Tony Buzan
con Chris Griffiths
PER IL MONDO DEL LAVORO
Rivoluziona il tuo modo di pensare e fare business
potenziando le capacità del tuo cervello
“Questo libro cambierà il vostro modo di lavorare.”
Alessio Roberti, editore e autore di testi trasformazionali
ALESSIO
ROBERTI
MAPPE
MENTALI
PER IL MONDO DEL LAVORO
Rivoluziona il tuo modo di pensare
e fare business potenziando
le capacità del tuo cervello
Tony Buzan
con Chris Griffiths
Copyright © 2010 Alessio Roberti Editore Srl
Tutti i Diritti Riservati – Vietata qualsiasi duplicazione del presente ebook
Titolo
“MAPPE MENTALI PER IL MONDO DEL LAVORO – MAPPE MENTALI PER AUMENTARE LE VENDITE”
Autori
Tony Buzan – Chris Griffiths
Estratto Ebook distribuito da
Bruno Editore
I contenuti offerti nel presente ebook
sono un estratto del libro
“Mappe Mentali per il mondo del lavoro”
di Tony Buzan e Chris Griffiths
© 2010 Alessio Roberti Editore
Tutti i diritti sono riservati a norma di legge.
Nessuna parte di questo libro può essere riprodotta
con alcun mezzo senza l’autorizzazione scritta dell’Autore e dell’Editore.
Le strategie riportate in questo libro sono frutto di anni di studi e specializzazioni,
quindi non è garantito il raggiungimento dei medesimi risultati di crescita personale o professionale.
Il lettore si assume piena responsabilità delle proprie scelte,
consapevole dei rischi connessi a qualsiasi forma di esercizio.
Il libro ha esclusivamente scopo formativo
e non sostituisce alcun tipo di trattamento medico o psicologico.
Se sospetti o sei a conoscenza di avere dei problemi o disturbi fisici o psicologici
dovrai affidarti a un appropriato trattamento medico.
Copyright © 2010 Alessio Roberti Editore Srl
A Nicky, Strilli e Jonathan Oppenheimer,
senza il cui contributo le Mappe Mentali
sarebbero ancora soltanto un sogno.
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INDICE
Introduzione all’edizione italiana
Premessa
Ringraziamenti
Prefazione
Introduzione
9
11
13
19
23
PRIMA PARTE
IL “SOFTWARE” DEFINITIVO
1.
2.
3.
Cos’è una Mappa Mentale?
Come si crea una Mappa Mentale?
Mind Mapping con il computer
35
51
69
SECONDA PARTE
LE ABILITÀ FONDAMENTALI
4.
5.
6.
7.
Organizzare meglio il tempo e se stessi
Mappe Mentali per la negoziazione
Mappe Mentali per presentazioni di successo
Mappe Mentali per un project management efficace
95
115
137
157
TERZA PARTE
MAPPE MENTALI PER PENSARE MEGLIO
8.
9.
10.
Leadership con le Mappe Mentali
Mappe Mentali per generare idee e innovazione
Mappe Mentali per il pensiero strategico
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185
207
227
8 MAPPE MENTALI PER IL MONDO DEL LAVORO
QUARTA PARTE
MAPPE MENTALI PER OTTENERE RISULTATI MIGLIORI
11.
12.
Mappe Mentali per aumentare le vendite
Mappe Mentali per stabilire obiettivi e abbracciare
il cambiamento
267
285
Conclusione
303
APPENDICE I - Risorse online
APPENDICE II - Tavole a colori
307
313
Indice analitico
Linea diretta con l’Editore
329
337
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INTRODUZIONE
ALL’EDIZIONE ITALIANA
Benvenuti nello straordinario mondo di Tony Buzan, il creatore delle Mappe
Mentali, tra i più innovativi modelli di pensiero oggi a nostra disposizione.
Buzan è autore di alcuni tra i più importanti testi di riferimento sulle potenzialità del nostro cervello e dopo i bestseller Lettura Veloce e Mappe
Mentali, arriva in Italia anche il suo più recente Mappe Mentali per il mondo
del lavoro.
In questo libro Buzan applica la logica e la funzionalità delle Mappe Mentali ad alcune tra le più importanti attività professionali, dimostrando che
organizzare la propria agenda, generare nuove idee, aumentare le vendite,
negoziare o fare una presentazione di successo è più facile ed efficace se
ci si affida alle Mappe Mentali.
Mappe Mentali per il mondo del lavoro vi aprirà a nuove conoscenze: nelle
prossime pagine approfondirete ciò che già sapete sul cervello umano e svilupperete una forte propensione verso la creatività e il pensiero strategico.
Grazie all’esperienza di Buzan, vi confronterete con alcuni tra i più sofisticati modelli di business e di gestione d’impresa, acquisendo nuove e
fondamentali abilità da spendere nella vostra pratica quotidiana.
