Library Marketing &
Customer Marketing at Elsevier
Claudio Colaiacomo
Senior Account Manager
Italy & Israel 2
Che cos’è Marketing?
Marketing significa letteralmente
"piazzare sul mercato" e comprende
quindi tutte le azioni aziendali
riferibili al mercato destinate al
piazzamento di prodotti,
considerando come finalità il
maggiore profitto e come causalità la
possibilità di avere prodotti capaci di
realizzare tale operazione.
Condividiamo lo stesso obiettivo
Utilizzo efficace delle risorse eletroniche
L’utente trova quello
di cui ha bisogno
La Biblioteca ottiene
l’utile sul capitale investito
Elsevier ottiene
“customer satisfaction”
Customer Marketing at Elsevier
Un servizio gratuito a disposizione dei
Clienti Elsevier
5
Customer marketing presso Elsevier
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Che cos’è ADM/Customer Marketing?
Perchè Elsevier lo ha ideato?
Cosa può fare ADM/Customer
Marketing?
Risultati del 2007
Contatti
Che cos’è Customer Marketing?
Mission: collaborare con i bibliotecari e valorizzare il loro ruolo nella
trasformazione del mondo bibliotecario attuale
– Le maggiori responsabilità sono:
» Comunicare con le comunitá di bibliotecari e utenti finali.
» Monitorare l’uso dei prodotti elettronici di Elsevier e aiutare i
bibliotecari a promuoverne l’utilizzo agli utenti finali.
» Raccogliere i feedback sul prodotto per gli sviluppi futuri.
Lo staff Customer Marketing
La struttura dello staff in Europa:
3 Account Development Managers
1 per l’Europa del Sud e Israele
1 per UK, Scandinavia e Benelux
1 per i paesi di lingua tedesca e Europa dell’Est
2 Events Managers
1 Channel Marketing Manager
1 Head of Customer Marketing
Un team di 15 free-lance trainers (formatori), in Italia:
Dott.ssa Laura Tei
Customer Marketing : perchè Elsevier lo ha
ideato?
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Per aiutare i bibliotecari a ottimizzare il ritorno sull’investimento (ROI)
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Perchè crediamo che nell’era di Internet la comunicazione tra bibliotecari e i
loro utenti sta cambiando rapidamente per i seguenti motivi:
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Molti utenti non frequentano la biblioteca
Con l’eccesso di informazione gli utenti hanno bisogno di avere generali capacità
di ricerca
Google
La tecnologia coinvolta nella disseminazione dell’informazione, cambia
rapidamente (cross-ref links, open URL links resolvers, meta-motori di ricerca,
RSS feeds, blogs, tagging, etc)
Elsevier potrebbe avere un ruolo nell’assistere i bibliotecari ad affrontare queste
nuove sfide.
Customer Marketing : cosa facciamo?
Valorizzare i clienti attraverso i seguenti servizi:
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Formazione in loco sui prodotti e giornate dimostrative
Monitoraggio sull’utilizzo e risposte alle domande dei clienti su Elsevier’s
Usage Reports
Campagne informative via e-mail sulle novità dei prodotti
Eventi “Library Connect”
Library Marketing workshops
Programma “Student Ambassadors”
Author Workshops in collaborazione con lo staff editoriale di Elsevier
Sessioni formative
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ADM e i nostri formatori offrono sessioni formative:
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Una sessione formativa per i bibliotecari dura dalle 2 alle 3 ore mentre per
gli utenti 1 ora. Accanto alle specifiche caratteristiche del prodotto le
sessioni includono altri aspetti generali come:
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in differenti lingue
su tutti i prodotti Elsevier
tenendo conto dei bisogni particolari di ogni cliente.
RSS feeds
Tagging
L’indice H per valutazioni bibliometriche
Accanto alle attività formative in loco, offriamo anche la possibilità di
apprendimento on-line attraverso l’Elsevier’s training desk:
www. trainingdesk.elsevier.com
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Le sessioni di formazione sono fornite gratuitamente, non ci sono costi
aggiuntivi per I clienti.
