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GUIDA AI SERVIZI
Presentazione
della Casa della Salute
di Viale Adua, 40 - Pistoia
rev. 01 del 20/11/2015
Guida ai servizi della Casa della Salute di viale Adua, 40 - Pistoia
rev.01 del 20 novembre 2015
INDICE
Premessa
1. PRINCIPI E VALORI FONDAMENTALI della CdS di viale Adua .............................. 4
1.1 La Mission
1.2 La Vision
1.3 Obiettivi
2. PRESENTAZIONE GENERALE ............................................................................. 7
2.1 La struttura
2.2 Il personale
2.4 L'organizzazione
3.DESCRIZIONE E MODALITA' DI ACCESSO AI SERVIZI ........................................... 9
3.1 Tipologie di attività erogate
3.2 Orari e Modalità di accesso
4. STANDARD DI QUALITÀ DELLA STRUTTURA ................................................... 11
4.1Gli impegni per la Qualità
4.2 Il Miglioramento Continuo della Qualità (MCQ)
5. MODALITA' INFORMAZIONI All'UTENZA .......................................................... 13
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Gentile Signore, Gentile Signora,
La Casa della Salute di Viale Adua 40 Pistoia considera la Carta dei Servizi uno
strumento efficace per favorire la Sua partecipazione nel percorso di cura. Con questa
pubblicazione intendiamo fornirLe una serie di informazioni dei servizi presenti
all’interno della struttura e le modalità di accesso agli stessi, nonché gli impegni che la
stessa Le offrono.
Per perseguire l’obiettivo di una partecipazione consapevole e responsabile abbiamo
bisogno della Sua collaborazione, sia per evidenziare aspetti positivi che per segnalarci
quello che non rientra nelle Sue aspettative.
La carta dei Servizi vuole essere un patto fra le strutture operative aziendali e il
cittadino che esprime un bisogno di salute, una sorta di codice deontologico di servizio
che presuppone impegni reciproci fra tutti gli attori coinvolti nel percorso di cura: il
cittadino, il malato, il personale medico e infermieristico e tutti coloro che, a vario
titolo, prestano la propria opera nelle strutture.
La ringraziamo per la collaborazione che vorrà accordarci.
20 Novembre 2015
Il Responsabile della ZD Pistoiese
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PREMESSA _ Nuovi modelli di assistenza per le cure territoriali
La Regione intende realizzare su tutto il territorio il modello delle Case della
Salute (CdS) e delle Unità Complesse di Cure Primarie (UCCP) quali punti di
riferimento
territoriali
per
la
popolazione
in
risposta
ai
bisogni
sociosanitari (Delibera GRT n. 11/2015).
La Casa della Salute è definita come “un punto di riferimento certo per il
cittadino” che “risponde alle esigenze di ricomposizione ed organizzazione nel
territorio di una comunità locale, delle attività per la promozione della salute e
del benessere sociale, in uno stesso spazio fisico, i servizi territoriali che
erogano prestazioni sanitarie e sociali per una popolazione programmata,
secondo una logica di continuità assistenziale e di presa in carico” e che “si
configura quindi come una struttura polivalente e funzionale in grado di
erogare le cure primarie, garantire la continuità assistenziale….al cui interno
opera l’insieme del personale distrettuale … i medici dell’assistenza primaria e
gli specialisti ambulatoriali”.
L’Unità Complesse di Cure Primarie sono definite come “un sistema integrato
di servizi che concorre alla presa in carico della comunità di riferimento, in
continuità con le AFT ed i medici di Medicina Generale (MMG) nonché pediatri di
libera scelta (PLS) che le compongono, garantendo: accoglienza, collaborazione
ed integrazione tra i professionisti e gli operatori (sanitari, sociosanitari e
sociali), la condivisione e l’applicazione dei percorsi assistenziali, l’autonomia e
la responsabilità professionale, la valorizzazione delle competenze, in un
approccio proattivo e di iniziativa nei confronti dei malati cronici, la
partecipazione
dei
MMG
e
dei
PLS
nel
governo
della
domanda
e
nell’organizzazione dei servizi”.
1. PRINCIPI E VALORI FONDAMENTALI
1.1
Mission
La Casa della Salute è parte fondamentale ed essenziale della rete dei servizi
aziendali delle Cure Primarie, permettendo una relazione diretta tra l’assistenza
territoriale e gli altri nodi della rete assistenziale.
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La Struttura, in linea con le linee di indirizzo regionali in materia, riunisce in un
unico spazio tutta l’offerta extraospedaliera del servizio sanitario, integrata con
il servizio sociale locale, dove operatori sanitari e sociali lavorano in gruppo con
l'obiettivo di creare una utenza informata, partecipe e responsabile che si senta
"presa in carico".
