Statistica per la valutazione dei
servizi turistici
Barbara Baldazzi – A.A. 2011-2012
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Orari
Lunedì ore 13-15 aula P22
Martedì ore 10-12 aula P22
Orario ricevimento:
Lunedì ore 12-13
Studio 26, Edificio B, Primo Piano
(presso la stanza della Prof.ssa D.F. Iezzi)
Definiamo la valutazione
La valutazione è una produzione di giudizio messa in atto da
un’organizzazione per prendere una decisione in merito ad un
programma o un servizio
La valutazione è una attività che si concretizza
nell’elaborazione dei giudizi sui risultati di un progetto,
di un programma, di una politica o sul funzionamento di
una istituzione; o meglio, è la formulazione di un giudizio
che tenga conto che l’azione intrapresa abbia ottenuto gli
effetti desiderati, analizzando contemporaneamente i
probabili effetti collaterali che non erano stati presi in
considerazione all’inizio dell’azione, e sviluppando una
riprogettazione o riprogrammazione produttiva per
apportare eventuali miglioramenti in seguito.
Problemi, interessi e obiettivi
PROBLEMI, INTERESSI e OBIETTIVI
MEZZI (input)
ATTIVITA’ (throughpouts)
EFFETTI IMMEDIATI (outputs)
RISULTATI INTERMEDI (results)
EFFETTI A LUNGO TERMINE (outcomes)
I tre momenti della valutazione

la valutazione ex-ante (prima): per decidere se vale la
pena di avviare un nuovo progetto è un metodo per l’aiuto alla
decisione, cioè viene utilizzata e richiesta quando si debba
analizzare la fattibilità di un progetto, o di un programma. I
progetti vengono classificati secondo la rilevanza, la coerenza,
la prevista efficacia ed efficienza.
I tre momenti della valutazione

la valutazione in-itinere (durante): per correggere
eventuali errori di percorso – è un aiuto alla correzione, ossia
essendo eseguita in corso d’opera, può aiutare a reindirizzare
le scelte del programma. Metodologicamente si operano
controlli sul lavoro svolto e sugli obiettivi raggiunti, si operano
confronti tra dove si è arrivati e dove si doveva essere e,
quindi, lì dove ci sono, si individuano gli scostamenti, ad
esempio, tra costi previsti e costi avuti, tra tempo utilizzato e
tempo rimasto e così via.
I tre momenti della valutazione

la valutazione ex-post (a conclusione): per monitorare i
risultati raggiunti - è un metodo di aiuto al reindirizzo delle
politiche, ossia una volta finito il progetto o il programma si va
a valutare in termini di efficacia ed efficienza se l’intervento ha
avuto gli effetti desiderati. Si analizza che i risultati siano
coerenti con gli obiettivi, se esistono delle conseguenze
inattese, si analizza l’intero andamento del progetto e gli errori
che ci sono stati, i reindirizzamenti resi necessari dopo la
valutazione in-itinere; in definitiva si esamina tutto il percorso
fatto e si avvia una nuova programmazione e un vero
“reindirizzamento” delle strategie di intervento.
I tempi
Cosa si
valuta
Criterio di valutazione
Azione
Ex ante
Il progetto
Adeguatezza rispetto;
- agli obiettivi
- alle normative
- agli standard
Attivazione
Accreditamento
In itinere
Il processo
Efficienza rispetto:
- agli step temporali
- alla produttività dei
sottoprocessi
- alla produttività degli
attori
Riprogrammazione dei processi
Ex post
Il risultato
Efficacia :
- interna
- esterna
Valutazione dei
risultati
Criteri di valutazione
Produttività
è la capacità di una organizzazione o di un sistema di trasformare
risorse in prodotti o servizi

Efficacia
è la capacità di raggiungere gli obiettivi e di soddisfare le attese
è il rapporto tra obiettivi ed effetti. Una buona valutazione deve
riscontrare che gli obiettivi proposti siano stati poi raggiunti.

Criteri di valutazione
Efficienza
è definita dalla ottimizzazione delle relazioni tra le risorse
impiegate, ovvero il grado di aderenza di un processo di
produzione ad uno “standard” di ottimalità
è il rapporto tra i mezzi utilizzati e i risultati ottenuti. Una
valutazione deve prevedere il migliore rapporto tra inputs e
results.