Trarrete ispirazione leggendo le testimonianze di chi, tra manager e imprenditori di tutto il mondo, ha già applicato le Mappe Mentali al proprio
business, con risultati al di là di ogni aspettativa.
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10 MAPPE MENTALI PER IL MONDO DEL LAVORO
Infine, attraverso i numerosi esempi, prenderete presto familiarità con le
Mappe Mentali e le loro “regole”. E se il disegno a mano libera non è
il vostro forte, nel libro troverete tutte le indicazioni utili per affidarvi a
iMindMap, il primo software per Mappe Mentali capace di riprodurre il processo di pensiero non lineare del cervello umano.
Buon viaggio.
Alessio Roberti
Editore e autore di testi trasformazionali
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CAPITOLO
11
MAPPE MENTALI
PER AUMENTARE LE VENDITE
Quando illustro i miei servizi a un potenziale cliente accade
spesso che, appena comincio a disegnare una Mappa Mentale, questo ne rimanga affascinato. La cosa può diventare di
per sé un modo per rompere il ghiaccio, nel momento in cui
il cliente osserva che non sa disegnare o inizia a raccontarmi
che nel mondo degli affari si dovrebbero insegnare abilità di
pensiero più pratiche. La cosa interessante è questa: se nel
corso di una riunione si prendono appunti sotto forma di Mappa Mentale, si avrà più tempo per guardare chi parla e questo,
a sua volta, facilita il processo di ascolto. Ciò è di vitale importanza per migliorare le vendite.
NIGEL TEMPLE
consulente di marketing
formatore, speaker e autore
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12 MAPPE MENTALI PER IL MONDO DEL LAVORO
Che vogliate vendere un’idea o un prodotto, che cerchiate di ottenere il
sostegno della vostra squadra o dei vostri clienti, il modo in cui vi proponete e in cui presentate i vostri argomenti è fondamentale. Vendere non
richiede solo eccezionali abilità nel rapportarsi alla gente, ma anche la
padronanza di una serie di altre competenze, dalla pianificazione efficace
alla gestione del tempo e delle informazioni. Che vi rivolgiate a un singolo
consumatore privato o a una grande azienda, la quantità di informazioni
che dovete assemblare, assorbire, integrare e richiamare in un istante
per convincerlo a diventare vostro cliente si fa ogni giorno più grande.
Ci sono anche diversi processi che è necessario coordinare per costruire
rapporti duraturi con i clienti ed evitare di perdere potenziali vendite.
Le Mappe Mentali possono davvero aiutare a costruire un approccio più
strategico alla vendita e a chiarire il modo migliore di gestire la preparazione, la presentazione e il follow-up. Se poi utilizzate un software dedicato
come iMindMap, farete un uso ancora più efficace del vostro tempo, delle
vostre competenze e risorse, e otterrete Mappe Mentali dall’aspetto più
professionale.
MIND MAPPING PER LE VENDITE
Una preparazione approfondita è fondamentale per ogni vostro incontro
di lavoro. Durante le presentazioni ai nuovi potenziali clienti questa è doppiamente importante, se volete che essi diventino vostri clienti a tutti gli
effetti. Per mettere a punto una presentazione di vendita di prim’ordine
è necessario comprendere i bisogni e i desideri dei potenziali acquirenti,
capire i loro processi di acquisto, raccogliere e ordinare le informazioni sul
prodotto o servizio che si propone, informarsi sui concorrenti e combinare
tutte queste conoscenze in un approccio efficace.
Una Mappa Mentale funge da struttura di sostegno per le vostre ricerche;
una volta che avete davanti tutte le informazioni necessarie, poi, vi aiuta
a definire le priorità delle questioni e delle idee ai fini di una pianificazione
efficace. Le prime fasi del processo di vendita (quando cercate contatti
qualificati a cui proporre i vostri servizi o prodotti) sono il momento migliore
per raccogliere la maggior parte delle informazioni che vi saranno utili in un
momento successivo. Per raggiungere questo obiettivo potete attingere a
fonti d’informazione di pubblico dominio, quali i rapporti di settore, le informazioni sul sito web del potenziale cliente, i forum e così via. In generale,
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MAPPE MENTALI PER AUMENTARE LE VENDITE 13
più importante è il cliente, più approfondite dovrebbero essere le vostre
ricerche prima di un incontro di vendita. Ad esempio, se il vostro interlocutore rappresenta una grande azienda, la vostra preparazione dovrà essere
più accurata rispetto a quella destinata a un consumatore privato.
Utilizzare una Mappa Mentale per le vostre ricerche vi renderà più sicuri e
vi aiuterà pertanto a fare una buona impressione quando incontrerete il potenziale cliente. Avendo dedicato del tempo alla fase preparatoria, sarete
pronti a rispondere in maniera ottimale a qualsiasi osservazione o dubbio
possa essere sollevato durante l’appuntamento di vendita.
