PIANO DI MARKETING
A cura di:
Boe Stefania
Bonaiuti Camilla
Cangi Filippo
Finata Ioana
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INDICE
 Company analysis
 Customer analysis
 Analisi attributi
 Blueprinting
 Piano ricerche
 Piano comunicazione
 Piano distribuzione
 Piano vendita
2
1. COMPANY ANALYSIS
IL GRUPPO SKY
SKY Italia s.r.l.
100%
99,99%
Sky TV Italia
s.r.l.
TeleCare s.r.l.
100%
100%
Team Tv s.p.a.
in liquidazione
0,001%
Telepiù s.r.l.
100%
Atena Servizi
s.r.l.
99,999%
Telepiù
Funding s.a.r.l
3

SKY Italia è un'azienda che opera nel settore televisivo italiano dal luglio
2003 in seguito alla fusione delle piattaforme digitali satellitari D+ e Stream.
Fornisce su abbonamento la piattaforma digitale satellitare SKY, attualmente
l'unica piattaforma satellitare a pagamento rivolta al mercato italiano.

L'azienda è di proprietà del gruppo americano News Corporation guidato
dal magnate Rupert Murdoch e l' Amministratore Delegato è Tom Mockridge .

SKY Italia s.r.l. detiene le seguenti partecipazioni:
- il 100% del capitale sociale di TeleCare S.r.l.
- il 99,999796% del capitale sociale di Sky TV Italia S.r.l.
- il 100% del capitale sociale di Team TV S.p.a in liquidazione

Patrimonio netto ammonta a 349,6 milioni di euro.

Le attività nel bilancio del 2006 ammontano a 1.968.484

È la piattaforma satellitare più diffusa e ricca di contenuti disponibile per
il mercato italiano. La piattaforma conta 4,1 milioni di abbonati (con un pubblico
stimato di 13 milioni di telespettatori), il che la colloca al terzo posto tra le pay tv
europee.

La piattaforma digitale di SKY comprende oltre 160 canali tematici,
audio,pay per view eservizi interattivi che offrono una scelta straordinaria, di
qualità, e con una programmazione studiata per tutta la famiglia. Dal lancio della
piattaforma, l'offerta di SKY ai propri abbonati è cresciuta costantemente,
arricchendosi di oltre 50 nuovi canali e servizi.

SKY offre una varietà di canali in grado di soddisfare gli interessi e le
curiosità più disparate: il meglio del cinema, tutti gli sport più amati,
intrattenimento, news, documentari, viaggi, musica e canali per bambini e ragazzi.

.Nell' ottobre 2006 è stato annunciato un accordo commerciale tra SKY e
Fastweb in base al quale, per gli abbonati a TV di Fastweb, saranno accessibili i
canali dei pacchetti SKY. In seguito alla fusione del 2003 sono stati sostituiti i set
top box degli abbonati a cui sono stati consegnate le cosiddette SKYBOX .SKY,
infatti, ha voluto eliminare dal mercato tutti i ricevitori che decodificavano i
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segnali tramessi in SECA per poter trasmettere esclusivamente con la codifica
NDS, e considerata più resistente alla forzatura e più economica. . SKY è stata
accusata di aver violato la cosiddetta legge sul decoder unico, la quale impone agli
operatori di utilizzare tecniche di codifica aperte che permettano l'uguale accesso
da parte di tutte le emittenti ai sistemi di cifratura e impediscano il proliferare di
set top box nelle case dei clienti qualora questi decidessero di abbonarsi a più
operatori o vogliano vedere anche i canali trasmessi in chiaro (Free to Air).Nello
specifico, SKY è accusata di violare questa direttiva poiché il ricevitore imposto
dall'operatore ai propri clienti è in grado di decodificare esclusivamente i segnali
NDS ed in questo modo impedisce l'uso del decoder per altri operatori o per i
canali gratuiti. Inoltre SKY si riserva il diritto di concedere in licenza le specifiche
della codifica ai costruttori, impedendo la produzione di ricevitori alternativi e di
periferiche common-interface. In questa maniera SKY ritiene di poter proteggere
la propria codifica dalla forzatura, ma al prezzo di violare i diritti dei consumatori
come indicato dalla direttiva.

