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Carta dei servizi
Indice
Istituto Europeo di Oncologia.........................................................................
Attività clinica.................................................................................................
Prestazioni cliniche.........................................................................................
Gentile Signora, Egregio Signore
Nel darLe il benvenuto Le suggeriamo di dedicare qualche minuto alla lettura di questa
pubblicazione nella quale abbiamo cercato di riassumere tutte le informazioni utili al paziente
ed ai suoi accompagnatori.
Lo IEO si propone di raggiungere l’eccellenza nel campo della prevenzione, della diagnosi e
della cura dei tumori attraverso lo sviluppo della ricerca clinico - scientifica e l’innovazione
organizzativa e gestionale. In tale contesto, una delle nostre priorità è l’attenzione ad erogare
prestazioni di alta qualità ponendo al centro del percorso assistenziale i bisogni del paziente.
•Visite ed Esami Diagnostici
•Cure Mediche in Day Hospital
•Interventi Chirurgici in Day Surgery
•Interventi Chirurgici Ambulatoriali
•Cure Mediche e Interventi Chirurgici in Ricovero
•Cure Domiciliari
•Radioterapia
•Altre Prestazioni
•Modalità di rimborso: SSN e Solvenza
•Supporto al Paziente e ai Familiari
• Riconoscere le persone che lavorano allo IEO
• Prenotare Visite ed Esami
• Prenotare Cure e Interventi Chirurgici
• L’emergenza sanitaria
• Richiedere copia della Documentazione Clinica
• Ritirare i farmaci per la terapia domiciliare dopo la visita ambulatoriale
o di day hospital
• Prevenire le infezioni
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Come fare per... .............................................................................................. 4
La Carta dei Servizi rappresenta così il nostro impegno costante a tradurre concretamente
i principi ed i valori che ci ispirano e ci guidano ma soprattutto è lo strumento dove potrà
trovare tutte le informazioni necessarie per fruire al meglio dei nostri servizi durante la Sua
permanenza.
Ricovero.........................................................................................................
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Le ricordo inoltre che il nostro personale sarà lieto di fornirLe le ulteriori informazioni
che dovessero necessitarLe così come presso l’Ufficio Relazioni con il Pubblico saremo
lieti di ricevere le Sue osservazioni ed ogni suggerimento di miglioramento.
Servizi all’interno dello IEO............................................................................
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Tutte le informazioni contenute nella presente Carta dei Servizi sono inoltre
disponibili sul nostro sito www.ieo.it
Oliviero Rinaldi
Direttore Sanitario
Standard di Servizio.......................................................................................
• Il paziente ha diritto a...
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• Checklist: cosa portare con sé
•Ricovero
•A chi rivolgersi
•Dimissione
•Checklist per una dimissione sicura
• Agenzia Viaggi
• Bancomat
• Bar
• Deposito Bagagli
• Edicola
• Fax • Telefoni
• Parcheggio
• Ristorazione
• Taxi e Servizio con Autista
• Vigilanza
•Ci aspettiamo che il paziente...
Piano Qualità e Sicurezza...................................................................................8
• Ufficio Relazioni con il Pubblico
• Questionari
Come arrivare................................................................................................... 9
Informazioni generali.....................................................................................
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Istituto Europeo di Oncologia
Istituto Europeo di Oncologia
Lo IEO è un Istituto di Ricovero e Cura a Carattere Scientifico (IRCCS) dedicato all’oncologia. Al suo
interno si realizza la completa integrazione fra le
diverse aree della lotta ai tumori: ricerca di laboratorio, ricerca clinica, prevenzione, diagnosi, cura e
formazione.
L’Istituto ha messo in atto un nuovo principio nella
cura dei tumori spostando la centralità dal medico al
malato. Grazie al trasferimento immediato dei nuovi risultati dalla ricerca alla clinica, ha abbandonato
le terapie tradizionali basate sul massimo intervento
che il paziente può tollerare, per applicare metodiche
innovative che, a parità di efficacia, assicurano il minimo danno alla persona.
Ha introdotto così in ogni atto di cura l’obiettivo del
“minimo efficace” al posto del “massimo tollerabile”.
Oggi 100.000 pazienti sono curati ogni anno con questi principi.
“Sono molto orgoglioso che in pochi anni l’impegno
di tutte le persone che lavorano allo IEO abbia permesso al nostro modello di assistenza e di ricerca di
diventare un punto di riferimento per l’oncologia di
tutto il mondo”.
Missione e Valori
L’Istituto Europeo di Oncologia si propone di raggiungere
l’eccellenza nel campo della prevenzione, della diagnosi e
della cura dei tumori attraverso lo sviluppo della ricerca
clinico-scientifica e l’innovazione organizzativa e gestionale, in un contesto di costante attenzione alla qualità del
servizio erogato alle persone assistite.
I valori e i principi che ispirano e guidano gli operatori
dell’Istituto sono:
•Centralità della persona assistita.
•Miglioramento continuo della qualità assistenziale.
•Eccellenza del servizio.
•Approccio multidisciplinare agli aspetti clinici.
•Sviluppo della ricerca sperimentale con rapido trasferimento dei risultati al paziente.
•Valorizzazione delle risorse umane.
•Spirito europeo ed apertura a collaborazioni internazionali.
In Istituto tutti i medici lavorano a tempo pieno ed hanno un rapporto di esclusività con l’ospedale. Il medico,
evitando di frazionare il proprio tempo fra attività ospedaliera ed attività privata, dedica tutto il suo impegno
alla cura, alla ricerca, all’aggiornamento continuo ed allo
scambio interdisciplinare con i colleghi nell’ambito della
stessa struttura, ad indubbio beneficio dei pazienti.
L’organizzazione del lavoro ruota sempre intorno alle necessità della persona assistita ed è improntata all’eccellenza del servizio.
Porre la persona al centro del processo di cura, ha portato IEO ad una ridefinizione delle attività assistenziali,
prevedendo una innovativa modalità per l’erogazione di
assistenza infermieristica che riconosce il valore delle relazioni e della comunicazione tra operatori sanitari, persona e famigliari.
La Ricerca
L’Istituto investe i propri fondi sia nella Ricerca Clinica,
I 10 Diritti del Malato
1. Diritto a cure scientificamente valide
2. Diritto a cure sollecite
Umberto Veronesi
Direttore Scientifico
3. Diritto a una seconda opinione
4. Diritto alla privacy
5. Diritto a conoscere la verità sulla malattia
6. Diritto a essere informato sulle terapie
7. Diritto di rifiutare le cure
8. Diritto a esprimere le proprie volontà anticipate
9. Diritto a non soffrire
10. Diritto al rispetto e alla dignità
Una organizzazione a misura di Paziente
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Carta dei Servizi IEO — Edizione Agosto 2013
Carta dei Servizi IEO — Edizione Agosto 2013
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Istituto Europeo di Oncologia
quella che serve per curare meglio il malato, sia nella
Ricerca di Base, quella che in laboratorio tenta di capire
le basi genetiche del tumore e di studiare nuovi farmaci.
La Ricerca Clinica avviene prevalentemente attraverso
sperimentazioni cliniche condotte su pazienti che hanno
fornito il loro consenso, allo scopo di identificare risposte specifiche a nuove terapie/procedure, oppure nuove
modalità di utilizzo di terapie già note. Le sperimentazioni
cliniche danno un grande contributo alla conoscenza ed al
progresso nella lotta contro molte malattie. I trattamenti
terapeutici odierni più efficaci sono il risultato di lunghi
studi. Ogni sperimentazione clinica si basa su una serie di
regole dette protocollo.
Il protocollo descrive le caratteristiche delle persone che
possono essere curate nell’ambito di una sperimentazione
clinica, il programma, la logistica, gli esami necessari, i
dettagli sulla cura e la durata dello studio.
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Istituto Europeo di Oncologia
distanza dell’Istituto ed ospita oltre 400 ricercatori.
I ricercatori provenienti da tutto il mondo si dedicano allo
sviluppo dell’oncologia molecolare ed alla sua applicazione alla cura del malato, tramite un rapido trasferimento
dei risultati.
Il Campus IFOM-IEO nasce dalla collaborazione fra lo IEO
e la FIRC, Fondazione Italiana per la Ricerca sul Cancro, e
si ispira ai più prestigiosi modelli di centri internazionali,
nei quali i migliori ricercatori hanno la possibilità di avere
a disposizione tutta la tecnologia di ultimissima generazione per condurre i propri studi.
La Formazione
L’Istituto da sempre assegna un ruolo importante alla for-
mazione. Il personale medico, infermieristico, tecnico e
amministrativo ad ogni livello partecipa costantemente a
programmi di aggiornamento continuo e di formazione
interdisciplinare. Molti medici dello IEO sono anche professori Universitari e svolgono, oltre alle attività Cliniche
e di Ricerca, anche quella dell’insegnamento accademico.
