Commissione svizzera d’esame per la formazione commerciale di base
Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2013
Situazioni e casi della pratica professionale
Serie 2013/01 - profilo
B
Servizi e amministrazione
per le persone in formazione del ramo di formazione e d’esame
Cognome / nome
del candidato:
Numero del candidato:
Circondario d’esame:
Azienda di tirocinio o di pratica
risp. attuale datore di lavoro:
Tipo di formazione:
(crociare ciò che conviene)
 regolare  art. 15 (scuola / periodo di pratica)  art. 32 (formazione di ricupero per adulti)
Attenzione alle seguenti istruzioni:
1.
L’esame comprende la parte scritta allegata.
La ripartizione del tempo e dei punti è la seguente.
Esercizi / lavori da svolgere
Tempo indicativo
Punteggio massimo
Conoscenze generali (tronco comune)
60 minuti
60 punti
Compiti specifici del ramo (caso pratico
60 minuti
40 punti
120 minuti
100 punti
Totale
Punti ottenuti
Nota
2.
Questa serie comprende 11 esercizi e un caso pratico composto a sua volta da 11 esercizi
per complessive 34 pagine (soluzione 26 pagina): vogliate controllare se l’esame è completo!
3.
Su questo foglio indicate cognome, nome, numero del candidato, circondario d’esame,
azienda di tirocinio o di pratica risp. attuale datore di lavoro.
4.
Leggete attentamente le domande prima di iniziare a rispondere.
5.
Potete risolvere i vari esercizi in qualsiasi successione.
6.
Mezzo ausiliario ammesso: calcolatrice tascabile non programmabile.
7.
Controllate sempre la forma con la quale dovete rispondere alle singole domande
(frase completa, risposta con parole chiave ecc.).
8.
Tempo a disposizione per svolgere l’esame scritto: 120 minuti.
Buon lavoro!
Punti ottenuti e visto delle perite/dei periti d’esame che hanno corretto i rispettivi esercizi:
Tronco comune
esercizi 1 - 11
E1
E2
E3
E4
E5
E6
E7
E8
E9
E 10
E 11
CE 1
CE 2
CE 3
CE 4
CE 5
CE 6
CE 7
CE 8
CE 9
CE 10
CE 11
Punti ottenuti:
Visto:
Caso pratico
esercizi 1 - 11
Punti ottenuti:
Visto:
Firma delle perite / dei periti d’esame:
1 di 26
Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2013 / Serie 1 – profilo B
Ramo Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione 1
7 punti
Obiettivo particolare n. 1.1.1.1: Preparare un colloquio con un cliente
Situazione iniziale:
Il consulente alla clientela è assente e quindi tocca a voi accogliere un importante cliente
per presentargli una nuova linea di prodotti. Vi rendete conto di quanto è importante
preparare bene un colloquio per raggiungere gli obiettivi prefissati.
Esercizi:
a) Indicate sei elementi da considerare affinché il colloquio sia efficace e affinché
il cliente si senta in buone mani.
Per ogni risposta corretta ottenete ½ punto, totale 3 punti.

Accogliere cordialmente il cliente

Accogliere il cliente in un ambiente
pulito e curato

Stretta di mano vigorosa

Contatto visivo, sorriso

Offrirgli una bibita

Puntualità

Preparare tutta la documentazione necessaria

Presentazione di se stessi
b) Indicate quattro possibili documenti o mezzi ausiliari di vendita che vi servono
per questo colloquio.
Per ogni risposta corretta ottenete ½ punto, totale 2 punti.

Catalogo dei prodotti

Opuscolo di presentazione della ditta

Listino prezzi

Campionario dei prodotti

Condizioni di vendita
c) Indicate le fasi che mancano nello svolgimento del colloquio.
Per ogni risposta corretta ottenete ½ punto, totale 2 punti.
Fase del colloquio / contenuto
1
Saluto / avvio del colloquio
2
Definire o accertare le richieste / i bisogni del cliente
3
Sottoporre una proposta
4
Evidenziare i vantaggi o i pregi del prodotto o del servizio
5
Trattare / confutare le obiezioni
6
Prendere nota dell’esito del colloquio
7
Congedo, commiato
Indicazioni per la correzione:
Punti
ottenuti
per pagina:
a) e b) Accettare anche altre soluzioni pertinenti.
c) È possibile anche un’altra successione logica.
5 giugno 2013
2 di 26
Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2013 / Serie 1 – profilo B
Ramo Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione 2
5 punti
Obiettivo particolare n. 1.1.2.3: Suddivisione dei gruppi di clienti o gruppi di interesse
Situazione iniziale:
Lavorate in un negozio di articoli elettrici e volete suddividere i clienti in diversi gruppi.
Esercizi:
a) Elencate quattro criteri secondo i quali potete suddividere i vostri clienti
in diversi gruppi.
Per ogni criterio corretto ottenete ½ punto, totale 2 punti.