Usare una Mappa Mentale per preparare un appuntamento di vendita
Innanzitutto create un tema centrale (sotto forma di immagine o semplicemente dandogli un titolo) che simboleggi il punto focale del vostro appuntamento. A questo collegate i rami principali, uno per ciascun aspetto della
ricerca. Per essere certi che la vostra preparazione consideri tutti i punti di
vista, come rami principali potete utilizzare i seguenti argomenti.
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14 MAPPE MENTALI PER IL MONDO DEL LAVORO
Obiettivi
Individuate i principali obiettivi e risultati che desiderate ottenere dall’appuntamento e disponeteli in ordine di priorità. Questi possono variare notevolmente, a seconda se l’appuntamento è con un privato o una grande
azienda. Soprattutto nei casi dell’ultimo tipo, la vendita può comportare
diversi incontri con persone e obiettivi diversi. Volta per volta si può mirare,
ad esempio, a scoprire bisogni, ad aumentare la consapevolezza del cliente, a garantirsi un ordine, a preparare il terreno per la riunione successiva,
ad affrontare obiezioni o dubbi, a impostare un altro incontro con altre parti
interessate, a costruire relazioni, oppure a ottenere un impegno per le fasi
successive.
Gli obiettivi che avete impostato sulla Mappa guideranno il contenuto della
presentazione di vendita.
Fattori di decisione
Mappate i fattori chiave che influenzano il processo decisionale del potenziale cliente. Ecco alcuni spunti per le vostre ramificazioni secondarie.
Processo – Che genere di processo decisionale adotterà verosimilmente il
cliente?
Finanziario – Quali sono i suoi parametri finanziari (ad esempio il budget o
la data di chiusura annuale dei conti)?
Strategia – Quali sono gli obiettivi strategici e le priorità del vostro potenziale cliente?
Questioni – Esistono questioni rilevanti, problemi o rischi che possano influenzare il processo decisionale del potenziale cliente?
Clienti – Scoprite chi sono i clienti del vostro potenziale cliente.
Concorrenti – Chi sono i vostri principali concorrenti per il business del
vostro potenziale cliente?
Si tratta di informazioni di vitale importanza da aggiungere alla vostra Mappa Mentale per comprendere i possibili bisogni e problemi della vostra controparte. Se non riuscite a scoprire queste informazioni prima dell’incontro,
cercate di stabilire in generale il peso di questi fattori per il settore di mercato in cui opera il potenziale cliente. Se si tratta di un privato, preparate
un modello di Mappa Mentale che vi aiuti a fare rapidamente il punto e a
capire che tipo di persona avete davanti.
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MAPPE MENTALI PER AUMENTARE LE VENDITE 15
Figure chiave
Cercate di stabilire quali sono le figure chiave: chi ha la facoltà di influenzare il processo decisionale? Chi viene coinvolto in questo processo? Chi
ha l’ultima parola? Questo è importante se terrete la vostra presentazione
davanti a diverse persone o gruppi, che avranno ciascuno diverse esigenze personali e organizzative e risponderanno quindi alla presentazione di
vantaggi diversi. Individuate da subito quali sono gli attori principali e quali
svolgono ruoli secondari ed evidenziate la cosa nella vostra Mappa Mentale. Cercate di valutare approfonditamente le esigenze e le motivazioni di
ciascuna di queste figure.
Capire le esigenze del potenziale cliente in relazione al prodotto o al servizio che fornite vi aiuterà a sviluppare un approccio di vendita costruttivo
per soddisfare completamente i suoi bisogni fondamentali. Sono i bisogni
a determinare i motivi razionali per l’acquisto del prodotto: essi sono solitamente legati allo specifico prodotto, si riferiscono a un problema specifico
e sono basati su fatti sovente misurabili. Valutate il modo in cui il vostro
prodotto o servizio può soddisfare i bisogni principali, ad esempio risolvendo un problema specifico, facendo risparmiare tempo e denaro o soddisfacendo un requisito essenziale.
Anche desideri e bisogni determinano le motivazioni emotive e personali che guidano il comportamento e le decisioni di acquisto. Queste sono
spesso basate sulla percezione, perciò considerate in che modo potete
attingere alla motivazione del cliente per convincerlo ad acquistare da voi.
Tipici aspetti che motivano un cliente all’acquisto e a cui potete fare appello sono il desiderio di ottenere dei vantaggi, la paura della perdita, il
comfort, la convenienza, la sicurezza, la protezione, l’orgoglio del possesso e la soddisfazione di un’emozione: sarebbe bene mappare tutte queste
considerazioni.
Concorrenti
In riferimento al cliente che state per incontrare, valutate i vostri concorrenti attuali e potenziali. Scoprite quali sono le attuali condizioni di fornitura
o erogazione per il vostro tipo di prodotto o servizio. Cercate di valutare la
probabile reazione del fornitore attuale di fronte a una minaccia per i suoi
affari.
Considerate anche chi altri verosimilmente competerà per lo stesso potenziale cliente e che cosa offre. Questo vi aiuterà a decidere come distinguere la vostra azienda dalla concorrenza.