Non è solo un ambiente aperto ed accogliente per le prestazioni ambulatoriali,
per l'assistenza diurna e per tutte le attività ivi concentrate, ma è un "volano"
che porta all'esterno le prestazioni sanitarie e sociali in modo programmato e
coordinato per agire sulle determinanti di salute e per favorire la permanenza
delle persone malate e invalide nel proprio contesto socio-familiare. Il casa della
Salute è, in altre parole, il servizio sanitario e sociale che va verso il cittadino
nel suo territorio.
Le attività di prevenzione, di cura e di assistenza non si svolgono solo
all'interno dell'edificio, ma si realizzano anche fuori di esso, cioè nell'ambiente
di vita e di lavoro, nella scuola e al domicilio delle persone (e così o no ????).
1.2 Vision
 rispondere all'esigenza del cittadino di individuare una struttura sociosanitaria territoriale ben definita, dotata di senso ed in grado di
rispondere in tutto o in parte ai suoi bisogni di cura, collocata in un
punto unico ben definito in grado di evitare in molti casi di approdare al
pronto soccorso;
 porre il cittadino ed i suoi bisogni di salute al centro della sua
programmazione e dell’organizzazione delle attività;
 garantire a tutti i cittadini equità nell’accesso ai servizi e nell’erogazione
delle prestazioni;
 tendere costantemente a migliorare la qualità e l’appropriatezza delle
prestazioni e dei percorsi assistenziali;
 orientare la propria attività a criteri di efficacia, efficienza, economicità e
trasparenza;
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 promuovere la cultura dell'integrazione tra professionisti sanitari e sociosanitari;
 perseguire il coinvolgimento dei professionisti, ai quali assegna il ruolo di
protagonisti nel processo gestionale, al fine anche di orientare la
strategia aziendale sulla base di principi condivisi;
 favorire la partecipazione dei cittadini, degli enti locali, delle associazioni
di volontariato, dei professionisti e dei loro rappresentanti;
 Sviluppare programmi di prevenzione e promozione della salute per tutto
l'arco della vita.
1.3 Obiettivi della CdS di viale Adua sono:
 facilitare e semplificare l’accesso della popolazione ai servizi territoriali,
assicurando l’accoglienza e l’orientamento ai servizi sanitari, socioassistenziali e assistenziali;
 costituire un Punto Unico di Accesso alla rete dei servizi, ben identificata
ed integrata nella comunità locale;
 fornire la migliore integrazione possibile tra diversi professionisti in
un’unica sede in cui sviluppare il sistema di presa in carico proattiva e
precoce delle malattie croniche, tramite la medicina di iniziativa;
 garantire la presenza di medici specialistici, convenzionati o dipendenti,
finalizzata
ad
assicurare
l’erogazione
sia
di
prestazioni
specialistiche/diagnostiche sia per la gestione della cronicità.
In tal senso la struttura rappresenta una risposta concreta e adeguata a diversi
bisogni di salute e assistenza che non richiedono il ricorso all'ospedale.
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2. PRESENTAZIONE GENERALE
2.1 La struttura
La Casa della Salute di Lamporecchio, ubicata in viale Adua.n.40, Pistoia (PT), è
una struttura territoriale, aperta a tutti i cittadini ed alla quale possono
rivolgersi in ogni momento della giornata. Alla struttura si accede con facilità
attraverso i mezzi di trasporto pubblici.
La Casa della Salute è costituita da un unico corpo di fabbrica di epoca 1980,
oggetto di recente ristrutturazione 2006 distribuito su un unico livello (piano
terra) per un totale di 375 mq di superficie calpestabile.
Al suo interno trovano allocazione:
- il punto prelievi ematici e consegna referti
- CUP
- ambulatorio infermieristico
- ambulatorio cardiologico
- ambulatorio del Chronic Care Model
- ambulatorio della Sclerosi multipla
- servizio di assistenza sociale
- 2.2 Il personale
Nella casa della salute lavora un team di professionisti, formato da:
-
n. 5 Medici di Medicina Generale
-
n. 1 cardiologo ed 1 neurologo
-
n. 12 Infermieri
-
n. 1 Assistente Sociale
-
n. 4 Operatori Amministrativi
La presenza dei diversi professioni in un'unica struttura garantisce:
 la presa in carico globale della persona, in cui il MMG rappresenta il
responsabile del percorso di cura
 la continuità assistenziale ospedale-territorio
 l'integrazione tra assistenza sanitaria e sociale
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2.3 L’organizzazione
La Casa della Salute è strutturata come un sistema integrato di servizi che si
prende
cura
delle
persone
fin
dal
momento
dell’accesso
attraverso
l’accoglienza dei cittadini, la collaborazione tra i professionisti, la condivisione
dei percorsi assistenziali, l’autonomia e la responsabilità professionale, la
valorizzazione delle competenze.