Età

Cultura

Sesso

Patrimonio, sostanza

Professione

Reddito

Ceto sociale

ecc.
b) I clienti hanno bisogni diversificati. Indicate sei esigenze che i clienti possono avere
nei confronti di un negozio di articoli elettrici.
Per ogni esigenza pertinente ottenete ½ punto, totale 3 punti.

Elevata qualità

Consulenza professionale

Grande offerta

Cortesia nel servizio

Apparecchi moderni

Buon rapporto fra prezzo e prestazione

Servizio alla clientela ben strutturato

ecc.
Indicazione per la correzione:
Accettare altre soluzioni pertinenti.
Punti
ottenuti
per pagina:
5 giugno 2013
3 di 26
Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2013 / Serie 1 – profilo B
Ramo Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione 3
6 punti
Obiettivo particolare n. 1.1.3.2: Ascoltare reclami
Situazione iniziale:
Lavorate nell’ufficio amministrativo di un garage. Un cliente presenta un reclamo
per un lavoro che non è stato eseguito a regola d’arte.
Esercizi:
a) Descrivete per ciascuna fase del reclamo che cosa fate indicando
due misure oppure due comportamenti professionali che potete adottare.
Per ogni descrizione pertinente e condivisibile ottenete ½ punto, totale 4 punti.
Fase
Parole chiave
Accogliere il
reclamo

Tranquillizzare il cliente

Dimostrare comprensione
Riconoscere il
problema

Porre domande mirate

Lasciar sfogare il cliente

Ascoltare con attenzione

Prendere sul serio il cliente

Cercare una soluzione

Comunicare le fasi successive, fissare delle scadenze

Ev. contattare i servizi competenti

Informare il cliente in caso di eventuali ritardi

La soddisfazione del cliente è assicurata?

Possibilità di miglioramento in futuro

Adattamento della gestione dei reclami / dei processi di lavoro
Trattare, risolvere il
reclamo
Analizzare
b) Perché si dice che: "Un reclamo è un’opportunità".
Che cosa significa questa affermazione? (2 punti)
 Grazie alla competenza nella gestione dei reclami il cliente si sente trattato
seriamente.
 Un cliente arrabbiato si trasforma in un cliente soddisfatto.
 La fidelizzazione del cliente può essere consolidata.
Indicazione per la correzione:
Punti
ottenuti
per pagina:
Accettare altre soluzioni pertinenti.
5 giugno 2013
4 di 26
Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2013 / Serie 1 – profilo B
Ramo Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione 4
5 punti
Obiettivo particolare n. 1.1.3.3: Formulare reclami
Situazione iniziale:
Tre settimane fa avete acquistato un apparecchio a microonde della marca "TurboHot".
Durante la prima messa in esercizio dell’apparecchio al vostro domicilio, avete
riscontrato i seguenti difetti:

il timer non si disinserisce automaticamente;
dovete riposizionare costantemente il regolatore sulla posizione 0;

i prodotti vengono riscaldati in maniera non uniforme;

il piatto rotante si muove provocando un rumore sgradevole.
Esercizio:
Nella tabella a pagina seguente scrivete, con frasi complete e sotto forma di e-mail, il
vostro reclamo all’attenzione del punto di vendita. Comunicate pure le vostre idee a
proposito dell’ulteriore procedura.
Per componenti di testo pertinenti ottenete 5 punti.
Inizio del messaggio
di posta elettronica
Menzionare l’acquisto dell’apparecchio a microonde, quando / dove,
da chi.
Reclamo
Tutte le tre contestazioni oggetto del reclamo devono essere
menzionate.
Fare riferimento alla garanzia, al prezzo e alle attese nei confronti del
prodotto acquistato.
Idee per l’ulteriore
procedura
Sostituzione immediata dell’apparecchio oppure lavori (in garanzia)
eseguiti gratuitamente.
Chiusura, conclusione
Fissare un termine di esecuzione della prestazione di garanzia,
esprimere la speranza che la questione venga risolta a completa
soddisfazione del cliente. Ringraziare.
Indicazioni per la correzione:
Per ogni componente di testo pertinente ottenete 1 punto.
Alla componente di testo "Idee per l’ulteriore procedura" possono essere attribuiti 2 punti.
"Gentili signore, egregi signori" come inizio dell’e-mail non è sufficiente per ottenere
1 punto.
Punti
ottenuti
per pagina:
5 giugno 2013
5 di 26
Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2013 / Serie 1 – profilo B
Ramo Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione 5
5 punti
Obiettivo particolare n. 1.4.4.1: Raggiungere obiettivi (metodo dei sei livelli)
Situazione iniziale:
Avete ricevuto l’incarico di procedere all’acquisto di nuove sedie per l’ufficio.
Esercizio:
Con il metodo dei sei livelli illustrate le fasi necessarie per acquistare le sedie per
l’ufficio. Per ogni fase di lavoro indicate due attività concrete.
Per ogni attività corretta ottenete ½ punto, totale 5 punti.
Fase di lavoro
Attività concrete
Informazione
1) Raccogliere idee
2) Definire il preventivo di spesa
Pianificazione
Decisione
Realizzazione
Controllo
Analisi

Procurarsi offerte

Fissare il quadro temporale, fissare scadenze intermedie

Stabilire i criteri per effettuare la decisione

Confrontare le offerte

Scegliere l’offerta migliore

Inoltrare l‘ordinazione

Vendere, regalare le vecchie sedie per l‘ufficio

Controllare la merce in entrata

Verificare il preventivo di spesa

Lo scadenzario è stato rispettato?

