La salute degli immigrati e delle persone in
situazione di emarginazione
Adriano Passerini
Servizio Rapporti con il Pubblico
Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari della Provincia Autonoma di Trento
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I°passo: la programmazione
Il mandato dell’obiettivo della Giunta provinciale
assegnato all’Apss
•
Predisporre un programma triennale di
iniziative finalizzate a migliorare l’accessibilità
della popolazione immigrata extracomunitaria
ai servizi e alle attività del Servizio Sanitario
Provinciale nonché a favorire una efficace
interazione tra operatore sanitario e paziente
immigrato.
II°passo: la predisposizione del progetto
• Analisi del contesto: vincoli ed opportunità
– Indicazioni della programmazione sanitaria
– Presenza in Trentino, fra gli immigrati, di forme di
associazionismo più o meno formalizzate
• Riferimenti teorici
– Il concetto di servizio
– Gli studi sulle reti sociali
• Esperienze nazionali ed internazionali
– Migrant friendly hospital – HPH
• Ulteriori obiettivi
– Rendere sostenibile il progetto nel medio/lungo
periodo
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il concetto di servizio
• un processo di interscambio finalizzato alla
soluzione dei problemi, alla soddisfazione dei
bisogni e dei desideri di persone (singole o
collettive) e imprese che si attua mediante il
trasferimento
reciproco
di
informazioni,
conoscenza, abilità, lavoro, appartenenza,
sicurezza
o la
disponibilità ad usare
individualmente
e
temporaneamente
beni/strumenti o il trasferimento di risorse naturali
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Il servizio come relazione sociale
• si può dire che il servizio è un’esperienza di
interfaccia ossia un’esperienza nella quale vengono
messe in relazione persone che hanno “sistemi
cognitivi” diversi (intendendo con ciò esperienze di
vita, aspettative, bisogni, conoscenze, ecc...) e
vengono messe in contatto persone e “contesti” per
lo più sconosciuti, estranei, a volte complicati
tecnologicamente.
• La maggior parte dei servizi consiste in azioni ed
interazioni che sono tipicamente eventi sociali (R.
Normann)
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Processo di creazione di un servizio
• Ogni servizio viene realizzato attraverso un
sistema di erogazione che si compone di risorse
umane, di mezzi e tecnologie e di clienti-utenti.
• La partecipazione del cliente-utente è necessaria
alla realizzazione del servizio (cliente come coproduttore)
R. Normann ha coniato il neologismo di "prosumer" ad indicare che il
consumatore è allo stesso tempo produttore del servizio
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Allora…come rendere produttivo il
“lavoro” svolto dal cliente-utente?
• vi sono due strade percorribili per
accrescere la capacità di un’azienda di
soddisfare i propri “clienti”: quella dello
“sgravio” e quella della “mobilitazione”
del “cliente”.
•
R. Normann, R. Ramirez: “Le strategie interattive d’impresa”, Etas Libri, 1995
(ed. orig. 1994).
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Il percorso scelto dal progetto è:
• Limitare la logica relieving
(outsourcing, esonero, de responsabilizzazione)
• Espandere la logica enabling
(abilitare, coinvolgere, responsabilizzare...)
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M. Corzier, L’impresa in ascolto
“si deve lavorare con personale e
con clienti che non sono più
passivi…”. “E’ quindi importante
conoscere le risorse di cui
dispongono[…] per permetterne l’uso più
costruttivo nella relazione di
cooperazione che con essi deve
essere sviluppata”.
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Quindi gli studi sul concetto di servizio ci dicono
che per agire con successo su un servizio:
• Occorre avere una visione relazionale e
sistemica del servizio nella quale
considerare tutte le sue componenti,
anche quella del cliente-utente come
co-produttore del servizio stesso.
