Posteitaliane
IL CALL CENTER UNICO DI
Poste Italiane
IL CONTESTO ATTUALE DI POSTE ITALIANE
Posteitaliane
Poste Italiane S.p.A.
è un’organizzazione di matrice pubblica che sta sviluppando il
suo business adottando logiche e regole gestionali tipiche di
un’azienda operante sul mercato
L’obiettivo
consiste nell’aumentare

redditività

competitività
migliorando le performance aziendali e
il livello qualitativo del servizio offerto
Posteitaliane
IL CONTESTO ATTUALE DI POSTE ITALIANE
IL MERCATO DI
RIFERIMENTO È
 LE ESIGENZE DELLA CLIENTELA
EVOLUTE RAPIDAMENTE
SI
SONO
ATTUALMENTE
SOGGETTO A
PROFONDI
CAMBIAMENTI
 LA
CONCORRENZA
STA
AUMENTANDO
STIMOLATA DALLA TOTALE LIBERALIZZAZIONE
PREVISTA PER IL 2003 E AL VENIRE MENO DEI
CONFINI NAZIONALI ALL’OPERARE DI TUTTE LE
POSTE EUROPEE
E’ EMERSA PER POSTE ITALIANE S.P.A. LA NECESSITÀ DI
ATTUARE STRATEGIE DI DIFFERENZIAZIONE E DI INNOVAZIONE
CENTRATE SUL CLIENTE
QUESTO IMPLICA:

CURA DEL RAPPORTO CON IL CLIENTE

QUALITÀ DEL PRODOTTO / SERVIZIO FORNITO
QUADRO GENERALE DI RIFERIMENTO
FORZE ESTERNE
CONCORRENZA
IMPLICAZIONI PER CUSTOMER SERVICE



CONTESTO NORMATIVO

BISOGNI E PERCEZIONI
DEI CLIENTI
Posteitaliane



IMMEDIATE OPPORTUNITÀ DI EFFICIENZA
LIVELLI DI SERVIZIO COMPETITIVI
EFFICACE E COERENTE EROGAZIONE DEL
SERVIZIO
GESTIONE COMPLESSIVA DEL CONTATTO
BASSI COSTI PER UNITÀ BASATI SU VOLUMI
ED EFFICIENZA
FLESSIBILITÀ NEL SUPPORTARE NUOVE ED
INTEGRATE OFFERTE
STRUMENTI DI MISURA/ CORREZIONE
IMPERATIVI STRATEGICI




