Commissione svizzera d’esame per la formazione commerciale di base
Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2013
Situazioni e casi della pratica professionale
Serie 2013/01
per le persone in formazione del ramo di formazione e d’esame
nelle scuole medie di commercio, modello 3i
Servizi e amministrazione
Cognome / nome
del candidato:
Numero del candidato:
Circondario d’esame:
Scuola media di
commercio e luogo:
Attenzione alle seguenti istruzioni:
1.
L’esame comprende la parte scritta allegata.
La ripartizione del tempo e dei punti è la seguente.
Esercizi / lavori da svolgere
Tempo indicativo
Punteggio massimo
Conoscenze generali
60 minuti
60 punti
Caso pratico
60 minuti
40 punti
120 minuti
100 punti
Totale
Punti ottenuti
Nota
2.
Questa serie comprende 11 esercizi e un caso pratico composto a sua volta da 7 esercizi
per complessive 37 pagine (soluzione 25 pagine): vogliate controllare se l’esame è completo!
3.
Su questo foglio indicate cognome, nome, numero del candidato, circondario d’esame,
nome e luogo della scuola media di commercio.
4.
Leggete attentamente le domande prima di iniziare a rispondere.
5.
Potete risolvere i vari esercizi in qualsiasi successione.
6.
Mezzo ausiliario ammesso: calcolatrice tascabile non programmabile.
7.
Controllate sempre la forma con la quale dovete rispondere alle singole domande
(frase completa, risposta con parole chiave ecc.).
8.
Tempo a disposizione per svolgere l’esame scritto: 120 minuti.
Buon lavoro!
Punti ottenuti e visto delle perite / dei periti d’esame che hanno corretto i rispettivi esercizi:
Esercizi 1 - 11
E1
E2
E3
E4
E5
E6
E7
E8
E9
E 10
E 11
Punti ottenuti:
Visto:
Caso pratico
esercizi 1 - 7
CE 1
CE 2
CE 3
CE 4
CE 5
CE 6
CE 7
Punti ottenuti:
Visto:
Firma delle perite / dei periti d’esame:
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Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2013 / serie 1
Formazione scolastica nelle scuole medie di commercio, modello 3i
Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione Esercizio 1
Competenza
operativa B 1:
7 punti
L’impiegato di commercio elabora le richieste dei clienti seguendo
le direttive aziendali.
Situazione iniziale:
Il consulente alla clientela è assente e quindi tocca a voi accogliere un importante cliente
per presentargli una nuova linea di prodotti. Vi rendete conto di quanto è importante
preparare bene un colloquio per raggiungere gli obiettivi prefissati.
Esercizi:
a) Indicate sei misure o comportamenti che potete adottare affinché il cliente si senta
in buone mani e che possano contribuire positivamente all’efficacia del colloquio.
Per ogni risposta corretta ottenete ½ punto, totale 3 punti.

Accogliere cordialmente il cliente

Accogliere il cliente in un ambiente
pulito e curato

Stretta di mano vigorosa

Contatto visivo, sorriso

Offrirgli una bibita

Puntualità

Preparare tutta la documentazione necessaria

Presentazione di se stessi
b) Indicate quattro possibili documenti o mezzi ausiliari di vendita che vi servono
per questo colloquio. Per ogni risposta corretta ottenete ½ punto, totale 2 punti.

Catalogo dei prodotti

Opuscolo di presentazione della ditta

Listino prezzi

Campionario dei prodotti

Condizioni di vendita
c) Indicate le fasi che mancano nello svolgimento del colloquio.
Per ogni risposta corretta ottenete ½ punto, totale 2 punti.
Fase del colloquio / contenuto
1
Saluto / avvio del colloquio
2
Definire o accertare le richieste / i bisogni del cliente
3
Sottoporre una proposta
4
Evidenziare i vantaggi o i pregi del prodotto o del servizio
5
Trattare / confutare le obiezioni
6
Prendere nota dell’esito del colloquio
7
Congedo, commiato
Indicazioni per la correzione:
Punti
ottenuti
per pagina:
a) e b) Accettare anche altre soluzioni pertinenti.
c) È possibile anche un’altra successione logica.
5 giugno 2013
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Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2013 / serie 1
Formazione scolastica nelle scuole medie di commercio, modello 3i
Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione Esercizio 2
Competenza
operativa C 3:
6 punti
L’impiegato di commercio risponde cortesemente ai reclami,
elabora e attua soluzioni adeguate.
Situazione iniziale:
Lavorate nell’ufficio amministrativo di un garage. Un cliente presenta un reclamo
per un lavoro che non è stato eseguito a regola d’arte.
Esercizi:
a) Descrivete per ciascuna fase del reclamo che cosa fate indicando
due misure oppure due comportamenti professionali che potete adottare.
Per ogni descrizione pertinente e condivisibile ottenete ½ punto, totale 4 punti.
Fase
Parole chiave
Accogliere il
reclamo

Tranquillizzare il cliente

Dimostrare comprensione
Riconoscere il
problema

Porre domande mirate

Lasciar sfogare il cliente

Ascoltare con attenzione

Prendere sul serio il cliente

Cercare una soluzione

Comunicare le fasi successive, fissare delle scadenze

Ev. contattare i servizi competenti

Informare il cliente in caso di eventuali ritardi

La soddisfazione del cliente è assicurata?