Chiedere se i collaboratori sono soddisfatti

Analizzare criticamente il processo di acquisto e prendere nota degli
eventuali miglioramenti per il futuro
Punti
ottenuti
per pagina:
5 giugno 2013
6 di 26
Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2013 / Serie 1 – profilo B
Ramo Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione 6
5 punti
Obiettivo particolare n. 2.2.3.1: Creare documenti graditi alla clientela
Situazione iniziale:
Nei differenti reparti di un’azienda possono essere utilizzate lettere standard diverse.
Esercizi:
a) Indicate il tipo di lettera standard che trova impiego in ciascuno dei reparti
menzionati.
Per ogni tipo di lettera corretto ottenete ½ punto, totale 2 punti.
Reparto
Tipo di lettera standard
Marketing
Lettera pubblicitaria
Vendita
Offerta
Acquisti
Richiesta d‘offerta
Contabilità
Fattura / richiamo di pagamento
b) Le lettere standard possono essere utilizzate anche per rispondere a reclami.
Fra gli elementi di lettera elencati indicate quali possono essere standardizzati
(fatti in serie). Giustificate la vostra risposta.
Per ogni riga completata correttamente ottenete ½ punto, totale 3 punti.
Elemento
Standardizzazione Giustificazione
sì
no
Formula di intestazione
X
Ci sono poche alternative.
Formula di chiusura
X
Può essere sempre la stessa.
Formula di scuse
X
Può essere standardizzata apportando alcune
variazioni.
Proposta di soluzione
X
Deve corrispondere al rispettivo caso pratico o
problema.
Concerne, oggetto
X
Deve concordare di volta in volta con il caso
pratico.
Firma
X
È sempre uguale.
Indicazioni per la correzione:
Punti
ottenuti
per pagina:
Attribuire mezzo punto solo se la riga è completata integralmente.
Altre soluzioni possibili, ma la giustificazione deve concordare con la risposta.
5 giugno 2013
7 di 26
Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2013 / Serie 1 – profilo B
Ramo Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione 7
7 punti
Obiettivo particolare n. 3.3.7.1: Riconoscere le aspettative dei gruppi di interesse
Situazione iniziale:
Discutete con un’amica che lavora in un negozio di moda sui bisogni dei clienti.
Esercizi:
a) La vostra collega vorrebbe conoscere le vostre aspettative, in qualità di cliente,
nei confronti di un negozio di moda. Elencate, dal vostro punto di vista, quattro
aspettative concrete e pertinenti nei confronti di un negozio di moda. Per ogni
aspettativa pertinente ottenete ½ punto, totale 2 punti.
 Assortimento di capi d’abbigliamento alla moda e attuali
 Assortimento profondo oppure ampio (largo)
 Accessori di tendenza
 Consulenza di vendita competente
 Buon rapporto fra prezzo e prestazione
b) Supponiamo che la vostra azienda di tirocinio fornisca i manichini da vetrina al
negozio della vostra collega. In qualità di fornitore, quali aspettative avete nei
confronti delle relazioni commerciali con il negozio di moda?
Menzionate due aspettative.
Per ogni aspettativa pertinente ottenete 1 punto, totale 2 punti.
 Ricevere ordinazioni con frequenza regolare
 Pagamento delle fatture entro il termine previsto
c) Quali sono le aspettative del negozio di moda nei confronti del fornitore?
Menzionate tre aspettative pertinenti.
Per ogni aspettativa pertinente ottenete 1 punto, totale 3 punti.
 Termini di fornitura ridotti
 Consegne / forniture puntuali
 Qualità e lavorazione della merce impeccabili
 Prezzi e condizioni di fornitura convenienti
Punti
ottenuti
per pagina:
5 giugno 2013
8 di 26
Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2013 / Serie 1 – profilo B
Ramo Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione 8
6 punti
Obiettivo particolare n. 1.6.1.2: Descrivere processi di lavoro
Situazione iniziale:
Il diagramma di flusso a pagina seguente rappresenta la procedura di gestione
dell’entrata di merce (o materiale) di una piccola azienda.
Nelle caselle 4, 7 e 10 mancano però le informazioni sul processo corrispondente.
Esercizi:
a) Nel diagramma di flusso completate le fasi di processo mancanti 4, 7 e 10.
Per ogni indicazione corretta ottenete 1 punto, totale 3 punti.
(Soluzione a pagina seguente)
b) Nella tabella seguente descrivete, con parole chiave, due attività pertinenti che
dovete svolgere durante le fasi di processo 2, 4 e 10.
Per ogni attività pertinente ottenete ½ punto, totale 3 punti.
Fase di
processo
2
Attività formulate con parole chiave
1) Confrontare il numero di prodotti con l’ordinazione effettuata.
2) Confrontare gli articoli con l’ordinazione effettuata.
4
1) Controllare i prezzi e le condizioni di pagamento.
2) La fattura è destinata proprio a noi?
10
1) Contattare telefonicamente il fornitore
2) Prendere nota per iscritto del seguito della procedura
Indicazione per la correzione:
Accettare anche altre attività pertinenti.
Punti
ottenuti
per pagina:
5 giugno 2013
9 di 26
Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2013 / Serie 1 – profilo B
Ramo Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione a)
Punti
ottenuti
per pagina:
5 giugno 2013
10 di 26
Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2013 / Serie 1 – profilo B
Ramo Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione 9
5 punti
Obiettivo particolare n. 2.1.3.1: Procurarsi informazioni
Situazione iniziale:
Un importatore di automobili si presenta ai propri clienti-rivenditori anche attraverso
un sito web.
Esercizio:
Nella seguente tabella indicate per ogni rubrica del sito web tre informazioni logiche che
vi potreste trovare. Aggiungete un’ulteriore rubrica che potrebbe figurare sul sito web.
Anche per quest’ultima rubrica individuate tre informazioni logiche che vi potreste
trovare.
Per ogni informazione menzionata ottenete ½ punto e un ulteriore ½ punto per una
rubrica pertinente, totale 5 punti
Rubriche
Informazioni
Prodotti

