,27%
Altro
3,76%
0%
10%
20%
30%
40%
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / ottobre 2006
50%
6
Il profilo degli utenti
Il servizio SISTER risulta maggiormente utilizzato per le visure catastali, infatti l’84,4%
del campione dichiara di utilizzarlo tutti i giorni o più volte a settimana.
80%
80%
70%
Frequenza utilizza del servizio per
visure catastali
Frequenza utilizza del servizio per
ispezioni ipotecarie
70%
60%
60%
48,54%
50%
40%
50%
35,87%
30%
46,59%
40%
30%
21,26%
20%
20%
10%
10%
6,69%
3,63%
1,64%
0%
Mai
7,00%
3,63%
Una volta al Una volta ogni Una volta a
mese
15 giorni
settimana
Più volte a
settimana
Tutti i giorni
9,34%
11,47%
4,34%
0%
Mai
Una volta al Una volta ogni Una volta a
mese
15 giorni
settimana
Più volte a
settimana
Tutti i giorni
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / ottobre 2006
7
Il profilo degli utenti intervistati
Nell’ambito dell’indagine sono stati inoltre rilevati la conoscenza
e l’utilizzo riguardanti gli strumenti di assistenza.
Per il numero verde Il 58,28% è a conoscenza del “n.
verde” e il 20,24% lo utilizza. Il servizio è utilizzato
principalmente dagli Utenti notartel e dai Professionisti.
Per quanto riguarda “Info e aiuto” la percentuale
di conoscenza aumenta: infatti il 67,76% lo
conosce e il 27,06% lo utilizza e viene utilizzato
maggiormente dagli Utenti Geoweb e Notartel.
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / ottobre 2006
8
Indice

OBIETTIVI E METODOLOGIA

IL PROFILO DEGLI INTERVISTATI

LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO SISTER

NOTA METODOLOGICA
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / ottobre 2006
9
La soddisfazione globale per il servizio SISTER
I livelli di
soddisfazione overall
(globale) hanno dato
esiti positivi.
Il 39,51% degli intervistati si è dichiarato molto o
totalmente soddisfatto e il 49,73% abbastanza
soddisfatto. Il 10,54% gli insoddisfatti.
L’indice di soddisfazione è pari a 58,09 (max 100)
Il voto medio complessivo è pari a 3,32
abbastanza
soddisfatto;
49,73%
molto soddisfatto;
34,46%
poco soddisfatto;
8,81%
per niente
totalmente
soddisfatto;
soddisfatto; non so; 0,22%
1,73%
5,05%
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / ottobre 2006
10
Il voto medio
Esprima il suo giudizio complessivo sul servizio telematico
"SISTER"
Complessivamente
anche la valutazione
delle singole
componenti è
mediamente elevata.
Il voto medio supera il
valore 3 (”sufficienza”)
per 10 componenti su
11. Il voto più basso
è stato dato per la
continuità del servizio
3,32
3,68
Capacità di ridurre e semplificare il lavoro di chi utilizza il servizio
3,61
Leggibilità delle informazioni richieste
Facilità di 'navigazione' nelle pagine
3,49
Gradevolezza estetica del servizio
3,48
Adeguatezza dei mezzi di pagamento
3,42
Rispondenza degli elaborati alle esigenze dell'attività
3,42
Completezza e affidabilità delle informazioni disponibili sul sito
3,41
Capacità del servizio di migliorare i rapporti
amministrazione/utente
3,40
Qualità dei dati con riferimento a correttezza e stato di
aggiornamento
3,38
Semplicità e chiarezza della convenzione con l'Agenzia
3,36
Facilità di collegamento al servizio SISTER
3,32
Completezza delle informazioni relative a 'il tuo conto'
3,30
Chiarezza delle procedure di pagamento e rendicontazione
3,30
Adeguatezza delle informazioni sulle interruzioni del servizio
3,28
