PROVINCIA DI LECCE
ISTITUZIONE AGENZIA DI ASSISTENZA TECNICA AGLI ENTI LOCALI
La Carta dei Servizi
SCRIPTA VOLANT …
La Carta dei Servizi
Azione di rivalorizzazione dei pubblici servizi
Un “patto” tra amministrazione e cittadinanza
finalizzato a realizzare una realtà più vivibile e
funzionale attraverso il contributo di tutti:
Caratteristica della carta è la "dinamicità", in
quanto legata ai bisogni dei cittadini, per questo
essa deve essere in grado di modificarsi e
adeguarsi periodicamente, in base all’evoluzione
dei bisogni della comunità.
La Carta dei Servizi
Azione di rivalorizzazione dei pubblici servizi
Funzione della carta è di
agevolare il cittadino
nell’uso corretto dei servizi
messi a disposizione dalla
Pubblica Amministrazione.
Ciò significa che al cittadino
non vengono solo date delle
garanzie, ma gli viene
attribuito potere di controllo
sulla qualità dei servizi.
La Carta dei Servizi
Azione di rivalorizzazione dei pubblici servizi
• Con il decreto legge 12 maggio 1995 n.
163, convertito nella legge 273 dell’11
luglio 1995, è stato affidato al
Dipartimento della Funzione Pubblica,
d’intesa con le Amministrazioni, il
compito di predisporre "schemi di
riferimento" di carte dei servizi pubblici.
La Carta dei Servizi
Azione di rivalorizzazione dei pubblici servizi
Art.2 QUALITÀ DEI SERVIZI PUBBLICI
1. Con decreti del Presidente del Consiglio dei Ministri sono emanati schemi
generali di riferimento di carte di servizi pubblici, predisposte, d'intesa con le
amministrazioni interessate, dal Dipartimento della funzione pubblica per i
settori individuati con decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri, ai sensi
dell'articolo 5, comma 2, lettere b), e), f), della legge 23 agosto 1988, n.400, e
riportati nell'allegato elenco n.2
La Carta dei Servizi
Azione di rivalorizzazione dei pubblici servizi
•
•
•
•
•
•
•
•
Sanità
Scuola
Elettricità
Gas
Assistenza e previdenza sociale
Posta
Mobilità
Servizio idrico integrato
La Carta dei Servizi
Azione di rivalorizzazione dei pubblici servizi
DECRETO LEGISLATIVO 30 luglio 1999, n.286
QUALITA’ DEI SERVIZI PUBBLICI E CARTE DEI SERVIZI
Art. 11.
Qualità dei servizi pubblici.
5. È abrogato l'articolo 2 della legge 11 luglio 1995, n. 273. Restano applicabili,
sino a diversa disposizione adottata ai sensi del comma 2, i decreti del Presidente
del Consiglio dei Ministri recanti gli schemi generali di riferimento già emanati
ai sensi del suddetto articolo.
La Carta dei Servizi
Azione di rivalorizzazione dei pubblici servizi
Finalizzata alla tutela dei cittadini nei confronti
delle Amministrazioni pubbliche erogatrici di
servizi, la C.d.S. è stata promossa dal Prof. S.
Cassese, Ministro della funzione pubblica nel
1993, e successivamente recepita come
Direttiva dal Governo il 27 gennaio 1994, con
il titolo
“Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”
La Carta dei Servizi
Azione di rivalorizzazione dei pubblici servizi
La Direttiva del Presidente del Consiglio, del 27 gennaio 1994 ,
“Principi sull’erogazione dei Servizi Pubblici”, (G.U. n.43, serie
generale parte prima del 22 febbraio 1994) considera servizi
pubblici, anche se svolti in regime di concessione o mediante
convenzione, quelli volti a garantire il godimento dei diritti della
persona, costituzionalmente tutelati, alla salute, all’assistenza e
previdenza sociale, alla istruzione e alla libertà di
comunicazione, alla libertà e alla sicurezza della persona, alla
libertà di circolazione, ai sensi dell’art.1 della legge 12 giugno
1990, n.146, e quelli di erogazione di energia elettrica, acqua e
gas.
Ai principi della direttiva si uniformano le pubbliche
amministrazioni che erogano servizi pubblici.