MANTENERE I CLIENTI DI VALORE
AUMENTARE I RICAVI
DIFFERENZIARSI DALLA CONCORRENZA
CRESCERE IN NUOVI MERCATI E
SVILUPPARE NUOVI PRODOTTI
DOMANDA CHIAVE
ESISTE UN MODO PIÙ
EFFICIENTE PER
CONNETTERE I CLIENTI?
Posteitaliane
UNO STRUMENTO…..IL CALL CENTER
IL CALL CENTER È UNA STRUTTURA
ORGANIZZATIVA E TECNOLOGICA
CHE INTEGRA PROCESSI E
CALL
CENTER
MODALITÀ DI ACCESSO
INNOVATIVE AI SERVIZI,
AL FINE DI MIGLIORARE
LA QUALITA’ DEL SERVIZIO,
SVILUPPANDO LA RELAZIONE
CON IL CLIENTE
Posteitaliane
L’IMPORTANZA STRATEGICA DEL CALL CENTER NEL
CONTESTO ATTUALE DI POSTE ITALIANE
creazione di nuove
unità di business:
le Divisioni
IN QUESTO NUOVO CONTESTO ORGANIZZATIVO
focalizzate su
prodotti/servizi
con specifiche responsabilità di
risultato commerciale,
economico e patrimoniale
R
I
O
R
G
A
N
I
Z
Z
A
Z
I
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E
A
Z
I
E
N
D
A
L
E
creazione delle
Direzioni Centrali
atte a garantire un governo
centralizzato
delle unità di business
con un ruolo di indirizzo e
supporto
IL CALL CENTER UNICO NASCE:
PER
FAVORIRE
SINERGIE
ORIZZONTALI,
ATTIVANDO E FORNENDO UN COMPLESSO DI
SERVIZI ED INIZIATIVE COMUNI A TUTTE LE
UNITÀ ORGANIZZATIVE
COME STRUTTURA TRASVERSALE CHE OFFRA
SUPPORTO ALLE DIVISIONI DI BUSINESS NELLA
GESTIONE DEL CONTATTO CON IL CLIENTE
CALL CENTER
DIVISIONI
Clienti
Posteitaliane
L’IMPORTANZA STRATEGICA DEL CALL CENTER NEL
CONTESTO ATTUALE DI POSTE ITALIANE
CREAZIONE DI NUOVE
UNITÀ DI BUSINESS:
LE DIVISIONI
FOCALIZZATE SU
PRODOTTI/SERVIZI
CON SPECIFICHE
RESPONSABILITÀ DI RISULTATO
COMMERCIALE, ECONOMICO E
PATRIMONIALE
R
I
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Z
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Z
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Z
I
E
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D
A
L
E
CREAZIONE DELLE
DIREZIONI CENTRALI
ATTE A GARANTIRE UN
GOVERNO CENTRALIZZATO
DELLE UNITÀ DI BUSINESS
CON UN RUOLO DI
INDIRIZZO E SUPPORTO
Posteitaliane
L’IMPORTANZA STRATEGICA DEL CALL CENTER NEL
CONTESTO ATTUALE DI POSTE ITALIANE
PER AFFRONTARE LE SFIDE DEL MERCATO È IN ATTO ALL’INTERNO
DI POSTE ITALIANE S.P.A. UN PROCESSO DI EVOLUZIONE
CULTURALE CHE SI SOSTANZIA IN UN INTERESSE SEMPRE
MAGGIORE VERSO LA GESTIONE COMMERCIALE DEI PRODOTTI E LA
SODDISFAZIONE DEL CLIENTE.
AD OGGI ESISTONO
UFFICI CON RESPONSABILITÀ SPECIFICHE DI ASSISTENZA CLIENTI
CALL CENTER DI PRODOTTO CON FUNZIONE DI SUPPORTO AI CLIENTI
LO SVILUPPO DEL CALL CENTER UNICO SI È INSERITO IN QUESTO CONTESTO PER
OFFRIRE UN CANALE DI CONTATTO INTEGRATO CHE PERMETTA DI RENDERE COMPLETA
ED ESAUSTIVA LA ‘RELAZIONE’ TRA IL CLIENTE E L’AZIENDA ATTRAVERSO:
IL MONITORAGGIO CONTINUO E PUNTUALE DELL’ANDAMENTO DEL
MERCATO E DELLA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI CHE INGENERA UN
PROCESSO CONTINUO DI ADEGUAMENTO DELLE STRATEGIE DI
BUSINESS E MIGLIORAMENTO DEI PROCESSI
IL MIGLIORAMENTO DELL’IMMAGINE DELL’AZIENDA SUL
MERCATO NAZIONALE ED INTERNAZIONALE IN QUALITÀ DI
ENTITÀ UNICA ED INTEGRATA GRAZIE ALL’OFFERTA DI UN
LIVELLO ADEGUATO ED UNIFORME DI SERVIZIO AL CLIENTE
Posteitaliane
OBIETTIVO DEL CALL CENTER UNICO DI POSTE ITALIANE S.p.A
LA CUSTOMER INTEGRATION
IL CALL CENTER UNICO PERMETTE DI
INSTAURARE E RAFFORZARE
UNA RELAZIONE DIRETTA E CAPILLARE CON I CLIENTI ATTRAVERSO:
LA GESTIONE RAZIONALE ED
ORGANIZZATA DELL’INSIEME
DEI CONTATTI CON I CLIENTI
VALORIZZAZIONE DEL
CONTATTO COME
MOMENTO E
OPPORTUNITÀ PER
FIDELIZZARE IL CLIENTE
L’EROGAZIONE INTEGRATA
DI
MOLTEPLICI
ALTRI
SERVIZI (TELEMARKETING
OUTBOUND, TELESALES)
AUMENTO SENSIBILE
DEL LIVELLO DI
SERVIZIO OFFERTO E
DELLA QUALITÀ
PERCEPITA DAL
CLIENTE
L’OTTIMIZZAZIONE
DEI
TEMPI DI EROGAZIONE
DEI SERVIZI INFORMATIVI
E DI INSTRADAMENTO
DELLE
PRATICHE
DI
RECLAMI
INCREMENTO DELLA
EFFICIENZA (PORTATA E
VOLUME) E DELLA
EFFICACIA (POTENZIALITÀ
OFFERTE) DELLE ATTIVITÀ
DI BUSINESS
Posteitaliane
PIANO DI LAVORO
LE ATTIVITÀ SVOLTE
1° settimana
Kick-off
3
giugno
15
Start-up
Interviste
Direzionali
45
Raccolta
Documentazione
preliminare
 Validazione
utenti
 Comunicazione
progetto a utenti
 Definizione
modello
interviste
direzionali
 Definizione del
Piano di qualità
Interviste Direttori
Raccolta documentazione
utenti
 Analisi preliminare dei
requisiti


