ASSOCIAZIONE NAZIONALE
COOPERATIVE DI CONSUMATORI
attività del fondo
dal 01/01/2011 al 31/12/2012
AGCI
ASSOCIAZIONE
GENERALE
COOPERATIVE
ITALIANE
Fondo
di Assistenza Sanitaria
Integrativa
01
Fondo per l’assistenza sanitaria
integrativa per i dipendenti
da imprese
della distribuzione cooperativa
Piazza Trasimeno, 6 - 00198 Roma
Telefono 06 8552454
Fax 06 85345972
www.coopersalute.it
COOPERSALUTE
CCNL per i dipendenti da imprese
della distribuzione cooperativa
02
attività del fondo
dal 01/01/2011 al 31/12/2012
ASSOCIAZIONE NAZIONALE
COOPERATIVE DI CONSUMATORI
AGCI
ASSOCIAZIONE
GENERALE
COOPERATIVE
ITALIANE
Fondo
di Assistenza Sanitaria
Integrativa
COOPERSALUTE
CCNL per i dipendenti da imprese
della distribuzione cooperativa
Fondo Sanitario Coopersalute
CCNL imprese della distribuzione cooperativa
Iscritti – Dicembre 2012
Fondo Sanitario Coopersalute
55.500
Mutua Cooperazione Salute Trento
1.745
Totale Iscritti
57.245
Iscritti In Garanzia Coopersalute
54.611
Totale Imprese Registrate
391
48%
ISCRITTI FULL TIME
ISCRITTI PART TIME
52%
31%
ISCRITTI DONNE
ISCRITTI UOMINI
69%
3
Fondo Sanitario Coopersalute
Fondo Sanitario Coopersalute
12.064
7.313
2.797
1
10
1.488
974
5
21
87
1.578
1.671
2.624
000
2000
2000
2.141
000
4000
4000
R.S.M.
Veneto
Valle D’Aosta
Umbria
Trentino A.A.
Toscana
Sicilia
Sardegna
Puglia
Piemonte
Molise
Marche
Liguria
Lombardia
Lazio
Friuli V.G.
Emilia Romagna
Campania
Calabria
Basilicata
Abruzzo
0 0
4
CCNL imprese della distribuzione cooperativa
54.611 iscritti al 31 dicembre 2012 Provincia di residenza
Bologna
4.296
Bergamo
467
Ferrara
1.430
Brescia
365
Forlì Cesena
689
Como
406
Modena
2.596
Cremona
645
Parma
640
Lecco
168
Piacenza
412
Lodi
156
Ravenna
1.494
Mantova
702
Reggio Emilia
1.738
Milano
3.051
Rimini
261
Monza Brianza
508
EMILIA ROMAGNA
13.556
Pavia
397
Sondrio
11
Varese
437
LOMBARDIA
7.313
4.741
6000
2.320
000
6000
8000
1.022
000
8000
10000
80
000
10000
12000
628
000
12000
14000
100
000
14000
13.556
CCNL imprese della distribuzione cooperativa
54.611 iscritti al 31 dicembre 2012 Regione di residenza
Arezzo
1.044
Firenze
4.503
Grosseto
784
Alessandria
410
Livorno
1.487
Asti
61
Lucca
381
Biella
248
Massa Carrara
183
Cuneo
478
Pisa
1.299
Novara
836
Pistoia
849
Torino
2.026
Prato
568
Verbania
429
Siena
966
Vercelli
253
TOSCANA
12.064
PIEMONTE
4.741
5
Fondo Sanitario Coopersalute
CCNL imprese della distribuzione cooperativa
54.611 iscritti al 31 dicembre 2012 Provincia di residenza
Belluno
56
Bari
627
Agrigento
12
Cagliari
50
Padova
285
Barletta Andria
279
Caltanisetta
14
Carbonia-Iglesias
6
Rovigo
253
Brindisi
102
Catania
167
Medio Campidano
5
Treviso
604
Foggia
218
Enna
7
Nuoro
14
Venezia
1.137
Lecce
243
Messina
151
Olbia-Tempio P.
8
Verona
23
Taranto
202
Palermo
346
Oristano
4
Vicenza
439
PUGLIA
1.671
Ragusa
216
SARDEGNA
87
VENETO
2.797
Siracusa
35
Genova
1.491
Imperia
123
609
Trapani
26
Campobasso
16
Ascoli Piceno
275
SICILIA
974
Isernia
5
Fermo
57
Chieti
112
MOLISE
21
L’Aquila
283
Pescara
162
Trento
3
Teramo
71
Bolzano
2
ABRUZZO
628
TRENTINO A.A.
5
Potenza
10
Matera
90
BASILICATA
100
Aosta
10
VALLE D’AOSTA
10
San Marino
1
R.S.M.
1
NON ASSEGNATA
279
La Spezia
437
Savona
573
Macerata
120
2.624
Pesaro Urbino
517
MARCHE
1.578
Perugia
1.194
Terni
294
UMBRIA
1.488
LIGURIA
6
Ancona
Frosinone
76
Latina
309
Rieti
57
Roma
1.345
Viterbo
533
LAZIO
2.320
Gorizia
Avellino
190
Catanzaro
21
256
Benevento
36
Cosenza
36
Pordenone
660
Caserta
83
Crotone
3
Trieste
586
Napoli
606
Reggio Calabria
17
Udine
639
Salerno
107
Vibo Valentia
3
FRIULI V.G.
