AZIENDA OSPEDALIERA
“GUIDO SALVINI”
GARBAGNATE MILANESE
Direzione Generale
Ufficio Marketing e Comunicazione
Relazioni con il Pubblico
Tel. 02/994302600 Fax 02/994302078
E-mail: [email protected]
Qualità percepita nell’ambulatorio della Terapia del
Dolore
dell’Ospedale G. Salvini di Garbagnate M.se
nell’anno 2014
Progetto elaborato in collaborazione con la Qualità e Accreditamento e con U.O.
Cure Palliative con Hospice e Medicina del Dolore
AO G.Salvini Garbagnate Milanese – viale Forlanini, 121 – tel. 02.99430.1 Cod. Fisc. e Partita IVA 12314450151
1
PREMESSA
La UO Cure Palliative con Hospice e Medicina del Dolore ha in essere il
percorso di accreditamento all’eccellenza del Servizio di Terapia del
Dolore con Certy Quality.
Accompagna questo percorso un progetto di rilevazione del grado di soddisfazione
dell’utenza articolato in step che consentano la valutazione del miglioramento del
servizio offerto nelle sue componenti: accesso al servizio-prenotazioni; fruizione del
servizio. La caratteristica peculiare di questa rilevazione di customer satisfaction è il
contributo fornito dall’utente per la riprogettazione o adeguamento delle componenti e
degli aspetti legati alla modalità di erogazione del servizio stesso.
Trattasi di una rilevazione mirata che non si sostituisce a quella semestrale in
atto,flusso informativo ALS - Regione, bensì si prefigge di indagare la qualità percepita
partendo da una visione iniziale macroscopica, per approfondire vieppiù, e in base agli
esiti raggiunti, gli aspetti e/o le componenti che rivelano criticità.
Nell’ottica di accompagnamento al percorso di certificazione all’eccellenza, la customer
satisfaction non può costituire un evento sporadico. Il monitoraggio costante consente
infatti di capire e interpretare efficacemente l’evoluzione dei bisogni del contesto di
riferimento, dunque tenere sotto controllo nel tempo la capacità del servizio di
rispondere adeguatamente a tali sollecitazioni. Il sistema dei bisogni e delle attese dei
propri assistiti infatti muta nel tempo con velocità sempre maggiore, modificando il
sistema delle aspettative delle persone.
CONTESTO NORMATVO
IL D.Lgs. 502/92, come modificato dal D.Lgs. 517/93 ed ulteriori integrazioni
prevede lo sviluppo della qualità mediante adeguati flussi informativi e istituti normativi
regolanti i rapporti tra soggetti erogatori, pubblici e privati, ed il Servizio Sanitario
Nazionale.
La Legge Regionale 30 dicembre 2009, n.33 “Testo unico delle leggi regionali in
materia sanitaria” stabilisce, fra l’altro, il principio di rispetto della dignità della persona
nonché di promozione dell’integrazione delle funzioni sanitarie e sociosanitarie con
quelle sociali di competenza degli enti e attribuisce alla Regione l’esercizio delle funzioni
di programmazione, indirizzo, coordinamento, controllo e supporto nei confronti delle
aziende sanitarie e degli altri soggetti, pubblici o privati, che svolgono attività sanitarie,
sociosanitarie e sociali.
La D.G.R. n. VII/8504 del 22/03/2002 approva linee guida finalizzate ad assolvere
il requisito della “Valutazione della Qualità” citato nell’allegato 1 alla D.G.R. n.38133
del 6/08/1998, istituisce un flusso informativo relativamente ai risultati dell’attività di
rilevazione della qualità percepita da parte degli utenti del Servizio Sanitario Regionale
e dà mandato alla Direzione Generale Sanità di assumere ogni atto conseguente
compresa la revisione dei contenuti dell’allegato.
I Decreti DG Sanità n.14890 del 18/12/2006 e DG Sanità n.282 del
20/01/2009 che hanno modificato i contenuti delle Linee Guida per la rilevazione
della soddisfazione degli utenti dei servizi sanitari approvati con D.G.R. n.8504 del
22/03/2002 e gli strumenti operativi ai fine di aggiornare gli stessi alla realtà di offerta
sanitaria attuale e alla rilevazione della qualità percepita.