Possibilità di miglioramento in futuro

Adattamento della gestione dei reclami / dei processi di lavoro
Trattare, risolvere il
reclamo
Analizzare
b) Si dice che: "Un reclamo è un’opportunità".
Che cosa significa questa affermazione? (2 punti)
 Grazie alla competenza nella gestione dei reclami il cliente si sente trattato
seriamente.
 Un cliente arrabbiato si trasforma in un cliente soddisfatto.
 La fidelizzazione del cliente può essere consolidata.
Indicazione per la correzione:
Punti
ottenuti
per pagina:
Accettare altre soluzioni pertinenti.
5 giugno 2013
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Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2013 / serie 1
Formazione scolastica nelle scuole medie di commercio, modello 3i
Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione Esercizio 3
Competenza
operativa B 1:
6 punti
L’impiegato di commercio elabora le richieste dei clienti seguendo
le direttive aziendali.
Situazione iniziale:
L’organigramma è la rappresentazione grafica della struttura di un’azienda.
Esercizi:
Osservate il seguente organigramma.
a) Inserite correttamente nell’organigramma i seguenti reparti principali:
Produzione / Spedizione / Amministrazione / Marketing
b) Completate l’organigramma inserendo i seguenti settori o servizi:
Montaggio / Sviluppo / Pubblicità / Distribuzione / Fabbricazione / Contabilità
Per ogni reparto / servizio inserito correttamente ottenete ½ punto, totale 5 punti.
Direzione aziendale
Marketing
Produzione
Spedizione
Amministrazione
Vendita
Acquisti
Gestione magazzino
Risorse umane
Pubblicità
Sviluppo
Distribuzione
Contabilità
Fabbricazione
Montaggio
c) Che tipo di organigramma è quello illustrato? (1 punto)
Organigramma verticale
Indicazione per la correzione di c):
Risposte concernenti l’estensione del controllo o il tipo di suddivisione sono
da valutare come sbagliate.
5 giugno 2013
Punti
ottenuti
per pagina:
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Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2013 / serie 1
Formazione scolastica nelle scuole medie di commercio, modello 3i
Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione Esercizio 4
6 punti
Competenza
operativa A 1:
L’impiegato di commercio ordina il materiale secondo le direttive
aziendali e legali.
Competenza
operativa A 3:
L’impiegato di commercio organizza la consegna di materiale ai
clienti in base al mandato ricevuto.
Situazione iniziale:
Lavorate in una falegnameria che tra breve assumerà una persona in formazione.
Tra i vostri compiti c’è l’ordinazione di materiale d’ufficio.
Esercizi:
a) Elencate per la persona in formazione le 12 attività nella giusta successione.
Per ogni attività elencata nella giusta progressione ottenete ¼ punto, totale 3 punti.
n.
n. secondo la giusta
successione esecutiva
Attività
1
Allestire l’inventario del materiale d‘ufficio
1
2
Pagare la fattura
11
3
Riporre o sistemare il materiale
9
4
Controllare la fattura
10
5
Confrontare le offerte
4
6
Scegliere l’offerta migliore
5
7
Determinare il fabbisogno
2
8
Procedere all’ordinazione / attendere la conferma
6
9
Il materiale è conforme all’ordinazione?
8
10 Registrare la fattura nel rispettivo conto
12
11 Richiedere offerte
3
12 Controllare il materiale consegnato dal fornitore
7
Indicazione per la correzione:
Verificare altre soluzioni concernenti la successione e accettarle qualora siano
pertinenti e difendibili.
b) Che cosa controllate in una fattura?
Elencate sei elementi o contenuti di una fattura che dovete controllare.
Per ogni elemento ottenete ½ punto, totale 3 punti.

Indirizzo della fattura

Quantità

Prezzo

Numero IVA.

Sconto / ribasso

Conformità con il bollettino di consegna

Importi

ecc.

Termine di pagamento
5 giugno 2013
Punti
ottenuti
per pagina:
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Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2013 / serie 1
Formazione scolastica nelle scuole medie di commercio, modello 3i
Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione Esercizio 5
5 punti
Produrre una documentazione sull’azienda o
realizzare una breve presentazione.
Obiettivo particolare
1.7.5.1:
Situazione iniziale:
Un importatore di automobili si presenta ai propri clienti-rivenditori anche attraverso
un sito web.
Esercizio:
Nella tabella sono indicate le rubriche del sito web dell’importatore di automobili.
Indicate per ogni rubrica tre informazioni che il sito potrebbe contenere. Aggiungete il
titolo di un’ulteriore rubrica che potrebbe trovarsi sul sito. Anche per quest’ultima rubrica
indicate tre informazioni logiche che vi potreste trovare.
Per ogni informazione indicata ottenete ½ punto e un ulteriore ½ punto per una rubrica
pertinente, totale 5 punti.
Rubriche
Informazioni
Prodotti