Interviste di
approfondimento
10
STEP 2
STEP 1

4° settimana
2° e 3° settimana
Interviste di
approfondimento
 Analisi ed integrazione dei
requisiti
 Attivazione sito intranet
documentazione progetto

Consolidamento
Vision
STEP 3
Verifica Stato Avanzamento
Lavori
 Approfondimento esigenze
Servizi Interni


Bandi di gara
infrastruttura tecnologica
sono in fase di
pubblicazione
Luglio 1999
Presentazione
risultati
ottenuti
STEP 4
t
Posteitaliane
PROGETTO INTEGRATO CALL CENTER
COMPLESSITÀ ED INTEGRAZIONE
Progettazione
di massima
Centro di Eccellenza
Customer Relationship
Management
Attività di progettazione di dettaglio
Selezione e formazione
del Personale
Call Center
ON LINE
Attività di system
integration
Gara
Europea
Avvio in collaudo
sito di Roma
E-Mail Center
ON LINE
01/07/99
01/10/99
to
Avvio in collaudo
sito di Napoli
to + 5 mesi
Program Management Poste Italiane
Call Center
IN HOUSE
to + 8 mesi
Posteitaliane
SINERGIE POTENZIALI TRA IL CALL CENTER UNICO E LE
DIVISIONI DI BUSINESS
Il Call Center Unico, attraverso:
LA RACCOLTA DI INFORMAZIONI
SUI COMPORTAMENTI E LE ESIGENZE DEI CLIENTI
L’OSSERVAZIONE DELL’ANDAMENTO DEL MERCATO
IL MIGLIORAMENTO DELL’INFORMAZIONE
SUI SERVIZI DELL’AZIENDA
L’INTEGRAZIONE CON GLI ALTRI CANALI DI ACCESSO
E PUNTI DI CONTATTO CON LA CLIENTELA
Il SUPPORTO ALLE RETI COMMERCIALI
Facilita l’accesso ai servizi, consentendo di incrementare la raccolta e
l’elaborazione di informazioni qualitative e quantitative sul cliente a
supporto della strategia di gestione dei clienti delle Divisioni di Business
Posteitaliane
BENEFICI ATTESI DALLA REALIZZAZIONE DEL CALL CENTER
UNICO PER IL BUSINESS DI POSTE ITALIANE
ACCESSO MULTICANALE IN GRADO DI CREARE
UNA RELAZIONE DIRETTA E CAPILLARE CON I
CLIENTI
CONOSCENZA INTEGRATA DI DATI, CARATTERISTICHE ED
ESIGENZE DEI CLIENTI A DISPOSIZIONE DELLE
DIREZIONI/DIVISIONI
INTERVENTI DI FIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE E ATTIVITÀ DI RETENTION
OFFERTA DI PRODOTTI E SERVIZI IN BASE ALLE STRATEGIE DI MARKETING
DELLE DIVISIONI (TELEMARKETING OUTBOUND E TELESALES)
OTTIMIZZAZIONE DEI TEMPI DI EROGAZIONE DEI SERVIZI INFORMATIVI E DI
INSTRADAMENTO DELLE PRATICHE DI RECLAMO
Posteitaliane
I SERVIZI OFFERTI DAL CALL CENTER UNICO
INFORMAZIONI
