Formazione commerciale di base
Commissione d’esame per tutta la Svizzera
Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2008
Situazioni e casi della pratica professionale
Serie 2008/01 - profilo
per persone in formazione del ramo di formazione e d’esame
B
«Servizi e amministrazione»
Cognome / nome
del candidato:
Numero del candidato:
Circondario d’esame:
Azienda di tirocinio:
Attenzione alle seguenti istruzioni:
1. L’esame comprende la parte scritta allegata.
La ripartizione del tempo e dei punti è la seguente.
Esercizi / lavori da svolgere
Tempo indicativo
Punteggio massimo
Conoscenze generali (tronco comune)
60 minuti
60 punti
Compiti specifici del ramo
60 minuti
40 punti
Punti ottenuti
Nota
Totale
120 minuti
100 punti
2. Questa serie comprende 13 esercizi e un caso pratico composto a sua volta da 7 esercizi per
complessive 36 pagine (soluzione 25 pagine): vogliate controllare se l’esame è completo!
3. Su questo foglio indicate cognome, nome, numero del candidato, circondario d’esame e azienda
di tirocinio.
4. Leggete attentamente le domande prima di iniziare a rispondere.
5. Mezzo ausiliario ammesso: calcolatrice tascabile non programmabile.
6. Potete risolvere i vari esercizi in qualsiasi successione.
7. Controllate sempre la forma con la quale dovete rispondere alle singole domande
(frase completa, risposta con parole chiave ecc.).
8. Tempo a disposizione per svolgere l’esame scritto: 120 minuti.
Buon lavoro!
Firma dei periti
d’esame:
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Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2008 / Serie 1–profilo B
Ramo Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione 1
6 punti
Obiettivo particolare n. 1.1.1.3: Interessarsi ai bisogni dei clienti
Situazione iniziale:
Lavorate presso la ditta Medica SA che ha sviluppato un nuovo dentifricio che conferisce
bianchezza e splendore ai denti. Prima di essere immesso sul mercato, ogni prodotto
viene sperimentato da volontari che si sottopongono a test e rispondono alle domande di
un questionario.
Lavori da svolgere:
a) Le domande possono dividersi tra domande aperte e domande chiuse. Indicate con
parole chiave 2 motivi per cui utilizzate domande aperte nei colloqui con la clientela.
Ottenete 1 punto per la risposta.
− Tramite domande aperte mi procuro un maggior numero di informazioni diverse.
− Il cliente non può rispondere unicamente "si" oppure "no".
− Le domande aperte servono a definire i bisogni.
− ecc.
b) Nella tabella che segue trovate 5 criteri a cui deve rispondere il test sul dentifricio.
Per allestire il questionario da sottoporre ai volontari, formulate per ogni criterio una
domanda del tipo richiesto. Le domande devono essere diverse una dall’altra.
Per ciascuna domanda pertinente ottenete 1 punto, totale 5 punti.
Criterio del test
Tipo di domanda
Domanda concreta
Efficacia / effetti
Domanda aperta:
Quali effetti ha il dentifricio sui vostri denti?
Sapore
Domanda aperta:
Come valutate il sapore del dentifricio?
Design del
tubetto
Domanda aperta:
Quali sono gli elementi di vostro gradimento nel design
del tubetto? Cosa ne pensate del design del tubetto?
Imballaggio
Domanda chiusa:
Ritenete maneggevole l’imballaggio?
Prezzo
Domanda chiusa:
Ritenete troppo elevato il prezzo?
Il prezzo è adeguato?
Indicazioni per la correzione:
Domande aperte = di regola sono le domande introdotte da "perché, quale, come,
quanto", ecc.), che richiedono risposte dettagliate e non un semplice "si" oppure "no".
Accettare anche altre domande pertinenti. Domande analoghe ottengono punti una sola
volta.
4 giugno 2008
Punti
ottenuti
per pagina:
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Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2008 / Serie 1–profilo B
Ramo Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione 2
3 punti
Obiettivo particolare n. 1.1.2.2: Comprendere e trasmettere le richieste dei clienti
Situazione iniziale:
Lavorate nella ditta XP-Event SA che organizza fiere per il settore artigianale. Avete un
incontro con un cliente che vorrebbe partecipare con uno stand alla prossima fiera allo
scopo di presentare la sua ditta.
Lavoro da svolgere:
Indicate con parole chiave 6 possibili desideri o bisogni del cliente nei confronti
dell’allestimento dello stand espositivo.
Per ogni parola chiave pertinente ottenete ½ punto, totale 3 punti.
− presentazione (ditta, prodotto);
− posizione dello stand;
− richiamo visivo (attrazione);
− dimensione dello stand;
− concorso a premi per attirare clienti;
− infrastruttura;
− musica in sottofondo;
− ecc.
− prezzo conveniente;
Soluzione 3
6 punti
Obiettivo particolare n. 2.1.3.1: Procurarsi informazioni
Situazione iniziale:
Lavorate nel «call center» di una grande azienda di informatica. Il vostro compito è di
fornire le informazioni sui prodotti e di garantire il supporto dopo la vendita di computer.
Siete appassionati di computer, non vi sfugge nessuna novità e avete sempre le giuste
informazioni a portata di mano.
Lavoro da svolgere:
Indicate 6 canali informativi per ottenere le informazioni e le risposte alle domande
dei clienti.
Per ogni risposta corretta ottenete 1 punto, totale 6 punti.
− manuali / documentazioni dei fabbricanti;
− pagine Intranet dell’azienda;
− pagine Internet dei fabbricanti;
− utenti con esperienza nel campo specifico;
− contributi alla discussione pubblicati in Internet;
− riviste specializzate;
− giornali.
Accettare altre risposte pertinenti.
4 giugno 2008
Punti
ottenuti
per pagina:
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Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2008 / Serie 1–profilo B
Ramo Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione 4
6 punti
Obiettivo particolare n. 2.1.4.2: Accesso ai dati dell’azienda di tirocinio
Situazione iniziale:
Lavorate nell’amministrazione di una PMI (piccola media impresa). Un conoscente vi
chiede informazioni sulla vostra azienda.