Dal 2010 è avviata la Medicina di Iniziativa come approccio alle malattie
croniche, mirato a promuovere la salute, ad intercettare i bisogni e a sviluppare
attività ed interventi in fase precoce.
Sono potenziati gli Ambulatori Infermieristici in relazione alle attività del
Chronic Care Model.
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3. DESCRIZIONE E MODALITA’ DI ACCESSO AI SERVIZI
3.1 Tipologia di attività erogate
A Pistoia vengono erogate tutte le attività afferenti alle Case della Salute di tipo
Base, così come quanto previsto e definito nella DGRT n.117 del 16/02/2015.
Le attività si possono raggruppare in tre macroaree:
Area Pubblica
-
Accoglienza e front office
-
Sportello CUP e anagrafe sanitaria Sala riunione?
Area Clinico-Assistenziale
Ambito delle Cure Primarie
-
Ambulatori dei Medici di Medicina Generale (con apertura di 7 ore dal
lunedì al venerdì)
Ambito dei Servizi Sanitari e sociosanitari
-
Ambulatorio Infermieristico all’interno del Chronic Care Model
-
Punto prelievi
-
Visita cardiologica ed ECG effettuate da specialista cardiologo
-
Ecocolordoppler cardiologico effettuate da specialista cardiologo
-
Ambulatori specialistici (cardiologo, neurologo)
-
Servizio Sociale
Area Back-Office
-
Locale archivio (1)
-
Locali Spogliatoi (1)
-
Locale Depositi (2)
-
Locale tecnico (1)
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3.2 Orari e modalità di accesso alle attività
A. Ambulatori MMG e PLS
Nominativo
Giorni e orari visite sede
Numeri telefonici utili
LUCIA BALDI
lunedì
martedì
mercoledì
giovedì
venerdì
10.30
16.00
10.30
18.00
10.30
–
–
–
–
–
12.00
17.30
12.00
19.30
12.00
0573/228401
BARBARA CALISTRI
martedì
mercoledì
giovedì
venerdì
17.00
16.00
09.00
16.00
-
19.00
19.00
12.00
19.00
PAOLA DAVID
lunedì
martedì
mercoledì
venerdì
07.00
08.00
15.00
15.00
-
12.00
11.00
18.00
18.00
PATRIZIA SCARTABELLI
Lunedì
martedì
mercoledì
giovedì
venerdì
09.00
15.00
09.00
17.00
15.00
-
12.00
19.00
12.00
18.00
19.00
RENZO VANNUCCI
Lunedì
martedì
mercoledì
giovedì
venerdì
15.00
10.00
16.00
15.00
09.00
-
19.00
12.00
19.00
18.00
12.00
0573/228401
0573/228401
0573/228401
0573/228401
B. Ambulatori SPECIALISTI
Specialistica
Giorni e orari visite sede
Numeri telefonici
utili
Cardiologo
MERCOLEDI’ ore 08.00-12.00
SABATO ore 08.00-12.30
0573/228401
Neurologo
MARTEDI’ ore 09.00-12.00
0573/228401
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C. Altri servizi
Attività
Giorni e orari
Numeri telefonici utili
Assistente Sociale
VENERDI’: ore 08.30-11.30
0573/228410/14
Chronic Care Model
LUNEDI’ e GIOVEDI’ ore 07.0013.00 / VENERDI’ ore 13.0019.00
0573/228417
Prelievi
CUP
Assistenza
infermieristica
DAL LUNEDI’ AL SABATO
07.00 - 08.45 (accesso diretto
dalle ore 08.00)
DAL LUNEDI’ AL VENERDI’ ore
08.00-12.30 / ore 15.0018.00
SABATO ore 08.00-12.00
DAL LUNEDI’ AL VENERDI’ ore
07.00-19.00 SABATO ore
07.00-13 su appuntamento
0573/228410/14
0573/228410/14
0573/228417
4. STANDARD DI QUALITA’ DELLA STRUTTURA
L’erogazione delle attività e prestazioni all’interno della Casa della Salute di
Lamporecchio deve soddisfare le esigenze dei pazienti che vi si rivolgono per
quanto riguarda:
-
La qualità professionale
-
La qualità tecnica
-
La qualità organizzativa
-
Le aspettative dei pazienti
4.1 Gli impegni di qualità
I professionisti della Casa della Salute si impegnano ad assicurare ai pazienti i
seguenti standard di qualità:
– La garanzia di ricevere un’accoglienza premurosa ed informazioni complete
relative all’organizzazione delle attività erogate;
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– L’informazione e l’orientamento ai servizi e alle prestazioni attraverso il
punto di accoglienza, la Carta dei servizi e gli opuscoli informativi di
struttura messi a disposizione dell’utenza e la guida ai servizi pubblicata sul
sito aziendale www.usl3.toscana.it;
– L’assicurazione
di
ottenere
dal
personale
informazioni
complete
e
comprensibili in merito alle modalità di esecuzione ed al significato delle
