Dipositive ed allegati sono scaricabili all’indirizzo internet:
dispense.idratools.org
1
La Qualità del Servizio
TURISMO - INTERSETTORIALITA’
IMPRESE DEL SETTORE
- Ricettivo
- Tour Operators
- Agenzie di Viaggi
- Consorzi
INFRASTRUTTURE
- Trasporti
- Impianti sportivi
- Luoghi per spettacolo
- Percorsi trekking / m.
bike / equiturismo
ELEMENTI DI
RICHIAMO
- Naturali
- Artistici
- Architettonici
- Culturali
SERVIZI GENERICI
- Commercio
- Banche
- Somministrazione
cibi e bevande
AMBIENTE E TERRITORIO
- Agricoltura
- Impresa
- Prodotti tipici
- Aree urbane
- Raccolta e smaltimento rifiuti
- Tutela delle acque
SERVIZI SPECIFICI
- Informazione
- Promozione
- Commercializzazione
- Visite guidate
SERVIZI AGLI OPERATORI
- Corsi di formazione
- Agenzia di sviluppo
- Finanziamenti
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La Qualità del Servizio
Principi
Enfasi sul prodotto:
U. S. Department of Defense.
Qualità come quantità di attributi / caratteristiche contenuti in un prodotto.
Più attributi, più costo => prezzo maggiore => qualità maggiore
Enfasi sulla produzione:
Capacità di rispettare le specifiche progettuali. Meno costi per prevenzione
di difetti e scarti
Enfasi sull'utente:
Grado di soddisfazione delle esigenze di uno specifico consumatore
3
La Qualità del Servizio
Alcune definizioni
Crosby
Qualità come conformità alle specifiche. Rispondenza a norme, condizioni,
requisiti. Eseguire le mansioni in modo preciso.
Deming
La qualità non ha un livello unico in quanto, oltre al prodotto, occorre
tenere conto del cliente, come usa il prodotto
Juran
Assume come unico punto di vista quello del cliente, definendo la qualità
come idoneità all'uso sia come assenza di errori, sia come caratteristiche
tali da soddisfare i bisogni.
Eiglier e Lougeard
Un servizio di buona qualità è un servizio che in una data situazione
soddisfa il cliente. Due clienti che ottengono esattamente lo stesso servizio
possono avere una percezione della qualità diversa in relazione alle
specifiche attese.
4
La Qualità del Servizio
L’ORGANIZZAZIONE
Capitali
Risorse
STRUTTURA
OBIETTIVI
Umane
ORGANIZZATIVA
AZIENDALI
Attività da svolgere, chi
Attrezzature,
macchinari,
Materie prime
le deve fare, risorse e
mezzi da impiegare,
relazioni tra i fattori,
sistemi e procedure
5
La Qualità del Servizio
ORGANIZZAZIONE
 necessità di
uniscono
governare gli
nello
elementi che
svolgimento
di
si
un'attività
imprenditoriale (capitali, risorse umane, ecc.).
 finalizzato al raggiungimento di precisi obiettivi.
 orientati al conseguimento e al mantenimento di
un utile.
6
La Qualità del Servizio
Lo studio delle organizzazioni può riguardare molti elementi:
Impiego delle risorse umane
 Insieme dei compiti da svolgere
 Ripartizione dei compiti in aree
funzionali
 Ripartizione tra diversi soggetti
osservare le procedure
 Come interagire con i colleghi, con i
superiori, con i clienti;
 di impianti, attrezzature e macchinari
ricercare la migliore combinazione
necessari per il funzionamento
dell'impresa.
7
La Qualità del Servizio
Elementi che condizionano le strutture organizzative
Rapporto capitali/macchinari e
impianti/risorse umane
Ambiente settore
Ambiente economico
Ambiente geografico
Preesistente organizzazione
Organizzazione Aziendale
Produzione di beni o servizi
Tipo di bene o servizio
Volumi di produzione
Estensione del mercato
Canali di distribuzione
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La Qualità del Servizio
CARATTERISTICHE DEI BENI
CARATTERISTICHE DEI SERVIZI
• Possono essere visti e valutati
• Vengono valutati durante l'uso
prima dell’acquisto
• Sono trasportabili nel tempo e
nello spazio
• Sono consumabili solo sul luogo di
produzione
• Non sono conservabili
• Sono conservabili
• Sono consumabili nel tempo
• Sono valutabili oggettivamente
• Personale come fattore produttivo
esterno
• Il consumatore è un utente
passivo
• Si esauriscono durante la
produzione
• Grosso peso della valutazione
soggettiva
• Assume grande importanza il fattore
“personale” durante la loro
produzione
• Il consumatore è parte del servizio
stesso
9
La Qualità del Servizio
Se ne deduce quindi che nei servizi:
• Le caratteristiche sono delineabili solo a grandi linee, ne possono
essere accentuate alcune al momento della fornitura per andare incontro
alle esigenze del cliente
• Non esiste una confezione vera e propria ma una immagine del servizio
fornita attraverso depliant, cataloghi, materiale illustrativo. Quindi non è
definibile il packaging.