Lavoro da svolgere:
Nella seguente tabella inserite 4 esempi di informazioni confidenziali della vostra azienda
e che non possono essere trasmesse a terzi. Per ciascun esempio indicate una conseguenza negativa per la vostra azienda nel caso di trasmissione a terzi.
Ottenete ½ punto per ogni informazione corretta e 1 punto per ogni conseguenza
negativa pertinente, totale 6 punti.
Esempio
Conseguenze negative
Dati concernenti la
formazione / la calcolazione
dei prezzi
− La concorrenza può adeguare i propri prezzi.
Schedario dei clienti
− Si abusa della fiducia dei clienti.
− La concorrenza può offrire i propri prodotti a prezzi più
convenienti.
− È possibile accaparrare clienti.
Elenco dei fornitori
− Svantaggi per le future trattative con i fornitori.
Dati sullo stipendio di una
determinata persona
− Violazione della protezione della personalità.
Brevetti / ricette
− I prodotti possono essere copiati.
− Perdita della posizione di preminenza sul mercato.
Indici finanziari interni
− Perdita di fiducia verso l’interno e l’esterno.
− La concorrenza viene a conoscenza della situazione finanziaria
e di possibili punti deboli.
Indicazione per la correzione:
Accettare altri esempi pertinenti. Le conseguenze negative devono corrispondere
all’esempio menzionato.
Punti
ottenuti
per pagina:
4 giugno 2008
4 di 25
Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2008 / Serie 1–profilo B
Ramo Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione 5
3 punti
Obiettivo particolare n. 2.1.2.1: Saper scegliere i programmi per PC standard
Situazione iniziale:
State terminando la vostra formazione commerciale. In vista dell’assunzione di nuovi
apprendisti, il vostro maestro di tirocinio vi chiede di allestire un rapporto scritto e una
presentazione sui dati principali dell’azienda e sui contenuti della formazione degli
apprendisti.
Lavoro da svolgere:
Indicate 3 programmi per PC adatti all’esecuzione dei lavori che vi sono stati attribuiti:
rapporto scritto e presentazione. Giustificate la vostra scelta indicando il campo
d’applicazione di ogni programma.
Per ogni risposta corretta con la relativa giustificazione ottenete 1 punto, totale 3 punti.
Programma
Giustificazione con indicazione del campo d’applicazione
(perché questo programma è adeguato?)
Word, Writer ecc.
Programma di trattamento testi:
è adatto per allestire testi in modo semplice, modificarli e redigerli.
Excel, Calc
Foglio elettronico:
è adatto per calcolare dati e rappresentarli graficamente.
PowerPoint, Draw
Software per presentazioni:
è adatto per allestire presentazioni e per presentare a scelta su lucidi o
con un beamer.
Indicazioni per la correzione:
Accettare altre risposte pertinenti.
Non assegnare mezzi punti.
Per ogni risposta corretta e relativa giustificazione assegnare 1 punto, totale 3 punti.
Punti
ottenuti
per pagina:
4 giugno 2008
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Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2008 / Serie 1–profilo B
Ramo Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione 6
7 punti
Obiettivo particolare n. 1.1.3.3: Formulare reclami
Situazione iniziale:
Lavorate presso la tipografia Rossi SA, viale S. Franscini 22, 6500 Bellinzona e siete
responsabili dell’ordinazione di materiale. Avete trasmesso la seguente ordinazione alla
ditta Papierwaren e Co., Schaffauserstrasse 12, 8000 Zurigo:
− 2 palette di carta, colore bianco, formato A4, 80 g/m2
− 1 paletta di carta, colore giallo limone, formato A4, 120 g/m2
− 15 pacchi di carta, colore bianco, formato A3, 170 g/m2
− termine di consegna: 30 maggio 2008.
Oggi è stata fornita la merce. È però stata scambiata la quantità di carta di formato A4:
avete ricevuto 2 palette di carta color giallo limone e 1 paletta di carta di colore bianco.
Inoltre 7 pacchi di carta di formato A3 sono danneggiati agli angoli e risultano
inutilizzabili.
Lavoro da svolgere:
Redigete una lettera di reclamo indirizzandola alla ditta fornitrice Papierwaren e Co.
di Zurigo. La lettera deve essere scritta tenendo conto dei requisiti generali della
corrispondenza commerciale.
Ottenete complessivamente 7 punti per la lettera di reclamo.
Punti
ottenuti
per pagina:
4 giugno 2008
6 di 25
Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2008 / Serie 1–profilo B
Ramo Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Tipografia Rossi SA
viale S. Franscini 22
6500 Bellinzona
Bellinzona, data odierna
Papierwaren e Co.
Schaffhauserstrasse 12
8000 Zurigo
Errore e fornitura di carta difettosa
Signori,
questa mattina abbiamo ricevuto la merce ordinata con termine di consegna al
30 maggio 2008.
Durante il controllo della merce abbiamo riscontrato il seguente errore: è stata scambiata la
quantità fornita di carta formato A4 di colore bianco con quella di colore giallo limone.
Inoltre, nei pacchi di carta formato A3 sono stati danneggiati parzialmente gli angoli:
dei 15 pacchi forniti, 7 non possono essere utilizzati.
Vi preghiamo cortesemente di fornirci entro il 10 giugno 2008, la quantità corretta di carta
nonché i pacchi in sostituzione di quelli difettosi.
Consegneremo al vostro autista la paletta di carta di colore giallo limone fornitaci per
errore.
Vi ringraziamo e restiamo in attesa di una vostra sollecita risposta.
Distinti saluti.