L’Istituto rivolge la sua attenzione anche ai medici che
operano sul territorio, promuovendo ed organizzando per
loro Eventi di Formazione Nazionali ed Internazionali che
coinvolgono annualmente oltre 3000 medici esterni allo
IEO. Una testimonianza è la Milan Breast Cancer Conference, un punto di riferimento dell’aggiornamento scientifico per oltre mille medici che ogni anno vi partecipano e
che provengono da tutto il mondo.
IEO Education
L’Istituto ha integrato in un’unica realtà tutte le attività
formative, interne ed esterne, per valorizzare e diffondere
il patrimonio di conoscenze e per fornire ai nostri collaboratori progetti formativi mirati allo sviluppo delle competenze e a tutti i professionisti della Sanità una più ampia
offerta formativa, grazie anche allo sviluppo di Scuole
di alta specializzazione di chirurgia addomino-pelvica e
chirurgia robotica multidisciplinare.
IEO Education, coerente con le strategie scientifica, clinica
e istituzionale dell’Istituto, pone come priorità del programma formativo:
• la divulgazione del sapere clinico-assistenziale e scientifico dello IEO alla comunità medico-scientifica nazionale
e internazionale,
• la formazione continua del personale IEO,
• la formazione pre-dottorale e post-dottorale, professionalizzante e di aggiornamento,
• livelli elevati di formazione del personale medico su
argomenti di ricerca clinica,
• l’integrazione dei programmi formativi interni con l’Università di Milano.
Per verificare l’idoneità di una persona a partecipare ad
una sperimentazione clinica è previsto un accurato programma di selezione che permette di stabilire se tutti i
requisiti richiesti dal protocollo sono soddisfatti. È importante sottolineare che questi requisiti sono essenziali
per individuare le persone più adatte alla sperimentazione
e garantire risultati analoghi e non hanno alcun intento
discriminatorio.
Per avere maggiori informazioni sull’argomento e per
prendere visione delle sperimentazioni cliniche attualmente in corso presso lo IEO è possibile accedere direttamente ad un’area dedicata alle sperimentazioni cliniche
del nostro sito web (www.ieo.it/sperimentazionicliniche/
StudiClinici.asp).
La Ricerca di Base dell’Istituto si svolge prevalentemente
all’interno del Campus IFOM-IEO che è situato a poca
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Carta dei Servizi IEO — Edizione Agosto 2013
Carta dei Servizi IEO — Edizione Agosto 2013
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Attività Clinica
Attività Clinica
Programma prevenzione e diagnosi
L’Attività Clinica dello IEO è concentrata in tre aree principali: Prevenzione e Diagnosi, Chirurgia, Cure Mediche.
Tutte le attività sono caratterizzate da un approccio multidisciplinare che si concretizza in programmi per la prevenzione e diagnosi, per la senologia, le vie respiratorie, il distretto addominale e urogenitale, il distretto ginecologico, i melanomi
e per le neoplasie ematiche.
I programmi, a cui afferiscono sia divisioni chirurgiche che mediche, garantiscono
al paziente, con le migliori competenze cliniche, un percorso di cura completo per
quanto riguarda gli aspetti di diagnosi e prognosi, per la definizione e gestione
dei trattamenti e delle terapie palliative, per la gestione di complicazioni ed effetti
collaterali.
• IEO Check Up
• Divisione di Prevenzione e Genetica Oncologica
• Department of Pathology and Laboratory Medicine
(Anatomia Patologica, Medicina di Laboratorio,
Laboratorio di Ematoncologia)
• Department of Medical Imaging and Radiation
Sciences (Radiologia, Radiologia Senologica,
Radioterapia, Medicina Nucleare, Terapia
Radiometabolica, Fisica Sanitaria)
L’attività di ricerca clinica coinvolge le tre aree principali con 312 studi clinici attivi
(174 attivi aperti arruolamento e 138 attivi in corso di follow-up).
• Divisione di Senologia Medica
Programma Ginecologia
Area Chirurgica
• Divisione di Ginecologia Chirurgica
Area Medica
• Divisione di Ginecologia Oncologica
Programma Melanoma
Area Chirurgica
• Divisione di Chirurgia Melanomi e Sarcomi
Programma Senologia
Area Chirurgica
• Divisione di Senologia Chirurgica
• Divisione di Chirurgia Plastica
Area Medica
Programma Vie Respiratorie
Area Chirurgica
• Divisione di Chirurgia Toracica
• Divisione di Chirurgia Cervico Facciale
Area Medica
• Divisione di Oncologia del Melanoma
Programma Ematoncologia
Area Medica
• Divisione di Oncoematologia
Divisione Sviluppo di Nuovi
Farmaci per Terapie Innovative
Area Medica
• Divisione di Oncologia Medica delle Vie Respiratorie
Programma Addominale e Urogenitale
Area Chirurgica
• Divisione di Chirurgia Urologica
• Divisione di Chirurgia Addomino Pelvica
• Divisione di Chirurgia Generale e Laposcopica
• Divisione di Endoscopia
Area Medica
• Divisione di Oncologia Medica Urogenitale
e Gastrointestinale
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Carta dei Servizi IEO — Edizione Agosto 2013
Surgery Resources
• Divisione di Anestesia e Rianimazione,
Blocco Operatorio
• Divisione di Day Surgery
Medical Resources
• Divisione di Cardiologia
• Divisione di Day Hospital
Per maggiori informazioni è possibile consultare il sito
dell’Istituto www.ieo.it.
Carta dei Servizi IEO — Edizione Agosto 2013
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Prestazioni cliniche
Prestazioni cliniche
Lo IEO offre al paziente prestazioni cliniche:
• prevenzione
• determinazione dei fattori di rischio dell’individuo
• diagnosi precoce
• cura chirurgica e medica con le più avanzate tecniche disponibili.
Il Paziente può accedere alle prestazioni dello IEO sia avvalendosi del Servizio
Sanitario Nazionale sia in Regime di Solvenza (private a pagamento).
Le prestazioni effettuate in regime di solvenza consentono al paziente di scegliere
il medico specialista dello IEO a cui affidare le proprie cure e, nel caso di ricovero,
di trascorrere il periodo di degenza in camera singola. La scelta del medico attiva
la libera professione.
Visite ed Esami Diagnostici
Le visite specialistiche e tutti gli esami diagnostici vengono
effettuati presso la sede principale dello IEO in via Ripamonti 435 a Milano e presso la sede IEO Centro in via S.
Luca 8 a Milano.
In via Ripamonti 435 vengono effettuate Mammografie,
Ecografie, Radiografie, Risonanze Magnetiche, TAC, PET
e Scintigrafie.
Vengono anche effettuate le visite specialistiche, gli esami
di endoscopia ed i prelievi.
Radioterapia
Presso il Day Hospital vengono effettuate le chemioterapie e le cure di supporto che non necessitano di ricovero
con pernottamento. Il Day Hospital, situato al primo piano
dell’edificio 2, è dotato di 16 poltrone per le sedute di
chemioterapia. Il Day Hospital dispone di 16 posti letto
per le terapie che richiedono una assistenza medica ed
infermieristica prolungata.
Interventi Chirurgici in Day Surgery
Altre Prestazioni
Cure Mediche in Day Hospital
Interventi Chirurgici Ambulatoriali
Gli interventi chirurgici che non prevedono il ricovero,
vengono eseguiti al primo piano dello IEO 2, presso gli
ambulatori chirurgici.
Cure Mediche e
Interventi Chirurgici in Ricovero
Lo IEO è dotato di 256 posti letto distribuiti al primo ed al
secondo piano, ed utilizzati sia per la degenza post chirurgica sia per la degenza in caso di cure mediche.
In ogni camera sono presenti: il bagno, la televisione e la
cassaforte. L’ambiente è climatizzato.
Carta dei Servizi IEO — Edizione Agosto 2013
Le cure domiciliari consentono di fruire di competenze professionali presso il proprio domicilio sia in presenza che con
contatto telefonico . Si articolano in consulenza sanitaria (clinica assistenziale) e assistenza domiciliare nell’area Sud di
Milano.
Lo IEO è dotato di attrezzature di ultima generazione, tra le
quali Tomotherapy, Cyberknife, Vero e Trilogy, in grado di
erogare prestazioni ad alto contenuto tecnologico nei settori
della radioterapia guidata dalle immagini (IGRT), della modulazione di intensità (IMRT) e della radiochirurgia stereotassica. Nello stesso reparto esiste una sezione della Fisica Sanitaria totalmente dedicata alla pianificazione dei trattamenti.
Ulteriori dotazioni riguardano la radioterapia intraoperatoria
(IORT) con due acceleratori dedicati inclusi nel blocco operatorio, proiettori per brachiterapia ad alto rateo di dose,
pulsata e con impianto permanente.
Gli interventi chirurgici che prevedono un ricovero senza
pernottamento, vengono eseguiti al secondo piano dello
IEO 2, dove si trova il Centro di Day Surgery. Esso comprende il blocco operatorio e la degenza diurna con 32
posti letto. Tutte le stanze hanno la stessa dotazione di
quelle della degenza ordinaria.
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Cure Domiciliari
Se il paziente ne ha la necessità e/o ne fa espressamente
richiesta, lo IEO mette a disposizione:
• Dietetica e Nutrizione Clinica.
