Con la sponsorizzazione di:
Indice
Introduzione
pg.
5
Marketing
pg.
7
Vendite e front office
pg. 67
Management
pg. 107
Ospitalità
pg. 151
Il manuale è stato promosso da PromoVeneto e dalle Camere di Commercio
di Belluno, Verona e Vicenza.
Risorse umane e servizio
pg. 226
Ristorazione
pg. 292
Ideazione e testi a cura di Teamwork srl di Rimini.
Editing: Elisa Cimatti.
Hanno collaborato alla realizzazione: Carla Padovan, Vladimiro Riva e
Serafina Santoliquido.
Trends
pg. 302
Housekeeping
pg. 327
Yield management
pg. 339
Web marketing
pg. 357
Wellness
pg. 374
Progettazione e revamping
pg. 384
Idee dal mondo
pg. 396
Hotel Da Porto & Residence
Viale del Sole, 142
36100 Vicenza
www.hoteldaporto.com
Fitt Spa
Via Piave, 4
36066 Sandrigo (VI)
www.fitt.it
Copyright © 2006 by Teamwork srl, Rimini, Italy
È vietata la riproduzione, anche parziale o ad uso interno o didattico, con
qualsiasi mezzo, non autorizzata dagli autori.
“Antologia di Marketing Turistico” (prima edizione) è distribuito da
PromoVeneto e utilizzato da Teamwork per la formazione aziendale.
via Enrico Fermi 134
36100 Vicenza
tel 0444 994780
fax 0444 994785
e-mail [email protected]
2
via Angherà 7
47900 Rimini
tel 0541 57474
fax 0541 59980
e-mail [email protected]
www.teamwork-rimini.com
Indice
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Introduzione
Da diversi anni pubblichiamo manuali dedicati all’ospitalità, in collaborazione con Teamwork, società di consulenza turistica, con la quale
prosegue già da tempo una interessante collaborazione. Oggi è la prima
volta che vi presentiamo un’antologia, in cui abbiamo raccolto i principali
articoli apparsi sulle diverse riviste di settore e newsletter in 8 anni di
attività, dal 1998 al 2005. Li abbiamo raccolti e suddivisi in categorie:
marketing, vendite e front office, management, ospitalità, risorse umane
e servizio, ristorazione, trends, housekeeping, yield marketing, wellness,
progettazione e revamping e oggi ve li proponiamo.
Nonostante si tratti di una manciata di anni, sarà immediatamente percepibile dalla lettura degli articoli lo sviluppo del turismo in questi ultimi
tempi, uno sviluppo sicuramente accelerato rispetto al passato. In particolare, la comunicazione, intesa nel senso più ampio del termine, ha avuto
una crescita decisamente esponenziale, così come l’approccio ai segmenti
turistici che oggi vengono considerati nelle loro peculiarità e nei loro bisogni, sempre più particolari ed evoluti. In questi anni, infatti, sono apparse
le nicchie di mercato, logica conseguenza di un mutamento della domanda
turistica, ormai matura e consapevole, quindi orientata ad una crescente
personalizzazione dell’offerta. Di conseguenza sono nate le proposte
specializzate nei confronti di tipologie turistiche fino a quel momento
sconosciute, come i bikers, le famiglie con bambini, gli appassionati di
enogastronomia, gli amanti della natura e dell’ecologia, per non parlare
dei nuovi mercati come quello cinese e indiano, che stanno catturando
l’attenzione di un numero sempre più ampio di albergatori.
Alcuni articoli sono sicuramente datati (troverete indicazioni di prezzi in
lire, in quanto scritti prima del 2002), altri strettamente legati al momento
in cui venivano realizzati (un esempio fra tutti, l’11 settembre). Eppure
tutti hanno ancora una loro valenza, una loro attualità, in tutti riuscirete
a trovare uno spunto, un utile suggerimento, una chiave di lettura diversa
4
Introduzione
5
per la vostra attività nell’industria ospitale.
Marketing
La Regione Veneto, con il Vice Presidente Luca Zaia, ha appena avviato una
interessante attività di formazione per gli addetti del settore; è appena
iniziata e dovrà necessariamente essere messa a regime, ma è una iniziativa importante, in cui PromoVeneto si sta già impegnando da anni, con
seminari e pubblicazioni.
Clienti “per caso”
Ci auguriamo che questa antologia sia dunque uno strumento in più
per accrescere le vostre conoscenze e migliorare la gestione dei vostri
alberghi. È un patrimonio prezioso, in cui cercare la risposta a domande
che forse da tempo vi fate senza trovare l’idea giusta o il consiglio giusto
per soddisfarla. Stavolta, forse, ci potrete riuscire.
Auguriamo a tutti, come sempre, una proficua lettura e rivolgiamo un
ringraziamento particolare a chi ci ha consentito di realizzare questa antologia: Rinaldo Mezzalira, illuminato imprenditore titolare di Fitt Group e
sponsor con il suo Hotel Da Porto.
Vladimiro Riva
Segretario Generale PromoVeneto
6
Giuseppe Lorenzini
Presidente PromoVeneto
Introduzione
Conquistare la clientela di passaggio.
Ecco alcuni consigli per conquistare la clientela di passaggio, ovvero, quella che entra casualmente in albergo:
1. Stabilire un’immediata, positiva relazione con il cliente: salutare e
sorridere per primi.
2. Offrire sempre una gamma di opzioni. Dando all’ospite la possibilità
di scegliere, lo si incoraggia a pensare quale alternativa preferisce,
anziché concentrarsi solo sul prezzo o andarsene.
3. Descrivere le opzioni (camere, prezzi, condizioni), dando al cliente
l’opportunità di immaginare la camera, gli arredi, i servizi esclusivi, etc.
In questo modo aumentano le possibilità di concludere positivamente
la vendita e fare up-grading, ovvero, vendere le camere al prezzo più
alto che il cliente è disposto a pagare.
4. Anche se sono rimaste disponibili solamente camere a prezzo elevato
o le meno piacevoli, usare sempre espressioni positive (“Bene, abbiamo ancora...”), evitando formule negative come “Purtroppo è rimasto
solo...”.
5. Durante la trattativa di vendita utilizzare frasi che comunichino calore
e suggestione evitando un freddo elenco di servizi. Limitarsi a dire,
ad esempio, “la colazione è a buffet” difficilmente suscita particolare
interesse.
6. Mettere le persone a loro agio, offrire un caffè, una bevanda. Se ci
sono bambini, regalare loro un gadget, proporre un succo di frutta, un
gelato o un lecca lecca.
7. Dare al cliente la possibilità di toccare con mano ciò che potrebbe
acquistare. Proporgli di vedere la camera e gli altri servizi dell’albergo
(ristorante, piscina, colazione, centro fitness, etc.).
Marketing
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8. Mantenere sempre pulito e in ordine il banco di ricevimento. Se è
possibile, tenere sempre dei fiori freschi in bella vista. Prima ancora di
aver visto la camera il cliente si fa un’idea del tipo di ospitalità da ciò
che vede intorno a sé.
9. Misurare e controllare i risultati per sapere quanto rappresenta la
clientela di passaggio rispetto al mix della clientela. Se il computer lo
permette, assegnare ai clienti di passaggio un codice speciale, oppure, creare un modulo su cui registrare i risultati delle vendite a questi
clienti.
10. Un consiglio per il management: sviluppate un sistema di incentivi per
premiare i receptionist che hanno realizzato il maggior numero di vendite e sono, quindi, riusciti a far aumentare occupazione e fatturato!
non significa automaticamente avere clienti fedeli. Monitorare costantemente la soddisfazione dei clienti significa conoscerne meglio i gusti, non
solo per soddisfarli, ma soprattutto per renderli fedeli all’albergo.
Oggi si parla spesso di qualità, di miglioramento continuo della qualità, di
servizio al cliente e di soddisfazione del cliente.
Nonostante molti ne parlino, nelle imprese alberghiere italiane è ancora
raro trovare esempi di applicazione concreta di questi concetti. Salvo rari
casi, dove la soddisfazione del cliente è ritenuta un elemento fondamentale della gestione, nella maggioranza degli alberghi italiani non si avverte
traccia di un efficace sistema teso al controllo della soddisfazione della
clientela.
Spesso s’incontrano albergatori occupati e indaffarati nella ricerca di
nuovi clienti, per la quale investono ingenti risorse in campagne pubblicitarie, in attività promozionali, nella partecipazione a fiere, etc.
Tuttavia, una volta che si sono raggiunti e catturati questi nuovi clienti,
la loro conquista e fedeltà non è un processo automatico e scontato. Non
tutti gli alberghi, infatti, riescono a fare tutto il necessario per soddisfare,
conquistare e fidelizzare la clientela, una volta ottenuta.
In realtà, esiste un fortissimo legame tra livello di occupazione delle camere, qualità del servizio, soddisfazione del cliente e guadagni. Più il cliente
è soddisfatto, più spende e maggiore risulta il profitto dell’albergo. I clienti soddisfatti, infatti, acquistano di più e spesso e parlano della loro esperienza positiva ai loro amici e parenti, innescando un positivo passaparola.
È, però, anche importante considerare il fatto che avere clienti soddisfatti
Che cosa è, dunque, e come si potrebbe definire la soddisfazione del cliente? È sicuramente definibile come la sensazione che il cliente ha di veder
realizzate, o superate, le proprie aspettattive. Quando il cliente sceglie un
albergo si aspetta che tutto funzioni perfettamente: è ovvio che se questo
avviene si sente soddisfatto, altrimenti giudica in modo negativo l’esperienza provata.
Come si fa a sapere quello che il cliente chiede, vuole o si aspetta? Ci si
deve mettere nei suoi panni e, se non è sufficiente a capire le sue necessità, occorre chiedere a lui cosa possiamo fare per soddisfarle! Si tratta di
una cosa molto semplice e ragionevole.
Dimostrare interesse nei confronti dei clienti e delle loro esigenze è il
primo passo per offrire loro ciò che desiderano e sapere proporre anche
di più per stupirli e conquistarli. Questa è una delle chiavi del successo
dell’impresa alberghiera.
Customer satisfaction significa, dunque, studiare i propri clienti per conoscerli meglio e sapere come soddisfarli. Essere in grado di individuare i
loro gusti (cosa gradiscono e cosa non apprezzano), i cambiamenti che
desidererebbero, i loro bisogni e i loro desideri, le esigenze e aspettative
(ora e nel futuro) serve a sviluppare in loro quel senso di fedeltà che li
terrà legati all’albergo. Oltre ai classici questionari che in molti alberghi
il cliente trova in camera, un modo efficace per conoscere le opinioni del
cliente sul servizio ricevuto è scrivergli a casa al suo ritorno, chiedendogli
di rispondere ad alcune domande. Quando si è ormai a casa, di solito si
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Marketing
(Tratto da Hospitality News 1998)
La soddisfazione del cliente val bene un questionario
Cartoline, schede, colloqui. Tutti i segreti per scoprire se il vostro cliente è soddisfatto.
Marketing
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risponde sinceramente e si riesce ad indicare non solo ciò che ha soddisfatto, ma anche quei dettagli che non sono stati particolarmente graditi
e che non si è avuto il coraggio di far notare mentre si era ancora presenti
nella struttura alberghiera.
Un’altra efficace modalità utilizzata per misurare la soddisfazione della
clientela è la telefonata a casa dopo qualche giorno dal soggiorno in
albergo. In questo caso, oltre a condurre un’intervista in profondità, tesa
ad individuare bisogni, aspettative e soddisfazione, si trasmette al cliente
la sensazione di volersi prendere cura di lui, ascoltarlo e tenerlo in grande
considerazione.
Queste sono sicuramente modalità per misurare la soddisfazione del
cliente più efficaci del questionario lasciato in camera che mantiene il
suo valore statistico per aziende con grandi numeri di clientela, ma risulta
piuttosto sterile per alberghi di piccole e medie dimensioni, in cui il cliente
si aspetta un rapporto e un’attenzione personalizzata.
Chiamare i clienti regolarmente, scrivere loro, invitarli a tornare, cercare di
scoprire i loro gusti, dimostrare interesse, consente non solo di misurarne
la soddisfazione, ma anche di mantenerne la fedeltà nel tempo.
Le domande da porsi.
Qualunque sia la modalità scelta, costruire un programma di misurazione
della soddisfazione del cliente, significa aver chiari alcuni elementi.
• Chi deve misurare la soddisfazione del cliente?
Tutto il personale.
• Che cosa deve essere misurato?
Tutto ciò che riguarda i clienti.
• Quando si deve misurare la soddisfazione del cliente?
Sempre.
• Dove si misura?
In tutti i reparti dell’albergo.
• Come si misura?
Si stabiliscono livelli e criteri di performance da raggiungere e da superare.
• Perché si misura?
Per apprendere come migliorare la qualità, accrescere la soddisfazione dei
clienti e aumentarne la fedeltà.
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Marketing
Quali strumenti e tecniche può utilizzare un albergo per misurare la soddisfazione del cliente?
Le 10 regole d’oro:
1. Innanzitutto, occorre evitare spontaneismo e casualità, ma ricercare continuità della rilevazione. In questo senso, si dovrebbero creare strumenti
da utilizzare nel tempo per dare luogo a risultati comparabili.
2. Si può procedere preparando una piccola scheda-questionario, formato
cartolina, contenente poche e semplici domande, comprensibili e disposte
in ordine logico. Le domande da porre dovranno concentrarsi su problemi
non scontati, escludendo quesiti che possono trovare risposta con osservazioni dirette da parte del personale.
3. Le cartoline dovranno contenere domande riferite a temi specifici che non
dovranno essere banalmente quelli di dare un voto alla qualità della cucina o al comfort delle camere, ma dovranno essere molto dettagliati per
individuare azioni di miglioramento.
4. La distribuzione di queste cartoline può avvenire al front-office o inserendole nella linea di cortesia in camera. Le cartoline conterranno l’invito
alla compilazione e alla restituzione, segnalando anche eventualmente la
possibilità di ricevere un gadget omaggio o partecipare al sorteggio di un
soggiorno.
5. Con l’avvento di Internet una scheda per un giudizio più articolato potrà
essere sempre reperibile sul sito web dell’hotel.
6. La lettera aperta da inviare ai clienti al loro ritorno a casa per conoscere
le loro opinioni, oppure una lettera con un breve questionario allegato da
rispedire (preaffrancato).
7. L’intervista telefonica in profondità dopo qualche giorno dalla partenza
del cliente.
8. L’intervista in profondità, condotta da un responsabile qualità o dal direttore, quando il cliente è ancora in albergo.
9. La telefonata di cortesia in camera dopo che il cliente ha preso possesso
della camera, per sapere se la camera è di suo gradimento e ha qualche
particolare necessità.
10. Il dialogo aperto fra dipendenti e clienti, motivando il personale a chiedere
ai clienti, nelle diverse occasioni, non solo se sono soddisfatti, ma anche
cosa è importante per loro e quali sono le loro necessità.
Marketing
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Perché si deve misurare la soddisfazione dei clienti?
• Per conoscere le impressioni dei clienti. Ciascun cliente ha bisogni e aspettative diverse in merito al servizio alberghiero, quindi è importante conoscere
le impressioni di ogni cliente e non solo raccogliere dati statistici medi.
• Per determinare i bisogni, le esigenze, le richieste e le aspettative dei clienti.
Si tratta di capire ciò che i clienti apprezzano e si aspettano in base ai loro
bisogni attuali e futuri. È importante chiedere, prima ancora di conoscere il
loro grado di soddisfazione, quanto giudicano importanti determinati servizi.
• Per superare gli eventuali gap tra servizio alberghiero e le aspettative dei
clienti, tra promesse e servizi forniti. Perché una performance superiore porta
maggiori profitti. Migliorando la qualità del servizio al cliente, è possibile
aumentare i profitti dell’albergo.
• Per controllare l’andamento della qualità del servizio e della soddisfazione
del cliente. Per fare questo è però importante stabilire degli standard di performance informare bene il personale. Fissati gli standard o i traguardi da raggiungere, è possibile misurare la performance effettiva dei dipendenti rispetto
agli obiettivi stabiliti e, quindi, migliorare sia la qualità, che il servizio.
• Per scoprire cosa fare e in che direzione puntare. Fra i validi motivi per
misurare la soddisfazione del cliente, questo è uno dei più importanti. I clienti
sono i migliori consiglieri per sapere cosa c’è da cambiare o migliorare e in
quale direzione andare.
• Per avviare un processo di miglioramento continuo. Se la qualità dell’albergo non migliora costantemente, i clienti sceglieranno i concorrenti.
Per avviare un efficace programma di misurazione della soddisfazione del
cliente, ci sono percorsi diversi da seguire, non dimenticando che avere clienti
soddisfatti non significa automaticamente avere clienti fedeli. Uno dei modi
più semplici per raccogliere informazioni sulla soddisfazione dei clienti è il
colloquio diretto e telefonico, ma anche la verifica costante con il personale di
contatto che rappresenta un questionario vivente. Naturalmente, conversare
personalmente con gli ospiti, sondare le loro esigenze e la loro soddisfazione
rispetto ai servizi alberghieri risulta lo strumento più adatto per le piccole
e medie imprese alberghiere a conoscere la soddisfazione unitamente al
costruire un rapporto di fedeltà. Un modo più usuale di procedere al monitoraggio della soddisfazione della clientela è la creazione e distribuzione agli
ospiti di semplici schede in cui poter chiedere impressioni, valutazioni, suggerimenti in ordine al comfort e al servizio prestato. Questo metodo risulta più
adatto a grandi alberghi per ottenere indicazioni di tendenza.
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Marketing
È importante saper porre bene le domande, raccogliere dati, informazioni e
suggerimenti, ma soprattutto, dare seguito a ciò che la clientela ha individuato come punto di debolezza o area di miglioramento. Solo se la clientela
nota che l’albergo tiene conto delle sue esigenze e ascolta i suggerimenti, è
possibile stabilire un rapporto di fiducia e fedeltà.
(Tratto da Pianeta Hotel 2001)
Il depliant efficace
Comunicare l’atmosfera ed i servizi dell’albergo è un compito delicato e fondamentale. Alcuni suggerimenti, dal formato cartaceo a Internet.
Nell’era della comunicazione multimediale è inevitabile essere sommersi
da informazioni di ogni tipo e forma e rischiare di rimanere disorientati o,
ancor peggio, annegare in una marea di notizie, dove è difficile selezionare
ciò che è utile da ciò che è irrilevante.
Le modalità di comunicazione si evolvono e per gli alberghi riuscire a
distinguersi in uno scenario in cui si avvicendano rapidamente migliaia di
informazioni provenienti da ogni parte del mondo non è impresa facile.
Per raggiungere i potenziali clienti e catturarli, gli albergatori devono
essere abili nel costruire e realizzare comunicazioni che suscitino interesse, siano chiare e incisive. Ciò richiede creatività, intuizione, flessibilità,
innovazione e la capacità di sfruttare le potenzialità dei diversi mezzi e
strumenti di comunicazione.
Il depliant è sempre stato, e continua ad essere anche oggi, un importante
e insostituibile strumento promozionale e di vendita, ma, per risultare
efficace, deve innanzitutto seguire una precisa strategia di marketing ed
essere coerente con l’immagine dell’albergo. Senza una precisa idea di
vendita che avvinca il potenziale cliente, il depliant può risultare inefficace. Il problema è che gli alberghi si assomigliano e i servizi proposti
appaiono ripetitivi, quindi, per distinguersi, occorre originalità e qualcosa
Marketing
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di più di un semplice catalogo che proponga camere, ristoranti e servizi
congressuali.
Osservando le migliaia di depliant degli alberghi italiani si riscontra spesso una mancanza di chiarezza e professionalità nelle informazioni, non
emerge in modo evidente l’idea centrale di vendita, oppure, i dettagli sui
vantaggi e i servizi dell’albergo. Sovente si avverte l’assenza di un’immagine coordinata che guidi il cliente a interpretare il tipo di esperienza che
potrà fare in quell’albergo o l’atmosfera e la professionalità che vi troverà.
Molte pagine illustrative assomigliano, infatti, a quelle di cataloghi di
agenzie immobiliari: mostrano la facciata dell’hotel, la camera da letto o la
sala da pranzo, cioè, solo gli elementi descrittivi della struttura. In questo
modo i depliant di molti alberghi appaiono privi di originalità e per nulla
interessanti, mancando delle caratteristiche di base per essere incisivi.
Sono ancora pochi i depliant che presentano clienti in situazioni reali dell’albergo, scene animate, immagini d’atmosfera. Non bisogna dimenticare
che l’albergo prima di tutto vende notti di piacevole riposo, non letti, lenzuola e cuscini. In altri termini, il depliant dell’albergo vende ai clienti una
promessa di servizio, l’idea di trascorrere una piacevole esperienza e ciò
non è facile da tradurre in una comunicazione scritta. Solo se si utilizzano
armoniosamente gli elementi grafici, le foto, i colori e i testi, si riesce a trasmettere al cliente l’idea di un’esperienza gradevole, anziché l’immagine
di un freddo e impersonale prodotto alberghiero.
Solitamente il punto critico del depliant è la copertina. Per non essere confuso fra tanti altri è preferibile evitare di mettere in copertina l’immagine
della facciata dell’albergo o un panorama generico della destinazione. La
copertina va studiata accuratamente affinché spinga il lettore ad aprire il
depliant, quindi, deve contenere un messaggio chiave che catturi il target,
susciti curiosità e prometta qualcosa di preciso. La personalità di un albergo o di una località può essere allegra, elegante, esotica, moderna, sofisticata; in qualunque modo venga percepita essa rappresenta il risultato
dell’insieme delle attività di comunicazione. Ogni albergo finisce per avere
una sua personalità, che lo voglia o no, e il depliant la trasmette. Meglio,
pertanto, cercare di attribuire al proprio albergo quella personalità distin-
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Marketing
tiva che lo caratterizza, in modo tale che il target possa identificarvisi.
Come si realizza e si presenta un depliant che descriva i servizi offerti dall’albergo, le camere, il ristorante, le sale per congressi, la palestra, etc.?
Alla base di un depliant efficace e ben realizzato c’è sempre una regola
di marketing: per fare una comunicazione che “renda” e che distingua un
albergo dagli altri, bisogna pensare al target, cioè all’ospite potenziale con
le sue necessità, emozioni, percezioni e sensazioni.
In sintesi, chi vuole realizzare un buon depliant dovrebbe:
1. individuare l’obiettivo e l’idea centrale della vendita;
2. trovare uno slogan ed evidenziarlo in copertina, unitamente a marchio,
nome e località dell’albergo;
3. focalizzare il target di clientela a cui si rivolge;
4. realizzare una soluzione grafica e di testo che rispecchi la personalità
dell’albergo e la sua immagine;
5. evitare immagini e frasi scontate, superate o banali;
6. inserire fotografie attuali, animate da soggetti, che stimolino l’immaginazione e l’identificazione del cliente;
7. illustrare attività e servizi con foto di primi piani e dettagli significativi
(bambini che giocano, sportivi che si allenano, prodotti stuzzicanti
del buffet, primi piatti “fumanti”, sale convegni animate con un primo
piano sul relatore e sulle moderne attrezzature);
8. elaborare didascalie chiare e suggestive;
9. realizzare testi sintetici e descrittivi, usando il linguaggio del cliente;
10. individuare ed evidenziare i vantaggi offerti;
11. realizzare depliant diversi per target (affari, leisure, sportivi, etc.) e per
lingua d’origine (almeno italiano e inglese).
Questi sono solo alcuni suggerimenti da seguire per la realizzazione di
un depliant efficace. Naturalmente, anche la scelta del tipo di carta, di
soluzione grafica, di formato, di colori, di caratteri, o per usare una metafora, il pacchetto del regalo, rivestiranno importanza e daranno risalto al
contenuto del depliant.
Marketing
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Ma ora che è arrivato Internet, è ancora necessario utilizzare i depliant?
Sebbene la rete stia modificando il modo di comunicare delle aziende e
presenti molti vantaggi (come l’accesso 24 ore su 24, l’interattività, l’aggiornamento costante e la personalizzazione delle informazioni) l’albergo
deve comunque possedere un depliant stampato. Nonostante le opportunità offerte da Internet e la diffusione di una cultura che afferma che la
tecnologia aumenterà così tanto i suoi effetti da sostituire le forme tradizionali di comunicazione, le pagine web non possono sostituire il depliant,
così come l’e-book, non sostituirà il libro di carta. Un bel libro rilegato
non può essere sostituito completamente da un ipertesto su CD. Sono
due cose diverse: il primo si conserva con piacere, si espone in libreria, si
consulta in momenti diversi, si presta agli amici, il secondo ha un utilizzo,
una funzione e un valore completamente differenti. La stessa cosa si può
dire per il depliant d’albergo.
Il depliant, inoltre, presenta altri vantaggi, per esempio, può essere spedito ad una clientela scelta, diventando così mirato e anche personalizzato
con una lettera di presentazione dell’albergo e del nostro staff.
Il depliant è distinguibile, rimane un oggetto concreto, facilmente visibile,
un messaggio unico e tangibile, semplice da conservare in memoria.
Oltre ad essere inviato per posta, il depliant può essere lasciato direttamente ai clienti che si trovano in albergo o a quelli di passaggio che
chiedono informazioni. Sia per l’utilizzo che per la sua diffusione le regole
del depliant non sono le stesse della promozione attraverso pagine web.
Nella logica di Internet, inoltre, il tempo è tutto e sono ben pochi gli utilizzatori della rete che sono disposti a concedere lunghi tempi di attesa per
scaricare le immagini.
È, dunque, evidente che depliant e pagine web sono due strumenti di
comunicazione differenti, che devono essere realizzati tenendo conto
delle loro caratteristiche specifiche, ricordando che il depliant ha un
valore diverso, consente una migliore qualità dell’immagine, rimane per
qualche anno, viene spedito per posta o consegnato direttamente, mentre
le pagine web devono dare informazioni utili e veloci e possono essere
costantemente aggiornate e modificate.
(Tratto da Turismo d’Italia 2001)
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Marketing
Aromi che conquistano
L’aromaterapia in albergo.
Nell’arte della seduzione e, quindi, della conquista del cliente, il senso
dell’olfatto è spesso determinante. Anche se le persone possono essere
più o meno sensibili agli odori, è accertato che l’olfatto nell’essere umano
gioca un ruolo importantissimo nella percezione dei cibi, degli ambienti e
in tutto di ciò che lo circonda, ma influisce anche nel ricordo delle esperienze. E proprio perché un’ospitalità memorabile è frutto di una piacevole
esperienza, conquistare il cliente facendo leva sul suo olfatto, può rappresentare una strategia vincente.
Da tempo sono noti gli impieghi degli aromi nelle pratiche terapeutiche:
la fragranza della rosa può combattere la depressione, la lavanda aiuta a
dormire, l’odore del pino può evocare piacevoli atmosfere e ricordi natalizi. L’aromaterapia è, infatti, un’antica disciplina le cui radici affondano
nella cultura di paesi come l’Egitto, l’India, la Grecia e l’antica Roma e si
basa sulla pratica di creare odori partendo da oli essenziali.
Ma l’utilizzo degli aromi non è solo terapeutico.
Anche nell’ospitalità l’impiego di alcune essenze può creare sensazioni
piacevoli (di fresco, di pulito e di benessere) nella clientela.
Ecco alcuni suggerimenti su come usare gli aromi per conquistare e
“sedurre” i clienti:
> Tenete l’albergo pulito e fate in modo che ci sia un continuo ricambio
di aria per evitare che si formino e restino cattivi odori.
> Servitevi di diffusori di profumi e aromi che aiutano a rimuovere odori
sgradevoli e mantengono l’ambiente fresco.
> Utilizzate diffusori per oli profumati o lampade che diffondono la fragranza che più preferite.
> Scegliete oli essenziali che stimolino una reazione emotiva e che producano nel personale e nei clienti un senso di benessere.
> Aggiungete al courtesy service oli profumati per l’aromaterapia. Sono
ottimi per rinfrescare e rigenerare gli ospiti stanchi e stressati.
> Collocate vicino al front desk un cestino di biscotti caldi (in modo che
se ne senta il profumo) e offriteli ai clienti.
Marketing
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> Fornite agli ospiti la possibilità di concedersi massaggi dolci e rilassan-
ti (magari all’interno della palestra).
Ricordate che l’utilizzo dell’aromaterapia offre un approccio naturale alla
salute e al senso di benessere che può spingere i clienti a tornare… solo
per il salutare e catturante profumo che respirano!
Alcuni oli essenziali per l’aromaterapia:
• Eucalipto: combatte la stanchezza, è un ottimo repellente per gli insetti ed
è consigliato vaporizzarlo durante i mesi invernali.
• Lavanda: questa fragranza ha proprietà rilassanti e serve a favorire il
sonno. È un olio adatto a tutti i tipi di pelle.
• Menta: aiuta a recuperare problemi di mobilità, rivitalizza e rende attivi
corpo e mente.
• Pino: rinfresca e dà una sensazione rivitalizzante, aiuta a ridare forza e
vigore al fisico in convalescenza.
• Rosa: rilassa e attenua la depressione, combatte le infezioni, riduce spasmi muscolari e infiammazioni.
• Sandalo: produce un effetto calmante rilassando il corpo e la mente.
Ammorbidisce la pelle e stimola la rigenerazione delle cellule.
(Tratto da Hospitality News 2001)
Clienti soddisfatti e fedeli
albergo emergere e diversificarsi, continuare ad avere dei profitti costanti
e crescenti evitando che la sua clientela lo abbandoni non appena le si
presenti un’occasione migliore, un prezzo più appetibile, un’offerta più
accattivante? La fedeltà è ciò che spinge un cliente a scegliere un albergo
e a costruire un rapporto che duri nel tempo, perché si basa su fattori che
vanno al di là del semplice prodotto (che può essere simile in un albergo di
Roma, Napoli o Torino) e coinvolge emozioni e sentimenti profondi che non
possono essere copiati o riprodotti come la sicurezza e la fiducia.
Fidelizzare i clienti potrebbe essere, dunque, la risposta per restare sul
mercato. Pensate ai vantaggi che apporta al vostro albergo un cliente fedele rispetto ad uno occasionale in termini sia economici che di immagine.
L’ospite abituale è meno sensibile al fattore prezzo, è sicuro del valore del
prodotto che acquista e non si sente minacciato dalla vostra intenzione di
ricavare profitti da lui, anzi, è maggiormente predisposto a metter mano
al suo portafogli rispetto al cliente occasionale. È anche più disponibile a
spendere i suoi soldi all’interno della struttura: se, ad esempio, avete un
ristorante “alla carta”, quasi sicuramente scegliere di consumare i pasti da
voi piuttosto che andare in un altro ristorante come farebbe il cliente occasionale. Il cliente fedele vi costa anche meno soldi e fatica degli altri, perché ci vuole un investimento maggiore di tempo e denaro per conquistare
un cliente nuovo che per mantenerne uno abituale. Tutto questo senza
considerare la pubblicità che fa al vostro albergo a costo zero, attraverso
il passaparola positivo (pensate che in media ogni cliente parla della sua
esperienza ad altre 10 persone).
Concorrenza spietata. Non è il titolo di un nuovo film d’azione, ma la
realtà attuale dell’industria dell’ospitalità, dove gli albergatori devono
fare i conti con una concorrenza sempre più agguerrita che ne studia le
mosse, ne imita le azioni di marketing, le idee, copia persino il design e
l’arredamento di camere e aree comuni. In questo scenario, come può un
Se un cliente fedele vi costa meno soldi e fatica una volta conquistato, avete comunque bisogno di tempo e di molto impegno da parte di
tutto il personale per arrivare a fidelizzarlo, per instaurare la cosiddetta
relationship marketing, vale a dire, azioni e comportamenti che rinsaldano
nel tempo un rapporto di fiducia con il cliente. Conquistare la fedeltà dei
clienti vuol dire, infatti, per prima cosa ottenere la loro fiducia: i clienti
hanno sempre delle aspettative quando arrivano da voi e il timore di non
trovare ciò che vorrebbero. Se le loro aspettative non vengono deluse, se
restano soddisfatti ripetutamente della qualità dei prodotti e dei servizi
che offrite, si sentono automaticamente rassicurati, valorizzati e sono più
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Marketing
Sorprendere i clienti con azioni mirate, prodotti o servizi che possano farli sentire
importanti, che regalino loro esperienze che ogni volta li appaghino e li conquistino. Questa è la ricetta vincente.
Marketing
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disposti a tornare nel vostro albergo.
Il fattore umano gioca, ovviamente, un ruolo fondamentale in questo
processo, perché non può esistere fiducia nei confronti dell’albergo senza
calore umano da parte dello staff, senza attenzione per i suoi bisogni e i
suoi desideri. Il cliente deve poter percepire e apprezzare l’impegno e la
volontà di tutto lo staff nel costruire con lui un rapporto personalizzato che
duri nel tempo. Non è una novità che i clienti gradiscano particolarmente i
dipendenti che li riconoscono e li chiamano per nome, che rispondono alle
loro richieste, che dimostrano interesse per i loro problemi.
In questo senso il relationship marketing risulta più efficace del marketing
tradizionale per fidelizzare i clienti, dato che quest’ultimo si concentra
principalmente sulla vendita al cliente in una visione a breve termine dove
l’elemento umano del rapporto è tenuto meno in considerazione, perché l’obiettivo è concludere la trattativa a vantaggio dell’azienda, senza
instaurare una relazione duratura con la controparte.
Tuttavia, il fatto che un cliente si fidi di voi, che sia rimasto più volte soddisfatto dell’esperienza fatta, non vuol dire necessariamente che diventi
un cliente fedele. La soddisfazione è un requisito fondamentale per
fidelizzare gli ospiti, ma non sufficiente perché diventino automaticamente anche fedeli. Il cliente soddisfatto è colui che riceve il prodotto/servizio
che si aspettava, ragion per cui non resterà deluso, ma non penserà neppure di avere avuto un servizio particolare, perché ritiene che quel servizio
gli sia dovuto.
Certo, avere clienti soddisfatti è già un passo considerevole che gratifica
e dà i suoi frutti, ma se siete riusciti a costruire un rapporto sincero e di
fiducia con i vostri ospiti non potete rischiare di veder vanificare tutto il
vostro impegno proprio adesso e lasciare che i vostri clienti passino alla
concorrenza.
Serve, quindi, ancora un altro piccolo sforzo per fidelizzarli. In che modo?
Offrendo ai vostri ospiti qualcosa che vada oltre le loro aspettative. Go the
extra miles dicono gli americani, per intendere proprio l’andare oltre lo
standard di servizio, tutto ciò che i clienti si aspettano di ricevere da voi.
Ciò che fa davvero la differenza, che riesce a catturare l’ospite e a rendere
la sua esperienza unica, che vi fa fare il tanto desiderato salto competitivo,
è offrire anche qualcosa di extra, di inaspettato, qualcosa che colpisca il
cliente perché non si aspettava, appunto, di ottenerlo.
Sorprendete, allora, i clienti con azioni mirate, prodotti o servizi che sapete possano farli sentire importanti, che regalino loro esperienze che ogni
volta li appagano e li conquistano. Solitamente sono le cose inaspettate
quelle che suscitano maggiori emozioni, come una torta o un pensiero
lasciato in camera come regalo di compleanno, anziché il consueto e anonimo regalo natalizio offerto indistintamente a tutti, oppure, una sauna
o un massaggio gratis agli ospiti che festeggiano l’anniversario di matrimonio e che sapete apprezzerebbero il gesto. Potete anche organizzare a
sorpresa una cena in spiaggia in una serata estiva, oppure, in un ristorante
tipico della zona in altri periodi dell’anno e regalare ai bambini un simpatico courtesy service personalizzato con tanto di orsacchiotto di peluche.
Per sorprendere i clienti bastano piccole, semplici attenzioni, ma concrete
e su misura per i vostri ospiti, come, per esempio, far trovare in camera il
soffice cuscino di piume richiesto dal cliente al suo soggiorno successivo o
in un altro albergo appartenente alla stessa catena alberghiera. Annotarsi
le richieste dei clienti e le loro particolari necessità è un modo semplice
ed efficace per dimostrare interesse, personalizzare il servizio e, quindi,
costruire fedeltà. Le idee per fidelizzare gli ospiti possono essere tante,
scegliete quelle che ritenete siano le più indicate per conquistare il loro
cuore e la loro fiducia.
Se in albergo è sempre più difficile mantenere il primato di originalità su
prodotti e idee, distinguersi dagli altri per catturare clientela è una partita
da giocare su un terreno differente: è l’elemento umano del servizio più
che il prodotto in sé a fare la differenza.
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Marketing
Marketing
La personalizzazione del servizio, la creazione di un rapporto duraturo,
sincero, solidale con gli ospiti attraverso valori e sensazioni forti, la capacità di emozionare i clienti non è riproducibile, appartiene a voi e ai vostri
clienti soltanto. Tutto questo può fare la differenza, può consentire ad un
albergo di dare, oltre che affidabilità, fiducia e garanzia di sicurezza, anche
quel tocco di singolarità che vi farà amare dai vostri clienti e ricordare nel
tempo.
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Il peso del passaparola
Differenza tra Relationship Marketing e Marketing Tradizionale:
Relationship Marketing
Orientamento al mantenimento dei
clienti
Contatto costante con i clienti
Visione a lungo termine
Enfasi al servizio di qualità
Grande impegno a soddisfare le aspettative dei clienti
La qualità è un concetto che coinvolge
lo staff di ogni reparto
Marketing Tradizionale
Un ospite appagato comunica la sua esperienza positiva a tre persone. Gratis. Ma
poche imprese sfruttano questa leva.
Orientamento alla sola vendita
Contatto occasionale con i clienti
Visione a breve termine
Poca enfasi al servizio di qualità
Poco impegno a soddisfare le aspettative dei clienti
La qualità coinvolge solo lo staff del
reparto produzione
Attenzione alle caratteristiche dei prodotti
(Fonte: Developing Buyer-Seller Relationship-Journal of Marketing, 1997)
I 10 extra che contribuiscono a fidelizzare gli ospiti:
1.
2.
3.
4.
Quando possibile, l’albergo fa up-grade ai clienti.
I clienti possono fare check-in e check-out all’ora che fa al caso loro.
I clienti possono richiedere una camera in particolare.
L’albergo prende informazioni alla loro prima visita per creare successivamente un servizio personalizzato.
5. Lo staff riconosce sempre i clienti all’arrivo.
6. I dipendenti fanno percepire ai clienti l’interesse per i loro problemi.
7. Ai clienti che ritornano in albergo il check-in è più veloce.
8. Ai viaggiatori d’affari è offerto un programma frequent-guest per guadagnare punti e ottenere gratuitamente il soggiorno.
9. Ai viaggiatori d’affari è offerta una carta di credito che consente ai clienti
fedeli di acquistare punti ogni volta che la utilizzano.
10. L’albergo offre a sorpresa dei regali agli ospiti.
(Tratto da Turismo d’Italia 2002)
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Marketing
Ogni giudizio su un albergo o un ristorante espresso da parenti o amici
ha un peso determinante nella scelta di un locale o di una struttura. Tutti
noi, infatti, sentiamo l’esigenza di fornire una sorta di “servizio” a chi c’è
vicino, dando la nostra opinione sull’esperienza che abbiamo vissuto, consigliandola o scoraggiandola. E i nostri suggerimenti vanno quasi sempre
a buon fine.
Detrattori anche in casa
Il passaparola ha, infatti, un peso davvero consistente sulle decisioni
delle persone: se positivo e può diventare una potente arma di conquista
di nuovi clienti, se negativo un forte deterrente. Questo vale ancora di più
nel settore dell’hotellerie: per la natura intangibile del prodotto alberghiero, il giudizio su di esso è il mezzo che rende concreti i suoi servizi.
Il passaparola è uno strumento di marketing diretto che, a differenza di
strategie tradizionali come pubblicità e direct mail, si innesca automaticamente, non costa nulla e, se positivo, produce effetti incredibili.
Un cliente che apprezza i servizi della camera e della struttura, che gradisce il menu del ristorante e che è colpito dalla gentilezza del personale,
ricorderà questa esperienza nel tempo (quasi certamente vorrà anche
ripeterla) e non terrà per sé il suo giudizio. Ogni cliente soddisfatto parla
della sua esperienza ad almeno 3 persone. Nessun commento, invece, se
il soggiorno è “normale”, senza picchi, perché non ci sono elementi da
ricordare.
L’operatore che voglia essere sulla bocca di tutti, in termini positivi, deve
differenziarsi dagli altri, rendendo speciale il soggiorno e la struttura. Gli
ospiti devono lasciare l’albergo non semplicemente soddisfatti, ma stupiti
e conquistati da qualcosa di piacevolmente inatteso. Un cliente solo soddisfatto ha avuto ciò che si aspettava, per questo difficilmente ne parlerà
con amici. Ma, se colpito da un servizio o da qualcosa di particolare, farà
partecipi altri della sua esperienza. E, visto che i clienti non sono tutti
Marketing
23
uguali, per stupirli occorre comprendere le loro aspettative e anticiparle:
per qualcuno si tratta davvero di piccole attenzioni.
I clienti più legati all’albergo vanno coltivati e coccolati, perché da loro giungono i migliori commenti sulla struttura,
ma non va certo trascurato chi, proprio
per positivi passaparola, è al suo primo
soggiorno. Un cliente nuovo è un’opportunità che non si può lasciare sfuggire.
Il cliente negativo è pericoloso. Se sono
3 le persone raggiunte da un passaparola positivo, diventano 10 quando il
giudizio esprime insoddisfazione. Per innescarlo basta poco: un bicchiere
non perfettamente pulito al bar, una macchia sul tovagliato, un ritardo
nella risposta ad una richiesta. Il passaparola negativo va, quindi, combattuto e prevenuto con un servizio attento, un atteggiamento disponibile nei
confronti della clientela, una corretta gestione dei reclami. Ma attenzione:
il passaparola non è innescato solo dai clienti, ma anche dai dipendenti
che, giorno dopo giorno, sperimentano ogni particolare del prodotto
alberghiero e parlano di questo con amici e conoscenti. I dipendenti sono
i clienti interni della vostra azienda, vanno seguiti e ascoltati affinché svolgano con professionalità ed efficienza il loro lavoro. È, quindi, importante
che si crei un clima di fiducia e di squadra, dove lo staff è partecipe di
decisioni e azioni e stimolato a produrre la migliore performance.
10 idee per farsi ricordare:
1. Scrivere una lettera di ringraziamento al cliente dopo il suo soggiorno in
hotel.
2. Ricompensare i clienti migliori con coupon di servizi in omaggio (cena al
ristorante, consumazioni al bar, etc.).
3. Inviare a casa un questionario ai bambini per conoscere il loro parere sull’albergo.
4. Fare gli auguri telefonici ai clienti in occasione del loro compleanno, onomastico, anniversario o altre ricorrenze.
5. Spedire materiale di presentazione ai clienti che chiedono informazioni.
24
Marketing
6. Inviare dopo un mese una foto al cliente scattata durante la sua vacanza.
7. Invitare a cena i taxisti della zona. Possono essere validi alleati per la promozione.
8. Creare una linea rossa privilegiata per le prenotazioni dei clienti più importanti.
9. Fornire tutti i collaboratori di biglietti da visita per trasformarli in ambasciatori dell’albergo.
10. Telefonare immediatamente per ringraziare i clienti che vi procurano nuova
e inaspettata clientela.
Echi, silenzi, lamenti:
- Un cliente soddisfatto comunica la propria positiva impressione ad almeno
3 amici e conoscenti.
- Un soggiorno “normale” non merita alcun commento. Il cliente tace sull’esperienza.
- Il giudizio negativo relativo alla struttura alberghiera raggiunge ben 10 persone.
(Tratto da Pianeta Hotel 2002)
Il marketing che emoziona
Quando le competenze acquisite con l’esperienza, l’approccio organizzativo e di marketing non sembrano efficaci nella realtà attuale caratterizzata
da un’economia instabile e una concorrenza nuova, sempre più abile e
difficile da gestire, l’impresa alberghiera non deve farsi prendere dal panico e optare per scelte azzardate e improvvisate (come abbassare i prezzi,
svendere il prodotto e diventare, così, schiava delle decisioni della clientela e del mercato), ma concentrare gli sforzi su innovazione e creatività
per fidelizzare la clientela.
Gli ospiti d’albergo si conquistano (e fidelizzano) andando oltre uno
standard di qualità, oltre una comunicazione che evidenzi caratteristiche
Marketing
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e vantaggi di prodotti e servizi - quello che bene o male fanno tutti - e puntando su esperienze che coinvolgano e stimolino i sensi. Bisogna, quindi,
regalare ai clienti un’esperienza memorabile, un’offerta di qualità capace
di sorprendere, emozionare, conquistare. Ed è esattamente ciò di cui si
occupa il marketing emozionale.
Si può offrire ai clienti un’esperienza memorabile rendendola multisensoriale, vale a dire, stimolando contemporaneamente tutti i loro sensi. È
possibile, quindi, giocare con ciò che caratterizza e dà identità alla propria
struttura (l’arredamento, i colori, i complementi d’arredo, le luci, i suoni
e i profumi) per fornire maggiori stimoli sensoriali agli ospiti e suscitare
emozioni che rimarranno impresse nella loro mente.
In Inghilterra e negli Stati Uniti, ad esempio, alcuni alberghi propongono
una molteplicità di esperienze in un solo soggiorno. Queste strutture
progettate da designer noti come Philippe Starck, stupiscono gli ospiti
accostando mobili e oggetti di design, alcuni dei quali in vendita, che
non hanno una stretta attinenza con l’ambiente in cui si trovano, ma che
proprio per questo lo caratterizzano, gli danno un tocco di originalità e di
fascino.
Così nelle hall si possono trovare enormi vasi di fiori o schermi giganti che
mostrano immagini astratte, panche a forma cubica nelle camere, realizzate con pietre tenute insieme da reti di ferro, tubi a neon sulle pareti e i
corridoi dai colori intensi. In base allo stesso principio, sono le luci l’elemento che fa davvero la differenza in grado di suggestionare: una luce ha
il potere di creare calore e atmosfera a seconda dell’intensità, dei colori
e del contesto in cui è inserita all’interno dell’albergo. Anche l’elemento
visivo ha un peso non indifferente. Ci sono alberghi che stimolano la vista
per incrementare le richieste del servizio in camera, facendo trovare nelle
camere degli ospiti, appunto, foto di dessert seguite da una didascalia
accattivante.
Come l’arredamento, anche i profumi sono uno stimolo sensoriale notevole: secondo una recente ricerca realizzata da Astra/Demoskopea, ben
l’81% degli adulti (soprattutto donne) si dichiara sensibile agli odori
nella scelta di locali, cibi e bevande. Esiste già in molti alberghi l’uso
dell’aromaterapia, attraverso oli profumati e diffusori nelle camere, nelle
aree comuni e nei centri benessere per creare un’atmosfera rilassante
e coinvolgente. In questi ambienti i profumi vengono spesso associati a
musiche di sottofondo che personalizzano gli ambienti e contribuiscono a
trasmettere agli ospiti tranquillità e relax.
I clienti sono l’anima del vostro albergo: la loro soddisfazione non è più
sufficiente per fidelizzarli, bisogna progettare un’accoglienza di qualità
dai colori decisi, innovativa, efficace, sorprendente. In altri termini, occorre trovare qualcosa che lasci il segno nell’ospite e vi identifichi tra la folla
indistinta di proposte e idee.
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Marketing
Marketing
(Tratto da Hospitality News 2002)
Ho la risposta giusta per te
Perché una pubblicità sortisca l’effetto desiderato deve partire da una
perfetta conoscenza del prodotto e dei clienti (ben diversa dalla semplice percezione) ed essere capace di mettere il prodotto in relazione con i
bisogni di questi ultimi. Una buona pubblicità è in grado di selezionare,
tra le tante, la proposta più accattivante e, quindi, più efficace proprio in
relazione a questi bisogni. Non basta: una pubblicità funziona quando
riesce a creare delle aspettative tali da innescare nel cliente il desiderio
di soddisfarle, senza però ricorrere a false promesse. Rinfreschiamoci
la memoria con alcuni consigli pratici, prendendo spunto dalla rivista
“Marketing Review” (inv. 1999).
1. Sia che intenda persuadere, ricordare o semplicemente informare, una
corretta pubblicità deve avere chiaro il suo obiettivo principale e su
questo concentrarsi. La prima chiave del successo sta nel modo in cui
l’obiettivo scelto incontra i bisogni del cliente. Mostrate ciò che sapete
fare meglio e il vostro meglio dovrà coincidere con la risposta al bisogno più forte dei vostri ospiti. Ad esempio, quando un albergo offre la
suite o in generale la camera migliore con tutti i servizi inclusi al prezzo
di una camera normale fa leva sul bisogno psicologico dei suoi clienti
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2.
3.
4.
5.
6.
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di sentirsi riconosciuti, di ricevere trattamenti di riguardo, di essere
considerati come dei vip.
Per avere successo la pubblicità deve identificare chiaramente il suo
target di riferimento. La seconda chiave del successo è la capacità di
individuare e puntare con precisione su un target specifico. Chi sono i
vostri clienti? Se la vostra è una clientela d’affari che trascorre diverse
notti al mese fuori casa, l’esempio precedente può risultare calzante.
Come raggiungere il proprio target: selezionate i giusti mezzi di comunicazione. Gli strumenti a disposizione sono molti, diversi tra loro
sia come modalità che come prezzo. Attenzione alla scelta. Alberghi
diversi o stessi alberghi in periodi e situazioni diverse necessitano di
strumenti diversi. Non solo: ogni canale informativo ha le sue regole
d’oro. Occorre conoscerle e valutarle con attenzione in relazione ai
propri obiettivi. Ricordate che sbagliando media la pubblicità quasi
certamente fallisce.
Scegliete parole e immagini giuste. Conoscete il vostro prodotto, i
bisogni dei vostri clienti e avete chiaro il vostro obiettivo principale.
A questo punto dovete essere sicuri al 100% che tutto questo emerge
chiaramente dalla vostra pubblicità. Riprendendo l’esempio precedente: per rispondere al bisogno dei vostri clienti di sentirsi trattati da vip
la pubblicità dovrà enfatizzare le caratteristiche della suite, spiegare i
vantaggi dei servizi inclusi, mostrare un personale attento, professionale, cortese. Tutto, insomma, deve essere coerente con quel preciso
obiettivo.
Scegliete quando e dove. Nella scelta dei mezzi di comunicazione, va
valutata anche la visibilità del messaggio, ovvero quando uscirà e in
che posizione sarà collocato. Questo vale sia che si tratti di un quotidiano, un settimanale, una rivista specializzata o un catalogo, sia che
venga trasmesso alla radio o in televisione. Conoscere il target di mercato dello strumento scelto nonché le sue abitudini in qualità di lettori
o ascoltatori è importante per individuare le posizioni e i momenti più
vantaggiosi per comunicare il vostro messaggio.
Siete riusciti a fare ciò che avevate promesso? A volte anche una bella
pubblicità può dare risultati sbagliati se non si riesce a far fronte alle
Marketing
aspettative create. Sempre riprendendo il caso delle suite offerte al
prezzo di una camera normale: se di suite ne avete una sola, se i servizi
promessi non siete poi in grado di offrirli, se il vostro personale non è
stato sufficientemente informato o preparato avrete semplicemente
speso tempo e denaro per offrire una brutta esperienza ai vostri clienti. Una corretta pubblicità fa solo promesse che sa di poter rispettare,
con il risultato di soddisfare i bisogni dei clienti e le aspettative che
avete sollevato. Ricordate che se non riuscite a rispettare i punti sopra
descritti non vi basterà un’idea, per quanto geniale, per ottenere una
corretta pubblicità.
(Tratto da Hospitality News 2003)
Il potere del direct mail
In un mondo dove si scrive sempre meno e dove la buchetta della posta
serve ormai solo per la pubblicità, le bollette e gli estratti conto bancari,
ricevere una lettera personalizzata diventa quasi una novità, una piccola,
piacevole sorpresa. Se la busta è accattivante sia per la presentazione
(pochi e tenui colori e un marchio coerente e gradevole) che per il piacere
di leggere il proprio nome scritto
a penna, magari stilografica (vi
ricordate ancora qual è stata
l’ultima volta che avete ricevuto
qualcosa di simile?), allora la
predisposizione del cliente ad
aprirla è piuttosto elevata. Se
scrivere a mano è troppo oneroso riservate questa piccola
attenzione ai clienti cui tenete
maggiormente.
Ma cosa mettere nel contenu-
Marketing
29
to? Prendete in mano le vostre lettere tipo degli ultimi anni e leggetele con
attenzione. Immaginate di riceverle voi e chiedetevi cosa vi susciterebbero... ma rispondetevi onestamente! È chiaro che più o meno le cose scritte
devono essere sempre le stesse anche con il trascorrere del tempo. Però
qualcosa possiamo cambiarlo di sicuro! Cominciamo a svecchiare il modo
di scrivere, rendendolo più fresco ed immediato. Abbandonate le frasi
sdolcinate e nostalgiche per la stagione trascorsa e i clienti partiti: oggi
non sono più credibili. Iniziamo con un frizzante saluto, troviamo una frase
simpatica che li faccia sorridere, oppure raccontiamo un piccolo evento del
nostro quotidiano. Siate realistici, raccontate il vero, ma sempre in tono
scherzoso! Sappiate prendervi in giro (con furbizia però, senza apparire
né patetici né ridicoli), regalate un pizzico di buon umore alla giornata dei
vostri ospiti, fateli sorridere.
Non usate la comunicazione scritta solo per la vendita immediata. La
gente è abituata a ricevere qualcosa sempre in cambio di qualcos’altro da
parte sua (“Se prenoterai entro... riceverai...”). Abituatevi anche ad offrire
senza chiedere nulla in cambio. Non c’è bisogno di rovinarvi. Basta un piccolo pensiero, che sarà sicuramente efficace anche se di valore modesto,
proprio perché inatteso e senza richiedere alcun impegno da parte di chi
lo riceve.
a casa propria e che non porta con sé in viaggio.
Se fino agli anni ’80 la maggior parte delle strutture alberghiere non
garantiva il sapone e molti 3 stelle non mettevano a disposizione del
cliente neppure l’asciugamano (costringendo i viaggiatori a portarselo
con sé in valigia!), adesso si è passati quasi all’eccesso opposto: sempre
più di frequente si trovano in bagno courtesy service pomposi, eccessivi,
ricercati, spesso assolutamente inutili. Ciò accade perché abili venditori
di aziende specializzate riescono a convincere l’albergatore ad acquistare
courtesy service esagerati, costosi poco pratici, oppure perché le stesse
ditte effettuano forniture personalizzate solo per grosse ordinazioni. Il
nostro consiglio è, invece, di non fare “provvista” di prodotti per il set di
cortesia, riempiendo i magazzini di scorte che avranno bisogno di molto
tempo per essere smaltite del tutto. I gusti e gli stili di vita della clientela
si evolvono rapidamente e con essi anche le tendenze che dettano le mode
del settore, per cui potrebbe essere utile cambiare linea di prodotti anche
due volte l’anno.
Il set di cortesia, o courtesy service, come viene comunemente chiamato, è
quell’insieme di oggetti forniti dall’albergo per l’igiene e la cura personale
degli ospiti (saponi, fazzoletti di carta, salviette profumate, shampoo), o
per risolvere piccoli inconvenienti (come il set per il cucito). In poche parole, è costituito da tutti quegli elementi che il cliente utilizza normalmente
Senza inutili eccessi, il courtesy service resta, comunque, un fattore
chiave nel determinare il grado di soddisfazione degli ospiti e non va,
quindi, trascurato. Anzi, può diventare un vero e proprio investimento
per far parlare bene di sé, fidelizzare la clientela e conquistarne di nuova.
Ovviamente non basta un grazioso e completo set di prodotti per distogliere l’attenzione dei clienti da problemi come un basso livello di comfort
delle camere, illuminazione insufficiente, letti scomodi, o personale scortese. Una cuffia da doccia, un calzascarpe, uno spazzolino da denti ben
confezionato non fanno certamente dimenticare all’ospite la mancanza
di professionalità e di educazione di un receptionist o di un cameriere.
Per questa ragione, consigliamo agli albergatori innanzi tutto di formare
il personale di contatto sul comportamento più idoneo da assumere con
i clienti, andando incontro e anticipando, quando possono, le loro esigenze ed aspettative. Solo se l’albergo riesce a garantire agli ospiti una
camera accogliente e confortevole, ristorazione di qualità e un servizio
personalizzato, un courtesy service completo può rendere il soggiorno
dei clienti maggiormente piacevole e, dunque, migliorare l’immagine e la
reputazione della struttura.
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Marketing
(Tratto da Hospitality News 2003)
I gadget catturano i clienti
Dal set di cortesia a veri e propri “piccoli” regali nelle camere d’albergo, per catturare l’attenzione del cliente, fidelizzarlo e farsi pubblicità.
Marketing
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Fatta questa premessa, perché il set di cortesia diventi il fiore all’occhiello
di un albergo, ogni prodotto deve essere personalizzato con il proprio
marchio e logotipo, per dare un’immagine coordinata da imprimere nella
memoria dei clienti e, ovviamente, disposto su un cestino o vassoio
adeguato all’atmosfera della camera. Meglio ancora se i prodotti sono
differenziati per età, sesso e tipologia di clientela (vacanzieri, viaggiatori
d’affari, di passaggio o fedeli, etc.).
Negli alberghi per famiglie, ad esempio, sarebbe opportuno far trovare in
camera un set di cortesia studiato per i piccoli ospiti, allegro e colorato,
magari composto da spazzolino per denti da latte, shampoo anti lacrima,
una morbida spugna per il bagnetto, saponette non aggressive (i c.d.
“saponi non saponi”) e piccoli orsacchiotti di peluche. Mentre nelle camere per signora, la linea di prodotti dovrebbe comprendere anche struccante per viso ed occhi, tonico, dischetti di cotone e crema per il corpo,
pettine, collant, spazzola per gli abiti e, perché no, un kit per il trucco di
una marca nota, con tanto di crema idratante, lucida labbra leggermente
colorato, mascara e fard.
Sulla scia delle catene americane più prestigiose (come Hyatt, Sheraton,
Holiday Inn e Marriot), in Italia alcune strutture alberghiere si stanno
effettivamente adeguando alle esigenze e ai desideri dei viaggiatori,
adottando, ad esempio, courtesy service di marche molto conosciute e di
dimensioni standard (come gli oggetti di Bottega dell’Albergo firmati da
Emilio Pucci, o quelli di Crusca Brelil, Pretti, Stilema o Corallina) o lasciando liberi i loro franchisers di adottare il courtesy service che preferiscono,
all’interno di una linea consigliata. Altri ancora, utilizzano flaconi trasparenti, sia per far notare alla clientela la qualità dei prodotti del courtesy
service, sia per favorire la sostituzione di quelli già aperti da parte del
personale ai piani.
In base alle nuove tendenze che esaltano il culto per il benessere psicofisico, gli albergatori iniziano a preferire linee di prodotti che comprendono, tra gli altri elementi, creme di bellezza, esfolianti, essenze profumate,
oli e sali da bagno dalle proprietà rilassanti e rigeneranti. Oppure, set
costituiti da prodotti rigorosamente naturali, come shampoo al tè verde e
al cipresso, tavolette di sapone alla farina d’avena e alla mandorla, balsa-
I gadget e gli omaggi da offrire ai clienti meritano una considerazione a
parte. Gli oggetti in regalo che gli ospiti trovano in camera al loro arrivo,
possono rendere la vacanza più piacevole e comoda e trasformarsi in un
simpatico souvenir, ma solo in alcuni casi diventano veri e propri strumenti promopubblicitari: è questo il caso delle borse e dei teli da mare,
degli ombrelli e delle mantelline per la pioggia, dei capi d’abbigliamento
sportivi, delle sacche da viaggio che, indossati o esibiti, diffondono tra
un pubblico più vasto il marchio ed il nome dell’albergo. Sappiamo che
scegliere un gadget non è semplice, perché bisogna regalare qualcosa di
utile, che non sia mai banale o anonimo e soprattutto, studiato su misura
per la clientela ospitata. Bisogna, infatti, evitare di offrire gli stessi oggetti
a differenti tipologie di clientela. Chi lavora con i congressisti, ad esempio,
può regalare indumenti da jogging o da tennis, una cartellina, un blocco di
carta con penna, pantofole in spugna, rasoi e dopobarba, ma attenzione
agli sprechi.
Alla clientela balneare, invece, può far piacere ricevere morbidi teli da
bagno con il marchio in bella mostra, mentre ai bambini dei giochi da
spiaggia, palloni gonfiabili, secchielli, materassini o salvagente. Gli
amanti della buona tavola potrebbero gradire prodotti gastronomici come
omaggio, mentre gli sportivi barrette e bevande energetiche, polsini, calzini e frontini in spugna, pantaloncini, k-way, etc., questi ultimi sempre con
il marchio dell’albergo.
Dunque, per la scelta del gadget è molto importante conoscere il profilo
della clientela d’albergo e le sue caratteristiche. I clienti abituali, infatti,
meritano un’attenzione particolare, come un accappatoio con il loro nome
o le sole iniziali ricamate, fogli di carta anch’essi con le iniziali, ciabattine
personalizzate.
Anche la posizione dell’albergo può offrire qualche spunto per proporre
gadget originali e utili: l’albergo in montagna, ad esempio, potrebbe offrire un vasetto di confettura, una bottiglia di olio o di vino, un taste-vin, ma
anche oggetti di artigianato tipico locale.
Insomma, basta usare creatività e fantasia per scegliere un gadget nuovo
32
Marketing
Marketing
mo alla lavanda e così via.
33
o un courtesy service adeguato ad ogni cliente. L’importante è avere sempre l’obiettivo di migliorare la qualità del soggiorno degli ospiti, prestando
attenzione a non trasformare il bagno delle camere d’albergo in un supermarket, pieno di oggetti di dubbia qualità.
È interessante (ma non confortante!) sapere che Elithworth M. Statler, il
più famoso albergatore d’America, propose nel 1908 dei miglioramenti nel
servizio alla clientela. Ebbene, a distanza di circa un secolo, alcuni di essi
non sono stati ancora utilizzati! Quanti albergatori, infatti, possono dire
di offrire gratuitamente (come suggerì allora il signor Statler) il quotidiano tutte le mattine o uno specchio che permetta al cliente di vedersi per
intero? Quanti garantiscono biancheria da bagno in quantità, stessi prezzi
per liquori e bevande al bar dell’albergo, almeno un libro di narrativa e
abbondante materiale per scrivere in ogni camera? Eppure, non vi è dubbio che si tratta di elementi utili e apprezzabili dagli ospiti, oggetti che,
con un piccolo investimento economico, potrebbero rendere più gradevole
e confortevole il soggiorno della clientela, attirare un maggior numero di
clienti e far parlare bene dell’albergo.
I prodotti base che dovrebbe contenere un courtesy service:
• Saponetta per il lavandino da 25 gr.
o dispenser sempre pieno e pulito
• Saponetta per il bidet da 25 gr. o
dispenser sempre pieno e pulito
• Bagno schiuma da 20 ml.
• Shampoo da 20 ml.
• Balsamo da 20 ml.
• Set spazzolino
• Dentifricio
• Rasoi da barba (usa e getta)
• Salviette struccanti
• Salviettine rinfrescanti
• Salvietta lucidascarpe
• Salvietta pulisci occhiali
• Bustina di detersivo liquido per il
bucato
• Guanti in lattice usa e getta
• Mini set per il cucito
• Fazzolettini di carta
• Cuffia per doccia
• Pantofole/Ciabattine in spugna
• Calzascarpe
• Scatole di fiammiferi
(Tratto da Turismo d’Italia 2003)
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Marketing
Personalizzate l’atmosfera!
In Giappone la National Bicycle Industrial Company costruisce biciclette
su misura in funzione dei desideri dei suoi clienti. Questi possono scegliere da un’infinita gamma di opzioni il manubrio, le ruote, la sella e, naturalmente, il colore che preferiscono. Ciascun cliente viene misurato in modo
da realizzare la bici in base alla sua altezza. E nel giro di una settimana è
pronta. Però questi Giapponesi…
Potremmo fare lo stesso in albergo? Qualcuno ci sta riuscendo. Ce lo suggerisce il Budget Host Inn & Suites a St. Ignace in Michigan che modifica
i servizi e il layout in camera in funzione dei clienti che le occupano: si
cambiano i quadri alle pareti, i copriletto, i libri in base ai gusti di quel
certo ospite; vengono sistemati fiori di lavanda tra la biancheria in camera
e in bagno; si decide se accogliere l’ospite con una ciotola di cioccolatini
o di biscotti oppure con cioccolata calda, tè, tisane, caffè; si valuta se
aggiungere un vaso di fiori freschi. Candele profumate, sedie a dondolo,
poltroncine reclinabili sono ulteriori attenzioni dedicate ad ospiti speciali.
Naturalmente, il personale ai piani è tenuto a conoscere il nome almeno
dei clienti più importanti, in modo da offrire loro una calda accoglienza. E
mentre gli ospiti sono fuori, qualcuno in albergo si occupa di fare commissioni per loro. Tutto ciò contribuisce ad aumentare notevolmente la fedeltà
dei clienti e innesca un formidabile passaparola. Anche qui in Italia gli
albergatori sanno che garantirsi una buona fetta di clientela di ritorno è
una battaglia dura da vincere: fedeltà coincide sempre meno con frequenza. Perfino chi è stato benissimo nel vostro albergo può non voler tornare:
altre mete, altre attrattive lo portano verso luoghi diversi. Chi ritorna, lo
fa perché trova ciò che difficilmente riceve da altre parti. Cosa spinge i
vostri clienti a tornare? Avete la piena consapevolezza di cosa offrite di
così speciale da farvi preferire comunque ad altre mete? Se si tratta solo di
abitudine, di affezione a voi da parte di ospiti ormai anziani, allora attenti:
prima o poi resterete senza clientela di ritorno.
Ma come si fa a conoscere i gusti di chi accogliete? Esperienza, buon
senso, conoscenza di chi è già stato da voi ma anche una “scheda cliente”
completa e aggiornata vi aiuteranno a fornire un servizio davvero memo-
Marketing
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Le sensazioni che l’albergo suscita nel cliente sono elementi fondamentali
per la sua soddisfazione. Non parliamo di un generico studio su gusti,
preferenze e aspettative dei consumatori moderni. Intendiamo un nuovo
approccio ai vostri clienti che si basa sulla identificazione delle loro emozioni nascoste (sentirsi ben accolti, coccolati, rilassati o eccitati, percepire
sicurezza, rispetto, sorpresa, gioia, oppure tristezza, rabbia, imbarazzo,
indifferenza, fastidio, etc.) su cui si basa la scelta di un albergo e la soddisfazione durante il soggiorno.
Pensiamo per un momento ad una persona che deve selezionare un albergo dove trascorrere le vacanze. È evidente che ciò che lo spinge ad acquistare un prodotto a scatola chiusa è la sensazione di trovare la soluzione
adatta a lui in un ambiente pulito e accogliente, con del personale serio e
i servizi di cui ha bisogno. Siete certi di sapere quali motivi spingono un
nuovo cliente a scegliere il vostro hotel?
Ad esempio, se lo seleziona navigando su Internet, avete piena consapevolezza degli elementi che lo hanno colpito e di quelli che invece hanno
ancora poco appeal? Sono davvero pochi coloro che chiedono ai clienti
all’arrivo un parere sul proprio sito! Ciò che manca, in pratica, è quel
bagaglio di sensazioni dei clienti che aiuti a calibrare il prodotto per la
clientela che si intende ospitare e fidelizzare, quindi, nel caso di Internet,
a perfezionare le immagini piuttosto che la grafica o i testi.
Anche in albergo, dove dovrebbe essere più semplice raccogliere impressioni e sensazioni direttamente dai clienti, difficilmente questo avviene.
Ancora oggi non c’è alcun documento, nessun file che raccolga e analizzi le
sensazioni e le emozioni che gli ospiti provano davanti ai prodotti e servizi
offerti, alle scelte di arredamento, al comportamento del personale e le
utilizzi come strategia di vendita per fidelizzare gli ospiti. Nella migliore
delle ipotesi, lo staff chiede impressioni sul soggiorno, ma si tratta di
domande il più delle volte frettolose, impersonali, standardizzate e questo
i clienti lo avvertono. Quante volte capita di sentirsi chiedere al ristorante:
“Tutto bene?”. Il più delle volte ad una simile domanda si risponde frettolosamente: “Sì, sì, tutto bene”, anche se indagando meglio, ci sarebbe
qualcosa da obiettare. Lo stesso fanno i clienti in albergo. Allora, come
bisogna agire per arrivare a scoprire ciò che si nasconde nel cuore degli
ospiti? Negli Stati Uniti sono stati condotti vari studi per verificare se e
quali sono le emozioni che incidono davvero sulla fedeltà del cliente.
Esiste, ad esempio, una recente analisi condotta dall’azienda americana
Market Metrix su circa 30 mila clienti d’albergo, che ha identificato e
analizzato un elenco di situazioni emotive che gli ospiti hanno vissuto in
albergo. Il risultato è che esistono almeno 3 emozioni chiave in grado di
stimolare il cliente a tornare nell’albergo scelto e a creare un legame duraturo. Per un cliente che sceglie prevalentemente alberghi tre stelle sono:
sentirsi ben accolto, sentirsi a proprio agio e sentirsi al sicuro. Mentre le
emozioni fondamentali che fidelizzano la clientela verso alberghi di lusso
sono legate a: relax, trattamenti da VIP, raffinatezza. Non solo, un altro
dato importante è che una volta instaurato con la clientela un sincero
rapporto di customer relationship, il fattore prezzo non incide più così
pesantemente sulla decisione d’acquisto. Anzi, il cliente accetta volentieri
di pagare certi servizi, perché è convinto del valore di ciò che ottiene.
Per arrivare ad analizzare le sensazioni degli ospiti riguardo ai vostri prodotti, potreste iniziare dalla pubblicità e dalle promozioni. Ad esempio, il
vostro sito web, il mailing, i vostri depliant sono accattivanti? Che emozioni
suscitano in chi li legge? Stimolano la curiosità, la voglia di approfondire e
di contattarvi? Non rispondete facendo delle supposizioni, ma giudicate il
vostro lavoro con obiettività. Mettetevi dalla parte del cliente e immaginate di essere voi i destinatari di quei messaggi. Allora, cosa ne pensate? Se
ritenete abbiano bisogno di una marcia in più, allora iniziate col rinfrescare il modo di scrivere, rendendolo più sincero, spigliato, leggero. Quindi,
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Marketing
rabile.
(Tratto da Hospitality News 2004)
Emozioni in hotel
Ancora oggi non c’è alcun documento che raccolga e analizzi le sensazioni e le
emozioni che gli ospiti provano davanti ai prodotti e servizi alberghieri.
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girate la domanda ai clienti. Indagate senza paura, usando naturalmente
tatto, garbo e scegliendo il momento più adatto. Chiedete loro cosa hanno
provato leggendo quelle lettere o che sensazioni suscita il vostro sito, se
stimola a sufficienza la ricerca e la voglia di continuare a navigare. Prendete
nota di queste informazioni e utilizzatele saggiamente, perché sono un
bagaglio dal valore inestimabile. Create un file dove annotare le emozioni
e le sensazioni provate da ognuno di loro nelle situazioni più comuni vissute al ristorante, al ricevimento o in piscina, insomma in ogni area dell’albergo. Anche ciò che apparentemente può sembrarvi a posto può risultare
insoddisfacente per i
vostri ospiti
(la segnaletica della hall,
ad esempio, è
chiara anche
per chi arriva
per la prima
volta?).
Per riuscire
a raccogliere
quante più
informazioni
possibili, il
contributo e l’impegno di chi passa con gli ospiti la maggior parte del
tempo (vale a dire i vostri collaboratori) è fondamentale per catturare
impressioni e opinioni sui prodotti e servizi offerti. A questo proposito,
cercate di coinvolgere e motivare i vostri collaboratori sull’importante
contributo che forniscono assumendo un atteggiamento pro-attivo con la
clientela, finalizzato a cogliere eventuali segnali di gradimento o, al contrario, di insoddisfazione. Cosa hanno letto, ad esempio, sul volto di un
vostro ospite mentre veniva accompagnato al front desk fin dal suo ingresso in albergo? Se lo staff si abitua ad osservare attentamente il cliente, riesce a cogliere molti dei segnali che trasmette attraverso il corpo. Inoltre,
mostrandosi disponibile all’ascolto, il personale può invogliarlo ad aprirsi
e a fornire le sue impressioni. Magari sarà il cliente stesso a congratularsi del ricco buffet breakfast del mattino, o a dirvi che al suo arrivo, la
moglie è stata piacevolmente sorpresa dal libricino di poesie trovato sul
comodino. Può anche accadere che si lamenti per un disservizio. E allora
occorre essere pronti. È chiaro che nessuno ama ricevere un reclamo, ma
è proprio dagli errori che si impara a perfezionare la propria offerta per il
tipo di clientela ospitata. E poi è sempre meglio ricevere una lamentela,
ma avere l’opportunità di rimediare, piuttosto che restare all’oscuro e
perdere il cliente.
Ovviamente non sempre è possibile reperire il tipo di informazioni che
cercate semplicemente osservando il cliente o aspettando che sia lui a
parlarvi. Ci sono situazioni in cui è necessario porgli qualche domanda per
sapere, ad esempio, che sensazioni prova entrando in camera o dormendo
in quel letto. In questo caso potete farvi aiutare dagli ospiti più affezionati,
ad esempio, chiedendo loro cosa ne pensano della nuova disposizione
del buffet, dell’inserimento di altri prodotti, della scelta di quel tovagliato, oppure se sono rimasti soddisfatti del servizio ricevuto. Difficilmente
un cliente che viene nel vostro albergo da anni mostra insofferenza nel
rispondere ad una domanda fatta al momento giusto, con garbo e discrezione, specialmente se percepisce un sincero interesse da parte vostra.
Ripetiamo ancora una volta di annotare queste informazioni, perché se
la procedura non è standardizzata e viene lasciata al buon senso del
personale, gran parte delle informazioni vanno perdute per dimenticanza
o indifferenza. Esistono già sul mercato sistemi computerizzati che facilitano la raccolta, la gestione e la condivisione di informazioni su esigenze,
lamentele e preferenze dei consumatori. A queste potete aggiungere
anche le impressioni raccolte durante il soggiorno. Un altro metodo per
conoscere le impressioni degli ospiti, consiste nel questionario. Dovrà
essere breve, chiaro e concentrato sugli elementi essenziali del vostro
prodotto, quelli a cui tenete di più o su cui avete maggiori dubbi. Dato che
la percentuale di questionari compilati è sempre piuttosto bassa, provate
a stimolarne un ritorno maggiore offrendo gratuitamente a coloro che lo
compilano un piccolo omaggio o una consumazione al bar. Tenete conto
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Marketing
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che i questionari sono utili soprattutto se affiancati ad altri metodi di raccolta delle informazioni. Infatti, non solo la loro compilazione è contenuta,
ma le risposte spesso non sono del tutto sincere. Vale la pena, comunque,
utilizzarli per raccogliere qualche notizia in più e per comunicare ai clienti
il vostro interesse per le loro opinioni.
I passi fondamentali da seguire per conoscere le impressioni dell’ospite:
• Partire da un’analisi obiettiva (con gli occhi del cliente) di pubblicità e
promozione dell’albergo. Se non trasmette molto appeal, meglio utilizzare
termini e grafica più accattivanti.
• Osservare i comportamenti dei clienti, ascoltarli e porre qualche domanda
per conoscere che impressione hanno dei vostri prodotti e servizi.
• Coinvolgere lo staff di ogni reparto ad avere un atteggiamento “proattivo”
con la clientela, necessario a raccogliere informazioni sulle loro opinioni ed
impressioni durante il soggiorno.
• Raccogliere e trascrivere i dati in un file condivisibile da ciascun reparto.
• Aiutarsi nella raccolta dei dati con questionari di valutazione.
(Tratto da Turismo d’Italia 2004)
La gestualità con il cliente
Il modo di comportarsi nei primi istanti dell’incontro con un nuovo cliente, tenendo conto della sua nazionalità.
della testa trasmettono un’infinità di segnali al nostro interlocutore che,
grazie a questi, riesce ad avvertire (pur senza essere uno psicologo) che
tipi di persone siamo, quali sono i nostri reali pensieri ed emozioni.
Lo stesso capita a noi quando parliamo con un cliente. Più di quello che
dice è il come lo dice che ci colpisce maggiormente e ci informa sulla veridicità o meno delle sue parole.
Ecco come descrive la comunicazione efficace Dale Carnagie (autore del
famosissimo “Come trattare gli altri e farseli amici”): “L’entusiasmo si
irradia attraverso i tuoi occhi, il tuo viso, la tua voce, la tua anima e attraverso tutta la tua personalità”. Se crediamo in quello che diciamo, se ne
siamo convinti, se il nostro lavoro ci piace e lo facciamo con entusiasmo,
gli altri se ne accorgono.
Esistono, infatti, dei meccanismi automatici, che noi applichiamo quando
abbiamo a che fare con le persone, che fungono da macchina della verità
e confermano o smentiscono le parole che in quel momento stiamo pronunciando. Spesso siamo sicuri di essere chiari, convincenti, gradevoli, di
apparire rilassati e interessati a chi ci sta di fronte, mentre dentro di noi si
accavallano sentimenti ed emozioni ben diversi. Purtroppo, se non siamo
veramente abili, non riusciamo a controllare completamente il nostro
corpo che, da vero traditore, lancia piccoli ma inequivocabili segnali d’allarme che il cliente recepisce e lo mettono in guardia, rendendolo rigido
e sospettoso. Conoscere il linguaggio del corpo, quindi, ci può essere di
grande aiuto.
Vediamo, allora, alcuni dei gesti e delle posture che più comunemente si
assumono quando si parla con i clienti e confrontiamoli con il nostro comportamento abituale ma anche con quello dei nostri interlocutori.
L’attività quotidiana di un albergo è in buona parte costituita da una continua interazione con i clienti, con i quali non ci limitiamo solo a parlare e a
informarli, ma intendiamo soprattutto trasmettere qualcosa, desideriamo
farci capire, cerchiamo di influenzarli per ottenere una certa reazione.
Ormai lo sappiamo: oltre alle parole che diciamo, il modo di porci e di
presentarci è fondamentale per comunicare efficacemente. I nostri gesti,
le espressioni del viso, la posizione delle mani, dei piedi, delle gambe e
La stretta di mano
È il primo segno di accoglienza quando l’ospite arriva. Questo gesto incide
notevolmente sulla sua prima impressione nei nostri confronti (ma anche
nostra nei suoi confronti). La stretta giusta è calorosa e a mano ben aperta,
accompagnata dal sorriso e dallo sguardo diretto. Certe volte, invece, la
stretta è insolita: c’è chi offre una mano molle o addirittura solo le dita, chi
la dà troppo forte, oppure chi obbliga l’altro a ruotare il polso facendogli
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girare la mano verso l’alto, e così via. Sono moltissime le variazioni che
intervengono e tutte ci possono dire qualcosa sul nostro interlocutore e
su che tipo di relazione predilige. Così, se si fa ruotare il polso dell’altro,
magari appoggiando contemporaneamente una mano sulla sua spalla, il
messaggio è: “qui comando io”; se, invece, la mano offerta è molle o si
concedono solo le punta delle dita, si comunica di non gradire il contatto
(la persona in questione è timida, diffidente, schiva o, peggio, falsa e
opportunista). Questo genere di approccio suggerisce cautela nell’altro,
ma al tempo stesso la necessità di proporsi in modo fermo
e di esprimere capacità decisionale e sicurezza di sé. Se è
questa la stretta che ci offre il
cliente, forse significa che non
è troppo a suo agio; il consiglio allora è quello di ridurre
il livello di tensione adottando
delle piccole strategie per farlo
rilassare il più possibile: dimostrandoci sinceri e calorosi, guardandolo
spesso negli occhi, mantenendo un atteggiamento rilassato, sbottonandoci la giacca e parlando in modo rassicurante, mantenendo un tono di voce
piuttosto moderato e tranquillo.
Si è scoperto, inoltre, che una mano asciutta è legata alla socievolezza
negli uomini, ma non sempre è così nelle donne. Una mano fredda e umida
è, invece, associata ad un temperamento introverso. Anche l’intensità
della forza impressa alla stretta è legata alla personalità. Una stretta salda
e decisa è tipica di una personalità dominante, sicura di sé e razionale; se
la pressione è eccessiva abbiamo probabilmente a che fare con una persona che tende ad essere aggressiva ed esibizionista.
Oltre a questo primo gesto sono molti altri quelli attraverso i quali “parliamo”. Vediamone ancora.
sorto durante la sua permanenza, oppure, per rispondere ad una sua
specifica richiesta. Se nel corso del dialogo il cliente mantiene il busto
inclinato in avanti esprime disponibilità ad ascoltare; se alza la mano di
qualche centimetro o se porta il dito indice alle labbra desidera interromperci e prendere la parola: ascoltiamolo! In una situazione di disagio
tenderà, invece, ad accavallare le gambe o ad incrociare le braccia, ponendosi in un atteggiamento difensivo: qualcosa non gli torna. Dimostriamoci
disponibili ad ascoltare le sue domande e offriamogli tutti i chiarimenti
che desidera.
I tic
Se chi parla sta mentendo è probabile che sia colto da improvvisi tic al
volto e tenda a gesticolare meno del solito perché è più concentrato del
normale su quello che dice; riducendo i gesti si sente anche meno esposto.
Le manipolazioni
Queste sono buone compagne delle bugie. Una delle cose che chi mente
fa con maggiore frequenza è manipolare, stritolare, premere qualcosa con
le dita: può appallottolare un foglietto, stringere il pacchetto di sigarette
o prendere una penna o il telefonino come se dovesse usarlo, ma si limita
a giocherellarci e a guardarlo. Quest’azione diventa un pretesto che consente di alleviare la tensione dello sguardo diretto quando questo diventa
insostenibile; tanto più è impaurito, in colpa o in ansia, tanto meno potrà
impedire a queste emozioni di saltar fuori.
Facciamo, quindi, bene attenzione a questi segnali prima di decidere se
accettare o meno una richiesta.
Il modo di sedersi
Immaginiamo di essere seduti con un ospite per affrontare un problema
Il sorriso
Osservando le espressioni del viso, possiamo capire meglio le reali intenzioni del nostro cliente. Ad esempio, una delle espressioni più frequenti
quando vogliamo mascherare un sentimento è il sorriso falso. Non tutti i
sorrisi sono uguali, ognuno ha un suo aspetto e invia un messaggio particolare. Il sorriso “vero” coinvolge oltre ai muscoli della bocca anche quelli
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gli occhi. Se sorridiamo in modo artificioso questo non accade e le “zampe
di gallina” che si producono a lato degli occhi, oltre al lieve abbassamento
delle sopracciglia che compare nel sorriso autentico, non sono presenti.
Le gambe e i piedi
Quando tutto il resto del corpo “tace”, ci pensano le nostre gambe e i
nostri piedi a smascherarci: se un cliente è in ansia o si sente in colpa, le
estremità saranno probabilmente dirette verso una via di fuga, come una
porta, un atrio e perfino una finestra. Con i piedi possiamo tradirci anche
in molti altri modi: sollevando i talloni, torcendo le dita, piegandoli sul lato
esterno, calpestandoli, tirandoli indietro quando siamo seduti... insomma,
quello che esprimiamo in quei momenti è proprio l’intenzione di “darcela
a gambe”!
Vademecum per comunicare con gli stranieri
Il linguaggio non verbale assume molta importanza soprattutto quando
abbiamo a che fare con clienti stranieri. Non è un caso che per evitare
imbarazzanti fraintendimenti risulti utile conoscere il “protocollo”, così
come avviene in diplomazia, dove anche un piccolo gesto inopportuno può
creare disagio.
Ecco un breve vademecum per comunicare con successo con gli stranieri.
essere abbracciati. Se siamo in presenza di un gruppo di persone è
educato stringere la mano a tutti, sia all’arrivo che alla partenza. La
prossimità fisica è un aspetto scontato e durante l’intera discussione
è frequente entrare fisicamente in contatto toccando braccia, mani o
spalle. Quando una questione non è chiara i brasiliani tendono a battere ripetutamente le punta delle dita sotto il mento.
> Russi. È considerata grossa maleducazione il fatto di sedersi con le
gambe accavallate in modo “aperto”, cioè mantenendo la caviglia di
una gamba sopra il ginocchio dell’altra. I Russi salutano formalmente
stringendo la mano e dicendo il loro nome. Se però si tratta di un uomo
e una donna preferiscono non darsi la mano, ma salutarsi dicendo
“Dobro pojalovat”. I Russi
non hanno fretta e non
amano arrivare ai compromessi. Li giudicano un segno
di debolezza. Per questo un
incontro di lavoro può durare
due o tre volte più di quanto
stabilito.
> Giapponesi e Cinesi. I gesti hanno un grandissimo significato; evitiamo
di gesticolare in modo vistoso e di assumere espressioni inusuali con
il viso. Indicare qualcosa con un dito è sinonimo di maleducazione
(in Cina è possibile solo usando la mano aperta), così come guardare
negli occhi il proprio interlocutore. Le risate sono accettabili solo nelle
relazioni personali.
> Indiani. Le donne occidentali non dovrebbero prendere l’iniziativa di stringere la
mano a un indiano. Inoltre, la regola generale è che i contatti fisici tra
uomini e donne dovrebbero essere sempre evitati. Il saluto tradizionale
indiano è il “namaste” che si realizza unendo i palmi delle mani (come
in segno di preghiera) sotto il mento mentre si china leggermente
il capo in avanti e si pronuncia la parola “Namaste” (nah-mas-tay).
Questo saluto deve essere obbligatoriamente utilizzato dalle donne
straniere e in tutte quelle occasioni dove non è opportuna la stretta
di mano. Durante i pranzi utilizzare sempre e solo la mano destra per
mangiare. Quella sinistra è utilizzata per scopi igienici quindi è considerata sporca (poveri mancini…!).
> Brasiliani. I saluti sono molto calorosi, con lunghe strette di mano in
occasione del primo incontro. Durante i successivi incontri non è raro
> Statunitensi. Il saluto iniziale è un sorriso, spesso accompagnato da
un cenno del capo e da una frase cortese, un po’ come succede in
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Marketing
> Tedeschi. Non prolunghiamo troppo la stretta di mano e, nel caso in
cui la nostra interlocutrice è una donna deve essere lei a porci la sua
per prima. Durante gli incontri prestiamo attenzione alla distanza fisica
dall’interlocutore: non avviciniamoci troppo al cliente, nemmeno con la
sedia quando siamo seduti.
Marketing
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Hanno cominciato le aziende della grande distribuzione e ora si stanno
attivando anche le società di servizi. Stiamo parlando delle azioni di
responsabilità sociale, che stanno dando vita ad un numero sempre più
alto di esperienze di partnership tra aziende profit e organizzazioni no
profit legate alla realizzazione di “buone cause”.
“Fai bene facendo del bene” potrebbe essere il motto alla base di questo
fenomeno che si sta diffondendo anche tra le piccole e medie imprese del
nostro Paese.
Come afferma Jacques Séguéla: “L’idea pubblicitaria non ha valore se non
aderisce alla sociologia del momento: adesso, se vuole sopravvivere, deve
dotarsi di una morale. Non ci sarà più spazio nei prossimi decenni per una
marca che non saprà agganciarsi alle grandi battaglie del momento”.
Ma perché farsi coinvolgere in queste scelte comunque impegnative?
Perché è la cosa più giusta da fare e perché è la strada migliore da intraprendere se vogliamo raggiungere il cuore dei nostri clienti. E poi, perché
no? Le persone, infatti, preferiscono lavorare o acquistare da persone che
si prendono a cuore il bene degli altri. E le scelte e i comportamenti della
propria azienda sono il modo migliore per dimostrare di credere nell’impegno sociale. Secondo una recente indagine curata da Ipsos Explorer-
Sodalitas, l’82% degli Italiani crede nella partecipazione e nell’impegno
attivo delle imprese alla risoluzione dei problemi sociali.
Naturalmente, legare il marchio dell’azienda ad una buona causa richiede
un’attenta riflessione su coerenza e correttezza nei comportamenti e nelle
scelte dell’impresa: il mercato premia infatti le aziende che manifestano
in modo serio e trasparente di credere in ciò che fanno, mentre penalizza
severamente le imprese che, sfruttando il trend del momento, si legano
ad una buona causa solo per aumentare i fatturati, mantenendo comportamenti scorretti con fornitori e collaboratori.
Affinché il cosiddetto “cause related marketing” possa portare vantaggi
all’azienda non deve essere dunque frutto di un atteggiamento opportunistico, ma di un serio e accertato impegno dell’impresa a sostenere azioni
sociali positive sul proprio territorio o altrove. In altri termini il marketing
della buona causa non è una delle tante forme di beneficenza, ma la
testimonianza di un impegno concreto nel sostenere iniziative a favore di
qualcuno che ha bisogno, iniziative in grado di accrescere la reputazione
dell’azienda, migliorare le relazioni con la clientela, fidelizzarla e aumentare il coinvolgimento del personale.
Nell’ambito delle azioni di responsabilità sociale, la sensibilità delle
imprese turistiche si è evidenziata a partire dai temi ecologici, scegliendo
di aderire ad uno sviluppo turistico sostenibile volto alla tutela ambientale
delle destinazioni. Così molti alberghi sono diventati “eco-sostenibili”,
ovvero, hanno messo il loro impegno nel rispetto dell’ambiente attraverso
la riduzione e raccolta differenziata dei rifiuti, il controllo energetico, la
scelta di prodotti ed attrezzature a basso potere inquinante, etc.
Ci sono poi altri tipi di impegno sociale, semplici da realizzare, ma sicuramente di forte impatto emotivo sulla clientela. Pensate, ad esempio, quale
potrebbe essere la vostra scelta tra un albergo che ospita clienti per far
business e un albergo che fa business ospitando i clienti, informandoli che
1 euro di ciò che loro pagano per la camera (o per il ristorante) sarà devoluto per sostenere una comunità che accoglie bambini che vivono in strada,
così da dar loro la possibilità di avere un letto pulito e un piatto caldo.
Non piacerebbe anche a voi sapere che la vostra vacanza non ha fatto solo
arricchire l’albergatore ma ha aiutato anche qualcuno a star meglio?
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Marketing
Italia. La stretta di mano è un gesto molto educato. Quando abbiamo come interlocutore una donna attendiamo che sia lei a porgerci
per prima la sua. Lo spazio che deve generalmente esserci tra noi e
il nostro interlocutore è di due passi. La maggior parte degli uomini
d’affari ritengono che uno spazio inferiore sia scomodo e inadeguato.
Lo sguardo diretto negli occhi del nostro interlocutore mostra sincerità
ma non deve essere troppo intenso perché, in questo caso, può essere
interpretato come gesto di sfida e di mancanza di rispetto.
(Tratto da Turismo d’Italia 2004)
Il marketing delle buone cause
Marketing
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Mi è ricapitato tra le mani un articolo datato 1973 (diffuso in questi mesi
in molti portali), tratto da un intervento che James Lavenson, allora presidente del Plaza Hotel di New York, fece in occasione del meeting annuale
dell’American Management Association. L’intervento rimase famoso con il
titolo “Pensa alle fragole” (*). Mi ha fatto effetto ritrovarlo oggi, perché fu
una delle prime cose che lessi di marketing alberghiero quando iniziai a
lavorare nella consulenza all’ospitalità (era il 1985).
Sono passati ben 31 anni da quando l’articolo è stato scritto (e 19 da quando l’ho letto per la prima volta) e riguardandolo mi sono reso conto della
sua estrema attualità.
La filosofia di base è quella di saper vendere al cliente ciò che effettivamente desidera, anche se ancora non lo sa. L’esempio delle fragole è perfetto:
si tratta di un prodotto ad alto gradimento, la cui vista di solito provoca
una sensazione particolarmente gradevole. È
l’opzione speciale a cui
molto difficilmente si
risponde di no.
Vendere pensando alle
fragole vuol dire essere in grado di sollecitare un desiderio, saper
offrire una suggestione,
riuscire a trasmettere
un’emozione. Vuol dire
fare qualcosa in più
rispetto a quello che di
solito ognuno di noi fa e
che il cliente si aspetta. Vendere pensando alle fragole vuol dire conoscere
perfettamente il prodotto, in ogni suo aspetto, in ogni limite ed opportunità, ma vuole anche dire saper ascoltare attentamente il cliente, riuscire a
capirne i desideri e i bisogni, anche (e soprattutto) quelli inespressi.
Quando un addetto al ricevimento chiede cortesemente al cliente, al
momento della partenza, se desidera riservare un successivo soggiorno,
quando suggerisce servizi e opzioni interni, quando descrive un piatto
eccellente del ristorante o identifica e cura i rapporti con clienti già presenti che potrebbero sviluppare nuovi business per l’albergo, ecco, in tutti
questi casi sta traducendo in pratica il suggerimento di Lavenson.
Ma, come afferma quest’ultimo, tutto il personale, non solo i receptionist
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Marketing
Naturalmente trasparenza significa che l’iniziativa debba essere documentata da foto e testimonianze dei bambini e di chi li accoglie, dalla presenza
di un bilancio aziendale che indichi l’ammontare della somma destinata
dall’albergo a favore dell’iniziativa e magari da una lettera di ringraziamento da inviare ai clienti a firma dell’ente che ha ricevuto il finanziamento. È bene ricordare che ciò che frena le persone nel fare donazioni è il non
sapere dove andranno a finire i soldi e da chi e come verranno utilizzati.
Per questo motivo la testimonianza personale dell’albergatore, che fa da
garante all’iniziativa e sa illustrare ciò che è stato realizzato e cosa è in
fase di realizzazione, crea un maggior coinvolgimento della clientela.
Altro tipo di impegno imprenditoriale alberghiero che sembra degno di
essere citato riguarda azioni di responsabilità sociale visibili all’interno
dell’albergo: è il caso di un gruppo di alberghi italiani che si sono caratterizzati per l’inserimento nel loro staff di personale che presenta disabilità
tali da non compromettere il livello di servizio al cliente, ma che renderebbero difficile un inserimento in altri ambiti lavorativi.
Le buone cause, vicine o lontane, a cui dedicarsi con passione, sicuramente non mancano. Testimoniano la sensibilità e l’attenzione dell’imprenditore e, se realizzate in modo serio e trasparente, possono coinvolgere
positivamente sia i collaboratori che la clientela. Non si tratta quindi di
atti di buonismo fini a se stessi ma, come affermava Séguéla, significa
possedere una morale e seguirla.
(Tratto da Hospitality News 2004)
Sedotti dalle fragole
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e gli addetti alle vendite, hanno l’opportunità di sollecitare un desiderio
d’acquisto, quindi di vendere i servizi interni: se chi sta al front office può
consigliare il ristorante interno, la cameriera ai piani può suggerire il room
service e il facchino proporre la sicurezza del garage. Ciascun componente
dello staff di un albergo può pensare alle fragole ogni volta che ha davanti
un cliente e cogliere un’opportunità di vendita. Lavenson propende per
l’idea di “spingere i consumi interni”, noi, a oltre 30 anni di distanza,
preferiamo atteggiamenti più soft, adatti a consumatori sicuramente più
esperti di un tempo, e parliamo di suggerire, invogliare, attirare, allettare.
“Think strawberries” era diventato il motto del Plaza per ciascuno dei suoi
collaboratori e può esserlo ancora oggi per ognuno di noi.
Ecco un breve memorandum che ci può aiutare ad applicare i consigli di
Lavenson e che tutti gli appartenenti al vostro team alberghiero dovranno
applicare:
Conoscere il prodotto. Non basta conoscere prodotti e servizi interni, ma
ciascuno dovrà essere aggiornato sulle attrattive della propria area, sui
negozi, i ristoranti, le varie opportunità di intrattenimento. Il soggiorno in
un albergo non è costituito solo da mura, letti e cibo, ma da un insieme di
suggestioni e di esperienze che rendono unica la permanenza dell’ospite.
Conoscere il cliente. Non è facile trovare collaboratori che riescano a mettersi nei panni dei clienti. Potrete però aiutarli a capire quanto possa sentirsi stanca anche la più disponibile delle persone dopo un lungo viaggio,
che livello di stress è costretto a gestire un viaggiatore d’affari e in che
mondo irreale e fantastico si trovi un turista quando è in vacanza.
Sintonizzarsi con il cliente. Ricordate ai vostri collaboratori che il loro lavoro consiste anche nell’interagire positivamente con gli ospiti, cercando di
tirar fuori il meglio di loro. Fate capire a chi lavora con voi che imparando
ad amare il contatto con gli altri, anche il loro lavoro sarà più soddisfacente.
Vendere vantaggi. Insegnate ai vostri collaboratori a sostituire termini
come “noi abbiamo” e “vi offriamo” con più efficaci “è a vostra disposizione”, “potete approfittare”, “l’abbiamo preparato per voi”… L’obiettivo è di
comunicare ai clienti non tanto i servizi e le dotazioni dell’albergo, quanto
i vantaggi, le opzioni di cui loro stessi possono beneficiare.
Concludere la vendita. Come ricorda lo stesso Lavenson, anche chi è
addetto alla vendita spesso ha difficoltà a concludere l’accordo. Ricordate
ai vostri collaboratori che portare a buon fine un atto di vendita non soddisfa solo il venditore ma anche il cliente stesso, perché di frequente è lui
che avvia la trattativa attraverso una richiesta di informazioni. Noi dobbiamo solo aiutarlo a fare l’acquisto giusto.
Tutto questo James Lavenson lo aveva capito più di 30 anni fa e lo aveva
messo in pratica con grande successo. Per fortuna esistono tanti esempi di
alberghi che perseguono l’eccellenza, che hanno imparato a offrire opzioni, a suggerire il servizio mirato, a rispondere correttamente a desideri più
o meno celati da parte dei loro clienti. Solo quando mi accorgo che esistono ancora receptionist che addirittura dissuadono i loro ospiti dal provare
il ristorante interno, allora capisco che non tutti hanno ancora scoperto
la magìa di una coppa di fragole… A tutti, ma soprattutto a questi ultimi,
suggerisco quindi di leggere (o rileggere) quell’interessante articolo di
tanti anni fa.
Mauro Santinato
50
Marketing
Marketing
(*) lo trovate facilmente su Internet sotto la voce “Think strawberry”
(Tratto da Hospitality News 2004)
Cosa ti regalo per Natale?
Piccoli consigli di cose da fare e da evitare che non comportano costi aggiuntivi ma
semplicemente migliorano il risultato.
Mentre l’estate era dietro l’angolo e ancora alternavamo magliette e
sandali a giacche e stivali, sui tavoli degli operatori sono già apparsi i
cataloghi dei gadget e dei regali da fare in occasione del Natale. I regali,
lo sappiamo, fanno parte delle nostre abitudini e tradizioni: li utilizziamo
in diverse occasioni, per ringraziare, per conquistare, per farci ricordare,
nelle ricorrenze, ma anche per consolidare i legami con i nostri clienti.
51
La difficoltà maggiore sta ovviamente nella capacità di scegliere il regalo
giusto. Tutti noi aspiriamo a regalare oggetti simpatici, originali, utili,
che sappiano rappresentare il nostro stile, ma che incontrino i gusti del
destinatario e naturalmente che abbiano un costo
contenuto.
Il rischio però è quello di risolvere la situazione
regalando a tutti i clienti il medesimo oggetto
generico, anonimo, di scarsa utilità reale, scelto
prestando attenzione più alla spesa che alla reale
soddisfazione di chi lo dovrà ricevere.
Quando pensiamo ad un regalo, invece, dovremmo
riuscire a valutarne il valore, inteso non tanto in termini monetari quanto
come capacità di risultare utili, di incuriosire, di suscitare una reazione
piacevole nel riceverlo. Tutto del nostro regalo andrebbe pensato, curato e
personalizzato, in modo da renderlo unico e farci ricordare. Se non riusciamo a dedicare la nostra attenzione a tutti i doni che intendiamo (e in certi
casi dobbiamo) fare, concentriamoci almeno sui clienti che riteniamo i più
importanti. Questi ultimi saranno valutati tali non solo in termini puramente economici (il cliente che spende di più ha più valore), ma anche umano e
di relazione (le persone che con i loro suggerimenti, ma anche con le loro
critiche, ci hanno aiutato a migliorare, qualcuno che non vediamo più da
tempo e vorremmo rincontrare, un cliente perso per un nostro errore, una
persona che sta vivendo un periodo difficile o al contrario un’esperienza
entusiasmante, come la nascita del primo figlio). Se è vero che possiamo
concentrarci solo su alcuni regali, è altrettanto vero che esistono dei
comportamenti da seguire per ogni tipo di dono che intendiamo fare, in
modo da raggiungere la massima efficacia anche con poco tempo e poca
fantasia. Quelli che vi dò sono piccoli consigli di cose da fare e da evitare
che non comportano costi aggiuntivi, ma semplicemente migliorano il
risultato. Vediamoli:
> arrivate prima degli altri, soprattutto se vi orientate a clienti business,
che dalla prima settimana di dicembre si vedono recapitare in azienda
tradizionali pacchi, ceste, cassette; se ormai è troppo tardi scegliete
di arrivare addirittura dopo, finite le feste di Natale, con un dono per
l’Epifania;
> evitate il classico abbinamento panettone+spumante! Anche il portinaio di casa vostra ne viene sommerso…; piuttosto, se volete restare
sull’eno-gastronomico, orientatevi su prodotti assolutamente tipici
della vostra zona;
> i regali di Natale devono apparire autentici, quindi privi di sapore promozionale, altrimenti perdono di valore. Perciò nessun logo e nome di
albergo saranno stampati sugli oggetti;
> i regali troppo personali come cravatte e profumi sono rischiosi.