Recentemente, SKY ha introdotto nel mercato italiano un nuovo
ricevitore con funzionalità PVR chiamato MySKY , dotato di un hard disk da
160Gb e in grado di registrare i programmi trasmessi via satellite dalla
piattaforma e da alcuni canali esterni. Il 20 aprile 2006, SKY ha presentato al
pubblico la propria offerta di televisione ad alta definizione denominata SKY HD
con un secondo decoder che può ricevere il segnale ad alta definizione. Questo
decoder è dotato della nuova uscita digitale HDMI. Il servizio è stato sperimentato
soprattutto con i Mondiali di calcio 2006. Attualmente sono disponibili quattro
canali in alta definizione: SKY Cinema HD, SKY Sport HD, Next: HD e National
Geographic Channel HD. Nel 2007 poì SKY ha aggiornato la guida tv di tutti i
decoder o skybox (incluso MySKY e SKYHD) migliorandola graficamente e
semplificandola. Prossimamente sarà disponibile un servizio che combinerà
MySKY con SKY HD .
 Un "quasi-monopolio". Così il commissario europeo alla Concorrenza
Mario Monti ha definito nel 2003 la costituzione di un unico operatore
satellitare nel mercato italiano della pay-tv. il "quasi", sussurrato da Monti, è
riferito all'impatto pro-concorrenziale degli impegni assunti dalla nuova entità.
5
Nella decisione della Commissione resta una forte ambiguità di fondo sul
modello concorrenziale che dovrebbe caratterizzare la pay-tv. Il modello che la
Commissione sembra suggerire è quello di una concorrenza tra piattaforme
trasmissive alternative, che possono tuttavia disporre dei medesimi contenuti (non
esclusiva). Un nuovo operatore satellitare non potrà invece beneficiare dell'offerta
wholesale di contenuti e dovrà contenderli all'operatore dominante in
prossimità della scadenza dell'esclusiva. Ciò sembra implicitamente suggerire è
quello di una concorrenza tra piattaforme trasmissive alternative, che possono
tuttavia disporre dei medesimi contenuti (non esclusiva). Un nuovo operatore
satellitare non potrà invece beneficiare dell'offerta wholesale di contenuti e dovrà
contenderli all'operatore dominante in prossimità della scadenza dell'esclusiva.
Ciò sembra implicitamente suggerire l'idea di un "monopolio naturale" nella
trasmissione via satellite. Una tesi che non viene mai né esplicitata né
argomentata. Ne deriverebbe il paradosso che mentre due operatori cavo possono
disporre della medesima offerta wholesale di Sky , un nuovo operatore satellitare
non potrà replicarla se non sottraendo a Sky l'acquisto diretto in esclusiva dei
contenuti.
 Il primo slogan della rete è stato "Immagina che...", il secondo "Ti
sorprende sempre" e l'ultimo, attualmente utilizzato, "Non smettere di
sognare".
1.1 MISSIONE
Proporre ai telespettatori italiani i migliori contenuti
televisivi nazionali ed internazionali.
Sky fornisce i servizi ispirandosi ai criteri di eguaglianza, trasparenza ed
imparzialità. Sky farà i propri migliori sforzi per offrire i propri servizi in modo
regolare,continuo e senza interruzioni ad eccezione da quelli indipendenti da Sky.
6
1.2 OBIETTIVI
Obiettivi finanziari:
-
Si evidenzia una perdita di esercizio di euro 33.109.699 da riportare
direttamente a nuovo.
-
Ottenere una crescita dei ricavi attraverso una crescita delle base degli
abbonati.
-
Mantenere un tasso di disconnessone inferiore al 10%.
-
Incremento dei ricavi da pubblicità dovuta alla vendita di spazi pubblicitari
nei programmi trasmessi.
-
Diminuzione dei costi di acquisto di decoder e delle smart card.
Obiettivi non finanziari:
-
Crescita della base abbonati, nonostante l’aumento della concorrenza.
-
Acquisto dei diritti televisivi della nazionale di calcio italiana
-
L’accordo tra Sky e Fastweb permetterà ad entrambe le aziende di
integrare i servizi offerti ai rispettivi clienti proponendo anche quello
dell’altro operatore.
-
L’ampliamento dell’offerta commerciale con la trasmissione del maggior
numero di film e l’aggiunta di nuovi canali di intrattenimento.
7
1.3 PUNTI DI FORZA E COMPETENZE DISTINTIVE
-
Sky fornisce i servizi ispirandosi ai criteri di eguaglianza, trasparenza ed
imparzialità. Sky farà i propri migliori sforzi per offrire i propri servizi in
modo regolare,continuo e senza interruzioni ad eccezione da quelli
indipendenti da Sky.
- Sky si differenzia per offrire anteprime di film, serie tv e maggiori
approfondimenti rispetto alla televisione analogica
8
2. CUSTOMER ANLYSIS
1) Le dinamiche di cambiamento nella domanda del servizio
offerto.
La TV satellitare, considerata la “nuova televisione”, essendo più attenta alla
diverse tipologie di domande, è in grado di soddisfare più segmenti di mercato:
culturale, sportivo, turistico, di informazione… Proprio per questa diversificata
configurazione e per l’ampia fruibilità (da più utenti in diversi continenti nel mondo),
accede a tutti i tipi di consumatori che mediamente possiedono una buona capacità di
spesa.
Sky Italia, che in Italia detiene il monopolio assoluto delle piattaforme satellitari,
prevede una crescita in termini di audience in misura di 8 volte in più della generalista.
La televisione rimane infatti il media di riferimento, soprattutto per quanto riguarda la
capacità di attrarre investimenti pubblicitari, ma le reti tradizionali cresceranno meno
della metà della media del mercato. Se ne deduce che le reti satellitari stanno
guadagnando fiducia tra gli utenti finali. Per queste ragioni si prevede un incremento
degli investimenti in comunicazione nelle TV satellitari del 18%, contro un 2,3% nella
TV tradizionale.
Esistono ormai molti target di riferimento e Sky Italia ben riesce a soddisfare
questa frammentata domanda, grazie ad un’ampia, ma specifica offerta di prodotti.
Anche se la Tv tradizionale conserva una preferenza del 38%, ad oggi i risultati
principali evidenziano che la penetrazione della TV digitale satellitare si attesta in Italia
intorno al 19%. Nonostante ciò, i dati mostrano un orientamento verso l’adozione della
piattaforma digitale terrestre, che pur essendo più recente, ha già raggiunto una quota
del 12%. Da evidenziare che il 40% di chi utilizza la TV digitale terrestre, dichiara di
utilizzare anche il digitale satellitare.
9
2.1 Le caratteristiche della clientela dell’impresa, attraverso
un’analisi di segmentazione
Il Target generale verso cui Sky si riferisce è riscontrabile nella classe socioeconomica alta, con persone tra i 15-54 anni, con ulteriori segmentazioni al suo interno,
ognuna servita da un proprio prodotto.
Il 58% degli utenti utilizza Sky per guardare programmi di sport, il 51% film, il
50% programmi di informazione, 24% varietà ed il 10% chiede di poter usufruire di
ulteriori servizi.
60
55
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Programmi
abitualmente
seguiti
o
tr
ne
al
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az
tà
rm
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Va
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A
a
em
in
C
t
or
Sp
Interessante notare che nel nord-est l’utilizzo della TV satellitare è maggiormente
orientato ai programmi sportivi, rispetto alle altre ripartizioni geografiche.
I dati riportano che la distribuzione geografica della clientela è tendenzialmente
omogenea, ma si riporta una prevalenza di utilizzo al centro (21%) ed al sud e sulle
isole (20%), mentre al nord è del 18%. Nonostante questo dato, è andato evidenziandosi
un maggiore avvicinamento alle nuove tecnologie di comunicazione soprattutto nel
nord-ovest e nel centro.
Gli utenti Sky sono prevalentemente di sesso maschile, dato che la percentuale di
uomini che usufruiscono dei servizi Sky è del 23%, contro il 16% delle donne, tendenza
espressa anche per l’utilizzo degli altri strumenti tecnologici.
Interessante notare che i consumatori in possesso di titolo di studio superiore che
utilizzano Sky, sono il doppio rispetto a quelli con titolo di studio inferiore.
Non si sono riscontrate differenze nell’utilizzo sulla base di differenziazione del
numero di abitanti per centro abitato.
10
Per quanto riguarda la suddivisione per fascia di età, l’utilizzo risulta