La Carta dei Servizi
Azione di rivalorizzazione dei pubblici servizi
Art.1 della legge 12 giugno 1990, n.146
“Ai fini della presente legge sono considerati servizi pubblici
essenziali … l’igiene pubblica, la raccolta e lo smaltimento dei
rifiuti urbani e quelli speciali… per quanto riguarda la libertà di
circolazione: i trasporti pubblici autofilotranviari, ferroviari,aerei,
i servizi aeroportuali, e quelli marittimi limitati al collegamento
con le isole”
La Carta dei Servizi
Azione di rivalorizzazione dei pubblici servizi
I principi ispiratori delle C.d.S. contenuti nella Direttiva del
Presidente del Consiglio, del 27 gennaio 1994 , “Principi
sull’erogazione dei Servizi Pubblici”, (G.U. n.43, serie generale
parte prima del 22 febbraio 1994).
• Uguaglianza
• Imparzialità
• Continuatività
• Diritto di scelta
• Partecipazione
• Efficienza ed efficacia
La Carta dei Servizi
Azione di rivalorizzazione dei pubblici servizi
UGUAGLIANZA
Nessuna discriminazione può
essere compiuta nell’erogazione
dei
servizi,
per
motivi
riguardanti il sesso, la razza,
l’etnia, la lingua, la religione, le
opinioni
politiche
e
le
condizioni
socioeconomiche
dei soggetti fruitori .
La Carta dei Servizi
Azione di rivalorizzazione dei pubblici servizi
IMPARZIALITA’
I soggetti erogatori hanno l’obbligo
di ispirare i propri comportamenti,
nei confronti degli utenti, a criteri di
obiettività, giustizia ed imparzialità.
In funzione di tale obbligo si
interpretano le singole clausole delle
condizioni generali e specifiche di
erogazione del servizio e le norme
regolatrici di settore
La Carta dei Servizi
Azione di rivalorizzazione dei pubblici servizi
CONTINUITA’
L’erogazione dei servizi pubblici
deve essere continua, regolare
e senza interruzioni. I casi di
funzionamento irregolare o di
interruzione
del
servizio
devono essere espressamente
regolati, ed in tali casi i
soggetti erogatori devono
adottare misure volte ad
arrecare agli utenti il minor
disagio possibile.
La Carta dei Servizi
Azione di rivalorizzazione dei pubblici servizi
DIRITTO DI SCELTA
Ove sia consentito dalla legislazione vigente,
l’utente ha diritto di scegliere tra i soggetti che
erogano il servizio. Il diritto di scelta riguarda,
in particolare, i servizi distribuiti sul territorio.
Per agevolare tale diritto, l’Ente si impegna
alla massima trasparenza per la diffusione
delle informazioni relative ai propri servizi,
avendo particolare cura di informare i cittadini
nel caso in cui tali condizioni vengano a
mutare.
La Carta dei Servizi
Azione di rivalorizzazione dei pubblici servizi
1. Le ragioni alla base della fissazione delle tariffe dei servizi e
delle relative modifiche;
2. Le responsabilità relative alle diverse fasi di erogazione dei
servizi;
3. Le motivazioni alla base delle scelte di gestione dei servizi;
4. I risultati della gestione dei servizi;
5. I problemi connessi all’erogazione dei servizi;
6. I dati economico finanziari della gestione dei servizi;
7. I motivi alla base di modifiche nell’erogazione dei servizi
La Carta dei Servizi
Azione di rivalorizzazione dei pubblici servizi
PARTECIPAZIONE
La partecipazione del cittadino alla
prestazione del servizio deve
essere sempre garantita, sia per
tutelare il diritto alla corretta
erogazione del servizio, sia per
favorire la collaborazione nei
confronti dei soggetti erogatori
L’utente ha diritto di accesso alle informazioni che lo riguardano, in
possesso del soggetto erogatore. Il diritto di accesso è esercitato
secondo le modalità disciplinate dalla legge 7 agosto 1990, n.241.
L’utente può produrre memorie e documenti; prospettare osservazioni;
formulare suggerimenti per il miglioramento del servizio.
La Carta dei Servizi
Azione di rivalorizzazione dei pubblici servizi
EFFICIENZA / EFFICACIA
Il servizio pubblico deve essere erogato
in modo da garantire l’efficienza e
l’efficacia.
I soggetti erogatori adottano le misure
idonee al raggiungimento di tali
obiettivi.
La Carta dei Servizi
Azione di rivalorizzazione dei pubblici servizi
GLI STRUMENTI





Adozione di standard
Semplificazione delle procedure
Informazione degli utenti
Rapporti con gli utenti
Dovere di valutazione della qualità dei
servizi
 Rimborso
La Carta dei Servizi
Azione di rivalorizzazione dei pubblici servizi
ADOZIONE DI STANDARD
• I soggetti erogatori individuano degli standard generali e
standard specifici di qualità e di quantità dei servizi.