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16 MAPPE MENTALI PER IL MONDO DEL LAVORO
Proposta
Utilizzando le conoscenze e le intuizioni acquisite dalle ricerche già intraprese, individuate gli elementi principali che comporranno la vostra proposta.
Mappate i vantaggi chiave del prodotto o servizio che trovate più rilevanti
per il vostro potenziale cliente. Mettete in evidenza sulla Mappa quegli
aspetti che ritenete lo possano interessare maggiormente: qual è il vantaggio principale o il valore aggiunto del vostro prodotto o servizio? Questa
sarà la vostra proposta principale, vale a dire il principale argomento di vendita della presentazione. Per i clienti aziendali, i vantaggi chiave possono
risiedere nei costi, nei profitti e nell’efficienza operativa. Anche un privato
potrebbe rispondere positivamente a un prodotto che faccia guadagnare di
più o che faccia risparmiare tempo e denaro. In aggiunta, un privato potrebbe essere interessato a ottenere vantaggi di natura personale, come un
miglioramento di immagine o una maggiore sicurezza.
Riassumete in una Mappa Mentale le caratteristiche principali del vostro
prodotto o servizio, per assicurarvi di essere al passo e aggiornati su ciò
che state offrendo. Prendete nota anche di tutte quelle caratteristiche che
richiedono una dimostrazione diretta.
Siate pronti a dare anche le informazioni necessarie su di voi. Annotate in
una Mappa Mentale qualche punto chiave che evidenzi la vostra credibilità
e quella della società che rappresentate, da utilizzare eventualmente a
sostegno della vostra proposta.
Definite le condizioni di prezzo e contrattuali per la vendita prima della presentazione e determinate in quale misura siete disposti a negoziare. Mappate anche tutto ciò che il cliente dovrebbe sapere in merito all’attuazione
del servizio o all’installazione del prodotto.
Domande
Usate questa sezione della Mappa Mentale per preparare una lista di domande o argomenti utili a raccogliere tutte le informazioni aggiuntive necessarie a colmare le lacune nelle vostre conoscenze. Le domande dovrebbero
mirare principalmente a identificare o confermare i principali vantaggi che il
potenziale cliente trarrebbe da un vostro prodotto o servizio.
Sarebbe bene anche mappare qualsiasi ulteriore domanda vi aiuti a scoprire come condurre al meglio la vendita: ad esempio, come e quando
verranno prese le decisioni, quali sono le persone e le procedure coinvolte
e se esistono pressioni da parte della concorrenza. Chiedete quali sono i
loro obiettivi e se attualmente riscontrano problemi: in caso affermativo,
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MAPPE MENTALI PER AUMENTARE LE VENDITE 17
scoprite quali sarebbero le conseguenze di un prolungarsi del problema e
quanto sta costando la cosa a loro e alla loro azienda. Scoprite se il vostro
potenziale cliente è in trattative con eventuali altri concorrenti e chi, nell’organizzazione, sarà coinvolto nella scelta dei fornitori. Scoprite soprattutto
qual è il budget del vostro potenziale cliente e quanto spazio di manovra
esiste per negoziare sul prezzo.
Potenziali obiezioni
Per quanto siate efficaci come venditori, esiste sempre la possibilità che
dobbiate fronteggiare delle obiezioni. Le obiezioni devono essere affrontate
in modo costruttivo, per evitare che ostacolino la trattativa. Pensate alle
obiezioni più comuni e ai motivi alla base di un’eventuale resistenza. Le
obiezioni possono dipendere, ad esempio, da un dubbio, dalla mancanza
di risorse (incluse quelle economiche) o di conoscenze, dall’assenza di una
reale urgenza o necessità, o semplicemente dal fatto che il vostro interlocutore non ha l’autorità necessaria a prendere la decisione finale.
Andate alla vostra presentazione preparati per queste domande e ampliate
questa sezione sulla Mappa Mentale disegnando nuove ramificazioni secondarie su cui riportare le possibili soluzioni e risposte a ogni dubbio e
obiezione.
Parametri
Sotto questo ramo principale create ulteriori sotto-argomenti per pianificare altri fattori in grado di garantire il buon funzionamento della vostra
presentazione o meeting. Ad esempio, la durata ottimale dell’incontro o le
attrezzature necessarie e i materiali di supporto che dovrete portare con
voi (campioni, dispense e opuscoli).
Durante l’appuntamento di vendita
Questa fase è l’esecuzione di tutto il vostro duro lavoro di pianificazione e
preparazione. Oltre a organizzare l’incontro per presentare i vostri prodotti
o servizi, preparate anche un modello di Mappa Mentale che vi possa essere d’aiuto per strutturare e registrare l’intera visita. Usare una Mappa Mentale per l’intero incontro è un ottimo modo per instaurare un clima aperto
e coinvolgente, perfetto per fare emergere le esigenze più profonde del vostro potenziale cliente e incoraggiare la sua ricettività alla vostra proposta.