Tipografia Rossi SA
Nome dell’estensore della lettera
Indicazioni per la correzione:
La soluzione deve rispettare quanto previsto nell’obiettivo particolare 1.1.3.3:
"In una situazione concreta sono in grado di esprimere con le giuste parole una critica,
un pensiero, un problema o un reclamo e lo espongo agli altri con obiettività".
Criteri parziali: le formulazioni sono comprensibili, le argomentazioni sono oggettive sulla
base di rapporti o relazioni riconoscibili, sono presenti idee per l’ulteriore procedura.
Riassunto per l’attribuzione dei punti:
− 1 punto per indirizzi, oggetto e introduzione; è possibile assegnare mezzo punto;
− 2 punti per l’esposizione oggettiva e comprensibile del problema e della richiesta;
è possibile assegnare mezzi punti;
− 2 punti per illustrare l’ulteriore procedura (compresa la scadenza);
è possibile assegnare mezzi punti;
− 1 punto per la chiusura;
− 1 punto per l’ortografia;
deduzioni: ½ punto fino a 2 errori di ortografia / 1 punto per più di 2 errori di ortografia;
Punti
ottenuti
per pagina:
− la presentazione non viene valutata.
4 giugno 2008
7 di 25
Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2008 / Serie 1–profilo B
Ramo Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione 7
4 punti
Obiettivo particolare n. 1.6.1.3: Analizzare i processi lavorativi
Situazione iniziale:
Siete in grado di comprendere, analizzare ed eventualmente anche correggere i processi
lavorativi.
Lavoro da svolgere:
Qui di seguito trovate le fasi per il trattamento e la gestione di reclami scritti dei clienti
di una ditta di servizi. Considerate questa procedura secondo i diversi punti di vista
menzionati e proponete eventuali correzioni o miglioramenti. Formulate le proposte
con frasi complete.
Ottenete 2 volte 2 punti, totale 4 punti.
1
Arriva il reclamo scritto
2
Il settore della corrispondenza applica il timbro d’entrata
3
Il settore della corrispondenza trasmette al segretariato di direzione
4
Il segretariato di direzione registra il reclamo nella statistica
5
Il segretariato di direzione fotocopia e trasmette il reclamo alla direzione
6
Il segretariato di direzione sorveglia il rientro delle prese di posizione interne
7
Le prese di posizione interne sono chiare? Sì / no, eventuale rinvio al mittente
8
Il segretariato di direzione trasmette le prese di posizione al reparto marketing
9
Il segretariato di direzione sorveglia il rientro delle prese di posizione interne
10
Le prese di posizione interne sono chiare? Sì / no, eventuale rinvio al mittente
11
Il segretariato di direzione trasmette le prese di posizione al reparto interessato
12
Il segretariato di direzione sorveglia il rientro delle prese di posizione interne
13
Le prese di posizione interne sono chiare? Sì / no, eventuale rinvio al mittente
14
Il segretariato di direzione raccoglie tutte le prese di posizione e prepara una
risposta scritta
15
La direzione approva
16
Il segretariato redige e invia la risposta
17
Il segretariato di direzione archivia la pratica
Punto di vista
Eventuale correzione o miglioramento
Tempo necessario
Occorre troppo tempo se i diversi reparti devono esprimere il
proprio parere uno dopo l’altro.
Informazione /
comunicazione al cliente
Manca la tempestiva conferma di ricevuta (riscontro) al cliente con
la quale gli si comunica che il problema è in esame.
4 giugno 2008
Punti
ottenuti
per pagina:
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Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2008 / Serie 1–profilo B
Ramo Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione 8
5 punti
Obiettivo particolare n. 1.1.1.1: Preparare un colloquio con un cliente
Situazione iniziale:
Nei prossimi giorni incontrerete un importante cliente. Immaginate una situazione
concernente la vostra azienda di tirocinio. Preparate il colloquio con il cliente e
raccogliete la documentazione necessaria.
Lavori da svolgere:
a) Per sostenere la discussione, oltre al blocco per appunti e al materiale per scrivere,
portate al colloquio diversi tipi di materiali o documenti. Spiegate con parole chiave
la funzione di questi materiali e documenti durante il colloquio.
Per ogni documentazione con la relativa spiegazione ottenete 1 punto,
totale 3 punti.
Tipi di materiali o documenti
A che cosa servono?
Campionari dei prodotti / video / fotografie
Per presentare fisicamente il prodotto al cliente.
Prospetti / opuscoli
Per fornire documentazione al cliente presentandogli
una sintesi dei prodotti e dei servizi.
Listino prezzi
Per creare trasparenza.
Indicazione per la correzione:
Per ogni tipo di materiale o documenti compresa la rispettiva spiegazione logica /
pertinente, il candidato ottiene 1 punto; non vengono assegnati mezzi punti.
b) Durante il colloquio, il cliente manifesta grandi riserve ed esita a concludere l’affare.
Come vi comportate?
Descrivete in modo comprensibile, con parole chiave, 2 comportamenti concreti per
convincere il cliente.
Per ogni comportamento descritto ottenete 1 punto, totale 2 punti.
− individuare i problemi;
− confutare le principali riserve;
− sottoporre proposte di soluzione;
− rimanere cordiali e tranquilli;
− evidenziare i vantaggi delle prestazioni;
− concordare una successiva scadenza.
Indicazione per la correzione:
Assegnare 1 punto per ogni comportamento comprensibile.
Punti
ottenuti
per pagina:
4 giugno 2008
9 di 25
Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2008 / Serie 1–profilo B
Ramo Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione 9
6 punti
Obiettivo particolare n. 2.4.2.2: Spiegare la protezione dei dati
Situazione iniziale:
Dall’entrata in vigore della legge federale sulla protezione dei dati (LPD), ogni persona
che ha a che fare con dati personali (in particolare concernenti la gestione del personale)
dev’essere in grado di
− identificarli e
− rispettare i principi di protezione prescritti dalla legge al momento della raccolta di
dati, della loro elaborazione e trasmissione.
In caso di inosservanza delle prescrizioni della LPD, sono previste delle sanzioni.
