Standard di servizio e consegna
per i clienti europei
Edizione 1.1 Gennaio 2010
Shell Chemicals
Consegna dei prodotti secondo i nostri
standard di sicurezza
Il nostro impegno per la sicurezza non si interrompe nel
momento in cui il prodotto ha lasciato lo stabilimento
Shell. L’applicazione di programmi sempre più efficienti
e la collaborazione con trasportatori affidabili sono
elementi che consideriamo essenziali al fine di garantire
ai nostri clienti consegne in sicurezza.
Il nostro impegno è quello di ottenere il massimo della
qualità e dell’efficienza dei servizi da noi offerti
Introduzione
In quanto azienda
leader nel mondo nella
fornitura di prodotti e
servizi petrolchimici
di alta qualità, siamo
costantemente impegnati
in un processo di
miglioramento della
nostra strategia
operativa.
Questa pubblicazione è rivolta ai nostri clienti con l’intento di far trarre loro
il massimo beneficio dal rapporto operativo con Shell, definendo standard
e principi guida chiari e semplici applicabili nell’acquisto di prodotti
petrolchimici da consegnarsi in Europa1 a mezzo di trasporto stradale o
ferroviario.
Ciò riflette il nostro impegno nella ricerca della massima qualità ed efficienza
dei nostri servizi e la nostra aspirazione a diventare fornitore privilegiato per i
clienti che acquistano grosse partite di prodotti Shell.
Per chiarimenti riguardanti il contenuto di questo documento, la vostra persona
di contatto presso il Centro di Assistenza e i rappresentanti vendita Shell
Chemicals2 restano a vostra disposizione.
Indice dei contenuti
Informazioni Preliminari................... p 4
Transazioni................................... p 5
Altre informazioni utili..................... p 10
Il presente opuscolo è da considerarsi esclusivamente come documento riassuntivo delle
condizioni di fornitura, pertanto non è legalmente vincolante. In caso di discrepanze con il
contenuto del contratto stipulato tra la vostra azienda ed una delle società Shell Chemicals o
con le condizioni generali di fornitura, queste ultime avranno la precedenza sul contenuto del
presente documento.
Il contenuto del presente documento potrà essere soggetto ad un aggiornamento periodico: in
tal caso sarà nostra cura inviarvi la copia della nuova pubblicazione ed aggiornarla all’interno
del nostro sito web www.shell.com/chemicals/customer.
1. Incluse Russia e Turchia.
2. I clienti di prodotti chimici di base potranno rivolgersi al loro contatto presso il dipartimento Approvvigionamenti.
3
Informazioni preliminari
1. Salute, sicurezza e ambiente (HSSE)
La sicurezza è la nostra priorità assoluta. Oltre a fornire
ai nostri clienti tutte le informazioni sull’uso sicuro e
responsabile dei nostri prodotti, è nostro impegno
assicurare che qualsiasi rischio per la sicurezza del nostro
personale e dei nostri contraenti sia ridotto al minimo.
È per questa ragione che richiediamo ai nostri clienti il
rispetto delle normative di sicurezza relative allo scarico
e allo stoccaggio dei prodotti prima di effettuarne la
consegna. I nostri specialisti nel campo dell’HSSE
potranno offrirvi la necessaria consulenza in relazione a
queste normative.
I clienti che operano in un gran numero di paesi possono
utilizzare anche numeri telefonici locali per contattare il
Centro di Assistenza Clienti. Dettagli relativi a tali numeri
telefonici, e le informazioni sui Centri di Assistenza Clienti
in altre aree, sono disponibili sul nostro sito web
www.shell.com/chemicals/customer.
4. Risorse online
Alcuni servizi menzionati in questo documento sono
disponibili sul nostro sito web di ebusiness, Customer
Lounge3. Richiederne l’accesso è possibile tramite il sito
www.customerlounge.shell.com, oppure telefonicamente
presso il nostro Centro di Assistenza Clienti.