Linee di autoveicoli, marche, modelli

Scelta di colori

Elenco dei veicoli d‘occasione

Autoveicoli nuovi, leasing

Cartina della Svizzera

Indirizzo delle autorimesse

Showroom oppure officina

Istoriato, presentazione

Valori / linee direttive

Attualità

Collaboratori

Offerte d‘impiego
Rete di rivenditori
Ritratto dell’azienda
Indicazione per la correzione:
Accettare altre risposte pertinenti.
Punti
ottenuti
per pagina:
5 giugno 2013
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Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2013 / serie 1
Formazione scolastica nelle scuole medie di commercio, modello 3i
Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione Esercizio 6
Competenza
operativa E 1:
5 punti
L’impiegato di commercio elabora i dati principali relativi
all’assunzione e al licenziamento di personale.
Situazione iniziale:
La vostra azienda intende assumere una nuova impiegata per il marketing.
A questo scopo sul sito web della ditta viene pubblicata l’offerta di un posto di lavoro.
Esercizi:
a) Con parole chiave elencate sei contenuti generali di un’offerta d’impiego.
Per ogni contenuto corretto ottenete ½ punto, totale 3 punti.

Descrizione / aspettative dell’azienda

Compiti / competenze

Denominazione della funzione

Requisiti richiesti

Grado di occupazione

Tipo di domanda d‘impiego

Persona di contatto
b) Il sito web non è l’unico strumento per pubblicare un’inserzione di ricerca di
personale. Indicate quattro altre possibilità che ha un’azienda per cercare personale.
Per ogni possibilità indicata ottenete ½ punto, totale 2 punti.

Ufficio di collocamento

Portale online specializzato

Annunci tramite l’emittente radio locale

Mezzi di stampa

Stampa quotidiana locale
Punti
ottenuti
per pagina:
5 giugno 2013
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Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2013 / serie 1
Formazione scolastica nelle scuole medie di commercio, modello 3i
Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione Esercizio 7
Competenza
operativa G 1:
5 punti
L’impiegato di commercio redige autonomamente e-mail, appunti,
corrispondenza, rapporti, testi internet e verbali.
Situazione iniziale:
Nei differenti reparti di un’azienda possono essere utilizzati modelli di lettere
(lettere standard) diversi.
Esercizi:
a) Specificate che tipo di lettera modello (lettera standard) può essere utilizzato in
ciascuno dei reparti indicati.
Per ogni tipo di lettera corretto ottenete ½ punto, totale 2 punti.
Reparto
Lettera modello (o lettera standard)
Marketing
Lettera pubblicitaria
Vendita
Offerta
Acquisti
Richiesta d‘offerta
Contabilità
Fattura / richiamo di pagamento
b) Modelli di lettere (lettere standard) possono essere costruiti anche per allestire
risposte a reclami. Fra gli elementi di lettera elencati indicate quali possono essere
standardizzati (fatti in serie). Giustificate la vostra risposta.
Per ogni riga completata correttamente ottenete ½ punto, totale 3 punti.
Elemento
Standardizzazione Giustificazione
sì
no
Formula di intestazione
X
Ci sono poche alternative.
Formula di chiusura
X
Può essere sempre la stessa.
Formula di scuse
X
Può essere standardizzata apportando alcune
variazioni.
Proposta di soluzione
X
Deve corrispondere al rispettivo caso pratico o
problema.
Concerne, oggetto
X
Deve concordare di volta in volta con il caso pratico.
Firma
X
È sempre uguale.
Indicazioni per la correzione:
Punti
ottenuti
per pagina:
Attribuire mezzo punto solo se la riga è completata integralmente.
Altre soluzioni possibili, ma la giustificazione deve concordare con la risposta.
5 giugno 2013
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Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2013 / serie 1
Formazione scolastica nelle scuole medie di commercio, modello 3i
Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione Esercizio 8
Competenza
operativa F 3:
7 punti
L’impiegato di commercio sa redigere la chiusura trimestrale e annuale
e preparare i principali dati aziendali per l’analisi e la valutazione.
Situazione iniziale:
Justin Otter gestisce una discoteca a Lugano. Secondo disposizioni delle autorità deve
rinnovare l’impianto di ventilazione e i servizi igienici. L’investimento complessivo
ammonta a CHF 100'000.--. Conformemente al contratto di locazione in vigore, la ditta
deve assumersi tutti i costi. Il contratto di locazione ha una durata di altri cinque anni:
l’investimento deve pertanto essere ammortizzato in modo lineare (a quote costanti)
entro quel periodo.
Esercizi:
a) Nella seguente tabella completate l’importo dei nuovi ammortamenti da effettuare
e della nuova cifra d’affari netta se tutti gli altri importi rimangono invariati.
Per ciascun importo corretto ottenete 1 punto, totale 2 punti.
Importi precedenti
(tutti gli importi in
migliaia di franchi)
Importi nuovi
(tutti gli importi in
migliaia di franchi)
Cifra d’affari netta
300'
320'
Costo della merce (Acquisti)
120'
120'
Costi per il personale
120'
120'
Altri costi d‘esercizio
30'
30'
Ammortamenti
20'
40'
Utile d‘esercizio
10'
10'
b) Justin Otter prevede di compensare il maggior costo dovuto agli ammortamenti
aumentando il prezzo d’entrata nella discoteca. Il numero di clienti rimane invariato.
Justin Otter realizza due terzi della cifra d’affari con la vendita dei biglietti
d’entrata e un terzo con la vendita di bevande.
Annualmente 10'000 ospiti frequentano la discoteca.
Nella seguente tabella calcolate il nuovo prezzo d’entrata per un biglietto.
Ottenete complessivamente 5 punti.
Dati
precedenti
Attribuzione
punti
Dati
nuovi
Attribuzione
punti
Ricavi da entrate
200'000
½
220'000
1
Ricavi dalla vendita
di bevande
100'000
½
100'000
½
10'000
½
10'000
½
20
½
22
1
Entrate vendute
Prezzo di un biglietto
5 giugno 2013
Punti
ottenuti
per pagina:
9 di 25
Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2013 / serie 1
Formazione scolastica nelle scuole medie di commercio, modello 3i
Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione Esercizio 9
Competenza
operativa B 3:
5 punti
L’impiegato di commercio amministra in modo trasparente informazioni e dati relativi ai clienti usando i sistemi e gli strumenti aziendali.
Situazione iniziale:
Lavorate in un negozio di articoli elettrici e volete suddividere i clienti in diversi gruppi.
Esercizi:
a) Elencate quattro criteri secondo i quali potete suddividere i vostri clienti in gruppi con
caratteristiche diverse.
Per ogni criterio corretto ottenete ½ punto, totale 2 punti.