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L’analisi delle reti sociali - network social analysis
• Da questi studi possono venire
indicazioni utili per valorizzare la
propensione all’associazionismo degli
immigrati (soprattutto, ma non solo, per
far circolare dei messaggi ritenuti
importanti per migliorare l’accesso ai
servizi sanitari)
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L’analisi delle reti sociali - network social analysis
I network: distinzioni
• Reti a struttura orizzontale e reti a
carattere verticale
• Reti informali e reti che evolvono verso
forme istituzionali formalizzate
• Questione del “genere” delle reti
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Elementi distintivi delle reti formate da
immigrati:
• reti concentrate (dense=membri del
gruppo fra loro molto collegati) ed
esclusive (poche relazioni con l’esterno e
difficoltà ad accogliere=barriere entrata)
• primato dei legami forti e del capitale
sociale di solidarietà
• presenza di “nodi centrali”
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I “nodi centrali” all’interno delle reti
migratorie
•
•
•
•
Lo scout (o pioniere)
Il broker (o mediatore)
Il leader comunitario
Il provider di determinati servizi
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Gli studi sulle reti sociali ci dicono che per
favorire la circolazione della comunicazione
all’interno delle reti occorre:
- individuare le reti sociali nelle quali è
inserito l’immigrato
- individuare i “nodi centrali” di queste reti
- promuovere/favorire una attivazione delle
reti sociali attraverso i “nodi centrali”
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Partendo da tutto questo….il progetto
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Gli elementi fondamentali del sistema di
erogazione del servizio sui quali agire per
migliorare l’accesso
Essenzialmente:
• Ia persona che eroga il servizio,
• la persona che fruisce del servizio,
• il contesto in cui si svolge il servizio.
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Le linee prioritarie di azione
•
•
•
per incrementare l’empowerment degli immigrati: attività
che promuovono la conoscenza dei servizi sanitari a
disposizione, delle modalità di accesso agli stessi e che
ne promuovono un loro corretto uso. Attività che coresponsabilizzano gli immigrati nel miglioramento
nell’accesso ai servizi e nella comunicazione
per incrementare l’empowerment degli operatori sanitari
e tecnico-amministrativi: attività formative e di aiuto alla
conoscenza del fenomeno
per facilitare l’interfaccia fra persona immigrata e
operatori sanitari o tecnico-amministrativi: attività di
mediazione interculturale finalizzate a facilitare la
comunicazione e la compliance medico/operatore e
paziente immigrato.
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Le attività della prima linea di azione
(il “cittadino immigrato”)
attività editoriali (traduzioni), strutturate in modo tale da
essere adeguate rispetto al target specifico rappresentato
dall’immigrato.
attività comunicative che fanno riferimento alla
comunicazione che attiva i network sociali nei quali sono
presenti gli immigrati (attenzione al “passa-parola” e ai
processi comunicativi informali)
Attività di co-responsabilizzazione che si concretizzano
nell’organizzazione da parte degli immigrati di incontri sui
temi dell’accesso ai servizi sanitari e presuppongono
l’attivazione dei canali informali di comunicazione all’interno
della loro rete sociale
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Le attività della seconda linea di azione
(il personale di contatto)
•
•
attività formative rivolte al personale sanitario e
tecnico-amministrativo per renderlo
competente rispetto al problema dell’approccio
alle altre culture.
predisposizione di ausili informativi e
documentazioni a supporto degli operatori
sanitari e tecnico amministrativi.
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Le attività della terza linea di azione
(il contesto e il sistema organizzativo)
•
•
attività di mediazione culturale che hanno l’obiettivo di
facilitare l’interfaccia, la comunicazione e favorire la
compliance fra persone appartenenti a culture diverse
attività per la conoscenza degli elementi del contesto e del
sistema organizzativo che incidono sulla capacità di
accoglienza e accesso (attraverso incontri diretti con i
protagonisti con il metodo dei “focus group”; attraverso
incontri individuali informali al momento dell’utilizzazione
dei servizi sanitari; attraverso l’incontro con rappresentanti
delle comunità di immigrati)
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Esempi di attività della prima linea di
azione (il “cittadino immigrato”)
• Costituzione di una “banca dati” delle reti sociali in cui è
inserito l’immigrato
• Attivazione delle reti sociali (incontri con i referenti/mediatori
sociali)
• Collaborazione con le reti sociali per l’individuazione delle
priorità informative/comunicative
• Collaborazione con le reti sociali per le attività di
“comunicazione conversazionale” (incontri sul territorio)
• Traduzioni di opuscoli informativi su tematiche ritenute
rilevanti (dagli operatori Apss o dalle reti di immigrati)
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Esempi di attività della seconda linea di
azione (il personale di contatto)
• Attività formativa del Servizio Formazione
(seminari/moduli formativi specifici anche inseriti
trasversalmente in corsi di formazione su altre tematiche)
• Attività informativa/formativa con la collaborazione delle
associazioni-cooperative di mediazione culturale rivolta
agli operatori (incontri nelle strutture)
• Attività di aiuto alla comprensione del fenomeno
migratorio in rapporto ai servizi sanitari con la
realizzazione del manuale “Conoscersi fa bene alla
salute”
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Esempi di attività della terza linea di azione
(il contesto e il sistema organizzativo)
• Servizio di mediazione culturale
– Formazione dei mediatori culturali (analisi periodica dei “casi”
con supervisione)
– Coinvolgimento del sistema di prenotazione delle visite
specialistiche (CUP)
• Miglioramento del contesto e del sistema di
organizzazione interno attraverso la conoscenza degli
elementi che incidono sulla sua capacità di accoglienza
e accesso (organizzazione di focus group per
comprendere meglio le esigenze degli immigrati,
costituzione e attivazione periodica del gruppo di lavoro
interno sul tema “immigrazione e salute”)
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Il servizio di mediazione
culturale nell’Azienda
Provinciale per i Servizi
Sanitari
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Il servizio di mediazione culturale:
obiettivi generali
• Favorire e migliorare l’interazione delle
persone immigrate con gli operatori dei
servizi sanitari allo scopo di migliorare
l’efficacia dell’intervento e la rimozione, per
quanto possibile, degli ostacoli che
impediscono il successo dell’incontro
domanda-offerta di salute, superando la
logica dell’assimilazione e garantendo il
rispetto delle differenze culturali.