• Fisioterapia, per la riabilitazione dopo gli interventi di chirurgia.
• Logopedia, per la riabilitazione dopo gli interventi dell’apparato fonatorio.
• Oral Care, per la cura del cavo orale prima degli interventi
del distretto cervico facciale.
• Servizio di Supporto Psicologico individuale per la coppia
e di gruppo per pazienti e familiari. Gruppi di rilassamento.
Consulenze sessuologiche/ Fertilità. Counseling psicologico
in ambito genetico.
• “Second opinion istocitopatologica”. È possibile chiedere
la rivalutazione di preparati isto/citopatologici (vetrini e/o
inclusioni in paraffina) per conferma diagnostica e di caratterizzazione biologica. La prestazione non è a carico del SSN.
• è possibile applicare tecniche di biologia molecolare, su
materiale proveniente da altre strutture a carico del SSN.
Carta dei Servizi IEO — Edizione Agosto 2013
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Modalità di rimborso: SSN e Solvenza
Accesso con il
Servizio Sanitario Nazionale
Lo IEO è un Istituto di Ricovero e Cura a Carattere
Scientifico (IRCCS) e, come in tutte le strutture sanitarie
pubbliche, i pazienti possono accedere alle cure avvalendosi del Servizio Sanitario Nazionale.
È possibile visionare i tempi di attesa delle prestazioni
sul sito www.asl.milano.it alla sezione Servizi online –
Tempi di attesa.
Accesso in Regime di Solvenza
Oltre alle cure in convenzione con il Servizio Sanitario
Nazionale, lo IEO offre al paziente l’accesso in regime
di solvenza (privato a pagamento).
In regime di solvenza il paziente ha la possibilità di scegliere il medico specialista a cui affidare le proprie cure
(Libera Professione) ed in caso di ricovero la degenza
in camera singola.
Libera Professione dei Medici
Il rapporto di lavoro fra lo IEO ed i medici che vi prestano servizio è di tipo esclusivo, questo comporta che
tutte le attività dei medici in libera professione vengano
svolte solo ed esclusivamente all’interno della struttura.
Possono esercitare la libera professione tutti i medici
che ricoprono i seguenti ruoli:
• Direttore e Condirettore.
• Vice Direttore Senior.
• Vice Direttore.
• Assistente.
La libera professione comporta un costo aggiuntivo che
viene riportato in fattura assieme alle prestazioni erogate al paziente.
L’importo relativo alla libera professione viene determinato in base al ruolo che il medico ricopre all’interno
della struttura ed in relazione al tipo di prestazione
erogata.
L’importo della libera professione viene applicato quando il paziente sceglie in modo nominale il medico che
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Carta dei Servizi IEO — Edizione Agosto 2013
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Supporto al Paziente e ai Familiari
effettuerà le prestazioni, siano esse visite specialistiche, esami diagnostici, terapie mediche o interventi
chirurgici.
Convenzioni con
Casse Mutua ed Assicurazioni
Lo IEO ha stipulato convenzioni con la maggior parte
degli Enti Assicurativi che offrono Polizze Salute e con
le varie Casse Mutua di categoria.
Per le Convenzioni Dirette l’ente convenzionato si assume in via diretta la responsabilità del pagamento,
completo o parziale, delle prestazioni erogate dallo IEO
a favore del proprio assistito. Nel caso di copertura
parziale l’Istituto Europeo di Oncologia chiederà al paziente il pagamento della quota di Sua competenza.
Per le Convenzioni Indirette il Paziente provvede al pagamento completo delle prestazioni erogate dallo IEO a
Suo favore e richiede il successivo rimborso, completo
o parziale, al proprio Ente Assicurativo o Cassa Mutua
di categoria.
Per maggiori informazioni
Il personale dell’Accettazione e il personale dell’Ufficio
Solventi saranno lieti di fornire ulteriori informazioni in
merito alla libera professione e agli enti convenzionati.
Assistenza Religiosa e Spirituale
Al terzo piano è presente la Cappella intitolata a San
Pio da Pietralcina ed ai Santi Medici Cosma e Damiano,
dove viene celebrata la S. Messa di rito cattolico, tutti
i giorni alle ore 16.
I pazienti di altre confessioni religiose possono richiedere l’assistenza di ministri del proprio culto direttamente al coordinatore infermieristico del reparto di
degenza.
Mediazione Culturale
Per rispettare le diversità culturali dei propri pazienti,
lo IEO mette a disposizione un Servizio di Mediazione
Culturale. Il paziente che lo desidera può richiedere
la presenza di un mediatore culturale direttamente al
coordinatore infermieristico del reparto di degenza in
cui si trova o in cui verrà ricoverato.
Educazione Sanitaria
Le pubblicazioni sono disponibili presso ogni reparto
ed è anche possibile scaricarle dal sito www.ieo.it.
Le informazioni contenute non potranno certo sostituire
il colloquio diretto: Vi invitiamo pertanto ad esporre
liberamente e senza timore ogni eventuale dubbio al
personale del Reparto.
Il Supporto Telefonico
Per una migliore continuità assistenziale, lo IEO, in collaborazione con la Fondazione Lucè Onlus, mette a disposizione dei propri Pazienti un Supporto Telefonico:
02 9437.0100 (8.30-12.30 15-18.30 Lu-Ve). Risponderà un infermiere con cui il paziente potrà valutare il
Suo problema e il comportamento da seguire. In base
alla situazione l’infermiere comunicherà al medico di
riferimento il problema insorto.
Il Supporto Telefonico affianca ma NON sostituisce la
comunicazione con il Suo medico di famiglia o con il
Suo oncologo di riferimento.
Per migliorare il grado di informazione dei pazienti su
alcuni importanti argomenti (quali ad esempio le terapie svolte, l’alimentazione da seguire e gli esercizi di
riabilitazione) lo IEO pubblica le collane IEO Booklets
e IEO Informa.
Volontari di Sottovoce
Al di là delle parole, per comprendere un malato e i suoi
bisogni, è necessario possedere alcune caratteristiche: l’intuizione, lo sguardo empatico, la capacità di ascolto e di
silenzio, l’amore per gli altri.
Così opera “SOTTOVOCE”, l’Associazione dei Volontari IEO,
che mette a disposizione dell’Istituto un gruppo di persone
fortemente motivate e preparate, desiderose di offrire volontariamente una parte del loro tempo a chi ha incontrato
questa malattia.
Il compito dei Volontari non è quello di sostituirsi al personale
medico e infermieristico, bensì quello di inserirsi con discrezione tra il malato e la struttura, fornendo un servizio di sup-
porto al paziente e ai suoi familiari (informazioni su: alberghi,
collegamenti con l’IEO, libri e riviste, servizi interni all’IEO).
La Segreteria di “Sottovoce” si trova al piano terra.
“Sottovoce” dispone di una ricca collezione di libri d’autore
e alcune pubblicazioni di testimonianze scritte da persone
che hanno vissuto direttamente o indirettamente la malattia.
Associazione Volontari IEO
Carta dei Servizi IEO — Edizione Agosto 2013
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Come fare per...
Come fare per...
... riconoscere le persone
che lavorano allo IEO
... prenotare Visite ed Esami
La prenotazione di visite specialistiche ed esami diagnostici può essere effettuata:
•Telefonicamente allo 02-57489.001
(dal lunedì al venerdì dalle ore 8 alle ore 16).
E’ possibile effettuare una richiesta di prenotazione:
• via Internet all’indirizzo www.ieo.it.
... prenotare Cure e Interventi Chirurgici
Tutte le persone che lavorano allo IEO hanno una tessera di riconoscimento che
contiene: il nominativo, il ruolo, la fotografia e uno sfondo colorato.
Lo sfondo colorato permette l’identificazione delle diverse figure professionali:
Ruolo
Tesserino
Divisa
Medico
Blu
Camice Bianco Coordinatore Infermieristico
Azzurro
Casacca Bianca con bordo Bordeaux
Infermiere
Azzurro
Casacca Bianca con bordo Blu
Tecnico Sanitario
Azzurro
Casacca con bordo Verde e camice Bianco
Tecnico in Anatomia Patologica
Azzurro
Casacca e pantaloni Blu Fisioterapista
Azzurro
Camice Bianco Dietista
Azzurro
Camice Bianco Ausiliario
Arancione
Casacca Azzurra
Biologo, Chimico, Farmacista,
Fisico, Psicologo
Rosso
Camice Bianco Amministrativo
Verde
Nessuna
•••
•••
••
••
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Carta dei Servizi IEO — Edizione Agosto 2013
Lo IEO non ha un pronto soccorso, pertanto tutte le
cure e gli interventi chirurgici, effettuati in giornata
(Day Hospital) o che richiedono il pernottamento (in
Ricovero), devono essere programmati previa visita
specialistica con un medico dell’Istituto.
Se il paziente decide di accedere alle cure in regime di
solvenza (privata a pagamento), al termine della visita
con lo specialista dello IEO, l’Ufficio Solventi predispone e consegna un preventivo di spesa.