Completezza delle funzionalità software del servizio
3,27
Efficacia degli strumenti di aiuto (info & aiuto)
3,18
Efficacia delle strutture di assistenza dedicate (N. verde)
3,17
Rapidità di risposta alle interrogazioni on line
3,06
Tempestività nella risoluzione dei disservizi di sistema
3,04
2,95
Continuità di funzionamento del servizio
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
4,5
5,0
VOTO MEDIO (1-5)
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / ottobre 2006
11
Distribuzione percentuale utenti per livello di soddisfazione
1,73
C apacità di ridurre e semplificare il lavo ro
di chi utilizza il servizio
19,26
38,04
33,70
5,85
1,42
0,84
13,68
Leggibilità delle info rmazio ni richieste
40,70
14,04
F acilità di 'navigazio ne' nelle pagine
38,93
35,39
5,45
38,40
0,40
2,48
0,30
9,39
2,26
12,40
Gradevo lezza estetica del servizio
34,23
41,63
7,48
2,00
3,06
9,92
A deguatezza dei mezzi di pagamento
26,53
34,15
6,38
19,96
2,13
R ispo ndenza degli elabo rati alle esigenze
dell'attività
10,05
34,41
42,56
1,90
8,95
2,08
C o mpletezza e affidabilità delle
info rmazio ni dispo nibili sul sito
9,92
32,95
44,20
8,46
2,39
3,19
C apacità del servizio di miglio rare i
rappo rti amministrazio ne/ utente
9,88
30,65
38,57
9,61
8,10
2,79
Qualità dei dati co n riferimento a
co rrettezza e stato di aggio rnamento
Semplicità e chiarezza della co nvenzio ne
co n l'A genzia
24,05
8,06
11,60
10,23
1,07
38,71
6,42
29,72
20,10
42,07
12,36
4,21 0,04
2,97
C o mpletezza delle info rmazio ni relative a
'il tuo co nto '
8,55
C hiarezza delle pro cedure di pagamento e
rendico ntazio ne
9,17
A deguatezza delle info rmazio ni sulle
interruzio ni del servizio
9,03
Efficacia degli strumenti di aiuto (info &
aiuto )
42,60
2,66
F acilità di co llegamento al servizio
SIST ER
C o mpletezza delle funzio nalità so ftware
del servizio
32,99
10,32
21,97
31,75
10,14
24,62
3,94
24,05
33,70
10,36
31,44
18,78
40,35
4,74
12,84
1,60
2,57
7,79
28,39
44,73
3,63
12,89
3,23
5,49
21,17
37,29
21,48
11,34
3,90
Efficacia delle strutture di assistenza
dedicate (N . verde)
R apidità di rispo sta alle interro gazio ni o n
line
5,31
6,69
T empestività nella riso luzio ne dei
disservizi di sistema
5,80
C o ntinuità di funzio namento del servizio
5,14
0%
totalmente soddisf atto
molto soddisf atto
15,10
29,05
21,52
18,29
42,03
21,30
abbastanza soddisf atto
39,29
43,71
21,88
20%
7,35
17,63
45,17
40%
19,71
60%
poco soddisf atto
5,49 4,30
6,07
6,59
8,37
80%
per niente soddisf atto
0,31
100%
Non so
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / ottobre 2006
12
L’importanza attribuita ai fattori di soddisfazione
Analizzando con la tecnica della regressione multipla la relazione fra
soddisfazione sul singolo fattore e soddisfazione complessiva, si può desumere
l’importanza attribuita dagli utenti ai singoli fattori al fine di identificare le
aree prioritarie d’intervento
 I fattori che si presume siano ritenuti più importanti sono:
• la continuità di funzionamento del servizio
• la facilità di collegamento
• la tempestività nella risoluzione dei disservizi di sistema
 I fattori che si presume siano ritenuti meno importanti sono:
• l’adeguatezza delle informazioni sulle interruzioni del servizio
• la gradevolezza estetica
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / ottobre 2006
13
L’importanza attribuita ai fattori di soddisfazione
Indice
Indice
Graduat.
Graduat.