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La mediazione culturale come:
• Intermediariato
• risoluzione di conflitti
• trasformazione sociale
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Mediazione culturale come intermediariato
• Il primo significato è quello di intermediariato
dove non c’è conflitto ma difficoltà di
comunicazione e il servizio consiste nel
facilitare la comunicazione e la comprensione
tra persone di culture diverse
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Mediazione culturale come risoluzione di
conflitti
• Il secondo significato fa riferimento all’area
della risoluzione dei conflitti di valori tra
l’immigrato e la società di accoglienza
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Mediazione culturale come processo di
trasformazione sociale
• Il terzo significato fa riferimento al processo di
trasformazione sociale, attraverso azioni
finalizzate ad aprire collaborazioni fra le parti
in una prospettiva di cambiamento sociale
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Mediazione culturale come processo che
si esplica a tre livelli:
1. Livello pratico - orientativo
2. Livello linguistico - comunicativo
3. Livello psico - sociale
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Livello pratico - orientativo
• Fa riferimento a quei compiti di aiuto
pratico e di orientamento per l’accesso ai
servizi, che il mediatore svolge nei
confronti del proprio gruppo di
appartenenza e nei confronti degli
operatori
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Livello linguistico - comunicativo
• Si riferisce al ruolo di traduzione,
interpretariato, prevenzione e gestione di
fraintendimenti, malintesi, blocchi
comunicativi. Non si limita alla traduzione
ma chiarisce ciò che è implicito o nascosto
nella comunicazione interculturale.
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Livello psico - sociale
• Il mediatore può assumere un ruolo di
attivatore del cambiamento sociale, di
stimolo per la riorganizzazione del
servizio.
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Il servizio di mediazione culturale
nell’Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari
Collaborazione con:
• associazione Amic che opera presso l’ospedale
di Trento e nel territorio dei distretti sanitari di
Trento e Valle dei Laghi, Alta e Bassa Valsugana
e Tesino, Cembra, Rotaliana e Paganella, Val di
Non e Val di Sole, Fiemme e Fassa, Primiero.
• cooperativa Città Aperta che opera presso
l’ospedale di Rovereto e nel territorio dei distretti
sanitari di Vallagarina, Alto Garda e Ledro,
Giudicarie e Rendena.
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Organizzazione del servizio di mediazione
culturale
• L’attivazione del servizio è disposta dal
responsabile dell’U.O./Servizio o suo
delegato che provvede alla chiamata della
coordinatrice della associazione interessata
territorialmente che provvederà a inviare
direttamente il mediatore culturale dove
richiesto.
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Organizzazione del servizio di mediazione
culturale
• INTERVENTO DIURNO PROGRAMMATO(dalle ore 8 alle ore 22)
per tutte le strutture aziendali
• INTERVENTO URGENTE DIURNO (entro 1 ora dalle 8 alle 22 per
gli ospedali di Trento e Rovereto)
• INTERVENTO URGENTE NOTTURNO (entro 1 ora dalle 22 alle 8
per gli ospedali di Trento e Rovereto)
• TELEFONATA A TRE
• INTERVENTO ATTRAVERSO IL CUP
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Conclusione
• L’impostazione data dall’Apss per cercare
di perseguire l’obiettivo di migliorare
l’accesso ai servizi sanitari, è quella di
sviluppare attività che siano sostenibili nel
tempo e che agiscano su tutti gli aspetti
del sistema di erogazione del servizio.
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bibliografia
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