2.141
CAMPANIA
1.022
CALABRIA
80
7
Iscritti Coopersalute
per fascia di età
50
40
Iscritti Coopersalute
per fascia di età e sesso
al 31 dicembre 2012
al 31 dicembre 2012
41,3 %
25000
25000
35
20000
20000
30
20
31,1 %
30
16000
25
16000
19,9 %
12000
20
12000
15
8000
8000
10
4000
5,1 %
2,6 %
0
Fino a 25 anni
ISCRITTI
8
26-35 anni
36-45 anni
46-55 anni
Oltre 55 anni
10
4000
5
0
20000
30,1 %
16000
12000
20,5 %
13,8 %
8000
11,2 %
4000
10,6 %
6,1 %
3,0 % 2,1 %
1,4 % 1,2 %
Fino a 25 anni
ISCRITTI DONNE
ISCRITTI UOMINI
26-35 anni
36-45 anni
46-55 anni
Oltre 55 anni
TOTALE: 68,8 %
TOTALE: 31,2 %
9
STRUTTURE SANITARIE
CONVENZIONATE AL 31/12/12
TOTALE: 5.394
Trentino
1.179
Lombardia
325
94
Veneto
264
Piemonte
145
Liguria
CCNL imprese della distribuzione cooperativa
GESTIONE DEI RIMBORSI E DELLE PRESTAZIONI
Anni 2011 e 2012
Friuli
36
Valle
D’Aosta 7
Fondo Sanitario Coopersalute
Emilia Romagna
568
Toscana
387
Marche
Umbria
159
94
Lazio
78
Abruzzo
1.058
21
Molise
Campania
240
Sardegna
218
20
Richieste di rimborso lavorate da Coopersalute
Competenza 2011
42.198
73 %
Prenotazioni tramite numero verde 800 016647 o sito web
Gestione diretta - Rete convenzionata
15.782
27 %
Richieste di rimborso lavorate da Coopersalute
Competenza 2012
26.701
57 %
Prenotazioni tramite numero verde 800 016647 o sito web
Gestione diretta - Rete convenzionata
19.911
43 %
TOTALE RICHIESTE LAVORATE/GESTITE
ANNI 2011 E 2012
104.592
Puglia
Basilicata
75
115
Calabria
Richieste di rimborso liquidate - Anni 2011 e 2012
98.185
94 %
Richieste di rimborso non liquidate - Anni 2011 e 2012
6.407
6%
312
Sicilia
10
11
Utilizzo garanzie Piano sanitario
Coopersalute
Anni 2011 - 2012
RETE
FUORI RETE
SSN
TOTALE
GARANZIE
Anno
N° Rimborsi
Rimborso
Costo
N° Rimborsi
Rimborso
Costo
N° Rimborsi
Rimborso
Costo
N° Rimborsi
Rimborso
Costo
Interventi
Chirurgici
2011
26
342.540,00
11
34.731,00
124
78.786,00
161
456.057,00
2012
35
391.642,00
5
558,00
42
27.360,00
82
419.560,00
2011
Alta
Specializzazione 2012
4.205
483.026,00
528
30.746,00
7.919
289.497,00
12.652
803.269,00
5.184
529.380,00
377
23.652,00
7.737
306.004,00
13.298
859.036,00
2011
3.069
165.157,00
63
4.243,00
8.167
201.489,00
11.299
370.889,00
2012
3.787
195.762,00
62
5.390,00
4.965
141.148,00
8.814
342.300,00
14.929
500.317,00
14.929
500.317,00
7.196
283.872,00
7.196
283.872,00
Visite
Specialistiche
2011
Ticket Ssn
Pronto Soccorso 2012
Gravidanza
Maternita’
2011
321
30.178,00
2.442
264.902,00
938
160.688,00
3.701
455.768,00
2012
347
33.553,00
1.567
161.726,00
738
99.198
2.652
294.477,00
Trattamenti
Fisioterapici
2011
179
51.907,00
114
29.043,00
90
4.381,00
383
85.331,00
2012
281
72.682,00
47
11.455,00
57
2.646,00
385
86.783,00
Prevenzione
Odontoiatrica
2011
3.374
162.113,00
353
17.272,00
51
1.258,00
3.778
180.643,00
2012
4.462
205.322,00
212
10.112,00
24
580,00
4.698
216.014,00
Cure
Odontoiatriche
2011
1.100
66.368,00
1.955
186.839
324
11.723,00
3.379
264.930,00
2012
2.117
208.582,00
1.270
138.917,00
185
7.428.00
3.572
354.927,00
2011
3.508
815.699,00
3.508
815.699,00
2012
3.698
686.658,00
3.698
686.658,00
2011
15.782
2.116.988,00
5.466
567.776,00
32.542
1.248.139,00
53.790
3.932.903,00
2012
19.911
2.323.581,00
3.540
351.810,00
20.944
868.236,00
44.395
3.543.627,00
Prevenzione *
Disintossicazione 2011
Da Alcool e Droghe 2012
TOTALE
12
* Garanzia sospesa dal 01/08/2012
13
Garanzie
Garanzie
dal 01/01/2011 al 31/12/2012
dal 01/01/2011 al 31/12/2012
Garanzia – VISITE SPECIALISTICHE
Garanzia – INTERVENTI CHIRURGICI
243
Richieste di prestazione/rimborsi
875.617,00 €
Costo prestazioni/rimborsi
9.993,00 €
Costo medio interventi chirurgici (strutture convenzionate e non convenzionate)
639,00 €
Rimborso medio per diaria SSN
66%
24%
18.925
Richieste di prestazione/rimborsi
677.267,00 €
Costo prestazioni/rimborsi
36,00 €
Rimborso/costo medio per richiesta
65%
34%
Servizio Sanitario Nazionale
Servizio Sanitario Nazionale
Rete Convenzionata Dei Gestori
Fuori Rete Convenzionata
1%
Rete Convenzionata Dei Gestori
Fuori Rete Convenzionata
Garanzia – VISITE SPECIALISTICHE/Specialità più utilizzate
10%
Ginecologia
17,3 %
Ortopedia
11,4 %
Garanzia – ALTA SPECIALIZZAZIONE/DIAGNOSTICA
Oculistica
9,2 %
21.920
Richieste di prestazione/rimborsi
Cardiologia
8,5 %
1.510.786,00 €
Costo prestazioni/rimborsi
Dermatologia
8,4 %
69,00 €
Rimborso/costo medio per richiesta
Neurologia
6,3 %
Altro
39,0 %
41%
Servizio Sanitario Nazionale
55%
Rete Convenzionata Dei Gestori
Fuori Rete Convenzionata
4%
14
Ginecologia
Ortopedia
Oculistica
Cardiologia
Dermatologia
Neurologia
Altro
6,3%
8,4%
8,5%
39,0%
9,2%
11,4%
17,3%
15
Garanzie
Garanzie
dal 01/01/2011 al 31/12/2012
dal 01/01/2011 al 31/12/2012
Garanzia – TRATTAMENTI FISIOTERAPICI
290
Richieste prestazioni/rimborsi per infortunio
478
Richieste prestazioni/rimborsi per malattia
8.476
Richieste di prestazione
171.801,00 €
Costo prestazioni/rimborsi
396.657,00 €
Costo prestazioni
295,00 €
Costo prestazione/rimborso medio per infortunio
47,00 €
Costo medio per prestazione
181,00 €
Costo prestazione/rimborso medio per malattia
Garanzia – PREVENZIONE ODONTOIATRICA
19%