Linee di autoveicoli, marche, modelli

Scelta di colori

Elenco dei veicoli d‘occasione

Autoveicoli nuovi, leasing

Cartina della Svizzera

Indirizzo delle autorimesse

Showroom oppure officina

Istoriato, presentazione

Valori / linee direttive

Attualità

Collaboratori

Offerte d‘impiego
Rete di rivenditori
Ritratto dell’azienda
Indicazione per la correzione:
Accettare altre risposte pertinenti.
Punti
ottenuti
per pagina:
5 giugno 2013
11 di 26
Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2013 / Serie 1 – profilo B
Ramo Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione 10
3 punti
Obiettivo particolare n. 3.4.2.1: Elencare i centri di costo
Situazione iniziale:
Per ottenere un quadro preciso dei costi aziendali, si definiscono i costo,
i centri di costo e i prodotti (o unità di costo).
Esercizio:
Per ciascuno dei seguenti termini / nozioni indicate una "X" nella colonna corrispondente.
I termini o le nozioni riguardano una grande panetteria-pasticceria.
Per ogni crocetta inserita correttamente ottenete ½ punto, totale 3 punti.
Termine / nozione
Costo
Centro di costo
Direzione aziendale
X
Delegato in materia di igiene
X
Veicoli
X
Assicurazioni sociali
X
Amministrazione
Acquisto di materie prime
X
X
Punti
ottenuti
per pagina:
5 giugno 2013
12 di 26
Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2013 / Serie 1 – profilo B
Ramo Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione 11
6 punti
Obiettivo particolare n. 3.4.2.2: Utilizzare modelli di calcolo
Situazione iniziale:
Justin Otter gestisce una discoteca a Lugano. Secondo disposizioni delle autorità deve
procedere a rinnovare l’impianto di ventilazione e i servizi igienici. L’investimento
complessivo ammonta a CHF 100'000.--. Conformemente al contratto di locazione in
vigore, la ditta deve assumersi tutti i costi. Il contratto di locazione ha una durata di altri
cinque anni: l’investimento deve pertanto essere ammortizzato in modo lineare (a quote
costanti) durante lo stesso periodo di tempo.
Esercizi:
a) Nella seguente tabella completate l’importo dei nuovi ammortamenti da effettuare
e della nuova cifra d’affari netta se tutti gli altri importi rimangono invariati.
Per ciascun importo corretto ottenete 1 punto, totale 2 punti.
Importi precedenti
(tutti gli importi in
migliaia di franchi)
Importi nuovi
(tutti gli importi in
migliaia di franchi)
Cifra d’affari netta
300'
320'
Costo della merce (Acquisti)
120'
120'
Costi per il personale
120'
120'
Altri costi d‘esercizio
30'
30'
Ammortamenti
20'
40'
Utile d‘esercizio
10'
10'
b) Con un numero invariato di clienti, Justin Otter prevede di compensare il maggior
costo dovuto agli ammortamenti aumentando il prezzo d’entrata nella discoteca.
Justin Otter realizza due terzi della cifra d’affari con la vendita dei biglietti
d’entrata e un terzo con la vendita di bevande.
Annualmente 10'000 ospiti hanno frequentato e frequentano la discoteca.
Nella seguente tabella calcolate il nuovo prezzo d’entrata per un ospite.
Ottenete complessivamente 4 punti.
Dati
precedenti
Attribuzione
punti
Dati
nuovi
Attribuzione
punti
Ricavi da entrate
200'000
½
220'000
½
Ricavi dalla vendita di
bevande
100'000
½
100'000
½
Entrate vendute
Prezzo di un biglietto
5 giugno 2013
10'000
½
10'000
½
20
½
22
½
Punti
ottenuti
per pagina:
13 di 26
Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2013 / Serie 1 – profilo B
Ramo Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Caso pratico "Reka"
11 esercizi / 40 punti
La Cassa svizzera di viaggio (Reka) è un'azienda moderna senza
scopo di lucro. E’ una delle più importanti aziende turistiche della
Svizzera. Con i due settori d’attività Valuta Reka - da cui nasce la
denominazione cassa di viaggio - e Vacanze Reka gestisce un
mix di prodotti unico per la Svizzera che gode di grande
credibilità in ambito economico e turistico. Il sistema di denaro
per il tempo libero con i rinomati «Reka-check o assegni Reka»
cresce da anni in modo continuo. Con 2‘800 appartamenti di
vacanza, fra i quali i suoi villaggi turistici per famiglie, Reka
agisce come secondo operatore sul mercato svizzero degli
appartamenti di vacanza. La sempre pronta intuizione per le
tendenze nel campo del tempo libero e le innovazioni in materia
di vacanze si è ulteriormente consolidata negli scorsi anni grazie
al marchio «Reka».
Circa due milioni di clienti utilizzano la valuta Reka a prezzi
agevolati in Svizzera per pagare viaggi in treno, concerti, entrate