La Legge 150/2002 art.8 prevede da parte degli URP la promozione dell’ascolto dei
cittadini e dei processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli utenti.
2
METODOLOGIA
La realizzazione del progetto si avvale del modello di custumer satisfaction approach,
con utilizzo della metodologia PDCA.
Nella logica del Sistema Qualità Aziendale al custumer satisfaction approach, si è
assegnato il ruolo di sensore della capacità dell’Azienda di sintonizzarsi sulle esigenze
dell’assistito, per rilevare criticità e problemi interni alla propria organizzazione sui
quali impostare azioni migliorative.
Il processo metodologico utilizzato, per studiare e predisporre la rilevazione della
percezione del cliente sulla qualità dei servizi offerti, è quello suggerita dal ciclo di
Demming: “PLAN – DO – CECK – ACT”.
FASE
ATTIVITA’ SVOLTA
o
PLAN
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
Incontri con il gruppo di progetto per focalizzare l’ attenzione
sull’aspetto cliente, sui reports della gestione reclami-encomi;
Individuazione delle aree di progettazione/intervento;
Check iniziale della documentazione esistente;
Ricostruzione e sistematizzazione storica delle rilevazioni;
Coinvolgimento formale dei vertici Aziendali;
Coinvolgimento strategico degli uffici di Staff
Aziendali
(Formazione Permanente, Qualità e Accreditamento, Marketing e
Comunicazione);
Previsione delle attrezzature di supporto informatico;
Plannig degli incontri con le figure professionali coinvolte;
Definizione delle caratteristiche di qualità da analizzare;
Individuazione del responsabile per la raccolta dei questionari;
Individuazione del responsabile per l’inserimento dei dati
dei questionari nel data base.
FASE
ATTIVITA’ SVOLTA
 Identificazione dei requisiti degli assistit;
DO
 Progettazione e realizzazione
della matrice grafica e dei
contenuti del questionario di Customer Satisfaction;
 Progettazione ed applicazione delle variabili
dei contenuti
comunicativi da adattare a situazioni specifiche ;
 Individuazione del target di potenziali clienti fruitori
dell’intervento comunicativo;
 Realizzazione della griglia documentale per la raccolta dei
precedenti interventi;
 Individuazione del campione di popolazione considerato
omogeneo per validare lo studio ;
 Validazione della struttura definitiva del questionario;
 Predisposizione su supporto magnetico per la distribuzione ai
soggetti interessati
3
FASE
ATTIVITA’ SVOLTA
CHECK
FASE
 Controllo dei dati raccolti e loro validazione;
 Controllo della completezza dei dati raccolti;
 Verifica della congruenza dei dati rispetto agli obiettivi di
miglioramento;
 Stratificazione dei dati per individuare le aree comuni di non
conformità;
 Definizione delle priorità di intervento (diagramma di Pareto);
 Analisi della distribuzione di frequenza delle non conformità
rilevate;
 Controllo della rispondenza del dato rispetto alla situazione
organizzativa ;
 Elaborazione grafica dati per definire gli aspetti di
miglioramento;
 Analisi su campione di controllo della rispondenza dei dati
rispetto alle priorità definite;
 Definizione dei tempi di raccolta ed emissione della
documentazione di analisi dei dati.
ATTIVITA’ SVOLTA
4
ACT
 Attuazione delle modalità di somministrazione dei questionari;
 Nomina del referente Responsabile per l’approvvigionamento e
la distribuzione del cartaceo-questionari ;
 Controllo degli indicatori di diffusione dei questionari;
 Audit a medio termine sui dati raccolti e sulla metodologia di
rilevazione;
 Presentazione dei reports in assemblea plenaria;
 Concertazione con i responsabili delle azioni di miglioramento;
 Concertazione con i responsabili dei tempi di attuazione delle
azioni di miglioramento;
 Prevenzione degli effetti e delle cause prevalenti (in ordine
prioritario) delle possibili non conformità;
 Attivazione del flusso di comunicazione per l’aggiornamento
continuo per mezzo dell’Ufficio Marketing e Comunicazione delle
variazioni strutturali e organizzative che accadono all’interno dei
Servizi;
 Aggiornamento e ristampa di supporti informativi;
 Riprogettazione dei contenuti in relazione alle attese e/o
segnalazioni dell’utente;
 Attuazione dei miglioramenti organizzativi impostati sul “gap”
rilevato;
 Riprogettazione delle politiche per il miglioramento della qualità
attesa;
 Analisi del contributo di miglioramento rispetto alla situazione di
partenza;
 Controllo ed implementazione delle strategie di miglioramento;
 Verifica dei risultati attesi;
 Diffusione di reports dei risultati raggiunti;
 Strutturazione di corsi di formazione/counselling breve per il
personale di contatto e di front-office
STRUMENTO di RILEVAZIONE
Il questionario sotto riportato rappresenta il primo format di rilevazione
macroscopica. In base alle risultanze verrà messo a punto un successivo
questionario che consenta di approfondire gli aspetti/componenti risulti
carenti/insoddisfacenti e comunque migliorabili per rispondere alle
aspettative degli assistiti.