• I primi rappresentano obiettivi di qualità che si riferiscono
al complesso delle prestazioni rese. I secondi si riferiscono
a ciascuna delle singole prestazioni rese all’utente, che può
direttamente verificarne il rispetto
La Carta dei Servizi
Azione di rivalorizzazione dei pubblici servizi
Fattori di qualità
Obiettivi da perseguire
indicatori quantitativi,
qualitativi, temporali
Valori standard di riferimento
(il minimo garantito)
standard generali
standard specifici
La Carta dei Servizi
Azione di rivalorizzazione dei pubblici servizi
La normativa esistente precisa che almeno
per taluni aspetti del servizio siano
individuati gli standard di livello
qualitativo mediamente reso e gli
standard di livello minimo comunque
garantito, nonché la metodologia per la
loro rilevazione, elaborazione e
controllo.
Le aziende erogatrici di servizi devono
predisporre gli standard di servizio e la
metodologia da sottoporre
all’approvazione preventiva – e alla
verifica successiva in sede di
applicazione – da parte dell’organismo
centrale preposto
La Carta dei Servizi
Azione di rivalorizzazione dei pubblici servizi
SEMPLIFICAZIONE DELLE PROCEDURE
• Al fine di razionalizzare e rendere conoscibili gli atti
relativi alla disciplina e alla prestazione dei servizi
pubblici, i soggetti erogatori provvedono alla
razionalizzazione, alla riduzione e alla semplificazione
delle procedure da essi adottate.
• I soggetti erogatori sono tenuti a ridurre, per quanto
possibile, gli adempimenti richiesti agli utenti e
forniscono gli opportuni chiarimenti su di essi. Inoltre,
adottano, ove possibile, formulari uniformi e
provvedono alla semplificazione e all’informatizzazione
dei sistemi di prenotazione e delle forme di pagamento
delle prestazioni.
La Carta dei Servizi
Azione di rivalorizzazione dei pubblici servizi
INFORMAZIONI AGLI UTENTI
• Rendono note, le condizioni economiche e
tecniche per l’effettuazione dei servizi;
• Pubblicano gli esiti delle verifiche compiute, sul
rispetto degli standard;
• Informano su ogni eventuale variazione delle
modalità di erogazione del servizio;
• Pubblicano testi in cui siano inclusi tutti gli atti
che disciplinano l’erogazione del servizio e
regolano i rapporti con gli utenti.;
• Predispongono appositi strumenti di informazione.
La Carta dei Servizi
Azione di rivalorizzazione dei pubblici servizi
RAPPORTI CON GLI UTENTI
• I soggetti erogatori e i loro dipendenti sono tenuti a trattare
gli utenti con rispetto e cortesia e ad agevolarli
nell’esercizio dei diritti e nell’adempimento degli obblighi.
I dipendenti sono tenuti, altresì, ad indicare le proprie
generalità, sia nel rapporto personale, sia nelle
comunicazioni telefoniche.
• I soggetti erogatori istituiscono appositi uffici volti a
curare le relazioni con il pubblico, presso i quali siano
disponibili tutte le informazioni utili agli utenti.
• L’apertura degli uffici destinati ai rapporti con il pubblico
deve essere assicurata anche nelle ore pomeridiane.
• Le procedure interne degli uffici non devono restringere le
condizioni di esercizio dei diritti degli utenti.
La Carta dei Servizi
Azione di rivalorizzazione dei pubblici servizi
DOVERE DELLA VALUTAZIONE DELLA
QUALITA’ DEI SERVIZI
• I soggetti erogatori svolgono apposite verifiche sulla
qualità e l’efficacia dei servizi prestati in conformità ai
criteri determinati nella relazione che accompagna gli
standard.
• I soggetti erogatori predispongono una relazione sui
risultati conseguiti nel precedente esercizio,
sottoponendola al Comitato istituito presso la Presidenza
del Consiglio di Ministri – Dipartimento della funzione
pubblica , e danno ad essa adeguata pubblicità.
La Carta dei Servizi
Azione di rivalorizzazione dei pubblici servizi
why
what
when
QUALITA’
TOTALE
5 W law
where
who
La Carta dei Servizi
Azione di rivalorizzazione dei pubblici servizi
PERCHE’
(WHY)
MOTIVAZIONI
ESTERNE
INTERNE
CITTADINO
PERSONALE
La Carta dei Servizi
Azione di rivalorizzazione dei pubblici servizi
QUANDO
(WHEN)
Già dagli inizi degli anni ottanta si è incominciato a parlare di qualità nel mondo, e
in particolare il mondo dell’impresa privata è sempre stato più sensibile a recepire
le opportunità connesse all’adozione di un controllo di qualità dei processi
produttivi.