La forma organica di una Mappa Mentale aiuta a presentare al cliente un
quadro chiaro e conciso della vostra proposta in un formato suggestivo e
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18 MAPPE MENTALI PER IL MONDO DEL LAVORO
facile da ricordare, e fornisce una base ideale per instaurare uno scambio
amichevole con il vostro interlocutore. La natura associativa della Mappa
Mentale vi aiuterà a pensare in modo creativo, così da riuscire a cogliere gli
autentici bisogni e le esigenze del vostro cliente e trovare il modo migliore
per portarlo dalla vostra parte.
Mappare una riunione o presentazione di vendita
Sulla vostra Mappa Mentale, la proposta principale sarà chiaramente indicata come tema centrale. Un’immagine di impatto darà alla vostra proposta
la forza necessaria a raggiungere il potenziale cliente. Come rami principali
della vostra Mappa vi suggeriamo di utilizzare le classiche fasi di una presentazione di vendita. Ecco alcune linee guida.
Apertura
Presentatevi: dite come vi chiamate, come si chiama la vostra azienda e qual
è la vostra mansione. Aggiungete una sua breve descrizione, assicurandovi
che sia rilevante per il potenziale cliente. Spiegate lo scopo della vostra visita;
fatelo basandovi sul punto di vista del cliente e non del vostro. Ad esempio,
informatevi sulla situazione e sulle priorità del cliente in una particolare area
e offritevi di illustrare in che modo la vostra azienda affronta o affronterebbe
tali questioni. Poi, se sembra esserci un terreno comune di discussione, concordate come entrambi potete passare alla fase successiva.
Fornite una rapida panoramica degli argomenti che intendete trattare e
del tempo che richiederà la cosa. Ricordate i principi illustrati al Capitolo
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MAPPE MENTALI PER AUMENTARE LE VENDITE 19
6 in merito alla memorizzazione e al ricordo durante l’apprendimento. Mostrate la vostra Mappa Mentale al cliente su uno schermo, stampata, o in
entrambe le versioni. Sarà un buon modo per rompere il ghiaccio e vi darà
l’opportunità di condurre la discussione.
Chiedete al potenziale cliente di quanto tempo dispone per l’incontro e
concordatene la conclusione con una tempistica che sia soddisfacente per
entrambi. Prima di chiudere, illustrate brevemente il vostro ruolo, la vostra
azienda e il vostro prodotto o servizio per aumentare il profilo di credibilità.
Domande
La moderna teoria delle vendite tratta la fase delle domande come parte
essenziale di un processo di facilitazione che aiuta l’acquirente a prendere
una decisione, piuttosto che come un mero processo per aiutare il venditore a raccogliere informazioni. La vostra Mappa Mentale può fungere da
strumento di supporto per l’apertura di un canale di comunicazione che
porterà allo scoperto i veri sentimenti, le opinioni, i pensieri e i bisogni del
vostro potenziale cliente.
Dovreste aver già preparato le vostre domande o gli argomenti in questa
sezione della Mappa Mentale: questo è il momento di usarle per ricavare
informazioni dal vostro potenziale cliente. Porre domande in modo positivo ed empatico contribuirà a costruire un clima di fiducia e di intesa. È
bene ascoltare con attenzione e mostrare di aver compreso le istanze e le
impressioni del cliente. Durante la fase di ascolto, cercate di individuare
tutte le questioni strategiche legate al prodotto o al servizio in questione:
esse saranno determinanti durante il processo decisionale, poiché è qui
che si nascondono i motivi che spingono all’acquisto. Prendetevi il tempo
di verificare le vostre intuizioni a riguardo e sintetizzate le questioni chiave,
i requisiti e le priorità del vostro potenziale cliente all’interno di questa sezione della Mappa Mentale per potervi fare riferimento in futuro.
Presentazione
Questa è la sezione della vostra Mappa Mentale dedicata ad esporre in
modo chiaro e conciso come il vostro prodotto, servizio o proposta soddisfa le esigenze, le priorità, i vincoli e le motivazioni del potenziale cliente.
Le idee e le intuizioni che avete acquisito sulla situazione e le priorità del
potenziale cliente durante la fase delle domande sono fondamentali per
poter evidenziare i punti più rilevanti durante la dimostrazione. Utilizzate la
vostra presentazione preparata su Mappa Mentale, insieme con qualsiasi
nuova informazione, per far corrispondere i vantaggi del prodotto con le
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20 MAPPE MENTALI PER IL MONDO DEL LAVORO
esigenze del potenziale cliente, in modo che quest’ultimo sia del tutto soddisfatto della proposta.
Innanzitutto occorre individuare il problema o la necessità fondamentale
del cliente in un dato momento. Questa è la base su cui tutta la presentazione farà leva, in quanto fornisce all’interlocutore la motivazione di fondo
per l’acquisto del prodotto. Considerate cosa non funziona nella sua situazione attuale e quali problematiche sono legate alla soluzione adottata al
momento, se ne esiste già una.
