Progetto “Verso
il Cliente”
Gennaio 2003
(con riferimento a dati Dicembre 2002)
Posteitaliane
DCRUO – Sviluppo Organizzativo
1
IL PROGETTO VERSO IL CLIENTE
Il progetto ha come modello culturale di riferimento un valore
che Posteitaliane sta vivendo con sempre maggiore
consapevolezza:
L’ORIENTAMENTO AL CLIENTE
L’Azienda vuole sempre più
“AVVICINARSI” ai propri CLIENTI
per rafforzarsi nei settori di business in cui è presente
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2
L’OBIETTIVO
Posteitaliane intende
impiegare una parte del personale di staff in altre
attività
per rendere sempre più fruibile alla clientela
l’ampia gamma di prodotti/servizi offerti e
GENERARE CRESCENTE VALORE
per il cliente, per le persone di
Posteitaliane e per l’Azienda
Posteitaliane
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3
IL VALORE GENERATO PER LE PERSONE DI POSTEITALIANE
• Rafforzamento numerico delle persone impiegate sui
processi di business
• Rafforzamento qualitativo delle professionalità
impiegate
• Maggiore focalizzazione su attività di Line
• Messa a fattor comune delle diverse esperienze
lavorative e scambio di modelli culturali differenti
• Distribuzione dello sforzo operativo su un maggior
numero di risorse
• Circolo virtuoso: cresce la qualità del servizio, migliora
la percezione della clientela, migliora l’autopercezione
di valore del ruolo
Posteitaliane
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4
IL VALORE GENERATO PER IL CLIENTE
•Maggiore capacità produttiva
•Migliori livelli di servizio
•Maggiore velocità di risposta
•Maggiore conoscenza da parte del cliente
dell’offerta Poste e quindi nuove opportunità di
scelta
Posteitaliane
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5
IL VALORE GENERATO PER L’AZIENDA
•Miglioramento dell’immagine aziendale
•Maggiore fidelizzazione
•Maggiori ricavi
•Recuperi delle possibili “inefficienze da Staff”:
il personale dedicato a staff è parte di un centro di costo, mentre quello
di Line è parte di un centro di profitto;
semplificazione delle modalità di funzionamento delle strutture centrali
processo decisionale delle strutture centrali più snello
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6
VERSO IL CLIENTE
Nel corso del 2003 verrà quindi impostato ed avviato un progetto
finalizzato ad aumentare la consistenza organici delle funzioni di
“line” riducendo contestualmente quella delle funzioni di staff
Per “line” intendiamo tutte le strutture aziendali direttamente
coinvolte nella produzione ed erogazione dei servizi e nelle attività
di vendita e di customer relation
L’attività preliminare all’avvio del progetto consiste nella raccolta
ed elaborazione dei dati necessari a formulare in forma quantitativa
gli obiettivi
Nelle slide seguenti è riassunta la situazione attuale in Poste
Italiane
E’ in corso l’acquisizione di dati analoghi relativamente ad altri
operatori europei
Prossimi passi: individuazione degli obiettivi, elaborazione del
piano operativo del progetto
Posteitaliane
DCRUO – Sviluppo Organizzativo
7
I NUMERI
Personale di staff e line
180000
160000
156.215
7,19 %
140000
17,6 %
11.235
120000
100000
80000
92,81 %
82,4 %
60000
CENTRO
TERRITORIO
40000
20000
0
Line
Staff
Più di 11.000 persone attualmente impiegate in funzioni di Staff
Posteitaliane
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8
POSTE ITALIANE
TOTALE AZIENDA (*1)
%
Staff – Line
STAFF
7,19
92,81
LINE
%
Funzioni di Staff Centro-Territorio
156.215
17,60
82,40
STAFF-RU
ALTRE STAFF
tot
OPER
COMM & MKTG
tot
Tot
Centro
Territorio Tot
455
4.454
4.909
1.522
4.804
6.326
1.977
9.258
11.235
1.945
84.454
86.399
461
58.120
58.581
2.406 142.574 144.980
4.383 151.832 156.215
11.235
CENTRO
