“Piano Triennale di
promozione turistica della
provincia di Pisa
Anni 2006 - 2008”
IL SISTEMA PUBBLICO DI INFORMAZIONE E
ACCOGLIENZA TURISTICA NELLA PROVINCIA
DI PISA
a cura del Centro Studi Turistici di Firenze
LUGLIO 2005
CENTRO STUDI TURISTICI
1
SOMMARIO
LA SITUAZIONE DEGLI UFFICI DI INFORMAZIONE E ACCOGLIENZA TURISTICA IN PROVINCIA DI
PISA..................................................................................................................................................................................... 3
PROTOTIPO DI UFFICIO INFORMAZIONI...............................................................................................................6
DEFINIZIONE DELLE TIPOLOGIE DI UFFICI NECESSARI.................................................................................8
IL “CENTRO REDAZIONE DATI” COME COORDINATORE DEL “SISTEMA DI UFFICI DI
INFORMAZIONE TURISTICA”...................................................................................................................................10
MAPPATURA LOGICA – UFFICI LOCALI TOP..................................................................................................... 11
Posizionamento territoriale .......................................................................................................................................11
Territorio di competenza............................................................................................................................................11
Servizi Erogati............................................................................................................................................................11
Aspetti giuridici, gestione e organizzazione...............................................................................................................13
MAPPATURA LOGICA - UFFICI LOCALI.............................................................................................................. 15
Posizionamento territoriale .......................................................................................................................................15
Territorio di competenza............................................................................................................................................15
Servizi Erogati............................................................................................................................................................15
Aspetti giuridici, gestione e organizzazione...............................................................................................................16
MAPPATURA LOGICA - UFFICI LOCALI STAGIONALI....................................................................................18
Posizionamento territoriale .......................................................................................................................................18
Territorio di competenza............................................................................................................................................18
Servizi Erogati............................................................................................................................................................18
Aspetti giuridici, gestione e organizzazione...............................................................................................................19
ALLEGATI....................................................................................................................................................................... 21
SERVIZIO UNICO DI INFORMAZIONE LOCALE...................................................................................................21
SPORTELLI MOBILI....................................................................................................................................................21
UN PROGETTO PER LE “RISORSE UMANE”..........................................................................................................22
CENTRO STUDI TURISTICI
2
La situazione degli Uffici di informazione e accoglienza turistica in
provincia di Pisa.
SITUAZIONE DEGLI UFFICI DI INFORMAZIONE E ACCOGLIENZA TRURISTICA A
SEGUITO DEL CENSIMENTO SVOLTO A LIVELLO COMUNALE
UFFICI DIRETTAMENTE GESTITI DAI COMUNI
BUTI
Annuale
Piazza Dainelli, 5 56032 BUTI
(tel. 0587/722539)
CALCINAIA
Annuale
Piaza Indipendenza, 7 CALCINAIA
(Tel. 0587/265409
CAPANNOLI
Annuale
Via Volterrana, , 223 - CAPANNOLI
(Tel. 0587/606650
CASTELFRANCO
Annuale
Piazza R. Bertoncin, 1 56022 CASTELFRANCO (Tel. 0571/487248)
PISA
Annuale
Piazza XX settembre, 1 56100 PISA
PONTEDERA
Annuale
Via della Stazione Vecchia, 6 56025 PONTEDERA (tel. 0587/53354
VECCHIANO
Stagionale
Via Del Mare - MARINA DI VECCHIANO
(Tel.
VICOPISANO
stagionale
Via Lante, 1 56010 VICOPISANO
(Tel. 050/796540)
(Tel. 050/210350)
UFFICI GESTITI DALLE PRO-LOCO
CASALE
stagionale
Piazza del Popolo, 15 - CASALE
CASCIANA
Annuale
LARI
Annuale
tel. 0586/652306
Via Cavour, 9 (locali adiacenti il Ritrovo del forestiero) 56034 CASCIANA
(Tel. 0587/646258)
Via delle Mura, 4 -56035 LARI
(Tel. 0587/685515)
MONTOPOLI Piazza Michele da Monopoli, 14 -56020 MONTOPOLI (Tel. 0571/449942)
annuale
SANTA CROCE
Annuale
Piazza Matteotti, 41 56029 SANTA CROCE
SAN GIULIANO
Annuale
Largo Shelley, 17 56017 SAN GIULIANO
S.MARIA A MONTE
annuale
Via Carducci, 29 56020 SANTA MARIA MONTE (Tel. 0587/704254)
CENTRO STUDI TURISTICI
3
(tel. 0571/31101)
(tel. 050/815064)
UFFICI GESTITI DA CONSORZI TURISTICI
CASTELNUOVO
Stagionale
Piazzale Roma - 56041 CASTELNUOVO V.C.
(tel. 0588/20362)
FAUGLIA
Annuale
Piazza Trento e Trieste, 2 - 56043 FAUGLIA
(tel.050/659258)
POMARANCE
Stagionale
Piazza della Costituzione - POMARANCE
(tel. 0588/63187)
VOLTERRA
Annuale
Piazza dei Priori, 20 - 56048 VOLTERRA
(Tel. 0588/86099)
UFFICI GESTITI DA ALTRI SOGGETTI
CASTELLINA
stagionale
Piazza Fulvio Giaconi, 13 - 56040 CASTELLINA (Tel. 050/695001)
Gestito dalla Pro-Loco di CASTELLINA non iscritta all'albo
GUARDISTALLO
Annuale
Via Palestro, 24 - 56040 GUARDISTALLO
(Tel. 0586/651532
Gestito dalla Cooperativa EDEALCOOP (Pomarance) - Ass.ne Pro-Loco
MONTEVERDI
annuale
Via San Martino, 2 56040 GUARDISTALLO
(tel. 0565/785132
(Ufficio in forma associata tra i Comune di Monteverdi e Sassetta)
Gestito IDEALCOOP Pomarance
PALAIA
Stagionale
Piazza Repubblica, 56 - PALAIA
Gestito Cooperativa "Welka"
RIPARBELLA
stagionale
SAN MINIATO
Annuale
(tel. 0587/62141)
Località Stazione FF.SS., 12 56046 RIPARBELLA (Tel. 0586/699164
Gestito da Consorzio Tirreno Promo-Tour s.r.l. e Consorzio Città di Volterra)
Piazza del Popolo, 3 -56027 SAN MINIATO
Gestito da Società Cosortilòe per azioni
(Tel. 0571/42745)
(convenzione)
IL COMUNE DI PECCIOLI NON HA RISPOSTO NONOSTANTE SOLLECITAZIONI
COMUNI CHE NON HANNO UFFICI DI INFORMAZIONE E ACCOGLIENZA
BIENTINA - CALCI - CASCINA - CHIANNI - CRESPINA - LAJATICO - LORENZANA –
MONTECATINIMONTESCUDAIO - ORCIANO - PONSACCO - SANTA LUCE - TERRICCIOLA
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4
CENTRO STUDI TURISTICI
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Prototipo di Ufficio Informazioni
Configurazione ottimale dei servizi
PROVINCIA DI PISA
SERVIZI OFFERTI: FRONT OFFICE
Informazione di base / accoglienza
Diffusione gratuita di materiali informativi (kit minimo composto da catalogo ricettività e
ristorazione, cartina turistica, calendario eventi) del Comune, delle località vicine, di una
minima parte della Provincia.