Una volta stabilito il problema o la necessità principale, il vostro obiettivo
è quello di presentare al cliente un’immagine ideale di come saranno le
cose una volta risolto definitivamente il problema. Presentate il prodotto,
il servizio o le conoscenze che offrite; affidatevi alla logica, così come alle
emozioni del cliente, per mostrare come intendete risolvere il problema.
Fate altresì appello alle leve motivazionali che avete individuato durante la
ricerca e attraverso la fase di discussione. Mostrate al potenziale cliente
come le caratteristiche del prodotto e i vantaggi associati si traducano in
benefici reali. Prestate particolare attenzione al vantaggio principale o al valore aggiunto del prodotto o servizio che avete identificato durante la fase
di preparazione. Vi suggeriamo di introdurre a questo punto un qualche
senso di urgenza, mostrando al cliente cosa accadrà se non agisce ora ed
evidenziando le implicazioni del non acquistare il prodotto o servizio.
A sostegno della proposta centrale, fate in modo di poter documentare i
vostri successi e la soddisfazione dei vostri clienti: riportate la loro esperienza, presentate le vostre referenze o affidatevi a dati specifici sul grado
di soddisfazione o sui miglioramenti ottenuti. È bene avere pronto un esempio emblematico di un vostro attuale cliente che illustri nel dettaglio quale
fosse il problema, come la vostra soluzione lo abbia risolto e quali sono
stati i benefici quantificati della soluzione.
Concludete il corpo principale della presentazione fornendo una garanzia
forte, che dia al vostro potenziale cliente sicurezza e tranquillità mentale.
Questo è un buon momento per introdurre le informazioni sui prezzi, poiché
adesso avete a vostro sostegno la forza della presentazione. Un modo
interessante per presentare l’argomento è mostrare al cliente in che tempistiche sarà possibile recuperare le spese di un eventuale acquisto.
Sessione di domande e risposte (superare le obiezioni)
Oggigiorno il successo nelle vendite richiede una maggiore comprensione
iniziale da parte del venditore, per cui la necessità di superare le obiezioni
ha smesso di essere una caratteristica prevalente del processo di vendita.
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MAPPE MENTALI PER AUMENTARE LE VENDITE 21
Tuttavia, le obiezioni sorgono e le Mappe Mentali sono lo strumento ideale
per gestirle facilmente in modo costruttivo ed evitando i conflitti.
Molte obiezioni nascondono una semplice richiesta di maggiori informazioni che può essere rapidamente soddisfatta. Rispondete come fareste
con qualunque domanda diretta del vostro potenziale cliente. Un approccio
potente è quello di utilizzare le frecce di relazione per mostrare come i
vantaggi della vostra soluzione possono rispondere alle domande e alle
obiezioni sollevate dal cliente.
Nel caso di obiezioni più complesse, potrebbe essere necessario entrare
maggiormente nel dettaglio, per stabilire l’esatta natura della contestazione, vale a dire il vero problema, e assicurarsi non ci siano malintesi. Una
buona tecnica per superare un’obiezione è isolarla creando un ramo a essa
dedicato sulla Mappa Mentale e usare le libere associazioni per approfondire insieme con il cliente cosa nasconda ciascuna obiezione. Potete poi
lavorare, sempre insieme, per ridisegnare la proposta in modo che si avvicini quanto più possibile alle esigenze del cliente. Questo metodo produttivo
è ottimo per evitare lo scontro e costruire, invece, relazioni migliori. Ogni
obiezione può persino essere usata come un’opportunità per chiudere la
vendita.
Dopo che avrete gestito tutte le domande e le obiezioni, la vostra Mappa
Mentale si presenterà agli occhi del cliente potenziale come un contenitore
visivo ancora più potente per procedere alla compravendita. Il fatto di averci lavorato insieme per creare gli elementi aggiuntivi della Mappa Mentale
riduce inoltre il rischio che questa possa essere male interpretata nella
fase successiva del processo.
Chiusura
Una volta che il cliente è convinto che ciò che gli venderete soddisferà i
suoi bisogni, sarete nella posizione di chiudere la vendita. L’andamento di
questa fase dipende da ciò che si vende e a chi lo si vende. Ad esempio, se
si vende un articolo di bassa fascia di prezzo a un privato, è consigliabile
concludere l’affare o garantirsi un ordine immediatamente. In questi casi,
concludete l’affare contrassegnandolo sulla Mappa Mentale con i termini e
le modalità di attuazione dell’accordo. Ricordate i principi della memorizzazione e del ricordo durante l’apprendimento.