Per il paziente in possesso di una assicurazione o tutelato da una Cassa Mutua Privata convenzionate con
lo IEO, il personale dell’Ufficio Solventi provvederà ad
espletare tutte le pratiche burocratiche necessarie previste dall’accordo di convenzione.
Le procedure relative alla prenotazione vengono espletate dalle segreterie di reparto secondo le indicazioni
che il medico specialista dello IEO riporta sulla proposta di cura.
... richiedere copia della
Documentazione Clinica
Per ottenere il duplicato della documentazione clinica
va compilato l’apposito modulo ed effettuato il pagamento. E’ necessario essere sempre muniti di documento di identità valido.
• Il modulo con le necessarie istruzioni è disponibile presso gli sportelli dell’Edificio 1 Hall B e sul sito
www.ieo.it alla sezione Servizi a Distanza.
• Il modulo può essere consegnato di persona, a mezzo
posta, fax o e-mail.
• Il pagamento può essere effettuato di persona, tramite bollettino postale o bonifico bancario.
• La Documentazione Clinica può essere ritirata direttamente all’Ufficio Consegna Referti presso l’Edificio 2,
Piano - 1, oppure ricevuta a mezzo corriere all’indirizzo
specificato nell’apposito modulo di richiesta.
• In caso di delega per il ritiro della documentazione
clinica è necessario un documento di identità (o fotocopia) dell’intestatario e un documento d’identità del
delegato.
• Nel caso di ritiro presso l’Accettazione dello IEO 2, si
consiglia sempre di accertarsi preventivamente che la
documentazione sia pronta, contattando telefonicamente lo 02-57489.750 (dal lunedì al venerdì dalle ore
9 alle ore 17).
• Lo IEO offre, a pagamento, un servizio di traduzione
della Documentazione Clinica.
... l’emergenza Sanitaria
Come già citato lo IEO non dispone di un servizio di
pronto soccorso aperto al pubblico, in caso di emergenza al di fuori dell’istituto il paziente può contattare
il 118 o chiamare il centralino dello IEO 02-574891
e chiedere del medico di guardia o verificare il numero
indicato nella lettera di dimissione.
Carta dei Servizi IEO — Edizione Agosto 2013
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Come fare per...
... ritirare i farmaci per la terapia
domiciliare dopo la visita ambulatoriale
o di day hospital
Lo Sportello Farmacia è un distaccamento della Farmacia ospedaliera ed è situato in IEO 2, piano 0, di fronte
all’Ambulatorio 29.
Gli orari di apertura sono 9.30-13.00 e 14.00-17.00. Tra
le 13.00 e le 14.00 lo Sportello rimarrà chiuso.
Allo Sportello è possibile ritirare la terapia domiciliare prescritta durante la visita dal medico specialista
(farmaco o galenico ospedaliero). Durante la visita il
medico effettua, se necessario, una prescrizione interna e la consegna al paziente. Il paziente dopo la visita
potrà recarsi direttamente allo Sportello e consegnare
il foglio di prescrizione e il Referto della visita al Farmacista. Il Farmacista provvederà, a seguito di controllo
della prescrizione e del referto, a consegnare i farmaci
prescritti, informando il paziente relativamente a modalità di corretta assunzione e conservazione.
Lo Sportello Farmacia non è una farmacia aperta al
pubblico e pertanto non è possibile per il paziente presentarsi per ricetta rossa (SSN) o specialistica per acquistare farmaci. Solo alcuni (ospedalieri o PH-T) sono
ritirabili. Non è possibile inoltre reperire integratori,
parafarmaci, dispositivi medici o presidi.
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Carta dei Servizi IEO — Edizione Agosto 2013
Come fare per...
... prevenire le infezioni
Igiene delle mani
Sulla cute di ogni individuo vivono normalmente dei
germi. Nell’ambito dell’assistenza sanitaria le mani rappresentano la più efficiente modalità di trasmissione,
attraverso il contatto fisico, di questi germi che possono creare delle infezioni. È quindi importante che i
pazienti visitatori e lo staff ospedaliero abbattano il
rischio di diffondere i germi lavandosi regolarmente le
mani. L’igiene delle mani è il più importante metodo di
prevenzione delle infezioni.
Lo staff ospedaliero è tenuto a lavarsi le mani con acqua e sapone o con il gel alcolico:
• prima e dopo il contatto con il paziente, e con tutto
ciò che gli sta intorno
• prima e dopo una manovra asettica
• dopo l’esposizione ad un liquido biologico
• dopo essersi tolto i guanti.
I prodotti per l’igiene delle mani
Una corretta igiene delle mani può essere fatta con
modalità e prodotti diversi a seconda della mansione
che si vuole svolgere.
Tali tecniche disinfettano le mani perché eliminano fino
al 99.99% dei germi che possono causare infezioni:
• sapone liquido e acqua tiepida, disponibili nei lavandini di tutto l’ospedale. È raccomandato lavare le
mani con acqua e sapone quando queste sono visibilmente sporche e sempre prima di mangiare e dopo
aver usato la toilette. Lavare le mani per almeno 1
minuto
• gel alcolici, disponibili in tutte le stanze dei pazienti
a all’ingresso di ogni reparto. Il gel può essere usato
quando le mani sono visibilmente pulite. Versare sul
palmo delle mani una quantità di prodotto sufficiente
per coprire tutta la loro superficie, frizionare le mani,
finché non si asciugano e per almeno 30 secondi.
Consigli per i pazienti
Cortesemente lavatevi le mani nel corso della vostra
permanenza in ospedale come fareste normalmente:
• ogni qualvolta le mani sono visibilmente sporche
• prima di mangiare
• prima e dopo essere andati in bagno
• prima di toccare le ferite
Potete lavarvi le mani ad ogni lavandino con sapone
liquido e acqua tiepida oppure usare il gel alcolico.
È importante ricordare di:
• rimuovere gli anelli prima di lavarsi le mani
• tenere le unghie corte affinché sia più semplice ottenere un’accurata igiene delle mani • evitare di toccare bende, cerotti o cateteri se non è
strettamente necessario.
Consigli per i visitatori
In generale ai visitatori è richiesto di seguire le stesse
indicazioni fornite per i pazienti.
Cortesemente lavatevi le mani appena arrivati in ospedale o all’ingresso del reparto. Se non sono visibilmente
sporche, potete utilizzare il gel disponibile all’ingresso
di ogni reparto e in ogni stanza dei pazienti. Nel caso
visitiate più di un reparto, igienizzate le mani prima di
entrare in ogni reparto.
Ulteriori informazioni
Lo staff dell’ospedale è istruito sulle tecniche di lavaggio delle mani e non si offenderà se vorrete chiedergli:
“Ti sei lavato le mani?”
Lo staff può mostrarvi come lavarvi le mani accuratamente al lavandino più vicino e/o fornirvi il gel alcolico.
Carta dei Servizi IEO — Edizione Agosto 2013
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5
Ricovero
Ricovero
Al fine di organizzare al meglio il Suo
ricovero, effettuato in giornata o con
pernottamento, Le forniamo una breve
lista per ricordarLe la documentazione necessaria ed un elenco di effetti
personali che le occorreranno, oltre ad
una serie di informazioni utili.
Ricovero
Checklist: cosa portare con sè
 Farmaci in corso di assunzione con posologia.
Documentazione clinica
 Impegnativa di ricovero, in originale, compilata dal
proprio medico curante (solo per i Ricoveri in SSN).
 Precedenti lettere di dimissione.
 Precedenti cartelle cliniche.
 Esami radiologici.
 Altri esami precedenti.
Documenti amministrativi
 Documento d’identità o passaporto in corso di
validità.
 Codice fiscale o carta regionale dei servizi.
 Libretto sanitario o carta regionale dei servizi.
 Eventuali polizze assicurative (solo per i Ricoveri
Privati).
Per i pazienti stranieri
 Documento d’identità, passaporto in corso di
validità o documento identificativo equipollente
con fotografia.
 Per i pazienti della Comunità Europea, mod E 112
(ricoveri programmati).
 Per i pazienti extra-comunitari, mod STP
(stranieri temporaneamente presenti).
Effetti personali
 Pigiama.
 Ciabatte.
 Vestaglia o giacca da camera.
 Biancheria intima.
 Toilette personale.
 Materiale per la cura e la custodia di eventuali
protesi.
Ricoveri ordinari
Accettazione amministrativa
Il giorno del ricovero il personale dell’accettazione provvede ad espletare tutte le procedure amministrative che
si svolgeranno:
Dal Lunedì al Venerdì
• Per i Ricoveri con il Servizio Sanitario Nazionale presso
l’Accettazione nella hall B dell’edificio 1.
• Per i Ricoveri in Regime di Solvenza (privati a pagamento) presso l’Ufficio Solventi nella hall A dell’edificio 1.
Sabato pomeriggio, Domenica e giorni festivi
• Sia per i Ricoveri con il Servizio Sanitario Nazionale
che per i Ricoveri in Regime di Solvenza (privati a pagamento) presso la Reception al piano terra di IEO 1.