Diffusione gratuita di una selezione dei materiali di tutti i principali Comuni della Provincia,
e/o consultazione in loco di tutti i materiali cartacei realizzati da Consorzi Turistici, Enti
Pubblici e Associazioni di categoria, ecc. del territorio provinciale e una selezione di
materiali delle Province limitrofe e Regione.
Possibilità di consultazione di importanti guide, pubblicazioni e cataloghi servizi del territorio
locale, regionale e nazionale.
Informazioni dirette all’utente tramite telefono, fax, e-mail, in merito a tutte le risorse locali e
dei Comuni limitrofi.
Informazioni dirette all’utente tramite telefono, fax, e-mail, in merito a tutte le risorse
provinciali e regionali: consultazione tramite PC – internet dell’archivio informazioni del
sistema informativo regionale turismo.
Accoglienza e informazioni in lingua italiana e straniere.
Sistema di segreteria telefonica per informazioni standard di base.
Internet point per autoconsultazione informazioni
Totem – bacheca con schermo e data base definito in autoconsultazione.
Prenotazione – booking
Raccolta prenotazioni, iscrizioni e verifica gratuita disponibilità per manifestazioni
promosse dalla Provincia, Comuni, Pro Loco e Associazioni Locali.
Verifica gratuita disponibilità delle strutture ricettive del catalogo provinciale tramite
segnalazione e strumenti informativi gratuiti (consultazione di siti internet collegati al
sistema informativo per il turista).
Prenotazione “Last Minute” posti disponibili nelle strutture ricettive locali e provinciali
(booking), con rilascio di voucher a pagamento: alberghi, campeggi, agriturismo, bed and
breakfast, ostelli, ecc. (accordi con operatori, associazioni consorzi).
Rilascio tessere raccolta funghi e frutti di bosco.
Biglietti e prenotazioni per visite guidate, musei, gite, escursioni, gare, premi, spettacoli,
concorsi e ogni altra iniziativa turistica e culturale locale e provinciale.
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SERVIZI OFFERTI: BACK OFFICE
Redazione Informazioni
Attività standard di Redazione “Data base turismo” (ricerca,
trattamento stesura schede informative, aggiornamento e
manutenzione sistema) sulle risorse locali.
Redazione di documenti e comunicati stampa, suggerimenti e
collaborazione con eventuali società specializzate per la
realizzazione di opuscoli e guide di informazione locale.
Indagini statistiche sulle caratteristiche degli utenti del servizio
e sul livello di soddisfazione (analisi dell’utenza, attraverso
appositi questionari elaborati dalla Provincia in accordo con le
APT).
Creazione e aggiornamento di mailing list degli operatori
locali, contatti esterni, enti (con criteri informatizzati protocolli
standard e archivio storico) per gestione mirata della
corrispondenza e accordi di collaborazione (direct-marketing).
Gestione archivio reclami e attività di informazione sui diritti a
tutela del turista (sistema di rilevazione, segnalazione – inoltro
verifica risposta, valutazione di casi) e assistenza per lo
Sportello di Conciliazione
Raccolta suggerimenti, segnalazioni, critiche degli utenti al
sistema turistico locale
Animazione e marketing locale
Supporto nell’ideazione, organizzazione, promozione di
iniziative ed eventi locali (animazione locale), calendario
eventi, programmi di visite, mostre, concorsi, itinerari a tema,
ecc.
Supporto e collaborazione per realizzazione materiali di
documentazione e gadget (monografie e guide, gestione
archivi fotografici, documentazione storica e tradizioni locali,
merchandising).
Vendita gadget di interesse per il turista (linea di prodotti di merchandising appositamente
studiata e realizzata) sia del territorio locale che provinciale.
Vendita guide, carte turistiche, pubblicazioni e libri storici, manifesti, cassette audio-video,
cd-rom e gadget di interesse per il turista (linea di prodotti di merchandising appositamente
studiata e realizzata) sia del territorio locale che provinciale.
Prenotazione servizio guide e accompagnamento turistico per visite monumenti e strutture
locali, provinciali, noleggio strumenti per interpretariato e descrizione risorse e itinerari.
CENTRO STUDI TURISTICI
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Gestione diretta biglietteria strutture sale – mostra.
Organizzazione di stage, seminari, corsi di aggiornamento per
il personale e per operatori turistici sulla qualità dei servizi
turistici dei luoghi di riferimento.
Definizione delle tipologie di uffici necessari
L'ipotesi di lavoro a sistema si configura in sé come un fattore di qualità che crea nuovi vantaggi
nella capacità di intervento istituzionale delle autonomie locali nel settore dei servizi turistici, oggi in
grande evoluzione grazie alla comunicazione di rete e ai sistemi informatizzati di promozione
locale che altrimenti rischierebbe di generare disparità e scompensi nell'offerta reale di servizi di
un territorio.
Come si può intuire e come confermano molte altre esperienze simili di coordinamento di sistemi di
servizi (dai servizi di relazione col pubblico URP agli ‘Informagiovani’ dei comuni, ecc.) promuovere
“un sistema” significa prevedere una sua direzione e strumenti di coordinamento efficaci ed
autorevoli, sostenuti da un conveniente impegno economico e politico.
Infatti per condividere i vantaggi della collaborazione ad un sistema, occorre creare una cultura
dei servizi di accoglienza, in cui gli operatori e gli amministratori si riconoscano, ne accettino le
analisi e le valutazioni effettuate con strumenti concordati e trasparenti, capaci di mettere in luce i
punti di criticità del sistema.
Gli aderenti al sistema debbono anche potersi riferire ad un budget di progetto che sostenga per
alcuni anni gli interventi straordinari che si andranno a prevedere e che sia in grado di sviluppare
un recupero di efficacia del sistema stesso che contribuisca gradualmente a ridurne i costi
complessivi creando nuove forme di autofinanziamento della rete dei servizi per le strutture
coinvolte nella gestione
Aspettative, interventi di aggiornamento, decisioni, ecc. , vanno quindi mediati da una direzione
capace di tradurre i linguaggi specialistici in sequenza di operazioni e programmi di lavoro che
vanno promossi nel tempo per raggiungere gli obiettivi prefissati per la realizzazione del sistema.
Allo stesso tempo il lavoro svolto deve trovare conferma in atti e documenti che hanno valore
amministrativo (protocolli d’intesa, convenzioni, ecc.) dove periodicamente i cosiddetti “standard”
che si prendono in esame e si decide di raggiungere nel sistema vengono effettivamente
concertati, raggiunti e certificati dai soggetti che hanno titolarità di gestione.
Inoltre l'idea stessa di sistema rimanda a valori di cambiamento e di evoluzione nel tempo, infatti
non è da escludere che alcuni degli uffici che troviamo oggi vengano chiusi o spostati in altra sede,
che altri nuovi uffici o soluzioni particolari si vengano a creare in futuro sulla base di esperienze e
"modelli" sperimentati anche in altre regioni e all’estero.