Tuttavia, se si è impegnati in una vendita complessa per una grande organizzazione, prima di arrivare a un accordo firmato potrebbero esserci altri
passaggi. Se è così, assicuratevi di aver compreso e mappato quali sono
questi passaggi e chi sarà coinvolto, e fate in modo di ottenere un impegno
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22 MAPPE MENTALI PER IL MONDO DEL LAVORO
sulle scadenze e sulle tempistiche. Per convertire questo potenziale acquirente in un cliente effettivo è essenziale che il vostro impegno e la vostra
preparazione si moltiplichino.
Il formato della Mappa Mentale funziona in modo efficace indipendentemente da chi avete davanti. Le persone che occupano una posizione di rilievo all’interno della propria azienda sono tipicamente sbrigative e pragmatiche: tendono a decidere rapidamente e vogliono tutte le questioni principali
mappate immediatamente, per aggiungere invece i dettagli in un secondo
momento. Persone più prudenti e con un ruolo tecnico potrebbero invece
voler dedicare tempo a trattare ogni piccolo dettaglio: questo desiderio si
può facilmente soddisfare con l’aggiunta di un numero crescente di ramificazioni secondarie alla Mappa Mentale, o con la creazione di dettagliate
Mappe Mentali derivate da quella principale e dedicate a specifici aspetti.
Se durante questa fase si utilizza un software per il Mind Mapping si accelera di molto la conclusione della riunione. Non sono più necessari ritardi e
attese mentre si scrive la conferma di termini o accordi. Le Mappe Mentali
possono essere facilmente stampate, in modo che a entrambe le parti
rimanga un resoconto completo della vendita o un piano d’azione per ciò
che verrà.
Il livello e la natura dell’attività di post-vendita dipenderanno dal tipo di prodotto o servizio venduto. È generalmente dato per scontato che si debba effettuare una serie di processi importanti per garantire la soddisfazione
del cliente. Allo stesso modo, se non avete ancora chiuso la vendita, un follow-up efficace consente di stabilire
la fiducia ed è un indicatore importante della vostra integrità. Le Mappe Mentali possono facilitare una gestione
strategica di entrambi questi aspetti.
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MAPPE MENTALI PER AUMENTARE LE VENDITE 23
Attività di post-vendita e follow-up
Mappe Mentali nel post-vendita
Potete utilizzare una Mappa Mentale per seguire tutti i processi post-vendita necessari a gestire il cliente in modo efficace e a soddisfare le vostre
esigenze organizzative. Se il vostro obiettivo è instaurare un rapporto continuativo o diventare fornitori di un certo cliente, il follow-up è fondamentale
per stabilire una relazione redditizia e duratura.
Inserite nei rami principali i punti chiave dell’accordo raggiunto e, una volta tornati in ufficio, confermate tutti i dettagli della vendita mediante una
e-mail o una lettera. Assicuratevi che ci siano tutti i documenti del caso:
fatene avere una copia al cliente, comprese tutte le eventuali specifiche e
istruzioni di installazione e consegna.
Nella fase di follow-up, sinceratevi che il cliente sia soddisfatto del modo
in cui procedono le cose. Questo previene possibili fraintendimenti che,
se lasciati irrisolti, potrebbero culminare nell’insoddisfazione del cliente o
nell’annullamento dell’ordine. Riportate sulla Mappa un calendario di massima con i momenti chiave del processo post-vendita. Prima della consegna, chiamate il cliente per tenerlo aggiornato; mettete in calendario anche
una telefonata in un momento successivo alla consegna. Verificate che abbia ricevuto esattamente quello che è stato concordato e nei tempi stabiliti.
Con gli acquisti più importanti, specialmente quando si tratta di rapporti tra
imprese, è probabile che il venditore trascorra una considerevole quantità
di tempo con il cliente anche dopo la vendita, per essere d’aiuto con qualsiasi esigenza di installazione e nella formazione del personale addetto. Acquisti più modesti potrebbero richiedere solo una disponibilità a rispondere
a eventuali domande del cliente una volta che inizia a utilizzare il prodotto.
La vostra azienda vi richiederà anche di presentare della documentazione
che attesti i risultati di vendita e spesso questa procedura è necessaria se
volete vedervi riconosciute commissioni e bonus. Usate la vostra Mappa
Mentale come strumento di gestione del progetto per registrare e controllare informazioni come il valore degli ordini, il tipo di prodotto, la quantità e
altri dettagli rilevanti relativi al cliente.
Registrate eventuali problemi o reclami sollevati dal cliente e mappate i
vostri progressi nel risolverli. Annotate qualsiasi commento e feedback,
positivo e negativo, riceviate dal cliente. Potrete poi utilizzare il feedback
positivo come testimonianza nelle presentazioni future a nuovi potenziali
clienti. Qualsiasi feedback negativo, invece, è per voi e per la società che
rappresentate un’opportunità per migliorare.
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24 MAPPE MENTALI PER IL MONDO DEL LAVORO
Un follow-up coscienzioso e di qualità di solito viene ricompensato con buone referenze presso altri operatori del settore. Chiedete al vostro cliente di
consigliare i vostri servizi ad altri per aprire nuove opportunità di vendita.