Ricoveri Diurni
I ricoveri Diurni si effettuano nell’edificio IEO 2.
Per i ricoveri in Day Surgery, per le prestazioni in chirurgia ambulatoriale e per i trattamenti in Day Hospital
l’accettazione viene espletata nell’edificio 2.
Accoglienza in reparto
Al suo arrivo in Istituto verrà accolta da operatori sanitari
(Infermieri e operatori di supporto) che le forniranno tutte le informazioni riguardanti la permanenza in Istituto.
Camere
Le camere sono climatizzate, hanno il bagno e sono presenti la televisione, il telefono e la cassaforte.
Il Ricovero con il Servizio Sanitario Nazionale prevede
la degenza in camera doppia. Il Ricovero in Regime di
Solvenza (privato a pagamento) prevede la degenza in
camera singola e un divano letto a disposizione dell’accompagnatore.
Le ricordiamo che per motivi igienici è sconsigliabile tenere in camera vasi di fiori o piante.
TV
Il televisore riceve i principali canali nazionali, sia pubblici che privati, e canali satellitari.
Telefono
L’utilizzo del telefono è subordinato all’attivazione della
linea telefonica che viene effettuata al momento dell’accettazione su richiesta del paziente. Per effettuare chiamate
esterne è sufficiente digitare lo zero prima di comporre il
numero desiderato. L’importo dovuto in base agli scatti
effettuati verrà fatturato al momento della dimissione.
Cassaforte
La cassaforte si trova all’interno dell’armadio e le istruzioni per utilizzarla sono nell’anta dell’armadio stesso.
Le raccomandiamo vivamente di riporre nella cassaforte
denaro e documenti ogni qualvolta si dovrà allontanare
dalla camera. Le consigliamo comunque di NON portare
con sé eccessive somme di denaro ed oggetti preziosi.
Accesso ad internet
Nelle camere di degenza delle IEO 1 è disponibile in modalità gratuita l’accesso ad internet tramite una rete Wireless.
Modalità d’accesso:
1- Attivare il proprio dispositivo Wireless 802.11 b/g/n.
2- Lanciare il proprio browser Internet. Automaticamente
apparirà la pagina di autenticazione.
3- Nella pagina di autenticazione cliccare sul pulsante
“Registrati”, compilare il modulo.
4- Una volta compilato il modulo, le credenziali di accesso verranno inviate via SMS.
5- Digitare il nome utente e password contenute nell’SMS.
Da questo istante sarà possibile navigare, inviare e ricevere e-mail o sfruttare i servizi disponibili.
Al termine della sessione per disconnetersi cliccare il tasto Logout sulla consolle di servizio.
In Day Surgery, sugli schermi posti nelle camere, oltre alla visione della televisione è consentito anche l’accesso ad internet.
Medicine e cibi
I medicinali di cui avrà bisogno durante il ricovero saranno prescritti ed ordinati dai medici dell’Istituto. La
preghiamo di non assumere alcun tipo di farmaco senza l’autorizzazione del personale medico di reparto in
quanto l’uso di altri medicinali potrebbe interferire con
la terapia. Per le stesse ragioni, segnalare al personale
medico ed infermieristico se vengono assunti dei farmaci, compresi fitoterapici, omeopatici, integratori preceCarta dei Servizi IEO — Edizione Agosto 2013
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Ricovero
dentemente al ricovero. Non è consentito portare cibi e
bevande da casa, ai pazienti degenti, senza il consenso
dello staff medico e/o del coordinatore infermieristico.
Visita ai degenti
L’orario di visita ai degenti è dalle ore 10 alle ore 22. Per
preservare il riposo dei pazienti, dopo le ore 22.00 non
è concesso l’ingresso se non autorizzato dai coordinatori
infermieristici. E’ consentita la presenza in camera di degenza a non più di due visitatori per paziente. L’accesso
non è consenito ai minori di anni dodici, salvo casi particolari da concordare con il coordinatore infermieristico.
Ristorazione
Gli orari dei pasti dei pazienti sono i seguenti:
• Colazione: dalle ore 07:45 alle ore 08:30.
• Pranzo: dalle ore 12 alle ore 13.
• Cena: dalle ore 19 alle ore 19:45.
A metà pomeriggio viene servita una merenda se consentito dal medico o dall’unità di dietetica e nutrizione clinica.
I pasti sono serviti in appositi vassoi termici e preparati
appositamente per il paziente in base al tipo di dieta prescritta dal medico e dall’unità di dietetica e nutrizione clinica. Ogni giorno un addetto del servizio di ristorazione
passerà nella stanza per raccogliere le Sue ordinazioni, a
scelta tra le varie proposte del menù.
• In IEO 2 è disponibile un punto ristorazione presso il
Bar al piano -1.
Esami diagnostici
Il personale infermieristico del reparto provvederà ad informarLa in merito ad eventuali esami che dovrà effettuare
durante il ricovero. Un addetto La accompagnerà nel luogo
di svolgimento degli esami che dovrà effettuare.
A chi rivolgersi
Personale Medico
Tutta l’équipe medica della Divisione sarà a Sua disposizione per fornire indicazioni sulla diagnosi, sulla terapia (medica e/o chirurgica) e sul decorso clinico e potrà
inoltre, previa Sua autorizzazione, fornire tutte le informazioni richieste dai Suoi familiari. I medici saranno disponibili per qualsiasi chiarimento presso i propri studi.
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Carta dei Servizi IEO — Edizione Agosto 2013
5
Ricovero
Personale Infermieristico
La Direzione del Servizio Infermieristico Tecnico Riabilitativo Aziendale (SITRA), in collaborazione con la Direzione Sanitaria, ha intrapreso da alcuni anni un processo
di modifica radicale del modello di erogazione dell’assistenza infermieristica all’interno dell’ Istituto. In totale
aderenza alla mission dello IEO, che pone la persona al
centro del processo di cura, si è deciso di introdurre,
tra i primi in Europa, un’innovativa modalità per assistere la persona e i suoi familiari. È stato infatti implementato il modello del Primary Nursing che permette
ad ogni infermiere di prendere in carico il paziente e la
sua famiglia, diventando l’infermiere di riferimento dal
momento del ricovero alla dimissione, garantendo così
un’assistenza personalizzata. L’infermiere di riferimento,
inoltre, favorirà la continuità delle cure anche dopo la
dimissione attraverso la definizione di un piano assistenziale, condiviso con la persona assistita e i suoi familiari.
L’équipe infermieristica è costituita da un Coordinatore
Infermieristico (casacca bianca con bordo bordeaux) e
da Infermieri (casacca bianca con bordi blu). Il Coordinatore Infermieristico ha soprattutto funzioni gestionali
ed organizzative.
Altro personale
Oltre al personale medico ed infermieristico saranno a Sua
disposizione il personale di supporto (casacca azzurra)
che svolge funzioni di tipo alberghiero, igienico-ambientale e di accompagnamento, ed il personale amministrativo.
Da ricordare: Per qualsiasi informazione di carattere clinico, Le suggeriamo di fare sempre riferimento al personale medico ed infermieristico.
Dimissione
Nel momento previsto per la Sua dimissione un infermiere
valuterà le Sue condizioni generali e, nel corso della mattinata, un medico La visiterà per confermare le dimissioni. Il personale amministrativo provvederà ad espletare poi tutte le
procedure di dimissione amministrativa, che si svolgeranno:
Dal Lunedì al Venerdì
• Per i Ricoveri con il Servizio Sanitario Nazionale presso i
banchi dell’Accettazione nella hall B dell’edificio 1;
• Per i Ricoveri in Regime di Solvenza (privati a pagamento)
presso l’Ufficio Solventi nella hall A dell’edificio 1.
Sabato, Domenica e giorni festivi
• Presso la Reception al piano terra, sia per i Ricoveri con
il Servizio Sanitario Nazionale che per i Ricoveri in Regime
di Solvenza (privati a pagamento). Al momento della dimissione sarà possibile anche effettuare il saldo delle eventuali
spese e, se necessario, effettuare la richiesta per avere il
duplicato della propria documentazione clinica.
Da ricordare: una volta confermata la dimissione, le chiediamo gentilmente di lasciare libera la camera come richiesto dall’infermiere, dopo aver verificato accuratamente di
non aver dimenticato effetti personali e documenti.
Checklist per una dimissione
sicura:
 Ha organizzato il trasporto per tornare verso
casa?  E’ già stato informato dal personale per un eventuale, laddove previsto, ritorno in Ospedale per medicazioni o in caso contrario le sono state fornite informazioni necessarie per come comportarsi dopo
la dimissione?  Ha ricevuto le prescrizioni necessarie per la
sua dimissione e le ha comprese?  Ha ricevuto tutte le informazioni necessarie relative ai farmaci da assumere al momento della
sua dimissione (es: tipologia di farmaco, modalità
e tempi di assunzione)?  C’è qualcuno, qualora lei non fosse in grado,
che può aiutarla a gestire l’assunzione dei farmaci
(acquisto – assunzione)?  Ha organizzato un’assistenza domiciliare, qualora ne necessiti, attivata al momento della sua
dimissione e ritorno a casa?  Ha ottenuto tutte le informazioni circa il ritorno
alla sua normale attività lavorativa e sui tempi di
convalescenza?  Ha già provveduto alla richiesta di tutti i certificati medici necessari per la sua dimissione?  Ha ricevuto le informazioni necessarie su chi
contattare qualora insorgessero particolari problematiche?