18-34 anni: 24%

35-54 anni: 25%

55 o più: 12%
Alla domanda “Quali altri servizi le piacerebbero venissero offerti da Sky?”, solo
il 10% dei soggetti intervistati ha dato indicazioni al riguardo, indicando:
o
Servizi su operazioni bancarie/postali
o
Servizi di cultura generale
o
Servizi di shopping
o
Servizi su traffico/meteo
o
Servizi di biglietteria e prenotazioni
Quali altri servizi le piacerebbe venissero offerti da Sky?
Vanno bene quelli
attuali
10%
Non indica
50%
Esprime una
preferenza
40%
11
SEGMENTAZIONE
Tota
TV
TV
TV
TV
TV
TV
le
digitale
satellitare e satellitare via cavo o tradizionale tradizionale
Base=3501 terrestre TV digitale Base=543 via internet e cellulare e cellulare
Base=208 - Base=131
- Base =83 internet
Base=1625
Base=891
Dati percentuali
Nord-ovest
Nord-est
Centro
Sud ed isole
28
18
18
36
29
16
19
35
23
15
19
42
27
16
20
38
43
22
7
28
29
19
19
33
27
20
17
37
Maschi
Femmine
48
52
54
46
54
46
57
43
54
46
53
47
40
60
18/24 anni
25/34 anni
35/44 anni
45/54 anni
55/64 anni
65 e più anni
10
18
17
17
18
18
15
17
18
25
18
7
13
28
21
17
16
6
10
21
23
22
17
6
18
23
19
25
12
2
20
26
23
18
10
4
4
12
12
14
24
34
7
3
25
2
5
7
2
32
3
7
8
5
34
2
10
12
5
32
3
6
14
5
30
6
2
11
4
39
2
4
2
3
12
1
5
4
1
17
24
9
2
1
4
0
19
12
11
2
0
2
1
15
11
10
2
1
4
1
13
13
8
3
1
4
0
7
7
18
6
0
4
0
6
5
20
3
2
6
1
25
41
2
2
1
6,5
6,7
7,6
7,3
5,1
6,6
5,7
6,5
7
7,7
7,5
5,4
6,8
5,9
6,4
7
7,7
7,5
5,7
6,7
6
6,2
6,8
7,7
7,4
5,4
6,6
5,9
6
6,7
7,6
7,3
5,6
6,6
5,9
6
6,7
7,7
7,4
5,5
6,6
6
7
6,5
7,5
7,1
4,6
6,5
5,5
Professionisti/imprendito
ri
Commercianti /artigiani
Insegnanti/ impiegati
Lavoratori
Operai specializzati
Operai comuni/
manovali
Agricoltori
Casalinghe
Pensionati
Studenti
Disoccupati
Altro
Valori medi dei fattori
valoriali
Religiosità
Fisicità
Serenità Libertà
Sentimento
Successo
Cibo
Arte
12
2.2. Identificazione dei principali competitors per i segmenti
individuati.
Oggi nel panorama televisivo italiano oltre a Sky si confrontano altri tre operatori:
Rai, Mediaset(tramite il servizio Mediaset Premium) e Telecom Italia Media, che controlla i
canali terrestri La7 e MTV. Oltre a questi concorrenti diretti esiste anche un concorrente
particolare relativo al nuovo servizio di prenotazione via tv attivato ovvero gli operatori
Internet.
Concorrenti diretti:
MEDIASET PREMIUM
Il servizio Mediaset Premium è attivo esclusivamente su piattaforma digitale
terrestre e rappresenta per i telespettatori l’opportunità di fruire di contenuti di elevata
qualità a basso costo, in modo semplice,flessibile e trasparente.
Il modello di funzionamento, ispirato alle offerte pre-pagate degli operatori di
telefonia mobile, si basa su una tessera ricaricabile con microprocessore, la "smart card"
che memorizza il credito a disposizione del telespettatore che può essere utilizzato per
selezionare i contenuti che di volta in volta si desidera vedere.
La tessera, prima di essere utilizzata, deve essere attivata. L’attivazione può
essere effettuata in 3 modi diversi:
o
Tramite sms
o
Direttamente dal sito internet
o
Chiamando un numero verde.
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La tessera Mediaset Premium è reperibile nei principali negozi di TV ed
elettronica al prezzo di 30 Euro, che comprende 25 Euro di credito e 5 Euro di costo di
attivazione.
Al momento della selezione di un evento a pagamento,questo viene scalato
automaticamente di un importo pari al costo dell'evento. Quando il credito si esaurisce,
la tessera può essere ricaricata come un telefono cellulare.
Le ricariche Mediaset Premium sono disponibili presso:
-
edicole
-
tabaccherie e bar tabacchi
-
ricevitorie Lottomatica e bar, ristoranti e cartolerie che espongono il
marchio PuntoLis
-
ricevitorie SISAL
-
negozi di TV ed elettronica
-
ipermercati, supermercati e altri punti vendita della grande distribuzione
-
presso le principali stazioni di servizio con insegne AGIP, API/IP,
TAMOIL,
ESSO
Si può anche acquistare una ricarica tramite carta di credito ed anche attraverso
gli sportelli Bancomat e i servizi di internet banking di numerosi istituti di credito.
Per vedere Mediaset Premium è necessario avere un box interattivo abilitato
(decoder) che, una volta collegato al televisore, funziona come un normale
videoregistratore: ricercherà automaticamente tutti i canali digitali terrestri e
sintonizzerà anche Mediaset Premium.
La convenzione stipulata da Mediaset con Eurosatellite, prevede l'uscita di un
antennista specializzato, il check-up dell'impianto ed un preventivo senza impegno al
costo di soli 12 euro.
Ad oggi, il segnale Digitale Terrestre di Mediaset Premium raggiunge circa l'85%
della popolazione italiana.
Si tratta quindi di un'offerta Pay-per-View, che non necessita di nessun
abbonamento, nessun contratto da firmare e nessun canone e consente al telespettatore
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il pieno rispetto della privacy. Non c’è bisogno neanche della parabola: Mediaset
Premium è sulla TV digitale terrestre, quindi basta un box interattivo.
Questo nuovo approccio ha consentito a Mediaset Premium di fondere in
un'unica offerta i punti di forza del modello Pay-per-View e della formula pre-pagata.
Il servizio Mediaset Premium si è rivelato un caso di successo nel panorama
internazionale delle offerte di contenuti televisivi a pagamento, con un totale di oltre
1,4 milioni di tessere ricaricabili vendute nel secondo semestre, a cui è seguita
l'attivazione di 840.000 ricariche.
LISTINO PREZZI PER L’ACQUISTO DEGLI EVENTI:
Calcio:
o
Partita in diretta 5€
o
Tutta la UEFA CL 69€
o
Campionato singola squadra 79€
o
Tutta la serie A 109€
o
Tutto calcio 139€
La possibilità di seguire in contemporanea le partite di tutte le 18 squadre di serie
A disponibili sulla piattaforma digitale terrestre deriva dall’accordo con LA7
