Città di
Monsummano Terme
• U.O.C. Gestione servizi al pubblico e
telematica
Indagine di customer
satisfation sugli utenti del
S.U.A.P.
• Edizione 2004
Disegno dell’indagine
•
Universo: Sono stati intervistati tutti gli utenti dello Sportello Unico
per le Attività Produttive.
•
Campione: Si è scelto di non procedere ad un campionamento,
intervistando l’intero universo degli utenti del periodo
1.12.2003/31.3.2004.
•
Metodo: Il questionario è stato somministrato mediante intervista
telefonica
•
Periodo: La somministrazione è avvenuta nel periodo marzo/aprile
Obiettivi della ricerca
- verificare se l’utenza percepisce il cambiamento avvenuto nei
procedimenti, e se li ritiene positivi: in particolare dovrà essere
verificato se è stato percepito un risparmio in termini di minori costi,
e se viene apprezzato il fatto che per ogni istanza il servizio è
completo per tutte le procedure correlate
- verificare se il sito Internet viene ritenuto funzionale dagli utenti e se
la modulistica adottata sia soddisfacente
- verificare se l’utenza ritiene che i tempi si siano abbreviati
- verificare se il personale di sportello venga ritenuto sufficientemente
cortese e preparato
- cogliere i suggerimenti per migliorare il servizio e verificare se le
ipotesi di modifica dell’orario di sportello sono gradite agli utenti
Ambiti dell’indagine
• L’indagine riguarda i servizi dello Sportello Unico per le Attività
Produttive, inteso sia come sportello di front-office, sia come
nuova organizzazione dei procedimenti per le imprese
• Gli intervistati sono tecnici ed imprenditori
• E’ stata misurata la qualità percepita in seguito all’utilizzo dello
sportello, e l’importanza dell’utilizzo di nuovi mezzi di
comunicazione per colloquiare con il SUAP, e di un possibile
nuovo orario di sportello.
L’utilizzo dei Servizi
Titolarità e frequenza
L’indagine ha verificato quante volte l’utente aveva usato il servizio, la
tipologia di utente, l’età e la dimestichezza con il computer
Chi utilizza il SUAP
• La maggior parte degli utenti sono tecnici o
professionisti (55%), mentre per il 25% sono
imprenditori
16%
4%
25%
imprenditore
tecnico
dipendente
55%
altro
La frequenza d’uso del servizio
• La maggior parte degli utenti ha utilizzato più volte il
servizio, e questo è dovuto al fatto che per lo più si
tratta di tecnici
Quanto spesso ha usato il servizio
34%
47%
una volta
da 1 a 3 volte
più di 3 volte
19%
La qualità percepita
L’intervista, effettuata dopo l’utilizzo del servizio, ha consentito di verificare la
percezione che ne ha avuto l’utente
La soddisfazione per la cortesia degli
addetti
• Il 48% degli intervistati si è detto completamente
soddisfatto, ed il 40% molto soddisfatto. Solo il 2%
degli intervistati ha avuto una diversa percezione
cortesia
addetti
2%
0%
per niente
10%
poco
48%
abbastanza
40%
molto
completamente
La soddisfazione per la preparazione
degli addetti
• Nel complesso, la percentuale di molto e totalmente
soddisfatti è del 74%, mentre gli scontenti si fermano al
4%
preparazione degli addetti
2%
2%
22%
40%
per niente
poco
abbastanza
molto
34%
completamente
Il tempo di attesa allo sportello
• Il 93% degli intervistati è molto o totalmente soddisfatto,
mentre il 7% lo è abbastanza
tempo
di attesa
0%
0%
per niente
7%
poco
57%
36%
abbastanza
molto
completamente
Un unico sportello per tutte le pratiche
• Il 69% degli intervistati apprezza molto il fatto di poter
svolgere tutte le pratiche presso un solo sportello,
5%
per niente
0% 7%
19%
poco
abbastanza
molto
48%
21%
completamente
non so
La durata delle pratiche
• Il 66% degli intervistati è molto o totalmente soddisfatto,
mentre c’è un 12% di poco soddisfatti.
3% 0%
per niente
12%
poco
19%
42%
abbastanza
molto
24%
completamente
non so
La chiarezza della modulistica
• La percentuale della soddisfazione scende quando si
parla della modulistica, ritenuta poco o per niente chiara
dal 27% degli utenti, a fronte del 31% di molto o
totalmente soddisfatti.