 Ha controllato di aver ritirato tutti i suoi oggetti
personali portati durante il ricovero?
 Ha già provveduto qualora sia necessario a
fissare un appuntamento per la sua visita / esami
di controllo?
Carta dei Servizi IEO — Edizione Agosto 2013
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6
Servizi all’interno dell IEO
Servizi all’interno dello IEO
Per rendere più confortevole la permanenza del Paziente e dei suoi cari, sono a
disposizione i seguenti servizi.
Agenzia Viaggi
Presso lo IEO è presente un servizio per la prenotazione di
viaggi e di sistemazione alberghiera dedicato ai pazienti IEO
e ai loro accompagnatori. L’Agenzia si trova presso lo IEO 2
piano terra, box 14 ed è attivo dal lunedì al venerdì dalle 9.30
alle 13.00 e dalle 14.00 alle 17.30. In alternativa è possibile contattare l’Agenzia al recapito telefonico 02 75397.577, dal lunedì
al venerdì, dalle 9.00 alle 18.00.
Bancomat
Nelle hall al piano terra è in funzione un servizio Bancomat.
Bar
Lo IEO dispone di due bar. Il bar dell’edificio 1 si trova al piano
terra ed è in funzione dal lunedì al venerdì dalle 7 alle 19:30.
Sabato, domenica e festivi è aperto dalle ore 8 alle ore 18. Al di
fuori di queste fasce orarie, nella zona adiacente al Bar, sono
attivi alcuni distributori automatici di bevande fredde e calde.
Il bar dell’edificio 2 si trova al piano -1 ed è in funzione dal
lunedì al venerdì dalle 7 alle 19.
Deposito Bagagli
Per pazienti ed accompagnatori sono disponibili due depositi
bagagli che si trovano al piano -1 nelle aree sottostanti alle
scale mobili.
Vigilanza
Un servizio di vigilanza, attivo H24, sorveglia l’entrata e l’interno dell’Istituto. Il personale al quale ci si può rivolgere è
facilmente identificabile dall’uniforme e dal tesserino. Sono in
funzione all’interno dell’istituto delle telecamere di sicurezza.
In caso di urgenza telefonare al numero interno 2287.
• Per accompagnatori e visitatori è a disposizione il self service situato al piano terra accanto al bar. Presso il self service
vengono serviti: Pranzo e Cena.
• Il self service è situato al piano terra IEO 1, accanto al bar.
Il buono per il pasto potrà essere acquistato presso la cassa
del bar IEO 1 dal lunedì al venerdì dalle ore 7.00 alle ore 19.30;
il sabato, la Domenica e i festivi dalle ore 8.00 alle ore 18.00.
Poiché il self service ospiti termina il servizio alle ore 20.30,
oltre l’orario di chiusura del bar, il buono pasto potrà essere
acquistato direttamente al self ospiti. Il buono consente la consumazione di un primo, un secondo
con contorno caldo, un contorno freddo a buffet,
frutta o dessert o yogurt, acqua o vino o bibita. Per motivi igienici, preghiamo accompagnatori e visitatori di non consumare
il pranzo o la cena nella camera di degenza.
Gli orari del self service sono i seguenti:
Dal Lunedì alla Domenica e giorni festivi
• Colazione dalle ore 07:30 alle ore 10.
• Pranzo dalle ore 12 alle ore 15.
• Cena dalle 19:30 alle 20:30.
Taxi e Servizio con Autista
Documenti via fax possono essere inviati recandosi al centralino situato al piano terra dell’edificio 1.
Telefoni
Edicola
Nel corridoio che collega le due hall sono a disposizione dei
telefoni pubblici ed un distributore automatico di carte telefoniche.
Parcheggio
Allo IEO è disponibile un parcheggio interrato multipiano a cui
si accede direttamente dall’ingresso principale.
Carta dei Servizi IEO — Edizione Agosto 2013
Ristorazione
Colazione, Pranzo e Cena
Presso la Reception della hall A è possibile prenotare un taxi
o un’auto a noleggio con autista. Inoltre sono a disposizione
dei taxi in sosta nell’area loro dedicata, di fronte all’ingresso
dello IEO 2.
Fax
22
Al Suo arrivo un addetto alla sorveglianza Le darà le indicazioni necessarie. Tariffe per la sosta:
• prime due ore - euro 1,50 per ogni ora
• dalla 3° ora alla 12° ora - euro 1 per ogni ora
• dalla 13° ora alla 24° ora - euro 0,50 per ogni ora.
E’ possibile acquistare abbonamenti.
Il parcheggio dell’Istituto non è accessibile ai camper.
Il parcheggio è attivo 365 giorni l’anno.
L’edicola dell’edificio 1 si trova nella hall A ed è aperta dal
lunedì al venerdì dalle 7 alle 18.00, sabato e domenica dalle
8.00 alle 12.30 (giorni di chiusura: 25/26 Dicembre, 1 Gennaio,
Lunedì dell’Angelo, 16 Agosto, 2 Maggio).
L’edicola dell’edificio 2 si trova al piano -1: è aperta dal lunedì
al venerdì dalle 7 alle 18, sabato-domenica dalle 8 alle 12.30 (è
chiusa i festivi).
Carta dei Servizi IEO — Edizione Agosto 2013
23
7
Standard di Servizio
Standard di Servizio
Il paziente ha diritto a:
Allo IEO la centralità del paziente è una delle priorità e si manifesta non solo con
le migliori cure ma anche con una corretta informazione.
è importante quindi che il paziente sia a conoscenza dei propri diritti, per valutare
al meglio la qualità delle cure ricevute e per sapere come reperire le informazioni
che gli sono dovute.
è inoltre importante che il Paziente conosca anche i propri doveri, per permettere
al personale dello IEO di assisterlo al meglio.
Protezione dei dati personali
e tutela della riservatezza
Lo IEO ha predisposto un apposito Modulo per l’acquisizione del consenso da parte del paziente al trattamento dei propri dati personali.
• Il modulo si trova all’interno dell’opuscolo “Protezione dei dati personali e tutela della riservatezza”, che
descrive dettagliatamente la normativa e le finalità per
le quali lo IEO richiede al paziente l’acquisizione del
consenso al trattamento dei propri dati.
• L’opuscolo è disponibile nelle varie bacheche dell’Istituto e presso tutte le accettazioni.
24
Carta dei Servizi IEO — Edizione Agosto 2013
Qualità delle cure
• Ricevere le migliori cure possibili, in sicurezza, con
l’utilizzo delle più avanzate tecnologie e conoscenze
scientifiche.
• Un’assistenza prestata in maniera professionale e
personalizzata.
Consenso informato
• Un’informazione completa riguardo al suo stato di
salute, agli accertamenti diagnostici ed ai trattamenti
terapeutici a cui sarà sottoposto.
• Essere informato su possibili trattamenti alternativi,
anche se eseguibili esclusivamente in altre strutture.
• Non essere sottoposto ad alcuna cura o intervento
senza aver espresso il proprio consenso.
• Rifiutare il proprio consenso nel caso in cui l’Istituto
intenda utilizzare il suo caso clinico per attività di insegnamento o di ricerca.
• Conoscere il nome del medico a cui è stato affidato ed
identificare il personale sanitario per quanto riguarda
qualifica, ruolo e identità personale.
• Una cartella clinica chiara, leggibile e completa di
tutte le informazioni riguardanti diagnosi, trattamenti
ed interventi eseguiti.
• Partecipazione a programmi di ricerca.
Riservatezza
• La massima riservatezza dei dati personali e di quelli
relativi alla diagnosi, alla degenza e alle terapie.
Dignità Umana
• Un’assistenza prestata nel rispetto della dignità umana
e della massima considerazione della sua sfera personale.
Medico curante
• Un medico di riferimento
• La collaborazione tra il medico IEO ed il proprio medico curante, che verrà informato sull’andamento della
malattia e sull’esito dei trattamenti terapeutici.
Ambiente
• Essere accolto in una struttura confortevole ed ospitale, che tenga in considerazione le comuni abitudini.
Segnalazioni e reclami
• Esprimere la propria opinione sulla qualità delle prestazioni e dei servizi IEO e ricevere una risposta pronta,
chiara ed esauriente ad eventuali reclami.
Ci aspettiamo che il paziente:
• Collabori con i medici ed il personale infermieristico,
fornendo informazioni chiare e precise sulla propria salute, sui precedenti ricoveri e sulle terapie seguite.
• Informi il personale infermieristico dei farmaci e/o
prodotti di erboristeria assunti a domicilio.
• Avvisi tempestivamente il medico o l’infermiere di
qualsiasi cambiamento nel proprio stato di salute.