Conseguenze inattese o attese
possono derivare dagli effetti a lungo termine (o impatti “esterni”
agli effetti del programma, del progetto o della politica), e
comunque un buon processo di valutazione deve tenerne conto.

Tipologie di efficienza
Efficienza tecnica
è la capacità di una unità produttiva di raggiungere il massimo
livello di output tecnicamente conseguibile data la quantità di
input disponibili, il complesso di fattori ambientali rilevati ed un
determinato standard qualitativo del prodotto

Efficienza gestionale
è la capacità di utilizzare quella combinazione di input che, dati il
sistema dei prezzi relativi, minimizzi il costo totale nella
produzione di determinati livelli qualitativi e quantitativi di
output.

L’efficacia
Fonte di verifica
Interna
-Realizzazioni
-Risultati
- Impatti
specifici
Esterna
Tipologia
Indicatori
Gestori del sistema
di erogazione del
servizio (es. i
albergatori)
Autoreferenziale
(es. indici di
utilizzazione lorda e
netta)
Utenti del sistema
(es. i turisti)
Customer satisfaction
- Al termine di ogni segmento
del processo
- Alla fine del processo
(es. valutazione del
servizio alberghiero)
Terze parti
Gestori di servizi (es. personale
alberghiero e delle ditte che
lavorano con l’albergo)
(es. tassi di turn over del
personale)
Amministratori locali Adeguatezza del servizio e
effetto sul mercato esterno
(es. utilizzo dei
parcheggi)
Gestori di altri tipi di
servizi (culturali,
sportivi, ricreativi,
ecc)
(es. biglietti venduti al
museo, cinema, teatro)
Idem
Una classificazione di approcci per la
valutazione
Valutazione basata sugli obiettivi
Si basa sull’ipotesi di un cambiamento provocato da una causa su
cui si agisce: la valutazione tende ad indagare se quel
cambiamento si è verificato nel modo previsto


Valutazione basata sui criteri di qualità
Si basa sul criterio che esista un concetto di cosa sia un buon
programma o un buon servizio rispetto:
 agli effetti
 ai processi
 al target
Valutazione basata sul riconoscimento del successo
Si considerano il contesto, gli attori, gli attuatori nella
consapevolezza che ogni programma agisce in modo diverso a
seconda dei luoghi in cui viene attuato

La valutazione basata sul concetto di qualità
Tipologia di
valutazione
Criteri di
valutazione
Qualità valutata
dal cliente
Qualità percepita
aspettative
Qualità
professionale
Qualità tecnica
obiettivi
Qualità della
gestione
Qualità
organizzativa
risorse
UNI 11098
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
la UNI 11098, che non ha fini di certificazione ma indica linee
operative coerenti con le ISO, affronta la costruzione di indicatori di
prestazione riferiti alla qualità percepita dal cliente. Fornisce
le linee guida per rilevare la soddisfazione dei clienti, per
la misurazione e la gestione dei relativi indicatori e per il processo di
audit ad essi relativo.
Le indagini sulla soddisfazione hanno lo scopo di fornire tutti gli
elementi necessari per formulare una diagnosi precisa dei
fattori che creano insoddisfazione, soddisfazione e delizia e
che, di conseguenza, influenzano i comportamenti.
Per mantenere monitorata la soddisfazione della clientela vengono
utilizzati gli indicatori che permettono il confronto tra il livello di
qualità atteso e quello realmente percepito misurando lo
scarto tra i due valori.
Il percorso della UNI 11098
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utilizzo di chiare definizioni operative relative a “clienti”,
“soddisfazione, insoddisfazione e delizia”; all’intensità relativa a
insoddisfazione e delizia e alle modalità di determinazione dell’importanza
dei singoli fattori;
individuazione degli specifici fattori della soddisfazione, le variabili da
osservare su cui rilevare la Customer Satisfaction;
rilevazione della soddisfazione per ciascun fattore/variabile osservato
robustezza statistica degli indicatori della qualità percepita, costruiti a
partire dalle variabili osservate, in modo che siano utilizzabili per confronti
temporali, o con gli standard di mercato e le best practices.
gestione di universi di piccola dimensione e campioni di bassa
numerosità, che sono molto diffusi (a livello di punti vendita, agenzia,
concessionarie, ecc.)
modelli concettuali e di costruzione degli Indicatori trasparenti e
semplici per essere utilizzabili facilmente da tutte le parti interessate