Difficile, se non impossibile, prenderci, se non conoscete con esattezza i gusti della persona (che nel frattempo però potrebbero essere
cambiati);
> per valorizzare il vostro dono, accompagnatelo con due righe a penna
(perfetta la stilografica), che appaiono più sincere e “affettuose” di
un cartoncino pre-stampato a cui viene semplicemente aggiunta la
propria firma. Il biglietto utilizzato dovrebbe essere in carta di buona
qualità, meglio ancora se si tratta di carta da lettere, che preferiremo
bianca, lasciando logo e nome dell’albergo solo sulla busta;
> potreste anche pensare di realizzare carta e buste natalizie, con un
semplice augurio stampato in oro in alto sul foglio e il vostro logo e
marchio (sempre in oro) stampato sul frontespizio della busta in alto a
sinistra; naturalmente il testo lo scriverete di vostro pugno (eventualmente facendovi aiutare da qualche collaboratore);
> se vi orientate su un oggetto tecnologico, sceglietelo di marca (ma di
conseguenza sarà più costoso) altrimenti evitatelo, perché le imitazioni, le seconde scelte di marche sconosciute difficilmente vengono
apprezzate;
> per trovare nuove idee, coinvolgete i vostri collaboratori, chiedete loro
52
Marketing
Infatti, se ben mirati:
- rappresentano un ringraziamento concreto e diventano un incentivo a
preferirci ai concorrenti anche in futuro;
- favoriscono un positivo passaparola;
- ci danno la possibilità di farci ricordare in modo originale.
Marketing
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dei suggerimenti, navigate su Internet. Esistono diversi siti che possono darvi dei suggerimenti o permettervi l’acquisto direttamente on
line, come, ad esempio: BuyCentral (www.buycentral.it), Trovaprezzi
(www.trovaprezzi.it); esistono alcuni portali, come Costameno (www.
costameno.it), che consentono anche di confrontare i prezzi dello stesso prodotto e individuare il sito Internet dove può essere acquistato al
prezzo più conveniente.
Ma cosa regalare? Le idee oggi in commercio sono tante, ce ne sono di
simpatiche e utili. Ecco alcuni suggerimenti, un po’ di tutti i prezzi.
Per i clienti business
Sicuramente andranno per la maggiore gli accessori da computer:
• le memorie “flash drive” portatili, che consentono di poter avere sempre a disposizione i files importanti senza la necessità di spostarsi
necessariamente con un computer portatile;
• scheda-modem PCMCIA per la connessione wireless ad Internet da pc
portatile. Consentono l’accesso alla rete da qualsiasi luogo attraverso
l’utilizzo della SIM card del telefono cellulare;
• un mouse (ce ne sono di tutti i tipi e prezzi, da quello più semplice di
pochi euro al minimouse wireless per PC portatili).
• prolunga telefonica in alluminio per connessione modem, fax e telefono, con riavvolgimento automatico attraverso pulsante;
• termometro elettrico da vino abbinato al contenitore termico, che consente di mantenere la giusta temperatura della bottiglia;
• set da vino in acciaio, composto da cavatappi, termometro, tappo da
vino e anello salvagocce, in elegante astuccio in legno con chiusura a
gancio;
• la penna con funzione di puntatore laser, utile per condurre le presentazioni aziendali o le relazioni ai convegni.
Se volete esagerare:
• set da golf da viaggio in alluminio super leggero. Ideale per l’ufficio
è composto da un’elegante mazza da golf scomponibile in tre pezzi,
palline e “buca da golf ” a forma di ferro di cavallo. Per gli amanti del
golf all’aria aperta potete scegliere la borsa per le scarpe, che consente
anche il trasporto di palline e accessori, da abbinare al tool multiuso,
indispensabile per la manutenzione delle attrezzature;
• set per sigari, che consente di conservare i sigari al giusto grado di
umidità. Si può anche scegliere di regalare una ghigliottina per tagliare
correttamente la punta del sigaro: ne esistono molte dal design innovativo.
Molto apprezzate saranno anche queste idee:
• set da viaggio per la pulizia e cura delle scarpe, in elegante astuccio di
alluminio;
• sveglia radiocontrollata, che consente l’aggiornamento automatico
dell’ora al cambio di fuso orario. Molti modelli consentono anche la
proiezione dell’ora sulle pareti;
• lucchetto per pc portatile con cavo in acciaio, che permette di ancorare
il proprio portatile alla scrivania, per evitare furti;
• shaker per cocktail con indicatore delle dosi degli ingredienti, abbinato
al “bar compass” che, con funzionamento rotatorio, indica il giusto
dosaggio per preparare correttamente numerosi tipi di cocktail;
• set per fondue, con fornelletto ad alcool per cucinare direttamente
sulla tavola;
Per le famiglie
54
Marketing
Marketing
• una stella del firmamento con il nome del vostro ospite. Per meno di
30 euro diversi siti Internet offrono la possibilità di acquistare virtualmente una stella e di darle il nome che preferite (ad esempio, quello
del proprio bambino). I dati della stella acquistata (coordinate astrali
e nome) vengono raccolti in un archivio consultabile via Internet e
un elegante certificato su pergamena viene spedito a domicilio. Ecco
alcuni siti Internet che propongono questo servizio: Name a Star (www.
nameastar.net), Star Registry (www.starregistry.com);
• un CD con le ricette di maggior successo del vostro chef;
• dei simpatici “bavaglioni” da utilizzare a tavola;
• sempre gradite, le scatole decorate di diverse dimensioni;
• profumazioni ed essenze per la casa;
55
•
•
•
•
umidificatori per i termosifoni con decori particolari;
CD musicali con cori gospel;
borse portarivista in tela per la casa;
set in acciaio satinato con incorporato cavatappi, schiaccianoci, apriscatole, levaturaccioli;
• album per fotografie (magari con inserita una foto del cliente in occasione del suo ultimo soggiorno).
Per un regalo alternativo, molti operatori si orientano sulla beneficenza,
informando naturalmente i loro clienti. L’Unicef, ad esempio, invia ai destinatari del regalo un messaggio di ringraziamento che spiega che il valore
dell’oggetto a loro destinato è diventato un dono per chi ne ha veramente
bisogno.
Ricordate infine che le confezioni sono importanti quasi quanto un regalo
e comunque lo impreziosiscono. Per questo andranno curate e predisposte con la stessa attenzione che avrete dedicato al loro contenuto.
Per i cicloturisti
• set compatto di accessori per la riparazione della bicicletta;
• zaino con sacca per acqua incorporata, che consente al ciclista di bere
attraverso una cannuccia senza doversi fermare;
• coprisella in gel per ridurre l’affaticamento durante la pedalata;
• CD con le riprese della gara/premiazione/uscita in bicicletta durante il
soggiorno (preferibilmente preparato da una agenzia specializzata, con
effetti sonori e visivi).
Per gli ecoturisti
• guide che raccolgono le greenways da percorrere a piedi o in bicicletta;
• pubblicazioni fotografiche tematiche. Molto suggestive sono quelle dedicate ai fari o a uno dei quattro elementi (terra, fuoco, aria e
acqua);
• cesto pic-nic in vimini completo di piatti, bicchieri e posate;
• coperta pic-nic ripiegabile e impermeabile su un lato (in modo da
poterla appoggiare anche su un terreno non perfettamente asciutto).
Per i clienti senior
• scacchiere dal design attualissimo, con pedine e plancia in vetro trasparente;
• set di giochi da viaggio (scacchi, dama, domino, …) su pratiche schede
in alluminio;
• contenitore per profumo in acciaio.
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Marketing
(Tratto da Turismo d’Italia 2004)
La newsletter... tradizionale o virtuale?
Accanto alla tradizionale newsletter su carta che molti albergatori inviano
un paio di volte all’anno ai loro clienti, sono nate le newsletter virtuali,
spedite via Internet ai clienti provvisti di posta elettronica. Qualcuno
potrebbe pensare che quest’ultima forma di comunicazione andrà progressivamente a sostituire la prima. Al contrario, si tratta di strumenti tra
loro diversi, che si compensano ma non si sostituiscono.
Ecco alcuni consigli per tutti coloro che desiderano realizzare una
newsletter virtuale:
• datele un nome, breve ma accattivante, da mettere in oggetto, affinché
scorrendo la propria posta il vostro destinatario sia spinto ad aprirla,
anziché gettarla direttamente nel cestino;
• scrivete testi brevi, schematici, perché scorrere troppe righe su un
video, senza vederne la fine, stanca la vista;
• il titolo, qualche riga di spiegazione e qualche immagine leggera sono
sufficienti; per approfondimenti si rimanderà alla pagina del proprio
sito;
• fate attenzione alle immagini, che sicuramente appariranno numerose
negli approfondimenti sul vostro sito ma che qui vanno inserite con
cautela e scelte leggere, per non rallentare la ricezione del messag-
Marketing
57
gio;
• preferite colori tenui in quanto, se troppo accesi, affaticano la lettura;
• indicate subito nome, logo, indirizzo, e-mail, sito del vostro albergo,
quindi il numero di uscita della newsletter e la data di invio;
• dovrà avere un indice, per fornire immediatamente informazioni sul
contenuto (anche qui, attenzione alla scelta dei titoli);
• inserite le vostre newsletter sul sito, con una cronologia, in modo che
il cliente possa scaricare quelle che desidera;
• scrivete sempre e solo ai clienti che vi hanno autorizzato a farlo (ad
esempio, facendo firmare una liberatoria direttamente in albergo o
compilando un form sul sito);
• i navigatori sono ipersensibili verso gli aspetti etici e la privacy: aspettate che siano i lettori ad abbonarsi e rendete chiare e semplici le indicazioni per disdire gratuitamente l’abbonamento.
Newsletter tradizionale su carta:
Newsletter virtuale:
- necessita di tempi per la stampa e
ha costi di spedizione;
- esce circa due volte all’anno;
- è praticamente una rivista quindi, una volta stampata, non è più
soggetta a modifiche e ad aggiornamenti;
- come una rivista, generalmente
è in più pagine da sfogliare con
calma;
- è inviabile a tutti i clienti;
- racconta eventi accaduti durante
la stagione, fa resoconti, dà informazioni generali.
- fornisce informazioni in tempo
reale;
- non ha costi di spedizione e non
necessita di tempi per la stampa;
- può uscire anche più volte all’anno
(ma preferibilmente con regolarità);
- consente approfondimenti, attraverso link alle pagine dedicate
all’argomento all’interno del proprio sito;
- è inviabile solo a chi ha un indirizzo di posta elettronica;
- è un flash, breve, su eventi appena
trascorsi o prossimi, dà notizie,
informa su curiosità.
(Tratto da Hospitality News 2005)
58
Marketing
ll depliant si veste di nuovo
Format, parole e immagini: il depliant è uno strumento di comunicazione pubblicitaria che deve rispettare fondamentali regole di comunicazione.
Una volta c’erano le etichette per valigie e bauli. Quadrate o rettangolari,
rotonde, triangolari ed ovali, stampate in cromolitografia, addirittura a
dodici o tredici colori, raffiguravano l’albergo, un monumento e sullo sfondo una veduta della località turistica. Si può dire che l’etichetta per valigia,
che ha conosciuto il suo massimo splendore tra la fine del 1910 e l’inizio
del 1950, anticipi la pubblicità moderna fatta di depliant e brochure, spot
alla radio e alla televisione, inserzioni sulla carta stampata e, ultimi in
ordine di apparizione, i banner su Internet.
La prima forma di depliant era rappresentata da una semplice cartolina, il
più delle volte in bianco e nero, dove veniva raffigurata la facciata dell’hotel e il giardino, con vista dal fronte o d’angolo, per dare una sensazione
di profondità e maestosità alla struttura. Molte volte al posto dell’albergo
si sceglieva di immortalare la famiglia del proprietario, compresi i figli
neonati, con il personale di servizio al gran completo. L’occasione era
importante e richiedeva gli abiti della festa. Tutti erano in posa, disposti a
semicerchio con l’aria seria, tanto da creare un’atmosfera un po’ funerea,
ma all’epoca piaceva così. Già allora si cercava di indirizzare la pubblicità verso gli specifici target di turisti; ne sono un esempio le numerose
fotografie raffiguranti genitori e figli, questi ultimi con in mano paletta e
secchiello oppure una piccola barca a vela giocattolo e la scritta “Genitori!
I vostri figli al mare”, come quella che preannunciava l’apertura delle
“Pensioni Bertazzoni”, a Riccione.
Con il trascorrere del tempo tutto è cambiato. Al posto del bianco e nero e
del seppia viene introdotto progressivamente il colore, sia nei caratteri di
stampa che nella fotografia e si utilizzano nuovi formati cartacei, più ampi,
che consentono la descrizione dei servizi offerti dall’albergo e numerose
immagini della struttura che raffigurano anche gli interni, prima quasi
sempre assenti. Dalle foto al layout, dal copy al visual, la qualità degli
annunci è cambiata. Senza dubbi in meglio. Non solo: nel raffronto con un
passato anche molto recente, è evidente il passaggio dal “fai da te” agli
Marketing
59
Gli elementi che compongono il messaggio pubblicitario del depliant:
a fianco della quale compare una valigetta 24-ore. In corsivo, la frase
“vi dimenticherete presto di essere qui per lavoro”.
• Anche l’umorismo ha spesso effetti positivi a condizione che sia funzionale al prodotto; non deve in alcun modo svilirlo o renderlo ridicolo.
È un format che di solito funziona, assicura attenzione ed è molto alla
moda. Una nota catena alberghiera gioca con le forme. Il depliant
presenta l’immagine di due bicchieri, uno molto semplice, da tutti i
giorni e l’altro più elegante, da cocktail. In entrambi è appoggiato uno
stuzzicadenti con un’oliva e la seguente headline, nella parte alta della
pagina: “È proprio vero che il contenitore non conta?”, riferendosi in
realtà al prestigio dei propri alberghi.
Il Format
Le parole da utilizzare
• È lo stile più o meno codificato di una comunicazione. In altre parole, è
la formula utilizzata per raggiungere il target.
• Va costruito sulla base delle caratteristiche della clientela a cui vogliamo indirizzare la nostra offerta: vacanzieri, businessmen, cicloturisti,
etc.
• Il format classico è quello in cui compare in primo piano il visual (l’immagine) di grandi dimensioni che raffigura il nostro albergo oppure il
servizio su cui vogliamo attirare l’attenzione del cliente, il logo dell’albergo e il pay-off (con questo termine ci si riferisce allo slogan) il
body copy (la parte testuale del nostro depliant, dove descriviamo le
strutture e i servizi).
• Molto efficace è utilizzare immagini strappate dalla vita in albergo,
momenti rubati, un frame della vita di ognuno di noi, che evoca emozioni: il brindisi durante un aperitivo sul bordo della piscina, la cena
nel ristorante dell’albergo con la famiglia riunita intorno al tavolo, due
persone al bar che bevono un caffè.
• Molto spesso è efficace utilizzare un simbolo, facilmente memorizzabile (mnemonic device) associato a una frase (headline), che serve per
rinforzare il concetto espresso dal simbolo. Un famoso albergo che
ospita clientela business ha scelto per il proprio depliant l’immagine di
una piscina a tutta pagina e una cravatta sfilata, appoggiata sul bordo,
• Il tono, lo stile e le parole del testo sono fondamentali. Si può essere
spiritosi o serissimi, dimostrativi o assertivi, l’importante è essere
chiari e sintetici (bisogna approfittare dei pochi secondi che la persona
dedica alla lettura del nostro materiale).
• Eliminiamo tutto il superfluo e quello che è scontato. Utilizziamo poca
punteggiatura: via il punto esclamativo (che, attirando l’attenzione su
di sé abbassa la veridicità di quanto si afferma; meglio il punto che, al
contrario, consolida la promessa fatta), troppi puntini di sospensione,
i verbi complicati, i proverbi triti e ritriti, i modi di dire banali e le frasi
fatte.
• La sintassi deve essere corretta, così come la grammatica e l’ortografia
e ci vogliono ordine e organizzazione del testo, oltre che buon gusto (la
volgarità non paga).
• Ogni parola ha il suo peso e il testo, nel suo complesso, deve essere
coerente con il visual.
60
Marketing
interventi degli studi grafici e agenzie di pubblicità, che in molti casi hanno
contribuito non solo a rinnovare il look della pagina ma a concentrarsi
sull’offerta stessa. Strategie ben note a chi si occupa professionalmente
di comunicazione coinvolgono la psicologia, per sollecitare le emozioni e
indirizzare le scelte dei consumatori. Eppure molto rimane ancora da fare:
certe ingenuità continuano a ripetersi, gli stereotipi sono duri a morire,
alcune impostazioni, che magari hanno avuto successo in prima battuta,
continuano ad essere riproposti come fossero un karma tranquillizzante
(mentre talvolta cambiare può essere assai salutare).
Marketing
Le immagini e il loro significato
• Testo e immagini devono completarsi, l’uno deve essere sostegno
dell’altro: ciò che dice l’immagine non necessariamente deve essere
ripetuto nel testo, può completarlo, arricchirlo spiegarlo o viceversa.
• Per evitare un’antitesi è utile coprire in un primo tempo la parte visual
61
del messaggio e poi quella copy: se il messaggio è chiaro a prescindere
dalla foto o dal testo vuol dire che funziona.
• L’utilizzo delle figure retoriche è frequente da parte dei pubblicitari,
come ad esempio la similitudine. Questa viene utilizzata quando si
vogliono mettere a confronto i due elementi: è il caso del messaggio
scelto da un hotel siciliano, il “Perla Ionica”. Il visual propone l’immagine di un’ostrica di forma simile alla Sicilia con al suo interno una perla
splendente. L’esempio utilizzato da un’altra struttura ricettiva mostra
all’interno del suo parco un albero maestoso con una persona che ci
cammina sopra, in posizione perpendicolare rispetto al tronco, in un
equilibrio impossibile, che contraddice la legge di gravità. Siamo di
fronte a un paradosso. Questo artificio è un memory device, stupisce e
confonde il lettore, che memorizzerà il messaggio perché inconsueto.
Il colore, il layout, i caratteri
• I colori portano sempre con sé dei segnali che spesso non riusciamo
a interpretare razionalmente ma che, al contrario, elaboriamo a livello
inconscio.
• Il cervello, attraverso questi stimoli, produce sensazioni ed emozioni che influiscono sul nostro modo di agire e, di conseguenza, sulle
nostre scelte.
• Il rosso è il colore dell’aggressività, della passione (Campari, red passion); il verde è la natura, il segnale che lascia passare; il giallo è l’energia, mentre il blu è la filosofia, il ragionamento. Anche le forme sono
importanti. Il cerchio è l’abbraccio, la protezione, il gruppo (Vodafone,
è tutto intorno a te!); il triangolo è appuntito, pungente, è la forma dei
segnali stradali che indicano un divieto; il semicerchio è un sorriso, la
simpatia, l’ironia (i Sofficini Findus lo sfruttano da anni).
il basso e la nostra attenzione si sofferma sulle immagini, prima che
sugli elementi testuali.
• Per quanto riguarda il carattere, meglio evitare testi tutti scritti in maiuscolo perché i nostri occhi sono più abituati al saliscendi del corsivo e
utilizziamo sempre lo stesso tipo di carattere.
• Prestiamo attenzione alla proporzione rispetto allo spazio disponibile
e rispettiamo una sequenza omogenea degli elementi nella pagina.
• Infine, ma non meno importante, poniamo tutte le frasi in forma positiva… le negazioni creano un senso di disagio.
Per impostare una corretta comunicazione non basta affidarsi a una buona
agenzia. Innanzitutto, è necessario avere ben chiari gli obiettivi che intendiamo raggiungere e, sulla base di questi, sintetizzare le informazioni di
cui ha bisogno chi cura la nostra comunicazione per poterci aiutare. Quali
sono i lati positivi del nostro albergo? Che vantaggi offre? Ma anche:
quali sono i suoi punti deboli? E i concorrenti? Qual è la loro strategia di
comunicazione? E ancora: a quali clienti ci rivolgiamo? Chi influenza la loro
decisione di acquisto? Non perdiamo tempo: prendiamo carta e penna e
incominciamo a rispondere a queste domande.
Qualcuno ha detto che “il denaro non è una cosa importante nella vita”.
Chissà, forse si stava riferendo al denaro degli altri.
(Tratto da Turismo d’Italia 2005)
Resistere al cambiamento
• Nel layout della pagina, ovvero la disposizione dei vari elementi che la
compongono, un aspetto fondamentale da considerare è la priorità di
lettura.
• È importante crearne una, in modo tale che l’occhio abbia la possibilità
di posarsi innanzi tutto sulla parte importante dell’annuncio.
• Per natura il nostro occhio legge da sinistra a destra, dall’alto verso
Cambiare, rinnovarsi, mutare la rotta o semplicemente fare degli aggiustamenti è un’azione necessaria e a volte assolutamente indispensabile per
mantenersi competitivi sul mercato. Ma è tutt’altro che facile.
Quando si parla di cambiamento la nostra prima reazione è di timore: si
tratta infatti di modificare una situazione data, quindi certa, di rompere un
equilibrio che comunque esiste anche se non è il più funzionale ed efficace
62
Marketing
Marketing
63
Ecco i 50 classici «NO» con i quali generalmente ci giustifichiamo per
opporci al cambiamento. Se in molti di questi ci riconosciamo, forse vale
la pena rifletterci sopra...
1.
Non lo abbiamo mai fatto prima
2. Nessuno lo ha mai fatto
3.
Non è mai stato sperimentato
4. Lo abbiamo già sperimentato
5.
Altri lo hanno già sperimentato
6. Stiamo facendo così da anni
7.
Non può funzionare in un piccolo albergo
8. Non può funzionare in un grande albergo
9. Non può funzionare nel nostro albergo
10. Non può funzionare in questo reparto
11. Perché cambiare?
12. Il capo non ce lo permetterà mai
13. Bisogna valutarlo meglio
14. I nostri concorrenti non lo fanno
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
29.
30.
31.
32.
33.
34.
35.
36.
37.
38.
39.
40.
41.
42.
43.
44.
45.
46.
47.
48.
64
Marketing
per noi.
È il passaggio dalla certezza all’incertezza che intimorisce. In noi nasce
la paura del dopo: quanto tempo passerà prima di arrivare ad un nuovo
equilibrio? Quanti sforzi di adattamento, risorse economiche, impegno
richiederà? Riuscirò a convincere i miei collaboratori?
Sono questi i principali interrogativi che ci trattengono dall’effettuare
qualunque cambio di marcia. È vero, occorrono sforzi, capacità di adattamento da parte propria e dei propri collaboratori, oneri economici. A volte
le cose a prima vista ci appaiono più facili di come poi si evolvono. Altre
volte, invece, più difficili, e ci stupiamo di quanto ci fossimo preoccupati
inutilmente. Senza dubbio occorre pianificare con attenzione ogni scelta,
saper coinvolgere i propri collaboratori ed averne il sostegno, avvalersi di
validi esperti che sappiano consigliare la via più corretta da intraprendere... E anche così è sempre un po’ un salto nel vuoto. Ricordiamoci però
del famoso detto: se continuiamo a fare quello che abbiamo sempre fatto
continueremo ad ottenere ciò che abbiamo sempre ottenuto.
Marketing
È troppo faticoso cambiare
Il nostro albergo è diverso
Non riusciremmo mai a venderlo
Il responsabile commerciale la considera una cattiva idea
Agli addetti al ricevimento non piace
Per il capo ricevimento non è possibile farlo
Non è possibile farlo
Non abbiamo abbastanza soldi da investire
Non abbiamo abbastanza personale
Non abbiamo abbastanza tempo
Non abbiamo la struttura adeguata
Il gruppo non ce lo permetterà
È troppo idealistico
Il personale più anziano non imparerebbe mai
È un cambiamento troppo profondo
Va oltre la mia responsabilità
Non è un mio compito
Renderà obsolete le altre procedure
I clienti non lo vorranno mai
I dipendenti non lo applicheranno mai
È contrario alla nostra politica
Incrementerà i costi
Il problema non ci riguarda
Non mi piace
Hai ragione, ma…
Non siamo pronti
Bisogna pensarci
Il management non lo accetterà mai
È un’occasione che non riusciamo a cogliere
Perderemmo dei soldi
Ci vuole troppo tempo
Va già bene così
La concorrenza non lo apprezzerebbe
Dovremmo studiarlo in assemblea
65
Vendita e front office
49. Voglio dormirci su
50. È impossibile
(Tratto da Hospitality News 2005)
Vendere al meglio per aumentare i ricavi
Stabilire prezzi diversi per servizi diversi aumenta le possibilità di vendita
delle camere migliori, ovvero, di quelle che offrono maggiori servizi e di
migliore qualità.
Ecco 3 efficaci tecniche di vendita per indurre il cliente a scegliere le camere a prezzo più alto:
1. La tecnica “choice-of-doors”: consiste nel far scegliere al cliente tra
almeno tre alternative di prezzo. Il cliente, portato di norma ad evitare
gli estremi, si spingerà verso i prezzi della fascia centrale.
2. La tecnica “door-in-the-face”: il receptionist fa una proposta difficilmente accettabile, per farla seguire da un’offerta più moderata (obiettivo reale di vendita). Il cliente potrebbe anche accettare il prezzo più
alto perché in certi casi non è questo a determinare la scelta della
camera (ad esempio, due sposi in viaggio di nozze o un viaggiatore
d’affari completamente spesato dalla sua azienda). In una situazione
più comune, il cliente rifiuterà il primo prezzo proposto. A questo punto
il receptionist proporrà il secondo più alto raccomandando, entusiasta,
i servizi previsti da quella tariffa, per continuare finché non si giunge al
prezzo che il cliente è disposto a pagare.
3. La tecnica “foot in the door”: si propone al cliente una sistemazione
migliore di quella prenotata, sottolineando l’irrisorio aumento di prezzo. “Con 10 euro in più può dormire in un letto king-size, oppure, con
30 euro in più, può avere una camera deluxe con vista sul mare...”.
Queste tre tecniche sono potenti strumenti commerciali che spostano le
vendite verso la fascia medio-alta. L’importante è non mettere il cliente
sotto pressione, ma fargli percepire l’impegno ad offrirgli il miglior soggiorno possibile per soddisfare le sue esigenze.
66
Marketing
Vendite e front office
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(Liberamente tratto da: Marc Gordon in Strategic Hotel/Motel Marketing,
Educational Institute, 1996)
(Tratto da Hospitality News 1999)
Tecniche di upselling
Per incrementare il fatturato occorre saper vendere le camere d’albergo. Ed i servizi aggiuntivi. Una formazione specifica per ogni singolo receptionist.
Uno degli strumenti di marketing più efficaci per aumentare il rendimento
delle catene alberghiere, è l’utilizzo delle tecniche di upselling, ovvero la
vendita da parte dello staff del ricevimento delle camere a prezzo medio
o alto con servizi complementari. Molti alberghi italiani hanno introdotto
la diversificazione di tariffe per tipologia di camera e servizi, introducendo
una politica di yield management, ovvero di gestione del rendimento delle
camere. Ciò dà l’opportunità di applicare tecniche di upselling che consentano di aumentare i fatturati dell’albergo. L’utilizzo di queste tecniche,
infatti, può incrementare enormemente i profitti dell’albergo, ma richiede
un adeguato addestramento alla vendita dello staff di ricevimento o di chi
gestisce le prenotazioni.
Spesso un aspetto trascurato dagli alberghi è la performance commerciale
dei receptionist, ovvero la capacità di vendita di ogni singolo receptionist.
Poiché un receptionist motivato e incentivato nella vendita consente di
aumentare di diverse decine di milioni di fatturato dell’albergo, è importante che albergatori e direttori tengano sotto controllo i risultati delle
vendite giornaliere e si chiedano come mai molte delle migliori camere
spesso rimangono invendute o siano vendute solo quando l’albergo è
al completo. Se l’albergo non forma i propri collaboratori alla vendita
può, infatti, accadere che siano vendute le camere al prezzo più basso, le
camere migliori rimangano invendute, le suite siano proposte al cliente
in questi termini: “Mi è rimasta solo una suite...”, quasi dispiaciuti di
doverla proporre e indicarne il prezzo. Le suite, al contrario, considerando
68
Vendite e front office
che sono il prodotto migliore, dovrebbero essere vendute fin dall’inizio.
Talvolta capita anche di osservare che le suite siano vendute meno frequentemente delle altre camere, perché nell’albergo esiste un curioso
veto di qualche governante che sostiene che tali camere richiedono troppo
tempo per essere rifatte.
Se i direttori d’albergo esaminassero attentamente la tendenza dell’occupazione delle camere del proprio albergo, troverebbero che molte delle
camere migliori o le suite non vengono vendute. Lasciare che solo le
camere standard siano vendute a scapito di quelle più belle o confortevoli
rappresenta non solo una perdita di profitti, ma anche dell’opportunità di
far conoscere al cliente il miglior prodotto offerto dall’albergo. Per invertire questa tendenza e consentire all’albergo di aumentare i profitti, è
necessario addestrare lo staff del front office a vendere professionalmente, anziché a raccogliere semplicemente prenotazioni.
Vediamo allora alcuni consigli che il direttore o il gestore di un albergo
può utilizzare per sensibilizzare i propri collaboratori affinché assimilino i
concetti basi dell’upselling:
> Imparare a “controllare” e gestire il contatto con il cliente. È importante, ad esempio, che il receptionist eviti domande chiuse, come ad
esempio “Che tipo di camera desidera?”, perché queste permettono
al cliente di prendere il controllo della comunicazione. È preferibile,
invece, porre al cliente domande aperte o guidate e soprattutto offrire
sempre alternative. Inoltre, occorre sempre evitare di dire no!
> Superare la ritrosia nel trattare con il cliente nel proporgli un prezzo
elevato. La vendita delle camere a prezzo elevato spesso è vissuta
dai receptionist come un dramma: a forza di sentirsi fare obiezioni
sul prezzo, si sono convinti che alcune camere siano troppo care per i
clienti, quindi, non riescono a proporle con convinzione, descrivendone
i vantaggi.
> Imparare ad essere entusiasti e determinati nella vendita. Una volta
superati i primi due ostacoli i receptionist devono saper vendere. Pochi
clienti sono disposti a pagare un prezzo superiore per una camera che
non viene suggerita con entusiasmo e determinazione.
Vendite e front office
69
Purtroppo riuscire ad accendere l’entusiasmo del proprio personale
non è facile, tanto più che la formazione deve essere un processo e non
un evento sporadico. Ecco perché un buon programma di formazione e
incentivazione che premi il dipendente per ogni “camera venduta meglio”
potrebbe risultare determinante. Naturalmente è indispensabile fornire
ai receptionist obiettivi di vendita chiari, precisi e misurabili. Una volta
raggiunti gli obiettivi di vendita, il direttore o l’albergatore può dare
una ricompensa in denaro o dei punti da cambiare in premi. Quando i
receptionist sono incoraggiati ad essere abili e professionali venditori,
si possono addestrare anche all’utilizzo di speciali tecniche di upselling,
affinché riescano a trovare un accordo con il cliente senza forzarlo.
Sono tre le possibili tecniche più conosciute utilizzate per fare upselling,
che consentono di trovare l’accordo con il cliente senza esercitare un’insistente pressione che risulterebbe inadeguata nel settore dell’ospitalità
alberghiera, ma anche inappropriata per l’upselling in albergo:
1. “Far scegliere la porta!”. Consiste nel far scegliere al cliente tra almeno
tre alternative di prezzo. Il cliente, portato normalmente ad evitare gli
estremi, si spingerà verso i prezzi della fascia centrale.
2. “La porta in faccia”. Con questa tecnica il receptionist parte con una
proposta difficilmente accettabile, per proseguire in alternativa con
un’offerta più moderata, che rappresenta l’obiettivo reale della vendita. Il cliente potrebbe anche accettare il prezzo più alto, perché in
certi casi non è questo a determinare la scelta della camera (ad esempio, una coppia in viaggio di nozze, un viaggiatore d’affari spesato
dall’azienda, etc.). Se tuttavia questo non avviene e il cliente rifiuta
il prezzo proposto, il receptionist può proporre il secondo prezzo più
alto, raccomandando entusiasta i servizi previsti in quel tipo di camera,
per continuare fino a che non si raggiunge un accordo con il cliente per
la sistemazione che offre il prezzo che il cliente è disposto a pagare.
avere una camera deluxe con vista sul mare o, addirittura, con sole
50.000 lire in più può avere una cena per due con le bevande comprese”. Considerando il fatto che il cliente ha già prenotato una camera,
il piccolo aumento di prezzo può essere facilmente accettato se ne
percepisce i vantaggi offerti.
Queste tre tecniche sono potenti ed efficaci strumenti commerciali che
consentono di spostare le vendite verso la fascia medio-alta. È importante
che i receptionist siano abili nel non apparire insistenti ed evitare di mettere il cliente sotto pressione, ma sappiamo suggerire vantaggi e offerte
che soddisfino al meglio le esigenze del cliente.
L’applicazione di queste tecniche consentirà all’albergo di ottenere un
maggiore successo economico in termini di rendimento camera, di prezzo
medio e di profitto complessivo. Importante sarà comunque ricordare che
tutto ciò che è stato finora detto, non avrà alcun significato se la vendita
verrà tentata facendo sentire il cliente sotto pressione, perché è certo che
non verrà mai portata a termine. Nel mondo dell’ospitalità, infatti, funziona solo la vendita suggestiva senza pressione.
(Tratto da Turismo d’Italia 2001)
Incrementare il fatturato con una telefonata
Un servizio eccellente al telefono aiuta a ottimizzare il fatturato e a soddisfare il
cliente. Tre metodi per imparare a rispondere.
3. “Un piede sulla porta”. Con questa tecnica si propone sempre al
cliente una sistemazione migliore di quella prenotata, sottolineando
l’irrisorio aumento di prezzo, come per esempio: “Con 10.000 lire in
più può dormire in un letto king-size, oppure, con 30.000 lire in più
Sono pochissimi gli alberghi in Italia che credono nella formazione dei
propri collaboratori e investono per sviluppare le loro capacità alla vendita. Evidentemente sono pochi gli albergatori che considerano i propri
collaboratori come potenziali venditori. In modo particolare gli addetti al
ricevimento hanno un ruolo fondamentale nella performance economica
dell’albergo. Quante telefonate ricevono ogni giorno i vostri receptionist?
Decine? Centinaia? Bene, quante di queste chiamate si trasformano in pre-
70
Vendite e front office
Vendite e front office
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notazioni? Hanno capacità di vendita? Sanno proporre la giusta soluzione
per il cliente? Utilizzano le tecniche di up-selling? Il telefono, se usato
propriamente, può essere uno degli strumenti di vendita più economici ed
efficaci. La vendita telefonica è sicuramente più difficile di quella faccia a
faccia dove il venditore può osservare il linguaggio del corpo del cliente, o
notare, se si trova nel suo ufficio, oggetti (foto, targhe, etc.) che gli danno
un’idea del soggetto che ha davanti. In ogni caso, avere una buona preparazione assicura un’alta percentuale di successo. Esistono, infatti, delle
regole di approccio al cliente e di vendita che il venditore (in questo caso
il receptionist) deve conoscere se vuole che
la telefonata non si trasformi in un’inutile
perdita di tempo per entrambi. Anche se nel
vostro albergo il personale di ricevimento è
cortese e gentile al telefono, può perdere
molte prenotazioni se non è adeguatamente formato e motivato alla vendita
telefonica. Riflettete per un momento su
questo aspetto: se un albergo potesse
prendere una sola prenotazione in più al
giorno, quanto fatturato in più realizzerebbe alla fine dell’anno. Fate i
conti! Rimarrete sorpresi.
Sono tre i metodi utilizzati solitamente per fare una buona impressione
al telefono: etichetta, tecniche di comunicazione telefonica e tecniche
di ascolto. Queste tecniche, che applichiamo agli addetti al ricevimento,
valgono, comunque, per qualsiasi venditore. L’etichetta prevede che il
receptionist abbia un’adeguata preparazione sul prodotto, in modo da
fronteggiare con sicurezza e professionalità eventuali domande dell’interlocutore. Gentilezza, cortesia e disponibilità sono elementi chiave per
concludere una vendita. Il cliente vuole sentirsi importante: interrompere
una conversazione, se pure per qualche minuto, può essere percepito dal
cliente come mancanza di attenzione. Il tempo al telefono gioca un ruolo
fondamentale: non bisogna mai dilungarsi, ma essere concisi, chiari,
rispettando i tempi del cliente.
72
Vendite e front office
Saper comunicare bene vuol dire anche saper vendere. Al telefono è
bene avere un tono di voce che esprima sincerità, sicurezza, interesse. Il
receptionist deve evitare un timbro di voce monotono, ma sottolineare le
parole chiave che vuole siano percepite dal cliente. Per evitare di gridare al
telefono bisogna immaginare di avere il cliente di fronte, parlando con un
tono pacato, più piacevole da ascoltare. Durante una conversazione niente
deve ostacolare la comprensione, vale a dire che sono non si deve parlare
con sigarette, gomme o matite in bocca, o parlare velocemente.
Un pratico sistema per imparare ad utilizzare le corrette tecniche di comunicazione al telefono può essere quello di far esercitare gli addetti alla
reception con un registratore, in modo da riascoltarsi e correggere gli
errori che commettono.
Si può vendere solo se si è in grado di ascoltare l’altro. Un addetto al
ricevimento che non pone attenzione alle richieste e ai bisogni del cliente, non avrà speranze di concludere la telefonata positivamente, perché
non riuscirà a determinare le necessità dell’interlocutore. Al contrario, un
atteggiamento che dimostra interesse e partecipazione è molto efficace,
perché fa sentire la controparte considerata e la rende più disponibile ad
aprirsi e a fidarsi. Infine, anche fare domande è utile per coinvolgere il
cliente: serve per avere più informazioni e proporre la soluzione più adatta
al cliente.
Quelli che seguono sono alcuni consigli che possono aiutare a migliorare
la performance dello staff del Front-Office e trasformarlo in bravi venditori.
1. Mostrarsi felici quando si saluta il cliente. Anche se siete sotto pressione, la vostra voce non lo deve trasmettere. Fate sentire il cliente
benvenuto e ringraziate per aver chiamato. Trattatelo in modo gentile
e personalizzato. Il cliente ascolta e sente un grande servizio.
2. Fare sentire importante il cliente fin dall’inizio della telefonata.
Prestategli molta attenzione. Cercate di riconoscerlo come persona.
3. Scoprire che cosa è più importante per il cliente. Ascoltate attentamente quello che dicono e come lo dicono. Cercate di capire quali sono
Vendite e front office
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i suoi bisogni e i suoi desideri. Ponete domande aperte per scoprire
quali caratteristiche del vostro albergo possono essere dei veri vantaggi per il cliente.
Offrire almeno 5 vantaggi prima di dare il prezzo della camera. Aiutate
il cliente a capire il vero valore della vostra proposta e tutto quello che
comprende il prezzo. Questo aiuta anche a differenziare il nostro albergo dai competitor.
Usare il nome del cliente. Il suo nome è la sua parola preferita! Usando
il nome del cliente lo si coinvolge e li aiuta a focalizzare ciò che è stato
detto. Aiuta anche a sviluppare il rapporto con il cliente.
Usare buone maniere. Sembra semplice e banale ma molto spesso ciò
non avviene. Per essere bravi addetti bisogna essere educati e professionali. Usate le parole magiche: per favore, grazie, con piacere, la
ringrazio, etc.
Chiudere chiedendo se il cliente desidera prenotare. Sembra banale
ma non viene mai fatto! È più facile chiudere la vendita quando nella
mente del cliente sono ancora freschi tutti i vantaggi del nostro albergo.
4.
5.
6.
7.
Fatta questa premessa, passiamo ad un esempio concreto. Le seguenti
conversazioni mostrano la differenza tra un addetto che è stato formato
ad usare un approccio orientato al cliente e alla vendita e chi non ha mai
avuto l’occasione di seguire un seminario di formazione.
Conversazione 1
Receptionist: Buongiorno… Hotel Sorriso, sono Maria. Posso aiutarla?
Cliente: Buongiorno, volevo sapere se avete una camera disponibile
da martedì a venerdì prossimo e quanto costa a notte.
Receptionist: Che tipo di camera le serve? Singola o doppia?
Cliente: Matrimoniale.
Receptionist: Un attimo… resti in linea che controllo… sì, c’è disponibilità. La camera matrimoniale costa 350.000 lire.
Cliente: Ok, grazie. La richiamo eventualmente più tardi.
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Vendite e front office
Conversazione 2
Receptionist: Buongiorno… Hotel Sorriso, sono Maria. Posso aiutarla?
Cliente: Buongiorno, volevo sapere se avete una camera disponibile
da martedì a venerdì prossimo e quanto costa a notte.
Receptionist: Sicuramente, sono felice di poterle dare questa informazione. Posso chiederle gentilmente il suo nome e il motivo della sua
visita nella nostra città?
Cliente: Il mio nome è Anna Rossi e io e mio marito stavamo pensando
di venire qualche giorno in vacanza nella vostra città.
Receptionist: Fantastico, Signora Rossi. Siete già stati in passato nel
nostro albergo?
Cliente: No, è la prima volta che veniamo nella vostra città.
Receptionist: Vi piacerà sicuramente. Mi lasci presentare brevemente
il nostro albergo. Se venite in auto disponiamo di un ampio parcheggio per la sicurezza della vostra auto. Le nostre camere dispongono di
aria condizionata e letti molto comodi per un maggior comfort durante il vostro soggiorno. Il ristorante offre un’ampia scelta di piatti dove
potrete provare le nostre specialità regionali. Inoltre la nostra posizione è molto centrale e potrete così raggiungere le principali attrazioni
della città. Che tipo di camera preferite?
Cliente: Una camera matrimoniale. Quanto costa?
Receptionist: La nostra camera Superior costa 350.000 lire per notte.
Considerando però che vi fermate tre notti, credo che una camera
Deluxe possa rispondere meglio alle vostre esigenze. Potrei darvela
per sole 30.000 lire in più per notte. Inoltre, questo tipo di camera
offre il quotidiano preferito, la colazione in camera senza supplemento e l’acqua minerale gratuita nel minibar. Le prenoto una camera di
questo tipo, Signora Rossi?
Cliente: Sicuramente…
C’è un’ovvia differenza tra queste due conversazioni. Alla prima chiamata
ha risposto un receptionist passivo che subisce le telefonate. Alla seconda
Vendite e front office
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chiamata ha risposto una receptionist-venditrice con un atteggiamento
pro-attivo, propositivo, che sa anticipare i bisogni del cliente. Un servizio
eccellente al telefono aiuta a ottimizzare il fatturato ed a soddisfare il
cliente. Impegnarsi a fornire un alto livello del servizio telefonico rende
felici addetti e clienti e infelici i competitor.
Ecco allora, di seguito, qualche piccolo ma prezioso suggerimento per
trasmettere una buona impressione dell’albergo durante il check-out e
quindi fidelizzare il cliente:
> Assicuratevi che i vostri ospiti ricevano la sveglia in camera al momento
giusto. Possibilmente, evitate la sveglia impersonale dello squillo telefonico e optate per una personalizzata.
> Date suggerimenti e consigli agli addetti all’housekeeping e alla manutenzione per guardare, sorridere, parlare e ringraziare gli ospiti quando
sono a contatto con loro. Ricordate che il 75% del personale del front
desk solitamente non chiede al cliente se è andato tutto bene durante
il soggiorno e il 40% non ringrazia l’ospite al momento della partenza
e questi dai clienti sono giudicati come gesti di scortesia o disinteresse
nei loro confronti.
Check-list per una perfetta telefonata:
• Utilizzare un dialogo aperto e adeguato
• Ascoltare le richieste del cliente
• Chiedere gli elementi chiave del soggiorno
• Posizionare il prodotto prima di quotarlo
• Presentare i vantaggi
• Tentare l’up-selling
• Tentare la chiusura
• Riepilogare gli estremi della prenotazione
• Chiudere in modo appropriato la chiamata
• Utilizzare un linguaggio professionale e cortese
• Personalizzare la conversazione
• Essere sicuri e orgogliosi del prodotto
> Date molta importanza all’ultima colazione dell’ospite: solitamente
è il momento che ricorderà meglio e da cui dipenderà l’intenzione di
tornare o meno da voi. Non risparmiatevi, dunque: ricco breakfast con
grande varietà di prodotti freschi e tante piccole attenzioni personali.
> Assicuratevi che il parcheggio sia immacolato fin dal mattino: bidoni
della spazzatura colmi di rifiuti e sporcizia per terra aumentano le probabilità che un cliente non torni più da voi.
> Fate molta attenzione agli ospiti che hanno fretta e fatevi trovare preparati e solerti nella preparazione del conto.
(Tratto da Turismo d’Italia 2001)
> Augurate un cordiale buon viaggio e arrivederci, considerando che, per
il momento, il vostro sorriso sarà l’ultimo contatto con il cliente, quindi
approfittatene per lasciargli un buon ricordo!
Il check-out: l’ultima impressione positiva
L’ultima occasione per suscitare una buona impressione sul cliente e invogliarlo a ritornare è il momento del check-out. Un buon servizio al cliente
incomincia ancora prima dell’arrivo e si conclude alla partenza, momento
che deve essere ben condotto affinché il cliente lo ricordi positivamente e
conceda all’albergo altre opportunità.
Durante il check-out è, quindi, importante fare tutto il possibile per ridurre
difetti ed errori che possono convincere il cliente a non ritornare e, ancor
peggio, innescare una cattiva pubblicità sull’albergo.
(Tratto da Hospitality News 2001)
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Vendite e front office
Vendite e front office
Udire o ascoltare?
Mentre il sentire è l’atto fisico di percepire segnali, suoni e parole tramite
l’udito, l’ascoltare è l’atto volontario ed intenzionale di prestare attenzio-
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ne a ciò che l’interlocutore dice. Soprattutto se il contatto con il cliente
non avviene faccia a faccia ma è telefonico, l’ascolto, più che il semplice
sentire diventa determinante per riuscire a cogliere informazioni rilevanti
sul cliente. Un bravo ascoltatore, infatti, riesce ad andare oltre le parole dell’interlocutore, cogliendo ed interpretando correttamente silenzi,
pause, sospiri, intonazione, ritmo, suoni gutturali, etc.
Allenatevi allora all’ascolto cercando di cogliere ed interpretare al telefono
tutto ciò che fa parte della comunicazione non verbale del vostro cliente.
telefonata. Al contrario, musica da ascolto in sottofondo o rumori impercettibili fanno presagire che il cliente ha tempo per stare al telefono.
Notando le sfumature di una telefonata potete massimizzare le occasioni
in cui conciliare i bisogni del cliente con i servizi dell’albergo, un’abilità
che si traduce in grandi vantaggi per l’azienda e molta soddisfazione per
il cliente.
(Tratto da Hospitality News 2001)
Eccovi alcuni esempi su cui riflettere.
Silenzio. Se l’interlocutore è in silenzio probabilmente sta pensando. Forse
si aspettava da voi un’altra risposta o sta ripensando alla proposta. Magari
sta riflettendo su altre domande da fare. Potete intervenire dicendo: “Cosa
ne pensa? Ci sono altre informazioni che posso darle?”
Lunga pausa. Può avere lo stesso significato di un silenzio: il cliente ha
bisogno di maggiori informazioni o non è convinto del prezzo e si aspetta
una proposta più interessante. Anche in questo caso potete proporre qualche domanda aperta, per incoraggiare il cliente a parlare.
Vendere vantaggi e prodotti
La vendita nell’industria dell’ospitalità è legata non tanto alle caratteristiche del
prodotto/servizio, quanto all’aspetto emotivo del cliente.
Rumori in sottofondo. Un cellulare che squilla, il pianto di un bambino o
il campanello che suona indicano che dovete concludere rapidamente la
Diamond Jim Brady, un esperto ristoratore, diceva: “Potete avere il miglior
prodotto al mondo, ma se non potete venderlo, vi resterà comunque tra
le braccia!”. La vendita nell’industria dell’ospitalità è legata non tanto
alle caratteristiche del prodotto/servizio, quanto all’aspetto emotivo del
cliente. Per questo anche un prodotto di qualità può restare invenduto, in
assenza di un approccio professionale orientato al cliente, che si traduce
nel saper comunicare con lui in modo suggestivo e convincente, cercando
di calibrare la giusta offerta ai suoi bisogni e alle sue aspettative.
Possono sembrare parole ovvie, eppure ancora oggi l’atteggiamento di
molti addetti alle vendite assomiglia più a quello dei venditori porta a
porta dalla parlantina veloce che scaricano sul cliente un fiume di parole,
una grande quantità di informazioni sulle caratteristiche del prodotto,
senza prima capire quali aspetti potrebbero interessare il cliente. Perché
credete che la gente scelga di soggiornare nel vostro albergo, di usufruire
dei vostri prodotti e servizi? Le ragioni vanno ricercate oltre le caratteristiche di ciò che offrite e oltre le semplici richieste che il cliente vi fa.
Sapete bene, del resto, che le dotazioni delle vostre camere (letti King
Size, balconi, vasche idromassaggio, etc.), possono essere simili a quelle
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Vendite e front office
Suoni gutturali. Possono essere un segno di approvazione o di disapprovazione ad una vostra risposta. Il cliente può voler indicare che apprezza
la proposta fatta, o, al contrario, che considera troppo alto il prezzo. È
sempre bene chiarire il messaggio del cliente con delle domande del tipo:
“Non l’ho sentita bene, le dispiace ripetere ciò che ha detto?” Frase che
incoraggia il cliente ad esprimere a parole le sue sensazioni e i segnali
non verbali.
Risposte rapide. Il tempo di risposta del cliente è spesso più eloquente
di qualsiasi frase. Risposte brevi e rapide possono indicare che il cliente
ha ben chiaro ciò che vuole. Una risposta secca può anche significare che
l’interlocutore è impegnato in qualcos’altro ed è, quindi, poco attento.
Siate solerti nelle risposte, ma, prima di concludere la telefonata, cercate
di ottenere le informazioni necessarie.
Vendite e front office
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di altre camere di alberghi concorrenti e lo stesso si potrebbe dire, ad
esempio, del vostro centro fitness o della sala congressi. Perché, dunque,
i clienti dovrebbero scegliere proprio la vostra struttura? Perché dall’acquisto otterrebbero svariati benefici psicologici. Per qualcuno il vantaggio
può essere l’aspetto economico (convenienza), per un altro il prestigio, il
comfort, il fatto di sentirsi coccolati, oppure ricevere un servizio impeccabile. C’è chi è disposto a spendere cospicue cifre di denaro per appagare la
voglia di un servizio principesco, mentre esiste il cliente che desidera una
camera confortevole, pulita e insonorizzata. Ovviamente non sono motivazioni che il cliente vi comunica esplicitamente, anche perché non gli sono
sempre chiare, quindi, il miglior modo per scoprirle è osservare il cliente
e porgli qualche domanda per farvi un’idea di chi vi sta di fronte, delle
sue esigenze e aspettative. Quando un
cliente si avvicina al front office, provate a
chiedervi: Per quale motivo è lì? Per lavoro? Per piacere? È solo, con la famiglia?
Cosa cerca? Potrebbe volere una delle
vostre migliori camere e cenare nel vostro
albergo, o, al contrario, optare per una
delle vostre camere più economiche. Più
riuscite a capire del vostro interlocutore,
maggiori probabilità avrete di centrare
il bersaglio, vale a dire di impressionare
il cliente con una proposta interessante, che accompagni alla descrizione delle
caratteristiche di un prodotto, i vantaggi che pensate stia cercando.
Ovviamente, così facendo, incrementerete le opportunità di guadagno per
la vostra azienda.
Pensate ad un cliente d’affari, alle sue esigenze e alle sue aspettative.
Cosa cerca in un albergo? Come deve essere la sua camera ideale? Quali
aspetti del suo soggiorno avranno per lui priorità assoluta? Tra questi, di
sicuro c’è la necessità di evitare inutili perdite di tempo, perciò se avete il
servizio di check-in e check-out rapido, non dovete far altro che mettere
il cliente al corrente dei benefici di questo servizio: “Signor Carli, grazie
al nostro rapido servizio di check-in e check-out, può risparmiare tempo e
evitare di accumulare stress e stanchezza!”.
Facciamo un altro esempio. Vi chiama un T.O. per chiedervi la disponibilità di 20 camere per una squadra di calcio (il vostro albergo è orientato,
ovviamente, ai gruppi di sportivi) e non volete perdere questa occasione.
Mettetelo al corrente che avete tutte le attrezzature e lo spazio che occorrono per questo genere di ritiri, che nel vostro albergo la squadra godrà
di svariati vantaggi, primo fra tutti, per esempio, quello che ogni giocatore
troverà in camera una moderna cyclette, per allenarsi comodamente in
qualsiasi ora della giornata.
E se vi telefona una persona che vuole trascorrere un week-end con la
moglie e i due bambini? Se dalla conversazione avete percepito che ha
una certa propensione alla spesa, proponetegli una suite al posto di due
camere comunicanti, spaziosa e con tutti i comfort per passare un fine settimana in tutto relax e per avere i figli vicini e sotto controllo. Ricordate: sui
clienti il potere di suggestione dei vantaggi è enorme! Utilizzare la “tecnica
dei vantaggi”, ovvero, partire dal descrivere i benefici per il cliente per arrivare alle caratteristiche del prodotto o viceversa, vi aiuta da un lato a spingere il cliente verso l’acquisto dei prodotti che volete vendere, dall’altro
fa sentire il cliente appagato della spesa, convinto di aver tratto profitto
dall’acquisto. Questo è tanto più vero quando dall’altra parte c’è una persona indecisa sull’acquisto, perché magari è arrivata nel vostro albergo,
ma non conosce i vostri prodotti o servizi e ha bisogno di un consiglio. È il
classico caso in cui proponete due o, al massimo, tre tipologie di camere
(le ricerche dimostrano che la gente sceglie facilmente entro tre alternative), partendo dalla camera con il prezzo più alto, descrivendo caratteristiche e vantaggi di ciascuna. Capita anche che il cliente creda di volere
un prodotto, per poi scoprire di desiderare qualcosa di diverso, dopo che
glielo avete proposto con la tecnica dei vantaggi. Così, se un’azienda ha
prenotato per i suoi dipendenti un certo numero di camere Superior, nulla
vi impedisce di proporre a qualcuno di loro la camera Deluxe, che, per una
differenza di soli 20 €, offre il massimo comfort per spazio, letti King Size,
aria condizionata e moderni sistemi per utilizzare comodamente computer
e modem.
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Vendite e front office
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Fatta, quindi, eccezione per coloro che si mostrano determinati nella
scelta, in tutti gli altri casi avete l’opportunità di concludere positivamente la vendita, utilizzando frasi suggestive che descrivono i benefit e le
opportunità che offrono i vostri prodotti. Vendere vantaggi è efficace non
solo con i potenziali clienti, ma anche nei confronti di chi già soggiorna
da voi. Pensate, infatti, a quante opportunità di guadagno in più potete
avere, ogni volta che il vostro personale suggerisce ad un ospite proprio
il prodotto o il servizio che pensa possa appagare una sua necessità o un
desiderio. Il signor Rossi ha una riunione di lavoro il giorno dopo, ma la
cameriera ai piani si è accorta che ha le camicie da stirare e, quindi, gli
chiede se ha la necessità di lavare o stirare qualche capo che gli potrà
essere riconsegnato in serata.
La riunione di lavoro è stata stressante e il responsabile congressi pensa
che il signor Bianchi abbia proprio bisogno di un bel massaggio rigenerante? Può comunicare al cliente che in albergo c’è un reparto beauty-fitness,
dove potrà farsi una sauna rilassante o affidarsi alle mani esperte del
vostro massaggiatore per recuperare in poco tempo le energie perse. Per
aiutarvi a trasformare in vantaggi i prodotti o i servizi che offrite al cliente,
vi può essere utile creare una lista (da tenere sempre a mente, o da rileggere quando dovete fare una nuova proposta) di ciascun prodotto o servizio dell’albergo, dove da un lato ne elencate le caratteristiche, dall’altro
le caratteristiche trasformate in vantaggi interessanti per il cliente. Nella
pagina, ecco un esempio di scheda Caratteristiche e Vantaggi.
La gente, quando compra qualcosa, vuole pensare di aver fatto un affare,
di aver speso bene i suoi soldi, vuole credere che ne è valsa la pena. Non
è conoscendo semplicemente le caratteristiche oggettive di un prodotto
o di un servizio, che il cliente mostra maggiore propensione alla spesa.
Questi sono elementi che, eventualmente, potrebbe vedere con i suoi
occhi. La sua disponibilità a spendere dipende da quanto riuscite a stimolarlo emotivamente, dalla vostra capacità di mettere in risalto il valore del
prodotto/servizio e, quindi, di descrivere in modo persuasivo i vantaggi
personali che il cliente trae dall’acquisto.
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Caratteristiche
Vantaggi
Posizione
Rapido check-in e check-out
Camere non fumatori
Porte con chiusura elettrica
Letti King Size
Centro benessere
Parcheggio custodito
Piscina
Due sale congressi da 100 posti
Cinque tipi diversi di menu
Comodità, vicinanza, quiete
Risparmio di tempo, meno stress
Salute, maggiore pulizia
Sicurezza
Comfort, relax
Cura personale, salute
Sicurezza per l’auto
Relax, svago, prendere il sole
Efficienza per grandi riunioni
Scelta, servizio di qualità
(Tratto da Turismo d’Italia 2002)
Come gestire le vendite al telefono
Gli addetti al ricevimento hanno un ruolo fondamentale nella performance economica del vostro albergo.
Il telefono è un potente strumento di vendita che permette a chi possiede
le giuste competenze, di trasformare in denaro una semplice telefonata
del cliente. Ciò avviene ogni qualvolta un receptionist converte la telefonata in una nuova prenotazione. A questo scopo non vi servono maghi o
illusionisti alla David Copperfield, ma professionisti che abbiano capacità
di vendita, sappiano proporre la soluzione giusta al cliente e utilizzare
correttamente le tecniche di vendita. Perché è così delicato e impegnativo
il momento della telefonata? Perché la vendita telefonica è più complessa
di quella faccia a faccia.
Al telefono il venditore non ha modo di osservare il linguaggio del corpo
del cliente e gli oggetti dell’ufficio che possono fornirgli indicazioni sulla
persona che ha davanti.
Deve, invece, far tesoro di parole, timbro di voce, pause che denotano
interesse o, al contrario, disattenzione da parte del cliente. A questo
Vendite e front office
83
si aggiunge il fatto che i clienti sono diventati più esperti, esigenti ed
aggressivi e chiedono con maggiore insistenza sconti e servizi aggiuntivi.
E i risultati del ricevimento sono proprio quelli che più influiscono sui profitti dell’albergo. Avere una buona preparazione sulla vendita telefonica
diventa, quindi, la sola arma per assicurare all’albergo un’alta percentuale di successo. Anche se nel vostro albergo il personale di ricevimento
è cortese e gentile al telefono, può perdere molte prenotazioni se non è
adeguatamente formato e motivato alla vendita telefonica, vale a dire se
non conosce le giuste tecniche di vendita e di comunicazione per catturare
il cliente. Esistono, infatti, delle regole di approccio al cliente e di vendita
che il receptionist deve conoscere se
vuole che la telefonata non si trasformi in un’inutile perdita di tempo per
entrambi.
Fatta questa premessa, passiamo ad
un’altra considerazione. Dopo aver
formato il personale, come potete
essere certi che ci sia un effettivo
incremento delle vendite telefoniche? In altre parole, in che modo
potete valutare e verificare l’aumento
delle prenotazioni nel vostro albergo?
Anche in questo caso la collaborazione dei vostri dipendenti sarà molto
preziosa.
Così come analizzate il calendario dell’occupazione della vostra struttura
per conoscere i periodi di maggiore e minore concentrazione di clientela,
allo stesso modo, potete verificare il numero delle prenotazioni alberghiere (e incrementarlo) attraverso un modulo di controllo delle telefonate.
Sul modulo, gli addetti al ricevimento annoteranno quotidianamente ogni
telefonata ricevuta e le prenotazioni effettive.
Qui di seguito vi riportiamo un esempio di modulo.
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Vendite e front office
Modulo di controllo giornaliero delle telefonate
DATA/TURNO .....................................
Nome operatore
____________
____________
____________
Chiamate qualificate Chiamate di servizio
_______________ ______________
_______________ ______________
_______________ ______________
Prenotaz. effettuate
_______________
_______________
_______________
- Numero tototale di chiamate qualificate: ..........................................................
- Numero tototale di chiamate di servizio: ..........................................................
- Numero tototale di chiamate: ...........................................................................
- Numero totale di prenotazioni effettuate: .........................................................
Numero totale di prenotazioni effettuate
Numero totale di chiamate di qualifica
=
Percentuale delle chiamate giornaliere e convertite in prenotazioni
Come potete osservare, questo modulo vi consente di verificare ogni giorno e con precisione, quante delle numerose chiamate che arrivano alla
reception si traducono realmente in prenotazioni.
Nel modulo i vostri collaboratori segneranno e classificheranno vari tipi di
chiamate: le chiamate qualificate, che sono tutte quelle dove il cliente non
ha ancora fatto una prenotazione e c’è disponibilità, le chiamate di servizio, che riguardano cambiamenti, cancellazioni, riconferme o altri motivi di
servizio riguardanti una prenotazione già presente ed anche le chiamate
già complete. Le chiamate di servizio includono anche i numeri sbagliati e
le altre chiamate che non possono fruttare una potenziale prenotazione.
E, ovviamente, vi annoteranno le prenotazioni vere e proprie. Dalla somma
delle chiamate qualificate più quelle di servizio, otterranno il totale delle
chiamate. Infine, per conoscere la percentuale giornaliera delle chiamate
Vendite e front office
85
per un altro ancora, la difficoltà nel vendere le suite. Fra l’altro, possono
essere valutati anche gli aspetti intangibili (tono della voce, inflessione,
etc.), che influiscono sul buon esito della telefonata, ma che normalmente
sfuggono al controllo dei risultati. Per ottenere una migliore performance
dei vostri collaboratori sarebbe opportuno premiare coloro che hanno
ottenuto il numero più alto di prenotazioni. Gratificare e riconoscere il
buon operato dei dipendenti, infatti, generalmente fa ottenere risultati
migliori e in tempi rapidi. Misurare la performance del vostro personale al
ricevimento (verifica che dovrebbe coinvolgere tutti i reparti di un albergo)
è fondamentale per il successo di una struttura. Vi consente, infatti, di
misurare esattamente l’operato dei vostri dipendenti, per intervenire nel
perfezionare i risultati e, quindi, incrementare il numero delle prenotazioni
alberghiere. Ricordate che ogni prenotazione in più genera un positivo
effetto a catena in tutto l’albergo, perché vuol dire almeno un cliente in
più per notte.
che vengono convertite in prenotazioni, dovranno dividere il numero totale
di prenotazioni effettuato, per il numero totale di chiamate qualificate. Per
una verifica finale completa, sarebbe preferibile raggruppare i dati giornalieri in una scheda di riepilogo mensile, da analizzare una volta al mese
assieme al responsabile e ai collaboratori del reparto, per commentare i
risultati ottenuti e correggerete eventuali errori di procedura.
Il modulo, sebbene molto utile, vi offre, comunque, un risultato parziale, in
quanto vi permette di fare una valutazione quantitativa delle prenotazioni
telefoniche, non qualitativa. Il vostro obiettivo, infatti, non è solo quello di
conoscere il numero di prenotazioni nel vostro albergo, ma di riuscire ad
incrementarle, e per ottenere questo risultato avete bisogno di conoscere
anche gli errori o le lacune più frequenti che gli addetti al ricevimento compiono al telefono. Le ispezioni telefoniche sono un ottimo strumento di
verifica qualitativa delle telefonate e consentono anche di esercitarsi nella
vendita telefonica. L’ispezione telefonica consiste in una telefonata di un
consulente, collega, parente o amico che, presentandosi come cliente (i
vostri dipendenti devono essere a conoscenza del programma, ma non
del momento esatto dell’ispezione), pone agli addetti al ricevimento una
serie prestabilita di domande. Tutte le domande e le risposte vengono
annotate dal “cliente” in un block notes e successivamente possono essere analizzate insieme ai collaboratori, al termine del periodo che avete
stabilito (una settimana, un mese, etc.). Questo esercizio non solo è utile
ai receptionist per acquisire esperienza e sicurezza nell’uso del telefono,
ma vi permette di verificare la loro performance.
In genere, comunque, esiste uno strumento molto efficace non solo
per quantificare il numero delle prenotazioni telefoniche, ma anche per
valutare l’efficienza dei vostri collaboratori e correggere gli errori che
commettono più frequentemente al telefono: il registratore. Anche se può
sembrare banale o scontato, non sono poi tanti gli operatori che se ne
servono. Registrando e riascoltando le telefonate che avvengono quotidianamente in albergo, ogni addetto potrà annotare a mente fredda, i punti
della conversazione che vanno perfezionati: per un collaboratore può
essere una scarsa sicurezza e prontezza nell’uso del telefono, per un altro
la conoscenza parziale del prodotto, o la descrizione poco suggestiva,
Le definizioni più comuni di suite rimandano ad ambienti raffinati che
offrono spazio, comfort e servizi particolari, come pay TV, vasca idromassaggio, angolo cucina, mini bar. È vero che questo prodotto alberghiero è
nato per venire incontro ad esigenze e richieste particolari di clienti come
viaggiatori d’affari o clienti vip, ma i tempi sono cambiati, assieme agli stili
di vita e di consumo della clientela d’albergo. Eppure, albergatori, direttori
e receptionist per primi, tendono a considerare le suite anche adesso troppo esclusive e, quindi, non le propongono a tutti gli ospiti, descrivendone
i vantaggi. È, infatti, frequente che in periodi di alta occupazione i clienti
si sentano dire: “Ci dispiace, è rimasta solo una suite!”. Queste camere
non sono prerogativa di un albergo di lusso e di clienti facoltosi. Anche
un albergo 3 stelle attento all’offerta di prodotti e servizi di qualità e alla
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Vendite e front office
Vendite e front office
(Tratto da Turismo d’Italia 2002)
Vendere le suite!
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soddisfazione della clientela può disporre di un certo numero di suite, in
proporzione al numero di camere.
Ciò vuol dire che anche la vostra clientela leisure potrebbe trovare congeniale questo tipo di sistemazione, se sapete proporla. Ad esempio, una
famiglia che vuole trascorrere un week-end in tutta comodità, può considerare migliore una suite di due camere comunicanti.
Anziché limitarsi passivamente a venire incontro alle richieste del cliente
o essere costretti a svendere le camere in periodi di bassa occupazione,
i receptionist potrebbero, allora, perfezionare le tecniche di up-selling
al telefono e al banco, per suggerire alla clientela le suite tra le camere
migliori dell’albergo e persuaderla all’acquisto illustrando i vantaggi e le
caratteristiche del prodotto. Sapete, del resto, che in certi casi anche il
prezzo passa in secondo piano rispetto al valore del prodotto.
(Tratto da Hospitality News 2002)
Vediamo, allora, brevemente cosa è necessario per essere un capo ricevimento di successo.
1. Reclutare personale adatto. Quando dovete reclutare un addetto al
ricevimento, selezionate persone cordiali e aperte al contatto col pubblico. Le procedure tecniche possono essere apprese, la predisposizione al dialogo e all’accoglienza no.
2. Dare responsabilità ai collaboratori. Ogni volta che un vostro neo collaboratore viene da voi a domandarvi chiarimenti sul suo lavoro, chiedetevi se accade spesso e perché. Forse il suo training è stato incompleto.
Oppure non ha potere decisionale. Stabilite il grado di responsabilità
per ogni membro dello staff e rendetelo autonomo sulle decisioni da
prendere.
3. Sostenere gli obiettivi dell’albergo. L’albergo è un grande team, gli
sforzi di uno sono i successi di tutti. Condivideteli e sosteneteli.
Il ruolo strategico del capo ricevimento
Il banco del ricevimento è una tappa obbligata per tutti coloro che entrano
in albergo a chiedere informazioni, o per i clienti che vi soggiornano e desiderano ricevere un particolare servizio. In ogni caso, il personale al front
office ha pochi minuti per catturare il cliente che ha di fronte, o giocarsi
la reputazione della struttura. Un gesto di indifferenza o di maleducazione, una risposta sbagliata, l’incapacità di andare incontro alle esigenze
dell’ospite, bastano a deludere le sue aspettative e non farlo più tornare.
Dalla professionalità e dall’atteggiamento del personale al ricevimento
dipendono, quindi, il numero delle prenotazioni, i ricavi dell’albergo e la
soddisfazione della clientela. Un ruolo strategico dietro cui si nasconde
il capo ricevimento. È lui che analizza, perfeziona e implementa capacità
naturali e acquisite dello staff al front office. È lui che individua le figure
più adatte a ricoprire quel ruolo, ne intravede le potenzialità, le istruisce
e guida a svolgere con professionalità, competenze e attenzione il proprio
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lavoro.
Ovviamente non si nasce ottimi capi ricevimento. Come per gli addetti al
front office, si può diventare competenti ed efficienti con l’esperienza e la
passione per il proprio ruolo.
Vendite e front office
4. Incoraggiare la cura del cliente. Dato che il capo ricevimento ha molti
contatti con i clienti, dovreste annotare i loro commenti per dare suggerimenti al personale e migliorare il servizio.
5. Mostrare attenzione ai dettagli. Assicuratevi che i clienti ottengano ciò
che hanno richiesto, che non vengano fatte loro promesse vane e che
sia curato ogni dettaglio del loro soggiorno.
6. Conoscere la concorrenza. Analizzate la concorrenza, vale a dire come
lavorano i capi reparto degli alberghi della vostra zona. Mandate clienti
anonimi nei loro alberghi, chiamate i loro uffici booking per sapere le
loro strategie di prezzo. Fate un giro per i loro parcheggi a controllare
l’occupazione.
7. Sapere tutto del front office. Dovete essere informati su tutto ciò che
accade all’interno del front-office e che riguarda il personale e i clienti
dell’albergo. Evitate di farvi trovare impreparati, o sapere una notizia
attraverso voci di corridoio!
Vendite e front office
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8. Sforzarsi di imparare altre discipline. Se volete perfezionare il vostro
ruolo e crescere professionalmente, informatevi su come operano gli
altri reparti, specialmente quelli con cui avete maggiori contatti (ad
esempio, il reparto housekeeping). Accettate scambi di ruolo quando è
possibile e frequentate corsi di aggiornamento.
9. Rigenerare la mente. Prendetevi cura di voi e concedetevi riposo e
svago. Ritagliarsi del tempo libero, magari per coltivare un hobby, è
essenziale per mantenersi sempre freschi e vitali e, quindi, vigili anche
su ciò che accade in albergo.
domande:
> Quanta angoscia e stress prova un cliente costretto a cambiare albergo
in piena notte in una città a lui sconosciuta?
> Quanta ansia e stress deve sopportare un receptionist in una notte di
“tutto esaurito”, quando gli ospiti manifestano il proprio scontento nel
dover essere trasferiti altrove?
> Sebbene l’albergo possa ottenere un profitto a breve termine, quanto
gli costerà in futuro?
Troppo spesso direttori e proprietari d’albergo si trovano in difficoltà
perché devono fare i conti con più arrivi rispetto alle stanze disponibili.
Quando un albergo ha più prenotazioni che camere, l’albergatore deve
agire rapidamente per affrontare il problema che coinvolgerà lui o i suoi
dipendenti: un ospite arrabbiato con una prenotazione confermata senza
che ci siano stanze disponibili. L’overbooking negli alberghi non è più un
fenomeno raro come in passato, l’industria alberghiera l’ha acquisito dalle
compagnie aeree e lo applica ormai costantemente. I turisti odierni stanno
però diventando sempre più furbi ed esigenti: le attese dei consumatori
crescono, mentre continua a calare la loro percezione della qualità dei
servizi ricevuti.
Fino ai tragici eventi dell’11 settembre 2001, l’industria alberghiera continuava ad avere profitti record, ma ora le cose non stanno più così: gli
alberghi lottano fra loro per riuscire a pareggiare i conti. Un overbooking
accurato e calcolato può aumentare l’utile netto per il breve periodo, ma
questa tattica ha effetti negativi di lunga durata.
È difficile che un albergo sia pieno tutte le sere, così, spesso, l’albergatore
preferisce cogliere l’opportunità di ottenere entrate maggiori facendo in
modo che il 100% del ricavo provenga dall’overbooking. Questa tattica
causa però problemi dal momento che i costi dell’overbooking sono parecchi. Prima di tutto bisogna considerare la spesa economica causata dal
trasferimento, dato che, solitamente, l’albergo si preoccupa di trasferire e
far alloggiare a sue spese il cliente in una struttura di eguale livello. Così
facendo in molti casi l’albergo perde più denaro che se la stanza fosse
rimasta vuota. Se un albergo sceglie l’overbooking deve anche considerare i costi di addestramento e lo stress del personale, non sempre pronto
a gestire le prenotazioni in esubero. Inoltre, spesso i collaboratori sono
soggetti a reclami, attacchi verbali e ostilità aperta da parte di ospiti arrabbiati e tesi per l’inconveniente. Il risultato è che il morale crolla, cala la
soddisfazione per il proprio lavoro e c’è un aumento del ricambio di personale. Infine, la perdita peggiore, difficile da misurare, riguarda la pubblicità negativa. Un ospite cui non va di essere trasferito, con molta probabilità
farà una cattiva pubblicità all’albergo, con il rischio di fargli perdere nuova
clientela. Mentre alcuni albergatori ritengono che con l’overbooking le
entrate aumentino al massimo, altri pensano, invece, che questo comportamento poco etico metta a rischio i profitti a lungo termine.
A nostro avviso, per garantire all’albergo guadagni elevati, sarebbe preferibile utilizzare altri sistemi, come, ad esempio, un deposito anticipato non
restituibile a garanzia della prenotazione.
È per questo motivo che l’ufficio marketing dovrebbe porsi le seguenti
(Tratto da Hospitality News 2003)
90
Vendite e front office
(Tratto da Hospitality News 2003)
Quando la quantità influisce sulla qualità
Vendite e front office
91
Il lato umano della vendita
Ogni strategia di marketing e di vendita dovrebbe partire focalizzando l’attenzione sul servizio al cliente e creando una solida relationship clientealbergatore. Un principio che calza perfettamente con qualsiasi tipologia
alberghiera (di vacanza piuttosto che d’affari) e prescinde dalla classificazione, perché un 2 stelle non è giustificato, al pari di un 4 stelle, ad offrire
un cattivo servizio, solo per il fatto che si rivolge ad un target meno pretenzioso. Un’idea che trova ancora più significato in un mercato come quello
attuale, dove c’è ancora più sete di contatti personalizzati, maggiormente
affievoliti dalla tecnologia, da Internet e dal commercio elettronico. La
clientela che contatta il vostro albergo per conoscere i servizi che offrite
o, ancora meglio, l’azienda che vuole informazioni sulle vostre sale riunioni, sono clienti potenziali che non potete permettervi di perdere, visto
che ancora adesso i risultati economici dall’industria dell’ospitalità non
sono dei più rosei. Non basta, dunque, descrivere i servizi o, al massimo,
fissare un appuntamento per mostrare le attrezzature, le sale o le camere
migliori. Dovete trasmettere allo staff, personale al ricevimento per primo,
un concetto chiave: focalizzare l’attenzione sul rapporto umano, che è
l’unico piano su cui si può davvero essere competitivi, se non leader, in un
sovraffollamento di proposte e di prodotti più o meno simili.
La conferma di quanto detto viene da un sondaggio compiuto su un campione di 6.000 clienti d’albergo, realizzato recentemente negli Stati Uniti.
Alla domanda: “Perché la gente compra un prodotto o servizio alberghiero?”, l’80% ha risposto che la scelta ricade sull’abilità del receptionist,
infatti, se l’acquisto non va in porto, nei due terzi dei casi è da addebitare
all’interruzione della comunicazione cliente-receptionist e non principalmente a motivazioni quali il prezzo o la qualità percepita. Il modo migliore
per conquistare un cliente è, quindi, smettere di pensare a voi come semplici venditori, per immedesimarvi nel ruolo di consulenti, il cui compito è
quello di aiutare il cliente nella scelta del prodotto o servizio che riesca a
soddisfarlo. Ovviamente, per arrivare a sapere cosa cerca l’interlocutore,
avete bisogno di fargli alcune domande. Partire con una richiesta generica,
ma basilare (ad esempio, “Posso chiederle il motivo di questo viaggio?”),
vi permette di sapere perché questa persona vuole venire in vacanza da
voi e in quella città. Se il vostro è un albergo sede di meeting o incontri
di lavoro, una telefonata tipo dovrebbe, quindi, vertere su alcune domande necessarie a conoscere: informazioni sulla scelta della destinazione,
sull’organizzazione, sugli obiettivi che ha l’azienda, sui servizi che ritiene
indispensabili nella scelta di un albergo e se è fedele ad un marchio o ad
una catena. Inoltre, dovreste chiedere consigli e suggerimenti, perché
un organizzatore congressuale è sempre fonte di preziose informazioni e
potrebbe fornire spunti interessanti su eventuali migliorie da apportare in
albergo.
Se, invece, il vostro obiettivo è di catturare clientela leisure, ogni cliente
che vi contatta per telefono va seriamente “coltivato”, con le domande
appropriate: com’è arrivato a voi, cosa cerca, che tipo di vacanza ha in
mente di fare, se già conosce la località, etc. Non abbiate fretta di proseguire, non pensate alle domande successive da rivolgere al cliente, piuttosto ascoltatelo e cercate di memorizzare le sue risposte, da cui partire per
“confezionare” una proposta convincente.
Quindi, dopo aver ascoltato la controparte, potete dire: “Bene, ho capito
cosa sta cercando mi rendo perfettamente conto delle sue necessità,
ma non si preoccupi, abbiamo ciò che fa per lei...”. Utilizzate creatività
e inventiva nelle vostre proposte e nell’approccio con la clientela, non
abbiate paura di sperimentare qualcosa di nuovo. Se il vostro albergo si
rivolge a differenti segmenti di clientela, non applicate le stesse strategie
di vendita con tutti: i vacanzieri e i clienti d’affari hanno bisogni e aspettative differenti e dovete distinguere ciò che è davvero importante per
gli uni, per gli altri e memorizzarlo. Alla clientela business cercherete di
promuovere le attrezzature moderne, le tecnologie all’avanguardia, le sale
confortevoli, le camere dall’arredamento e i servizi studiati per i soggiorni
di lavoro, la ristorazione di alta qualità e veloce, l’efficienza, la competenza e la flessibilità del personale. Alla clientela leisure potrete proporre,
secondo le loro necessità e le vostre offerte, una vacanza rilassante e
confortevole a tema: soggiorno benessere tra bagni di sole e massaggi
92
Vendite e front office
Ciò che oggi fa davvero la differenza tra un albergo e un concorrente è la modalità
con cui fa business.
Vendite e front office
93
nel vostro centro benessere, oppure, pacchetto enogastronomico, un
tuffo nella tradizione con le visite guidate della zona e nei ristoranti tipici,
o ancora, soggiorno “in linea” che abbini attività fisica e cucina biologica
e vegetariana. Ovviamente, quando parliamo di linguaggio intendiamo un
tipo diverso di comunicazione, anche scritta (depliant, lettere, stampati), che sappia rivolgersi nel giusto modo a varie tipologie di clientela e
catturare con successo il segmento che più vi interessa. Se, al contrario,
vi rendete conto che le esigenze dell’interlocutore non possono essere
soddisfatte totalmente, siate onesti. Molti receptionist cercano di forzare la trattativa, ma con esiti quasi sempre deludenti, perché non potete
vendere un prodotto che non avete e tanto meno spacciare quello che
offre l’albergo per ciò che ha chiesto l’ospite. Se pure riusciste a strappare una prenotazione, quel cliente verificherebbe di persona che l’avete
raggirato e non metterebbe più piede in albergo, con gravi ripercussioni
per la reputazione della struttura. Siate onesti, dunque, nell’ammettere
che potete soddisfare solo in parte le sue esigenze, ma che farete quanto
vi è possibile per aiutarlo, indirizzandolo, ad esempio, verso un albergo
della zona che pensate possa rispondere pienamente alle sue richieste.
Di sicuro quella persona si ricorderà di voi e del fatto che l’avete aiutata
senza un doppio fine. Magari nell’immediato non ne trarrete alcun beneficio, ma molto probabilmente raccomanderà il vostro albergo ad amici,
conoscenti o parenti. Ricordate che avere un referente che parla bene di
voi è un canale pubblicitario prezioso ed a costo zero. Inoltre, le esigenze di adesso non sono necessariamente quelle di domani, quindi, non è
detto che in un’altra circostanza vi ricontatti per un soggiorno diverso (la
clientela d’affari, ad esempio, a volte ritorna nella stessa struttura per
trascorrervi una vacanza). Una volta terminato il soggiorno (di piacere o di
lavoro), potete dire di avere catturato il cliente? Niente affatto! Farlo venire
una volta (ammesso che sia stato soddisfatto), non vuol dire necessariamente farlo tornare nel tempo e creare con lui questo prezioso rapporto.
Il cliente va seguito anche dopo, con la stessa cura e attenzione che avete
mostrato durante il suo soggiorno. La percezione che questa clientela si
fa di voi anche a posteriori, può consolidare il suo giudizio positivo sulla
struttura e sul servizio offerto e vi farà distinguere tra la folla di concorren-
Il ruolo degli addetti alle vendite è fondamentale in albergo, poiché da
loro dipende il livello produttivo di una struttura. È, quindi, strategica la
presenza di un supervisore (il direttore vendite, ad esempio) che formi il
personale e motivi lo staff a lavorare con impegno e serietà.
A tale proposito, vogliamo offrire qualche piccolo, ma prezioso, suggerimento a coloro che hanno la responsabilità di guidare il team degli addetti
alle vendite.
Costoro hanno, innanzitutto, un ruolo di guida al raggiungimento di certi
traguardi. Perché ogni addetto alle vendite svolga bene il proprio lavoro,
è necessario dargli precise informazioni sugli obiettivi, sul modo migliore
per raggiungerli e sulle motivazioni per cui è importante arrivare a quei
risultati.
In sostanza, il personale deve essere in grado di rispondere a tre domande
94
Vendite e front office
Vendite e front office
ti. Scrivere una lettera o un’e-mail periodicamente e non solo in occasione
di qualche ricorrenza, invitare i clienti a “testare” gratuitamente un nuovo
prodotto o servizio alberghiero che pensate possa risultare gradito, sono
tutti gesti che rafforzano il legame con gli ospiti e vi rendono insostituibili
ai loro occhi.
I vantaggi di un rapporto personalizzato:
1) I clienti vi danno un costante feedback della loro soddisfazione e quindi,
del vostro successo.
2) I clienti raccomandano il vostro albergo spassionatamente.
3) I clienti vi perdonano se fallite in qualcosa. Nessuno è perfetto ed è grande
la soddisfazione quando i vostri clienti, non solo lo capiscono, ma vi perdonano.
(Tratto da Turismo d’Italia 2003)
Il ruolo prezioso del direttore vendite
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fondamentali:
1. Che cosa devo fare? I dipendenti devono sapere con chiarezza che cosa
si vuole e ci si aspetta da loro.
2. Perché lo devo fare? Le persone devono poter trovare un senso ed una
motivazione in quello che fanno (non solo economica) che consenta di
dare uno scopo al loro impegno.
3. Perché proprio io? Ognuno deve essere responsabilizzato sui risultati
individuali e collettivi che raggiunge.
È, poi, importante prestare attenzione al lavoro svolto dallo staff: ogni
giorno sarebbe necessario un breve incontro, con lo scopo di monitorare quotidianamente l’attività di vendita del personale e verificare che le
procedure siano seguite correttamente. Inoltre, una volta a settimana, il
direttore vendite dovrebbe seguire una procedura di supervisione delle
performance dei collaboratori, per comprendere l’origine di eventuali
errori e valutare la comprensione degli obiettivi aziendali da parte dello
staff. Infine, questa figura deve saper motivare il personale a svolgere
con impegno e serietà il proprio ruolo. Oltre a premi in denaro, un complimento quando il lavoro è svolto bene, ad esempio, è gratificante e
stimolante, così come una lettera di congratulazioni del direttore inviata
a casa. Oppure, un buono per una cena nel ristorante dell’albergo, o in
quello vicino.
proprietà di linguaggio per essere un buon venditore, ci sembra una
descrizione alquanto riduttiva, soprattutto nel mercato turistico attuale,
in cui il cliente è più diffidente ed esperto, meno disposto a spendere che
in passato, ed in particolare, maggiormente esigente riguardo alla qualità
di prodotti e servizi alberghieri.
In albergo, l’addetto alle vendite ideale è colui che sa soprattutto ascoltare bene. Sa fare le domande giuste all’interlocutore, lo ascolta, gli mostra
competenza e capacità di comprensione per le sue esigenze ed è perfettamente consapevole del linguaggio verbale e non verbale che scaturisce
da un incontro (come anche da una telefonata) finalizzato alla vendita,
riuscendo ad adoperare la comunicazione migliore per conquistare il
potenziale cliente.
Per spiegare più nel concreto in cosa consiste fondamentalmente il suo
ruolo, vediamo insieme quali possono essere i passaggi chiave del processo comunicativo con il potenziale cliente, che facilitano il successo
di una trattativa di vendita. Ci riferiamo, in particolare, al linguaggio non
verbale (sguardo, gestualità, postura, etc.), più complesso e decisivo di
quello verbale, dal momento che incide per il 55% nella comunicazione
con il cliente.
È possibile dare una definizione dell’abile venditore? È, forse, colui che
ha una parlantina spigliata? Probabilmente anche questo. Ma, contrariamente a quanti pensano che basti essere estroversi e avere una buona
Partiamo dall’elemento essenziale di qualsiasi vendita, non solo all’interno di una struttura alberghiera: il contatto visivo. I casi più frequenti sono
quello in cui il potenziale cliente si avvicina al banco del ricevimento, e
l’appuntamento in albergo o “visita in casa”. Al momento dell’incontro e
per tutta la sua durata, lo sguardo ha una duplice valenza, poiché in primo
luogo serve ad analizzare e studiare chi è di fronte e, conseguentemente,
a farsi una prima impressione dell’altro. In secondo luogo, comunica il
grado di concentrazione ed interesse del soggetto. Difatti, il segnale più
lampante di disinteresse verso le parole dell’interlocutore, è lo spostamento continuo degli occhi. Ne siamo tutti consapevoli, dato che almeno
una volta ci sarà capitato di imbatterci ad una festa o un incontro di lavoro,
in un perfetto sconosciuto che ha cercato di coinvolgerci in discorsi per noi
alquanto noiosi.
Sempre a proposito di contatto visivo, durante un incontro è fondamentale evitare di indossare occhiali da sole non soltanto al chiuso, ma anche
96
Vendite e front office
(Tratto da Hospitality News 2003)
Per facilitare la vendita
Quali sono i passaggi chiave nel processo comunicativo con il potenziale cliente,
che facilitano il successo di una trattativa.
Vendite e front office
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all’esterno, perché difficilmente una trattativa di vendita ha successo, se
il potenziale cliente non riesce a guardare negli occhi l’interlocutore. È
una questione di fiducia. Chi non proverebbe almeno un po’ di diffidenza
verso colui che si “nasconde” dietro un paio di lenti scure, mentre discute
di questioni importanti (come la vendita di un prodotto)?
Altrettanto rilevante per il buon esito di una trattativa è saper controllare
la propria gestualità, poiché a volte alcuni comportamenti possono involontariamente comunicare un certo distacco, insicurezza, disinteresse, o
antipatia verso il cliente. Ad esempio, alcuni addetti alle vendite mostrano
irrequietezza e nervosismo durante un incontro, stati d’animo traditi da
un timbro della voce troppo acuto, oppure dal tamburellare con le dita
sul tavolo, muoversi frequentemente o ancora, dall’utilizzare ripetutamente intercalari o ripetizioni. Sono atteggiamenti che fanno perdere
attendibilità e sicurezza, impediscono di concentrarsi completamente sul
potenziale cliente e generano in quest’ultimo una sensazione di fastidio
ed imbarazzo.
Per questa ragione, ogni addetto alle vendite dovrebbe essere perfettamente a conoscenza delle caratteristiche e dei vantaggi dei prodotti e
servizi alberghieri e, dove occorre, esercitarsi magari con la collaborazione del capo reparto e di altri colleghi, per acquistare maggiore fiducia e
sicurezza in se stesso.
esempio, il caso di una trattativa di vendita in uno stand di una fiera o in
albergo, in un ufficio. Si può evitare di creare una barriera comunicativa
che intimidisce il potenziale cliente, sedendosi da un solo lato del tavolo,
o ai due lati dello spigolo. Nel caso dello stand, si potrebbe appoggiare
il tavolo alla parete, in modo da assumere questa posizione spontaneamente. Se l’incontro, invece, avviene in albergo, si possono posizionare
due sedie in un’altra area dell’ufficio lontana dal tavolo, ma ugualmente
ben illuminata.
Altro gesto comune e inconsapevole, ma dalle conseguenze pericolose, è
incrociare le braccia. Molti trovano comoda questa posizione, soprattutto
quando non sanno che postura assumere. Purtroppo, questo atteggiamento crea involontariamente una barriera comunicativa con il potenziale
cliente. Anche incrociare le gambe ostacola una buona comunicazione e
dunque la riuscita della vendita, e ciò accade, di solito, quando l’interlocutore è seduto di fronte al venditore. L’unica situazione in cui è non solo
consentito, ma addirittura preferibile accavallare le gambe, è il caso in cui
lo fa per primo il cliente. Assecondare i suoi movimenti, infatti, rafforza la
sintonia comunicativa. Per raggiungere lo stesso obiettivo, suggeriamo
anche di non sedersi di fronte a lui, dietro una scrivania. Prendiamo, ad
La trattativa di vendita si fa più complessa quando l’incontro avviene
con un gruppo, ad esempio in una sala riunioni attorno ad una tavola
rotonda. Per evitare perdite di tempo e ostacoli alla comunicazione, è
bene focalizzare l’attenzione soprattutto
sul decisore d’acquisto e possibilmente,
sedervisi accanto, così da creare con lui
un rapporto diretto e più immediato.
Abbiamo detto precedentemente che
ascoltare è una virtù preziosa per un
addetto alle vendite, ma purtroppo altrettanto rara. Molto spesso, infatti, si è presi
dal desiderio di dimostrare al cliente di aver compreso le sue esigenze
riguardo ad un prodotto o servizio alberghiero, così lo si interrompe per
anticiparlo. In questo modo, però, si distrae l’interlocutore, rischiando di
irritarlo. Il modo migliore per concludere positivamente una trattativa di
vendita è ascoltare il cliente senza intervenire a sproposito, ponendogli le
domande giuste al momento opportuno. La voglia di imporsi e la fretta di
parlare, difficilmente si conciliano con le qualità di pazienza e osservazione di un esperto addetto alle vendite.
Infine, un caso raro, ma che può in ogni caso verificarsi, è quello in cui l’addetto alle vendite non si rende conto di masticare un chewing gum o una
caramella, mentre è in corso una trattativa. Uno dei momenti più delicati
dell’incontro con il potenziale cliente, da cui può dipendere il buon esito
della vendita, è proprio quello della prima impressione. Ovviamente, in
questo modo l’immagine che il soggetto dà di sé non è affatto di ordine e
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Vendite e front office
Vendite e front office
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serietà. Quindi, per concludere positivamente l’incontro, questi dovrebbe
innanzi tutto osservare il proprio look allo specchio e studiare nel dettaglio gesti e comportamenti.
Gli elementi chiave della comunicazione:
1. Contatto visivo;
2. Look ordinato e cura di sé;
3. Eliminare barriere comunicative nella gestualità e nel comporta-mento
(irrequietezza, incrociare braccia e gambe, etc.);
4. Eliminare barriere comunicative al tavolo;
5. Ascoltare il cliente (evitare di interromperlo).
Poiché in albergo il ruolo degli addetti alle vendite è strategico, dato che
da loro dipende il livello produttivo (dunque il successo economico) di
una struttura, la loro competenza e professionalità nel gestire le vendite
e i contatti con i clienti devono essere impeccabili. È quindi fondamentale
la presenza di un supervisore (il direttore vendite, ad esempio) che formi
il personale, lo orienti ai comportamenti e alle tecniche migliori su come
conquistare la clientela ed incrementare i profitti dell’azienda, monitori
costantemente i risultati e motivi lo staff a lavorare con impegno e serietà.
Dunque, un ultimo consiglio è rivolto a coloro che, nonostante siano spesso nell’ombra, hanno il difficile e delicato compito di guidare il team degli
addetti alle vendite. È importante, per prima cosa, prestare attenzione ai
membri dello staff: ogni giorno, un breve incontro riepilogativo (anche di 5
minuti) dove ci si aggiorna sulla situazione del reparto, ha principalmente
lo scopo di monitorare l’attività di vendita del personale e verificare che
il lavoro sia svolto correttamente e con successo. Una volta a settimana è
anche necessario seguire una procedura di supervisione del lavoro svolto
dallo staff, per verificare, in presenza di ciascun collaboratore, che le performance di ognuno siano in linea con i principi e gli obiettivi di vendita
della struttura.
Infine, il direttore o capo reparto deve saper motivare il personale a svolgere con impegno e serietà il proprio ruolo. Un complimento quando il lavoro
è svolto bene, ad esempio, è gratificante e stimolante. Anche un premio
in denaro è molto apprezzato, ma non è il solo modo per raggiungere il
risultato voluto. Una lettera di congratulazioni del direttore inviata a casa,
oppure un buono per una cena nel ristorante dell’albergo o nel ristorante
vicino, o ancora, un week-end per due da trascorrere in un altro albergo di
catena, o gestito dallo stesso management, sono piccole ricompense efficaci per appagare i collaboratori e, di conseguenza, spronarli a migliorare
le loro performance e accrescere la produttività della struttura.
Non è una novità che le sorti del business di un albergo siano collegate
alla qualità delle performance raggiunte al front office. Pertanto, quanto
più ampie sono le competenze degli addetti e adeguati gli strumenti a loro
disposizione, tanto più soddisfacenti risultano gli incrementi di fatturato
dell’albergo. È innegabile che il front office rappresenti il centro nevralgico della struttura, da cui dipende, inoltre, l’efficacia produttiva degli altri
reparti. La caratterizzazione del front office del futuro sarà dunque in funzione di due elementi trainanti: l’innovazione tecnologica ed il design.
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Vendite e front office
Vendite e front office
(Tratto da Turismo d’Italia 2003)
Il front office che cambia
1. L’innovazione tecnologica.
Per quanto riguarda questo aspetto, l’elemento principale è senz’altro il
computer, le cui caratteristiche salienti dovranno essere:
a. l’ampiezza della memoria a disposizione (anche per garantire la velocità di esecuzione);
b. la personalizzazione dei campi di scrittura (per permettere una consultazione dei dati precisa e definita);
c. la disposizione in rete dei terminali (in modo che possano comunicare
tra loro).
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Altri strumenti di supporto come gli scanner o i lettori ottici posizionati al
desk sostituiranno via via i loro “antenati”, vale a dire fotocopiatrici per
documenti di identità (che rischiano sempre di non venire più riconsegnati) o schedine di notificazione scritte a mano, permettendo invece la digitalizzazione in pochi secondi di quanto scansionato e la successiva conversione in un file di windows, così da poter lavorare sui contenuti. Oggi la
comunicazione tecnologica propone, inoltre, il sistema wireless, mediante
il quale è possibile la trasmissione di dati tra terminali a distanza, senza
bisogno di cavi e cavetti. Già sperimentato con successo in ambito ristorativo, per la gestione delle comande al tavolo o per la gestione del frigobar,
funziona ottimamente anche al front office.
2. Il design.
avendo a disposizione tutte le strumentazioni necessarie (pos senza fili,
stampanti di documenti fiscali, telefoni periferici, etc.). In questo modo il
receptionist non è più costretto a continui spostamenti da un capo all’altro
del desk, causati da un’errata disposizione delle attrezzature o dalla loro
carenza quantitativa e qualitativa. Naturalmente, perché questi interventi
abbiano successo occorre che ogni addetto sappia con chiarezza quali
sono le sue mansioni e come vanno eseguite le singole procedure. Ciò è
possibile solo grazie alla costruzione di un organigramma di reparto (chi fa
cosa e quando), a cui dovrebbe seguire la creazione di un ufficio booking
con un responsabile al quale affidare la gestione e lo sviluppo del revenue. Simili innovazioni non sono sogni del futuro, ma interventi necessari
affinché chi lavora al Front sia chiaramente consapevole del suo ruolo di
protagonista nella realizzazione del business aziendale.
Accanto allo snellimento delle pratiche cartacee, che permette al
receptionist di avere più tempo da dedicare al cliente, anche l’adeguamento architettonico dei componenti d’arredo nella hall migliorerebbe
l’accoglienza al cliente. Si tratterebbe, infatti, di eliminare quei fastidiosi
e ingombranti “banconi di ricevimento”, a favore di belle scrivanie, desk
dell’accoglienza, salotti comodi, per accogliere i clienti e metterli subito a
proprio agio. Il tutto in un’atmosfera più calda e confortevole, evitando le
tradizionali barriere che si frappongono tra l’operatore e l’ospite. È chiaro
che adottare nuovi sistemi tecnologici in un ambiente lavorativo totalmente
modificato presuppone l’applicazione di procedure completamente nuove.
Ciò comporta la necessità di corsi di formazione specifici sia per gli addetti
al ricevimento che per i general manager o per gli albergatori, in modo
da avviarli ad un cambiamento di mentalità. L’investimento economico
che richiede un tale adeguamento verrebbe ampiamente controbilanciato
sia in termini di riscontro economico che di ottimizzazione dei tempi di
lavoro, per non parlare della soddisfazione della clientela, che finalmente
potrebbe sperimentare un’ospitalità davvero memorabile. Se ritenete che
tutto questo sia qualcosa di ancora troppo lontano e diverso dal vostro
modo di pensare, potreste quantomeno iniziare a riorganizzare il banco di
lavoro seguendo un criterio di “specularità”. Questo presuppone che ogni
singolo operatore lavori in una sua postazione perfettamente autonoma,
Ogni giorno, a qualsiasi ora, gli alberghi di tutto il mondo ricevono telefonate, e-mail, fax di richiesta di informazioni. Il personale al front desk,
gli addetti al booking, i call center rispondono e gestiscono i contatti
che a volte vanno a buon fine, a volte no. Ma quante delle richieste ricevute si trasformano in prenotazioni? Per saperlo è necessario utilizzare
criteri oggettivi per misurare la produttività delle vendite. È dimostrato,
infatti, che questa aumenta quando il personale sa che è sottoposta a
misurazione. C’è chi afferma che solo ciò che si può misurare può essere
migliorato: corsi di formazione, incentivi, chiari obiettivi, coaching personale sono tutte componenti fondamentali per la crescita professionale
del personale e per migliorare le sue prestazioni, ma queste non possono
prescindere dalla misurazione della sua produttività, che da sola ha già un
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Vendite e front office
Vendite e front office
(Tratto da Hospitality News 2004)
Se vuoi conoscere la produttività della vendita, misurala
È dimostrato che la produttività della vendita delle camere d’albergo aumenta
quando il personale sa che è sottoposta a misurazione
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buon impatto sulle performance. Spesso, però, il calcolo viene effettuato
concentrandosi sul tempo speso nel contatto con il cliente e sul tempo
medio di contatto. Così facendo, il personale è spinto a ridurre al minimo
il tempo impiegato con il potenziale ospite, rischiando di perdere una
possibile prenotazione. Per effettuare la misurazione della produttività
delle vendite esistono diverse modalità. Il metodo generalmente utilizzato
è un indice di trasformazione che calcola il rapporto tra il numero di prenotazioni ottenute e il totale delle richieste potenziali. Tuttavia, esiste un
buon margine di incertezza sia su come vanno raccolti e gestiti i dati sia
sulla definizione di “potenziali”, che è sottoposta a criteri di valutazione
soggettivi. A queste ultime apparterranno le richieste ricevute in periodi di
disponibilità alberghiera, escludendo tutte quelle che riguardano cancellazioni, variazioni, informazioni generiche e richieste ricevute in periodi di
piena occupazione, che risultano pertanto difficili soddisfare.