Uno schema di massima da seguire per la riorganizzazione del sistema provinciale consiste nel
costruire un modello che prevede diversi tipi di servizi coordinati fra loro da strumenti di
direzione certi ed efficaci e contemporaneamente aperto a tutte le rappresentazioni del territorio
per favorire la capacità di tutti i singoli uffici di strutturare legami e relazioni “orizzontali” con enti e
soggetti del proprio territorio e con gli altri uffici locali nel rispetto degli standard di qualità e degli
indicatori concordati a livello provinciale.
Se consideriamo il ventaglio dei compiti che rappresenta il panel caratteristico dei servizi di
informazione turistica dei Comuni, si possono prefigurare diverse tipologie di servizi in base alla
quantità e complessità delle attività che si svolgono.
Questo modello “gerarchico-collaborativo” potrebbe essere costituito da tre tipologie principali di
uffici di informazione, che rispondono “sia come caratteristiche che standard tecnici e di servizio
agli Uffici di Informazione Locali” previsti dal Regolamento Regionale.
1.
2.
3.
UFFICI LOCALI TOP (AMBITO PROVINCIALE), che hanno una rappresentatività e una
visibilità a livello Provinciale; svolgono una funzione di riferimento per tutto il territorio
provinciale e offrono il livello massimo di complessità e qualità del servizio auspicabile;
UFFICI LOCALI (AMBITO COMUNALE E/O SOVRACOMUNALE), di informazione
collocati nei principali Comuni rappresentativi di molteplici prodotti turistici e della maggiore
offerta di strutture ricettive e servizi turistici che anticipano una serie di parametri e
indicatori di qualità dei servizi e ne sperimenta il raggiungimento anche attraverso forme di
gestione pubblico - privato;
UFFICI LOCALI STAGIONALI (AMBITO COMUNALE), in quantità variabile in base alle
esigenze dei differenti territori turistici. Svolgono prevalentemente attività di Front-office a
carattere stagionale (compresi “sportelli mobili” ed altre soluzioni possibili) che possono
derogare dagli standard minimi previsti dalla Regione ma che hanno una apertura limitata
nei periodi di maggiore affluenza turistica, coordinati e assistiti dai rispettivi Uffici Locali
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Top.
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IL “CENTRO REDAZIONE DATI” COME COORDINATORE DEL “SISTEMA DI UFFICI DI
INFORMAZIONE TURISTICA”
Il “Centro Redazione Dati” oltre ai compiti di Coordinamento si propone come strumento di
gestione del sistema informativo degli Uffici Informazione.
La proposta prevede la realizzazione di una struttura permanente in grado di fornire informazioni
complete, dettagliate, aggiornate, di assicurare i servizi necessari ad orientare e migliorare il
soggiorno del turista ponendosi come interfaccia tra il territorio, l'impresa e il turista stesso. Oltre
alle informazioni, le attività da assicurare comprendono la promozione di azioni di orientamento e
consulenza a favore degli operatori economici e delle Pubbliche Amministrazioni affinché adeguino
la quantità e la qualità delle prestazioni alle richieste della domanda e, al tempo stesso, forniscano
al Centro tutte le informazioni da trasferire all'utente. Inoltre la struttura si adopererà per
valorizzare le risorse culturali maggiori e minori, fornendo alle varie tipologie di utenti materiale
conoscitivo, di facile e immediata consultazione.
L’Ufficio Centrale come riferimento sul territorio
L’attività di questo Ufficio Centrale, oltre a garantire la realizzazione e l'aggiornamento della Base
Dati, deve garantire la massima diffusione ed utilizzo delle informazioni raccolte, dei dati elaborati
e dei materiali realizzati.
A tale scopo deve essere garantita la massima accessibilità agli utenti potenziali e la fruibilità del
materiale predisposto ai vari livelli:
∗
∗
Turista
Operatore Turistici Pubblici e Privati
Tutte le informazioni e gli itinerari di ricerca collegati possono valorizzare le risorse turistiche del
territorio, favorendo ed incentivando la loro conoscenza e la loro fruibilità.
La facile accessibilità alle informazioni può incentivare l’interesse verso il territorio e favorire
direttamente e/o indirettamente attività economiche collegate ai diversi segmenti turistici. La
struttura deve quindi utilizzare la propria attrezzatura per garantire il massimo accesso al pubblico.
CENTRO STUDI TURISTICI
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Mappatura Logica – Uffici Locali Top
Uffici Locali Top (ambito provinciale), che hanno una rappresentatività e
una visibilità a livello Provinciale e diventano il centro dei rapporti con l’APT
della nostra provincia, con la Provincia di Pisa e con la Regione. Svolgono
una funzione di riferimento e coordinamento per tutto il territorio provinciale e
offrono il livello massimo di complessità e qualità del servizio auspicabile.
Dal livello minimale del “servizio di informazione turistica” (standard regionali per uffici
locali), si può procedere in successione con l’individuazione di ulteriori compiti, attività e funzioni
che possono essere svolti per raggiungere un livello superiore di classificazione, che possiamo
definire “ottimale” e caratterizzato da una maggiore qualità dei servizi per venire incontro
all’evoluzione della domanda di servizi di accoglienza del turista.
In base a questa possibile evoluzione delle competenze degli uffici turistici, sollecitata dal mercato
e dalle esigenze del turista, potremmo configurare un nuovo profilo di "Ufficio di informazione
Turistica" Regionale cioè un servizio di informazione che opera in una certa area di riferimento
con standard di qualità certificati, su molteplici attività anche di marketing e gestione di servizi
turistici, e coordina anche altri uffici o sportelli locali.
Posizionamento territoriale
Gli uffici di informazione e accoglienza turistica a carattere locale top dovranno essere situati nei
principali comuni turistici del nostro territorio.
Occorre ricordare che la Provincia di Pisa lascia aperta la possibilità di poter organizzare e allestire
due uffici di informazione di carattere regionale che dovranno essere ubicati nei Comuni a
maggiore vocazione turistica della Provincia e rispondenti alle caratteristiche indicate dal
regolamento regionale.
LOCALIZZAZIONE
Luoghi centrali o situati nell’ambito di infrastrutture di trasporto
Devono essere opportunamente segnalati
E’ fondamentale, attraverso un coordinamento provinciale e attraverso un accordo con le categorie
economiche, proporre uffici di informazione e accoglienza turistica locale top in una localizzazione
strategica (in accordo con il regolamento regionale). Devono essere posti in luoghi che
rappresentano “le porte di accesso” al territorio provinciale per i turisti che provengono da altre
regioni e dai paesi esteri.
Territorio di competenza
Il territorio di competenza di questi uffici viene individuato, in termini di servizi, nel territorio
provinciale.
Servizi Erogati
Operando secondo gli obiettivi generali e il programma di lavoro indicato precedentemente per la
creazione del Sistema Provinciale e integrando risorse pubbliche e private, questi uffici turistici
dovrebbero essere in grado di garantire le seguenti attività in un contesto adeguato di spazioarredo, attrezzature, competenze professionali e coordinamento provinciale.