Televisioni.
Altri contenuti:
o
Film in prima visione 4€
o
Film Library 2€
o
Serie TV(singola puntata, due episodi) 2€
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RAI
La RAI - Radiotelevisione Italiana, è la società concessionaria in esclusiva
del Servizio Pubblico radiotelevisivo; realizza canali televisivi, radiofonici,
satellitari, su piattaforma digitale terrestre.
Oggi la Rai è strutturata in 6 aree:
 editoriale TV
 editoriale nuovi
media e digitale terrestre
 editoriale radiofonia
 commerciale
 trasmissiva
 di
staff
La Rai trasmette gratuitamente i propri contenuti sia sulla rete analogica
(salvo un canone annuale) che su quella digitale e quella satellitare, attraverso le
piattaforme degli altri competitors, non avendone una propria.
I canali trasmessi dalla Rai sul digitale satellitare e/o terrestre sono:
-
Rai Sport Satellite
-
Rai Edu (1 e 2)
-
Rai International
-
Rai Nettuno Sat, è il nome dato a due canali satellitari, Rai Nettuno Sat 1 e
Rai Nettuno Sat 2 che trasmettono in chiaro, lezioni universitarie 24 ore su
24.
-
Rai Med (medio-oriente)
-
Rai Doc (documentari)
-
Rai futura (per i giovani, anche in internet)
-
Rai utile (x rispondere ai bisogni cittadini, anche in internet)
16
Inoltre collabora con sky fornendogli canali satellitari:
-
Rai News 24
-
Rai Sat Extra (nel pacchetto Mondo di Sky),permette al telespettatore di
vedere in Italia programmi di culto dell'attuale panorama TV
internazionale acquistati in esclusiva e arricchiti dalla sottotitolazione.
-
Rai Sat Premium (inserito nel bouquet Mondo di Sky. Trasmette i
programmi Premium della Rai, ovvero i grandi successi RAI del passato e
le migliori produzioni della televisione internazionale)
-
Rai Sat Cinema (uno dei canali satellitari della Rai visibile nel pacchetto
Cinema di Sky)
-
Rai Sat Yoyo (bambini)
-
Rai Sat Smash (bambini)
-
Rai Sat Gambero Rosso(cucina)
17
TELECOM ITALIA MEDIA
Telecom Italia Media è la società del Gruppo Telecom Italia focalizzata sul
mondo dei Media. Opera nel settore televisivo direttamente con il marchio La7 e
attraverso la società controllata MTV Italia e nel mondo dell'informazione
attraverso TMnews (APCom).
Le sue aree di business sono l'offerta di contenuti, l'informazione
giornalistica e la produzione televisiva con prospettive di crescita anche in
relazione allo sviluppo della televisione Digitale Terrestre.
L'obiettivo è delineare e rendere operativa e interattiva la convergenza tra il
core business del mercato del broadcasting ( La7 e Mtv ), quello telefonico e
dell'information technology, di cui è leader sul mercato
Le reti con cui Telecom Italia Media si presenta sulla piattaforma digitale
terrestre sono:
-
LA7: nel settore televisivo ha rafforzato la propria identità e consolidato la
sua immagine editoriale, puntando su contenuti di attualità e programmi di
approfondimento.
-
La7 Cartapiù, lanciata nel gennaio 2005, è una carta ricaricabile per vedere
i programmi pay-per-view del digitale terrestre, senza abbonamento e
pagando solo per ciò che si desidera vedere.
18
Listino prezzi:
-Vela: acquisto singolo evento 3 €.
-Calcio: acquisto singola partita 5€.
- Motori:acquisto singola gara 2€.
-
LA7 Sport, il canale tematico interamente dedicato al mondo sportivo
arricchito da due telegiornali, per gli ultimi aggiornamenti su tutte le
discipline.
-
MTV Italia è un canale dedicato ai giovani, che trasmette 24 ore al giorno
programmi musicali e di intrattenimento. MTV Italia si caratterizza oggi
come un network multicanale che integra più media: dalla Tv ad internet,
dal satellite agli eventi sul territorio, fino ad arrivare alle proposte avanzate
di telefonia.
-
QOOB :è un sito internet, una televisione e un canale mobile che
funzionano all’unisono.
-
Mtv Brandnew
-
Mtv Hits
-
Nickelodeon: canale per bambini.
-
PARAMOUNT COMEDY è il nuovo canale tematico firmato MTV Italia
e trasmesso sulla piattaforma di SKY Italia.
19
Statistica dei canali più visti e di quelli più
conosciuti
A lt ro
0
9
LC I
T e le C a pri
17
17
R a i D o c - F ut ura
S I liv e 2 4
22
C la s s ne ws
24
T e le m a rk e t
28
23
2 4 o re .T V
SA T 2000
27
R a i Ut ile
27
C o m ing S o o n
27
Canali più visti
Canali conosciuti
30
B B C wo rld
33
S I s o lo c a lc io
30
B o ing
37
M e dia s ho pping
37
R a iE du1
37
R a iN o t izie 2 4
36
R a iS po rt S a t
40
S po rt it a lia
41
C a na le 5 M C S
44
La 7 s po rt
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
20
Concorrenti particolari: PRENOTAZIONE VIA INTERNET
EXPEDIA
In Italia Expedia Inc., è la prima società di e-commerce che offre un servizio
di prenotazione e acquisto di viaggi online . Expedia Inc. è leader indiscussa del
mercato italiano dei viaggi online, per fatturato, numero di utenti e transazioni. La
società ha infatti raggiunto una quota di mercato pari al 35% in soli cinque anni di
attività, grazie anche alla strategia aziendale che privilegia il continuo
reinvestimento degli utili per il miglioramento del servizio.
Expedia Inc. offre una gamma completa di servizi per viaggi in tutto il
mondo con tariffe competitive per hotel, voli, autonoleggio e attrazioni turistiche.
Fattore chiave del successo di Expedia Inc. è avere scelto un sistema che consente
l’abbinamento di componenti di viaggio "fai da te" che meglio soddisfano le
esigenze della nuova generazione di turisti, con il miglior rapporto qualità/prezzo.
L’acquirente può infatti combinare, secondo le proprie esigenze, viaggio aereo,
autonoleggio, sistemazione alberghiera, assicurazione e ingressi per le attrazioni
previste nel luogo di destinazione.
Poiché generalmente la disponibilità massima di una carta di credito è
limitata, Expedia Inc. mette a disposizione dei propri utenti la funzionalità "split