Età

Cultura

Sesso

Patrimonio, sostanza

Professione

Reddito

Ceto sociale

ecc.
b) I clienti hanno bisogni diversificati. Indicate sei esigenze che i clienti possono avere
nei confronti di un negozio di articoli elettrici.
Per ogni esigenza pertinente ottenete ½ punto, totale 3 punti.

Elevata qualità

Consulenza professionale

Grande offerta

Cortesia nel servizio

Apparecchi moderni

Buon rapporto fra prezzo e prestazione

Servizio alla clientela ben strutturato

ecc.
Indicazione per la correzione:
Accettare altre soluzioni pertinenti.
Punti
ottenuti
per pagina:
5 giugno 2013
10 di 25
Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2013 / serie 1
Formazione scolastica nelle scuole medie di commercio, modello 3i
Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione Esercizio 10
Competenza
operativa C 3:
5 punti
L’impiegato di commercio risponde cortesemente ai reclami,
elabora e attua soluzioni adeguate.
Situazione iniziale:
Tre settimane fa avete acquistato un apparecchio a microonde della marca "TurboHot".
Durante la prima messa in funzione dell’apparecchio a casa vostra, avete riscontrato
i seguenti difetti:

il timer non si disinserisce automaticamente;
dovete riposizionare costantemente il regolatore sulla posizione 0;

i prodotti vengono riscaldati in maniera non uniforme;