Il confronto può essere effettuato in forma automatica quando questa funzione è prevista dal sistema informativo che, proprio per il fatto di avvenire
in modo automatico, riduce al minimo l’errore umano; al tempo stesso
però risulta piuttosto rigido: ad esempio, in periodi di alta occupazione,
l’indicatore subirà un crollo, in quanto a fronte di un elevato numero di
richieste la possibilità di tradurle in prenotazioni effettive sarà piuttosto
contenuta. Tuttavia, dato che situazioni simili avvengono con scadenza
periodica, risultano estremamente prevedibili e facilmente spiegabili e,
pertanto, non compromettono la validità dell’indice.
In alternativa, il calcolo può essere fatto in forma manuale: all’operatore
viene consegnata una modulistica che compila direttamente, su cui indica
se si è trattato di una semplice richiesta potenziale o di una prenotazione.
Sebbene questo metodo sia suscettibile di errore umano, evita le rigidità
che limitano il sistema di misurazione automatica. Le informazioni, quindi, risultano più accurate. Nel caso di misurazione manuale, il personale
dovrà essere ben informato sulle caratteristiche della modulistica e sul
metodo di compilazione, in modo che tutti gli addetti lo utilizzino in modo
omogeneo. Inoltre, non devono esserci dubbi su cosa significa contatto
“potenziale”, per evitare che alcuni di questi vengano registrati in modo
errato. Ad esempio, se un cliente inizia dicendo: “Vorrei solamente avere
delle informazioni sulle vostre tariffe...”, questo è un contatto potenziale,
in quanto difficilmente le persone sprecano tempo e denaro per soddisfare la loro curiosità sui prezzi degli alberghi (a meno che non si tratti
di un concorrente alla ricerca di un confronto con i propri competitor!).
Chiaramente, il numero di contatti potenziali e generici dovrà corrispondere al totale dei contatti ricevuti.
Altro aspetto da chiarire riguarda le richieste di prenotazioni multiple:
se, ad esempio, in un solo contatto vengono effettuate più prenotazioni,
queste andranno comunque registrate come “una sola prenotazione” per
evitare di ottenere un indice superiore a 1 (quest’ultimo, ottenuto dal rapporto tra totale prenotazioni + totale richieste generiche/totale contatti).
Un terzo sistema di misurazione è un ibrido, a metà tra i due appena
descritti: l’operatore, in funzione del tipo di contatto (prenotazione o
generico) digiterà un codice assegnato nel sistema informativo aziendale. Sarà poi il sistema a fornire l’indicatore, che verrà calcolato in modo
automatico.
Altri sistemi di misurazione sono, ad esempio, il “fatturato totale per
operatore”, utilizzato in genere da alberghi di lusso che propongono molteplicità di servizi e diverse tipologie di camere: utilizzando questo indicatore emerge non solo la capacità di trasformare le richieste potenziali
in prenotazioni, ma anche l’abilità dell’operatore nel vendere prodotti e
servizi a più alto valore aggiunto, massimizzando il “fatturato per cliente”.
L’ideale sarebbe riuscire ad utilizzare più strumenti di misurazione, che
poi andrebbero incrociati. Ad esempio, il fatturato totale con l’indice di
trasformazione e con il tempo medio di contatto. In questo modo si evita
che un operatore agisca in maniera frettolosa e superficiale quando ha
a che fare con clienti ancora indecisi, che avrebbero bisogno di essere
persuasi.
Disponendo di un sistema informativo sofisticato e integrato, sarebbe
utile calcolare la “percentuale di tempo disponibile” (ovvero, il tempo
libero) degli addetti alle vendite. Spesso costoro devono completare la
prenotazione a contatto concluso (ad esempio, per svolgere le procedure
di deposito con carta di credito o per rispondere a richieste speciali da
parte di un cliente). In questo caso l’addetto può rendersi irreperibile,
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Vendite e front office
Vendite e front office
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approfittando della procedura, per utilizzare a proprio vantaggio il tempo
in teoria necessario per il suo svolgimento.
Un ulteriore sistema di misurazione, da utilizzare con cautela, è il monitoraggio dei contatti attraverso chiamate pilota. Chi effettua il controllo si
presenta come cliente potenziale per testare la performance dell’addetto.
In alternativa, esistono sistemi di supervisione interna tramite ascolto e
valutazione delle telefonate in diretta o tramite registrazioni, ma prima di
applicarli occorre informare il personale e rispettare la normativa vigente.
I risultati della misurazione dovranno essere chiari, di immediata lettura
e comprensione, in modo che il vostro collaboratore non abbia difficoltà
ad interpretarli e a trarre informazioni importanti per migliorare la sua
performance. Questi, naturalmente, andranno aggiornati periodicamente
e confrontati con quelli precedenti per premiare l’impegno e i progressi
realizzati.
(Tratto da Turismo d’Italia 2004)
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Vendite e front office
Management
Viaggio negli alberghi italiani
Percorrendo in lungo e in largo l’Italia per motivi di lavoro, come esperti
del settore ospitale notiamo, probabilmente più che in altri clienti, alcuni
difetti che si riscontrano con una frequenza strabiliante negli alberghi del
nostro Paese.
Da Milano a Reggio Calabria, come da Sondrio a Palermo, questi sono solo
alcuni degli errori notati più frequentemente negli alberghi:
• insegne rotte o mal funzionanti
• esterni poco curati
• receptionist che rimangono seduti dietro al banco all’arrivo del cliente
• personale non motivato
• cartelli minacciosi come ad esempio: “vietato...” o “non si accettano
carte di credito”
• telecomando consegnato all’arrivo
• minibar, tv, aria condizionata con supplemento
• materiale promozionale vecchio o assente
• ascensori male illuminati, sporchi, con moquette rovinata, funzionanti
solo con una monetina
• bagni piccoli e bui
• bagni con docce sopra i bidet o con tende di plastica invecchiata
• courtesy service assente o misero
• insonorizzazione assente
• impianti di aerazione vecchi, rumorosi, malfunzionanti
• nessuno stampato in camera
• letti scomodi con materassi e reti vecchie, consumate
• tv piccole e sospese a braccio
• armadi in disordine con appendiabiti lasciati dai clienti e di diverso
tipo
• minibar vuoti o assenti
Management
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• telefoni vecchi
• orari del ristorante rigidi
• cartelli minacciosi sul buffet, come ad esempio: “quello che verrà
asportato dal buffet e consumato fuori, verrà addebitato in conto al
cliente”.
Ma questo non è tutto. In un albergo abbiamo addirittura trovato un
regolamento scritto a mano, incorniciato ed appeso dietro alla porta della
camera. Ve ne proponiamo un piccolo assaggio solo per darvene l’idea:
- La camera deve essere lasciata libera entro le 9:30 dopo tale ora se
occupata non si effettua più la pulizia giornaliera
- Dalle 22:30 nelle camere si deve rispettare il silenzio sino al mattino
alle 7:30
- Per la ricevuta fiscale o fattura la si deve richiedere la sera prima della
partenza
- Chi fa pensione completa il conto deve essere saldato settimanalmente
non si accettano sospesi o dilazioni di pagamento...”
Vi risparmiamo il resto e lasciamo a voi il commento su stile, forma e
contenuti.
(Tratto da Hospitality News 1998)
2. l bagno,
3. l’area fitness e/o benessere.
Nel nuovo millennio le idee di design che creeranno hotel vincenti sono
in sintesi 5:
1. Dimenticare la camera simbolo di prestigio. Le camere diventano più
funzionali e confortevoli, sempre più somiglianti alle mura domestiche
o al proprio ambiente di lavoro. Per chi viaggia per lavoro, abituato ad
essere circondato dalla tecnologia, qualche piccolo accorgimento da
inserire in camera, come una linea telefonica extra ed un piccolo tavolino a scomparsa potrebbero contribuire a rendere la camera d’albergo
un spazio lavorativo più flessibile e adatto alle necessità del futuro.
2. Valorizzare il bagno. Per quanto
il budget lo consenta, la cura nei
bagni sarà sempre più un elemento irrinunciabile. Oggi i designer
attribuiscono al bagno la stessa
importanza che alle camere, fino
ad integrarlo nello spazio notte,
quasi fosse un unico ambiente con
la camera.
3. Privilegiare la realizzazione di spazi
per il benessere. Il più grande cambiamento che ci possiamo aspettare in futuro negli hotel di livello medio-alto è l’inserimento di un centro
benessere o fitness.
Design: gli alberghi del nuovo Millennio
Il cliente chiede sempre più da un albergo di poter vivere un’esperienza
piacevole e adatta alle sue esigenze. Questo sta orientando anche architetti e progettisti a ripensare allo spazio e al design tenendo conto di due
elementi irrinunciabili: la funzionalità e la personalizzazione. Gli spazi
alberghieri dovranno apparire e funzionare sempre di più come una vera
e propria casa, quindi i tre aspetti a cui si dovrà dare maggiore attenzione
saranno:
1. la camera,
4. Ridurre le dimensioni e personalizzare le aree comuni per migliorare
l’accessibilità. Il cliente deve sentirsi subito a proprio agio e muoversi
facilmente e velocemente sin dall’arrivo in albergo.
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Management
Management
5. Ridurre inutili spese. Anche quando si restaurano edifici storici, occorre
evitare inutili spese in costose tappezzerie o accessori, a favore di muri
colorati e tinteggiati di fresco. Nonostante l’aumento di attrezzature e
tecnologie, l’investimento nel design non deve pesare eccessivamente
sul budget complessivo. La creatività e l’effetto scenografico, infatti,
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non sono necessariamente legati all’utilizzo di materiali costosi.
(Tratto da Hospitality News 2000)
Analisi di fattibilità: garanzia per l’investimento
Uno studio di fattibilità rappresenta un prezioso strumento di lavoro per
gli operatori dell’ospitalità italiani. Sempre di più sono i casi in cui un
investitore o semplicemente un albergatore si accingono a intervenire con
piani di riqualificazione e rilancio dell’hotel. Uno studio dedicato al calcolo
della redditività sia dell’investimento che della gestione imprenditoriale
costituisce un importante passo avanti nella consapevolezza che l’azienda
alberghiera può e deve essere guidata secondo tutti i crismi di una moderna impresa industriale inserita in un contesto di crescente competitività.
Lo studio di fattibilità è, infatti, fondamentale per calcolare la redditività
di un investimento, ma anche per orientare le politiche gestionali. Affidarsi ad una valida consulenza esterna che realizzi uno studio di fattibilità,
prima ancora di progettare o ristrutturare un albergo, non è garanzia
assoluta di successo, ma riduce di molto il rischio di fare investimenti a
vuoto. Una buona analisi di fattibilità, infatti, rappresenta una sorta di
fotografia della zona, delle risorse e potenzialità che offre (in termini di
ritorno economico), attraverso una valutazione del territorio, dell’offerta
e della domanda alberghiera. Solo in questo modo si possono fare interventi mirati, vale a dire progettare strutture e servizi più appropriati per
l’albergo con gli opportuni investimenti.
Al fine di accertare la redditività di un investimento, si esaminano inizialmente le caratteristiche del territorio, l’accessibilità (autostradale e aerea
innanzitutto), i flussi di clientela leisure e business, le attrattive dell’area
(turistiche, storico-artistiche, paesaggistiche, commerciali, economiche,
etc.) e gli elementi che possono determinare possibili evoluzioni del
contesto economico nel breve e medio termine (nascita di infrastrutture,
poli fieristici, centri commerciali). Un hotel turistico, ad esempio, sarà
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Management
interessato solo marginalmente alla presenza di attività industriali e
commerciali nella zona, che fungeranno solo da mercato secondario nei
periodi di bassa stagione. Al contrario, saranno importanti il paesaggio e
l’attrattività della natura circostante, la presenza di strutture ricreative e
di una fitta rete stradale, il collegamento aereo con i principali mercati di
riferimento.
Una volta analizzato il territorio, si passa alla descrizione dell’offerta
turistica dell’area: dimensioni e composizione dell’offerta ricettiva esistente, i protagonisti del settore, la mappa di posizionamento dell’offerta
alberghiera locale, i progetti di sviluppo, i punti di forza e di debolezza
dell’area, dell’azienda e dei concorrenti.
All’analisi dell’offerta si affianca l’analisi della domanda presente nell’area, con i principali trend e le previsioni di sviluppo di domanda potenziale per il futuro. Lo studio di fattibilità si rende necessario anche per
capire le performance dell’industria alberghiera con i suoi tassi di occupazione, le tariffe applicate nella vendita di soggiorni e servizi alberghieri
e quindi per stimare l’effettivo rendimento medio delle singole camere
dell’albergo. Individuati questi parametri, ci si può orientare sulle più
idonee soluzioni strutturali e di design, si possono focalizzare gli indirizzi
da seguire in un’ottica marketing oriented per ricercare il miglior posizionamento di mercato e individuare le più efficaci ed efficienti soluzioni
in termini gestionali, organizzativi, commerciali e di comunicazione, per
assicurare redditività all’impresa.
Operiamo in un contesto di rapidi cambiamenti dove le fusioni tra società, le cessioni di marchi o nuove acquisizioni sono all’ordine del giorno
e naturalmente tutto avviene in concomitanza con la ricerca di mercato.
Ciò significa che chi mette mano ad uno studio di fattibilità deve operare
sempre con la massima cura nella selezione di tutti gli elementi e in tempi
rapidissimi, per questo il consiglio che rivolgiamo è quello di affidarsi a
professionisti del settore, che, tenendo conto di tutti gli indicatori, sappiano realizzare in breve tempo uno studio di fattibilità economico-finanziario
che possa orientare le scelte imprenditoriali verso una maggiore redditività dell’investimento.
(Tratto da Hospitality News 2001)
Management
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Il passaggio generazionale
Entrare nell’azienda di papà con un ruolo attivo e assumersi (più o meno
concretamente e responsabilmente) l’impegno nella gestione dell’impresa di famiglia, è il destino di migliaia di giovani, figli di imprenditori, che
rappresentano il 96% delle 33.000 imprese alberghiere del nostro paese.
Un destino caratterizzato sicuramente da grandi opportunità, ma anche da
nodi problematici nella gestione del cosiddetto passaggio generazionale,
in cui si tramanda la tradizione familiare, trasferendo le chiavi dell’azienda ai figli. È una sorta di naturale eredità, tramandata per generazioni
da padre in figlio, quella che caratterizza la situazione delle imprese a
gestione famigliare presenti nel nostro paese. Un’eredità talvolta meritata
e conquistata, talvolta semplicemente ricevuta. In alcuni casi, infatti, il
“passaggio di consegne” avviene con consapevolezza delle capacità e
competenze acquisite dai figli, in altri non è che la creazione di un posto
di lavoro sicuro per i figli. E ancora, talvolta il passaggio e il cambiamento
dal vecchio al nuovo è accettato e auspicato, talvolta è ostacolato e ciò può
creare diversi nodi da sciogliere, prima che possa emergere con successo
la nuova gestione.
Poiché in ogni caso il passaggio generazionale è inevitabile e cruciale per
il futuro delle imprese alberghiere a gestione familiare, è lecito osservare
e riflettere su come sta avvenendo, quali relazioni si evidenziano tra padri
e figli, quale continuità e quali fratture emergono.
Sulla base dell’esperienza diretta e dell’osservazione sistematica realizzata in centinaia di aziende (a gestione famigliare presenti da nord a sud
nel nostro paese) negli ultimi dieci anni, mi è stato possibile individuare
alcune emblematiche tipologie di passaggio generazionale nella gestione
alberghiera, che ne riflettono la cultura, i valori, le risorse e i nodi problematici.
Una forma di gestione familiare piuttosto comune alle generazioni più
anziane è quella che si potrebbe definire “tirannica”, nella quale solo il
padre “dittatore” ha il potere decisionale: al figlio non resta che scegliere
se sottomettersi alla sua volontà o andarsene. Il governo dell’azienda è
emotivo, passionale, autoritario e concentrato nelle mani del genitore che
ha anzianità ed esperienza. In questo tipo di gestione è difficile che il figlio
possa acquisire un ruolo di comando o un’area di autonomia e responsabilità fintanto che il genitore è in vita. Viene da chiedersi che cosa accadrà
quando non ci sarà più il padre e il figlio rimarrà da solo a dirigere l’azienda? Sarà in grado di assumersi, tutte in una volta, quelle responsabilità
che ora gli sono negate e alle quali non è abituato?
Una seconda realtà emergente nelle gestioni alberghiere in cui manca tra
genitori e figli una visione comune di obiettivi, strategie e metodi, è definibile come “l’eterna lotta”. I padri temono il progresso, l’evoluzione e i
cambiamenti, si irrigidiscono sulle loro posizioni, le uniche che conoscono
e che hanno dato risultati in passato. I figli, manifestando una tendenza
che contraddistingue la maggior parte degli adolescenti, contrastano le
idee dei genitori e, animati da fervore e passione verso il nuovo, li sfidano
continuamente in una competizione senza fine tra vecchio e nuovo, tradizione e modernità, conservatorismo e innovazione. Quella che emerge
è una guerra senza vincitori che porta solo ad un’enorme dispersione
di energie per entrambi. C’è da augurarsi che questi giovani albergatori
siano, un domani, in grado di guidare l’azienda e fare delle scelte basandosi su un’attenta analisi dei fattori esterni ed interni all’albergo, non solo
su uno spirito di contraddizione parentale.
Non meno critica, anche se meno conflittuale, è la soluzione che alcuni
albergatori hanno realizzato e che possiamo definire “paternalistico-protettiva”, caratterizzate dall’avere sempre un atteggiamento troppo protettivo e tollerante con i figli, a tal punto da ritenerli incapaci di assumersi
delle responsabilità e di svolgere compiti di rilievo. Un atteggiamento che
li relega a semplici dipendenti dell’azienda e che ha pericolose conseguenze per il futuro. Cosa succederà, infatti, quando i figli dovranno, in un
modo o nell’altro, rimboccarsi le maniche e gestire l’azienda senza poter
contare su papà?
Altro tipo di gestione, altrettanto discutibile, è quella “della distinzione
sessuale”. Chi comanda è l’uomo. A lui spetta la gestione dell’albergo,
mentre alla donna la responsabilità di cucina e camere. Se però il gentil
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Ai genitori l’esortazione a far crescere e stimolare nei loro figli il senso di responsabilità per guidarli a un futuro di successo.
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sesso è abile, può prendere decisioni, senza, però, rinnegare l’autorità
degli uomini. Tutto sembra avere un ordine, quindi. Ma in questo quadretto, dove si colloca il genero?
Recentemente si sta evidenziando anche un tipo di gestione alberghiera
che rispecchia gli stili comportamentali delle ultime generazioni: la gestione che “può attendere”. I figli sono degli eterni adolescenti (avete presente il film di Pieraccioni “I laureati”?), pensano che ci sia sempre tempo
per cominciare a lavorare, così, ancora mantenuti da papà e mamma,
continuano a dedicarsi agli studi universitari, o magari a terminare un
master. Insomma, appartengono ancora ad una dimensione giovanile
priva di responsabilità, che fa ritardare il loro ingresso nel mondo adulto
e, dunque, in azienda.
In altri casi può invece accadere di osservare validissimi imprenditori
(spesso industriali) che escludono i figli dagli affari più importanti dell’azienda di famiglia e, nell’ansia di garantire loro un futuro, decidono
di regalare ad uno dei figli (solitamente al più debole, scolasticamente
parlando) un albergo da gestire. È questo il caso della “gestione regalata”,
appunto. Così facendo, il giovane si trova questo “dono” tra le mani, un
lavoro che non ha cercato, un’azienda che non conosce e che potrebbe non
sapere o non voler gestire.
Ma le tipologie gestionali che contraddistinguono il non facile passaggio
generazionale non finiscono qui. Quella della “delega apparente” è un’altra formula che, come dice la parola stessa, definisce un passaggio da
padre a figlio solo virtuale. In realtà, essa nasconde, dietro questa fittizia
trasmissione di responsabilità, il solito ruolo dei genitori come unici e veri
gestori dell’azienda. I figli hanno di rado potere decisionale e la possibilità di assumersi determinate responsabilità, solo su questioni di scarsa
rilevanza. Il più delle volte accade che i figli esprimano liberamente le loro
opinioni ai padri, ma questi ultimi, pur dando loro ragione per evitare conflitti di qualsiasi genere, continuino a fare di testa loro.
Altro spaccato della realtà che vede coinvolte le nuove generazioni è la
cosiddetta “gestione del piccolo professore”. È questo il caso del passaggio gestionale dell’azienda di mamma e papà a giovani che hanno un brillante curriculum scolastico. Hanno studiato, hanno conseguito una laurea
e frequentato master, unico loro neo è l’assenza di esperienze lavorative.
Questi ragazzi si trovano adesso a dover concretamente gestire un’azienda e fanno ricorso a ciò che conoscono: le teorie. Il loro errore più comune
è, quindi, di cercare di adattare la realtà al modello teorico (di marketing
piuttosto che di management o di outsourcing) appreso durante gli anni di
studio, anziché trasferire e adattare i modelli teorici alla realtà. Per usare
le parole di K. Popper succede che “se la teoria non si accorda con i fatti,
tanto peggio per i fatti”! Infine, fra i nodi di questo scenario, si ergono due
tipologie di gestione alberghiera che appaiono più funzionali a garantire
un futuro solido all’azienda. Una è la “gestione conquistata e meritata”,
l’altra è la “gestione acquisita”. Vediamo di cosa si tratta. Nel primo caso,
i figli hanno studiato, ma anche acquisito concrete esperienze di lavoro sia
in Italia che all’estero. Dunque conoscono la teoria, ma hanno anche fatto
esperienza sul campo, la classica “gavetta”. La pratica e una solida base
culturale hanno, quindi, permesso loro di lavorare con serietà, flessibilità
ed impegno, assumendosi la responsabilità di certe scelte.
I nuovi imprenditori sono professionisti che guidano l’azienda con successo e, pertanto, si sono conquistati il ruolo di leader e il riconoscimento dei
collaboratori. Inoltre, hanno il grande pregio di saper dirigere l’albergo
applicando ai principi della tradizione, i nuovi fondamenti del marketing.
Nel caso della gestione acquisita, invece, la famiglia è riuscita a separare
affetti e lavoro, rapporti personali e professionali. Così, i genitori decidono
di cedere le redini dell’azienda ai figli (che mostrano maturità e autonomia
decisionale) attraverso la forma di una società di gestione. In questo modo
la proprietà dell’albergo resta alla famiglia, mentre la gestione passa
completamente ai figli, i quali, oltre ad avere responsabilità diretta sulla
struttura, acquisiscono quote della società. Osservando come si manifesta il passaggio generazionale nella gestione delle imprese alberghiere,
emerge dunque con evidenza che, nella maggior parte dei casi, il ruolo
da protagonisti è dei genitori, mentre i figli, anche se adulti, sono spesso
esentati o tagliati fuori dall’assunzione di responsabilità, prima fra tutte,
quella di apprendere sul campo con impegno e dedizione la difficile arte
di gestire un’azienda alberghiera.
Sicuramente all’interno dei nuclei familiari non è facile integrare elementi
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della tradizione con l’innovazione e separare le relazioni affettive da quelle strettamente lavorative. Dove questo si verifica la famiglia è più unita e
l’azienda è solida, i figli crescono professionalmente ed in tempi più rapidi
riescono a prendersi responsabilità via via più grandi.
Poiché tutte le imprese hanno bisogno delle nuove generazioni per
sopravvivere, il consiglio rivolto ai giovani imprenditori è quello di acquisire un solido bagaglio di conoscenze teoriche e di esperienze pratiche per
assumere gradualmente e consapevolmente un ruolo strategico all’interno della propria azienda alberghiera. Ai genitori, infine, l’esortazione a far
crescere e stimolare nei loro figli il senso di responsabilità per guidarli ad
un futuro di successo.
10 tipologie di passaggio generazionale nella gestione alberghiera:
1. Gestione tirannica
2. Gestione dell’eterna lotta
3. Gestione paternalistico-protettiva
4. Gestione della distinzione sessuale
5. Gestione che può attendere
6. Gestione regalata
7. Gestione della delega apparente
8. Gestione del piccolo professore
9. Gestione conquistata e meritata
10. Gestione acquisita
do un momento di difficoltà, ma è altrettanto vero che, sebbene alcune
opportunità siano effettivamente andate perse, ce ne sono altrettante
ancora non colte, quindi, è tempo di superare le paure e mettersi in moto.
Agli albergatori diciamo, quindi, che il loro mercato potrebbe essere
molto cambiato negli ultimi due anni. Forse ci sono viaggiatori stranieri
che non vogliono raggiungere nuove e vecchie località in aereo, e magari
preferiscono guidare anche per molte ore di seguito. Bisogna scoprire le
loro nuove esigenze e conquistare questi viaggiatori che si spostano in
automobile o in pullman. Ciò significa che anche pubblicità e promozione
devono adeguarsi al cambiamento, utilizzando nuove forme di comunicazione e privilegiando alcuni canali ad altri, per attrarre un pubblico differente. Inoltre, pensate alle nuove opportunità che offre il mercato italiano.
È molto probabile che vi chiamino gruppi di turisti che avevano prenotato e
poi disdetto all’estero: una grande opportunità per catturare e fidelizzare
nuova clientela e incrementare i propri guadagni. Infine, l’aumento dei
viaggi su gomma fa intravedere buone opportunità a ristoranti, alberghi
ed attrazioni situate lungo i tratti stradali che portano alle località turistiche: per una famiglia è difficile fare lunghi tragitti senza fermarsi per una
piccola pausa di qualche ora o di una notte.
(Tratto da Hospitality News 2003)
Come selezionare il consulente giusto
(Tratto da Turismo d’Italia 2003)
Davanti a una concorrenza sempre più minacciosa ed a un mercato ampio e in continua trasformazione, il mondo del business alberghiero diventa più competitivo.
Rinnovarsi per crescere
Noi che lavoriamo nell’industria dell’ospitalità abbiamo dovuto affrontare
gli effetti negativi che lo shock per gli attentati terroristici, la guerra in
Iraq e la Sars che hanno provocato sul mercato turistico e dei viaggi negli
ultimi tempi. È evidente che gli operatori del settore stiano attraversan-
Portare avanti un albergo, farlo crescere e mantenere alta la sua
competitività, richiede oggi specializzazione un continuo aggiornamento
su modalità e mezzi per realizzare prodotti e servizi che soddisfino il
più possibile, gusti ed aspettative della clientela. Per questo aumenta
la richiesta di consulenti competenti che aiutino e guidino l’albergatore
nelle decisioni più opportune da prendere in tutti i settori dell’albergo.
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Nelle piccole e medie aziende, in particolare, molti operatori hanno dovuto
rinnovare o perfezionare il loro tradizionale approccio gestionale, o si sono
dovuti occupare anche di aspetti non sempre conosciuti dall’azienda (tecniche di reclutamento e motivazione dello staff, nuove tendenze in fatto di
design, ultime novità in campo ristorativo, etc.) o, semplicemente, hanno
sentito l’esigenza di trovare soluzioni in tempi rapidi e senza affidarsi a
improvvisazione o alla sola esperienza personale. Del resto, la ragione
principale per cui un albergatore dovrebbe rivolgersi a un consulente,
è proprio di ottenere quel plus necessario per risolvere un problema, o
cogliere al volo un’opportunità, dove sente di non avere le competenze
sufficienti per agire da solo.
Inoltre, accade di frequente che l’albergatore, pur essendo a conoscenza
del problema, non sappia cosa la provochi.
In casi del genere, un consulente esterno si dimostra la figura più indicata, perché ha l’esperienza necessaria per analizzare i fatti con obiettività,
identificare ciò che ha creato il problema e raccomandavi le azioni da
compiere per raggiungere i risultati sperati. In particolare il suo intervento
è utile quando:
1. avete bisogno di un approccio oggettivo
2. vi manca esperienza specifica in una particolare area
3. avete bisogno di un esperto per raggiungere velocemente un risultato
4. avete bisogno di conoscenze approfondite su una situazione che si è
verificata temporaneamente
5. avete bisogno di qualcuno con cui parlare in libertà e confidenza
riguardo ad una questione delicata da risolvere.
rio, il tempo e l’attenzione desiderati, ma se le vostre esigenze richiedono
maggiore competenza e non sapete a chi rivolgervi, un consulente può
essere comunque il canale giusto per accedere ad altre risorse e contattare aziende più grandi.
Non limitatevi a chiamare solo una persona, ma selezionate almeno tre
consulenti ed esponete il vostro problema. Descrivete la situazione in
cui vi trovate, o i vostri obiettivi e chiedete come pensano di affrontare
la questione. Si tratta di un colloquio a carattere confidenziale e non
comporta obblighi da entrambe le parti. Analizzate i vantaggi che pensate
possano scaturire da ciascun incarico e date agli interlocutori le informazioni necessarie perché vi facciano una proposta completa. Il primo
contatto è ovviamente telefonico, ma è una grande opportunità per cliente
e consulente di farsi un primo giudizio sull’altro: il consulente valuterà
la situazione descritta dal cliente, mentre voi esaminerete le capacità
analitiche della controparte. Attraverso questo colloquio, infatti, potete
prendere in esame le domande che vi fa, se sono quelle giuste per centrare
il problema, se il soggetto focalizza l’attenzione su obiettivi e risultati, se
vi fa qualche promessa, se ve ne fa troppe o troppo poche, etc. Di solito il
colloquio telefonico non è molto lungo. Un consulente preferisce affrontare certe questioni faccia a faccia, ma, per evitare incomprensioni, è bene
chiarire subito se e quanto vi costerebbe un simile incontro. Dopo il colloquio telefonico, probabilmente vi farete già un’idea degli interlocutori,
ma è ancora presto per prendere una decisione. Rimandate la scelta finale
dopo l’analisi della proposta che chiederete a ciascuno di prepararvi.
Una volta deciso affidarvi ad un professionista, ponete attenzione nella
selezione del consulente più idoneo al vostro tipo di necessità. A questo
scopo, prima di contattarlo, il consiglio è di avere chiaro l’obiettivo dell’incarico. Mettetelo per iscritto, servirà a chiarire i traguardi e gli obiettivi
che volete raggiungere, sia a voi che al professionista incaricato, evitando
inutili e pericolose incomprensioni. Generalmente per questioni di piccola
entità, un solo consulente di una piccola azienda può dare l’aiuto necessa-
Infine, una volta selezionato un consulente, ricordatevi di comunicare agli
altri la scelta fatta, non solo perché è una questione di cortesia e di rispetto, ma anche perché potreste aver bisogno di loro in futuro e sicuramente
giudicheranno questo comportamento serio e professionale.
Quando analizzate ogni proposta, fate attenzione ai costi elencati dal consulente, necessari per adempiere all’incarico. Solitamente, nello stabilire
un onorario, questi valuta tutte le spese che dovrà sostenere e che riguardano: i costi dei collaboratori coinvolti nell’incarico, i costi del viaggio
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Fondamentalmente, sono 4 i passi che un consulente dovrebbe compiere
per svolgere un incarico con professionalità: ricerca, analisi, raccomandazione e implementazione.
La fase della ricerca si basa su una serie di analisi compiute sull’albergo
(in parte le informazioni sono date dal cliente stesso per la realizzazione
della proposta) per valutare il tipo di problema da risolvere, o comunque la
strada migliore per raggiungere l’obiettivo, che in questa fase, viene definito più nel dettaglio. La seconda fase è quella dell’analisi dei fattori che
concorrono al problema. Il consulente stabilisce gli ambiti di intervento,
sviluppa le alternative per risolverlo, definendo i tempi (una settimana, un
mese, etc.), per verificare i progressi compiuti. Il terzo momento è quello
in cui il consulente trova più soluzioni, ma raccomanda la più opportuna
per lui, in accordo con il cliente: in un report che lui stesso consegnerà
al cliente, stabilisce le modalità di intervento e cosa deve essere fatto da
chi, come, dove e perché. Infine, la fase dell’implementazione consiste nel
passare all’azione. Alcuni consulenti hanno per lo più un ruolo di supervisione e di responsabilità, affidando l’aspetto pratico ai loro collaboratori,
mentre altri provvedono personalmente alle azioni da compiere. In ogni
caso, una regola molto importante che denota serietà e professionalità
del soggetto è che vi informi e aggiorni, attraverso incontri periodici, sulle
azioni compiute e quelle ancora da attuare e, cosa ancora più importante,
che chiarisca le sue motivazioni e cerchi sempre di essere in sintonia e
accordo con voi.
Il vostro ruolo è altrettanto fondamentale perché il rapporto con il consulente sia soddisfacente e possa portare ai risultati sperati. In alcuni
casi la collaborazione dello staff è
fondamentale per aiutarlo a lavorare meglio e più rapidamente. Per
questa ragione è importante coinvolgere il personale, metterlo al
corrente riguardo al problema e
introdurre il consulente allo staff,
precisando che ciascuno dovrà
dargli supporto in caso di bisogno.
Infine, una raccomandazione fate
un buon uso del tempo, non coinvolgete il consulente più del necessario.
Il rischio di diventare dipendenti da lui può essere molto costoso, oltre
che inutile.
Nella gestione e organizzazione di un’impresa alberghiera, a volte è inevitabile affidarsi a un professionista del settore che aiuti l’albergatore a
trovare soluzioni specifiche o, semplicemente, vi consigli su possibili alternative organizzative o strutturali, strategiche per il successo dell’albergo.
Selezionare il consulente giusto non è facile, ma è fondamentale per raggiungere nei tempi desiderati e senza inutili perdite economiche, risultati
soddisfacenti. Diventa quindi fondamentale analizzare, fin dall’inizio, il
comportamento e il tipo di approccio del soggetto al vostro problema,
e instaurare un rapporto di cooperazione e fiducia reciproca, per lavorare serenamente e in maniera efficace. Se avete definito chiaramente
il problema e selezionato il consulente giusto, lavorato con lui come in
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(incluso pernottamento e pasti), mezzi e materiali di supporto utilizzati
per realizzare il lavoro, spese generali d’ufficio.
È bene precisare, tuttavia, che nonostante sia importante valutare l’aspetto economico, selezionare un consulente basandosi esclusivamente su
questo è rischioso. Un lavoro eccellente vale una spesa considerevole,
mentre uno scarso no. Nel selezionare un professionista, il consiglio è,
quindi, di considerate fondamentalmente il suo approccio al problema, la
sua capacità analitica, la fiducia e la serietà che ispira. In fondo è il risultato che conta!
Una volta scelto il soggetto che si ritiene più idoneo per quell’incarico, si
suppone che il vostro desiderio sia di creare un rapporto di fiducia e collaborazione reciproca, affinché l’incarico vada a buon fine senza perdite
di tempo e di denaro. Il rapporto ideale è, infatti, quello dove ciascuno
a ben chiaro il proprio ruolo e le proprie responsabilità, lavorando come
in un team. Il ruolo del consulente dovrebbe essere, a questo proposito,
di guida verso la risoluzione del problema, sarebbe, quindi, corretto che
l’incaricato vi offrisse più alternative e raccomandasse quella per lui
migliore.
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Le strategie di marketing e di management alberghiero sono concentrate
sempre più sul cliente e sugli elementi in grado di garantirgli un soggiorno
rilassante e gradevole: un servizio flessibile e su misura per incontrare
i bisogni dei clienti e appagare i loro desideri, personale attento e professionale, strutture e ambienti ispirati alle nuove tendenze che detta la
domanda. A volte, però, non viene preso nella debita considerazione un
bisogno basilare dell’ospite, quello di sentirsi sicuro, protetto assieme ai
propri beni e oggetti di valore (auto, computer, cellulari, gioielli, etc.). È
proprio da questa aspettativa che dovrebbe partire ogni tipo di progettazione interna ed esterna, o di ristrutturazione di una struttura alberghiera.
La sicurezza dei propri ospiti è, infatti, condizione fondamentale per l’albergo che vuole offrire un’accoglienza di qualità e mantenere una reputazione decorosa, al fine di fidelizzare la clientela e garantire il suo ritorno.
Secondo l’architetto americano Henry Wong, il modo migliore per rendere
sicuro l’albergo è apportare una serie di interventi architettonici all’esterno e all’interno della struttura (dal parcheggio all’ingresso, dalla hall al
ricevimento e agli ascensori, dai corridoi alle camere e agli uffici amministrativi), che migliorano la visibilità e il controllo del personale nei vari
ambienti e l’aiutano a prevenire furti di varia entità in albergo. Vediamo,
allora, di analizzare alcuni dei principali interventi strategici di architettura degli interni che, supportati dal corretto atteggiamento del personale,
possono contribuire a prevenire l’ingresso di persone sospette in albergo
o, comunque, a evitare che compiano dei furti. E lo facciamo partendo
proprio dall’analisi delle tipologie di ladri che solitamente si aggirano in
una struttura, in modo da consentire allo staff alberghiero di riconoscerli e
identificarlo più facilmente. Bisogna distinguere tra semplici intrusi e veri
professionisti. I primi girano di giorno, da soli. Sono persone che vestono
bene e riescono quindi a confondersi con la clientela d’affari, ma scappano
non appena si cerca di avvicinarli. Le cameriere ai piani hanno un ruolo
strategico nella prevenzione di questa tipologia di furti che avviene solitamente nelle camere, perché, di tutto il personale, sono le poche ad avere
la possibilità di notare chi si aggira per i corridoi. Per questa ragione, se
durante il turno di pulizia si accorgono di qualche sospetto, non devono
avere timori nel chiamarlo insistentemente. La reazione che provocheranno sarà, appunto, di fuga.
Se gli intrusi agiscono con la luce del sole e tentano di agire indisturbati
dove e quando possono, ma senza un obiettivo preciso, i rapinatori professionisti lavorano di notte, soli o con un complice seguendo un preciso
piano. Quando scelgono un albergo, infatti, hanno sempre già individuato
la “vittima”, da cui, con molta probabilità, sono stati attirati per l’auto,
l’abbigliamento o i gioielli che aveva. I soggetti più colpiti da questi indi-
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una squadra, condividendo obiettivi e soluzioni possibili, avrete grosse
possibilità di realizzare i vostri progetti e raggiungere i risultati prefissati.
Le azioni del consulente in 4 fasi fondamentali:
1. Fase della ricerca: alcune analisi sono già state fatte per realizzare la proposta. Una volta fatte queste analisi e accettata la proposta, il consulente
definisce gli obiettivi e lo scopo dell’incarico più nel dettaglio. A questo
punto scrive il report.
2. Fase dell’analisi: il consulente analizza i fattori che concorrono al problema e le aree di miglioramento, e sviluppa le alternative per risolverlo, dando
dei tempi (una settimana, un mese, etc.), per verificare che ci siano dei risultati soddisfacenti.
3. Fase delle alternative possibili: il consulente trova più soluzioni,
ma raccomanda quella per lui più opportuna, in accordo con il cliente.
Successivamente, stabilisce cosa deve essere fatto da chi, come, dove e perché, in un report che consegna al cliente.
4. Fase dell’implementazione: una volta che il cliente ha condiviso le modalità di intervento e le soluzioni proposte, il consulente passa all’azione.
(Tratto da Turismo d’Italia 2003)
Il prodotto sicurezza
La progettazione architettonica di un albergo nuovo o la ristrutturazione di uno
esistente deve pensare alla sicurezza del cliente.
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vidui sono solitamente gli anziani e le donne che viaggiano sole. Anche se
non è sempre facile soprattutto negli alberghi di dimensioni medio-grandi,
riconoscere i propri collaboratori e controllare la clientela che entra e si
aggira in albergo aiuta lo staff a prevenire o smascherare questi malintenzionati. Vediamo, quindi, di descrivere alcuni dei principali interventi strutturali e i corretti comportamenti che consentono al personale di rendere
più sicuro l’albergo nei confronti della clientela, oltre che di se stessi.
Partiamo dall’esterno. Il parcheggio è il primo luogo in cui solitamente
arriva il cliente che viaggia con la sua auto. Questo ambiente non sempre
trasmette sicurezza agli ospiti, specialmente alle donne, che temono il
rischio degli scippi a causa della scarsa luminosità. Perché, allora, non
cominciare a renderlo più rassicurante e confortevole? Bisogna tener
presente che, a differenza dei parcheggi pubblici, quelli in albergo si riempiono di notte! È evidente, quindi, che gli albergatori hanno una grande
responsabilità nel garantire sonni tranquilli ai propri ospiti. Perché ciò
avvenga, bisogna fare in modo che il parcheggio (o garage) sia ben custodito, ma che, nello stesso tempo, sia accessibile anche in assenza temporanea del parcheggiatore. Nel caso di un garage, è preferibile tinteggiare
di bianco le pareti per riflettere il più possibile la luce. Se il garage è in
fase di realizzazione, le travi in ferro sono preferibili ai muri perché facilitano la sorveglianza del personale, consentono una migliore visibilità e
una maggiore illuminazione delle aree. A questo proposito, le luci devono
essere collocate in alto nelle zone di sosta delle auto, non lungo i corridoi.
i cartelli devono poter essere chiari e leggibili e collocati in punti visibili,
per facilitare l’orientamento e la rapida uscita della clientela. Altri punti
strategici per la sicurezza degli ospiti sono le porte e l’ascensore: per
consentire una visuale chiara dall’altra parte, le prime dovrebbero essere
costituite da pannelli trasparenti, mentre l’ascensore dovrebbe avere le
pareti in vetro.
All’ingresso dell’albergo, la presenza di un portiere rassicura la clientela e
costituisce già una prima barriera ai malintenzionati, dato che consente di
osservare attentamente il passaggio da e verso l’albergo. A questo bisogna comunque aggiungere due importanti precauzioni: limitare o ridurre il
numero delle zone di accesso e di uscita dell’albergo e consentire l’ingres-
so del personale alle entrate secondarie solo con chiavi elettroniche, che
vanno custodite gelosamente. Che in albergo ci sia o meno un portiere, è
comunque importante che il facchino e gli addetti al ricevimento salutino
sempre l’ospite guardandolo negli occhi. Prestare sempre attenzione alle
persone che entrano in albergo vuol dire abituarsi a riconoscere il cliente
e a creare con lui un contatto visivo, che è uno dei componenti basilari del
personale per far sentire l’ospite considerato e non un semplice numero
di camera. Ma uno sguardo accompagnato dal saluto ha anche il potere
di infastidire e creare disagi a chi a cattive intenzioni, perché lo fa sentire
sorvegliato. È questo il motivo per cui nella progettazione del front office
bisogna sempre fare in modo che la sua posizione sia strategica, vale a
dire, tale da consentire agli addetti al ricevimento una visione chiara su
più punti: l’entrata principale, l’ascensore, i bagagli dei clienti, l’accesso
al ristorante...
A volte, comunque, è lo stesso personale del ricevimento ad assumere
involontariamente un atteggiamento inopportuno, che favorisce un ladro,
anziché ostacolarlo. Pensate, ad esempio, alla facilità con cui chiunque si
avvicini al banco possa conoscere il numero di camere del cliente che, in
quel momento, sta facendo il check-in. Questo perché spesso i receptionist
lo comunicano ad alta voce, senza tanta discrezione. Ebbene, è importante
ricordare al personale che la privacy del cliente va protetta, quindi nessuno deve sapere il numero della camera di un ospite all’infuori di lui e
dell’addetto al ricevimento. È questo il motivo per cui le chiavi magnetiche
sono preferibili alle tradizionali in metallo, anche perché, quando se ne
perde una, è difficile che venga sostituita insieme alla serratura. Ma negli
alberghi che non dispongono di chiavi magnetiche, sarebbe, in ogni caso,
opportuno scrivere il numero della camera su un foglietto di carta e consegnarlo, con molto riguardo, al cliente.
Supponiamo che il ladro si sia infiltrato in albergo e sia riuscito a superare
il banco del ricevimento. Con molta probabilità, proverà a dirigersi verso le
camere. Una delle aree maggiormente esposte al pericolo, infatti, è quella
dei piani, progettati, purtroppo, per avere più un aspetto esteticamente
gradevole che una vera e propria funzionalità. Un corridoio con curve e
inutili sporgenze, ad esempio, di sicuro favorisce il passaggio e la sosta di
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della clientela e prevenzione dei furti. È bene, quindi, formare il personale
e non solo gli addetti alla sorveglianza, ad assumere un atteggiamento
vigile, a comunicare maggiormente tra reparti e riconoscere la clientela
d’albergo come i colleghi. A questo scopo sarebbe utile far indossare a
tutto lo staff (soprattutto al personale di contatto) il badge con una foto di
identificazione, in modo da permettere il riconoscimento da parte sia dei
collaboratori che dei clienti.
malintenzionati, mentre ostruisce la vista al personale e ai clienti. È invece
preferibile un corridoio diritto, con l’ascensore in posizione equidistante
dalle camere, per consentire a ogni ospite di raggiungerlo, o andare verso
la propria stanza senza fare troppi passi. Provate a direzionare le luci dei
corridoi verso la parete e non verso il centro del pavimento. Questo effetto
spinge i clienti a camminare più vicini al muro, facendoli sentire più sicuri.
Fra l’altro, l’illuminazione contro le pareti crea una migliore atmosfera,
favorendo il contatto visivo tra gli ospiti.
Poiché, come abbiamo detto, sono le camere gli ambienti più soggetti a
scasso, è importante che le porte siano solide e che diano al cliente una
sensazione di sicurezza. La prima cosa che fa un ospite quando arriva
davanti alla sua camera, infatti, è osservare la porta. Se è resistente e con
una buona serratura, il cliente avverte automaticamente che ovunque in
quell’albergo potrà stare al sicuro. Una porta solida ha il cilindro della
serratura (quando la porta non ha l’apertura con chiave elettronica) fissato
con almeno 3 viti. Anche le camere comunicanti dovrebbero essere dotate
di porte con una buona serratura. È, invece, compito del front desk effettuare un attento controllo delle chiavi dei clienti, per accertarsi che non vi
siano intrusi. Inoltre, ogni porta dovrebbe essere dotata di spioncino con
un’angolazione ampia da consentire una buona visuale all’esterno.
Oltre alla porta, il balcone è l’altro punto dal quale si può accedere furtivamente all’albergo, specialmente se si trova in un centro urbano. La cosa
migliore per rendere sicura la camera e non turbare la tranquillità degli
ospiti, sarebbe applicare delle inferriate alle porte finestre, ovviamente in
linea con lo stile e il design della struttura. Le finestre, invece, non dovrebbero mai potersi aprire del tutto, ma avere, ad esempio, un’apertura dall’alto per garantire comunque una buona areazione. Inoltre, la distanza
ideale tra una finestra e la serratura di una porta finestra dovrebbe essere
almeno 1 metro, per impedire a qualcuno di aprirla infilando un braccio
attraverso la finestra.
Questi sono solo alcuni dei più importanti accorgimenti strutturali da
apportare nelle aree interne ed esterne all’albergo, necessari a garntire
la sicurezza della struttura e dei clienti. Tuttavia, è importante ricordare
che l’operato dei collaboratori resta fondamentale nell’azione di controllo
La qualità ambientale per alcuni rappresenta ancora soltanto un insieme di oneri “a perdere”: condotte da elogiare certo, ma che, nel settore
ricettivo, solo pochi fortunati con tempo e denaro a disposizione possono
permettersi di compiere. In verità, nulla è più lontano di questo dalla realtà attuale. Inoltre, mentre la sensibilità ai problemi ambientali da alcuni
operatori non è tenuta in considerazione quanto merita, è, comunque,
radicata la tendenza al risparmio di denaro, così come la consapevolezza
dei rischi che si corrono non rispettando alcune normative ambientali
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Le aree in cui è necessario apportare interventi strutturali per la sicurezza
dell’albergo:
1. Garage o parcheggio
2. Ingresso-hall
3. Front desk
4. Ascensori e aree pubbliche
5. Corridoi
6. Camere
7. Uffici amministrativi
8. Back of house
(Tratto da Turismo d’Italia 2003)
Alberghi sensibili al rispetto dell’ambiente
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come quelle sui rifiuti speciali. Ci si dimentica allora che alla base del
rispetto delle norme ambientali e di un’efficace riduzione degli sprechi, in
ogni attività e contesto, c’è proprio l’eco-sensibilità: la volontà di limitare
l’impatto ambientale delle attività umane, per tutelare le risorse ambientali e la cultura locale e, quindi, preservare nel futuro la qualità della vita e
lo sviluppo delle stesse attività. Consapevoli, tuttavia, del fatto che qualsiasi attività umana genera effetti negativi sull’ambiente, l’obiettivo realistico delle condotte eco-sensibili non potrà essere l’eliminazione totale
dell’inquinamento e dell’impatto delle attività legate al turismo, bensì la
loro minimizzazione. L’eco-sensibilità deve andare oltre i bei proponimenti
per tradursi in azioni coerenti, concrete e quotidiane, anche minime, che
portano a molteplici vantaggi, il primo dei quali, per il settore ricettivo, è
continuare a vivere del turismo, dal momento che spiagge e mari bistrattati, ad esempio, non sono certo mete turistiche invitanti. Un recente
sondaggio dell’ISTAT evidenzia, inoltre, che, su 47 milioni e 50mila Italiani
maggiorenni, il 71% gradirebbe che alberghi e strutture ricettive adottassero misure di salvaguardia dell’ambiente, e oltre il 50% valuterebbe
l’adozione di misure per la tutela ambientale come un miglioramento della
qualità del servizio offerto. Ma altri specifici vantaggi possono condurre
le strutture alberghiere ad adottare azioni eco-sensibili, in primis il fatto
che la loro realizzazione consente all’albergatore di conoscere meglio ed
organizzare più efficacemente la propria azienda, sia riguardo agli aspetti
strutturali che ai servizi offerti. Il miglioramento della qualità ambientale
consente, dunque, al responsabile di una struttura ricettiva di controllare
meglio l’operatività dell’albergo nel suo complesso, con una maggior consapevolezza su:
- i punti critici e di forza nella gestione dell’hotel;
- le strategie per un miglior controllo dei costi dell’azienda, con la possibilità di ottenere rilevanti risparmi economici attraverso la riduzione
dei consumi;
- la posizione dell’albergo nei confronti dei vari adempimenti legislativi
ai quali è sottoposto (norme sulla sicurezza, sull’igiene e sull’ambiente);
- gli strumenti per migliorare l’immagine del proprio albergo che, attra-
verso una comunicazione credibile ed efficace, può riuscire a differenziare la propria offerta e acquisire maggiore visibilità sul mercato.
Riguardo ai possibili risparmi economici legati all’utilizzo di risorse idriche ed energetiche, vi siete mai chiesti, ad esempio, quanti litri di acqua
all’anno si sprecano per un rubinetto difettoso che perde una gocciolina al
minuto? E quanta energia si consuma inutilmente se le cameriere ai piani
durante le pulizie tengono aperte le finestre ed acceso il condizionatore?
Controllando regolarmente l’andamento dei consumi sulle bollette e la
lettura dei contatori, potreste identificare tempestivamente i difetti degli
impianti e gli sprechi negli impieghi energetici. Pensate che tra le maggiori
incidenze nei costi di gestione figurano proprio i consumi idrici ed energetici: con l’applicazione di procedure di monitoraggio e di minimizzazione
dei consumi è possibile, quindi, ottenere risultati sia in termini economici,
risparmiando sulle bollette, che ecologici, riducendo l’impatto ambientale
nell’utilizzo delle risorse. Per rendere più efficienti i consumi idrici ed energetici, aumentando, dunque, l’attenzione verso la qualità ambientale, ma
anche verso le vostre tasche, è possibile intervenire su diversi livelli. Potete optare per cambiamenti che riguardino impianti, strutture ed attrezzature: ad esempio, inserire aeratori nelle docce, aumentare il numero di contatori, acquistare i nuovi elettrodomestici verificando che appartengano
alle prime classi d’efficienza energetica, isolare le pareti, etc. Gli interventi
forse più semplici e vantaggiosi sono rappresentati tuttavia da nuove e più
efficienti procedure di lavoro, attente al risparmio energetico ed idrico, in
cui è possibile coinvolgere tutto lo staff. Azioni quotidiane, consapevoli e
coerenti, che si tradurranno nel tempo in crescenti risparmi e in un aumento della qualità ambientale esterna ed interna all’albergo. D’altra parte i
collaboratori (i clienti interni), proprio come la vostra clientela esterna, se
adeguatamente informati e coinvolti sui programmi eco-sensibili dell’albergo, saranno sicuramente propensi a collaborare e leggeranno le nuove
iniziative come la garanzia di un concreto interesse verso l’ambiente e,
di conseguenza, verso il proprio benessere. Senza dimenticare, inoltre,
che nella politica ambientale delle aziende rientra anche il rispetto delle
norme di sicurezza sul lavoro, una garanzia in più per ospiti e collaboratori. Sono già tanti, soprattutto all’estero, gli alberghi che hanno trovato
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estremamente vantaggioso dedicarsi alla qualità ambientale, sia attraverso l’introduzione di poche e concerete nuove abitudini nella gestione
del lavoro, sia grazie all’introduzione di una qualità certificata, come ad
esempio nei “Green Hotel”.
Perché la qualità ambientale in albergo?
• È fattore importante per i turisti nella scelta delle destinazioni per le vacanze.
• Massimizza l’efficienza del lavoro e riduce gli sprechi.
• Migliora l’immagine dell’albergo.
• Migliora la qualità dei servizi.
• Contribuisce a salvaguardare le risorse locali e l’ambiente.
• Incrementa i vantaggi economici (risparmi nei costi e possibili sovvenzioni).
Carta verde dell’Hotel Botley Park (Southampton, Inghilterra)
L’Hotel riconosce di avere una responsabilità, al pari di tutti i cittadini, nel
ridurre al minimo il suo impatto ambientale. A tal fine questa azienda si
impegna a:
1. Usare in modo responsabile ed efficiente le materie prime e ricercare tutti
i modi possibili per conservare le risorse della Terra;
2. Minimizzare la nostra produzione di rifiuti e ridurre il nostro impatto
ambientale favorendo il riciclaggio, il riutilizzo e il controllo dell’inquinamento;
3. Includere valutazioni di carattere ambientale nelle nostre decisioni di
acquisto, privilegiando quei prodotti, servizi e processi che producono meno
danni all’ambiente nel loro ciclo di vita;
4. Fare opera di sensibilizzazione sui problemi ambientali all’interno della
propria organizzazione e, più in generale, nel contesto locale, nazionale ed
internazionale;
5. Lavorare nell’industria del turismo per costruire un futuro ambientalmente
sostenibile.
Per rispettare questi impegni l’Hotel Botley Park ha realizzato un’analisi
ambientale iniziale e attivato una sistematica e strutturata strategia a lungo
termine che influenzerà tutte le decisioni.
In albergo la qualità… si respira
La maggiore sensibilità degli albergatori verso i principi di ecocompatibilità ambientale si esprime anche attraverso una crescente attenzione
alla qualità dell’aria di camere e aree comuni. Ci riferiamo, in particolare,
alla questione delle camere per fumatori, notevolmente in diminuzione
rispetto a 10 anni fa, anche a causa delle ultime tendenze che osteggiano
il vizio del fumo. A livello mondiale, la media delle camere per non fumatori supera, infatti, l’80%. Nonostante questi dati, ci sono ancora problemi
legati al fumo. Innanzi tutto, essendoci meno stanze per fumatori, vi è una
maggiore concentrazione d’uso delle stesse. Gli operatori alberghieri riferiscono, poi, che è più facile esaurire le stanze non fumatori, a causa di una
maggiore domanda. È, quindi, necessario intervenire su più fronti:
1) Provvedere alla manutenzione delle poche stanze fumatori molto utilizzate;
2) Convertire le stanze fumatori in non fumatori in breve tempo;
3) Migliorare la qualità del lavoro delle cameriere ai piani, durante la pulizia di questi ambienti.
L’attuale design alberghiero non sempre è studiato per risolvere tali problemi, perché in alcuni alberghi mancano finestre apribili che consentano
un ricambio d’aria fresca e talvolta gli impianti di condizionamento sono
lenti nel riciclare l’aria. Per superare queste limitazioni, diverse aziende
hanno, quindi, realizzato prodotti che neutralizzano gli ioni di ammina e
di zolfo, i maggiori responsabili del cattivo odore. Essi contengono, infatti, sostanze naturali che eliminano definitivamente le molecole di odore.
In aggiunta, questi prodotti sono biodegradabili, dunque non tossici, o
pericolosi per l’ambiente, e si possono facilmente spruzzare con normali
nebulizzatori.
(Tratto da Hospitality News 2003)
(Fonte: Striving for excellence: Communicating Quality in the Hotel Industry-by International Hotel
Environment Initiative)
(Tratto da Hospitality News 2003)
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Quando il design si concilia con il budget
operatori interessati alcuni consigli pratici sulle scelte di arredamento e di
rinnovamento più opportune da compiere rispetto alla propria tipologia di
albergo e al budget a disposizione.
Gli albergatori italiani sono consapevoli di dover fare i conti con un mercato turistico più evoluto, esigente e disincantato rispetto al passato. Come
sanno che continuare ad essere competitivi, conquistare nuove nicchie,
incrementare i ricavi, richiede un maggiore sforzo di creatività ed inventiva, oltre ad un investimento economico e di tempo per riposizionare la
propria struttura sul mercato, riqualificando i servizi verso vecchi e nuovi
segmenti di clientela. A ciò va anche aggiunto che, nei prossimi anni,
migliaia di alberghi italiani (soprattutto le strutture stagionali, balneari,
lacuali o termali costruite tra gli anni ‘60 e ‘70) dovranno necessariamente
essere ristrutturati, o più semplicemente rinfrescati, poiché hanno raggiunto un tale livello di obsolescenza da rischiare di finire fuori mercato.
Per i proprietari di strutture medio-piccole, mi riferisco in particolare ad
alberghi 3 stelle che hanno grandi potenzialità per differenziarsi dai competitor, questo vuol dire, in sostanza, trovarsi ad un bivio: da una parte
non agire e, quindi, rischiare di essere tagliati fuori dalla concorrenza,
dall’altra, rassegnarsi a dover affrontare ingenti spese di ristrutturazione,
pur di non cadere nell’anonimato. Le soluzioni, a mio avviso, non sono
così estreme. Sappiamo che molto spesso chi opta per la seconda scelta
non ha punti di riferimento o esperienze con cui confrontarsi, fa fatica a
trovare esperti di settore a cui affidarsi, o peggio, si ritrova con soluzioni
di arredamento (costose!) non in linea con la struttura e il tipo di clientela
ospitata. Ciò nonostante, la specifica esperienza di Teamwork in materia
di consulenza alberghiera a livello nazionale, mi permette di affermare
che, con l’aiuto di seri professionisti del settore, si possono realizzare
interventi di ristrutturazione e di design mirati, anche disponendo di un
budget moderato. A testimonianza di questo, voglio citare tre esempi di
strutture alberghiere 3 stelle (l’Hotel Trieste di Rimini, l’Hotel Hamiltown
di Cattolica e il Cristina Color Hotel di Bardolino, sul Lago di Garda) che,
con la consulenza di Teamwork, si sono affidate con successo ad architetti
competenti e hanno rinnovato l’albergo, raggiungendo un ottimo risultato
in termini di posizionamento del prodotto. Riportiamo anche le interviste
agli architetti che hanno seguito i lavori di ristrutturazione, per offrire agli
Partiamo dall’Hotel Hamiltown di Cattolica. L’edificio è nato da un radicale intervento di ristrutturazione di una struttura anni ’60 ormai obsoleta,
che ha coinvolto tutte le aree comuni, gli impianti e il mobilio. L’esigenza
della famiglia Bilancioni, proprietaria dell’immobile, era, quindi, quella di
rinnovare completamente la struttura, senza però stravolgerla e, in effetti,
vi si respira volutamente un’aria anni ‘70. Su indicazione di Teamwork,
che ha indicato una precisa scelta di riposizionamento nel mercato, la
famiglia ha affidato l’incarico allo Studio Progettisti Associati di Rimini. In
particolare, secondo uno dei tecnici che ha seguito il progetto, l’architetto
Sergio Grossi, sono molteplici gli elementi da considerare prima di avviare
un intervento di ristrutturazione. Nel caso dell’Hotel Hamiltown, insieme
alla proprietaria e al consulente di marketing, si è partiti dall’analisi della
location, del target di riferimento e dei prodotti e servizi da offrire, fissando il budget da mettere a disposizione. Nel pianificare il progetto, è stato
basilare tracciare il percorso immaginario di ogni cliente, dal suo ingresso
in albergo, in modo da progettare spazi e arredamenti che gli consentissero di muoversi senza ostacoli fisici e comunicativi.
Qual è, dunque, il segreto per affrontare un cambiamento strutturale
senza alleggerire troppo il portafoglio? “Ci sono dei costi che qualsiasi
albergo deve sostenere in misura più o meno simile”, afferma l’architetto,
“Pensiamo agli arredi fissi della camera (sommier, comodini, etc.) e alla
manodopera. Sono spese che incidono sul budget a prescindere dalla
qualità dei prodotti e dal lavoro svolto. Le uniche due variabili su cui si
può giostrare e che possono incidere sulle spese in misura diversa, sono
i tessuti e le lampade. Per far conciliare il budget stabilito con la qualità
effettiva e percepita, un 3 stelle può, ad esempio, puntare su una molteplicità di tessuti e lampade che colpiscono il cliente, senza essere di
materiale così pregiato da risultare particolarmente costosi”. In sostanza,
poiché il livello qualitativo degli arredi di un albergo non è pari a quello
di uso abitativo, il segreto sta nel puntare su dettagli capaci di esercitare
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sull’ospite una continua stimolazione intellettuale e sensoriale, attraverso
colori, luci e tessuti particolari, ma non per questo costosi. “Ovviamente”,
dice l’architetto, “è fondamentale servirsi di materiali e arredi funzionali,
in grado di semplificare il lavoro di pulizia e manutenzione degli ambienti,
che per l’albergo equivale ad un risparmio economico”.
Fornitori Hotel Hamiltown:
- Illuminazione: Ikea
- Tessuti e confezione: Tappezzeria Walter Rossi - Rimini
- Falegnameria: Arredamenti Pierotti - Urbino
Il secondo caso è l’Hotel Trieste di Rimini. Abbiamo chiesto al Project
Manager Marco Pignocchi (partner della Società Costruire Srl, con sede a
Rimini), come ha seguito e coordinato il progetto, nel rispetto del budget
prefissato. L’Hotel Trieste di proprietà di Benni Kalin Andrea, è stato completamente ristrutturato (i tempi di lavoro sono stati di 1 anno, circa) restando in conformità del budget prefissato (circa 950 mila euro). “Attenersi
alla spesa prefissata è possibile”, sostiene il Dott. Marco Pignocchi, “solo
realizzando inizialmente uno studio di fattibilità della struttura. Una volta
stabilita con chiarezza l’identità che voleva assumere l’albergo e fissati i
costi per ciascuna voce di spesa, si è potuti partire con la messa in opera
del progetto, analizzando di volta in volta il budget a disposizione e calibrando ogni scelta in base a questo”. “Quando il portafoglio è ristretto”,
prosegue Pignocchi, “è necessario ancor più distinguere e distribuire in
maniera intelligente le risorse da indirizzare agli interventi non percepiti
dal cliente (messa a norma impianti, antincendio, etc) e quelle inerenti
agli interventi che incidono direttamente sulla percezione e soddisfazione degli ospiti (comfort, arredamento, luci, accessori, mobilio, etc.). Nel
primo caso, è fondamentale non disperdere parti importanti del budget, si
possono ottenere buoni risultati riducendo e semplificando le tecnologie
applicate agli impianti, ovviamente nel rispetto delle normative e degli
standard di qualità dell’albergo. Invece, nel secondo caso, le scelte vanno
studiate dando precisi gradi di priorità: un intervento, che richiede una
spesa consistente ma indispensabile, riguarda l’insonorizzazione delle
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camere. Altro prodotto vitale per il benessere dei propri ospiti è il bagno.
Consiglio, a tale proposito, di concentrare maggiormente le risorse economiche su un grande box doccia (90 cm o 80x120 cm), una specchiera
ampia, rubinetteria di qualità e una buona illuminazione. Piastrelle e rivestimenti devono avere costi medio-bassi, anche perché, nel tempo, sono
le cose che i clienti ricordano meno. Inoltre, grande attenzione va data a
funzionalità ed igienizzazione di accessori, rivestimenti e arredamento
del bagno”. E prosegue: “Nella camera, l’atmosfera avvolgente e un look
originale sono dati fondamentalmente da particolari (la spesa elevata
non determina automaticamente il risultato!) di luci, colori e tessuti, oltre
che da letti comodi e spaziosi. Si può anche risparmiare con un mobilio
che crei scenografia, ma non sia di materiale pregiato e particolarmente
solido. Infine, se il budget non consente lavori importanti sulle facciate
esterne, si può intervenire semplicemente ritinteggiando le pareti, magari
enfatizzando la struttura di notte (come è avvenuto per l’Hotel Trieste)
attraverso una buona illuminazione”.
Fornitori Hotel Trieste:
- Porte camere: SEAL srl - Sanbuceto (CH)
- Porte bagni: LINEA INFISSI SISTEM srl - San Giovanni in Marignano (RN)
- Finestre: NUOVA EMMEMME - Rimini
- Sanitari: DURAVIT
- Rubinetteria: HANSGROHE
- Lavabi: TECNOMARBRLE
- Illuminazione: DELTALIGHT, EGOLUCE, IKEA, SIMES, I TRE, VICTORIA,
REGGIARI, FLOSS
- Mobili camere e hall: LO STILE sas – Savignano sul Rubicone (FC)
- Letti: VEFER spa
- Complementi d’arredo: DIVANIA - Trento, ART ARTIGIANATO - Cattolica
(RN), INDEL B - Pesaro, HOME, COLLECTION - Rimini, PROMOLINEA - Rimini,
ADRENALINA - Cattolica (RN), IKEA
Infine, ci spostiamo a Bardolino, al Cristina Color Hotel, di proprietà della
famiglia Manetti. L’architetto Lino Rama, che ha curato look esterno e gli
ambienti interni sostiene che è stato fondamentale dare un chiaro posizio-
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namento all’albergo, prima di intervenire. A Teamwork, infatti, la proprietà
ha affidato il compito di scegliere il nuovo nome della struttura e il riposizionamento sul mercato. Una volta trovato un filo conduttore (i colori), i
lavori si sono concentrati su un unico obiettivo: conquistare il cuore degli
ospiti, realizzando qualcosa di unico e di innovativo (ogni piano, infatti, è
caratterizzato da una tinta diversa) e negli arredi (lampade e oggetti d’arredamento sono stati realizzati su misura per l’albergo).
L’architetto Rama ci rivela che per realizzare interventi di design originali,
di qualità ed a costi contenuti, ha disegnato personalmente i componenti
delle camere (lampade, testate, accessori), delegandone la messa in opera
ad squadra di artigiani. In questo modo l’albergo ha raggiunto il duplice
scopo di personalizzare e rendere unici gli ambienti agli occhi degli ospiti, e risparmiare, perché acquistare prodotti di alta qualità da catalogo
significa, ovviamente, dover sostenere costi più elevati. “Atmosfera,
luce, colori, sono sostanzialmente gli elementi che rendono particolare
un albergo”, dice l’architetto. “Ed è su questi che ci siamo basati, realizzando, ad esempio, ampie vetrate per un’illuminazione diurna costante,
sfruttando il privilegio della specifica collocazione del Color Hotel sul Lago
di Garda, mentre per l’illuminazione notturna ci siamo serviti, ad esempio,
di lampade a luce dinamica, lumi fluorescenti che creano giochi di luci ad
effetto”.
Fornitori Cristina Color Hotel:
- Moquettes: EGE /STILINTERNI
- Tendaggi: ATMOSPHERE
- Letti: MAXITALIA /COMSA RIPOSO
- Porte: SERRAMENTI OMETTO
- Serramenti: PVC INTERNORM
Italia
- Serramenti alluminio: BRAGANTINI
/ALUK
- Sanitari: VILLEROY BOCH
- Vetreria: MENDINI
- Piastrelle: MARCA CORONA
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- Rubinetteria: HANSA
- Mobili camere: LEMA ITALIA
- Poltrone/Divani Letto: BK ITALIA
- Pavimento in legno: TE.MA
- Sedie/poltroncine: CABAS
- Arredo parti comuni: IFAS
- Arredo Uffici: BIN ARREDA
- Illuminazione: NOVALUCE / NEMO
ITALIANALUCE
- Pavimentazione: EUROPORFIDI
- Sedie: DEDON
- Arredi Esterni: ARVEN /AZZOLINI
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Questi sono, dunque, alcuni preziosi ed utili consigli dei professionisti del
settore che hanno realizzato i tre interventi di ristrutturazione adattando
la scelta di soluzioni, materiali e arredi alle esigenze dei singoli casi.
(Tratto da Suite 2003)
Alberghi tra antico e moderno
Differenziarsi significa offrire qualcosa di diverso dagli altri, ma per riuscirci, occorre avere gusto, inventiva, capacità di anticipare le mode e
soprattutto volontà di assecondare i gusti della clientela. Così, possiamo
trovare sia alberghi futuristi, con tecnologie all’avanguardia in camere dotate di ogni comfort e dai materiali estremamente innovativi, sia
strutture che rievocano la tradizione e ripropongono ambientazioni del
passato. Vi offriamo due esempi che riflettono, pur nella loro diversità, la
medesima esigenza di colpire l’ospite con un’atmosfera ed un’accoglienza
uniche. L’Hilton Garden Inn di El Segundo, negli Stati Uniti è il classico
esempio di albergo del futuro, vera e propria celebrazione del progresso
e della modernità. Entrando in camera, ad esempio, gli ospiti trovano TV
al plasma 42 pollici, lettore di DVD e CD, un secondo schermo più piccolo
a cristalli liquidi e un sistema di sicurezza che utilizza le impronte digitali
per la chiusura e l’apertura della porta. Non è finita qui. I clienti possono
regolare a distanza le luci e la temperatura della camera, aprire e chiudere
le tende, controllare tv, radio e lettore DVD e rilassarsi su una poltrona con
massaggiatore incorporato. Ancora, la testata e il fondo del letto king size
si possono alzare ed abbassare con un telecomando posto da entrambe le
parti, in modo da permettere all’ospite sia di stare seduto comodamente
che di tenere sollevate le gambe per una migliore circolazione del sangue.
Sicurezza e privacy dei clienti vengono garantite da una telecamera e un
microfono che permettono all’ospite di vedere e parlare con chiunque sia
all’esterno della stanza, prima di aprire la porta. Inoltre, basta il tocco di
un dito per sbloccare la cassaforte, mentre spegnendo le luci con il tele-
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Fatta eccezione per coloro che si trattengono in albergo solo poche ore
e purché l’albergo sia nella loro stessa città, chiunque viaggi porta sempre con sé una valigia. Eppure, inspiegabilmente, le camere d’albergo
dedicano ai bagagli uno spazio davvero angusto. Rassicurati dalle stime
secondo cui mediamente le persone trascorrono fuori casa al massimo
un paio di notti, gli albergatori tralasciano le esigenze di tutti coloro che
invece fanno viaggi più lunghi o che portano con sé un buon numero di
effetti personali. Così questi ultimi devono arrangiarsi, aprendo le valigie
per terra o sul letto (stendiamo un velo pietoso sull’aspetto igiene). Il
disagio per questi clienti rischia però di trasformarsi in un danno anche
per gli alberghi: le valigie vengono spostate in continuazione, aperte in
posizioni precarie, magari il primo tentativo viene fatto aprendole sui
porta-valigie (quelli pieghevoli in tessuto sono ancora più instabili) da cui
cadono rovinosamente, rigando il muro o segnando la moquette. Così il
cliente si innervosisce, la sua valigia si rovina, i suoi oggetti personali si
spargono per la stanza, gli arredi si sciupano. Decisamente non è un gran
bell’affare. Per gli albergatori, il cliente ideale dovrebbe arrivare tenendo
le mani in tasca: non avrebbe bisogno del facchino, la stanza resterebbe
perfettamente in ordine, non ci sarebbero rischi di furto in camera. Chi si
azzarda ad arrivare carico di bagagli presto deve pentirsene amaramente.
Guai soprattutto a chi viaggia con una capiente Samsonite! Solo l’idea di
dover sistemare una valigia di questo genere su quelle specie di piccoli
strapuntini che presuntuosamente si definiscono dei porta-valigie fa venire mal di schiena. Anche quelli più robusti hanno misure inadeguate e, se
realizzati con tubi di metallo, sono addirittura scivolosi. Con questi ultimi
il risultato è certo: se la valigia è di quelle rigide, non appena viene aperta
puntualmente guizza via, veloce e agile come un pesciolino. Non è finita.
Sempre secondo le stime effettuate, il 99,9% dei viaggiatori non disfa
le valige. Ancora una volta rasserenati da questi risultati, gli albergatori
hanno ridotto al minimo gli appendiabiti negli armadi: il numero è davvero
esiguo, sono disposti disordinatamente (tutto dipende dal senso estetico
dell’ospite precedente), alcuni sono in cattive condizioni, altri di diversa
provenienza. A onor del vero, non tutte le camere presentano armadi in
queste condizioni e non è impossibile trovare appendiabiti tutti uguali,
anche con il logo dell’albergo, riordinati, in numero sufficiente. Ben più
difficile però è avere tipi di attaccapanni diversi: per i pantaloni e, soprattutto, risorsa davvero scarsissima, quelli per le gonne, dotati di pinze
laterali, per trattenerne i bordi superiori. Spendiamo due parole anche per
il bagno? Come si fa a pensare che quei pochi centimetri di spazio siano
sufficienti per sistemare gli effetti personali degli ospiti? Se poi si tratta di
famiglie con bambini. Fortunatamente, i clienti sono abituati e risolvono il
problema a modo loro: la valigia resta per terra sotto lo scrittoio, le sacche
sulla poltrona (i cui rivestimenti sicuramente non godono), i beauty-case
appoggiati sul panchetto del bagno, sul bordo della doccia o direttamente
dentro il lavandino.
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comando, la camera si illumina come un planetario, regalando all’ospite
una sensazione unica tra sogno e fantascienza. Il bagno ha la seduta del
wc riscaldata, lo specchio antiappannamento e la doccia computerizzata
a 5 effusori. Quasi agli antipodi è, invece, il Sas Benas, a Santu Lussurgiu
in Sardegna, l’albergo cosiddetto diffuso, che si estende, cioè, in orizzontale e si trova in un centro storico, con camere dislocate in diversi edifici
storici, ma vicini, mentre un unico ambiente poco distante racchiude
ristorante e ricevimento. Questo tipo di albergo nasce dall’idea di favorire
la conoscenza di luoghi e borghi di interesse storico-artistico, valorizzando vecchi edifici chiusi e non utilizzati, sempre nel rispetto e nella tutela
delle bellezze architettoniche e dell’armonia dell’area in cui sorgono. La
struttura è ideale per chi ama soggiornare in un ambiente intatto, genuino
ma raffinato, dove non si trovano particolari servizi di lusso, ma un’accoglienza attenta ai piccoli piaceri della tradizione, come la degustazione di
prodotti gastronomici del territorio e dei vini locali, conservati nella ricca
cantina dell’albergo.
(Tratto da Hospitality News 2003)
Che impresa sistemare il bagaglio in camera!
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Buon soggiorno a tutti!
(Tratto da Hospitality News 2004)
I nuovi manager secondo la “legge di Sutton”
Se il messaggio arriva da Harward (University, per intendersi) e dall’omonima “Business Review”, forse è il caso di riflettere. Per coloro che ancora non la conoscono, si tratta della rivista tra le più rappresentative ed
autorevoli al mondo a trattare di affari ed economia. Nasce dall’ambiente
universitario e i più (quelli che contano) la considerano la miglior scuola
d’America nel formare nuove leve del business. Al suo attivo vanta generazioni e generazioni di general manager. A tale proposito, una lista di 20
interessantissime proposte per l’economia del futuro sono state enunciate, nell’ultima pubblicazione della preziosa rivista, da una lunga serie di
personaggi illustri che elargiscono consigli utili a piene mani. L’elenco dei
suggerimenti di qualità è interessante e dettagliato, ma il punto che attira
la maggiore attenzione è il numero 7, partorito dalla mente del professor
Robert Sutton, del “Centro Studi per il lavoro e la tecnologia” dell’Università di Stanford. Il docente sostiene che l’arma vincente per il futuro delle
aziende (ivi comprese quelle alberghiere) sarà interrompere, ostacolare,
intralciare la carriera degli… “asshole”, termine scurrile che, senza entrare
nella traduzione letterale, dà l’idea di una persona sgradevole, boriosa,
piena di sé, decisamente insopportabile (insomma, un vero str…). Per il
professor Sutton l’idea rivoluzionaria sarà proprio limitare il potere decisionale e direttivo di questi personaggi dall’influenza negativa. Narcisisti,
egoisti, egocentrici, maleducati, vendicativi e facili all’ira, influiscono
in modo terrificante sull’ambiente di lavoro distruggendo dinamiche di
servizio, generando un clima di timore, stroncando sul nascere l’iniziativa
dei collaboratori e altro ancora. I personaggi in questione sarebbero dei
soppressori di talenti (meglio stupidi che ubbidiscano, che intelligenti che
si oppongano): ostacolando la produttività e frenando la crescita profes-
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sionale aziendale, risulterebbero un vero handicap per l’azienda. Spesso
gruppi di lavoro solidali, volenterosi, efficaci ma isolati, costituiti da persone di talento, organizzatori, fantasiosi, potenzialmente dediti e disponibili, vengono affidati ad uno di questi personaggi. La sua influenza negativa
e distruttiva disgrega la solidarietà del gruppo e ne mina la fiducia, anche
attribuendo a se stesso meriti che non gli appartengono e scaricando sui
sottoposti colpe di risultati negativi. La superbia è il miglior pregio che
egli esprime, mantenendo il suo staff in condizioni di inconsapevolezza
e mancanza di conoscenza. Attenzione però! Il pericolo formazione è alle
porte e minaccia di disgregare il suo dominio! I proprietari d’albergo, i presidenti, i direttori generali e gli amministratori delegati, ora che conoscono
la “legge di Sutton”, dovrebbero rifletterci sopra. I capi tutto d’un pezzo,
raddrizzatori d’esperienza o vocazione che assumerete o promuoverete,
costituiscono, infatti, un vero pericolo di implosione del valore che volete
dare alla vostra azienda. Le persone aperte, empatiche, elastiche, che si
muovono con stile e diplomazia, generalmente sono più efficienti ed utili,
sono le vere cultrici della “membership” (che preferiscono al tradizionale
concetto di leadership), credono nel valore aggiunto delle risorse umane,
le sanno posizionare nel posto giusto e al momento giusto, generando un
clima di fiducia e collaborazione. Fate valere la legge di Sutton!
(Tratto da Hospitality News 2004)
Il minibar redditizio
Proprio per la sua funzione, un frigorifero, anche piccolo, quando è sguarnito
diventa assolutamente triste e davvero brutto a vedersi.
Esistono ancora degli albergatori (perfino tra coloro che sono effettivamente attenti al cliente) che reputano il minibar un’inutile seccatura, un
ulteriore aggravio nelle procedure dei camerieri, una pura fonte di costo.
Sono convinti che i loro clienti non l’utilizzino correttamente, preferendo
lasciare intatti i prodotti offerti per rifornirlo con alimenti propri acquistati
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fuori. Così alcuni operatori, poco saggiamente, hanno deciso di eliminarlo,
mentre altri, “più accomodanti”, lo lasciano vuoto, comunicando ai clienti
di fare richiesta direttamente al bar dell’albergo di ciò che desiderano
trovarvi.
È difficile considerare come segno di ospitalità l’accoglienza ad un cliente
quando gli si nega un semplice bicchier d’acqua all’arrivo. Anche trovandosi in una camera pulita, nuova, piena di optional, insomma quasi perfetta, basterebbe vedere l’espressione del suo volto se, aprendo il minibar,
lo trovasse assolutamente vuoto. Tra l’altro, proprio per la sua funzione,
un frigorifero, anche piccolo, quando è sguarnito diventa assolutamente
triste e davvero brutto a vedersi.
Invece di rifiutare un sorso d’acqua ai clienti, sarebbe opportuno pensare al minibar come a un servizio indispensabile: pensiamo solo a chi
deve conservare medicinali, prodotti dietetici, pappe o latte per neonati.
Inoltre, se ben gestito diventa un’interessante fonte di guadagno. Eppure,
esiste questo strano rapporto di amore-odio (o forse più di odio-amore)
da parte degli albergatori per tale strumento, che li rende sospettosi sia
nei confronti dei clienti (che “si dimenticano” di pagare le consumazioni al
momento del conto) che del personale (che non controlla perfettamente e
che a volte sottrae anch’esso prodotti destinati al minibar).
La questione sostanzialmente è la seguente: occorre stabilire se considerare il minibar una fonte di costo, quindi da gestire come uno dei tanti
servizi da offrire ai clienti; una spesa da ripartire sul numero di presenze;
una fonte di ricavo, e allora ci si attiverà per renderlo tale, creando una
serie di condizioni che spingano il cliente a consumare. Se la vostra scelta è la n. 2 (e ce l’auguriamo), occorre per prima cosa rimuovere quegli
ostacoli che gli stessi albergatori pongono e che limitano o addirittura
annullano l’efficienza di questo importante servizio.
Ecco quali sono i principali motivi per cui i clienti non consumano dal
minibar.
estate che in inverno, al mare, in montagna o in città, ecco apparire le solite noccioline, il crodino, l’aranciata, gli alcolici formato mignon. Potremmo
dire a occhi chiusi, senza timore di sbagliare, cosa c’è esattamente in tutti
(o quasi) i minibar degli alberghi italiani. Eppure, se gli ospiti sono famiglie con bambini, giovanissimi, clientela d’affari o anziani, sicuramente i
consumi cambieranno.
La qualità dei prodotti
Se i prodotti sono sempre i soliti e magari vicini alla scadenza o addirittura
fuori tempo massimo ben pochi proveranno la minima attrazione a consumarli! Anche marche sconosciute o sottomarche non sono generalmente
apprezzate dai clienti. Attenzione alle bevande apparentemente sigillate
che il cliente precedente ha consumato solo in parte e aggiustato con
dell’acqua.
La quantità offerta e la presentazione
Un minibar semi sguarnito, con pochi prodotti e posizionati senza attenzione, non invoglia. Diverso è il risultato quando aprendo lo sportello
appare una buona scelta di prodotti, freschi, di marca, ben posizionati in
base alla tipologia e con le etichette rivolte all’esterno.
Il prezzo
Questa è la nota più dolente! Ci sono poche scuse: i prezzi del minibar
sono alti in misura irragionevole. I prodotti di più largo uso (come l’acqua!)
andrebbero offerti addirittura gratis, mentre tutti gli altri a dei prezzi decisamente più contenuti, o comunque inferiori a quelli del bar interno.
La tipologia dei prodotti
Chi si sforza per offrire servizi diversi a clienti diversi, perché si arena
quando si tratta del minibar e propone sempre gli stessi prodotti? Sia in
La manutenzione della macchina
Un minibar esteticamente brutto, vecchio, rumoroso, poco pulito, non
aiuta a vendere. Per raggiungere l’obiettivo c’è chi l’ha realizzato a vista,
con lo sportello trasparente in modo da mostrare il contenuto prima ancora di averlo aperto. È chiaro che l’interno dovrà sempre essere ben pulito
e perfettamente in ordine. Un’altra barriera ai consumi è l’altezza: le macchine sono sempre troppo basse e per aprirle occorre piegare la schiena;
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alzandone il livello, la maniglia si troverà alla giusta altezza, agevolando
(e invogliando) l’apertura.
Offriamo ai clienti ciò che desiderano e ad un prezzo accettabile e loro
acquisteranno più volentieri. Se aspettate famiglie con bambini, rifornite il
vostro minibar con prodotti adatti per i più piccoli, ad esempio merendine
di marca, tipo Kinder, yogurt e succhi di frutta, cioccolata, coca cola senza
caffeina, l’immancabile Nutella. Ponete accanto al minibar un cesto con
prodotti da forno confezionati (biscotti, cracker, fette biscottate) e panini
morbidi per preparare piccoli spuntini. Se volete dare un benvenuto speciale ai vostri piccoli ospiti esistono gli spumanti apposta per i bambini.
Generalmente li assaggiano appena, ma l’idea li entusiasma totalmente.
Infine, se si tratta di bimbi piccoli, mettete a disposizione lo scaldabiberon. Perché non chiedere direttamente alle famiglie, al momento della
prenotazione, se all’arrivo desiderano trovare del latte fresco nel minibar
e di quale marca? Spesso le mamme devono portarlo con sé nella borsa
termica o affrettarsi a comprarlo appena arrivano, prima che i negozi chiudano... sperando che non sia un giorno di festa o di riposo.
Se si tratta di ospiti di una certa età apprezzeranno di più vino e prodotti
della tradizione locale, mentre alla clientela d’affari che magari deve lavorare fino a tardi potreste proporre toast (con tostapane) o tartine confezionate, pane in cassetta (confezionato già tagliato di marca), salumi, vino e
qualche birra. Come sono i bicchieri? Come vengono puliti? Per maggiore
sicurezza fornite quelli usa e getta sigillati, riservando quelli di vetro a
clienti di particolare riguardo. Questi ultimi non potranno mancare se avrete preparato in camera per l’ospite una bottiglia di vino pregiato.
Non riempite eccessivamente lo spazio a disposizione, in modo che i
clienti si sentano liberi di inserirvi prodotti personali. Anzi, nel listino
prezzi del minibar spiegate loro che potranno utilizzare il minibar anche
per conservare alimenti propri. Finalmente non vedremo più ospiti che al
rientro in albergo nascondono i loro acquisti perché si sentono quasi dei
malfattori!
Per essere certi del risultato, dovrete spiegare al personale che se ne
dovrà occupare come dovrà fare. Per maggiore semplicità, le prime volte
144
Management
riforniteli voi personalmente e fotografateli. Quindi mettete le foto nel
back office e comunque a disposizione del vostro staff in modo che sappiano esattamente che cosa vi aspettate da loro.
A proposito di listino prezzi: sicuramente è possibile effettuare dei miglioramenti, rendendolo meno austero e impersonale, utilizzando colori e
rinnovandolo spesso in modo che risulti sempre pulito, fresco di stampa.
Ogni tipologia di clientela potrebbe avere il suo listino prezzi realizzato
con uno stile e un elenco di prodotti su misura. Iniziate sempre con una
breve frase di benvenuto, spiegate che avete rifornito il minibar con ciò
che pensavate potesse soddisfare il vostro cliente ma che naturalmente
siete pronti ad apportare tutte le variazioni che egli stesso richiede. Se
avete proposto prodotti della gastronomia locale, date una breve spiegazione, inserite un piccolo aneddoto che sia collegato al prodotto stesso,
suggerite il modo e il momento migliore per consumarlo. Lasciate infine
uno spazio per i suggerimenti o il giudizio dell’ospite.
Un ultimo, importante consiglio: ricordate che l’acqua non dovrà MAI
mancare, valutando se sia il caso di offrirla in omaggio. In questo modo,
tra l’altro, invoglierete i clienti ad aprire il minibar e a consumare anche il
resto. Rifornite il minibar con intelligenza: ad esempio, se vi accorgete che
il vostro cliente consuma solo acqua naturale e in abbondanza, aumentatene le quantità ma eliminate le bottiglie di acqua gassata. In generale,
fate attenzione alle preferenze dei vostri clienti e adattate i prodotti ai loro
gusti (sostituendoli oppure aumentando o riducendo le quantità). Non
può vendere chi non fa vedere, toccare, odorare e naturalmente assaggiare. Stimolate i sensi!
(Tratto da Turismo d’Italia 2004)
Curiosità
Cosa fanno i turisti quando sono in camera?
Secondo Orbitz, grande agenzia di viaggi on line statunitense, il 52% degli
Management
145
americani in vacanza una volta in camera ha dei comportamenti che di
solito non terrebbe mai a casa propria come:
• buttare gli asciugamani per terra
• usare un numero di asciugamani molto più elevato del necessario
• mangiare a letto
• lasciare la tv accesa quando esce
• utilizzare la pay-tv
• fare il bagno al posto della doccia
Sicuramente le festività natalizie per molti di noi sono state l’occasione
per prendersi una pausa, per fare un po’ di relax e magari anche il pretesto per scoprire (o meglio, riscoprire) un momento importante e piacevole
della vita che abbiamo abbandonato insieme alla nostra infanzia: la pennichella pomeridiana.
Il riposino è una delle cose che odiano di più i bambini: ogni giorno,
costretti ad andare a letto, hanno la certezza matematica che mai e poi mai
riusciranno ad addormentarsi... e regolarmente, dopo pochi minuti, crol-
lano. Al risveglio, trascorsi i primi momenti di stordimento, necessari per
riappropriarsi della realtà, si ritrovano pieni di energia, con tanta voglia di
fare, correre, giocare, inventare nuove attività.
Crescendo, quella magica pausa rigenerante viene divorata in fretta dai
ritmi velocissimi della vita e dell’attività lavorativa. Il week-end è un lasso
di tempo troppo scarso per riuscire a rallentare la corsa, così spesso ci
si ritrova annoiati, perché impreparati a gestire un tempo svuotato dagli
impegni, tanto che molti di noi continuano a lavorare, con l’unica differenza di ritrovarsi seduti sul divano di casa piuttosto che alla propria scrivania
in ufficio.
A forza di correre e scapicollarci, però, sentiamo davvero il bisogno di decelerare e - come ho letto in questi giorni su un paio di interessanti articoli
apparsi in un settimanale - “di vivere con ritmi meno veloci, per ridare una
dimensione umana al tempo e allo spazio”. La nostra è una società “malata di sonno”: pare infatti che oggi si dorma quasi due ore in meno rispetto
al secolo scorso. Secondo i ricercatori di Harvard, un pisolino di 15/30
minuti al giorno è fondamentale per ridare energia alla mente; si pensi
che negli Stati Uniti (ma non solo lì!) la mancanza di sonno incide sulle
imprese nella misura di oltre 100 miliardi di dollari l’anno per produttività
perduta, congedi per malattia, spese mediche e danni alla proprietà o agli
ambienti. Il noto sociologo De Masi afferma che l’overtime, ovvero l’abitudine di prolungare l’orario di lavoro molto oltre il necessario, “distrugge
non solo la creatività, ma anche la vita famigliare e la crescita personale”.
Egli quindi propone di riappropriarsi del tempo libero impiegandolo in un
ozio creativo (quello che, lontano dallo stress, produce le idee migliori,
che si traducono in proposte vincenti in ogni campo), ben distinto dall’ozio
dissipativo (che distrugge e non produce idee). Quante volte le nostre idee
migliori sono nate proprio di notte, a letto, nel dormiveglia…
Ma perché vi dico tutto questo?
Perché questo bisogno di lentezza e di momenti di pausa, indispensabili
per ridarci energia, può trasformarsi in un’occasione per la nostra offerta
ospitale che dovrà concentrarsi su letti fantastici, riposo grandioso, relax
imperiale.
Già alcune grandi aziende (ci sono degli esempi in Spagna e in Giappone)
146
Management
Gli albergatori sanno che non sono solo gli americani ad assumere questi
atteggiamenti, ma sono abitudini comuni un po’ a tutti i turisti A questi
potremmo aggiungerne anche altre: lasciare la finestra aperta con l’aria
condizionata accesa, non spegnere le luci quando escono, inondare il
bagno quando fanno la doccia, aprire tutti i flaconconi e le saponette del
courtesy service, stare sul letto con le scarpe, appoggiare i cuscini per
terra, lasciare gli asciugamani bagnati sul letto. Si dice che un frequent
traveller si riconosce per il fatto che anche quando è a casa continua a
buttare gli asciugami per terra. Chissà se sua moglie ha la stessa pazienza
degli albergatori…
(Tratto da Hospitality News 2004)
Elogio della lentezza
Management
147
Me lo sento ripetere spesso dagli albergatori. Sono d’accordo con loro:
una volta offrire ospitalità era senza dubbio più facile. Non sto parlando
del secolo scorso, ma di qualche anno fa, 10, forse 15. E a pensarci non
sono poi tanti, poteva essere il 1990. I miei amici albergatori di oggi in
genere sono gli stessi di quel periodo.
Bastava una camera pulita e gradevole, una cucina saporita e abbondante,
il carattere ospitale dell’albergatore e, per chi voleva eccellere, la piscina
e qualche attenzione ai bambini. Anche allora si parlava di qualità, ci si
riempiva la bocca con questa parola e la si raggiungeva con poco: una
bella letterina di benvenuto, qualche cuscino colorato sul letto e magari,
sotto, il tegolino con la scritta “Ciao! Qui sotto abbiamo già pulito!”. E il
cliente era contento, piacevolmente sorpreso.
Then, the evolution began, l’evoluzione ebbe inizio e ben presto tutto
questo è diventato poco, troppo poco. Ci accontentavamo di una vasca da
bagno, poi siamo passati ad una vasca idromassaggio e oggi ci aspettiamo un centro benessere con tutti i crismi; il tv color 15” in camera era già
un plus, oggi deve essere di almeno 21” e non ci sorprendono schermi al
plasma con canali satellitari e sistemi integrati che permettono una vasta
scelta di film e l’accesso ad Internet; il telefono era un telefono, oggi grazie
al VoIP offre la possibilità di fare chiamate internazionali a costi risicati… e
naturalmente l’accesso ad Internet in camera è la norma, preferibilmente
wireless, facile, veloce, sicuro.
L’albergo di ieri si proponeva come “la casa lontano da casa”: confortevole, comoda, accogliente. Oggi il cliente si aspetta che lo sia la sua camera:
sempre confortevole, comoda, accogliente, ma soprattutto multiaccessoriata, sicura per sé e per i suoi effetti personali (portatile e cellulare in
primis), personalizzata, hi-tech, con room service a tutte le ore o quasi.
E poi, soprattutto, chiede emozione. Già. Non si accontenta di essere soddisfatto, quello è il minimo che si aspetta quando sceglie un albergo e ne
paga la tariffa. Quello che cerca è un’esperienza unica, è la creazione di
un legame, di una relazione emotiva tra lui e noi. Il nostro obiettivo, allora,
non è più soddisfare, ma emozionare. È questo ciò che innesca nell’ospite
il desiderio di tornare, che lo porta a diffondere la conoscenza della nostra
ospitalità. Ricordiamoci che il cliente che parla bene di noi non è una persona altruista, non si sforza per ringraziarci, ma si fa del bene: la sua è una
scelta puramente egoistica. Il passaparola positivo, infatti, gratifica chi lo
effettua, perché parlandone ricorda e riassapora il vissuto che gli ha procurato piacere. Allora, procuriamogli piacere e susciteremo in lui la voglia
148
Management
stanno creando stanze dedicate al pisolino da schiacciare durante l’orario
di lavoro. Anche nel sistema dell’ospitalità alberghiera si sta percependo
questa nuova esigenza di riposo e i manager più attenti investono sulla
qualità degli ambienti dedicati al sonno per far sognare i propri ospiti:
suite immerse in luci blu, grandi televisori al plasma, iPod collegati a casse
acustiche di ottima qualità, vestaglie di cashmere, maschere da sonno hitech che segnalano e proiettano i sogni della fase Rem (quando durante
il sonno gli occhi effettuano rapidi movimenti). La catena Westin, da parte
sua, ha ideato gli Heavenly Bed, ovvero i letti del Paradiso, comodissimi, con biancheria di grande qualità, completamente bianca, e 5 soffici
cuscini. È anche possibile acquistarli, perché pare che chi prova quei letti
senta poi il bisogno di portarseli a casa e gli alberghi hanno incrementato
il fatturato.
La qualità del sonno sta diventando uno dei principali plus che un albergo
può offrire. Sfogliando una rivista di viaggi americana mi cade l’occhio
sulla pubblicità del “Palace” di New York, l’immagine in bianco e nero,
mostra in primo piano i piedi intrecciati di una coppia che sta dormendo
abbracciata e la scritta: “Il granduca Gian Gastone di Toscana era noto per
rifiutarsi di lasciare il suo letto. Fermatevi al Palace e proverete la stessa
inclinazione”.
E pensare che molti alberghi continuano a risparmiare sulla qualità dei
letti per contenere i costi…
Mauro Santinato
(Tratto da Hospitality News 2005)
“Una volta era diverso...”
Management
149
di tornare ancora e il bisogno di parlare agli altri della sua esperienza.
Il piacere e l’emozione sono il calore che offriamo, inteso nella sua accezione più ampia: calore umano, atmosfera fatta di profumi, ambiente
avvolgente, suoni, colori da cui farsi cullare, nei quali riconoscersi. In
inglese tutto questo si traduce in una bella parola, feeling. Ha un suono
musicale e veramente gradevole, tanto che una brava albergatrice, ormai
più un’amica che una cliente, l’ha adottata affiancandola al nome originale
del suo albergo, per sottolineare in modo suadente il calore e l’attenzione
che offre ai suoi ospiti.
Ma come facciamo a dare piacere, ad emozionare, se non conosciamo in
profondità i nostri clienti? I clienti, gli ospiti, vanno osservati, considerati
importanti per noi, capiti nelle loro aspettative, intuiti in ciò che sperano,
sentiti sotto la nostra responsabilità qualunque sia il ruolo che ricopriamo:
questo è il risultato che dobbiamo ottenere se vogliamo creare feeling.
Servire in modo meccanico, “perché è così che va fatto”, offrire una lista di
servizi e di prodotti “perché è così che fanno tutti”, uccide ogni emozione,
inaridisce ogni relazione, ci proietta ad anni luce di distanza dall’essenza
del nostro lavoro (l’arte di ospitare) e quindi dal nostro obiettivo: costruire
la fedeltà del cliente.
Mauro Santinato
Ospitalità
Piccoli viaggiatori
Sempre più spesso chi viaggia per affari porta con sé i propri figli, in modo
da trascorrere con loro più tempo possibile, ad esempio, prolungando il
soggiorno e trattenendosi anche nel week-end.
Per questo motivo, oggi esistono programmi speciali per viaggiatori d’affari che soggiornano con i figli minorenni. Questi offrono: una sistemazione gratuita in camera con i genitori; menu per bambini; una scelta di film
per famiglie; un “junior kit” comprendente una lampada schermata per
la notte, giochi per il bagnetto, puzzle e racconti per la buonanotte, thermos, copriprese elettriche, passeggini, servizio di baby sitter, una guida
dedicata all’intrattenimento di genitori e ragazzi offerto dalla località sede
dell’albergo, consegnata al momento del check-in.
(Tratto Hospitality News 1998)
(Tratto da Hospitality News 2005)
Bambini. Istruzioni per conquistarli
Per gli albergatori che non soffrono della “sindrome di Erode”, ecco alcuni
consigli per specializzarsi in un’offerta ospitale rivolta ai bambini e, naturalmente, ai loro genitori.
> Preparate un ambiente tutto per loro, accogliente e molto piacevole e
proponete iniziative affinché i bambini si conoscano e facciano amicizia. Ogni albergo chiaramente deve fare i conti con le sue risorse e gli
spazi disponibili, ma ricordiamoci che bastano poche cose per catturare l’attenzione dei bambini: carta crespata di colori diversi da ritagliare
e trasformare in corone e mantelli, pastelli a cera e grandi cartelloni
da colorare tutti insieme e appendere al muro, canzoncine da cantare
150
Management
Ospitalità
151
insieme, favole da leggere e da ascoltare, grandi e morbidi cuscini su
cui saltare senza timore di farsi male...
> Baby sitter e animatori devono essere dei professionisti. Nessuna
mamma accetta di buon cuore di lasciare i propri figli a persone
improvvisate, quindi, verificatene esperienza, serietà e naturale propensione per i bambini. Siate inflessibili su cura dell’aspetto e igiene.
Fornite loro una divisa o un simbolo di riconoscimento dell’albergo e
del Mini-Club.
> Coinvolgete animatori e baby sitter nelle decisioni, ascoltatene problemi e suggerimenti per migliorare i servizi ai piccoli.
> Fornite ai genitori il nominativo di un pediatra disponibile a visitare
anche in albergo.
> Assicuratevi che le attività ricreative, i giochi e le aree dedicate ai bambini siano privi di rischio.
> Oltre al menu per i bambini, i seggioloni e le tovagliette colorate, alcuni
alberghi offrono anche un buffet su misura: su tavolini bassi, ad “altezza bimbo” hanno posto i loro cibi preferiti, affinché si servano da soli.