QUESTIONARIO AREA AMBULATORIALE TERAPIA DEL DOLORE
Il questionario viene compilato in data_ _/_ _/_ __
dall’utente con l’aiuto di familiari o conoscenti
con l’aiuto di un operatore
da un intervistatore esterno nella sala d’attesa dell’ ambulatorio
e poi depositato in un raccoglitore predisposto
INFORMAZIONI GENERALI
COGNOME e NOME (facoltativo)_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Sesso
maschio
femmina
Età in anni _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
5
Nazionalità
italiana straniera
Comune di residenza _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Per poter confrontare in modo corretto le informazioni rilevate con questo questionario, è
importante conoscere se la visita o l’esame che ha effettuato oggi è una prestazione
“urgente differita”( se ha il bollino verde):
SI
NO
❏
❏
PRENOTAZIONE TELEFONICA CENTRO DI TERAPIA DEL DOLORE
Risponda alla seguente domanda solo se ha fatto o tentato di fare la prenotazione per telefono
1. E’ soddisfatto DELLA PRENOTAZIONE TELEFONICA?
per nulla
soddisfatto
❏
poco
soddisfatto
❏
soddisfatto
così così
❏
abbastanza
soddisfatto
❏
In particolare:
Quanto è stato soddisfatto di:
per nulla
poco
Orari in cui è possibile prenotare per
telefono
❏
❏
Attesa per prendere la linea
❏
Cortesia dell’impiegato con
cui ha parlato
❏
molto
soddisfatto
❏
così così
non saprei
❏
abbastanza
molto
Non saprei
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
PRENOTAZIONE ALLO SPORTELLO
Risponda alla seguente domanda solo se ha fatto o tentato di fare la prenotazione presentandosi allo sportello
2. E’ soddisfatto DELLA PRENOTAZIONE ALLO SPORTELLO?
per nulla
soddisfatto
❏
poco
soddisfatto
❏
In particolare
Quanto è stato soddisfatto di:
soddisfatto
così così
❏
abbastanza
soddisfatto
❏
non saprei
molto
soddisfatto
❏
❏
per nulla
poco
così così
abbastanza
molto
Non
Saprei
Orari di apertura degli sportelli di
prenotazione
❏
❏
❏
❏
❏
❏
Tempo di attesa allo sportello
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
6
❏
Comfort dei locali (es: pulizia dei
locali, posti a sedere liberi e
comodi, servizi igienici)
Cortesia
parlato
dell’impiegato
con
cui
ha
PRENOTAZIONE TELEFONICA O ALLO SPORTELLO
Risponda alla seguente domanda in ogni caso (sia che abbia prenotato per telefono sia che abbia prenotato allo
sportello)
3. E’ soddisfatto DEL SERVIZIO TELEFONICO E DI SPORTELLO ?
per nulla
soddisfatto
❏
poco
soddisfatto
❏
In particolare
Quanto è stato soddisfatto di:
Rispetto della privacy (riservatezza)
Informazioni
sulle
pratiche
amministrative da sbrigare prima
della visita o dell’esame
Tempi di attesa per ottenere la visita o
l’esame
soddisfatto
così
❏
abbastanza così
soddisfatto
❏
per nulla
Poco
❏
❏
❏
❏
molto
soddisfatto
❏
così così
Non saprei
❏
Abbastanza
molto
Non
saprei
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
ACCETTAZIONE AMMINISTRATIVA
4. E’ soddisfatto dell’organizzazione dei servizi di
ACCETTAZIONE AMMINISTRATIVA?