Servizio Sanitario Nazionale
52%
Servizio Sanitario Nazionale
Rete Convenzionata Dei Gestori
Fuori Rete Convenzionata
Rete Convenzionata Dei Gestori
Fuori Rete Convenzionata
100%
29%
Garanzia – CURE ODONTOIATRICHE
Garanzia – GRAVIDANZA/MATERNITA’
6.914
Richieste prestazioni/rimborsi
6.353
Richieste prestazioni/rimborsi
617.635,00 €
Costo prestazioni/rimborsi
750.245,00 €
Costo prestazioni/rimborsi
89,00 €
Costo/rimborso medio per richiesta
98,00 €
Costo prestazione/rimborso medio per accertamenti
215,00 €
Rimborso medio per diaria
14%
Servizio Sanitario Nazionale
Rete Convenzionata Dei Gestori
Fuori Rete Convenzionata
16
24%
42%
Servizio Sanitario Nazionale
62%
Rete Convenzionata Dei Gestori
Fuori Rete Convenzionata
9%
49%
17
Garanzie
piano sanitario coopersalute
dal 01/01/2011 al 31/12/2012
dal 01/01/2011 al 31/12/2012
Garanzia – PREVENZIONE ONCOLOGICA E CARDIOVASCOLARE
(garanzia sospesa dal 01/08/2012)
7.206
Richieste di prestazione
1.502.357,00 €
Costo prestazione
208,00 €
Costo medio per prestazione
PIANO SANITARIO DAL 01/01/2011 AL 31/12/2012
Servizio Sanitario Nazionale
92.655
Totale prestazioni/rimborsi
Rete Convenzionata Dei Gestori
Fuori Rete Convenzionata
7.279.037,00 €
Totale costi/rimborsi
79,00 €
Costo/rimborso medio
100%
9%
Servizio Sanitario Nazionale
Rete Convenzionata Dei Gestori
Fuori Rete Convenzionata
TICKET SSN
Garanzia: Diagnostica, Visite Specialistiche,
Gravidanza, Fisioterapia, Odontoiatria, Pronto Soccorso
47.790
Rimborsi
1.812.736,00 €
Rimborsati agli iscritti
38,00 €
Rimborso medio per richiesta
53%
38%
Servizio Sanitario Nazionale
Rete Convenzionata Dei Gestori
Fuori Rete Convenzionata
100%
18
19
Tempi liquidazione dei rimborsi
Periodo
1° gennaio 2011 - 31 dicembre 2012
Tempi di liquidazione
N° pratiche liquidate
Inc. %
Entro 30 giorni
38.120
61 %
Tra i 30 e 40 giorni
11.249
18 %
Oltre 40 giorni
13.123
TOTALE (1)
62.492
Periodo
1° gennaio 2011 - 31 dicembre 2012
FUORI RETE
SSN
TIPO DI
PRESTAZIONI
N° Prestazioni
Importo Non
Rimborsato
N° Prestazioni
Importo Non
Rimborsato
21 %
Ricovero
47
190.054,00
14
3.562,00
100 %
Indennita’
Sostitutiva
18%
Entro 30 Giorni
Tra i 30 e i 40 Giorni
Oltre 40 Giorni
Tipologia delle prestazioni
non rimborsate
21%
161
Spese Sanitarie
Varie
19
4.379,00
4
178,00
Prestazioni Di
Specialistica
5.529
637.299,00
633
18.280,00
TOTALE
5.595
831.732,00
812
22.020,00
61%
Totale prestazioni
non rimborsate (N°)
6.407
Totale prestazioni
non rimborsate (€)
853.752,00
Per il calcolo si considera dal momento dell’invio della documentazione da Coopersalute ai Gestori,
alla data della valuta del bonifico.
Il calcolo dei giorni è per giorni di calendario.
20
(1)- Il dato si riferisce alle sole richieste di rimborso inviate dagli iscritti a Coopersalute.
21
Cause di non liquidabilità
Distribuzione dei rimborsi liquidati
e prestazioni prenotate
Periodo
1° gennaio 2011 - 31 dicembre 2012
dal 1° gennaio 2011 - 31 dicembre 2012
Regione/Provincia di residenza dell’iscritto
TOSCANA
GARANZIA NON
PREVISTA IN COPERTURA
IMPORTO RICHIESTO
INFERIORE ALLA FRANCHIGIA
POLIZZA
NON ATTIVA
TIPO DI
PRESTAZIONI
N°
Euro
Ricovero
61
193.616,00
Indennita’
Sostitutiva
161
Spese Sanitarie
Varie
23
4.557,00
Prestazioni Di
Specialistica *
4.938
474.262,00
1.145
167.355,00
79
13.962,00
TOTALE
5.183
672.435,00
1.145
167.355,00
79
13.962,00
N°
Euro
N°
Euro
N° rimborsi liquidati/Prestazioni
Provincia
Iscritti
In rete
Fuori rete
SSN
TOTALE
(Euro)
Arezzo
1.044
943
252
858
2.053
216.429,00
Firenze
4.503
5.025
735
3.141
8.901
879.391,00
Grosseto
784
699
97
413
1.209
119.795,00
Livorno
1.487
1.195
236
1.259
2.690
224.000,00
Lucca
381
133
65
331
529
34.267,00
Massa Carrara
183
53
32
150
235
14.615,00
Pisa
1.299
1.261
205
966
2.432
269.659,00
Pistoia
849
874
68
454
1.396
244.727,00
Prato
568
548
108
433
1.089
82.671,00
Siena
966
697
184
1.063
1.944
147.087,00
1.069
1.069
38.174,00
Non attribuita
TOTALE
Totale prestazioni
non rimborsate (N°)
6.407
Totale prestazioni
non rimborsate (€)
853.752,00
12.064 11.428
EMILIA ROMAGNA
1.982
22
10.138 23.548
N° rimborsi liquidati/Prestazioni
2.270.824,00
Importi liquidati/Costi
Provincia
Iscritti
In rete
Fuori rete
SSN
TOTALE
(Euro)
Bologna
4.296
5.049
740
5.115
10.904
827.983,00
Ferrara
1.430
469
172
1.241
1.882
108.072,00
Forlì Cesena
689
512
84
410
1.006
62.082,00
Modena
2.596
1.935
462
2.437
4.834
302.119,00
Parma
640
410
68
486
964
78.209,00
Piacenza
412
217
73
331
621
74.773,00
Ravenna
1.494
1.387
309
1.386
3.082
273.719,00
Reggio Emilia
1.738
670
230
1.225
2.125
153.010,00
Rimini
261
323
73
292
688
45.635,00
1.523
1.523
54.422,00
Non attribuita
* Inclusa odontoiatria
Importi liquidati/Costi
TOTALE
13.556 10.972
2.211
14.448 27.631
1.980.017,00
23
Distribuzione dei rimborsi liquidati
e prestazioni prenotate
dal 1° gennaio 2011 - 31 dicembre 2012
Regione/Provincia di residenza dell’iscritto
LOMBARDIA
N° rimborsi liquidati/Prestazioni
Provincia
Iscritti
In rete
Fuori rete
SSN
TOTALE
(Euro)
Bergamo
467
109
107
393
609
44.389,00
Brescia
365
67
67
517
651
33.450,00
Como
406
67
35
240
342
24.226,00
Cremona
645
110
62
554
726
39.026,00