il piatto rotante si muove provocando un rumore sgradevole.
Esercizio:
Nella tabella a pagina seguente scrivete, con frasi complete e sotto forma di e-mail, il
vostro reclamo all’attenzione del punto di vendita. Comunicate pure le vostre idee a
proposito dell’ulteriore procedura.
Per componenti di testo pertinenti ottenete 5 punti.
Inizio del messaggio
di posta elettronica
Menzionare l’acquisto dell’apparecchio a microonde, quando / dove,
da chi.
Reclamo
Tutte le tre contestazioni oggetto del reclamo devono essere
menzionate.
Fare riferimento alla garanzia, al prezzo e alle attese nei confronti del
prodotto acquistato.
Idee per l’ulteriore
procedura
Sostituzione immediata dell’apparecchio oppure lavori (in garanzia)
eseguiti gratuitamente.
Chiusura, conclusione
Fissare un termine di esecuzione della prestazione di garanzia,
esprimere la speranza che la questione venga risolta a completa
soddisfazione del cliente. Ringraziare.
Indicazioni per la correzione:
Per ogni componente di testo pertinente ottenete 1 punto.
Alla componente di testo "Idee per l’ulteriore procedura" possono essere attribuiti 2 punti.
"Gentili signore, egregi signori" come inizio dell’e-mail non è sufficiente per ottenere
1 punto.
5 giugno 2013
Punti
ottenuti
per pagina:
11 di 25
Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2013 / serie 1
Formazione scolastica nelle scuole medie di commercio, modello 3i
Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione Esercizio 11
Competenza
operativa B 1:
L’impiegato di commercio elabora le richieste dei clienti seguendo
le direttive aziendali.
Competenza
operativa B 2:
L’impiegato di commercio fornisce consulenze e colloqui
con i clienti in modo cortese, convincente e mirato.
3 punti
Situazione iniziale:
Discutete con un’amica che lavora in un negozio di moda sui bisogni dei clienti.
Esercizi:
a) La vostra collega vorrebbe conoscere le vostre aspettative, in qualità di cliente,
nei confronti di un negozio di moda. Elencate, dal vostro punto di vista, quattro
aspettative concrete e pertinenti nei confronti di un negozio di moda. Per ogni
aspettativa pertinente ottenete ½ punto, totale 2 punti.
 Assortimento di capi d’abbigliamento alla moda e attuali
 Assortimento profondo oppure ampio (largo)
 Accessori di tendenza
 Consulenza di vendita competente
 Buon rapporto fra prezzo e prestazione
b) Supponiamo che la vostra azienda fornisca i manichini da vetrina al negozio della
vostra collega. In qualità di fornitore, quali aspettative avete nei confronti delle
relazioni commerciali con il negozio di moda?
Elencate due aspettative.
Per ogni aspettativa pertinente ottenete ½ punto, totale 1 punto.
 Ricevere ordinazioni con frequenza regolare
 Pagamento delle fatture entro il termine previsto
Punti
ottenuti
per pagina:
5 giugno 2013
12 di 25
Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2013 / serie 1
Formazione scolastica nelle scuole medie di commercio, modello 3i
Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Caso pratico "Azienda e dinastia Knie"
7 esercizi / 40 punti
Da oltre 200 anni la dinastia Knie, fondata nel 1803 da Friedrich
Knie, è una tra le più vecchie e importanti imprese circensi
d’Europa.
L‘azienda "Fratelli Knie, circo nazionale svizzero SA" appartiene
interamente alla famiglia Knie e, durante la tournée, impiega 200
collaboratrici e collaboratori provenienti da 16 nazioni. La società
familiare è molto discreta e solida. Per decisione aziendale non
pubblica i dati concernenti cifra d’affari, utile e numero di spettatori.
Dell’azienda fanno parte anche le strutture per la sosta invernale
del circo e lo zoo per bambini a Rapperswil. Il circo possiede oltre
100 animali, mentre lo zoo per bambini ne conta oltre 300.
Immaginatevi di lavorare per questa azienda.
Punti
ottenuti
per pagina:
5 giugno 2013
13 di 25
Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2013 / serie 1
Formazione scolastica nelle scuole medie di commercio, modello 3i
Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione Esercizio 1
Competenza
operativa E 1:
L’impiegato di commercio elabora i dati principali relativi
all’assunzione e al licenziamento di personale.
Competenza
operativa E 2:
L’impiegato di commercio gestisce accuratamente le ore di lavoro,
le assenze, i dati personali e le prestazioni sociali e salariali.
16.5 punti
In settembre 2012 l’azienda Knie ha pubblicato il seguente annuncio per la
ricerca di personale.
È’ alla ricerca di una nuova sfida in un contesto affascinante? Le offriamo
l’opportunità di girare tutta la Svizzera con il circo Knie e di partecipare
attivamente alla riuscita della tournée 2013.
o
Per il 1 dicembre 2012 o data da convenire cerchiamo
un’assistente per il settore commerciale / marketing
L’assistente deve collaborare con il nostro responsabile del settore marketing nello
svolgimento dei seguenti compiti:






pianificazione della tournée
promozione delle vendite
acquisizione e assistenza di grandi clienti
organizzazione di visite gratuite per istituzioni sociali
attività di segreteria di carattere generale
assistenza di ospiti VIP
Cerchiamo un’impiegata di commercio giovane, dinamica, in grado di sopportare carichi
di lavoro, preferibilmente con esperienza nel marketing e con buone conoscenze
informatiche (Word, Excel). Sono richieste ottime conoscenze (orali e scritte) di francese
e inglese. La conoscenza della lingua italiana costituisce un requisito preferenziale.
Offriamo:





un posto di lavoro per un anno: otto mesi sono dedicati alla tournée in tutta la Svizzera
un’attività interessante e variata in un’atmosfera unica
un clima di lavoro gradevole in un team collegiale e ben motivato
condizioni d’impiego all’avanguardia
alloggio personale in un carro del circo
La preghiamo di inoltrare la sua candidatura (con tutta la documentazione e
una fotografia) a:
Lavorate nel settore delle risorse umane dell’azienda Knie. Di tanto in tanto gli uffici di
collocamento vi trasmettono i dossier di candidatura per collaboratori temporanei.
Riflettete su vantaggi e svantaggi degli impieghi temporanei e delle assunzioni a tempo
indeterminato (impieghi fissi) dal punto di vista dell’azienda.
Punti
ottenuti
per pagina:
5 giugno 2013
14 di 25
Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2013 / serie 1
Formazione scolastica nelle scuole medie di commercio, modello 3i
Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
a) Indicate due vantaggi e due svantaggi per ciascuna delle due possibilità d‘impiego.
(4 punti)
Vantaggi
Svantaggi
Impieghi temporanei
Impieghi fissi
1) Disdetta senza molte formalità
1) Decisione a lungo termine
2) Assunzione rapida
2) Fidelizzazione del collaboratore
1) Molto costosi
1) Termini di disdetta
2) Scarso legame con l‘azienda
2) Nuovo reclutamento
b) Per il posto vacante siete riusciti a trovare una persona che soddisfa tutti i requisiti
richiesti. Indicate cinque punti importanti che devono figurare nel contratto di lavoro
per un impiego fisso. (2½ punti)