Indice
di
importanza
di importanza
importanza importanza
Item
importanza
coeff. ß x 100coeff. ß x 100
di funzionamento
Continuità diContinuità
funzionamento
del servizio del servizio
15,59
15,59
1
1
Facilità di collegamento
al servizio SISTER
Facilità di collegamento
al servizio SISTER
15,23
15,23
2
2
Tempestività
nella dei
risoluzione
dei
Tempestività
nella risoluzione
disservizi
di disservizi
sistema di sistema
13,20
13,20
3
3
delle funzionalità
CompletezzaCompletezza
delle funzionalità
software delsoftware
servizio del servizio
8,41
8,41
4
4
Facilità di 'navigazione'
Facilità di 'navigazione'
nelle paginenelle pagine
6,73
6,73
5
5
Rapiditàalle
di risposta
alle interrogazioni
on line
Rapidità di risposta
interrogazioni
on line
5,93
5,93
6
6
servizio dii migliorare
i rapporti amministrazione/utente
Capacità delCapacità
servizio del
di migliorare
rapporti amministrazione/utente
5,31
5,31
7
7
delle informazioni
a 'il tuo conto'
CompletezzaCompletezza
delle informazioni
relative a 'il relative
tuo conto'
4,25
4,25
8
8
chiarezza
della convenzione
con l'Agenzia
Semplicità eSemplicità
chiarezza e
della
convenzione
con l'Agenzia
4,16
4,16
9
9
Efficacia
deglidistrumenti
di&aiuto
(info & aiuto)
Efficacia degli
strumenti
aiuto (info
aiuto)
3,72
3,72
10
10
affidabilità
delle informazioni
disponibili
sul sito
CompletezzaCompletezza
e affidabilitàedelle
informazioni
disponibili sul
sito
3,54
3,54
11
11
Capacità
di ridurre e semplificare
il lavoro
di ilchi
utilizza il servizio
Capacità di ridurre
e semplificare
il lavoro di chi
utilizza
servizio
3,01
3,01
12
12
mezzi di pagamento
AdeguatezzaAdeguatezza
dei mezzi didei
pagamento
2,92
2,92
13
13
Leggibilità
delle informazioni
richieste
Leggibilità delle
informazioni
richieste
2,75
2,75
14
14
Chiarezza
dellediprocedure
di pagamento
e rendicontazione
Chiarezza delle
procedure
pagamento
e rendicontazione
1,86
1,86
15
15
Efficacia
delle
didedicate
assistenza
Efficacia delle
strutture
di strutture
assistenza
(N.dedicate
verde) (N. verde)
1,77
1,77
16
16
degli
elaborati
alle
esigenze dell'attività
RispondenzaRispondenza
degli elaborati
alle
esigenze
dell'attività
1,59
1,59
17
17
Qualità
dati con a
riferimento
a correttezza
e stato di aggiornamento
Qualità dei dati
con dei
riferimento
correttezza
e stato di aggiornamento
1,51
1,51
18
18
delle informazioni
sulle interruzioni
AdeguatezzaAdeguatezza
delle informazioni
sulle interruzioni
del servizio del servizio
0,09
0,09
19
19
Gradevolezza
Gradevolezza
estetica del estetica
servizio del servizio
-1,59
-1,59
20
20
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / ottobre 2006
14
La mappa delle priorità d’intervento
Alta
Alto
C o nt inuit à d i f unz io nament o d el ser viz io ;
3 ,3 2 ; 15,59
F acilit à d i co lleg ament o al ser viz io
SIST ER ; ( 3 ,3 2 ; 15,2 3 )
Indice di Importanza (mediana 3,63)
Priorità
d’intervento
T emp est ivit à nella r iso luz io ne d ei
d isser viz i d i sist ema; 3 ,0 4 ; 13 ,2 0
C o mp let ez z a d elle f unz io nalit à so f t war e
d el ser viz io ; 3 ,2 7; 8 ,4 1
F acilit à d i " navig az io ne " nelle p ag ine ;
3 ,4 9 ; 6 ,73
R ap id it à d i r isp o st a alle int er r o g az io ni o n
line; 3 ,0 6 ; 5,9 3
C ap acit à d el ser viz io d i mig lio r ar e i
r ap p o r t i amminist r az io ne/ ut ent e; 3 ,4 0 ;
5,3 1
C o mp let ez z a d elle inf o r maz io ni r elat ive a
Semp licit à e chiar ez z a d ella co nvenz io ne
' il t uo co nt o ' ; 3 ,3 0 ; 4 ,2 5
co n l' A g enz ia; 3 ,3 6 ; 4 ,16
Ef f icacia d eg li st r ument i d i aiut o ( Inf o &
C o mp let ez z a e af f id ab ilit à d elle
A iut o ) ; 3 ,18 ; 3 ,72
inf o r maz io ni d isp o nib ili sul sit o ; 3 ,4 1;
3 ,54