payments" che consente di pagare l’ammontare del viaggio prenotato con diverse
carte di credito.
21
E-DREAMS
Il gruppo eDreams è stato creato nel 1999 come gruppo indipendente con
capitale apportato da Atlas, Apax, BSCH, Net-Partners, Doll-Capital e 3i. In
ottobre 2006, TA Associates, società leader di Private Equity negli USA ed
Europa, ha acquisito eDreams per 153 milioni di Euro
Fatturato:
2000 - 8 milioni di Euro
2001 - 14 milioni di Euro
2002 - 18 milioni di Euro
2003 - 23 milioni di Euro
2004 - 65 milioni di Euro
2005 - 170 milioni di Euro
eDreams ha cercato di proporre agli utenti del proprio sito i prodotti di
viaggio dei migliori tour operator italiani in modo da rispondere alle esigenze di
tutti i viaggiatori.
Unendosi alla rete eDreams, i tour operator possono beneficiare di tutti i vantaggi
della distribuzione via Internet: accesso a una banca dati con un numero di utenti e
clienti in costante aumento, prenotazioni dei pacchetti di viaggio direttamente on
line o tramite l'ausilio di esperti agenti di viaggio che operano presso il call center
eDreams.
LASTMINUTE.COM
LastMinute.com è uno dei maggiori operatori on-line europei per viaggi e
tempo libero; oltre 3 milioni di cittadini acquistano servizi da loro ed i loro uffici
sono presenti un 15 paesi nel mondo.
LastMinute.com offre agli utenti la possibilità di “costruire” il proprio
viaggio combinando hotel, pacchetti vacanze, voli e voli+hotel. Inoltre è presente
anche nel campo delle soluzioni per il tempo libero come centri benessere e
attività sportive.
22
Offre standard di sicurezza elevati grazie all’utilizzo di una tecnologia
semplice ed affidabile e la copertura dell’assicurazione Elvia acquistabile on-line.
Garantisce agli utenti la conferma dell’ordine attraverso l’invio di una mail.
VENERE.COM
Venere.com permette di prenotare in Europa oltre 12 mila hotels, B&B ed
appartamenti per ogni fascia di prezzo. Si occupa solo di viaggi e di prenotazioni
alberghiere e più di 120.000 utenti prenotano tramite loro.
Il portale di Venere.com è gestito da Venere Net Spa, un'azienda italiana
con sede in Roma. I servizi di prenotazione alberghiera on line di Venere Net
nascono nel 1995 e, da allora, hanno utilizzato Venere.com milioni di turisti
provenienti da più di 200 paesi del mondo.
La mission di Venere è quella di divenire il più popolare servizio di
prenotazione on line del settore Travel/Accomodation, permettendo a quei milioni
di viaggiatori che ogni anno utilizzano la rete Internet di avere accesso alla più
ampia selezione di strutture - ovunque, in qualunque momento e comunque essi
abbiamo scelto di viaggiare.
Il servizio è sicuro e affidabile grazie a:
- Prenotazione on line con conferma immediata
-
Server criptato e sicuro per la comunicazione dei dati di carta di credito
-
Servizio di assistenza utenti sia via email che telefonico con operatori
multilingua
-
Call center per le prenotazioni telefoniche
23
3. PIANO DEGLI ATTRIBUTI
Servizio essenziale : Sky offre “AGENZIA SKY”, un servizio di
consultazione delle informazioni contenute nel database di Seat Pagine Gialle,
grazie all’accordo stipulato con quest’ultimo, con possibilità di prenotazione di
alcuni servizi attraverso l’interazione televisiva.
AGENZIA SKY verrà incluso automaticamente in tutti gli abbonamenti, sarà
relativo alle seguenti categorie:
o
Alberghi
o
Ristoranti
o
Centri benessere
o
Pacchetti vacanze
Servizi ausiliari :
- Invio sms di conferma
- Possibilità di chiamare numero verde SKY in caso di mancata di ricezione.
24
OFFERTA DI SERVIZI INCREMENTATA
ACCESSIBILITÀ
INTERAZIONE
1) Supporti fisici
indispensabili per utilizzare
il servizio:
- Parabola
- Decoder
- Telecomando
2) L’operatore Sky
informerà l’utente della
presenza del servizio e della
sua utilità, istruendolo in
seguito sulle sue modalità
d’uso.
In
eventuale
mancanza
di
parabola,
l’assistenza Sky provvederà,
inviando un tecnico, per
l’istallazione della suddetta
3) La partecipazione
del cliente si realizza
attraverso:
recandosi
direttamente
al
unto
vendita/centro
assistenza
Sky
Abilitando
l’abbonamento attraverso il
sito www.skylife.it
- Telefonando ed
informandosi
presso
il
numero 199.142.148
1) La
comunicazione interattiva
fra impiegati e clienti
avviene:
- Nei punti vendita,
comunicando con il
personale di contatto
- Tramite internet,
per via e-mail
- Tramite il servizio
di assistenza telefonica
2) L’utente è in
grado di accedere al
servizio, interagendo con
il decoder, attraverso il
telecomando e
sintonizzandosi sul canale
adibito
3) I sistemi con i
quali interagisce il cliente
sono:
- Piattaforma
satellitare Sky
- Database Seat
Pagine Gialle
PARTECIPAZIONE
Il cliente collabora
all’erogazione del servizio attraverso:
1.
Accensione
decoder
2.
Sintonizzazione
sul canale AGENZIA SKY
3.
Selezionando le
opzioni di interesse
4.
Guardando lo
spot pubblicitario
5.
Prenotando
25
Piano attrubuti
Processo di consumo
Pacchetto di servizi
Fase di adesione
accendere la tv
premere tasto interattivo
Fase di consumo intensivo
selezione categoria : hotel
guardare lo spot
inizio prenotazione
selezionare periodo permanenza
numero persone
prenotazione effettuata
conferma prenotazione via sms
Fase di distacco
spengere tv
Contatto con il cliente
/
/
risorse da identificare
visibile
non visibile
televisione
telecomando
decoder
pagina interattiva
database pagine gialle
/
/
26
Supporto
fisico
Parabola
Telecomando Telecomando
Decoder
Telecomando decoder
Telecomando
Computer
Pag. Interattiva
Telecomando Telecomando Telecomando Telecomando
Pag. Interattiva Pag. Inter.
Pag. Inter.
Pag. Interattiva
ES: Hotel
Cliente
Accende
il decoder
Accende la tv Ricerca canale Selezione:
Premere tasto
Regione
interattività
Città
Categoria :
Hotel
Ristoranti