La distribuzione delle varie funzioni all’interno dell’uffici si fonda, principalmente, su due
concetti:
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•
•
Dare immediata percezione delle funzioni dei vari spazi creati dall’arredo e dai supporti di
segnaletica e comunicazione grafica.
Creare omogeneità stilistica ed un’immagine coordinata
(arredi, abbigliamento
dipendenti…………..).
Con questi obiettivi, si propone una dislocazione delle funzioni che sia applicabile in base alle
diverse esigenze e risorse di spazio; infatti il concept, basandosi su una equilibrata
realizzazione di elementi su misura ed elementi seriali, è attuabile sia per gli uffici di piccole
dimensioni che per ambienti di ampiezza maggiore.
Un possibile schema distributivo delle funzioni risponde ai seguenti requisiti:
• La collocazione dello spazio autoconsultazione - informatica in prossimità dell’entrata,
favorendo il controllo indiretto da parte del personale e dando autonomia all’utenza.
• La disposizione di un piano appoggio adibito ai consigli per i turisti, nella parete opposta alla
consultazione informatica, dando possibilità di immediato utilizzo della funzione.
• La disposizione di una colonna attrezzata adibita alla comunicazione cartacea grazie ai
pannelli verticali che fungono anche da elementi separatori.
• La zona destinata ad accogliere l’esposizione dei prodotti e delle iniziative locali (protocollo
Vetrina Toscana), trova collocazione nella parete opposta al front-office.
• Front-office collocato in posizione centrale, nella zona nevralgica dell’ambiente,
immediatamente percepibile dall’utente e dalla quale vi è possibilità di controllo di tutto lo
spazio.
• Back-office dotato di piano lavoro adibito al confronto con l’utenza e di armadiatura atta
all’archiviazione e catalogazione.
• Uno spazio attesa facilmente visibile dalla porta di ingresso e posizionato nella zona
adiacente al back-office.
SERVIZI DI FRONT OFFICE
Informazione di base/ accoglienza:
A. accoglienza in almeno due lingue straniere;
B. diffusione gratuita di materiali informativi (kit minimo composto da catalogo ricettività, cartina
turistica, calendario eventi) della provincia e, in generale, di tutti gli altri materiali dell’offerta
turistica della regione;
C. diffusione e/o consultazione in loco dei principali materiali cartacei realizzati da Consorzi
Turistici, Enti Pubblici e Associazioni di categoria, Comunità Montane, ecc. del territorio
provinciale e una selezione ragionata di materiali delle province limitrofe e Regione;
D. risposta a richieste dirette dell’utente e tramite telefono, fax, e-mail, in merito a tutte le risorse
locali e provinciali, tramite consultazione P.C. e accesso a internet dell’archivio informazioni
sulle risorse turistiche provinciali e regionali;
E. disponibilità di una postazione per autoconsultazione internet
Prenotazione-booking:
A. prenotazione posti disponibili nelle strutture ricettive provinciali (booking), con rilascio di
voucher a pagamento per gli utenti presenti in ufficio “prenotazioni last minute”;
B. prenotazione servizi turistici; (l’esercizio di tale attività presuppone che tali servizi vengano
erogati da soggetti abilitati a tale scopo ovvero agenzie di viaggio e turismo)
C. raccolta prenotazioni, iscrizioni e verifica disponibilità per iniziative e manifestazioni promosse
a livello provinciale;
D. verifica disponibilità delle strutture ricettive del catalogo provinciale tramite segnalazione e
strumenti informativi gratuiti;
E. rilascio tessere, biglietti esercizio prenotazioni per gare, premi, spettacoli, concorsi e ogni altra
iniziativa turistica e culturale del territorio di competenza, noleggio eventuali strumenti per
interpretariato e descrizione risorse e itinerari eccetto i servizi turistici per i quali è richiesto che
vengano erogati da soggetti abilitati a tale scopo (agenzie di viaggio e turismo);
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F. vendita guide, carte turistiche, pubblicazioni e libri storici, manifesti, cassette audio-video, cd-
rom e gadget di interesse per il turista (book shop - linea di prodotti di merchandising
appositamente studiata e realizzata) del territorio provinciale;
SERVIZI DI BACK OFFICE
Redazione - Sistema Informativo:
A.
Attività di Redazione per “data base turismo” (ricerca, trattamento e stesura schede
informative, aggiornamento e manutenzione sistema) sulle risorse locali concordate con il
Centro Redazione Dati;
B. Indagini statistiche sulle caratteristiche e domande degli utenti del servizio o della rete di
sportelli locali di riferimento (analisi dell'utenza) , preparazione del rapporto annuale;
C. Creazione e aggiornamento di mailing lists degli operatori locali, contatti esterni, enti, ecc. (con
criteri informatizzati e seguendo protocolli per archivio storico concordati in sede di
coordinamento provinciale) per gestione mirata della corrispondenza e accordi di
collaborazione (direct-marketing);
D. Gestione del processo relativo all'archivio reclami e attività di tutela del turista, (raccolta,
segnalazione-inoltro, verifica risposta, valutazione e analisi di casi);
E. Indagini sul livello di soddisfazione dell’utenza; raccolta suggerimenti, segnalazioni, critiche
degli utenti al sistema turistico locale tramite appositi copy test periodici;
Marketing turistico:
A. Supporto nell'ideazione, organizzazione, promozione di iniziative ed eventi locali (animazione
locale), calendario eventi, mostre, concorsi, itinerari a tema, ecc.
B.
Partecipazione alle eventuali attività di progettazione per realizzazione materiali di
documentazione e gadget (merchandising) valorizzando artisti ed esperti locali (lavori di
gruppo per monografie e guide, gestione archivi fotografici e documentazione storica locale,
tradizioni ecc.);
Organizzazione e coordinamento risorse:
A. Monitoraggio periodico dell’attività d’ufficio secondo i criteri e gli strumenti concordati a livello
provinciale con gli enti di programmazione (Provincia di Pisa);
B. coordinamento altri sportelli decentrati stagionali, già attivi e da attivare nell'area di riferimento
(risorse umane, organizzazione e servizi offerti);
C. Predisposizione di un sistema di rendicontazione economica e di budget di previsione per voci
di spesa, al fine di consentire analisi comparate sui costi di gestione, programmare gli
investimenti annuali e i progetti di lavoro;
D. ricerca fonti di autofinanziamento e di partnership con operatori locali, associazioni, enti esterni
su nuovi progetti e servizi da offrire.
Aspetti giuridici, gestione e organizzazione
Forma giuridica
I soggetti direttamente interessati alla esistenza di tale organizzazione sono ravvisabili in enti
pubblici, quali i Comuni, la Provincia, l’APT, ed anche interlocutori appartenenti ad enti privati, quali
Pro Loco, associazioni di categorie turistiche e aziende turistiche (alberghi, pubblici esercizi,
aziende di trasporto, ecc.)
Possibili forme organizzative di gestione
• Gestione Pubblica diretta (in questo caso occorre effettuare una verifica sulle problematiche
connesse alla possibilità dell’ente pubblico di commercializzare materiale e prodotti propri).
