I sistemi ERP ed il cambiamento
organizzativo. Il ruolo degli utenti
Tesi di Laurea in Organizzazione del Lavoro
Oggetto dello studio
Analisi dei cambiamenti organizzativi
legati all’introduzione di un sistema ERP
con particolare riferimento alle resistenze
da parte degli utenti.
I filoni teorici
Imperativismo Tecnologico
 Imperativismo Organizzativo
 Teoria Duale

Che cos’è un sistema ERP
I sistemi ERP o sistemi integrati rappresentano il fondamento del
sistema informativo aziendale moderno, studiati per attuare
un’integrazione informativa di tutte le aree aziendali.
Le fonti di resistenza ….
Rischio
Percepito
Resistenza
Innovazione
Abitudine
Principali fonti di resistenza nei confronti di un sistema integrato:
 Aumento dei carichi di lavoro;
 Aumento dei controlli;
 Insufficiente conoscenza del sistema;
Resistenze più forti
 Complessità del sistema;
da parte degli utenti
operativi
 Perdita del monopolio informativo;
Lo stato d’animo degli utenti
“All’inizio del progetto noi utenti abbiamo avuto paura, molta
paura. La paura deve essere gestita, non ridicolizzata, e si
devono dare gli strumenti per gestirla; questa paura è legata al
nuovo che non si conosce. Prima del go-live la paura era ancora
presente ma un po’ diminuita perche siamo stati coinvolti e
abbiamo fatto delle prove in ambiente simulato”
(Utente di un’azienda farmaceutica)
L’approccio collaborativo
Coinvolgimento
Comunicazione
Formazione
Supporto
La figura del Key User o Super User
Il Key User di solito riporta direttamente al responsabile di funzione.
Possiede un’approfondita conoscenza dei processi e pertanto viene
coinvolto nella fase di as-is e to-be al fine di fornire le specifiche al team
di progetto.
Il Super User è un utente posto a vario livello gerarchico e viene
coinvolto soprattuto nella fase di testing per la validazione della
configurazione.
Il più delle volte il ruolo del Key User e Super User
vengono svolti dalla stessa persona
L’efficacia del Key User
A proposito dell’utilizzo dei Key user nel processo di formazione Bancroft et al.
affermano che “il principale beneficio di tale approccio è che una volta che la
formazione agli utenti finali è terminata, questi lavoreranno fianco a fianco con
colui che, di fatto, li ha insegnati”.
“Da quanto ho sentito dire in giro, la presenza di un Super User affidabile e
disponibile è il fattore di discriminazione tra utenti soddisfatti e non soddisfatti, in
quanto altri strumenti di supporto sono molto meno efficaci nell’accompagnare
utenti nel loro processo di apprendimento”
(Un utente di un’azienda farmaceutica)
“Il Super User è visto come uno dei nostri dagli utenti”
(Ravagnani)
Il ruolo degli utenti
Il miglior modo per ridurre le resistenze
da parte degli utenti potrebbe essere
proprio quello di avvalersi degli utenti
stessi.