A d eg uat ez z a d ei mez z i d i p ag ament o ;
C hiar ez z a d elle p r o ced ur e d i p ag ament o e
3 ,4 2 ; 2 ,9 2
r end ico nt az io ne; 3 ,3 0 ; 1,8 6
Ef f icacia d elle st r ut t ur e d i A ssist enz a
d ed icat e ( n. ver d e) ; 3 ,17; 1,77
C ap acit à d i r id ur r e e semp lif icar e il lavo r o
d i chi ut iliz z a il ser viz io ; 3 ,6 8 ; 3 ,0 1
Leg g ib ilit à d elle inf o r maz io ni r ichiest e ;
3 ,6 1; 2 ,75
R isp o nd enz a d eg li elab o r at i alle esig enz e
d ell ' at t ivit à ; 3 , 4 2 ; 1, 59
Qualit à d ei d at i co n r ig uar d o a co r r et t ez z a
e st at o d i ag g io r nament o ; 3 ,3 8 ; 1,51
A d eg uat ez z a d elle inf o r maz io ni sulle
int er r uz io ni d el ser viz io ; 3 ,2 8 ; 0 ,0 9
Gr ad evo lez z a est et ica d el ser viz io ; 3 ,4 8 ; 1,59
Basso
Voto di gradimento (mediana 3,34): Totale Campione
Alto
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / ottobre 2006
15
Confronto con indagine 2005
Il confronto con l’indagine del 2005 è stato effettuato solo per le componenti del
servizio presenti in entrambe le rilevazioni; infatti per le componenti: “Leggibilità
delle informazioni richieste”, “Capacità del servizio di migliorare i rapporti
amministrazione/utente” “Completezza delle informazioni relative a 'il tuo conto'” non è
stato possibile effettuare alcun confronto poiché nella rilevazione precedente non
erano state rilevate.
Rispetto all’anno 2005 si registra una diminuzione pari a 0,10 punti sulla
valutazione complessiva relativa al servizio.
Analizzando, invece, le singole caratteristiche si registrano solo due aumenti positivi:
 Qualità dei dati con riferimento a correttezza e stato di aggiornamento (+0,04);
 Chiarezza delle procedure di pagamento e rendicontazione (+0,03).
Analogamente se si considera il giudizio complessivo sul servizio, rispetto all’anno
2005 diminuisce la quota dei ‘soddisfatti’ a fronte di un aumento degli ‘Insoddisfatti’.
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / ottobre 2006
16
Confronto con indagine 2005
3,42
3,32
Esprima il suo giudizio complessivo sul servizio telematico
"SISTER"
3,75
3,68
Capacità di ridurre e semplificare il lavoro di chi utilizza il
servizio
3,57
3,49
Facilità di 'navigazione' nelle pagine
3,54
3,48
Gradevolezza estetica del servizio
Adeguatezza dei mezzi di pagamento
3,42
3,42
Rispondenza degli elaborati alle esigenze dell 'attività
3,45
3,42
3,41
3,41
Completezza e affidabilità delle informazioni disponibili sul
sito
Qualità dei dati con riferimento a correttezza e stato di
aggiornamento
3,35
3,38
Semplicità e chiarezza della convenzione con l 'Agenzia
3,45
3,36
3,60
3,32
Facilità di collegamento al servizio SISTER
3,27
3,30
Chiarezza delle procedure di pagamento e rendicontazione
3,57
3,28
Adeguatezza delle informazioni sulle interruzioni del
servizio
3,35
3,27
Completezza delle funzionalità software del servizio
Efficacia degli strumenti di aiuto (info & aiuto)
3,28
3,18
Efficacia delle strutture di assistenza dedicate (N. verde)
3,27
3,17
3,15
3,06
Rapidità di risposta alle interrogazioni on line
Tempestività nella risoluzione dei disservizi di sistema
3,25
3,04
Continuità di funzionamento del servizio
3,27
2,95
1,0
VOTO MEDIO (1-5)
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
4,5
5,0
2006
2005
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / ottobre 2006
17
Indice

OBIETTIVI E METODOLOGIA

IL PROFILO DEGLI INTERVISTATI

LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO SISTER

NOTA METODOLOGICA
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / ottobre 2006
18
Nota metodologica
Soggetto che ha realizzato il sondaggio
Agenzia del Territorio, in collaborazione con SOGEI
S.p.A.