nei musei, benzina, pernottamenti, cinema, un drink o molto altro
presso oltre 8‘700 punti di accettazione. Parallelamente, con i
suoi appartamenti di vacanza e i suoi villaggi turistici, Reka
realizza circa 1,3 milioni di pernottamenti in Svizzera e nelle zone
oltre frontiera.
(Fonte: Rapporto annuale Reka 2011)
Punti
ottenuti
per pagina:
5 giugno 2013
14 di 26
Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2013 / Serie 1 – profilo B
Ramo Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione Esercizio 1
5 punti
Obiettivo particolare n. 2.5.1.1: Conoscere espressioni specifiche del ramo
Obiettivo particolare n. 1.7.7.2: Spiegare le norme di legge
La Reka è una cooperativa con sede a Berna. Il 31 dicembre 2011 contava 495 soci.
La struttura dei titolari o soci è composta da aziende (datori di lavoro), associazioni
sindacali, partner e organizzazioni del settore trasporti e turismo, da altre persone
giuridiche e persone fisiche. I soci della cooperativa rinunciano ai dividendi in favore
della finalità senza scopo di lucro della società cooperativa.
Con una crocetta indicate se le seguenti affermazioni sono vere oppure false.
Per ogni risposta corretta ottenete ½ punto, totale 5 punti.
Affermazioni
vero
falso
Si parla di cooperativa quando 7 o più persone insieme fondano
un’azienda.
X
Per fondare una cooperativa è necessario un capitale di almeno
CHF 100'000.00.
X
Di regola una cooperativa non ha come priorità il conseguimento di un
utile se possibile elevato.
X
Per "persone giuridiche" si intendono avvocati e notai.
X
Di regola le "persone giuridiche" hanno svolto studi di diritto.
X
Le "persone fisiche" godono di diritti civili.
X
Di regola una rendita viene espressa con una percentuale.
X
Una rendita è sempre un valore numerico positivo.
X
Un’organizzazione non profit non consegue nessuna rendita.
X
Le aziende che non realizzano un utile sono denominate
organizzazioni non profit.
X
Punti
ottenuti
per pagina:
5 giugno 2013
15 di 26
Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2013 / Serie 1 – profilo B
Ramo Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione Esercizio 2
4 punti
Obiettivo particolare n. 1.7.6.6: Saper valutare le statistiche dell’azienda di tirocinio
La struttura dei titolari o soci comprende
 datori di lavoro (60%),
 associazioni sindacali (4%),
 partner e organizzazioni del settore trasporti e turismo (20%),
 altre persone giuridiche (4%) nonché
 persone fisiche (12%).
a) Disegnate un grafico che riporti la struttura dei titolari o soci utilizzando una forma
appropriata e comprensibile con titolo e spiegazioni (3 punti).
Titolo: Struttura dei titolari o soci della cooperativa Reka
Indicazioni per la correzione:
Diagramma di uso corrente (diagramma circolare, grafico a torta,
diagramma a colonne, istogramma) 1 punto.
Devono essere menzionate tutte le informazioni (titolo, spiegazioni
comprese le percentuali) 2 punti.
b) Come viene denominato il tipo di diagramma da voi scelto? (1 punto)
Denominazione corretta del tipo di diagramma da voi scelto: 1 punto.
5 giugno 2013
Punti
ottenuti
per pagina:
16 di 26
Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2013 / Serie 1 – profilo B
Ramo Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione Esercizio 3
3 punti
Obiettivo particolare n. 1.1.2.3: Gestione di uno schedario dei clienti
Oltre ai già menzionati clienti, fornitori e finanziatori, la Reka ha anche altri gruppi
d’interesse.
Menzionate altri gruppi d’interesse abituali per un’azienda.
Per ogni gruppo d’interesse corretto ottenete ½ punto, totale 3 punti.
1) Clienti
6) Direzione o management
2) Fornitori (punti di accettazione)
7) Stato
3) Finanziatori del capitale proprio (soci della cooperativa)
8) Istituzioni
4) Finanziatori del capitale estraneo
9) Concorrenza
5) Collaboratori
Indicazione per la correzione:
Accettare anche altre soluzioni pertinenti.
Punti
ottenuti
per pagina:
5 giugno 2013
17 di 26
Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2013 / Serie 1 – profilo B
Ramo Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione Esercizio 4
6 punti
Obiettivo particolare n. 1.7.6.1: Comprendere un business plan
Obiettivo particolare n. 1.5.1.3: Indicare i mutamenti a breve termine del settore
Le turbolenze sui mercati finanziari internazionali del 2011 hanno reso sempre più
difficile la crescita di Reka nel difficile mercato del turismo e del tempo libero.