> Osservate i bambini e cercate di capire che cosa delle vostre iniziative
per loro ha maggior successo e cosa meno. Siate pronti a cambiare,
rinnovare, inventare nuovi giochi, nuove proposte. Mettetevi nei loro
panni e cercate di capirne desideri, sogni, esigenze. Solo in un secondo
tempo userete il vostro talento, la fantasia e l’esperienza per realizzare
nuove proposte su misura per i vostri piccoli ospiti, forse i vostri clienti
del futuro.
Proprio per questo anche l’industria dell’ospitalità, accusata dagli ambientalisti di essere la prima nemica della natura, ha deciso di muoversi “friendly environment”.
Secondo una ricerca condotta in Gran Bretagna lo scorso anno tra i membri dell’ABTA (l’Associazione degli agenti di viaggio), la maggioranza degli
operatori turistici ha preso iniziative ecologiche, un 22% ne ha rivelato
l’intenzione, mentre il 60% degli intervistati ha sostenuto che il degrado
ambientale in certe zone ha costretto i tour operator a cercare altre destinazioni.
Secondo la TUI, quasi il 25% dei consumatori tedeschi sarebbe interessato ad alberghi ecologicamente sensibili e dal 1992 questo tour operator ha
messo a punto un piano per l’ambiente (Environment Network Plan) che
ne prevede un controllo sistematico in relazione alle destinazioni e agli
hotel programmati. L’U.S. Travel Data Center dichiara che oltre 40 milioni
di viaggiatori eco-sensibili sarebbero ben disposti a diventare clienti di
hotel con un programma ambientale, mentre oltre il 75% dei consumatori
presta particolare attenzione nell’acquisto di prodotti cercando quelli che
non minano l’integrità dell’ambiente.
Queste le indicazioni individuate:
> Negli ultimi anni giornali, televisione e riviste in genere hanno concentrato comunicazione e immagine sulla problematica ambientale,
con una conseguente sensibilizzazione dei consumatori verso tale
questione.
(Tratto da Hospitality News 1999)
> Se per anni, nell’immaginario, il lusso veniva identificato con idee
come sfarzo e utilizzo di materiali pregiati, oggi per lusso si intende la
“qualità della vita”, sempre più ricercata, soprattutto durante il consumo turistico.
Ecologia e nuove opportunità
> La tendenza verso destinazioni intatte sotto il profilo naturalistico o
particolarmente attenti all’ecosistema negli ultimi anni si è rafforzata.
La gestione del turismo attenta all’ambiente viene considerata da un
numero crescente di turisti una condizione imprescindibile.
Sul fronte della domanda turistica internazionale cresce l’attenzione verso
l’ecologia e la sensibilità ambientale anche nella scelta della propria
vacanza.
152
Ospitalità
> Di riflesso, i turisti nord-europei, nostri clienti privilegiati, sono diven-
Ospitalità
153
tati sempre di più sensibili verso servizi ed infrastrutture rispettosi
dell’ambiente.
(Tratto da Hospitality News 1999)
“Aisatsu”, benvenuto!
5. dare la priorità a camere con due letti e bagno con vasca;
6. includere un melone, frutto molto costoso in Giappone, nel cesto della
frutta e far trovare in camera una bottiglia di vino o di superalcolici;
7. offrite il vostro biglietto da visita in giapponese e regalate un piccolo
souvenir ai clienti (qualcosa di tipico della vostra regione o città oppure
qualcosa di rappresentativo dell’albergo).
...e da non fare
Negli ultimi 10 anni il turismo nipponico d’oltreoceano ha registrato un
forte sviluppo grazie all’apprezzamento dello yen sulle altre monete e
all’aumento dei voli internazionali che ha permesso un migliore collegamento del Giappone con il resto del mondo. Nonostante la crisi economica
che recentemente ha investito tutta l’Asia, questo mercato continua ad
essere tra i più interessanti per l’Europa e in particolare per l’Italia, la
nazione europea che li attrae di più per il suo grande patrimonio artisticoculturale. Tuttavia per conquistare il mercato giapponese, che è così diverso da quelli occidentali con cui si è soliti trattare, occorre conoscerne le
principali caratteristiche e abitudini, per evitare fraintendimenti ed errori
che potrebbero essere fatali e compromettere così il risultato finale.
Un esempio? Quando, durante una trattativa, un Giapponese risponde “sì”
non lo dice perché è d’accordo, ma semplicemente per comunicare che
capisce ciò che gli è stato detto.
1. non dire mai “non è possibile” e non esprimersi in negativo, ma preferire frasi come “ci dispiace, ma questa sera è difficile soddisfare la sua
richiesta”;
2. non essere mai bruschi, affrettati o approssimativi nelle spiegazioni,
ma cercare di fare comprendere i motivi di eventuali disguidi;
3. non assegnare ai Giapponesi la stanza numero “4” o al quarto piano
(questo numero ha lo stesso significato che ha per noi il “17”);
4. non offrite mele perché in Giappone questo è considerato un frutto
povero;
5. non presentare un conto diverso da quello stabilito dall’agenzia di
viaggi o dal tour operator giapponese;
6. non unire i colori bianco e nero insieme perché per i Giapponesi hanno
un particolare valore simbolico;
7. non inserire risotti nel menu.
(Tratto da Hospitality News 2000)
Da fare...
1. predisporre una directory tradotta in giapponese; la traduzione nella
loro lingua è molto importante così come messaggi di benvenuto,
menu, segnaletica e informazioni sulla città;
2. rispettare i tempi d’attesa annunciati e promessi, il tipo di camera e i
servizi, il prezzo stabilito;
3. soprattutto di sera, curare il cerimoniale, decorare i piatti e porgerli con
una certa enfasi;
4. al ristorante parlare sempre con il più anziano (solitamente è il leader
del gruppo) lentamente ed in modo chiaro;
I Baby Boomers, ovvero i nati tra il 1946 ed il 1966, vedono i cambiamenti
fisici di mezza età come un vero e proprio pericolo e cercano disperatamente di rimanere giovani.
Spesso spendono soldi in cosmetici anti-invecchiamento, fitness e Viagra.
Nel settore dell’ospitalità e del leisure, questo segmento della popolazio-
154
Ospitalità
Ospitalità
Ospitare i Baby Boomers
155
ne in crescita rappresenta un vero e proprio business per i prossimi anni.
I Baby Boomers sono istruiti, sofisticati ed hanno gusto raffinato. Amano
il comfort, la stabilità e la sicurezza economica. Richiedono la qualità del
servizio, non la quantità. A loro non piace vedere o usare cose disegnate
appositamente per persone... non più tanto giovani. Ma la verità è che
le esigenze di questa fascia della popolazione in continua crescita sono
diverse.
Ecco alcuni consigli dell’architetto Henry Wong sui servizi che l’albergo
può offrire per poter soddisfare le loro esigenze:
• nelle camere da letto è preferibile usare colori blu, giallo chiaro, verde
o verde chiaro, che diffondano un’atmosfera calma e rilassata;
• evitare il rosso o ciò che può essere inquietante, come ad esempio foto
di città o quadri d’arte troppo difficili;
• evitare di posizionare specchi di fronte o vicino al letto: a molti non
piace specchiarsi appena svegli;
• i materassi dovrebbero essere sostituiti ogni 8-10 anni, per essere in
buono stato ed evitare problemi alla schiena;
• molti potrebbero avere qualche problema di vista e necessitare di luci
più potenti per poter leggere, non solo nelle stanze da letto ma anche
al bar e al ristorante;
• evitare sedie e poltrone troppo morbide e confortevoli, dalle quali è
difficile rialzarsi;
• installare prolunghe o telecomandi per l’accensione/spegnimento
della luce a fianco del letto, per evitare contorsioni del busto;
• la cassaforte deve essere abbastanza grande per poter inserire un
computer portatile.
(Tratto da Hospitality News 2000)
ricani li definiscono “Dink” (Double Income No Kids, ovvero due stipendi
e niente figli). Sono le coppie dai 30 ai 40 anni d’età che vivono insieme,
amano condividere piaceri, hobbies, shopping, viaggi. Il loro stile di vita
è caratterizzato dalla scelta di un lavoro appagante, dal desiderio di non
rinunciare a nulla (piaceri, viaggi, consumi, esperienze, etc.) e dal godersi
la vita a due.
Pur avendo una buona disponibilità economica, il loro è però un tipo di
consumo studiato, intelligente: possono anche risparmiare sull’arredamento (amano lo stile funzionale e minimalista), ma non rinunciano a
concedersi piacevoli week-end gastronomici o al gusto di piatti esotici e
raffinati (adorano i cibi biologici, la cucina fusion e quella etnica rivisitata).
Sono consumatori attenti e informati, amano navigare in Internet per fare
shopping on line e acquistare offerte last minute a prezzi convenienti.
Poiché hanno una buona capacità di spesa, amano viaggiare, concedersi
piacevoli esperienze di vario tipo, sono uno dei segmenti più inseguiti
dalle aziende e meritano un’attenzione particolare anche da parte degli
operatori dell’ospitalità.
Ecco, dunque, qualche consiglio per catturare questa particolare fascia di
mercato in espansione.
> Offrire prodotti e servizi di qualità, perché i DINK sono una clientela
esigente e attenta.
> Creare servizi sfiziosi, particolari e orientati al benessere, come massaggi rilassanti e rigeneranti, sulla scia dei trattamenti orientali o new
age.
> Proporre suggestioni enogastronomiche, con prodotti e piatti esotici,
etnici rivisitati, o di riscoperta delle antiche tradizioni.
> Offrire le camere migliori, dotate di servizi esclusivi (impianto stereo
per ascoltare la musica, vasca idromassaggio e oli per l’aromaterapia,
colazione in camera, ricchi courtesy service, degustazione di prodotti
tipici, etc.), considerando che queste coppie sono disposte a spendere
pur di avere un prodotto ricercato, ma sono ancora più contente se
pensano di aver fatto un affare.
Due cuori e… una camera d’albergo
Uno dei target emergenti nel nuovo secolo è la coppia senza figli. Gli ame-
> Organizzare attività che possano praticare entrambi, come una gita
156
Ospitalità
Ospitalità
157
in barca, una passeggiata in bicicletta nell’entroterra, un mini corso
di sub o di cucina (per i DINK cucinare insieme al partner è un vero
piacere).
> Creare pacchetti originali di due-tre giorni, da divulgare via Internet,
con visite ai monumenti e ai musei, ai mercati dell’antiquariato, dell’artigianato artistico, dell’abbigliamento vintage (usato d’annata) e
riciclato.
(Tratto da Hospitality News 2001)
dell’uomo o del progettista a costruirle, senza considerare che ospitare
significa innanzitutto offrire un servizio accessibile.
(Tratto da Hospitality News 2001)
La giusta atmosfera per chi lavora viaggiando
Comfort, funzionalità e cortesia sono gli elementi più ricercati da uomini e donne
d’affari.
Vi è mai capitato di salire le scale con delle valige pesanti, dover sollevare una carrozzina per entrare in un ristorante o in un albergo o ancora...
compiere difficoltose manovre per entrare in uno stretto ascensore con
un passeggino e pensare che, tutto sommato, siete fortunati perché non
avete avuto due gemelli?
Se avete provato qualcuna di queste esperienze potete ben capire quali
possano essere le difficoltà che le persone con qualche handicap fisico
incontrano nel cercare di superare ostacoli e barriere, che spesso rendono
tanti servizi a loro inaccessibili.
Progettare un’ospitalità senza barriere significa innanzitutto costruire
servizi fisicamente accessibili a tutti i clienti, anche a bambini, anziani e
a persone che, temporaneamente o permanentemente, hanno un qualche
handicap fisico. Abituarsi a considerare che il limite reale non sta nelle
persone che hanno handicap, ma nella struttura che spesso non è in
grado di offrire ospitalità e servizi a tutta la clientela, aiuta a ristrutturare
gli alberghi evitando di costruire barriere, piuttosto che adeguarli poi,
aggiungendo elementi sostitutivi o protesi per superarle.
È vero che il nostro paese possiede una gran quantità di edifici storici
dove le barriere architettoniche sono un vero e proprio incubo per tutti,
non solo per i disabili, ma è vero anche che in molte situazioni è la mano
Chi viaggia, soprattutto chi è costretto a viaggiare per motivi di lavoro, più
che stravaganze, design originali, marmi e specchi, cerca un albergo dalla
“giusta atmosfera”, dove sentirsi a proprio agio, in un ambiente accogliente, confortevole, quasi familiare.
Teamwork ha realizzato un sondaggio telefonico su di un campione di 385
viaggiatori d’affari (dirigenti, rappresentanti, consulenti) per conoscere
la loro opinione sulla camera d’albergo ideale. Di questi il 45% ha un’età
compresa tra i 35 e i 50 anni, mentre il 36% supera i 50 anni. Il 14% degli
intervistati, inoltre, è risultato costituito da donne: si tratta di una percentuale significativa, destinata ad aumentare e ad apportare mutamenti
all’interno dell’albergo. Finora, infatti, gli hotel si sono orientati generalmente verso le esigenze dell’uomo d’affari, trascurando quelle della
donna che viaggia per motivi di lavoro, che a sua volta può apprezzare
servizi e dotazioni diversi da quelli riservati agli uomini.
Complessivamente dall’indagine è emerso un quadro chiaro dei bisogni
della clientela d’affari che non chiede lusso o ricercatezza, ma privilegia
comfort, funzionalità, cortesia ed efficienza. I fattori principali che determinano la scelta di un albergo sono, innanzitutto, la pulizia, la location
dell’albergo e il prezzo. E una volta identificata la struttura, la preferenza
dell’uomo come della donna d’affari va verso camere grandi, al cui interno
sia possibile muoversi con facilità e avere spazio sufficiente per tenere in
ordine e in vista gli strumenti del proprio lavoro (documenti, telefono, computer, etc.), che consentano di lavorare in camera senza difficoltà. L’83%
158
Ospitalità
Ospitalità senza barriere
Ospitalità
159
degli intervistati predilige poi letti di grandi dimensioni (queen-size) e mal
si adatta a letti più piccoli anche se da una piazza e mezzo. Questo non
solo per un fatto di abitudine, ma perché spesso è proprio il letto la loro
“postazione di lavoro” una volta in camera: qui, sdraiati è frequente che
svolgano le proprie mansioni. Si viaggia per lavoro, e dopo aver meditato e
abbozzato un discorso sdraiati è necessario un arredamento che consenta
di portare a termine il proprio compito. Per questo l’88% dei business
travelers chiede innanzitutto una scrivania sufficientemente ampia (lunga
almeno un metro) cui si accompagnano una sedia comoda e funzionale e
una poltrona.
Tecnologia e qualche coccola
Anche la luce riveste un ruolo molto importante e il 35% degli intervistati pone questa condizione al terzo posto, tenuto conto che spesso le
lampade sono insufficienti o emanano una luce inadeguata. È curioso
segnalare che un intervistato su
dieci ha risposto di non essere particolarmente interessato
alla televisione, perché ha poco
tempo per i momenti di relax,
mentre il 28% la vorrebbe dotata
di videoregistratore, non solo per
il tempo libero, ma anche per
visionare cassette relative alla
propria attività. Naturalmente tutti gli interpellati desiderano una perfetta
insonorizzazione della camera e del bagno, che garantisca loro la privacy
e un tranquillo riposo.
I tradizionali sapone e shampoo non bastano: per quanto riguarda la
dotazione in bagno il business traveller chiede qualcosa di più. Come un
morbido accappatoio (40%), biancheria di qualità, dentifricio e spazzolino, colluttorio. Le signore fanno richieste quali latte detergente, salviette
struccanti, crema per il corpo e collant. Sono tutti prodotti che chi viaggia
ha ovviamente con sé, ma le “emergenze” e le dimenticanze sono spesso...
in valigia e allora è gradito trovare in camera quanto occorre nei momenti
160
Ospitalità
di necessità. Per questa tipologia di clientela, la doccia dotata di ampio
box può sostituire la vasca. Per quanto riguarda il servizio, il 75% apprezza
ricevere il quotidiano preferito in camera ogni mattina, mentre ritiene più
piacevole consumare la prima colazione in sala. Questo è ritenuto il pasto
più importante della giornata dal 43% degli intervistati, che, per questo
motivo, desidera trovare un buffet ricco, anzi ricchissimo di prodotti freschi
e di vario tipo. È interessante notare che 6 intervistati su 10 vorrebbero trovare la macchina del caffè in camera, ritenuta più importante del minibar.
Per quanto riguarda invece gli aspetti tecnologici, il 46% ritiene molto
utile collegarsi con il proprio computer a Internet e il 35% dei viaggiatori
apprezza il fatto di poter utilizzare un fax dalla propria camera, di disporre
di termostato, in modo da poter regolare autonomamente la temperatura
dell’ambiente della camera. Infine, una porta a chiusura elettronica è considerata la migliore garanzia di sicurezza per i propri effetti personali.
I desideri del target uno a uno:
Insonorizzazione
98
Letto grande (matrimoniale queen-size)
83
Camera ampia con scrivania
75
Coffee maker
58
Frigo bar
51
Collegamento per computer/Internet
46
Accappatoio e ampio courtesy service
40
Luce distribuita e adeguata
35
TV con videoregistratore
28
Alla business woman non fare mancare:
- Courtesy service adeguato
- Collant
- Appendiabiti per gonne
- Specchio ingranditore
- Kit cucito
Ospitalità
161
Pulizia e cortesia meritano fedeltà
Cosa cambia un decennio nella percezione dell’ospitalità da parte dell’ospite?
ce lo dice la comparazione della graduatoria dei motivi che vengono segnalati
come buoni motivi per non tornare in un albergo. Oggi come ieri, al primo posto
si trova la pulizia.
1999
2000
Scarsa pulizia
1
1
Scortesia
4
2
Rumore
3
3
Scarsa manutenzione
2
4
Prezzi
7
5
Camera non confortevole
5
6
Scarsa sicurezza
6
7
(Tratto da Pianeta Hotel 2001)
infatti, un fattore determinante per il settore turistico: più alto è il reddito, maggiore è la disponibilità a viaggiare e i Tedeschi percepiscono uno
stipendio che li posiziona ai vertici del mercato mondiale. Da una recente
ricerca condotta da Tourism Intelligence International, risulta che dopo
l’America, la Germania è campione del mondo in fatto di spese per viaggi
e notti passate fuori. Nel 1999 i Tedeschi hanno speso 87,5 miliardi di
marchi per i viaggi all’estero (circa 2 milioni di lire a testa per vacanza) e si
prevede che nel 2005 ne spendano 109,3 (60 miliardi di dollari!). Non solo
è in aumento la spesa, ma anche il numero di coloro che viaggiano: nel
‘70 hanno viaggiato 20 milioni di tedeschi, nel ‘99 50 milioni, nel 2000 più
dei tre quarti dei tedeschi hanno fatto almeno una vacanza durante l’anno.
Per il 2005 le previsioni parlano di 55,2 milioni di viaggiatori, per un totale
di 72,1 milioni di viaggi. Non dobbiamo dimenticare che la popolazione
più numerosa d’Europa (82,1 milioni contro i 57,5 del nostro Paese), gode
di un elevato numero di giorni di ferie, 30 giorni per la precisione, che la
vede al 5° posto dopo Finlandia, Italia, Irlanda e Olanda e questo è uno dei
motivi per cui si concede in tutta tranquillità più di una vacanza all’anno. I
Tedeschi hanno poi una passione così forte per i viaggi all’estero che viaggiare è diventato una necessità quasi come possedere un’auto.
Perché puntare sul turista tedesco
Viaggia, spende e preferisce la bassa stagione. È il turista tedesco, globetrotter
europeo, con un debole per l’Italia.
Ferie programmate in bassa stagione
Il turista europeo sta cambiando modo di fare vacanza: secondo una
recente indagine dell’istituto di ricerca IPK International, lo scenario del
prossimo futuro è caratterizzato da un maggior numero di viaggi (che si
concentrano per il 64% in estate) e una maggiore disponibilità di spesa
(nel 2000 i turisti occidentali hanno fatto 350 milioni di viaggi all’estero,
con un aumento del 7% rispetto alle previsioni), anche se il minor tempo
libero a disposizione provocherà sempre più un accorciamento della durata del soggiorno.
In questo panorama il turista tedesco è al top della classifica dei turisti
europei, in quanto è colui che viaggia di più e può concederselo perché
l’economia tedesca è tra le più forti del mondo. La possibilità di spesa è,
Puntare sul mercato turistico tedesco rappresenta, quindi, sicuramente
un investimento per l’impresa alberghiera italiana, data la sua alta propensione alla spesa e ai viaggi (la spesa di viaggio è notevole e va dai 500
ai 2.500 marchi a testa per vacanza) e al fatto che l’Italia si posiziona al
3° posto tra le destinazioni preferite da questo mercato, dopo Francia e
Spagna. Le regioni italiane predilette dal mercato tedesco sono Trentino,
Veneto, Emilia-Romagna, Toscana e Campania, scelte prevalentemente per
il mare, che è al primo posto tra le motivazioni della vacanza, seguito dalle
località lacuali e termali.
Per quanto riguarda il periodo di vacanza, il turista tedesco preferisce
la bassa stagione e ciò rappresenta indubbiamente un altro grande vantaggio per l’impresa alberghiera che voglia investire su questo mercato.
Infatti, mentre il soggiorno è solitamente progettato in gennaio, ottobre
162
Ospitalità
Ospitalità
163
e novembre, i mesi migliori per concedersi un viaggio, o più d’uno, sono
quelli che vanno da giugno a settembre. Inoltre, poiché il turista tedesco
tende ad organizzarsi per tempo o affidarsi ad un tour operator, prenota
il soggiorno con un certo anticipo. In questo modo l’albergatore può programmare e garantirsi l’occupazione in anticipo.
A proposito di viaggi organizzati, è interessante notare come nonostante
il turista tedesco utilizzi prevalentemente l’auto come mezzo per raggiungere le nostre destinazioni, si affida, comunque, anche ad un bus operator
per organizzare la vacanza. Per la precisione, a scegliere gli operatori dell’organizzato è il 42% di questo mercato. La spiegazione di tale fenomeno
è da ricercare nel fatto che il mercato tedesco più di altri, ricerca sicurezza
e garanzie per le proprie vacanze, elementi questi che i tour operator possono offrire.
culturali, visite nell’entroterra, passeggiate alla scoperta di negozi e caffè
della località turistica, o di piatti tipici della zona, escursioni nel verde di
boschi e riserve naturali.
Cultura, benessere, cucina e sport
Sia i turisti tedeschi che scelgono la vacanza organizzata che quelli che
si muovono autonomamente, viaggiano prevalentemente con la famiglia
(70%). Di questi il 44% viaggia solo con il partner. Un quinto viaggia invece
con amici e conoscenti, l’8% viaggia solo e l’1% da solo con figli. Per questo
motivo apprezzano le promozioni che offrono sconti per famiglie o bambini. Ricordate, infatti, che anche se esigente e con una buona propensione
alla spesa, il turista tedesco è attento alla convenienza. Il turista tedesco
è abituato a viaggiare e conosce molto bene il mondo dell’ospitalità, è
particolarmente attento alla qualità del servizio, ai comfort, così come
alla convenienza (i tre fattori determinanti nella scelta dell’alloggio) e si
lascerà sedurre e conquistare da chi conoscerà bene le sue esigenze e ne
soddisferà bisogni e desideri. Non a caso, proprio in virtù della sua grande
esperienza in materia di viaggi, il 71% predilige l’albergo a 3 e 4 stelle alle
altre forme di ospitalità, che sono per il 29% residence e villaggi.
Ciò che lo spinge verso certe destinazioni piuttosto che altre è l’amore
per il mare, il sole, il clima mite, il contatto con la natura. In vacanza ama
rilassarsi, liberarsi dallo stress quotidiano, ma, nello stesso tempo, è
curioso e disponibile, vuole sfruttare al meglio le opportunità che offre il
soggiorno e per questo accoglie con facilità e piacere le proposte di gite
Oltre al tradizionale segmento delle famiglie, in questi ultimi anni si sta
assistendo ad una forte espansione nel nostro paese di altri segmenti di
clientela tedesca: i senior, clientela che sceglie maggiormente gli stabilimenti termali (Abano e Montegrotto sono destinazioni leader) e i centri
benessere, come pure le destinazioni culturali e che, fra l’altro, si sposta
quasi esclusivamente con viaggi organizzati.
Gli over 65 hanno molto tempo libero e solitamente fanno più di una vacanza durante l’anno, soprattutto in bassa stagione. Gli altri segmenti sono i
gruppi con motivazione enogastronomica e i cicloturisti. I primi vanno alla
ricerca di ristoranti tipici, agriturismo, cantine, enoteche e sagre gastronomiche dove scoprire e assaporare i piatti e i vini tipici delle località che
raggiungono, amano la buona tavola e sono disposti a spendere molto per
l’acquisto di prodotti locali da portare a casa. Per incentivare questo tipo
di turismo che valorizza una delle principali risorse italiane, molte regioni,
località e consorzi hanno realizzato degli itinerari enogastronomici o pubblicato guide che attirano gruppi organizzati verso quelle destinazioni.
I cicloturisti - che rappresentano il 40% dell’intero mercato tedesco e per
l’Italia il primo mercato straniero su cui puntare - sono una clientela ancora più esigente in fatto di servizi e comfort dell’albergo, data ovviamente
l’attività sportiva che praticano. Hanno bisogno di strutture adeguate,
come un deposito sicuro dove lasciare in tutta tranquillità la bici, una piccola officina in caso di guasto, lavanderia e pasti adeguati alle necessità di
turisti sportivi. Inoltre, dato che sono prevalentemente fuori per itinerari e
gare in bicicletta, necessitano di molta flessibilità nell’adeguarsi ad orari
e abitudini che li differenziano dal turista tradizionale. I mercati appena
descritti meritano un’attenzione particolare, perché rappresenteranno i
maggiori segmenti emergenti su cui puntare in futuro. Per conquistarli,
bisogna però conoscerli bene in modo da offrire servizi e strutture adeguati, di qualità e al giusto prezzo. Il mercato tedesco appare dunque caratte-
164
Ospitalità
In famiglia attenti alla convenienza
Ospitalità
165
rizzato da turisti con motivazioni ed interessi diversi (mare, cultura, sport,
etc.) e il nostro paese rappresenta uno tra i più ambiti in quanto offre una
molteplicità di opportunità. Un buon punto di partenza a cui gli operatori
turistici devono aggiungere professionalità, esperienza e attenzione.
Strutture preferite per il soggiorno: 71% albergo a 3 o 4 stelle, 29% residence
o villaggi.
Paesi di origine dei viaggiatori in Europa
Germania
23%
Gran Bretagna
15%
Francia
7%
Italia
5%
Olanda
5%
Svizzera
4%
Russia
4%
Belgio
4%
Svezia
4%
Informazioni da non far mancare: possibilità di gite culturali, visite nell’entroterra, passeggiate alla scoperta di negozi tipici della località, escursioni nel
verde, riserve naturali; itinerari enogastronomici ciclo-business.
Servizi e strutture adeguate: i Tedeschi sono una clientela esigente in fatto
di servizi e comfort. Necessitano di strutture adeguate per ospitare bambini,
piccola officina per le biciclette, lavanderia e parcheggio per l’auto.
(Tratto da Pianeta Hotel 2001)
Gli arrivi nel 1998 di turisti tedeschi nei paesi europei:
Francia
15.239.000
Spagna
11.622.673
Italia
8.621.000
Svizzera
2.168.727
Grecia
2.136.515
Austria
9.696.521
L’identikit del turista tedesco: viaggia per lo più con la famiglia (70%) e
apprezza promozioni che offrono sconti per famiglie o bambini. Ama viaggiare
all’estero, gode di un alto reddito e si concede più di una vacanza all’anno.
Preferisce spostarsi in bassa stagione, rivolgendosi a tour operator o comunque prenotando con largo anticipo. Ricerca il mare, il sole, il clima mite, il
contatto con la natura. Abituato a viaggiare, conosce molto bene il mercato
dell’ospitalità e si mostra sensibile nei confronti della qualità del servizio e
del comfort. Accanto al segmento delle famiglie in questi ultimi anni si va
166
espandendo il numero dei senior che scelgono l’Italia come meta di vacanza,
privilegiando destinazioni culturali e stabilimenti termali. È in crescita anche il
segmento del turismo sportivo, in primo luogo quello del cicloturismo.
Ospitalità
Il mercato della terza età
Una fascia di mercato molto interessante. I turisti della terza età amano viaggiare
in bassa stagione, amano la buona cucina e scelgono un po’ tutte le tipologie
turistiche.
Conoscenza del mercato a cui si rivolge e professionalità. Sono queste
le carte vincenti per avere successo con il mercato della terza età, cioè il
segmento di clientela dai 65 anni in su. I dati parlano chiaro: nel 1965 i
turisti con più di 60 anni rappresentavano il 5% del totale della popolazione. Vent’anni dopo sono raddoppiati. Oggi sul totale di Italiani che fanno
vacanze, questo segmento costituisce il 22% (i turisti over 55 sono circa 5
milioni), cifra destinata a crescere in futuro.
Liguria, Emilia-Romagna e Toscana sono le regioni con la più alta percentuale di senior. Non meno sorprendenti risultano le cifre del mercato
estero, dove i viaggiatori ultrasessantenni costituiscono il 17% della
popolazione, superando i 60 milioni di individui. Di questi 24 milioni si
Ospitalità
167
concentrano in Germania, 15 in Francia e Gran Bretagna e 10 milioni in
Spagna. Nonostante questi numeri siano sufficienti a chiarire l’importanza sempre maggiore di questo segmento, non aumenta in proporzione
l’attenzione sulle esigenze del turista della terza età. Il risultato è che
ancora oggi le proposte di vacanza per i senior non sono all’altezza delle
loro aspettative.
Conoscenza del mercato e professionalità sono dunque elementi indispensabili per realizzare offerte mirate. Per fare questo occorre sapere e
anticipare desideri ed esigenze, comprendere cosa si aspettano gli over 55
da una vacanza, cosa amano fare e vedere, come preferiscono trascorrere
il loro tempo libero.
L’errore di alcuni tour operator è quello di creare viaggi ad hoc per turisti
della terza età. Gli over 55 non sono diversi dagli altri segmenti di domanda e non si sentono tali, dunque, non gradiscono essere ghettizzati in viaggi fatti su misura per loro, quasi a dimostrazione della loro scarsa autosufficienza. Per questo motivo prediligeranno sempre un tipo di vacanza che
risponda alle loro esigenze, ma aperto anche ad altre tipologie di clientela.
Bisogna avere chiaro in mente che il successo di certe soluzioni di viaggio
non sta nel fatto che sono create appositamente per i senior, ma semplicemente che incontrano i gusti dell’utente maturo.
Quello della terza età è un segmento tutt’altro che omogeneo e indifferenziato al suo interno. Individuare atteggiamenti, gusti e preferenze in
materia di viaggio non è semplice. Per questo aziende e organizzazioni
orientate al marketing hanno segmentato tale mercato in base all’età
individuando due fasce: fra i 55 e i 65 anni e gli over 65.
Ma il criterio demografico non fornisce da solo risposte esaustive ed efficaci per una precisa strategia di marketing orientata agli over 55. Una tecnica
più efficace è, invece, quella di integrare a questa prima segmentazione gli
aspetti motivazionali e psicografici, i cosiddetti stili di vita. Ricerche recenti mostrano il segmento dei senior distinto in tre sottosegmenti: ricercatori
di novità, costituiti da persone appena andate in pensione desiderose di
fare nuove esperienze. Entusiasti attivi, senior giovani amanti dell’attività
fisica e delle destinazioni calde e, infine, viaggiatori riluttanti, over 65enni
con reddito basso e per questo orientati verso vacanze povere.
Nel suo insieme il segmento della terza età è composto da persone dinamiche, senza più impegni familiari e lavorativi e con una discreta disponibilità economica, che amano molto viaggiare (il viaggio rappresenta, infatti, la
seconda voce di spesa nel budget familiare). Avendo a disposizione molto
tempo libero, si concedono di media all’anno 1 o 2 vacanze che durano 15
giorni. Fra l’altro, non avendo particolari vincoli, sono tra i pochi a poter
scegliere di andare in vacanza in diversi periodi dell’anno, pianificando
l’acquisto di un viaggio con un certo anticipo. Altra cosa da non sottovalutare, non scelgono necessariamente gli stessi periodi della maggior parte
dei vacanzieri, anzi, prediligono la bassa stagione, che per un albergatore
è il momento più critico della sua attività. Purtroppo riempire le camere
nei periodi di scarsa domanda è l’unico motivo che spinge l’albergatore
ad orientarsi sul segmento dei senior e questo forse penalizza la qualità
finale del servizio.
Far cadere ogni stereotipo è un imperativo categorico per l’albergatore che
mira a questo segmento di mercato: i turisti della terza età gradiscono attività e attrattive come ogni altra tipologia di viaggiatore. Non sono turisti
di serie B e non vanno trattati con sufficienza e pressapochismo. Inoltre,
è bene riflettere sul fatto che al ritorno da un viaggio hanno l’abitudine di
descrivere ogni dettaglio a figli, nipoti e amici. Un giudizio positivo può
tradursi in un plus per l’albergo, che probabilmente avrà guadagnato
nuovi clienti.
Il mercato della terza età sta diventando un vero e proprio business. Ma
bisogna avere prudenza e chiedersi: “È proprio quello che fa per me?”.
In alcuni casi questo segmento non è compatibile con altre tipologie di
domanda. Per fare qualche esempio, le strutture che ospitano i senior non
devono puntare anche su famiglie con bambini, troppo vivaci e rumorosi
per convivere con questa tipologia di clientela. Come pure un albergo
pieno di ragazzi che fanno baldoria (magari nella discoteca della struttura)
non si concilia con un gruppo turisti maturi.
Tornando alle scelte in fatto di viaggi, gli over 55 prediligono la vacanza
culturale, non è un caso che in Italia siano in aumento le università della
terza età (se ne contano circa 400), con un’attenzione particolare alla cura
della propria persona. Viaggiare, conoscere, scoprire, ma anche rilassarsi,
168
Ospitalità
Ospitalità
169
ritemprarsi. Sono queste le motivazioni alla base di un viaggio. Una tra le
mete più amate degli over 55 è lo stabilimento termale, non più concepito
come centro di cura, ma connubio perfetto tra benessere fisico e psichico.
Momento di svago, socializzazione, relax, cura del proprio corpo e insieme
riabilitazione, il soggiorno alle terme sta diventano sempre più polo di
attrazione turistica anche per i giovani. Questo elemento non è da sottovalutare nel nostro Paese che risulta essere molto ricco di centri termali. Per
fare qualche numero, il Nord è l’area dove si concentra il 42% degli stabilimenti termali, seguito dal Centro con il 31% e il Sud Italia che dispone del
27% dei centri wellness. Ogni anno milioni di non più giovanissimi partono
per raggiungere le città d’arte alla scoperta di piazze, musei e monumenti
che racchiudono un ricco patrimonio storico-artistico. I turisti della terza
età hanno, anche, una grande passione per la gastronomia: un viaggio
è occasione per scoprire i piatti tipici della località che raggiungono, ma
anche per passeggiare tra mercatini di oggetti di artigianato artistico e
condividere momenti di relax con i compagni di viaggio. Per quanto riguarda la tipologia di viaggio, la vacanza organizzata risulta essere la preferita
dagli over 55 per il fatto che comporta meno responsabilità.
In futuro il segmento dei senior diventerà una fetta del mercato turistico
sempre più appetibile, ma l’approccio verso questa tipologia di clientela
deve cambiare. Sono ancora molti gli operatori che guardano ai turisti
della terza età come ripiego, improvvisando e offrendo servizi spesso
lontani dalle loro reali esigenze. Massima cortesia e rispetto, promozioni
mirate e servizi in grado di rispondere ai loro bisogni e aspettative sono i
punti chiave da cui partire per riuscire a conquistarli.
Quali servizi deve offrire un albergo che ha scelto di orientarsi verso questo
segmento di mercato? Eccone di seguito una sintesi:
•
Disporre di materiale promozionale e informativo chiaro e leggibile
•
Realizzare azioni di benvenuto efficaci come mettere a disposizione una
saletta con poltrone comode, dolci e bevande. Dopo un viaggio spesso
lungo e faticoso gli over 55 apprezzano molto l’opportunità di rilassarsi e
di socializzare
170
Ospitalità
•
Assicurare attenzione, gentilezza e comprensione da parte di personale,
guide e autisti dal momento dell’arrivo a quello della partenza (ad esempio, offrire una rosa all’arrivo di una ospite e una lettera di ringraziamento
al momentodel check-out sono piccoli dettagli che non dimenticherà)
•
Mantenere alta la qualità dei servizi e delle attrezzature anche fuori stagione (sicurezza, igiene, corretto funzionamento degli impianti e delle
apparecchiature, buona illuminazione, arredi ergonomici, eliminazione di
barriere architettoniche)
•
Offrire camere dotate di maniglia e chiavistello piuttosto che pomelli,
spesso problematici per chi soffre di artrite
•
Offrire camere con bagni che dispongano di vasca anziché doccia
•
Ingrandire i numeri sugli apparecchi telefonici, telecomandi e sveglie
•
Mettere a disposizione pullman per lo shopping in città o altre forme di
intrattenimento
•
Mantenere l’animazione degli hotel anche fuori stagione, in modo da
poter partecipare a spettacoli, banchetti e feste danzanti
•
Attribuire particolare attenzione ai pasti, adattandoli alle loro esigenze
•
Organizzare gite (che non devono essere particolarmente stressanti e
lunghe), passeggiate in campagna e attività sportive all’aria aperta
•
Includere nei programmi del tempo libero da dedicare al riposo, allo shopping e alle visite
•
Assicurarsi la disponibilità di un’assistenza medica veloce
•
Sistemare lo stesso gruppo di persone in camere al piano terra e adiacenti, per agevolare una maggiore armonia di gruppo
•
Disporre di mezzi di trasporto e sistemazioni confortevoli (soprattutto ben
riscaldati in inverno)
•
Essere provvisti di uno scalino extra per permettere di salire più agevolmente sui pullman
•
Prevedere un accompagnatore che aiuti all’arrivo in aeroporto, durante il
trasferimento in pullman e per le necessarie registrazioni in hotel
•
Creare delle offerte con sconti rivolti esclusivamente ai turisti della terza
età (ad esempio, uno sconto del 10% agli over 65)
•
Garantire spazi adeguati per cani o gatti in modo da non dover costringere
i senior ad abbandonarli, seppure temporaneamente
(Tratto da Turismo d’Italia 2001)
Ospitalità
171
L’hotel si tinge di rosa per coccolarla e offrirle sicurezza
Servizio in camera, privacy, area fitness e gentilezza del personale. Come accontentare le ospiti viaggiatrici.
dell’albergo, per la donna è il servizio. A differenza degli uomini, infatti, le
donne sono particolarmente influenzate dalla reputazione di cui gode l’albergo e molto più esigenti in fatto di cortesia e gentilezza del personale:
qualità che, secondo molte viaggiatrici d’affari, sono ancor oggi riservate
quasi esclusivamente all’universo maschile. Un servizio di qualità è per
loro sinonimo di efficienza, attenzione, accortezza e rispetto, come donne,
ma anche come lavoratrici che pretendono la stessa considerazione data
agli uomini. Le donne d’affari apprezzano molto anche semplici e piccoli
servizi gratuiti, come la colazione inclusa nel prezzo, le chiamate urbane,
o il servizio di navetta e di check-in dall’albergo per l’aeroporto. Tutto questo le fa sentire coccolate dall’inizio alla fine del soggiorno.
Si sa, il mercato dei viaggiatori d’affari non è più universo esclusivamente
maschile. Se negli anni ‘70 le donne coprivano solo l’1% dell’intero mercato dei viaggiatori d’affari, nel ‘96 il numero è salito vertiginosamente al
38% e oggi rappresentano nel mondo circa il 40% dell’intero segmento di
mercato: si tratta di donne che in media fanno durante l’anno dai due ai
quattro viaggi di lavoro, hanno superato i 40 anni, sposate senza figli, con
un lavoro a tempo pieno che di solito consiste in ruoli manageriali.
I numeri parlano chiaro:
- le business women fanno circa 5 milioni di viaggi all’anno;
- il 66% delle donne d’affari possiede una o più carte di credito;
- il 50% di coloro che partecipano a meeting e congressi sono donne;
- circa il 50% delle donne lavorano e costituiscono il 42% della forza
lavoro in Italia.
Nonostante l’importanza del fenomeno, l’impresa alberghiera italiana,
salvo qualche eccezione, continua a rivolgersi prevalentemente all’universo maschile dei business traveler. Le donne si lamentano, infatti,
dell’assenza di un eguale trattamento rispetto agli uomini d’affari e si
sentono considerate ospiti di seconda categoria. Questi numeri ci portano
inevitabilmente ad una riflessione: poiché la percentuale delle viaggiatrici
d’affari cresce visibilmente, sia l’albergo che ha scelto di orientarsi sul
mercato dei viaggiatori d’affari in generale, sia quello che vuole puntare
sul mercato femminile in particolare, non può limitarsi a offrire servizi
generici, ma deve conoscere l’universo femminile, le aspettative e i bisogni delle donne che viaggiano.
Ci sono ovviamente delle necessità che accomunano uomini e donne: pulizia, location dell’albergo e convenienza sono i primi tre fattori indispensabili per questa clientela, che, spostandosi per motivi di lavoro, vuole
trovare in albergo non tanto lusso e ricercatezza, quanto un ambiente
accogliente, funzionale ed efficiente, con personale cortese. Tuttavia, se
per gli uomini è la posizione l’elemento principale su cui si basa la scelta
Oltre al servizio, c’è un altro fattore determinante che può rendere più o
meno soddisfatta una donna d’affari: la sicurezza. La donna che viaggia
per lavoro vuole sentirsi protetta e sicura in albergo, per questo preferisce
porte con sistemi di chiusura computerizzati, spioncino e catenella antiintrusione. Gli alberghi orientati verso questa clientela dovrebbero perciò
rivedere l’illuminazione ai piani e nel parcheggio, spesso insufficiente.
Garantire sicurezza e privacy vuol dire anche evitare di gridare il numero
della camera al fattorino che porta le valigie. Può sembrare scontato, ma
capita spesso di assistere a questa scena. In alcuni alberghi i receptionist
scrivono il numero della camera al momento della consegna delle chiavi, è
un ottimo sistema per rispettare la privacy della cliente. Da evitare anche il
fatto di comunicare il numero della camera a persone estranee, senza aver
prima avuto l’approvazione della cliente, anche se questa è una regola che
andrebbe applicata a tutti gli ospiti. Il personale dell’albergo non deve
assumere atteggiamenti discriminanti nei confronti della donna d’affari
rispetto all’uomo, pur essendoci comunque delle regole di bon ton che
deve conoscere e seguire in alcune circostanze. Dal punto di vista professionale non ci sono differenze, ma resta pur sempre il fatto che una donna
sola, ad esempio, si troverà ad affrontare situazioni diverse rispetto ad un
uomo. Capita spesso che una donna che viaggia sola desti l’attenzione di
qualche ospite nella hall oppure al bar, o al ristorante: il personale deve
172
Ospitalità
Ospitalità
La privacy, un elemento importante
173
agire sempre con discrezione, chiedendole, ad esempio, se gradisce un
drink o un biglietto da parte di un cliente dell’albergo, prima di consegnarlo. Questo atteggiamento farà sentire la cliente maggiormente protetta e
le eviterà eventuali imbarazzi. Anche a cena una donna può non gradire
occhi indiscreti puntati su di sé, per questo il personale deve farla sedere
lungo il perimetro esterno della sala, così da evitare il centro e, ancora
peggio, i tavoli vicino alle cucine. Negli Stati Uniti, alcuni alberghi offrono
alle donne che viaggiano sole l’opportunità di cenare con altri viaggiatori
che si trovano nella stessa condizione: un modo simpatico che permette di
socializzare o semplicemente di avere un po’ di compagnia a tavola.
Solo per lei, o no?
Alcune catene alberghiere americane come The Albuquerque del New
Mexico Hilton Inn o The LeBaron Hotel in California o l’Holiday In Inner
Harbor a Baltimora, hanno realizzato piani d’albergo esclusivamente per
le donne, con tanto di sale private, privilegiando sicurezza e privacy. Altri
si sono specializzati nell’ospitalità solo al femminile. Tutto questo non
è necessario, in quanto le donne d’affari non amano essere classificate
e trattate come una clientela diversa, vogliono semplicemente un albergo che soddisfi le loro esigenze con servizi di qualità adeguati alle loro
necessità. C’è un’attitudine molto diffusa che contraddistingue la donna
dall’uomo d’affari. Rispetto all’uomo, gradisce molto di più il servizio
in camera, ma non come spesso si pensa, per l’imbarazzo che potrebbe
provare nel cenare da sola in un locale pubblico, quanto per il piacere di
essere coccolata, viziata e di poter godere di qualche comodità standosene tranquillamente in pantofole.
A questo proposito, sotto suggerimento di alcune clienti, vari alberghi
si sono organizzati avvisando dell’arrivo del servizio in camera qualche
minuto prima, in modo da non trovare l’ospite impreparata al momento
della consegna e garantire contemporaneamente la sua sicurezza. Se
una donna sola preferisce il servizio in camera o, al massimo, il ristorante
dell’albergo, in compagnia di altri colleghi privilegia i ristoranti fuori l’hotel. Per quanto riguarda il menu, la metà delle donne d’affari conserva in
viaggio le proprie abitudini alimentari: il 34% ammette di mangiare cibi
174
Ospitalità
meno salutari di quelli che consuma a casa; il 21% si concede spuntini più
frequenti e il 24% ammette di non resistere alla tentazione di snack calorici. I menu a basso contenuto di carboidrati a favore delle proteine sono
comunque molto apprezzati e vari hotel offrono anche menu vegetariani.
Tra i servizi molto richiesti, ci sono lo yoga e i massaggi in camera e in
genere, i centri fitness attrezzati all’interno dell’albergo, che consentono
alle viaggiatrici d’affari di fare attività fisica senza dover uscire in una città
poco familiare e conosciuta.
La donna d’affari tende a distinguere gli impegni lavorativi dalla vita familiare: a viaggiare frequentemente da sole sono il 26%, contro il 20% che
porta con sé anche i figli nei numerosi spostamenti. Il viaggio di lavoro è
per la donna anche opportunità di divertimento: dal momento che bisogna
farlo, tanto vale ritagliarsi qualche spazio, quando è possibile, da dedicare
allo shopping (al primo posto tra i piaceri che si concedono le viaggiatrici
d’affari) e alla scoperta della località in cui si trovano. Sono 7 donne su 10
a pensarla in questo modo.
Cartine della zona con proposte interessanti come negozi di abbigliamento e di antiquariato, musei e mostre, così come attività e gite organizzate
dell’albergo, possono solo essere apprezzate. Meglio ancora se le proposte sono accompagnate da suggerimenti dell’addetto alla reception.
Fare colpo sull’ospite donna:
- buffet ricco di prodotti freschi (soprattutto frutta) in camera:
- camere e bagni spaziosi e insonorizzati
- letti queen-size
- luce adeguata
- scrivania larga con sedia comoda
- videoregistratore
In bagno...
- morbido accappatoio
- biancheria di qualità
- ampio box doccia
- dentifricio, spazzolino e colluttorio
Ospitalità
175
Aumenta il prezzo del petrolio? Vita frenetica e new economy sono i nuovi
comandamenti della vita? C’è una categoria di persone a cui tutto questo
non preoccupa affatto, anzi, riesce ad evitarlo con molto piacere. Come?
Con la bicicletta. Riscoperte durante le domeniche ecologiche dall’ex
ministro Ronchi, le due ruote sono un’ottima alternativa alla macchina,
soprattutto in pianura e sui percorsi casa-ufficio. E sono sempre di più
i ciclisti in Italia e all’estero. Nel nostro paese scorazzano 25 milioni di
biciclette e si contano quasi 10 milioni di ciclisti. L’Europa è sempre stata
culturalmente più portata all’uso delle due ruote, con cifre record come
29.585 mila ciclisti in Germania, 6.727 mila in Gran Bretagna e 6.584 mila
in Francia. I vantaggi dell’uso di questo mezzo di trasporto sono tanti e
facilmente immaginabili: spostarsi in bicicletta è meno stressante, più
economico e salutare. Certo, comporta qualche sforzo, ma per molti è un
ottimo esercizio fisico che apporta anche vantaggi psicologici.
L’evoluzione degli stili di vita oggi si riflette anche nella scelta del viaggio.
Sono in aumento i vacanzieri su due ruote che allo stress dell’automobile
preferiscono la tranquillità del movimento “lento” e molto si sta facendo
per realizzare nuove strade non per le auto ma per la gente.
L’associazione inglese Sustrans (Sustainable Transport) nata una decina
di anni fa grazie ai finanziamenti provenienti dai ricavati di una lotteria
nazionale, ha in cantiere la realizzazione della rete ciclabile NCN (National
Cycle Network). La scommessa è di arrivare entro il 2005 a 16.000 chilometri di rete ciclabile protetta, con tanto di campagna promozionale con
manuali di progettazione di strade ciclabili, opuscoli per l’educazione
stradale nelle scuole e oltre 170 guide e mappe di percorsi. Nel 1997 un
progetto avviato dall’European Cyclists’ Federation e sostenuto da varie
associazioni con lo scopo di incentivare il turismo ecologicamente compatibile, ha ottenuto l’appoggio della Commissione Europea. Eurovelo,
così si chiama il progetto, consiste nella realizzazione di una rete ciclabile
estesa per più di 60.000 chilometri che unisce le estremità del continente, da Mosca a Malta, in un progetto generale che uniformerà tipologie
costruttive e segnaletica. Il primo dei 12 itinerari previsti sarà aperto agli
amanti delle due ruote a partire dal 2001. La risposta italiana al fermento
delle iniziative europee è Bicitalia. Ideata dalla FIAB (Federazione Italiana
Amanti della Bicicletta), propone una rete ciclabile nazionale di 12.000
chilometri il cui costo sembra aggirarsi sui 2.400 miliardi e strutturata in
10 itinerari dai nomi suggestivi come Ciclopista del Sole, Via dei Pellegrini
lungo la via Francigena, Via del Po e delle Lagune.
Puntare su questa tipologia di turismo è oggi quanto mai una scelta appropriata per l’albergatore che può orientarsi verso l’ampio target di ciclisti di
tutta Europa. L’Italia è, infatti, un paese con grandi risorse e potenzialità,
basti pensare al clima dolce per tutto l’anno in buona parte del territorio,
ai paesaggi suggestivi, ai molteplici eventi e sagre organizzati da enti
locali, al ricco patrimonio storico-artistico, alla tradizione enogastronomica. E il cicloturista ama viaggiare in piena libertà, in totale sintonia
col paesaggio, provando nuovi stimoli ed emozioni solitamente precluse
dalla frenesia e dal frastuono quotidiani. Per questo motivo preferisce
alla grande destinazione di massa località alternative, magari minori ma
non meno interessanti rispetto a queste, spinto dalla passione di scoprire
chilometro per chilometro un territorio poco conosciuto, che a volte non
viene neppure citato nelle cartine.
176
Ospitalità
L’ideale per lei:
- In albergo: servizi gratuiti di navetta e di check-in dall’hotel per l’aeroporto
- In camera: servizio in camera, computer, fax, accesso ad Internet, specchio
ingranditore, appendiabiti per gonne, kit di cucito
- In bagno: phon, courtesy service adeguato (make up, latte detergente,
salviette struccanti, crema per il corpo, collant...), grande specchio ben illuminato
(Tratto da Pianeta Hotel 2001)
I cicloturisti
I cicloturisti sono un segmento in forte espansione. Trucchi e suggerimenti
per attirarne l’interesse e garantirne la permanenza in albergo.
Ospitalità
177
L’universo dei cicloturista è abbastanza eterogeneo. Tre sono le motivazioni fondamentali alla base del viaggio: per l’87% della categoria il paesaggio è alla base della vacanza, per l’81% è lo sport, mentre il movimento e
la vacanza senza l’uso dell’auto spinge il 70% dei cicloturisti a spostarsi
in bici. Il cicloturista ama programmare individualmente la sua vacanza
e con largo anticipo, addirittura un anno prima, inoltre nella scelta della
destinazione si affida al consiglio di amici e conoscenti che hanno fatto
un’esperienza simile, anche se viene notevolmente influenzato da riviste
specializzate.
Un albergatore che decida di puntare su questo segmento ha obiettivamente il vantaggio di garantirsi l’occupazione delle camere anche in bassa
stagione, dato che il cicloturista preferisce andare in vacanza da marzo a
maggio e ancora nei mesi di settembre e ottobre, ma deve anche tener
presente le difficoltà di una scelta di questo tipo. Conquistare i cicloturisti
vuol dire conoscere molto bene il loro mondo, fatto di grandi esigenze e
aspettative ben precise dettate dall’attività fisica che svolgono. Ospitare
gruppi rispetto agli individuali richiede sempre maggiore professionalità
e dispendio di energie. A questo va aggiunto il fatto che per puntare sui
cicloturisti occorre fare notevoli investimenti economici, creando strutture
studiate appositamente per i loro bisogni. In Italia 42 alberghi si sono
associati, formando con successo Italy Bike Hotels, la prima catena alberghiera specializzata nell’ospitalità per cicloturisti.
I servizi a misura di cicloturista:
- un deposito sicuro
- un’officina
- uno spogliatoio
- un’assistenza medica e fisioterapica
- una lavanderia
- una ristorazione speciale
- una o più guide cicloturistiche
- espositori con gadget e oggettistica a tema
- un’area dedicata al relax
- un servizio personalizzato
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La prima frase che pronunceranno all’arrivo è: “Dove possiamo mettere le
nostre biciclette?”. I clienti stanno pensando ad un deposito sicuro dove
custodire gelosamente la cosa più preziosa che hanno. Le dimensioni del
deposito devono essere adeguate al numero delle camere e comunque
mai inferiori ai 14 mq. Meglio ancora se all’interno del deposito si trova
uno spogliatoio dove cambiarsi prima e dopo le lunghe pedalate. La
bicicletta richiede una manutenzione giornaliera, per questo nell’albergo
non può mancare un’officina per gli interventi meccanici di tipo ordinario.
L’assistenza medica 24 ore su 24 è un altro punto da non trascurare. Un
medico di fiducia e un massaggiatore (questo servizio può essere offerto anche a pagamento) sono figure indispensabili per uno sport duro e
pericoloso come il ciclismo. E poi l’albergo deve offrire un servizio il più
possibile personalizzato, come una ristorazione studiata per soddisfare
le esigenze di questa clientela: orari flessibili per consentire di svolgere
in piena libertà l’attività fisica preferita, menu dello sportivo con grande
attenzione al giusto apporto di aminoacidi e ferro, servizio di ristorazione
snack nel deposito, una sorta di colazione al sacco da portar via nell’escursione del mattino e di ristoro post-allenamento (pasta fredda,
crostate, etc.) al rientro.
Queste le necessità più importanti di un cicloturista:
- albergo attrezzato con servizi specializzati
- personale qualificato
- località con un bell’entroterra
- sentire di far parte del gruppo
- possibilità di fare shopping
Un cicloturista vuole che tutto dell’albergo gli parli di bicicletta: l’impatto
all’arrivo è determinante, perché questi si aspetta di vedere nella hall un
espositore con integratori alimentari ed energetici, una bacheca informativa con le attività proposte dalla struttura ricettiva, un espositore con cartine della zona, depliant e, ovviamente, itinerari cicloturistici. Non devono
mancare riviste e giornali specializzati, coppe, poster e immagini ciclistiche. Niente è più gratificante del constatare che l’albergatore condivide la
Ospitalità
Ospitalità
179
sua passione e che il personale conosce perfettamente le sue necessità
e sa comunicare bene nella sua lingua (inglese e tedesco). Solitamente
il cicloturista soggiorna in alberghi a 3 stelle di medie dimensioni perché
ama l’atmosfera familiare, desidera essere chiamato per nome, ma non per
questo è meno esigente in fatto di qualità e comfort. A parte l’esperienza
all’interno dell’albergo, ha grandi aspettative anche riguardo al paesaggio
che lo circonda. Ciò che vuole sono percorsi e itinerari invitanti immersi nel
verde, dunque l’albergo ideale deve trovarsi vicino a montagne, colline o
pianure con stradine secondarie poco trafficate. Gli itinerari culturali sono
poi molto appetibili per i turisti stranieri, amanti del ricco patrimonio storico e artistico italiano. Anche questi da inserire tra quelli che troveranno
nell’espositore, all’ingresso dell’albergo.
Quello dei cicloturisti è un segmento in forte espansione e la conferma
viene dalla maggiore sensibilizzazione di enti pubblici e privati italiani ed
esteri alle esigenze di questa tipologia di clientela. Puntare sui cicloturisti
può essere un buon investimento per un albergo, ma richiede una struttura e servizi adatti, profonda conoscenza della clientela e tanta flessibilità
per adeguarsi ad orari e tempi diversi da quelli di altri segmenti turistici.
ambienti pubblici e privati.
Un’ospitalità senza più barriere architettoniche, senza ostacoli e accessibile a tutti dovrebbe essere il senso dell’accoglienza alberghiera. Questo
significa anche avere sensibilità e prestare attenzione alle esigenze di
persone con difficoltà motorie o sensoriali (intese come disturbi alla vista
e all’udito), sia temporanee che permanenti. Gli operatori dell’ospitalità
conosceranno sicuramente la legge (N. 104 del 5 febbraio 1992 e relative modifiche) che impone l’abbattimento di barriere architettoniche in
Nonostante il significato di ospitalità e le normative vigenti non è infrequente nel nostro paese imbattersi in strutture alberghiere che non risultano accessibili a tutti. Dobbiamo, infatti, considerare che perfino una
semplice porta, una scala ripida, un ascensore stretto, possono creare
disagi anche a chi non ha gravi handicap.
Così, vuoi la scarsa disponibilità di alberghi adeguati alle esigenze dei disabili,
vuoi la carenza di informazioni complete riguardo ai servizi offerti, per molti
disabili le vacanze restano più un’idea
e un desiderio che un dato di fatto.
Eppure, realizzare forme di ospitalità su
misura per questa clientela è una scelta
che può risultare interessante: solo in
Italia, le persone disabili sono più di
2.800.000 (5%), cifra destinata a crescere con l’avanzamento dell’età, e
di queste il 26% pratica un’attività sportiva (fonte: handicap in cifre, Istat,
2002). Quindi il numero dei disabili e dei potenziali viaggiatori è consistente e fra l’altro in vacanza raddoppia, dato che i disabili solitamente
viaggiano accompagnati.
Progettare un’ospitalità senza barriere, realizzare strutture e ambienti
che rispondono alle esigenze dei disabili e offrire un servizio di qualità
che vada incontro alle loro richieste è comunque, una necessità prima
che una strategia di marketing. Questo non vuol dire che per accoglierli
dovete realizzare un albergo esclusivamente per disabili, ma semplicemente apportare qualche intervento strutturale e prestare attenzione alle
loro necessità, esattamente come fate con la clientela abituale. Del resto,
le barriere architettoniche rappresentano spesso un ostacolo non solo
per i portatori di handicap, ma per tutti noi (pensiamo, ad esempio, ai
bambini o agli anziani) e la loro eliminazione può solo migliorare la qualità del soggiorno di ciascun ospite, apportando alla struttura dei benefici considerevoli anche in termini di immagine. Per non trovarsi, quindi,
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Ospitalità
(Tratto da Turismo d’Italia 2001)
Ospitalità accessibile a tutti
Suggerimenti e consigli per quelle strutture alberghiere che orientano l’offerta
verso la clientela disabile.
Ospitalità
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impreparati ad accogliere questa clientela, è importante conoscere le sue
esigenze e aspettative. Vediamo, quindi, quali interventi sono importanti
per garantire ai disabili un’accoglienza di qualità senza più barriere fisiche
o mentali.
Le strutture e i servizi alberghieri che hanno priorità per i disabili sono
rampe di accesso, ascensori spaziosi e montascale, corrimano solidi e
facilmente afferrabili, camere al piano terra e ampi spazi dove potersi
muovere con facilità, anche con sedia a rotelle. Prestate attenzione all’illuminazione, determinante per i clienti non solo per una questione di
sicurezza, comfort ed efficienza, ma anche per prevenire problemi visivi e
fatica. Un’illuminazione razionale e funzionale dovrebbe essere garantita
in tutto l’albergo, all’ingresso come al ricevimento, nelle aree comuni
come nelle camere, al bar come al ristorante.
Curate la segnaletica, che comprende cartelli, mezzi acustici e spie luminose. Essa da un lato facilita l’orientamento e il raggiungimento delle
strutture e degli spazi idonei, dall’altro avverte i clienti con difficoltà
motorie o sensoriali, di eventuali situazioni di pericolo in cui potrebbero
incorrere. Attenzione all’arredamento: spesso il design è poco funzionale
e può anche diventare un ostacolo insormontabile per coloro che hanno
disagi fisici. Se potete, quindi, evitate pilastri, mobili sporgenti o addossati alle pareti nei corridoi e nei passaggi. Anche all’esterno, l’accessibilità
agli spazi aperti e al verde deve essere garantita da fruibilità dei percorsi,
comfort, sicurezza e arredo ambientale in armonia con le esigenze della
clientela che ospitate. Il parcheggio deve prevedere un posto auto per
disabili ogni 50 e deve trovarsi, ovviamente, vicino ai percorsi pedonali e
accessi dell’albergo.
Per quanto riguarda il prodotto più importante, le camere, la legge prevede che ce ne siano almeno due ogni 40 camere o frazioni di 40, disposte
al piano terra (o comunque in prossimità di una via di fuga accessibile) e
dotate di apparecchio per la segnalazione sonora e luminosa, di allarme.
Le maniglie a leva sono, generalmente, preferibili alle altre perché consentono una più facile apertura e non devono superare i 90 cm di altezza, per
consentire l’accesso anche ai disabili su sedia a rotelle.
Per quanto riguarda i servizi in camera, per i quali questi clienti sono par-
ticolarmente esigenti, docce accessibili (con pavimento antiscivolo e sedia
pieghevole) e bagni spaziosi sono le richieste più frequenti. Cercate di
evitare moquette e materiali plastici, tappeti molto spessi, stuoini in cocco
e altro materiale che potrebbe impedire ai disabili anche i più semplici
movimenti. Piuttosto, se non volete rinunciare a stuoini e tappetini, potete
incassarli nel pavimento, in modo da non creare inciampo.
Per farvi conoscere, sfruttate canali di comunicazione e promozione efficaci come Internet e i cataloghi degli uffici informazione, APT e Pro Loco:
la scelta di un albergo da parte dei turisti disabili, infatti, avviene sempre
dopo un’attenta ricerca per assicurarsi che la struttura selezionata offra
servizi su misura per loro. Ovviamente, non vi devono essere divergenze
tra quanto promuovete e quanto effettivamente offrite. Rischiate di deludere le aspettative dei vostri clienti e innescare un passaparola negativo
di grande impatto per la reputazione del vostro albergo.
La presenza di servizi e attrezzature alberghiere su misura per disabili è
indice di efficienza e professionalità, nonché di attenzione verso necessità
particolari, ma la qualità del servizio di una struttura ricettiva è garantita
anche dall’accoglienza e dal comportamento del personale. Spesso, infatti, contemporaneamente agli ostacoli fisici si sommano quelli della comunicazione, dell’ascolto e della comprensione. Verso i portatori di handicap
fisici o psichici esistono ancora molti preconcetti. Il personale alberghiero
è spesso impreparato a interagire con un disabile, prova imbarazzo ad
offrire la sua collaborazione e non sa come comportarsi davanti ad una sua
richiesta. Così il paradosso è che a volte i veri limiti non stanno nei disabili,
ma nelle strutture e nella mentalità di coloro che sottovalutano una realtà
concreta e bisognosa di ascolto. Ecco che diventa necessario, accanto ad
un intervento di tipo strutturale, formare lo staff alberghiero affinché interagisca con gli ospiti nel migliore dei modi, mostrando attenzione alle loro
richieste e rapportandosi a loro in modo naturale, nel rispetto della loro
dignità e senso di indipendenza.
Negli Stati Uniti, ad esempio, molti alberghi hanno addestrato i dipendenti
realizzando dei tour per far conoscere servizi e prodotti per disabili. Perché
non proporli anche da noi, al personale di alberghi orientati a questa
clientela? Di sicuro, dopo aver visitato le camere e testato il telecomando
182
Ospitalità
Ospitalità
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della TV, il sistema di controllo a distanza degli interruttori per il riscaldamento e l’aria condizionata, dopo essere entrati e usciti dalla doccia, aver
osservato la tastiera del telefono con numeri ingranditi e provato l’allarme
dell’orologio con segnali luminosi per coloro che hanno problemi di udito,
diventa più semplice per il personale mettersi nei panni dei clienti disabili,
poter descrivere e consigliare le camere più idonee e creare un clima più
disteso e di fiducia.
L’accoglienza su misura, nata per rispondere alle esigenze e alle aspettative dei vari mercati è sempre più una necessità per gli alberghi che vogliono
essere competitivi. Un’ospitalità progettata per offrire relax, comfort e
benessere ai clienti, può semplificare la vita, anche se per una settimana,
un giorno o un week-end. Costruire o ristrutturare un albergo senza barriere architettoniche e comunicative, vuol dire garantire agli ospiti con disagi
psico-fisici temporanei o permanenti un’accoglienza su misura, di qualità,
in grado di rispondere alle loro esigenze e superare le loro aspettative.
5 regole di comportamento per chi ospita clienti disabili:
1. Trattare l’ospite disabile con lo stesso riguardo e cortesia riservati agli altri
clienti.
2. Chiedere all’ospite se ha bisogno di aiuto. Non limitarsi ad afferrargli un
braccio o spingere la sedia a rotelle.
3. Non risentirsi se un cliente rifiuta l’aiuto: conosce bene ciò che è o non è
in grado di fare.
4. Parlare direttamente all’ospite e non al suo accompagnatore.
5. Rivolgersi all’ospite con naturalezza: un atteggiamento amichevole e
disponibile è decisamente più costruttivo di uno ansioso.
forte attrattiva di località, aree e zone turistiche. Purtroppo l’eccessivo
carico antropico in tali destinazioni causa a lungo andare un degrado
ambientale che provoca danni irreparabili sia all’ecosistema, perché le
risorse ambientali non sono quasi mai riproducibili, sia di immagine,
perché è l’ambiente che determina il grado di attrazione di una località
verso i turisti. Per questo alcune imprese alberghiere italiane e straniere
hanno deciso di aderire a politiche di tutela ambientale. Negli Stati Uniti
ad esempio, gli alberghi che fanno parte della catena Marriott seguono
una politica ecologica che prevede, oltre alla riduzione dei rifiuti e al
risparmio energetico, l’utilizzo di nuovi filtri di purificazione dell’aria senza
clorofluorocarburi e la sostituzione di materiali tossici come l’amianto,
con nuovi materiali meno inquinanti. In Italia esistono già molte iniziative
promosse da Legambiente, da Comuni, privati, Associazioni di albergatori
e commercianti e cresce ogni anno il numero di alberghi che aderiscono
ad un programma di salvaguardia ambientale, realizzando anche una carta
verde per gli alberghi ecologici.
Se anche voi volete aderire ad un marchio locale, o di certificazione di
qualità ambientale, i requisiti minimi necessari da possedere sono:
1. riduzione dei rifiuti prodotti e riciclaggio dei materiali
2. riduzione dei consumi idrici
3. risparmio energetico
4. impegno contro l’inquinamento dell’aria e dell’acqua
5. impegno contro l’inquinamento acustico
6. promozione e valorizzazione dei beni culturali e ambientali dell’area
7. coinvolgimento e sensibilizzazione di dipendenti e turisti.
(Tratto da Hospitality News 2002)
(Tratto da Turismo d’Italia 2002)
Meglio dare sempre un’alternativa che un semplice “no”
L’albergo che ama la natura
Le risorse ambientali sono sempre state l’elemento determinante della
Cliente: Avete dei cuscini bassi?
Receptionist: Mi dispiace, non ne abbiamo. Oppure… Abbiamo dei cuscini
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Ospitalità
Ospitalità
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antiallergici che non sono molto spessi, posso portarglieli?
Questo esempio dimostra come ad una domanda del cliente il personale
alberghiero, in mancanza di quel preciso prodotto, può rispondere in
modi differenti, ottenendo un risultato molto diverso. Se, infatti, un ospite
fa una richiesta che l’albergo non può accontentare, anziché rispondere
subito con un NO e concludere la conversazione, i collaboratori possono
trovare un’alternativa e trasformare in positiva quella risposta, suggerendo, ad esempio, un prodotto che si avvicina a quello richiesto. Guadagnare
o perdere un cliente potenziale dipende, infatti, in gran parte dal vostro
atteggiamento, dal modo in cui vi rivolgete a lui e dalle parole che usate.
Certo, non è semplice venire incontro a tutte le richieste della clientela,
anche perché non sempre si può offrire esattamente il prodotto o il servizio che cerca, ma poiché il vostro obiettivo è la soddisfazione degli ospiti,
anche se non avete ciò che desiderano, potete fare qualcosa per dimostrarle loro che vi preoccupate delle loro esigenze e, se possibile, che vi
impegnate a trovare una soluzione.
Se ad esempio, un cliente chiede alla reception una camera con letti king
size, potete rispondere con una negazione (il modo più sbrigativo e anche
il più rapido per perdere un potenziale cliente), oppure potete proporre
l’alternativa che più si avvicina alla richiesta. La vostra risposta può essere: Signor Rossi, per stanotte abbiamo una camera doppia con due letti che
uniti hanno le stesse dimensioni di un king size, posso mostrargliela?
E se proprio non siete in grado di accontentarlo in nessun modo, mostratevi comunque disponibili nel dargli il vostro aiuto. L’albergo non offre un
servizio navetta per l’aeroporto? D’accordo, non potete portare il cliente
a destinazione con la vostra auto, ma siete in grado di procurargli tutte
le informazioni che gli occorrono per arrivarci, come orari dell’autobus e
metropolitana e la fermata più vicina all’albergo.
Se non avete il prodotto richiesto, trovare delle alternative quando è possibile, non è un modo per raggirare il cliente, ma per provargli che vi sta a
cuore la sua soddisfazione.
L’ospite, infatti, intuisce benissimo che non avete ciò che ha chiesto,
ma apprezza ugualmente il vostro impegno con il duplice vantaggio per
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Ospitalità
l’azienda in termini economici (avete più probabilità di conquistare il
cliente) e di immagine (il cliente esprime un giudizio positivo del servizio
e dell’intera struttura per come vi siete prodigati).
(Tratto da Hospitality News 2002)
Porte aperte al turismo congressuale
In Europa il mercato congressuale costituisce per il settore alberghiero il
10-12% del fatturato complessivo e, all’interno del mercato turistico nazionale, genera un reddito inferiore solo a quello delle città d’arte. Secondo
l’Osservatorio Congressuale Italiano, nel primo semestre 2001-2002 l’attività congressuale ha generato un fatturato di quasi 3 miliardi di euro.
Guadagni elevati e occupazione nei
periodi di minore richiesta sono,
appunto, i vantaggi che spingono
sempre più albergatori di strutture
medio-piccole ad orientarsi verso
questo segmento di mercato. Ma
ogni scelta avrà successo solo se
risponderà alle aspettative e alle
necessità della clientela ospitata.
Se anche voi volete rivolgervi alla clientela d’affari, dovete considerare che
per conquistarla è necessario:
1. Pianificare gli spazi della struttura alberghiera.
2. Offrire prodotti e servizi ad hoc per la domanda congressuale.
3. Circondarsi di personale professionale.
Un albergo che decide di ospitare incontri anche di piccola entità, deve
avere spazi adeguati e una sala riunioni in grado di accogliere almeno 30
persone contemporaneamente (dotata di pareti mobili per poterne modifi-
Ospitalità
187
carne le dimensioni), con due porte di accesso e tende per garantire la privacy dei partecipanti. Spazio, insonorizzazione, comodità e temperatura,
sono elementi da valutare attentamente per la buona riuscita dell’evento
e la soddisfazione degli ospiti. La clientela business e congressuale è
molto esigente, conosce bene il mondo dell’ospitalità ed è poco flessibile
e ancor meno le loro esigenze, ma anche efficienza e qualità del servizio.
Sarà sicuramente apprezzato un responsabile congressi che sappia risolvere tempestivamente problemi o chiarire dubbi. Così come verranno
ricordati un servizio efficiente e un trattamento speciale, che, in alcuni
casi, potrebbero anche compensare certe piccole lacune della struttura.
Il cliente, ad esempio, apprezzerà sicuramente un oggetto di artigianato
locale lasciato in camera, il check-in e check-out rapido, il quotidiano, o il
servizio di lavanderia gratuiti.
Qualità, professionalità, efficienza, affidabilità, sono condizioni indispensabili per sviluppare negli alberghi il segmento dei meeting. Ospitare il
mercato congressuale può essere molto interessante e proficuo anche per
alberghi di piccole dimensioni, ma non può essere frutto di improvvisazione.
È, quindi, necessario che l’albergo sappia come rivolgersi a questo segmento e sia in grado di proporre un prodotto competitivo e di qualità.
Le variabili che l’azienda valuta nella scelta dell’albergo:
1. La localizzazione, in base al tipo di riunione che si organizza
2. La distanza e l’accessibilità all’albergo
3. La categoria dell’albergo, o l’appartenenza a gruppi o catene alberghiere
4. La reputazione della struttura, che si conosce soprattutto col passaparola
5. La chiarezza nelle condizioni e nei termini del contratto
6. La qualità della comunicazione, sia scritta che telefonica
7. Il prezzo e la qualità del servizio
(Tratto da Hospitality News 2003)
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Ospitalità
Vacanze intelligenti
La bassa stagione piace, ma va promossa con offerte di qualità, studiate per la
clientela e per il tipo di soggiorno specifico.
Come ogni estate, anche quest’anno i telegiornali hanno trasmesso servizi
sulle località italiane più gettonate e previsioni dei flussi turistici verso il
nostro paese. Ebbene, da questi servizi (come anche dai giornali) emerge
che gli Italiani hanno ultimamente scoperto il gusto delle cosiddette “partenze intelligenti”, vale a dire dei viaggi non più concentrati nei periodi
e nelle ore di maggiore affollamento. Questo fenomeno si riconduce a
quello altrettanto significativo, ma più recente, della scelta della vacanza
anche nei periodi al di fuori dell’alta stagione. Cresce, infatti, la percentuale di turisti che, ferie permettendo, programmano le vacanze in bassa
stagione, come dimostra il dato del CIRM secondo cui nel 2001 rispetto
all’anno precedente è aumentata da 3 ad 8 la percentuale di connazionali
che è partita a giugno.
Nonostante questi dati significativi, ancora oggi le proposte di vacanza
in bassa stagione sono spesso viste dagli albergatori come un semplice
ripiego, con meno appeal e meno opportunità per la clientela. Se la bassa
stagione non esercita un forte richiamo, è perché spesso non è opportunamente valorizzata con soluzioni interessanti e adeguate alla clientela
che sceglie di viaggiare in questi periodi. Il problema, infatti, non è della
bassa stagione, né mancano turisti disposti a viaggiare al di fuori dell’alta
stagione. Anzi, di solito la gente ne apprezza la tranquillità delle località
di vacanza rispetto ai periodi di maggiore affollamento, la disponibilità
degli operatori, l’efficienza delle strutture e dei servizi a disposizione, la
competitività delle tariffe. Il problema, quindi, è di promozione, di mancanza di offerte di qualità, studiate per la clientela e per il tipo di soggiorno specifico. Bisognerebbe focalizzare l’attenzione più sulle esigenze dei
turisti da ospitare, realizzando proposte interessanti e ad hoc, attraverso
una comunicazione accattivante. Se il mare ad agosto si vende praticamente da solo, a settembre o ad aprile non ha più lo stesso richiamo,
bisogna, quindi, trovare prodotti o servizi alternativi o da affiancare alla
spiaggia, che catturino la stessa clientela o nuovi turismi amanti del mare
Ospitalità
189
e alla ricerca di relax e tranquillità.
Ogni periodo di bassa stagione se venduto bene, può rappresentare per
l’albergo un ottimo investimento economico e di immagine, che consente
di riempire le camere vuote, incrementando il fatturato o, quanto meno,
coprendo i costi della struttura e del personale. Fra l’altro, il mercato
attuale sempre più competitivo e mutevole impone alle imprese alberghiere che vogliono mantenere elevati i loro profitti, di intraprendere nuove
vie, di rinnovare il proprio prodotto o indirizzarsi ad altre nicchie anche in
differenti periodi dell’anno e, appunto, destagionalizzare resta per molti
l’unica delle soluzioni possibili.
Per promuovere efficacemente la bassa stagione, bisogna però, aver chiaro di cosa stiamo parlando. Spesso, infatti, con questo termine si intende
un’intera stagione, ma non è così, tant’è vero che per alcuni alberghi può
essere il mese di giugno o di marzo, per altri solo 10 giorni tra luglio e
agosto, o qualche week-end, o semplicemente un martedì sera. Il fenomeno della bassa stagione, in pratica, va collegato alla tipologia di albergo,
all’area in cui sorge, alla clientela che ospita e ai servizi che offre. Per un
albergo balneare il periodo di bassa stagione può essere settembre o
marzo (quando il mare e il sole non richiamano più, ovviamente molti turisti) vale a dire che in quei mesi registrerà un calo di occupazione, mentre
per un albergo di città che lavora con il turismo d’affari, lo stesso periodo
può essere di alta stagione, perché l’occupazione cresce in concomitanza
di fiere e congressi.
Il periodo di alta e bassa stagione coincide, quindi, con un aumento o un
calo di clientela, fenomeno che come abbiamo detto, non è da ricondursi
all’albergo in sé, bensì al tipo di soggiorno, vale a dire all’appeal che
hanno certe proposte e la capacità di adattarle e rinnovarle in base al contesto e alla clientela ospitata.
Non sempre le scelte e le strategie di marketing orientate a coprire i periodi di bassa occupazione sono frutto di uno studio del proprio albergo e di
quelli concorrenti. Alcuni alberghi si affidano piuttosto all’improvvisazione
e al caso, con la conseguenza che se si riempiono delle camere una volta,
non è detto che riaccada.
Invece, occorre gestire questi momenti con professionalità, conoscenza
e metodo. Confrontarsi con il mercato, sapere con precisione quali sono i
prodotti e servizi offerti da voi e la concorrenza, la clientela che ospitano le
altre strutture e quella che soggiorna da voi i punti di forza e di debolezza
che caratterizzano voi e le altre imprese alberghiere e stabilire con precisione quali sono i periodi di alta e bassa occupazione del vostro albergo.
Sono queste le azioni fondamentali per poter intraprendere azioni di
marketing efficaci per affrontare i periodi di bassa stagione.
Se il vostro albergo è in una località di mare e a settembre, ad esempio,
avete sempre registrato bassa occupazione, agite almeno due mesi prima:
volete continuare a rivolgervi alle famiglie con bambini? Pensate a delle
proposte mirate che valorizzino l’immagine della spiaggia e della zona
circostante: proponete passeggiate sulla sabbia, organizzate feste e
cene in riva al mare, itinerari con sagre e mercatini, da abbinare a prezzi
interessanti, sconti a negozi per bambini e per mamme, convenzioni con
Mc Donald’s o altri fast food, servizio di baby sitting gratuito, gratuità ai
parchi divertimento, etc. Insomma, fate quanto è possibile per spingere la
vostra clientela a prenotare un soggiorno anche a settembre.
Oppure, se siete in città e registrate un calo di domanda dopo Ferragosto,
valutate la possibilità di diversificare la vostra offerta nei confronti di nuova
clientela. Ad esempio, se la struttura è a pochi chilometri da agriturismi,
rocche o pievi, potete inserirvi in un circuito enogastronomico e “prendere per la gola” gli appassionati della gastronomia tipica e dell’arte, che
richiamano in Italia ogni anno 3 milioni di turisti stranieri (fonte Censis),
creando strutture e servizi idonei ad ospitarli. Oppure potete rivolgervi al
turismo religioso, un vero e proprio business per molte strutture alberghiere italiane, che ogni anno produce un giro d’affari di 3,5 miliardi di
euro. Ogni scelta va fatta tenendo conto delle caratteristiche del vostro
albergo e dell’area circostante, ma certamente avrà successo, se sarà il
frutto di uno studio del mercato e della vostra realtà aziendale.
Pensate, infine, ad un modo originale ed invitante per catturare vecchi e
nuovi clienti nei periodi di bassa stagione. Dovreste comunicare le vostre
proposte in modo da lasciare il segno! Del resto, anche la promozione più
accattivante risulta vana se non sapete come comunicarla ai vostri clienti. Per destare attenzione, provate a sostituire il termine bassa stagione
190
Ospitalità
Ospitalità
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con espressioni più efficaci e stimolanti come “Stagione d’oro”, “Periodo
blu” o “Inizio stagione” e trovare aggettivi, frasi descrittive ma sintetiche
e belle foto per un depliant che catturi l’attenzione, che incuriosisca il
lettore. Ad esempio, il vostro depliant o la lettera saranno più persuasivi
se, anziché limitarsi a elencare i contenuti di un pacchetto come fosse una
lista della spesa (il pacchetto comprende: drink di benvenuto, peluche per
i bambini…), ne descrive il contenuto con una comunicazione suggestiva
(la direzione vi riserva una calorosa accoglienza con un fresco e dissetante
drink di benvenuto…).
Per catturare l’attenzione del lettore, provate a iniziare la proposta con
frasi come: “Se non ti accontenti della solita vacanza…”, “Assapora la
differenza!”, “Ami la tranquillità?”, “Da noi la bella stagione comincia…”.
Per invogliarlo a prendere una decisione, utilizzate espressioni del tipo:
“Questo è il momento migliore!”, “Non aspettare ancora!”, “Chiamaci per
saperne di più”. In definitiva, la stagionalità non è legata all’albergo, ma
al tipo di soggiorno, come il problema della bassa stagione non è legato
al nome ma, spesso, alla mancanza di proposte adeguate in grado di catturare la clientela giusta. Trasformare i periodi di bassa stagione in alta,
con tante soluzioni di soggiorno per svariati periodi dell’anno è, quindi,
possibile, ma è necessario pensare a valide alternative da contrapporre
alle solite offerte e riuscire a specializzarsi nei confronti di quei mercati
che possono trovare interessanti le soluzioni che offrite.
Questi in sintesi i passi da compiere per riempire i periodi di bassa occupazione:
1. Analizzare il mercato e la concorrenza
2. Individuare i periodi di alta e bassa occupazione
3. Analizzare il calendario degli eventi
4. Fare un’analisi di opportunità e minacce, punti di forza e di debolezza del
proprio albergo
5. Definire obiettivi realistici
6. Individuare possibili nicchie di mercato
7. Individuare e valorizzare tutto ciò che circonda l’albergo
8. Specializzare la propria offerta
192
Ospitalità
9. Realizzare eventi o iniziative legati al proprio prodotto
10. Verificare la qualità e l’appeal delle proprie proposte
11. Utilizzare una comunicazione efficace
12. Puntare sulla fidelizzazione
(Tratto da Turismo d’Italia 2002)
Il viaggio del turista con esigenze speciali
In un precedente numero della nostra news (N. 2-2001) abbiamo fatto
riferimento agli ostacoli fisici e comunicativi in cui spesso si imbattono
i disabili (coloro che hanno problemi fisici o psicologici temporanei, o
permanenti) in albergo. Proseguiamo questo cammino virtuale con i lettori (ricordiamo che il 2003 è l’anno europeo delle persone disabili), per
approfondire, attraverso alcuni punti salienti – tratti dallo “Studio sulla
domanda per il turismo accessibile” dello scorso anno - motivazioni,
bisogni ed abitudini di viaggio del turista con esigenze speciali. In questo
modo vogliamo fornire agli albergatori idee e suggerimenti per rivolgersi
con attenzione e successo ad un segmento ingiustamente trascurato che,
al pari degli altri, può costituire una preziosa fonte di business.
1. Significato del viaggio: per i disabili la vacanza è al primo posto delle
aspirazioni dichiarate. Viaggiare significa senso di indipendenza, libertà, divertimento, fuga dalla routine, ricerca o consolidamento di affetti
e relazioni. Solitamente queste persone preferiscono fare viaggi all’interno del loro paese, ma possiamo comunque contare su una domanda
estera anche in questo segmento. Ad esempio, l’Italia è tra le mete
preferite degli Americani che scelgono di andare all’estero. È, inoltre,
interessante sapere che i disabili hanno un tasso di fedeltà verso destinazione, hotel e tour operator superiore agli altri turisti, quindi, se si
trovano bene, torneranno sicuramente l’anno successivo.
2. Mezzi di trasporto: i portatori di handicap utilizzano gli stessi mezzi
di trasporto di tutte le altre persone per andare in vacanza, scelgono,
Ospitalità
193
3.
4.
5.
6.
7.
194
infatti, l’automobile nel 54,6% dei casi (contro il 54,5% degli altri turisti), il treno nel 19,9% (contro il 10,3%) e l’aereo nel 18,7% (contro il
20,9%). Gli over 65 con esigenze particolari si differenziano maggiormente agli altri turisti, perché utilizzano meno l’auto del treno (10,3%
contro il 35,6%), poco di più l’aereo (19,6%) e soprattutto preferiscono
il pullman (23,1% contro circa l’8% di tutti gli altri viaggiatori).
Numero dei viaggi all’anno: per gli albergatori risulta interessante
sapere che questi turisti fanno più viaggi in un anno rispetto alle altre
persone, mediamente 4,26 contro 3,49. Probabilmente, ciò è da ricondurre alla maggiore disponibilità di tempo di coloro che non hanno
particolari vincoli familiari o lavorativi.
Durata dei viaggi: anche la durata dei viaggi è leggermente superiore
alla media: 12,9 giorni contro 10,9. In particolare, gli over 65, grazie alla
libertà nel gestire il proprio tempo, soggiornano in vacanza mediamente 16 giorni.
Stagionalità: i turisti italiani con esigenze speciali si concedono viaggi
lungo tutto il corso dell’anno, facendo registrare, quindi, una “destagionalizzazione” a beneficio soprattutto dei mesi autunnali o primaverili, forse per una maggiore attenzione ai costi, o più probabilmente,
per evitare i disagi della maggiore concentrazione di flussi di vacanzieri. Gli over 65 prediligono, ad esempio, il mese di maggio, ma amano
anche partire ad aprile, giugno e luglio.
Organizzazione: contrariamente a quanto si possa pensare, il 78,5%
dei turisti con esigenze particolari organizza autonomamente il proprio
viaggio, contro il 75% del totale dei turisti. Fanno eccezione gli over 65,
che preferiscono farsi organizzare la vacanza, affidandosi, in particolare, oltre che ai tour operator, ad enti, associazioni e parrocchie.
Motivazioni: da un’indagine Iter-Enea del 2000 relativa alle motivazioni
alla base del viaggio dei turisti con esigenze speciali, è emerso che lo
svago è per tutti la principale aspirazione. Ma le esigenze di salute e
benessere vengono subito dopo (le vacanze termali sono un chiaro
esempio). Tra gli over 65 emerge, poi, un’alta percentuale di persone
che pratica il turismo religioso, o che viaggia per recarsi in visita da
amici e parenti.
Ospitalità
8. Disponibilità di spesa: la disponibilità economica di questi vacanzieri
non è molto elevata, infatti essi spendono, per un giorno di vacanza,
mediamente 60 Euro. È, però, importante sottolineare che, rispetto
agli altri clienti, i disabili trascorrono la maggior parte del tempo all’interno dell’hotel, ed è, quindi, qui che spendono buona parte del loro
budget.
9. Strutture ricettive: infine, riguardo alla scelta della sistemazione, la
soluzione ideale è l’albergo medio-piccolo, abbastanza economico e
lontano dai luoghi in cui si concentrano i flussi turistici maggiori.
(Tratto da Hospitality News 2003)
Bambini grandi protagonisti
È davvero adeguata l’ospitalità nei confronti dei bambini? Molti albergatori pensano di sì. Molte mamme affermano di no. È vero che spesso queste
ultime esagerano nelle loro richieste. Ma il fatto è che dopo l’iniziale
entusiasmo per la presenza del seggiolone, dei menu per i bambini, dei
baby club negli alberghi, adesso queste ultime si aspettano qualcosa di
più. Visitando gli alberghi, anche quelli specializzati per i piccolissimi, ci si
accorge che sono ancora molte le lacune da superare, a partire dalla mentalità stessa degli albergatori. In alcuni casi, se da un lato concentrano
tempo e risorse verso i baby ospiti, dall’altro mal sopportano l’invasione
di queste piccole ma adorabili pesti che disintegrano cose (e sentimenti)
al loro passaggio. “Scatterei una foto sotto ogni tavolo alla fine dei pasti”
tuonava un’albergatrice di una famosa catena di alberghi per bambini “ma
questi genitori non si vergognano?”. Non è proprio questo l’approccio
più corretto! Primo consiglio: armatevi di pazienza infinita e tonnellate di
buon umore. Probabilmente farete lo stesso una gran fatica, ma sapete
bene che ne vale la pena. Dopo esservi caricati psicologicamente (vi consigliamo di sottoporvi settimanalmente a sedute di reiki, utilissime per
rilassarsi e ritrovare energie… non stiamo scherzando!), predisponete il
Ospitalità
195
vostro albergo: eliminate ciò che di costoso, fragile e a voi caro si trova
all’interno ed evitate qualsiasi elemento potenzialmente pericoloso,
ricordandovi di valutare questi aspetti dal punto di vista di un bambino di
pochi anni. In casi del genere non c’è miglior consulente di una giovane
mamma! Formate, formate, formate il vostro personale. Basta una frase un
po’ meno che cortese, un gesto d’insofferenza, e tutto l’albergo diventerà
oggetto di odio da parte della famiglia intera. È altrettanto vero però che
una carezza fatta con il cuore o un intenso sorriso possono conquistare
bimbi e genitori. I bambini non si ingannano. Dal primo momento infatti
sentiranno chiaramente se possono fidarsi o meno di voi. Memorizzate
(sia voi che tutti i vostri collaboratori) il maggior numero di nomi possibili
dei bambini che ospitate. Scriveteli e teneteli sempre in tasca, in modo da
ripassarveli ogni tanto. Usate quei nomi ogni volta che potete, quando li
incontrate e quando parlate con i genitori: non solo è più facile comunicare
con i piccoli, ma ha un effetto magico sui grandi. Del resto, cosa c’è di più
dolce del nome dei propri figli?
Idee formato baby
Eccovi alcuni consigli pratici che saranno assolutamente apprezzati dalle
mamme:
convenienti, resistenti e piacevoli e spesso presenti nelle case delle
famiglie. Per il bambino è sempre una festa trovare in ambienti nuovi
oggetti a lui familiari*.
> In camera. Oltre a vasini e/o riduttori, mettete a disposizione delle
famiglie vaschine da bagno per rendere agevole il bagnetto dei più
piccini. Molte mamme, infatti, sono costrette ad acquistare quelle da
viaggio gonfiabili. Tutti questi accessori naturalmente saranno puliti e
disinfettati, con tanto di cartellino o fascetta. Avete dotato le camere
di stenditoio o di filo a scomparsa nel bagno? Perfetto. Ma allora perché non fornite anche le mollette? Sono indispensabili soprattutto per
stendere anche le cose più piccole (pensate alle calzine dei bebè).
> Animazione. L’abitudine è quella di farla iniziare alle 21-21.30. È un
orario che può andare bene per i più grandicelli, mentre per i più piccoli
è assolutamente tardi. Se vi è possibile, anticipatela alle 20, invitando
le mamme a mettere a tavola i figlioletti alle 19.30. Per questo avrete
predisposto una grande tavolata con tovaglie colorate e stoviglie per
bambini (piacevoli e robuste) dove i piccoli ospiti mangeranno insieme,
ancora meglio se con le animatrici, lasciando cenare in santa pace i
genitori!
* a questo proposito è utile ricordare che mentre gli adulti in vacanza desiderano
scoprire abitudini, cibi, ambienti diversi dai loro, al contrario i bambini prediligono
luoghi che ripropongano il maggior numero di elementi e stili di vita simili a quelli
> Al ristorante. Quando predisponete i menu per i bambini, non offrite
solo hamburger, cotolette, pizza, patatine fritte. Proponete anche tanti
tipi di verdura cotta al vapore, (se la scelta è ampia, il bambino troverà
anche quella che gli piace), carni biologiche cotte senza grassi, acqua
minerale di prima qualità. Ovviamente, anche il prezzo cambierà. In che
condizioni sono i seggioloni? Si vede di tutto in giro! Sporchi, sciupati,
rotti, cigolanti. Assicuratevi che i vostri siano in perfette condizioni, con
le cinghie di sicurezza utilizzabili e pulite. Predisponeteli già disinfettati, con una simpatica fascetta (simile a quella che usate per i WC) o con
un cartellino: “Mamma, utilizzami tranquillamente! Sono stato lavato
e disinfettato, naturalmente con prodotti ecologici, quindi atossici”.
Nei bagni sistemate dei piccoli panchetti in modo che il bimbo possa
lavarsi le mani senza che la mamma sia costretta a tenerlo in braccio
o farlo sedere sul lavandino. Vi consigliamo quelli dell’Ikea che sono
Chissà quante volte vi è capitato di soggiornare in albergo e confrontare
con inevitabile deformazione professionale i vostri servizi con quelli offerti. Avete anche fatto caso se i clienti erano accompagnati dai loro amici
cani o gatti? Non sono ancora molti gli alberghi orientati agli ospiti a quat-
196
Ospitalità
Ospitalità
abituali.
(Tratto da Hospitality News 2003)
Animali in albergo: graditi o banditi?
197
tro zampe, pur se qualcosa sta cambiando. La catena italiana Concerto
Hotels, ad esempio, ha creato il pacchetto “Always Together”che garantisce in camera ai clienti quadrupedi brandina, lettiera per gatti e ciotola,
mentre ai proprietari viene consegnata una brochure che segnala i parchi
e i giardini pubblici dove far scorazzare liberamente il proprio cane. Un po’
come accade già da tempo negli Stati Uniti, dove la catena Starwood promuove il programma “Love That Dog” con cui intende non solo mostrare
disponibilità ai clienti accompagnati da cani e gatti, ma diventare la catena
“amica” di questi animali. Da due anni, fra l’altro, è in commercio “In Italia
con cane e gatto”, una guida del
Touring Club Italiano realizzata in
collaborazione con Iams, azienda che vende alimenti e prodotti per animali; la guida elenca
le strutture ricettive nazionali
che aprono le porte ai quattro
zampe, con la simpatica particolarità che in questo caso,
oltre alle tradizionali stelle, la
valutazione del servizio verso gli amici dell’uomo è
espressa in zampette! La crisi economica che ha investito il mondo dell’ospitalità ha in sostanza reso gli albergatori più flessibili e disponibili
ad adattarsi alle esigenze di nuova e vecchia clientela e il mercato mostra
effettivamente un incremento di domanda di servizi alberghieri rivolti agli
animali. Ma a volte la scelta di aprire le porte agli amici dell’uomo è più
il frutto di una necessità che di una particolare simpatia e i servizi offerti
lasciano molto a desiderare. Se decidete di ospitare in albergo cani e gatti,
dovete tener presente che i clienti li considerano membri della famiglia e
pretendono attenzione e rispetto. Al bando, dunque, servizi improvvisati,
atteggiamento insofferente e irritanti divieti. Meglio allora continuare
a non ospitare padroni con appresso le loro amate bestiole. Se invece
pensate di poterli accogliere senza difficoltà e con amore, valutate bene il
tipo di interventi da realizzare. Potreste predisporre alcune camere senza
moquette, con comode sistemazioni per il cane o il gatto, palline e ossi di
gomma, set per la pulizia del pelo, una ciotola per il cibo con tanto di menu
per il nuovo ospite, una mantellina, numero di telefono di un veterinario
di fiducia (che deve poi essere effettivamente reperibile). Le idee possono essere diverse, l’importante è conquistare la fiducia dell’ospite e non
imporre divieti o particolari restrizioni che possano offenderlo o quanto
meno innervosirlo. Esistono comunque un paio di regole da comunicare
gentilmente agli ospiti, per una questione di sicurezza e igiene: nelle aree
comuni e nella hall i cani vanno sempre tenuti con guinzaglio e museruola
e, rientrando dall’esterno, bisogna accertarsi che le zampe non lascino
tracce di sporco all’ingresso. Ovviamente, accogliere questi nuovi amici
richiede un piccolo investimento economico necessario per una maggiore
manutenzione, pulizia e igienizzazione di tappezzeria e moquette di camere e aree comuni. Per coprire questi costi potete ritoccare il costo della
camera, oppure prevedere un piccolo deposito non rimborsabile, spiegando al cliente l’uso che ne farete. Bisogna comunque precisare che aprire
le porte agli animali non è sempre la scelta migliore da fare. Dipende dalla
tipologia di albergo e dalla clientela che ospitate abitualmente. Sapete
quanti dei vostri clienti
hanno un animale e sarebbero felici di portarlo con sé in vacanza?
Chiedetevi, però, se tutti gli altri sarebbero entusiasti o comunque favorevoli a trovarsi di punto in bianco gomito a…zampa con qualche cane o
gatto. Accertatevi, poi, se tra i vostri clienti ci sono persone allergiche al
pelo degli animali. Valutate insomma se una scelta di questo tipo vi farebbe perdere dei clienti affezionati. Se sì, è ovvio che la decisione più saggia
sarà quella di preferire altre soluzioni per conquistare nuova clientela. A
voi dunque, la scelta.
198
Ospitalità
Ospitalità
(Tratto da Hospitality News 2003)
Siamo pronti per ospitare il nuovo turista d’affari?
Quali sono oggi le maggiori richieste del turista d’affari e in che modo si
199
adeguano le imprese alberghiere? Parlando della camera, i viaggiatori
d’affari desiderano, oltre a camere pulite, letti comodi, personale efficiente e veloce ed un corretto rapporto qualità/prezzo, maggiori servizi,
come:
1. accedere velocemente a Internet;
2. ricevere in camera il quotidiano preferito;
3. ricco set di cortesia maschile (lamette, rasoio, schiuma da barba, deodorante, stecche per i colletti delle camicie, lucidatore neutro da scarpe, smacchiatore) e femminile (struccante per viso ed occhi, tonico,
dischetti di cotone e crema per il corpo, pettine, collant, spazzola per
gli abiti, kit per il trucco di una marca nota con crema idratante, lucida
labbra, mascara e fard);
4. servizio lavanderia rapido, perfetto e puntuale;
5. morbido e comodo accappatoio con ciabattine di spugna abbinate.
A queste esigenze alcuni alberghi hanno deciso di puntare su una “wow
experience”, ovvero su risposte innovative come queste:
-
collegamento ad Internet attraverso una rete dedicata già predisposta
nella stanza o direttamente dalla tv;
-
prese della corrente universali che annullano il bisogno di adattatori;
-
automobile a disposizione per eventuali spostamenti;
-
cellulare, video-telefono, lettore cd, stampante, minibar automatico
connesso al punto vendita, per non far perdere tempo al cliente quando è il momento di pagare;
-
cassaforte più ampia per custodire costose apparecchiature (pc portatili, stampanti, etc.);
-
pacchetti “meeting & wellness”, che conciliano lavoro e benessere.
E voi cosa offrite ai vostri clienti d’affari, una “wow experience” o i soliti
servizi?
