LA QUALITÀ NELLA PROGRAMMAZIONE DELL’ESERCIZIO –
BOLOGNA 5-2-2004
LA QUALITÀ NELLA
PROGRAMMAZIONE
DELL’ESERCIZIO
Ing. Piero Sassoli
LA QUALITÀ NELLA PROGRAMMAZIONE DELL’ESERCIZIO –
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Scenario
Lo scenario del T. P. L. in Italia
EVOLUZIONE DELLA DOMANDA
DI MOBILITA’
- La crescita quantitativa;
- Le esigenze di qualità;
- La domanda individuale.
LA CRISI DEL SISTEMA URBANO
- Nuovo sistema della mobilità;
- Offerta integrata.
LA DOMANDA AMBIENTALE
- La congestione e i suoi costi;
- L’inquinamento e il degrado.
- Spinta a privatizzare
IL QUADRO
LEGISLATIVO
-
aree di servizi pubblici;
Rafforzamento del Regolatore
Pubblico;
Federalismo e localismo.
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La Qualità come scelta strategica
Qualità del Sistema
Qualità
Ambientale
Qualità dell’
Organizzazione
QUALITÀ
Qualità del
Management
Qualità del Servizio
Qualità dei
Fornitori
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La Qualità come rispondenza alle esigenze espresse ed
inespresse del cliente
Portare la voce del cliente
nell’organizzazione e gestione
aziendale
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LE SCELTE STRATEGICHE
Sistema della Mobilità
LIVELLI DI
AZIONE
Qualità del Servizio
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Documento politico per la Qualità
Obiettivi interni Obiettivi esterni
LA POLITICA PER LA QUALITÀ COME FATTORE STRATEGICO
PER LA REALIZZAZIONE DELLA MISSION AZIENDALE
DEVE GARANTIRE:
 continuità, certezza e puntualità del servizio;
 sicurezza, tranquillità e comfort di viaggio;
 adeguatezza e tempestività delle informazioni alla clientela;
 efficienza della rete di supporto e delle relative strutture;
 facilitazioni per persone disabili;
 integrazione e coordinamento con gli altri mezzi di trasporto;
 attenzione all’ambiente;
 valorizzazione del know-how aziendale;
 fluidificazione dei rapporti di interfaccia tra le funzioni;
 formazione continua del personale;
 riconoscimenti della professionalità e dell’impegno personale;
 efficienza ed efficacia della operatività aziendale.
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Qualità del servizio
Conoscenza del mercato della mobilità
PER CONOSCERE:
 Il mercato della Mobilità
 Il livello di soddisfazione dei clienti
 L’utilizzo ed il valore delle linee nel sistema
tariffario comune
 Adeguatezza del portafoglio titoli di viaggio
 Adeguatezza delle informazioni
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Azioni per promuovere il Sistema della Mobilità
Sistema della Mobilità
Servizi agli Enti Locali per l’acquisizione di un quadro conoscitivo,
la Pianificazione, la regolazione ed il controllo del territorio:
•
•
•
•
•
•
Strutturazione e gestione banche dati
Dati sulla mobilità
Modellistica
Tecnologie per la mobilità urbana
Piani urbani del traffico
Gestione delle comunità tariffarie
La qualità ambientale:
• Lo sviluppo della trazione a metano
• I minibus a batteria
• L’insonorizzazione degli autobus
Nuovi servizi / prodotti:
• servizi flessibili..
• servizi integrati
• …..
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Azioni per promuovere la Qualità dell’impresa e la
Qualità del Servizio prodotto
1. Sviluppare Sistemi di Conoscenza delle Attese /
Percezioni del Cliente
 Customer e Check-up di Qualità Interna
2. Creare un Sistema di Monitoraggio continuo
 Osservatorio
3. Sviluppare Azioni che traducano i dati di
conoscenza in sviluppo dell’organizzazione
 Evoluzione organizzativa
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I processi necessari per implementare un servizio di
trasporto pubblico :
Individuazione delle esigenze del cliente
Progettazione del servizio
Organizzazione del servizio
Gestione del servizio
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Individuazione delle esigenze del cliente
L’individuazione delle esigenze e dei requisiti del cliente è attuata
attraverso:
- la conduzione di indagini periodiche telefoniche volte alla misurazione
oggettiva del livello di soddisfazione della clientela attuale e potenziale
rispetto ai fattori qualificanti del servizio di trasporto quali affidabilità, il
comfort, l’informazione, la cortesia del personale, l’accessibilità del servizio
ecc.
- la conduzione di indagini specifiche, volte ad approfondire i requisiti attesi
della clientela rispetto ad aspetti specifici del servizio, evidenziati come
critici dalle indagini periodiche.
- il monitoraggio delle segnalazioni esterne pervenute in azienda
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Progettazione del servizio
Con l’obiettivo di assicurare un servizio progettato rispondente alle
esigenze della domanda.
Questo processo fornisce come output il disegno della rete di trasporto
pubblico, ovvero l’itinerario delle linee e le caratteristiche delle stesse, in
termini di frequenza, fermate e tipologia dei mezzi da impiegare.
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Organizzazione del servizio
Con l’obiettivo di organizzare il servizio su quanto precedentemente
progettato minimizzando le risorse disponibili in termini di mezzi e di
autisti.
L’organizzazione del servizio genera gli orari del servizio, i turni macchina
ed i turni guida.
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Gestione del servizio
Con il duplice obiettivo di garantire in real time tutti gli scostamenti da
quanto precedentemente pianificato/organizzato e di acquisire nuovi dati
sulla base dei quali far ripartire il processo (tempi di percorrenza delle linee
per giorno/fascia oraria, carico passeggeri ecc.)
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LA QUALITA’ NELLA PROGRAMMAZIONE
DELL’ESERCIZIO
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CATENA MODELLISTICA A SUPPORTO DELLA PIANIFICAZIONE
Modello di pianificazione TPL
Modello di microsimulazione dinamica del traffico
Modello di assegnazione multimodale
Modelli energetici ed ambientali per il calcolo delle
emissioni e delle concentrazioni inquinanti
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CATENA MODELLISTICA A SUPPORTO DELL’ ORGANIZZAZIONE
Data base che contiene tutti i dati relativi all’esercizio
Formazione orari in linea
Formazione turni macchina
Formazione turni guida
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STRUMENTI INFORMATICI E TECNOLOGIE A SUPPORTO DELLA
GESTIONE
Vestizione dei turni guida
Palmari: per gestire le informazioni necessarie al controllo dell’esercizio
Touch screen: per la gestione delle ferie, cambio turno,
straordinario programmato ecc.
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STRUMENTI INFORMATICI E TECNOLOGIE A SUPPORTO DELLA
GESTIONE
Posizione delle vettura su cartografia digitale
CENTRALE AVM
Postazione Operatore
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LA QUALITA’ NELLA PROGRAMMAZIONE
DELL’ESERCIZIO
NUOVI SERVIZI: SERVIZI A CHIAMATA
Richiesta viaggio
Offerta servizio
Servizio pianificato