Giornate dimostrative:
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Uno stand è collocato nell’area più frequentata del campus
universitario dove lo staff di Elsevier, formatori o “Student
Ambassador” si occupano di dare dimostrazioni dei prodotti,
rispondere alle domande e distribuire guide e gadgets.
In una giornata dimostrativa vengono coinvolti molti utenti
Elsevier può anche offrire una colazione o un pranzo
Programma “Student Ambassador” (per clienti
selezionati)
– Elsevier offre formazione e paga gli studenti laureati per
lavorare part-time aiutando i bibliotecari nella promozione
dei servizi della biblioteca e dei prodotti Elsevier
– 2 studenti che lavorano per 5 ore alla settimana o 1
studente per 10 ore alla settimana
– Durata: 3 mesi
– Metodo efficace per incrementare l’uso delle risorse
elettroniche della biblioteca
– Le attività dello studente comprendono:
» Breve attività formativa per gli utenti finali
» Incontro 1 a 1 con docenti e ricercatori
» E-mail informative a liste differenti
» Ricerca di opportunitá di promozione
Programma “Student Ambassador” (per clienti
selezionati)
• Da un bibliotecario: “Loro ci aiutano ad
aprire piccole porte perchè hanno
tempo…mi piacciono gli “student
Ambassadors”. Loro sono vitali, vivaci,
professionali, rispettosi ed
entusiasti…loro hanno il giusto
background per fare questo.”
Haymwantee Singh, New Jersey Institute of
Technology
Programma “Student Ambassador”
(pics)
Campagne informative tramite e-mail
– In lingua nazionale e preparate da Elsevier
– Possono essere spedite da Elsevier agli autori e agli utenti
registrati di ScienceDirect e Scopus, o
– Inoltrate da bibliotecari ai loro utenti
– Buona percentuale di efficacia
• 31.5 % open rate
• 8 % click-through rate
• 1003 clicks al tutoraggio di SD
InfoSite,
• 829 clicks su SD personal profile
• 305 nuovi utenti registrati
Seminari “Library Connect”
• Eventi annuali locali
• Elsevier invita tutti i clienti a partecipare per
• conoscere gli aggiornamenti sui prodotti
• presentazioni da parte di bibliotecari stranieri
• discutere dei problemi relativi al settore con lo staff Elsevier
Newsletter e opuscoli “Library Connect”
• www.elsevier.com/libraryconnect
• Newsletter gratuita bimestrale per bibliotecari spedita a tutti i
clienti in formato cartaceo oppure on-line previa registrazione
• Una serie di opuscoli per aiutare i bibliotecari ad
implementare e condividere le migliori pratiche in Library
Marketing. Alcuni esempi:
•Journal Publishing at Elsevier: Facilitating Communication, Creating
Community
•How Libraries Are Training Users on E-resources: Best Practices
•15 Ways to Promote Effective Use of Online Resources
• Documenti PDF scaricabili on-line
15 Ways to Promote Effective Usage of Online
Resources (opuscolo)
http://libraryconnect.elsevier.com/lcp/0102/lcp010201.html
http://libraryconnect.elsevier.com/lcp/0102/LCP0102.pdf
Marketing Workshops per bibliotecari:
• Brevi e pratici workshop per bibliotecari
• Basati sulle migliori pratiche per la promozione delle risorse elettroniche
• Comprendono:
•Struttura delle pagine web,
•Metodi di scrittura di e-mail efficaci,
•Come coinvolgere la facoltà,
•Adattare i messaggi di comunicazione a differenti gruppi di
(potenziali) utenti, ecc.
•Come preparare e organizzare una sessione formativa, ecc.
Author Workshops:
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Mirano a coinvolgere giovani ed esperti
ricercatori
Organizzati dallo staff editoriale di Elsevier in
collaborazione con le Università
Informano su come funziona il processo
editoriale e su come si pubblica sulle riviste
elettroniche di Elsevier
Account Development /Customer Marketing in Europa
nel 2007:
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4 “Student Ambassador” in Ungheria e Germania
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362 sessioni di formazione, più di 5000 persone
formate
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91 giornate dimostrative
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143 campagne informative tramite email
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23 Seminari “Library Connect”
Account Development /Customer Marketing
Domande?