OIL - PRINCIPALI CARATTERISTICHE
• è uno strumento web-based per la gestione delle attività di Help Desk
• è un servizio che fornisce informazioni ed assistenza ad utenti che hanno
problemi nella gestione di un prodotto o di un servizio
• è un sistema orientato verso servizi caratterizzati da utenza numerosa e
distribuita geograficamente
• sviluppato dal CNR ed è a catalogo CNIPA
OIL - PRINCIPALI FUNZIONALITA’
• traccia il ciclo di vita delle richieste di supporto “segnalazioni” o “ticket”
che permette di monitorare univocamente le richieste degli utenti
• fornisce agli utenti uno strumento con cui ricevere aiuto su vari temi
• permette il costante monitoraggio delle prestazioni
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INCREMENTO
NELL’EFFICIENZA
MAGGIORE
SEMPLICITA’
INNOVAZIONE
NEI SISTEMI
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• Monitoraggio continuo dello stato delle problematiche
• Produzione cadenzata di report e statistiche
• Identificazione dell’utente, dell’operatore e dello stato relativi alla
singola segnalazione
•Accesso unico per la segnalazione delle problematiche
•Catalogazione delle problematiche in categorie ben definite
•Sistema di notifiche verso gli operatori e verso gli utenti
• Riutilizzo di sistemi sviluppati da altre Amministrazioni
• Utilizzo di applicazione WEB
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CONVERGENZA
SEGNALAZIONI
ASSEGNAZIONE
CATEGORIE
OPERATORI
UTENTE
ASSEGNAZIONE
OPERATORE
VISIBILITA’
STATO
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SCHEMA OPERATIVO
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UTENTE
• apre una
segnalazione o
“ticket” in merito
ad una
problematica che
ha riscontrato.
• Controlla lo stato
dei suoi ticket
• Controlla le
statistiche
personali
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OPERATORE I LIV
•risolve i problemi
tecnici di carattere
generale
•Controlla le
statistiche di I
livello
•Controlla lo stato
di tutti i ticket
relativi alla
categoria a cui è
assegnato
OPERATORE II LIV
AMMINISTRATORE
•risolve i problemi
tecnici di carattere
specifico che
l’operatore di I
livello non è stato
in grado di risolvere
•Controlla le
statistiche di II
livello
•Controlla lo stato
di tutti i ticket
relativi alla
categoria a cui è
assegnato
• Gestisce le
categorie delle
problematiche
• Assegna i ruoli
• Controlla le
statistiche globali
• Controlla lo stato
di tutti i ticket
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Gli utenti accreditati possono:
• Aprire il Ticket via Web utilizzando le funzionalità UTENTE di OIL
• Chiedere l’apertura del Ticket alla struttura centrale chiamando un numero
interno del MiBAC
Il Ticket viene assegnato ad un Operatore di I livello “locale”
In base alla struttura di appartenenza
L’Operatore di I livello provvederà a “lavorare” il Ticket e potrà:
•Chiuderlo
•Smistarlo all’Operatore di II livello in caso di dubbi
•Assegnarlo all’Esterno
L’Operatore di II livello dà l’OK o lo assegna ad un Esterno
Il Ticket ritorna all’Operatore di I livello e viene chiuso.
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Gli utenti accreditati possono:
• Aprire il Ticket via Web utilizzando le funzionalità UTENTE di OIL
• Chiedere l’apertura del Ticket alla struttura centrale chiamando un numero
interno del MiBAC
Il Ticket viene assegnato ad un Operatore di I livello “locale”
In base alla struttura di appartenenza
L’Operatore di I livello provvederà a “lavorare” il Ticket e potrà:
•Chiuderlo
•Smistarlo all’Operatore di II livello in caso di dubbi
•Assegnarlo ad un Esterno
L’Operatore di II livello dà l’OK o lo assegna ad un Esterno
Il Ticket ritorna all’ Operatore di I livello e viene chiuso.
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Gli utenti accreditati possono:
• Aprire il Ticket via Web utilizzando le funzionalità UTENTE di OIL
• Chiedere l’apertura del Ticket alla struttura centrale chiamando un numero
interno del MiBAC
Il Ticket viene assegnato ad un Operatore di I livello “locale”
In base alla struttura di appartenenza
L’Operatore di I livello provvederà a “lavorare” il Ticket e potrà:
•Chiuderlo
•Smistarlo all’Operatore di II livello in caso di dubbi
•Assegnarlo ad un Esterno
L’Operatore di II livello dà l’OK o lo assegna ad un Esterno
Il Ticket ritorna all’Operatore di I livello e viene chiuso
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Gli utenti accreditati possono:
• Aprire il Ticket via Web utilizzando le funzionalità UTENTE di OIL
• Chiedere l’apertura del Ticket alla struttura centrale chiamando un numero
interno del MiBAC
Il Ticket viene assegnato ad un L’Operatore di I livello
“locale” In base alla struttura di appartenenza
L’Operatore di I livello provvederà a “lavorare” il Ticket e potrà:
•Chiuderlo
•Smistarlo all’Operatore di II livello in caso di dubbi
•Assegnarlo ad un Esterno
L’Operatore di II livello dà l’OK o lo assegna ad un Esterno
Il Ticket ritorna all’Operatore di I livello e viene chiuso.
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Gli utenti accreditati possono:
• Aprire il Ticket via Web utilizzando le funzionalità UTENTE di OIL
• Chiedere l’apertura del Ticket alla struttura centrale chiamando un numero
interno del MiBAC
Il Ticket viene assegnato ad un Operatore di I livello “locale”
In base alla struttura di appartenenza
L’Operatore di I livello provvederà a “lavorare” il Ticket e potrà:
•Chiuderlo
•Smistarlo all’Operatore di II livello in caso di dubbi
•Assegnarlo ad un Esterno
L’Operatore di II livello dà l’OK o lo assegna ad un Esterno
Il Ticket ritorna all’Operatore di I livello e viene chiuso.
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START
STOP
si
no
UTENTE
Risposta
soddisfacente?
sottomissione
no
OPERATORE Presa in carico
I LIVELLO
Consulenza
esterna?
Elaborazione
risposta
no
Validazione?
si
OPERATORE
II LIVELLO
SOGGETTO ESTERNO
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Presa in carico
si
Revisione
risposta
si
Risposta
corretta?
no
Erogazione
consulenza
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Help Desk centrale
•
•
•
•
1 Amministratore del servizio
Operatori di II livello (almeno 1 per “categoria primaria”)
Operatori di I livello
Operatori di supporto telefonico
Strutture AOO (Area Organizzativa Omogenea)
•
•
1 referente per ogni AOO e/o
1 referente ICT per ogni sede territoriale (se previsto)
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Integrazione nella intranet MiBAC
Gestione delle richieste inviate con altri canali
(Fax, e-mail, SMS, ecc)
Produzione automatica di statistiche di servizio
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Operatore II Liv.
Operatore I Liv.
Operatore II Liv.
Operatore I Liv.
Application
server
Data base
server
Operatore
Server
TELEFONO
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E-MAIL
FAX
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SMS
WEB
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