Lavori da svolgere:
a) Spiegate la nozione di "dati personali".
Ottenete 2 punti per una descrizione corretta.
Sono dati personali tutte le indicazioni che si riferiscono ad una persona determinata
o determinabile.
b) Fra i dati personali ve ne sono alcuni che devono essere tutelati in modo particolare.
Nella seguente tabella crociate i dati che devono o non devono essere protetti in
modo particolare.
Per ogni risposta corretta ottenete ½ punto, totale 4 punti.
Dati personali da proteggere in modo particolare
Sì
Opinioni o attività religiose
X
X
Stato civile
Idee politiche o sindacali
X
X
Cognome e nome
Condizioni di salute
No
X
X
Data di nascita
Sfera intima
X
Procedimenti amministrativi e penali
X
Punti
ottenuti
per pagina:
4 giugno 2008
10 di 25
Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2008 / Serie 1–profilo B
Ramo Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione 10
3 punti
Obiettivo particolare n. 2.4.2.1: Conservare ed eliminare dati
Situazione iniziale:
In un’azienda vengono elaborati e gestiti molti documenti: alcuni devono essere
conservati, mentre altri possono essere distrutti dopo un certo tempo. È perciò
importante che voi conosciate l’obbligo di conservare i diversi documenti allo scopo di
rispettare le disposizioni legali.
Lavori da svolgere:
a) Menzionate due leggi in cui sono disciplinate le fondamentali prescrizioni
concernenti la conservazione dei documenti.
Per l’indicazione corretta ottenete 1 punto.
− Codice delle obbligazioni
− Codice penale
− Diritto fiscale o tributario
Qualora i collaboratori non rispettino le prescrizioni, vengono perseguiti secondo il
Codice penale.
b) Nella seguente tabella indicate se i documenti menzionati devono essere conservati
a tempo indeterminato, per 20 oppure per 10 anni.
Per ogni risposta corretta ottenete ¼ punto, totale 2 punti.
Documenti
Atto di costituzione
A tempo
indeterminato
Per 20 anni Per 10 anni
X
X
Contabilità generale
X
Ricevute
X
Verbali del Consiglio di amministrazione
X
X
Conteggi di stipendio dei collaboratori
X
Fatture
X
Contratto di compravendita di un veicolo aziendale
X
Titoli (partecipazioni ad altre aziende)
X
Indicazione per la correzione:
La risposta "per 10 anni" anche per i documenti segnalati nella correzione come da
conservare "a tempo indeterminato" è da considerarsi corretta.
4 giugno 2008
X
Punti
ottenuti
per pagina:
11 di 25
Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2008 / Serie 1–profilo B
Ramo Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione 11
3 punti
Obiettivo particolare n. 3.3.8.2: Gestire il magazzino
Situazione iniziale:
Per l’efficacia negli affari, la gestione del magazzino e l’ordinazione tempestiva di merci
assumono un’importanza particolare.
Lavori da svolgere:
a) Per ogni situazione indicate con parole chiave a che cosa dovete prestare
particolare attenzione. Le risposte devono differenziarsi le une dalle altre.
Per ogni risposta ottenete ½ punto, totale 2½ punti.
Situazione di partenza
Il mio parere (a che cosa devo prestare attenzione)
L’articolo A viene acquistato in Ordinare per tempo a causa di un termine di consegna
Germania.
probabilmente più lungo.
L’articolo B ha una breve data
di scadenza.
Per motivi di conservabilità ordinare unicamente la quantità da
consumare entro la data di scadenza.
L’articolo C offre interessanti
ribassi di quantità.
Ordinare la quantità ottimale per poter beneficiare dei ribassi ma
per evitare troppe giacenze di magazzino.
L’articolo D necessita di grandi Non eccedere nell’ordinazione. Organizzare l’ordinazione in
superfici in magazzino.
modo da poter conservare gli articoli negli spazi di magazzino
esistenti.
L’articolo E è per il fornitore un Fare una scorta ragionevole: determinare approssimativamente
la quantità necessaria e ordinare di conseguenza.
modello di fine serie, ma la
nostra azienda prevede di
utilizzarlo per almeno tre anni
ancora.
b) In relazione con le strategie di fornitura si utilizza l’espressione "just in time".
Di che cosa si tratta?
Per la risposta corretta ottenete ½ punto.
La fornitura avviene esattamente nel momento in cui il committente ha bisogno
dell’articolo. Ne risulta un risparmio dei costi di magazzino.
Punti
ottenuti
per pagina:
4 giugno 2008
12 di 25
Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2008 / Serie 1–profilo B
Ramo Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione 12
4 punti
Obiettivo particolare n. 3.3.1.2: Spiegare gli estratti conto
Situazione iniziale:
Gli estratti conto sono allestiti in forma di tabella e si possono presentare in modo
leggermente diverso a dipendenza dell’istituto finanziario.
In tutti i casi è importante poter avere una rapida visione generale.
Lavori da svolgere:
a) Nella seguente tabella indicate 3 colonne, oltre a quella della data, che potete
trovare negli estratti conto. Spiegate con parole chiave quali dettagli vi forniscono
queste indicazioni. Non fanno parte di queste indicazioni la denominazione di chi
gestisce il conto e i dati relativi al cliente come indirizzo, numero del conto ecc.
Per ogni riga completata correttamente ottenete 1 punto, totale 3 punti.
Nome della colonna
nell’estratto conto
Quali dettagli posso desumere?
Esempio
Esempio
Data
Data della registrazione contabile effettuata.
Testo della registrazione
Nome del committente / del destinatario.
Bonifico / Avere
Pagamenti a mio favore.
Addebito / Dare
Pagamenti a mio carico.
Valuta
Il calcolo degli interessi parte da questa data.
Saldo
Credito complessivo / debito complessivo.
b) Sempre più istituti finanziari emettono un estratto conto elettronico.