In particolare il basso tasso di cambio dell’Euro mette a dura prova la cooperativa
Reka confrontata all’esigenza costante di capitali per raggiungere i propri obiettivi.
a) Con una crocetta indicate se le seguenti affermazioni sono vere oppure false.
Per ogni risposta corretta ottenete ½ punto, totale 2 punti.
Affermazioni
vero
Grazie al basso corso dell’Euro per gli stranieri le vacanze in
Svizzera sono diventate più care.
X
Grazie al basso corso dell’Euro per gli abitanti della Svizzera le
vacanze in Francia sono diventate particolarmente attrattive.
X
Grazie al basso corso dell’Euro per gli abitanti della Svizzera la
merce proveniente dall’estero è diventata interessante.
X
La Confederazione approfitta dell’elevato corso del franco grazie
agli elevati ricavi derivanti dall‘IVA.
falso
X
b) Valutate se le seguenti affermazioni sono corrette. Se l’affermazione è sbagliata,
indicate l’elemento o la parte sbagliata e giustificate la vostra risposta.
Per ogni affermazione ottenete 2 punti, totale 4 punti.
"Il business plan è utilizzato per procurarsi denaro dai finanziatori.
Esso è allestito al momento della costituzione della ditta e non viene più adeguato."
Parte sbagliata: "non viene più adeguato"
Giustificazione:
Viene adeguato in caso di necessità.
"Il business plan è pubblicato sulle pagine web delle rispettive ditte affinché si possa
trovare il maggior numero possibile di finanziatori."
Parte sbagliata: "pubblicato sulle pagine web"
Giustificazione:
Si tratta di un documento che contiene informazioni di carattere interno.
Indicazioni per la correzione:
 Menzione "corretto / sbagliato" e indicazione precisa della parte sbagliata: 1 punto
Punti
ottenuti
per pagina:
 Giustificazione: 1 punto
5 giugno 2013
18 di 26
Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2013 / Serie 1 – profilo B
Ramo Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione Esercizio 5
4 punti
Obiettivo particolare n. 1.7.6.5: Spiegare le statistiche dell’azienda di tirocinio
In seguito alla difficile situazione del mercato, al momento dell’allestimento del rapporto
d’attività 2011, la cooperativa Reka ha dovuto confrontarsi con la riduzione di alcune voci
di ricavo.
Sulla base della tabella "Sintesi di alcuni indici finanziari" completate il testo a
pagina seguente.
Per ogni elemento completato correttamente ottenete ½ punto, totale 4 punti.
Sintesi di alcuni indici finanziari
Importi in milioni di CHF
2011
2010
Cifra d’affari "Valuta Reka"
641.0
652.2
- 1.7%
Reka-check (assegni)
605.8
609.6
- 0.6%
Reka-rail
35.2
42.6
- 17.4%
Cifra d’affari "Vacanze Reka"
39.6
39.1
1.3%
Svizzera
28.0
26.7
4.9%
Estero
11.6
12.4
- 6.5%
Ricavi da investimenti finanziari
12.3
13.7
- 9.7%
Cash-flow
10.1
11.0
- 7.9%
Punti
ottenuti
per pagina:
5 giugno 2013
19 di 26
Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2013 / Serie 1 – profilo B
Ramo Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Rapporto di attività 2011
Nel settore di attività "Valuta Reka" la cifra d’affari è leggermente inferiore (-1.7%) rispetto
al risultato dell’anno precedente. Nel settore "Vacanze Reka" il ricavo dalle vendite è
leggermente al di sopra rispetto all’anno precedente (+1.3%). Per contro
sono diminuiti sensibilmente i Ricavi da investimenti finanziari
(-9.7%) influenzando in modo importante il cash-flow (-7.9%).
"Valuta Reka": per il prodotto Reka-check (assegni), con un importo di 605.8 milioni
di CHF (-0.6%) le vendite si sono assestate ai livelli dell’anno precedente. La perdita di alcuni
grandi clienti è stata quasi interamente compensata con un aumento della domanda di nuovi
clienti. Unicamente il prodotto Reka-rail non è stato convincente (accettare altre formulazioni
pertinenti); la cifra d’affari è infatti diminuita del 17.4% a 35.2 milioni di CHF.
"Vacanze Reka": in Svizzera è stata realizzata una cifra d’affari superiore
del 4.9% rispetto all’anno precedente nonostante la dimunizione della domanda globale. Alla
cooperativa Reka hanno portato benefici sia l’inaugurazione di un nuovo villaggio vacanze a
Sörenberg (canton Lucerna) nel mese di dicembre 2010 sia la riapertura dopo i lavori di
ristrutturazione del villaggio vacanze a Bergün (canton Grigioni). La maggior offerta di quasi
100 unità abitative ha fatto aumentare la capacità complessiva assicurando alla Reka quote
supplementari in un mercato in fase regressiva. All’estero la Reka ha realizzato
una diminuzione della cifra d’affari del 6.5%.