• Gestione Pubblica Indiretta, su affidamento da parte del Comune (in questo caso, oltre alla
gestione del sistema informativo si possono attivare, con il rispetto di tutte le norme previste
per la commercializzazione di prodotti e servizi, delle vere e proprie attività economiche
interessate al turista, definire anche delle possibili bozze di convenzione).
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•
•
•
Concessione parziale di alcuni servizi da parte del Comune (in questo caso, il Comune
gestirebbe totalmente il sistema informativo turistico e concederebbe a privati la gestione di
alcuni servizi a pagamento).
Gestione Mista Pubblico - Privato. Sono previste più forme organizzative dalla semplice SRL
alla Spa. (in questo caso, oltre alla gestione del sistema informativo si possono attivare, con il
rispetto di tutte le norme previste per la commercializzazione di prodotti e servizi, delle vere e
proprie attività economiche interessate al turista, definire anche delle possibili bozze di
convenzione).
Gestione Totalmente Privata su bando pubblico. (In questo caso la gestione dell’informazione
turistica deve avvenire secondo le regole del settore pubblico e nel pieno rispetto degli
standard previsti, mentre la gestione dei servizi può avvenire secondo regole privatistiche).
Organico del personale e orario di apertura1
Apertura: Annuale
Orario:
1° tipo valido nei mesi di maggior affluenza turistica
(70 ore settimanali)
LUN
MART
MERC
GIOV
VEN
Mattina
9.00
9.00
9.00
9.00
9.00
SAB
9.00
DOM
9.00
Pomeriggio
19.00
19.00
19.00
2°tipo valido nei mesi di minor affluenza turistica
(52 ore settimanali)
LUN
MART
MERC
GIOV
VEN
9.00
9.00
9.00
9.00
9.00
14,00
14,00
14,00
14,00
14,00
15.00
15.00
15.00
15.00
15.00
18,00
18,00
18,00
18,00
18,00
SAB
9.00
14,00
15.00
18,00
DOM
9.00
13,00
Mattina
Pomeriggio
19.00
19.00
19.00
19.00
PERSONALE
■ operatori impiegati complessivamente nel servizio:
1
N. 2/3
E' auspicabile la realizzazione di una analisi organizzativa ed economica ufficio per ufficio sulla base delle reali
esigenze operative
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Mappatura Logica - Uffici Locali
UFFICI LOCALI (AMBITO COMUNALE E/O SOVRACOMUNALE) di
informazione turistica collocati nei principali Comuni rappresentativi di
molteplici prodotti turistici e della maggiore offerta di strutture ricettive e
servizi turistici che anticipano una serie di parametri e indicatori di qualità dei
servizi e ne sperimenta il raggiungimento anche attraverso forme di gestione
pubblico – privato.
Dal livello minimale del “servizio di informazione turistica a carattere locale”, si è proceduto in
successione con l’individuazione di ulteriori compiti, attività e funzioni che possono essere svolti
per raggiungere un livello superiore di classificazione caratterizzato da una maggiore qualità dei
servizi in un ambito ristretto per venire incontro all’evoluzione della domanda di servizi di
accoglienza del turista.
In base a questa possibile evoluzione delle competenze degli uffici turistici, sollecitata dal mercato
e dalle esigenze del turista, potremmo configurare un nuovo profilo di "Ufficio di informazione
Turistica Locale" cioè un servizio di informazione che opera, con apertura annuale, in area
comunale con standard di qualità certificati, su più attività anche di marketing e gestione di servizi
turistici.
Posizionamento territoriale
E’ fondamentale, attraverso un coordinamento provinciale e attraverso un accordo con le categorie
economiche, proporre uffici di informazione e accoglienza turistica locale in una localizzazione
strategica (in accordo con il regolamento regionale).
LOCALIZZAZIONE
Luoghi centrali o situati nell’ambito di infrastrutture di trasporto
Devono essere opportunamente segnalati
Territorio di competenza
Il territorio di competenza di questi uffici viene individuato, in termini di servizi, nell’ambito
territoriale comunale o Sovracomunale se funziona in accordo di più amministrazioni.
Servizi Erogati
Operando secondo gli obiettivi generali e il programma di lavoro indicato precedentemente per la
creazione del Sistema Provinciale e integrando risorse pubbliche e private, questi uffici turistici
territoriali dovrebbero essere in grado di garantire le seguenti attività in un contesto adeguato di
spazio- arredo, attrezzature, competenze professionali e coordinamento provinciale:
SERVIZI DI FRONT OFFICE
Informazione di base/ accoglienza:
A. accoglienza in almeno una lingua straniera;
B. diffusione gratuita di materiali informativi (kit minimo composto da catalogo ricettività,
cartina turistica, calendario eventi) dell’area territoriale di riferimento e, in generale, di tutti
gli altri materiali dell’offerta turistica della provincia;
C. diffusione e/o consultazione in loco dei principali materiali cartacei realizzati da Consorzi
Turistici, Enti Pubblici e Associazioni di categoria, Comunità Montane, ecc. dell’area
territoriale di riferimento e una selezione ragionata di materiali della Provincia;
D. risposta a richieste dirette dell’utente e tramite telefono, fax, e-mail, in merito a tutte le
risorse locali, tramite consultazione P.C. e accesso a internet dell’archivio informazioni
sulle risorse turistiche provinciali;
E. possibilità di erogazione di servizi turistici;
Prenotazione-booking:
CENTRO STUDI TURISTICI
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A. raccolta prenotazioni, iscrizioni e verifica disponibilità per iniziative e manifestazioni
promosse nell’area territoriale di riferimento ;
B. verifica disponibilità delle strutture ricettive del catalogo dell’area territoriale di riferimento
tramite segnalazione e strumenti informativi gratuiti;
C. prenotazione posti disponibili nelle strutture ricettive dell’area territoriale di riferimento
(booking), con rilascio di voucher a pagamento per gli utenti presenti in ufficio “prenotazioni
last minute”;
D. rilascio tessere, biglietti esercizio prenotazioni per gare, premi, spettacoli, concorsi e ogni
altra iniziativa turistica e culturale del territorio di competenza, noleggio eventuali strumenti
per interpretariato e descrizione risorse e itinerari;
E. vendita guide, carte turistiche, pubblicazioni e libri storici, manifesti, cassette audio-video,
cd-rom e gadget di interesse per il turista (book shop - linea di prodotti di merchandising
appositamente studiata e realizzata) dell’area territoriale di riferimento;
SERVIZI DI BACK OFFICE
Redazione - Sistema Informativo:
A. Indagini statistiche sulle caratteristiche e domande degli utenti del servizio o della rete di
sportelli locali di riferimento (analisi dell'utenza) , preparazione del rapporto annuale;
B. Gestione del processo relativo all'archivio reclami e attività di tutela del turista, (raccolta,
segnalazione-inoltro, verifica risposta, valutazione e analisi di casi);
C. Indagini sul livello di soddisfazione dell’utente turista; raccolta suggerimenti, segnalazioni,
critiche degli utenti al sistema turistico locale tramite appositi copy test periodici;
Marketing turistico:
A. Supporto nell'ideazione, organizzazione, promozione di iniziative ed eventi locali
(animazione locale), calendario eventi, mostre, concorsi, itinerari a tema, ecc.