Indicate con parole chiave due motivi per una tale procedura dal punto di vista
dell’istituto finanziario.
Per ogni indicazione ottenete ½ punto, totale 1 punto.
− risparmio di costi;
− risparmio di carta;
− minori spese di porto;
− vantaggi dal punto di vista ecologico;
− minori costi di archiviazione;
− ecc.
Indicazioni per la correzione:
a) Per ogni riga completata correttamente ottenete 1 punto, non vengono assegnati
mezzi punti.
b) Costi ed ecologia sono motivi diversi; se viene indicato due volte il risparmio di costi,
viene assegnato un solo punto.
4 giugno 2008
Punti
ottenuti
per pagina:
13 di 25
Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2008 / Serie 1–profilo B
Ramo Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione 13
4 punti
Obiettivo particolare n. 1.2.2.4: Illustrare l’utilità del prodotto / del servizio
Situazione iniziale:
I clienti hanno bisogni da soddisfare. Gli impiegati di commercio dispongono delle
capacità necessarie per offrire ad ogni cliente il prodotto adeguato.
Lavori da svolgere:
Alla pagina seguente è presentata l’offerta di un telefono cellulare (natel) secondo un
prospetto pubblicitario.
a) Scegliete tre delle caratteristiche tecniche indicate e spiegatene, con frasi complete,
le particolarità (utilità) per il cliente. Per ogni riga ottenete 1 punto, totale 3 punti.
1.–
*
Con NATEL® swiss liberty
Con NATEL® basic liberty 89.-*
Senza abbonamento 499.-
Nokia N6234
-
UMTS / EDGE
TV mobile
Apparecchio fotografico con 2 megapixel
Bluetooth
Player MP3 e radio
Tempo di stand by fino a 340 ore
SAR 0.87 (W/kg)
Esclusivamente presso Swisscom Mobile
Caratteristiche tecniche
Particolarità (utilità) per il cliente
TV mobile
In viaggio potete guardare film e televisione.
Apparecchio fotografico
con 2 megapixel
Avete a disposizione un apparecchio fotografico.
Player MP3
Potete ascoltare musica che avete registrato voi stessi.
Radio
Potete ascoltare la radio.
Bluetooth
Disponete di uno standard industriale per interfaccia con altri apparecchi.
SAR 0.87
Potete vedere il valore delle radiazioni emesse quando il telefonino è inserito.
UMTS EDGE ecc.
Potete applicare le più moderne tecnologie di trasmissione dei dati.
Tempo di stand by fino a
340 ore
Il vostro apparecchio dispone di un grande accumulatore.
Punti
ottenuti
per pagina:
Indicazione per la correzione:
Assegnare 1 punto per ogni riga; non vengono assegnati mezzi punti.
4 giugno 2008
14 di 25
Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2008 / Serie 1–profilo B
Ramo Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
b) Con parole chiave descrivete due ulteriori argomentazioni in favore dell’utilizzo di
questo apparecchio, argomentazioni che potete utilizzare allo scopo di convincere il
potenziale cliente.
Per ogni argomentazione ottenete ½ punto, totale 1 punto.
− il cliente è sempre raggiungibile;
− prezzo conveniente con abbonamento;
− maneggevole;
− apparecchio dell’ultima generazione;
− ecc.
Punti
ottenuti
per pagina:
4 giugno 2008
15 di 25
Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2008 / Serie 1–profilo B
Ramo Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Caso pratico
Alberghi per la gioventù svizzeri (ostelli)
7 esercizi / 40 punti
L’associazione degli alberghi per la gioventù svizzeri gestisce
in Svizzera e nel vicino Principato del Liechtenstein 60 ostelli
per la gioventù.
Oggi, questa catena di alberghi Svizzera comprende ostelli
romantici situati in castelli e in ville signorili, tranquilli ostelli di
campagna, ostelli di città pieni di vita e movimento fino ai
modernissimi ostelli per la gioventù situati in celebri stazioni di
sport invernali della Svizzera.
Gli ostelli svizzeri si impegnano in favore della gioventù, che è
il principale gruppo di utenti.
L’offerta negli ostelli svizzeri si estende dalla classica camera
a più letti fino alla confortevole camera doppia con balcone e
doccia / WC. Le camere standard sono quelle a sei, quattro e
due letti con doccia e WC in camera. Tutti gli ostelli offrono
possibilità di vitto. I prezzi sono fissati in funzione del luogo e
della stagione.
Il più recente degli ostelli per la gioventù è quello della bassa
Engadina. Dopo una fase di pianificazione durata parecchi
anni, la fase di realizzazione si è conclusa in pochi mesi. Il
lancio di questo progetto sarà nelle priorità dell’associazione
per i prossimi mesi.
Punti
ottenuti
per pagina:
4 giugno 2008
16 di 25
Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2008 / Serie 1–profilo B
Ramo Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione Esercizio 1
5 punti
Obiettivo particolare n. 1.4.1.1: Importanza del modello aziendale per il proprio lavoro
Le linee direttrici degli ostelli svizzeri comprendono i seguenti settori.
1.
Ospiti
6.
Informazione / pubblicità / vendita
2.
Collaboratori
7.
Pubbliche relazioni
3.
Partner e membri
8.
Innovazione e ricerca
4.
Popolazione e ambiente
9.
Efficienza e redditività
5.
Prestazioni proprie
10. Etica
Sulla base dell’esempio scegliete 5 altri settori. Formulate per ogni settore un’idea
direttrice. Per ogni idea direttrice logica ottenete 1 punto, totale 5 punti.
Settore scelto da me
Idea direttrice proposta da me
Esempio:
Esempi:
Etica
Promuoviamo un turismo di qualità per giovani e famiglie.
Focalizziamo il nostro interesse sugli incontri fra individui.
Viviamo secondo il principio della collegialità.
Vogliamo conseguire adeguati risultati economici.
Sulla pagina seguente trovate la tabella per le vostre risposte.