Committente
Agenzia del Territorio
Tipo e oggetto dell’indagine
Misurazione del livello di soddisfazione sul servizio
SISTER.
Il grado di soddisfazione è stato valutato sia
complessivamente sia su specifiche componenti del
servizio ed è stato espresso su una scala verbale a 5
risposte, che vanno da per niente a totalmente
soddisfatto.
Estensione territoriale dell’indagine
Intero territorio nazionale
Periodo in cui è stata realizzata l’indagine
Dal 4 al 21 luglio 2006
Metodo di raccolta delle informazioni
Questionario on line
Testo delle domande
Il questionario è riportato qui di seguito
Consistenza del campione degli intervistati
Il campione totale degli intervistati è di 2.258 unità
statistiche.
“Rappresentatività” dell’indagine
Con un livello di confidenza del 95%, il margine di
errore è pari a +/-2%
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / ottobre 2006
19
Il questionario (1/2)
RILEVAZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI
DEL SERVIZIO TELEMATICO SISTER
Gentile Signora/e,
l'Agenzia del Territorio sta conducendo un'indagine per valutare la soddisfazione degli utenti del servizio telematico SISTER di consultazione delle banche dati catastali e
ipotecarie.
La Sua opinione è per noi preziosa. Pertanto La preghiamo di rispondere alle domande contenute in questo questionario, barrando una sola risposta per ogni domanda.
Per ciascun aspetto, dovrà esprimere la sua valutazione utilizzando la scala indicata; qualora non desideri o non abbia elementi per rispondere a uno o più quesiti,
selezioni la casella "non so".
Una volta impostati tutti i dati è necessario premere il bottone "Invia" per inoltrare il questionario.
Il questionario è anonimo; le risposte ottenute saranno considerate strettamente confidenziali.
Grazie per la cortese collaborazione.
1. Rispetto alla sua esperienza, come valuta il servizio telematico "SISTER" riguardo ai seguenti aspetti?
totalmente
soddisfatto
molto
soddisfatto
abbastanza
soddisfatto
poco
soddisfatto
per niente
soddisfatto
non so
1. Facilità di collegamento al servizio SISTER
2. Continuità di funzionamento del servizio
3. Adeguatezza delle informazioni sulle interruzioni del servizio
4. Tempestività nella risoluzione dei disservizi di sistema
5.
Facilità di "navigazione" nelle pagine
6.
Gradevolezza estetica del servizio
7. Completezza delle funzionalità software del servizio
8. Rapidità di risposta alle interrogazioni on line
9. Rispondenza degli elaborati alle esigenze dell'attività
10. Leggibilità delle informazioni richieste
11. Qualità dei dati con riferimento a correttezza e stato di aggiornamento
12. Capacità di ridurre e semplificare il lavoro di chi utilizza il servizio
13. Efficacia degli strumenti di aiuto (Info & aiuto)
14. Capacità del servizio di migliorare i rapporti amministrazione/utente
15. Completezza e affidabilità delle informazioni disponibili sul sito
16. Efficacia delle strutture di assistenza dedicate (N. verde)
17. Chiarezza delle procedure di pagamento e rendicontazione
18. Completezza delle informazioni relative a "il tuo conto"
19. Adeguatezza dei mezzi di pagamento
20. Semplicità e chiarezza della convenzione con l'Agenzia
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / ottobre 2006
20
Il questionario (2/2)
2. Esprima il suo giudizio complessivo sul servizio telematico "SISTER"
totalmente
soddisfatto
molto
soddisfatto
abbastanza
soddisfatto
poco
soddisfatto
per niente
soddisfatto
non so
Giudizio complessivo sul servizio telematico "SISTER"
3. Profilo utente
Frequenza di utilizzo del servizio per:
Mai
Più volte a
settimana
Tutti i giorni
Una volta a
settimana
Una volta ogni Una volta al
15 gg.
mese
Visure catastali
Ispezioni ipotecarie
Tipologia di utente:
Comune
Utente Notartel
Centri di Assistenza fiscale
Altro Ente pubblico
Professionista
Banche
Utente Geoweb o
convenzionato con ordini e
collegi professionale
Altro
Organizzazione dell'agricoltura
Provincia:
Strumenti di Assistenza
Utilizzo
Conoscenza
SI
NO
SI
NO
n.verde
"Info & Aiuto"
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Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / ottobre 2006
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