12%
7%
per niente
3%
24%
poco
abbastanza
molto
19%
35%
completamente
non so
L’interesse ad un orario più ampio
• Al 56% degli utenti non interessa un orario continuato (al
22% interessa invece molto ed al 22% abbastanza); tra i
commenti, molti chiedono di anticipare l’apertura
pomeridiana
19%
3%
14%
per niente
poco
abbastanza
22%
42%
molto
non so
I mezzi per contattare il SUAP: IL
TELEFONO
• Il 66% trova utile poter contattare il SUAP mediante
TELEFONO
10%
7%
si
47%
abbastanza
poco
17%
no
19%
non so
I mezzi per contattare il SUAP: IL FAX
• Il 70% degli intervistati è interessato all’utilizzo del FAX
per i contatti con lo sportello
14%
2%
si
abbastanza
14%
poco
53%
17%
no
non so
I mezzi per contattare il SUAP: L’EMAIL
• Il 77% degli intervistati trova utile poter contattare il
SUAP tramite E-MAIL
12%
2%
si
9%
abbastanza
poco
10%
67%
no
non so
I mezzi per contattare il SUAP: IL SITO
INTERNET
• Il 74% degli intervistati ritiene utile avere a disposizione
un sito Internet del SUAP.
10%
2%
si
14%
abbastanza
poco
10%
64%
no
non so
L’effettivo utilizzo del sito Internet
• Il numero degli effettivi utilizzatori del sito è inferiore a
quello di quanti ne riconoscono l’utilità, ma si tratta
comunque di un’abbondante maggioranza di utenti.
39%
SI
61%
NO
La soddisfazione per il sito Internet
• Gli scontenti per il sito del SUAP sono l’11%, a fronte di
un 56% di molto o completamente soddisfatti.
14%
3%
14%
per niente
8%
19%
poco
abbastanza
molto
42%
completamente
non so
Le nuove modalità di svolgimento delle
pratiche
• Complessivamente l’88% degli utenti che avevano già
presentato pratiche prima dell’apertura del SUAP
hanno notato un cambiamento nelle modalità di
svolgimento.
11%
6%
SI
11%
in parte
NO
72%
non so
Il cambiamento è miglioramento?
• Nel complesso l’82% degli utenti ha notato un
miglioramento, (per il 25% parziale) mentre il 4%
ritiene il nuovo sistema peggiorativo
14%
4%
SI
in parte
25%
57%
NO
non so
Il cambiamento in termini di spese
• Il 43% degli utenti ha percepito un risparmio
economico, mentre per il 26% non ci sono stati
cambiamenti in questo senso, ed il 14% ha riscontrato
maggiori costi.
17%
43%
14%
Minori
uguali
maggiori
non so
26%
La soddisfazione complessiva
• Nella domanda finale di controllo, il 77% degli utenti ha
dato un giudizio più che positivo sul servizio nel suo
complesso, a fronte di un 4% di insoddisfatti.
2%
2%
19%
39%
pessimo
scarso
medio
buono
38%
ottimo
Alcune considerazioni
Sono stati dunque molto
apprezzati dagli utenti:
I punti di debolezza del
servizio
• La cortesia, preparazione e
velocità del servizio di
sportello
• Il fatto di poter svolgere tutte
le pratiche presso un solo
sportello
• La disponibilità di nuovi
strumenti di comunicazione,
come l’e-mail, il fax ed il sito
Internet
• La soddisfazione per i tempi
di svolgimento delle pratiche
è un po’ inferiore agli altri
parametri
• La modulistica viene ritenuta
poco chiara da molti utenti
Le caratteristiche degli
intervistati
Complessivamente il pubblico degli utenti è piuttosto giovane: solo il 7% supera i
55 anni, il 43% è nella fascia fino ai 40 anni.
E’ stato anche indagato il rapporto degli utenti con il computer, per capire se il sito
Internet fosse uno strumento adeguato all’utenza, e si è rilevato che l’86% degli
utenti lo utilizza, anche se solo il 67% in maniera costante, mentre il 14% non lo
utilizza mai.
Prime idee di miglioramento del servizio
•
•
•
Le prime idee che si possono suggerire riguardo al possibile
miglioramento del servizio è un coinvolgimento del coordinamento
regionale dei SUAP per dedicare maggiore attenzione alla chiarezza
e semplicità della modulistica
Il maggior ricorso alle conferenze dei servizi potrebbe essere un
modo per abbreviare i tempi di rilascio.
Anche l’orario dello sportello può essere migliorato, anticipando
l’apertura pomeridiana od istituendo un orario continuato, che è
comunque apprezzato da un numero non esiguo di utenti.