La Formazione per lo sviluppo
delle competenze negli Uffici
Postali e nelle Filiali
Roma, luglio 2006
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Direzione Centrale Risorse Umane e Organizzazione
PREMESSA
La rete degli Uffici Postali con la sua capillare presenza sul territorio
rappresenta il maggior costo e, al tempo stesso, il più importante asset
strategico dell’azienda
Gli UP anche con le diverse articolazioni legate alle segmentazioni prodotto /
mercato (PT Business, PT Shop) sono i “negozi” dove sviluppare i ricavi e i
luoghi aziendali dove deve essere garantita l’erogazione dei servizi
I processi operativi ed i sistemi informativi utilizzati negli Uffici Postali sono in
continua evoluzione, così come la gamma dei prodotti / servizi offerti
E’ quindi strategico per l’azienda il presidio delle competenze core delle
persone che operano negli UP
COMPETENZE
COMMERCIALI
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COMPETENZE
OPERATIVE
COMPETENZE DI
COMPLIANCE
NORMATIVA
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BACKGROUND
Le iniziative di addestramento tecnico che utilizzano risorse interne della
Divisione Rete in sinergia con le Divisioni di prodotto costituiscono l’output di
uno dei principali processi organizzativi interdivisionali su cui operano
specifiche figure professionali (specialisti di prodotto, consulenti commerciali,
ACZ)
In relazione al bisogno strategico individuato, Poste italiane, ha investito, dalla
costituzione della SpA ad oggi risorse ingenti nella formazione del personale
degli UP e delle Filiali
2002 - 2003
OPERATORI DI SPORTELLO
GESTIONE DEL
CLIENTE
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2004 - 2005
FIGURE PROFESSIONALI DI
COUNTRY E FILIALE
NUOVO MODELLO
COMMERCIALE
RETAIL
2002 DIRETTORI UFFICI POSTALI E PT
BUSINESS
DUP
PT BUSINESS
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FORMAZIONE IN PRESENZA 2005 - 2007
PERCORSO Direttori di Filiale
 5 moduli di 2 giorni ciascuno:
 Ruolo del DF
 Strumenti e metodologie per l’efficacia gestionale
 Gestione del mercato locale
 Economia d’impresa e monitoraggio dei risultati
 Business Simulation
 Coinvolti 140 Direttori di Filiale
 Stato: Completato. In corso il “Learning Tour” per i 15
vincitori della “Business Simulation”
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FORMAZIONE IN PRESENZA 2005 - 2007
PERCORSO DUP
 4 moduli di 2 giorni ciascuno:
 Ruolo del DUP
 Open Source (valutazione delle competenze)
 Processi Commerciali
 Qualità
 Coinvolti 420 Direttori degli UP Centrali
 Stato: In erogazione 3° e 4° modulo
 Estensione in versione sintetica a 600 Direttori degli UP
Relazionali
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FORMAZIONE IN PRESENZA 2005 - 2007
PROFESSIONE SPECIALISTA SALA CONSULENZA
 Taglio commerciale
 Fidelizzazione del Cliente
 Pianificazione delle attività
 4.000 persone coinvolte
 Stato: Erogazione terminata nel primo semestre 2006
VENDITA PRODOTTI DI FINANZIAMENTO (Mutui, Prestiti, Carte di credito)
 Prodotti specifici
 Confronto con i prodotti della concorrenza
 Superamento delle barriere psicologiche nell’approccio commerciale ai
prodotti di finanziamento
 Coinvolti: 500 Specialisti Sala Consulenza + 660 ACZ
 Stato: In fase di progettazione
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FORMAZIONE IN PRESENZA 2005 - 2007
IL NUOVO MODELLO DI RELAZIONE ALLO SPORTELLO
 Laboratori
sperimentali per individuare la matrice di
relazione con i clienti
 Trasferimento
agli Operatori di Sportello attraverso
eventi formativi di un giorno e mezzo
 Monitoraggio e mantenimento
 Stato: In fase di progettazione
 Pianificato per tremila Operatori di Sportello nel 2006. In
estensione nel 2007 a fronte di risultati positivi
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PIANO ADDESTRAMENTO 2006
281.059
711.710
320.420
110.231
 Nel 2006 sono state pianificate circa 320.000 partecipazioni a corsi in modalità eLearning (45% del totale
partecipazioni all’addestramento)
 Una buona parte di addestramento (40%) è stato pianificato con la modalità definita ‘documentale’,
corrispondente alla distribuzione di materiale cartaceo da leggere a cura della risorsa, modalità in passato
nota come autoapprendimento. E’ in fase di analisi l’identificazione di soluzioni migliorative per
incrementare la validità formativa di questo approccio.