Lecco
168
22
13
102
137
7.651,00
Lodi
156
41
9
178
228
13.041,00
Mantova
702
441
119
1.061
1.621
Milano
3.051
1.051
365
3.548
Monza Brianza
508
42
31
Pavia
397
55
Sondrio
11
Varese
437
TOTALE
7.313
LAZIO
PIEMONTE
N° rimborsi liquidati/Prestazioni
Importi liquidati/Costi
Provincia
Iscritti
In rete
Fuori rete
SSN
TOTALE
(Euro)
Alessandria
410
30
15
86
131
7.856,00
Asti
61
13
8
21
1.742,00
Biella
248
163
50
147
360
34.032,00
Cuneo
478
36
55
197
288
18.819,00
101.760,00
Novara
836
232
69
565
866
68.858,00
4.964
327.994,00
Torino
2.026
1.245
344
2.531
4.120
316.396,00
266
299
15.915,00
Verbania
429
140
32
189
361
25.992,00
56
458
569
33.814,00
Vercelli
253
44
17
154
215
12.337,00
3
7
3
13
1.041,00
Non attribuita
457
457
16.319,00
135
25
393
553
35.631,00
TOTALE
4.334
6.819
502.357,00
905
905
32.317,00
8.579
11.618
710.247,00
Non attribuita
2.143
896
N° rimborsi liquidati/Prestazioni
4.741
PUGLIA
1.903
582
N° rimborsi liquidati/Prestazioni
Importi liquidati/Costi
Provincia
Iscritti
In rete
Fuori rete
SSN
TOTALE
(Euro)
Importi liquidati/Costi
Bari
627
464
242
619
1.325
96.499,00
Barletta Andria
279
258
189
487
934
56.421,00
Provincia
Iscritti
In rete
Fuori rete
SSN
TOTALE
(Euro)
Frosinone
76
39
7
54
100
7.396,00
Brindisi
102
83
55
123
261
20.068,00
Latina
309
684
84
352
1.120
95.790,00
Foggia
218
58
79
338
475
23.880,00
Rieti
57
20
10
77
107
11.827,00
Lecce
243
207
48
240
495
34.090,00
Roma
1.345
1.695
285
1.753
3.737
322.300,00
Taranto
202
210
33
243
486
38.517,00
Viterbo
533
285
80
340
705
75.102,00
Non attribuita
242
242
8.642,00
304
304
10.856,00
2.880
6.069
523.262,00
TOTALE
2.292
4.218
278.107,00
Non attribuita
TOTALE
24
Importi liquidati/Costi
2.320
2.723
466
1.671
1.280
646
25
Distribuzione dei rimborsi liquidati
e prestazioni prenotate
dal 1° gennaio 2011 - 31 dicembre 2012
Regione/Provincia di residenza dell’iscritto
MARCHE
N° rimborsi liquidati/Prestazioni
UMBRIA
N° rimborsi liquidati/Prestazioni
Importi liquidati/Costi
Provincia
Iscritti
In rete
Fuori rete
SSN
TOTALE
(Euro)
Ancona
609
370
112
592
1.074
75.404,00
Provincia
Iscritti
In rete
Fuori rete
SSN
TOTALE
(Euro)
Ascoli Piceno
275
161
174
507
842
48.920,00
Perugia
1.204
315
247
1.362
1.924
105.037,00
Fermo
57
6
21
42
69
4.604,00
Macerata
120
8
12
62
82
4.085,00
Terni
300
161
70
230
461
31.848,00
Pesaro Urbino
517
227
104
568
899
49.722,00
188
188
6.713,00
209
209
7.463,00
1.780
2.573
143.589,00
1.980
3.175
190.192,00
Non attribuita
TOTALE
1.578
VENETO
772
423
N° rimborsi liquidati/Prestazioni
Non attribuita
TOTALE
1.504
LIGURIA
476
317
N° rimborsi liquidati/Prestazioni
Importi liquidati/Costi
Importi liquidati/Costi
Provincia
Iscritti
In rete
Fuori rete
SSN
TOTALE
(Euro)
Provincia
Iscritti
In rete
Fuori rete
SSN
TOTALE
(Euro)
Genova
1.491
478
164
652
1.294
117.026,00
Belluno
70
3
13
49
65
4.335,00
Imperia
123
8
7
39
54
3.418,00
Padova
279
97
19
104
220
13.713,00
Rovigo
261
56
47
249
352
17.440,00
La Spezia
437
124
73
171
368
29.966,00
Treviso
613
71
56
331
458
24.885,00
Savona
573
103
72
297
472
32.828,00
Venezia
1.118
203
171
935
1.309
71.321.00
137
137
4.892,00
Verona
23
4
4
30
38
1.651,00
1.296
2.325
188.118,00
Vicenza
438
159
47
204
410
29.639,00
224
224
7.999,00
2.126
3.076
170.993,00
Non attribuita
TOTALE
2.802
FRIULI VENEZIA GIULIA
593
357
N° rimborsi liquidati/Prestazioni
Importi liquidati/Costi
Non attribuita
TOTALE
Importi liquidati/Costi
Fuori rete
SSN
TOTALE
(Euro)
Avellino
190
125
52
106
283
30.151,00
Benevento
36
5
7
29
41
3.848,00
Caserta
83
11
24
12
47
3.464,00
Napoli
606
289
145
341
775
60.529,00
Salerno
107
25
2
16
43
3.529,00
59
59
2.107,00
563
1.248
103.643,00
SSN
TOTALE
(Euro)
Gorizia
256
120
60
276
456
28.600,00
Pordenone
660
356
59
320
735
56.863,00
Trieste
586
140
47
280
467
43.139,00
Udine
639
91
44
288
423
26.919,00
Non attribuita
137
137
4.892,00
TOTALE
1.301
2.218
160.422,00
210
N° rimborsi liquidati/Prestazioni
In rete
Fuori rete
707
316
Iscritti
In rete
2.141
713
Provincia
Iscritti
TOTALE
2.624
CAMPANIA
Provincia
Non attribuita
26
Importi liquidati/Costi
1.022
455
230
27
Distribuzione dei rimborsi liquidati
e prestazioni prenotate
dal 1° gennaio 2011 - 31 dicembre 2012
Regione/Provincia di residenza dell’iscritto
BASILICATA
SICILIA
N° rimborsi liquidati/Prestazioni
Importi liquidati/Costi
Provincia
Iscritti
In rete
Fuori rete
SSN
TOTALE
(Euro)
Provincia
Iscritti
In rete
Fuori rete
SSN
TOTALE
(Euro)
Matera
10
11
4
54
69
3.490,00
Agrigento
12
3
5
7
15
1.215,00
Potenza
90
102
54
142
298
18.631,00
Caltanisetta
14
TOTALE
100
113
58
196
367
22.121,00
Catania
167
137
Enna
7
1
Messina
151
59
49
Palermo
346
166
Ragusa
216
70
Siracusa
35
14
Trapani
26
44
TOTALE
974
494
Abruzzo
35
242
19.954,00
1
20,00
55
163
10.732,00
54
71
291
24.191,00
88
114
272
19.585,00
3
17
1.328,00
1
23
68
3.456,00
232
343
1.069
80.481,00
70
N° rimborsi liquidati/Prestazioni
Importi liquidati/Costi
SARDEGNA
N° rimborsi liquidati/Prestazioni
Iscritti
In rete
Fuori rete
SSN
TOTALE
(Euro)
Cagliari
50
18
12
64
94
4.257,00
Carbonia-Iglesias
6
7
7
413,00
Medio Campidano
5
2
16
19
1.067,00
Nuoro
14
1
1
193,00
Olbia Tempio P.
