Il controllo dei livelli di qualità
e di quantità degli erogatori
di servizi pubblici
Master in Direzione
delle Aziende Pubbliche
16 dicembre 2006
Filippo Lobina
Cosa è l’Agenzia?
 L’Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi
pubblici locali del Comune di Roma è stata istituita
dal Consiglio Comunale di Roma con Deliberazione n.
39 del 14 marzo 2002.
 L’Agenzia svolge funzioni di supporto propositivo e
tecnico-conoscitivo nei confronti del Consiglio
Comunale, del Sindaco e della Giunta con
indipendenza ed autonomia di giudizio.
Scopo principale dell’Agenzia è quello di contribuire
a migliorare l’efficienza e la qualità dei servizi
pubblici locali.
Gli organi dell’agenzia
 L’Agenzia è composta da un Consiglio di tre
membri eletto dal Consiglio Comunale:
Presidente
Vice-Presidente
Consigliere
I membri del consiglio restano in carica cinque
anni e possono essere rinominati una sola volta.
Aree di competenza
L’Agenzia esercita la propria attività su tutti i
servizi pubblici locali che interessano il territorio
della città di Roma; realizza studi, rilascia pareri e
osservazioni e svolge un’attività di monitoraggio
costante per garantire una informazione tempestiva
e documentata sui servizi pubblici della città
Aree di competenza
TRASPORTI E MOBILITA’
Trasporto pubblico
Taxi
Gestione della sosta
Aree di competenza
AMBIENTE
Igiene urbana
Acqua
Parchi e giardini
Aree di competenza
ENERGIA
Illuminazione pubblica
Distribuzione energia elettrica
Aree di competenza
SERVIZI SOCIALI
Assistenza domiciliare
Farmacie Comunali
Servizi funebri e cimiteriali
Asili Nido
Aree di competenza
SERVIZI CULTURALI
Bioparco
Servizi museali ed espositivi
Musica e teatri
Biblioteche
comunali
La relazione annuale
 La Relazione Annuale sullo stato dei servizi
pubblici e sull’attività svolta:
 è il principale strumento di
ricognizione e analisi delle condizioni di
svolgimento dei servizi
 è il mezzo con cui l’Agenzia rende
conto al Consiglio Comunale del
proprio lavoro.
Monitoraggio della qualità
Il servizio Monitoraggio della qualità dei servizi pubblici
verifica le modalità di erogazione dei servizi da parte dei
gestori, in base ai rispettivi contratti di servizio e in
particolare:
organizza apposite rilevazioni sul campo;
acquisisce documentazione e notizie dai soggetti gestori;
predispone rapporti periodici sullo stato di erogazione
dei servizi pubblici.
Monitoraggio della qualità
I servizi monitorati al dicembre 2006
ILLUMINAZIONE PUBBLICA
IGIENE URBANA
SOSTA A PAGAMENTO
TRASPORTO METROPOLITANO
Pareri e analisi
L’Agenzia ha pubblicato 14 studi su temi
specifici tra cui:
 La proposta di riforma
del settore taxi a Roma
Lo Studio sull'assistenza
domiciliare a Roma
 L'analisi dei servizi di contact
center nel Comune di Roma
Produzione di dati
L’Agenzia mette a disposizione di
esperti, ricercatori e studenti la sua
produzione di dati organizzata in grafici
e tabelle e suddivisa per canali
tematici.
Confronto delle tariffe orarie* del trasporto pubblico urbano in Italia (valori in euro)
0,50
Cagliari
0,51
0,53
Forlì
0,60
0,67
Sondrio
0,68
0,73
Perugia
0,73
0,77
Foggia
0,80
0,80
Salerno
0,80
0,80
Pisa
0,80
0,80
Treviso
0,80
0,80
I dati, scaricabili in formato Excel,
possono essere liberamente
consultati sul sito internet
www.agenzia.roma.it e utilizzati
citandone la fonte.
Brescia
0,80
0,80
La Spezia
0,80
0,83
Livorno
0,85
0,85
Padova
0,85
0,85
Macerata
0,90
0,90
Parma
0,90
0,93
Bergamo
0,95
1,00
Firenze
1,00
1,00
Reggio Emilia
1,00
1,20
Bolzano
1,33
* La comparabilità è stata ottenuta calcolando per ogni città la tariffa/minuto e successivamente la tariffa oraria.
Font e: Elaborazioni Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici locali del Comune di Roma su dati societari, 2004.
L’informazione sui servizi pubblici
L’Agenzia cura una completa informazione sui
servizi pubblici locali attraverso:
Sito internet www.agenzia.roma.it
Rassegna stampa nazionale
Rassegna stampa locale
Newsletter
Come si regola la qualità dei servizi?
Imponendo nei contratti di servizio specifici
standard e obiettivi di qualità.
Monitorando l’andamento dei servizi erogati
dalle Aziende.
Applicando sanzioni efficaci nel caso di
scostamenti dallo standard.
Monitoraggio della qualità
L’Agenzia, attraverso il servizio Monitoraggio della qualità
dei servizi pubblici, verifica le modalità di erogazione dei
servizi da parte dei gestori, in base ai rispettivi contratti di
servizio e in particolare:
organizza apposite rilevazioni sul campo;
acquisisce documentazione e notizie dai soggetti gestori;
predispone rapporti periodici sullo stato di erogazione
dei servizi pubblici.
Monitoraggio della qualità
Metodologia impiegata per la rilevazione della qualità :
 Individuazione degli indicatori di qualità (secondo
norme UNI, ove presenti)
 Utilizzo di tecniche consolidate (ICM - Indagine Cliente
Misterioso, MDP - Misure Dirette Prestazione)
 Rappresentatività del campione statistico (ove possibile
ed economico)
 Procedure e manuali operativi per gli addetti alla
rilevazione
Qualità erogata?
Qualità percepita?
Monitoraggio della qualità
Il valore di ogni indicatore
va confrontato con il relativo standard
Standard generali
Sono relativi al complesso delle
prestazioni erogate dall’ente
Sono espressi come valori medi.
Esempio: tempo medio di attesa
agli sportelli.
Standard specifico
•È relativo a ciascuna delle
singole prestazioni rese.
•È espresso da una soglia
minima o massima e può essere
verificato dal singolo utente.
•Esempio: tempo di risposta ad
un reclamo.
Monitoraggio della qualità
Quali sono i servizi pubblici oggetto di monitoraggio?
ILLUMINAZIONE
PUBBLICA
TRASPORTO SU
METROPOLITANA
IGIENE
URBANA
SOSTA A
PAGAMENTO