AUDIT CIVICO PIEMONTE 2009-2010
La valutazione finale
delle attività dell’ASL TO 3
realizzata dai cittadini
L’AUDIT CIVICO : I CITTADINI HANNO
GIUDICATO I SERVIZI SANITARI NELL’ASL TO3
I RISULTATI DELLA VALUTAZIONE NELL’ASL TO 3 DI
COLLEGNO-PINEROLO DA PARTE DI CITTADINANZATTIVA
– TRIBUNALE DEI DIRITTI DEL MALATO : CON IL
RISULTATO DI 82/100 BASATO SULLA VALUTAZIONE DEGLI
INDICATORI IL GIUDIZIO SUI SERVIZI DELL’ASL TO 3
RISULTA FRA I PIÙ ELEVATI
DELLE AZIENDE SANITARIE LOCALI IN PIEMONTE
Cosa è l’Audit Civico
La parola “Audit” deriva dal latino (dal verbo “audio”) e significa ascoltare ma anche interrogare /
esaminare.
L’Audit civico consiste in un’analisi critica e sistematica dell’azione delle aziende sanitarie
promossa dalle organizzazioni civiche. L’Audit civico nasce nel 2000 per iniziativa di
Cittadinanzattiva sulla base dell’esperienza del Tribunale per i diritti del malato. La fase
sperimentale (2002 – 2003) ha collaudato e standardizzato lo strumento, che ha quindi potuto essere
applicato alla totalità delle ASR.
Ad oggi in Italia sono state coinvolte in iniziative di Audit Civico circa 140 ASR, ossia un terzo di
tutte quelle presenti nel territorio nazionale.
E’ un’ occasione di collaborazione tra servizi pubblici e cittadini, che ribalta il rapporto: i cittadini
convocano e l’azienda partecipa, in un contesto di costruzione condivisa di nuove informazioni.
Il totale delle aziende coinvolte, nel corso degli anni, nell’Audit civico è pari a 134, circa un terzo
delle aziende sanitarie italiane.
L’ASL TO 3 non appena prospettato il progetto ha immediatamente aderito sottoponendo le
proprie strutture ed i propri servizi alla valutazione nominando altresì i propri referenti
aziendali di supporto all’indagine.
Gli obiettivi dell’Audit Civico
La decisione di dotare le organizzazioni dei cittadini di un proprio strumento di valutazione
dell’azione delle aziende sanitarie nasce come risposta a tre ordini di problemi sperimentati, spesso
con durezza, dal Tribunale per diritti del malato.
- 1 - Il primo ordine di problemi è originato dalla duplice esigenza di dare una forma concreta
alla “centralità del punto di vista del cittadino” nell’organizzazione dei servizi sanitari e di
promuovere forme efficaci di “partecipazione dei cittadini” alla gestione dei servizi sanitari
pubblici.
- 2 - Una seconda serie di questioni è connessa con l’esigenza di rendere trasparente e
verificabile l’azione delle aziende sanitarie. Il confronto tra gruppi di cittadini e responsabili
delle aziende sanitarie attraverso procedure strutturate come l’Audit civico, può assumere in
questo contesto, il significato di un “rendere conto” alla comunità locale dei risultati avuti
nella gestione dei servizi sanitari non solo in termini di bilancio economico, o di lotta alle
malattie, ma secondo una prospettiva più ampia di “promozione della salute” e di
dimensioni spesso dimenticate della qualità dei servizi sanitari, quali la dimensione dei
rapporti interpersonali e del comfort.
-
3 - La terza fondamentale ragione per sperimentare una procedura di valutazione fondata su
criteri omogenei e comparabili sta nella necessità di creare un contrappeso tra la
diversificazione dei diritti dei cittadini e degli standard dei servizi prodotto dalla maggiore
autonomia dei governi regionali e locali, che rischia di produrre cittadini di serie A, con più
diritti e con servizi con standard qualitativamente più alti, e cittadini di serie B, con meno
diritti e servizi più scadenti. Il legame con il benchmarking, a questo proposito, non è
soltanto una scelta metodologica ma acquista un valore strategico nel rendere comparabili le
performance aziendali sulla base di elementari criteri legati ai diritti dei cittadini e a standard
ormai condivisi nella società.