8
8
20
928,00
Oristano
4
4
4
680,00
TOTALE
87
33
145
7.538,00
1
1
14
Iscritti
In rete
Fuori rete
SSN
TOTALE
(Euro)
Chieti
112
52
56
132
240
14.669,00
Provincia
Iscritti
In rete
Fuori rete
L’Aquila
283
74
51
245
370
22.453,00
Catanzaro
21
1
1
Pescara
162
112
40
203
355
19.798,00
Cosenza
36
1
4
Teramo
71
48
18
63
129
9.127,00
Crotone
3
76
76
2.714,00
Reggio Calabria
17
6
3
719
1.170
68.755,00
Vibo Valentia
3
6
TOTALE
80
14
TOTALE
628
286
165
Importi liquidati/Costi
Provincia
Provincia
Non attribuita
28
N° rimborsi liquidati/Prestazioni
Importi liquidati/Costi
CALABRIA
11
98
N° rimborsi liquidati/Prestazioni
8
Importi liquidati/Costi
TOTALE
(Euro)
2
217,00
16
21
1.170,00
1
10
1.284,00
6
360,00
39
3.031,00
SSN
17
29
Distribuzione dei rimborsi liquidati
e prestazioni prenotate
Distribuzione dei rimborsi
liquidati e prestazioni
dal 1° gennaio 2011 - 31 dicembre 2012
Regione/Provincia di residenza dell’iscritto
TRENTINO ALTO ADIGE
Provincia
Iscritti
Bolzano
3
Trento
2
6
TOTALE
5
6
MOLISE
30
N° rimborsi liquidati/Prestazioni
In rete
Importi liquidati/Costi
dal 01/01/2011 al 31/12/2012
per Regione di residenza dell’iscritto
REGIONE
N° RIMBORSI LIQUIDATI / PRESTAZIONI
In rete
Fuori rete
SSN
TOTALE
IMPORTO LIQUIDATO
COSTO ( Euro ) Fuori rete
SSN
TOTALE
(Euro)
1
5
6
245,00
Toscana
11.428
1.982
10.138
23.548
2.270.824,00
2
8
545,00
Emilia Romagna
10.972
2.211
14.448
27.631
1.980.017,00
7
14
790,00
Lombardia
2.143
896
8.579
11.618
710.247,00
Lazio
2.723
466
2.880
6.069
523.262,00
Piemonte
1.903
582
4.334
6.819
502.357,00
Puglia
1.280
646
2.292
4.218
278.107,00
Marche
772
423
1.980
3.175
190.192,00
Liguria
713
316
1.296
2.325
188.118,00
Veneto
593
357
2.126
3.076
170.993,00
Friuli V. Giulia
707
210
1.301
2.218
160.422,00
Umbria
476
317
1.780
2.573
143.589,00
Campania
455
230
563
1.248
103.643,00
Sicilia
494
232
343
1069
80.481,00
Abruzzo
286
165
719
1.170
68.755,00
Basilicata
113
58
196
367
22.121,00
Sardegna
33
14
98
145
7.538,00
Calabria
14
8
17
39
3.031,00
Trentino Alto Adige
6
1
7
14
790,00
Molise
1
1
6
8
716,00
Non Attribuita
468
387
855
71.326,00
Totale
35.693
53.486
98.185
7.476.530,00
1
N° rimborsi liquidati/Prestazioni
Importi liquidati/Costi
Provincia
Iscritti
In rete
Fuori rete
SSN
TOTALE
(Euro)
Campobasso
16
1
1
6
8
716,00
Isernia
5
TOTALE
21
1
1
6
8
716,00
9.006
31
Rimborsi/prestazioni
per sesso
e fascia di età
Rimborsi/prestazioni
per sesso
e fascia di età
Dal 01/01/2011 al 31/12/2012
Dal 01/01/2011 al 31/12/2012
30000
14.237 (14,50%)
46-55 anni
Oltre 55 anni
TOTALE:
491 (0,50%)
TOTALE:
16.790 (17,10%)
TOTALE:
41.827 (42,60%)
TOTALE:
33.088 (33,60%)
TOTALE:
5.989 (6,10%)
TOTALE: 80.610 (82,1 %)
TOTALE: 17.575 (17,9 %)
0
583.169,00 (7,80%)
36-45 anni
5000
530.834,00 (7,10%)
26-35 anni
10000
Fino a 25 anni
26-35 anni
36-45 anni
46-55 anni
Oltre 55 anni
TOTALE:
37.382,00
(0,50%)
TOTALE:
1.188.769,00
(15,90%)
TOTALE:
3.042.948,00
(40,70%)
TOTALE:
2.743.886,00
(36,70%)
TOTALE:
463.545,00
(6,20%)
5000
29.906,00 (0,40%)
1.276 (1,30%)
7.069 (7,20%)
Fino a 25 anni
UTILIZZATRICI DONNE
UTILIZZATORI UOMINI
32
15000
15000
7.477,00 (0,10%)
0
4.713 (4,80%)
00
6.578 (6,70%)
5000
20000
2.553 (2,60%)
00
98 (0,10%)
00
393 (0,40%)
15000
25000
UTILIZZATRICI DONNE
UTILIZZATORI UOMINI
134.578,00 (1,80%)
25000
25000
00
2.512.114,00
(33,60%)
35000
328.967,00 (4,40%)
00
00
35000
2.160.717,00 (28,90%)
35000
45000
171.960,00 (2,30%)
00
40000
1.016.808,00 (13,60%)
45000
26.019 (26,50%)
00
IMPORTi LIQUIDATi/COSTO PRESTAZIONI
35.248 (35,90%)
Numero Rimborsi
TOTALE: 6.048.513,00 (80,9 %)
TOTALE: 1.428.017 (19,1 %)
33
Rimborsi/prestazioni
per sesso
e fascia di età
Dal 01/01/2011 al 31/12/2012
Ricerche Sociali e di Marketing
Distribuzione delle richieste di rimborsi per sesso - Periodo dal 01/01/2011 al 31/12/2012
La soddisfazione
dell’Iscritto Coopersalute :
18%
i servizi offerti
DONNE
UOMINI
dal centralino di Roma
82%
Composizione iscritti per sesso - Dicembre 2012
e dal numero verde
Firenze, 10 Dicembre 2012
31%
ISCRITTI DONNE
ISCRITTI UOMINI
69%
34
35
Monitoraggio
della soddisfazione
dell’Iscritto a Coopersalute
Premessa
Il presente documento rappresenta il report finale di una rilevazione sulla soddisfazione degli iscritti
di Coopersalute, che fa seguito a quella condotta nell’autunno 2011.
