Opuscolo informativo
per assistenti
Northern Sydney Commonwealth
Respite and Carelink Centre
Servizi per assistenti
Chiamata gratuita: 1800 052 222*
*il costo delle chiamate da cellulari è addebitato secondo le tariffe applicabili
Il Northern Sydney Commonwealth Respite and Carelink Centre riconosce il generoso apporto dei
centri Commonwealth Respite and Carelink Centres di Hunter, Illawarra e Far North Coast e li
ringrazia.
Progettato da Zadro Communications 2008
Aggiornato: agosto 2011
INDICE
Cosa possiamo offrirvi
Come possiamo aiutarvi
Come organizziamo i vostri servizi
I vostri dati personali
Diritti e responsabilità
Standard dei servizi
Come potete aiutarci a migliorare i servizi
Cosa fare se non siete soddisfatti dei nostri servizi
Servizi di supporto
Informazioni di contatto
Cosa possiamo offrirvi
Il nostro scopo è aiutare gli assistenti a svolgere il proprio ruolo
assistenziale. Ciò è possibile grazie al National Respite for Carers
Program (Programma nazionale di sollievo per assistenti), finanziato
dal Governo australiano. Forniamo assistenza agli assistenti in molti
modi. Essi includono:
Informazioni
Presa di contatto con altri enti
Assistenza di sollievo (sia programmata che di emergenza)
Supporto agli assistenti
Chi è l’assistente?
L’assistente è colui che si prende cura regolarmente di un’altra
persona a titolo gratuito. L’assistente può essere un famigliare,
genitore, partner, convivente, amico o vicino di casa. Gli assistenti si
prendono cura di persone anziane, affette da demenza, disabilità,
malattie croniche, malattie mentali o terminali.
Per l’assistente, prendersi tempo per se stesso è importante per la
propria salute e benessere.
Il sollievo vi concede una pausa dal vostro ruolo di assistente.
1
Come possiamo aiutarvi
Il sollievo può avere molte forme, il che significa cose diverse per
persone diverse. Il nostro lavoro è trovare il tipo di sollievo che
meglio si adatta a voi e alla persona di cui vi prendete cura. Il
nostro centro offre supporto agli assistenti in molti modi diversi.
Tale assistenza può prevedere:
informazioni e consigli sulle diverse opzioni di sollievo
aiuto nell’organizzazione di sollievo programmato o di
emergenza
assistenza nella copertura dei costi di sollievo a breve
termine o in caso di emergenza
servizio di sollievo 24 ore su 24 in momenti di crisi o
emergenza
informazioni su forme residenziali di sollievo, inclusi posti
disponibili in ostelli e case di cura
collegamento con altri assistenti e gruppi di supporto per
assistenti
altri servizi di supporto agli assistenti nello svolgimento dei
propri compiti
Il nostro servizio è attivo dalle 9.00 alle 16.30 dal lunedì al venerdì
CHIAMATA GRATUITA 1800 052 222
Chiamando questo numero si può accedere anche al
sollievo di emergenza durante l’orario di chiusura
2
Come organizziamo i vostri servizi
Lavoriamo con voi per pianificare il sollievo che meglio
soddisfa le vostre esigenze e i bisogni della persona di cui vi
occupate. In seguito alla vostra richiesta, un coordinatore vi
telefonerà per discutere dei requisiti del sollievo.
Dopo aver capito con chiarezza tali requisiti, il coordinatore
contatterà un’agenzia privata che fornirà un addetto che soddisfi al
meglio le vostre esigenze.
Utilizziamo soltanto agenzie che aderiscono a severe linee guida per
quanto riguarda aspettative, standard, fornitura di servizi e
assicurazioni.
Inoltre, tutte queste agenzie devono essere conformi a tutte le
normative governative relative alla fornitura di tali servizi.
3
Come organizziamo i vostri servizi - Continua
Una volta organizzato il servizio, un coordinatore vi chiamerà per
confermare il nome dell’incaricato che fornirà il servizio, insieme a
giorno, luogo e ora in cui si svolgerà il servizio stesso.