• Comunichi al medico o agli infermieri l’insorgere di
ogni tipo di dolore.
• Informi il personale infermieristico nel caso desideri
allontanarsi dal proprio reparto.
• Dimostri rispetto e considerazione per il lavoro di
tutto il personale, usando gentilezza nei rapporti e ragionevolezza nelle richieste.
• Si attenga alle prescrizioni raccomandate dal medico
curante.
• Eviti qualsiasi comportamento che possa creare situazioni di disturbo o di disagio agli altri degenti.
• Utilizzi in maniera appropriata gli ambienti, le attrezzature e gli arredi dell’Istituto.
• Segnali eventuali disfunzioni riscontrate, al fine di
contribuire al miglioramento della qualità dei servizi.
• Rispetti il divieto di fumare in tutto l’ospedale e nell’area perimetrale esterna.
Carta dei Servizi IEO — Edizione Agosto 2013
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Misurazione
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Performance
prevenzione
Le chiediamo gentilmente di dedicare qualche minuto
alla compilazione del questionario “Ci interessa la Sua
opinione”, esprimendo con la massima libertà, sincerità
e in forma anonima, il proprio parere circa il nostro
Istituto.
I questionari possono essere compilati in formato cartaceo (sono presenti nelle bacheche dello IEO) e in formato elettronico (riceverà una mail con il link il giorno
di erogazione della prestazione o della dimissione).
I questionari vengono analizzati ogni mese a cura del
Servizio Qualità ed Accreditamento e contribuiscono a
rendere il nostro Istituto sempre più rispondente alle
aspettative dei nostri pazienti.
DSA MO
0083 N
Gestione
del Rischio
Questionari
0084 N
DSA MO
il paziente al centro
Per raccogliere segnalazioni da parte dei pazienti, è a
disposizione l’Ufficio Relazioni con il Pubblico, situato
al piano terra dello IEO2 (corridoio ambulatori a sinistra) ed aperto dalle ore 10.30 alle ore 12.30 e dalle ore
15.30 alle ore 17.30 dal lunedì al venerdì.
Al di fuori di tale orario è possibile essere ricevuti previo appuntamento. L’Ufficio Relazioni con il Pubblico
può anche essere contattato tramite telefono al numero 02-57489876, posta elettronica all’indirizzo
[email protected] o via fax al numero 02-94379.276.
A
confronto i processi IEO con standard Joint Commission
International, l’Ente maggiormente autorevole a livello mondiale.
Terminata la fase “strutturale”, nella seconda fase
(2006-2008) l’IEO ha orientato l’impegno nel trasformare
lo slogan “il paziente al centro” in realtà concreta attraverso progetti specifici.
Ricordiamo:
•la creazione di IEO 2, edificio dedicato alla prevenzione e
alle cure a regime diurno ed ambulatoriale;
•il miglioramento dell’informazione ed educazione del paziente e della famiglia, grazie alla creazione di guide per l’educazione sanitaria;
•un maggiore coinvolgimento del paziente nel piano di cura
ed in quello assistenziale attraverso la creazione di “percorsi
di cura”;
•miglioramento della valutazione e lotta al dolore;
•aumento della sicurezza nell’identificazione del paziente con
il coinvolgendo del paziente in ogni fase del suo percorso;
•prevenzione delle cadute accidentali.
Ufficio Relazioni con il Pubblico
4196
La prima fase (2003-2005) del percorso ha posto a
quanto raggiunto finora, sviluppare progetti di rinnovamento
delle tecnologie e migliorare le aree suggerite dai nostri pazienti.
I progetti più rappresentativi sono:
• Comunicazione istituzionale. Prosegue la pubblicazione
dello Scientific Report e del Quality & Safety Report con notizie sempre più puntuali e dettagliate sui risultati dello IEO
nell’ottica della trasparenza e della condivisione con i nostri
pazienti dei nostri obiettivi e dei risultati.
• Accoglienza, accessibilità e comfort. E’ in corso di divulgazione il progetto “viaggiarefacile”, attraverso il quale il paziente può avvalersi di un supporto organizzativo e a condizioni
economiche vantaggiose grazie ad accordi sottoscritti dall’IEO
con Alitalia, Atahotels e Settimotour (si veda pag. 29);
• Orientamento in IEO. Miglioramento della segnaletica e dei
percorsi interni, pubblicazione di guide sul percorso clinico
e sui servizi offerti, sulla prevenzione, sui comportamenti da
seguire prima, durante e dopo l’intervento o il trattamento;
• Innovazione. Ampliamento dell’offerta radioterapica con tre
nuovi acceleratori lineari all’avanguardia a livello internazionale, aumento delle prestazioni in Day Surgery con riduzione
delle giornate di degenza e aumento dei pazienti trattati, Primary care con assegnazione di un infermiere di riferimento
ad ogni paziente;
• Continuità delle cure. Attuazione del progetto “Dimissione
protetta” per i pazienti con problematiche più rilevanti e la
creazione di un servizio di raccordo tra IEO e medici curanti;
• Sicurezza. La creazione del “passaporto del paziente”: i
documenti clinici saranno corredati della foto del paziente rendendo più sicuro ogni passaggio della cura;
• Sostenibilità e risparmio. Progetto che ha come obiettivi:
- risparmio energetico,
- riduzione di fotocopie e stampe, maggior uso dell’informatica;
- riduzione dei ricoveri impropri e della degenza media;
- capillari controlli dell’appropriatezza nell’uso dei farmaci
e dispositivi;
- buon uso delle sale operatorie rendendole più efficienti;
- lotta agli sprechi.
MO
Il miglioramento continuo della qualità della ricerca, dell’assistenza e delle cure
prestate è uno dei punti principali della mission dell’Istituto. Per dare organicità
alle azioni di miglioramento, lo IEO ha sviluppato piani triennali con obiettivi coerenti con standard internazionali di eccellenza.
La terza fase (2011-2013). Lo IEO ora intende consolidare
DSA
Piano Qualità e Sicurezza
Carta dei Servizi IEO — Edizione Agosto 2013
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9
Come arrivare
Come arrivare
A9
... allo IEO
Venezia A4
Como
A8
Varese
A4
Milano
Via M
oli
IEO Centro
no de
lle Arm
i
Torino
Aeroporto
di LInate
IEO Centro
Via San Luca 5
IEO
Via Marco Burigozzzo
Via Gian Galeazzo
Tangenziale Ovest
Uscita
Val Tidone
Milano Vigentina
Viale Col di Lana
28
Con i mezzi pubblici
• dal centro di Milano, prendere il Tram n° 24 in Piazza
Duomo - Via Mazzini (direzione Via Noto - Via Ripamonti) fino al capolinea, poi prendere l’autobus n° 99
(direzione Noverasco) o l’autobus n° 222 (linea extra
urbana) e scendere alla prima fermata, chiamata “Ripamonti-Macconago”;
• dalla Stazione Centrale, prendere la metropolitana
Linea 3 (gialla) fino alla fermata Missori, prendere il
tram n° 24 (direzione Via Noto - Via Ripamonti) fino al
capolinea e poi l’autobus n° 99 e n° 222 in direzione
Opera scendendo alla fermata Ripamonti-Macconago;
• dall’aeroporto di Malpensa, prendere il bus-navetta
fino alla Stazione Centrale, poi seguire le indicazioni
sopra riportate;
• dall’aeroporto di Linate, prendere l’autobus n°73 fino
in centro (Piazza Duomo - Via Mazzini), poi seguire le
indicazioni sopra riportate.
... allo IEO Centro
Con i mezzi pubblici
• dalla Stazione Centrale, prendere la metropolitana
Linea 3 (gialla) fino alla fermata Missori, prendere il
tram n° 15 alla fermata “Albricci–Da Cannobio” fino alla
fermata “Italia–S. Luca”;
• dal centro di Milano, (Piazza Duomo), prendere il
tram n° 15 alla fermata “Albricci–Da Cannobio” fino alla
fermata “Italia–S. Luca”;
• dallo IEO, prendere la linea 99 alla “Ripamonti-Macconago” fino alla fermata “Ripamonti-Quaranta”, prendere
il tram n° 24 fino alla fermata “Romana-Missori” e poi
il tram n° 15 dalla fermata “Italia-Missori” fino alla
fermata “Italia-S. Luca”.
IEO Viaggiare facile
Corso Italia
Via Catafimi
Via Cosimo del Fante
In automobile
• dal centro di Milano, percorrere C.so di Porta Romana
in direzione Sud, proseguire per C.so di Porta Vigentina
e quindi per Via Ripamonti fino al n°435.
• dalle autostrade, prendere la Tangenziale Ovest di Milano fino all’uscita Val Tidone-Milano Vigentina e proseguire sempre dritto verso Milano centro percorrendo
via Ripamonti fino al n°435.
A7
Genova
Carta dei Servizi IEO — Edizione Agosto 2013
A1
Bologna
Per tutti i pazienti con appuntamento, lo IEO mette a disposizione un servizio di prenotazione viaggio e alloggio: “IEO Viaggiarefacile”.