Dal momento che sono stati riproposti, con le stesse esatte formulazioni, gli stessi item (oltre ad
alcune domande originali), i dati delle due rilevazioni sono immediatamente comparabili.
Il NUMERO VERDE 800 016647
I livelli di soddisfazione per l’esperienza del contatto con il N. Verde confermano quelli riscontrati
nella precedente rilevazione, con un miglioramento soprattutto in termini di intensità.
Quanto si sente soddisfatto/a per il servizio ricevuto
quando ha contattato il N. Verde di CooperSalute?
58%
56%
60%
Novembre 2012
Settembre 2011
IL NUMERO
DELLA SEDE DI ROMA
UFFICI AMMINISTRATIVI
Motivazioni per il contatto con il centralino dei servizi amministrativi
C’è stata una profonda flessione rispetto all’anno scorso dei contatti volti ad ottenere spiegazioni
sulla procedura per ottenere il rimborso (dal 48% al 16% dei contatti); almeno in parte questa
evoluzione può essere spiegata con la progressiva acquisizione da parte degli Iscritti delle modalità
previste per l’apertura della pratica, come conferma anche il livello minimale di difficoltà incontrate.
Il principale motivo per il contatto è adesso la richiesta di informazioni sulle prestazioni in garanzia,
in progressione rispetto all’anno precedente (dal 32% al 38%); può aver contribuito a questa
crescita le novità del pacchetto prevenzione che sono arrivate inattese per una parte degli Iscritti
(“senza preavviso”, a loro dire); questa novità spiega anche l’aumento dei contatti per conoscere il
motivo del mancato rimborso.
In consistente flessione (dal 39% al 24% dei contatti) la richiesta di informazioni sullo stato della
pratica (forse un segnale dell’utilizzo del servizio on-line).
Per quale motivo si è rivolto/a al Centralino di Roma
dei servizi amministrativi di CooperSalute?
50%
Settembre 2011
Novembre 2012
40%
30%
25%
conoscere il motivo del mancato rimborso
24%
quale le documentazione da inviare
20%
12% 12%
6%
10%
7%
quale era lo stato di avanzamento della
pratica di rimborso
conoscere la procedura per ottenere il
rimborso
richiesta di informazioni sulle prestazioni
coperte
altre motivazioni
0%
molto soddisfatto/a
abbastanza
soddisfatto/a
poco soddisfatto
per niente soddisfatto
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Motivazioni di insoddisfazione per il contatto con il NUMERO VERDE
Nel contesto di un miglioramento complessivo dell’esperienza con il servizio del N. Verde si
riscontra sia un’attenuazione dell’insofferenza per i tempi di attesa che per la difficoltà di ottenere
una risposta. A livello spontaneo è stata segnalata la diversità delle indicazioni a seconda degli
operatori e qualche risposta rivelatasi successivamente inesatta (mancato rimborso).
36
37
IL NUMERO
DELLA SEDE DI ROMA
UFFICI AMMINISTRATIVI
IL NUMERO
DELLA SEDE DI ROMA
UFFICI AMMINISTRATIVI
Frequenza del contatto con il centralino di Roma
La metà dei contatti rappresenta una prima iniziale richiesta di informazioni (soprattutto per
assicurarsi della copertura della prestazione. Gli user più frequenti (i soggetti che si sono più volte
rivolti al centralino) sono diminuiti pesano adesso il 28% (l’anno scorso erano il 38%).
Valutazione della qualità del servizio del Centralino di Roma
L’apprezzamento degli Iscritti risulta in significativa progressione, sia dal punto di vista quantitativo
(il numero dei soddisfatti) che qualitativo (il livello di soddisfazione); il miglioramento è ancora più
significativo proprio perché la quota dei soddisfatti ormai sfiora il tetto del 100%.
Quante volte si è rivolto/a ai servizi amministrativi di CooperSalute?
Settembre 2011
Quanto si sente soddisfatto/a per il servizio ricevuto
quando si è messo in contatto con il centralino di Roma?
Novembre 2012
38%
ha già chiamato più volte
molto
abbastanza
poco
per niente
28%
chiarezza delle spiegazioni
26%
è la seconda volta
23%
36%
competenza
è la prima volta
49%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
cortesia
75%
Difficoltà nel contatto con il centralino di Roma
L’Iscritto è rimasto in attesa per poter parlare con un operatore nel 44% dei contatti (nel 67% un
anno fa). Peraltro il 48% dichiara di aver trovato il numero sempre occupato (era il 15% un anno fa).