Punti
ottenuti
per pagina:
5 giugno 2013
20 di 26
Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2013 / Serie 1 – profilo B
Ramo Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione Esercizio 6
4 punti
Obiettivo particolare n. 1.7.3.1: Conoscere i costi di produzione
La crisi del debito a livello internazionale continuerà ancora per un certo tempo a
influenzare negativamente l’economia svizzera. Per far fronte a questa tendenza,
anche la cooperativa Reka è costretta a risparmiare sui propri costi.
Indicate quattro diversi costi con una rispettiva misura o provvedimento per diminuirli.
Le misure / i provvedimenti non possono essere ripetuti.
Per ciascun costo + misura / provvedimento ottenete 1 punto, totale 4 punti.
Costi
Misura o provvedimento
Esempio: costi per energia
Non lasciare mai in stand-by gli apparecchi elettrici.
Costi per stipendi
Ridurre gli stipendi o diminuire personale.
Costi per pigioni
Ridurre la superficie locata o subaffittare gli spazi non utilizzati.
Costi per pubblicità
Limitare la pubblicità alle attività principali.
Ammortamenti
Utilizzare più a lungo i beni d‘investimento.
Costi per ufficio
Limitare la varietà di materiale d’ufficio (ribassi di quantità).
ecc.
ecc.
Indicazione per la correzione:
Non assegnare mezzi punti. Per ogni riga completata correttamente assegnare 1 punto.
Punti
ottenuti
per pagina:
5 giugno 2013
21 di 26
Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2013 / Serie 1 – profilo B
Ramo Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione Esercizio 7
3 punti
Obiettivo particolare n. 3.3.1.1: Spiegare il sistema di pagamenti dell’azienda di tirocinio
In generale oggi sono di moda i mezzi di pagamento senza denaro contante.
Con una crocetta indicate se le seguenti affermazioni sono vere oppure false.
Per ogni risposta corretta ottenete ½ punto, totale 3 punti.
Affermazioni
vero
Le carte di debito possono essere definite carte di credito.
falso
X
Gli importi pagati tramite carte di debito sono addebitati direttamente
al conto corrente del titolare della carta.
X
Con una carta di debito è possibile prelevare denaro dal proprio conto
corrente presso uno sportello automatico.
X
Le carte di debito possono essere utilizzate soltanto in Svizzera.
X
Pagando la merce con una carta di debito non risultano tasse o
spese per il venditore.
X
Una carta di debito può essere utilizzata abbinando il numero
personale di identificazione (NIP) oppure la firma personale.
X
Punti
ottenuti
per pagina:
5 giugno 2013
22 di 26
Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2013 / Serie 1 – profilo B
Ramo Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione Esercizio 8
3 punti
Obiettivo particolare n. 1.7.1.2: Conoscere i contenuti dei contratti di lavoro
L’assegno Reka è molto diffuso in Svizzera come prestazione extra-salariale (premio
ai dipendenti). Circa 4'100 aziende, fra le quali sette fra i dieci maggiori datori di lavoro
della Svizzera, consegnano valuta Reka a oltre un milione di dipendenti.
Con una crocetta indicate se i contenuti del contratto di lavoro indicati nella tabella
che segue sono prestazioni obbligatorie per legge oppure prestazioni facoltative.
Per ogni risposta corretta ottenete ½ punto, totale 3 punti.
Contenuti del contratto di lavoro
obbligatorio
Il collaboratore riceve annualmente assegni Reka per
un valore di CHF 500.00.
Al collaboratore sono concesse almeno quattro settimane
di vacanze.
X
X
Il datore di lavoro paga il 50% del premio per l’assicurazione
indennità giornaliera in caso di malattia.
Il datore di lavoro paga il 100% del premio per l’assicurazione
contro gli infortuni professionali.
X
X
Il datore di lavoro paga le spese di trasferta con mezzi
pubblici dal domicilio al posto di lavoro.
Il datore di lavoro si assume una parte dei contributi
per l’AVS.
facoltativo
X
X
Punti
ottenuti
per pagina:
5 giugno 2013
23 di 26
Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2013 / Serie 1 – profilo B
Ramo Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione Esercizio 9
2 punti
Obiettivo particolare n. 1.7.2.1: Cercare e selezionare locali per l’azienda
Grazie ai propri villaggi turistici, la cooperativa Reka è in costante evoluzione. Il suo
portafoglio di villaggi turistici è in continua crescita e rappresenta un marchio sicuro
per le vacanze familiari.
La Reka è alla costante ricerca di luoghi in cui costruire nuovi villaggi turistici.
