Codice CUP : G32F12000040006 - Codice progetto: 2012-1-IT1-LEO05-02781
PROGETTO “SIFOR - SISTEMA FORMATIVO AL VALORE-LAVORO DEL RIUSO”
Vendita
Programme LÉONARDO
Projet SIFOR
Quarto giorno – 1
LA VENDITA
E I SERVIZI
Il presente progetto è finanziato con il sostegno della Commissione europea. L'autore è il solo responsabile di questa
pubblicazione (comunicazione) e la Commissione declina ogni responsabilità sull'uso che potrà essere fatto delle informazioni
in :essa
LEONARDO - SIFOR - PROCESS ERG
Ventecontenute.
- J4§1
Diapo n°1
INDICE
LA VENDITA
ERG Envie sotto la lente
Il contesto fiscale
Il cliente Envie
Il prodotto Envie
I servizi Envie
Gli strumenti
Gli indicatori di monitoraggio dell’attività
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Diapo n°2
ERG SOTTO LA LENTE
RIFORNIMENTO di
prodotti selezionati
(Smistamento Liv. 1)
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RIGENERAZIONE
VENDITA
Diapo n°3
ERG SOTTO LA LENTE
LA VENDITA
Scopo ultimo dell’attività
Dipendente dai prodotti rigenerati dalla produzione
Deve influenzare la produzione per rispondere alle richieste dei clienti
È l’immagine di Envie percepita dai clienti
Ben 27 anni di esperienza!
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Diapo n°4
ERG SOTTO LA LENTE
LA VENDITA
I risultati annunciati
Leader della vendita (di ERG)
Elettrodomestici rigenerati e
garantiti
32 officine che rigenerano 70.000
apparecchi all’anno venduti in 44
negozi
(fatturato di 14.000.000 €)
Prodotti di qualità, a prezzi modici,
ricambi e mano d’opera garantiti per 1
anno, con sevizio post-vendita reattivo
Officine
Negozi
Raccolta e trattamento dei
RAEE
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Diapo n°5
CONTESTO FISCALE DI ERG
La regola delle "4P"
Per i negozi di Elettrodomestici Rigenerati e Garantiti (ERG)
Associazione senza scopo di lucro Esenzione fiscale
Dettagli della regola delle "4P"
- Prodotto di utilità sociale che soddisfa un fabbisogno a cui il mercato non risponde o
risponde in modo insuffciente
Envie vende dei prodotti d’occasione rimessi in buono stato da lavoratori in fase di
inserimento
- Prezzo nettamente inferiore a quello dei prodotti nuovi equivalenti (- 40 % almeno)
e offerta modulata in funzione della situazione dei clienti
Envie vende dei prodotti a prezzi modici e propone dei servizi associati a pagamento o no,
a seconda del caso (consegna, riparazione a domicilio, estensione della garanzia, ecc.)
- Publico (utenti) in difficoltà economica e sociale
Envie vende principalmente i propri prodotti a persone a basso reddito
- Publicità: l’associazione può informare sui propri servizi, senza fare pubblicità commerciale
con lo scopo di conquistare i clienti delle aziende concorrenti del settore
Envie mette l’accento sulla valenza sociale e ambientale e l’attività senza fine di lucro
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Diapo n°6
CONTESTO FISCALE DI ERG
Le attività collegate concorrenziali e profit
Franchigia fiscale se il fatturato è < 60 000 € all’anno
Consegna di apparecchi non venduti da Envie
Riparazione di prodotti non più in garanzia
Vendita di accessori, pezzi nuovi o d’occasione
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Diapo n°7
LA VENDITA e i SERVIZI
Il cliente Envie
Famiglie a basso reddito
Target prioritario costitutivo del progetto sociale Envie
I consumatori fedeli
Sono genitori, persone provenienti da famiglie numerose, tra i 35 e i 40 anni
Sono anche dei proprietari che affittano case arredate
Gli studenti
Le giovani coppie
Ricercano il loro primo elettrodomestico (bello e non caro)
Sono sensibili al progetto sociale e ambientale di Envie
Le persone in un momento di cambiamento (separazione, trasferimento, ecc.)