(*1) Non sono comprese le 198 risorse in posizione di permesso o aspettativa sindacale e assegnate ai CRAL
Posteitaliane
TERRITORIO
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9
POSTE ITALIANE
TOTALE AZIENDA (*1)
3,14
STAFF: RISORSE UMANE
4,05
ALTRE STAFF
COMM. & MKTG
OPERATION
156.215
37,50
55,31
SERVIZI E DIREZIONI
DIVISIONI
2,70
2,75
18,52
29,50
4.342
151.873
38,51
2,33
56,05
49,65
(*1) Non sono comprese le 198 risorse in posizione di permesso o aspettativa sindacale e assegnate ai CRAL
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10
SERVIZI E DIREZIONI
%
Staff – Line
STAFF
LINE
31,83
%
Macro-aggregati professionali
4.342
68,17
STAFF: RU
COMM. & MKTG
ALTRE STAFF
OPERATION
18,52
29,50
Centro
STAFF-RU
ALTRE STAFF
tot
OPER
COMM & MKTG
tot
Tot
341
1.049
1.390
435
64
499
1.889
Territorio Tot
463
1.107
1.570
846
37
883
2.453
804
2.156
2.960
1.281
101
1.382
4.342
4.342
2,33
49,65
Posteitaliane
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11
DIVISIONI
%
Staff – Line
STAFF
LINE
5,45
%
Macro-aggregati professionali
151.873
STAFF: RU
COMM. & MKTG
ALTRE STAFF
OPERATION
94,55
2,70
STAFF-RU
ALTRE STAFF
tot
OPER
COMM & MKTG
tot
Tot
Centro
Territorio Tot
114
3.991
4.105
473
3.697
4.170
587
7.688
8.275
1.510
83.608
85.118
397
58.083
58.480
1.907
141.691
143.598
2.494
149.379
151.873
151.873
2,75
38,51
56,05
(*1) Comprende anche la funzione RU (*2) Comprende le funzioni Operation e Commerciale & Mktg
Posteitaliane
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12
DIVISIONE RETE TERRITORIALE
%
Staff – Line
STAFF
4,78
LINE
%
Macro-aggregati professionali
104.806
STAFF: RU
COMM. & MKTG
ALTRE STAFF
OPERATION
95,22
2,17
2,62
39,71
Centro
STAFF-RU
ALTRE STAFF
tot
OPER
COMM & MKTG
tot
Tot
37
244
281
182
90
272
553
Territorio Tot
2.234
2.271
2.499
2.743
4.733
5.014
41.437
41.619
58.083
58.173
99.520
99.792
104.253 104.806
104.806
55,51
Posteitaliane
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13
DIVISIONE CORRISPONDENZA
%
Staff – Line
STAFF
7,00
LINE
%
Macro-aggregati professionali
43.880
93,00
STAFF: RU
COMM. & MKTG
ALTRE STAFF
OPERATION
2,93
4,07
0,31
Centro
STAFF-RU
ALTRE STAFF
tot
OPER
COMM & MKTG
tot
Tot
28
87
115
473
136
609
724
Territorio Tot
1.757
1.785
1.198
1.285
2.955
3.070
40.201
40.674
0
136
40.201
40.810
43.156
43.880
43.880
92,69
Posteitaliane
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14
DIVISIONE BANCOPOSTA
%
Staff – Line
STAFF
5,33
LINE
%
Macro-aggregati professionali
2.723
94,67
STAFF: RU
COMM. & MKTG
ALTRE STAFF
OPERATION
3,64
1,69
3,60
Centro
STAFF-RU
ALTRE STAFF
tot
OPER
COMM & MKTG
tot
Tot
46
99
145
801
98
899
1.044
Territorio Tot
0
46
0
99
0
145
1.679
2.480
0
98
1.679
2.578
1.679
2.723
2.723
91,08
Posteitaliane
DCRUO – Sviluppo Organizzativo
15
DIVISIONE ESPRESSO LOGISTICA E PACCHI
Staff – Line
%
STAFF
LINE
6,69
%
Macro-aggregati professionali
359
STAFF: RU
COMM. & MKTG
ALTRE STAFF
OPERATION
93,31
5,85
0,84
6,41
Centro
STAFF-RU
ALTRE STAFF
tot
OPER
COMM & MKTG
tot
Tot
3
21
24
21
23
44
68
Territorio Tot
0
0
0
291
0
291
291
3
21
24
312
23
335
359
359
86,91
Posteitaliane
DCRUO – Sviluppo Organizzativo
16
DIVISIONE FILATELIA
%
Staff – Line
STAFF
20,95
LINE
%
Macro-aggregati professionali
105
79,05
STAFF: RU
COMM. & MKTG
ALTRE STAFF
OPERATION
20,95
31,43
Centro
STAFF-RU
ALTRE STAFF
tot
OPER
COMM & MKTG
tot
Tot
Tot
0
22
22
33
50
83
0
22
22
33
50
83
105
105
105
47,62
Posteitaliane
DCRUO – Sviluppo Organizzativo
17
% FUNZIONI DI STAFF CENTRO - TERRITORIO
CENTRO
SERVIZI E DIREZIONI
53,04
DRT
TERRITORIO
46,96
DBP
5,60
100
145
2.960
5.014
DELP
94,40
100
DIVISIONI
24
DCO
7,09
3,75
DFIL
100
8.275
3.070
22
92,91
Posteitaliane
96,25
DCRUO – Sviluppo Organizzativo
18
DISTRIBUZIONE GEOGRAFICA ORGANICI FUNZIONI DI STAFF
Posteitaliane
DCRUO – Sviluppo Organizzativo
19
M
FR ILI
I A
TE UL R.