Riceverete una lettera con la conferma del nome dell’incaricato e l’ora
e la data in cui il servizio sarà fornito. La lettera indicherà anche il
costo del servizio, che noi sosterremo interamente.
Vi invitiamo a versare un contributo a copertura del costo, ma solo se i
vostri mezzi ve lo consentono.
Tutti i contributi saranno versati nel fondo di finanziamento per aiutare
altri assistenti.
4
I vostri dati personali
Quali dati raccogliamo su di voi?
Teniamo il vostro nome e i dati di contatto sulla vostra scheda cliente.
Altri dettagli quali il piano di cura e le informazioni sulla salute sono
registrati e aggiornati ogni volta che contattate il nostro servizio. Per
fornirvi il sollievo, dobbiamo anche avere nome e informazioni della
persona di cui vi prendete cura.
Perché raccogliamo informazioni?
Le informazioni che raccogliamo ci aiutano a mantenere dati
aggiornati sulle vostre esigenze, in modo da potervi offrire i migliori
servizi possibili e sostegno per voi e per la persona di cui vi prendete
cura. Utilizziamo anche le informazioni per gestire e programmare
meglio i servizi.
Chi altro vedrà i vostri dati?
Rilasciamo informazioni su di voi solo se date il vostro assenso, al fine
di organizzare i migliori servizi per voi oppure se viene richiesto per
legge, ad es. in caso di emergenza medica. Le informazioni possono
essere consultate solo dai professionisti dei servizi coinvolti nelle
vostre cure. Se siete d’accordo, le informazioni che non identificano
chi siete possono essere inviate al Department of Health and Ageing
(Dipartimento sanità e terza età) australiano. Queste informazioni ci
aiuteranno nella pianificazione futura del sostegno agli assistenti.
Tutte le informazioni sono riservate e utilizzate a soli fini statistici.
5
I vostri dati personali - Continua
Quali scelte potete esercitare su quello che avviene dei
vostri dati?
Effettivamente potete esercitare una scelta su quello che avviene dei
vostri dati. Se decidete di non condividere alcuni dei vostri dati o di
limitare l’accesso alla scheda cliente, è un vostro diritto; tuttavia,
potrebbe avere un effetto negativo sulla nostra possibilità di fornire i
migliori servizi possibili a voi e alla persona di cui vi prendete cura.
Parlatene con noi se desiderate cambiare o annullare il vostro
consenso.
Come saranno protetti i vostri dati?
Ci impegniamo a proteggere la riservatezza dei dati in nostro possesso.
La legge protegge anche la privacy delle informazioni. Trattiamo i dati
con la massima riservatezza e li memorizziamo in modo sicuro.
Potete accedere ai vostri dati?
Sì, avete il diritto di accedere ai vostri dati e di chiedere che vengano
corretti, se necessario.
Altre domande?
Parlatene con il nostro Privacy Officer (Responsabile Privacy),
CHIAMATA GRATUITA 1800 052 222, se avete altre domande o
commenti su cosa avviene dei vostri dati mentre siete clienti dei nostri
servizi e se desiderate accedere ai dati sui nostri registri.