GESTIRE PROATTIVAMENTE LA RICHIESTA
D’INFORMAZIONI GENERALI E/O COMMERCIALI
ATTRAVERSO UN ACCESSO RAPIDO ED
EFFICACE AI DATI AZIENDALI
PRINCIPALI ESIGENZE
CONDIVISE DA TUTTE
LE AREE DI BUSINESS
IN RELAZIONE AI
SERVIZI DA OFFRIRE
TRAMITE IL CALL
CENTER “UNICO”:
ACCETTAZIONE RECLAMI
GESTIRE LA FASE DI RACCOLTA DEL
RECLAMO A GARANZIA DEL CLIENTE,
UTILIZZANDO UN UNICO MODELLO DI
PROCESSO
SERVIZI INTERNI
REALIZZARE UNA STRUTTURA DI
SUPPORTO PER I CLIENTI INTERNI
BASE DATI CLIENTI STRUTTURATA
COSTITUIRE UN PATRIMONIO INFORMATIVO
SUI CLIENTI
Posteitaliane
MODELLO OPERATIVO
CLIENTI ESTERNI
167-016027
800-610909
CLIENTI INTERNI
9186
02-70203729
06-65010820
800-009966
186
800-397206
160
800-515890
1234
6997-8
7894-5-6-7-8
8222
CONTATTO CLIENTI
INFORMAZIONI
GENERALI
SERVIZI/PRODOTTI
ACCETTAZIONE
RECLAMI /
LAMENTELE
SERVIZI INTERNI
SUPPORTO
RETE
Task Force temporanee
Task Force temporanee
Call
Center
Specialistici
INFORMAZIONI
ORGANIZZATIVE
Skill
Groups
CMS E CTI COMUNI
CALL CENTER
UNICO
800-222666
Posteitaliane
LE INFORMAZIONI FORNITE DAL CC UNICO, DAI CC
SPECIALISTICI/SKILL GROUP E DALLE DIREZIONI/DIVISIONI
CALL CENTER
UNICO
 INFORMAZIONI GENERALI
 ACCETTAZIONE RECLAMI
 SOLUZIONE DI PROBLEMATICHE SEMPLICI
E GESTIBILI CON SISTEMI AUTOMATICI
CALL CENTER
SPECIALISTICI/
SKILL GROUP
 INFORMAZIONI SPECIALISTICHE SU PRODOTTI/
SERVIZI
 ASSISTENZA SU PROBLEMATICHE COMPLESSE
CHE RICHIEDONO APPROFONDITE CONOSCENZE
DEI PROCESSI E DEI PRODOTTI DI RIFERIMENTO
LIVELLO
AZIENDALE
 GESTIONE PROBLEMATICHE CHE RICHIEDONO
INTERVENTI DISPOSITIVI O VALUTAZIONI
COMPLESSE O INDAGINI A LIVELLO
INTERDIVISIONALE DI RIFERIMENTO
Posteitaliane
UN ELEMENTO STRATEGICO: IL CUSTOMER DATABASE
IL CALL CENTER FORNISCE L’OPPORTUNITÀ DI CREARE UN DATABASE DEI
CUSTOMER PROFILE UTILIZZANDO SIA LE INFORMAZIONI GIÀ PRESENTI NEGLI
ARCHIVI AZIENDALI, SIA QUELLE DERIVANTI DALLA INTERAZIONE CALL
CENTER-CLIENTE (CONTACT MANAGEMENT)
CANALI DI
CONTATTO
INTERNET
CALL CENTER
FORZA VENDITE
RETE TERRITORIALE
Scheda
Cliente
CUSTOMER
DATABASE
DATI CONTATTO
AREE DI
BUSINESS
DATABASE
MARKETING
DATABASE
MARKETING
DATABASE
MARKETING
DATABASE
MARKETING
DATABASE
MARKETING
Posteitaliane
TECNOLOGIA E LOCALIZZAZIONE
LA LOCALIZZAZIONE DEI SITI DEL CALL CENTER NON È UN VINCOLO
CALL CENTER
“VIRTUALE”