I promotori del progetto
Nel giugno 2009 Cittadinanzattiva Regione Piemonte sigla una convenzione con l’Agenzia
Regionale per i servizi sanitari AReSS per effettuare l’Audit civico nella Regione Piemonte in tutte
le Aziende sanitarie locali e Ospedaliere; nella Convenzione viene previsto di:
- coordinare l’Audit civico con i sistemi regionali di valutazione, accreditamento e monitoraggio
del sistema;
- sviluppare, a livello dell’Assessorato Regionale alla Tutela della Salute e Sanità, delle aziende e
delle organizzazioni civiche, competenze permanenti e utili per la progettazione e l’esecuzione
di progetti di valutazione partecipata;
- coinvolgere un elevato numero di cittadini nello svolgimento del programma
- promuovere l’operatività delle Conferenze di partecipazione.
Chi ha coinvolto operativamente
Tutti i “cittadini comuni” che si sono presentati al bando di reclutamento, più i “cittadini esperti”
cioè i volontari del Tribunale per i diritti del malato, che in molte realtà sono diventati i referenti
civici del progetto. Tutti i “referenti aziendali” cioè il personale degli Urp, degli Uffici Qualità,
nonchè i responsabili dei vari distretti territoriali, dei vari servizi sia territoriali che ospedalieri, e i
Direttori Generali e i Direttori Sanitari sia di Azienda che dei presidi ospedalieri.
Gli strumenti di indagine
Per la raccolta dei dati nell’ASL TO 3, come nelle altre Aziende, sono stati utilizzati:
- 5 questionari, per intervistare i vari Responsabili delle strutture coinvolte;
- 6 griglie di osservazione, per l’osservazione diretta delle strutture.
Direzione
Generale
Direzione
Ospedale
Direzione
Distretto
I 5 QUESTIONARI
Direzione Generale e Direzione Sanitaria Aziendale (livello 1)
Direzione Sanitaria Ospedaliera (livello 2)
Direzione Sanitaria Distretto (livello 3, mod. A)
Direzione Sanitaria Distretto (livello 3, mod. B)
Direzione Sanitaria Distretto, Responsabili C.S.M. e S.E.R.T. (livello 3, mod. C)
LE 6 GRIGLIE DI OSSERVAZIONE
Azienda
Ospedale
Cure Primarie
Distretto
Liste d’attesa
Ospedale (livello 2, mod. A)
Unità Operativa di degenza (livello 2, mod. B)
Distretto (livello 3, mod. A)
Poliambulatorio (livello 3, mod. B)
C.S.M. e SERT (livello 3, mod. C)
I questionari e le griglie di osservazione sono strumenti ideati da Cittadinanzattiva – Tribunale per i
diritti del malato a livello nazionale, quindi utilizzati su tutto il territorio per questa indagine.
I questionari, rivolti ai responsabili aziendali, riguardano l’organizzazione del servizio,
l’adempienza alla normativa vigente, aspetti come il comfort e l’accessibilità ai servizi.
Le griglie di osservazione, date ai volontari da compilare durante i sopralluoghi nelle strutture
dell’azienda, riguardano gli stessi argomenti, visti dal punto di vista del cittadino.
Vengono presi in esame tre macro-argomenti:
- L’orientamento ai cittadini delle aziende sanitarie
- L’impegno della azienda sanitaria nel promuovere alcune “politiche” di particolare rilievo
sociale e sanitario
- Il coinvolgimento delle organizzazioni civiche nelle politiche aziendali
Come si è sviluppata l’indagine
Nell’ASL TO3, come per le altre aziende, è stato formato un gruppo di lavoro locale composto dai
volontari con un “referente civico” e coadiuvato da personale dell’azienda coordinato da un
“referente aziendale”.