Queste oscillazioni potrebbero indicare un aumento della domanda di servizio.
85%
90%
95%
100%
L’aspetto relativamente più criticato resta quello relativo alla chiarezza delle spiegazioni dove
comunque la quota di insoddisfatti è scesa dal 10% al 6%.
È stato semplice parlare con un operatore dei servizi amministrativi
o ci sono stati dei problemi?
Settembre 2011
80%
Quanto si sente soddisfatto/a per il servizio ricevuto
per quello che riguarda la chiarezza delle spiegazioni?
Novembre 2012
molto
abbastanza
poco
per niente
mi è capitato di dover aspettare
risponde la segreteria telefonica
2011
fasce orarie troppo limitate
numero sempre occupato
2012
altri problemi
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
0%
38
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
39
ACCESSO AI SERVIZI
TRAMITE IL SITO INTERNET
DI COOPERSALUTE
IL NUMERO
DELLA SEDE DI ROMA
UFFICI AMMINISTRATIVI
Motivazioni di insoddisfazione per il contatto con il centralino di Roma
Il principale motivo di insoddisfazione è rappresentato dalla difficoltà di trovare la linea libera, 29%
in crescita dal precedente 10% del 2011. Il livello complessivo della insoddisfazione motivate da
risposte non adeguate (risposta insufficiente, poco chiara, non abbastanza esauriente) resta stabile.
Sono state lamentate inoltre alcune situazioni di risposte divergenti da parte dei diversi operatori (ed
anche tra il N. Verde ed il centralino di Roma).
Per quali motivi non è rimasto/a completamente soddisfatto/a
del contatto con il centralino di CooperSalute?
Settembre 2011
Novembre 2012
La prenotazione on-line
Solo il% degli intervistati ha utilizzato l’opportunità di prenotare la prestazione sul sito di Coopersalute.
Questo comportamento è stato giustificato dall’inesperienza con il pc/Internet, dall’indisponibilità
del computer o dalla difficoltà della connessione ad Internet; inoltre in diverse situazioni l’accesso
è stato impedito dal sistema informativo causa il mancato riconoscimento della password (talvolta
per il suo smarrimento).
Ma la giustificazione più frequente al contatto via telefono è la semplicità/immediatezza del contatto
con l’operatore. Comunque una parte importante delle richieste di rimborso corrisponde ai ticket
sanitari, per I quali gli Iscritti a Coopersalute (risposta non sollecitata, di tipo spontaneo) non hanno
bisogno di rivolgersi al sito, si limitano ad inoltrare, tramite posta, la richiesta di rimborso (scaricata
una volta per tutte dal sito).
Le difficoltà riferite dagli intervistati sono relative sia all’accesso al sito (“non ci sono riuscita”) sia
al blocco, inspiegato, della 15 procedura di prenotazione sia all’indisponibilità del servizio (“servizio
momentaneamente sospeso”).
difficoltà a trovare la linea libera
Ha mai provato ad effettuare la prenotazione sul sito?
Ha incontrato difficoltà ad effettuare la prenotazione on-line?
tono sbrigativo, non ha potuto approfondire
orario troppo limitato del centralino
(l'85% degli intervistati non ha mai provato a
prenotare on-line)
risposta non completamente esauriente
molte difficoltà
33%
risposta non abbastanza chiara
difficoltà a ottenere una risposta
nessuna difficoltà
48%
altri motivi di insoddisfazione
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
qualche difficoltà
19%
40
41
ACCESSO AI SERVIZI
TRAMITE IL SITO INTERNET
DI COOPERSALUTE
ACCESSO AI SERVIZI
TRAMITE IL SITO INTERNET
DI COOPERSALUTE
Servizio on-line di prenotazione e avanzamento della pratica di rimborso
Si constata fra gli Iscritti la tendenza ad utilizzare il sito solo per servizi diversi dalla prenotazione e
dalla verifica dell’avanzamento della pratica di rimborso (come già evidenziato dalla diffusione della
prenotazione “fai-da-te”). Questo comportamento risulta in significativa crescita (dal 10% al 27%).
Oltre un terzo degli intervistati esprime apertamente la preferenza per l’interlocuzione con
l’operatore (dato stabile rispetto alla precedente rilevazione). Oltre il 10% degli intervistati lamenta
problemi di accesso al sito (dato sostanzialmente stabile rispetto alla precedente rilevazione).
Lei è a conoscenza che dal sito Internet di CooperSalute è possibile seguire lo stato
di avanzamento della pratica di rimborso che prenotare ogni servizio?
Settembre 2011
Rispetto alla precedente rilevazione è stata introdotta una nuova specifica domanda per appurare i
motivi della resistenza ad utilizzare i servizi on-line accessibile dal sito di Coopersalute.
L’interlocuzione con l’operatore (invece che con l’interfaccia di un programma), che rappresenta
di gran lunga la risposta più frequente, è percepita come più semplice (e/o anche più sicura).
L’altra principale risposta (prenoto da solo/a: 25%) evidenzia, fra l’altro, l’ampiezza dell’utilizzo di
Coopersalute per il rimborso dei ticket sanitari.
Le altre indicazioni fanno riferimento a difficoltà con il computer e/o Internet e/o con la conservazione
della password.
Perché preferisce per le prenotazioni utilizzare il Numero Verde
invece di prenotare sul sito di CooperSalute?
Novembre 2012
40%
25%
più semplice parlare con un operatore
7%
prenoto da solo/a
non è a conoscenza
6%
da più sicurezza parlare con un operatore
preferisco chiamare a l telefono
5%
ha poca pratica con Internet
mi interessa solo per alcuni servizi
4%
ha problemi di accesso al sito
ha problemi di collegamento al sito
è già iscritto/a sul sito di CooperSalute
non ha il computer/il P.C. è guasto
non sono a conoscenza e mi iscriverò al sito
ha problemi ad usare il computer
non sono a conoscenza e non mi iscriverò a l sito
il sito non riconosce la password
non usa il pc/del pc/ se ne occupa il marito
finora non ha avuto bisogno di collegarsi al sito
non si è ancora registrato/a sul sito
non è riuscito/a ad iscriversi
ha perso la password per accedere al sito
non ha ricevuto risposta alla sua mail
3%
3%
1%
1%
1%
7%
non è riuscito a iscriversi al sito
altre risposte
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
altre motivazioni
0%
42
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
43
ACCESSO AI SERVIZI
TRAMITE IL SITO INTERNET
DI COOPERSALUTE
ACCESSO AI SERVIZI
TRAMITE IL SITO INTERNET
DI COOPERSALUTE
Il sito di Coopersalute
La visitazione del sito risulta stabile rispetto alla precedente rilevazione, emerge solo un contenuto
aumento dei visitatori per la prima volta. I visitatori ricorrenti (almeno 3 visite) pesano il 55%
(pesavano lo scorso anno il 54%). Costante in pratica la quota dei mancati visitatori (22%, era il
23%).