(Tratto da Hospitality News 2004)
200
Ospitalità
Gli Over 65: un mercato ancora insoddisfatto
Il popolo dei senior continua a crescere e ad acquistare un peso considerevole nel mercato dei viaggi. Spazzati via i vecchi pregiudizi che li vedevano
prevalentemente soli, bisognosi di cure, con un reddito basso e alla disperata ricerca di compagnia, sono state scritte intere pubblicazioni sui loro
stili di viaggio, esigenze e preferenze relative destinazioni e modalità di
soggiorno. Eppure sembra che queste informazioni non siano ancora state
bene assimilate dagli albergatori. Ancora oggi, infatti, questa tipologia di
clientela non ha una sua chiara identità. Piuttosto, la maggior parte delle
proposte è una brutta copia un po’ riadattata di offerte costruite su altre
tipologie di clientela, dove si fatica a scorgere una personalizzazione del
prodotto. Per molti albergatori, un gruppo di clienti “maturi” rappresenta
niente più che un salvagente a cui aggrapparsi per restare a galla. Perché,
invece, non creare una continuità e fidelizzare questo mercato, godendo
del fatto che questi clienti, dato che possono scegliere, preferiscono la
bassa stagione? La clientela “senior” non è malata o incapace di muoversi,
perché quando è così, di certo non va in vacanza e se ne resta protetta a
casa. Paradossalmente, la clientela matura che sceglie di viaggiare è quasi
più sana di quella più giovane, perché prima di partire si accerta delle sue
condizioni di salute, facendo esami e visite mediche, in modo da affrontare il viaggio riducendo al minimo il rischio di eventuali malori. Queste
persone desiderano muoversi, visitare monumenti e chiese, pranzare nelle
osterie tipiche, divertirsi e conoscere gente e magari portare qualche bel
regalo a figli e nipoti, a cui racconteranno entusiasti le loro vicende. Dato
che durante la loro giovinezza hanno certamente viaggiato pochissimo
rispetto ai ritmi di oggi, aderiscono alle proposte di viaggio con gioia, pronti a meravigliarsi ed emozionarsi come dei bambini di fronte alle bellezze
del mondo. È chiaro che le loro esigenze sono un po’ differenti rispetto a
quelle dei giovani; ad esempio chiedono di raggiungere la propria camera
o il ristorante con facilità, senza scale da salire e scendere continuamente,
desiderano usufruire di comodi mezzi di trasporto, sapere che nelle vicinanze c’è un centro di assistenza medica, poter scegliere piatti ipocalorici
o a basso contenuto di colesterolo, avere dei ritmi attivi ma non frenetici e
Ospitalità
201
così via. Perché, allora, non assecondare queste semplici ma fondamentali
richieste, senza per questo trattarli come “vecchi”?
Ecco alcuni dei servizi più importanti che non devono mai mancare in una
proposta degna delle loro aspettative:
14. Disporre di mezzi di trasporto e sistemazioni confortevoli (soprattutto
ben riscaldati in inverno);
15. Essere provvisti di uno scalino extra per permettere di salire più agevolmente sui pullman;
Disporre di materiale promozionale e informativo chiaro e dai caratteri
facilmente leggibili;
16. Prevedere un accompagnatore che li aiuti all’arrivo in aeroporto,
durante il trasferimento in pullman e per le necessarie registrazioni in
hotel;
2. Realizzare azioni di benvenuto efficaci come mettere a disposizione
una saletta con poltrone comode, dolci e bevande;
17. Creare delle offerte con sconti rivolti esclusivamente ai turisti senior
(ad esempio, uno sconto del 10% agli over 65);
3. Assicurare attenzione, gentilezza e comprensione da parte di personale, guide e autisti dal momento dell’arrivo a quello della partenza
(ad esempio, domandare loro qualche cosa del passato, di esperienze
vissute, offrire una rosa ad una signora al momento dell’arrivo);
18. Garantire spazi adeguati per cani o gatti in modo da non costringere i
senior ad abbandonarli, seppure temporaneamente.
1.
4. Mantenere alta la qualità dei servizi e delle attrezzature (sicurezza,
igiene, corretto funzionamento degli impianti e delle apparecchiature,
buona illuminazione, arredi ergonomici, eliminazione di barriere architettoniche);
5. Offrire camere dotate di maniglia e chiavistello piuttosto che pomelli,
spesso problematici per chi soffre di artrite alle mani;
6. Ingrandire i numeri su apparecchi telefonici, telecomandi e sveglie;
7. Mettere a disposizione pullmini per lo shopping in città o per altre
forme di intrattenimento;
8. Mantenere l’animazione in hotel anche fuori stagione, in modo da
poter offrire spettacoli, banchetti e feste danzanti;
9. Attribuire particolare attenzione ai pasti, adattandoli alle loro esigenze;
(Tratto da Hospitality News 2004)
Ecogestione: attenti ai rifiuti!
Il detto popolare “prevenire è meglio che curare” è decisamente efficace
se viene applicato alla gestione dei rifiuti, nelle vostre case come nei vostri
alberghi. Smaltire i rifiuti costa, richiede energia e tempo da parte vostra
e da parte dell’ambiente. Meglio, quindi, limitare l’ingresso nelle strutture
a quel genere di oggetti destinati a diventare, o produrre, rifiuti di difficile gestione. È possibile percorrere vie di prevenzione che consentano
di ridurre a monte le quantità di rifiuti derivanti dalle varie attività che si
sviluppano in un albergo.
10. Organizzare gite (non particolarmente stressanti e lunghe), passeggiate in campagna e leggere attività sportive all’aria aperta;
Le strategie per ottenere il massimo contenimento dei rifiuti possono
essere:
11. Includere nei programmi uno spazio sufficiente da dedicare al riposo
e al loro shopping personale;
13. Sistemare il gruppo in camere allo stesso piano e a piani adiacenti, per
agevolare una maggiore armonia del gruppo;
• L’utilizzo di beni prodotti con materiali riciclati, riciclabili o riutilizzabili. Il ricorso a beni fabbricati partendo da materiali riciclati comporta
per i rifiuti i vantaggi connessi con il risparmio di risorse e quello di
energia, in termini di recupero di materia. Non essendo sempre possibile il ricorso a prodotti riciclati è, comunque, importante privilegiare
202
Ospitalità
12. Assicurarsi la disponibilità di un’assistenza medica;
Ospitalità
203
l’acquisto di beni facilmente riciclabili: i rifiuti dell’albergo potranno
così diventare materia prima per la realizzazione di nuovi prodotti. Ove
possibile, deve essere prioritaria la scelta di beni riutilizzabili: molto
spesso, infatti, si decide di disfarsi di un bene durevole, facendolo
quindi diventare rifiuto, perché non funziona più o perché non incontra
più i nostri gusti. Il tempo di vita di un bene è, quindi, collegato sia ad
aspetti funzionali che a parametri di estetica e gusto. Le strategie per
prevenire la produzione di rifiuti devono intervenire sulla progettazione, l’acquisto e l’utilizzo dei prodotti, per allungare il più possibile il
loro tempo di vita. L’albergatore, ad esempio, al momento dell’acquisto può privilegiare:
- mobili ed altri elementi di arredo dal design classico, non influenzabili dalle mode del momento e pertanto più “longevi” dal punto
di vista estetico;
- elettrodomestici e strumenti di facile manutenzione, per i quali sia
semplice intervenire con eventuali revisioni, regolazioni, riparazioni
o sostituzioni di parti danneggiate, per mantenerne una buona efficienza e prolungarne il tempo di utilizzo.
potrà evitare la produzione di rifiuti alimentari garantendo che:
- gli approvvigionamenti siano effettuati sulla base delle specifiche
esigenze, privilegiando acquisti più frequenti e tarati sulla presenza
giornaliera dei clienti;
- siano richieste ai fornitori modalità di trasporto degli alimenti e dei
prodotti alimentari che tendano a preservarne al massimo la qualità
(come nel caso dei prodotti surgelati, per i quali deve essere rispettata la “catena del freddo”);
- siano presenti spazi adeguati per lo stoccaggio dei vari prodotti/
alimenti, ciascuno caratterizzato da particolari esigenze di conservazione (stoccaggio a temperatura ambiente, in ambienti refrigerati
o in celle frigorifere); ovviamente si dovrà garantire un’ottima funzionalità delle apparecchiature per la conservazione degli alimenti,
attraverso controlli e manutenzioni costanti;
- siano attentamente controllate le date di scadenza dei prodotti confezionati, in modo da non utilizzare quelli con scadenza più lontana
nel tempo prima di quelli con scadenza più ravvicinata.
• La gestione accurata degli stoccaggi dei prodotti per evitarne il deterioramento prima dell’uso, prediligendo ordinazioni di quantità essenziali per i prodotti freschi e di maggiori quantità per prodotti di lenta
deperibilità. In particolare, per i prodotti e gli alimenti utilizzati nelle
cucine, in conseguenza della loro elevata deperibilità, l’albergatore
• L’utilizzo di sistemi alternativi ai prodotti in confezioni monodose. È
il caso dei detergenti per la pelle messi a disposizione dei clienti, per
i quali possono essere installati dispenser in alternativa alle singole
saponette o bottigliette di bagnoschiuma e shampoo (almeno per la
vasca e il box doccia). In tal modo si riducono notevolmente i rifiuti
derivanti dall’utilizzo di questi prodotti, poiché si avranno solamente
le confezioni vuote delle ricariche per i dosatori, che alcune aziende
fornitrici producono in plastica riciclabile, destinandole alla raccolta
differenziata. Oltre alle varie soluzioni che si possono adottare per
minimizzare la quantità di rifiuti prodotti dagli alberghi, è importante
seguire anche strategie di prevenzione mirate a ridurre, in alcuni casi,
la loro pericolosità per l’ambiente. Il metodo più efficiente è servirsi di
fornitori che recuperino loro stessi, per il riutilizzo, il riciclo o la raccolta
differenziata, i propri prodotti quali, ad esempio, i toner per stampanti,
gli impianti al neon, i grandi elettrodomestici. Per provvedere ad una
adeguata eco-gestione del lavoro occorre dunque prevedere l’impatto
dei singoli acquisti sull’ambiente, e ci sono in tal senso “buoni” e “cat-
204
Ospitalità
• L’acquisto di beni caratterizzati da lunghi tempi di vita, prodotti con
materie durevoli e che richiedano minima manutenzione o, nel caso
delle vivande, confezionate e conservate in un ambiente fisico in grado
di prolungarne la scadenza.
• La scelta di prodotti con basse quantità di imballi. Molti prodotti sono
caratterizzati da imballaggi compositi, eccessivi e, in alcuni casi, difficilmente riciclabili; è idoneo, quindi, un orientamento degli acquisti
verso prodotti con imballaggi essenziali e/o verso confezioni di grosso
formato, dove ci sia un buon rapporto tra quantità di prodotto e quantità di materiale da imballo.
Ospitalità
205
tivi” prodotti: permettete l’ingresso nel vostro albergo solo ai prodotti
che lo meritano!
(Tratto da Hospitality News 2004)
i clienti disabili sempre un atteggiamento di cortese interesse e di partecipazione empatica verso le loro esigenze, senza mai scivolare in sterili
dimostrazioni di pietà, nemmeno indirettamente, specie parlando con altri
ospiti o membri dello staff.
Sono molteplici le attenzioni, sia nelle procedure di servizio sia nell’organizzazione strutturale, che comunicano la vostra giusta considerazione
verso i clienti con handicap.
Flessibilità e servizio ad hoc per i “clienti speciali”
Ecco qualche esempio:
Sapete bene che ogni vostro ospite può ritenersi soddisfatto del servizio
solo quando questo si adatta alle sue esigenze ed aspettative. Compito
principale, quindi, è garantire costantemente professionalità ed un servizio su misura dei vostri clienti che percepiranno, lusingati, le vostre personali attenzioni verso di loro. Per offrire questo, sono indispensabili una
buona preparazione dello staff, un’adeguata organizzazione del lavoro ed
opportune strategie di marketing. Tuttavia, spesso ci si dimentica che tra
i potenziali ospiti sono incluse anche persone in qualche misura disabili,
con esigenze particolari, e che, quindi, occorre prevedere ulteriori specificità del servizio, per soddisfare anche questi “clienti speciali”. La loro condizione, infatti, non può giustificare facilmente disservizi da parte vostra,
mancanza di professionalità e di accorgimenti nei loro riguardi.
Per adeguare il servizio ai vostri “ospiti speciali” occorre, innanzitutto, fornire alcune informazioni supplementari allo staff ed arricchire i mansionari
con procedure specifiche riguardo ad alcuni possibili casi. Naturalmente,
oltre all’adeguatezza delle procedure, è estremamente importante che
queste siano accompagnate da un corretto atteggiamento: i clienti disabili
devono essere sempre e comunque rispettati. Questo significa, ad esempio, che non rivolgendosi direttamente all’ospite paraplegico in carrozzina,
parlando piuttosto con il suo accompagnatore, si rischia di dimostrare un
atteggiamento di squalifica, oltre ad una mancanza di professionalità e di
tatto. Ricordate, inoltre, che, il più delle volte, è proprio l’ospite disabile,
piuttosto che il suo accompagnatore, a decidere i luoghi ed i locali in cui
trascorrere momenti piacevoli: riservategli, quindi, la giusta considerazione se volete rivederlo e innescare un proficuo passaparola. Mantenete con
• La sala ristorante può essere dotata di almeno due spazi liberi per
persone su sedia a rotelle e di due posti utilizzabili dalle persone con
ridotta capacità motoria (spazi ampi per muoversi liberamente, facilmente raggiungibili, al di fuori del passaggio abituale di camerieri e di
clienti in ingresso o diretti alla toilette). Si suggerisce di distribuire tali
posti nel modo più uniforme possibile per evitare situazioni di emarginazione.
206
Ospitalità
Ospitalità
• Nei bagni sono indicati i modelli di wc più alti dello standard e una
barra di sostegno vicina.
• Alla cassa e al bar è opportuno prevedere almeno una parte di bancone
ribassato, cioè ad altezza raggiungibile da chi sta su una sedia a rotelle
(90 cm).
• Al bar, per prendere l’ordinazione del cliente ipovedente, è bene toccarlo leggermente sul braccio e poi chiedergli cosa desidera. Nel porgergli
quanto richiesto va richiamata la sua attenzione ed avvicinato alla sua
mano quanto ordinato.
• In caso di limitazioni di movimento agli arti superiori può essere utile
offrire assistenza per tagliare i cibi, o predisporre che il cibo venga
spezzettato in cucina.
• In presenza di buffet o nelle zone self service alcuni clienti possono
avere necessità di un aiuto. In tal caso un cameriere potrà offrire la
propria disponibilità.
• È importante la disponibilità ad offrire aiuto, ma altrettanto la discrezione: chiedete sempre prima di agire.
207
Riflettete sul fatto che “Il servizio che limita chi ha limiti… è un vostro
limite!”.
(Tratto da Hospitality News 2004)
eccellenti:
> di fronte ad ospiti importanti e conosciuti, la prima garanzia da offrire è la sicurezza e il rispetto della privacy. Soprattutto se si tratta di
personaggi noti al pubblico, diversi alberghi predispongono ingressi
riservati a loro;
> ai VIP viene comunicato un numero di telefono del manager dell’albergo o di una persona di fiducia, reperibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7;
Tutti pronti: arrivano i vip
Ogni albergo ha i suoi clienti VIP. Possono essere presidenti di nazioni,
ambasciatori, re, ma anche semplici “dott. Rossi”, “ing. Franchi”, “sig.
Pinza”: si tratta comunque di VIP e come tali bisogna trattarli, indossando
i guanti bianchi e stendendo i tappeti rossi.
Se in generale non si devono fare errori con i clienti, di fronte ad ospiti
davvero speciali le possibilità di sbagliare dovranno essere pari a zero.
Tutto deve filare liscio come l’olio, senza inciampi, senza problemi per il
cliente, ed ogni sua richiesta riceverà come risposta solo un “sì, con piacere!”. Prima di offrirvi alcuni esempi di servizi riservati ai VIP dai migliori
alberghi, facciamo una premessa, anche se può apparire scontata (ma
forse neanche tanto): una volta ricevuta la prenotazione, avvertite tutto
lo staff (ma proprio tutto, al completo) e qualche giorno prima dell’arrivo
dell’ospite fate una rapida riunione con il personale: comunicate loro
nome, titolo di studio, durata e tipologia del soggiorno, caratteristiche,
abitudini e quant’altro possa servire ai vostri collaboratori per identificare
e accogliere nel modo più corretto il VIP. Se riuscite, mostrate loro anche
una foto del personaggio in questione e lasciatela in vista nel back office.
In questo modo il personale saprà che dovrà tenere occhi e orecchie ben
aperti per conoscere e soddisfare i bisogni non espressi del cliente. Non
c’è niente che stupisca di più un ospite del fatto che un suo desiderio
venga soddisfatto senza che egli l’abbia richiesto (ad esempio, perché
qualcuno del personale ha carpito un suo commento, espresso ad un altro
ospite).
> sapete che il vostro cliente è astemio, ha problemi di peso o, al contrario, ama il cioccolato? Al suo arrivo troverà in camera una bottiglia
d’acqua minerale di prima qualità o dall’imbottigliamento speciale, un
cestino di frutta fresca “light” ma di prima scelta, oppure dell’ottimo
cioccolato;
> particolare importanza va riservata alle sue eventuali allergie al cibo
o a materiali e ambienti, al regime alimentare, alle sue preferenze in
termini di colori;
> al Ritz-Carlton di Washington, D.C., le federe dei cuscini vengono ricamate con le iniziali del cliente che il giorno della partenza le riceve,
perfettamente lavate, in omaggio;
> per avere informazioni preziose sul VIP è bene individuare la persona del suo staff a lui più vicina, in modo da potergli rivolgere alcune
domande;
> il Regent Wall Street di New York City propone ai VIP l’utilizzo della
palestra fuori orario, per rispettare specifiche esigenze dell’ospite e
garantirgli la massima privacy;
> sempre più spesso gli alberghi di lusso mettono a disposizione del VIP
un maggiordomo personale completamente dedicato a lui; costui è
anche l’unico addetto dell’albergo ad avere libero accesso alla camera
di cui si occupa in prima persona, dalle pulizie al servizio F&B, al trasporto dei bagagli;
Eccovi ora alcuni esempi di cosa è possibile fare quando si ospitano clienti
> al Walt Disney World Parks & Resorts di Lake Buena Vista, Fla., si cerca
di anticipare ogni aspetto logistico di un meeting importante, non solo
informandosi sulla temperatura ideale della sala o la disposizione
delle sedie, ma anche chiedendo delucidazioni sui dettagli, come il
208
Ospitalità
Ospitalità
209
tipo di penna preferito dai partecipanti;
> alcuni alberghi, per meeting ristretti offrono, al posto delle tradizionali sale riunioni, confortevoli salottini dove invece delle sedie vi sono
comodi divani, così da mettere maggiormente a proprio agio i partecipanti;
> nel caso di meeting di clienti stranieri, un interprete presente a tempo
pieno risulta indispensabile;
> molto apprezzato dalla clientela straniera è la presenza di uno chef di
alto livello, esperto della loro cucina, che sappia preparare i loro piatti
nazionali;
> è consigliabile sempre allertare i migliori ristoranti e locali di intrattenimento della zona, in modo che si tengano pronti nel caso il cliente
intenda recarvisi;
> similmente, vengono avvertirti i personaggi VIP locali perché si attivino, ad esempio invitando l’ospite a cena a casa propria;
> all’arrivo, il cliente VIP trova in camera una lettera del general manager insieme ad un omaggio di frutta, vino, cioccolata. Inoltre, riceve in
regalo un oggetto con il marchio dell’hotel, preferibilmente un capo
d’abbigliamento (di prima qualità) in modo che indossandolo svolga la
funzione di testimonial dell’hotel;
> è preferibile evitare che nelle stesse date di un meeting importante se
ne svolga anche un altro; nel caso succeda, occorre tenere ben separati
i due eventi; ciascuno di essi viene seguito da due diversi responsabili
dell’albergo e le due sale sono scelte ben distanti l’una dall’altra.
(Tratto da Hospitality News 2004)
Eccovi alcune interessanti considerazioni che vi invitiamo a leggere con
attenzione, se pensate di dedicarvi al “turismo di nicchia”:
Creiamo nuovi business
L’albergatore, per definire il proprio target di clientela, utilizza da sempre
parametri tradizionali come età, professione, reddito, numero e caratteristiche dei componenti del nucleo familiare. Tuttavia, nulla vieta ai più
210
arditi di abbandonare le variabili demografiche a favore di quelle psicografiche, individuando cioè i propri clienti potenziali sulla base degli stili
di vita e dei loro attributi comportamentali.
Vi suggeriamo, per esempio, di operare una classificazione valutando,
come variabile strategica, la passione dei clienti che vorreste conquistare,
questo perché l’incremento del numero di over 65, con tanto tempo libero
e ancora estremamente attivi, l’innalzamento del livello medio culturale,
che incentiva gli interessi e le passioni e la generale necessità di trarre
piacere dal proprio tempo libero spingono le persone a dedicarsi ad un
hobby, rendendolo una componente importante della propria vita: dai
collezionisti di oggetti di ogni tipo (tappi, bustine di zucchero, immagini
sacre, biglietti d’auguri, etc.) ai praticanti di sport bizzarri (boomerang,
lotta greco-romana, pallabracciale, etc.), a chi si dedica all’approfondimento di temi culturali come il Medioevo, i romanzi di Sherlock Holmes o
il cinema muto, ma di esempi ne potremmo citare all’infinito.
Gli appassionati si riuniscono in club ed associazioni dove possono condividere con altri il piacere del loro hobby, creare un gruppo entro il quale
poter parlare, raccontare le proprie esperienze, confrontarsi con persone
competenti, scambiare le collezioni ed, eventualmente, gareggiare.
Sono proprio queste associazioni il primo target da conquistare: invitatele a partecipare ad iniziative che voi stessi avrete organizzato nel
vostro albergo (mostre mercato, manifestazioni sportive, stage di perfezionamento, etc.) e poco importa se inizialmente aderiranno solo poche
persone; saranno, comunque, nuovi clienti, potenzialmente fedeli, che ne
porteranno altri se la vostra offerta li avrà soddisfatti.
Ospitalità
1. I club e le associazioni che raggruppano gli appassionati sono facilmente identificabili; da una rapida ricerca in Internet è possibile
reperire nominativi dei presidenti, vicepresidenti e di altri soggetti dai
ruoli strategici, con il loro recapito telefonico, così da stabilire un facile
contatto diretto.
2. Riscontrerete una grande disponibilità da parte degli appassionati nel
Ospitalità
211
collaborare con voi per creare un’offerta specializzata. Tutti amano parlare della propria passione ed è ovviamente motivo d’orgoglio sapere
che un albergatore sta organizzando un pacchetto/soggiorno dedicato
ai suoi amatori.
3. Quello degli appassionati è un target molto omogeneo; gli ospiti di
nicchia presentano tutti le medesime esigenze e preferenze (appunto
seguire il proprio hobby) ed è perciò facile identificare e preparare
un’offerta personalizzata, capace di soddisfarli.
4. Tornei, scambi per collezionisti, stage di perfezionamento e tutte le
altre iniziative curate dall’albergo potranno essere organizzate anche
nei periodi di bassa stagione: l’appassionato è interessato all’evento
che lo coinvolge, indipendentemente dal periodo dell’anno.
5. Per lo stesso motivo, il turista di nicchia non è particolarmente interessato all’offerta di contorno; si prospetta perciò un’ottima occasione per
tutti coloro che non possono contare su un territorio particolarmente
attraente.
6. Il lusso e il numero di stelle dell’albergo assumono minor valore rispetto alla capacità di organizzare un’offerta mirata. Quello dei turisti di
nicchia è perciò un target facilmente conquistabile anche da alberghi
di piccole dimensioni, purché garantiscano un servizio di qualità.
7. Il turista che alloggia in albergo in funzione di un evento, se soddisfatto, potrebbe tornare per una vacanza più lunga con la famiglia o parlare
bene del proprio soggiorno con i conoscenti.
200 potenziali clienti, in poco tempo la vostra offerta potrebbe interessarne 3-4 volte tanto, in Italia come all’estero.
A voi ovviamente il compito di arricchire continuamente l’offerta; in un
primo momento potrete partire con un evento curato e divertente ma, successivamente, potreste coinvolgere altre associazioni, con manifestazioni
più articolate, accattivanti anche per un gruppo più vasto, e potrete allora
pensare di sostenere investimenti più incisivi per specializzare la vostra
offerta, per esempio, con un menu a tema, la stampa del logo dell’associazione sul materiale cartaceo, la sponsorizzazione delle squadre o degli
eventi, anche di spessore internazionale.
(Tratto da Hospitality News 2004)
Siamo pronti a ospitare i turisti cinesi?
Il cinese è un popolo chiuso, che si vanta superiore perché portatore e custode di
antiche tradizioni, e che non vuole rinunciare alle sue abitudini. Nemmeno quando
viaggia.
Partendo da qualche week-end a tema si potranno poi ampliare le dimensioni del proprio business.
Club e associazioni sono quasi tutte gemellate con altre che condividono
passioni simili o complementari e, spesso, coltivano rapporti internazionali con associazioni straniere. Le occasioni per ampliare il proprio raggio
d’azione sono perciò numerose cosicché, se inizialmente vi rivolgerete a
Yin e Yang. Sono i “concetti ritmici” che dominano fin dalla notte dei tempi
la filosofia e l’intero pensiero cinese. Ogni cosa, ogni concetto, è diviso
tra yin e yang e rappresenta un dosaggio fluido, armonico e misterioso di
queste due componenti. La tradizione accorda alla natura femminile tutto
ciò che è yin e alla natura maschile tutto ciò che è yang. Yin rappresenta
anche ciò che è freddo, oscuro, umido e inerte, yang quel che è caldo, chiaro, secco e in movimento. Insieme alla nozione di dao, “Ordine Supremo”,
“Principio Primario” e “Ordine Universale” costituiscono le forze che fanno
muovere l’universo e che regolano tutti i suoi aspetti: i sessi, le stagioni,
il giorno e la notte, la vita e la morte, il pieno e il vuoto, il movimento e il
riposo, il modo di mangiare, di lavorare e di fare affari. La conseguenza è
che la cultura e i costumi cinesi sono profondamente condizionati da un
unico sistema di azioni e relazioni reciproche, armoniche ma fortemente
gerarchiche e immutabili. Nello stesso tempo, il modo di pensare, di pren-
212
Ospitalità
8. Tutti siamo più disposti a spendere per ciò che ci appassiona: si pensi
che alcuni pezzi da collezione possono essere scambiati anche per
molte centinaia di euro. I turisti di nicchia apprezzeranno perciò il fatto
di dedicare alcune giornate al loro hobby.
Ospitalità
213
dere le decisioni e di condurre la vita di tutti i giorni è fluido, senza regole
fisse, condizionato dalle situazioni e soprattutto dalla convenienza. Questi
aspetti rendono particolarmente problematico un approccio a questo
popolo così chiuso, che si vanta superiore perché portatore e custode di
antiche tradizioni e che non vuole rinunciare alle sua abitudini nemmeno
quando viaggia.
Appare chiaro che è necessario familiarizzare con questi concetti se si
vuole accettare la sfida di accogliere nei nostri alberghi un mercato potenziale di 70 milioni di turisti che nei prossimi vent’anni visiteranno il Bel
Paese.
società. Le persone hanno automaticamente deferenza verso coloro che si
trovano gerarchicamente sopra di loro. Questo aspetto ha un forte impatto
sull’atteggiamento dei cinesi verso la critica e l’umorismo. Ad esempio,
rimangono molto colpiti se si parla male del proprio principale o se si irridono i propri leader politici (cosa che per noi è estremamente normale),
così come se non ci si rivolge educatamente ai membri più anziani della
famiglia. Strettamente collegato al rispetto c’è il concetto di “faccia”. È
importantissimo evitare di mettere qualcuno nella condizione di pregiudicare la propria reputazione rispetto al suo ruolo nel gruppo. Non è facile
stabilire che cosa può far perdere la faccia però i comportamenti sotto
indicati dovrebbero essere evitati:
Le relazioni sociali e il concetto di “gruppo”
1. Dire di no a qualcuno in pubblico
La prima cosa che dobbiamo tenere in considerazione per ospitare i turisti
cinesi è che ognuno di loro è un individuo che fa parte di una famiglia e di
un gruppo. Nel gruppo i membri sono tra loro legati da una fitta trama di
legami e di relazioni interpersonali, le guanxi. I rapporti, all’interno delle
guaxi, sono basate sulla reciprocità: chi riceve un favore o un regalo è informalmente obbligato a ricambiare. Ogni membro del gruppo si sente parte
di esso ed è rispettato dagli altri membri. Il gruppo è una fonte di forza
e di conforto e le decisioni devono essere assunte su base consensuale,
attraverso confronti e discussioni. Non esiste l’individualismo e le opinioni
personali, ma
solo opinioni collettive
prese secondo
delle regole
non
scritte,
tenendo
in
considerazione l’anzianità
dei membri e il
rispetto di cui
godono all’interno
della
2. Rigettare una proposta senza averla nemmeno apparentemente considerata
214
Ospitalità
Ospitalità
3. Criticare qualcuno in pubblico
4. Interrompere qualcuno
5. Rivolgersi all’interprete o a un subordinato prima che al leader del
gruppo
6. Fare un regalo troppo a buon mercato
7. Svalutare pubblicamente il lavoro di qualcuno
Nella cultura cinese rivestono un ruolo fondamentale anche l’autodisciplina e la moderazione. Per non pregiudicare relazioni armoniche con i nostri
interlocutori è buona norma cercare di evitare confronti diretti, assumere
un atteggiamento conciliante, sorridere e non mancare mai di rispetto
piuttosto che mostrarsi arrabbiati. Non è facile individuare quando i cinesi
sono insoddisfatti, irritati o imbarazzati perché la loro mima corporea non
evidenzia variazioni e sicuramente non ci faranno notare verbalmente il
loro disappunto. Tuttavia, per natura, sono molto suscettibili, cambiano
spesso idea, hanno la tendenza a portare rancore e a non dimenticare il
torto o l’offesa che ritengono di aver subìto. Il rischio concreto è che la
nostra offerta potrebbe essere cancellata dai loro programmi turistici,
soprattutto se si ha a che fare con persone appartenenti a guanxi molto
influenti.
215
Feste e vacanze
Le feste pubbliche sono quasi tutte legate alla cosmologia e hanno una
grande importanza. La Festa di Primavera (il Capodanno cinese), la festa
del Primo Maggio e la festa Nazionale della Repubblica Cinese (il Primo
Ottobre) sono le principali. L’estate rappresenta un ottimo periodo di
vacanza per gli studenti e per gli insegnanti delle scuole, dei college e
delle università, ma non per gli altri settori della popolazione. I dipendenti
pubblici, il personale e i dipendenti delle aziende private hanno diritto a
una vacanza all’anno di una settimana, che usano collegare con le festività
pubbliche. Questo aspetto fa del turismo cinese un mercato potenzialmente molto appetibile perché in grado di coprire proprio i mesi di minore
afflusso, specialmente in quelle destinazioni che offrono anche arte, storia, eventi e fiere per tutto l’anno.
I cinesi amano la puntualità e l’organizzazione e vengono irritati dai tempi
morti causati da incapacità organizzativa o di comunicazione. Nel planning
della giornata sono molto apprezzati anche i momenti di relax, se previsti
e comunicati.
A causa della politica del governo cinese per il figlio unico, i genitori
mettono i loro rampolli sopra ogni cosa. Di conseguenza, ogni operatore
turistico dovrebbe prestare molta attenzione ai desideri dei bambini che
molto spesso sono gli autentici decisori.
Una volta sbarcati in Europa per organizzare al meglio il loro soggiorno
nelle nostre strutture si deve tener conto dei seguenti fattori:
a. È molto importante che tutte le informazioni sui servizi messi a disposizione siano anche in lingua cinese (pochissimi conoscono l’inglese)
b. Poiché i cinesi sono grandi fumatori occorre tenere conto di questo fattore in tutta la fase dell’ospitalità, in particolare nell’assegnazione dei
posti al ristorante. In caso contrario potreste subire le lamentele degli
altri ospiti
c. Il concetto di privacy e discrezione non appartiene al popolo cinese.
Sono persone molto chiassose e spesso usano tenere le porte delle
camere aperte perché sono abituati a condividere il loro tempo e
spazio con i compagni di viaggio. Per questo motivo è consigliabile
raggrupparli sullo stesso piano in modo tale da minimizzare eventuali
216
Ospitalità
d.
e.
f.
g.
situazioni di disturbo per gli altri ospiti. Purtroppo questa popolazione
ha l’abitudine di sputare per terra e di ruttare: in Cina queste abitudini
sono considerate una normale funzione del corpo. Fortunatamente
comincia a farsi strada l’idea che si tratti di comportamenti sconvenienti perché poco raffinati. È comunque consigliabile non farsi cogliere
impreparati e indicare che in Italia è proibito!
In Cina e in altri paesi asiatici gli hotel forniscono spazzolini, dentifrici,
pantofole e acqua bollente per il tè. Facciamo lo stesso
Amano mangiare i piatti della loro cucina anche quando sono in viaggio
Per quanto riguarda il servizio a tavola teniamo conto che questi clienti
preferiscono il tavolo rotondo, con pietanze collettive da collocare al
centro. La posateria è adeguata
Bagno o doccia non sono un problema perché non esiste una rigida
preferenza come per i Giapponesi
La superstizione
Molti cinesi sono superstiziosi, anche se hanno livelli di istruzione elevati.
I numeri, ad esempio, rivestono un significato particolare. Molti cantonesi
credono che i numeri 4, 44, 444 e così via siano omonimi della morte,
per cui non vorranno alloggiare in un piano o in una camera di hotel con
questa numerazione. Al contrario, il numero 8 e quanti più 8 possibili rappresentano la fortuna e la prosperità economica. Anche il 3 e il 5 sono ben
visti così come il 7 e i suoi multipli. Il numero 9 viene considerato molto
fortunato e l’81, suo multiplo, è il massimo. Anche i colori giocano un ruolo
molto importante. Il bianco è associato alla morte, così come la combinazione blu e bianco oppure blu e giallo: attenzione al colore di tende,
tovaglie e asciugamani. Il giallo, da solo, è un colore apprezzato perché
associato alla figura degli imperatori (soltanto ad essi era infatti permesso
avere un tetto giallo sui propri edifici) e di alcuni monaci. Anche il verde
andrebbe evitato mentre il rosso è particolarmente apprezzato.
Un vecchio adagio confuciano dice: “Chi non cambia è solo il saggio più
elevato o lo sciocco più stolto”. A voi la scelta!
(Tratto da Turismo d’Italia 2005)
Ospitalità
217
Cina: da Confucio al mercato globale
Giornali, televisione, radio e perfino Internet: non passa giorno senza che
tutti i media si interroghino sul fenomeno Cina a suon di articoli, sondaggi,
interviste e reportage. L’ “Impero di Mezzo”, che fino a 300 – 350 anni fa
era più civilizzato dell’Europa, sta finalmente uscendo dall’“auto-isolamento” che lo ha posto ai margini dello sviluppo mondiale. Gli impressionanti ritmi della crescita economica stanno proiettando velocemente la
patria di Confucio verso i mercati occidentali e molti ipotizzano, forse con
eccesso di ottimismo, che nell’arco di qualche decennio potrebbe diventare la prima economia del mondo.
Le performance di sviluppo sono molto significative: il Prodotto Interno
Lordo (PIL), generato per il 45% dal settore privato, è secondo solo a quello degli Stati Uniti, con un incremento dell’8% annuo dal 1996 al 2003 e
del 12% tra il 1991 e il 1995. Con lo sviluppo economico permangono però
molte limitazioni alla libertà di informazione e troppo spesso non vengono
rispettati i diritti civili. Per dirla in un altro modo: la Cina è la nazione al
mondo più ricca dopo gli USA ma con una velocità di crescita più che doppia e molte contraddizioni ancora da risolvere.
Ecco i fattori che hanno determinato il raggiungimento dello sviluppo
economico: la sensibile riduzione del tasso di analfabetismo tra gli adulti;
l’impressionante crescita della popolazione iscritta all’università e alla
scuola secondaria; il deciso aumento del tasso di urbanizzazione, favorito
dai programmi messi a punto dal governo; la progressiva emersione di
una classe media composta da imprenditori privati, manager, proprietari
di piccole e medie imprese commerciali e industriali, addetti ai servizi
commerciali.
Un’altra misura dello sviluppo economico è il significativo aumento dell’utilizzo di Internet. Gli utenti della Rete erano pochissimi nel 1995, 600
mila nel 1997 per giungere a 68 milioni nel luglio del 2003. La Cina, anche
in questo caso, si posiziona al secondo posto, dopo gli Stati Uniti. La posta
elettronica non ha registrato il medesimo successo; solo l’80% dei navigatori ha un indirizzo e-mail, che nella maggior parte dei casi non viene
utilizzato regolarmente. La lingua utilizzata su Internet è esclusivamente il
cinese e, dato che l’utilizzo della carta di credito è poco frequente, l’abitudine di fare acquisti sul WEB non è molto diffusa. Gli on line shopper sono
il 5% del totale dei navigatori e il 4,8 % di questi ha acquistato viaggi.
Grazie alle trasformazioni di cui abbiamo appena parlato, la struttura dei
consumi sta diventando più complessa e varia; un numero progressivamente crescente di Cinesi dispone di una capacità di spesa più elevata
e desidera destinare una parte significativa delle sue entrate in attività
ricreative e turismo.
Queste evidenze aprono ottime prospettive agli operatori turistici italiani
ed europei che possono contare su un nuovo mercato di circa 100 milioni
di nuovi potenziali turisti entro il 2020. Ma non è tutto oro quello che
luccica. Come vedremo nel prossimo numero di Turismo d’Italia, ospitare
questo tipo di turisti comporta importanti problematiche legate alle tradizioni culturali, alle abitudini e agli stili di vita molto diversi da quelli occidentali e alla rara conoscenza della lingua inglese. In aggiunta alle scarse
possibilità economiche, che fino a pochi anni fa interessavano la quasi
totalità della popolazione e che impedivano di sostenere spese per viaggi
di media e lunga distanza, il governo cinese ha sempre imposto severe
restrizioni per la concessione dei permessi di espatrio a causa di motivi
politici e culturali. Fino al 1983, i cittadini cinesi potevano allontanarsi
dal Paese solo per viaggi di affari ma anche da quella data i viaggi sono
permessi solo verso quei Paesi che ottengono lo stato di “Paesi Autorizzati” (ADS) dall’Ente Responsabile per il Turismo (CNTA), che si occupa di
sviluppo, promozione e regolamentazione dell’industria turistica locale.
L’Europa (e più precisamente solo i paesi appartenenti all’area Schengen)
hanno ottenuto solo il 15 maggio dello scorso anno l’autorizzazione a
ospitare i turisti Cinesi dopo aver fornito idonee garanzie: generare flussi
turistici verso la Cina (principio di reciprocità); essere un Paese amico della
Cina; avere risorse turistiche attraenti e strutture in linea con standard
adeguati; garantire un elevato livello di sicurezza; essere facili da visitare;
non avere leggi o norme amministrative che limitano o discriminano i turi-
218
Ospitalità
I Cinesi possono viaggiare all’estero solo in gruppi di almeno 5 persone grazie a
un passaporto turistico e devono richiedere il visto per recarsi nel paese di destinazione ad AdV governative
Ospitalità
219
sti Cinesi. I Cinesi possono viaggiare all’estero solo in gruppi di almeno 5
persone grazie ad un passaporto turistico e devono richiedere il visto per
recarsi nel paese di destinazione attraverso un’agenzia autorizzata dal
CNTA. Queste agenzie sono le uniche che hanno il permesso di organizzare
viaggi all’estero. Il passaporto turistico dura un anno e consente solo un
espatrio e un rimpatrio mentre il visto per recarsi nei Paesi Schengen ha
durata di soli trenta giorni. Una volta giunti a destinazione, i turisti non
si possono muovere liberamente ma devono essere accolti da una corrispondente agenzia di viaggio e devono spostarsi in gruppo secondo un
programma stabilito per poi rimpatriare al termine della vacanza, sempre
in gruppo.
Questa rigidità è una componente molto presente nella cultura cinese
che si manifesta con chiarezza anche nell’organizzazione sociale. Le
relazioni sono estremamente gerarchiche e si concretizzano nella formazione di gruppi piuttosto chiusi: se una persona fa parte del gruppo è
degna di rispetto e di prestigio, altrimenti viene completamente ignorata.
All’interno dei vari gruppi si sviluppano reti di contatti e di relazioni interpersonali attraverso le quali si fanno e si ricevono favori. Questa rete è
chiamata guanxi, che significa possedere influenza. Le persone che hanno
le reti più ampie sono anche quelle che sviluppano i migliori e maggiori
affari; se non si ottiene la fiducia di questi gruppi in Cina si combina ben
poco, rischiando di sprecare molto tempo e denaro. Di conseguenza, gli
operatori turistici italiani che intendano avviare business turistico in questo paese devono cercare di entrare a far parte di una guanxi. Per prima
cosa gli operatori pubblici devono sforzarsi di guadagnare la fiducia dell’Ente Responsabile per il Turismo (CNTA) e delle agenzie da esso accreditate per l’organizzazione dei viaggi all’estero, attraverso la pianificazione
di un’azione promozionale e di comunicazione coerente con la tradizione
culturale cinese a cui devono partecipare a pieno titolo le strutture alberghiere.
La ricettività, come sappiamo, riveste un ruolo chiave nell’offerta turistica,
soprattutto quando i turisti sono persone non ancora abituate a viaggiare,
che desiderano fortemente il rispetto delle proprie abitudini e usanze,
anche quando non si trovano in patria. Sensibile a queste problemati-
Si chiama Barney ed è un famoso Scottish Terrier. Il nome può essere sconosciuto ai più ma sicuramente lo avrete visto in televisione salire sull’Air
Force One per accompagnare il suo padrone, George W. Bush, nei suoi
viaggi in giro per il mondo. Il Presidente Bush è uno dei 29 milioni di americani che, secondo un’indagine della American Travel Industry Association,
viaggia regolarmente con il proprio animale domestico.
Questo segmento di viaggiatori, che fino a poco tempo fa era quasi
completamente trascurato dalle strategie di marketing delle strutture
alberghiere, oggi è considerato tra quelli con la maggiore potenzialità
di crescita e di redditività. La conferma arriva dagli stessi proprietari che
dichiarano di considerare ideale una vacanza fatta insieme al loro amico
a quattro zampe e di preferire quelle strutture che se ne prendono cura
attivamente con servizi adeguati e personalizzati.
Molto sensibile a questa tendenza è la catena Starwood che propone il
programma “Love That Dog”, con cui garantisce servizi a cinque stelle
anche per i quadrupedi: set di accoglienza che include un giocattolo,
snack, spazzola e profumo per la toilette quotidiana; brandine “di design”
220
Ospitalità
Ospitalità
che e desiderosa di partecipare attivamente alle opportunità offerte da
questo grande mercato turistico, Federalberghi ha partecipato al China
International Travel Mart 2004, la più importante manifestazione asiatica
sul settore turistico, dove quest’anno si sono dati appuntamento oltre
1.500 buyers provenienti da tutto il mondo per stabilire contatti con oltre
2.000 operatori locali presenti, nella prospettiva di future collaborazioni.
La sfida dell’ospitalità italiana è stata lanciata, ma siamo solo all’inizio.
C’è da scommettere che il futuro riserverà ancora molte sorprese.
(Tratto da Turismo d’Italia 2005)
Ospitalità a quattro zampe
Dalla formazione/informazione del personale alla toilettatura, dal kit di benvenuto
alla brandina, ecco alcuni suggerimenti.
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per il riposo, in materiale anallergico; collari con targhetta personalizzata
da utilizzare durante le passeggiate e un servizio di pet-sitting e toilettatura su richiesta, oltre alla disponibilità di un veterinario 24 ore su 24.
La catena Kimpton, da parte sua, fa dell’accoglienza degli animali quasi
una missione: gli ospiti a quattro zampe li chiama VIPs (Very Important
Pets) e a loro offre servizi come: la torta personalizzata per il compleanno,
raffinate boutique dedicate agli animali situate nelle hall degli alberghi
della catena, veri e propri centri benessere (“Pet Spa”), massaggi e tisane
antistress, brandine a forma di chaise lounges in miniatura rivestite di
tessuti leopardati, servizio di “unghie e capelli”; un albergo della catena
aggiunge al kit di cortesia offerto all’arrivo anche una letterina di benvenuto, firmata ovviamente da Oscar, il cane mascotte dell’albergo.
Senza arrivare a tali estremi, è comunque possibile soddisfare questi
particolari ospiti garantendo piccole attenzioni e rispetto (pensiamo che
in genere l’animale è considerato dal suo proprietario un membro importante della sua famiglia), oltre ad un piccolo investimento per predisporre
servizi e prodotti indispensabili. In Italia a volte la scelta di accogliere un
amico a quattro zampe è più il frutto di una necessità che di una scelta
spontanea, legata al bisogno di non perdere il cliente che si accompagna
all’animale. Il risultato però è l’offerta di servizi improvvisati e di scarsa
qualità che alla fine diventano causa di disagio sia per il proprietario
della bestiola che per gli altri ospiti (e naturalmente anche per chi lavora
in albergo). Per tale ragione, se decidete di accoglierli, occorre garantire
anche agli altri ospiti l’assoluta tranquillità e piacevolezza del loro soggiorno e al personale la possibilità di lavorare con la stessa serenità ed
efficienza di prima, riducendo l’eventualità di reclami da parte degli altri
clienti (a causa di rumori, cattivi odori, timori) e “incidenti” da parte
degli animali (camere imbrattate, arredi rovinati, spaventi alle persone).
Lavorando con clienti a quattro zampe occorrerà imparare a conoscerne le
abitudini, a saperli trattare, ad evitare situazioni “a rischio” (ad esempio
entrando nella camera dove un cane si trova da solo, senza essere stati
avvisati); ma si dovrà imparare anche a trattare con i proprietari di questi
animali, garantendo un ottimo soggiorno a loro e ai loro piccoli amici, ma
al tempo stesso guidandoli a rispettare alcune regole di convivenza, pur
senza offenderli.
222
Ospitalità
Ospitalità
Ecco quindi le principali regole da seguire:
1. coinvolgimento e formazione del personale, affinché impari a gestire
le diverse situazioni che si possono presentare in caso di clienti con
animali;
2. è importante che chi lavora insieme a voi condivida le vostre scelte;
3. potrebbero emergere problemi di fobie o di allergie al pelo degli
animali: prima di attuare un vero e proprio programma per gli ospiti
accompagnati dai loro “pets” fate questa verifica all’interno del vostro
staff;
4. valutate anche le possibili reazioni che potrebbero avere i vostri ospiti
tradizionali, quali problemi ne potrebbe scaturire e se esistono soluzioni per risolverli, in modo da evitare la perdita di parte della vostra
clientela di sempre;
5. redigete un piccolo manualetto da fornire ai vostri ospiti “accompagnati”, in cui accanto alla descrizione dei servizi che offrite loro, troveranno
le regole a cui attenersi, in modo da garantire una pacifica convivenza
con gli altri ospiti presenti in albergo; naturalmente, il manualetto sarà
impostato su un tono di grande cortesia, alleggerendo i concetti grazie
a frasi simpatiche, vignette spiritose, una grafica leggera e colorata;
il vostro personale saprà come aiutare ed eventualmente ricordare ai
proprietari di animali il rispetto di tali regole;
6. dedicate a questi ospiti camere senza moquette e con tendaggi corti;
7. alloggiateli in camere vicine, sullo stesso piano, sia perché i proprietari
di animali (soprattutto se della stessa tipologia) tendono a fare amicizia tra loro sia per evitare il disturbo degli altri ospiti.
Un suggerimento: non pensate di cavarvela accettando solo animali di
piccola taglia, per due ragioni:
1. non necessariamente la dimensione ridotta implica un carattere mite,
anzi spesso e volentieri è il contrario (di solito un golden retriever è
molto più mansueto di un chihuahua);
2. per il padrone, il suo animale è sempre un piccolo e dolce cuccioletto,
223
anche se si tratta di un alano.
A ciò aggiungiamo una riflessione: aumenta il numero di animali “selvatici” ed esotici scelti come animali da compagnia. Furetti, cani della prateria, cincillà e altre numerose specie di roditori oltre a serpenti e scimmiette
potrebbero arrivare nel vostro albergo insieme ai loro padroni… sono tutti
di piccole dimensioni ma non necessariamente facili da gestire.
Ecco alcuni prodotti e servizi sicuramente apprezzati dai proprietari di
animali che soggiorneranno nel vostro albergo:
a. un kit di benvenuto da far trovare in camera all’arrivo composto di:
snack da sgranocchiare, ciotoline per acqua e cibo, pettine, copertina
con logo dell’hotel, un giochino, un buono acquisto per il negozio di
animali più vicino;
b. brandina o cesta imbottita;
c. disponibilità di cibo adatto all’animale; potrà essere di quelli già pronti
oppure prepararti direttamente in albergo (i clienti lo apprezzerebbero
molto). A questo proposito, alcuni alberghi propongono addirittura un
menù studiato appositamente da un veterinario in modo da garantire
un corretto apporto nutrizionale. Il gruppo Concerto Fine Italian Hotels,
ad esempio, nel suo programma “Always Together” prevede un menù
composto da piatti unici come il riso bollito con parmigiano, che può
essere accompagnato da pollo con carote, manzo con verdurine miste
o filetti di merluzzo bolliti con fagiolini verdi. Un altro menù propone
i prodotti biologici e olistici, dal bio paté di tacchino alle croquette,
senza dimenticare il dessert, costituito dalle confetture alla frutta e da
altre prelibatezze;
d. molto apprezzate dai proprietari saranno una serie di informazioni
(magari stampate a forma di piccola brochure) riguardanti i giardini
pubblici dove i piccoli amici possono passeggiare senza guinzaglio, le
spiagge dedicate, gli ambulatori veterinari, i negozi di articoli e alimenti e i ristoranti che li accolgono;
e. indispensabile sarà garantire la disponibilità di un veterinario;
f. altri servizi molto graditi sono il pet-sitting (ovvero una persona che
se ne occupi in assenza del proprietario, ad esempio portandolo a
224
Ospitalità
passeggio) e la toilettatura, che è possibile affidare a strutture convenzionate.
Un ultimo suggerimento: se desiderate assicurare al vostro ospite la compagnia di un animale, senza che ciò vi comporti difficoltà di gestione o di
convivenza con gli altri ospiti, un’idea sperimentata con molto successo
da alcuni alberghi (la stessa catena Kimpton lo fa da qualche tempo) è
la proposta di una semplice bowl con pesciolino rosso da far trovare in
camera al cliente quando arriva. Basta che al momento della prenotazione
l’ospite ne faccia richiesta e per tutta la durata del suo soggiorno avrà
il suo piccolo e silenziosissimo amico in camera. Sappiamo tutti che la
presenza dei pesci provoca un effetto rilassante e quindi ci risulta sempre
piacevole averne uno vicino.
Naturalmente pulizia e nutrimento del pesciolino spetteranno all’albergo,
mentre all’ospite lascerete il piacere di goderne la benefica compagnia!
(Tratto da Turismo d’Italia 2005)
Ospitalità
225
Risorse umane e servizio
4) il direttore critica in pubblico i dipendenti;
5) il direttore è indifferente o non è disponibile.
Addestrare per migliorare
La competitività non si fonda più solo sui miglioramenti strutturali, peraltro necessari, ma anche e soprattutto sul costante e continuo miglioramento delle relazioni e dei contatti che ogni giorno si stabiliscono con
i clienti. L’attenzione alle esigenze dei clienti, ma soprattutto la cura
nell’offrire un servizio che rimanga memorabile, ha fatto la fortuna dei
migliori alberghi in tutto il mondo. Per offrire agli ospiti un servizio unico
ed indimenticabile, è necessario coinvolgere le risorse umane, attori in
uno scenario orientato al piacere e alla soddisfazione dei propri ospiti. La
formazione e informazione del personale di contatto è il primo passo per
la valorizzazione di questo scenario. Chi è a contatto con gli ospiti, infatti,
rappresenta il primo filtro o l’amplificatore verso il cliente; da lui dipende
l’immagine dell’albergo e la soddisfazione degli ospiti.
Ma con dipendenti insoddisfatti e scarsamente motivati a svolgere il proprio lavoro è quasi impossibile poter offrire al cliente un servizio di qualità.
Ecco allora che, qualunque siano le cause all’origine dell’insoddisfazione,
il manager delle risorse umane, o più semplicemente l’albergatore, deve
fare in modo che la motivazione cresca e si alimenti e l’insoddisfazione si
attenui fino a scomparire.
Vediamo allora alcuni consigli per il manager:
> Ringraziare verbalmente chi ha compiuto un buon lavoro o ha fatto uno
sforzo straordinario, chiamandolo in ufficio o raggiungendolo sul posto
di lavoro.
> Fare in modo che il dipendente sappia cosa fare e come farlo fin dal
primo giorno. A questo scopo sono utilissimi i mansionari per ogni
reparto e funzione.
> Se qualcosa non va, riprendere il dipendente in privato, chiedendogli
di spiegare il motivo del suo comportamento.
> Concentrarsi sulle azioni non corrette e non sull’incapacità della persona: se la persona non è in grado di svolgere bene i compiti assegnati
non doveva neppure essere assunta; se invece ha sbagliato, va corretta, affinché il comportamento indesiderato non si ripeta più.
(Tratto da Hospitality News 1998)
Motivati e soddisfatti
> Dedicare il tempo necessario all’addestramento e, se possibile, alla
formazione.
Nel settore dell’ospitalità l’elevato turn over, la stagionalità, le carenze di
formazione specifica e professionale rendono spesso difficile la gestione
delle risorse umane.
Capita che gli albergatori si trovino a dover assumere e gestire persone
impreparate o, ancor peggio, demotivate. Alcune ricerche indicano come
principali cause di insoddisfazione e demotivazione al lavoro le seguenti:
> Spingere gli impiegati a seguire le regole affinché vengano raggiunti gli
obiettivi finali dell’azienda.
1) le attrezzature sono inadeguate e l’ambiente di lavoro è trascurato;
2) le divise sono brutte, scomode o vecchie;
3) non c’è un posto decente dove cambiarsi e dove mangiare;
(Tratto da Hospitality News 1998)
226
Risorse umane e servizio
Risorse umane e servizio
> Stimolare i dipendenti a lavorare efficacemente in squadra.
> Creare un’atmosfera lavorativa di rispetto reciproco e di soddisfazione
nel lavoro.
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Addestramento e Formazione
Tom Peters nel suo ultimo libro Wow! Un successo da urlo ammonisce
gli imprenditori affermando: “Non trattate mai un dipendente a tempo
determinato come fosse a tempo determinato”. Questo in effetti è uno dei
segreti della formazione e addestramento aziendale.
Dare le giuste informazioni, spiegare cosa deve essere fatto, come farlo e
in quali tempi è il compito di chi si occupa dell’addestramento del personale. Quindi è importante dare spazio ai collaboratori, responsabilizzarli e
stimolarli a dare il meglio di sé.
Se abbiamo selezionato collaboratori svegli e capaci, l’addestramento al
lavoro e gli investimenti in formazione possono dare all’azienda ottimi
risultati.
Già da tempo Teamwork lavora a fianco di imprenditori e manager che
hanno portato le loro aziende al successo grazie all’addestramento sul
campo e alla formazione orientata al miglioramento costante della qualità. Sono queste azioni intraprese a qualunque livello, dal direttore,
al receptionist, ai camerieri in sala e ai piani, al personale di cucina, ai
facchini e ai manutentori. Solitamente ad una formazione trasversale che
stimola e accresce il lavoro di squadra e la collaborazione fra reparti, si
affianca un addestramento specifico per reparti.
risposte individuali. Come di fronte alla crisi di vocazioni religiose o a
quella di forze dell’ordine, è necessaria un’operazione collettiva di comunicazione e sensibilizzazione sui giovani. A fronte di un tasso di disoccupazione che in Italia supera il 12% e di disoccupazione giovanile del
33,5%, l’industria dell’ospitalità continua a proporre lavoro sia stagionale
che annuale per diverse qualifiche, ma sconta il problema di un’immagine di lavoro poco ambito e squalificante. Ancor oggi nel nostro Paese i
genitori desiderano per i figli una brillante carriera da medico o avvocato
e difficilmente incentivano i figli a fare i camerieri o a crescere nel mondo
dell’ospitalità, a meno che non abbiano voglia di studiare. Per il senso
comune è difficile associare l’idea del “Servizio” alla professionalità, con
tutto ciò che questo comporta.
Creare nuove occupazioni ed anche avere possibilità di carriera nel settore
dell’ospitalità è possibile, ma la strada deve necessariamente passare per
un cambiamento culturale, verso una maggiore sensibilità sociale nei confronti di queste professioni in grado di generare redditi per tanti giovani,
attualmente senza grandi prospettive di occupazione.
In attesa di un miglioramento globale delle scuole tecniche, per il momento, anche se su piccoli numeri, gli operatori si appoggiano a centri di
formazione e specializzazione che cercano di compensare quel divario tra
scuola e mondo del lavoro per molti aspetti responsabile della carenza di
professionalità da inserire con successo nell’industria ospitale italiana.
(Tratto da Hospitality News 1999)
(Tratto da Hospitality News 1999)
Risorse per il futuro
Motivare, Motivare...
L’industria dell’ospitalità italiana soffre da tempo della carenza sia quantitativa che qualitativa di risorse umane e questa problematica è destinata
ad accentuarsi in futuro.
Lavorando a stretto contatto con gestori di alberghi e ristoranti, riscontriamo le crescenti difficoltà nel reperire personale qualificato e motivato
a lavorare nel settore. A questo problema nazionale, non si possono dare
Migliorare il servizio ai clienti è una delle richieste che ci giungono ormai
da tutti gli imprenditori del settore dell’ospitalità, sia grandi che piccole
imprese.
Formare, allenare, motivare e creare spirito di squadra sono le azioni che
Teamwork suggerisce di intraprendere per portare le aziende al successo
228
Risorse umane e servizio
Risorse umane e servizio
229
e ad affrontare le sfide del futuro.
Il Servizio fa sempre più la differenza per gli alberghi e le risorse umane ne
sono le prime responsabili.
Cominciamo allora a trattare meglio i dipendenti e loro tratteranno meglio
i clienti! In che modo? Informiamoli su ciò che direttamente e indirettamente li riguarda, sulle novità per migliorare l’albergo, sulle azioni da
intraprendere per conquistare un cliente importante. Comunichiamo a tutti
i complimenti ricevuti dai clienti, ma anche le loro proteste. Giustifichiamo
ogni modifica ai loro turni di lavoro, al piano ferie, ai permessi, perché l’incertezza genera ansia e abbassa il morale. Informare i collaboratori significa considerarli importanti, ma anche aiutarli a commettere meno errori.
•
•
•
•
il cambiamento dei rapporti tra i dipendenti e le aziende,
l’esplosione dell’informazione e della tecnologia,
il ritmo più veloce della vita,
l’accelerazione dei cambiamenti sociali ed economici.
Ecco allora che per gli imprenditori del settore dell’ospitalità è utile
conoscere ciò che cerca la X Generation e quello che invece non sopporta
riguardo al lavoro e al modo di operare delle aziende.
La X Generation cerca:
(Tratto da Hospitality News 1999)
Gestire la nuova generazione
Gli anglosassoni hanno definito come X Generation coloro che si trovano
nella classe d’età successiva ai baby boomers, ovvero i nati dal 1965 al
1974.
È proprio questa generazione di giovani quella che appare più restia a
lavorare con continuità nell’industria dell’ospitalità, anche se in realtà
cercano dal lavoro le stesse cose di sempre: feedback, ricompensa e comprensione. Se non trovano questo nelle aziende alberghiere sono disposti
a cambiare e a cercare altrove.
Per capire meglio come gestire questa nuova forza lavoro e motivarla a
lavorare nell’ospitalità occorre andare oltre allo stereotipo che la presenta
come sleale (perché solitamente termina il tirocinio e poi passa alla concorrenza), poco attenta, solo concentrata al denaro, indifferente, egoista,
pigra, arrogante e presuntuosa. Spesso infatti si tratta di ragazzi assetati
di sapere, diversi culturalmente, disponibili a cambiare ambienti, capaci
di affrontare quella eccedenza di informazioni che contraddistingue lo
scenario attuale.
230
Non bisogna dimenticare che i fattori che maggiormente hanno influito su
questa generazione sono:
Risorse umane e servizio
• un lavoro che permetta di fare esperienze (non solo di guadagnare)
• equilibrio tra lavoro e tempo libero
• attività orientate all’informazione e alla tecnologia
• apprendimento continuo per tutta la vita
• progetti e lavori di squadra
• imprese con un senso di responsabilità sociale
La X Generation non sopporta:
• troppi livelli gerarchici
• leader autoritari e con obiettivi poco chiari
• essere trattata come intercambiabile e rimpiazzabile
• compiti noiosi e ripetitivi
• sacrificare la vita personale per la carriera.
Questa oggi è la nuova forza lavoro per le aziende e comprenderne aspettative e necessità significa poterla gestire al meglio, anziché subirla passivamente.
(Tratto da Hospitality News 2000)
Risorse umane e servizio
231
Ottenere risultati dal Team
Contrariamente a quanto si può pensare i dipendenti non si motivano solo
attraverso incentivi economici. Oltre alla soddisfazione economica, infatti,
i dipendenti cercano attenzione e riconoscimento, ma soprattutto apprezzano sapere che stanno contribuendo al successo dell’albergo.
Ecco qualche idea per motivare i dipendenti, riconoscendone i risultati
raggiunti e facendoli sentire importanti:
> Se sorprendete i dipendenti mentre svolgono correttamente il loro
lavoro, elogiateli immediatamente. Se non riuscite a farlo direttamente, scrivetelo su un biglietto che lascerete sulla loro scrivania o in un
punto dove siete sicuri che potrà essere trovato.
> Invitate i dipendenti a colazione o a pranzo insieme al Direttore per
un’occasione speciale.
> Eleggete l’impiegato del mese o premiate la migliore performance
durante una riunione di dipendenti informale.
Quindi, per un miglior risultato, imparate a capire se la persona preferisce una lode in privato, un riconoscimento pubblico o... i fuochi
d’artificio!
Qualunque sia il modo che intendiate scegliere, mostrate di apprezzare il
lavoro dei vostri collaboratori e ricordate che, per ottenere buoni risultati
dal team, è necessario un abile allenatore che riesca a tirar fuori il meglio
da ogni singolo giocatore.
(Tratto da Hospitality News 2000)
Rimanere ospitali in un mondo inospitale
> Quando intendete mostrare riconoscimento ad un dipendente, cercate
di personalizzarlo in modo che venga accettato e meglio apprezzato.
Il concetto di ospitalità è cambiato, come pure la disponibilità nei confronti degli altri.
Rimanere ospitali in un mondo spesso inospitale certamente non è facile
e ciò influisce anche sulle nostre azioni professionali.
D’altro canto, se il concetto culturale e personale di ospitalità è cambiato,
sono anche aumentate le esigenze degli ospiti nei confronti degli alberghi
e talvolta qualche loro comportamento aggressivo può creare problemi a chi
lavora nell’ospitalità.
Superare questo deficit nell’ospitalità e
provvedere a soddisfare le aspettative
degli ospiti riguardo ai servizi che si offrono richiede un buon addestramento dello
staff. Ma qual è il training necessario per
essere certi che il personale tratti professionalmente con tutti gli ospiti anche quelli che pretendono di più e si
mostrano arroganti?
Occorre ritornare a quei concetti che sono alla base dell’ospitalità, per
fare in modo che ogni nuovo assunto, attraverso l’iniziale addestramen-
232
Risorse umane e servizio
> Telefonate ai dipendenti quando sono a casa in malattia, per sentire
come stanno.
> Dopo un positivo periodo di prova, regalate al nuovo dipendente un
gadget dell’albergo, qualcosa di particolare o un piccolo incentivo che
lo stimoli a restare.
> Mandate una nota di ringraziamento a firma del direttore per annunciare un importante risultato raggiunto da un dipendente.
> Mandate ai dipendenti biglietti di auguri in occasione del loro compleanno, ma spediteli a casa.
> Esprimete il riconoscimento per una prestazione straordinaria di un
singolo dipendente o di un gruppo di dipendenti concedendo una
pausa pranzo prolungata, un giorno libero, un week-end lungo.
> Proponete un concorso a premi per il migliore addetto alle vendite o
per chi ha collezionato il minor numero di lamentele o il maggior numero di complimenti da parte dei clienti.
Risorse umane e servizio
233
to, sia subito orientato a quelli che sono gli standard dell’ospitalità che
includono:
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•
•
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•
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•
•
•
Salutare ogni ospite e ogni collega cordialmente
Sorridere
Guardare le persone negli occhi
Usare il nome dei clienti e dei collaboratori
Mostrarsi disponibili e offrire assistenza
Usare un linguaggio appropriato e professionale
Dire “grazie” e “buona giornata” in modo che appaia sincero
Esprimere una genuina preoccupazione per gli ospiti e i loro problemi
Cercare modi creativi per risolvere i problemi degli ospiti e suggerire
alternative
Essere pronti ad affrontare situazioni problematiche o clienti adirati
Risolvere i problemi o chiedere aiuto prima che sia troppo tardi
Considerare i reclami dei clienti un’opportunità per l’organizzazione
Ricordare che i problemi vengono risolti con intelligenza e addestramento e non emotivamente
Sottolineare il vero significato dell’ospitalità professionale: “rimanere
ospitali e professionali nonostante la situazione”.
Queste rappresentano le basi per poter lavorare efficacemente e professionalmente nel settore dell’ospitalità. Si tratta di atteggiamenti e comportamenti che vanno stimolati, inculcati e pretesi da tutto il personale,
perché anche se il mondo cambia e con esso gli atteggiamenti degli esseri
umani, non si può fornire ospitalità se non si riesce a mantenere e a trasmettere un atteggiamento ospitale.
(Tratto da Hospitality News 2000)
viene spesso dimenticato dagli operatori turistici, è controllarne la sua
efficacia, ovvero misurare i risultati ottenuti, al termine del programma di
formazione.
Lo scopo principale della verifica della formazione è di individuare:
• l’efficacia del programma di formazione;
• la necessità per i dipendenti di ulteriore formazione;
• la possibilità di eventuali promozioni;
• l’identificazione di dipendenti che non sono in grado di eseguire il loro
lavoro in conformità con gli standard prefissati.
La verifica dei risultati deve essere considerata parte essenziale del programma di formazione ed eseguita regolarmente.
Il punto focale del sistema di controllo consiste, infatti, nel raccogliere e
verificare informazioni sulla performance dei dipendenti e confrontarla
con gli standard prefissati.
Un’effettiva misura dell’efficacia del programma di formazione deve quindi
seguire parametri specifici. Il sistema di verifica deve essere:
> Oggettivo, ovvero, i parametri utilizzati devono essere chiari, osservabili, misurabili e reali. Ad esempio, lo standard suggerisce che la
risposta ad una telefonata deve avvenire prima del terzo squillo, chi
alza il ricevitore deve salutare, dire il proprio nome e offrire aiuto; se
una di queste cose non avviene, l’osservatore può identificarlo immediatamente.
> Consistente, cioè i parametri utilizzati devono essere gli stessi ogni
volta che si effettua il controllo. Questi includono anche le caratteristiche della persona che esegue il controllo, come ad esempio il suo
ruolo. Se vengono apportati dei cambiamenti nel programma di formazione, è essenziale modificare appropriatamente anche il sistema di
verifica.
Programma di formazione efficaci
La misurazione del programma di formazione può essere effettuata in
diversi modi, attraverso:
Un aspetto fondamentale di qualunque programma di formazione, che
> Osservazione, ovvero osservando ed ascoltando i dipendenti per indi-
234
Risorse umane e servizio
Risorse umane e servizio
235
viduare se eseguono i loro compiti nel modo in cui è stato suggerito
durante la formazione. È importante correggere i dipendenti in modo
positivo, indicando loro come possono migliorare la performance, ed
elogiarli per il lavoro ben eseguito.
> Test scritto, effettuato un paio di settimane dopo la formazione.
Questo permetterà di evidenziare aree specifiche della formazione che
richiedono un ulteriore chiarimento, o la necessità di esporre esempi
pratici che permetteranno ai dipendenti di ricordare più a lungo ciò che
hanno appreso durante la formazione.
-
chetti durante la stagione;
il/la receptionist che ha venduto l’ “ultima camera” disponibile;
il/la receptionist che in un mese ha venduto il maggior numero di
suite;
il/la barman per il maggior numero di cocktail venduti;
il/la cameriere/a che ha venduto più dessert;
il dipendente che ha ottenuto il maggior numero di prenotazioni al
ristorante;
la governante che è riuscita ad incrementare le richieste del servizio
lavanderia del 5%.
Per misurare l’efficacia del programma di formazione è importante:
• Definire chiaramente le mansioni di ogni lavoro e gli standard.
• Assicurare che i dipendenti sappiano esattamente che cosa ci si aspetta dal loro lavoro.
• Stabilire chi effettuerà la verifica dell’attività formativa.
• Effettuare verifiche regolarmente.
(Tratto da Hospitality News 2000)
(Tratto da Hospitality News 2000)
Se per la motivazione dei dipendenti sono necessari ringraziamenti e
premi simbolici, un modo efficace per aumentare la performance nelle
vendite da parte dei vostri dipendenti, è prevedere un sistema di premi
e incentivi correlati all’andamento delle vendite e ai risultati ottenuti da
ogni singolo dipendente.
Ecco alcune idee sulle azioni che potrebbero essere premiate con buoni
acquisto, regali, premi o con una cena per uno o due, a seconda della difficoltà nel portare a termine tali azioni.
Riconoscimento per:
- il/la receptionist che è riuscito/a a vendere 10 volte su 10;
- il/la receptionist che è riuscito/a a vendere il maggior numero di pac-
Travolti dalle evoluzioni tecnologiche, da una concorrenza sempre più
agguerrita, dalla rincorsa all’innovazione, rimaniamo positivamente
impressionati e stupiti ogni volta che riceviamo una particolare attenzione umana da parte di chi ci fornisce un servizio. Ciò nonostante, nella
gestione quotidiana delle risorse umane capita talvolta di dimenticare che
il grande capitale di un’azienda sono proprio le persone e che il successo
dipende dal riuscire a svilupparne le potenzialità per ottenere performance in grado di generare profitti.
Non è una novità che fornire ospitalità significhi offrire un servizio che
dipende in gran parte dalle persone, oltre che dalla struttura. Quando un
ospite si lamenta di un soggiorno in albergo, infatti, difficilmente la ragione è da imputarsi esclusivamente a problemi strutturali, ovvero a camere o
aree inadeguate: le lamentele più frequenti riguardano la pulizia o il servizio ricevuto e anche i reclami sul prodotto si trasformano spesso in reclami
sul servizio. È dunque evidente che il cardine del successo di un albergo
è rappresentato dal servizio al cliente, per il quale l’elemento umano è
fondamentale. Il ruolo di chi gestisce un’azienda alberghiera può essere
236
Risorse umane e servizio
Incentivare a vendere
Risorse umane e servizio
Persone, Performance, Profitti
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paragonato a quello di un allenatore di una squadra, il cui compito è quello di guidare e stimolare le persone al raggiungimento di un buon risultato
comune. Perché ciò si verifichi è importante non solo reclutare e selezionare le persone giuste, ma anche metterle in condizione di dare il meglio
di se stesse sul lavoro. È questo un compito non certo facile per chi opera
nel settore dell’ospitalità a causa dell’elevato turnover, della stagionalità
di molte aziende e della crescente difficoltà nel reperire personale preparato professionalmente
e motivato a lavorare in
questo settore.
Tuttavia, per portare
l’albergo al successo, è
indispensabile migliorare la produttività dei
dipendenti e svilupparne la motivazione, affinché possano soddisfare
la clientela. In altri termini, è fondamentale
investire non solo in
miglioramenti strutturali del prodotto, ma anche nelle risorse umane,
responsabili dell’offerta di un servizio di qualità. È importante considerare che se l’albergo ha collaboratori soddisfatti riuscirà ad avere clienti
soddisfatti, mentre con dipendenti insoddisfatti e scarsamente motivati è
impossibile poter offrire al cliente un servizio di qualità.
Prima ancora di pensare a come motivare i propri dipendenti è fondamentale impegnarsi a rimuovere gli ostacoli che producono demotivazione.
Un ambiente di lavoro poco piacevole, divise vecchie e trascurate, alloggi
o spogliatoi indecorosi, direttori assenti o indifferenti, manager ambigui o che criticano i collaboratori in pubblico, sono alcuni dei principali
motivi di insoddisfazione che spingono i dipendenti a cambiare azienda.
Naturalmente questi non sono gli unici motivi, ma quelli che con maggior
frequenza i consulenti Teamwork hanno riscontrato in oltre 10 anni di
esperienza nella formazione di imprenditori e dipendenti di catene e alber-
ghi individuali in diverse città italiane.
L’esperienza acquisita nel formare i dipendenti e quella di consulenza, a
fianco di imprenditori e manager di diverse aziende italiane, ci porta a ritenere che il compito di chi gestisce le risorse umane nel settore dei servizi e
dell’ospitalità non sia per nulla facile. D’altra parte l’impegno nel costruire
una squadra di collaboratori che sappiano affrontare con successo nuove
sfide si rivela non solo utile, ma addirittura indispensabile di fronte a
problematiche come la carenza di professionalità o di motivazione, che
sembrano destinate ad accentuarsi nel settore dell’ospitalità.
Il primo passo per l’albergatore o il manager che intenda motivare i propri
collaboratori è sicuramente quello di credere nei dipendenti assunti e
nelle loro potenzialità, perché se non c’è questa fiducia iniziale viene da
chiedersi: come mai sono stati assunti? Quindi, il manager dovrà preoccuparsi di infondere energia ed entusiasmo nei propri collaboratori. Se,
infatti, il proprietario o il manager non hanno entusiasmo, perché mai
dovrebbero averlo i loro collaboratori? Tutti noi probabilmente abbiamo
conosciuto persone che hanno la capacità di illuminare una stanza quando
vi entrano e la dote naturale di suscitare negli altri piacevoli impressioni.
Per queste persone di solito si lavora meglio e con più soddisfazione,
mentre è più che naturale fuggire da coloro che riescono ad illuminare
una stanza solo quando la lasciano. È dunque auspicabile assomigliare
alla prima categoria di persone se si ha il compito di allenare e motivare i
propri collaboratori.
L’entusiasmo del capo, o del manager, che sa coinvolgere i propri dipendenti sugli obiettivi da raggiungere, tuttavia non è sufficiente. Il lavoro,
infatti, non sempre è bello, facile, piacevole. Spesso è faticoso, pesante,
stressante e impegnativo. Perché i collaboratori riescano a svolgerlo
dando il meglio di sé, non basta un buon leader, che sappia essere autorevole e al tempo stesso trascinante. Ogni collaboratore deve, infatti, riuscire a trovare una propria motivazione che lo stimoli a impegnarsi a dare
la miglior prestazione, per raggiungere un successo personale del team e
dell’azienda.
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Risorse umane e servizio
Risorse umane e servizio
(Tratto da Hospitality News 2001)
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Motivati per crescere...
Per chi gestisce le risorse umane all’interno delle imprese alberghiere
occorre considerare che sono vari i fattori che motivano i dipendenti: le
persone sono diverse tra loro e il loro bisogno di stimoli e gratificazioni dipende anche dal ruolo che ricoprono. È, infatti, più facile trovare
dipendenti motivati più dalle opportunità di crescita professionale che
dallo stipendio nell’area del marketing e vendite, mentre la sicurezza sul
lavoro e la retribuzione sono caratteristiche che motivano maggiormente
chi lavora nel reparto housekeeping o nella manutenzione. Non tutti i
dipendenti quindi sono uguali e non tutti possono essere motivati nello
stesso modo, ma è comunque possibile intraprendere iniziative che sviluppino auto-motivazione (credere in quello che si fa, avere gratificazioni
personali, trovare un’utilità nel proprio lavoro e qualcuno che riconosca il
proprio impegno) e rimuovano gli ostacoli allo sviluppo delle loro potenzialità. Non si può pretendere che tutti i dipendenti diano 10 (il massimo
per l’azienda), ma a tutti si può chiedere di dare il massimo rispetto alle
loro capacità.
A seconda delle caratteristiche dell’azienda, del numero e del tipo di
dipendenti l’imprenditore o il manager può decidere le azioni più efficaci
da intraprendere affinché i dipendenti possano produrre di più e meglio.
Le idee possono essere tante, semplici o più articolate, ma in questo
campo è importante considerare che anche piccole idee possono produrre
un grande effetto nel coinvolgere il personale a lavorare meglio e con piacere, in un percorso ad ostacoli verso il successo.
10 consigli per motivare il personale di un albergo:
1. Informare il personale sulla struttura, sull’andamento, sul tipo di clientela
e sugli obiettivi dell’azienda.
2. Coinvolgere il personale riguardo al servizio da offrire, alle novità da introdurre e alle decisioni da prendere.
3. Incoraggiare suggerimenti, nuove idee e iniziative da parte del personale.
4. Dedicare tempo al personale per addestrarlo.
240
Risorse umane e servizio
5. Incontrare periodicamente il personale per verificare le difficoltà incontrate, sostenerlo nel trovare soluzioni e informarlo sui nuovi obiettivi da
raggiungere.
6. Verificare periodicamente i risultati prodotti da ogni dipendente.
7. Correggere (in privato) eventuali errori: far capire al dipendente dove ha
sbagliato e fornirgli gli strumenti per migliorare la propria prestazione.
8. Ringraziare i dipendenti, uno ad uno, a voce e/o per iscritto, tutte le volte
che raggiungono un buon risultato o fanno un’eccellente performance.
9. Premiare i dipendenti che hanno raggiunto un risultato concreto (un
aumento di vendite al ricevimento o al ristorante, un miglioramento dello
standard di pulizia, un aumento della produttività, etc.).
10. Festeggiare il successo di un reparto o di un dipendente.
(Tratto da Hospitality News 2001)
Accoglienza: una scelta d’atteggiamento
Possiamo augurare il buongiorno in mille modi diversi, ma renderlo veramente piacevole dipende da come lo facciamo. Un benvenuto cordiale e
caloroso è, infatti, per dirla con William Fisher, presidente dell’American
Hotel & Motel Association, una questione di attitudine, ovvero di un modo
di pensare, di agire e sentire, che è fondamentale nel rapporto tra il cliente
e chi offre il servizio.
Accogliere è frutto di una scelta che ognuno può fare fra i tanti modi e
atteggiamenti possibili da adottare nei confronti dell’ospite. L’attitudine
a servire non nasce solo dalle capacità e dal talento naturale, ma anche
dalla volontà di scegliere il comportamento più consono e adeguato nei
confronti dell’ospite.
Per interagire con i clienti ogni giorno, le competenze tecniche sono importanti, ma non sono sufficienti a produrre un buon servizio se ad esse non
si accompagna un atteggiamento cordiale ed accogliente. È, infatti, molto
improbabile che un receptionist, una cameriera o un facchino riescano a
Risorse umane e servizio
241
trasmettere competenza e professionalità scegliendo di comportarsi in
modo distratto, apatico o, più in generale, manifestando un atteggiamento
negativo nei confronti dell’ospite.
Oltre a conoscere il proprio lavoro è anche importante conoscere i nostri
comportamenti ed atteggiamenti e l’effetto e il potere che hanno sugli
altri. I comportamenti e gli atteggiamenti che l’essere umano ha a disposizione sono innumerevoli, ma la scelta dipende dalla sua volontà e capacità di selezionarli accuratamente e metterli in atto nei diversi contesti di
interazione con gli altri.
In altri termini siamo noi ad operare ogni volta una valutazione e una scelta sull’atteggiamento più appropriato da tenere nelle differenti situazioni
della vita e del lavoro e nei confronti degli altri (familiari, amici, clienti,
dipendenti, superiori, colleghi, etc.). Non possiamo determinare il nostro
patrimonio genetico, ma la scelta di come apparire è tutta nostra. Per
usare una metafora potremmo dire che gli atteggiamenti di cui disponiamo
sono una sorta di repertorio, un po’ come i nostri abiti nell’armadio. Ogni
mattina valutiamo e decidiamo cosa indossare e come portare il nostro
abito, talvolta andiamo alla ricerca di nuovi abiti, che possano valorizzare
le nostre caratteristiche. Capita poi talvolta, frequentemente o di rado che
ci risolviamo a buttar via i capi d’abbigliamento che non ci piacciono più.
Allora cosa c’è nel nostro armadio? Quale atteggiamento scegliamo e quale
decidiamo di abbandonare? Chissà se qualcuno ci dirà: “Complimenti per
la scelta!”.
nei confronti degli altri.
• Obiettività, ovvero l’abilità di mantenersi imparziali nell’analizzare una
situazione.
• Efficacia: l’abilità di realizzare in modo corretto le cose quando vanno
realizzate.
• Efficienza: l’uso produttivo delle risorse, che elimina o minimizza sprechi di tempo, denaro, persone e beni.
• Discrezione, ossia la sensibilità emotiva, professionale e sociale, che ci
fa dire qualcosa con tono e linguaggio appropriato.
• Ascolto: l’atteggiamento di chi mette al centro dell’attenzione quello
che gli altri stanno dicendo. Sentire è l’atto fisico di ricevere onde sonore mentre ascoltare è frutto di volontà e impegno intellettuale.
• Generosità, ovvero la positiva attitudine a dedicarsi agli altri.
o Negativo?
• Apertura, ovvero un atteggiamento
ricettivo, aperto e sorridente verso gli
altri.
• Rispetto nel porsi di fronte agli altri,
riconoscendone la dignità e il loro
valore.
• Affidabilità, serietà e correttezza nel comportamento verso gli altri.
• Cooperazione, disponibilità, impegno e atteggiamento collaborativo
• Egoismo e pienezza di sé: l’interesse esclusivo per il proprio tornaconto personale.
• Sarcasmo, ovvero deridere malignamente o cinicamente l’altro o il suo
operato.
• Polemica distruttiva che caratterizza la litigiosità di chi mira a distruggere gli altri, in un gioco a somma zero dove non è possibile vincere
insieme.
• Parzialità, favoritismi e pregiudizi, che non sono altro che distorsioni
della razionalità.
• Pigrizia: non fare quello che va fatto, o non farlo in modo appropriato
e per tempo.
• Sabotaggio: l’intenzionale volontà di minare un piano, un progetto,
una persona.
• Pettegolezzo, ossia diffondere storie o notizie con intenzioni poco
costruttive.
• Ipocrisia, ovvero dire una cosa e farne un’altra, di solito a svantaggio
degli altri.
• Presunzione di sapere tutto: l’atteggiamento di chi non accetta novità,
raccomandazioni, suggerimenti provenienti da altri.
242
Risorse umane e servizio
Quale atteggiamento scelgo?
Positivo...
Risorse umane e servizio
243
• Volubilità, quell’atteggiamento incostante e capriccioso che fa perdere
agli occhi degli altri credibilità e affidabilità.
(Liberamente tratto da “It’s All About Your Attitude” di W.P. Fisher in
Lodging, giugno 2001)
(Tratto da Hospitality News 2001)
Anticipare è meglio che... negare
“No, questa camera non ha la vista mare”
“La colazione offerta dalla casa non include consumazioni calde”
“No, noi non abbiamo un servizio di bus navetta per l’aeroporto”
bisogni e aspettative della clientela.
> Receptionist:
la prima preoccupazione del cliente che arriva in albergo è sapere se
ha ancora la prenotazione. Compito dello staff è ridurre questa paura
e rassicurare il cliente, dicendogli subito che c’è la disponibilità di una
camera (o, in caso contrario, che provvederà a trovargliene una in una
struttura vicina).
> Facchini:
non è positivo per un cliente vedere a poca distanza da lui un addetto
del tutto indifferente. Chi è in servizio deve creare un contatto visivo
e offrire aiuto per il trasporto dei bagagli, o per rispondere a qualche
richiesta di informazioni. Poiché uno dei compiti dello staff è quello
di dare informazioni, pensate a quali possono essere le domande più
diffuse: solitamente i clienti chiedono informazioni sull’albergo, i ristoranti, servizi e l’area circostante.
Anziché deludere gli ospiti con frasi come queste, non è preferibile sorprenderli anticipando le loro richieste?
Ricordate che il successo di una struttura si misura dal grado di soddisfazione della clientela e soddisfare i clienti significa cercare di anticiparne le
aspettative. Non è impresa impossibile, ma in questo il vostro staff gioca
un ruolo molto importante.
Per anticipare le loro richieste il primo passo da compiere è stabilire in che
modo i clienti si creano delle aspettative: dovete evitare di fare promesse
che sapete di non poter mantenere, piuttosto date enfasi a certi servizi che
offre l’albergo e ai vantaggi che derivano dal loro uso. I dipendenti di ogni
reparto dovrebbero cercare di reperire quante più informazioni possibili
dal comportamento dei clienti, dalle loro richieste e lamentele. Quali sono
le opportunità che ogni giorno hanno i dipendenti per impressionare favorevolmente gli ospiti? Quali le occasioni più frequenti di incontro? Cosa
potrebbe voler vedere, chiedere o fare un ospite nel vostro albergo? Sono
domande apparentemente scontate, ma sulle quali ci si sofferma molto
raramente.
> Camerieri:
lo staff del ristorante deve evitare che le aspettative dei clienti siano
superiori alle possibilità della struttura. Per questo motivo deve comunicare con precisione ed in anticipo al cliente i piatti e le specialità
della casa, descrivendone (se occorre) gli ingredienti e la preparazione
in modo accattivante, ma sempre con sincerità. Per quanto riguarda il
servizio di prima colazione, meglio dividere l’ambiente in due parti per
venire incontro alle differenti esigenze della clientela. Vi sarà capitato,
infatti, di vedere che se alcuni ospiti amano fare colazione in compagnia di amici, altri vedono il breakfast come momento di relax, da
gustare soli con il quotidiano preferito.
Ecco qualche suggerimento sul comportamento da tenere per anticipare
(Tratto da Hospitality News 2001)
244
Risorse umane e servizio
Risorse umane e servizio
> Cameriere ai piani:
la prima cosa che il personale deve garantire è la pulizia delle camere,
in modo da dare al cliente la sensazione che sia il primo a metterci
piede. Oltre a ciò, sorrisi e risposte cortesi faranno apprezzare il ruolo
di chi lavora ai piani.
245
1° obiettivo: fissare gli obiettivi
Quante casse di champagne o di vino d’annata vengono vendute al mese
nel vostro ristorante o quanti aperitivi vengono serviti al bar del vostro
albergo? Se pensate che i vini più costosi o gli aperitivi siano pochi,
provate a chiedervi se i vostri dipendenti sanno che cosa e come devono
vendere. È possibile, infatti, che l’incremento di alcune vendite sia un
vostro importante obiettivo, ma non è detto che lo sia anche per i vostri
collaboratori. Un’idea o una speranza, è bene ricordarlo, non si traducono
automaticamente in obiettivi raggiungibili. Spesso la causa di un obiettivo non realizzato risiede nella sua mancata pianificazione e condivisione
all’interno dell’azienda. In contesti ad alto grado di interazione, come le
imprese alberghiere, dove sono elevati sia il numero delle persone coinvolte, sia quello delle alternative da prendere in esame, l’ottimale funzionamento di un gruppo di lavoro e la realizzazione di successi sono garantiti innanzitutto dalla chiarezza degli obiettivi comuni da raggiungere.
Ogni obiettivo rappresenta la quantificazione precisa dei risultati prefissati ed indica ai collaboratori “cosa fare” in concreto, pertanto deve essere
definito in modo:
dipendenti.
Se, tornando all’esempio citato, i vostri camerieri vendono il vino migliore
solo se il cliente lo richiede, è probabile che non sappiano che vi aspettate da loro una condotta diversa, ovvero che è un obiettivo dell’albergo
venderne di più e che potrebbero essere anche premiati per un tale incremento.
Specie in un’azienda alberghiera, dove il valore di servizi e di prodotti
dipende in gran parte da chi li fornisce (e quindi da come vengono forniti), non si può lasciare al caso la buona riuscita di progetti e l’eccellenza
delle performance. Il successo di un albergo, infatti, non è frutto solo della
buona volontà del gestore o di alcuni bravi dipendenti, ma dipende dal
costante e generale impegno nel perseguire obiettivi precisi e replicarli.
Fissare chiari obiettivi e riuscire a trasmetterli ai collaboratori è il primo
passo per garantire l’efficacia nelle più diverse situazioni lavorative, ad
iniziare dalla fase di addestramento (dove risulteranno più semplici il
monitoraggio e la valutazione del nuovo assunto), continuando con la
formazione ed il controllo per l’incremento delle performance.
Ricordate: “Il viaggio di mille miglia, inizia col primo passo” (Lao Tzu)
(Tratto da Hospitality News 2001)
S pecifico
M isurabile
A ccordato (condiviso)
R ealistico (raggiungibile)
T iming (definito nei tempi)
L’importante è motivare
Per essere un buon direttore o manager d’albergo occorre valorizzare i propri
collaboratori. Ecco alcune regole chiare.
Ogni obiettivo deve essere chiarito in termini precisi e concreti: ad esempio, la volontà di incrementare la vendita dei vini migliori. Deve essere
misurabile, rilevabile quindi da voi, dai dipendenti, dai clienti stessi. Si
potrebbe puntare, ad esempio, ad aumentare del 10% la vendita mensile
degli aperitivi. L’obiettivo fissato è attualizzabile se realistico, ovvero se
tiene conto degli standard medi, dell’occupazione e del target di clientela,
delle competenze e del ruolo dei dipendenti, etc. Nel pianificare gli obiettivi, è poi altrettanto importante fissare dei termini temporali (una o più
settimane, un mese) in modo da controllare i risultati e le prestazioni dei
Ogni volta che riceviamo una particolare attenzione umana da parte di chi
ci fornisce un servizio rimaniamo positivamente colpiti. Ciò nonostante,
nella gestione quotidiana delle risorse umane capita talvolta di dimenticare che il capitale di un’azienda sono proprio le persone e che il successo
dipende dal riuscire a svilupparne le potenzialità. È dunque evidente
che il cardine del successo di un albergo è rappresentato dal servizio al
cliente, per il quale l’elemento umano è fondamentale: chi è a contatto
246
Risorse umane e servizio
Risorse umane e servizio
247
con gli ospiti rappresenta, infatti, il primo filtro o l’amplificatore verso il
cliente e da lui dipende l’immagine dell’albergo e la soddisfazione degli
ospiti. Per questo, da un lato occorre ridurre errori e negligenze da parte
del personale e, dall’altro, è necessario sviluppare un corretto approccio
da parte del management riguardo allo sviluppo e alla gestione delle
risorse umane e a sua disposizione. Il ruolo di chi gestisce un’azienda
alberghiera può essere paragonato a quello di un allenatore di una squadra, il cui compito è di guidare e stimolare le persone al raggiungimento
di un buon risultato comune. Perché ciò si verifichi è importante non solo
selezionare le persone giuste, ma anche metterle in condizione di dare il
meglio di se stesse sul lavoro. Prima ancora di pensare a come motivare i
dipendenti è fondamentale impegnarsi a rimuovere gli ostacoli che producono demotivazione. Un ambiente di lavoro poco piacevole, divise vecchie
e trascurate, alloggi o spogliatoi indecorosi, direttori assenti, ambigui o
che criticano i dipendenti in pubblico, sono alcuni dei principali motivi di
insoddisfazione.
Trasmettere entusiasmo
Il primo passo per l’albergatore o il manager che intende motivare i propri
collaboratori è sicuramente quello di credere in essi. L’entusiasmo del
capo, o del manager, che sa coinvolgere i propri dipendenti sugli obiettivi
da raggiungere, tuttavia non è sufficiente. Il lavoro, infatti, non sempre è
bello, facile, piacevole. Spesso è faticoso, pesante, stressante, impegnativo, ripetitivo. Perché i collaboratori riescano a svolgerlo dando il meglio
di sé, non basta un buon leader, che sappia essere autorevole e al tempo
stesso trascinante. Ogni collaboratore deve, infatti, riuscire a trovare una
propria motivazione che lo stimoli a impegnarsi a dare la miglior prestazione, per raggiungere un successo personale e anche del team.
10 consigli per un team sprintoso:
1. Informare il personale sulla struttura, sul suo andamento, sul tipo di clientela e sugli obiettivi dell’azienda albergo.
2. Coinvolgerlo riguardo al servizio da offrire, alle novità da introdurre e alle
decisioni da prendere riguardo la struttura.
3. Incoraggiare suggerimenti, nuove idee e iniziative.
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Risorse umane e servizio
4. Dedicare tempo al suo addestramento e alla sua formazione professionale.
5. Incontrarlo periodicamente per verificare le difficoltà incontrate, sostenerlo nel trovare soluzioni e informarlo sui nuovi obiettivi da raggiungere.
6. Verificare e controllare periodicamente i risultati prodotti da ogni dipendente.
7. Correggere (in privato) eventuali errori: far capire al dipendente dove ha
sbagliato e fornirgli gli strumenti per migliorare la propria prestazione.
8. Ringraziare i dipendenti, uno ad uno, a voce e/o per iscritto, tutte le volte
che raggiungono un buon risultato o fanno un’eccellente performance.
9. Premiare i dipendenti che hanno raggiunto un risultato concreto (un
aumento di vendite al ricevimento o al ristorante, un miglioramento dello
standard di pulizia, un aumento della produttività, etc.).
10. Festeggiare il successo di un reparto, di un’area o di un dipendente.
Crescita professionale per valorizzare i progressi
Per chi gestisce le risorse umane all’interno delle imprese alberghiere occorre
considerare che ciò che motiva i dipendenti sul lavoro non è rappresentato da
un unico fattore, ma da un insieme di elementi che possono essere differenti
a seconda del dipendente e del ruolo che ricopre.
• Motivare con crescita/retribuzione. È, infatti, più facile trovare dipendenti
motivati più dalle opportunità di crescita professionale che dallo stipendio
nell’area del marketing e vendite, mentre la sicurezza sul lavoro e la retribuzione sono caratteristiche che motivano maggiormente chi lavora nel reparto
housekeeping o nella manutenzione. È comunque possibile intraprendere
iniziative che sviluppino auto-motivazione e rimuovano gli ostacoli allo sviluppo delle loro potenzialità. Non si può pretendere che tutti i dipendenti
diano il massimo, ma a tutti si può chiedere di dare il massimo rispetto alle
loro capacità.
• Sapere cosa fare. Per tutti è comunque importante fin dal primo giorno,
sapere con chiarezza cosa devono fare e come farlo, cosa ci si aspetta da loro
e qual è il loro ruolo nei confronti dei clienti. Altrettanto importante per il
manager è riuscire ad individuare le differenti capacità dei dipendenti e i loro
obiettivi sul lavoro per valorizzarne i progressi. I collaboratori possono sempre migliorare le loro prestazioni purché lo vogliano, trovino un’utilità
Risorse umane e servizio
249
nel farlo e qualcuno disposto a credere e a riconoscere il loro impegno. Tutti
possono vincere, ma il successo è un gioco di squadra.
(Tratto da Pianeta Hotel 2001)
L’atteggiamento positivo
Il 70% della clientela non torna nello stesso albergo perché trova deludente il servizio. Le 10 regole d’oro per scoprirsi “positivi” e altre 10 per svelarsi “negativi”.
Il servizio al cliente è l’arma vincente di un albergo. Offrire un buon servizio, oltre che prodotti di qualità, dovrebbe essere il punto di partenza di
qualunque struttura che punta al successo. Pensate che in Italia quasi il
70% dei clienti non torna in un albergo perché trova il servizio deludente.
I clienti sono per gli albergatori tanto importanti quanto i dipendenti dello
staff: sono questi ultimi i responsabili della qualità del servizio. Come
possono, allora, pianificare strategie di marketing, investire in pubblicità
per conquistare nuovi clienti e fidelizzare i vecchi, senza formare ogni collaboratore e sviluppare in lui il giusto atteggiamento verso il cliente?
L’albergo è come una pianta: se si vogliono vedere crescere le foglie e i
frutti, bisogna curare le radici. Cosa fa, quindi, la differenza tra un servizio
e un servizio di qualità? Cosa rende un dipendente predisposto verso gli
ospiti, disponibile e cordiale, attento alle loro esigenze? È una questione
di attitude, per dirla all’inglese. Si tratta di un modo di pensare, di agire
e sentire, che è fondamentale nel rapporto che il dipendente instaura con
il cliente e che va al di là delle capacità e del talento naturale, anch’essi
importanti, ma non sufficienti.
Solitamente nella selezione e nel reclutamento di un dipendente, ci si
preoccupa che abbia le capacità, le doti per ricoprire il ruolo prestabilito.
Ma una volta assunto, il compito dell’albergatore non è finito. Per interagire con i clienti ogni giorno, le capacità non bastano. Il dipendente deve
possedere anche un atteggiamento, un modo di agire, di comunicare e
250
Risorse umane e servizio
ascoltare gli ospiti, affinché trascorrano un piacevole soggiorno (breve o
lungo che sia). Infatti, mentre difficilmente un collaboratore esperto riuscirà a fornire un servizio di qualità con atteggiamenti sbagliati (disattenzione, insensibilità, maleducazione, etc.), il contrario è, almeno in parte,
possibile. Un atteggiamento positivo può colmare, anche se in minima
parte e in particolari circostanze, una carenza di esperienza. Ad esempio,
un cliente sarà più tollerante nei confronti di un dipendente che si dimostra cordiale, sorridente e orientato al cliente, pur non essendo un tecnico
eccezionale, piuttosto che di un receptionist superefficiente che non lo
degna neppure di uno sguardo. I due aspetti sono, comunque, entrambi
necessari per un servizio efficace.
Come le competenze e l’esperienza possono essere acquisite e perfezionate, anche il modo di agire e di pensare possono essere modificati e adattati al ruolo che ricopre un dipendente. In questo la comunicazione ha un
peso molto importante e dev’essere a due sensi. Dite ai vostri collaboratori cosa vi aspettate da loro, comunicate loro tutto sulla struttura, i prodotti
e i servizi che offre, chi sono i vostri clienti e qual è la filosofia dell’albergo,
gli obiettivi, le strategie di marketing. Metteteli anche nelle condizioni di
comunicare apertamente con voi, in modo da tenervi informati su quello
che accade in albergo e su eventuali richieste e suggerimenti particolari.
A questo scopo, create dei piccoli gruppi e fissate degli incontri per discutere e scambiare opinioni e proposte. Premiate sempre le proposte più
interessanti, spiegando perché avete scartato quelle che per voi non sono
realizzabili. Rendere partecipe lo staff, tenerlo sempre informato e aggiornato sulla struttura ed eventuali cambiamenti, è un modo per coinvolgere
maggiormente i collaboratori e aiutarli a comprendere certe dinamiche
interne, oltre che stimolarli a sviluppare il giusto approccio al cliente.
È l’atteggiamento che conta… Il successo o il fallimento di certi obiettivi
aziendali si fonda sull’atteggiamento che quotidianamente abbiamo nei
confronti della vita. Secondo un’antica massima è il nostro atteggiamento,
non necessariamente la nostra abilità, che ci fa arrivare a certi traguardi.
Di quanti elementi è fatto un atteggiamento positivo? E un atteggiamento
negativo? Ecco una lista di alcune delle componenti di entrambi, tratta dal
Risorse umane e servizio
251
libro Fisher’s Laws di William P. Fisher. Ci sono 10 elementi per ogni lista.
Avere un atteggiamento positivo è più difficile, perché sono necessarie
tante qualità, mentre bastano uno o due cattivi elementi per creare un
atteggiamento negativo.
10. Generosità non necessariamente economica, ma intesa come attitudine a
dedicare tempo alle persone, essere gentili e sempre disponibili.
Componenti di un atteggiamento negativo
Componenti di un atteggiamento positivo
1. Essere assorbiti solo da se stessi è la preoccupazione di trarre benefici personali all’interno di un gruppo o di un’organizzazione.
1. Apertura è la confluenza dello spirito, l’espressione facciale, il contegno,
la personalità che attira la gente a te. È percepita piacevolmente, è ricettività
verso gli altri e un’aria di disponibilità quando vi è interazione.
2. Sarcasmo è la dichiarazione maligna o cinica per deridere un piano, un progetto, una persona.
2. Rispetto è il modo in cui ti relazioni e tratti gli altri, è riconoscere la loro
presenza, la loro dignità e il loro valore, chiunque essi siano. Esprime cortesia
con sincerità.
3. Etica è correlata sia ai modelli di comportamento che ai valori fondamentali
che ti rendono una persona fidata davanti agli altri, affidabile e in possesso di
quei requisiti che ti rendono capace di fare la cosa giusta, anche quando sarebbe più semplice seguire la strada più facile.
4. Cooperazione è l’esperienza che si basa su di un lavoro di squadra dove tutti
partecipano per lo stesso obiettivo e con lo stesso impegno.
5. Obiettività è l’abilità di analizzare una situazione o indirizzare un problema
senza coinvolgimento emotivo così che gli altri si possano trovare d’accordo
subito ed equamente, senza che fattori estranei o personali entrino nella decisione.
6. Efficacia è l’abilità di realizzare le cose quando dovrebbero essere realizzate
e nel modo necessario. È l’abilità e il risultato finale dell’incontro e del superamento del compito assegnato e soprattutto, degli standard prescritti.
7. Efficienza è l’uso giusto delle risorse incluso tempo, persone e attrezzature
che eliminano o minimizzano gli sprechi.
8. Discrezione è la sensibilità professionale, sociale, emozionale che ci fa dire
qualcosa con tono e linguaggio appropriato, piuttosto che di natura inappropriata o al momento sbagliato.
