Acquistare Servizi di Call Center
Ing. Antonio Loffredo
Direttore Generale Iridea – Gruppo Enel Gas
Incontro ADACI - Centro Congressi Le Stelline
Milano, 28 marzo 2006
Agenda
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Presentazione Iridea – Enel Gas
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Qualità del Servizio e Mercato Libero
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Le esigenze del Committente di Servizi Contact Center
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La visione lato Committente dei temi dei Fornitori
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Sostenibilità del rapporto di Partnership
Riflessioni del Committente
COMMITENTE
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•
SL
A
SISTEMI
INFORMATIVI
PRIVAC
Y
ELEMENTI
ORGANIZZATIV
I
SOSTENIBILIT
A’
Outsourcing: da necessità a valore aggiunto.
Contesto: riduzione costi, flessibilità e soluzioni.
Percorso: esigenze committente ed esigenze fornitore.
Compensi: dal tempo lavorato al livello di servizio.
Issue: organizzazione e sostenibilità.
FORNITOR
E
SLA
COMMITTENTE
•
Definizione dei Livelli di Servizio
Accessibiltà: (efficienza e capacity)
- tempo di attesa in coda
- chiamate risposte su pervenute
Qualità: (efficacia)
- passaggi al secondo livello gestionale
- chiamate ripetute
- customer satisfaction
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•
Definizione di un piano a breve, medio e lungo termine dei
processi e attività individuate.
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Monitoraggio/Ottimizzazione
Analisi dei processi e degli impatti sull’operatività per l’aumento
costante dell’efficacia e dell’efficienza.
Reportistica
Produzione di reportistiche sintetiche e
dettagliate su tutte le attività svolte con cadenza
quotidiana e mensile.
Certificazione
Forecast
Certificazione
Certificazione operation di contact center.
Ogni parametro va condiviso mediante un sistema oggettivo di
valutazione e misurazione.
•
Sistemi di misurazione
Adozione di robusti sistemi di misurazione delle
performance in linea con i parametri fissati dal
Committente, soprattutto qualitativi.
Qualità degli Obiettivi
Chiari e raggiungibili, con un preciso sviluppo delle attività
affidate (dalle più semplici alle più complesse) e
dell’applicazione ottimale dei processi aziendali.
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FORNITORE
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Flessibilità
Capacità di manovra rispetto al forecast per far
fronte alle mutazioni del mercato e dei
sistemi/processi.
SISTEMI INFORMATIVI
COMMITTENTE
•
Produzione/ training
Predisposizione di un ambiente di produzione
affidabile e di una piattaforma tecnologica per il
training,
costantemente
aggiornata,
per
supportare la gestione corrente e la formazione
continua.
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•
Ottimizzazione
Opportunità di collaborazione con l’ outsourcer
per lo sviluppo dei sistemi, in ottica di
ottimizzazione delle risorse, dei processi e delle
procedure.
Affidabilità
Sicurezza dei sistemi utilizzati.
Backup.
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Help Desk
Supporto costante in termini di assistenza e risoluzione
delle criticità.
Monitoraggio
Collaborazione con l’outsourcer nella verifica
delle performance dei sistemi.
Condivisione di modelli di HD e di escalation per
le criticità.
•
FORNITORE
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SLA
La continuità delle operation deve essere assicurata
dalla definizione di precisi SLA interni sui sistemi a
supporto.
•
Evoluzione
I sistemi informativi del fornitore devono aggiungere
valore all’attività richiesta dal committente:
- opportunità nuove funzionalità
- personalizzazione.
•
Sistemi per reportistica
PRIVACY
COMMITTENTE
•
Monitoraggio
Definizione delle procedure che garantiscono il
rispetto della privacy dei clienti finali.
Comunicazione al fornitore per il corretto
aggiornamento del database clienti.
Adozione di un piano di verifica.
FORNITORE
•
Rispetto
Ottemperanza alle richieste del Committente.
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Reportistica
Ogni variazione espressa dai clienti finali
dovrà essere opportunamente gestita dal
fornitore e fornita regolarmente al committente
attraverso un sistema di reportistica idoneo ed
esaustivo.
ELEMENTI ORGANIZZATIVI
•
COMMITTENT
E
FORNITORE
Supporto formazione
•
Definizione del piano formativo (start-up; crescita skill) e delle
attività di aggiornamento, con l’obiettivo della crescita della
professionalità.