Punti
ottenuti
per pagina:
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Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2008 / Serie 1–profilo B
Ramo Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Parola chiave
scelta
Testo proposto da me
Esempio:
Esempi:
Etica
Promuoviamo un turismo di qualità per giovani e famiglie.
Focalizziamo il nostro interesse sugli incontri fra individui.
Viviamo secondo il principio della collegialità.
Vogliamo conseguire adeguati risultati economici.
Ospiti
Abbiamo una responsabilità particolare nei confronti dei nostri ospiti.
Vogliamo dare seguito in modo creativo alle molteplici aspettative degli ospiti.
….ecc.
Collaboratori
Siamo consapevoli che i nostri collaboratori svolgono un ruolo decisivo.
Ci impegniamo in favore di una politica del personale progressista, in particolare
nello stile di conduzione, nelle condizioni di lavoro, nella sicurezza sociale, nelle
pari opportunità, nell’autoresponsabilità e nella promozione professionale.
….ecc.
Partner e
membri
Cerchiamo una collaborazione attiva con tutte le persone e organizzazioni
importanti per noi. ....ecc.
Popolazione e Abbiamo cura e considerazione nei confronti della popolazione e ci impegniamo
ambiente
affinché il degrado ambientale sia il più contenuto possibile. ....ecc.
Prestazioni
proprie
Manteniamo le nostre valide prestazioni considerando le crescenti esigenze di
qualità.
Vogliamo proporre offerte attrattive. ....ecc.
Informazione / Ci atteniamo al principio secondo cui "la prestazione fornita ha la precedenza
sulla pubblicità".
pubblicità /
Sul mercato ci presentiamo con stile e cuore, senza essere aggressivi. ....ecc.
vendita
Pubbliche
relazioni
Ci informiamo costantemente sugli sviluppi nel nostro campo di attività.
Curiamo strette relazioni personali con istituzioni e mezzi di comunicazione
pubblici e privati. ....ecc.
Innovazione e A tutti i livelli della nostra organizzazione promuoviamo un modo innovativo di
ricerca
pensare e operare.
Sosteniamo una promozione del turismo critica e con riferimento alla pratica.
....ecc.
Efficienza e
redditività
Miriamo a realizzare ricavi sufficienti per assicurare la continuità della nostra
azienda.
I nostri obiettivi economico-finanziari comprendono una liquidità sufficiente, la
creazione di riserve e una sana struttura dei capitali. ....ecc.
Indicazione per la correzione:
A dipendenza della formulazione si possono attribuire anche mezzi punti.
4 giugno 2008
Punti
ottenuti
per pagina:
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Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2008 / Serie 1–profilo B
Ramo Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione Esercizio 2
8 punti
Obiettivo particolare n. 1.7.6.1: Comprendere un business plan
Durante la fase di pianificazione del nuovo ostello engadinese, i responsabili hanno
allestito un business plan.
a) Nella seguente tabella completate con tre parole chiave ciascuna delle due colonne
"il business plan serve…" e "il business plan fornisce informazioni su …".
Per ogni parola chiave pertinente ottenete ½ punto, totale 3 punti.
Il business plan serve come base decisionale
in caso di (3 x ½ punto)
Il business plan fornisce informazioni concernenti
(3 x ½ punto)
1. nuova costituzione di un’azienda
1. lo sviluppo fino ad oggi / futuro di un’azienda
2. ricerca di uno o più partner
2. la situazione attuale di un’azienda
3. acquisizione di capitali presso le banche
3. la strategia aziendale
4. acquisto o vendita
4. il fabbisogno di capitali e la loro copertura
5. regolamentazione della successione
… ecc.
… ecc.
b) Un business plan è un documento composto da diversi capitoli. Nella tabella che
segue sono menzionati alcuni titoli di capitoli di un business plan. Con una frase
completa spiegate quali sono le informazioni contenute in ciascun capitolo.
Per ogni frase completa ottenete 1 punto, totale 5 punti.
Titolo del
capitolo
Precisazione formulata con frasi complete
Descrizione
dell’azienda
Che cosa fa o produce questa azienda? A chi appartiene questa azienda?
Vale sempre anche la formulazione seguente: questo capitolo dà informazioni sull’attività
dell’ostello.
Mercato /
clientela
Chi sono i clienti che "acquistano" questo prodotto?
Qual è la dimensione del mercato per questo prodotto?
Vale sempre anche la formulazione seguente: il capitolo sulla clientela dà informazioni in
merito ai potenziali clienti che pernotteranno nell’ostello .
Concorrenza
Quali altri concorrenti sono già presenti sul mercato? Come sono i loro prezzi?
Vale sempre anche la formulazione seguente: nel capitolo vengono riportate le analisi sulla
concorrenza nel settore e nella regione.
Informatica
Con l’aiuto di quali mezzi l’azienda organizza questo progetto?
Questi mezzi ausiliari sono già presenti sul mercato e a quale prezzo?
Vale sempre anche la formulazione seguente: in questo specifico capitolo vengono
elencati i mezzi tecnici ed informatici con cui viene realizzato il progetto.
Analisi dei rischi Quali sono i punti forti / i punti deboli di questo progetto?
Quanto dura "il periodo di magra" dopo il quale l’azienda comincia a realizzare degli utili?
Vale sempre anche la formulazione seguente: nel capitolo che analizza i rischi viene fatta
un’analisi dei rischi aziendali.
Punti
ottenuti
per pagina:
Indicazione per la correzione:
Per ogni formulazione incompleta viene dedotto mezzo punto.
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Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2008 / Serie 1–profilo B
Ramo Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione Esercizio 3
8 punti
Obiettivo particolare n. 1.7.7.1: Organizzare eventi
Obiettivo particolare n. 4.1.3.1: Formulare affermazioni comprensibili e adeguate
all’interlocutore
Il cantiere del nuovo ostello per la gioventù in Engadina si è chiuso dopo pochi mesi e
senza incidenti. Si pensa ora all’inaugurazione ufficiale.
a) Con parole chiave indicate quattro gruppi di persone che vorreste invitare a questa
manifestazione. Per ogni indicazione pertinente ottenete ½ punto, totale 2 punti.