3. Essere polemici vuol dire avere una natura combattiva con chi si avvicina. Lui
o lei hanno una doppia dimensione, tu o vinci o perdi, e loro si appoggiano o si
scontrano per arrivare al loro obiettivo.
4. Parzialità o favoritismi (che nelle loro accezioni peggiori sono spesso pregiudizi) sono distorsioni della logica.
5. Pigrizia è non fare quello che dovrebbe essere fatto, o non averlo fatto in
modo appropriato, o per tempo.
6. Sabotaggio è l’intenzionale volontà di minare un piano, un progetto, una
persona. Potrebbe anche assumere forma più subdola in individui che mancano di portare a termine i compiti loro assegnati e non danno prestazioni d’alto
livello.
7. Essere pettegoli è diffondere false storie, o storie vere senza avere intenzioni
benevole per fini costruttivi all’interno di un’organizzazione.
8. Ipocrisia è dire una cosa e farne un’altra, di solito a detrimento del gruppo.
9. Sapere tutto è essere impassibile all’informazione, alle raccomandazioni, ai
suggerimenti e agli avvisi. Le persone che affermano di sapere tutto respingono queste cose come non necessarie e irrilevanti e l’organizzazione soffre le
conseguenze.
10. Volubilità è la natura umana che mina la stabilità e l’affidabilità.
(Tratto da Turismo d’Italia 2001)
9. Ascolto è l’abilità di mettere al centro dell’attenzione quello che gli altri
stanno dicendo, liberi da distrazioni o pensieri per la testa. Sentire (hearing)
è l’atto fisico di ricevere onde sonore mentre ascoltare (listening) è l’impegno
intellettuale relativamente a ciò che l’interlocutore sta dicendo.
252
Risorse umane e servizio
Risorse umane e servizio
253
Chi cerca trova
Per riuscire ad avere successo nella laboriosa attività di ricerca del personale adatto a ricoprire i diversi ruoli in un’impresa alberghiera occorre
costanza, impegno e un pizzico di professionalità. La carenza quantitativa
e qualitativa di risorse umane da impiegare nell’industria dell’ospitalità è
una problematica destinata ad accentuarsi in futuro e proprio per questo
è indispensabile affrontare questa sfida affinando tutti gli strumenti a
disposizione, ma soprattutto è importante non perdersi d’animo e non
arrendersi di fronte alle difficoltà. Quando gli albergatori descrivono gli
ostacoli che hanno nella gestione delle risorse umane, spesso al primo
posto emerge l’innegabile fatica nel trovare collaboratori capaci e motivati. Sono quelle cosiddette perle rare che, quando si ha la fortuna di
incontrare, insorge anche la paura di perderle. Capita frequentemente
che l’albergatore si senta solo, impotente e in balia delle irragionevoli
richieste di candidati sempre più esigenti, anche se poco preparati. Non
è per niente facile per l’albergatore superare questo senso di sconforto e
di ineluttabilità, d’altro canto, se cede e si arrende potrà solo continuare
a subire gli eventi e difficilmente riuscirà a gestire efficacemente i propri
collaboratori.
Per quanto sia arduo e pieno di ostacoli, il percorso nella ricerca delle persone più adatte può portare i suoi frutti, perché chi sa ben cercare riesce
anche a trovare. In altri termini, anche se la situazione è critica, è ancora
possibile affrontarla con successo se si concentrano gli sforzi nella giusta
direzione.
Spesso quando abbiamo qualche problema in genere cerchiamo le soluzioni che ci appaiono più a portata di mano, come succede all’uomo, citato
in un racconto di tradizione orientale, che si trovava sotto un lampione
intento a cercare qualcosa, quando un passante gli si avvicina e gli chiede:
“Posso aiutarla? Ha perso qualcosa?”. L’uomo risponde dicendo di aver
perso le chiavi. A quel punto i due uomini continuano insieme le ricerche
sotto al lampione finché al passante sorge un dubbio: “Ma è proprio sicuro
di averle perse qui?”. L’uomo prontamente risponde: “No, le ho perse là!”.
“E allora come mai continua a cercarle sotto al lampione?” - replica il passante - “Perché qua c’è più luce!”, risponde candidamente l’uomo.
Questo divertente aneddoto insegna che per evitare una ricerca inutile e
dispendiosa, il primo passo da compiere è quello di cercare nella giusta
direzione, avendo chiaro però anche cosa si sta cercando. Un’efficace e
attenta gestione delle risorse umane presuppone, infatti, un’analisi preliminare delle necessità aziendali, del tipo di lavoro e della sua distribuzione temporale, e quindi la definizione del profilo dei candidati, per poi
passare alla scelta delle azioni per il reclutamento, selezione e assunzione
del personale. Se si riescono ad individuare con precisione le persone di
cui l’azienda ha bisogno, ovvero quali caratteristiche devono avere, quali
ruoli devono ricoprire, cosa devono fare e quando, e ancora, cosa l’azienda
può offrire loro in termini di salario, benefit, esperienza, è più facile reclutare e selezionare in modo mirato i potenziali candidati. Nel fare questo
bisogna tuttavia essere realistici, ovvero saper riconoscere quali sono le
caratteristiche personali irrinunciabili e le competenze indispensabili che i
vostri candidati devono avere (presenza, flessibilità, conoscenza delle lingue, esperienza, etc.) e quali invece sono le caratteristiche preferibili, ma
non essenziali. Per esempio per una cameriera ai piani conoscere perfettamente l’inglese può essere meno rilevante dell’avere un aspetto curato
e pulito. A seconda delle caratteristiche e tipologia d’albergo esistono,
infatti, prerequisiti indispensabili a svolgere bene il lavoro in un determinato ruolo e avere le idee chiare in merito a ciò è sicuramente il terreno
fertile per azioni efficaci. Per quanto possa essere difficile, o addirittura
improbabile, trovare proprio il candidato ideale, questo non significa che
sia impossibile trovare il candidato più adatto a ricoprire quella posizione,
attraverso un buon reclutamento ed un’efficace selezione. In definitiva,
per trovare le persone più adatte al vostro albergo, potreste cominciare
a chiedervi: “Chi sto cercando?”, ovvero quali persone per quali ruoli:
cuoco, aiuto cuoco, lavapiatti, facchino, cameriere, receptionist, cameriera
ai piani, maitre, etc. Questo vi aiuterà ad evitare di formulare messaggi
del tipo: “Albergo cerca personale per prossima stagione estiva”, che per
la genericità non vi consentirà di fare un buon reclutamento. Proseguite
254
Risorse umane e servizio
Istruzioni e suggerimenti per reclutare personale alberghiero, senza “girare a
vuoto”.
Risorse umane e servizio
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poi rispondendo alla domanda: “Quali caratteristiche deve possedere per
ricoprire quel ruolo?”. Per trovare “la persona giusta al posto giusto” non
soffermatevi a considerare solo il livello di scolarità e le conoscenze tecniche, ma valutate anche le capacità relazionali e comunicative. In albergo,
infatti, il rapporto con i clienti è l’aspetto più importante e per questo in
alcuni casi può risultare più opportuno preferire una persona con minore
esperienza, ma buone capacità comunicative ed attitudini al contatto con
la clientela, piuttosto che assumere un dipendente, tecnicamente capace,
che tuttavia manifesta una scarsa disposizione a trattare con gli altri.
Ricordatevi di non sottovalutare mai (o sopravvalutare) le attitudini del
vostro candidato, determinanti nella performance complessiva. Per questo
motivo, quando decidete di cercare un nuovo collaboratore non domandatevi solo “Cosa deve fare il nuovo collaboratore?”, ma anche “Come deve
essere, che tipo di atteggiamento deve avere?”. Solo dopo aver risposto a
queste domande preliminari, potete incominciare ad individuare le opportune azioni da fare per il reclutamento, ovvero “Dove e come trovarlo...?”.
Per contattare i potenziali candidati, potete utilizzare sia procedure di
reclutamento tradizionali che modalità nuove e più creative. A seconda delle caratteristiche e dello stile della vostra azienda e del tipo di
reclutamento che dovete fare potete scegliere tra passaparola, annunci
pubblicitari su varie testate, simpatici volantini o vere e proprie cartoline
(da distribuire alle associazioni di categoria, alle agenzie di collocamento
della vostra città, alle scuole e agli enti di formazione, ai locali pubblici
maggiormente frequentati), annunci sul vostro sito web o richieste specifiche tramite la compilazione di formulari presso siti che si occupano di
reclutamento, etc. Qualunque siano le modalità che scegliete per il vostro
reclutamento, preoccupatevi di formulare messaggi chiari ed efficaci, che
indichino le caratteristiche della struttura e il tipo di personale ricercato.
Un efficace reclutamento, che di solito inizia con almeno 4-5 mesi di anticipo, parte innanzitutto da un messaggio:
• chiaro, ovvero indicante la persona si cerca, per quale ruolo e in che
tipo di azienda;
• visibile, il messaggio deve emergere fra tanti altri;
• diffuso con i mezzi più adatti a raggiungere il pubblico a cui vi rivolge-
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Risorse umane e servizio
te.
Oltre a ciò, come per la ricerca di nuovi clienti, occorre rendere efficace il
messaggio.
Chiedetevi quindi a chi vi rivolgete, che cosa dovete comunicare, come
esprimerlo affinché il messaggio raggiunga e catturi i vostri potenziali
collaboratori. A questo punto, utilizzando le vostre conoscenze e competenze comunicative che vi hanno portato ad aver successo con la vostra
clientela, lasciate lavorare la vostra creatività. Con un po’ di impegno ed
entusiasmo i risultati non tarderanno ad arrivare.
Alcuni suggerimenti per realizzare un reclutamento efficace:
•
•
•
•
•
•
Trovate uno slogan: serve per catturare l’attenzione e dare una prima idea
del tipo di persone che cercate, come, per esempio, “Cerchiamo persone
dinamiche, che dedichino il loro sorriso ai clienti”.
Date qualche riferimento sul vostro albergo e sulla vostra attività. Potete
fare una breve descrizione: “Albergo a tre stelle, a Garda, 75 camere,
aperto da marzo a ottobre, clientela prevalente: famiglie con bambini,
cicloamatori italiani e tedeschi”, oppure puntare sulla vostra “mission”
aziendale: “nel nostro albergo il cliente è la persona più importante e tutti
lavoriamo per la sua soddisfazione”.
Se è nel vostro stile aziendale, presentatevi e usate un linguaggio diretto:
“Se siete giovani, dinamici, motivati al contatto con i clienti, mandateci il
vostro curriculum. Il nostro albergo di Vicenza, gestito in modo giovane e
intraprendente, cerca collaboratori che abbiano proprio queste caratteristiche.”
Potete usare un linguaggio informale e amichevole, utilizzando i nomi dei
vostri più fidati collaboratori. Ad esempio: “Cerchiamo addetti al ricevimento, camerieri di sala, cameriere ai piani da inserire nel nostro staff.
Contattateci: Francesca, Paolo e Maria vi parleranno del loro lavoro”.
Usate le immagini, se ne avete la possibilità. Scegliete immagini coerenti
con la vostra azienda e con la vostra mission (ad esempio persone che
sorridono, che si stringono la mano, ma anche immagini di sport per sottolineare l’importanza del gioco di squadra).
Può essere una foto del vostro staff all’interno dell’albergo oppure
immagini di persone sorridenti in divisa d’albergo e uno slogan del tipo
“Cerchiamo persone come loro” seguito da poche righe di spiegazione:
Risorse umane e servizio
257
“Aiutare un cliente avrà sempre la priorità su qualsiasi altra cosa” è lo
slogan che si trova affisso nei negozi Eckerd Drug, negli Stati Uniti. Questo
principio esprime una filosofia generale di servizio, ma dovrebbe essere
anche impresso nella mente di tutti coloro che, per qualche motivo, si trovano di fronte ad un cliente che reclama perché insoddisfatto del prodotto
acquistato o del servizio ricevuto. Talvolta non è per nulla facile gestire
clienti nervosi o adirati, soprattutto se non si considera il reclamo come
un’opportunità per recuperare la fiducia del cliente, ascoltandolo e aiutandolo a risolvere il problema.
Nella maggior parte dei casi (solo un cliente su 20 reclama), il cliente
insoddisfatto non comunica il suo scontento e passa alla concorrenza,
facendo perdere all’albergo o al ristorante preziose occasioni di guadagno (conquistare un nuovo cliente costa almeno 5 volte di più che mantenere uno fedele) e innescando un passaparola negativo pericoloso per
la reputazione dell’albergo. Al contrario, riuscire a gestire con successo
un reclamo, serve a recuperare la stima e la considerazione del cliente,
facendosi ricordare in positivo. Il
reclamo, quindi, non deve essere semplicemente subito come
una minaccia, ma occorre saperlo
gestire correttamente per aiutare
il cliente a trasformare la sua
insoddisfazione in riconoscimento della vostra affidabilità.
Cercate di essere sempre disponibili ad accogliere le richieste
del cliente ed a comprendere, prima che sia troppo tardi, se c’è qualcosa
che sta lasciando insoddisfatto il cliente. Perché questo si verifichi non
dovete aver paura di ricevere reclami, ma impegnatevi a gestirli con professionalità perché si risolvano nel vostro interesse e in quello del cliente.
Chi si occupa del cliente deve saper individuare innanzi tutto se il reclamo
riguarda il prodotto o il servizio, quindi, deve saper assumere l’atteggiamento più adatto alle circostanze e impegnarsi a risolvere il problema.
Le motivazioni di un reclamo possono essere tante, più o meno gravi, reali
o immaginarie e, ovviamente, non sempre i reclami sono risolvibili. Anche
se ciò non dovrebbe succedere, in realtà ogni albergo ha i suoi difetti,
talvolta piuttosto evidenti: l’albergo in alcuni punti, mostra i segni della
vecchiaia nella moquette, nella rubinetteria, negli infissi, etc. In questi
casi, l’unico modo per contenere l’entità di possibili reclami è compensare
258
Risorse umane e servizio
•
•
•
“se sei portato al contatto con la gente e sai prenderti cura dei clienti,
ci piacerebbe conoscerti. Cerchiamo addetti al ricevimento, barman e
camerieri di sala per il periodo marzo-ottobre”. Naturalmente il messaggio
dovrà essere adatto alle caratteristiche dei ruoli ricercati, quindi dovrà
essere diverso nel tono e nel contenuto a seconda che si tratti di un congress manager o di un addetto alla manutenzione.
Se il ruolo da ricoprire richiede precise esperienze e caratteristiche, descrivetele, perché vi serviranno ad evitare di essere contattati da candidati
inadatti.
Indicate sempre una data limite entro la quale rispondere all’inserzione.
Chiedete un curriculum vitae corredato da una fotografia. Il curriculum
serve non solo per conoscere le esperienze di una persona, ma anche per
ottenere informazioni sul suo stile di vita (hobbies, altri interessi) e sulla
sua professionalità. Il curriculum, infatti, rappresenta un biglietto da visita
della persona e ci offre molte preziose informazioni. Se la vostra non è
un’azienda di chiara fama, evitate di indicare nome e numero di telefono
dell’albergo. Fornire una casella postale anziché il numero telefonico vi
servirà a raccogliere i curriculum senza sovraccaricare il centralino dell’albergo.
Tratto da: Persone, Performance, Profitti, Teamwork, Rimini, 2001
(Tratto da Turismo d’Italia 2002)
Subire o gestire un reclamo?
Il reclamo non deve essere semplicemente subìto come una minaccia, ma occorre
saperlo gestire correttamente per aiutare il cliente a trasformare la sua insoddisfazione in riconoscimento della vostra affidabilità.
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le lacune della struttura con un servizio impeccabile e un comportamento
attento e disponibile da parte di tutto il personale dell’albergo.
I clienti in albergo possono lamentarsi per il cattivo stato della camera, perché la TV, il telecomando o il condizionatore non funzionano, la
moquette è macchiata, etc. In questi casi, se avete la possibilità, cambiate
subito la camera al cliente. Se però siete al completo e il cliente mostra un
evidente disappunto, è preferibile suggerirgli in alternativa di sistemarlo
in un albergo vicino, piuttosto che lasciar covare dentro di lui un pericoloso scontento. Se saprete gestire queste situazioni con estrema attenzione
e professionalità, il cliente apprezzerà il vostro interessamento e vi concederà più facilmente una seconda opportunità.
Non dimenticate che i reclami più frequenti dei clienti riguardano il servizio: il caffè in camera è arrivato freddo, i bicchieri nel minibar non sono
perfettamente puliti, le richieste non vengono ascoltate con attenzione, i
tempi di attesa sono troppo lunghi, alcune promesse non vengono mantenute. In altri termini, il cliente ha ricevuto un servizio scadente. Se i reclami sul prodotto, talvolta non possono essere evitati, quelli sul servizio,
vanno prevenuti con un atteggiamento cortese e disponibile. Quando vi
accorgete di qualche difetto, siate pronti a scusarvi e a rimediare immediatamente.
Anche se non sono così frequenti, talvolta capitano casi in cui il cliente
si lamenta per piccoli o futili motivi che ingigantisce, oppure addirittura
avanza contestazioni per motivi realmente inesistenti. In questi casi,
anche se il cliente non ha ragione, è importante che trovi qualcuno disposto ad ascoltarlo e a prenderlo seriamente. Infatti, quanto più capirà che
la sua richiesta è ascoltata attentamente e saranno presi provvedimenti,
tanto più si calmerà e sarà disposto a ritornare sui suoi passi ridimensionando l’accaduto.
Se, ad esempio, un ospite si lamenta per aver trovato la camera sporca, e
voi sapete che è un fatto piuttosto improbabile, evitate di contraddirlo e
prestategli estrema attenzione. Quanto più vi vedrà preoccupati per l’accaduto, tanto più veloce sarà la risoluzione del problema. Quindi, dopo
averlo ascoltato, fategli qualche precisa domanda, che vi aiuti a capire
meglio e ad individuare l’entità del problema: “Ha trovato la camera o il
bagno sporco?”, “Le lenzuola o la moquette?”. Di solito se il cliente trova
una persona che lo ascolta con attenzione e non mette in dubbio le sue
parole con frasi come: “Cosa dice? Ne è sicuro?”, si calma più velocemente
e descrive i fatti in modo più preciso e realistico. Ricordatevi che nessuno
ama perdere la faccia, quindi anche se il cliente avesse torto, evitate di
rimarcare il suo errore. È un ottimo sistema per ristabilire un clima di fiducia e per prevenire altri spiacevoli incidenti.
Le situazioni che causano un reclamo in albergo, come abbiamo visto,
possono essere tante, anche perché è difficile controllare sempre ogni
cosa e prevedere ogni imprevisto, ma saper rispondere prontamente ed
efficacemente a lamentele di diversa origine e natura aiuta a conquistare
la fedeltà della clientela. Se allora volete riuscire a gestire con successo
i reclami, anziché subirli, comunicate al cliente con il vostro comportamento: sono qui perché mi interessa il tuo problema e farò quanto mi è
possibile per risolverlo!
Come fare ad esprimerlo?
1. Prestate attenzione a chiunque vi faccia un reclamo. Fatelo anche
quando pensate stia esagerando. Attenzione e considerazione sono le
prime cose che si aspetta di ricevere il cliente.
2. Ascoltate attentamente il cliente, interrompete ciò che state facendo e
guardate il cliente negli occhi.
3. Evitate di cercare i colpevoli e concentratevi verso la soluzione. Frasi
come: Mi dispiace, ma non me ne occupo io! non aiutano il cliente a
sentirsi rassicurato, anzi, lo irritano maggiormente.
4. Evitate di mettete in dubbio le affermazioni del cliente con frasi come:
Guardi che non è possibile, lei si sta sbagliando! Assumetevi sempre
la responsabilità di un reclamo, cercando di intervenire per risolvere il
problema. Se un cliente si lamenta con voi perché il PC fornitogli dall’albergo ha danneggiato i suoi documenti e non riesce più a recuperarli, cercate di rassicurarlo dicendogli: Sono dispiaciuto dell’accaduto.
Mi lasci fare una telefonata al nostro tecnico di fiducia, cercherò di farlo
venire al più presto da lei a riparare il guasto. La chiamo appena arriva
in albergo.
5. Riformulate quanto il cliente vi ha detto per essere sicuri di aver com-
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6.
7.
preso bene il suo problema. Servirà a voi per chiarirvi le idee e al cliente per ridimensionare il reclamo. Ad esempio: “Quindi, signor Rossi, se
ho ben capito, ha trovato la moquette della sua camera completamente
sporca…”. Magari la moquette non era completamente sporca, ma il
cliente ha trovato un tappino sotto il letto.
Individuate correttamente il motivo del reclamo per risolvere al meglio
il suo problema. Un reclamo può sorgere per il cattivo stato di un prodotto o per un servizio scadente, ma può essere anche ingigantito o
addirittura inventato dal cliente che ha bisogno di sfogarsi e di essere
ascoltato. Fate attenzione a misurare le vostre parole e il vostro tono
di voce, che deve essere calmo e cordiale (se alzate la voce il vostro
interlocutore la alzerà a sua volta e dopo poco non riuscirete più a sentirvi e, al contempo, darete una pessima impressione agli altri ospiti in
albergo).
Scegliete la soluzione giusta, magari chiedendo il parere del cliente
sull’alternativa che più preferisce, come ad esempio: “Se vuole, le
cerco immediatamente un’altra camera per questa notte, oppure preferisce aspettare domani l’arrivo del tecnico?”. L’importante è non fare
promesse che non potete mantenere, per evitare di accentuare tensione e nervosismo da parte sua.
Controllate che il reclamo sia stato risolto. Anche quando pensate che
il problema sia superato, non dimenticatevi del cliente, ma verificate di
persona che sia soddisfatto della soluzione trovata. La corretta gestione del reclamo termina, infatti, con la verifica e il controllo per assicurarsi che il problema sia stato effettivamente risolto e per rendersi
disponibili in altre eventuali occasioni.
Registrate il reclamo, passandolo alle persone coinvolte e al direttore
o al proprietario. Servirà a prevenire futuri inconvenienti e lamentele
della clientela.
disponibilità nel trovare l’adeguata soluzione.
Le 7 regole d’oro per gestire efficacemente i reclami dei clienti:
1. Dimenticare qualsiasi altra preoccupazione quando il cliente vi fa un reclamo
2. Ascoltate attentamente il cliente per capire il problema
3. Ripetete al cliente il problema che ha esposto
4. Concentratevi sul motivo del reclamo
5. Scegliete la soluzione più adatta
6. Verificate che il reclamo sia stato risolto
7. Registrate il reclamo
(Tratto da Turismo d’Italia 2002)
Come selezionare bene i candidati
I clienti solitamente si ricordano più le persone dell’albergo, quindi, se
in quell’albergo hanno trovato qualcuno pronto a gestire con efficacia un
loro reclamo certamente non lo dimenticheranno. Gestire i reclami non
è solo segno di professionalità, vi aiuta a trasformare un inconveniente
nell’opportunità di distinguervi e farvi ricordare per il vostro interesse e
Avere una squadra vincente, efficiente ed unita, non è semplice, ma come
abbiamo più volte sottolineato anche nel manuale Persone, Performance,
Profitti, è fondamentale per l’azienda che vuole ottenere profitti e offrire
servizi di qualità. Il merito del successo di un’azienda è in gran parte di
colui che sa reclutare e selezionare il personale dell’albergo. Se sapete
chi volete nel vostro team e dove cercarlo, potete procedere con il reclutamento dei futuri dipendenti attraverso vari strumenti come il passaparola,
l’annuncio pubblicitario, il web o gli uffici di collocamento. Una volta
che avete ricevuto numerosi curriculum e dopo un’iniziale scrematura,
cominciate la selezione vera e propria. Sempre più aziende utilizzano il
colloquio di selezione come mezzo per valutare i candidati e, in effetti, è
lo strumento migliore per scoprire caratteristiche e aspetti personali e professionali del soggetto che esaminate. Le aziende più grandi e le catene si
servono, invece, di colloqui di gruppo, i cosiddetti brainstorming. Se poi,
cercate le figure professionali di addetto al front office o di responsabile
commerciale, è bene fare un primo colloquio telefonico e vedere come se
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8.
9.
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la cavano, dato che il telefono sarà il loro principale strumento di lavoro.
Anche se a volte può essere fuorviante, la prima impressione ha un ruolo
fondamentale nella scelta di un possibile candidato: la persona che ho di
fronte mi è simpatica? Ha uno sguardo sveglio, attento? Ha le caratteristiche fisiche per ricoprire quel ruolo? E le doti caratteriali? È motivato a svolgere questo compito? Qual è il suo percorso scolastico ed eventualmente,
professionale? Il colloquio si struttura partendo da una lista di domande
precise. La scelta di queste domande dipende dal ruolo che deve ricoprire
il futuro dipendente e dagli aspetti che per voi sono più importanti per
una possibile assunzione. Potreste domandargli cose del tipo: Che genere
di lavoro cerchi? Cosa hai imparato dalle tue precedenti esperienze di
lavoro? Preferisci lavorare da solo o in team? Perché hai voluto fare un
colloquio con la nostra azienda? E così via. Anche se non siete psicologi,
potete condurre un buon colloquio di selezione facendo le opportune
domande, annotando le risposte in modo da analizzarle in un secondo
momento e osservando anche il linguaggio non verbale del candidato. Non
arrendetevi e passate all’assunzione solo quando avete trovato la persona
adatta al ricoprire quel ruolo.
2. Uscite dalla routine. Alcune volte basta fare qualcosa di diverso per
ottenere risultati inaspettati. Provate a svegliarvi alle 2 di notte per
lavorare. Accendete il computer e collegatevi ad Internet. Passate dal
frigorifero, prendete un po’ di frutta fresca e fate qualche respiro profondo: vi rilasserà e aiuterà a risvegliare la creatività.
3. Tenete sempre un post-it a portata di mano. Tenete un post-it nei luoghi dove la vostra mente è particolarmente attiva (in macchina, vicino
la doccia, ecc.). Vi sarà prezioso per quando vi verranno buone idee,
perché potrete annotarle subito, non rischiando di dimenticarle.
(Tratto da Hospitality News 2003)
Il sorriso: non costa nulla e ottiene tanto
1. Focalizzate l’attenzione su ciò che VOLETE REALMENTE, prima di agire.
Perché vi state muovendo in questa direzione? Pensateci adesso e non
alla fine, a fatto compiuto. Sgombrate la mente dai problemi di ogni
giorno e spendete alcuni minuti a focalizzare l’attenzione su ciò che
volete ottenere. Idee e strategie nuove sono pronte per emergere.
Nella mia decennale esperienza di consulente alberghiero, mi è capitato
più volte di essere un cliente d’albergo e sperimentare personalmente
il valore e l’efficacia del sorriso. Ricordo bene gli addetti al ricevimento
che non mi hanno sorriso, né quando mi sono avvicinato al banco, né
quando abbiamo parlato della camera e dei servizi alberghieri. Magari
hanno risposto correttamente e con professionalità, eppure il loro volto
era quasi impassibile. Il risultato è che ho percepito un livello di servizio
accettabile, ma piuttosto freddo. Credo che sarei stato più tollerante
verso risposte meno precise e puntuali, se avessi comunque ricevuto un
sorriso. È un gesto questo che comunica, infatti, molte cose: calore, accoglienza, disponibilità, rispetto e gratitudine per essere stati scelti. Potete
assumere qualcuno che sorride e trasmettergli le basi del servizio e della
sua mansione, ma evitate di assumere un collaboratore che non sorride:
sembrerà un robot e difficilmente manifesterà un atteggiamento empatico
con il cliente.
Naturalmente voi dovreste dare per primi il buon esempio e sorridere
ai vostri collaboratori quando li incontrate. Il “training del sorriso” è un
passo fondamentale per il vostro staff, e mi riferisco a tutti i collaboratori,
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(Tratto da Hospitality News 2002)
Per risvegliare la propria creatività...
Quando avete bisogno di trovare una rapida soluzione ad un problema, ma
non riuscite a concentrarvi perché siete stressati, o siete oberati di lavoro,
ecco tre pratici espedienti per “mettere i neuroni in movimento” e trovare
velocemente la risposta che cercate!
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anche a coloro che non hanno un diretto e costante contatto con gli ospiti.
Anche il sorriso al telefono è un aspetto da non sottovalutare: a questo
proposito, un consiglio agli addetti al ricevimento è di tenere uno specchio
accanto al telefono, in modo da accorgersi se sorridono o meno. Perché?
Perché il cliente percepisce il sorriso anche dal tono di voce!
Mauro Santinato
(Tratto da Hospitality News 2003)
Rapporto tra colleghi e datore di lavoro
In ogni ambiente lavorativo i rapporti tra colleghi e con il “capo” sono
determinanti per svolgere con serenità e impegno il proprio lavoro.
Lavorare bene significa, infatti, anche essere ben considerati da chi ci circonda, cosa che induce automaticamente a lavorare con più tranquillità e
fiducia. Il futuro del lavoro e dei lavoratori sarà sempre più caratterizzato,
infatti, dalla qualità delle performance di ogni persona, qualsiasi sia la
mansione svolta. Del resto in albergo (come in ogni ambiente lavorativo
che offra servizi alla clientela) nessuna macchina, ad esempio, potrà mai
sostituire l’uomo nella pulizia delle camere, così come nell’accoglienza
degli ospiti, o nel servire ai tavoli. In albergo, quindi, il lavoro sarà sempre
più garantito, a condizione che colui o colei che svolge un determinato
compito lo faccia con impegno, professionalità e rispetto degli altri colleghi e del datore di lavoro. Proprio a questo proposito, è utile soffermarsi
sul rapporto tra albergatore o direttore e collaboratori. Più questo si basa
su reciproca stima e fiducia, maggiori sono le probabilità che sia gli uni
che gli altri restino soddisfatti dei risultati ottenuti. Sappiamo bene che
non è facile adattarsi ad un ambiente di lavoro, alla volontà del capo e ai
colleghi, perché ognuno ha idee e convinzioni sul modo in cui svolgere
certi compiti.
Ad esempio, a volte capita di sbagliare con un collega a causa dell’età
o della sua anzianità professionale. Se è più giovane, ma ha un ruolo di
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Risorse umane e servizio
maggiore responsabilità, infastidisce e crea disagio dovergli obbedire. Se
è anziano, si possono avere pregiudizi sul suo modo di pensare e di agire.
Tuttavia, il lavoro impone spesso di modificare il proprio modo di fare,
di essere più elastici e adeguarsi a certe regole. Sul lavoro, per ottenere
rispetto, bisogna dare rispetto a tutti allo stesso modo. È ovvio che, a
livello umano, qualcuno può essere o apparire più o meno simpatico agli
altri, ma nel complesso tra colleghi bisogna instaurare un rapporto di
reciproca stima. Questo vale anche nei confronti del datore di lavoro, con
una differenza: se tra colleghi si crea più spontaneamente un rapporto
paritario, maggiore cameratismo, confidenza reciproca e amicizia, con il
capo il rapporto è solitamente più professionale. Al datore di lavoro bisogna obbedire quando i suggerimenti che espone riguardano, ovviamente,
il corretto esercizio dell’attività alberghiera, delle mansioni per le quali si
è stati assunti o il modo in cui ci si presenta sul luogo di lavoro (puntualità, divisa, pulizia personale, educazione etc.). Generalmente, a meno che
non lo si stabilisca di comune accordo, al datore di lavoro viene dato del
“lei”, soprattutto in presenza dei clienti. Se poi sorge qualche problema
con lui, la cosa migliore è offrirsi di discuterne faccia a faccia per cercare
di risolvere il problema, piccolo o grande che sia. Sta a lui, poi, apprezzare
l’iniziativa e la disponibilità al dialogo dei collaboratori e assecondare
l’esigenza di un chiarimento, o di una eventuale loro richiesta.
(Tratto da Hospitality News 2003)
Lavorate, ma senza stress
Nel suo libro “Simplify your work life” (semplificate la vostra vita lavorativa) Elaine St. James fornisce alcuni importanti suggerimenti su come
snellire la propria vita lavorativa.
Ecco qualche utile consiglio.
> Gestite bene il vostro tempo. Domandatevi: “Devo fare questa cosa
proprio ora?” “Devo farla davvero?”
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La tecnologia sta compiendo passi da gigante. Computer sempre più sofisticati, apparecchi, cellulari e palmari che semplificano il lavoro, riducono i
tempi e migliorano la qualità della vita. Pensiamo, ad esempio, ad internet
e alla possibilità che offre di comunicare su larga scala e reperire informazioni in pochi minuti. Purtroppo, però, (o forse, per fortuna) la tecnologia
non potrà mai sostituire l’uomo, soprattutto in un ambito come quello
alberghiero, dove il contatto umano è fondamentale. Soffermiamoci per un
momento sul prezioso ruolo dell’addetto alle vendite: attraverso internet
ciascun cliente può reperire informazioni, guardare foto dell’albergo e
prenotare una camera, ma nessuno strumento tecnologico potrà mai
prendere il suo posto nell’acquisto di certi prodotti o servizi alberghieri,
come una sala conferenze, un banchetto, una cena al ristorante ecc. Il
calore umano, lo sguardo, il sorriso, la disponibilità e l’attenzione, sono
tutti elementi fondamentali della vendita al cliente, a cui la tecnologia,
ovviamente, non può sopperire. Per di più, accade frequentemente che,
pur ottenendo informazioni sul web, il
potenziale cliente contatti telefonicamente l’albergo per avere chiarimenti, o verificare le indicazioni raccolte
su internet. Inoltre, dato che ciascun
collaboratore, a prescindere dalla sua
funzione in albergo, è comunque coinvolto nel processo di vendita, poiché
fornisce al cliente direttamente o indirettamente un servizio, contribuendo,
così, alla soddisfazione dell’ospite,
possiamo affermare che tutto il personale alberghiero svolge quotidianamente una funzione insostituibile.
Ovviamente, perché i clienti continuino a preferire il personale alle macchine, ogni collaboratore deve costruire un rapporto solido e duraturo con gli
ospiti e alimentare il loro senso di fiducia nella struttura. Ma è altrettanto
innegabile che, ancora prima, ci deve essere rispetto e fiducia reciproca
tra albergatore (e direttore) e lo staff, e tutti i fornitori. Un modo simpatico per motivare il personale a stabilire con colleghi e ospiti un clima di
rispetto reciproco, è consegnare ad ogni collaboratore un foglio con scritta
una frase per ogni giorno del mese. Il pensiero andrebbe letto insieme al
proprio staff, all’inizio della giornata. Ad esempio, si potrebbe scrivere
una frase di questo tipo: “Noi lavoriamo in squadra e abbiamo verso tutti
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Risorse umane e servizio
> Guardate la posta elettronica solo una volta il giorno e cercate di non
ricevere e-mail personali al lavoro.
> Riducete le “scartoffie”. Circa il 90% della carta che conservate non
serve più, quindi riducete le riviste, non stampate le e-mail né i documenti del computer, se non è necessario.
> Siate più produttivi. Organizzatevi, siate ordinati e assegnate un posto
ad ogni cosa. Mettete il computer e ciò che lo riguarda da una parte,
infine tenete a portata di mano in una cartella i progetti che vi servono.
> Eliminate le distrazioni. Ciò può significare che a volte bisogna chiude-
re la porta dell’ufficio, oppure alzarsi in piedi quando entra qualcuno,
così che questi non si sieda a chiacchierare. Usate un timer per limitare
la durata delle riunioni e fate procedere l’incontro secondo programma. Fate la pausa pranzo. Se il pranzo è di lavoro, prendetevi un’altra
pausa per una passeggiata o un sonnellino.
> Quando siete “in sovraccarico” fermatevi. Prendetevi un giorno di liber-
tà o, se non potete, fate una passeggiata veloce intorno all’edificio.
Respirate profondamente. Troppi direttori e albergatori fanno ruotare
la propria vita intorno all’albergo. Al contrario, è importante distinguere bene fra casa e lavoro e concedersi spazi solo per se stessi.
(Tratto da Hospitality News 2003)
Il contatto umano batte la tecnologia
Risorse umane e servizio
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noi lo stesso rispetto che portiamo alla nostra famiglia e ai nostri ospiti.
Siamo convinti che se ci prendiamo cura di noi, saremo maggiormente in
grado di prenderci cura dei nostri ospiti.” Un piccolo espediente che può
aiutare a partire con la carica giusta, per affrontare con ottimismo e spirito
di collaborazione la giornata.
2. evitare di prendersi rivincite;
3. non infliggere una punizione per ragioni morali, ma per la violazione di
una regola. Si punisce l’atto, non la persona.
(Tratto da Hospitality News 2003)
(Tratto da Hospitality News 2003)
Sintonizzati sul cliente
La critica costruttiva
Migliorare le performance dei propri collaboratori è un obiettivo costante
di ogni realtà aziendale. Per riuscirci, è, però, necessario avere capacità
organizzative e di problem solving in grado di guidare i collaboratori verso
i traguardi prefissati, superando le piccole o grandi difficoltà che, normalmente, si incontrano nell’ambiente lavorativo. È, quindi, fondamentale
assumere un atteggiamento costruttivo e collaborativo che si basi, sostanzialmente, sull’ascolto attivo, vale a dire sulla capacità e l’interesse di
comprendere l‘altro facendo domande, e sulla critica costruttiva. Essa mira
a correggere il collaboratore senza sminuirlo, e si rivela la tecnica migliore
per risolvere definitivamente un problema.
Ecco, in sintesi, cosa fare per spronare i collaboratori a migliorare le loro
performance:
1. Essere chiari e precisi nel definire compiti e responsabilità;
2. Affidare a ciascuno mansioni di responsabilità in base al ruolo ricoperto;
3. Incoraggiare ogni comportamento positivo. Congratularsi e ringraziare
per un buon risultato è sempre un gesto gratificante e stimolante per il
personale, da fare soli o in pubblico.
Se, invece, il collaboratore sbaglia, bisogna:
1. correggerlo con prontezza, mai in pubblico;
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Risorse umane e servizio
Quante informazioni è possibile raccogliere ogni giorno sui vostri clienti? Un numero infinito, se tutto il personale alberghiero, non solo i
receptionist, si preoccupa di raccogliere e annotare questi dati, per poi
utilizzarli al fine di rendere il servizio davvero eccellente. Purtroppo, difficilmente questo viene fatto. Le cameriere ai piani si limitano a comunicare
se manca qualcosa o hanno trovato elementi rotti o mal funzionanti in
camera (e non sempre lo fanno!), il barman si interessa delle scorte, il
cameriere di servire in fretta, il portiere di notte di riempire le camere.
Tutte le indicazioni relative a esigenze, abitudini, desideri della clientela,
se non vengono chiaramente espresse da quest’ultima (e al giusto referente) vanno perdute. Si tratta, invece, di un bagaglio prezioso che se ben
gestito ha un peso determinante per conquistare la fedeltà degli ospiti e
incrementare la redditività alberghiera. Immaginate: il facchino percepisce una lamentela o un desiderio da parte del cliente, che non riguarda
minimamente il suo lavoro, ma l’annota e subito lo trasmette al reparto
interessato che agisce al più presto (con l’aggiunta di un cortese bigliettino). Che effetto può avere su quel cliente? Se interpellassimo i vostri collaboratori sicuramente risponderebbero che già lo fanno. Ne siamo convinti,
ma se la procedura non è standardizzata e viene lasciata al buon senso del
personale, certamente gran parte delle informazioni vanno perdute per
dimenticanza, sottovalutazione, indifferenza, cattiva volontà. Ecco perché
si parla sempre più spesso di customer relationship management (CRM).
A questo proposito, esistono sistemi computerizzati che facilitano la raccolta, la distribuzione e la gestione di dati relativi a esigenze, gusti, prefe-
Risorse umane e servizio
271
renze, lamentele e problemi della clientela durante il suo soggiorno. L’uso
di questi sistemi richiede due tipi di intervento: formativo e organizzativo.
Logicamente, allo staff va insegnato come identificare sia le occasioni sia
il tipo di informazioni da raccogliere. Non solo, per ottenere dei risultati, il
personale deve abituarsi a lavorare in team, non a comparti stagni (questo
mi riguarda, quest’altro invece no, perché compete ad un altro reparto).
Dal punto di vista organizzativo, è poi necessario dotare ogni reparto di
un software per raccogliere e ordinare l’insieme delle informazioni. In
qualsiasi momento questi dati possono essere trasmessi ai responsabili
di reparto (ed anche ad altri alberghi della stessa catena), o reperiti semplicemente collegandosi con un pc al software. Fra l’altro, questi sistemi
permettono di segnare un nome standard del cliente e di riconoscerlo,
evitando che in albergo ci siano più nominativi appartenenti allo stesso
ospite (per intenderci, il signor M. Rossi e il signor Marco Rossi possono
essere erroneamente considerati due ospiti, anziché la stessa persona, se
annotati in modo diverso e da personale differente).
(Tratto da Hospitality News 2003)
Cosa c’è dietro un cattivo servizio
Ecco le 5 principali ragioni che portano il personale a comportarsi in modo
errato nei confronti della clientela, fornendo così un cattivo servizio:
1) Carattere introverso, non portato al contatto. Non tutti nascono aperti
ed espansivi! Collaboratori bravissimi nelle procedure più tecniche si possono rivelare dei veri disastri davanti a un cliente. I motivi possono essere
diversi: timidezza, carattere chiuso, ma anche insoddisfazione o scarse
conoscenze. Valutate con attenzione i vostri collaboratori e se li ritenete
validi cercate di smussarne il carattere dedicando loro maggiore attenzione e formandoli. Ognuno di noi ha doti innate. L’importante è scoprirle in
modo da poterle utilizzarle al meglio!
2) Mancanza di abilità. Il servizio è un’arte. Non è facile stabilire, in pochi
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Risorse umane e servizio
secondi, un rapporto personale corretto con un cliente, specialmente se
nuovo, quindi un perfetto estraneo. Le cose poi si complicano quando
l’ospite non accenna a collaborare. È in questi casi che si prova l’abilità
di un vero professionista. Conquistare un cliente di questo tipo, riuscire
a farlo a sorridere, scaldando l’atmosfera è una qualità preziosa. Tenetevi
cari i collaboratori che riescono a farlo.
3) Mancanza di chiari obiettivi. La mancanza di comprensione degli obiettivi aziendali è anche una delle cause di un servizio freddo e impersonale
da parte dei membri dello staff. Se il direttore o il proprietario proclamano
l’importanza del servizio ma loro per primi non mettono il cliente al centro,
non c’è ragione perché lo facciano i collaboratori.
4) Mancanza di tempo e di strategie. Di solito questo avviene quando
l’organizzazione interna è inefficiente. Improvvisazione, scarsa chiarezza,
strumentazioni inadeguate comportano stress e penose perdite di tempo.
Quando si vive in costante emergenza e si è concentrati nel tamponare
le falle è davvero difficile trovare il tempo e la voglia di curare l’aspetto
umano del servizio.
5) Mancanza di riconoscimenti allo staff. Non trascurate di premiare i
collaboratori validi. Sono loro, ormai lo sapete, i vostri primi clienti. Se
vi hanno fornito ottime performance, riconoscetelo pubblicamente, date
enfasi alle loro capacità. In caso contrario li perderete oppure si rifugeranno nella mediocrità. Ricordate che ogni qualvolta un direttore o un
albergatore fallisce nel riconoscere un servizio eccellente, ne rafforza
automaticamente uno scadente.
(Tratto da Hospitality News 2003)
Siete in grado di ascoltare attivamente?
Qualunque sia la posizione ricoperta all’interno dell’albergo, il possedere
una buona capacità di ascolto è un requisito fondamentale per migliorare
sia le proprie relazioni interpersonali che la propria efficienza lavorativa.
Risorse umane e servizio
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Concedetevi quindi qualche minuto per analizzare le vostre competenze in
termini di ascolto e valutare con attenzione quali aspetti risultano carenti
e possono quindi essere migliorati. Quante volte ad esempio vi è capitato
di aver frainteso o di non aver compreso ciò che vi è stato detto? Quanto
spesso vi vengono dette frasi come “mi lasci finire”, “lasci che mi spieghi…”. E quante volte perdete il filo del discorso del vostro interlocutore o
dimenticate parte delle informazioni che vi comunica? Se la vostra risposta a tali quesiti è “spesso”, o anche solo “talvolta”, allora è necessario
che dedichiate un po’ di tempo e di risorse per migliorare la vostra capacità
di ascolto ed in particolare quella dell’ascolto attivo. Per ascolto attivo
intendiamo non la semplice registrazione di ciò che viene sentito, bensì
la ricerca effettiva di ciò che l’altro vuole comunicare. Mentre il cliente
parla, soprattutto nel caso di una conversazione telefonica o di una visita
in casa, non limitatevi ad ascoltare, ma fategli delle domande e prendete
appunti per capire esigenze del cliente, opinioni e pregiudizi, esperienze
passate etc. Vi permetterà di avere un quadro completo della situazione e
di sapere cosa potete e non dovete fare per lui.
(Tratto da Hospitality News 2003)
di quelle occasioni in cui un ospite, inizialmente arrabbiato, si trasforma in
un cliente piacevole e indulgente come risultato dei vostri sforzi!
Ecco, quindi, 10 semplici strategie che potranno aiutarvi ad ottenere questo risultato.
1. Restate freddi. Per aiutare i clienti a mantenere la calma, dovete
dare loro il buon esempio. Ciò significa che dovete mantenervi calmi,
indipendentemente da quanto difficile sia la situazione. Come fare?
Innanzitutto, mentre il cliente protesta, ascoltatelo attentamente e
concentratevi sui fatti, tralasciando il suo tono di voce, le sue parole
aggressive e il suo atteggiamento. Respirate lentamente e profondamente: vi aiuterà a mantenere la calma. Cercate di mettervi nei suoi
panni: pensare ai fastidi e agli inconvenienti che ha subito renderà
più facile scusare e trascurare il tono che sta usando. La gentilezza in
questi casi è sempre la migliore arma: i clienti arrabbiati vogliono turbarvi, rispondetegli, invece, in un modo che è l’esatto contrario di ciò
che si aspettano e li prenderete in contropiede! Utilizzate, quindi, un
tono di voce caldo e amichevole, restate caldi e vedrete che ciò calmerà
anche il vostro ospite. Infine, non prendete mai sul personale niente di
ciò che vi viene detto: ricordatevi che il cliente è arrabbiato contro la
situazione, non contro di voi, e focalizzatevi piuttosto su ciò che può
essere fatto per risolvere al più presto l’inconveniente.
Lavorando a contatto con la clientela capita sovente di dover fare i conti
con la rabbia di qualche cliente adirato, forse anche più spesso di quanto
si fosse pensato. È un aspetto che fa parte del lavoro e che bisogna imparare a gestire nel modo migliore, per evitare sia che il cliente lasci il vostro
albergo insoddisfatto, sia che la sua rabbia e il suo nervosismo contagino
anche voi.
Esistono a questo proposito semplici accorgimenti che è possibile adottare per far “calare la temperatura” a questi clienti “caldi”, rendendovi anche
più facile l’aiutarli.
Pochi momenti sono più gratificanti, per chi lavora a contatto con i clienti,
2. Guadagnatevi la collaborazione del cliente. Chiunque abbia a che fare
con la clientela si è imbattuto almeno una volta con un ospite burbero, che insulta e che sembra determinato a non collaborare. Esistono
diversi modi per ottenere la collaborazione anche di queste persone.
per fare sì che il cliente si fidi di voi, eliminate innanzitutto espressioni
che comunicano incertezza: quando gli comunicate che lo aiuterete
a risolvere il suo problema, usate termini come “farò” piuttosto che
“proverò”, che suona vago e dubbio. Se avete bisogno dell’aiuto del
cliente, chiedeteglielo nel modo migliore: l’ospite arrabbiato si sente
in qualche modo trattato ingiustamente e vuole che siate voi a fare
qualcosa per risolvere il problema e che gli venga chiesto di fare qualcosa per risolverlo. Evitate, quindi, espressioni come “lei dovrebbe...”,
sostituendole con un più cordiale “potrebbe gentilmente...”. Spiegate
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Dieci modi per raffreddare i clienti “caldi”
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sempre il perché delle vostre richieste: il cliente sarà maggiormente
collaborativo se gli spiegherete perché avete bisogno della sua cooperazione. Invece di dire “ho bisogno del suo numero di camera”, meglio,
quindi, dire “per aiutarmi a rimediare all’inconveniente il più rapidamente possibile avrei bisogno del suo numero di camera...”. Eliminate
le formule negative e preferite la formula “è possibile...” piuttosto che
“è vietato...” o “non è possibile...”. La maggior parte delle persone
risponde in maniera più positiva quando le viene detto ciò che può fare
rispetto a ciò che non può. Evitate di criticare l’operato del cliente o di
mettere in dubbio le sue parole, e focalizzatevi solo sulla soluzione e
non sul dare colpe, eventualmente anche assumendovi la responsabilità di eventuali errori o i fraintendimenti (sostituite, ad esempio, il “lei
non ha capito quello che le ho detto” con il “mi spiace, forse non sono
stato molto chiaro”).
3. Abbassate il volume della voce. Alcuni clienti, presi dall’ansia di
esporvi il loro problema, utilizzano un tono di voce molto alto. Questo
può, però, compromettere i vostri sforzi nel servirli al meglio, perché
vi concentrerete più su questo aspetto che su ciò che vi stanno dicendo. Dal momento che, inoltre, il nervosismo degli ospiti viene spesso
accresciuto dal tono di voce o dai modi inappropriati con cui ci si rivolge loro, utilizzate voi per primi un volume basso e un tono molto morbido: molte persone risponderanno facendo altrettanto. Se questo non
dovesse funzionare, potete trovare una scusa qualunque per chiedere
all’ospite in modo più diretto di abbassare il volume della voce.
4. Ascoltate il cliente attentamente e fino alla fine. Non importa quante
volte abbiate già sentito problemi o situazioni simili da parte di altri
clienti: ascoltate questo cliente come se steste ascoltando ciò che vi
dice per la prima volta. I clienti hanno bisogno di credere che i loro
problemi siano unici e che venga, quindi, prestata loro la necessaria
attenzione. Non guardate il cliente con sospetto, e, a meno che non
abbiate valide ragioni per pensare il contrario, considerate valido il
reclamo. Indagate esattamente quale sia il motivo del reclamo: solo
così potrete dare corrette indicazioni su cosa fare, e se ciò che il cliente
vi chiede per risolvere la situazione è ragionevole, fatelo contento e
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Risorse umane e servizio
assentite alle sue richieste.
5. Siate pazienti. L’ospite agitato ha bisogno di ascoltare ciò che avete da
dirgli, ma spesso mostra fretta e impazienza nell’ascoltarvi. Il segreto
per superare l’ostacolo dei clienti impazienti è il pensare che voi siete lì
per uno specifico motivo: aiutarli. È difficile per i clienti rimanere irritabili di fronte a qualcuno il cui unico desiderio è quello di fornire i propri
servizi e la propria assistenza. Il miglior antidoto contro l’impazienza è
proprio la pazienza!
6. Date al cliente tutta la vostra attenzione. Oggi avete già affrontato
20 lamentele; quando il cliente numero 21 si presenta da voi con un
problema, come potete essere sicuri di apparire interessati e solleciti?
Innanzitutto dimenticate qualsiasi altra cosa mentre trattate con lui: gli
altri clienti, le chiamate telefoniche o anche i vostri colleghi possono
distrarvi. Fate domande che dimostrino il vostro genuino interesse e la
vostra sollecitudine e che vi permettano di vedere i problemi del cliente
attraverso i suoi occhi: non riuscirete mai a focalizzarvi realmente sul
cliente finché non vedrete il problema nello stesso modo in cui lo vede
lui. Anche se la lamentela non vi pare così grave, prendetela seriamente, ricordando che il cliente l’ha comunque considerata seria quanto
basta per scrivervi, chiamarvi o venire a parlarvene personalmente.
7. Utilizzate il silenzio. Il silenzio, se utilizzato in modo efficace, può
facilitare la comunicazione e aiutarvi a calmare il cliente adirato. Usate,
quindi, il silenzio per enfatizzare e rinforzare un vostro messaggio, per
assimilare ciò che è stato detto dal vostro interlocutore e preparare una
risposta adeguata. Attendere qualche istante in silenzio vi permetterà,
inoltre, di calmarvi ed evitare di dare risposta brusche di cui poi potreste pentirvi.
8. Calmate i clienti offensivi. Per poter gestire nel modo migliore i clienti
offensivi, sgradevoli e scurrili, innanzitutto, come già detto, non prendete mai le loro parole sul personale e pensate semplicemente che
molta gente non riesce a controllare se stessa e il proprio linguaggio. Il
linguaggio scurrile è usato solo per scioccarvi ed innervosirvi, reagite,
invece, in maniera inaspettata rispondendo loro con calma e discrezione: una persona sollecita e premurosa riesce a placare anche il cliente
Risorse umane e servizio
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più nervoso. Fate al cliente le vostre scuse per l’inconveniente, anche
se non dipende da voi, e assicurategli, quindi, di occuparvi personalmente della cosa per porvi rimedio; ciò lo tranquillizzerà ed eviterà che
vi aggredisca con il suo linguaggio. Quando è possibile, oltre ad intervenire per risolvere il problema, mostrate al cliente che siete dispiaciuti
per l’accaduto offrendogli un piccolo extra.
9. Offrite una soluzione soddisfacente per entrambi. Dare al cliente
arrabbiato tutto ciò che vuole sarebbe indubbiamente il miglior modo
per calmarlo, ma non sempre ciò è possibile. Scoprite innanzitutto cosa
l’ospite desidera per portare a termine l’accordo, valutate quindi ciò
che siete o no in grado di offrirgli e negoziate una soluzione finale che
sia soddisfacente per entrambi. Ricordate che il vostro principale obiettivo è il comune accordo, non la completa vittoria. Una negoziazione di
successo apre, infatti, la strada a successivi scambi all’insegna della
cooperazione. Se per la politica adottata dall’albergo o per l’impossibilità di soddisfare la richiesta del cliente siete costretti a dirgli un
“no”, spiegategli sempre perché le sue richieste non possono essere
soddisfatte.
10. Prevenite futuri “scoppi”. Il miglior modo di trattare le situazioni
difficili rimane comunque sempre quello di prevenirle per evitare che
accadano. Esistono alcuni clienti incontentabili, ma in molte situazioni,
è possibile agire in modo da evitare che il cliente che ha un iniziale
problema diventi un cliente “difficile”.
Ecco alcuni suggerimenti:
- rispondete sempre prontamente al telefono: un cliente scontento
diventa sempre più arrabbiato ad ogni squillo;
- non esitate a scusarvi se c’è stato un errore: il non accettare responsabilità per gli inconvenienti accaduti aggiunge solo benzina sul
fuoco;
- se per qualunque motivo il vostro umore non è dei migliori, sforzatevi di tenerlo per voi e di mostrarvi ai vostri ospiti sempre sorridenti e disponibili;
- tenete carta e penna sottomano: il vedervi rovistare sulla vostra
scrivania alla ricerca di qualcosa su cui prendere nota innervosirà
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Risorse umane e servizio
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ulteriormente l’ospite, che sarà anche forzato ad aspettarvi, e darà
di voi immagine di inefficienza e impreparazione;
non fornite ai clienti risposte di cui non siete sicuri al 100%, piuttosto fateli attendere e consultatevi con chi vi può fornire le corrette
informazioni; se delegate la risoluzione del problema ad un vostro
collega assicuratevi sempre personalmente che la cosa non rimanga insoluta;
anche se chi si lamenta è stato un cliente “difficile”, ringraziatelo
comunque di avervi esposto il reclamo e ringraziatelo della sua
pazienza, anche se non ne ha avuta affatto, “grazie” è una parola
che può far molto per disattivare il “corto circuito” del cliente;
ripensate alle situazioni e ai clienti più difficili che avete dovuto
affrontare: vi sarà utile per capire cosa eventualmente è andato
storto e cosa andrà modificato la volta successiva. Sebbene non
sia sempre facile trattare con un cliente che protesta, ricordatevi di
incoraggiare sempre i reclami! Più del 90% degli ospiti evita, infatti,
di esporre il proprio reclamo perché lo ritiene inutile, e lascia l’albergo scontento del servizio. Conoscere i motivi di insoddisfazione
dei clienti non solo vi offre una chance per risolvere l’inconveniente
e riguadagnarvi il loro sostegno e la loro fiducia, ma vi permette
anche di prevenire la scontentezza degli ospiti futuri e, quindi, la
gestione di ulteriori reclami!
(Tratto da Hotel Magazine 2003)
Comunicazioni allo staff: come, quando e perché
Una comunicazione efficace è la principale risorsa per migliorare il clima
e la performance all’interno di un gruppo lavorativo, accrescere il sentimento di appartenenza all’azienda e la responsabilizzazione personale.
Le comunicazioni con lo staff, per apportare questi vantaggi, dovrebbero
non essere casuali, ma programmate nel tempo, frequenti e non limitate
Risorse umane e servizio
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alle sole riunioni finalizzate a risolvere un problema urgente. L’efficacia
delle riunioni (per reparto o con tutto lo staff ) sta, infatti, nel loro essere
ben strutturate, con comunicazioni chiare, corrette e costanti. È bene
stabilire argomenti e date, di volta in volta, con i collaboratori, in modo
che tutti possiate prepararvi per tempo una scaletta con i contenuti degli
interventi da portare. La frequenza ideale per incontrarsi sarebbe una
volta ogni 7-10 giorni, per un’ora. Vi sembra troppo? Cominciate a farlo
e vi accorgerete quante cose succedono in una sola settimana! Tuttavia,
in alta stagione, mantenere questo ritmo diventa difficile. In questo caso
rallenterete gli incontri, riprenderete la solita frequenza appena possibile.
Le riunioni seguiranno un breve ordine del giorno, lasciando ad ognuno
un tempo stabilito per parlare, mettendo come regola ferrea di non uscire
dall’argomento in questione. Infine, mantenete sempre voi il controllo
della situazione, per evitare che l’incontro diventi occasione per sterili
polemiche senza soluzione.
Ci sono, poi, altri strumenti di comunicazione interna che non sostituiscono le riunioni, ma sono comunque valide integrazioni, ad esempio:
la newsletter, “il giornalino aziendale”, permette di comunicare un gran
numero di messaggi, tra cui informazioni riguardanti la sicurezza sul lavoro, nuove normative per il settore, eventi di rilievo e altre notizie e curiosità
di settore e/o sull’azienda. La newsletter può essere consegnata insieme
alla busta paga e, poiché dovrà essere graficamente gradevole, diventa un
ottimo strumento di comunicazione anche verso i propri clienti. La bacheca serve per comunicazioni rapide e urgenti da parte vostra, oppure viene
utilizzata dai vostri dipendenti per scambiarsi informazioni. La bacheca
deve essere collocata in un luogo accessibile a tutti i vostri collaboratori
(ma fuori dalla vista della clientela), in modo che possano consultarla e
utilizzarla facilmente. La cena aziendale, se ben organizzata, può essere
un importante rituale che favorisce la socializzazione e rinsalda lo spirito
di corpo e il senso di appartenenza all’azienda. Potrete organizzare una
cena a fine stagione, durante le festività natalizie o, più semplicemente,
prevedere un brindisi augurale di inizio stagione, di inizio anno, di commiato o di ringraziamento.
(Tratto da Hospitality News 2004)
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Risorse umane e servizio
L’angolo del reclamo
Ecco tre diverse modalità di risposta che un addetto al ricevimento può
fornire ad una sollecitazione da parte di un cliente. Il primo caso rappresenta evidentemente un esempio di cattivo servizio, il secondo comunica
al cliente uno standard di servizio discreto, mentre il terzo esempio è il
livello di servizio che dovrebbe raggiungere lo staff del ricevimento e che
va oltre le aspettative dell’ospite. Il cliente chiama il ricevimento dalla
propria camera: “Mi scusi, sono la signora Rossi, camera 41. Ho chiamato
mezz’ora fa per chiedere due cuscini in lattice ma non si è ancora visto
nessuno. Quando me li portate? Sono molto stanca e vorrei andare a
dormire!”
Receptionist: Risposta 1) Mi dispiace ma non siamo noi del ricevimento
che ci occupiamo di queste cose e le cameriere ai piani sono già andate
via. Per oggi non posso proprio aiutarla.
Risposta 2) Mi dispiace molto signora per l’inconveniente. Chiamo subito
il reparto che se ne occupa. Temo purtroppo che non ci sia più nessuno,
ma lo verifico e la richiamo nel giro di qualche minuto. Ci scusi ancora!
Risposta 3) Mi scusi davvero signora Rossi, chiamo immediatamente il
reparto e mi assicuro che le siano consegnati i cuscini. In caso non trovassi nessuno del personale ai piani, andrò personalmente a prenderli e
glieli porterò nel giro di qualche minuto. Nell’attesa, per farci perdonare,
possiamo offrirle qualcosa dal bar? Il nostro barman glielo porterà direttamente in camera.
(Tratto da Hospitality News 2004)
Rispondere con piacere al telefono
Il telefono è la tua voce recitava un noto spot televisivo di parecchi anni
fa, quando ancora nomi come Internet, e-mail ed sms non avevano alcun
significato; ora però la nuova generazione dei mezzi di comunicazione non
Risorse umane e servizio
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solo ha reso il telefono una delle tante voci che abbiamo a disposizione,
ma forse gli ha anche rubato l’anima, appiattendo il dialogo via cavo sullo
stile sintetico, sbrigativo, telegrafico (e spesso sgrammaticato) utilizzato
con gli altri sistemi.
Poter comunicare usando la voce è e deve restare una grande opportunità. Attraverso la nostra voce, non solo per le parole che pronunciamo,
ma soprattutto per il tono che utilizziamo e per il ritmo che diamo alla
conversazione, riusciamo a trasmettere e ricevere sensazioni, emozioni, a
costruire un feeling che e-mail, sms e mms non riescono a creare.
La voce è uno strumento formidabile a nostra disposizione per garantire serietà, professionalità, affidabilità, cordialità; la voce, con le sue
inflessioni, i ritmi, le pause, dà al cliente, soprattutto a chi ancora non
ci conosce, più informazioni di quello che effettivamente gli diciamo e lo
può persuadere a fare una scelta. Ricordiamoci che il telefono rappresenta ancora il sistema più utilizzato per contattare l’albergo: al telefono si
costruisce la prima impressione, si accoglie, si trasmettono informazioni
e, se si è abili, si vende.
Quante volte capita di rispondere con piacere ai clienti, di trasmettere
un’impressione positiva, briosa, interessata, attenta? Riuscendo ad applicare queste doti, naturali o acquisite che siano, si riesce a stabilire un
feeling con l’interlocutore e ci si può permettere di andare anche oltre. Per
questi motivi è importante che chi risponde al telefono dell’hotel osservi
alcune basilari regole di comportamento.
Non occorre essere degli esperti di telemarketing per capire che ricevere
risposte telefoniche meccaniche, standard, ripetitive o disattente non
aiuta a conquistare l’interlocutore e a tenerlo piacevolmente in linea.
Ciò che solitamente indispettisce di più i clienti sono le attese a vuoto, le
risposte poco attente e scortesi, il non sentirsi ascoltati o compresi.
Quindi se le chiamate in entrata sono numerose, evitiamo di far restare
per lungo tempo in linea l’interlocutore facendogli ascoltare l’inflazionata frase “gli operatori sono momentaneamente occupati; la preghiamo
di rimanere in linea per non perdere la priorità acquisita”, frase spesso
seguita da un’ulteriore lunga attesa per poi sentirsi dire “le linee sono
ancora occupate, la preghiamo di riprovare più tardi”: ma più tardi sarà
ormai troppo tardi, perché il nostro potenziale cliente con molta probabilità avrà già deciso di abbandonarci!
Sicuramente è difficile gestire più chiamate contemporaneamente, quindi
è consigliabile adottare un risponditore automatico, che fornisca un messaggio più professionale e attento al cliente: “Hotel Belsole, buongiorno e
grazie per averci chiamato! La preghiamo di attendere in linea solo pochi
momenti!”. Quindi, nel caso l’attesa si prolunghi, “Ci scusi, ma le linee
sono ancora occupate. Se lo desidera, dopo il segnale acustico, ci lasci il
suo nome e recapito telefonico e la ricontatteremo quanto prima. Grazie!”.
Naturalmente la persona verrà richiamata al più presto.
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Risorse umane e servizio
Risorse umane e servizio
Come pronunciamo la frase di presentazione? Sempre con il sorriso sulle
labbra, con calore ed entusiasmo? Per riuscirci pensiamo ad una serie di
risposte alternative da utilizzare, in modo da mantenere sempre fresca la
nostra frase d’attacco. Quindi prendiamo subito nota del nome di chi ci sta
chiamando in modo da utilizzarlo, naturalmente senza abusarne, durante
la conversazione. Non facciamoci prendere dalla tentazione di dare del
tu, anche se la voce sembra quella di una persona giovane, ma lasciamo
eventualmente che sia lei stessa a deciderlo. Approfittiamo invece della
telefonata per farci lasciare l’indirizzo con cui arricchiremo il nostro data
base.
Non dimentichiamo mai che il telefono ci offre sempre un’occasione di
vendita, anche se non nell’immediato. Usiamola. Piuttosto, puntiamo su
una vendita proattiva, che vada oltre a quello che esplicitamente chiede
il cliente, sollecitandone bisogni e desideri: per farlo teniamo sempre
a mente che noi vendiamo vantaggi che l’ospite ricaverà dall’acquisto.
Creiamo in lui il desiderio di soggiornare da noi, descrivendo la struttura e
i servizi in modo suggestivo, dando loro esclusività, unicità; per ogni caratteristica illustriamone sempre anche i vantaggi e i benefici associati, e
invece di limitarci a dire ad esempio “Abbiamo anche la piscina”, diciamo
piuttosto “I suoi bambini si divertiranno un mondo con i giochi d’acqua
della nostra piscina e lei potrà lasciarli giocare in tutta tranquillità sotto
l’occhio attento di Marco, il nostro bagnino”.
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Esercitiamoci a non farci intimorire dalle obiezioni, anzi, sollecitiamole!
Sarà un’occasione in più per capire il cliente, per potergli offrire delle
alternative e rafforzare i vantaggi. Preparando in anticipo le risposte alle
obiezioni più prevedibili sapremo gestirle nel modo più efficace.
Alleniamoci anche a riconoscere i segnali di acquisto (“Interessante…”,
“Mi piace…”, “Bene!”) e in chiusura della telefonata evitiamo inutili timori
e cerchiamo sempre di concludere la vendita (“Allora le confermo la prenotazione della camera che le ho descritto, signor Rossi?”), nella situazione
peggiore otterremo un “no” come risposta, ma sicuramente la percentuale
dei “sì” aumenterà.
Il cliente alla fine non prenota? La cortesia comunque non dovrà mai
diminuire: ringraziamo l’interlocutore per averci contattato, promuoviamo
il sito Internet dell’albergo per ulteriori informazioni e terminiamo la telefonata con un saluto ed un augurio, esprimendo interesse nel risentirlo
nuovamente: “La saluto signor Rossi, spero di avere nuovamente il piacere
di risentirla. Buona giornata!”.
Un ultimo appunto va dedicato alla delicata questione del telemarketing:
la maggior parte delle aziende adotta ormai questo mezzo di promozione,
con il risultato di snervare i destinatari delle telefonate che ricevono decine di chiamate di questo genere in orari spesso inopportuni. E’ preferibile
quindi crearsi una lista personale di contatti, in cui saranno inserite solo
le persone o le aziende potenzialmente interessate ad ottenere informazioni sul nostro albergo e che riceveranno quindi la nostra telefonata con
piacere e non con fastidio.
Per rispondere “con piacere”:
• Rispondiamo prontamente, entro 3 squilli
• Non lasciamo che l’attesa del cliente in linea si prolunghi; se ciò accade
offriamoci di richiamarlo
• Prestiamo attenzione all’apertura della telefonata
• Facciamo domande per capire le richieste e ascoltiamo attentamente le
risposte
• Puntiamo ad una vendita proattiva
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Risorse umane e servizio
• Descriviamo in modo suggestivo la struttura e i servizi
• Personalizziamo la conversazione e la proposta
• Vendiamo i vantaggi, non il prezzo
• Non perdiamo l’occasione di chiedere nomi e indirizzi che inseriremo poi nel
nostro database
• Sollecitiamo le obiezioni
• Prestiamo attenzione ai segnali d’acquisto
• Proponiamo sempre e comunque la vendita
• In chiusura: ringraziamento per il contatto, promozione del sito Internet,
saluto e augurio
• Non abusiamo del telemarketing
• Se possiamo, dotiamoci di un ufficio booking
«Non farti spaventare da chi ritieni abbia più talento di te, perché alla fine
sarà l’energia a prevalere. La mia formula è questa: se possiedi energia
ma nessun talento sei ancora un principe; ma se possiedi solo talento e
non hai l’energia per svilupparlo allora sei davvero un pover’uomo».
Jeffrey Archer
(Tratto da Hospitality News 2004)
Selezione del personale: l’importanza del reclutamento e
delle fonti interne
Una delle difficoltà frequenti delle strutture alberghiere, in particolar
modo di quelle con apertura stagionale, è certamente quella di riuscire
a reperire personale valido da aggiungere al proprio organico in caso di
necessità o con cui coprire posizioni divenute vacanti. L’errore più frequente che in genere si compie in questi casi è quello di mettersi in moto solo
all’ultimo momento per correre ai ripari, con il risultato di doversi spesso
accontentare di persone che alla fine non si rivelano adeguate a ricoprire
le posizioni assegnate. Dal momento che è la qualità delle risorse umane
Risorse umane e servizio
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a determinare gran parte della qualità del servizio offerto, una maggiore
attenzione andrebbe di norma riservata alla loro selezione. Selezionare,
quindi, ma chi? In altre parole, come riuscire ad avere un numero congruo
di candidature di persone da sottoporre poi al processo di selezione? Va
da sé, infatti, che avendo un maggior numero di persone tra cui scegliere è
più probabile riuscire a trovare quella più adatta al ruolo da ricoprire. Ecco
quindi che diventa fondamentale la fase di reclutamento, vale a dire quella
fase in cui ci si attiva per ricercare un certo numero di persone in possesso
di un minimo di requisiti tali da soddisfare le esigenze dell’azienda e che
verranno poi sottoposte alla selezione. Essendo il reclutamento antecedente la selezione, errori nel primo processo precludono in partenza il
buon successo della seconda: reclutando le persone sbagliate, diventa
impossibile selezionare le persone giuste.
Il reclutamento non va improvvisato, ma programmato, deve essere specifico per le singole posizioni da ricoprire e, soprattutto, va periodicamente
aggiornato e arricchito di nuovi nominativi, così da poter disporre costantemente di candidature da selezionare all’occorrenza.
Una volta analizzate le esigenze aziendali e definiti i ruoli, le mansioni, i
compiti e le responsabilità del personale da assumere (la cosiddetta job
description), occorre identificare il profilo del candidato ideale per ciascuna posizione da ricoprire. Tali requisiti (anagrafici, fisici, psico-attitudinali,
di istruzione e di esperienza professionale) dovranno essere chiaramente
indicati in fase di reclutamento, così da escludere in partenza coloro che
non li possiedono.
scuole e così via);
• l’università e i diversi enti di formazione;
• i vari enti e uffici preposti (agenzie di lavoro interinale, uffici e agenzie
private di collocamento, enti ed associazioni locali).
Le forme e le fonti di reclutamento sono diverse e molteplici, ed andranno
scelte di volta in volta a seconda della figura professionale ricercata.
Non necessariamente i candidati ad una data posizione devono essere
ricercati all’esterno dell’albergo: il reclutamento interno costituisce, infatti, una forma efficace di ricerca di personale, a cui si ricorre però poco
frequentemente, specialmente quando può comportare il passaggio a
ruoli diversi (ad esempio una cameriera ai piani che abbia i requisiti per
diventare receptionist).
Utilizzare personale interno non solo può in alcuni casi evitare la costosa
(in termini di tempo e denaro) ricerca esterna, ma offre ai dipendenti la
motivante possibilità di un avanzamento di carriera o, comunque, di poter
svolgere un lavoro più soddisfacente e più consono alle loro personali
caratteristiche. Inoltre, chi già lavora all’interno dell’albergo ne conosce
la politica, il funzionamento, le regole e non necessita quindi dell’iniziale
processo di accoglimento ed inserimento nella struttura.
(Tratto da Hospitality News 2005)
Ma dove cercare i candidati? Quali le fonti migliori? Quali strumenti utilizzare? Vediamoli.
• Le domande che vengono presentate direttamente all’albergo nel
corso dell’anno;
• il riesame delle candidature precedentemente archiviate e il
passaparola;
• le banche dati;
• gli annunci (pubblicati su periodici e stampa specializzata, su pubblicazioni locali, su Internet, presso le associazioni albergatori, presso le
Selezione del personale: la conduzione del colloquio
286
Risorse umane e servizio
Risorse umane e servizio
Nell’ultimo numero di Hospitality News abbiamo affrontato la fase del
reclutamento del personale e dell’utilizzo delle fonti interne per trovare
candidati per occupare precisi ruoli in albergo. Vediamo ora cosa fare in
fase di colloquio.
Una volta raccolte le informazioni e i curricula dei possibili candidati,
scartiamo quelli non ritenuti adeguati e convochiamo i restanti per una
successiva valutazione. I curricula scartati non andranno cestinati, come
287
purtroppo spesso accade, ma opportunamente archiviati, perché potranno
comunque essere utili per reclutamenti successivi. A costoro andranno
inviate due righe di ringraziamento, firmate dal proprietario o dal direttore.
Esistono molteplici forme di esame dei candidati, dai test psico-attitudinali alle simulazioni di varie situazioni lavorative o meno (role playing), ai
colloqui di gruppo, ma nessuna di queste può prescindere poi da un colloquio “faccia a faccia” con la persona interessata. Il colloquio individuale,
se ben condotto, consente infatti di ottenere moltissime informazioni
(oltre a permettere di valutare il “feeling” con il candidato) ed è per questo, oltre che per la maggior praticità, che spesso è utilizzato come unico
strumento di valutazione.
Anche il colloquio di selezione, così come il reclutamento, non è standard
e non va quindi improvvisato. Ricordiamoci sempre che stiamo scegliendo
persone che diventeranno parte del nostro staff, e da cui dipenderà la
qualità del servizio offerto: svolgere con fretta e poca attenzione i colloqui
rischia di farci selezionare le persone sbagliate, con tutte le conseguenze
che ciò comporta.
Ecco alcuni consigli per svolgerlo al meglio:
• Individuare e concentrarsi sugli aspetti fondamentali di quel preciso
ruolo. Nella scelta di un cuoco, ad esempio, più che la bella presenza o
il livello culturale è essenziale valutarne l’igiene e la cura personale.
• Condurre colloqui il più possibile uniformi per tutti i candidati.
Prepariamo quindi una serie di “domande base” da sottoporre a tutti,
mantenendo anche una buona flessibilità per evitare interviste meccaniche, noiose e ripetitive.
nel dettaglio ciò che a noi interessa.
• Formulare le domande evitando di “mettere la risposta in bocca” al
candidato. Invece di chiedere “Ha problemi a lavorare in team?”, chiediamo “Preferisce il lavoro in team o quello individuale?”. Evitiamo
commenti o espressioni del viso che sottendano critiche o giudizi.
• Formulare le domande in modo da ottenere informazioni utili e discriminanti. Chiediamo “Qual è la situazione lavorativa più stressante che
ha vissuto? Come l’ha affrontata?”, piuttosto che “Si ritiene in grado di
affrontare situazioni lavorative stressanti?”.
• Riformulare e riassumere di tanto in tanto le risposte ricevute. In
tal modo saremo sicuri di aver capito bene ciò che ci è stato detto:
“Quindi, se non ho capito male, lei ha fatto molta esperienza nel settore ristorazione e ama lavorare in team…”.
• Cercare di essere il più possibile obiettivi. Teniamo a freno i nostri pregiudizi e stereotipi e focalizziamoci su fatti e informazioni ricevute.
• Fare attenzione alla privacy. Quando facciamo domande che riguardano
la sfera personale facciamo attenzione a non essere troppo indiscreti.
• Annotare gli elementi essenziali emersi durante il colloquio. Facciamo
attenzione a non esagerare, per non perdere il contatto visivo con il
candidato rischiando di farci sfuggire informazioni dalla sua comunicazione non verbale.
• Dare tutte le informazioni sull’albergo e sul lavoro solo a fine colloquio.
Una volta che il candidato ha parlato di sé, parleremo noi. Farlo prima
rischia di influenzarne le risposte.
• Utilizzare sequenze di domande “a imbuto”. Partiamo da domande
aperte, che permettano al candidato di raccontarsi ed esporsi, per poi
restringere il focus con domande sempre più specifiche che analizzino
Non cerchiamo persone perfette, perché probabilmente non ne troveremo.
Pensiamo piuttosto a valutare le persone in base alle loro potenzialità
e all’investimento che dovremo fare (in termini di tempo, assistenza,
formazione e così via) per renderle effettivamente produttive ed ottenere dei risultati. È preferibile ad esempio prendere in considerazione un
receptionist con buone capacità comunicative e relazionali e minore esperienza piuttosto che uno super esperto ma “musone”!
Sfruttiamo il momento del colloquio per creare una buona immagine della
struttura e dello staff, lasciando nel candidato un buon ricordo di noi e del
288
Risorse umane e servizio
• Essere amichevoli, mettere il candidato a suo agio. Iniziamo con
domande generali che “rompano il ghiaccio”, volte a verificare fatti
e non a conoscere opinioni personali, per evitare reazioni di difesa e
chiusura del candidato di fronte a domande troppo dirette.
Risorse umane e servizio
289
nostro albergo così che, assunto o meno, parli bene di noi.
(Tratto da Hospitality News 2005)
Un atteggiamento positivo al telefono
Da tempo sappiamo che rispondere al telefono in modo corretto ed efficace è un requisito fondamentale per chi lavora a contatto con la clientela.
Ma, a forza di farlo, a volte diamo per scontati alcuni passaggi e li by-passiamo.
Per questo forse è opportuno dare una rinfrescata ai 20 momenti fondamentali della comunicazione via cavo.
Usiamo correttezza e sinteticità
11. Cerchiamo di essere più chiari e precisi possibile per evitare malintesi.
12. Non forniamo mai il numero di camera dei nostri ospiti né passiamo
direttamente una telefonata in camera se non espressamente autorizzati dagli stessi.
13. Trasferiamo le chiamate in modo cortese e professionale (“Signor
Bianchi, sono Francesca del ricevimento. Ho la signora Rossi in linea
che desidera parlare con lei. Posso passargliela?”).
14. Diamo al nostro interlocutore il tempo di parlare prima di metterlo in
attesa.
15. Non abbandoniamo mai il cliente in attesa! Verifichiamo sempre se il
trasferimento della chiamata è andato a buon fine.
Siamo pazienti, preparati ed empatici
Facciamo sentire importanti i nostri clienti
5. Evitiamo frasi colloquiali o parole in gergo (ad esempio, parliamo in
termini di “in” e “out” solo se siamo al telefono con colleghi. Con i
clienti preferiamo “arrivo” e “partenza”).
16. Siamo preparati a gestire più attività contemporaneamente.
17. Rimaniamo sempre pazienti e cortesi, anche quando il cliente potrebbe
non esserlo altrettanto con noi.
18. Organizziamo la postazione di lavoro in modo da facilitare la gestione
di più compiti.
19. Non dimentichiamo mai di metterci nei panni del cliente in modo da
dare risposte mirate e suggerimenti opportuni. Usiamo l’empatia!
20. In caso di reclami individuiamo il problema; non offriamo scuse, ma
cerchiamo soluzioni.
Comunichiamo rispetto per le loro esigenze
(Tratto da Hospitality News 2005)
1. Rispondiamo con prontezza, almeno entro i tre squilli.
2. Presentiamoci dicendo il nostro nome e reparto.
3. Utilizziamo un tono squillante e piacevole.
4. Capiamo il nome del nostro interlocutore e utilizziamolo durante la
conversazione.
6. Mostriamo interesse verso il nostro interlocutore variando il tono della
voce.
7. Parliamo in modo chiaro e comprensibile, scandendo bene le parole.
8. Dedichiamo alle parole dell’interlocutore tutta la nostra attenzione.
9. Non interrompiamolo mai. Prima di intervenire lasciamogli finire la
domanda o il suo ragionamento.
10. Ripetiamo le richieste e le informazioni che ci ha comunicato, per essere certi di aver capito e fargli percepire tutta la nostra attenzione.
290
Risorse umane e servizio
Risorse umane e servizio
291
Ristorazione
cucine degli altri Paesi, accanto ad uno di sole specialità regionali;
Coccolati fin dal mattino
Il momento della colazione in albergo sta diventando un elemento discriminante nelle scelte della clientela. Gli albergatori più attenti hanno
imparato da tempo che più il buffet delle colazioni è ricco e curato, più la
soddisfazione dei clienti aumenta (e di conseguenza il tasso di occupazione cresce).
La colazione, inoltre, è la prima esperienza del
cliente al mattino ed è anche l’ultima prima della
sua partenza. Per questo motivo, sono sempre
più numerosi gli alberghi che migliorano questo
servizio, allo scopo di trasformarlo in un vero e
proprio evento.
Anche coloro che a casa propria si limitano a
bere un caffè in piedi prima di uscire di casa o
sono a dieta, una volta in albergo abbandonano
volentieri le loro abitudini e si lasciano conquistare da un buffet ricco di
prelibatezze. Questo comportamento riguarda non solo i turisti in vacanza,
ma anche la clientela d’affari, consapevole del fatto che durante la mattina
avrà giusto il tempo per un rapido caffè.
(Tratto da Hospitality News 1998)
La piccola colazione
Fra le più recenti proposte di piccola colazione nei principali alberghi internazionali troviamo:
-
292
un buffet con isole a tema, ciascuna delle quali propone piatti delle
Ristorazione
-
una selezione di prodotti particolarmente ricercati e di alta qualità
riservati al room service per le suite e le camere di lusso;
-
un angolo della cucina a vista dove il cuoco inforna sul momento ciambelle e torte;
-
menu “antietà” con una selezione di prodotti particolarmente ricchi di
vitamine e antiossidanti;
-
la possibilità di preparare la colazione ai clienti direttamente in spiaggia o in piscina;
cestini da portar via con prodotti freschi e da forno e bevande
calde.
-
(Tratto da Hospitality News 1998)
Se il dolce è creativo arriva anche il profitto
Il dessert conclude il pasto e lo fa ricordare. Un decalogo per conquistare la clientela. Dalla scelta del piatto all’utilizzo del carrello: come trasformare il dolce in
uno strumento di vendita.
Nell’attuale scenario della ristorazione italiana, restare sul mercato ed
essere competitivi è davvero difficile. Per fidelizzare i clienti e conquistarne di nuovi, per soddisfare gusti e preferenze della gente, oggi bisogna
sapersi rinnovare di continuo, offrire almeno uno standard minimo di qualità (prodotti freschi, sevizio efficiente, pulizia e accoglienza dell’ambiente,
etc.), e saper comunicare con il cliente, in modo da spingerlo all’acquisto.
Saper comunicare bene con il cliente significa anche saper vendere. Tra le
varie portate, il dessert è uno dei piatti più amati, una portata richiesta in
molte tipologie di locale, dal ristorante etnico alla pizzeria. Per aumentare
le vendite di dessert non è necessario avere chef dal curriculum prestigioso, o essere un ristorante da 3 stelle Michelin. Si possono creare piccole opere d’arte che stuzzicano la vista e il gusto, puntando su fantasia,
attenzione per i particolari e lavoro di squadra. Valorizziamo allora questo
Ristorazione
293
momento che conclude il pasto e lo fa ricordare.
Ecco alcuni suggerimenti.
> Salse e creatività. Un uso creativo di salse e decorazioni è fondamentale per dare vita a dessert memorabili. Pensate a sapori che siano
compatibili, consistenze che siano in contrasto ed elementi visivi
sorprendenti che siano però complementari alla componente principale del dessert. Evitate di utilizzare salse della stessa consistenza o
struttura del dessert. Per esempio, non servite una salsa alla vaniglia
con un gelato cremoso, ma scegliete uno sciroppo alla frutta che crei
un contrasto più netto e più appropriato. Non abbiate paura di accostare più di una salsa su un piatto se i sapori sono compatibili. Sentitevi
liberi di stuzzicare l’appetito con decorazioni interessanti.
> Coppe commestibili. Se chiedete ad un campione di persone di associare un tipo di contenitore al dessert, la risposta più comune sarà con
ogni probabilità: un piatto o una coppa di vetro. Indubbiamente sono
contenitori, ma nella creazione di un dessert originale cui porre la
vostra firma, dovrebbero venirvi in mente una serie di contenitori commestibili: coppette di cioccolato, gusci di meringa, cestelli di mandorle,
gusci di pasta sfogliata e frutta scavata sono ideali per accogliere gelati, frutta marinata, creme in forma, mousse e sorbetti.
> Il piatto. È la cornice del dessert. Va quindi scelto con molta cura. I
piatti grandi, quando utilizzati appropriatamente, garantiscono un più
alto valore percepito; evitate allora di fare la presentazione sul classico
piccolo “piatto da dessert”. Date libero sfogo alla fantasia. Provate ad
usare un pezzo di marmo o una piastrella di ceramica con inserti in
vetro; la scenografia risulta davvero singolare e rimane impressa nella
memoria.
possono ottenere combinando salse con colori contrastanti. Per esempio, versate un letto di salsa alla vaniglia su un piatto e tracciate una
spirale con la salsa al cioccolato. Usate la punta di uno stuzzicadenti
e disegnate dal centro del piatto verso il bordo esterno una trama a
raggi per creare un effetto “a ragnatela” che si rivelerà particolarmente
gradevole.
> Frutta di stagione. Approfittate dell’appeal che genera la frutta offrendo torte o dolci composti da frutta di stagione. Mantenete costante la
preparazione base e limitatevi a cambiare la frutta di decorazione per
spingere i clienti a ritornare. Che sia marinata, stufata, o semplicemente servita con una salsa appropriata, la frutta fresca avrà sempre un
posto importante nella presentazione di ogni dessert. Oltre a garantire
sapore, colore, e consistenza a un dessert, il cliente apprezzerà la cura
e l’attenzione che avete posto nel selezionarla.
> Lo sviluppo verticale. Potete servire con le fette in piedi sul piatto
o effettuare decorazioni per costruire un elemento verticale. Potete
anche usare una varietà di differenti guarnizioni per raggiungere la
dimensione voluta. Lo sviluppo verticale attira l’attenzione sul dessert,
soprattutto quando attraversa la sala.
> Ringiovanire i classici. Molti dei clienti di oggi sono in cerca di cibi che
non siano solo familiari, ma che possano portare alla mente ricordi
piacevoli. I “comfort foods” possono essere spesso ringiovaniti e valorizzati attraverso nuovi accorgimenti. Budini o tortini ritrovano facilmente nuova vita con l’aggiunta di cacao in polvere o mandorle tritate.
I budini di riso possono essere aromatizzati con frutto della passione e
cioccolato bianco.
> Decorazioni a effetto. Un semplice ma efficace “trucco” è di spolverare
di cacao una sagoma ritagliata sul piatto o sul dessert. Potete usare
qualcosa di semplice come un sottotazza di carta o ritagliare un modello che sia adatto al tema o all’effetto desiderato. Potete anche usare
salse che assicurino un’immagine estetica, accattivante sul piatto
usando un semplice tubetto di sciroppo. Altre decorazioni a effetto si
> L’importanza del carrello. A volte la cosa più difficile è convincere i
clienti che a fine pasto abbondante c’è ancora spazio per il dessert.
Un modo efficace di “vendere” il dessert è di avvicinare il carrello dei
dolci al tavolo e consigliare un piatto di assaggi. Lasciate che i clienti
pensino che state facendo questa operazione esclusivamente per loro.
Determinate in precedenza una combinazione di varietà di piccole porzioni di dessert da sistemare con una certa cura su un piatto di portata
e che possano essere porzionate direttamente dal cliente. Utilizzate un
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Ristorazione
Ristorazione
295
approccio di vendita divertente e allegro, e nel caso vi rendete conto
che il cliente è veramente disinteressato al dolce, evitate questa procedura. Se utilizzate spesso questa tecnica di vendita, prendete in considerazione l’idea di dare un nome alla composizione come “Fantasia di
Dessert” e lasciate che diventi una “firma” del ristorante.
> Il servizio. Creare un menu dei dessert che sia intrigante ma che consenta alla cucina di offrire la stessa efficienza nel servizio, prevede
buona pianificazione e organizzazione. La preoccupazione di molti
operatori è che, rendendo i loro dessert più accattivanti, si rallenti il
servizio e si riduca il turnover dei tavoli. Il modo migliore per prevenire
questo problema è ideare un menu che consideri prioritaria la facilità di
servizio. Con dessert che possano essere pre-porzionati o pre-impiattati si possono ridurre i tempi produttivi durante il periodo di punta e
vi possono aiutare a mantenere sotto controllo i costi.
> Strategie di vendita. La vendita di consistenti volumi di dessert richiede strategie di marketing su molti livelli. Descrivere un dessert come
“un piatto speciale che richiede tempo aggiuntivo per la preparazione”
è un ottimo modo per venderlo ancora prima che sia servito il primo
piatto (i ristoranti hanno continuato a farlo per decenni con il soufflé).
Mostrare i dessert più scenografici in sala, o sul vassoio presentato al
tavolo mentre si prende l’ordinazione del dessert, è un modo meraviglioso per rendere la tentazione irresistibile.
Tendenze in atto:
• Il cliente si sente premiato dalla creatività delle decorazioni, soprattutto se
sono inedite, come quelle verticali a base di croccante di zucchero.
• Le tendenze alimentari danno crescente la voglia di naturalezza. La frutta
di stagione interpreta questo desiderio e il colore sollecita anche la visita.
• Anche i contenitori sono strategici. I più nuovi sono quelli “commestibili”
(cestelli di croccante, di meringa e cioccolato o frutta come cocco, melone,
avocado, pompelmo, etc.).
(Tratto da Bar Giornale 2001)
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Novità e tendenze “in tavola”
Estro e inventiva sono i principali ingredienti dei locali che vogliono imporsi nel panorama ristorativo italiano. Per catturare i clienti e far parlare
di sé, i ristoratori hanno bisogno di nuovi espedienti che trasformino il
momento del pranzo o della cena in occasioni di svago, di socializzazione,
di divertimento, di appagamento dei sensi. Mai come ora si assiste ad un
proliferare di proposte ristorative nuove, fresche e innovative nell’arredamento, nell’offerta gastronomica e nei servizi collaterali. Ben vengano,
a patto che creatività ed estro siano supportati da un attento studio del
mercato e dalla volontà di migliorare la qualità del servizio.
Se anche voi volete rinnovare uno o più aspetti del vostro ristorante, ecco
di seguito i principali trend internazionali che stanno rivoluzionando (con
successo) il settore.
1. Diffusione del marchio. Per creare un’identità forte e rafforzare la
propria immagine, alcuni ristoranti esplorano nuove strategie di
marketing: pubblicano libri di cucina, partecipano a programmi televisivi locali, o distribuiscono alcuni prodotti col proprio packaging nei
negozi di generi alimentari.
2. Invio di comunicazioni on line alla clientela. I ristoratori utilizzano
Internet come strumento di comunicazione con i clienti, considerandolo un mezzo più personale, diretto e misurabile rispetto a quello
cartaceo.
3. Differenziazione attraverso il design. Dai piatti alle divise del personale, i ristoranti utilizzano un design particolare che li caratterizza e invia
alla clientela un messaggio: qui troverà qualcosa di unico e speciale
che va oltre la qualità del cibo.
4. Preparazione di piatti personalizzati da parte degli chef. Gli chef sono
sempre più protagonisti assieme ai loro piatti: personalizzano le loro
creazioni realizzando a volte vere e proprie opere d’arte. E così facendo, restano più impressi nella memoria.
5. Creazione di menu con nuovi ingredienti. Frutto della moda, ma anche
del desiderio di benessere e di una migliore qualità della vita, i nuovi
Ristorazione
Ristorazione
297
piatti sono spesso realizzati con ingredienti poco elaborati, naturali,
freschi, leggeri, che danno un tocco di originalità alle pietanze senza
privarle di sapore e consistenza.
6. Proposta di differenti location per “consumi” diversi. Sotto lo stesso
tetto convivono vari ambienti che propongono menu adatti a diversi
momenti della giornata e che catturano più target di riferimento.
7. Possibilità di sperimentare l’assaggio e il lancio di nuovi cibi e bevande all’interno dei ristoranti. Prima ancora di apparire sugli scaffali dei
dettaglianti, i produttori testano un prodotto attraverso il giudizio della
clientela.
8. Sostituzione dei menu per bambini con quelli che offrono porzioni
ridotte. Non un menu a parte, dunque, ma semplicemente una rielaborazione in forma ridotta, dei piatti che scelgono i “grandi”.
9. Nuova considerazione del breakfast. Al pari della cena, acquisisce
importanza come momento del pasto e come opportunità per incrementare le vendite. Deve colpire i clienti, essere accattivante e saper
incontrare i gusti degli ospiti.
Sono, dunque, svariate le possibilità che hanno i ristoratori per conquistare i consumatori di oggi. Un aspetto dovrà restare, in ogni caso, immutato
nel tempo: la serietà e la professionalità verso la clientela.
Non tutti si soffermano, però, su un aspetto fondamentale della prima
colazione: il servizio personalizzato. Il fatto che la colazione a buffet offra
una notevole libertà di scelta e di movimento da parte della clientela, non
vuol dire che sia self service, che gli ospiti debbano, in pratica, sbrigarsela
da soli. Se, infatti, il breakfast a buffet richiede un minor numero di addetti
e riduce lo stress del personale di sala, questo non vuol dire che il cliente
debba essere abbandonato a se stesso, che debba rincorrere il cameriere
o aspettare un’ora prima che qualcuno si avvicini per prendere l’ordinazione di caffè o tè. La prima colazione diventa un’esperienza piacevole
e un ricordo unico anche grazie al calore e alla gentilezza del personale:
un contatto personalizzato, caldo e cordiale è l’anima del servizio, l’unico
elemento che può fare la differenza in un mercato dove prodotti e strutture
possono essere facilmente imitati e sostituiti. Due alberghi situati nella
stessa città, orientati alla clientela d’affari e con due sale congressi dotate
entrambe di apparecchiature all’avanguardia, possono avere un ritorno
economico differente, anche solo per il tipo di servizio offerto dallo staff
dell’albergo.
Tornando, quindi, al servizio della prima colazione, ecco qualche piccolo
suggerimento al personale di sala per incrementare i ricavi dell’albergo,
puntando su un maggiore contatto umano con la clientela fin dalle prime
ore del mattino.
1. La prima regola d’oro del servizio è addestrare i collaboratori a dare un
caloroso “Benvenuto” ai clienti e a riconoscere quelli abituali, in modo
da anticipare le loro richieste. A questo scopo ogni addetto potrebbe
avere una lista dove annotare i nomi degli ospiti dell’albergo, le loro
caratteristiche e cosa scelgono più frequentemente a colazione, da
consultare ogni mattina all’ingresso dei clienti.
(Tratto da Hospitality News 2003)
Il buon giorno si vede dal mattino
Non è più una novità che in albergo i clienti siano conquistati da un buffet
breakfast ricco di prodotti freschi, genuini, dai colori e dalla presentazione
invitante, disposti con arte, abbelliti da accessori piacevoli e da vetrine
accattivanti che stuzzicano la vista e il palato. La prima colazione rientra,
infatti, a pieno titolo tra le strategie di marketing in grado di generare
business.
2. La seconda regola del servizio è essere professionali, che vuol dire
curare il proprio look e l’atteggiamento con i clienti. A volte conta molto
di più il modo in cui il personale offre un servizio, più che il servizio in
sé.
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Ristorazione
Ristorazione
3. Altro punto da non trascurare è la capacità di anticipare e andare
incontro alle richieste degli ospiti. Ci possono essere richieste più o
299
meno frequenti (più schiuma nel caffellatte, prodotti specifici per soggetti allergici o intolleranti a certi alimenti), che il cameriere deve saper
fronteggiare con abilità e in tempi rapidi.
4. Infine, il servizio della prima colazione termina quando i clienti sono
fuori dalla sala e non quando si alzano da tavola. Questo è bene precisarlo, perché ci sono camerieri che non degnano l’ospite neppure di
uno sguardo, mentre si allontana dal ristorante. Ringraziare l’ospite e
salutarlo con un sorriso dovrebbero essere gesti consueti, abitudinari,
non un’eccezione. L’accoglienza calda e amichevole non va, quindi,
considerata un extra per il cliente, ma parte integrante del servizio,
anche della prima colazione.
(Tratto da Hospitality News 2003)
Prima colazione: fate felici i vostri ospiti?
Da anni ormai i dietologi proclamano che la prima colazione è il pasto
principale della giornata. Se a casa difficilmente abbiamo il tempo e l’abitudine di sederci a tavola per gustare un vero e proprio pasto, quando
siamo in albergo, sia per lavoro che in vacanza, è più facile sentirsi attratti
dal profumo di una colazione già pronta. Gli albergatori questo lo sanno,
infatti, hanno imparato ad includere la prima colazione nel prezzo della
camera, a predisporre un ricco buffet con vari tipi di prodotti e ad offrire
orari più flessibili rispetto al tradizionale 7:30-9:30.
Chi è convinto dell’importanza di un servizio breakfast di qualità è sicuramente attento alla pulizia della sala, alla cortesia e rapidità del personale,
allo stato del buffet, perfetto e ugualmente ricco a qualsiasi ora, fino al
termine del servizio stesso. Rispetto a quest’ultimo, vi consigliamo di
scattare delle foto al mattino presto, a metà ed a fine mattinata, in modo
da verificarne le condizioni nel corso delle ore, mostrandole poi al personale.
Perché non variare il menu per il buffet delle colazioni come già avviene
300
Ristorazione
al ristorante? Non basta farlo a Pasqua, Natale e Capodanno (e spesso
neanche in quelle occasioni). Inventate dei breakfast tematici, in base alla
stagione, alla tipologia della clientela (d’affari o vacanzieri) al giorno della
settimana. Si può iniziare modificando uno o due prodotti, a seconda del
tema scelto. Si otterrà un maggior effetto predisponendo dei decori per
l’apparecchiatura in linea con i cibi selezionati. Ad esempio, in autunno, il
buffet proporrà la crostata con l’uva su una tavola decorata con foglie dai
colori autunnali, ricci, castagne, fichi etc. Se allineare anche i tovagliati
può diventare difficile, perché non farlo almeno con le salviette di carta?
Raccontate ai clienti il motivo della vostra scelta. Predisponete simpatici
messaggi su ogni tavolo dove i clienti troveranno spiegazioni, magari
aneddoti divertenti, brevi storie, la ricetta della torta o, perché no, una
breve poesia, il tutto sul tema in oggetto. Cominciate a farlo una volta al
mese. Poi magari ci prenderete la mano (e gusto).
Altra cosa. Girate tra i tavoli anche in queste prime ore del giorno, non solo
in occasione dei pasti più importanti! Non limitatevi ad un formale “Allora,
tutto bene?”. Piuttosto, informatevi sulla qualità di prodotti e bevande:
“Era abbastanza caldo il cappuccino? Le brioche come le ha trovate?”. Fate
sentire il cliente libero di esprimersi e trascrivete le risposte ricevute su un
questionario, magari da lasciare sul tavolo, eventualmente offrendo a chi
risponde una consumazione al bar. E... fate buon uso delle informazioni
ricevute.
(Tratto da Hospitality News 2003)
Ristorazione
301
Trends
L’albergo del futuro
Cambiano le vacanze
Più soldi, ma meno tempo per le vacanze è la caratteristica del turista del
futuro.
Secondo una recente indagine dell’OMT, il viaggiatore del 2000, povero
di tempo e ricco di soldi, farà vacanze più corte, ma più frequenti, con un
aumento della spesa media giornaliera.
Così mentre in Europa si sta andando verso un aumento del tempo libero
(riduzione dell’orario di lavoro e 4 settimane di ferie all’anno), negli Stati
Uniti ed in Giappone, che sono i due più grandi bacini di domanda (dopo la
Germania), i giorni di vacanza disponibili saranno sempre meno.
Ciò nonostante, gli arrivi internazionali aumenteranno e nel 2020 il fatturato complessivo raggiungerà la quota di 2.000 miliardi di dollari. L’Italia
in questo scenario rappresenterà la sesta destinazione di vacanza con
quasi 53 milioni di arrivi e sarà invece al decimo posto come paese emettitore di domanda turistica.
Chi viaggerà di più?
