COME OTTENERE
CLIENTI CONTENTI
Total Quality Management
&
Customer Equity
CLIENTI
SODDISFATTI O ENTUSIASTI
La gente ormai si aspetta prodotti scadenti e
servizio scortese. Lo slogan del servizio al Cliente
sembra essere: “non siamo peggio della
concorrenza”.
Una delle conseguenze immediate è che vince
il prezzo più basso.
Se il servizio fa comunque pena, tanto vale
pretendere almeno un prezzo minimo.
COLLABORATORI FEDELI
1. Create per i vostri clienti un ambiente
motivante.
Impiegare
collaboratori
appassionati è la miglior premessa per
avere dei clienti entusiasti!
FORMARE COLORO CHE
SONO A CONTATTO
2. Formate tutti i vostri collaboratori a
contatto diretto con i clienti affinché il loro
servizio sia cordiale e mostrino disponibilità
ad aiutare. Il concetto di assistenza deve
sempre essere presente e vissuto.
ORIENTAMENTO AL CLIENTE
3. L’orientamento al cliente deve diventare
parte della filosofia aziendale e il cliente, con
le sue esigenze, deve essere al centro delle
vostre attività. Se necessario, adattate
processi e infrastrutture al vostro nuovo
orientamento.
RECLAMI
4. Anche dopo l’acquisto prestate un buon
servizio. I clienti che in caso di reclami
trovano un interlocutore attento, vengono
risarciti generosamente e ricevono risposte
cortesi e competenti alle loro domande sui
prodotti , restano fedeli più a lungo.
COSA HA FUNZIONATO PER ME
METTERSI AL SUO POSTO
(consiglierei questo prodotto o servizio ad un amico?)
PARLARE CHIARO
(soddisfa i bisogni espliciti ed impliciti ?)
DEDICAGLI DEL TEMPO
(la qualità totale è fatta di tempo)
COSA HA FUNZIONATO PER ME
LA MIA AZIENDA E’ FATTA PER LUI
(stai cercando la perfezione o soddisfacendo un bisogno?)
ECCEDERE LE ASPETTATIVE
(sei “cortomirante” o lungimirante ?)
UN CLIENTE O UNA PERSONA
(il fattore umano ha ancora un senso ?)
RIASSUMENDO