COMANDO GENERALE DELL’ARMA DEI CARABINIERI
V Reparto – SM – Ufficio Relazioni con il Pubblico
IL MARKETING RELAZIONALE DELL’ARMA DEI
CARABINIERI, NELL’AMBITO DI UNA COMUNICAZIONE
BIDIREZIONALE E MULTICANALE, PER LA COSTRUZIONE
DI RELAZIONI PERSONALIZZATE CON I CITTADINI
RIFERIMENTI NORMATIVI
Art.1, comma 2 lettera g L. 30 luglio 1998 n.281
Diritto fondamentale a servizi pubblici secondo
standard di qualità ed efficienza
- Art. 8, comma 2, lettera d) L.150/2000
- Direttiva Dip. F.P. 24 marzo 2004 sulla
“Customer satifaction”
verifica della qualità dei servizi e di gradimento
degli stessi da parte degli utenti.
LE TECNICHE DI CRM FATTORE DI EFFICACIA DEL SERVIZIO
Customer relationship management
Citizen relationship management
Marketing Relazionale
reingegnerizzare l’intera struttura di
comunicazione dell’Arma per costruire e
gestire relazioni con i cittadini al fine di
acquisire feed-back sulla qualità del servizio
LA REINGEGNERIZZAZIONE DELLA STRUTTURA
DI COMUNICAZIONE DELL’ARMA
U.R.P.
FORMAZIONE
19 Nu.R.P.
Regionali
Sistem
a ACD
1 Capo Ufficio
1 Ufficiale
Addetto
6 Ispettori
Contact Center
1 Nu.R.P.
c/o C.N.A.
RISPOST
E AD EMAIL
(24 H)
5 Nu.R.P.
c/o R.T.L.A.
Descrizione delle procedure integrate
CATEGORIZZAZIONE
CIVILI
Reclutamento
Armi
Siti pedofili,
sospetti e/o
contenenti virus
Codice Civile / Codice di
Procedura Civile
Reclami
Codice Penale / Codice
di Procedura Penale
Segnalazioni di
interesse
Codice della Strada
Militaria
Licenze Amministrative
Contatti con
militari
Privacy
Competenza di
altri Enti della
Pubblica
Amministrazione
Violazioni
amministrative
MILITARI
Assistenza e benessere
Avanzamento e concorsi
Formazione e Pubblicazioni
Normativa e Regolamenti
Telematica
LE TECNICHE DI CRM FATTORE DI EFFICACIA DEL SERVIZIO
CATEGORIZZAZIONE ESIGENZE INFORMATIVE
SEGMENTAZIONE DELL’UTENZA
DATA MINING
Ufficio Relazioni con il Pubblico
AUSILIO INFORMATIVO
REALIZZAZIONE DEL PROGETTO
In un FOCUS-GROUP con 30 Comandanti
di Stazione sono stati individuati gli
argomenti, anche non rientranti nelle
competente
istituzionali,
che
più
frequentemente sono oggetto di richieste da
parte dei cittadini
Ufficio Relazioni con il Pubblico
AUSILIO INFORMATIVO
REALIZZAZIONE DEL PROGETTO
Poi sono state predisposte, a cura dell’URP con il supporto
degli organi di STAFF del Vertice Istituzionale, specifiche
schede informative e relativa modulistica in 4 lingue,
raccolte in un AUSILIO INFORMATIVO diffuso a tutte le
Stazioni CC tramite posta elettronica e posto sul PC palmare
in uso al Carabiniere di quartiere.
Il documento viene aggiornato ogni bimestre per sopperire
all’alta deperibilità delle informazioni
Premio “Cento Progetti al Servizio dei
Cittadini” del Dip. F.P. e manzione del C.N.C.U
SCHEMA DESCRITTIVO DELLA PROCEDURA
CATEGORIZZAZIONE DELLE ESIGENZE INFORMATIVE
SEGMENTAZIONE DELL’UTENZA
AUSILIO
INFORMATIVO
CONTATTI
CON UFF. SM
(STAFF)
F.A.Q.
DATA
MINING
RELAZIONE
Brainstorming
Focus Group
PERSONALIZZAT
A
PROFILAZIONE
DELL’UTENZA
UNA GIORNATA TIPO
Specifici
compiti per
straordinarie
esigenze
Brainstorming
per problemi
emergenti
RISPOSTE:
Direttamente ai quesiti
corrispondenti alle
profilazioni
Previa autorizzazione
C.U., agli altri
BRIEFING
Momento aggregante
scambio di opinioni
personali
ATTIVAZIONE SISTEMA “ACD” E DELLA “ECONFERENCE” CON I NU.R.P.
FOCUS GROUP
BRAINSTORMING
DE-BRIEFING
VERIFICA “CUSTOMER SATISFACTION”
QUESTIONARIO PER
RILEVARE “C.S.” IN
RELAZIONE ALL’ATTIVITA’ DI
“FRONT-OFFICE”
QUESTIONARIO PER
RILEVARE “C.S.” RELATIVA AL
SERVIZIO OFFERTO DALLE
STAZIONI CC
QUESTIONARIO PER
RILEVARE “C.S.” RELATIVA AL
SERVIZIO OFFERTO DAL C/RE
DI QUARTIERE
PRIMA ESPERIENZA
Spunti di miglioramento
contesto infrastrutturale
PREMIO DI
CONFINDUSTRIA “BEST
PRACTICE” AL COM –P.A.
2002
PREMIO “SURPLUS” 2003
UNIVERSITA’ DI
PERUGIA
In atto: rilevazione della “C.S.”
relativa alla complessiva attività
istituzionale
FUNZIONALITA’ DIVERSIFICATE DEL CRM
EFFICACE GESTIONE DEI DISSERVIZI
TANGIBILE MIGLIORAMENTO DELL’ATTIVITA’ DI
COMUNICAZIONE INTERNA
AFFIDABILITA’
INTEGRABILITA’ ESTERNA
BENCHMARKING
RISULTATI DELL’ATTIVITA’ DI CRM
Quantitativamente, aumento dei contatti (upselling)
Qualitativamente, aumento della fiducia dei cittadini (loyalty)
EMAIL ANNI -2000-2001-2002 – 2003 - 2004
Situazione aggiornata al 30 settembre 2004
20000
18000
16000
14000
12000
10000
8000
6000
4000
2000
0
TELEFONATE ANNI 2003 - 2004
Situazione aggiornata al 30 settembre 2004
18.722
2000
17.021
35000
13.954
2001
2002
28363
30000
26245
2003
25000
20000
2003
3923
2004 30 sett
2425
2004
(AGGIORNATO AL
3O SET)
15000
10000
5000
2000
2001
2002
2003 2004 30
sett
0
2003
2004 (AGGIORNATO AL 3O
SET)
ATTIVAZIONE DEL CIRCOLO VIRTUOSO
Capacità di ascolto
Miglioramento dell’attività istituzionale
Gratificazione ed aumento della motivazione
del personale dell’Istituzione
Soddisfazione del pubblico
Fiducia nell’Istituzione, manifestazione di
consenso e collaborazione da parte della
popolazione