Indicate quattro requisiti importanti che questi luoghi devono soddisfare.
Per ogni requisito corretto ottenete ½ punto, totale 2 punti.
 Buona possibilità di accesso (con mezzi pubblici)
 Regione vacanziera rinomata
 Ambiente integro
 Posizione ideale per famiglie
 Destinazione estiva e invernale
 Prezzi dei terreni accessibili
 ecc.
Indicazione per la correzione:
Le risposte devono fare riferimento a una destinazione di vacanze
(es. non accettare clientela di passaggio).
Punti
ottenuti
per pagina:
5 giugno 2013
24 di 26
Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2013 / Serie 1 – profilo B
Ramo Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione Esercizio 10
2 punti
Obiettivo particolare n. 3.1.5.1: Valutare le misure ecologiche e di risparmio energetico
Oggi il cambiamento climatico rappresenta una delle sfide più importanti. Anche
i villaggi turistici Reka causano emissioni nell’ambiente. Per questo motivo gli statuti
della cooperativa Reka prevedono la sostenibilità nel modo di operare facendo
riferimento alla visione denominata «società dei 2000 Watt». Entro il 2021 la Reka
intende ridurre del 30% il consumo totale di energia nelle proprie strutture di vacanze.
Nella maggior parte delle aziende esistono numerose possibilità di contenere il consumo
di energia. Indicate quattro possibilità pertinenti.
Per ogni possibilità pertinente ottenete ½ punto, totale 2 punti.
Esempio: Spegnere o disinserire completare gli apparecchi elettrici.
 Evitare di stampare documenti inutili.
 Inserire l’impianto dell’aria condizionata soltanto nei giorni molto caldi.
 Inserire il riscaldamento solo se necessario.
 In caso di nuovi acquisti prestare attenzione all’efficienza energetica.
 Utilizzare carta riciclata.
 ecc.
Punti
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5 giugno 2013
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Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2013 / Serie 1 – profilo B
Ramo Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione Esercizio 11
4 punti
Obiettivo particolare n. 2.1.2.2: Verificare l’esattezza dei documenti
La cooperativa Reka ha rielaborato il proprio sito Internet e lo presenta con un
comunicato stampa che dev’essere verificato e corretto prima che venga spedito
ai mezzi d’informazione.
Correggete l’ortografia e gli errori di grammatica nel seguente comunicato
stampa. Non dovete procedere ad adattamenti di contenuto e nemmeno
correggere la punteggiatura.
Per ogni errore corretto esattamente ottenete ½ punto, totale 4 punti.
Nuovo sito Internet della cooperativa Reka
Correzioni:
Da inizio luglio il sito Internet della Cassa svizzera di viaggio Reka
(www.reka.ch) si presenta con un nuovo design e una nuova guida
per l’utente più gradevole e più facile da utilizzare. La pagina web
offre ai clienti un tangibile valore aggiunto. Con pochi clic mirati
l’utente trova informazioni concernenti sia l’ampia offerta dello
specialista di vacanze familiari sia tutto quanto ruota attorno alla
valuta Reka.
1) della
La pagina iniziale delle "Vacanze Reka" è nuova e consente di
accedere a un'ampia offerta di vacanze adatte alle famiglie.
6) compresi
Il prodotto principale, ossia i villaggi turistici Reka, è rappresentato
in modo attrattivo con magnifiche fotografie. La mascherina di
ricerca è comoda da utilizzare: infatti, con pochi clic consente di
riservare rapidamente uno dei circa 4'500 appartamenti di vacanze
in Svizzera e all‘estero.
8) una nuova
2) valore aggiunto
3) un'ampia
4) utilizzare
5) alle
7) interattivo
La pagina iniziale dei mezzi di pagamento Reka è suddivisa
secondo i bisogni della clientela. Delle fotografie gradevoli
consentono ai clienti privati di accedere alle diverse possibilità di
acquisto di valuta Reka e di pagamento con valuta Reka.
Alla rubrica "Clienti commerciali" i datori di lavoro ottengono
informazioni sui vantaggi della valuta Reka come prestazione
extra-salariale compresi un esempio di calcolo e un calcolatore
interattivo. Infine i potenziali punti di accettazione permettono di
individuare come raggiungere un maggior numero di clienti.
I settori che consentono di accedere alla cooperativa Reka e alle
offerte sociali (aiuto alle famiglie con reddito modesto) hanno una
nuova struttura che presenta e riassume l’intera offerta disponibile.
Per maggior informazioni consultare: www.reka.ch
5 giugno 2013
Punti
ottenuti
per pagina:
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