Customer Satisfaction 2012
Unico web
Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti
Campione indagine Unico web
Il campione risulta composto per la maggior parte da uomini (64,29%).
Le fasce di età che si presentano con maggiore frequenza sono: 46-55
(32,83%) e 56-65 (25%).
Il titolo di studio più frequente è la laurea (48,49%) seguito dal diploma
(45,74%).
Il 98,49% dei rispondenti risultano essere di nazionalità italiana, mentre
l’1,51% rimanente è costituito da 2 cittadini rumeni, 2 sloveni, 1
albanese, 1 ucraino, 1 francese, 1 bosniaco, 1 svizzero, 1 canadese,1
britannico.
La frequenza di utilizzo del servizio è distribuita come di seguito: prima
volta 18,13%, raramente 16,21%, a volte 33,65%, spesso 32,01%.
La categoria di utenti è costituita prevalentemente da contribuenti
(94,78%).
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Risultati Soddisfazione overall iniziale
(giudizio istintivo) e finale (giudizio ragionato)
La distribuzione dei giudizi di soddisfazione overall sia iniziale
che finale è concentrata principalmente nella fascia alta della
scala (5-6), rispettivamente con l’89,29% e l’88,46%. Anche il
giudizio medio è sostanzialmente equivalente in entrambi i
casi anche se lievemente maggiore nel caso del giudizio
istintivo posto a monte del questionario:
MEDIA DEGLI ITEM DI SODDISFAZIONE COMPLESSIVA
Soddisfazione iniziale
5,397
Soddisfazione finale
5,335
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3
Risultati per Dimensione indagata 1/3
MEDIA DEGLI ITEM DI ACCESSIBILITA’
Riesco ad accedere con facilità al servizio UNICO web
5,173
Riesco a localizzare le informazioni sul servizio UNICO web con pochi click
4,837
MEDIA DEGLI ITEM DI ADEGUATEZZA DELLE INFORMAZIONI
Sul sito trovo tutte le informazioni di cui ho bisogno per utilizzare il servizio
UNICOweb, senza necessità di rivolgermi altrove
4,883
Le istruzioni per utilizzare il servizio UNICO web sono chiare
4,852
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Risultati per Dimensione indagata 2/3
MEDIA DEGLI ITEM DI CAPACITÀ DI RISPOSTA
Trovo che utilizzare il servizio UNICO web sia più vantaggioso rispetto ai
canali tradizionali
5,705
Mi sento sicuro ad inserire i miei dati per usufruire del servizio UNICO web
5,418
Il servizio mi è stato erogato senza inconvenienti
5,430
L’esito della compilazione dei quadri della dichiarazione mi è stato segnalato
con chiarezza
5,514
E’ facile inserire i dati per la compilazione di UNICO web
5,343
Il servizio UNICO web è semplice da utilizzare
5,173
Gli errori mi vengono segnalati con chiarezza
5,099
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Risultati per Dimensione indagata 3/3
MEDIA DEGLI ITEM DI DESIGN DEL SITO
Le pagine di questo servizio sono ben organizzate
5,103
L’aspetto grafico delle pagine di questo servizio è gradevole
5,169
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Priorità di intervento
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Unico web: considerazioni conclusive
L’analisi dei dati mostra come la distribuzione percentuale sia
per la maggior parte degli item spostata verso le fasce alte di
voto (5-6), anche se vi sono degli aspetti da tenere sotto
osservazione in quanto le frequenze percentuali si
distribuiscono in modo più omogeneo tra le diverse fasce di
voto. Si tratta principalmente di aspetti connessi agli elementi
informativi del servizio stesso (chiarezza delle istruzioni fornite
all’utente per l’utilizzo del servizio e facilità di localizzare tutte
le informazioni sul sito) e all’accessibilità.
E’ opportuno ripetere l’indagine per avere un parametro di
confronto e una conferma rispetto alle aree con priorità di
intervento.
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