Centri benessere
PRENOTA
Guarda offerte Selezione
disponibili
offerte
Guarda spot
pubblicitario
NON PRENOTA
O. S.
Personale
di
contatto
B. S.
Processi di
supporto
Sistema di
ricerca
Database di
Seat pagine
gialle
Database di
Seat pagine
gialle
Database di
Seat pagine
gialle
Database di Database di
Seat pagine Seat pagine
gialle
gialle
27
Telecomando
Pag. Inter.
Telecomando
Pag. Inter.
Telecomando
Pag. Inter.
Telecomando
Pag. Inter.
Telecomando
Pag. Inter.
Selez.n° pers.
Selez. Periodo
Selez. Sitemazione
DISPONIBILITA' Selezione
nome
Telecomando
Pag. Interattiva
Computer
Conferma prenot. RICEVE SMS
CON CODICE
PRENOTAZIONE
ESCE SERVIZ.
Chiude pag.
NON DISPON.
TORNA OFFER.
DISPONIBILI
DATABASE
ritorna autom.
alle offerte
NON RIC. SMS
CHIAMA N° VERDE
OPERATORE
TELEFONICO
OPERATORE
TELEFONICO
Database di
Seat pagine
gialle
Database di
Seat pagine
gialle
Database di
Seat pagine
gialle
Database di
Seat pagine
gialle
Sistema
registraz.
Sistema
registraz.
INVIO SMS
CALLCENTER
28
MENU
ES: TOSCANA/FI/HOTEL
REGIONE
CITTA'
CATEGORIA
29
CLASSE
HOTELS
Es: 3° STELLE
ES:GOLDONI
1° STELLA
AURORA
2° STELLE
BONIFACIO
3° STELLE
COLOMBA
4° STELLE
GOLDONI
5° STELLE
30
GOLDONI
PRENOTAZIONE
CONFERMA
N° PERSONE
SPOT
SERVIZI
EURO……
N° CAMERE
N° PERSONE
SISTEMAZIONE
N° CAMERE
DAL… AL..
DAL
AL
MENU
CONFERMA
PRENOTAZIONE
NOME
EFFETTUATA
OK
OK
CON SUCCESSO
31
4. PIANO DELLE RICERCHE
Le ricerche individuate per supportare il servizio, pur richiedendo un
esborso monetario continuo, si ritengono necessarie per assicurare la qualità del
servizio ed una giusta erogazione dello stesso.
Grande rilievo assumono le indagini Servqual per valutare se le percezioni
del cliente risultano allineate alle sue aspettative oltre all’analisi dei clienti persi,
effettuata a cadenza semestrale su almeno il 80% dei clienti che hanno
abbandonato l’azienda per comprendere le ragioni che li hanno spinti a non
rinnovare l’abbonamento.
Non minor importanza va prestata alle indagini delle lamentele, facilmente
accessibili attraverso la guida interattiva presente sul canale Agenzia Sky che
consente di rispondere ad un questionario semistrutturato.
Ricerche
qualitative
Obiettivo
Frequenza
Durata
Semestrale
1 settimana
Bimestrale
3 focus
group
della ricerca
Analisi dei
Si vuole
indagare sui
clienti persi
motivi che hanno
determinato la
defezione del
cliente
Analisi
Identificare i
degli incidenti punti critici più
comuni
critici
nell’erogazione
del servizio
Sollecitazi
Migliorare i
one delle
punti di servizio e
la performance del
lamentele
personale di
contatto
Panel di
Monitorare
l’evoluzione delle
clienti
aspettative del
cliente e
consentire di
proporre ai clienti
Continua
Annuale
Continua
3 focus
group
32
nuove idee
Indagine
servqual
Valutare il
gap tra le
aspettative del
cliente e la
percezione sul
servizio
Annuale
3 settimane
Ricerche
fondate
sul
database
marketing
Identificare
le richieste dei
singoli clienti
usando
l’informatica
Continua
Attraverso il
database interno a
sky
Di seguito riportiamo il questionario di valutazione, che mira a valutare
l’interazione di servizio nel suo complesso, presente anch’esso sulla guida
interattiva del canale Agenzia Sky.
33
Gentile cliente la ringraziamo per aver scelto i nostri servizi.
La preghiamo di rispondere ora alle seguenti domande esprimendo un
giudizio sull’interazione di servizio che l’ha coinvolta.
1) Come giudica l’interazione di servizio nel suo complesso?
□
Ottima
□
Buona
□
Sufficiente
□
Insoddisfacente
2) E’ facile utilizzare tale servizio
□
Si
□
No
□
Abbastanza
3) Se NO , come pensa possa essere migliorato?
□
……………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
….
4) La scelta all’interno delle varie categorie le è sembrata ampia?
□
Si
□
No
□
Abbastanza
5) Nel caso di mancata invio del sms, l’operatore del call center ha
risolto il suo problema?
□
Decisamente si
□
Non del tutto
□
No
6) Riproverà il servizio se ne avrà la necessità?
□
Sicuramente si
□
Non credo
34
5. PIANO DELLA COMUNICAZIONE
Slogan: “Da oggi con Sky l’agenzia è a portata di telecomando”
Target di riferimento: persone tra 15-54 anni con reddito medio-alto.
Obiettivo della comunicazione: Invogliare la sottoscrizione degli
abbonamenti a Sky attraverso la pubblicizzazione del nuovo servizio “Agenzia
Sky” insistendo sulla sua praticità e convenienza.
COMUNICAZIONE PERSONALE
Pianificata
Non pianificata
Personale di contatto competitivo in Personale
di
contatto
poco
grado di svolgere un efficace ruolo di paziente che tratta il cliente con
consulenza spiegando ai clienti nei minimi indifferenza
invogliandolo
ad
dettagli la nuova offerta aggiuntiva di Sky. andarsene:
Insisterà soprattutto sulla sua convenienza in Arroganza
del
personale
di
termini di tempo (basta un clic sul tasto del contatto
telecomando per accedere al servizio)e
denaro(niente più costo della telefonata per
la prenotazione).
→ampia
possibilità
di
stipulare
contratti di abbonamento nel breve termine
35
COMUNICAZIONE IN SERIE
Pianificata
PUBBLICITÀ
TELEVISIVA
PUBBLICITÀ
SU INTERNET
RIVISTE/GIORNAL
I
-Realizzazione di uno
spot pubblicitario alla tv
utilizzando un linguaggio
appropriato e chiaro.
→numero elevato di
contatti raggiungibili
Non pianificata
-Il
contenuto
dello
spot
viene
percepito in maniera
diversa o equivoca
Animazione
 Inserire nei portali più
troppo
invadente che
conosciuti
può
infastidire
il
(Alice,Libero,Yahoo, Msn)
visitatore
banner che pubblicizzano il
servizio esponendo lo slogan
della nuova offerta “Da oggi
con Sky l’agenzia è a portata
di telecomando”utilizzando
una grafica animata in modo
da attirare l’attenzione.
Una volta ciccato su di
esse, queste rinviano
direttamente alla pagina del
sito ufficiale di Sky
(www.skylife.it) dove è
presente la spiegazione
dell’offerta in modo
dettagliato.