UNICO NUMERO BREVE
INDIPENDENZA DAL SITO DEL
CALL CENTER
ARCHITETTURA DISTRIBUITA
POSSIBILITÀ DI RIUTILIZZO
DELLE RISORSE SUL
TERRITORIO
Posteitaliane
LOCALIZZAZIONE DEI SITI PRINCIPALI
AI DUE SITI PRINCIPALI DI ROMA E NAPOLI,
SUCCESSIVAMENTE, SI AGGIUNGERANNO:
SITI PRINCIPALI
ROMA
NAPOLI
SITI SECONDARI:
DA 51 A 100 POSTAZIONI
UFFICI:
DA 16 A 50 POSTAZIONI
TEAM:
DA 2 A 15 POSTAZIONI
Posteitaliane
ARCHITETTURA FUNZIONALE
SISTEMI
INFORMATIVI
DATA STORES
T
R
O
U
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L
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M
A
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A
G
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SISTEMA PER LA
GESTIONE DEL
CONTATTO
C
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S
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L
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S
CMS
WEB CALL
SISTEMA DI GESTIONE
CENTER
DEI DIVERSI
CANALI D’ACCESSO WEB E-MAIL
MGMT MGMT
e-m@il
DMS
FAX SCANNER
MGMT MGMT
CTI
ACD
S
E
L
F
S
E
R
V
I
C
E
IVR
Tutti i canali
automatici
Posteitaliane
PRODOTTI
Posteitaliane
COLLOCAZIONE ORGANIZZATIVA DEL CALL CENTER UNICO
Amministratore
Delegato
Direzioni
Centrali
Comunicazione
e Relaz. Stampa
Amministrazione
Processi e Pianificazione
Tecnologie
e Controllo
Finanza
Risorse
Umane
Ispettorato
e Qualità
Acquisti
Gestione
Immobiliare
Call Center e
Customer Solutions
Divisioni
Logistica
Corriere Espresso
Corrispondenza
Rete Territoriale
Banco Posta
CALL CENTER E CUSTOMER SOLUTIONS
Posteitaliane
STRUTTURA E MISSION
CALL CENTER
CUSTOMER SOLUTIONS
CALL CENTER
 ASSISTENZA ALLE AREE DI
BUSINESS GRUPPO POSTE
 ASSISTENZA AI CLIENTI
POSTE ED A TERZE PARTI
CUSTOMER SOLUTIONS
 PROGETTAZIONE E PROTOTIPAZIONE
DI SOLUZIONI CRM RIVOLTE A CLIENTI
INTERNI ED ESTERNI
Posteitaliane
IL LAYOUT DEL CALL CENTER
Layout Sito di Roma
Posteitaliane
ORARI DI APERTURA E TIPOLOGIA DI TURNI
IL CALL CENTER SARÀ ATTIVO 24 ORE AL GIORNO PER 7 GIORNI LA SETTIMANA
GRAZIE AD UNA GESTIONE MISTA OPERATORI – SISTEMI SELF SERVICE.
IN CONSIDERAZIONE DEGLI ORARI DI SERVIZIO GESTITO DA OPERATORI STABILITI
PER LE DUE AREE DI OPERATIVITÀ DEL CALL CENTER UNICO, È STATA IPOTIZZATA
UNA TURNISTICA DEL PERSONALE BASATA SUI SEGUENTI CRITERI:
TURNI GIORNALIERI DI 6 ORE CONSECUTIVE
 INGRESSO SFALSATO PER CONSENTIRE LA GESTIONE DEI PICCHI DI TRAFFICO

AREA CONTATTO CLIENTI
Orario servizi gestiti da operatori:
Lunedì - Sabato:
8.00 - 20.00
Orario servizi self service:
7 giorni su 7, 24 ore su 24
AREA SERVIZI INTERNI
Orario servizi gestiti da operatori:
Lunedì - Sabato:
8.00 - 19.00