− Autorità comunali
− Rappresentanti degli artigiani
− Rappresentanti dell’ente turistico
− Finanziatori
− Stampa
− ecc.
b) Per non dimenticare nulla pianificate il tempo dall’apertura alla chiusura della
manifestazione in maniera che gli ospiti ufficiali possano prendere la parola e che
tutti i partecipanti si possano fare un’dea dell’edificio. Non dimenticate l’aspetto
culinario.
Per ciascuna delle 4 fasi menzionate con parole chiave nella corretta successione
ottenete ½ punto, totale 2 punti.
− Saluto e benvenuto (eventualmente con aperitivo)
− Interventi e discorsi (Comune, committenti, architetti, finanziatori)
− Visita dell’edificio
− Pranzo o cena
c) Proponete un testo di invito alla manifestazione comprendente tutte le informazioni
necessarie. Dove necessario fate delle supposizioni (es: data dell’evento).
Per un invito formulato in modo completo ottenete 3 punti, mentre per la relativa
presentazione ottenete 1 punto, totale 4 punti.
Invito, motivo, quando, dove, svolgimento del programma, iscrizione entro il …,
(domande o richieste di informazioni)
Indicazione per la correzione:
6 x ½ punto, 1 punto per la presentazione a discrezione del perito d’esame.
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Punti
ottenuti
per pagina:
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Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2008 / Serie 1–profilo B
Ramo Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione Esercizio 4
5 punti
Obiettivo particolare n. 1.7.1.1: Evadere le domande di assunzione
Per questo nuovo albergo per la gioventù è necessario poter disporre del personale
necessario. Ecco l’inserzione pubblicata concernente la direzione dell’albergo per la
gioventù (estratto).
Albergo per la gioventù in Engadina
Per il nuovo albergo per la gioventù in Engadina (164 letti) cerchiamo
una direttrice / un direttore d’esercizio al 100%
con entrata in servizio in concomitanza con l’apertura stagionale prevista per il 15
dicembre 2008.
Compiti principali: assumere la direzione d’esercizio dopo aver assolto un accurato
periodo introduttivo e una formazione interna. Avere la responsabilità dell’intera
conduzione affinché agli ospiti venga offerto un soggiorno indimenticabile.
Profilo: …..aver frequentato e assolto una scuola alberghiera e possedere esperienza di
conduzione. Conoscere e applicare il "local marketing" e sfruttare le proprie capacità
come organizzatrice / organizzatore flessibile per attuare idee e programmi in favore dei
nostri clienti. …..
Una certa predisposizione verso la tecnica, la lingua madre italiana, la conoscenza
dell’inglese e del tedesco completano idealmente il vostro profilo.
Prospettive: si tratta di un settore con molteplici compiti interessanti e un ampio margine
di libertà per attuare le proprie idee. ……..ecc.
Siete interessati? In caso affermativo, inviate la documentazione completa relativa alla
vostra candidatura a … entro il ….
a) Per poter valutare in modo efficiente tutte le 84 candidature pervenute, avete
l’incarico di definire, con l’aiuto di una tabella Excel, i criteri determinanti per la
selezione. Indicate tre criteri obbligatori e tre criteri complementari che, secondo il
vostro punto di vista, sono importanti per la nuova direzione d’esercizio.
6 x ½ punti, totale 3 punti.
Criteri obbligatori:
Criteri complementari:
− Scuola alberghiera assolta
− Esperienza nel campo "local marketing"
− Esperienza di conduzione
− Esperienza quale ristoratore
− Lingue
− Flessibilità organizzativa
− Predisposizione verso la tecnica
− Indicazioni sulla motivazione
− Data d’entrata in servizio
− Stipendio
− Documentazione completa
Punti
ottenuti
per pagina:
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Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2008 / Serie 1–profilo B
Ramo Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
b) Dai colloqui di presentazione sono emersi in modo netto i tre seguenti candidati.
Criteri
Candidato A
o
Candidato B
o
Candidato C
Entrata in servizio
1 agosto 2008
1 gennaio 2009
1o ottobre 2008
Lingue
ita / fr / r*
ita / fr / ing
ita / fr / ted / ing
Scuola alberghiera assolta
no
sì
sì
Esperienza di conduzione
sì
sì
sì
Predisposizione verso la tecnica
sì
no
sì
Curriculum vitae
completo
con lacune
completo
Stipendio richiesto
CHF 6’500
CHF 6’200
CHF 6’700
Documentazione completa
sì
sì
sì
R* = romancio
In base a queste informazioni quale candidato scegliereste?
Giustificate la vostra scelta in relazione agli altri due candidati.
Per la scelta corretta con una giustificazione convincente ottenete 2 punti.
La mia scelta è per il candidato C
Giustificazione:
Candidato A − Non ha assolto una scuola alberghiera e non soddisfa i requisiti linguistici.
Candidato B − Può iniziare l’attività solamente dopo l’apertura dell’albergo per la gioventù e
non soddisfa i requisiti linguistici,
− non ha una predisposizione verso la tecnica e non dispone di tutte le referenze.
Criteri
Candidato A
o
Candidato B
o
Candidato C
Entrata in servizio
1 agosto 2008
1 gennaio 2009
o
1 ottobre 2008
Lingue
ita / fr / r*
ita / fr / ing
ita / fr / ted / ing
Scuola alberghiera assolta
no
sì
sì
Esperienza di conduzione
sì
sì
sì
Predisposizione verso la tecnica
sì
no
sì
Curriculum vitae
completo
con lacune
completo
Stipendio richiesto
CHF 6’500
CHF 6’200
CHF 6’700
Documentazione completa
sì
sì
sì
R* = romancio
Indicazione per la correzione:
I punti possono essere attribuiti solo se viene scelto il candidato C siccome gli altri due
candidati non soddisfano tutti i requisiti.