Slogan
dell’offerta presente
direttamente sul sito
ufficiale di Sky
Realizzazione di un
messaggio pubblicitario
utilizzando grafica gradevole
e linguaggio chiaro
contenente anche il numero
verde da chiamare o la
pagina web da consultare per
avere maggiori informazioni
Scarsa
attenzione dei lettori
target alla pagina
contenente
il
messaggio
36
→possibilità di
selezionare il target di
riferimento
OPUSCOLI
INFORMATIVI
Realizzazione di
opuscoli informativi
contenenti la spiegazione
dell’offerta accompagnata
dall’illustrazione dei vari
pacchetti a cui è abbinata.

Dispon
ibili direttamente sul
punto
vendita
cosicché il cliente
che ha fretta e non ha
tempo per chiedere
informazioni
al
venditore lo prende
con sé e ne esamina i
contenuti con calma
quando ne ha voglia
e prestando dunque
maggiore attenzione

Opusco
li
sottoforma
di
volantini impersonali
:
Volantini dal
contenuto poco chiaro
che non forniscono
spiegazioni esaurienti
sull’offerta.
-da distribuire
direttamente alla gente in
strada (ci sarà un
promoter apposta)
-da infilare
direttamente nelle cassette
delle poste e negli spazi
appositi nei supermercati
COMUNICAZIONE DIRETTA
Pianificata
CALL CENTER
 Operatore
contatta i clienti già
abbonati a Sky per
informarli della
possibilità di
Non pianificata
-Operatore
telefonico troppo
insistente con i non
ancora abbonati da
risultare fastidioso
37
aggiungere il nuovo
servizio al
pacchetto
 Operatore
contatta persone
non ancora
abbonate(prendendo
i nominativi
dall’elenco
telefonico del
comune di
competenza) per
proporre loro la
nuova offerta.
FIERE/SUPERMA
RKET
POSTA
ORDINARIA
POSTA
ELETTRONICA
Conversazione
telefonica
troppo lunga
da diventare
noiosa
 Collocare uno stand
apposito all’interno di una
fiera con un promotore che
avrà il compito di attirare
l’attenzione dei passanti.
Sarà una persona attiva e
dinamica che dovrà fare in
modo che i passanti si
fermino ed ascoltino
l’offerta.
 Collocare un box
all’interno dei maggiori
supermercati ed ipermercati
con un promotore addetto
Assenza di
dinamicità dei promotori
incapaci di attirare
l’attenzione dei
consumatori che passano
oltre.
Inviare tramite posta
ordinaria lettere
personalizzate contenenti
l’opuscolo dell’offerta
Indirizzo del
destinatario scritto male
che comporta mancata
ricezione.
Inviare informazioni
via mail ai clienti già
abbonati per informarli
della possibilità di
aggiungere la nuova offerta
al pacchetto che
possiedono.
Indirizzo del
destinatario scritto male
che comporta mancata
ricezione.
38
SPONSORIZZAZIONE
Pianificata
Non pianificata
Associare il marchio Sky con lo
slogan della nuova offerta a eventi
importanti:
 partite di calcio per
conferire
maggior
visibilità
realizzando striscioni pubblicitari
da collocare a bordo campo o
nello spazio riservato alle
interviste degli sportivi ed alle
conferenze
 manifestazioni di carattere
nazionale come Festival del
Fitness.
→ creare un’associazione evidente
e riconoscibile tra il marchio Sky e
l’evento
Scarsa attenzione agli
slogan
COMUNICAZIONE INTERATTIVA
Pianificata
Non pianificata
Sezione “per maggiori
informazioni”all’interno del sito
ufficiale di Sky dove i potenziali
clienti possono inviare una mail con la
richiesta di maggiori informazioni alla
quale l’operatore si impegnerà a
rispondere in tempi brevi
o Mancata risposta
dell’operatore
o attesa di risposta troppo
lunga
PASSAPAROLA
Pianificata
Comunicazione dell’offerta tra
vicini di casa, parenti, amici
Non pianificata
Effetti della comunicazione
difficili da controllare
39
COMUNICAZIONE
PERSONALE
PASSAPAROLA
SPOT
PUBBLICITARIO
IN TV
SPONSORIZZAZIONE
PUBBLICITA’
SU INTERNET
COMUNICAZIONE
INTERATTIVA
COMMUNICATION
MIX DEL
SERVIZIO
RIVISTE/
GIORNALI
POSTA
ORDINARIA
OPUSCOLI
INFORMATIVI
CALL
CENTER
WEB MAIL
FIERE/
SUPERMARKET
Nel definire il proprio piano di comunicazione, Sky si avvale di mezzi
diversificati. Sicuramente i più efficaci risultano essere la pubblicità televisiva,
comunicazione personale, passaparola, Internet ed è su questi che l’azienda
concentra i propri investimenti.

La pubblicità televisiva perché garantisce un elevato livello
di copertura e quindi è uno dei mezzi più efficaci per rendere conoscibile
il nuovo servizio. Se lo spot del nuovo servizio risulta gradevole (aspetti
visivi, sonori, immagini piacevoli) e se il linguaggio ed i contenuti
informativi sono appropriati può catturare l’attenzione degli utenti che in
un secondo momento possono decidere di informarsi presso i punti
vendita competenti o presso il sito ufficiale dell’azienda. Lo svantaggio
40
principale di questo tipo di media è la scarsa selettività del target di
riferimento e quindi molti utenti non manifestano nessun interesse.

La comunicazione personale perché è il mezzo più efficace
per convincere il cliente grazie alla possibilità di instaurare con
quest’ultimo un dialogo diretto quindi fornirgli direttamente tutte le
informazioni desiderate e chiarirgli eventuali dubbi. Così facendo c’è
una concreta possibilità di stipulare direttamente l’abbonamento.

Il passaparola : come tutte le imprese di servizi, anche per
Sky questo tipo di comunicazione è di fondamentale importanza infatti
coloro che hanno percepito dal servizio un’esperienza positiva possono
comunicarla agli altri che potranno decidere di informarsi.

