Risorse Umane - Processi Aziendali - Miglioramento continuo 16 Giugno 2004 RISORSE UMANE PROCESSI AZIENDALI MIGLIORAMENTO CONTINUO Marcello Borriello Amministratore Delegato Edizione: 1– Rev.1 - Bozza 1 Risorse Umane - Processi Aziendali - Miglioramento continuo 16 Giugno 2004 Mibi Servizi Integrati Spa Profilo dell’azienda Mibi nasce nel 1996. Alle spalle ha un solido know-how nelle tecnologie e nello sviluppo di strumenti per l’organizzazione. Nel 1998 acquisisce un ramo d’azienda di Olivetti e forma con la società d’Ivrea la S.p.A. Servizi Integrati, la quale negli anni successivi viene incorporata da Mibi. Sempre nel 1998 realizza il primo Call Center a Ivrea e qualche mese dopo il Centro Studi Applicativi. Negli anni successivi, Mibi Servizi Integrati realizza e gestisce un nuovo Call Center a Milano e due a Catania. Oggi dispone di Call Center in funzione 365 giorni l’anno. Edizione: 1– Rev.1 - Bozza 2 Risorse Umane - Processi Aziendali - Miglioramento continuo 16 Giugno 2004 Mibi Servizi Integrati Spa I Servizi alle Aziende Mibi S.I. SpA sviluppa e fornisce servizi di: Call Center Inbound-Outbound Back-Office Garantisce “S.L.A.” (Service Level Agreement) sempre più elevati, grazie all’esperienza acquisita sia nella gestione di strumenti e metodologie per l’organizzazione, che nella formazione e nella gestione di Risorse Umane, specializzate nei servizi delle attività telefoniche e di data-entry. Edizione: 1– Rev.1 - Bozza 3 Risorse Umane - Processi Aziendali - Miglioramento continuo 16 Giugno 2004 Risorse Umane Le risorse umane occupano uno spazio di crescente centralità ed importanza nella gestione delle organizzazioni. Le risorse umane costituiscono un vero e proprio “capitale” da valorizzare. Edizione: 1– Rev.1 - Bozza 4 Risorse Umane - Processi Aziendali - Miglioramento continuo 16 Giugno 2004 Il Fattore Formazione Una volta che l’Azienda si assicura del personale capace, il fattore FORMAZIONE diventa determinante. A volte le persone che incontrano delle difficoltà, che non ottengono risultati o che non riescono ad applicarsi al meglio, possono subire una vera e propria metamorfosi grazie alla FORMAZIONE. Edizione: 1– Rev.1 - Bozza 5 Risorse Umane - Processi Aziendali - Miglioramento continuo 16 Giugno 2004 La Formazione La formazione è efficace se associata ad un obiettivo di sviluppo. La formazione non è il rimedio alle non conformità esistenti ma è un processo che ha lo scopo di prevenire l’insorgere delle stesse ! Edizione: 1– Rev.1 - Bozza 6 Risorse Umane - Processi Aziendali - Miglioramento continuo 16 Giugno 2004 Mibi e la Formazione Professionale Mibi Servizi Integrati Spa garantisce formazione professionale alle proprie risorse umane. Il percorso formativo di Mibi S.I. Spa si distingue in: Formazione Generale e metodologie Formazione Prodotto/Servizio Formazione Qualità (Sistema Gestione Qualità UNI EN ISO 9001:2000) Edizione: 1– Rev.1 - Bozza 7 Risorse Umane - Processi Aziendali - Miglioramento continuo 16 Giugno 2004 Sviluppo delle Risorse Umane in Mibi S.I. Spa La Direzione Generale è impegnata a far crescere professionalmente le risorse umane coinvolgendole nelle attività gestionali e operative dell’azienda. La condivisione di obiettivi per Sito/processo oltre che per le funzioni di coordinamento è il mezzo con cui la direzione indirizza le persone al miglioramento continuo, garantendo loro: risorse, formazione e ambiente di lavoro motivante. Edizione: 1– Rev.1 - Bozza 8 Risorse Umane - Processi Aziendali - Miglioramento continuo 16 Giugno 2004 Descrizione di Funzione Ogni funzione presente in azienda possiede una descrizione delle sue responsabilità. Nella descrizione, vengono indicati gli obiettivi di funzione e gli obiettivi operativi. Edizione: 1– Rev.1 - Bozza 9 Risorse Umane - Processi Aziendali - Miglioramento continuo 16 Giugno 2004 Profilo di Competenza Ogni funzione operante in MIBI SERVIZI INTEGRATI S.P.A. possiede un profilo di competenza, riesaminato e aggiornato secondo le necessità, ove sono precisate le competenze tecnico-scientifiche e organizzativo-relazionali oltre ai titoli accademici che ogni risorsa deve possedere per