Le persone orientate dai servizi sociali
Con risorse molto limitate e spesso senza mezzi di trasporto
I consumatori cittadini
Sensibili nei confronti della valenza sociale e ambientale, cercano di fare un
acquisto intelligente
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NESSUNA CONDIZIONE D ’ACCESSO
Diapo n°8
LA VENDITA E I SERVIZI
Il prodotto Envie
Envie vende solo apparecchi d’occasione
Sono sistematicamente testati dall’officina (rimessi in buono stato, puliti, provati)
"EMO" : Elettrodomestici d’Occasione
- Prodotto raccolto, che è già stato utilizzato e di cui l’utilizzatore si è liberato
"OPC" : Occasione Prima Scelta (acquistati in lotti, attraverso la Federazione)
- Prodotto che non è stato utilizzato (danneggiato/difettoso sin dalla messa in
servizio)
- Regola fiscale: < 20 % in volume e < al 33 % del fatturato
I prodotti sono destinati a un uso domestico
- Grossi Elettrodomestici ("GEM"): Frigorifero, lavatrice, forno, ecc.
"Bianco"
- Piccoli Elettrodomestici ("PEM"): Ferro da stiro, caffettiera, robot da cucina, …
- I prodotti "Marrone": TV, Audio-Video
- I prodotti "Grigi": Informatica e office-automation
Envie non vende
Apparecchi con lievi difetti estetici (prodotti discount)
Apparecchi nuovi (salvo accessori necessari all’utilizzo: cavi, tubi, ecc.)
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Diapo n°9
LA VENDITA E I SERVIZI
I servizi Envie
I servizi gratuiti
Consulenza prima e dopo la vendita
- Analisi del fabbisogno, consigli per l’uso, la manutenzione, ecc.
Libretto uso e manutenzione Envie (opuscolo su richiesta)
Garanzia almeno di 1 anno, con ricambi e mano d ’opera
(riconsegna dei prodotti in officina da addebitare al cliente)
Ritiro di vecchi apparecchi al momento della consegna
Prestito di un apparecchio in caso fermo prolungato per guasto
Altri servizi a seconda dei punti vendita (pagamento rateaizzato, ecc.)
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Diapo n°10
LA VENDITA E I SERVIZI
I Servizi Envie
I servizi a pagamento
Consegna e messa in servizio in un raggio determinato
- Installazione, collegamento, dimostrazione, consigli
- Informazioni sulle operazioni commerciali e sui servizi
Risoluzione dei problemi a domicilio durante il periodo di garanzia
Risoluzione dei problemi fuori garanzia in officina/a domicilio
Risoluzione dei problemi di altri prodotti non comprati da Envie
Estensione della garanzia oltre il 1° anno gratuito
Ritiro di apparecchi al di fuori delle consegne
Vendita di pezzi usati o nuovi
Altri servizi a seconda dei punti vendita (noleggio di apparecchi, ecc.)
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Diapo n°11
Gli STRUMENTI
La guida commercio Envie
Una raccolta di buone pratiche
Valori della rete e offerta di servizi Envie
Atto di vendita e strumenti di gestione per la vendita
Organizzazione del punto vendita e disposizione dei prodotti,
Strumenti di supporto alla vendita:
- piano di comunicazione commerciale su 12 mesi,
- studio della clientela di Envie, kit commerciali
Schede tematiche
30 schede pratiche per sviluppare le vendite nell’attività quotidiana
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Diapo n°12
Gli STRUMENTI
Gli strumenti
"Syspéo": strumento informatico interno che permette di controllare l’insieme
dell’attività, dell’arrivo degli apparecchi in officina fino al monitoraggio degli
interventi post-vendita
Gestione degli stock
informazioni sulla produzione (scheda "FAP": chi ha fatto cosa sul prodotto)
Caratteristiche del prodotto e prezzo di vendita
Gestione della vendita (fatturazione, analisi delle vendite, della clientela, ecc.)
Monitoraggio del servizio post-vendita (consegna, stato delle riparazioni,
percenbtuale di guasti, ecc.)
Internet e Intranet Envie
Garanzie dei prodotti, garanzia di mercato, ricerca del prezzo,…
Documenti di comunicazione
Manifesti, volantini, ecc.
Formazione venditore Envie
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Diapo n°13
Gli INDICATORI di follow-up dell’attività
Gli indicatori per la vendita e i servizi
Dati estratti da Syspéo (quantitativi)
Volumi venduti, fatturato, prezzo medio di vendita ,
per tipo di prodotto, per venditore, ecc.
Vendita di servizi complementari (consegna, garanzia, accessori, ecc.)
Tempi di consegna, risoluzione dei problemi
La sintesi delle vendite consolidate per la rete Envie (comparativa)
Prezzo medio delle vendite e Volume di vendita
per tipo di prodotto e per impresa
Analisi dei risultati delle rilevazioni sui clienti (qualitativa)
Tasso di soddisfazione per una consegna, risoluzione di un guasto
Altre analisi possibili
Tasso di concretizzazione, frequentazione, ecc.
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Diapo n°14