2. Credito
È nostra consuetudine condurre il rapporto commerciale
sulla base di modalità di pagamento a termine, con
scadenza indicata in fattura, soggette ad un limite
di credito. Nel caso in cui tale soluzione non sia
praticabile, altri metodi di pagamento possono venire
presi in considerazione.
3. Contatti
I clienti in Europa sono seguiti dal nostro Centro di
Assistenza Clienti di Rotterdam, Paesi Bassi:
Shell Chemicals Europe BV
PO Box 8610
3009 AP Rotterdam
Paesi Bassi
Tel: +31 10 231 7000
Fax: +31 10 231 7115
E-mail: [email protected]
3. Customer Lounge è un marchio registrato Shell.
4
Una semplice funzione per
riordinare on-line
Una volta che avrete cominciato a piazzare gli ordini
utilizzando CustomerLounge, sarà ancora più rapido e
semplice inserire un ordine simile e ripeterlo. Utilizzando
l’apposita funzione di “Reorder” sarà sufficiente
inserire un nuovo numero di ordine, una nuova data
di consegna e convalidare l’ordine tramite l’opzione
“submit”: noi faremo il resto.
Transazioni
1. Come piazzare un ordine
Il modo più semplice per effettuare un ordine è quello di
utilizzare uno dei nostri strumenti di ebusiness:
• Elemica4, il polo delle attività commerciali per
l’industria chimica, offre una serie di soluzioni
di ebusiness tra le quali integrazioni complete
ERP-ERP che consentono l’interazione diretta del
vostro sistema informatico con il nostro. Elemica
è utilizzato ampiamente dai nostri clienti che
effettuano numerose ordinazioni ogni anno.
• Customer Lounge è il nostro strumento di
ordinazione e gestione degli ordini online protetto da password di ingresso. La
registrazione a CustomerLounge vi consentirà di
piazzare e gestire gli ordini nonché di accedere
ai documenti relativi alle vostre consegne ed a
moltissime altre informazioni contenute in questo
sito di facile utilizzo.
Tramite l’utilizzo di questi strumenti sarete in grado di
effettuare e gestire gli ordini in qualsiasi momento,
24 ore su 24, sette giorni la settimana, con la certezza
che saranno trasmessi in modo rapido e preciso al
nostro sistema.
Gli utenti CustomerLounge potranno controllare lo stato
di tutti gli ordini, indipendentemente dal mezzo con
cui sono stati effettuati, avere accesso ad una serie di
prodotti on-line e di preziose informazioni tecniche e
scaricare i documenti relativi all’ordine.
Il vostro contatto presso il nostro Centro di Assistenza
Clienti potrà illustrarvi le opportunità offerte da Elemica
o da CustomerLounge. È inoltre possibile effettuare una
visita guidata virtuale a CustomerLounge all’indirizzo:
www.shell.com/chemicals/customerlounge/tour.
Alternativamente, potrete piazzare i vostri ordini via
telefono, fax o email tramite la vostra persona di
riferimento presso il nostro Centro di Assistenza Clienti5.
2.Tempi minimi di consegna
Siamo perfettamente consapevoli dell’esigenza di
puntualità nella consegna dei nostri clienti. Di seguito
forniamo una chiara indicazione dei tempi di consegna
al fine di mettere a conoscenza i nostri clienti circa
le nostre possibilità, permettere loro di formulare
programmi quanto più affidabili. Allo stesso tempo il
nostro trasportatore sarà in grado di pianificare in modo
più efficace la propria attività in modo da soddisfare le
aspettative della nostra clientela.
I tempi di consegna si basano su due componenti:
• Tempo di elaborazione dell’ordine
• Tempo di trasporto
I seguenti tempi di elaborazione di un ordine indicano
il tempo minimo che intercorre tra il momento in cui
Shell riceve un ordine fino alla spedizione del prodotto
e presuppongono la piena disponibilità del prodotto
e della relativa logistica. Il nostro Centro di Assistenza
Clienti potrà informarvi nel caso sussistano delle
restrizioni e fornirvi indicazioni al riguardo; inoltre
4. Elemica è un marchio registrato del gruppo di società Elemica
5. I servizi di ordinazione per telefono, fax o email non sono disponibili ai distributori.
5
potrà fornirvi ulteriori ragguagli sui normali tempi di
trasporto tra spedizione e consegna presso il cliente, che
dipendono sia dalla distanza nonché da altri fattori.