1. Tedeschi
2. Giapponesi
3. Americani
4. Cinesi
5. Inglesi
6. Francesi
7. Olandesi
8. Canadesi
9. Russi
10. Italiani
Ecco, in sintesi, in quale direzione deve andare l’albergo, per affrontare il
futuro.
DA Gestione passiva
Gestione rigida
Gestione senza tecnologia
Prigioniero delle tecnologie
Sfruttamento delle risorse umane
Product oriented
Basso livello di comfort
Impianti di sicurezza inadeguati
Albergo per tutti
Servizio anonimo
Servizio discontinuo
Prezzo unico
Anonimo
Statico
Prodotto vecchio
Gestione singola
Scarsa qualità del servizio
Marketing generico
(Tratto da Hospitality News 1998)
302
L’albergo di domani (ma di un domani davvero prossimo) dovrà essere
guidato da un abile stratega, capace di combinare tra loro abilità pratiche, conoscenza dettagliata dell’albergo e dei servizi offerti, capacità di
marketing e vendita, mentalità orientata al servizio, competenza tecnologica, lungimiranza negli investimenti e, soprattutto, ottime capacità
comportamentali, utili per la gestione dei rapporti sempre più diretti con
clienti dalle aspettative elevate e di quelli con il personale che va formato
e motivato costantemente.
Per sopravvivere, anche restando nel proprio piccolo, bisognerà assorbire
questa nuova visione e inserirla nelle proprie strategie a lungo termine.
Trends
Trends
A+
Gestione attiva
Gestione flessibile
Gestione con tecnologia
Dominatore delle tecnologie
Valorizzazione delle risorse umane
Customer oriented
Alto livello di comfort
Impianti di sicurezza adeguati
Albergo specializzato
Servizio personalizzato/caratterizzato
Servizio progettato e regolare
Politica tariffaria
Tematizzato
Innovativo
Prodotto rinnovato
Gestione associata o in franchising
Eccellente qualità del servizio
Marketing interno
303
Poca attenzione all’ambiente
Manutenzione occasionale
Politica di sconti
Elevata attenzione all’ambiente
Manutenzione costante e puntuale
Politica di yield management
...Del resto, la storia ci insegna che ovunque sia giunto un esploratore,
prima o poi sono arrivati anche i turisti e con loro, naturalmente, alberghi,
ristoranti, bar, locali da ballo...
(Tratto da Hospitality News 1998)
(Tratto da Hospitality News 1999)
Turisti nello spazio
È l’era del One-to-One Marketing
Esplorato in lungo e in largo, il nostro pianeta non ha più misteri: non esiste, infatti, angolo remoto o paese sperduto che non sia stato visitato da
qualche turista. E adesso, cosa fare di nuovo?
Secondo una recente indagine promossa dal National Aerospace Laboratory
(USA), è tempo di pensare al
turismo nello spazio. Visto
che, almeno in teoria, milioni
di persone sarebbero disposte
ad un viaggio di questo tipo, la
NASA sta lavorando per rendere il turismo nello spazio una
realtà. È convinta infatti che
prima o poi il maggior numero
di voli spaziali sarà effettuato
proprio per turismo!
In attesa che questo sogno diventi realtà, dal 1993 più di 500 persone
hanno già potuto sperimentare il volo sui supersonici Mig-25, che viaggiano due volte più veloci del suono e volano tanto in alto da permettere
ai passeggeri di vedere la curvatura della Terra. Ma è anche possibile sperimentare l’assenza di gravità salendo sui jet usati per l’addestramento
degli astronauti, che danno la sensazione di essere in orbita. Viste queste
premesse, alcune agenzie americane specializzate in viaggi d’avventura
hanno già riservato alcuni posti sul primo volo nello spazio che, secondo
le previsioni, dovrebbe avvenire il 1° Dicembre 2001.
Cambiano i clienti, sempre più attenti e smaliziati, cambiano gli stili di vita,
dominati dalla tecnologia, la competizione si fa sempre più agguerrita e la
sfida non coinvolge più solo gli alberghi di una città, di una regione, di una
nazione, ma quelli del mondo intero, diventato ormai un unico mercato. Ma
come cambiano le strategie? Quali nuove regole si devono applicare per
mantenersi competitivi in un momento in cui vige la regola della transitorietà? È proprio questa, infatti, la caratteristica che contraddistingue questa fine millennio: valori, abitudini, comportamenti mutano rapidamente,
sostituiti da nuovi valori, nuove abitudini, nuovi comportamenti, anch’essi
destinati a vita breve. Se fino ad oggi una strategia vincente rimaneva tale
almeno per alcuni anni, d’ora in poi occorrerà essere estremamente duttili
e permeabili ai cambiamenti per essere capaci di adattarsi velocemente
alle novità, alle nuove esigenze dei clienti. Con questo millennio termina
dunque l’epoca del “fai da te”, dell’improvvisazione. Professionalità, cura
del dettaglio, servizio accurato, specializzazione su precisi segmenti di
mercato sono le regole da rispettare se si vuole rimanere in gioco. Chi
non lo fa, chi ha deciso di continuare sulla vecchia strada del “una sola
offerta valida per tutti” è destinato a soccombere. Insomma, siamo entrati
nell’era del one-to-one marketing, dove solo i migliori vincono. Ma cosa
vogliono oggi i clienti? Se ieri erano attirati da benefit, premi, omaggi, oggi
preferiscono soluzioni su misura per i loro bisogni. E queste devono essere le migliori, le più rapide, le più convenienti o essi si rivolgeranno altrove.
In questo sono facilitati da Internet, grazie al quale oggi è estremamente
facile (ed economico) trovare un’alternativa, una risposta migliore, più
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adatta alle proprie necessità. La regola è: meglio un breve soggiorno, ma
di qualità che uno più lungo, ma meno confortevole. Per questo motivo
le aziende più attente stanno modificando il loro approccio con il cliente,
passando dal monologo al dialogo diretto con lui, spesso on line. Stabilire
un dialogo con il cliente, fornirgli risposte precise e soluzioni rapide: questa dunque è la discriminante che permetterà alle aziende di mantenere
elevata la propria quota di mercato e di ottimizzare i propri investimenti,
altrimenti sprecati se ci si ostinerà a seguire strategie ormai superate.
nini.
(Tratto da Hospitality News 1999)
Green Hotels
La popolazione italiana sta invecchiando. Dei circa 30 milioni di viaggiatori italiani, il 22% ha superato i 55 anni e le stime indicano che nel 2025
l’Italia sarà seconda solo al Giappone per numero di persone con oltre 65
anni (22,3%).
Chi ha superato i 55 anni ha più tempo per viaggiare e fare vacanze rispetto ai giovani, ed ha anche maggiori disponibilità economiche di quante ne
aveva in passato. Questi dati dovrebbero orientare le scelte degli operatori
turistici, ma per il momento non si intravedono iniziative verso questo
mercato, che già oggi rappresenta un segmento davvero interessante!
Cresce la sensibilità per l’ambiente da parte dei consumatori e molte aziende si stanno muovendo per sviluppare politiche ambientali. Considerato il
fatto che questa attenzione diventerà presto uno dei fattori determinanti
nella scelta della sede di soggiorno da parte del cliente, 45 alberghi di
Riccione, con la consulenza di Teamwork, hanno costituito un nuovo Club
di Prodotto: i “Green Hotels”, ovvero alberghi gestiti secondo criteri ecologici.
Il progetto è nato dalla collaborazione tra Legambiente, Comune di
Riccione e Associazione Albergatori di Riccione. Grazie all’esperienza di
Legambiente è stato predisposto un decalogo di gestione ambientale dell’albergo, base di partenza per interventi sia gestionali che strutturali allo
scopo di sintonizzare il più possibile l’attività dell’albergo con il rispetto
per l’ambiente.
La scelta si è rivelata vincente e ha dato subito risultati superiori alle
aspettative: stanno arrivando già numerose richieste di informazione e
proposte di collaborazione per altre iniziative.
Ecco quindi alcune idee per gli alberghi interessati a questo mercato:
Questi alcuni dei criteri che guidano la gestione dei “Green Hotels”:
• carrelli per trasportare facilmente il bagaglio;
> Produrre meno rifiuti e attuare uno smaltimento compatibile con l’ambiente. Preferire acquisti di merci che impiegano imballaggi leggeri,
vuoti a rendere, confezioni di ricarica detersivi, etc. Partecipare ai programmi di raccolta differenziata e riciclaggio.
(Tratto da Hospitality News 1999)
Over 55: il mercato del 2000
• check-in veloce;
• menu chiari e a caratteri grandi;
• pannelli indicanti procedure di sicurezza, scritti a caratteri grandi;
• luci adeguate in bagno e vicino al letto per la lettura;
• sveglie, telecomandi e telefoni di facile e comprensibile utilizzo;
• e, non ultimo, personale attento che tratti rispettosamente questi
clienti, che assolutamente non vogliono essere trattati da vecchi non-
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> Ridurre i consumi idrici ed energetici per il riscaldamento dell’acqua
grazie a nuove tecnologie e cercando di sensibilizzare la clientela verso
comportamenti idonei.
> Operare per il risparmio e il recupero energetico, con la riduzione della
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biancheria destinata al lavaggio e l’installazione di lampade salvaenergia.
> Impiegare cibi sani e privi di sostanze chimiche, come frutta e verdura
coltivata senza l’impiego di pesticidi e anticrittogamici.
> Valorizzare le tradizioni locali e le specialità gastronomiche del territorio, i prodotti tipici locali e quelli freschi di stagione.
> Incentivare il trasporto collettivo.
> Diffondere e incoraggiare l’utilizzo di mezzi di trasporto meno inquinanti. Promuovere le piste ciclabili e le strade ciclo-pedonali, il noleggio e
la cessione in uso gratuito di biciclette e l’utilizzo di mezzi elettrici.
> Contenere i rumori nell’albergo e nelle aree vicine, soprattutto di
notte.
> Valorizzare i beni culturali e ambientali, con proposte turistiche fuori
dagli schemi usuali, gli itinerari naturalistici e paesaggistici, i percorsi
di visita ai luoghi che meglio illustrano la realtà storica e culturale
locale.
> Coinvolgere i turisti nell’attuazione di questo decalogo e nella valutazione dell’impegno ambientale degli alberghi.
Questa è la sfida del nuovo secolo per gli albergatori: introdurre ed utilizzare le innovazioni tecnologiche per migliorare e velocizzare le procedure,
valorizzando al contempo l’elemento umano, in grado di fornire risposte
personalizzate, costruire positive relazioni con i clienti e dare tipicità e
caratterizzazione all’azienda, in altri termini, offrire esperienze piacevoli
e memorabili.
Nei prossimi dieci anni le tendenze ormai già avviate diverranno fatti di
vita quotidiana. La tecnologia applicata alla vita di tutti i giorni accelererà
anche i processi di globalizzazione, cui bisognerà adeguarsi, senza perdere il senso dell’importanza dei contatti umani. Anzi, proprio dal processo
di globalizzazione e di veloce recupero di informazioni sui canali informativi e informatici mondiali scaturirà un ritorno al contatto diretto tra chi
gestisce l’azienda e il cliente.
Bisognerà riscoprire questo contatto e saperlo sviluppare, considerando
che mercato globale significa ampia apertura sulla domanda mondiale,
dunque su tipologie di clientela più varie e disomogenee.
(Tratto da Hospitality News 2000)
(Tratto da Hospitality News 1999)
Le sfide della tecnologia
Non più servizi standard, ma esperienze uniche
Nel settore dell’ospitalità e dei servizi turistici i clienti cercano sempre più,
sia in Italia che all’estero, esperienze da provare e ricordare, piuttosto che
servizi standard, magari efficienti ma troppo omologati.
Quindi, mentre in tutti i reparti dell’albergo si ricorre sempre più alla tecnologia per il rapido accesso alle informazioni, per la comunicazione, per
il supporto decisionale del management, per la sicurezza e la prevenzione,
per il risparmio energetico, etc., la carta vincente del futuro per le imprese
alberghiere sta nella capacità di fornire un’elevata personalizzazione del
servizio.
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Trends
Superato il timore per le conseguenze del “millennium bug”, gli esperti
tecnologici si stanno ora concentrando sulla creazione di sistemi informatici sofisticati, efficienti e sicuri, ma anche sull’utilizzo di nuovi strumenti
multimediali che consentano di sviluppare le azioni di marketing e management alberghiero.
Ecco alcune sfide nel campo tecnologico per i prossimi anni.
> Costruire relazioni. L’attenzione di chi si occupa di marketing e informatica si sta spostando dalla gestione delle informazioni sui clienti (le
banche dati) alla gestione delle relazioni con i clienti. In altri termini, la
conoscenza sempre più precisa e individualizzata del cliente consenti-
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rà sempre più di anticiparne bisogni e aspettative, costruendo servizi
personalizzati.
> Yield management. Gli albergatori continueranno a crescere e soprattutto a capitalizzare la propria conoscenza dei principi dello yield
management. Lo sviluppo di sistemi informatici dinamici ed efficienti
permetterà di creare tariffe diverse per ogni tipologia di prodotto e
servizio. L’attenzione si concentrerà sempre più sul valore del prodotto
offerto e sul prezzo per tipo di vacanza o soggiorno desiderato.
> I canali di distribuzione. Gli hotel si affideranno sempre più a reti
globali di prenotazione per acquisire maggiore visibilità e aumentare
il business e i GDS (Global Distribution System) determineranno le
strategie di prezzo in base al canale utilizzato.
> Il tempo è tutto. Con l’accesso alle informazioni in tempo reale, ogni
bisogno richiede una risposta diretta e immediata. Oggi il cliente vuole
quello che vuole, quando lo vuole, 24 ore al giorno. Ogni cosa è fatta in
tempo reale e il concetto “al più presto” non è più sufficiente. Il cliente
ha già tutto “a portata di mano” e pretende una soluzione efficace ed
immediata.
> Tecnologia intuitiva. La vera sfida tecnologica nell’introduzione di
nuovi sistemi tecnologici che consentiranno al cliente di interagire con
i servizi ospitali, è semplificare e renderne intuitivo l’utilizzo, senza il
bisogno di manuali di istruzioni o complicate procedure.
> Le risorse umane. La tecnologia aumenta, ma l’efficienza degli operatori da sola non è sufficiente a far funzionare gli alberghi. L’aumento
di complessità e l’invasione di sistemi computerizzati esaspera ulteriormente il problema del reclutamento di risorse umane abili e competenti. In un mondo sempre più invaso dalla tecnologia, le persone
determineranno sempre di più la personalità, il carattere e lo stile di
un albergo o di un servizio.
(Tratto da Hospitality News 2000)
Pensare subito al target dei nuovi turisti senior
Dei 30 milioni di stranieri che scelgono l’Italia, 9 fanno vacanze organizzate. Tra i
gruppi, quello degli over 55 è il più interessante.
Soggiorni brevi, magari più d’uno e frazionati nel corso dell’anno, massima attenzione alla spesa e scelta della destinazione. Questo fenomeno ha
avuto parecchie ripercussioni sugli albergatori, ormai avvezzi ai capricci
del turista, all’incertezza nelle prenotazioni e alla conseguente difficoltà
di programmazione. Una soluzione che risulta efficace e consente agli
albergatori di aumentare l’occupazione e migliorare la programmazione
è puntare sul mercato dei gruppi organizzati. In Italia i turisti che fanno
viaggi organizzati sono circa il 30% degli stranieri e il 10% degli Italiani.
Dei 30 milioni di stranieri che scelgono l’Italia, 9 milioni fanno vacanze
in gruppi organizzati. Di questi stranieri, il 60% utilizza come mezzo di
trasporto il pullman, contro il 5,6% degli Italiani (di questi, il 90,4% per
vacanze e il 9,6% per affari). E se un proverbio dice che i consigli vanno
ascoltati ma mai seguiti, questa è un’eccezione da non trascurare se si
considerano i vantaggi relativi all’ospitare i gruppi in albergo. Soprattutto
in alcune destinazioni dove la domanda turistica è altalenante o addirittura assente in certi periodi, assicurarsi l’occupazione con gruppi organizzati
rappresenta un notevole vantaggio per l’albergatore, che riuscirà non solo
ad aumentare l’occupazione in periodi di scarsa domanda, ma anche e
soprattutto a pianificare in anticipo le prenotazioni. Nonostante questi
vantaggi, il mercato dei gruppi organizzati è un mondo eterogeneo di cui
non sempre l’albergatore sa riconoscerne le caratteristiche e opportunità
per sfruttarlo al meglio. In primo luogo, perché ci sono varie tipologie di
gruppi organizzati, che possono essere distinti in base a tre variabili fondamentali:
1. la durata del viaggio, che può essere itinerante o stanziale (in questo
caso il gruppo utilizza il pullman solo per arrivare a destinazione) e
variare da dieci giorni a una settimana fino ad un week-end o anche
solo l’escursione di un giorno;
2. la tipologia di clientela: esiste un ventaglio di clientela molto ampia
e variegata, che comprende turisti della terza, o quarta età, studenti,
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sportivi, gruppi aziendali, stranieri, etc.;
3. le motivazioni alla base del viaggio: un gruppo si sposta per interessi
culturali o artistici, religiosi, per praticare attività sportive, per motivi
di lavoro, o enogastronomici, o ancora, per raggiungere centri termali.
I gruppi stranieri presentano caratteristiche differenti in base al paese
di provenienza. I Giapponesi, per esempio, spinti dall’esigenza di vedere
tutto in poco tempo, solitamente fanno soggiorni brevi e piuttosto frenetici, nelle città d’arte italiane o in città famose per la moda e lo shopping,
come Milano. In genere i gruppi di Giapponesi non rinunciano al comfort e
scelgono, quindi, alberghi a 4 e 5 stelle. Anche gli Americani solitamente
non rinunciano al comfort e scelgono alberghi a 4 stelle nelle destinazioni
artistiche e culturali nel nostro paese, ma anche nelle destinazioni balneari (soprattutto le isole) o lacuali del nostro paese.
I gruppi tedeschi sono, invece, i più amanti del mare e delle località
termali e per loro è determinante il rapporto qualità/prezzo nella scelta
della struttura alberghiera. Un discorso a parte meritano, invece, i gruppi
sportivi, sia italiani che stranieri, che, a seconda delle attività praticate,
hanno esigenze molto differenti. Di solito scelgono strutture alberghiere
che sappiano proporre un regime alimentare particolare, orari dei pasti
flessibili, palestre e infrastrutture per gli allenamenti, e, nel caso di atleti
noti, alberghi che sappiano garantire privacy e sicurezza.
Bersaglio over 55
Non ultimi, stanno assumendo un peso considerevole non solo in termini
quantitativi, ma anche qualitativi, i gruppi di senior. In questo caso, si tratta di una clientela in costante crescita negli ultimi anni che, per effetto dei
cambiamenti negli stili di vita, risulta molto interessante per gli alberghi
che decidono di ospitarli. Gli over 55, infatti, viaggiano molto di più che in
passato ed hanno la possibilità di fare anche più vacanze in diversi periodi
dell’anno. I minori vincoli lavorativi e familiari, una maggiore disponibilità
alla spesa e uno stile di vita più attivo e dinamico, rendono questi gruppi
molto interessanti per gli alberghi che decidono di ospitarli, in quanto
possono aumentare l’occupazione anche in periodi di bassa stagione e per
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Trends
soggiorni mediamente più lunghi rispetto ad altri gruppi di turisti.
Conoscere la tipologia o le tipologie di gruppi che l’albergo può ospitare in
base alla destinazione, alle caratteristiche della struttura e ai servizi che è
in grado di offrire, è fondamentale per operare una scelta accurata e ospitare con professionalità e con
successo i gruppi in albergo. La
scelta di quali
gruppi ospitare deve, infatti, essere fatta
considerando le
caratteristiche
ed esigenze del
tipo di gruppo, i
periodi di vacanza preferiti, le caratteristiche e le attrattive della località
per quel tipo di gruppo, ma anche, e soprattutto, le caratteristiche e i
servizi che l’albergo è in grado di garantire: capacità ricettiva superiore
a 50 camere, parcheggio per pullman, ampia hall, desk separato al ricevimento, sala ristorante separata, colazione a buffet, sala riunione, spazi
comuni adeguati, servizio di pulizia e assistenza per pullman, accoglienza
nella loro lingua o, almeno, in inglese. Dopo aver identificato quali sono
i gruppi che l’albergo potrebbe ospitare, è fondamentale programmare
azioni mirate sui gruppi individuali o sugli operatori che organizzano i
gruppi. La partecipazione a fiere specializzate, le iniziative promozionali e
il mailing sono le principali modalità per contattare e conquistare i gruppi
e gli operatori che li organizzano. Infine, non bisogna dimenticare che gli
operatori dell’organizzato conoscono molto bene l’industria alberghiera,
i suoi standard e le prestazioni e scelgono gli alberghi non solo in base
alla località o alle stelle e ai prezzi, ma anche, e soprattutto, in base alla
professionalità e affidabilità dell’albergo. Se l’albergo riesce a lavorare
con professionalità e a considerare i gruppi un’opportunità per l’albergo e
non una clientela di serie B, i vantaggi in termini di occupazione, fatturati
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ed anche immagine saranno notevoli.
Vantaggi
Svantaggi
Aumenta l’occupazione nei periodi di
bassa stagione.
Diminuzione del ricavo medio per
camera.
L’albergo in periodi (o giorni) in cui
altrimenti rimarrebbe vuoto (per
esempio i week-end) è animato.
Tipologia di turismo non ideale per
strutture molto raffinate e delicate.
I costi del personale in periodi di scarsa occupazione sono coperti.
Impegno del personale nei periodi di
bassa stagione a discapito di ferie,
riposi, permessi contrattuali.
Aumentano gli introiti negli altri
reparti della struttura (bar, ristorante,
etc.).
Incertezza e rischi sul pagamento per
gli operatori che non si conoscono.
Le prenotazioni sono anticipate e
garantite.
Possibili annullamenti di prenotazioni,
previste dal contratto, con difficoltà a
rimpiazzarle (“perso un cliente, persi
50”).
Conquistato un cliente, altri 50 sono
persi.
L’albergo viene promosso sui cataloghi dei tour operator internazionali.
Ecco a voi il bus operator
Come può l’albergatore stipulare un contratto con un bus operator.
Ci sono vari canali da seguire, starà all’albergatore valutare quale (o quali)
di queste scegliere. Le fiere del settore, in Italia e all’estero, sono per l’albergatore un’opportunità di farsi conoscere dal bus operator e illustrargli la sua
struttura, le sue particolarità e tentare di persuaderlo sulla “convenienza”
della (eventuale) scelta. Per questo è necessario che il materiale descrittivo
dell’hotel (depliant, brochure e così via), sia nuovo, convincente e “seduttivo”.
Ecco qualche suggerimento sulle fiere da non perdere.
- A Milano, a febbraio, è organizzato il Buy Veneto, a cui partecipano circa
800 operatori della domanda.
314
. A Riva del Garda, a marzo, si tiene il Biteg, la Borsa del Turismo
Enogastronomico, durante la quale si incontrano gli operatori specializzati
nei viaggi enogastronomici.
- A Ferrara, in giugno, si tiene il workshop Cento Città d’arte.
- A Colonia, in agosto, si svolge il R.D.A., Workshop Salone Internazionale
del Turismo.
- A Parigi, a ottobre, c’è il Mit International (ex Mitcar).
Qualche giorno prima della partecipazione alla fiera l’albergatore dovrà
ricordarsi di spedire inviti ai suoi clienti o, comunque, fissare con loro un
appuntamento al suo stand. Uno tra i mezzi più efficaci e meno dispendiosi è
il mailing, da utilizzare dopo che l’albergatore avrà creato un archivio clienti
aggiornato e ben ripartito per tipologie. Sono da includere nel mailing non
solo bus operator e associazioni o enti nuovi, ma anche quelli già conosciuti.
I vantaggi sono tutti abbastanza immediati: raggiunge direttamente i clienti
(gli organizzatori del viaggio) e opera su target selezionati e ben identificati,
è economico rispetto alla pubblicità e consente di controllare facilmente il
ritorno di investimenti. È pratico, in quanto tutti i dati dell’albergatore restano
a disposizione del bus operator. Ovviamente è fondamentale creare un buon
depliant e fornire il listino prezzi che, nel caso di gruppi, include tariffe speciali e offerte particolari per periodi o tipologie di clientela.
Le tariffe per gruppi, indicate in un listino confidenziale, devono includere:
• il prezzo al giorno per persona in camera doppia (prima colazione a buffet
compresa);
• il prezzo di mezza pensione per persona;
• il supplemento per la camera singola;
• il prezzo per il pranzo ed eventualmente quello per menu speciali;
• le condizioni di gratuità (solitamente una gratuità ogni 20 persone paganti,
o quella per il conducente e l’accompagnatore);
• eventuali offerte promozionali per periodi, gruppi o occasioni particolari.
(Tratto da Pianeta Hotel 2001)
The day after
Circa 1.000 miliardi di perdite per il solo comparto alberghiero. Ma uscire dalla
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crisi è possibile.
Vogliamo evitare di aggiungere altre parole (che potrebbero essere troppe
o troppo poche) per commentare quanto accaduto l’11 settembre nel cuore
di New York a Manhattan. Non possiamo, però, ignorare le conseguenze
che il crollo economico ha causato sull’industria dell’ospitalità nel mondo
occidentale. Non sappiamo bene quali saranno esattamente nel lungo termine le conseguenze di questo tracollo per le imprese ricettive e le aziende turistiche, ma di certo l’industria dell’ospitalità sta vivendo un periodo
di grande vulnerabilità. L’esperienza ci insegna (gli attacchi terroristici in
Europa negli anni ’80, la Guerra del Golfo, il primo attacco terroristico alle
Twin Towers nel ’93), che terrorismo e turismo sono incompatibili. In casi
come questo, la gente si sente al sicuro solo a casa propria o, comunque,
lontano dalle aree colpite. Il fatto, poi, che le fonti ufficiali statunitensi
abbiano parlato di una nuova guerra al terrorismo che non durerà giorni o
mesi ma anni, fa temere che le conseguenze negative sul turismo e l’industria dell’ospitalità si protrarranno per molto, molto tempo.
Assoturismo, ci costa già 100 miliardi di lire, che arriveranno a 500 entro
dicembre. Basti pensare che solo lo scorso anno gli americani che hanno
scelto l’Italia come meta per i loro viaggi sono stati 4 milioni, per un fatturato complessivo di 7 mila miliardi di lire. Un impatto negativo che condizionerà nei prossimi 4-6 mesi non solo i turisti oltreoceano, ma anche i
nostri connazionali. Infatti sono migliaia le disdette (hanno già raggiunto il
25% secondo dati Fiavet), che i T.O. nazionali stanno ricevendo anche per
il periodo natalizio e invernale e riguardano, a parte ovviamente l’America,
anche destinazioni come Tunisia, Turchia, Egitto.
Previsioni di crisi
Non bisogna dimenticare che uno degli elementi basilari di un viaggio è
il senso di sicurezza e un avvenimento così drammatico accaduto in una
delle nazioni più protette del mondo, ha minato questa sicurezza. In primo
luogo, la gente ha paura di viaggiare in aereo e preferisce rinunciare ad un
viaggio almeno fino a quando non sarà diminuito il panico collettivo. In
secondo luogo, vuole evitare tutti quei luoghi che sono o potrebbero essere bersaglio di nuovi attacchi terroristici, come grandi aree metropolitane,
aeroporti, crociere, parchi tematici e le sedi di grandi eventi sportivi.
Anche in Italia si sentono già gli effetti negativi dell’attacco terroristico e le
ripercussioni psicologiche per l’accaduto: lo shock per la tragedia, il senso
di incertezza, il timore che l’Italia sia direttamente coinvolta in una guerra
e la paura di volare hanno colpito la nostra popolazione oltre ai viaggiatori
stranieri che, fino ad oggi, sceglievano l’Italia come una delle destinazioni
preferite per vacanze o viaggi d’affari. Solo la perdita del turismo proveniente dall’America, secondo stime di ENIT, Federalberghi, Federturismo e
Compagnie aeree, agenzie di viaggi, strutture alberghiere e tour operator
italiani risentiranno in misura diversa dell’attacco al World Trade Center.
Infatti, sarà un duro colpo più per il turismo internazionale che per quello entro i confini nazionali e le destinazioni raggiungibili in macchina o
pullman saranno, per così dire, meno penalizzate di quelle raggiungibili
in aereo, così come saranno i viaggi da e per l’America e il Medio Oriente
quelli particolarmente colpiti. Ci sono, poi, differenze che dipendono dal
tipo di segmento di mercato e, quindi, dalle motivazioni e abitudini che
sono alla base del viaggio. Ad esempio, il mercato incoming dei viaggiatori d’affari e dei congressi ne risentirà maggiormente, dato che l’attacco
terroristico ha coinvolto proprio un periodo (settembre e ottobre) molto
importante per i viaggi d’affari. Lo stesso discorso vale per il mercato
della terza età, un segmento in forte espansione che l’impresa italiana
sta prendendo nella giusta considerazione soltanto in questi ultimi anni.
Purtroppo anche questo segmento è in crisi, sia perché predilige settembre e ottobre come periodo di viaggio, sia perché gli over ’65 nella
scelta di un viaggio sono particolarmente sensibili al discorso sicurezza.
Bisogna, fra l’altro, tener presente che solo le popolazioni americana e
tedesca costituiscono la fetta più consistente di questo segmento. Per
restare sul mercato ed essere competitive, le imprese alberghiere italiane
dovranno, quindi, correre ai ripari e tamponare in qualche modo le perdite
economiche e i forti disagi derivanti dall’attacco all’America. Per questo il
primo passo che gli albergatori dovrebbero compiere è cercare di non farsi
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Questione sicurezza
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prendere dal panico e, anzi, contenere paure e ansie della gente con una
campagna di rassicurazione che ridimensioni la gravità del problema.
Prima di tutto informare
È un dato di fatto che quando si respira un’aria di precarietà, vulnerabilità e terrore quasi surreale come in questo momento, la gente riesce
difficilmente a fare distinzioni tra luoghi, destinazioni, mezzi di trasporto.
Proprio per questa ragione è necessaria una campagna di informazione e
di promozione dell’Italia che tranquillizzi la gente e sottolinei la sicurezza
delle destinazioni italiane, anche quelle di grande richiamo turistico, che
rassicuri sui mezzi di trasporto, centri commerciali e strutture alberghiere.
In secondo luogo, gli albergatori dovrebbero evitare un’eccessiva politica
di ribasso dei prezzi che rischia di svalutare completamente prodotti e
servizi alberghieri, ma puntare, piuttosto, sulla differenziazione: creare
prodotti e servizi nuovi per differenziarsi dalla concorrenza e catturare
altre fette di mercato restando entro i confini nazionali. Si dovrà, infatti,
puntare sul turismo nazionale, creando una maggiore cooperazione con
agenzie di viaggio e tour operator nella promozione di viaggi che privilegiano i trasporti via terra e offrendo sempre più pacchetti speciali accattivanti (ad esempio, albergo + visita a musei + cena in un ristorante tipico
+ trasporti).
Puntare sulla clientela locale
Saranno necessari nuovi studi e strategie di marketing per riposizionare
l’albergo nei confronti di altre fasce di clientela (ad esempio, le famiglie
con bambini, un mercato prospero in Italia, o una particolare nicchia di
mercato), creando nuovi prodotti e servizi su misura. Anche Internet può
essere un ottimo strumento di marketing per catturare il turismo locale:
avere un sito web con tanto di descrizione dell’albergo e dell’area circostante, e-mail, tariffe e offerte speciali e sistema di prenotazione computerizzato, può dimostrarsi molto utile per ridurre i costi, aprirsi a nuovi
mercati e attrarre un numero consistente di visitatori.
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Trends
7 mosse per correre ai ripari:
1. Analizzate i competitor, adesso sono tutti concorrenti. Dal meublé a 500 metri
dalla vostra struttura, fino all’albergo di lusso dall’altra parte della strada. Non
continuate ad applicare la stessa politica di prezzi che vi ha posizionato in un
determinato mercato, alla gente non interessa in quale mercato siete posizionati.
2. Offrire valore aggiunto, se alcuni dei vostri clienti abituali più importanti vi
abbandonano per il meublé a 500 metri da voi, contenete i prezzi e puntate sul
breakfast. Se avete un albergo con ristorante, realizzate dei coupon per offrire
gratuitamente delle bevande. Create degli incentivi perché i vostri clienti utilizzino il ristorante non solo per il breakfast, ma anche per i pasti.
3. Analizzate il mercato, riducete le proiezioni sui mercati da conquistare del
20% per i primi sei mesi e puntate sui segmenti con cui realisticamente potete
avere dei contatti. Create dei pacchetti per quei clienti che adesso scelgono il
treno come mezzo di trasporto e per la clientela locale che può raggiungere in
automobile destinazioni vicine.
4. Cercate di non spendere soldi in pubblicità se non avete potuto valutarne
l’efficacia. Utilizzate piuttosto il vostro budget per mantenere i vostri clienti
abituali, puntando sui valori che li trattengono dal passare alla concorrenza, in
un albergo sconosciuto. Il calore e l’ospitalità che respira la clientela abituale
in un ambiente familiare non possono essere facilmente rimpiazzati andando in
una nuova struttura.
5. Resistete alla tendenza di licenziare subito personale del reparto vendite,
anzi, cercate di reclutare qualche dipendente che proviene dai concorrenti che vi
stanno portando via i clienti e addestrateli alla vendita verso i clienti potenziali.
6. Se fate parte di una catena, cercate di sfruttare al meglio le risorse che avete,
puntando sulla soddisfazione dei vostri clienti abituali. Partecipate ai programmi
creati per fidelizzare il vostro mercato di riferimento e controllate il database dei
clienti abituali del vostro albergo, per creare metodi di promozione e comunicazione con i vostri clienti attuali e di ieri. Cercate di sviluppare un vostro programma di customer relationship con la clientela abituale.
7. Se fino ad ora avete potuto tralasciare alcuni elementi del servizio, pensando
che per ogni cliente un po’ trascurato (e perso) ci sarebbero stati altri clienti
pronti a venire da voi, adesso che la domanda non è più così forte, è necessario
fare più attenzione nell’offrire un servizio personalizzato. Un servizio di qualità
è l’arma vincente di qualsiasi azienda e non può essere lasciata al caso o alle
abilità personali dei dipendenti. Cercate di formare il vostro personale ad offrire
un servizio efficiente e caloroso.
Trends
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Chi sale ·
Chi scende ‚
Sono in aumento le richieste per settimane bianche sulle Alpi.
In netto calo l’incoming Usa e tutto il
turismo intercontinentale. Penalizzati
in particolare i grandi alberghi delle
città d’arte.
Si punta sui mercati “no fly” e, cioè,
quelli che possono essere collegati
all’Italia senza voli. L’ENIT ha previsto
uno stanziamento ad hoc di 7 miliardi.
In crisi anche mercati d’origine tradizionali quali Germania, Regno Unito
e Francia.
Sicilia e Sardegna potrebbero attirare
i turisti provenienti dal nord d’Europa.
Segmento terza età e viaggi d’affari:
la crisi ha colpito in particolare la
domanda degli over 65.
(Tratto da Pianeta Hotel 2001)
Cavalcare i nuovi trend
Per mantenersi competitivi è spesso necessario intervenire con miglioramenti strutturali che rinnovino e ringiovaniscano l’albergo, ma ristrutturare una o più aree dell’albergo non è sufficiente per rimanere sul mercato,
se alla base dell’intervento non si pongono obiettivi concreti e realistici.
Un efficace progetto di ristrutturazione parte dall’individuazione dei segmenti di clientela prevalenti per l’albergo, dall’analisi dei principali trend
di mercato, ovvero le tendenze dei consumatori di servizi alberghieri e,
non ultimo, dall’analisi della concorrenza.
Le tendenze indicano la direzione delle idee. Proiettandole nel futuro
potrete immaginare cosa accadrà e, di conseguenza, fissare degli obiettivi
adeguati alla situazione prevista.
Per darvi uno spunto di riflessione sui trend che caratterizzano l’impresa
alberghiera del nuovo Millennio, vi abbiamo riassunto qui sotto, quelli che
secondo Richard Penner, autore del libro Hotel Design (2001), rappresentano le principali tendenze in atto di cui l’albergatore deve tener conto.
Tra queste, emerge che i clienti vogliono qualità ad ogni livello, vogliono
320
Trends
comfort ma anche semplicità, praticità. La specializzazione è diventata un
prerequisito fondamentale per coloro che vogliono emergere, anche in
campo ristorativo. Si fanno anche più consistenti alcuni segmenti di clientela che hanno esigenze e aspettative che non possono essere ignorati,
come il bisogno di vivere nella tutela e nel rispetto della qualità ambientale. Il turismo ambientale è la risposta attuale a queste richieste.
I trend più significativi del Millennio:
1 Percezione della qualità e del valore: il turista ha una maggiore percezione del valore e della qualità di prodotti e servizi che considera
aspetti irrinunciabili tanto in un albergo di lusso, quanto in un piccolo
albergo ad una stella. I nuovi segmenti di mercato sono più esperti ed
esigenti, amano poter scegliere, confrontare e classificare gli alberghi,
fare esperienze anche differenti tra loro, passando da una località di
vacanza e un tipo di struttura ad un altro.
2 Crescita di prodotti turistici innovativi: specializzarsi e diversificarsi
dalla concorrenza è il nuovo must del III Millennio. Per il bisogno di
farsi notare e farsi scegliere stanno, infatti, nascendo nuove tipologie di alberghi, come i Design Hotels (firmati da architetti famosi), i
Boutique Hotels (atmosfera elegante e arredamento in stile) e gli hotel
a tema (alberghi per donne, per sportivi, per single, etc.). Come tipo di
vacanza, sono in netto aumento le vacanze “tutto compreso”, quelle
a tema, legate ad un preciso interesse, le vacanze personalizzate,
costruite su misura e i “city break”, piccoli momenti di evasione nelle
città d’arte.
3 Voglia di funzionalità e informalità: la qualità, il comfort e il benessere
non sono necessariamente dati da ricercatezza e lusso. I clienti d’albergo apprezzano sempre di più arredamenti semplici e informali, ma ben
curati e altamente funzionali, che sappiano creare un’atmosfera calda,
come a casa propria.
4 Crescita del web marketing: Internet sarà il linguaggio del futuro anche
per le imprese alberghiere. Un sito web offre svariati vantaggi in termini di raggiungibilità e notorietà, a patto che dia all’utente la possibilità
di reperire informazioni attendibili sull’albergo e l’area circostante,
Trends
321
sulla disponibilità delle camere e anche sulla possibilità di prenotare
via Internet.
5 Qualità e innovazione in campo ristorativo: La specializzazione coinvolge anche la ristorazione italiana, dove sempre più alberghi puntano
sia sulla qualità e personalizzazione del servizio, che sulla preparazione e presentazione invitante e originale dei piatti: la cucina multitematica (etnica) è sempre più apprezzata), succhi e centrifughe naturali
al bar presentati con decori originali, aperitivi ricchi e sfiziosi da placare la fame e la voglia di novità dei palati più esigenti. Insomma, la
ristorazione si adegua a gusti e ritmi della gente.
6 Importanza del fitness e del benessere: molti albergatori hanno acquisito consapevolezza del significato e del valore che i clienti di tutte le
età attribuiscono all’attività fisica e al benessere psico-fisico. Voglia di
rilassarsi, sentirsi in forma, piacere agli altri, socializzare. Questi sono
i principali motivi di chi, in vacanza, entra in un centro fitness. Per questo in molti alberghi palestre e beauty-farm, se ben organizzati e curati,
possono diventare importanti centri ricavo per la struttura.
(Tratto da Hospitality News 2002)
di spiazzare l’ospite e di calarlo in una dimensione assolutamente fuori dal
comune. La seconda parola chiave è “biotecnologia” che prevede un tuffo
nell’innovazione declinata in mille forme: dai materiali ai complementi
d’arredo fino ai supporti tecnologici. Tutto deve essere moderno e funzionale tale da rendere la vita (o, sarebbe meglio dire, il soggiorno) migliore.
Questi ambienti, caratterizzati da una semplicità apparente, devono riflettere le leggi della cosiddetta tecno-ergonomia: il design e la tecnologia
sono, infatti, al servizio del benessere psicofisico e interiore dell’ospite.
Infine, si parla di “lusso”, o meglio di nuovo lusso: in questo caso il cliente
è “imperatore”. Ogni suo capriccio va soddisfatto senza compromessi (ad
ogni ora del giorno e della notte), con una personalizzazione del servizio
spinta fino all’eccesso.
(Tratto da Hospitality News 2003)
A New York per conoscere le nuove tendenze nel settore dell’ospitalità
Il nuovo orientamento della “moda in albergo” evidenzia design innovativi, grande attenzione ai dettagli e prodotti ad alto contenuto tecnologico.
I nuovi trend dell’ospitalità
Secondo lo studio Carlin International di Parigi, che ha recentemente
realizzato un’indagine previsionale per l’Equip Hotel, tre sono le tendenze
che segneranno nei prossimi anni il mercato dell’ospitalità. Si parte dalla
parola d’ordine “stupire”. L’albergo si trasforma in un teatro con scenografie e allestimenti spettacolari. Ogni senso deve essere stimolato, affinché
il cliente viva un’esperienza unica e coinvolgente da tutti i punti di vista.
Come? Ad esempio con l’uso illimitato di immagini proiettate all’interno di
camere e spazi comuni, con illuminazioni da night club, giochi di luce ed
effetti trompe d’œil e, a livello di arredi, con la totale anarchia dei generi.
Il centro fitness segue, in particolare, questa tendenza. L’obiettivo è quello
A fine novembre, la Grande Mela ha ospitato un’interessantissima fiera
dedicata al design alberghiero di alto livello (International Hotel/Motel &
Restaurant Show): 1.600 espositori hanno presentato prodotti con nuovi
look e caratteristiche innovative a più di 45.000 professionisti dell’ospitalità e della ristorazione, giunti da tutto il mondo per imparare a creare
atmosfere uniche, sempre più suggestive e raffinate. Anche noi siamo
andati a dare un’occhiata. Ed ecco cosa abbiamo trovato.
In generale la tendenza emersa è quella di un design sempre più originale
e a volte perfino azzardato, con nuovi concetti di gestione degli spazi, arredi moderni ed essenziali, dal forte impatto visivo, dove il dettaglio diventa
l’elemento distintivo.
Su tutti i prodotti presentati c’è l’impronta di nuove sperimentazioni
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concettuali, ma una delle cose che ci hanno colpito maggiormente è l’abbigliamento del personale. Gli stilisti dell’ospitalità si sono orientati verso
capi sempre professionali ma più leggeri e decisamente ricchi di colore,
per contribuire all’immagine giovane e dinamica di alberghi e ristoranti.
Abbandonate le austere divise di sempre, chef, camerieri, addetti alla
concierge, receptionist, facchini e personale ai piani vestono capi alla
moda, con un’attenzione particolare ai dettagli. Qualche esempio? Chef
che indossano divise e cappelli allegramente decorati con disegni di
verdura, bottiglie di vino, tranci di pizza;
receptionist con pratiche ma eleganti polo, gonne kaki, decolleté a tacchi
bassi (o bermuda con scarpe da tennis se
uomo) e cintura in vita; tanti cappellini,
visiere, bandane, cravatte coloratissime
per i barman, etc.
Anche le linee cortesia presentano uno
stile decisamente frizzante. Confezioni a
forma di prisma sono proposte per saponi
liquidi, shampoo e creme per il corpo; i
pettini hanno fogge bizzarre (ad esempio, l’impugnatura è a forma di pesce o
di orsacchiotto), mentre le essenze profumate sono presentate in confezioni che
sono vere e proprie sculture di vetro, da
collezionare, che non hanno nulla da invidiare alla parfumerie francese.
Un’intera area della Fiera, chiamata “Luxury Product Collection”, testimonia il grande interesse che produttori e clienti rivolgono ai prodotti
di lusso; marmi e cristalli sono utilizzati nei bagni, per definire ambienti
essenziali e di charme, tavoli in ferro battuto con mosaici in pietra colorata
e sedie stilizzate in pelle arredano le parti comuni e gli esterni, mentre
un’oggettistica curiosa ed elegante conferisce calore e ricercatezza a tutti
gli ambienti. Tra gli oggetti più proposti spiccano per varietà e bellezza
lampade da tavolo in vetro colorato, con motivi a mosaico accanto a portavasi e portacandele in rame lavorato, in stile orientale.
Proprio lo stile orientale compare sempre più spesso anche nei servizi di
piatti in porcellana dalla linea triangolare con angoli smussati, impreziositi con ideogrammi giapponesi così come in quelli dalla classica forma
tonda con il bordo piatto in color ocra, come li vuole la tradizione cinese.
Attualissime anche le linee brasiliane, dai motivi in cui prevalgono i colori
scuri e le linee spezzate e i piatti in ceramica, forati al centro, da utilizzare
per gli antipasti o gli aperitivi. I bicchieri sono in vetro soffiato e hanno
linee sempre più inconsuete e asimmetriche, mentre le posate sono disegnate con i manici ricurvi, per potersi appoggiare ai piatti.
Certamente moda, ma anche tanta attenzione ai costi di gestione e alla
praticità di utilizzo per lo studio di prodotti customer-oriented, che incorporano un alto grado di tecnologia. Ecco che troviamo frigobar belli e
intelligenti: calcolano da soli il consumo di bevande e comunicano il conto
in tempo reale al cliente e al reparto amministrazione e allo stesso tempo
avvisano il reparto housekeeping circa la quantità esatta di bevande che
devono essere aggiunte in ogni stanza; inoltre sono esteticamente gradevoli, con lo sportello in vetro trasparente, per visionare immediatamente il
contenuto, oppure con delle strane forme, ad esempio convessa, in metallo satinato o lucidissimo.
Le software-house propongono prodotti sempre più sofisticati per una
maggiore efficienza gestionale e della sicurezza, come le serrature che
utilizzano la lettura delle impronte digitali al posto delle classiche chiavi o
delle schede magnetiche. Nuove tecnologie anche per l’accesso a Internet
grazie a una particolare tecnica di compressione dei dati che permette di
utilizzare le normali prese di corrente elettrica, senza dover ricorrere alle
linee telefoniche o ai ricevitori senza fili. Gli ospiti possono accedere alla
Rete da qualsiasi punto dell’albergo senza scontrarsi con il problema della
copertura e delle spese di cablaggio non indifferenti. Le tecnologie wireless continuano invece ad essere dedicate ai lettori di carte di credito che
da oggi incorporano anche un guest-book elettronico con cui ogni ospite,
al momento del pagamento, può lasciare un feed-back anonimo utilizzando una smart-pen interattiva sullo schermo, come avviene per l’utilizzo dei
computer palmari.
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Per concludere ecco alcuni degli oggetti più curiosi esposti in fiera:
• grosse sculture d’arte moderna dalle diverse raffigurazioni da appendere alle pareti; tra le più originali un microfono stile “Elvis Presley” e
una tazza di caffè fumante vista di profilo;
• vasi per esterni che di notte si trasformano in lampade colorate per
illuminare giardini e piscine;
• prolunghe per l’energia elettrica dai colori fluorescenti, che al buio
assomigliano a un lungo serpente colorato;
• caminetti in miniatura, larghi circa 50 cm e alti circa 70 cm. posti su
colonnine o su tavolini, con il fuoco (vero) scoppiettante al loro interno,
per creare un’atmosfera unica in ogni ambiente;
• lampade-totem in tela con motivi tipici brasiliani;
• giardinetto da tavolo: un elegante centro tavolo di cristallo con dimensioni di circa 40x40 cm., dove al suo interno l’erbetta cresce rigogliosa;
• portacandele in vetro e acciaio, che al suo interno contiene un fiore;
• tavolini con il piano in cristallo sostenuto da una vera e propria barca
in legno con tanto di remi.
Housekeeping
Controllo della pulizia nelle camere
Solitamente negli alberghi è difficile riuscire a controllare ogni giorno la
pulizia di tutte le camere per garantire al cliente la qualità. Ecco un modo
pratico ma efficace che permette alla governante o a chi controlla le camere di verificare la pulizia di ogni camera in poco più di due minuti.
Apri la porta. Soffermati un momento ad osservare tutta la camera.
Osserva il copriletto, le abat-jour, le sedie, i quadri appesi sui muri. Ti sembra tutto a posto? Annusa l’aria. L’odore è buono? Tutti gli odori di chiuso,
fumo o umidità sono stati rimossi?
Se tutto è in ordine, può iniziare l’ispezione.
1. Armadio. Controlla bene nell’armadio dove spesso si trovano cartacce
o polvere non rimosse dal personale ai piani, come pure appendiabiti
in disordine.
2. Testata del letto. Fra la testata del letto e il letto si accumula spesso
polvere, briciole e cenere di sigaretta. Quando il letto è rifatto, il copriletto nasconde quest’area, ma quando il cliente lo sposta si potrebbe
rivelare loro la spiacevole sorpresa.
(Tratto da L’Albergo 2004)
3. Biancheria da letto. Che impressione ti dà il letto? La federa del
cuscino è pulita e senza pieghe? Vi sono capelli? Che profumo fa? Che
impressione ti dà il lenzuolo? Vi sono stropicciature nelle lenzuola?
4. Il muro del bagno. Controlla il muro vicino al cestino dei rifiuti spesso
sporco di polvere, schizzi di sapone o schiuma. È spesso trascurato
perché è un’area difficile da notare per la cameriera ai piani, ma è sotto
gli occhi dell’ospite che si siede sulla toilette.
5. Muro della doccia. A nessuno piace strofinare la parte di muro accanto
al braccio della doccia. È scomodo da raggiungere e difficile da pulire
se non si utilizzano i detersivi adatti. Passando una mano su questa
parte non pulita, si potrebbe rivelarne l’accumulo di calcare e di sapone residuo.
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Housekeeping
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6. Toilette. La toilette è stata ben pulita e strofinata? Prendi una salvietta
di carta, inumidiscila e strofinala sotto l’orlo della tazza del water. Se
la toilette non è stata pulita accuratamente, la carta lo rivelerà.
“Se vuoi raggiungere l’eccellenza, lo devi fare subito. In questo preciso istante,
smetti di fare le cose in modo men che eccellente.”
Thomas Watson (fondatore IBM)
“I tre pilastri dell’ABC – leggere, scrivere e far di conto – non bastano più.
Occorre aggiungervi altre tre abilità di base: uso del computer, riflessione critica,
capacità di cambiare.”
Fred Gluck (ex direttore generale McKinsey & Co.)
almeno accettabile. Lo conferma un sondaggio effettuato da Teamwork,
rivolto a scoprire quali sono i plus che spingono l’ospite a ritornare nello
stesso albergo. Al primo posto, nel 2001, in assoluto risulta la qualità della
stanza e, in particolare, proprio
l’aspetto “pulizia”.
In termini di fidelizzazione della
clientela, è fondamentale un puntuale, ordinato servizio ai piani.
Con ciò si intende non solo un
livello di pulizia approfondito, ma
la percezione di:
• cura dei dettagli per la
valorizzazione della stanza,
della sua atmosfera;
“Il leader crede nella responsabilità piuttosto che nel controllo.”
Herold R. McAlindon
• un’evidente precisione nella
preparazione delle camere;
(Tratto da Hospitality News 2000)
• una maggiore sensibilità e
attenzione nei confronti dei
clienti;
Una stanza fresca di bucato
La pulizia della camera è il primo metro di giudizio della qualità di un albergo.
Spesso è affidata a personale non qualificato.
• personale ai piani in grado di
gestire con discrezione, correttezza e cordialità i contatti con i
clienti, senza infastidirli per l’eccessiva confidenza o la ritrosia causata
da timidezza o disinteresse;
Se alle camere d’albergo si dedicasse la stessa cura che viene concessa
alla hall, alla facciata, agli spazi comuni, sicuramente l’ospite sarebbe
più soddisfatto. Troppe volte, infatti, ad una prima e positiva impressione
al momento dell’arrivo segue la delusione di stanze dall’aspetto trascurato, con arredi vecchi, consumati dall’uso, solo apparentemente puliti,
con un inconfondibile odore di chiuso. Queste considerazioni sarebbero
esagerate se in Italia esistesse uno “standard” di ospitalità, se le stelle
avessero un significato, ma le precauzioni purtroppo non vanno prese solo
per i piccoli alberghi di bassa categoria, ma anche per i 5 stelle. Eppure la
qualità dell’alloggio è un elemento strategico dell’offerta alberghiera ed è
essenziale per il manager che voglia mantenere un tasso di occupazione
Le catene internazionali da tempo hanno scoperto quanto sia importante
la cura della stanza per garantire la soddisfazione del cliente e, di conseguenza, il successo dei loro alberghi. Per questo si avvalgono esclusivamente di personale addestrato. Purtroppo numerosi alberghi continuano
ad affidare le sorti delle loro camere a donne di buona volontà, ma di
scarsa professonalità, che si improvvisano cameriere ai piani per qualche
stagione.
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• una soddisfacente durata degli arredi stessi, puliti e trattati con cura.
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Le funzioni indispensabili della governante
7 mosse per battere lo sporco:
1. Iniziare dalle operazioni “più sporche” come la raccolta della biancheria. I
letti sono una delle prime cose da fare: devono risultare puliti, candidi e con
lenzuola e copriletti ben tesi.
2. I prodotti devono essere sempre ben chiusi e lontani dai punti di passaggio
per evitare che l’ospite urtandoli possa farsi male o rovesciarne il contenuto.
3. Bisogna fare attenzione a non danneggiare le superfici sulle quali vengono
appoggiati i prodotti per la pulizia.
4. Non vanno sottovalutati i pericoli di incendio. Quando si vuotano i cestini e
i portacenere, si deve controllare attentamente che non contengano mozziconi
accesi. Inoltre, si deve sempre verificare il funzionamento degli apparecchi
elettrici, affinché non risultino difettosi e controllare che non vi siano fili scoperti.
5. Terminati gli interventi di pulizia più consistenti, si proceda a spolverare il
mobilio, a lucidare maniglie e superfici levigate. Infine, l’aspirapolvere.
6. Quando si pulisce non bisogna aver paura di alzare il capo per controllare
che tutto sia in ordine. Se ci si accorge che qualche cosa non va (presenza di
macchie, ragnatele, etc.) anche se non è compreso nella normale routine di
lavoro bisogna intervenire per eliminarla.
7. Bisogna aver cura delle dotazioni delle camere. Se qualcosa è rotto, danneggiato o si trova in equilibrio precario, va sostituito o posizionato correttamente.
Fate il test ai 5 punti critici:
• Passate un dito sulla testata del letto, sulle cornici dei quadri e sugli armadi.
• Controllate bene nell’armadio: ci sono carte? Le grucce appendiabiti sono in
ordine?
• Che impressione vi dà la biancheria da letto? Odora di pulito o ha uno sgradevole odore di “vecchio”? Il copriletto è ben tirato e sotto il letto la pulizia è
impeccabile?
• La toilette è ben pulita? Per scoprirlo prendete una salvietta di carta, inumiditela e strofinatela sotto l’orlo della tazza del water. L’acqua nel WC ristagna
o è pulita? Lo scarico funziona correttamente?
• Il muro della doccia è pulito? Passate una mano su questa parte per vedere
se trovate tracce di calcare o di sapone.
(Tratto da Pianeta Hotel 2001)
Il reparto housekeeping è una zona nevralgica all’interno dell’albergo. Un
mondo che si basa su massima organizzazione, grande cura dei dettagli,
tempi e metodi precisi. Un reparto fondamentale per la soddisfazione della
clientela e l’immagine dell’albergo, e forse, anche se a volte trascurato, è
quello in cui il lavoro è più complesso e faticoso rispetto ad altri reparti
perché richiede impegno, coordinamento di tutto lo staff e attenzione, per
garantire agli ospiti pulizia impeccabile, ordine e cura delle loro esigenze,
ritmi e desideri. Le governanti hanno quindi un ruolo strategico non solo
nel trasmettere, soprattutto alle cameriere neo assunte, informazioni
sulle tecniche e i comportamenti corretti per lo svolgimento di un lavoro
efficiente ed efficace, ma anche nel responsabilizzarle a svolgere il proprio
lavoro con serietà, nei modi e tempi prestabiliti.
Se anche voi aspirate a diventare delle perfette governanti, ecco, di seguito, 10 utili e pratici suggerimenti:
1. Stimolare e rispettare le collaboratrici. Una governante dipende totalmente dalla performance delle sue collaboratrici. Per ottenere i risultati voluti è necessario il coinvolgimento di tutte le cameriere ai piani
e il mantenimento di un comportamento autorevole e fermo, ma non
autoritario.
2. Stabilire i turni con precisione. È fondamentale stabilire i turni di
lavoro con precisione e quindi saper programmare il numero giusto di
cameriere ogni giorno, che, nei casi di necessità, vuol dire saper anche
riprogrammare velocemente compiti e responsabilità di una o più collaboratrici, per fare in modo che il lavoro venga svolto costantemente
con efficienza ed efficacia.
3. Amare i clienti. Il cliente deve essere al centro della vostra attenzione.
Siate un modello per le collaboratrici e parlate con i clienti. Annotate
le preferenze degli ospiti abituali e informate le cameriere ai piani.
Consegnate prontamente al ricevimento tutte le richieste dei clienti e
annotatele per pensare a possibili miglioramenti nel servizio.
4. Monitorare le aree da pulire. Realizzate periodicamente una lista in cui
330
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annotare, per ciascuna area dell’albergo, cosa richiede un intervento di
pulizia e con quale frequenza. Dopo di che assegnate i turni attenendovi allo schema. Vi sarà più facile stabilire settimanalmente i compiti da
assegnare.
5. Controllare lo stock della biancheria. Servitevi di inventari mensili e
settimanali per quantificare e qualificare con precisione tutto ciò che
utilizzate nel reparto e le dotazioni necessarie per ogni camera libera
ed occupata (cancelleria, attrezzatura e prodotti per la pulizia, biancheria degli ospiti). In base alla quantità, all’uso e allo stato del materiale,
provvedete a fare le ordinazioni necessarie affinché nel magazzino il
quantitativo di stock per ogni voce sia sempre lo stesso. Ricordate che
le ordinazioni vanno sempre eseguite calcolando i tempi di consegna.
prezzo disponibile. Concedete ad ogni rappresentante il tempo necessario per presentare i prodotti (potete imparare sempre qualcosa) e
trasmettete queste informazioni alle collaboratrici.
10. Essere professionali. Guadagnate rispetto dei collaboratori attraverso
un comportamento professionale nell’organizzazione del reparto e la
vostra performance. Non sottovalutate i corsi di aggiornamento.
I prodotti più amati dai clienti:
1. Menu dei cuscini
2. Acqua profumata alle essenze
3. Struccante gel per occhi
4. Purificatore d’aria
5. Fiori freschi in camera
6. Ferro da stiro
6. Conoscere il budget e attenersi ad esso. Fate l’inventario attenendovi
al budget prefissato ma, se vi è possibile, contribuite a fissare il budget
annuale e comunicate al direttore suggerimenti o dubbi, quando
necessario. Spiegate al personale le dinamiche della bassa e alta occupazione in albergo: servirà a responsabilizzare le collaboratrici nel loro
lavoro.
(Tratto da Hospitality News 2003)
7. Realizzare tirocini incrociati. Insegnate come pulire le camere alle
addette alla lavanderia (se l’albergo ne ha una) e a chi si occupa della
pulizia delle aree comuni, mentre alle cameriere ai piani spiegate come
utilizzare la lavanderia.
Pulizie delle camere: porta aperta o chiusa?
8. Comunicare efficacemente. Parlate al vostro personale di ciò che accade in albergo, delle partenze e degli arrivi degli ospiti, delle esigenze
e desideri dei clienti abituali. Invitate il direttore a partecipare alle
ispezioni. Presentate al direttore (a fine mese) un sommario che documenti i fatti più salienti che accadono nel reparto, i progetti andati a
buon fine e quelli da realizzare, le spese e gli acquisti di biancheria e
materiale. Pranzate con gli altri capi reparto e offrite collaborazione,
quando possibile.
9. Ponderare gli acquisti. Prestate attenzione nel comprare solo macchinari e prodotti efficaci e utili. Confrontate i prezzi dei vari fornitori per
gli acquisti di materiale ad alto consumo (spugne, stracci, prodotti di
pulizia etc.). Per il materiale di marca valutate e chiedete il miglior
332
Housekeeping
(Fonte: The Room Chronicle, 2002)
Le procedure standard di pulizia delle camere d’albergo prevedono, solitamente, che la porta di ogni stanza resti aperta fino al termine della sua
pulizia, con il carrello posizionato davanti all’ingresso. Tuttavia, alcuni
albergatori ritengono che solo la porta chiusa sia un modo efficace per
tutelare la privacy e la sicurezza del personale ai piani. Entrambe le scelte
comportano, come sempre, vantaggi e svantaggi.
Vediamoli.
> Pulizie con la porta aperta: le cameriere riescono a svolgere la loro
mansione più velocemente, non dovendo aprire e chiudere continuamente la porta per prendere il necessario per la pulizia. Il carrello,
Housekeeping
333
infatti, va tenuto preferibilmente fuori dalle stanze, non solo per questioni di dimensioni, ma anche per evitare accidentali fuoriuscite di
prodotti. Per mantenere aperta la porta, esistono dei fermaporta piccoli ed economici che le cameriere possono tenere comodamente nella
tasca del grembiule e che permettono di lasciare la porta leggermente
socchiusa, ma bloccata. Tuttavia, essendo piccoli, possono andare
facilmente perduti, rovinare la vernice della porta e creare un dislivello
nel telaio. Inoltre, per le cameriere può risultare gravoso piegarsi per
inserire o togliere il ferma porta ogni volta che devono entrare e uscire
dalla stanza.
> Pulizie con la porta chiusa: come si è detto, garantiscono una miglior
tutela della privacy del cliente e alle cameriere
una maggiore tranquillità. C’è addirittura chi
suggerisce la chiusura a chiave della porta, ma
consigliamo di evitarla, per rispetto al cliente
stesso. La porta chiusa (ma mai bloccata dall’interno) evita inoltre di lasciare in vista gli
effetti personali del cliente. Per una questione
di sicurezza, è preferibile sistemare il carrello
davanti alla porta (così si comunica anche al
cliente che si sta effettuando la pulizia della
sua stanza). Il nostro consiglio è quello di
trovare voi stessi la strada migliore da percorrere, parlando con il personale ai piani e raccogliendo le reazioni dei clienti. Ovviamente,
scegliendo di tenere la porta della camera chiusa, occorrerà segnalare
la presenza della cameriera con un cartello posto all’esterno, specialmente se il personale ai piani non è dotato di carrello. La porta della
camera rimarrà invece socchiusa qualora la cameriera terminasse le
pulizie pur essendo entrato il cliente (ovviamente con la sua approvazione).
(Tratto da Hospitality News 2003)
334
Housekeeping
Il reparto housekeeping
Se una cameriera ai piani apprende nel modo sbagliato, continuerà a lavorare in
modo sbagliato. Un adeguato addestramento diventa un passo irrinunciabile.
Alti costi energetici e perenne scarsità di personale qualificato spingono
gli albergatori a cercare continue soluzioni per migliorare il reparto lavanderia e il servizio ai piani. Rispetto al primo, gli sforzi si concentrano sul
risparmio idrico ed elettrico, mentre, per quanto riguarda il secondo, si
cercano nuove strade per motivare il personale, addestrarlo, migliorarne
le prestazioni e, soprattutto, ridurne il turnover.
Una strada praticata già da qualche anno da diversi alberghi, per quanto
riguarda la lavanderia, è quella di contenere il numero di capi da lavare
coinvolgendo gli ospiti stessi, ai quali si suggerisce di servirsi di asciugamani e lenzuola se risultano puliti. Quindi, vengono istruiti gli addetti
ad utilizzare al meglio prodotti e macchine, individuando il giusto quantitativo di detersivo e utilizzando le lavatrici sempre a pieno carico. Alcuni,
oltre alle grandi macchine, hanno acquistato lavatrici formato famiglia per
lavaggi più rapidi con carichi piccoli.
Naturalmente, una corretta manutenzione degli impianti è un altro elemento chiave per una gestione efficiente del servizio di lavanderia.
Se impianti ben gestiti portano a risultati ottimali, un personale soddisfatto lavora meglio e più difficilmente cercherà altri impieghi. Migliori
condizioni di lavoro, adeguate comunicazioni, corsi di formazione, benefit
e gratificazione economica sono la chiave per migliorare le performance di
questo reparto, così apparentemente nascosto, eppure tanto decisivo per
la soddisfazione del cliente.
Ma come si fa a gratificare una cameriera ai piani? Innanzitutto, proprio
riconoscendo l’importanza del lavoro che svolge. È vero che pulire camere
e bagni è un lavoro spesso noioso, faticoso, ripetitivo e scarsamente qualificato. Per quanto brava ed efficiente, una cameriera ai piani solo in alcune
realtà ha la possibilità di fare carriera, quando cioè lavora in un grande
albergo dove è prevista la figura della governante. Più facilmente, nelle
nostre realtà, terminato il lavoro ai piani, viene impiegata per dare una
mano in cucina. In sintesi, la persona che si occupa delle pulizie ai piani
lavora duro in cambio di uno stipendio non sempre allettante ed è poco
Housekeeping
335
motivata ad eccellere in quanto non considera il suo ruolo fondamentale
per il successo dell’albergo.
Il reparto housekeeping, più che una professione identifica un mestiere.
Anche a causa di ciò risulta difficile trovare qualcuno disposto a svolgere
questa mansione per un lasso di tempo piuttosto lungo e sono sempre
meno le nostre connazionali inserite in tale ruolo. Purtroppo ci troviamo in
un circolo vizioso: il personale non è preparato e spesso è poco motivato,
ma il lavoro che offriamo è ripetitivo e di scarsa soddisfazione. Di solito,
infatti, quando si seleziona una cameriera ai piani, non ci facciamo troppe
domande sulla qualità del suo lavoro, sulla sua professionalità, sulle sue
aspettative. Un po’ di affiancamento, una pacca di incoraggiamento sulla
spalla e per noi è già pronta a partire. Con queste premesse non è difficile
prevedere come finirà.
Ecco, di seguito, i principali motivi di assenteismo e turnover che riguardano il reparto housekeeping:
• mancata valorizzazione del ruolo, per cui le cameriere non si sentono
parte dell’hotel, ovvero corresponsabili (“anche se oggi non vado a
lavorare non cambia niente”);
• incompatibilità tra orari dell’hotel e quelli della persona, in quanto non
sono stati messi bene in chiaro nel periodo di prova;
• scarsa conoscenza/interesse da parte del management per le motivazioni, i problemi, le vicende personali delle dipendenti.
Eppure, noi sappiamo quanto sia importante per un cliente la pulizia
professionale della propria camera. Saper predisporre una stanza per un
nuovo arrivo, maneggiare con la giusta cura gli effetti personali dell’ospite
che vi soggiorna, entrare in una camera nel modo corretto sono procedure
importanti che se realizzate in modo errato squalificano tutto l’albergo. E,
del resto, si tratta di compiti che vanno insegnati e a cui va data la giusta
importanza. Insomma, non credo che un semplice affiancamento sia la
strada giusta. Tra l’altro, se una cameriera apprende nel modo sbagliato,
continuerà a lavorare in modo sbagliato. Un adeguato addestramento
diventa allora un passo irrinunciabile, necessario non solo per fornire un
336
Housekeeping
giusto apprendimento, ma anche per far comprendere l’importanza dei
suoi compiti e il fatto che non si tratti di un lavoro di serie B, ma di primaria
importanza per il successo di un albergo.
Spieghiamo, quindi, alle nostre cameriere ai piani che il loro compito non
è solo quello di pulire delle camere, ma di contribuire a venderle: invece
di limitarci a dire loro: “Ecco come si pulisce una camera, adesso fallo tu”,
preferiamo dire: “Non ti chiedo semplicemente di pulire delle camere, ma
di consegnarci camere pronte per essere vendute”.
È questo l’approccio più corretto per coinvolgerle nella gestione complessiva dell’albergo e dare loro la responsabilità di predisporre delle camere
che generino fatturato. Chi si occupa del servizio ai piani, infatti, non è
una normale donna delle pulizie. C’è una notevole differenza tra pulire una
comune abitazione e preparare in modo professionale una camera d’albergo in modo che soddisfi le aspettative di ogni cliente! Naturalmente, chi
eccelle andrà adeguatamente ricompensato.
Ecco, a titolo di esempio, due tipi di gratificazione offerta alle cameriere ai
piani: al Peninsula di Hong Kong, per ogni 10 camere extra pulite, le cameriere ricevono un giorno di ferie; al Shangri-La Tanjung Am Resort, Sabah,
Malaysia, l’efficienza viene ricompensata con premi in denaro e cene
servite di tutto punto al ristorante dell’albergo. Ovviamente, l’efficienza
in questi casi si associa ad un’efficacia imprescindibile: la qualità delle
pulizie, rilevabile anche con eventuali check-list, che dovrà essere sempre
eccellente, qualunque sia il numero di stelle dell’albergo. Naturalmente,
si tratta solo di esempi, tra l’altro inseriti in contesti ben diversi dai nostri,
ma utili per comprendere la necessità di dare una compensazione adeguata alle cameriere ai piani a cui, inoltre, si dovrà fornire chiaramente
l’obiettivo da raggiungere. Questo potrebbe essere una maggiore cura
nella preparazione della camera (fornendo loro una tabella dettagliata di
come vanno sistemate le dotazioni, dell’aspetto che deve avere il letto, del
livello di pulizia desiderato), oppure, un accorciamento nei tempi di pulizia
delle camere stesse senza perdere in termini di qualità, ma solo migliorando l’efficienza (ad esempio, insegnando loro a muoversi con maggiore
efficienza, riducendo i tempi morti).
Housekeeping
337
Ecco i 4 elementi alla base di una pulizia professionale della camera, che
dovranno essere resi noti alle cameriere e verificati ogni volta che si effettua
il controllo delle camere:
1. ODORE: è il primo elemento che colpisce il cliente. Cattivi odori possono
venire dai tessuti, dalle tende, dalla moquette, dal bagno, dall’aria condizionata o… dalla fatica.
2. LOOK: alla prima occhiata tutto deve apparire perfetto. Basta un solo elemento sbagliato per abbassare il livello di qualità complessivo: un copriletto
mal centrato, tracce di polvere sul pavimento (generalmente negli angoli),
dotazioni sistemate velocemente, una sedia spostata.
3. IL LETTO: ogni cliente si aspetta un letto comodo, pulito e profumato,
cuscini soffici e vaporosi. Evitiamo che, aprendo il letto, il lenzuolo di sotto
si sfili. È bene, perciò, che le lenzuola abbiano le dimensioni adeguate e che
il lenzuolo di sopra non venga rincalzato.
4. IL BAGNO: si fa attenzione al WC e a ciò che generalmente si pulisce di
routine, ma non si osservano i particolari che invece il cliente nota subito.
Verificare dietro le porte, dietro i sanitari, le piastrelle della vasca. Verificare
che il courtesy service sia sistemato in modo appropriato e con le dotazioni
necessarie.
(Tratto da Turismo d’Italia 2004)
338
Housekeeping
Yield management
Pillole di alta stagione per curare la scarsa domanda
Pur di aumentare l’occupazione si abbassano i prezzi. Niente di più sbagliato.
Ecco cosa fare.
Nella maggior parte delle località turistiche uno dei problemi principali per
gli operatori è costituito dalla bassa stagione, ovvero, dai periodi di scarsa richiesta di soggiorni e, quindi, dal basso indice di occupazione delle
camere. Molte località hanno una stagionalità breve, che non consente
agli albergatori di raggiungere tassi di occupazione sufficienti nell’arco
dell’anno tali da diluire i costi fissi di gestione. Spesso pur di aumentare
l’occupazione in periodi di scarsa domanda gli alberghi abbassano le loro
tariffe, svalutando il loro prodotto. A livello di destinazione turistica la
situazione si presenta ancor più intricata. In molte località, nei periodi di
bassa stagione vi sono pochi turisti, e così la maggior parte dei servizi e
delle attività commerciali restano chiusi. Ma come si può sperare che vengano turisti se la località si presenta deserta?
L’aumento della concorrenza, frutto della diffusione dell’offerta turistica
che ha caratterizzato i passati decenni, ha ristretto i tradizionali margini
di manovra degli operatori. Ai più sembra che i servizi di attivare, o le
strategie da mettere in piedi per aumentare gli arrivi in bassa stagione,
siano già stati sperimentati da altri, che ci sia rimasto poco da inventare,
in grado di attirare l’attenzione di nuovi turisti; o che addirittura i costi
per valorizzare la bassa stagione siano comunque proibitivi. Da qualsiasi
lato si guardi il problema, la sfida si mostra complessa. Eppure, a fronte di
queste riflessioni, risulta chiaro a tutti che una valorizzazione dei periodi
di bassa stagione avrebbe l’effetto di decongestionare e rendere più vivibile l’alta stagione (caratterizzata da fenomeni quali superaffollamento,
overbooking, prezzi elevati e basso standard dei servizi) e, in genere, le
località turistiche. In altri termini, la bassa stagione, che sarebbe preferibile definire come il periodo di bassa occupazione, può essere considerata
Yield management
339
come un’opportunità per offrire una proposta coerente con le aspettative
dei turisti, anche di quelli più esigenti e sofisticati, quelli in cerca di autenticità. Così, se vi sono evidenti barriere allo sforzo di chi vuole ampliare
il proprio arco stagionale, esistono altre evidenti opportunità, prima fra
tutte la frammentazione dei periodi di vacanza che caratterizza la maggior
parte dei turisti e che tende a diminuire il tasso di concentrazione delle
vacanze stesse. Se si considera che a livello europeo vi sono 100 milioni
di persone che “possono e vogliono” fare una vacanza al di fuori dell’alta
stagione, è evidente che esiste l’opportunità di aumentare l’occupazione.
Da questo punto di vista e in considerazione del continuo aumento delle
persone che vanno in vacanza, si può dedurre che la bassa stagione appare come un problema degli operatori turistici, quindi dell’offerta, e non
certo della domanda. In altre parole, il concetto può essere tradotto in
questi termini: i turisti ci sono anche per la bassa stagione, il vero problema è andarli a cercare.
Molte località balneari sono meta di migliaia di turisti che ogni estate le
scelgono per la loro vacanza estiva, attratti dal sole, dalla spiaggia e dal
mare.
Ma ci sono altrettanti segmenti di mercato, alcuni dei quali meno interessanti al sole e al mare, che possono rispondere a proposte invitanti in
periodi di bassa stagione. Una situazione molto simile è anche quella che
si verifica nelle località montane o nelle città d’arte.
A seconda delle caratteristiche della località si possono individuare alcuni
segmenti interessanti da attrarre in bassa stagione.
Dai gruppi scolastici ai senior, dai turisti stranieri che hanno un calendario
di festività diverso da quello italiano, agli amanti della gastronomia e dei
prodotti tipici.
Non è, tuttavia, sufficiente individuare le motivazioni e le tipologie di
clientela adatte alla località in periodi di bassa stagione, ma occorre anche
ripensare agli strumenti promozionali, che dovranno essere più specifici e
mirati per tipo di clientela e per periodo. Inoltre, le iniziative avranno successo se rientrano in una strategia generale che coinvolga anche il sistema
dell’ospitalità locale.
340
Yield management
Colpire il target. I segmenti su cui puntare:
• Individui o gruppi con obiettivi di viaggio (enogastronomia, cultura, spettacoli, eventi, etc.)
• Nuovi senior
• Viaggiatori d’affari
• Congressisti
• Sportivi
• Gruppi speciali per vacanze a tema
• Stranieri provenienti da regioni e paesi con calendari di ferie elastici
• Gruppi scolastici
Tutto esaurito in 10 mosse:
1. Cambiare nome ai listini e agli slogan commerciali. I clienti on scelgono la
vacanza pensando alla bassa stagione. Se è un periodo tranquillo può essere
venduto e comunicato come periodo di relax, una settimana particolare. È
preferibile considerare che esistono periodi di bassa occupazione da gestire,
piuttosto che una bassa stagione da subire.
2. Definire esattamente gli obiettivi di marketing. È arduo affrontare il problema
senza avere obiettivi chiari, precisi e raggiungibili. Quale incremento di presenze si vuole raggiungere? Che tipo di clientela si può conquistare? Di quale
nazionalità?
3. Individuare esattamente i periodi da valorizzare. Focalizzare esattamente i
periodi su cui puntare per un incremento delle presenze, concentrandosi, almeno inizialmente, su poche settimane. Non è pensabile di riempire l’albergo nei
mesi invernali se l’albergo è balneare. È più facile aumentare il livello di occupazione nelle settimane in cui l’albergo già lavora.
4. Scegliere con cura i target potenziali. Individuare con precisione il target che
si intende raggiungere, quindi studiarne le caratteristiche, scoprirne i bisogni e
i desideri e confezionare un’offerta su misura proponendo servizi innovativi.
5. Vendete prima la destinazione e poi l’albergo. I turisti, quando decidono
una vacanza, sono interessati prima di tutto alla località, a quello che si può
fare, alle opportunità offerte e poi pensano l’albergo. È dunque fondamentale
promuovere tutto ciò che c’è intorno all’albergo, anche gli aspetti più strani e
curiosi.
Yield management
341
6. Creare e promuovere pacchetti su misura. Molti alberghi offrono pacchetti,
ma sono pochi colori che li propongono e li commercializzano nel modo giusto. Non è sufficiente pensare e creare un pacchetto perché abbia successo.
Bisogna pianificare per tempo la promozione del pacchetto, usare il direct
marketing, informare la stampa di settore e quella specializzata.
7. Cercare di essere originali e creativi. Distinguersi per originalità e creatività
è una delle chiavi del successo. Alcuni alberghi riescono ad incrementare l’occupazione in particolari periodi dell’anno proponendo fantasiose e originali
settimane o week-end a tema.
8. Verificare che il budget sia coerente con gli obiettivi. Non c’è raccolto senza
semina! Se si intende conquistare un nuovo segmento occorre prima investire
e questo significa realizzare materiale promo ad hoc, fare un’attività di comunicazione mirata, adeguare il servizio, sostenere la commercializzazione.
Colpire il target. I segmenti su cui puntare:
• Individui o gruppi con obiettivi di viaggio (enogastronomia, cultura, spettacoli, eventi, etc.)
• Nuovi senior
• Viaggiatori d’affari
• Congressisti
• Sportivi
• Gruppi speciali per vacanze a tema
• Stranieri provenienti da regioni e paesi con calendari di ferie elastici
•Gruppi scolastici
(Tratto da Pianeta Hotel 2001)
9. Non rinunciare alle prime difficoltà. Per raggiungere un risultato
10. Studiare attentamente il prezzo. Il prezzo è strategico in un’operazione
di marketing per la bassa stagione, quindi va definito con molta attenzione
rispetto al target individuato. Non tutti i segmenti potenziali hanno una bassa
propensione alla spesa.
Temi per incrementare l’occupazione
Le leggi del marketing turistico sono rigorose. Per colpire nel segno bisogna
mirare a target specifici di clientela. L’offerta alberghiera da sola ormai non
basta più, bisogna legarla a eventi/attività diverse.
Eventi
Spettacoli, fiere, concerti, feste, tradizioni, sport, divertimenti
Workshop
Laboratori (vetro, grafica, gastronomia, etc.), studio della lingua,
danza
Sport
Golf, bici, passeggiate a piedi e a cavallo, pesca, sport d’acqua,
ritiri di squadre
Cultura
Musei, mostre, castelli, chiese, dibattiti, teatro, archeologia,
caffè letterari, festival
Escursioni
Visite guidate, itinerari, sentieri, percorsi naturalistici, study
tour, corsi ambientali
Salute
Centri benessere, check-up, riposo, diete, digiuni, programmi
antistress
New wave
Viaggi nel tempo, avventura, escursioni originali e misteriose,
riscoperte
342
Yield management
Redigere il budget per incrementare i ricavi
La nostra decennale esperienza sul campo ci ha permesso di riscontrare,
sia negli alberghi medio-piccoli di città, sia in quelli di provincia, sorprendenti risultati di gestione, spesso dovuti ad improvvisazione e iniziative
estemporanee tramandate storicamente di padre in figlio. In questi casi,
manca, infatti, da parte degli operatori, una conoscenza benché minima,
dei criteri e degli indicatori necessari alla determinazione di una corretta
politica di budget. Sovente, albergatori, direttori e responsabili di reparto
non sono realmente al corrente dei costi e ricavi del proprio albergo e
come gli stessi si generino, pertanto l’intraprendere azioni commerciali,
operative, strutturali e organizzative senza consapevolezza, li conduce
verso errate valutazioni, spesso con gravi ripercussioni sulla gestione
della propria struttura. Il budget è, infatti, uno strumento fondamentale
per pianificare gli obiettivi aziendali, programmare le azioni necessarie e
prevederne i risultati.
Dunque, per aiutare l’albergatore a realizzare una corretta politica di
budget, indichiamo un percorso che distinguiamo in 3 fasi fondamentali:
1. Il budget commerciale è il risultato di un’analisi del mercato propedeu-
Yield management
343
tica alla realizzazione di un piano di marketing aziendale mirato e funzionale. I punti da considerare sono: l’analisi della domanda turistica, i
competitor, i servizi e i prodotti che offrono, il cliente ed i nuovi trend di
sviluppo turistico per restare competitivi sul mercato. A seguito di tali
valutazioni, l’albergatore determinerà il posizionamento della struttura
rispetto all’area ed ai suoi concorrenti e potrà considerare eventuali
azioni commerciali mirate, tenendo conto dei costi da sostenere e dei
benefici che ottiene l’azienda.
2. Il budget operativo si compone con un’attenta analisi dei costi e dei
ricavi suddivisi per reparto, (partendo dallo storico dell’albergo). I
principali indicatori da considerare e da cui partire sono scientifici e
non empirici e li individuiamo in: Room Division (analisi del numero di
camere vendute, numero di presenze realizzate, percentuale di occupazione totale e multipla, ricavo medio camera e ricavo medio presenza,
Rev.p.a.r., vale a dire ricavo per camera potenzialmente vendibile) e
Food & Beverage (numero di pasti realizzati, ricavo medio per pasto,
turnover dei posti a sedere, dimensionamento organici, costo pasto,
etc.). A seguito dell’elaborazione dei dati, l’albergatore potrà procedere nella definizione di una strategia operativa, di un piano di azione e
poi alla misurazione dei risultati.
realizzare un modello di budget necessario a perseguire con successo,
ambiziosi obiettivi per l’incremento della redditività aziendale, in un’ottica
di controllo di gestione preciso e consapevole.
(Tratto da Hospitality News 2003)
Fare discounting danneggia l’albergo
In base a questi elementi, l’albergatore potrà cominciare a valutare scientificamente i suoi risultati e dare delle risposte a quegli eterni dilemmi del
tipo: se comprare o noleggiare la biancheria, se gestire il ristorante direttamente o affidarlo a terzi, se la vasca idromassaggio sarà a pagamento
o free of charge, etc. Se le risposte a queste domande, apparentemente
semplici, vengono confuse o sottovalutate, possono generare grosse differenze in termini di ricavi, costi e gradimento del servizio.
È, quindi, evidente che solo una conoscenza di come si generano i numeri
relativi ai costi ed ai ricavi della struttura, consente all’albergatore di
È un periodo ancora difficile per il comparto turistico italiano. Perdita di
presenze italiane e straniere (e, quindi, di profitti) negli alberghi italiani,
come ha segnalato l’Osservatorio di Federalberghi relativo al periodo
gennaio-ottobre 2002 (rispettivamente -0,2% e -0,3% rispetto al 2001)
a causa del calo dei consumi turistici, della crisi della Germania e degli
effetti dell’attentato terroristico dell’11 settembre 2001.
Gli albergatori italiani hanno, quindi, un solo pensiero adesso: far salire il
RevPar (ricavo medio per camera potenzialmente vendibile), aumentare il
volume dei profitti per incrementare i ricavi, o, quanto meno, pareggiare
le spese. Ma perché ciò avvenga è necessario modificare il proprio modo
di pensare e realizzare strategie di vendita e di marketing basate su una
nuova ottica: restituire valore e qualità al prodotto alberghiero.
La politica che gli albergatori hanno adottato in questi anni, infatti, non
solo come conseguenza della crisi del comparto turistico, è stata di
discounting, vale a dire di svendita effettiva delle camere e dei servizi
alberghieri. Un ingiustificato abbassamento dei prezzi realizzato per
competere con la concorrenza, stare in linea con i prezzi del mercato e
non perdere profitti quando si registrava un calo di business, che però ha
danneggiato l’immagine delle strutture ricettive italiane.
Direttori e proprietari alberghieri hanno venduto camere anche alla metà
del loro prezzo, ma così facendo le hanno svalutate agli occhi dei clienti. Il
prezzo, infatti, comunica il valore di ciò che viene offerto: se svendete ripetutamente una camera da 120 a 50 euro, avrete clientela di 50 euro, non
di 120 euro e perderete la possibilità di posizionare nuovamente il vostro
344
Yield management
3. Il budget e la struttura, è di fatto la materializzazione di un modello
riepilogativo per reparto di voci di addebito, che dovrà rispondere a
specifici criteri di reporting e nasce dall’esigenza di individuare con
analicità e ciclicità i numeri che compongono il business.
Yield management
345
prodotto dove era inizialmente sul mercato, o dove volevate collocarlo.
Il prezzo è il fattore più importante: chiunque lavori nell’industria dell’ospitalità dovrebbe conoscere come questo agisce sul mercato.
Quali scelte fare, quindi, per incrementare il fatturato e non perdere clientela, mantenendo alta l’immagine dell’albergo, anche in periodi di difficoltà? Prima di tutto bisogna stabilire i prezzi, in base agli obiettivi che ci si
è prefissati. Abbassare le tariffe per generare alta occupazione non porta
necessariamente ad un aumento di ricavi, inoltre, come abbiamo visto,
può generare un pericoloso circolo vizioso che danneggia la reputazione
della struttura.
Dunque, non vanno ritoccate pericolosamente le tariffe, piuttosto va studiata una nuova comunicazione al cliente, che deve sottolineare l’elevato
standard qualitativo delle vostre offerte. Il vostro tariffario ha prezzi più
elevati dei vostri concorrenti? Sì, perché è giustificato da un servizio e
un’accoglienza speciali (ovviamente da dimostrare con i fatti) che vi contraddistinguono e aprono le porte a clienti disposti a spendere di più, pur
di ottenerli.
Per raggiungere tale risultato è, comunque, fondamentale formare lo staff
che si occupa di vendite a comunicare alla clientela questo messaggio:
siamo diversi e le persone troveranno nel nostro albergo qualcosa di
unico.
Occorre, però, che il personale ci creda, per poter essere a sua volta convincente agli occhi dei clienti. È un compito che richiede da parte vostra
capacità comunicative, di leadership e una precisa strategia a mediolungo termine.
di clienti sceglie esclusivamente per questa ragione, mentre la maggior
parte associa solitamente un prezzo basso alla scarsa qualità del prodotto. Il prezzo può diventare il fattore che determina la scelta del cliente
solamente quando tutto ciò che gli viene offerto è uguale, indistinto, ma
è difficile che questo accada con i prodotti e servizi alberghieri. La gente
compra invece quando percepisce come minimo il rischio di una scelta fallimentare: minore è il rischio nella decisione, maggiore è la soddisfazione
nell’acquistare qualcosa, a prescindere dal fattore prezzo.
Facciamo un esempio: dovete comprare dei bicchieri di carta in occasione
di una festa che organizzerete per i bambini che soggiornano nel vostro
albergo. Potete scegliere tra:
A) la marca più economica
B) la marca leggermente più costosa.
Optate per A. Portate a casa i bicchieri e li riempite di succhi e bevande per
i piccoli ospiti, ma il contenuto dei bicchieri comincia a colare macchiando
il bancone del bar. A questo punto, 3 sono i costi da valutare per definire
il problema:
1) emozioni negative
2) spreco di tempo
3) spreco di soldi.
Un prezzo basso non è il primo motivo che spinge la clientela ad acquistare un prodotto o un servizio alberghiero. Solo una piccola percentuale
Certamente vi siete a dir poco innervositi davanti a quella scena, ma avete
anche pensato che dovrete tornare nel negozio per un secondo acquisto,
sottraendo tempo ad altri progetti, oltre a sborsare altro denaro per nuovi
bicchieri. Questi sono i rischi a cui probabilmente non avete pensato al
momento dell’acquisto.
Ebbene, quando i clienti ascoltano la vostra presentazione, calcolano
anche i rischi in cui possono incorrere. Per spingerli a comprare, dovreste
costruire un rapporto solido con i decisori d’acquisto, conquistare la sua
fiducia. Se occorrono, per rafforzare la vostra credibilità, utilizzate anche
delle raccomandazioni e testimonianze a prova della vostra serietà e lealtà, coinvolgete, inoltre, i clienti nella sperimentazione del prodotto: quanto più possono toccare e vedere ciò che acquistano, tanto più diminuisce il
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Yield management
(Tratto da Hospitality News 2003)
Il fattore “rischio” influisce sull’acquisto
Yield management
347
Nel mio continuo viaggiare tra gli alberghi italiani, siano questi a Milano,
a Rimini, a Napoli o a Firenze, fornendo consulenze a direttori, proprietari,
addetti al ricevimento, mi accorgo che tra gli operatori dell’ospitalità serpeggia, da un po’ di tempo, una vera e propria “fobia da prezzi”, un’angoscia collettiva che li spinge a farsi concorrenza a suon di ribassi e offerte
speciali. Perfino a Venezia, città che nel 2003 ha registrato il più alto
RevPar (ovvero, il rendimento per camera disponibile) a livello mondiale,
si percepisce questo atteggiamento di sconfitta per cui il cliente può essere catturato solo attraverso sconti e prezzi bassi. L’ospite non è più vissuto
come una persona da conquistare con servizi e coccole né - per fortuna
- come un pollo da spennare (legato al concetto che “se non viene più lui
ce ne sarà un altro al suo posto”). Piuttosto, vedo in giro un atteggiamento
comune di affannosa ricerca del cliente a qualunque prezzo, o meglio, al
prezzo più basso possibile, perché adesso il concetto che li guida è “se
non viene più lui, non ce ne sarà un altro al suo posto”.
Non è con una semplice corsa al ribasso che si migliora la propria performance economica! L’esperienza delle catene alberghiere americane
(Cendant, Hyatt, Marriot, Hilton, Starwood, etc.) dovrebbe esserci da
monito, per sottrarci a questa politica delle tariffe stracciate ed evitare di
trovarsi, come loro, presi nella morsa delle web agency (come Expedia,
Travelocity, Priceline, WorldRes). Le grandi catene, infatti, per fronteggiare
la grande crisi del 2001 e il conseguente crollo della domanda, avevano
scelto canali di vendita alternativi a quelli tradizionali, mettendo a disposizione del sistema agenziale on line le proprie camere. Pur di aggredire
il mercato via web, avevano contrattato tariffe stracciate, ma in questo
modo si erano create tariffe on line fuori controllo. L’occupazione era
aumentata, ma solo grazie alla svendita delle loro camere. Conseguenza di
ciò, lo scorso anno il sistema alberghiero mondiale ha perso 962 milioni di
dollari di utile. Ora le catene intendono riprendere in mano le redini della
situazione. Vogliono, insomma, gestire in prima persona i propri clienti e
i propri prezzi. Per questo, stanno applicando la strategia della “best rate
guarantee”, imponendo che le web agency applichino tariffe mai inferiori a
quelle proposte sui siti alberghieri. Inoltre, offrono premi e sconti a coloro
che, dopo aver prenotato una camera sul sito ufficiale dell’hotel, trovano
sul web tariffe ribassate. Ad esempio, Hyatt applica il 20% di sconto sulla
tariffa più bassa, Marriott addirittura il 25%, Cendant offre un pernottamento gratuito, Starwood il 10% di sconto e 2.000 punti sul programma
Fidelity.
Ora, anche molti albergatori italiani si chiedono come, quando e in che
modo applicare gli sconti e se il rack rate (ovvero, la tariffa massima pubblicata) può ancora essere considerata la tariffa di posizionamento del
loro albergo quando poi sempre più raramente riescono ad applicarla.
Le difficoltà del mercato, la grande competitività, l’incertezza che caratterizza l’attività di questo settore spinge piuttosto verso una maggiore
flessibilità delle tariffe, con l’obiettivo di arrivare a prezzi estremamente
elastici, addirittura aggiornati quotidianamente, in base all’andamento
della domanda e dell’occupazione, una specie di borsino alberghiero.
Occorrerebbe una gestione tariffaria diversa da quella applicata finora,
abbandonando le rigide suddivisioni tariffarie tra rack rate, corporate,
per gruppi, per i week-end, etc. Intanto, più che di rack rate, si dovrebbe
iniziare a parlare di “sell rate”, ovvero, la tariffa piena (rack) ma flessibile,
che vari sulla base di corrette previsioni di occupazione. Questa, insomma, saprebbe adattarsi ad ogni mutamento anche repentino del mercato,
fluttuando, eventualmente, anche ogni giorno. Una volta creata la “sell
rate”, si costruiranno le altre tariffe riferite al proprio mercato, attuale
348
Yield management
rischio dell’acquisto. Infine, lavorate con lo staff per creare un’offerta che
attenui il più possibile la paura dei rischi. Periodi di prova, formule soddisfatti o rimborsati, garanzia di qualità, pagamenti ritardati: tutto questo
contribuisce a ridurre la percezione del rischio da parte della clientela.
(Tratto da Hospitality News 2003)
La politica delle tariffe
Non è con una semplice corsa al ribasso che si migliora la propria performance
economica.
Yield management
349
e potenziale. Per farlo, però, occorrerà conoscere la propria clientela e,
naturalmente, formare i collaboratori addetti alla vendita affinché sappiano proporre correttamente le diverse opportunità di prezzo.
Le tipologie tariffarie, infatti, non possono essere uguali per tutti gli alberghi, ma vanno costruite solo dopo aver effettuato una corretta segmentazione del proprio mercato. Ad esempio, se un albergo ha una clientela
costituita prevalentemente da turisti d’affari, dipendenti di enti pubblici,
clientela di T.O., su queste diverse tipologie costruirà le proprie tariffe. Ma
prima di farlo dovrà effettuare un’ulteriore segmentazione per scoprire
chi sono e quali caratteristiche hanno i clienti che fanno parte di ciascuna
categoria. Infatti, potrebbe scoprire che i turisti d’affari sono costituiti da
una fetta interessante di donne manager. Quindi, si potrebbe creare una
tariffa legata a una precisa tipologia di offerta per questo tipo di ospite. Il
pacchetto includerebbe, ad esempio, la predisposizione della camera per
clientela femminile, provvista di set di cortesia adeguato, riviste femminili,
asse e ferro da stiro, specchio ingranditore nel bagno, delicate fragranze
nella stanza.
Se, invece, le scelte strategiche dell’hotellerie italiana si orienteranno più
su un contenimento dei prezzi che non verso la creazione di una corretta
politica tariffaria, poi sarà molto difficile uscirne. Il mio suggerimento,
dunque, è quello di studiare la clientela, capirne le esigenze, interpretarne
i desideri e successivamente attuare delle proposte mirate.
• rendete chiare, immediate ai clienti tutte le condizioni necessarie per
ottenere una tariffa privilegiata;
• le vostre tariffe dovranno essere inversamente proporzionali alla flessibilità delle condizioni offerte: massima tariffa = massima flessibilità
(in termini di tempi di prenotazione, eventuali rimborsi, conferma della
prenotazione, modalità e durata di soggiorno, etc.); minima tariffa =
minima elasticità;
• Infine, garantite al vostro sito la massima visibilità possibile sul web.
(Tratto da Turismo d’Italia 2004)
Il prezzo non è tutto
È indispensabile indirizzare il potenziale cliente verso il costo totale, quindi sul
rapporto prezzo-valore, anziché soffermarsi sul semplice costo monetario del
prodotto.
• create un sistema di prenotazione semplice, in modo che la vostra
clientela possa utilizzarlo con estrema facilità (ricordate di proporlo
anche in lingua se avete clientela straniera);
La maggior parte degli albergatori (e, di conseguenza, degli addetti alle
vendite) pensa che il dettaglio più importante in una vendita sia il prezzo.
In alcuni casi, si sentono quasi in imbarazzo quando devono proporre una
delle loro camere migliori, ad esempio una suite, ovviamente dal costo
elevato. Temono, infatti, una reazione di rifiuto del cliente e, quindi, già in
partenza tendono ad offrire camere dai prezzi più contenuti, o, cosa ancora peggiore, a svenderle, pur di sentirsi rispondere “sì”. In realtà, secondo
studi recenti, generalmente i consumatori associano il basso prezzo alla
cattiva qualità e sembrano più interessati al valore di un prodotto che al
suo costo. Dunque, a volte il vero ostacolo non sta nel prezzo, ma nella
scarsa convinzione, da parte dell’addetto alle vendite, della qualità del
prodotto offerto, che possa giustificare appunto quel costo.
Per incoraggiare e rassicurare il cliente sull’acquisto, diventa quindi necessario mostrarsi convinti del valore del prodotto offerto e saper trasmettere questa certezza all’interlocutore. In che modo? Allontanandosi dal
discorso prezzo e soffermandosi, piuttosto, sul suo “costo totale”. Esso è
350
Yield management
Ecco alcuni consigli per costruire e applicare una corretta politica tariffaria:
• formate il vostro personale alla vendita, affinché abbia la capacità di
applicare la più alta tariffa possibile per quel cliente, superandone le
obiezioni;
• monitorate costantemente i prezzi dei vostri competitor;
• memori dell’esperienza delle catene americane, siate sempre presenti
su Internet, ma siate voi ad offrire la miglior tariffa on line;
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dato dal rapporto fra il costo e il valore (benefici) che il cliente attribuisce
all’oggetto in questione. Ed è esattamente questo rapporto che il consumatore valuta in qualsiasi trattativa di vendita. Se, infatti, deve scegliere
fra pagare 50 euro per un articolo che ritiene non faccia perfettamente al
caso suo, o 200 per uno che pensa possa appagarlo, quasi certamente
preferirà l’articolo più caro, che, nonostante il prezzo più alto, ha il “costo
totale” (rapporto costi/benefici) migliore per lui.
Purtroppo esistono ancora albergatori che, soprattutto nell’attuale periodo di incertezza economica in cui versa l’industria turistica, fanno leva
sul prezzo, piuttosto che sul valore offerto alla clientela e quindi praticano sconti pericolosi, o peggio ancora, il cosidetto discounting (cioè la
svendita di prodotti), ritenendo sia l’unico modo per vendere le camere e
equilibrare i costi e i ricavi.
L’idea prevalente degli operatori turistici è che abbassare i prezzi delle
camere attiri nuovi consumatori nel mercato e li spinga ad acquistare di
più, ma questo sistema, che non ha mai funzionato per l’industria alberghiera, a maggior ragione non è remunerativa in un’epoca di guerra di
sconti e di vacanze a basso costo scelte su Internet.
Più volte ho ribadito che praticare sconti sulle camere d’albergo non
aumenta i ricavi e non stimola gli affari. Nonostante i prezzi ridotti, infatti,
i potenziali clienti non aumentano i viaggi e gli acquisti, mentre i clienti
abituali ottengono di più spendendo meno, e i profitti degli alberghi si
riducono drasticamente.
Anche un recente studio della Cornell University presenta alcune riflessioni non incoraggianti sulle conseguenze che le strategie di discounting
hanno sulle imprese alberghiere, di cui non si può non tener conto. In
primo luogo, praticare sconti danneggia gli utili degli alberghi perché
non migliora le vendite e non fa crescere la domanda, inoltre, il fatto
che su Internet prevalga la contraddittorietà dei prezzi può accrescere il
problema, dato che i consumatori possono trovare prezzi meno cari per la
stessa camera d’albergo, su diversi siti web. Infine, le promozioni e i “pacchetti” degli stessi alberghi, che propongono prezzi scontati per camere
di standard elevato, diminuiscono i profitti, screditano l’immagine della
struttura e non creano un adeguato incremento della domanda.
Dopo anni di consulenza a imprese alberghiere distribuite sul territorio
nazionale, il consiglio che posso dare ad albergatori e direttori (che a loro
volta trasmetteranno agli addetti al ricevimento, i maggiori responsabili
delle vendite in albergo), è di indirizzare il potenziale cliente verso il costo
totale (quindi sul rapporto prezzo-valore), anziché soffermarsi sul semplice costo monetario del prodotto.
Certo, per qualcuno il valore che deriva dall’acquisto di un oggetto può
essere il semplice aspetto economico (convenienza), ma per altri può
essere il comfort, il prestigio, il concedersi uno sfizio. Ognuno è disposto
a spendere in misura diversa, rispetto al valore che attribuisce all’oggetto
motivo di trattativa. Ovviamente, non è facile comprendere quali sono i
benefici che il cliente cerca dall’acquisto di un prodotto. Il miglior modo
per scoprirlo è fargli alcune domande, scoprire i suoi reali bisogni.