Il gruppo misto così costituito ha preparato un piano locale di lavoro, con il quale ha identificato
tutte le strutture ed i servizi da monitorare, concordato il cronoprogramma dell’indagine e proceduto
sia alle interviste tramite i questionari, sia alla ricognizione dei servizi tramite le griglie di
osservazione.
Il campione generale era già stato deciso in linea di principio tra le Aziende ed Aress, durante
riunioni dedicate a cui hanno partecipato anche rappresentanti di Cittadinanzattiva. Si era deciso di
monitorare tutte le strutture ospedaliere ed il 50% dei distretti di ogni azienda, estraendo a sorte in
quali distretti effettuare la rilevazione.
Le modalità di valutazione
Il modello di valutazione dell’Audit Civico nell’ASL TO3 si è articolato su 3 livelli (Aziendale,
Ospedaliero, Territoriale) ed è stato costituito da 3 componenti, 12 fattori e 390 indicatori, secondo
il seguente schema:
3 COMPONENTI
12 FATTORI
1. Accesso alle prestazioni
2. Tutela diritti e miglioramento qualità
1. ORIENTAMENTO AL CITTADINO
3. Personalizzazione cure, tutela privacy ed
assistenza ricoverati
4. Informazione e comunicazione
5. Comfort
6. Sicurezza pazienti
2. IMPEGNO DELL’AZIENDA ALLA 7. Sicurezza strutture ed impianti
PROMOZIONE DI POLITICHE DI
8. Malattie croniche e oncologia
RILIEVO SOCIALE E SANITARIO
9. Gestione del dolore
10. Prevenzione
3.
COINVOLGIMENTO
DELLE 11. Istituti di partecipazione degli utenti
ORGANIZZAZIONI CIVICHE NELLE 12. Altre forme di partecipazione
POLITICHE AZIENDALI
interlocuzione
e
-
I valori numerici degli indicatori (0 - 100) sono stati confrontati agli standard di
riferimento, secondo la seguente scala di punteggi:
-
100-81= ottimo
80-61= buono
60-41= discreto
40-21= scadente
20-0= pessimo
I risultati finali dell’indagine : eccellenze e criticità
Ed ecco la valutazione complessiva dell’ASL TO3 di Collegno-Pinerolo:
La valutazione raggiunta dall’ASL TO3 a seguito dei risultati assegnati agli indicatori è stata
quindi complessivamente di 82/100 ; in tal senso risulta essere il punteggio più elevato
ricevuto da un’azienda sanitaria locale in Piemonte e fra i maggiori a livello nazionale.
Naturalmente l’elevato punteggio non esclude che nel corso della valutazione, accanto ad
eccellenze si siano riscontrate criticità che inducono la Direzione Aziendale ad intervenire con
azioni migliorative. In tal senso la Direzione Generale dell’ASL TO3, sensibile al recepimento
dei sistemi di ascolto ha già avviato un percorso di presa in carico di alcune criticità
individuate nella valutazione dell’Audit Civico.
ECCELLENZE – Come si evidenzia nelle tabelle che seguono l’elevato punteggio ottenuto
complessivamente dall’ASL TO3 è essenzialmente dovuto alla positiva valutazione di numerosi
indicatori di importanza strategica nell’erogazione dei servizi al cittadino.
Nella componente n. 1 - Orientamento ai cittadini, risultano ottime la personalizzazione delle cure,
il rispetto della privacy, l’informazione e comunicazione (informazioni scritte nei moduli per il
consenso informato, cartellonistica di segnalazione interna e stradale, identità degli operatori,
disponibilità opuscoli informativi).
Nella componente n. 2 -Impegno dell’azienda nella promozione di politiche di particolare rilievo
sanitario, risulta elevata la votazione ottenuta dalla sicurezza dei pazienti ( camere calde al pronto
soccorso, cartellonistica di sicurezza ed evacuazione ecc) le procedure inerenti la gestione del
dolore ( disponibilità parto indolore, puntuale applicazione linee guida e informazione sul controllo
del dolore per i pazienti ).