N IV
TI . G
N .
O
A
V .A
EN .
E
LI TO
LO G
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P
AN
P IA
U
G
M LIA
O
LI
S
S E
IC
IL
IA
E
DISTRIBUZIONE GEOGRAFICA ORGANICI FUNZIONI DI STAFF
1.947
1.282
1.102
810
693
664
234
Posteitaliane
725
656
338
172
228
168
34
667
343
378
62
409
251
72
DCRUO – Sviluppo Organizzativo
20
DISTRIBUZIONE GEOGRAFICA (*1) ORGANICI FUNZIONI DI STAFF
(*1) Non comprende Lazio- Direzione
Centrale
Posteitaliane
DCRUO – Sviluppo Organizzativo
21
DISTRIBUZIONE ORGANICI DIREZIONALI PER MACRO AGGREGATI PROFESSIONALI
- LEGENDA -
STAFF: RISORSE UMANE
ALTRE STAFF
Staff di ogni Servizio e Direzione Centrale;
Direzione Centrale Risorse Umane e Organizzazione
Direzione Centrale Immobili e Acquisti (RU nei Poli
Immobiliari).
Amministratore Delegato e Presidente;
Servizio Centrale Segreteria Organi Societari;
Direzione Relazioni Istituzionali;
Igiene e Sicurezza del Lavoro Datore di Lavoro;
OPERAZIONI
Direzione Affari Legali;
Direzione Centrale Processi e Tecnologie;
Direzione Pianificazione Strategica;
Direzione Centrale Immobili e Acquisti
Direzione Amministrazione e Controllo;
Direzione Finanza;
Direzione Centrale Immobili e Acquisti (Staff nei Poli
Immobiliari);
Direzione Internal Auditing;
COMMERCIALE E MKTG
Direzione Qualità;
Direzione Centrale Processi e Tecnologie (Amministrazione e
Controllo).
Posteitaliane
Strategic Marketing and Business Development;
Direzione Comunicazione e Relazioni Esterne
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22
DISTRIBUZIONE ORGANICI DIVISIONALI PER MACRO AGGREGATI PROFESSIONALI
- LEGENDA STAFF: RU
COMM. & MKTG
ALTRE STAFF
OPERATION
Divisione Corrispondenza
Divisione BancoPosta
Direzione Operazioni (con i CUAS), Direzione Processi e
Sistemi Informativi
Servizio Risorse Umane
Staff DBP; Servizio Amministrazione e Contabilità, Servizio
Pianificazione e Controllo;
Servizio Relazioni Internazionali e Assistenza
Direzione Retail, Direzione Imprese ed Enti.
Clienti;
Divisione Filatelia
Direzione Operazioni
Staff DFIL; Servizio Pianificazione Controllo e Monitoraggio
Qualità; Ufficio Amministrazione Acquisiti
Direzione Commerciale
Divisione Espresso Logistica Pacchi
Servizio Operazioni Internazionali; Direzione Pacchi e
Postacelere (Ufficio Qualità e Monitoraggio Processi,
Servizio Operazioni Nazionali)
Servizio Risorse Umane
Staff DELP; Servizio Amministrazione e Controllo; Staff
Direzione Pacchi e Postacelere
Direzione Pacchi e Postacelere (Ufficio Assistenza Clienti,
Servizio Vendite)
Posteitaliane
Servizio Sviluppo Processi e Tecnologie; Servizio Sistemi
Informativi, Servizio Monitoraggio Qualità; Servizio
Sviluppo Nuove Iniziative (SIN e CSA), Direzione
Operazioni; Direzione Operazioni Comunicazioni
Elettroniche; Poli Corrispondenza (Servizi: Recapito,
Programmazione Logistica, Gestione Trasporti, Impianti,
Monitoraggio Qualità)
Servizi Risorse Umane Centrali e Territoriali
Staff DCO e Poli; Servizi centrali e territoriali:
Pianificazione e Controllo di Gestione, Amministrazione;
Servizio Assistenza Clienti; Direzione Prodotti di Base,
Direzione Posta Internazionale, Direzione Commerciale
Divisione Rete Territoriale
Direzione Operazioni; Direzione Recapito; Filiale (Servizio
Cassa Provinciale, Servizio Recapito, Servizio Sportelli);
UP (recapito e attività accessorie)
Servizi Risorse Umane Centrali e Territoriali
Staff DRT e Country Manager; Pianificazione e Controllo,
Amministrazione e Acquisti, Istruzioni Operative UP; Filiale
(Staff, Servizio Pianificazione e Controllo, Servizio
Amministrazione e Acquisti)
Direzione Commerciale; Direzione Call Center, Direzione
Commerciale Business; Filiale (Servizio Commerciale); UP
(Responsabili UP e Sportelleria)
DCRUO – Sviluppo Organizzativo
23