Se l’ordine è stato inoltrato prima delle ore 12 CET/
CEST, il ritiro sarà possibile il giorno lavorativo
successivo.
Consegne effettuate da Shell tramite trasporto
stradale e multimodale
Ciò presuppone:
Il tempo minimo di elaborazione di un ordine, dal
momento in cui viene ricevuto fino al momento della
spedizione utilizzando le nostre modalità di trasporto
su strada, è di 2 giorni lavorativi, a condizione che
l’ordine ci sia pervenuto entro le ore 15 CET/CEST.
Pertanto, un ordine effettuato entro le 15 di lunedì potrà
in genere essere caricato il mercoledì successivo.
Consegne Shell mezzo ferroviario
Il tempo minimo di elaborazione dell’ordine per
consegna con trasporto ferroviario è di 3 giorni
lavorativi, a condizione che gli ordini siano effettuati
entro le ore 15 CET/CEST. Pertanto, un ordine effettuato
entro le 15 di lunedì potrà essere spedito il giovedì
successivo.
Ritiro dell’ordine da parte del cliente mediante
trasporto su strada o ferroviario
Nel caso in cui il cliente ritiri il prodotto presso uno
stabilimento Shell per mezzo trasporto su strada, il tempo
minimo di elaborazione dell’ordine è inferiore.
Prenotazione rapida dei servizi
di trasporto su strada
Utilizzando le capacità di scambio automatizzato dei
dati di Elemica, il polo commerciale on-line dell’industria
petrolchimica, abbiamo accesso a processi di
prenotazione automatizzata dei servizi di trasporto su
strada con i nostri principali fornitori logistici. Il risultato
è un processo più rapido, semplice ed accurato che ci
consente di offrire un servizio migliore ai nostri clienti.
6
• il rispetto delle procedure Shell per la prenotazione e
l’utilizzo di una banchina di carico.
• che sia il veicolo quanto l’autista corrispondano
ai requisiti HSSE del sito Shell, ivi compresi
l’equipaggiamento, la pulizia del veicolo e le
capacità linguistiche dell’autista.
• che venga fornita tutta la documentazione richiesta,
compresa quella per l’esportazione nel caso di
vendita esente da IVA.
Nel caso il cliente intenda caricare i prodotti direttamente
su vagone, il tempo minimo di elaborazione dell’ordine è
di 5 giorni lavorativi, a condizione che gli ordini siano
effettuati entro le ore 15 CET/CEST.
Le informazioni sugli orari degli stabilimenti Shell,
normative su salute, sicurezza e ambiente (HSSE), orari
di carico autobotti, requisiti dei vagoni e altre condizioni
sono reperibili su www.shell.com/chemicals/transport.
Eccezioni
Prodotti su ordinazione o con caratteristiche particolari
possono richiedere tempi di elaborazione ordine più
lunghi per tutte le modalità di trasporto sopraindicate.
Per ragioni di salute, sicurezza e ambiente (HSSE), o per
altri motivi, non tutti i prodotti possono essere ritirati presso
i nostri stabilimenti. Nel dubbio si prega di rivolgersi al
nostro Centro di Assistenza Clienti.
3. Ordini urgenti
Un ordine piazzato in tempi inferiori ai tempi minimi di
elaborazione si configura nella categoria degli “ordini
urgenti”. In questo caso sarà nostra cura fare il possibile
per soddisfare la vostra richiesta, a condizione che questo
non comporti un aumento del rischio HSSE e sussista la
fattibilità operativa.
L’ordine urgente prevede un sovrapprezzo di q2506
a copertura dei costi aggiuntivi sostenuti.