Attraverso questo servizio il paziente può avvalersi di un supporto organizzativo attento alle sue esigenze e a condizioni economiche vantaggiose grazie agli accordi sottoscritti con ALITALIA, Atahotels e L’orchidea viaggi.
L’accordo con ALITALIA prevede tariffe speciali con riduzioni fino al 35% su determinate classi tariffarie. È previsto anche
l’acquisto di biglietti ferroviari.
L’accordo con il gruppo Atahotels prevede il soggiorno a tariffe speciali con riduzioni fino al 45% sulla miglior tariffa disponibile pubblicata presso il Quark Hotel (camere) e presso il Quark 2 (residence - per periodi prolungati). Entrambe queste strutture
a 4 stelle si trovano nelle vicinanze dello IEO e sono raggiunte da un servizio navetta che le collega all’Istituto.
I benefici di IEO Viaggiarefacile si estendono anche all’eventuale accompagnatore del paziente.
Per maggiori informazioni, visitate il sito www.ieo.it alla sezione “Viaggio e Sistemazione Alberghiera”.
Carta dei Servizi IEO — Edizione Agosto 2013
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Orario navetta
Il servizio è gratuito
Piazza Abbiategrasso 2 (metropolitana linea verde) - capolinea tram 24 - IEO
IEO - capolinea tram 24 - Piazza Abbiategrasso 2 (metropolitana linea verde)
Il servizio è offerto dalla Fondazione IEO, che può aiutare con una donazione sul sito
www.ieo.it alla sezione Fondazione IEO.
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Carta dei Servizi IEO — Edizione Agosto 2013
Carta dei Servizi IEO — Edizione Agosto 2013
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Informazioni generali
Informazioni generali
L’accesso all’edificio IEO 1 è consentito dalle ore 7 alle ore 22 tutti i giorni
dell’anno, mentre in IEO 2 dalle ore 7 alle 20 dal lunedì al venerdì.
Per motivi igienici non è possibile introdurre animali.
Non è consentito portare cibi e bevande ai pazienti degenti senza il consenso del
coordinatore infermieristico. Si consiglia di non portare in visita i bambini di età
inferiore ai 12 anni e di non portare piante e fiori.
IEO senza fumo
Allo IEO è vietato fumare sia all’interno dell’edificio che all’esterno in tutto il perimetro sanitario eccetto nelle aree dedicate. Questa politica è stata adottata in
considerazione dell’impegno e del ruolo che l’istituto riveste in ambito scientifico,
sanitario e sociale. Invitiamo tutti a voler condividere con noi questo impegno contro il fumo rinunciando alla sigaretta durante la permanenza in IEO.
Chi sostiene l’Istituto
Un grande progetto necessita anche di solide basi finanziarie per potersi sviluppare. Lo IEO sin dall’inizio
della propria attività ha potuto contare sul sostegno di
un gruppo di enti.
I soci dello IEO
• Allianz
• Assicurazioni Generali
• Banca Popolare di Milano
• Banca Popolare di Sondrio
• Banco Popolare
• Edison
• Fondazione Cabrino
Carena in Vigevano
• Fondazione Italcementi
• Fondazione Salvatore Maugeri
• Fondiaria - SAI
• Intesa San Paolo
• Italcementi
• MedioBanca
• Mediolanum
• Milano Assicurazioni
• Pirelli
• RCS Media Group
• Sorin
• Telecom Italia
• Unicredit
10
Ministero e Associazioni
Un grande contributo allo sviluppo
della ricerca dello IEO lo si deve anche ai fondi provenienti dal Ministero
della Salute, da Associazioni e Fondazioni. Un particolare ringraziamento è rivolto alla Associazione Italiana per la Ricerca sul
Cancro (AIRC) che da sempre ha finanziato un grande
numero di progetti dell’Istituto.
Privati
Un sentito ringraziamento va anche alle Persone e alle
Aziende che hanno effettuato donazioni attraverso la
Fondazione IEO ed a chi ha scelto di destinare il proprio 5 per 1000 dell’imposta sul reddito delle persone fisiche allo IEO. Dai dati del Ministero della Salute,
nell’anno 2010, 92.925 persone hanno scelto lo IEO, una
testimonianza di come oramai la lotta contro il cancro
sia diventata una priorità di tanti.
Tutti coloro che presentano il modello Unico, il modello
730 o più semplicemente che ricevono dal proprio datore di lavoro il modello CUD, hanno la facoltà di scegliere la destinazione del 5 per mille apponendo la propria
firma e il codice fiscale dello IEO 08691440153.
La Fondazione IEO costituisce un importante strumento
per contribuire al finanziamento dei progetti dei medici
e dei ricercatori dello IEO.
Gli uffici della Fondazione IEO si trovano al piano terra
nel corridoio che collega le due Hall.
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Carta dei Servizi IEO — Edizione Agosto 2013
Carta dei Servizi IEO — Edizione Agosto 2013
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Informazioni generali
Informazioni generali
Come orientarsi allo IEO
IEO 1
Piano -1
Radioterapia
Radiodiagnostica
• Mammografie
• Ecografie
• Radiografie
• Risonanze Magnetiche
• TAC
Piano Terra
Primo Piano
Accettazione
• Richiesta Prenotazione
• Prericoveri e Ricoveri SSN
• Prericoveri e Ricoveri Solventi
• Visite Specialistiche
• Esami Endoscopici
• PET e Scintigrafie
• Ecografie
• Mammografie
• Radiografie
• TAC
• Chirurgia Ambulatoriale
• Day Surgery
• Medicazioni
Reparti di Degenza
• Chirugia Toracica
• Chirurgia Plastica e Ricostruttiva
• Urologia
• Senologia
• Degenza Area Solventi
Secondo Piano
Reparti di Degenza
• Chirurgia Cervico Facciale
• Oncologia Medica
• Chirurgia Addomino-Pelvica
• Melanomi e Sarcomi
• Ginecologia
• Chirurgia Generale e Laparoscopica
• Brachiterapia
• Ematoncologia
• Terapia Intensiva
IEO 2
Orari
8 — 19.30
8 –18
7.30-19.30
8-19
7.30-19.30
Piano -1
Endoscopia
Medicina Nucleare
• PET e Scintigrafie
• Radioterapia
Piano Terra
Orari
Accettazione
• Ritiro Referti e Cartelle Cliniche
Prelievi
Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP)
Visite Specialistiche
9 – 15
10.30 — 12.30 | 15.30 — 17.30
• Ambulatorio da 1 a 29
Primo Piano
Accettazione
• Day Hospital
Day Hospital
Visite Specialistiche
• Ambulatorio da 30 a 39
• Chirurgia ambulatoriale
Secondo Piano
Day Surgery
Cont. Assistenziale
7.30 – 17.30
e Cure Territoriali
8 — 13 | 14 — 16
Utilità
Orari (Lu-Ve)
• Bar IEO 1 Piano Terra (Hall A)
7 – 19.30
IEO 2 Piano -1 7 – 19
• Ristorante
IEO 1 Piano Terra (Hall A)
Colazione
7.30 – 10
Pranzo
12 – 15
Cena
19.30 – 20.30
• Edicola
IEO 1 Piano Terra (Hall A)
7 – 18
IEO 2 Piano -1 7 – 18
• Agenzia Viaggi IEO 2 Piano Terra
9.30 – 13 14 – 17.30
• Associazione Sottovoce
IEO 1 Piano Terra (tra le due Hall)
9 – 13
• Bancomat
IEO 1 Piano Terra (Hall A e Hall B)
• Telefoni
IEO 1 Piano Terra (Hall A e Hall B)
• Cappella
IEO 1 Terzo Piano14 – 17.30
Altri orari
8 – 18 (Sa-Do, Festivi)
7 – 12.30 (Sa-Do)
8 – 12.30 (Sa-Do)
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www.ieo.it
Nel sito sono disponibili tutte le informazioni relative allo IEO, comprese quelle riportate nel presente
documento, ed è inoltre possibile prenotare visite ed
esami, visualizzare i curricula dei medici e scaricare
la modulistica.
Numeri utili
Centralino
Tel. 02 - 57489.1
CUP (Centro Unificato Prenotazioni)
Tel. 02 - 57489.001
Giorni feriali: 8.00—16.00
Ufficio Relazioni con il Pubblico
e-mail: [email protected]
Tel.: 02 - 57489.876
Fax: 02 - 94379.276
Giorni feriali: 10.30—12.30 e 15.30—17.30
IEO Istituto Europeo di Oncologia
Via Ripamonti 435 20141 Milano
T +39 02 57489.1
F +39 02 57489.208
W www.ieo.it
Lo IEO è accreditato
Joint Commission
a cura del Nucleo Carta dei Servizi
• Oliviero Rinaldi
• Barbara Cossetto
• Giorgio Magon
• Emanuela Ottolina
• Pier Luigi Deriu
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Carta dei Servizi IEO — Edizione Agosto 2013
DSA.DO.0075.O
Aggiornato al mese di Agosto 2013