Dati personali

Datore di lavoro

Salario, stipendio

Denominazione della funzione / del posto di lavoro

Inizio del lavoro

Orario di lavoro

ecc.
Punti
ottenuti
per pagina:
5 giugno 2013
15 di 25
Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2013 / serie 1
Formazione scolastica nelle scuole medie di commercio, modello 3i
Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
c) Il conteggio di stipendio del mese di marzo 2013 per la nuova collaboratrice si
presenta come segue.
Signora
Giovanna Bianchi
Via della posta 199
6900 Lugano
Rapperswil, 31 marzo 2013
Numero AVS:
Grado d‘occupazione:
756.1234...
100%
Conteggio di stipendio per il mese di marzo
CHF
Stipendio mensile
Assegni per figli
1.00
5'500.00
200.00
200.00
Stipendio lordo
AVS / AI / IPG
AD
AINP
Indennità giornaliera malattia
LPP
Totale deduzioni
Stipendio netto
Spese di trasferta e rappresentanza
Importo pagato
5'700.00
5.15%
1.10%
1.25%
0.80%
200.00
5'500.00
5'500.00
5'500.00
5'500.00
283.25
60.50
68.75
44.00
200.00
656.50
-656.50
5'043.50
500.00
5'543.50
Punti
ottenuti
per pagina:
5 giugno 2013
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Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2013 / serie 1
Formazione scolastica nelle scuole medie di commercio, modello 3i
Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
c) Spiegate le abbreviazioni che appaiono nel conteggio stipendio con uno sfondo di
colore grigio e descrivete una prestazione a favore dell’assicurato. (5 punti)
Abbreviazione
Spiegazione dell’abbreviazione e prestazione a favore dell’assicurato
AVS
Assicurazione vecchiaia e superstiti
Rendite di vecchiaia, rendite per orfani (di padre e / o madre)
e rendite per vedove
AI
Assicurazione invalidità
In caso di invalidità o prestazioni parziali oppure reintegrazione /
reinserimento professionale
IPG
Indennità per perdita di guadagno
Maternità, servizio militare, Gioventù + Sport
AD
Assicurazione contro la disoccupazione
In caso di disoccupazione
AINP
Assicurazione infortuni non professionali
Es. infortunio sciistico che non ha nulla a che vedere con l’azienda.
d) Indicate con una crocetta se le seguenti affermazioni sono vere (V) oppure
false (F); correggete le affermazioni false senza modificare ciò che è scritto
in grassetto. (5 punti)
V
F
Affermazione
X
Lo stipendio lordo corrisponde sempre allo stipendio contrattuale.
Correzione:
Corrisponde alla retribuzione con le prestazioni supplementari obbligatorie senza
deduzioni.
X
Nel nostro esempio lo stipendio netto corrisponde alla girata bancaria.
Correzione:
Lo stipendio netto corrisponde allo stipendio guadagnato comprese le indennità e
tenendo conto delle deduzioni, ma non del rimborso spese.
X
Paghiamo le retribuzioni tramite e-banking in quanto lo prevede la legge.
Correzione:
Paghiamo le retribuzioni secondo le usanze in vigore nell’azienda.
X
Sia i collaboratori sia i datori di lavoro pagano i contributi AVS in parti uguali.
Correzione:
Affermazione giusta.
X
La LPP consente ai collaboratori di effettuare congedi annuali di maggior durata.
Correzione:
Consente ai collaboratori di ricevere una rendita migliore.
Punti
ottenuti
per pagina:
Indicazione per la correzione:
Attribuire 1 punto per ogni riga completata correttamente;
nessun punto se viene indicata soltanto la crocetta V / F.
5 giugno 2013
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Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2013 / serie 1
Formazione scolastica nelle scuole medie di commercio, modello 3i
Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione Esercizio 2
Competenza
operativa A 1:
3 Punkte
L’impiegato di commercio ordina il materiale secondo le direttive
aziendali e legali.
Il circo Knie ordina notevoli quantità di mangime per animali che devono essere
consegnate giornalmente.
Preparate una lista di controllo (checklist) comprendente sei punti che permettano
sia di controllare queste forniture di mangime sia di ricostruire in seguito chi e quando
è stato responsabile del controllo d’entrata della merce.
Per ogni elemento corretto ottenete ½ punto, totale 3 punti.