4. Variazione e annullamento degli ordini
Maggiore sarà l’anticipo sulla trasmissione dell’ordine,
migliore sarà la nostra pianificazione delle consegne al
fine di soddisfare le vostre richieste. Per questo riteniamo
sia preferibile non modificare un ordine una volta inserito;
ci rendiamo comunque conto che a volte possono
verificarsi degli inconvenienti i quali ne rendono a volte
necessaria la modifica.
Abbiamo pertanto adattato i nostri processi alle
vostre esigenze di flessibilità per consentire modifiche
ragionevoli ed annullamenti effettuati entro il termine
ultimo dei tempi di consegna (che equivale al tempo
minimo di elaborazione dell’ordine).
Cercheremo di venirvi incontro in caso di modifiche
effettuate dopo il termine ultimo dei tempi di consegna,
purché ciò non comporti un aumento del rischio HSSE.
Modifiche ed annullamenti effettuati dopo il termine
ultimo dei tempi di consegna saranno soggetti ad
una maggiorazione di q250 per ciascuna modifica
all’ordine.
5. Stabilimenti e destinazioni
Ogni consegna viene effettuata da Shell a partire da
un unico punto di fornitura e ha come destinazione un
unico cliente così come definito nell’ordine7, senza alcun
dirottamento dei prodotti in transito.
6. Quantità minime di carico – trasporto
su strada
Consegne effettuate da Shell
Per le consegne su strada è richiesto il carico completo
dei camion, nel rispetto delle norme di sicurezza e dei
limiti di trasporto del veicolo. Ciò consente non solo di
ottimizzare la fornitura – riducendo il numero di ordini
e le operazioni di movimentazione delle merci – e di
utilizzare al meglio i mezzi di trasporto a disposizione,
ma anche di ridurre l’impatto ambientale. Maggior
volume di carico per veicolo significa meno veicoli
circolanti e quindi emissioni ridotte.
6. Per vendite effettuate in altre valute, verrà calcolato l’importo equivalente nella valuta di fatturazione da applicarsi nei casi di maggiorazione.
7. Le consegne Shell ai distributori hanno come destinazione sedi di distribuzione predefinite. Shell non effettua consegne dirette agli utenti finali dei distributori.
7
Laddove possibile, si richiede per ciascun ordine il carico
massimo consentito dalle norme vigenti.
Ordini inferiori a 22 tonnellate per veicolo saranno
soggetti alle seguenti maggiorazioni:
da 20,00 a 21,99 tonnellate
g250 per ordine
da 18,00 a 19,99 tonnellate
g500 per ordine
Quantità di carico inferiori sono applicabili a percorsi
e destinazioni dove i limiti di peso non consentono il
trasporto di un carico di 22 tonnellate. Il vostro contatto
presso il Centro Assistenza potrà fornirvi ulteriori
ragguagli.
Generalmente non si effettuano spedizioni per un carico
inferiore alle 18 tonnellate.
Nel caso di Alcol Etossilato, gli ordini devono
corrispondere al carico massimo consentito dei veicoli.
Per i prodotti volatili spediti in contenitori pressurizzati si
richiede generalmente il carico completo.
Ritiro dell’ordine da parte del cliente
Se i prodotti vengono ritirati presso un nostro stabilimento,
le quantità minime dell’ordine sono di 18 tonnellate.
Informazioni generali
Le quantità minime si applicano esclusivamente sulla base
di ordini per singoli prodotti.
In qualsiasi caso il volume del carico deve soddisfare i
requisiti di sicurezza per evitare un eccessivo riempimento
o altri rischi.
7. Tempi di consegna – trasporto su strada
Le consegne vengono effettuate il giorno lavorativo
richiesto nell’orario di ufficio.
A tal fine vi preghiamo di verificare che la vostra persona
di contatto al Centro Assistenza sia a conoscenza dei
vostri orari di apertura.
8. Cisterne per trasporto stradale e multimodale
Trasporto stradale e multimodale
Le cisterne utilizzate per il trasporto di prodotti Shell sono
costruite in acciaio inossidabile e sono conformi alle
specifiche di trasporto su strada CEFIC8.