•
Controllo qualità (quality assurance)
Tipologia commessa e tipologia contratto.
Definizione costi.
•
Supporto nella definizione del profilo per la selezione
delle risorse
•
Organizzazione della comunicazione tra Committente e
Fornitore:
- agenda incontri
- definizione dei ruoli
- canali quotidiani
- interventi ordinari/straordinari
Motivazione
Definizione di chiari parametri di misurazione e
sistemi di incentivazione.
Relazionare la qualità delle risorse alla tipologia di business.
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Turnover e piano organizzativo
Definizione di un preciso piano organizzativo che
ottimizzi le performance individuali e di squadra.
Gestione del turnover
legata alla flessibilità
richiesta dal committente.
Compatibilità tra SLA richiesti e differenti tipologie
contrattuali.
Definizione dei parametri di qualità rispetto alla tipologia di
business, alla complessità dei processi ed alle modalità
applicative per canale.
Organizzazione delle indagini di customer satisfaction.
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Selezione e formazione
•
Controllo qualità
I controlli delle attività devono essere organizzati
con l’obiettivo di generare tra gli operatori forme di
autocontrollo che portino a ridurre i costi di
supervisione.
SOSTENIBILITA’
COMMITTENTE
•
FORNITORE
•
Selezione del fornitore
Il processo di selezione è l’aspetto più importante nella
definizione dei parametri di partnership.
La durata del contratto deve tenere conto del tipo di
servizio richiesto.
•
Localizzazione
•
•
Opportunità di esternalizzare altre attività
Analisi delle attività complesse e delle attività delicate.
Verifica delle esigenze di continuità e di coerenza.
Controllo dell’evoluzione dei servizi e delle procedure.
Localizzazione
Vantaggi rispetto al rapporto
risorse/costo del lavoro.
•
Valore strategico del servizio
Valutazione dei rischi/opportunità delle attività
esternalizzare rispetto agli obiettivi aziendali.
Complessità e rilevanza strategica delle attività.
La qualità del servizio è strettamente legata ad
elementi di soddisfazione economica degli
operatori e dunque ai piani retributivi adottati.
Esigenza di un approccio flessibile ma allo stesso
tempo sostenibile.
•
Caratterizzazione linguistica regionale degli accenti.
Disponibilità di personale.
Turn over.
Sostenibilità Economica
da
qualità
delle
Diversificazione (interna ed esterna)
Elementi di efficienza operativa:
- attività in modalità call blending
- raggruppamento attività (inbound, outbound)
- mix di formazione
PUNTI DI ATTENZIONE
Quantità
• Un ribasso eccessivo dei prezzi può riflettersi negativamente sulla volontà
dell’outsourcer di aggiungere capacity e dare stabilità alle proprie risorse.
Qualità
• L’utilizzo esclusivo dei LAP presso gli outsourcer, soprattutto se con livelli remunerativi
non adeguati, non è sostenibile, a causa di:
– Mancanza di garanzia nel rispetto degli orari di servizio
– Elevato turnover e impossibilità di crescita della qualità
•
L’adozione di un contratto a breve termine potrebbe non permettere all’outsourcer di
selezionare risorse motivate e con potenziale di crescita, che facciano di tutto per
evitare errori, risolvere proattivamente i problemi e soddisfare i clienti.
L’outsourcing del Servizio Clienti richiede una partnership di lungo
termine, sulla base di un conto economico sostenibile e risorse
assunte con prospettive di lungo periodo.
SPUNTI DI RIFLESSIONE
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Retribuire le attività di Call Center solo in base al tempo lavorato e alle penali
rispetto agli SLA può portare a considerare le attività come commodity,
sminuendo il valore aggiunto per il business.
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Alle regole strettamente economiche, occorre aggiungere l’analisi delle
esigenze qualitative, per poter valutare le offerte non solo sulla base del prezzo
ma anche del valore complessivo della commessa in termini di qualità e
stabilità.
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In quest’ottica diventa fondamentale il tema del performance management che,
se svolto in maniera efficace da Committente e Fornitori, può generare grandi
opportunità di business rispetto al controllo dei costi ed alle opportunità di
crescita del fatturato e dei margini.
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Nella definizione dei compensi, oltre all’applicazione di penali, si potrebbe tener
conto del tasso di risoluzione delle richieste dei clienti o dell’arricchimento della
banca dati clienti per stabilire un sistema di premi motivante, anche per gli
stessi operatori.