prestazioni nonché alle possibili alternative, i potenziali rischi o disagi legati
all’ esecuzione e alle possibili conseguenze di eventuale rifiuto;
– Il rispetto della riservatezza;
– La consegna a ciascun utente, della documentazione, dove previsto, relativa
alle
prestazioni
effettuate
completa
e
firmata
dal
responsabile
dell’esecuzione della procedura;
– La garanzia di essere tutelato rispetto alla privacy. Le notizie sullo stato di
salute e cure sono riservate e sono sotto il vincolo del segreto professionale:
il personale garantirà la tutela di tutte le informazioni sanitarie che verranno
date solo al diretto interessato o ad altra persona da questi indicata
4.2 Il Miglioramento Continuo della Qualità (MCQ)
La struttura promuove (ad ogni livello) il miglioramento della qualità delle
prestazioni fornite e definisce il proprio stile di lavoro su CRITERI di
EFFICIENZA-EFFICACIA nell’erogazione delle prestazioni assicurando:
 l’uso efficiente ed appropriato delle risorse umane, tecnologiche ed
economiche,
 il ricorso a metodiche efficaci basate sulle linee guida delle Società
Scientifiche del settore e nell’ottica del costante aggiornamento scientifico,
 la valorizzazione delle risorse intellettuali e relazionali mediante programmi
di formazione continua del personale;
 l’ottimizzazione della comunicazione con tutti gli interlocutori (reparti
ospedalieri, medicina specialistica esterna, altri Servizi dell’Azienda e con
enti, associazioni e istituzionali presenti nel territorio di competenza);
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 la garanzia della qualità dei dati forniti mediante l’attuazione quotidiana di
procedure interne di controllo di qualità e la partecipazione a programmi di
valutazione esterna.
I professionisti inoltre si impegnano a:
 sensibilizzare il personale sia riguardo al proprio ruolo sia riguardo
all’esigenza del paziente,
 attuare al proprio interno le metodiche di analisi dei processi che
consentano di rilevare, e correggere o monitorare, eventuali criticità e/o se
ritenuto opportuno, di attivare gli interventi di miglioramento al fine di
accrescere la capacità di controllo dei processi,
–
collaborare con URP per il recepimento e la gestione dei reclami e delle
proposte di miglioramento,
–
collaborare con la UO Accreditamento, Qualità e Sicurezza del Paziente per la
gestione e monitoraggio percorsi specifici.
5. MODALITA’ INFORMATIVA ALL’UTENZA
La carta dei servizi regola il rapporto tra utente e Struttura fornendo ai singoli
cittadini e alle associazioni che le rappresentano gli impegni principali che
assume nei loro confronti.
Tutela dei Dati personali
Tutte le informazioni relative alla tutela della Privacy sono consultabili nel sito
aziendale alla pagina La Privacy dove è consultabile e scaricabile l’opuscolo
aziendale “Info Privacy” e l’opuscolo del Garante per la protezione dei dati
personali “Dalla parte del Paziente”.
Richiesta Informazioni e Modalità inoltro reclami
L’utente può accedere alle informazioni presentandosi direttamente presso la
sede o per via telefonica (n. 0573 228410-14). Qui riceve appropriata
informazione sui servizi offerti dalla struttura dagli operatori.
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Eventuali osservazioni e segnalazioni di disservizi o reclami possono essere
inoltrate all’URP Ufficio Relazioni con il Pubblico:
FRONT OFFICE TELEFONCO
0573 – 352774 (dalle ore 8 alle 13.30)
0573 – 351092 (dalle 14 alle 16.30)
NUMERO VERDE “PRONTO SALUTE” 800.861213 (attivo dalle 9 alle 13)
FRONT OFFICE URP
Sede URP viale Matteotti n.19 – Pistoia
Da lun- ven dalle 10 alle 12
Sportello Ospedale San Jacopo
Da lun – ven dalle 9 alle 13 e dalle 14 alle 16.30
Tempi di attesa risposta ai reclami
Tempi e modalità dei reclami sono consultabili nel sito aziendale (link
URP_Ufficio Relazioni con il Pubblico) dove è scaricabile il Regolamento di
Pubblica Tutela
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