MYSTERY CLIENT 2012
AZIENDE TRASPORTO
PUBBLICO LOCALE
Parma, 18 Settembre 2012
SERVIZIO URBANO: FERMATE
AIM
Vicenza
• Sulle fermate si registra una valutazione media complessiva
bassa, pari a 6,2 pt ed una forte eterogeneità di risultato (∆
min-max 1,7 pt)
TEP
Parma
TTE
Trento
APT
Gorizia
APS
Padova
• L'aspetto più critico è la comunicazione (5,3 pt): risultano
raramente presenti le informazioni su regole di viaggio,
reperimento titoli di viaggio e campagne di comunicazione
• Insufficiente anche l'ambito fruibilità fermata (5,7), per la
diffusa sostanziale assenza di agevolazioni per disabili e non
vedenti
• Sufficienti e con una variabilità più contenuta sono invece gli
ambiti pulizia ed ordine e stato, che non presentano item
insufficienti
Media
6,2
Azienda Best Performer
SERVIZIO URBANO: I RISULTATI COMPLESSIVI (II/II)
Valutazione complessiva media per area di rilevazione
TIEMME
Arezzo
GTT
Torino
APT
Gorizia
SUN
Novara
START
Cesena
• Considerando le aree più direttamente legate al servizio (aree "core"), si rileva che:
 Linee e punti vendita presentano valutazioni mediamente alte e con una bassa distanza
(0,6 pt) tra best practice e media complessiva
 Sulle fermate si evidenzia una maggiore variabilità di risultati (differenza di 0,9 pt tra
media e best practice) ed un valore medio poco superiore alla soglia di accettabilità (6,2)
• I siti web sono molto diversi tra loro: alcuni di livello quasi eccellente, altri meno curati
• I call center presentano valutazione media molto alta con una bassa variabilità
Azienda Best Performer
SERVIZIO EXTRAURBANO: I RISULTATI COMPLESSIVI (I/II)
Valutazione complessiva media per azienda
Media
6,5
• La media complessiva delle valutazioni è 6,5 pt, superiore di 0,1 pt rispetto alla media registrata nel
2011, pari a 6,4
• Le valutazioni sono contenute in un intervallo di 1,0 pt (da 6,9 a 5,9 pt). Nel 2011 l'intervallo di
variabilità era pari a 0,9 pt
SERVIZIO EXTRAURBANO: I RISULTATI COMPLESSIVI (II/II)
Valutazione complessiva media per area di rilevazione
AIM
Vicenza
GTT
Torino
TEP
Parma
TEP
Parma
•
•
•
•
AIM
Vincenza
Per il servizio extraurbano valgono grosso modo le stesse considerazioni riportate per il servizio urbano
Considerando le aree più direttamente legate al servizio (aree "core"), si rileva che:
 Linee e punti vendita presentano valutazioni mediamente alte e con una bassa distanza (0,5 pt) tra
best practice e media complessiva
 Sulle fermate si evidenzia una maggiore variabilità di risultati (differenza di 1,0 pt tra media e best
practice) ed un valore medio appena sufficiente (6,0)
I siti web delle aziende rilevate sono molto diversi tra loro: alcuni di livello quasi eccellente, altri decisamente
meno curati
I call center presentano una valutazione media molto alta e vicina alla best practice, con una bassa variabilità
Azienda Best Performer