Qualità

Data della fornitura

Quantità

Fornitore

Prezzo

Data

Visto del responsabile
Indicazione per la correzione:
Accettare anche altre soluzioni pertinenti.
Punti
ottenuti
per pagina:
5 giugno 2013
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Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2013 / serie 1
Formazione scolastica nelle scuole medie di commercio, modello 3i
Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione Esercizio 3
Competenza
operativa G 1:
3 punti
L’impiegato di commercio redige autonomamente e-mail, appunti,
corrispondenza, rapporti, testi internet e verbali
La famiglia Knie attribuisce sempre una grande importanza all’allestimento artistico dei
propri cartelloni e manifesti. Diversi anni fa, in occasione del 40o giubileo, era stato
utilizzato il seguente cartellone per pubblicitario (traduzione a lato).
40 anni del circo
nazionale Svizzero
Knie
Aarau
24-26 luglio
Esaminate attentamente questo cartellone utilizzando il principio o l’acronimo AIDA.
Spiegate il significato di ciascuna lettera dell’acronimo. Nell’ultima riga aggiungete come
è stato realizzato il principio sul cartellone (vedi tabella a pagina seguente). Ottenete
complessivamente 3 punti.
Significato della lettera
Punti
Attuazione, realizzazione
A
Attention, attenzione
½ punto
Colore, sigla, insegna
I
Interest, interesse
½ punto
Mazzo di fiori, clown
D
Desire, desiderio, auspicio
½ punto
40 anni
A
Action, azione
½ punto
Luogo, data
5 giugno 2013
Punti
Punti
ottenuti
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1 punto
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Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2013 / serie 1
Formazione scolastica nelle scuole medie di commercio, modello 3i
Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione Esercizio 4
Competenza
operativa B 2
6 punti
L’impiegato di commercio fornisce consulenze e colloqui
con i clienti in modo cortese, convincente e mirato.
Un estratto delle linee guida di un circo potrebbe presentarsi come segue.
Con le sue rappresentazioni interessanti e avvincenti il circo riesce ad entusiasmare
giovani ed anziani. Prima e dopo le sue rappresentazioni, il circo mette a
disposizione la tenda per eventi aziendali: attraverso un servizio di catering gli
invitati sono deliziati con specialità culinarie. Il nostro circo offre ai suoi diversi ospiti
un’elevata qualità, professionalità e grande impegno. Qui da noi bambini e adulti si
trovano in un altro mondo. Organizziamo giornate speciali dietro le quinte del circo
per persone o gruppi che ne fanno richiesta.
È nostra grande preoccupazione offrire agli animali un ambiente naturale e adatto
alle esigenze delle diverse specie. Collaboriamo strettamente con la protezione
degli animali andando ben oltre al rispetto delle norme minime. Per noi gli animali
sono esseri viventi con cui lavoriamo quotidianamente, ai quali dedichiamo molta
pazienza e grazie ai quali ci proponiamo di trasmettere ai nostri ospiti conoscenze
interessanti.
Il nostro circo lavora con un team motivato e impegnato che supera le barriere
culturali. Il mondo in cui viviamo è importante per noi, di conseguenza lo è anche il
comportamento ecologico. Smaltiamo i nostri rifiuti in modo ecocompatibile: per
smaltire gli escrementi degli animali utilizziamo impianti di essiccazione che ci permettono di riscaldare in modo gradevole sia la tenda del circo sia i nostri camper e
roulotte.
Questo estratto contiene molti riferimenti a futuri clienti del circo.
Indicate quattro gruppi di clienti; per ciascun gruppo cercate di individuare un bisogno o
un‘esigenza che potrebbero essere soddisfatti con un prodotto offerto dal circo.
Per ogni gruppo di clienti ½ punto per ogni bisogno ½ punto, per ogni prodotto ½ punto,
totale 6 punti. Se bisogni e prodotti non sono coerenti con il gruppo di clienti non
possono essere attribuiti punti.
Gruppo di clienti
Bisogno / esigenza
Prodotto del circo
Bambini / famiglie
Intrattenimento
Rappresentazione interessante e avvincente
Aziende
Evento aziendale
Combinazione di eventi
(rappresentazione e catering)
Animalisti
Condizioni di mantenimento
degli animali
Condizioni appropriate e consone alla
specie, occupazione degli animali adeguata
Persone o gruppi
particolari
Offerta speciale / giornata
esclusiva
"Una giornata al circo"
Punti
ottenuti
per pagina:
Indicazione per la correzione:
Accettare anche altri gruppi e altre offerte pertinenti.
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Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2013 / serie 1
Formazione scolastica nelle scuole medie di commercio, modello 3i
Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione Esercizio 5
Competenza
operativa A 1:
4 punti
L’impiegato di commercio ordina il materiale secondo le direttive
aziendali e legali.
Lo scorso mese la fotocopiatrice del reparto marketing si è rotta. Non è possibile
farne a meno perché durante la tournée si stampano volantini. Il circo è costretto ad
acquistare una nuova fotocopiatrice.
Decidete quale modello acquistare e comunicatelo al vostro superiore. Utilizzando
tutte le informazioni acquisite in questo caso pratico formulate tre argomenti a sostegno
della vostra scelta.
(Decisione 1 punto, argomentazione 1 punto, totale 4 punti)
Offerta 1
Offerta 2
Offerta 3
Denominazione dell’apparecchio
HAI 2000
Frogy 5000
XENO 11
Numero di fotocopie
60/secondo
100/secondo
90/secondo
Prezzo
CHF 2000.00
CHF 5000.00
CHF 3000.00
Consumo di energia elettrica
medio
elevato
ridotto
Peso / massa
80 kg
60 kg
50 kg
Manutenzione semplice
sì
no
sì
Fotocopie in b/n e a colori
sì
sì
sì
Fronte-retro
no
no
sì
Proposta d’acquisto di una fotocopiatrice
Dopo attento esame delle tre offerte ho deciso di proporre l’acquisto dell’apparecchio
XENO 11 (1 punto).
Ho preso questa decisione per i seguenti motivi.
 Basi menzionate nelle linee direttive: ecologia (consumo di energia elettrica)
 Qualità (fotocopie a colori)
 Peso / massa (trasporto)
 Fotocopie fronte-retro
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Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2013 / serie 1
Formazione scolastica nelle scuole medie di commercio, modello 3i
Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione Esercizio 6
5 punti
L’impiegato di commercio sa redigere la chiusura trimestrale e
annuale e preparare i principali dati aziendali per l’analisi e la
valutazione.
Competenza
operativa F 3:
L’azienda riceve la seguente fattura per attrezzi sportivi di un artista.
Sport SA
Musterstrasse 5
3000 Berna
Destinatario
Circo Knie
Casella postale 8
8640 Rapperswil
FATTURA
Numero: CH 900/2013
Data: 22 marzo 2013
Pos.
Denominazione
Unità
Osservazioni
Prezzo totale
1
Palloni da giocoliere
5
CHF
50.00
2
Scarpe da ginnastica n. 38
2
CHF
70.00
Prezzo complessivo
IVA 8% compresa
CHF 120.00
Condizioni di pagamento: entro 10 giorni.
N. del conto corrente postale: 30-515151-1
Ringraziamo per l’ordinazione.
Distinti saluti.
Hans Muster
Punti
ottenuti
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Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2013 / serie 1
Formazione scolastica nelle scuole medie di commercio, modello 3i
Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
a) Scrivete tutti gli articoli contabili necessari per la registrazione (al netto) di questa
fattura. (2 punti)
Dare
Avere
Importo
Acquisto attrezzi sportivi
Debiti per forniture e prestazioni
CHF 111.11
IVA precedente
Debiti per forniture e prestazioni
CHF
8.89
Indicazione per la correzione:
Non tener conto dell’arrotondamento.
b) Come varia il risultato d‘esercizio dopo aver effettuato la registrazione contabile
della lettera a)? Con una crocetta indicate la risposta corretta. (1 punto)