ricoprire la funzione aziendale. La differenza tra quanto prescritto dal Profilo di Competenza e il livello di ogni singola persona è lo spunto per lo sviluppo e l’attivazione del “Piano Annuale di Formazione” Edizione: 1– Rev.1 - Bozza 10 Risorse Umane - Processi Aziendali - Miglioramento continuo 16 Giugno 2004 Competenze e prestazioni Competenze individuali Tecnologie/ strutture prestazione Fattori organizzativi (gestione del team) Edizione: 1– Rev.1 - Bozza Spencer & Spencer ® Indicatori di processo : Efficienza Efficacia Qualità Indicatori di integrazione Clima aziendale Razionalità flussi comunicazione Integrazione Indicatori di competenza Punteggi di valutazione delle competenze 11 Risorse Umane - Processi Aziendali - Miglioramento continuo 16 Giugno 2004 Il sistema di convinzioni e credenze che ciascun soggetto ha Atteggiamenti Competenza Spinte ad agire che dirigono ed orientano il comportamento Patrimonio di saperi nel campo disciplinare d’interesse Motivazioni Conoscenze Si traduce in comportamento osservabile e sistematicamente ripetibile Competenza Abilità/capacità Dotazione personale che permette di eseguire con successo una data prestazione Edizione: 1– Rev.1 - Bozza Spencer & Spencer ® Attitudini Deriva dalla combinazione di conoscenze teoriche, abilità, attitudini e motivazioni. Predisposizioni, fattori di personalità, atteggiamenti 12 Risorse Umane - Processi Aziendali - Miglioramento continuo 16 Giugno 2004 competenze contesto ruolo vision Organizzazione mission valori atteggiamenti motivazioni comportamenti prestazioni credenze abilità conoscenze Strutture, mezzi e strumenti attitudini Edizione: 1– Rev.1 - Bozza Spencer & Spencer ® 13 Risorse Umane - Processi Aziendali - Miglioramento continuo 16 Giugno 2004 Competenze - Obiettivi Funzione e ruolo - Responsabilità - Attività/Processi - Obiettivi richiesti Definizione Competenze e dei comportamenti - costruzione degli indicatori - ponderazione - definizione dei desiderata Valutazione - assegnazione di punteggi - Individuazione dei gap Edizione: 1– Rev.1 - Bozza 14 Risorse Umane - Processi Aziendali - Miglioramento continuo 16 Giugno 2004 PIANO FORMAZIONE MIBI S.I. SpA Le carenze di competenza evidenziate comparando le competenze effettive del singolo con quelle desiderate sono colmate nel breve-medio periodo mediante formazione diretta e non. Annualmente è emesso un piano di addestramento aziendale che elenca i momenti formativi a cui partecipare. Sono mantenute opportune registrazioni dei momenti formativi sostenuti. Edizione: 1– Rev.1 - Bozza 15 Risorse Umane - Processi Aziendali - Miglioramento continuo 16 Giugno 2004 Il Contesto Aziendale Comprendere e condividere gli obiettivi dell’azienda Comprendere il proprio ruolo Perché esiste il mio reparto ? Qual’ è il mio valore aggiunto ? Comprendere le aspettative dei clienti interni ed esterni Cosa mi viene chiesto Cosa posso fare per loro Edizione: 1– Rev.1 - Bozza 16 Risorse Umane - Processi Aziendali - Miglioramento continuo 16 Giugno 2004 Coinvolgimento del Personale La valorizzazione della risorsa umana è il punto di forza dell’organizzazione. Se il personale viene coinvolto attraverso: La motivazione La formazione L’informazione avremo creato le condizioni affinchè TUTTE le persone, a qualsiasi livello, possano “gestire in modo consapevole ed intelligente il proprio posto di lavoro” Edizione: 1– Rev.1 - Bozza 17 Risorse Umane - Processi Aziendali - Miglioramento continuo 16 Giugno 2004 Mibi S.I. SpA favorisce la Partecipazione Definisce obiettivi di ruolo e percorsi di carriera Stabilisce e comunica chiari obiettivi aziendali Organizza occasioni di incontro Edizione: 1– Rev.1 - Bozza 18 Risorse Umane - Processi Aziendali - Miglioramento continuo 16 Giugno 2004 Leve motivazionali in Mibi Servizi Integrati SpA Consapevolezza del ruolo Buon ambiente Creatività Condivisione degli obiettivi Sviluppo, Crescita Professionale Riscontro Economico Edizione: 1– Rev.1 - Bozza 19 Risorse Umane - Processi Aziendali - Miglioramento continuo 16 Giugno 2004 LA MOTIVAZIONE Motivare perché… …perché SONO LE PERSONE CHE FANNO LA DIFFERENZA ! Edizione: 1– Rev.1 - Bozza 20