Negli anni novanta si iniziano ad osservare interessanti applicazioni dei concetti di
qualità totale in settori “no profit”, del contesto pubblico, come la Sanità.
La Carta dei Servizi
Azione di rivalorizzazione dei pubblici servizi
CHE COSA
(WHAT)
Risolvere problemi
ricorrenti
prevenzione
MIGLIORAMENTO
CONTINUO
Migliorare le
prestazioni
Valore aggiunto
al servizio
La Carta dei Servizi
Azione di rivalorizzazione dei pubblici servizi
CHI
(WHO)
Presupposto del miglioramento dei processi è insito nel
MASSIMO
coinvolgimento delle risorse umane
La formazione e
l’addestramento di tutto il
personale deve essere un
processo permanente
La Carta dei Servizi
Azione di rivalorizzazione dei pubblici servizi
DOVE
(WHERE)
La qualità dei servizi è il risultato di una attività strutturata per Processi : un
processo si compone di diversi elementi., prevede un input, che richiede
un’attività per ottenere un output, che a sua volta sarà input per un nuovo
processo.
A seconda della fase in cui si colloca il processo occorre determinare i corretti
input e le opportune attività che consentano l’elaborazione del output atteso.
Si parla di catene di processi, all’interno delle quali occorre individuare i
processi/attività e gli indicatori collegati e migliorarli sulla base dei ritorni,
feedback, del proprio cliente a valle.
La Carta dei Servizi
Azione di rivalorizzazione dei pubblici servizi
La filosofia di base della Qualità Totale si regge su
quattro pilastri fondamentali
1. La piena soddisfazione del cittadino, come priorità assoluta,
2. Qualità prima di tutto, (qualità intesa come fattore
chiave/strategico)
3. Miglioramento continuo, come processo fondamentale di
tutta l’organizzazione
4. Coinvolgimento di tutte le risorse, unica via possibile.
La Carta dei Servizi
Azione di rivalorizzazione dei pubblici servizi
RIEPILOGO
Qualità significa
•
•
•
•
•
•
•
•
Parlare con dati e fatti, (analizza i dati e parla con i fatti, - indicatori,
obiettivi-)
Passare dalla lamentela alla proposta
Cercare le cause del problema (non i colpevoli), controlli sempre più a
monte, (upper stream control)
Concentrarsi sulle priorità
Lavorare con un metodo, controllo nel e durante il processo, (in-process
control)
Lavorare in squadra
Prevenire anziché correggere
Azioni sempre orientate al cliente/cittadino
La Carta dei Servizi
Azione di rivalorizzazione dei pubblici servizi
RIMBORSO
• I soggetti erogatori assicurano agli utenti forme di
rimborso nei casi in cui è possibile dimostrare che
il servizio reso è inferiore, per qualità e
tempestività, agli standard pubblicati.
• Le procedure di rimborso devono essere tali da
non rendere difficile, per complessità, onerosità o
durata, l’esercizio del diritto dell’utente.
La Carta dei Servizi
Azione di rivalorizzazione dei pubblici servizi
Ricerca
realizzata
da
DATAMEDIA
commissionata dal DIPARTIMENTO della
FUNZIONE PUBBLICA per analizzare
l’impatto dell’ introduzione della Carta dei
Servizi nei rapporti tra Ente e Cittadini-Clienti.
La Carta dei Servizi
Azione di rivalorizzazione dei pubblici servizi
200
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
SANITA'
ALTRE
Aziende
Su un totale di 378 aziende che hanno risposto al questionario 189
appartengono al settore Sanità
La Carta dei Servizi
Azione di rivalorizzazione dei pubblici servizi
70
60
50
40
Sanità
Altre
30
20
10
0
Aziende
Al Sud tra le 86 aziende rispondenti 62 (72%) appartengono al
settore Sanità
La Carta dei Servizi
Azione di rivalorizzazione dei pubblici servizi
45,0%
40,0%
35,0%
30,0%
25,0%
Aziende
20,0%
15,0%
10,0%
5,0%
0,0%
1994-1996
1997-1999
2000-2002
la maggior parte delle aziende (44,5%) ha pubblicato per la
prima volta la Carta nel triennio 1994-1996, a fronte di un
33,3% nel 1997-1999 e di un 18% nel 2000-2002.