Concretizzare i contatti positivi con le Mappe Mentali
Rimanere nella mente del potenziale acquirente dopo l’appuntamento di
vendita è fondamentale, pena il rischio di non completare la transazione.
Uno dei modi migliori in cui le Mappe Mentali possono aiutarvi a farlo è
la loro capacità di fissare le informazioni nella mente. Come abbiamo già
osservato al Capitolo 6, le ricerche mostrano che nelle prime ventiquattro
ore l’80% delle nuove informazioni acquisite in una data situazione vengono dimenticate. Tuttavia, se nelle prime ventiquattro ore si rivedono le
informazioni utilizzando una Mappa Mentale, si dovrebbe essere in grado
di ricordare quasi ogni cosa. Se successivamente usate la stessa Mappa
per fare dei ripassi periodici, il livello di ritenzione delle informazioni rimarrà
pressoché invariato nel tempo.
Alla luce di questo, è bene programmare un vero e proprio percorso di
follow-up in cui potrete utilizzare la Mappa Mentale tracciata durante il primo incontro per fare una sintesi delle informazioni chiave. Vi consigliamo
di contattare il potenziale acquirente secondo i seguenti intervalli, fino a
ottenere un risultato.
• Subito dopo l’incontro – Scrivete quanto prima una lettera a conferma
di quanto detto e pattuito durante l’incontro e allegate una sintesi su
Mappa Mentale come riferimento per il potenziale acquirente. Inviatela
via e-mail o fax, in modo che vi sia una maggiore probabilità che il cliente la esamini entro le ventiquattro ore.
• Entro una settimana – Contattate telefonicamente il potenziale cliente
con un motivo valido che vi faccia compiere un passo avanti nel processo di vendita e non solo per chiedere se abbia deciso sull’acquisto. Ad
esempio, potreste avere i risultati delle ricerche che avevate concordato
in occasione dell’appuntamento di vendita, oppure potreste aver bisogno di un chiarimento su qualcosa.
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MAPPE MENTALI PER AUMENTARE LE VENDITE 25
Un esempio di mappatura di un piano di vendita, creato con iMindMap
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26 MAPPE MENTALI PER IL MONDO DEL LAVORO
Sarebbe bene inviare di nuovo il riepilogo su Mappa Mentale via e-mail o
via fax per ricordare al cliente i vantaggi principali della vostra proposta.
Potreste anche aggiungere alla Mappa Mentale le informazioni aggiornate, per illustrare come progredisce la vostra relazione.
• Entro un mese – Se non siete ancora riusciti a chiudere la vendita,
contattate nuovamente il potenziale cliente un mese più tardi, con tutte
le nuove informazioni o sviluppi che potrebbero influenzare la sua decisione di acquisto. Altrimenti informatelo su una vendita speciale o un
nuovo catalogo e così via. Utilizzate questo contatto come un’ulteriore
opportunità per far procedere le cose. Anche in questo caso, fornite un
promemoria su Mappa Mentale della vostra proposta, per rimanere nei
pensieri del cliente.
• Entro sei mesi – Anche se a questo punto può sembrare che la vendita
decisamente non abbia possibilità di procedere, è ancora bene mantenere il cliente aggiornato con tutte le nuove informazioni che potrebbero
alla fine ribaltare la situazione. Il cliente avrà già parecchia familiarità
con la Mappa Mentale e la vostra proposta, perciò se la situazione
dovesse cambiare e dovesse trovarsi in una posizione migliore per comprare, è altamente probabile che voi sarete la sua prima opzione.
Un follow-up ben pensato e strutturato dimostra la vostra determinazione
a sviluppare un rapporto con il potenziale cliente. Inoltre, la maggior parte
delle vendite significative sono il risultato finale di un rapporto che è stato
sviluppato nel corso del tempo. Anche se molti dei vostri potenziali clienti
non sono interessati, in molti apprezzeranno la vostra costanza e dedizione
e alla fine i vostri sforzi saranno ricompensati. Nel lungo periodo, i follow-up
di vendita sono molto più redditizi del cercarsi nuovi clienti da zero.
Le Mappe Mentali sono un elemento importante di qualsiasi presentazione
di vendita; creare una Mappa Mentale prima di una presentazione consente
di preparare i pensieri e formulare una strategia che vi aiuterà ad apparire
sicuri delle vostre idee o prodotti. È con questo tipo di autorevolezza e
convinzione che conquisterete i vostri clienti. Naturalmente, come in ogni
situazione in cui l’oggetto è la negoziazione di un accordo (vedi Capitolo
5), è necessario rimanere concentrati sul proprio obiettivo finale e, se la
situazione lo richiede, essere abbastanza flessibili da giungere al compromesso. Il capitolo finale di questo libro vi invita a guardare ai vostri obiettivi
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MAPPE MENTALI PER AUMENTARE LE VENDITE 27
e a vedere come potete conseguirli al meglio per massimizzare il vostro
potenziale di business.
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