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PIANO ADDESTRAMENTO 2006
Distribuzione per contenuti dei corsi (ore)
240.473 1.569.595
250.394
421.881
656.847
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PIANO ADDESTRAMENTO 2006
Distribuzione per figura professionale (ore)
280.377
1.569.595
241.642
615.505
432.071
DUP
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OSP
SSC
altri ruoli
totale
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PIANO E-LEARNING 2006
Corsi terminati
Titolo corso
Target
Bacino potenziale
Partecipazioni 2006
Note
La Sicurezza
informatica in PI
Tutto il personale di PI che
utilizza un PC o PGO per lo
svolgimento della propria
attività formativa
75.256 (Totale PI)
52.974 ( Totale DR)
60.517 (Totale PI)
Corso iniziato nel 2005 e
terminato nel 2006
La soluzione Poste
Vita per la previdenza
DUP, OSP, SSC
3.986
3.986
Certificazione ISVAP
I prodotti assicurativi
DUP, OSP,SSC
11.203
11.203
Certificazione ISVAP
Normativa e
comportamento
DUP,OSP,SSC
11.796
11.796
Certificazione ISVAP
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PIANO E-LEARNING 2006
Corsi in erogazione
Titolo corso
Target
Partecipazioni
target
Partecipazioni
2006
Note
Integrazione e movimento fondi
/DACO/ PGO Pecorso (Up
Standard)
DUP e Operatori di
Backoffice uffici senza
modulare
16.518
16.518
Integrazione e movimento fondi
/DACO/ PGO percorso per uffici
con modulare collegato (Madre)
DUP e Operatori di
Backoffice uffici con
modulare
1.523
1.523
Integrazione e movimento fondi
/DACO/ PGO percorso per uffici
modulari (figli)
La risorsa che gestisce
l’Ufficio Modulare
1.120
1.120
Recupero ‘La soluzione Poste
Vita per la previdenza’
DUP, OSP, SSC
1.305
1.305
Certificazione ISVAP
Recupero ‘I prodotti assicurativi’
DUP, OSP,SSC
4.282
4.282
Certificazione ISVAP
Recupero ’ Normativa e
comportamento’
DUP,OSP,SSC
3.742
3.742
Certificazione ISVAP
La vendita dei prodotti di
investimento
DUP,SSC, OSP
11.259
11.259
Certificazione
CONSOB
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PIANO E-LEARNING 2006
Corsi in erogazione
Titolo corso
Target
Partecipazioni target
Partecipazioni 2006
Note
Doppio Passo
DUP, OSP
17.219
17.219
Abilitante
alla vendita
Il Codice Privacy in PI
Tutti i dipendenti di
PI che trattano dati
personali
122.183 (Totale PI)
39.663 (Totale DR)
65.000 (Totale PI)
Corso
iniziato nel
2005
L’antiriciclaggio in PI
DUP,
OSP,Consulenti
PTB, Op PTB, Op
vendite PT Shop
48.000
36.600
Corso
iniziato nel
2005
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PIANO E-LEARNING 2006
Corsi in progettazione
Titolo corso
Target
Partecipazioni target
Partecipazioni 2006
Lo sviluppo della
clientela Small
Medium Business: il
kit dell’offerta
CC- PTB; RCRF; ACSOHO
Supervior (UP PTB) Consulenti PTB
(aree PTB), DUP (uffici ad alto
potenziale e Uffici con sportello PTB)
8.745
8.745
Phishing
DUP, OSP
60.000
32.459
Legge 626 Prevenzione e gestione
dell’evento rapina
OSP
60.000
3.000
PTShop1
DUP, OSP
8.000
8.000
Collana – Gestione del
risparmio
ACZ, RCRF, SSC,DUP
18.000
4.000
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Note