La Carta dei Servizi
Azione di rivalorizzazione dei pubblici servizi
La Carta non sembra essere un elemento dinamico
Un quarto del campione (23,3%) non ha mai effettuato
un aggiornamento. In tal senso molto influente è il Sud
dove solo il 35% delle aziende ha provveduto a più di
un aggiornamento, a differenza del Centro-Nord dove
gli aggiornamenti sono più frequenti
La Carta dei Servizi
Azione di rivalorizzazione dei pubblici servizi
100%
modifiche
0%
grafica
testo
st. specifici st. generali
La Carta dei Servizi
Azione di rivalorizzazione dei pubblici servizi
CAMBIAMENTI
cultura aziendale
41%
78%
43%
formazione
nuovi orari al publico
50%
68%
semplificazione
procedure
sist.inform.per
misurare standard
La Carta dei Servizi
Azione di rivalorizzazione dei pubblici servizi
COMUNICAZIONE
Tra gli strumenti di comunicazione per informare i cittadini sulla
realizzazione della propria Carta dei servizi l’indagine evidenzia come
mezzi di tipo innovativo quali internet e newsletter vengono usati
maggiormente al Nord (65% e 20% delle aziende) rispetto al Sud che
vede la percentuale abbassarsi rispettivamente al 42% e 3,5%.
Il Sud, inoltre, privilegia l’informazione di tipo tradizionale quale
informazione agli sportelli (62,4%) e opuscoli informativi (51,8%).
Dall’indagine emerge un effettivo scetticismo dei responsabili aziendali
circa il livello di conoscenza che i clienti hanno della Carta (solo il 14%)e
circa l’effettivo ruolo della Carta come strumento per la loro tutela (10%).
La Carta dei Servizi
Azione di rivalorizzazione dei pubblici servizi
Rapporto con i Cittadini/ Clienti
riscontro ai reclami
25,60%
25,90%
67,70%
rapido accesso alle
informazioni
trasparenza delle
procedure
40,90%
58,60%
disponibilità e
cortesia degli
operatori
adeguatezza orari
al pubblico
La Carta dei Servizi
Azione di rivalorizzazione dei pubblici servizi
Il 40% delle aziende interpellate ha ottenuto la certificazione di qualità.
Nord-Ovest : 60,6%
Sud : 14%.
Solo il 21% delle Carte riporta se l’azienda ha ottenuto una certificazione di qualità:
questa percentuale scende al Sud e al Centro rispettivamente al 14,8% e al 17,4%.
Il raggiungimento degli obiettivi fissati è indicato in poco meno di un quarto del
campione considerato (23,8%) e nella maggior parte dei casi (54,8%) non si riportano
gli indicatori di prestazione sottoposti a verifica.
Solo il 42,2% delle Carte cita l’intenzione dell’azienda ad effettuare periodiche
verifiche circa la soddisfazione della clientela e ancora più bassa è la percentuale di
quelle aziende che ne riportano i risultati (21,1%).
La Carta dei Servizi
Azione di rivalorizzazione dei pubblici servizi
Reclami e Rimborsi
Nel 63% del campione vengono specificate le modalità procedurali per i reclami
che sono più di una per ogni carta:
 reclamo scritto (84%);
 reclamo telefonico (53%);
 reclamo via posta elettronica (29%).
Per l’ottenimento di una risposta, il 65% delle aziende indica in 30 giorni l’arco
di tempo necessario.
Nel 51,4% delle carte esaminate non viene indicata la possibilità di rimborso in
caso di mancato adempimento degli impegni assunti dall’azienda; nel restante
48,6 % vengono specificate sia le modalità di accesso alla procedura di rimborso
(79,7%), sia l’entità del rimborso stesso (82,4%).
La Carta dei Servizi
Azione di rivalorizzazione dei pubblici servizi
Informazioni alla Clientela
Nel 76% del campione sono specificati gli strumenti tramite i quali
l’azienda fornisce informazioni alla clientela:





la carta dei servizi - ( 36,8 %);
servizio telefonico clienti – (31,1 %);
URP – (26,7%);
numero verde – (25,7%);
sito internet - (23,5%).
La Carta dei Servizi
Azione di rivalorizzazione dei pubblici servizi
• Aumento delle
garanzie dei fruitori
• Migliore operato dei
soggetti erogatori
• Migliore
comunicazione tra
Ente e Cittadino