Attrezzature speciali, come tubazioni supplementari e
accessori specifici, possono venire fornite previa richiesta
e normalmente senza alcun sovrapprezzo.
A tal fine vi preghiamo di verificare che il vostro contatto
presso il Centro Assistenza sia a conoscenza dei vostri
requisiti.
9. Tempi di scarico
Trasporto stradale e multimodale
Il tempo di scarico dei veicoli incluso nel prezzo di
consegna è di massimo 3 ore dall’arrivo in sede.
Qualora fossero necessari tempi più lunghi, verrà
applicata una tariffa oraria supplementare di g75.
Al fine di coprire costi aggiuntivi relativi al prolungamento
dei tempi di scaricamento, incluso lo stoccaggio notturno,
verrà applicata una tariffa supplementare comprendente
le spese amministrative.
8. European Chemical Industry Council (Consiglio Europeo dell’industria chimica)
8
Ci riserviamo inoltre il diritto di addebitare eventuali costi
di noleggio e d’amministrazione per contenitori a norma
ISO trattenuti dal cliente per un periodo superiore alle
24 ore dalla consegna.
Trasporto ferroviario
Il tempo di scarico dei vagoni incluso nel prezzo di
consegna è di massimo 3 giorni dalla data di arrivo
(domenica esclusa). Qualora fossero necessari tempi
più lunghi, verrà applicata una tariffa giornaliera
supplementare di g150 (anche per frazione di giornata)
su base trimestrale netta.
Pertanto se lo scarico dovesse essere effettuato in meno
di 3 giorni, il rimanente credito giornaliero potrà essere
utilizzato in altra data per lo scarico del prodotto in
questione nello stesso sito.
10. Procedura di scarico
Le campionature su veicoli facenti parte di una consegna
disposta da Shell devono essere eseguite dal cliente
a proprio rischio, e non dall’autista, secondo quanto
stabilito dai principi guida CEFIC Behaviour Based
Safety Guideline on Safe Loading & Unloading of
Vehicles (Principi guida di sicurezza comportamentale per
carico e scarico veicoli). Copia della guida è disponibile
sul sito www.cefic.org. Shell Chemicals ha adottato
questa buona norma come standard globale per il carico
e lo scarico.
La procedura operativa standard per le consegne
disposte da Shell con trasporto stradale e ferroviario
garantisce che il prodotto sia caricato in sicurezza presso
lo stabilimento o il terminale Shell, trasportato presso la
sede del cliente come previsto dall’ordine, e scaricato
completamente ed in sicurezza all’interno di un serbatoio
fisso del cliente. Eventuali “operazioni non standard”
potranno essere eseguite solo dopo una valutazione del
rischio da parte di Shell e previo accordo preventivo.
11. Documenti di consegna
Ciascuna consegna comporta l’emissione dei seguenti
documenti:
• Polizza di carico, lettera di vettura CMR (bolla) o
altri documenti di trasporto applicabili
• Certificato di analisi di conformità (laddove
richiesto)
• Documentazione HSSE (salute, sicurezza e
ambiente) in conformità con le normative vigenti
• Documentazione doganale in conformità con le
normative vigenti (laddove richiesta)
12. Fatturazione
La fatturazione standard Shell è una fatturazione
elettronica. La fatturazione elettronica autenticata,
conforme ai requisiti della normativa europea vigente, sarà
disponibile su base pienamente integrata (ERP-ERP) o in
forma di file PDF (Portable Document Format).
Copie delle fatture emesse fino a 18 mesi prima possono
essere scaricate in qualsiasi momento da CustomerLounge.
Copie fax, email o cartacee delle fatture non sono di
norma fornite.
13. Pagamento
Il metodo di pagamento standard Shell è quello
dell’addebito diretto, ma in determinate circostanze
anche il bonifico elettronico può essere preso in
considerazione.
Sono applicabili interessi in caso di ritardato pagamento
come previsto dalle nostre General Terms and
Conditions.