Nella componente n.3 - Coinvolgimento delle organizzazioni civiche nelle politiche aziendali la
valutazione è stata estremamente positiva tanto da delinearne un’eccellenza per l’Azienda. In
particolare gli indicatori sui quali l’azienda ha ottenuto il punteggio massimo hanno preso in
considerazione aspetti quali l’attuazione ed il funzionamento degli istituti di partecipazione
(protocolli di intesa con le organizzazioni dei cittadini, Conferenza dei servizi, presentazioni
pubbliche dei risultati , organizzazione della Conferenza dei servizi annuale), ed altre forme di
partecipazione dei cittadini quali per esempio convocazione da parte dell’azienda di riunioni
periodiche con le associazioni dei cittadini, redazione del bilancio sociale e sua presentazione
pubblica, iniziative di informazione ai cittadini attraverso le Associazioni di tutela.
COMPONENTE
1. Orientamento ai cittadini
RISULTATO = 79
2. Impegno dell’ Azienda nel
promuovere alcune politiche di
particolare rilievo sociale e sanitario
RISULTATO = 93
3. Coinvolgimento delle organizzazioni
civiche nelle politiche aziendali
RISULTATO = 100
FATTORE
RISULTATO
79
1. Accesso alle prestazioni
2. Tutela dei diritti e miglioramento
della qualità
3. Personalizzazione delle cure,
privacy, assistenza ricoverati
4. Informazione e comunicazione
5. Comfort
6. Sicurezza dei pazienti
7. Sicurezza delle strutture e degli
impianti
8. Malattie croniche e oncologia
9. Gestione del dolore
100
90
10. Prevenzione
93
11. Istituti di partecipazione degli
utenti
100
12. Altre forme di partecipazione e
interlocuzione
100
83
87
80
72
96
89
CRITICITA’ – Le principali criticità evidenziate sono le seguenti:
Distretto:
-
Assenza di ambulatori di MMG e PLS collegati per via telematica ai CUP;
Insufficiente numero di ambulatori di MMG e PLS con orario di apertura superiore a
20 ore /settimana;
Insufficienti numero di mezzi pubblici di linea con fermata nelle sedi ASL;
Assenza negli ultimi due anni di un'indagine sulla soddisfazione degli utenti circa i
rapporti con i MMG;
Presenza di barriere architettoniche, soprattutto nelle strutture più vetuste;
Impossibilità di consegna a domicilio dei referti di esami diagnostici;
Mancata trasmissione ai pazienti dei risultati delle analisi ambulatoriali tramite
internet
Insufficienza di informazioni sul diritto alla libera scelta da parte dei cittadini del
luogo di cura/ medico curante,
Mancanza di distributori automatici gratuiti di bevande e di alimenti nelle sale
d’attesa;
Mancanza di parcheggio taxi in prossimità di alcune sedi
Mancanza di parcheggio interno per il pubblico
Mancanza di bagni per disabili all’interno di alcune strutture (i bagni sono comunque
presenti al piano).
Ospedale:
-
Insufficiente orario di accesso ai visitatori del presidio durante i giorni feriali e
festivi
Mancanza della cartella clinica integrata /informatizzata
Impossibilità di consegna a domicilio referti di esami diagnostici
Assenza di bar interno e di punto vendita articoli di prima necessità in lacune sedi;
Mancanza di distributori automatici gratuiti di bevande e di alimenti nelle presso
alcuni ambulatori e pronto soccorso
Mancanza sportelli Bancomat
Mancanza di una sala da pranzo comune presso i reparti, dove i pazienti
deambulanti possano consumare i pasti;
Mancanza di parcheggio taxi in prossimità di alcuni ospedali
Mancanza di parcheggio interno per il pubblico in alcuni ospedali
Impossibilità ad effettuare il parto indolore
A commento delle criticità occorre evidenziare che:
-
-
-
Tutti gli argomenti che riguardano i difficili collegamenti telematici con i cittadini, le altre
strutture e i mmg e i pls, costituiscono un problema comune a tutte le aziende, che richiede una
programmazione e coinvolgimento dell’Assessorato regionale in modo da poter ottimizzare le
soluzioni.