6
Carta dei diritti e delle responsabilità per le cure
comunitarie (Charter of Rights and
Responsibilities for Community Care)
Aged Care Act 1997 (Legge per le cure agli anziani 1997), Schedule
2 User Rights Principles (Principi dei diritti degli utenti fase 2)
Come destinatario delle cure godo dei seguenti diritti:
1 Generale
a)
b)
c)
d)
e)
f)
essere trattato e accettato come individuo, nel rispetto delle mie
preferenze individuali
essere trattato con dignità, nel rispetto della mia privacy
ricevere cure rispettose della mia persona, famiglia e casa
ricevere cure senza essere costretto a sentirmi grato verso le persone
che si prendono cura di me
usare appieno ed efficacemente tutti i miei diritti umani, legali e di
cliente, incluso il diritto alla libertà di parola in merito alla cura
essere trattato senza sfruttamento, abuso, discriminazione, molestie
o negligenza
2 Partecipazione
a)
b)
c)
d)
essere coinvolto nell’identificazione della cura comunitaria più
appropriata per le mie esigenze
scegliere la cura e i servizi che meglio soddisfano i miei bisogni
accertati, in base alle cure comunitarie che possono essere fornite ed
entro i limiti delle risorse disponibili
partecipare al processo decisionale delle decisioni che mi riguardano
far partecipare un mio rappresentante alla decisioni relative alla mia
cura se io non ne ho la capacità
3 Cure e servizi
a)
b)
ricevere cure e servizi di qualità, affidabili, coordinati e sicuri,
adeguati ai miei bisogni accertati
ricevere prima, o entro 14 giorni dopo l’inizio delle cure, un
programma scritto delle cure e dei servizi che mi aspetto di
ricevere
7
c)
d)
ricevere cure e servizi come descritto nel programma, che
tengano conto del mio stile di vita, di altre disposizioni di cura e
delle mie preferenze culturali, linguistiche e religiose
avere a disposizione una verifica costante delle cure e dei servizi
che ricevo (sia periodica che in risposta a cambiamenti delle mie
condizioni personali) e modifiche alle cure e ai servizi secondo
necessità
4 Dati personali
a)
b)
privacy e riservatezza per i miei dati personali
accedere ai miei dati personali
5 Comunicazione
a)
b)
c)
d)
essere aiutato a comprendere qualsiasi informazione mi sia
fornita
ricevere una copia della Carta dei diritti e delle responsabilità
per le cure comunitarie (Charter of Rights and Responsibilities
for Community Care)
ricevere un accordo scritto che include tutti gli aspetti concordati
scegliere una persona che parli in mia vece per qualsiasi scopo
6 Commenti e reclami
a)
b)
c)
ricevere informazioni su come presentare commenti e reclami
sulle cure e sui servizi che ricevo
presentare un reclamo sulle cure e sui servizi che ricevo, senza
timore di perdere la cura o di avere altri svantaggi di qualsiasi
tipo
esame dei reclami equo e riservato e azioni adeguate intraprese
per risolvere gli eventuali problemi correlati
7 Tariffe
a)
b)
c)
d)
tariffe calcolate in modo trasparente, accessibile ed equo
ricevere fatture chiare e in formato comprensibile
riesame periodico delle mie tariffe e su richiesta, quando si
verificano cambiamenti nella mia situazione finanziaria
non perdere cure e servizi a causa della mia impossibilità a
pagare una tariffa per motivi al di fuori del mio controllo
8
Come destinatario delle cure, ho le seguenti
responsabilità:
1 Generale
a)
b)
rispettare i diritti del personale che presta le cure, con particolare
riferimento ai diritti umani, legali e industriali incluso il diritto di
lavorare in un ambiente sicuro
trattare il personale che presta le cure senza sfruttamento, abuso,
discriminazione o molestie
2 Cure e servizi
a)
b)
c)
rispettare i termini dell’accordo scritto
riconoscere che le mie esigenze possono cambiare e concordare
modifiche a cure e servizi quando le mie esigenze di cura
effettivamente cambiano
accettare la responsabilità delle mie azioni e scelte anche se
alcune azioni o scelte possono implicare rischi
3 Comunicazione
a)
b)
fornire informazioni sufficienti ad assistere il prestatore di cure
approvato a sviluppare, fornire e riverificare il programma di cure
comunicare al prestatore di cure approvato e al personale dello
stesso eventuali problemi relativi a cure e servizi
4 Accesso
a)
b)
acconsentire all’accesso sicuro e ragionevole del personale di
cura nei momenti specificati nel programma di cura o
diversamente secondo gli accordi
avvisare con ragionevole anticipo se non necessito di ricevere un
servizio
5 Tariffe
a)
b)
pagare eventuali quote come specificato nell’accordo o negoziare
un accordo alternativo con il prestatore delle cure se si verificano
eventuali cambiamenti alla mia situazione finanziaria
fornire al prestatore di cure approvato informazioni sufficienti per
determinare il livello adeguato delle tariffe
9
Come potete aiutarci a migliorare i servizi
Per fornire servizi di qualità contiamo sul vostro riscontro.
