Il marketing dei servizi
Caratteristiche generali dei servizi
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Prof. ROBERTO PAPA
Differenze tra beni e servizi
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Beni
Servizi
Implicazioni di marketing
Tangibili
Intangibili
Difficili da mostrare
Difficili da valutare prima del consumo
A volte difficili da valutare anche dopo il consumo
Per comunicarli occorre tangibilizzare l’intangibile
Standardizzati
Eterogenei
La qualità dipende da fattori in parte non controllabili
(cliente e personale di contatto)
Il processo di erogazione è variabile
Produzione
separata dal
consumo
Produzione
contestuale al
consumo
I clienti partecipano al processo e lo condizionano
I clienti si condizionano a vicenda
È necessaria la decentralizzazione produttiva
Immagazzinabili
Non
immagazzinabili
La sincronizzazione della domanda all’offerta è difficile
I servizi non possono essere restituiti o rivenduti
Occorre predisporre strategie di recupero
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Il diverso ruolo del marketing
nelle transazioni dei servizi rispetto ai beni
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Mkgt
Esterno
Fare le
promesse
Comprende ricerche di mercato, pubblicità, comunicazione, pricing,
attività promozionali, pubbliche relazioni, distribuzione ecc.
Mkgt
interattivo
Mantenere le
promesse
Comprende le relazioni tra il cliente e gli altri elementi del
processo di servuction
Mkgt
interno
Consentire
le promesse
Comprende le attività volte a garantire ai dipendenti il possesso di
competenze, capacità, strumenti e motivazione necessari
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Tipologie di servuction: tipo 1 e tipo 2
z
z
z
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Nel sistema di tipo 1 il beneficiario svolge un ruolo attivo che però è amplificato
nel sistema di tipo 2
Il servizio che deriva dall’interazione si ripercuote sui rapporti tra i due soggetti
La qualità del servizio può essere valutata diversamente dai soggetti
partecipanti al processo ma nel sistema di tipo 2 è più facile stabilire degli
standard di qualità obiettivi.
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Tipologie di servuction: tipo 3
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Il marketing mix allargato dei servizi
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Prodotto
Distribuzione
Comunicazione
Prezzo
ƒCaratteristiche
fisiche del bene
ƒLivello di qualità
ƒAccessori
ƒConfezione
ƒGaranzie
ƒLinee di prodotto
ƒBranding
ƒTipo di canale
ƒEsposizione
ƒIntermediari
ƒUbicazione dei p.v.
ƒTrasporto
ƒMagazzinaggio
ƒGestione dei canali
ƒMix delle
comunicazioni
ƒVenditori
ƒPubblicità
ƒPromozioni
commerciali
ƒRelazioni pubbliche
ƒFlessibilità
ƒLivello di prezzo
ƒCondizioni di
pagamento
ƒSconti
ƒOmaggi
Persone (People)
Supporto fisico (Physical
Evidence)
Processo (Process)
ƒDipendenti (reclutamento,
addestramento, motivazione,
incentivi, lavoro in team)
ƒClienti (educazione, training)
ƒDesign dell’ambiente
(servicescape)
ƒAttrezzature
ƒSegni distintivi
ƒAltri elementi tangibili
ƒFlusso delle attività
ƒStandardizzazione vs
customizzazione
ƒNumero delle fasi
ƒCoinvolgimento del cliente
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Southwest Airlines - Persone
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Southwest Airlines – Persone (benefit)
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Southwest Airlines – Persone (star del mese)
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Southwest Airlines - Persone
Claiming Your Reservation
Your reservation is claimed when you check in for your flight at the Skycap Podium,
Ticket Counter, E-Ticket Check-In kiosks, departure gate, or online at southwest.com.
You must obtain your boarding pass and be present and available for boarding in your
flight’s departure gate area at least ten minutes prior to scheduled departure. If you do
not obtain a valid boarding pass for your scheduled flight and present yourself at the
boarding gate at least ten minutes before scheduled departure, your reservation may be
cancelled, and the seat we were holding for you may be given to a standby Customer.
Travelers who do not meet our check in requirements are not entitled to Denied Boarding
Compensation. If you check in late, and there are still seats available on your confirmed
flight, we will try to accommodate you. However, as a courtesy to everyone onboard, we
will not delay our flight, retrieve anyone else’s boarding pass, or displace any previously
accommodated Customer.
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Southwest Airlines – Processo
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Prof. ROBERTO PAPA
Southwest Airlines - Parte tangibile
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Prof. ROBERTO PAPA
Southwest Airlines – Tangibilizzare l’intangibile
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