B. Partecipazione alle eventuali attività di progettazione per realizzazione materiali di
documentazione e gadget (merchandising) valorizzando artisti ed esperti locali (lavori di
gruppo per monografie e guide, gestione archivi fotografici e documentazione storica
locale, tradizioni ecc.);
Organizzazione e coordinamento risorse:
A. Predisposizione di un sistema di rendicontazione economica e di budget di previsione per
voci di spesa, al fine di consentire analisi comparate sui costi di gestione, programmare gli
investimenti annuali e i progetti di lavoro;
B. ricerca fonti di autofinanziamento e di partnership con operatori locali, associazioni, enti
esterni su nuovi progetti e servizi da offrire.
Aspetti giuridici, gestione e organizzazione
Forma giuridica
I soggetti direttamente interessati alla esistenza di tale organizzazione sono ravvisabili in enti
pubblici, quali i Comuni, la Provincia, l’Apt, ed anche interlocutori appartenenti ad enti privati, quali
Pro Loco, associazioni di categorie turistiche e aziende turistiche (alberghi, agenzie di viaggio,
pubblici esercizi, aziende di trasporto, ecc.)
Possibili forme organizzative di gestione
• Gestione Pubblica diretta (in questo caso occorre effettuare una verifica sulle problematiche
connesse alla possibilità dell’ente pubblico di commercializzare materiale e prodotti propri).
• Gestione Pubblica Indiretta, su affidamento da parte del Comune (in questo caso, oltre alla
gestione del sistema informativo si possono attivare, con il rispetto di tutte le norme previste
per la commercializzazione di prodotti e servizi, delle vere e proprie attività economiche
interessate al turista, definire anche delle possibili bozze di convenzione).
• Concessione parziale di alcuni servizi da parte del Comune (in questo caso, il Comune
gestirebbe totalmente il sistema informativo turistico e concederebbe a privati la gestione di
alcuni servizi a pagamento).
• Gestione Mista Pubblico - Privato. Sono previste più forme organizzative dalla semplice SRL
alla Spa. (in questo caso, oltre alla gestione del sistema informativo si possono attivare, con il
CENTRO STUDI TURISTICI
16
•
rispetto di tutte le norme previste per la commercializzazione di prodotti e servizi, delle vere e
proprie attività economiche interessate al turista, definire anche delle possibili bozze di
convenzione).
Gestione Totalmente Privata su bando pubblico. (In questo caso la gestione dell’informazione
turistica deve avvenire secondo le regole del settore pubblico e nel pieno rispetto degli
standard previsti, mentre la gestione dei servizi può avvenire secondo regole privatistiche).
Organico del personale e orario di apertura
Apertura: Annuale
Orario:
1° tipo valido nei mesi di maggior affluenza turistica
(56 ore settimanali)
LUN
MART
MERC
GIOV
VEN
Mattina
9.00
9.00
9.00
9.00
9.00
12,30
12,30
12,30
12,30
12,30
Pomeriggio
15.00
15.00
15.00
15.00
15.00
19.30
19.30
19.30
19.30
19.30
SAB
9.00
12,30
15.00
19.30
DOM
9.00
12,30
15.00
19.30
2°tipo valido nei mesi di minor affluenza turistica
(34 ore settimanali)
LUN
MART
MERC
GIOV
VEN
9.00
9.00
9.00
9.00
9.00
12,00
12,00
12,00
12,00
12,00
15.00
15.00
15.00
15.00
15.00
18.00
18.00
18.00
18.00
18.00
SAB
9.00
12,00
15.00
18.00
DOM
9.00
13,00
SAB
Chiuso
DOM
chiuso
Mattina
Pomeriggio
Mattina
3°tipo valido nei mesi di scarsa affluenza turistica
(20 ore settimanali)
LUN
MART
MERC
GIOV
VEN
9.00
9.00
9.00
9.00
9.00
13,00
13,00
13,00
13,00
13,00
Pomeriggio
PERSONALE
■ operatori impiegati complessivamente nel servizio:
CENTRO STUDI TURISTICI
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N. 1/2
Mappatura Logica - Uffici Locali Stagionali
UFFICI LOCALI STAGIONALI (AMBITO COMUNALE), in quantità variabile
in base alle esigenze dei differenti territori turistici; svolgono attività di FrontOffice a carattere stagionale (compresi “sportelli mobili” ed altre soluzioni
possibili) anche, stante la provvisorietà e le caratteristiche della loro tipologia
derogando dagli Standard Minimi Regionali, coordinati e assistiti dai rispettivi
Uffici Locali.
Rappresentano il livello minimale del “servizio di informazione turistica a carattere locale”, anche
se si è provveduto all’individuazione di compiti, attività e funzioni per raggiungere un livello
superiore di classificazione e che permetta una maggiore qualità dei servizi in un ambito ristretto
per venire incontro all’evoluzione della domanda di servizi di accoglienza del turista.
In base a questa possibile evoluzione delle competenze degli uffici turistici, sollecitata dal mercato
e dalle esigenze del turista, potremmo configurare un nuovo profilo di "Ufficio Locale
Stagionale" cioè un servizio di informazione che opera in area comunale con standard di qualità
certificati solamente nei periodi di massima affluenza turistica.
Posizionamento territoriale
Gli uffici locali stagionali dovranno essere situati nei principali comuni turistici del nostro territorio in
luoghi di particolare transito e frequentazione da parte dei turisti (piazze, mercati, sedi di eventi e
manifestazioni).
LOCALIZZAZIONE
Luoghi centrali o situati nell’ambito di infrastrutture di trasporto, in luoghi di particolare transito e
frequentazione da parte dei turisti (Viali a mare, piazze,mercati, sedi di eventi e manifestazioni
ecc.).
La segnalazione, laddove provvisorio è il punto, potrà limitarsi all’apposizione del logo,
posto in modo visibile sul punto medesimo
Territorio di competenza
Il territorio di competenza di questi uffici viene individuato, in termini di servizi, nell’ambito
territoriale del comune e/o dell’area turistica di rifeirmento.