Saremmo lieti se poteste dedicare un po’ di tempo alla
compilazione dei moduli di riscontro che vi inviamo con la
conferma dei servizi di sollievo. Se i servizi non soddisfano
le vostre aspettative in qualsivoglia modo, contattate
immediatamente il coordinatore del Commonwealth Respite
and Carelink Centre in modo che si possa occupare della
situazione.
Altre possibilità a vostra disposizione per partecipare
attivamente al miglioramento dei servizi
comprendono:
Partecipare a sondaggi
Partecipare a gruppi di discussione
Dare suggerimenti per il miglioramento dei servizi
Chiamate GRATUITAMENTE 1800 052 222
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Cosa fare se non siete soddisfatti dei servizi
che ricevete
Il Commonwealth Respite and Carelink Centre offre agli assistenti
l’opportunità di commentare attivamente sulla qualità e sulla natura
dei servizi offerti. Diamo grande valore a questi commenti, che ci
aiuteranno a migliorare costantemente i nostri servizi.
Come presentare un commento o un reclamo
1.
Se avete eventuali commenti o reclami sui servizi, fatecelo sapere
poiché molti problemi possono essere risolti parlandone con il
coordinatore che ha organizzato i vostri servizi. Se non siete
soddisfatti del risultato (o se non desiderare discutere della
questione con il coordinatore interessato) contattate il
responsabile del programma (Program Manager): CHIAMATA
GRATUITA 1800 052 222
2.
Se il problema non viene risolto in modo soddisfacente potete
contattare:
Executive Officer
Northside Community Forum Inc
PO Box 564, ST LEONARDS NSW 1590
P: 02 8405 4400
3.
Se, dopo aver contattato le persone di cui sopra, il problema
comunque non è ancora risolto, potete contattare:
Executive Officer
NRCP Services Section National Respite for Carers Program (NRCP)
Department of Health and Ageing NSW Office
260 Elizabeth Street Sydney NSW 2000
P: 02 9263 3555
Tutti i reclami e i commenti saranno trattati in modo riservato.
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Servizi di supporto
Talvolta desiderate presentare un reclamo o sollevare problemi relativi
ai nostri servizi o a un altro servizio di sollievo ma vi sentite a disagio a
farlo da soli.
In tali occasioni potreste avere bisogno dei servizi di un patrocinatore. Il
patrocinatore è semplicemente una persona indipendente che vi darà
sostegno.
I patrocinatori non sono mediatori o negoziatori ma persone che
possono agire/ parlare in vostra vece. Qui di seguito sono elencati
alcuni servizi di patrocinio che potrebbero aiutarvi.
Numeri utili
The Aged-Care Rights Service Inc.
Carers NSW
9281 3600
1800 242 636
Action for People with Disability Inc.
Multicultural Disability Advocacy
Association of NSW (MDAA)
NSW Ombudsman
9449 5355
1800 629 072
9286 1000
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Informazioni di contatto
Per contattare il Northern Sydney Commonwealth Respite
and Carelink Centre chiamate:
CHIAMATA GRATUITA 1800 052 222 (anche negli orari di chiusura)
Questo numero gratuito vi metterà in comunicazione con
il Commonwealth Respite and Carelink Centre più vicino.
Orari di apertura 9:00 – 16:30 da lunedì a venerdì
Fax (02) 8405 4455
Email: [email protected]
www.nsforum.org.au
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Note
Note
Northern Sydney Commonwealth
Respite & Carelink Centre
Chiamata gratuita 1800 052 222
(9:00 –16:30 )
Un’iniziativa del Governo australiano
Nessuna parte di questa pubblicazione può essere riprodotta, memorizzata in un sistema di recupero, sotto
qualsiasi forma o con qualsiasi mezzo, elettronico, meccanico, fotocopia, registrazione o altro, senza
l’autorizzazione di Northside Community Forum, Inc. Questa pubblicazione ha lo scopo di fornire unicamente
informazioni di carattere generale. Non fornisce consigli specifici, che devono essere richiesti a persone
adeguatamente qualificate. È venduta o distribuita a condizione che la Northside Community Forum Inc., il
personale e altri coinvolti in questa produzione non siano ritenuti responsabili per i risultati di eventuali azioni
intraprese a seguito delle informazioni o delle opinioni contenute in essa. Northside Community Forum Inc. 2008