Immaginiamo, allora, che il cliente potenziale sia un responsabile meeting
di organizzativo che deve selezionare un albergo in cui realizzare un seminario di un paio di giorni. Ecco una sequenza di domande che, adattate
ovviamente al caso specifico, potranno essere utili a scoprire esigenze ed
aspettative del potenziale cliente, in modo da presentargli nel modo più
appropriato il prodotto e concludere con successo la trattativa.
Partiamo dal luogo. Il cliente ha scelto definitivamente la città (area, etc.)
per questo incontro? In quali altri luoghi sta cercando? La risposta a questa
domanda servirà a sapere se il concorrente dell’albergo è un’altra città, o
una diversa area della zona. In questo caso bisognerebbe “vendere” prima
il luogo, poi l’albergo. Successivamente, si passa alle richieste del cliente.
È importante accertarsi di aver capito esattamente cosa desidera. A questo proposito si potrebbe riassumere la sua richiesta con una domanda:
“Da quel che ho capito, il vostro incontro è per un numero x di persone e
avrete bisogno di 20 camere. Volete anche la colazione continentale ogni
giorno, spuntini la mattina ed il pomeriggio e cena di gala, giusto?”. È
importante, poi, chiedere al cliente se e dove ha fatto precedentemente
una simile riunione. La risposta servirà all’albergatore per comprendere le
sue aspettative, se il cliente ritiene appropriati per l’incontro sia il luogo
che l’albergo. A proposito dell’albergo, bisogna valutare le conoscenze
del cliente riguardo al prodotto alberghiero. L’interlocutore conosce la
352
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città (o la zona) e l’albergo (catena, marchi affiliati, etc.)? Ha mai soggiornato in quell’albergo? E se sì, quando? Quest’aspetto è fondamentale per
presentare i prodotti e i servizi accuratamente, soprattutto nel caso in cui
la struttura sia stata recentemente ristrutturata. Un’altra domanda utile a
scoprire aspettative ed esigenze del cliente, riguarda il personale: quanto
è stato d’aiuto lo staff alberghiero verso i partecipanti, nell’ultimo incontro
che ha tenuto l’azienda? Sicuramente il responsabile organizzativo ricorderà cosa l’ha colpito piacevolmente. Altrettanto importante è scoprire se
e quali sono stati, al contrario, gli aspetti negativi del precedente incontro.
Che servizio ha offerto l’albergo in quella circostanza? Eventuali problemi
sono stati risolti in modo soddisfacente? Dalla risposta si può capire quali
aspetti sono fondamentali per il potenziale cliente e come gestirli. Le
ultime domande riguardano il budget a disposizione dell’azienda/cliente
per l’incontro e il sistema di pagamento. Per quanto attiene al preventivo, esso potrebbe includere il pernottamento, oltre a sala e ristorazione.
Conoscere il budget dell’azienda serve a farsi un’idea di come presentare
le tariffe dell’albergo. Per il sistema di pagamento, è importante sapere
se il conto finale sarà unico, oppure ciascuno pagherà separatamente.
È importante tenere a mente che la vendita non è mai conclusa finché il
conto non è stato pagato. È dunque fondamentale stabilire fin dall’inizio
quali sono le modalità di pagamento dell’azienda cliente.
Le risposte a tutte queste domande si riveleranno utili per poter comprendere gli aspetti del prodotto che hanno particolare valore agli occhi
del potenziale cliente, in modo da costruire una proposta completa e
interessante e concludere positivamente la trattativa, nonostante l’eventuale costo elevato. Prima di presentare la propria offerta è, comunque,
necessario capire chi è il vero decisore per quell’incontro. Nel caso il
soggetto stia solo cercando informazioni, non bisogna perdere tempo, ma
individuare chi prenderà la decisione finale, così da presentare il proprio
albergo e le proposte a chi ha l’autorità per decidere.
Infine, qualora sia lui il decisore finale, si può formulare una proposta
convincente e completa, chiedendogli: “Quanto vale per lei…? È molto
importante per lei…?”. Chiedere al potenziale cliente il valore che attribuisce a quel prodotto, lo induce a riflettere sul “costo totale” dell’offerta,
trascurando il semplice discorso monetario. Il risultato è che, in questo
modo, il cliente sarà maggiormente predisposto a concludere positivamente la trattativa.
Il momento dell’acquisto è sempre molto delicato, poiché ogni cliente
vuole credere di aver speso bene i suoi soldi e di aver ottenuto un vantaggio, che non è necessariamente economico, ma che dipende, appunto, dal
valore attribuito a quel prodotto. La propensione alla spesa è determinata,
quindi, in larga misura dalla professionalità e dalla capacità dell’addetto
alle vendite, di far soffermare il cliente sul valore del prodotto, focalizzando l’attenzione proprio sul suo “costo totale”. In questo modo, non solo il
prezzo elevato non è più un ostacolo alla vendita, ma diventa lo strumento
attraverso cui sottolineare la qualità dei prodotti e servizi offerti.
Mauro Santinato
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Yield management
Yield management
(Tratto da Turismo d’Italia 2004)
Il gioco dei prezzi nel menu dei ristoranti
Tra tutte le decisioni che un ristoratore deve prendere in fase di apertura o
di rinnovo del suo locale, una delle più delicate è la definizione dei prezzi
del menu.
Non sempre, infatti, si tiene conto dei diversi elementi che entrano in
gioco. Uno di questi riguarda il diverso atteggiamento dei clienti verso i
pasti fuori casa a seconda del giorno della settimana: infatti, mangiare
fuori nei giorni feriali, se non è legato a eventi speciali (un compleanno, un
anniversario, un appuntamento importante, ...), viene percepito più come
necessità di nutrimento che non come momento di svago, a differenza di
quanto accade nei week-end e nei giorni festivi. Ciò spiega perché durante
la settimana i clienti hanno una propensione alla spesa più contenuta.
Nella formulazione dei prezzi si dovrà quindi tener conto di tale logica
e proporre prezzi diversi in base alla cadenza giornaliera (allettando il
cliente con promozioni o combinazioni di menu a prezzi vantaggiosi nei
355
giorni feriali e spingendo di più la vendita nei giorni festivi o per ricorrenze
particolari). Se è vero che la maggior parte di noi bada meno al costo da
sostenere quando acquista capi d’abbigliamento per delle occasioni speciali, così non stupiamoci se i nostri clienti attuano lo stesso ragionamento
quando si tratta di mangiare fuori.
Web marketing
(Tratto da Hospitality News 2005)
Quali sono le potenzialità di Internet? Forse sono tutte da decifrare, viste
le alterne fortune di chi si è cimentato. Non è di questo avviso Arthur Esch,
esperto di e-commerce, che, su invito di Teamwork, ha partecipato al 50°
Salone Internazionale dell’Attrezzatura Alberghiera di Rimini, fornendo
il suo contributo al convegno “La rivoluzione delle nuove tecnologie nell’ospitalità”. Esch afferma: è finita l’era dell’informazione, comincia l’era
della conoscenza, c’è tutto lo spazio per un nuovo protagonismo delle
aziende.
Esch ricorda quanto la tecnologia sia pervasiva: telefoni ovunque, cellulari
con accesso ad Internet, costi delle trasmissioni dati dimezzati, scambi
world wide in crescita esponenziale, base demografica della rete sempre
più bilanciata (gli utenti non sono più solo gli addetti ai lavori).
Noi italiani, grandi consumatori di cellulari, con Internet siamo ancora agli
albori. Non siamo i soli, a dire il vero, ad avere questo ritmo: il South China
Morning Post rivela che meno del 2% delle famiglie di Hong Kong, patria
di commercianti, effettua acquisti on line. Vendite di beni e servizi su
Internet muovono ancora troppo piccole percentuali del giro d’affari totale
delle aziende. Forse perché al consumatore finale si rende la vita troppo
complicata. Le pagine web non sono friendly, specie per le applicazioni
commerciali.
La maggiore confidenza con Internet dipenderà dall’impatto delle innovazioni di grandi attori della old economy. Ferrovie dello Stato ha cominciato
a emettere biglietti on line, Lufthansa assicura il check-in veloce per chi
ha cellulari wap (con accesso Internet). Sarà la diffusione su ampia scala
di applicazioni subito utili che porterà gli utenti a praticare di più la strada
del web, stimolando comportamenti imitativi da parte dei meno esperti,
e via dicendo, attraverso un passaparola a macchia d’olio. Internet ha
già superato l’esame della validità tecnologica del mezzo (al di là delle
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Yield management
Internet, la grande ragnatela
Web marketing
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vicende, sempre perfettibili, della sicurezza e della privacy). La macchina
funziona, bisogna renderla più vicina alla realtà di tutti i giorni, con incentivi e con lo sviluppo di nuove funzioni.
E, a questo proposito, possiamo prendere ad esempio i progettisti dell’Università di Lovanio, che, prima di disegnare i marciapiedi di collegamento tra il corpo centrale dell’edificio e la vicina arteria stradale, lasciarono per qualche tempo che gli studenti attraversassero i campi incolti.
Poi, dove l’erba era più calpestata pavimentarono. Dunque, per rispondere
alla domanda: “Che fare con Internet?” forse è opportuno mettere da parte
gli schemi consueti e osservare la fisiologia della rete, il modo con cui
Internet funziona e viene utilizzato.
Internet:
1. attira per la sua originalità come strumento multimediale
2. qualifica/ringiovanisce l’immagine del prodotto percepita dal mercato
3. è veicolo/canale di offerte commerciali a costi contenuti.
Prendiamone atto e seguiamo queste tracce. La Rete rappresenta un mercato di persone con nuove abitudini, prima di tutte l’abitudine di confrontare le offerte prima di decidere. Quindi in un’economia della conoscenza,
come la chiama Esch, cambia in modo radicale la capacità competitiva
delle destinazioni turistiche tradizionali.
Gli esperti concordano sul fatto che esiste un enorme potenziale di crescita per gli acquisti di viaggi e vacanze on line. Chi ne saprà trarre profitto?
Come conquistare visibilità su Internet? Il problema di oggi non è tanto
quello di essere in rete, quanto quello di farsi rintracciare. I favoriti sono i
grandi tour operator, le catene di hotel, le compagnie aeree, perché hanno
marchi ben conosciuti, ma nuove strade sono battute dai portali verticali
che, solo per citarne alcuni, si caratterizzano per l’alto contenuto di servizio:
> Convegni.it per il mondo congressuale
> Planethotel.net per il settore alberghiero e della ristorazione
> eDreams.it per i viaggi di medio e lungo raggio.
comportamenti di acquisto dei turisti: la navigazione porta conoscenza
e il cliente che va in agenzia arriva con un quadro esauriente di ciò che
vuole, se non altro è capace di rivendicare i prodotti migliori ai prezzi
più bassi. Colpa di Internet, si capisce. Priceline invita i navigatori a dire
quanto vogliono spendere per fare un viaggio e la prima agenzia che vuol
incassare quei soldi tira fuori dal cilindro una vacanza su misura. Le auction (aste) e le auction reverse (aste inverse) si riescono a fare meglio o
solo sul web.
Internet è diventata una variabile del marketing mix? Sì, e allora bisogna
domandarsi quale uso fare del commercio elettronico, della rete, delle
tecnologie per aumentare il vantaggio competitivo.
L’innovazione, scrive Philip Kotler nel suo Il marketing secondo Kotler,
costituisce la migliore difesa in un mercato nel quale pochi vantaggi competitivi durano a lungo.
Secondo Esch ci può essere una forma di competizione nuova, legata alla
conoscenza del mercato e della clientela, seguendo tre tappe:
1. cercare audience, ricercare indirizzi e-mail, trovare sistemi per creare
attenzione (ottenere info sui clienti significa classificare i contatti avuti
dal cliente con i vari reparti aziendali per richiesta di un certo tipo di
informazioni, prenotazioni, lamentele);
2. stimolare reazioni con e-mail, notiziari, comunicazioni one to one, personalizzare i contatti/messaggi, fare ricerche specifiche a campione;
3. analizzare le risposte o i comportamenti d’acquisto, gestire i risultati di
determinate campagne promozionali, individuare i bisogni, registrare
le preferenze, vendere, costruire la fedeltà del cliente.
La possibilità di fare centro è nel passaggio da una fase di sola attività di
comunicazione a una fase di marketing di relazione one to one con un’offerta commerciale personalizzata.
(Tratto da Hospitality News 2000)
Le nuove tecnologie dell’informazione hanno un impatto dirompente sui
358
Web marketing
Web marketing
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Il ciclo di marketing e vendite su Internet
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Tutto comincia con l’informazione dell’azienda;
Primi software per videoscrittura e gestione amministrativa dei clienti;
Arriva Internet e si accede alla rete (navigazione);
Primi scambi di corrispondenza (e-mail);
Nasce un sito vetrina che mostra i servizi e le strutture dell’azienda;
I provider registrano il sito nei motori di ricerca;
Si stabilisce un collegamento con i colleghi entrando a far parte di uno
o più portali;
8. Vengono attivati sistemi di prenotazione on line, talvolta anche con
pagamenti on line;
9. Si costruisce un data-base;
10. Si sviluppano iniziative di e-mail marketing;
11. Si costruiscono offerte in un’ottica di one to one marketing.
(Tratto da Hospitality News 2000)
l’importanza di un sito Web che consenta di “portare” la propria struttura
verso tutti coloro che ne potrebbero potenzialmente diventare clienti.
Ecco allora qualche suggerimento per chi fosse interessato all’attività di
Web Marketing.
Per prima cosa, bisogna ricordare che il sito di un hotel non deve ridursi
semplicemente ad un depliant on line dell’albergo, ma deve cercare di
sfruttare al meglio tutte le opportunità che Internet può offrire.
A che cosa serve un sito?
Gli obiettivi possono essere molteplici:
- presentare e promuovere l’hotel a livello locale, nazionale, internazionale;
- migliorare l’immagine della struttura;
- raggiungere nuovi potenziali clienti o nuovi segmenti di mercato;
- pubblicizzare i servizi offerti e le novità introdotte;
- fidelizzare la clientela già acquisita con servizi informativi dedicati;
- ricevere direttamente le prenotazioni;
- migliorare i propri servizi attraverso il feedback dei visitatori.
Che caratteristiche deve avere un buon sito?
Web Marketing per l’Ospitalità
Il Web Marketing è sicuramente un argomento di attualità. Tutti ne parlano, molti lo “praticano” e in tanti vorrebbero saperne di più...
Già da diversi anni, alcuni tra i più “innovativi” manager del settore dell’ospitalità, fiutando le potenzialità offerte dalla rete, hanno puntato su
Internet quale ulteriore strumento di marketing per fare conoscere la propria azienda e promuoverla.
Essere in rete significa avere l’opportunità di raggiungere chiunque, in
qualunque momento ed in qualsiasi parte del mondo e a costi molto più
contenuti di altre forme di pubblicità. Oggi farsi conoscere e promuovere
la propria struttura e i servizi che essa può offrire, sono obiettivi raggiungibili anche attraverso azioni di Web Marketing che, se condotte in maniera
efficace, si possono tradurre in occasioni concrete di business. Da qui
Anzitutto deve essere:
> facile da leggere (pagine non troppo lunghe da scorrere, contenuti
ordinati, titoli chiari ed esplicativi, testi fluidi e ben congegnati, rapidità nel reperimento delle informazioni);
> piacevole (deve attirare l’attenzione dell’utente non solo per il colore e
la grafica ma anche per lo stile di scrittura);
> aggiornato (eventi e novità del mese, data di validità del listino e delle
offerte, nuovi servizi della stagione in corso; un sito non aggiornato
trasmette al cliente un’immagine non positiva della struttura);
> completo (la completezza delle informazioni è un requisito di qualità;
l’utente deve essere in grado di capire chi, dove, cosa, come e perché,
cosa si offre e come può interagire col sito);
> interattivo (la partecipazione attiva dell’utente, lo coinvolge maggiormente: deve poter fare scelte, esprimere pareri ed intervenire se e
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Web marketing
Web marketing
361
quando lo ritenga opportuno);
> chiaro (le informazioni contenute devono essere chiare, comprensibili
ed immediatamente utilizzabili per chi visita il sito).
Per quanto riguarda invece i contenuti, è importante fornire tutte le informazioni utili all’utente per ciò che riguarda:
• presentazione dell’hotel;
• servizi forniti;
• servizi speciali aggiuntivi (che esprimono il valore aggiunto della struttura, ad esempio riconoscimenti e/o certificazioni ottenuti);
• camere e spazi comuni;
• listini e offerte (costantemente aggiornati);
• posizione e mappa (come raggiungere l’hotel con i diversi mezzi di
trasporto);
• staff e benvenuto (sezione dedicata allo staff dell’albergo e al messaggio di benvenuto per i visitatori);
• collegamenti ad altri siti (link) che contengano informazioni correlate
e/o approfondimenti degli argomenti trattati, informazioni sulla località, eventi, etc.
Il sito ha, inoltre, un aspetto funzionale che riguarda versioni in lingua
(se si lavora anche con l’Estero), prenotazioni on line e collegamenti al
database dell’hotel.
Una volta realizzato e pubblicato, il sito deve essere correttamente gestito, altrimenti diventa pressoché inutile, per i visitatori e di conseguenza
per l’albergo stesso.
Dunque, Internet è un mezzo che può far aumentare e velocizzare i contatti
con migliaia di clienti potenziali. Tuttavia, affinché tali contatti si trasformino in business, ovvero in effettive prenotazioni, è necessario non solo
conoscere le potenzialità e le peculiarità di questo nuovo mezzo, ma in
primo luogo definire gli obiettivi da raggiungere e le modalità attraverso
cui realizzarli.
Ogni giorno milioni di pagine web compaiono nel mondo virtuale di
Internet. Tutti (o quasi) hanno compreso i vantaggi di questo grande
mezzo di promozione. L’incredibile opportunità di raggiungere un vasto
numero di segmenti di mercato rapidamente, facilmente e a costi veramente ridotti rispetto ad altri strumenti di
comunicazione, spinge sempre più persone verso il business virtuale. Il problema è che Internet sta diventando un
universo sempre più affollato, dove farsi
riconoscere è sempre più difficile. Avere
un sito web piace, dà soddisfazione, ma
non serve a niente se nessuno lo conosce.
Possedere un sito e fare marketing su
Internet non sono la stessa cosa: certo,
per fare marketing su Internet bisogna
essere in rete, ma un sito web non è altro
che un insieme di documenti, immagini e
file che sono pubblicamente accessibili attraverso Internet. Realizzare un
sito e trovare il modo per posizionarsi in Internet attraverso i giusti motori
di ricerca è uno dei passi da compiere, ma non l’unico. La regola secondo
la quale il marketing costituisce l’80% del successo del vostro prodotto
o servizio, vale anche per il sito web. In assenza di strategie di marketing
efficaci, apparire su Internet sarà un fallimento.
Fatta questa premessa, anziché aspettare di essere scoperti da milioni
di visitatori, cercate di capire cosa cercano i navigatori della rete quando
si aggirano nelle sue fitte e innumerevoli trame. Il secondo passaggio è
capire quali sono gli obiettivi che volete raggiungere attraverso un sito e
cosa vi aspettate dai visitatori.
Il fulcro dell’attività di web marketing consiste nell’uso creativo di strategie e tattiche mirate a stimolare e a mantenere l’interesse verso un sito e
(Tratto da Hospitality News 2000)
362
Web marketing: dallo strumento virtuale al successo concreto
Web marketing
Web marketing
363
quindi un prodotto/servizio.
Perché ciò sia possibile occorrono:
sito;
4. lealtà e fiducia, ovvero si mira a sviluppare fiducia e fedeltà al sito.
> Disciplina: il web marketing non è qualcosa che si fa una volta aspettando poi i risultati. È un’azione da fare costantemente, ogni giorno,
più volte al giorno. Bisogna entrare in quest’ottica e per farlo bisogna
seguire una linea comportamentale, darsi una disciplina.
> Pazienza: in Internet ci vuole pazienza. Un sito realizzato da poco può
inizialmente portare una decina di visitatori al giorno, ma che nell’arco
di un anno possono raggiungere cifre esorbitanti. L’importante è creare
una strategia di marketing per fare ritornare i visitatori, prima di realizzarne una per fare visitare inizialmente il sito. Questo perché la prima
impressione è determinante nel fare tornare il potenziale cliente o farlo
fuggire definitivamente.
> Obiettivi concreti: occorre programmare obiettivi concreti e realistici.
Una volta fissati, dovete fare tutto quanto è in vostro potere per raggiungere gli scopi prefissati.
> Volontà di successo: se volete avere successo, dovete desiderarlo
fortemente e concentrarvi sui vostri obiettivi. Gli ostacoli sono ciò che
vediamo quando leviamo lo sguardo dai nostri obiettivi.
> Etica: molti sono coloro che utilizzano stratagemmi e astuzie sleali per
incrementare il traffico sul proprio sito. Ma se volete mantenere il successo, evitate comportamenti scorretti, siate leali con i vostri visitatori.
Guadagnerete la loro fiducia. Al contrario, una volta persa la credibilità,
non potrete più tornare indietro.
Il web marketing non è solo una semplice tecnica che conduce il traffico di
visitatori verso il sito. Su Internet, oltre a realizzare strategie per farvi raggiungere, dovete anche sapere che tipo di marketing applicare dopo essere stati raggiunti. Potete, infatti, puntare le vostre tecniche di marketing in
4 direzioni diverse:
Il mix di questi 4 elementi costituisce il web marketing vincente.
(Tratto da Hospitality News 2001)
L’hotel su Internet
Il catalogo del vostro albergo messo in rete deve essere accattivante, efficace e
dinamico. Ecco alcuni consigli pratici ed alla portata di qualsiasi azienda.
Essere su Internet è importante, lo sappiamo tutti, ma la domanda è: come
esserci? In che modo lo stile, l’aspetto delle pagine, le dimensioni del sito,
i contenuti e le immagini proposte possono rendere gradevole e utile il
nostro sito e invitare i navigatori a contattarci?
Forse la cosa più immediata che siamo portati a fare per la realizzazione
del nostro sito, è una traduzione del depliant dell’albergo, magari un po’
arricchita e aggiornata. Può essere un punto di partenza, ma se ci limitiamo a questo perdiamo sicuramente tutte le potenzialità e l’efficacia di
essere in rete. Internet è un ambiente dinamico, diretto, ricco di contenuti
e interattivo e tale dovrà essere anche il nostro sito.
Ecco allora una serie di indicazioni utili per progettare le pagine Internet
del nostro albergo o per verificare se questi elementi sono già presenti.
3) partecipazione, si stimolano i visitatori a partecipare attivamente nel
> Su Internet lo spazio per i contenuti non costa così tanto come quello
sulla carta e tutte le informazioni sono facilmente rintracciabili. A
differenza del depliant i contenuti inseriti su Internet possono essere
tantissimi e avere un’impostazione molto più funzionale grazie ai link,
dei rimandi automatici a pagine di approfondimento. In questo senso,
accanto ad alcuni slogan pubblicitari il sito dell’albergo potrà contenere numerose pagine di informazioni per il cliente. Compito del tecnico
informatico sarà quello di collegare le diverse pagine dell’albergo, così
da permettere al navigatore di aprire e visualizzare le informazioni, le
364
Web marketing
1. contatto iniziale, ovvero si utilizza il marketing per spingere il traffico
in rete verso il sito;
2. ritorno, si incoraggiano i visitatori a tornare ancora sul sito;
Web marketing
365
foto, le piantine stradali, le tabelle con i prezzi, insomma tutte le informazioni di cui necessita (presentazione, camere, servizi, offerte, come
arrivare, dintorni, curiosità e altro).
> Le foto: è davvero importante mostrare le immagini dell’albergo, ma
altrettanto importante è cercare soluzioni che rendano molto rapida la
loro comparsa sullo schermo. Oramai è possibile mostrare foto ad alta
definizione e bassa occupazione di memoria utilizzando gli opportuni
formati grafici: verificate il tempo di caricamento delle pagine e chiedete al vostro provider di intervenire se il tempo di visualizzazione vi
sembra troppo lungo.
> Lo stile del sito - scelta di colori, layout, stile di testo - deve identificare l’immagine dell’albergo, o meglio, l’immagine che volete fornire
dell’albergo. Efficienza, familiarità, tradizione o modernità, natura,
divertimento, tranquillità... il sito dovrà suscitare lo stesso tipo di emozione: ricco di funzionalità nel caso dell’albergo basato sulla ricchezza
di servizi e sull’efficienza; con una pagina dedicata ai componenti dell’albergo, con nomi e foto di gruppo per ricreare un ambiente familiare;
con foto dei dintorni e cenni alla cultura del paese per chi è legato
alle tradizioni; visita virtuale dell’albergo e webcam; motori di ricerca
e servizi meteo, chat e forum per chi vuole dare massimo rilievo alla
modernità.
> Ogni pagina, escluse quelle dedicate a presentazioni speciali, dovrebbe comprendere alcuni elementi standard come intestazione con logo,
indirizzo ed e-mail, link alla pagina principale e una mappa in una pagina dedicata al “dove siamo” insieme ad altre informazioni utili come
le principali distanze dalle città più importanti e i mezzi di trasporto
disponibili. Ancora più interessante potrebbe essere l’inserimento nel
sito di un apposito modulo da compilare con il tipo di richiesta di sistemazione alberghiera. Comunque, l’importante è inserire un indirizzo
di posta elettronica sempre in evidenza da utilizzare per contattare
l’hotel.
point. L’ideale è un riepilogo di veloce consultazione e una descrizione
accurata del singolo servizio per approfondimenti.
> Internet è il mondo delle offerte, del gratuito, delle aste e delle occasioni, il vostro sito deve essere vivo e partecipare a questo scenario.
Nella prima pagina, la home page, mettete un richiamo alle offerte lastminute, che dovranno essere sempre aggiornatissime. Potrete trarre
spunto dalle offerte degli altri alberghi concorrenti o inventarvi nuovi
pacchetti e formule vantaggiose per voi e per il cliente.
> Internet permette di sviluppare un’esperienza interattiva. Pagine solo
piene di contenuti che comunicano in modo unidirezionale verso il
cliente non rappresentano la soluzione ottimale per questo tipo di
mezzo. Non occorrono sotware sofisticati per rendere il sito interattivo.
Ad esempio, l’inserimento di link, da una pagina all’altra o da un punto
all’altro della stessa pagina, consente già al navigatore di scegliere
come visitare il sito. Inserire spazi per commenti o suggerimenti è un
altro modo facile per fare interagire il cliente e ottenere al contempo
preziosi feedback.
> È importante arricchire il sito con informazioni che diano valore aggiunto e che invitino il cliente a visitarlo di nuovo. Informazioni collegate
all’ospitalità e ai vostri servizi, ma con un proprio valore intrinseco.
Non ci sono limiti al tipo di informazioni che potete regalare ai visitatori, si tratta solo di capire quelle che potrebbero effettivamente essere
più utili e interessanti per i vostri attuali e potenziali clienti. Il sito potrà
a mano a mano arricchirsi di nuove informazioni, attrarre sempre nuovi
utenti e invitarli a tornare sul sito e in hotel.
> Su Internet conviene indicare per esteso tutti i servizi offerti dall’albergo, risulta più comodo per il lettore e di maggiore impatto. Non tralasciate nulla: parcheggio custodito, servizi per disabili, nursery, Internet
> La parola d’ordine è aggiornare, aggiornare, aggiornare! Non solo,
occorre anche rendere esplicito ed evidente il periodo di aggiornamento. Riportate, ad esempio, gli eventi del mese, o indicate la data di validità del listino e delle offerte, indicate le novità, i nuovi servizi offerti
nella stagione in corso. Ricordatevi, infine, che le date sul sito rendono
vincolante l’aggiornamento: infatti, così come avvisano il cliente che il
sito è stato aggiornato di recente, lo avvisano anche del mancato rinnovo di informazioni appena trova un evento già trascorso o un’offerta
scaduta.
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Web marketing
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> Inserite una nuova pagina o una nuova funzione sul sito solo quando è
completa. In Internet è sempre tutto in trasformazione e tutto in costruzione: il cliente che dopo più tentativi di accedere a certe informazioni
continua a trovare pagine in costruzione, rinuncerà definitivamente.
Non solo: effetti multimediali caotici si manifestano con musiche, scritte che vanno e vengono, effetti speciali. Tutte cose belle, se ben studiate, e armoniose. Viceversa, la musica può creare ansia, può annoiare o
disturbare il visitatore fino a farlo scappare dal sito.
> Qualche effetto audio o qualche bella nota musicale in una pagina di
presentazione, per ricreare un clima suggestivo con immagini selezionate, può essere un’idea vincente.
(Tratto da Turismo d’Italia 2001)
Le regole d’oro per essere “clikkati”
Ormai quasi tutti gli albergatori hanno un sito Internet, accomunati dalla
volontà di farsi conoscere, cavalcare l’onda e catturare nuovi clienti. Essere su Internet non vuol dire, però, essere individuati da tutti e mantenere
sempre lo stesso appeal rispetto alla concorrenza. Tutto ciò che vive nella
rete si evolve con una rapidità sorprendente e necessita di continue cure
per evitare che diventi obsoleto.
Ecco, allora, alcuni consigli su come rinvigorire le pagine on line del vostro
albergo e riacquistare potere e capacità di attrarre i cyber clienti.
1. Guardate attentamente il vostro sito: è facile per l’utente navigare nel
vostro sito? Ogni pagina dovrebbe avere una barra che permetta ai
visitatori di “clikkare” su un’icona e accedere automaticamente in altre
aree del sito, senza dover tornare alla home page, ma anche un link
con la vostra home page in modo da ritornarci facilmente in qualsiasi
momento.
2. Mirate alla velocità: i “surfisti” della rete vogliono accedere rapida-
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Web marketing
mente al vostro sito. Se hanno bisogno di molto tempo perché si carichi
e si apra la pagina (a causa della vostra grafica complessa, ad esempio), andranno altrove.
3. Conservate gli indirizzi e-mail e create un database: potete chiedere
al vostro web designer di realizzare un’area “contattateci”, all’interno
del sito, per la raccolta di indirizzi e-mail, da utilizzare in futuro per le
vostre promozioni.
4. Mantenete i contatti: realizzate una newsletter che dia informazioni
utili ed interessanti ai vostri clienti e distribuitela agli indirizzi della
vostra mailing list.
5. Create un centro servizi on line: se il vostro sito ha una pagina o
un’area “contattaci”, assicuratevi che ci sia anche un sistema per
rispondere ai clienti entro le 48 ore. Non rispondere ad una richiesta
di informazioni è il modo più semplice per consegnare un cliente nelle
mani della concorrenza!
6. Misurate i contatti on line: per sapere quanti sono coloro che effettivamente vi scoprono attraverso la rete, potete chiedere al cliente
che telefona in albergo come è venuto a conoscenza della struttura
(passaparola, Internet, amici, etc.) ricordandovi di annotare le risposte.
Oppure create un numero verde e promuovetelo solo on line, o stabilite
solo su Internet un prezzo o un servizio speciale e garantitelo ai clienti
che vi inviano una e-mail, o vi telefonano in riferimento a quel particolare servizio.
7. Posizionatevi in testa ai motori di ricerca: volete che il vostro sito
sia tra i primi 10 motori di ricerca? Oggi molti motori di ricerca hanno
optato per la soluzione “paga per la performance”, una sorta di asta
per ottenere le prime posizioni. Ad esempio, un albergo concorrente 30
centesimi, così il primo viene trascinato al secondo o al terzo posto.
8. Se non avete la possibilità di monitorare costantemente il vostro sito,
anziché rischiare di finire in fondo alla lista, affidate l’incarico ad
un’agenzia di comunicazione che se ne occupi al vostro posto.
(Tratto da Hospitality News 2003)
Web marketing
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Con Internet la newsletter porta business
A coloro che utilizzano la propria newsletter aziendale per farsi conoscere
e promuovere servizi alberghieri, o particolari offerte, consigliamo di fare
un uso costante di Internet per la sua diffusione verso vecchi e nuovi clienti. Si tratta, infatti, di una potente arma del web, a costi decisamente più
contenuti della posta e in grado di costruire rapidamente un legame con
i lettori (customer relationship) e generare un visibile ritorno economico
(maggiori contatti, più telefonate e prenotazioni).
mai noiosa e soprattutto dal volto umano, che parli di voi. A questo
scopo, includete qualche informazione personale sulla famiglia, i collaboratori, sul vostro lavoro ed, eventualmente, sul perché avete scelto
questa attività.
4. Per finire, non siate avari di informazioni! Se siete a conoscenza di
notizie che pensate sarebbero apprezzate dai lettori, mettetele gratuitamente al servizio della vostra clientela. State pur certi che tutto ciò
che fate per loro, vi tornerà
(Tratto da Hospitality News 2003)
Ecco, dunque, qualche consiglio per incrementare il business, attraverso
l’invio su Internet della propria newsletter:
1. Cercate di inserire notizie e
informazioni attuali, dal limite
temporale breve, che invitino
la gente a leggere subito i contenuti e a non rimandare, con
il rischio di dimenticarsi completamente del giornale! Date
suggerimenti su opportunità
del momento (proposte e offerte), notizie “fresche” ed eventi
imminenti.
La Netiquette: il galateo in rete
Tra gli utenti della Rete, progressivamente, si sono sviluppate una serie
di “tradizioni” e di principi di buon comportamento che vengono definiti
“netiquette” (net–etiquette, etichetta della Rete). Questi principi non
scritti vengono universalmente riconosciuti dai navigatori e servono per
disciplinare le loro comunicazioni attraverso i vari servizi di Internet, primo
tra tutti la posta elettronica.
2. Allo stesso tempo, la vostra
newsletter dovrebbe contenere informazioni e consigli utili,
sfruttabili anche a distanza di
tempo. I vostri clienti, infatti, non dovrebbero cestinare le newsletter,
ma conservarle (almeno quelle dell’ultimo anno), perché, in periodi
successivi, potrebbero giudicarle valide per risolvere un problema (in
casa come al lavoro), ricevere informazioni sul turismo, o avere idee e
consigli sul tempo libero, i luoghi da visitare in quella località, le attività da praticare in vacanza, etc.
Ecco alcuni consigli per gestire in modo corretto la comunicazione in
Rete:
> Quando comunichiamo con persone che non conosciamo, o conosciamo superficialmente, cerchiamo di adottare un tono piuttosto formale,
utilizzando una formula di saluto appropriata e rivolgendoci al destinatario con il suo nome completo.
3. Inoltre, la vostra newsletter dovrebbe essere allegra e interessante,
> Non sempre è corretto fare un semplice “reply” della mail ricevuta,
piuttosto può essere preferibile scrivere un nuovo messaggio contenente un “oggetto” pertinente e adeguato alla richiesta, in grado di
comunicare con chiarezza il suo contenuto. In questo modo eviteremo
di appesantire la mail di risposta e generare confusione durante la lettura.
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Web marketing
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> Leggiamo attentamente la comunicazione prima di rispondere e scriviamo solo le informazioni legate alla richiesta, senza dilungarci.
> Prima di inviare allegati particolarmente pesanti sarebbe opportuno
chiedere il permesso del destinatario per evitare di intasargli la casella
di posta.
> Riportiamo tutti i nostri riferimenti: la firma, l’indirizzo e il numero di
telefono.
> Rispondiamo non oltre le 24 ore dalla ricezione del messaggio. Altrimenti ricordiamoci di impostare una risposta automatica per informare
che abbiamo ricevuto l’e-mail e che provvederemo a rispondere al più
presto.
> Può capitare di ricevere una mail che, leggendola, ci infastidisca: prima di rispondere sullo stesso tono pensiamoci bene. Potrebbe essere
dovuto ad una nostra cattiva interpretazione legata ad una manifestazione poco chiara (per esempio, un concetto cambia di significato se è
tra virgolette). Quindi, ponderiamo bene la risposta per evitare effetti
controproducenti. In questi casi può essere utile contattare telefonicamente il nostro interlocutore per chiarire a voce la questione.
> Facciamo attenzione ad inoltrare un messaggio che abbiamo ricevuto
senza il permesso di colui che ce l’ha inviato.
(Tratto da Hospitality News 2005)
L’e-mail si evolve e diventa “legale”
Il messaggio di posta elettronica così come lo abbiamo conosciuto fino ad
oggi non può essere utilizzato come prova legale da far valere in giudizio
durante un processo o un arbitrato per risolvere una controversia, a differenza della raccomandata con ricevuta di ritorno o del fax.
Per risolvere questo problema, il Ministero dell’Innovazione ha introdotto
e regolamentato un messaggio di posta elettronica più evoluto, che attribuisce pieno valore legale alla comunicazione digitale e maggiori garanzie
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Web marketing
al mittente e al destinatario senza nessun cambiamento nel suo utilizzo
pratico. La novità principale risiede nell’identificazione da parte del CNIPA
(Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione) dei
fornitori del servizio di posta elettronica che sono in possesso dei requisiti necessari, primo tra tutti la tecnologia per apporre a ogni messaggio
“certificato” la firma digitale. Questo particolare tipo di firma è un codice
alfanumerico criptato che viene generato dal provider del mittente del
messaggio al momento dell’invio, e da quello del destinatario una volta
preso in consegna il messaggio inviato dal primo.
Una volta ricevuto il messaggio, il fornitore di posta elettronica del destinatario rilascia una ricevuta (sempre digitale) al mittente, che vale come
prova legale dell’avvenuto invio.
Per ulteriori informazioni o per attivare il servizio occorre rivolgersi a uno
dei provider autorizzati; l’elenco è disponibile sul sito della CNIPA:
www.cnipa.gov.it
Lo sapevate che...
• Il 20% dei più importanti motori di ricerca consentono di trovare l’80% di
tutta l’informazione presente sulla rete.
• Nel 2005 il 25% delle prenotazioni alberghiere sarà generato dall’on line
booking mentre un altro 25% sarà influenzato da Internet ma fatto off line,
ovvero effettuato fuori dalla rete.
• I blog (quei siti dove pubblicare al volo i propri pensieri e interagire con
altri “blogger”) sono sempre più spesso utilizzati come strumento di web
marketing.
• Lo spam (la posta-spazzatura) coinvolge il 75% delle e-mail che ogni giorno vengono spedite in Italia.
(Tratto da Hospitality News 2005)
Web marketing
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Wellness
Verso un nuovo bagno “corner wellness”
Come creare “in room” un mini centro benessere su misura. Tutti i punti critici.
Se il cliente si fa una prima impressione dell’albergo osservando gli
ambienti con cui viene in contatto dopo aver varcato la soglia d’ingresso,
il verdetto finale lo emette entrando in camera: un giudizio che si estende
a tutta la struttura. Per questo le imprese alberghiere italiane e straniere, sempre vigili sui nuovi trend, stanno puntando sull’arredamento, gli
accessori, i tessuti in camera e in bagno per garantire all’ospite un servizio personalizzato che
non si limiti a venire
incontro alle sue necessità, ma che lo vizi, lo
faccia sentire importante. In bagno, come in
camera, per prima cosa
bisogna dare ai viaggiatori le stesse (se non
maggiori) comodità che
trovano in casa. Questo
non sempre accade in
albergo. Se prendiamo, infatti, un mercato
all’avanguardia come
quello statunitense,
ancor oggi i frequent
traveller puntano il dito
sulla trascuratezza e la
mancanza di pulizia nei
bagni. Le lamentele più
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Wellness
frequenti riguardano il cattivo funzionamento di rubinetti e di lavandini,
la mancanza di pulizia di vasche e docce e la difficoltà di regolare a piacimento la temperatura dell’acqua. Problematiche con cui sovente devono
fare i conti anche i turisti che scelgono gli alberghi italiani. Premesso che
un livello elevato di qualità dovrebbe essere alla base di qualunque offerta alberghiera, ciò che fa la differenza, che rende un’esperienza diversa
dalle altre e memorabile, è la personalizzazione di un ambiente, l’uso di
accessori, tessuti e materiali studiati su misura come segno delle cure e
delle attenzioni che l’albergo vuole dare ai suoi ospiti. E non è necessario
esagerare, per dare il giusto comfort: sono sufficienti degli scalda asciugamani, utili non solo a tener calda la spugna, ma a riscaldarla in minor
tempo, così da invogliare i clienti a riutilizzarli più volentieri. Si possono
poi adottare phon da parete completi di lampadina sempre accesa che
non necessita di sostituzione o specchi elettrici che evitano la formazione
di vapore quando lei si trucca o lui si rade, grazie alla capacità di inibire la
creazione di condensa sul vetro.
C’è anche un altro aspetto del benessere e del comfort capace di regalare
esperienze memorabili legato all’uso di prodotti come saponi, creme e
lozioni per il corpo. Il cliente rimane piacevolmente colpito quando trova in
bagno candele profumate o prodotti dell’aromaterapia (la disciplina che si
propone di sviluppare il benessere attraverso la stimolazione di piacevoli
sensazioni olfattive), come oli e sali da bagno aromatici, ma anche saponi
e prodotti naturali per il corpo collocati in cestini dalla forma originale, dai
colori vivaci e dai profumi avvolgenti. Completano e prolungano il piacere
di un soggiorno il comfort e il calore di materiali innovativi, ma sempre
molto caldi e confortevoli. Se prendiamo, ad esempio, le tende della doccia, i materiali migliori sono il tessuto e il vinile. Quest’ultimo può essere
trattato anche con un funghicida inserito direttamente nel materiale per
renderlo resistente alla muffa. Solitamente questo tipo di tende richiede
la sostituzione ogni 6-8 mesi, mentre quelle in tessuto andrebbero lavate
almeno una o due volte all’anno. Occhio anche alla scelta degli asciugamani, che non devono essere molto spessi, perché, anche se belli, all’atto
pratico si rivelano poco maneggevoli per gli ospiti. Il materiale preferito è
il cotone 100%.
Wellness
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A centinaia stanno proliferando in Italia dentro e fuori le strutture alberghiere. Gironi danteschi (per beati, ovviamente) aperti a tutti coloro che
desiderano riposo, relax, purificazione del corpo e dello spirito. Beauty
farm, fitness center all’ultima moda, saloni dal design trendy, moderno,
dagli arredamenti e colori avvolgenti, dagli ambienti più simili ad un salotto apparso su una copertina di AD che a centri wellness. Cosa sta accadendo? Questi luoghi stanno aprendo le porte ad innovazione di stile, di
offerte e di prodotti in linea con le nuove richieste del mercato. Se, infatti,
cambiano gli stili di vita e di consumo della clientela, il mercato dell’offerta non può che adeguarsi. Il business generato dal comparto mostra cifre
da capogiro: circa 18,5 miliardi di euro sono i soldi spesi l’anno scorso
dagli Italiani tra palestre, centri estetici, creme, cosmetici e macchinari per
scolpire il proprio corpo.
Stress, alienazione, sregolatezza alimentare, ritmi frenetici, sono questi
gli aspetti che caratterizzano la società di oggi e coinvolgono giovani e
meno giovani. Ed ecco che il centro fitness, termale o la beauty farm si trasformano in luoghi magici, caldi, curati e raffinati, dove, dietro la “scusa”
di perdere qualche chilo di troppo o tonificare e dare elasticità a pelle e
muscoli, la gente può fare amicizia, rilassarsi e farsi coccolare da un ritmo
lento, concedersi una “pausa”, anche solo di un giorno, qualche ora o
un week-end, sperimentare, insomma, quella che potremmo definire la
tecnologia della psiche, l’attività fisica e la cura del corpo finalizzata alla
serenità e all’equilibrio interiore.
L’offerta si adegua alla domanda, dunque. Le località termali sono quelle che manifestano uno sviluppo più dinamico e in chiave moderna dei
beauty center all’interno delle strutture ricettive. Ciò accade perché si
tratta spesso di località già note e vissute dai turisti come oasi rilassanti e
rigeneranti, ma anche perché un centro benessere allunga la stagionalità,
un fattore da sempre critico nella gestione dei centri termali. Albergatori e
gestori di centri benessere hanno compreso che per catturare un pubblico
di “salutisti”, è necessario realizzare proposte su misura per soddisfare
la voglia di rigenerare e curare corpo e mente non solo della clientela
abituale, ma anche della domanda estemporanea. I pacchetti con formule
light quali i fine settimana di “remise en forme”, le 24 ore disintossicanti
e i beauty-day sono solo alcune delle soluzioni più innovative nate per
conquistare anche la clientela di passaggio o i residenti.
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Wellness
Semplicemente fastidioso...
Cosa non fare trovare:
• sanitari con scarsa pressione dell’acqua
• vasca o doccia sporca perché pulita male o con residui di calcare
• acqua che defluisce lentamente
• temperatura non facilmente regolabile
• acqua che esce dalle tende della doccia
• tende della doccia che al calore si avvicinano e toccano il cliente
Coccole e amenities:
• Al Wyndham Warwick Hotel di Houston ogni bagno ha due vasche, una per
lui e una per lei.
• All’Hotel Europe di Zurigo ogni doccia dispone di sedia pieghevole, utile
soprattutto per le persone anziane.
• Al Dukes Hotel di Londra c’è uno spazzolino elettrico in ogni bagno.
• Al The Clift Hotel di San Francisco i bambini ricevono il loro courtesy service
composto da spazzolino da denti, shampoo anti lacrima, una spugna per il
bagno, saponette e orsacchiotti di peluche.
• Il Caribe Hilton di Puerto Rico offre un kit per il trucco di Estée Lauder che
include due rossetti, una matita contorno labbra, fard, una crema da viso
rigenerante, una lozione per il corpo e un pettine.
(Tratto da Pianeta Hotel 2002)
Benvenuti nel Paradiso terrestre
Potrebbe essere questo lo slogan da adottare per chi possiede un centro benessere situato all’interno del proprio albergo.
Wellness
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Molti degli operatori decisi ad aprire (o rinnovare) un centro fitness o una
beauty farm nel proprio albergo, ritengono (a ragione) che sia un grosso
investimento in termini economici e di immagine. Ma forse qualcuno indietreggia, temendo che l’attuale boom che ha coinvolto il settore wellness
sia un trend momentaneo e, dunque, passeggero. Sono paure lecite, tuttavia, non fondate. I centri benessere sono una componente necessaria che
la clientela si aspetta di trovare in una struttura ricettiva. Possono, quindi,
diventare nel lungo termine una fonte importante di ricavi. Perché ciò
avvenga, però, è necessario che l’albergatore sia predisposto al cambiamento e all’innovazione, conosca il settore e faccia le opportune analisi di
mercato per creare un centro coerente con la clientela che vuole ospitare
e in linea con l’immagine dell’azienda. Il rischio di improvvisazione, o di
affidarsi a professionisti poco esperti che rendono questo investimento
più impegnativo, è molto alto. Aprire un centro benessere richiede competenza e la formulazione di un vero e proprio business plan specifico (configurazione dei pacchetti, trattamenti, listini, marketing, accurata scelta di
terapisti o supervisione medica qualificata ove necessaria) con il supporto
di consulenti esperti nel settore.
Bisogna poi sapersi muovere sul mercato seguendo due direzioni: da un
lato andare incontro alle esigenze e aspettative della clientela abituale
dell’albergo e monitorare periodicamente la sua soddisfazione. Dall’altro,
catturare la clientela esterna, quella occasionale e residente, cercando di
coinvolgerla e fidelizzarla. Ma per riuscire a mantenere e catturare nuova
clientela, strappandola alle imprese concorrenti, oggi occorrono idee
nuove, passione e grinta. Non è sufficiente adeguare la propria offerta alle
regole del mercato imitando gli altri. Concorrenti non sono solo gli altri
alberghi che offrono servizi legati al benessere, ma anche i club e centri
wellness e fitness. In questo quadro, la sola strategia vincente è diventare
unici: tutto della nuova struttura deve comunicare agli ospiti e ai potenziali clienti un concetto chiave. I clienti devono poter fare un’esperienza
diversa dal solito, avere a disposizione prodotti e servizi personalizzati
e inimitabili. La scelta degli spazi, attrezzature, arredi, amenità e servizi
disponibili diventa strategica per il successo di questo servizio in albergo.
L’impresa alberghiera deve concentrare gli sforzi su innovazione e creativi-
tà per stare un passo davanti agli altri, dettare le regole, anticipare i trend.
Una partita che può vincere se, oltre ad offrire un prodotto di qualità, si
tiene aggiornata sulle tendenze che ruotano attorno a questa realtà e a
quelle collaterali: ospitalità, vacanze e tempo libero.
Alla luce di queste considerazioni, vogliamo dare qualche breve ma importante suggerimento all’albergatore sulle azioni fondamentali da compiere
per realizzare con successo un nuovo centro benessere o rinnovare l’immagine e l’offerta dell’attuale reparto fitness.
Il Fitness abbinato al relax è sicuramente un settore vincente per un’impresa alberghiera. Con un opportuno studio del mercato, professionalità,
inventiva ed un costante aggiornamento, la magia del benessere si materializza anche in poco spazio. I vantaggi per l’albergatore sono apprezzabili sia a livello economico, dato che questo reparto può essere un
importante centro di ricavo, che di immagine. Anche solo pochi minuti di
permanenza, infatti, sono preziosi per rafforzare nell’ospite la percezione
di qualità del soggiorno, in quanto lo espongono ad emozioni e sensazioni
come pulizia, cura dei dettagli, raffinatezza, stile e design, affidabilità,
prestigio, tutti elementi fondamentali attraverso cui gli ospiti si fanno un
giudizio complessivo dell’albergo.
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Wellness
Wellness
Come ottenere profitto dal proprio centro benessere:
1) Conoscere il mercato: è essenziale conoscere e venire incontro alle esigenze dei clienti che volete conquistare. Fate una lista dei servizi che
pensate si aspettino e apprezzino. Passate, poi, a realizzare almeno i più
importanti.
2) Conoscere la concorrenza: una volta ottenuto il profilo dei potenziali
clienti e ciò che vogliono, analizzate la concorrenza e fate in modo che non
possa garantire i vostri stessi servizi.
3) Collaborare con i media: intrecciate un buon rapporto con la stampa, i
giornali e le riviste devono voler scrivere di voi. Le loro recensioni sono
molto più efficaci e credibili degli spazi pubblicitari.
4) Essere leader: non confondetevi tra la folla, offrite qualcosa di meglio
degli altri. Dovete eccellere in ogni modo, riuscire a differenziarvi. Non
limitatevi ad essere un clone, dovete avere un’identità forte e saperla
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esprimere.
5) Essere coerenti: ogni elemento del centro benessere deve riflettere il
concept (il tema) che avete scelto. La coerenza d’immagine è sinonimo di
professionalità e facilita il ricordo da parte della clientela. Se avete scelto
un tema tropicale, ogni elemento dell’arredamento, le luci, le piante, etc.
devono caratterizzare ed essere in linea con questa atmosfera.
6) Evitare il discounting: posizionatevi nel mercato offrendo qualche trattamento a prezzi più alti rispetto alla media, ma garantite anche un servizio
migliore. Non fate discounting (non svendete i prodotti), la gente misurerà
il valore della vostra offerta dal prezzo! Piuttosto, al cliente che sceglie un
trattamento date un servizio extra.
7) Essere pro-attivi: fate up-selling (vendete un prodotto ad un prezzo
maggiore), ad esempio, suggerite il massaggio a quattro mani piuttosto
che quello a due mani. Vendete un servizio collegandolo ad un altro: una
messa in piega dopo un trattamento viso. Saper vendere suscitando stupore e soddisfazione nel cliente vuol dire generare un potente passaparola
positivo.
8) Fare marketing interno: fate in modo che i vostri clienti conoscano il vostro
centro. Ci sono molti canali perché un cliente acquisti da voi un pacchetto
benessere proprio come prenota una camera. Potete servirvi di mailing,
pubblicità via e-mail, newsletter, programmi di fidelizzazione, passaparola
dei frequentatori abituali, etc.
9) Utilizzare marche note: utilizzate una marca conosciuta dal packaging
invitante. È rassicurante e spinge i clienti all’acquisto. Evitate, comunque,
di avere troppe linee di prodotti, vi impediscono di ricorrere con successo
a strategie basate sul prezzo. Con meno prodotti evitate anche il problema
del deterioramento.
10) Vendete i prodotti al dettaglio: se alla gente piace l’esperienza fatta sarà
spinta ad acquistare i prodotti e gli accessori del vostro centro benessere.
Per venderli dovete scegliere la linea giusta e studiare uno specifico programma di vendite. Create un database di prodotti dove controllare quelli
maggiormente richiesti e che meritano una maggiore promozione. Serve
a conoscere meglio i gusti della clientela e a creare con lei un rapporto
duraturo.
11) Investire sulla clientela: utilizzate i nomi dei clienti e personalizzate il
servizio, ricordate il loro compleanno e le occasioni speciali. Non dimenticatevi di ringraziare sempre il cliente di avervi scelto e di invitarlo a
tornare.
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Wellness
12. Mostrare attenzione ai trend: tenete sempre d’occhio le tendenze in questo settore e in quelli ad esso collegati come tempo libero, vacanze, club
e associazioni. I gusti della gente cambiano e dovete sapervi adeguare
per offrire un prodotto personalizzato.
13. Controllare i costi: un centro benessere ha i suoi costi da monitorare
costantemente (azioni di marketing, acquisto di attrezzature e biancheria, costo del personale, spese di lavanderia, etc.). Periodicamente,
assicuratevi che le spese di mantenimento della struttura non superino il
budget prefissato.
(Tratto da Turismo d’Italia 2002)
L’albergo “fonte” di benessere
Oggi gli italiani mostrano un forte interesse per il benessere, inteso non
più come sola cura del corpo e della bellezza esteriore, ma come ricerca
dell’equilibrio fisico e mentale. Un’esigenza che nasce dai ritmi frenetici
di questo millennio, che alimentano il bisogno di evadere e rigenerarsi in
completo relax. Alcune analisi del Censis (2001) mostrano che nel 2000,
circa 28 milioni di italiani tra i 18 ed i 75 anni hanno speso circa 1.500
miliardi di euro per le cure estetiche e la cosmesi. Inoltre, in base alla
stessa fonte, le presenze turistiche nei centri termali sono aumentate del
20% e le persone sottoposte a cure termali sono state 2 milioni. Intanto il
segmento dei centri benessere cresce ad un ritmo dell’8-10% all’anno.
Il wellness è, infatti, una nuova tendenza che sta offrendo al settore alberghiero grandi opportunità di crescita e di valorizzazione. I centri termali
si stanno rinnovando per adeguarsi ai nuovi trend, mentre gli alberghi
business che non riescono più a sopravvivere con le sole sale congressi,
si stanno specializzando in proposte salutiste legate alla loro tipologia di
clientela. È il momento di cogliere nuovi spunti, idee e suggerimenti.
Eccone qualcuno.
> I centri benessere utilizzano terapie che coinvolgono le emozioni
Wellness
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e suscitano piacevoli sensazioni. Si pensi per esempio al tocco del
massaggio e al potere che esercita sulla psiche, oppure a discipline
orientali come il thai-chi che richiede concentrazione e meditazione
per liberarsi da energie negative. Le palestre si stanno trasformando
in centri dove la clientela abbandona completamente il concetto di
sforzo. È pratica ormai diffusa l’integrazione dell’elemento acqua nelle
attività praticate, da qui l’idea di abbinare in piscina, o nelle vasche lo
sport a terapie come massaggi o trattamenti (ad esempio, aqua-gym o
aqua-aerobic).
> Anche il fattore umano gioca un ruolo fondamentale: persone professionali, gentili e sorridenti predispongono al relax e trasmettono una
tale fiducia da lasciarsi coccolare ad occhi chiusi. Da qui la scelta della
clientela di affidarsi a specialisti o personal trainer che aprono le porte
ad un mondo alternativo, fatto di momenti dedicati alla propria interiorità.
> La proposta del benessere mira, dunque, a far vivere al cliente sensazioni intense e piacevoli, riscoprendo l’energia interiore per liberare le
risorse emotive e riprendere un corretto stile di vita. Per questo proliferano centri specializzati, visti come le nuove fonti di vita e di salute, che
abbracciano sempre di più una clientela varia ed esigente, desiderosa
di recuperare il proprio equilibrio psico-fisico.
Le nuove terapie del wellness:
Esistono più di cento tipi di massaggi, dallo Shiatsu (giapponese) all’Ayurvedico (indiano), dal massaggio subacqueo che viene effettuato con getti
d’acqua, in docce e bagni minerali, allo Svedese, dolce manipolazione dei
muscoli con l’uso di appositi oli, praticato per migliorare la circolazione.
Molti trattamenti per il viso e il corpo, prevedono l’impiego di argilla, ricca
di minerali oppure di vari tipi di alghe (verdi, rosse, marroni) che per i loro
principi di idratazione, disintossicazione e nutrizione, procurano effetti
benefici alla pelle. Nel caso di muscoli contratti oppure dolori articolari,
interviene l’effetto rilassante della medicina cinese con la terapia della
“Moxibustione”. Essa consiste nell’avvicinare un bastoncino di artemisia
(un’erba a combustione lenta) alla pelle; una volta acceso, il bastoncino
scalda la zona trattata. Per riacquistare relax, esiste un’antica pratica indiana, il “Dhara Taylam”, cioè un sottile filo d’olio medicato che scende sulla
fronte e che sollecita i centri funzionali produttori di endorfine. Esistono
anche altre pratiche, come la vinoterapia, disintossicante e dimagrante e il
trattamento “hot stone”, originario del Nord America, praticato con calde
pietre vulcaniche, per la cura di alcune sintomatologie psico-somatiche.
Tutti questi trattamenti possono essere combinati in formule remise en
forme, vacanze rivitalizzanti e rilassanti, ma anche con trattamenti dietologici, antiacne, antistress, post-parto e post-operation.
(Tratto da Hospitality News 2003)
I nuovi stili di vita e di consumo:
1. Atteggiamento salutista: si ricorre al medico non solo in caso di malattia,
ma anche in forma preventiva, rivolta al mantenimento della salute fisica e del
benessere mentale.
2. Diffusione della vacanza (settimanale o di più week-end) “terapeutica” in
centri termali o benessere, concepita come evasione dalla città e dallo stress
quotidiano.
3. Diffusione di tecniche di meditazione, sempre più richieste sia dai giovani
che dai meno giovani, proprio perché ritenute la nuova “medicina alternativa”, talvolta a costi inferiori e con applicazioni più rapide rispetto a quella
convenzionale.
4. Aumento del pubblico giovanile nei centri termali: l’8,7% dei giovani compresi tra i 18 e i 29 anni si reca regolarmente alle terme una volta all’anno.
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Progettazione e revamping
comprendere, semplicemente perché non hanno mai lavorato in albergo.
In quest’indagine sono emerse informazioni utili ed una serie di aneddoti
dell’orrore interessanti. L’analisi dei risultati può essere letta in diversi
modi, ma sicuramente - come sostiene l’architetto Wong - imparare dagli
errori delle altre persone è un modo molto conveniente di imparare.
Ristrutturare l’albergo
Ristrutturare con successo un albergo non è un’impresa facile. Prima di
cimentarsi in una nuova ristrutturazione Teamwork vi propone alcuni suggerimenti per evitare errori e spese inutili:
> Definite il budget e la fattibilità del progetto. Un piccolo budget non
significa necessariamente design povero o poca attenzione ai dettagli.
> Definite il posizionamento di mercato. Prima di arrivare al progetto
esecutivo, occorre definire esattamente il posizionamento di marketing
dell’albergo nella località e nel contesto circostante, per individuare i
servizi da offrire ai target di riferimento. Non esistono alberghi adatti
a tutti i tipi di clientela. Dopo aver definito correttamente il mercato di
riferimento, occorre fare scelte coerenti.
> Vendere un concept, non semplici camere. I clienti cercano esperienze
ed emozioni, molto più che semplici notti di riposo.
(Tratto da Hospitality News 1998)
I primi 5 errori nella progettazione della camera:
1. Non ci sono abbastanza punti illuminanti; le luci sono troppo deboli
2. Gli armadi sono troppo piccoli o troppo stretti
3. Le prese elettriche sono troppo poche e posizionate in luoghi non
adatti. La camera è troppo piccola e stretta
4. Il controllo della temperatura non è facile da comprendere e da
usare
5. La camera non ha dotazioni per introdurre nuovi strumenti tecnologici come fax, e-mail, prese per computer
(Tratto da Hospitality News 2000)
Ripensare l’albergo prima di rifarlo
Gli errori più comuni nella progettazione di alberghi
La ristrutturazione è oggi una tappa obbligata per migliaia di albergatori che devono aggiornare spazi e strutture. Prima di partire, tutti i punti da considerare.
L’architetto Henry Wong della WGA di Toronto ha presentato una recente
indagine sugli errori più comuni nella progettazione alberghiera al 49°
SIAA di Rimini.
L’indagine ha avuto come gruppo di riferimento albergatori piuttosto che
professionisti del design. In questo modo - sostiene Wong - i designer
possono fare esperienza dei loro errori dal punto di vista dei clienti e degli
operatori, che spesso sottovalutano o semplicemente non sono in grado di
Nei prossimi anni migliaia di alberghi italiani dovranno necessariamente
essere ristrutturati, riaggiornati o, più semplicemente, rinfrescati. Questo
processo riguarderà soprattutto gli alberghi stagionali, balneari, lacuali o
termali, costruiti tra gli anni ’60 e ’70 che hanno raggiunto un tale livello
di obsolescenza da rischiare di finire fuori mercato. In molte località italiane il parco alberghiero risale al primo boom turistico degli anni sessanta
con la forte spinta dello sviluppo edilizio di quegli anni. In alcune regioni
come la Liguria, la Romagna, la Versilia, oltre l’80% degli alberghi è stato
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Progettazione e revamping
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costruito prima della fine degli anni ’70. In questi casi, si tratta di alberghi
che oggi non possiedono più caratteristiche e dimensioni allineate ai bisogni dei clienti: le camere sono piccole, i bagni poco confortevoli, spesso
privi di box doccia, gli impianti di illuminazione non sono adeguati, gli
arredamenti appaiono vecchi, le atmosfere risultano cupe e squallide, in
definitiva possiedono servizi limitati e scarso comfort. Agli alberghi che
presentano queste caratteristiche si pone oggi una difficile scelta: cosa
fare? Leggi e normative obbligano queste imprese ad adeguarsi, a rifare
impianti e scale di sicurezza, costringendo così molti albergatori a ristrutturare l’albergo. In questa difficile e impegnativa fase, essi si trovano spesso spaesati, senza punti di riferimento o esperienze con cui confrontarsi,
faticano a trovare esperti di settore a cui affidarsi e, quindi, sovente si
ritrovano a scontare l’inesperienza di architetti che sperimentano, a spese
dell’albergatore, soluzioni e idee originali e creative, ma spesso troppo
stravaganti per avere un sicuro successo.
Ecco, di seguito, una scala di suggerimenti.
> Definire il posizionamento. È fondamentale, prima di ristrutturare, definire il tipo di albergo che si vuole fare, a chi si rivolgerà, che tipologia di
servizi offrire, che prezzo i clienti saranno disposti a pagare, che tipo di
immagine avrà l’albergo al termine della ristrutturazione. Questi sono
i quesiti a cui l’albergatore e il proprio progettista devono dare una
risposta prima di iniziare i lavori. Definire esattamente il proprio posizionamento può essere molto utile per evitare errori e sprechi nella
ristrutturazione o trasformazione dell’albergo. Ancora oggi capita di
vedere alberghi nuovi classificati 5 stelle che si rivolgono ad una clientela di gruppi organizzati a prezzi bassi, pur di riempire. Se l’albergo
ha, ad esempio, una clientela balneare, va tenuto conto della permanenza media, della tipologia prevalente di clientela e dei competitor.
> Valutazione finanziaria dell’intervento. Una ristrutturazione intelligente va sempre preceduta da una valutazione finanziaria dell’intervento.
Quanto si deve investire per ristrutturare completamente l’albergo?
Quanto sarà l’incremento del fatturato al termine della ristrutturazione? In quanto tempo si rientrerà dall’investimento per la ristrutturazio-
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Progettazione e revamping
ne? Un semplice metodo per sapere se l’investimento risulta adeguato,
è quello di valutare il valore immobiliare dell’albergo al termine della
ristrutturazione. Se questo è superiore al valore iniziale più l’investimento per la ristrutturazione, allora l’intervento è equilibrato.
> Stabilire budget precisi per ogni singola fase dell’intervento. Troppo
spesso gli albergatori sanno quanto hanno investito nella ristrutturazione dell’albergo solo al termine dei lavori con l’arrivo dell’ultima fattura, scoprendo che l’importo previsto è stato ampiamente superato.
Per evitare questo, è importante stabilire budget di spesa precisi per
ogni reparto e questi devono essere presi in considerazione e rispettati
nella progettazione.
> Spendere soldi per fare soldi. Bisogna guardare ogni euro che si spende dal punto di vista del ritorno economico. Ogni elemento (spazi,
superfici, infrastrutture, prodotti), deve essere vista in questa prospettiva. La ristrutturazione è un investimento e serve per ridurre le spese
dell’albergo: costi di manutenzione, di energia elettrica, di personale,
etc.
> Scegliere il team giusto. L’esperienza degli architetti italiani nel
settore alberghiero è molto limitata. Sono pochi gli studi qualificati
che possono vantare oltre 20 realizzazioni e sono pochi quelli che al
proprio interno dispongono di tutte le professionalità richieste per
una ristrutturazione globale di un albergo. Questo non significa che
non abbiano la professionalità per realizzare il lavoro, ma mancano di
esperienza e ciò fa lievitare sensibilmente i costi dell’intervento. Un
team di progettazione completo dovrebbe avere al proprio interno un
esperto di impianti elettrici, un esperto di impianti idraulici, un esperto di impianti di sicurezza e antincendio, un design o arredatore, un
esperto di marketing alberghiero e, infine, un project manager.
> Fissare i tempi. Una ristrutturazione può prolungarsi anche per diversi
anni: il lavoro può essere fatto in più fasi, l’importante è pianificare l’intervento e i tempi di ogni singola fase del lavoro e cercare di rispettarli.
Va ricordato che più il cantiere è lungo, più lievitano i costi.
> Stabilire le priorità. È importante avere un progetto globale dell’intero
albergo che includa tutte le aree che verranno sottoposte a ristruttura-
Progettazione e revamping
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zione. Se però non avete il budget per ristrutturare interamente l’albergo in una sola fase, allora bisogna stabilire delle priorità di intervento
sia dal punto di vista funzionale che dal punto di vista del marketing.
La priorità va sempre data alle camere, ogni euro speso deve essere
speso per il cliente e il cliente è disposto a pagare di più per una camera confortevole che per una bella hall o una nuova facciata.
L’arredamento e la progettazione delle camere può determinare buona
parte del successo di un albergo e pertanto la sua scelta e la realizzazione di un’unità campione rappresentano un momento fondamentale.
Un errore in una camera prototipo può essere corretto ed eliminato, in
40 camere diventa uno spreco e un insulto al buon senso.
> Focalizzare l’intervento del design sulla tipologia di clientela. Una
volta scelto il posizionamento dell’albergo e individuato il team,
bisogna passare alla fase progettuale. In questa fase il contributo che
l’albergatore deve dare ai progettisti è fondamentale. In questa fase
si dovrà lavorare a stretto contatto del designer per definire tutti i
particolari e le soluzioni della progettazione. È l’albergatore che deve
stabilire che tipo di albergo vuole e non bisogna lasciare al designer le
scelte di marketing.
Parametri per ristrutturare un albergo di 40 camere in località balneare (in migliaia
di euro)
> Passare alla progettazione esecutiva. A questo punto il team deve
passare alla progettazione esecutiva dei lavori. È importante avere
una progettazione precisa di tutti gli aspetti sia tecnici che di design.
Evitare la progettazione in corso d’opera o le modifiche durante i lavori: ogni variazione farà modificare sensibilmente il budget. Tutti gli
impianti devono essere progettati e coordinati fin nel più piccolo dettaglio. Rendering, simulazioni computerizzate, disegni tridimensionali
possono aiutare a capire meglio il risultato finale del lavoro, ma non
bisogna lasciarsi suggestionare solo da immagini.
> Riverificare il budget. Terminata la progettazione esecutiva e averla
approvata in tutte le fasi, è utile rivedere il budget di spesa e controllarlo analiticamente. In questa fase è ancora possibile aggiustare il tiro,
eliminando le scelte superflue. Va ricordato che per ogni elemento di
arredo scelto, esistono almeno altre tre versioni più economiche.
> Realizzare un prototipo della camera. Soprattutto nel reparto camere,
prima di partire con la realizzazione dei lavori, è indispensabile realizzare un prototipo della camera. Anche se si incontrano resistenze da
parte del designer o dell’arredatore, non si può realizzare una ristrutturazione di un albergo senza prima aver visto, toccato, provato e sperimentato l’unità produttiva dell’albergo, sarebbe un errore gravissimo!
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Stelle
2
3
4
Ristrutturazione globale
826
1033
1446/1650
Ristrutturazione camere/bagni
413
516
723/826
Ristrutturazione hall/spazi comuni
206
232
361/387
Ristrutturazione aree F&B
103
154
206/232
Ristrutturazione facciata/esterni
103
129
154/206
Nella colonna dei 4 stelle, sono indicati i parametri minimi e massimi dell’investimento. Questi variano a seconda dell’ubicazione e della tipologia dell’hotel. Se si
tratta di un edificio storico, questi possono aumentare sensibilmente.
6 punti da memorizzare
Per aiutare i progettisti a non commettere errori durante la fase di progettazione, a identificarli ed evitarli, vi riportiamo i difetti che più frequentemente
si riscontrano in albergo, raccolti in un recente studio dal celebre architetto
Henry Wong.
1. Le camere sono spesso poco illuminate, troppo piccole o strette, non sempre
sono insonorizzate e i materiali sono scelti in base ai costi e all’estetica più che
alla resistenza e alla qualità. Mancano dotazioni per introdurre strumenti come
fax e prese per computer. Gli armadi sono troppo piccoli e le tende non riescono
ad evitare le infiltrazioni di luce al mattino.
2. I bagni non sono spaziosi e le docce non hanno un getto d’acqua consistente.
3. L’area F&B è poco illuminata, vengono utilizzati prodotti che non incontrano
le esigenze della clientela e le sedie del ristorante sono troppo costose, troppo
grandi o antiestetiche.
4. Gli ascensori sono inadeguati, troppo lenti e ancora legati a tecnologie antiquate. Le azioni di mantenimento sono costose.
Progettazione e revamping
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5. L’area non di contatto non è sufficientemente spaziosa per il personale. Gli
uffici sono stretti, i magazzini inadeguati, manca uno spazio per gli attrezzi di
manutenzione.
6. Il salone è troppo piccolo o troppo grande per il tipo di struttura. Manca un
impatto visivo e la reception non è immediatamente visibile all’arrivo. Il passaggio dall’ingresso al check-in e da questo all’ascensore non è scorrevole. Inoltre,
non consente un check-in rapido quando ci sono contemporaneamente gruppi
e viaggiatori business.
(Tratto da Pianeta Hotel 2001)
Cambiare look rende competitivi
Gli albergatori italiani sono consapevoli di dover fare i conti con un mercato turistico più evoluto, esigente e disincantato rispetto al passato, come
sanno che continuare ad essere competitivi, conquistare nuove nicchie ed
incrementare i ricavi, richiede un maggiore sforzo di creatività ed inventiva
e un investimento economico per riqualificare prodotti e servizi alberghieri. In alcuni casi, questo può richiedere un’opera di ristrutturazione
per allineare la struttura ai livelli di standard richiesti. Per i proprietari
di alberghi medio-piccoli, come quelli di molti 3 stelle che hanno grandi
potenzialità per differenziarsi dai competitor, questo vuol dire, in sostanza, rassegnarsi a dover affrontare un costoso intervento di ristrutturazione, pur di non cadere nell’anonimato, o peggio, non agire e rischiare,
quindi, di essere tagliati fuori dalla concorrenza. Certo, molto spesso chi
decide di rinnovare l’albergo non ha punti di riferimento o esperienze con
cui confrontarsi, fatica a trovare esperti di settore, o peggio, si ritrova con
soluzioni di arredamento (costose!) non in linea con la struttura e il tipo di
clientela ospitata. Ciò nonostante, la nostra specifica esperienza in materia
di consulenza alberghiera ci permette di affermare che, con l’aiuto di seri
professionisti del settore, si possono realizzare piccoli interventi di ristrutturazione e di design mirati che, senza pesare sul budget, ringiovaniscono
l’albergo e catturano nuovi ospiti. Ad esempio, si può conciliare un budget
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Progettazione e revamping
limitato con la qualità effettiva e percepita, puntando su dettagli capaci di
esercitare sull’ospite una continua stimolazione intellettuale e sensoriale,
attraverso colori, luci e tessuti particolari. Un 3 stelle può, quindi, puntare
su una molteplicità di tessuti e lampade che colpiscono il cliente, pur non
essendo di materiale così pregiato da risultare particolarmente costosi.
Ovviamente, è fondamentale servirsi di materiali e arredi funzionali, in
grado di semplificare il lavoro di pulizia e manutenzione degli ambienti.
Per l’albergo ciò equivale anche ad un risparmio economico.
Quando il portafoglio è ristretto e si vogliono realizzare interventi di
ristrutturazione oculati, è necessario non disperdere parti importanti del
budget per operazioni non percepite dal cliente, indirizzando bene le risorse economiche verso prodotti e servizi tangibili, o, comunque, percepiti
dall’ospite (ad esempio, arredamento, luci, accessori, mobilio).
In camera, l’insonorizzazione è un elemento fondamentale per il cliente,
mentre si può fare un po’ di economia acquistando un mobilio che crei scenografia, ma che non sia di materiale pregiato e particolarmente costoso.
Nel bagno, poi, è meglio concentrare le risorse economiche su un grande
box doccia (90x90 cm o 80x120 cm), una specchiera ampia, rubinetteria
di qualità e una buona illuminazione. Piastrelle e rivestimenti, invece,
potrebbero avere costi medio-bassi, anche perché, nel tempo, sono le
cose che i clienti ricordano meno.
Per rinnovare il look degli ambienti con piccoli stratagemmi, si possono far
disegnare alcuni componenti (lampade, testate, accessori) all’architetto
incaricato del progetto, anziché comprarli dal catalogo, e delegarne, poi,
la realizzazione a qualche artigiano. In questo modo si crea ugualmente
un’atmosfera originale ed esclusiva, ma a costi decisamente inferiori.
Infine, per rinnovare il look esterno senza troppi stravolgimenti, si può
intervenire ritinteggiando le pareti, magari enfatizzando la struttura di
notte, attraverso una buona illuminazione.
(Tratto da Hospitality News 2003)
Progettazione e revamping
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Ristrutturare: la parola all’architetto
Quando si decide di ristrutturare un albergo, oltre a dover affrontare lunghe e costose trafile burocratiche, si viene assaliti da mille timori: quello
di entrare in un vortice di spese da cui si farà fatica ad uscire, di effettuare
interventi troppo costosi o dal risultato insoddisfacente, di affidarsi all’architetto sbagliato, che seguirà il suo gusto, ma potrebbe non garantire i
risultati desiderati. Abbiamo chiesto a Barbara Vannucchi*, architetto e
lighting designer specializzata nel settore alberghiero, di offrirci alcuni
consigli su cosa occorre fare per raggiungere un risultato ottimale.
rendano unico e irripetibile il soggiorno. L’albergo ha esigenze gestionali
precise e clienti da soddisfare, e non ha niente a che fare con una casa
privata. È un’azienda che deve rendere, perciò occorre dimenticare gusti
e suggestioni personali per puntare su una pianificazione corretta dell’intervento. Ciò è possibile con l’aiuto sia di un consulente di marketing (che
saprà fornire la visione più chiara e completa di ciò che occorre fare per
ottenere i maggiori risultati dall’investimento), sia di un architetto capace di interpretare e realizzare gli obiettivi da raggiungere. Proprietario,
consulente e architetto dovranno lavorare fianco a fianco per costruire un
risultato di successo.»
Quali sono gli errori più comuni che si compiono quando si decide di
ristrutturare un albergo?
«Il rischio maggiore è quello di iniziare i lavori senza avere le idee chiare
su cosa fare, quanto spendere e sui tempi necessari. Può capitare, ad
esempio, che si parta con la messa a norma degli impianti, obbligatori per
legge, poi, in corso d’opera o al termine dell’intervento stesso, si decida di
proseguire con i lavori spostandosi su altre aree. In questo modo budget,
priorità e tempi saltano. Altro rischio può essere quello di procedere con
interventi di messa a norma e non cogliere invece l’opportunità di riqualificare la propria struttura senza per questo sforare il budget. In pratica,
l’albergatore cosa dovrebbe fare quando decide di ristrutturare? Prima di
effettuare qualsiasi intervento, deve aver chiaro qual è il suo obiettivo:
semplice restiling per mantenere lo stesso livello di offerta, un ampliamento della capacità ricettiva, un innalzamento della qualità ospitale o la
conquista di nuovi segmenti di clientela. In base a questi obiettivi dovrà
definire il budget, le aree di intervento, i tempi e le priorità. Il rischio,
infatti, è quello di effettuare valutazioni parziali, dando particolare peso
solo ad alcuni aspetti (ad esempio, l’estetica e le proprie esigenze personali) trascurandone altri ben più importanti, quali la redditività di un’area
rispetto ad un’altra. Teniamo presente che camere più funzionali e confortevoli procurano i profitti maggiori. Un albergo insomma non è la propria
casa da mostrare agli ospiti, ma un’azienda che deve generare reddito. In
base alla clientela di riferimento l’albergo deve puntare su elementi che
Parliamo della tua figura professionale. Come si fa a scegliere la persona
giusta a cui affidare la realizzazione dei propri progetti?
«Competenza, specializzazione e professionalità, devono interpretare
esigenze aziendali e personali. Come ho già detto, un conto è ristrutturare
un’abitazione, un altro è intervenire su un albergo. L’architetto esperto,
ad esempio, saprà valutare le proposte delle aziende di “contract”, scegliendo i materiali giusti per una realtà alberghiera. Poi, naturalmente,
deve esserci feeling tra albergatore e architetto per riuscire ad instaurare
un dialogo e una comprensione immediata. Infine, molto importante,
l’albergatore deve sentirsi ascoltato: le sue parole, i suoi desideri, le sue
necessità hanno bisogno di essere accolti e interpretati. Capita a volte
che l’architetto abbia in mente un progetto e lo spinga eccessivamente,
convincendo il proprietario che quella è la strada giusta. Ogni albergo,
ogni proprietario hanno storie, obiettivi, realtà strutturali ben diverse, e un
modello valido per un albergo non lo è necessariamente per tutti gli altri.
L’architetto che va avanti per la sua strada, sottovalutando tutto questo,
anche se è nel giusto, non riuscirà, comunque, a soddisfare il committente
che non si sentirà quindi ascoltato e capito.»
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Progettazione e revamping
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Quali sono invece le esigenze principali di un architetto?
«Anche l’architetto, da parte sua, ha bisogno di essere ascoltato. Se il
cliente è convinto di aver scelto la persona giusta che saprà interpretare
le sue esigenze, dovrà però dargli fiducia e lasciarlo libero di esprimersi.
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Chiaramente, ogni scelta dell’architetto dovrà essere prima concordata
con il proprietario e il consulente; fatto questo, occorrerà dargli la possibilità di esprimere al meglio la sua creatività e competenza tecnica (purché
questa non aggravi i costi o stravolga gli obiettivi). Continui ostacoli, adattamenti e aggiustamenti per rassicurare il cliente, generano un risultato
ibrido, a metà tra l’idea creativa dell’architetto e i timori dell’albergatore.
L’albergatore teme che affidandosi ad esperti come consulenti e architetti, alla fine spenda molto più del necessario… Il consiglio di esperti è
però fondamentale per riuscire ad utilizzare al meglio il proprio denaro,
ottenendo il massimo profitto dall’investimento. Il panorama alberghiero
italiano è caratterizzato da strutture stagionali realizzate tra gli anni ’60
e ’70, con tutti i limiti che realtà di questo tipo hanno. Un esperto può
dare il consiglio giusto per realizzare miglioramenti notevoli, senza mandare in rovina l’albergatore ma, anzi, facendolo risparmiare! Difficilmente
un privato, senza conoscenze specializzate, può raggiungere lo stesso
risultato e, alla fine, spenderà di più per seguire consigli diversi e a volte
inadatti.»
il posizionamento, l’ambiente nel quale siete inseriti. Potrete cambiare
il look, rinnovare l’immagine, ma non dovrete stravolgere l’identità della
struttura. Al contrario, rispettate e valorizzate il patrimonio di tradizione e
di cultura del vostro albergo.»
* Barbara Vannucchi è specializzata nel settore alberghiero, dove ha già maturato
una lunga esperienza. Ha insegnato per 6 anni “Architettura d’interni” al Politecnico
di Milano. Attualmente lavora tra Rimini e Milano. ([email protected])
(Tratto da Hospitality News 2004)
Quando si interviene sulle camere, esistono delle regole per realizzare un
ambiente ideale?
«Non ci sono parametri fissi. È chiaro che, come per tutte le altre aree,
si dovranno scegliere materiali gradevoli ma adeguati, facili da utilizzare
e da mantenere puliti e in buone condizioni. Inoltre, occorrerà garantire
un impianto idraulico ed elettrico di alta qualità. Questo vale per tutti gli
alberghi. Un cliente non transige e pretende lavandini o vasche che funzionino perfettamente, luci adeguate sia nell’intensità che nella quantità
e posizionamento, un buon isolamento acustico e un perfetto sistema di
oscuramento. Fatto questo, alla fine la camera dovrà comunque avere una
sua unicità, coerente con l’immagine dell’albergo e l’ambiente in cui la
struttura è inserita. Il mio consiglio è di realizzare una camera pilota, su
cui poi andranno tarati gli interventi nelle altre camere.»
Hai un ultimo consiglio da offrire agli albergatori?
«Se volete ristrutturare l’albergo, rimanete coerenti con la vostra realtà,
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Progettazione e revamping
Progettazione e revamping
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Idee dal mondo
(1998) Cliente a rischio (Guest At Risk) - Palm Beach Hilton, Florida, USA.
È un programma per minimizzare la possibilità di avere ospiti scontenti.
Ogni volta che un dipendente nota una preoccupazione o una lamentela,
compila il modulo “ospite a rischio” e lo distribuisce a tutti i reparti. Il
dipendente, quindi, invia all’ospite un commento sulla preoccupazione
o lamentela e conferma l’azione che è stata intrapresa. L’ospite viene poi
“seguito” durante l’intero soggiorno in hotel da tutti i reparti per assicurare che nient’altro vada storto. Tutti i moduli “ospite a rischio” sono poi
esaminati dallo staff durante l’incontro che si tiene periodicamente per
verificare i problemi riscontrati o le nuove tendenze. In aggiunta a ciò, è
compito del general manager occuparsi dei reclami più gravi.
(1998) Vedere l’albergo attraverso gli occhi del cliente - Hyatt Regency,
Auckland, Nuova Zelanda.
È la loro filosofia aziendale, per questo, nel programma di addestramento
viene chiesto a tutti i membri dello staff come si sentirebbero trovandosi
nei panni dei clienti in situazioni particolarmente frustranti e spiacevoli.
Oltre a ciò, all’Hyatt Regency il training dei nuovi camerieri viene fatto ogni
giorno “in scena” per 15 minuti, 5 giorni alla settimana. L’addestramento
riguarda le procedure e il servizio: come predisporre la mise en place,
quali bicchieri scegliere, come prendere le ordinazioni, come proporre il
menu e come trattare gli ospiti. Dopo due mesi di addestramento i camerieri conoscono realmente il proprio lavoro e possono concentrarsi sul
cliente.
(1998) L’inglese come una seconda lingua - The Colony Beach & Tennis
Resort a Longboat Key, Florida, USA.
È il programma di corsi liberi e interattivi. Le camere vengono affittate
a professori di un college vicino, che durante la loro permanenza - per
un’ora, due volte alla settimana - svolgono lezioni d’inglese ai dipendenti
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Idee dal mondo
dei reparti camere e cucina. Le lezioni vengono svolte direttamente sul
posto di lavoro, in cucina e nelle camere, per far prendere confidenza a
chi lavora in questi reparti con i vocaboli di uso quotidiano e con la loro
corretta pronuncia. Vengono poi simulate situazioni tipiche di contatto con
i clienti o con colleghi.
(1998) Migliorare la produttività - Ramada Inn di Clermont, Florida, USA.
Le cameriere risparmiano da 3 a 4 minuti del loro tempo per pulire le
camere. Lo staff della lavanderia piega due lenzuoli simultaneamente,
gettandoli sopra un paio di tavoli da banchetto; le federe sono piazzate in
un angolo, così tutta la biancheria per fare il letto può essere messa sul
carrello come se fosse una singola unità. Il pacchetto è piegato in modo
che la cameriera possa aprire un angolo, rimuovere le federe e poi gettare
i due lenzuoli sul letto con il solo movimento dei polsi.
(1998) Il giorno del cambiamento - Omni Jacksonville Hotel, Florida, USA.
È il programma per migliorare la collaborazione fra reparti. Coinvolge fino
ad un massimo di 4 o 5 dipendenti al mese, selezionati dai capi reparto
in base alle loro caratteristiche e capacità. I dipendenti prescelti, dopo
aver svolto un breve periodo di affiancamento per conoscere procedure
e modalità di lavoro di un reparto diverso dal proprio, lavorano in quel
reparto per un turno intero di otto ore. Il “giorno del cambiamento” rappresenta una sorta di gioco, in cui si spezza la routine del lavoro e si ha
l’opportunità di conoscere le problematiche degli altri reparti. I dipendenti
devono quindi conquistarsi il loro giorno di cambiamento. I capi reparto
sceglieranno, infatti, le persone più capaci, meritevoli e all’altezza di
affiancare i colleghi, senza compromettere la qualità del servizio al cliente. Ogni volta che avviene il “giorno di cambiamento” lo si comunica ai
clienti con messaggi simpatici. Si tratta di un gioco, di un avvenimento da
enfatizzare, ma non privo di impegno per il dipendente che conclude il suo
“giorno di cambiamento” con una relazione al general manager sull’esperienza svolta e su possibili miglioramenti da attuare nel reparto osservato
in prima persona.
Idee dal mondo
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(1999) Lo staff del mese - Hotel Sheraton, Tel Aviv, Israele.
Grazie a questo concorso l’albergo premia i dipendenti che si sono particolarmente prodigati nei confronti dei loro colleghi. Ogni dipendente,
infatti, una volta la settimana indica il collega che lo ha maggiormente
aiutato, scrivendo il suo nome su un modulo che riporta la frase “Grazie
a te la mia giornata è stata positiva”. Oltre al nome viene indicata anche
l’azione svolta dal dipendente. I moduli vengono raccolti e, una volta al
mese, vengono premiati coloro che hanno ottenuto il maggior numero di
segnalazioni.
(1999) Mai dire mai - Hyatt Regency Scottsdale, Arizona, USA.
È lo slogan ideato per motivare lo staff e contemporaneamente superare
le aspettative dei clienti. “Mai dire mai” appare scritto su spilline promozionali, sulle visiere, sulle magliette dell’albergo. In più, ogni mese viene
selezionato l’impiegato più meritevole di lode, la cui foto viene affissa
nella bacheca.
(1999) Sorprendi qualcuno a fare qualcosa di giusto - Hotel Sheraton, Tel
Aviv, Israele.
È lo slogan del programma di motivazione dello staff. Ogni settimana, il
manager sceglie due dipendenti, uno proveniente da un reparto a contatto
con il pubblico e uno da altri reparti, sorpresi a fare qualcosa al di là dei
loro compiti. Una volta al mese, il direttore generale dedica una mattina
alla premiazione di queste persone a cui offre un cesto-regalo, di fronte
agli altri dipendenti, descrivendo l’evento e congratulandosi con ogni
premiato.
(1999) Cinque anni di meeting garantiti - Pinehurst Hotel & Country Club,
Pinehurst, Nord Carolina, USA.
È il programma indirizzato soprattutto ai meeting e convention planners.
Il programma garantisce lo stesso prezzo invariato per le camere se si
prenotano tre meeting nei prossimi 5 anni.
Gli ospiti che celebrano il compleanno ricevono come regalo per una notte
uno sconto equivalente alla loro età. A 50 anni pagano solo la metà del
prezzo della camera e i centenari sono ospiti gratuiti per una notte.
(1999) Scheda commenti per bambini - Hotel Belvedere, Riccione (RN).
È inclusa nel pacchetto di benvenuto per i bambini e adolescenti che soggiornano all’albergo. La scheda contiene tre semplici domande rivolte ai
bambini:
1. In quale posto vi siete divertiti di più durante la vostra vacanza?
2. Che cosa vi è piaciuto della vostra vacanza?
3. Nella prossima vacanza che cosa vorreste fare?
Oltre a chiedere ai bambini di rispondere a queste domande, quelli che
hanno dai 3 ai 14 anni sono invitati a creare la mascotte dell’hotel per il
prossimo anno e possono vincere un soggiorno per 4 persone.
(2000) Check-out anticipato - King Solomon Hotel, Eilat, Israele.
I clienti sono incentivati ad effettuare prima del solito il proprio check-out.
Quelli che liberano le camere prima delle 10 compilano un modulo che dà
loro diritto a partecipare al concorso “Un fine settimana gratis per due” in
albergo. Questo consente di facilitare i nuovi arrivi di clienti mattinieri, che
in questo modo non devono attendere che la camera sia pronta.
(2000) Check-out anticipato - Sheraton Washington Hotel, Washington
DC., USA.
Quando c’è un numeroso gruppo di clienti i receptionist invogliano a fare
il check-out prima delle 9.00 attraverso l’offerta di magliette, gadget,
coupon per cocktail gratuiti o per dolciumi o gelati da consumarsi presso
negozi convenzionati. In questa maniera riescono a liberare le camere
prima del solito.
(1999) Centenari gratis - Hotel Nikko Princess, Kyoto, Giappone.
(2000) Fermati un altro giorno - Hotel Holiday Inn, Rimini.
È il programma attuato per invogliare i clienti ad allungare la loro permanenza. Un messaggio in camera informa il cliente che, se intende fermarsi
un’altra notte, potrà usufruire di una tariffa speciale esclusivamente
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Idee dal mondo
Idee dal mondo
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riservata a lui per una notte supplementare. È sufficiente informare il
ricevimento.
(2000) Viaggio gastronomico-musicale intorno al mondo - Ristorante Al
Caminone, Hotel Milano, Bratto (BG).
È la serata a tema proposta: ogni sabato l’arte culinaria sposa la musica:
dai sapori mediterranei della cucina partenopea, gustati con le più belle
canzoni napoletane, alle appetitose pietanze mitteleuropee condite dalla
musica dell’operetta viennese. È questo l’affascinante viaggio che toccherà Lombardia, Spagna, Cina, Grecia, India e tanti altri paesi per concludersi
con una serata giramondo, dove un grande buffet alla scoperta di nuovi
gusti e sapori farà fare ai clienti un irrinunciabile giro del mondo in 14
portate.
(2001) Come si chiamano i tuoi clienti?
È il titolo di un semplice e divertente gioco che stimola i dipendenti a ricordare i nomi dei clienti. Queste le regole principali:
- Informate i dipendenti su alcuni trucchi per imparare e ricordare i nomi
dei clienti.
- Assegnate a qualcuno dell’albergo il compito di scattare delle foto ai
clienti (con il loro consenso, ovviamente!), una delle quali da regalare a
loro come ricordo della vacanza.
- Fissate un incontro dove mostrerete ai dipendenti 10 foto degli ospiti
dell’albergo. Fate scrivere i nomi su un foglio. Assegnate un punto per ogni
nome corretto. Il dipendente con più punti vince un piccolo premio.
(2001) Il tempo è denaro.
Quanti sono i dipendenti ritardatari? Anche se pochi, incidono ugualmente
sui costi, oltre che sulla qualità del lavoro. Ecco un programma per stimolare il personale ad essere puntuale.
- Fate periodicamente una lista di piccoli premi (magliette, pasti gratis
etc.) con cui premiare coloro che sono stati puntuali in un preciso giorno.
- Offrite un bonus di 2 giorni di paga all’anno al dipendente che è sempre
puntuale.
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Idee dal mondo
- Permettete ai dipendenti puntuali di non svolgere qualche lavoro manuale pesante e affidatelo a quelli non puntuali.
- A coloro che sono stati puntuali per oltre un mese, date l’opportunità di
stabilire delle preferenze rispetto al loro programma di lavoro per i prossimi 30 giorni e a quelli più puntuali di scegliere i turni preferiti.
(2001) La sicurezza non è un caso!
È un programma per ridurre il rischio di incidenti nell’albergo, coinvolgendo i dipendenti. Per attuare il programma:
- Identificate le aree (bar, ristorante, cucina, etc.) dove recentemente si
sono verificati più incidenti e distribuite una copia della mappa della struttura al personale, chiedendogli di marcare le aree più a rischio.
- Fissate un incontro per individuare con il personale la natura degli incidenti più frequenti, cosa hanno fatto in quei casi e cosa avrebbero potuto
fare per prevenirli.
- Dividete il gruppo in squadre, premiando coloro che forniscono efficaci
idee sulla risoluzione di un problema o sulla riduzione dei costi.
- Fissate ogni settimana degli obiettivi sulla sicurezza e premiate le azioni
che si basano su questi obiettivi.
- Premiate coloro che propongono soluzioni intelligenti per ridurre o eliminare questi problemi con oggetti di un certo valore (ad esempio radio,
macchine fotografiche, orologi etc.).
(2001) Divisa del week-end - Hotel Hyatt, Melbourne, Australia.
I receptionist cambiano le divise durante il fine settimana. Per sorprendere
i clienti e creare un clima più brioso, l’albergo ha scelto per i receptionist
una divisa formale durante la settimana e una più casual nel week-end. La
scelta dipende, ovviamente dal tipo di clientela dell’albergo.
(2001) Lunedì: il giorno dei senior - Ana Hotel, Singapore, Rep. di
Singapore.
Ogni lunedì offre un pranzo o una cena a metà prezzo a tutti i clienti che
hanno più di 60 anni.
Idee dal mondo
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(2001) “Feline Delights” e “Canine Delights” - Rosewood’s Las Ventanas,
Los Cabos, Messico.
Menu per gatti e cani, sono le proposte gastronomiche che l’albergo propone ai suoi ospiti a quattro zampe al prezzo di $ 3,50 dalle 7 del mattino
alle 10 di sera.
(2002) Domeniche gratis in albergo - Loews L’Enfant Plaza Hotel,
Washington DC., USA.
Viene offerta gratuitamente la notte di domenica ai clienti che pernottano
anche il sabato. A questa si aggiungono i biglietti per musei, gallerie e
monumenti della città, un gelato la domenica sera nel ristorante dell’albergo e un regalo di benvenuto ai bambini sotto i 12 anni.
(2002) Buon Compleanno - Hyde Park Suites Hotel, San Francisco,
California. USA.
Al momento del check-in gli ospiti ricevono uno sconto pari agli anni che
compiono, se arrivano 5 giorni prima o dopo il loro compleanno. In più
all’arrivo, l’hotel offre loro una torta.
(2002) “Sì, con piacere” - Empire Hotels & Resorts, Hong Kong.
È questa la frase chiave utilizzata dallo staff della catena in ogni occasione
di interazione con i clienti: “È un piacere”, “Con piacere”, “Speriamo che il
suo pranzo/soggiorno sia stato piacevole”...
(2002) Telefonare senza costi aggiuntivi - Beaufort Hotel, Londra, Regno
Unito.
I clienti che effettuano una qualsiasi telefonata dalla propria camera,
ricevono al termine del soggiorno il conto con il solo costo effettivo della
chiamata, senza alcun ricarico.
(2003) Comodi anche in ascensore - Hotel The Drake, Chicago, USA.
In ogni ascensore ci sono comodi sofà su cui gli ospiti possono sedere e
rilassarsi.
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Idee dal mondo
(2003) Dolce, calda accoglienza - Marshlands Inn, Sackville, New
Brunswick, Canada.
In inverno la clientela d’affari che arriva di notte, è accolta con biscotti e tè
caldo, o cioccolata calda.
(2003) Speciale breakfast a chi prolunga il soggiorno - Columbia Gorge
Hotel, Hood River, Oregon, USA.
L’albergo ringrazia gli ospiti che decidono di trascorrere una notte supplementare con una “ricca” colazione in camera: biscotti caldi, frutta fresca,
bacon, pancetta, salsicce, patate, uova, porridge e frittelle.
(2003) Kit da spiaggia per bambini - Hershey Hotel, Corpus Christie, Texas,
USA.
Ai bambini di età inferiore ai 12 anni viene offerta una borsa da mare con
una palla gonfiabile, un frisbee, conchiglie di mare e un cappellino da
baseball.
(2003) Servizio speciale ai piani - Amsterdam Hilton, Amsterdam,
Olanda.
Si possono avere dalla governante coperte extra, piumini, cuscini antiallergici, borse di acqua calda, termometri, bilance, bottoni, lettini per bambini, poppatoi, pannolini, articoli per la toilette, tavoli da bridge, sedie e
sedie a rotelle.
(2003) Return Special Value Program - The Colony Beach & Tennis Resort,
Longboat Key, Florida, USA.
Promuove un programma per far ritornare clientela business in altri periodi dell’anno. Esso permette, infatti, ai partecipanti di meeting aziendali di
tornare con la famiglia entro un periodo di 90 giorni, allo stesso prezzo
“corporate”. Al momento del check-out, vengono distribuiti loro dei coupon a scopo promozionale.
(2003) Scegli il menu via fax - Sheraton Grande Torrey Pines, La Jolla,
California, USA.
Idee dal mondo
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Offre un originale servizio alla clientela “corporate” locale: tramite fax
invia a chi lo richiede, il menu del ristorante dell’albergo e, allo stesso
modo, riceve le ordinazioni, cosicché al momento dell’arrivo dell’ospite, il
pasto è già pronto.
Macao.
A chi ordina il servizio in camera viene servita carne alla brace cotta sul
barbecue appositamente disposto sull’ampio balcone, di cui è dotata ogni
stanza.
(2003) Turbati da furti di asciugamani? - Holiday Inn.
Negli Stati Uniti la catena ha adottato un simpatico ma efficace sistema,
per ridurre il furto di asciugamani in camera. La direzione ha affisso un
cartello con questa frase: “L’altro giorno i nostri asciugamani ci hanno
riferito che alcuni di loro sono stati rapiti e portati lontano. Così, ne abbiamo adottati altri e ora ognuno è finalmente contento. Adesso, non vorrete
separare una nuova famiglia, vero? Grazie per la cura che ci dimostrate”.
Pare che il furto di asciugamani sia diminuito del 30%, per merito di questa ironica provocazione.
(2004) Su quale materasso preferisci dormire? - King David Hotel,
Gerusalemme, Israele.
I clienti possono scegliere tra tre diversi materassi (soffice, semi rigido e
rigido) per un sonno su misura!
(2003) Visita guidata in albergo - The Golden Lamb, Lebanon, Ohio, USA.
I collaboratori dell’albergo esortano e accompagnano i visitatori a girare
per i corridoi e a dare un’occhiata alle camere vuote. Alcune stanze rimaste
invendute, infatti, restano appositamente aperte per la clientela.
(2003) Fare il check-in… in camera - Hotel Sidi Bou Said, Sidi Bou Said,
Tunisia.
Gli addetti al ricevimento accolgono i clienti che arrivano di sera dicendo
nella loro lingua: “Sarete stanchi! Lasciate pure qui i vostri passaporti,
provvederemo rapidamente alla vostra registrazione e ve li consegneremo
direttamente in camera”.
(2004) Mi presento, sono l’albergatore - King Solomon Hotel, Gerusalemme,
Israele.
Una volta a settimana è previsto un incontro informale al bar tra clienti e
direttore, per esprimere liberamente eventuali richieste o lamentele sul
soggiorno.
(2004) Servizio in camera “sul terrazzo” - The Westin Resort, Macau,
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Idee dal mondo
Idee dal mondo
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I Manuali per l’Ospitalità
Pubblicati nella stessa collana:
1. La qualità del servizio
2. Il mailing efficace per il successo dell’albergo (seconda edizione)
3. Marketing per meeting e seminari
4. Marketing per il mercato giapponese
5. Marketing per il turismo organizzato
6. Web marketing per l’impresa alberghiera
7. Persone, Performance, Profitti
8. L’arte della vendita
9. La qualità in albergo dalla A alla Z
10. La qualità del servizio ai piani
11. Ospitare i mountain bikers in albergo
12. Il pricing
13. Sweet Breakfast
14. La qualità del servizio al ristorante
15. Marketing Magnetico
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I Manuali per l’Ospitalità
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