per nulla
soddisfatto
❏
poco
soddisfatto
❏
In particolare
Quanto è stato soddisfatto di:
Orari di apertura degli sportelli di
accettazione amministrativa o di
pagamento del ticket
soddisfatto
così così
❏
abbastanza
soddisfatto
❏
molto
soddisfatto
❏
non saprei
❏
per nulla
poco
così così
Abbastanz
a
molto
Non saprei
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
7
❏
Semplicità delle pratiche di
accettazione amministrativa o di
pagamento del ticket
Tempo di attesa agli sportelli
Cortesia degli impiegati degli sportelli
AMBULATORIO DI TERAPIA DEL DOLORE
5. E’ soddisfatto dell’organizzazione DELL’AMBULATORIO
PRESSO CUI HA EFFETTUATO LA VISITA O ESAME ?
per nulla
soddisfatto
❏
poco
soddisfatto
❏
In particolare:
Quanto è stato soddisfatto di:
soddisfatto
così così
❏
abbastanza
soddisfatto
❏
per nulla
poco
Tempo trascorso in sala di attesa
❏
❏
Confortevolezza della sala di
attesa (es: pulizia dei locali,
posti a sedere, servizi igienici)
❏
Rispetto della privacy
(riservatezza)
molto
soddisfatto
❏
così così
non saprei
❏
abbastanza
molto
non saprei
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
Cortesia degli infermieri
Relazione con il medico
(chiarezza informazioni, prestazione
effettuata, ascolto, cortesia)
6.
Sulla base della sua esperienza, consiglierebbe
questo Ambulatorio a conoscenti nelle sue stesse
condizioni ?
❏
❏
❏
❏
❏
no
forse no
non so
forse si
si
ALCUNE INFORMAZIONI GENERALI
7. Chi le ha prescritto l’impegnativa per questa visita o questo esame?
❏ Medico di famiglia o pediatra di libera scelta
8.
❏ Peggiorato
❏ Specialista
Se ha già fatto visite o esami specialistici per il dolore presso questo
Ambulatorio, trova che il servizio sia:
❏ Uguale
❏ Migliorato
❏ E’ la prima volta che utilizzo la struttura
8
Le chiediamo di indicare quale o quali tipi di prestazioni ha effettuato oggi e
all’interno di quale o quali specialità
(può segnare più di un quadratino):
9. TIPO DI PRESTAZIONE
❏
❏
❏
❏
❏
Prima visita
Visita di controllo
Intervento chirurgico
Intervento ambulatoriale
Altro, specificare__________________________________________________________
10.
In questo periodo, come va in generale la sua salute?
Bene
Abbastanza
bene
Così così
Piuttosto male
Male
❏
❏
❏
❏
❏
Non saprei
❏
EVENTUALI OSSERVAZIONI
Nel ringraziarLa della cortese collaborazione, si informa che i risultati della presente indagine
saranno pubblicati annualmente a cura dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico di questo ospedale, e
potranno essere messi a Sua disposizione
9
AREA DI INDAGINE e CAMPIONE
Tutti gli assistiti dell’ambulatorio della TERAPIA del DOLORE.
MODALITA’ di SOMMINISTRAZIONE
Autocompilazione dopo la fruizione della prestazione o a casa con riconsegna alla
visita di controllo.
DURATA
Il primo step di indagine macro si estenderà per il primo trimestre 2014.
Nel secondo semestre il format verrà rivisto per consentire una lettura maggiormente
focalizzata sulle criticità emerse.
VALIDAZIONE
Ogni questionario sarà ritenuto valido se almeno al 90% degli ITEMS contenuti
risulteranno compilati.
Si stima di raggiungere il 90% dei fruitori dell’ambulatorio di Terapia del Dolore
attraverso una presentazione, da parte del personale, degli obiettivi che si intendono
raggiungere con l’indagine di rilevazione della qualità percepita.
COMUNICAZIONE
Le risultanze verranno esposte nella sala di attesa e pubblicate sul sito internet
aziendale.
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