Servizi Erogati
Operando secondo gli obiettivi generali e il programma di lavoro indicato precedentemente per la
creazione del Sistema Provinciale e integrando risorse pubbliche e private, questi sportelli
stagionali dovrebbero essere in grado di garantire le seguenti attività in un contesto adeguato di
spazio- arredo, attrezzature, competenze professionali e coordinamento provinciale:
SERVIZI DI FRONT OFFICE
Informazione di base/ accoglienza:
A. accoglienza in almeno una lingua straniera;
B. diffusione gratuita di materiali informativi (kit minimo composto da catalogo ricettività, cartina
turistica, calendario eventi) dell’area territoriale di riferimento e, in generale, di tutti gli altri
materiali dell’offerta turistica della provincia;
C. diffusione e/o consultazione in loco dei principali materiali cartacei realizzati da Consorzi
Turistici, Enti Pubblici e Associazioni di categoria, Comunità Montane, ecc. dell’area territoriale
di riferimento e una selezione ragionata di materiali dei comuni limitrofi e Provincia;
D. risposta,laddove possibile, a richieste dirette dell’utente e tramite telefono,
Prenotazione-booking:
CENTRO STUDI TURISTICI
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E. raccolta prenotazioni, iscrizioni e verifica disponibilità per iniziative e manifestazioni promosse
a livello comunale;
F. verifica disponibilità delle strutture ricettive del catalogo dell’area territoriale di riferimento
tramite segnalazione e strumenti informativi gratuiti;
G. prenotazione posti disponibili nelle strutture ricettive dell’area territoriale di riferimento
(booking), con rilascio di voucher a pagamento per gli utenti presenti in ufficio “prenotazioni last
minute”;
H. rilascio tessere, biglietti esercizio prenotazioni per gare, premi, spettacoli, concorsi e ogni altra
iniziativa turistica e culturale del territorio di competenza, noleggio eventuali strumenti per
interpretariato e descrizione risorse e itinerari;
I. vendita guide, carte turistiche, pubblicazioni e libri storici, manifesti, cassette audio-video, cdrom e gadget di interesse per il turista (linea di prodotti di merchandising appositamente
studiata e realizzata) dell’area territoriale di riferimento;
SERVIZI DI BACK OFFICE
Redazione - Sistema Informativo
J. Indagini statistiche sulle caratteristiche e domande degli utenti del servizio o della rete di
sportelli locali di riferimento (analisi dell'utenza) , preparazione del rapporto annuale;
K. Gestione del processo relativo all'archivio reclami e attività di tutela del turista, (raccolta,
segnalazione-inoltro, verifica risposta, valutazione e analisi di casi),
L. Indagine sul livello di soddisfazione degli utenti turisti; raccolta suggerimenti, segnalazioni,
critiche degli utenti al sistema turistico locale tramite appositi copy test periodici;
Marketing turistico:
L. Supporto nell'ideazione, organizzazione, promozione di iniziative ed eventi locali (animazione
locale), calendario eventi, programmi di visite guidate, mostre, concorsi, itinerari a tema, ecc.
Organizzazione e coordinamento risorse:
N. Predisposizione di un sistema di rendicontazione economica e di budget di previsione per voci
di spesa, al fine di consentire analisi comparate sui costi di gestione, programmare gli
investimenti annuali e i progetti di lavoro;
O. ricerca fonti di autofinanziamento e di partnership con operatori locali, associazioni, enti
esterni su nuovi progetti e servizi da offrire.
Aspetti giuridici, gestione e organizzazione
Forma giuridica
I soggetti direttamente interessati alla esistenza di tale organizzazione sono ravvisabili in enti
pubblici, quali i Comuni, la Provincia, l’Apt, ed anche interlocutori appartenenti ad enti privati, quali
Pro Loco, associazioni di categorie turistiche e aziende turistiche (alberghi, agenzie di viaggio,
pubblici esercizi, aziende di trasporto, ecc.)
Possibili forme organizzative di gestione
• Gestione Pubblica diretta (in questo caso occorre effettuare una verifica sulle problematiche
connesse alla possibilità dell’ente pubblico di commercializzare materiale e prodotti propri).
• Gestione Pubblica Indiretta, su affidamento da parte del Comune (in questo caso, oltre alla
gestione del sistema informativo si possono attivare, con il rispetto di tutte le norme previste
per la commercializzazione di prodotti e servizi, delle vere e proprie attività economiche
interessate al turista, definire anche delle possibili bozze di convenzione).
• Concessione parziale di alcuni servizi da parte del Comune (in questo caso, il Comune
gestirebbe totalmente il sistema informativo turistico e concederebbe a privati la gestione di
alcuni servizi a pagamento).
• Gestione Mista Pubblico - Privato. Sono previste più forme organizzative dalla semplice SRL
alla Spa. (in questo caso, oltre alla gestione del sistema informativo si possono attivare, con il
rispetto di tutte le norme previste per la commercializzazione di prodotti e servizi, delle vere e
CENTRO STUDI TURISTICI
19
•
proprie attività economiche interessate al turista, definire anche delle possibili bozze di
convenzione).
Gestione Totalmente Privata su bando pubblico. (In questo caso la gestione dell’informazione
turistica deve avvenire secondo le regole del settore pubblico e nel pieno rispetto degli
standard previsti, mentre la gestione dei servizi può avvenire secondo regole privatistiche).
Organico del personale e orario di apertura
Apertura: Stagionale (definizione del periodo di apertura)
Orario:
1° tipo valido per tutto il periodo di apertura
(56 ore settimanali)
Mattina
Pomeriggio
Orario:
Mattina
LUN
9.00
12,30
15.00
19.30
MART
9.00
12,30
15.00
19.30
MERC
9.00
12,30
15.00
19.30
GIOV
9.00
12,30
15.00
19.30
VEN
9.00
12,30
15.00
19.30
SAB
9.00
12,30
15.00
19.30
DOM
9.00
12,30
15.00
19.30
VEN
9.00
17,00
SAB
9.00
17,00
DOM
9.00
17,00
2° tipo valido per tutto il periodo di apertura
(56 ore settimanali)
LUN
9.00
17,00
MART
9.00
17,00
MERC
9.00
17,00
GIOV
9.00
17,00
PERSONALE
■ operatori impiegati complessivamente nel servizio:
CENTRO STUDI TURISTICI
20
N. 2
ALLEGATI
SERVIZIO UNICO DI INFORMAZIONE LOCALE
Gli uffici di informazione locali stagionali, potrebbero essere pensati, in certe aree, come lo
“sviluppo stagionale” di un servizio unico di informazione locale, al fine di risparmiare
risorse e di migliorare la collaborazione fra uffici pubblici, ma anche per garantire continuità
nel lavoro di base per la parte istituzionale delle competenze che servono per rispettare gli
standard regionali e quindi offrire una migliore accoglienza al turista.
In ogni territorio provinciale troviamo diversi tipi di servizi che hanno come missione accogliere e
informare il cittadino e il turista : gli uffici di Informazione Turistica (IAT), gli Uffici URP per le
Relazioni con il Pubblico dei Comuni, gli Informagiovani, sportelli informativi presso altre strutture.
Pur tenendo in considerazione che tali servizi sono nati con motivazioni e obiettivi diversi, fanno
riferimento a leggi e decreti diversi che non sempre prevedono risorse finanziarie specifiche,
presentano tuttavia numerosi punti di similitudine sia nelle modalità di svolgimento della propria
missione specifica, sia nell’offerta di servizi agli occhi dell’utente.
Questa situazione ci induce a sottolineare l'importanza di prevedere alcuni processi di scambio,
una riflessione sulle risorse e i metodi di lavoro, le forme e gli strumenti di comunicazione,
l'organizzazione degli uffici e la logistica (mappa locale dei servizi), al fine di ridurre
sovrapposizioni e conflitti nella comunicazione al pubblico che non giovano né all'efficacia dei
servizi né all'immagine di un territorio.
Per raggiungere importanti obiettivi di semplificazione, risparmio e qualità dei risultati di processo
nel lavoro del sistema informativo provinciale, sarebbe utile prendere in considerazione anche
forme di collaborazione con questi uffici locali per capire quali vantaggi si potrebbero ottenere. Il
servizio si presenterebbe come ufficio polifunzionale con postazioni di front-line specializzate,
caratterizzato dall’accorpamento delle principali funzioni della filiera del processo informativo e di
organizzazione che rimangono “dietro” lo sportello e che l’utente finale non vede.