In alcune strutture ospedaliere ci sono problemi di barriere architettoniche o di stanze di
degenza non confortevoli. Va tenuto presente l’età mediamente alta di queste strutture e le
relative difficoltà a adattarle alle nuove esigenze. Questo richiede un programma anche
temporale per il medio termine.
Tutti gli argomenti che riguardano l’accessibilità dei disabili alle strutture: andrebbe data
priorità alla soluzione di questi problemi (bagni, barriere architettoniche, ecc.)
-
Tutte le attrezzature per il comfort come distributori di bevande, di acqua, gli opuscoli
informativi e cartelloni dove mancano, possono essere probabilmente risolti in breve tempo ed a
costi contenuti
Le iniziative di miglioramento realizzate, in corso o future
Al termine della valutazione, Cittadinanzattiva ha espresso il proprio sostanziale compiacimento per
l’ottimo risultato ottenuto dall’ASL TO3 di Collegno-Pinerolo e la buona disponibilità a collaborare
alla conduzione dell’Audit, che ha consentito a cittadini ed operatori sanitari di sperimentare che
“valutare insieme” non solo è possibile ma è anche un’esperienza arricchente, grazie all’impegno ed
alla collaborazione di tutti i partecipanti.
La Direzione Generale e le Direzioni di Ospedale e di Distretto hanno deciso di prendere in
considerazione con immediatezza i risultati della valutazione dell’Audit Civico e di predisporre
laddove possibile interventi di miglioramento sia sulle carenze strutturali attraverso l’Ufficio
Tecnico (barriere architettoniche, sportelli Bancomat, parcheggi interni e simili) sia sulle carenze
organizzative - gestionali (rapporti con MMG e PLS, informative per i cittadini, ecc),
programmando gli interventi necessari compatibilmente con le risorse disponibili.
A titolo di mero esempio, è stata avviata una ricognizione in tutte le oltre 200 strutture dell’ASL per
la verifica delle barriere architettoniche e proprio in questi giorni , anche su forte sollecito
dell’ASL, è in corso la integrale sostituzione dei punti gialli per il pagamento dei ticket con i
nuovissimi punti rossi frutto di tecnologia all’avanguardia .
Sono stati altresì intrapresi piani per il riordino organizzativo ( es. Ospedale Pinerolo) e
l’ampliamento strutturale ( es. Ospedale Rivoli) dei parcheggi in prossimità dei presidi. Inoltre è
stata effettuata puntuale ricognizione in tutti i progetti edilizi di ristrutturazione dei Presidi
attualmente in corso per verificare ulteriormente l’attenzione ai servizi e comfort alla persona ( bar,
sale relax, distributori ecc.ecc.).
La valutazione dei miglioramenti nel tempo e l’esportabilità
I risultati dell’Audit civico non sono fini a se stessi.
Si tratta di una “fotografia” dell’ASL TO3 fatta nei mesi da ottobre a dicembre 2009:
Da questa fotografia si può partire per controllare cosa è cambiato dopo circa 7-8 mesi , si può
lavorare all’interno della Conferenza di partecipazione scegliendo alcuni argomenti da migliorare
(per esempio i moduli di consenso informato, oppure tutta la partita dell’informazionecomunicazione), si può allargare l’indagine all’intero territorio dell’azienda per esempio
comprendendo tutti i distretti, oppure monitorando tutte le unità operative di tutte le strutture
ospedaliere, ancora si possono prendere in esame tutti i problemi legati alle liste di attesa che in
questa analisi non sono ancora compresi (ma forse questo argomento sarebbe bene prenderlo in
esame almeno a livello di sovracup e non isolatamente).
Naturalmente, mentre per il controllo si può procedere con il gruppo di lavoro preesistente (se i
cittadini che lo componevano sono d’accordo) per l’allargamento del progetto occorre concordare
gli strumenti con Cittadinanzattiva e ripartire con un nuovo bando per reperire altri volontari.
Collegno-Pinerolo 17 giugno 2010.