Il risultato d‘esercizio aumenta di CHF 120.00
Il risultato d‘esercizio diminuisce di CHF 120.00
Il risultato d‘esercizio non cambia.
Nessuna di queste risposte è corretta.
c) Spesso i giustificativi contabili vengono numerati.
A che cosa serve questa numerazione? (1 punto)
Grazie alla numerazione i giustificativi contabili possono essere individuati in modo
rapido e semplice.
d) Quale elemento fondamentale manca in questa fattura affinché le registrazioni
contabili della lettera a) possano essere effettuate correttamente? (1 punto)
Numero IVA (n. IVA)
Punti
ottenuti
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Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2013 / serie 1
Formazione scolastica nelle scuole medie di commercio, modello 3i
Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione Esercizio 7
Competenza
operativa F 4:
2.5 punti
L’impiegato di commercio effettua confronti fra la situazione reale
e la situazione ideale e gestisce la documentazione relativa a
mandati e progetti.
In qualità di specialista del circo vi viene consegnato il Conto economico di un piccolo
circo per bambini.
CONTO ECONOMICO 2012
(con confronto preventivo-consuntivo)
RICAVI
DENOMINAZIONE
CONSUNTIVO
2012
PREVENTIVO
2012
DIFFERENZA
2012
198'552.00
197'500.00
1'052.00
5'610.00
5'000.00
610.00
10'740.00
10'500.00
240.00
0.00
500.00
-500.00
6'346.00
4'000.00
2'346.00
850.00
500.00
350.00
0.00
0.00
0.00
Ricavi da capitale
535.15
150.00
385.15
Ricavi diversi
150.00
250.00
-100.00
222'783.15
218'400.00
4'383.15
134'883.45
153'325.00
-18'441.55
68'903.65
66'975.00
1'928.65
222'783.15
218'400.00
4'383.15
18'996.05
-1'900.00
20'896.05
Vendita di biglietti d‘entrata
Corsi per bambini
Pasti
Offerte, donazioni
"Una giornata al circo"
Progetti
Perdite su crediti
TOTALE RICAVI
RICAPITOLAZIONE
Totale Costi per il personale
Totale Costi generali d’esercizio
Total Ricavi
RISULTATO D’ESERCIZIO
Punti
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Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2013 / serie 1
Formazione scolastica nelle scuole medie di commercio, modello 3i
Servizi e amministrazione
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
a) Con una crocetta indicate se nel 2012 il circo per bambini ha realizzato un utile o
una perdita. (½ punto)

Utile

Perdita
b) A quanto ammonta il risultato d’esercizio conseguito? (½ punto)
CHF 18'995.05
c) Formulate un possibile motivo che ha determinato una sensibile diminuzione dei
costi per il personale rispetto all‘importo messo a preventivo. (½ punto)
 Meno ore straordinarie
 Meno assenze dovute a malattia
 Fluttuazione
 Un collaboratore non è stato sostituito
 ecc.
d) Il circo ha messo in preventivo CHF 500.00 per offerte e donazioni, ma non ha
ricevuto nulla. Fate due proposte affinché l’anno prossimo l’obiettivo possa essere
raggiunto. (1 punto).
 Dopo ogni spettacolo o rappresentazione chiedere un contributo volontario
agli spettatori presenti
 Inviare lettere per sollecitare un’offerta / una donazione
 Rivolgersi agli ex-partecipanti dei corsi
 ecc.
Punti
ottenuti
per pagina:
5 giugno 2013
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