Per quei comuni che hanno una presenza turistica solo stagionale o vivono l’arrivo dei turisti per
l’attrazione di risorse storiche e culturali, itinerari enogastronomici, eventi sportivi, feste di paese,
ecc., uno sportello polifunzionale si presterebbe a rispondere alle esigenze periodiche con
rapide modifiche sul piano organizzativo in modo da soddisfare la specificità dell’utenza stagionale.
Per molti comuni di piccole dimensioni, per la limitata disponibilità di risorse e personale, e per le
particolari esigenze della popolazione residente, probabilmente non sono sostenibili i costi per
attrezzare e gestire differenti uffici.
In questo modo per alcune realtà interne, un servizio unico e polifunzionale che si rivolge sia ai
cittadini residenti che ai turisti può rappresentare una soluzione razionale, fattibile e
qualitativamente efficace.
L’ufficio informazioni sarebbe per gran parte dell’anno centrato sulle funzioni di Informazione e
Relazione col Pubblico, fornendo informazioni anche su altre amministrazioni vicine e sulle
opportunità dei principali comuni vicini oltre che svolgere assistenza sulle “pratiche”; mentre nei
periodi di stagione turistica si attrezzerebbe sul piano del personale, del materiale e delle attività
offerte, per garantire gli standard minimi regionali come ufficio di informazione e di accoglienza
turistica locale che aderisce al coordinamento del sistema provinciale.
SPORTELLI MOBILI
In alcune delle situazioni analizzate si possono prevedere sportelli mobili come, camper o mini
pullman, gazebo o chioschi progettati specificamente per questo impiego e venire utilizzati ad
esempio nelle piazzole delle aree di servizio, lungo le statali più trafficate, in occasione di grandi
eventi e manifestazioni culturali o sportive per il periodo di durata dell’evento.
Gli sportelli di informazione mobili possono svincolarsi dagli stereotipi di uffici rigidi e immutabili e
transitare nei luoghi coinvolgendo il passante-turista con animazioni, stupire gli utenti
spostandosi e anticipando i loro percorsi, incontrarli negli appuntamenti importanti di un luogo (dai
mercati alle feste di paese, dai concerti ai meeting, ecc.) o in siti insoliti come potrebbero essere
particolari piazze e viali, alcuni parchi a tema.
Ogni luogo di aggregazione è luogo di rappresentazione, di connessione e di attraversamento di
un territorio.
CENTRO STUDI TURISTICI
21
E’ nella ricerca fra queste nuove formule mutevoli e impreviste che sanno coniugare luoghi,
contesti, forme di gestione e obiettivi strategici di marketing che si dovrebbe cercare la nuova
missione della comunicazione di un territorio unico e iperattivo.
Lo sportello informativo diventa allora un veicolo diretto per diffondere informazioni calibrate a
specifici target di utenti e raccogliere indicazioni di lavoro.
UN PROGETTO PER LE “RISORSE UMANE”
Partendo dai parametri indicati dal Regolamento Regionale, possiamo indicare alcuni obiettivi di
lavoro che, sulla ipotesi di modelli organizzativi e di coordinamento delle funzioni necessarie,
permettano la realizzazione di interventi di qualificazione e formazione permanente degli
operatori. Per adeguare le funzioni svolte attualmente dagli IAT a STANDARD minimi di qualità, è
necessario un lavoro di riordino dell’organizzazione interna/esterna con nuovi criteri di efficienza –
efficacia - trasparenza di tutte le fasi operative del trattamento dell’informazione e della sua
diffusione - comunicazione ai turisti e agli operatori.
Non basta infatti prevedere alcuni moduli brevi di formazione su singole tematiche di particolare
urgenza come ad es. il funzionamento dei sistemi informativi, la gestione di archivi istituzionali e
tematici on-line, l’uso delle apparecchiature informatiche, ecc.
Questi interventi, fondamentali per garantire modalità comuni di trattamento e aggiornamento delle
informazioni nelle banche dati e per gestire la comunicazione fra i protagonisti del sistema, devono
inserirsi in un piano di lavoro più generale che investe tante altre figure professionali e tutti i livelli
organizzativi che assumono un ruolo nella qualificazione della rete dei servizi di informazione
turistica della provincia. La necessità di cooperazione fra diversi soggetti di un unico sistema
provinciale che intende garantire una qualità dell’accoglienza spinge quindi verso l’acquisizione di
networking skills (competenze cioè legate alla capacità di stabilire relazioni in un lavoro
cooperativo) e competenze che devono fondarsi su nuove modalità di svolgimento del lavoro
basate sull’autonomia e sulla responsabilità.
Il tema della progettazione delle soluzioni organizzative che risultano più adatti al sistema dei
servizi di informazione turistica va posto contemporaneamente ad altre decisioni strategiche in
materia di competenze e nuove funzioni-attività che potrebbero svolgere i servizi di informazione
già oggi e soprattutto in futuro sulla base di una forte domanda di servizi reali che viene dal
mercato e dal cliente (ad es. servizi di booking ricettività, eventi, visite guidate, ristorazione, nuove
attività di web-marketing, servizi commerciali di book-shop, ecc.).
I servizi IAT sono “servizi complessi di comunicazione” che richiedono buone capacità
organizzative e di management per coordinarne le risorse e le attività almeno in ogni territorio
turistico.
Le esigenze di una rete locale di servizi avanzati per il turista, può essere soddisfatta solo da un
gruppo multidisciplinare di alto profilo professionale.
Occorre quindi procedere nell’individuazione dei seguenti passaggi principali del percorso di
qualificazione e sviluppo delle risorse umane:
1. affermazione di una serie di obiettivi generali a cui le diverse iniziative di formazione dovranno
riferirsi, coerentemente con gli obiettivi espressi dal piano di studio.
2. analisi del ruolo e delle professionalità degli operatori, dei tipi di organizzazione e dei vincoli
attuali entro cui sono chiamati ad operare.
3. progettazione formativa per aree tematiche e distribuzione temporale per fasi e moduli per
gruppo di operatori.
4. progettazione delle azioni di formazione permanenti in raccordo con le indicazioni emerse dalle
esperienze del punto precedente.
Vista la forte caratterizzazione localistica delle politiche di promozione turistica e l’intenzione di
seguire criteri generali di sostegno amministrativo – tecnico - economico sempre più centrati sui
“prodotti turistici” e sulle peculiarità dei turismi tematici e dei progetti di marketing territoriale,
occorre scegliere un metodo di progettazione formativa che non si ponga in contrasto con questa
filosofia di valorizzazione delle originalità e delle ideazioni locali.
In sostanza, pur mantenendo un indirizzo generale che si prefigge di creare una rete dei servizi di
informazione che dispongono di sistemi informativi comuni in grado di dialogare e si presentano al
turista con un certo numero di funzioni uguali in ogni luogo, occorre valorizzare le professionalità
che ogni realtà è già in grado di esprimere e le esperienze locali acquisite.
CENTRO STUDI TURISTICI
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