Internet : ha un’elevata copertura e permette al servizio di
diventare noto in breve tempo. Gli utenti possono venirne a conoscenza
grazie ad inserzioni nei portali principali, decidere di informarsi sul sito
ufficiale di Sky e chiarire eventuali dubbi contattando via mail un
operatore addetto direttamente dalla sezione “contatti”. Anche per
Internet come per la pubblicità televisiva si manifesta lo stesso problema
della scarsa selettività del target.
41
6. PIANO DELLA DISTRIBUZIONE
La distribuzione del nuovo servizio previsto da Sky, AGENZIA SKY,
avverrà contestualmente alla stipula dei contratti di abbonamento, essendo
inserito direttamente nel pacchetto “Mondo Sky”. Ne consegue che le
modalità di distribuzione resteranno invariate.
Gli utenti potranno scegliere di contrarre l’abbonamento Sky
attraverso gli “Sky center”, i rivenditori autorizzati off line, i rivenditori
autorizzati on line, il sito web www.skylife.it oppure contattando
telefonicamente il numero 199.142.148.
Sky Italia non possiede punti vendita di proprietà ai quali gli utenti
possano recarsi direttamente. Attraverso una fitta rete di accordi, ha allestito
numerosi “Sky center” all’interno di punti vendita, facenti parte di catene di
distribuzione di elettrodomestici ed elettronica di consumo, nonché
appoggiandosi a liberi professionisti (elettricisti) su tutto il territorio
nazionale.
Gli abbonamenti Sky sono inoltre reperibili presso rivenditori
autorizzati Sky, ovvero punti vendita di distribuzione di elettrodomestici e/o
elettronica di consumo, oppure intermediari on line.
I canali diretti di proprietà di Sky Italia, attraverso cui stipulare
abbonamenti, sono riconducibili a:
 Sito web www.skylife.it, sotto la rubrica “Abbonati a Sky”,
dove l’utente potrà trovare tutte le informazioni necessarie al fine
della sottoscrizione dell’abbonamento, potendo specificare ogni
necessità, tramite le opzioni rese disponibili.
 Call center, al numero199.142.148, a cui i consumatori
possono rivolgersi per ricercare chiarificazioni sui servizi offerti ed
anche per stipulare un nuovo contratto o modificarne uno esistente.
Le catene di distribuzione di elettrodomestici all’interno delle quali
sarà assicurata la presenza di “Sky center” o isole dedicate alle offerte di
Sky sono:
42
 Gruppo Unieuro
 Euronics
 Media World
 Trony
 Expert Italia
Gli “Sky center” saranno identificabili all’interno dei punti vendita,
grazie ad un’insegna luminosa, recante appunto l’intestazione “SKY center”,
posta in alto all’ingresso dell’angolo dedicato. All’interno di quest’ultimo
troveranno esposizione i cartelloni promozionali di Agenzia SKY.
Indicativamente al centro dello spazio adibito, sarà posizionato un desk
informazioni, all’interno del quale si muoveranno gli operatori Sky,
riconoscibili dal badge esposto recante la relativa insegna ed il loro nome, il
cui numero varierà sulla base dell’ampiezza del punto vendita e del suo
bacino di utenza.
Presso i rivenditori ufficiali Sky saranno poste apposite gondole
espositive, che esporranno gli opuscoli informativi e le brochure delle
offerte riguardanti agenzie SKY.
Per quanto riguarda la distribuzione del servizio presso tutti coloro che
già possiedono un abbonamento Sky, questa non avverrà in automatico, ma
saranno i nostri operatori telefonici a contattare la clientela ed esporre il
nuovo servizio. Questa operazione è resa indispensabile dalla necessità di
registrazione dei dati dei componenti la famiglia possidente l’abbonamento,
al fine di permettere lo sfruttamento personalizzato del servizio. In caso di
non adesione da parte dell’utente, il segnale sarà ugualmente inviato, ma
l’abbonato non avrà la possibilità di sfruttare i servizi resi disponibili tramite
AGENZIA SKY, causa la mancanza dei suoi dati anagrafici.
43
CANALI DI DISTRIBUZIONE SKY
Sky center
Clienti
Rivenditore autorizzato on-line
www.skylife.it
Rivenditore
autorizzato SKY
Call - Center
44
7. PIANO DELLE VENDITE
AGENZIA SKY è un servizio che si attiva attraverso la stipulazione del
contratto SKY, è incluso all’interno del pacchetto MONDO. Il cliente dovrà
intestare il servizio ai vari componenti della famiglia in modo tale che al momento
dell'utilizzo del servizio dovrà solamente selezionare il proprio nome. Il lancio sul
mercato del servizio comporterà un aumento di tutti gli abbonamenti, dopo sei
mesi dall’ introduzione. I clienti già in possesso del pacchetto SKY ,verranno
contatti da un nostro operatore che informerà della presenza del servizio e darà
loro la possibilità di usufruirne. Agli utenti sarà sufficiente comunicare i propri
dati anagrafici e quelli dei componenti della famiglia o di coloro che utilizzeranno
questo servizio,dopo di che il cliente riceverà una lettera informativa dove gli
verrà comunicato un aumento dell’abbonamento.
Viene richiesto anche un numero di cellulare dove arriva la conferma della
prenotazione effettuata, con un codice da presentare alla reception per poter
usufruire del servizio.
Il servizio è erogato direttamente da SKY tramite la pagina interattiva
Agenzia SKY, quindi tutte le possibili operazioni passeranno da un unico canale:
la televisione.
Il personale non viene a contatto con il cliente nel momento dell' utilizzo
del servizio, a meno che non si presentino problemi riguardanti la prenotazione,
allora il cliente dovrà chiamare un operatore SKY per la risoluzione del problema.
I supporti fisici di Agenzia SKY sono la televisione ,il telecomando con il
tasto interattivo e la pagina interattiva dove viene visualizzato il servizio.
Obiettivo di vendita:
Il nostro obiettivo è che attraverso la televisione si possa creare una nuova
modalità di prenotazione di vari servizi, diversa da internet o dalla comune
agenzia viaggi, che permetta al cliente di poter prenotare l'albergo o il ristorante
mentre si rilassa guardando la tv, comodamente sul divano.
45
L' obiettivo che ci prefissiamo è quello di ampliare la copertura di mercato
nel segmento di prenotazione ,portando all'utilizzo anche quei soggetti che non
hanno un buon rapporto con internet o che non hanno del tempo per recarsi ad
una agenzia di viaggi.
Il numero degli abbonati a SKY è di 4milioni. Attraverso questo servizio si
vuole ampliare la platea televisiva di SKY ad oltre 6 milioni di telespettatori.
Perché il servizio è incluso nel pacchetto mondo ( pacchetto base)?
o Perché possa essere un servizio che attrae coloro che hanno
difficoltà con internet.
o Perché qualsiasi utente anche acquistando il pacchetto base
possa usufruire del servizio.
Costi per l'implementazione servizio
Costi per utilizzo del data base Seat pagine gialle
Costi gestione prenotazioni
Costi invio sms di conferma
Costi personale call - center
Costi pubblicitari e promozionali
46
FONTI DI RICAVO DEL SERVIZIO
Ricavi
procurati
I ricavi sul servizio si realizzeranno attraverso il 5%
dal su ogni prenotazione effettuata e attraverso l’aumento dei
servizio
prezzi degli abbonamenti nei sei mesi successivi.
Ricavi dati
da
I nuovi clienti saranno la nuova fonte di ricavo che
acquisizione porterà all'aumento del numero degli abbonati e quindi un
nuovi
clienti aumento della quota di mercato del 5 % annuo e del
grazie al nuovo rispettivo fatturato.
servizio
47
Nuovo listino prezzi
Vecchio listino prezzi
MONDO
28 €
MONDO
24€
MONDO + CINEMA
39€
MONDO + CINEMA
36€
MONDO + SPORT
39€
MONDO + SPORT
36€
MONDO + CALCIO
40€
MONDO + CALCIO
39€
MONDO + CINEMA + SPORT
47€
MONDO + CINEMA + SPORT
44€
MONDO + CINEMA + CALCIO
55€
MONDO + CINEMA +
51€
CALCIO
MONDO + SPORT + CALCIO
55€
MONDO + SPORT + CALCIO
51€
MONDO + CINEMA + CALCIO +
61€
MONDO + CINEMA +
59€
SPORT
CALCIO + SPORT
48
49
BIBLIOGRAFIA
 www.skylife.it
 www.wikipedia.it
 www.expedia.it
 www.venere.com
 www.edreams.com
 www.lustminute.com
 www.mediaset.it
 www.telecomitaliamedia.it
 www.rai.it
 www.istitutopiepoli.it
 Banca dati “AIDA”
50