Punti
ottenuti
per pagina:
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22 di 25
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Ramo Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione Esercizio 5
4 punti
Obiettivo particolare n. 3.3.8.2: Gestire il magazzino
Con oltre 60 alberghi per la gioventù presenti in Svizzera, la gestione del magazzino
assume una particolare importanza.
a) Per quanto concerne l’olio combustibile, attraverso un nuovo sistema di lettura a
distanza, è possibile per l’amministrazione centrale degli ostelli, sapere in tempo
reale a quanto ammonta la scorta di olio da riscaldamento. E questo senza dover
coinvolgere il responsabile locale dell’ostello. Indicate due motivi che hanno indotto
l’amministrazione centrale ad adottare questa misura.
Per ogni motivo indicato ottenete 1 punto, totale 2 punti.
1. Le ordinazioni possono essere raggruppate a livello regionale permettendo di
ottenere un prezzo più conveniente.
2. Le ordinazioni possono essere effettuate quando l’olio combustibile è più
conveniente sfruttando le fluttuazioni dei prezzi.
b) Indicate due altri campi in cui sarebbe vantaggioso effettuare acquisti centralizzati.
Per ogni campo indicato ottenete ½ punto, totale 1 punto.
− Derrate alimentari
− Prodotti per la pulizia
− Materiale d’ufficio
− Mobilio
− ecc.
c) Gli acquisti centralizzati possono risultare anche svantaggiosi per il responsabile
locale dell’ostello. Utilizzando parole chiave indicate due svantaggi. Per ogni
svantaggio menzionato ottenete ½ punto, totale 1 punto.
− I fornitori regionali non vengono presi in considerazione
− Lunghi tempi di fornitura
− Giorni fissi per la fornitura
− La varietà dell’offerta é limitata
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Punti
ottenuti
per pagina:
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Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2008 / Serie 1–profilo B
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Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione Esercizio 6
5 punti
Obiettivo particolare n. 1.7.7.3:
Conoscere le disposizioni contrattuali relative all’infrastruttura
Gli impiegati di commercio hanno dimestichezza con le procedure fondamentali di
un’azienda. Nei campi dell’infrastruttura e degli impianti sono possibili diverse
regolamentazioni.
a) Indicate due macchine / apparecchiature per le quali vengono oppure devono essere
stipulati abbonamenti di servizio o di manutenzione.
Per ogni indicazione ottenete ½ punto, totale 1 punto.
− Ascensori / montacarichi
− Macchine per il caffé
− Fotocopiatrici
− Celle frigorifere
− ecc.
b) A determinate condizioni è opportuno prendere in leasing alcuni impianti. Con parole
vostre e frasi complete descrivete che cosa è un leasing. Totale 2 punti.
Il concessionario del leasing mette a disposizione del beneficiario l’oggetto del
contratto per un determinato periodo contro il pagamento di rate del leasing. Il
concessionario del leasing rimane proprietario dell’oggetto. Si tratta di una specie di
"contratto di comodato o prestito d’uso".
Indicazioni per la correzione:
Per ottenere il punteggio pieno è necessario che siano presenti i concetti scritti in
grassetto oppure che siano spiegati correttamente (pagamento di rate del leasing – uno
o entrambi i termini). Deduzione di ½ punto per ogni concetto / spiegazione mancante.
c) Completate la seguente tabella indicando due vantaggi e due svantaggi del leasing
dal punto di vista del beneficiario del leasing.
Per ogni vantaggio e svantaggio ottenete ½ punto, totale 2 punti.
Vantaggi
Svantaggi
− Si evita di intaccare il capitale proprio
− Le rate del leasing hanno una scadenza
indipendentemente se l’oggetto porta o non
porta con sé dei benefici (l’oggetto può
essere difettoso)
− Non vincola mezzi finanziari
− Alla scadenza del contratto leasing non ci
sono complicazioni per vendere l’oggetto in
− Il prezzo è piuttosto elevato
questione
− È difficile / costoso disdire il contratto leasing
− ecc.
Punti
ottenuti
per pagina:
− ecc.
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Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione Esercizio 7
5 punti
Obiettivo particolare n. 1.7.6.6: Saper valutare le statistiche dell’azienda di tirocinio
Ogni azienda effettua statistiche. Basti pensare al settore delle vendite.
a) Con l’aiuto di frasi complete spiegate il senso e lo scopo di simili rilevamenti di dati.
Ottenete 1 punto.
− Procurarsi dati di confronto per migliorare il rendimento.
− Rilevare dati concernenti la clientela per poter adottare provvedimenti pubblicitari
mirati.
− ecc.
b) Anche gli alberghi per la gioventù svizzeri rilevano dati concernenti i loro esercizi o i
loro clienti. Nella seguente tabella indicate con parole chiave perché i responsabili
allestiscono le statistiche descritte e quali misure possono applicare di conseguenza
per ottimizzare le prestazioni dell’ostello.
Ogni misura (provvedimento) può essere menzionata una sola volta.
Per ogni campo completato correttamente ottenete 1 punto, totale 4 punti.
Perché viene allestita questa
statistica?
Quali misure o provvedimenti si
possono applicare di conseguenza?
Numero di camere
occupate per ogni
ostello e per ogni
giorno dell’anno
Rilevare il grado di occupazione
(stagionale)
Offrire combinazioni (pacchetti) di
vendita mirate, con prezzi agevolati.
Effettuare un confronto fra i diversi
ostelli
Pianificazione del personale
Ospiti secondo il
Paese di
provenienza
Conoscere la provenienza dei nostri
clienti
Svolgere una pubblicità specifica nei
vari Paesi (anche nella rispettiva
lingua)
Pianificare periodi di chiusura
stagionale.
Indicazione per la correzione:
Accettare altre soluzioni pertinenti.
Punti
ottenuti
per pagina:
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