9
Altre informazioni utili
1. Copie di fatture, Certificati di analisi ed
altri documenti
Il CustomerLounge fornisce un rapido e facile accesso a
copie elettroniche di fatture, gran parte dei documenti di
trasporto e certificati di analisi per ordini risalenti fino a
18 mesi prima.
Per ottenere una copia di un documento non disponibile
su CustomerLounge, o informazioni sull’utilizzo di
CustomerLounge, si raccomanda di rivolgersi al proprio
Centro di Assistenza Clienti.
2. Informazioni tecniche e sui prodotti
Informazioni tecniche su prodotto sono reperibili su
CustomerLounge all’indirizzo
www.customerlounge.shell.com.
Sul nostro sito web pubblico sono inoltre disponibili
informazioni di carattere generale sui nostri prodotti:
www.shell.com/chemicals/products.
3. Informazioni su salute, sicurezza
e ambiente (HSSE)
CustomerLounge contiene una gamma esauriente di
informazioni sulle normative HSSE in relazione ai nostri
prodotti, ivi incluse informazioni sui requisiti REACH9
e una funzione per lo scaricamento delle Schede
di Sicurezza dei materiali. Quest’ultima funzione è
disponibile anche sul nostro sito web.
4. Gestione della Qualità e dei Reclami
Gli stabilimenti di produzione Shell Chemicals sono
certificati ISO 9001. Copie delle relative certificazioni
possono essere scaricate da CustomerLounge.
Se qualche aspetto dei nostri prodotti o servizi non
dovesse soddisfarvi, non esitate a comunicarcelo
attraverso il nostro Centro di Assistenza Clienti o tramite
la funzione “Contact Us” di CustomerLounge.
5.Prodotti soggetti ad accisa
Per i prodotti soggetti ad accisa o imposte, come alcuni
solventi, Shell dovrà ricevere la documentazione o le
informazioni necessari prima di poter accettare l’ordine.
6. Dirottamento per usi illeciti dei prodotti
I clienti che acquistano chetone etilico metilico, toluene
e/o acetone dovranno essere consapevoli del fatto che
tali prodotti sono regolamentati da leggi e normative che
ne vietano il dirottamento per uso illecito. La vendita di
tali prodotti da parte di tutte le società Shell Chemicals
è soggetta ad una clausola di “anti-dirottamento” come
indicato nelle Appendici (“Addenda”) alle Condizioni
Generali disponibili all’indirizzo
www.shell.com/chemicals/customer.
9. Registration Evaluation and Authorization of Chemicals regulations applicable in the European Union (Normativa per la registrazione, valutazione e
autorizzazione dei prodotti chimici applicabile all’interno dell’Unione Europea)
10
Tecnologia per il monitoraggio della posizione
delle consegne con trasporto ferroviario
Abbiamo utilizzato la tecnologia GPS (Global Positioning System)
per il monitoraggio delle consegne di alcuni nostri prodotti, quali
l’ossido di etilene. Questo sistema permette di monitorare con
precisione la posizione dei vagoni e le condizioni del prodotto al
loro interno, per tutta la durata della consegna, a garanzia della
sicurezza e della funzionalità operativa.
11
* Le società Shell hanno identità propria, tuttavia, in questa pubblicazione, incontrerete riferimenti di tipo diverso come “Shell”, “Gruppo Shell”, “noi”, “nostro” e “ci”. Potrebbero riferirsi al Gruppo nel
suo insieme; ad una o più aziende all’interno del Gruppo; oppure alle persone che lavorano per una particolare azienda Shell o per specifiche aziende Shell in una particolare area geografica
oppure in un particolare settore commerciale. I termini “Shell Chemicals” e “società Shell Chemicals” si riferiscono collettivamente alle società del Gruppo individualmente impegnate nel settore
petrolchimico.
Versione 1.1: Applicabile a tutti gli ordini inoltrati a partire dal 1° gennaio 2010 compreso - sostituisce tutte le versioni precedenti.