PIANIFICARE E VALUTARE
SERVIZI DI QUALITA’
1
Parma, 20 e 21 aprile 2009
L’OBIETTIVO DEL PERCORSO
Condividere concetti di base relativi alla gestione
strategica dei servizi e alla qualità;
 Informare sulle novità legate al tema della
gestione strategica dei servizi e al tema della
qualità e modernizzazione dell’amministrazione
pubblica;
 Far apprendere l’uso di alcune tecniche per il
miglioramento della qualità dei servizi.

2
GLI ARGOMENTI DELLA GIORNATA
Indicazioni per riflettere strategicamente sul
miglioramento o l’innovazione di un servizio:
Le caratteristiche distintive del servizio
 Gli elementi del sistema di erogazione del
servizio
 Un breve focus: i servizi on line

3
I SERVIZI
4
COS’È UN SERVIZIO

Un insieme di vantaggi per gli utenti
Struttura organizzativa
UTENTE
PERSONALE
Personale
Leggi
Procedure
Infrastrutture
Apparecchiature
Comunicazione
RISPOSTA
bisogni
+
desideri
bisogni
+
desideri
TEMPO
Tecnologia
………….
5
LE CARATTERISTICHE
DEL SERVIZIO
Intangibilità
Partecipazione
dell’utente
Contemporanei
tà tra
produzione e
consumo
6
IL PACCHETTO DEI SERVIZI
Elemento
accessorio
Elemento
accessorio
Nucleo
centrale
Elemento
accessorio
Elemento
accessorio
Elemento
accessorio
7
UN ESEMPIO: LA FORMAZIONE
Agevolazioni
di
pagamento
Selezione di
ingresso
Docenti
preparati
Apprendimento
…
Sito internet
informativo
Metodologie
interattive
Biblioteca
Tutorship
8
ESEMPIO:
LA FORMAZIONE
BISOGNI
IMPLICITI
- Consultare e approfondire i
temi trattati.
- Trovarsi in un ambiente
confortevole.
- Acquisire nuove conoscenze/
abilità.
- Un docente competente.
- Vengano rispettati i
programmi e i tempi.
- Trovare personale di
assistenza cortese
- Essere certo di aver speso i
soldi bene
- Buona accoglienza
BISOGNI
ESPLICITI
- Disporre di supporti
bibliografici.
- Disporre di materiale
didattico completo,
approfondito e ben fruibile
- Percepire il prestigio
dell’organizzazione
- Poter verificare
l’apprendimento.
- Trovare metodologie
didattiche coinvolgenti e
innovative
- Trovare partecipanti allo
stesso livello.
- Trovare un buon clima d’aula
- Avere assistenza per gli
aspetti logistici
BISOGNI
LATENTI
- Flessibilità di supporti
didattici.
- Potersi collegare ad Internet
durante l’intervallo.
- Approfondire alcuni temi
dopo il corso.
- Condividere la conoscenza
con gli altri partecipanti.
- Poter ricevere messaggi
dall’ufficio
- Poter applicare quanto
esposto al proprio caso
9
CONFRONTO TRA “PACCHETTI” DI SERVIZI ASILI
NIDO
Personale
altamente
professionli
zzato
Bassa
professiona
lità
…
Baby
sitteraggio
Mensa
Giochi vari
ed
eventuali
Fasciatoi e
lettini
…
Sviluppo
della
personalità
all’interno di
un sistema
sociale
Attività
formative
per genitori
Sistemi di
condivision
e della
conoscenza
Supporti
didattici
creati ad
hoc
10
L’ARTICOLO DI IACONA

Provare ad individuare gli elementi che
compongono il pacchetto dei servizi:
cosa rendere particolare
la scuola descritta nell’articolo?
11
IL SISTEMA DI EROGAZIONE DEI SERVIZI
Supporti
fisici
Utenti
Personale
di contatto
Servizio
satellitare
Servizio
satellitare
Servizio
primario
Servizio
satellitare
Servizio
satellitare
Servizio
satellitare
12
IL MC
DONALD
Ambient
i, Cibi,
Snake,
…
Giovani/
Bambini
No servizio,
…
13
Cibi
naturali,
ambient
i
ricercati,
cucina a
vista…
Coppie,
Manage
r, …
“di livello”
IL
TROISGROS
14
IL RUOLO DELL’UTENTE

L’utente è consumatore ma anche produttore
attraverso
La SPECIFICAZIONE del servizio
 La COPRODUZIONE del servizio
 Il CONTROLLO della qualità
 Il mantenimento della MOTIVAZIONE

15
IL PERSONALE DI CONTATTO

Bisogna tenere in considerazione che il personale
gestisce il “momento della verità” e
contemporaneamente:
 Rappresenta
l’organizzazione
 Deve mettersi dalla parte
dell’utente
 E’ una persona con tutto il suo
vissuto e il suo portato emotivo
16
I SUPPORTI FISICI

Hanno un ruolo determinante per la
realizzazione dei servizi
 Strumenti;
 Tecnologie;
 Strutture;
 Spazi;
 ….
17
DISTINZIONE DEI SERVIZI PER
“COMPONENTI PREVALENTI”

Servizi a forte componente materiale
 Es:

Servizi a forte componente relazionale


ristorante, albergo, parrucchiere, …
Es: lavori di cura, medico
Servizi a forte componente fiduciaria

Es: avvocato, chirurgo, …
18
PICCOLO FOCUS SUI SERVIZI ON
LINE
19
LA SCALA EVOLUTIVA DEI SERVIZI DI EGOV
Transazione
Interazione a
due vie
Interazione a
una via
Informazione
20
E-Government e organizzazione nelle amministrazioni pubbliche, Rubettino, 2007
COSA PUÒ FARE IL CITTADINO ON LINE
Informarsi
Ottenere
risposte
Scaricare
documenti
Compilare
modulistica
/Pagare on
line
Partecipare
alle
decisioni
21
COME PARLIAMO ALLA PA
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COSA INCIDE SULLA SODDISFAZIONE DEL
CITTADINO ON LINE
Le informazioni e il loro contenuto
 Semplicità di utilizzo
 Privacy e sicurezza (soprattutto per transazioni)
 Lo stile grafico
 Esecuzione e affidabilità
 Riferimenti (e-mail, n. telefono,…)
 Velocità di risposta
 Personalizzazione

(Fonte: Zeithaml, Parasuraman, Malhotra 2002)
23
ESERCITAZIONE

La bassa Romagna
24