Lei conosce il sito di CooperSalute?
Quante volte si è collegato/a al sito di CooperSalute?
60%
55% 54%
Novembre 2012
Settembre 2011
50%
40%
Le critiche al sito, generalmente definito come “chiaro/semplice” risultano in effetti molto isolate:
“non ho trovato una risposta se un esame era convenzionato o meno”, “non trovo le informazioni
che cerco”, “spesso fuori servizio”.
Le difficoltà corrispondono quasi sempre a difficoltà non di navigazione ma di accesso
(riconoscimento della password): “non riesco ad accedere alle richieste mediche”, “da 6 mesi non
riesco ad entrare”, “non riesco ad entrare nel mio profilo”.
Registrazione sul sito di Coopersalute
L’aumento delle registrazioni sul sito di Coopersalute rispetto alla precedente rilevazione risulta
marginale (poco più dell’1%). Ulteriori motivazioni per la mancata iscrizione fanno sopratutto
riferimento al mancato riconoscimento della password. Ci sono inoltre Iscritti che per il mancato
utilizzo non ricordano più se sono iscritti o meno al sito. È comunque evidente, sotto varie spoglie e
motivazioni, un diffuso disagio nell’interazione con il computer: “non amo il pc”.
30%
20%
8%
10%
17% 16%
16%
13%
10%
5%
Lei si è iscritto sul sito di CooperSalute? Se non si è iscritto per quali
motivi?
7%
Settembre 2011
Novembre 2012
0%
una volta
2 volte
3 o più volte
mai
non conosce il sito
di CooperSalute
Ricerca di informazioni sul sito
La navigabilità del sito risulta meglio apprezzata rispetto alla precedente rilevazione (81% vs. 77%).
preferisce parlare con una persona
non ha il pc, non sa usare il pc, il pc non funziona
(61% già iscritto sul sito vs. 59% del 2011)
non ha tempo
Le è stato facile trovare sul sito di CooperSalute ciò che cercava?
non sa navigare
70%
Novembre 2012
62%
Settembre 2011
non era informato/a, pensa di iscriversi
60%
finora non ne ha avuto bisogno
50%
41%
40%
non è riuscito ad iscriversi
40%
altre motivazioni
30%
20%
0%
15%
5%
10%
15%
20%
25%
13%
7%
10%
8%
3%
4%
6%
0%
molto facile
44
abbastanza facile
poco facile
per niente facile
visitava soltanto
45
ACCESSO AI SERVIZI
TRAMITE IL SITO INTERNET
DI COOPERSALUTE
ACCESSO AI SERVIZI
TRAMITE IL SITO INTERNET
DI COOPERSALUTE
Soddisfazione per i servizi di coopersalute
La quota dei soddisfatti si attesta sul 91%, appena inferiore a quella registrata nella precedente
rilevazione (92%); comunque si è innalzata l’intensità della soddisfazione (molto soddisfatto/a).
Quanto si sente soddisfatto/a dei servizi
del Fondo di Assicurazione Integrativa CooperSalute?
molto soddisfatto/a
abbastanza soddisfatto/a
Settembre
2011
Novembre
2012
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Conclusioni
Data la natura comparativa della rilevazione soddisfazione dell’Iscritto è possibile apprezzare un
deciso miglioramento della soddisfazione degli associati per il servizio e del N. Verde e del centralino
dei servizi amministrativi. Il miglioramento è di rilievo anche perché ci collochiamo già su livelli
particolarmente elevati di soddisfazione.
Anche per quello che riguarda i servizi erogati da CooperSalute, la soddisfazione resta al di sopra
della quota del 90%, nonostante quella che viene lamentata come la “scomparsa” del pacchetto
prevenzione (che è poi all’origine di buona parte delle pur contenute valutazioni di segno critico).
Si deve prendere atto che siamo in presenza di una diffusa scarsa familiarità con il pc e/o la
navigazione su Internet; risulta quindi molto difficile sperare di ottenere uno spostamento dei
contatti dal telefono al web. Per buona parte degli user la semplicità del contatto telefonico,
nonostante i tempi di attesa, resta inaggirabile e crediamo che non possa essere aggirata da un
qualche incentivo.
Anche la sporadicità della richiesta di prestazioni coperte da Coopersalute finisce con l’agevolare
la perdita/smarrimento della password, situazione alla quale si devono ricondurre la gran parte dei
disservizi segnalati (“il sito non mi riconosce la password”).
100%
In diverse circostanze l’insoddisfazione è stata motivata con la “scomparsa” del pacchetto
prevenzione, avvenuta “senza preavviso” a detta degli intervistati: “delusa perché è stato tolto il
piano prevenzione; almeno potevano avvisare”, “ora sono insoddisfatta: tolgono alcune convenzioni
senza avvertire”.
Suggerimenti per migliorare il servizio telefonico di CooperSalute
La gran parte delle indicazioni sono legate ai troppo lunghi tempi di attesa al telefono (è stata
segnalato un tempo di attesa di quasi 20 minuti) e quindi l’esigenza di un numero maggiore di
centraliniste. È stato anche lamentato che dopo una lunga attesa per trovare la linea libera il
collegamento viene interrotto: “troppa attesa e poi cade la linea (o riagganciano)”.
Talvolta è stato promesso all’Iscritto che sarebbe stato richiamato senza che poi nulla si
concretizzasse. Altre rimostranze sono legate ad informazioni che si sarebbero rivelate erronee:
“personale più competente e più chiaro: mi hanno detto che mi avrebbero rimborsato tutto per il
trapianto di cornea invece poi mi hanno bocciato tutto”.
Al di là degli inconvenienti legati al contatto telefonico è stato suggerito di informare maggiormente
gli assicurati, anche quelli che non utilizzano il pc: “mandare ogni tanto degli opuscoli di informazione
sulle strutture convenzionate (oculisti e dentisti); io non uso il pc”..
46
47
Fondo per l’assistenza sanitaria
integrativa per i dipendenti
da imprese
della distribuzione cooperativa
Piazza Trasimeno, 6 - 00198 Roma
Telefono 06 8552454
Fax 06 85345972
www.coopersalute.it