• La qualità viene valutata dal consumatore al momento dell’uso del
servizio. Occorre quindi considerare attentamente le esigenze e adattarsi
di volta in volta. Questo genera una maggiore responsabilità per il
personale in fase di produzione.
• La garanzia è di difficile definizione, essendo il grado di soddisfazione
soggettivo. Dovrà essere centrata sugli elementi oggettivi dell'offerta.
10
La Qualità del Servizio
Questo porta alcune conseguenze importanti:
• La produzione dovrà essere attentamente pianificata in funzione del
consumo, dell'impossibilità di creare stock e di variare nel breve termine i
volumi produttivi.
• Il ruolo e le funzioni del personale sono difficilmente definibili per la
contemporaneità delle fasi di cessione / produzione / consumo.
• Il personale assume un ruolo fondamentale. E' importante che sia
consapevole delle strategie dell'azienda e del processo di erogazione del
servizio in tutte le sue fasi.
• Produzione e consumo sono contemporanei non essendo i servizi
trasportabili nel tempo e nello spazio. Occorre quindi attivare un processo
produttivo nel luogo dove il servizio è fornito
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La Qualità del Servizio
SCHEMA DELL’OFFERTA DEL SERVIZIO
Tipologia
Effetto sul cliente
Prodotto principale:
quello che rappresenta l'attività
principale dell'impresa: pernottamento
per le strutture ricettive,
intermediazione per le agenzie di
Viaggi.
Servizio atteso:
quello che il cliente si attende rispetto
alla tipologia del prodotto principale:
caratteristiche strutturali rispetto alla
classificazione della struttura ricettiva,
servizi connessi all'intermediazione per
le agenzie di Viaggi.
Servizio inatteso:
ciò che il cliente non si attende: essere
chiamato per nome, dimostrare
interesse, ringraziare e salutare.
Atteso e scontato
La mancanza crea grave pregiudizio
Differenzia il servizio, crea la qualità
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La Qualità del Servizio
azienda
personale
cliente
Gli elementi di successo del
servizio
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PRINCIPI
Organizzazione
orientata al cliente
Leadership
Coinvolgimento del
personale
Approccio ai
processi
Approccio sistemico
della gestione
Miglioramento
continuo
Approccio a dati
reali nel prendere le
decisioni
Rapporti di mutuo
beneficio con i
fornitori
SIGNIFICATO
Le organizzazioni dipendono dai clienti e dovrebbero pertanto capire le loro
esigenze presenti e future, rispettare i loro requisiti e mirare a superare le loro
stesse aspettative.
I dirigenti e i capi reparto stabiliscono unità di intenti, indirizzi e l'ambiente
interno dell'organizzazione. Essi favoriscono l'ambiente adatto al pieno
coinvolgimento del personale nel perseguimento degli obiettivi
dell'organizzazione.
Le persone, a tutti i livelli, costituiscono l'essenza dell'organizzazione ed il loro
pieno coinvolgimento permette di mettere le loro abilità al servizio
dell'organizzazione.
Un risultato desiderato si ottiene con maggior efficienza quando le relative
attività e risorse sono gestite come un processo
Identificare, capire e gestire un sistema di processi interconnessi per
perseguire determinati obiettivi contribuisce all'efficacia ed efficienza
dell'organizzazione.
Il miglioramento continuativo è un obiettivo permanente dell'organizzazione.
Le decisioni efficaci si basano sull'analisi, logica ed intuitiva, di dati ed
informazioni reali.
Un rapporto di reciproco beneficio fra l'organizzazione ed i propri fornitori
migliora la capacità di entrambi a creare valore
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Possibili elementi di valutazione della qualità
in una struttura ricettiva
Struttura fisica (stile, originalità, stato di conservazione, dimensione, ecc)
Livello e varietà dei servizi in armonia con esigenze della domanda
Efficacia del processo di fornitura del servizio
Professionalità del personale di contatto e clima organizzativo della struttura
Sistema ambiente
Immagine aziendale globale della struttura (notorietà, prestigio, esclusività)
Clienti ed atmosfera
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La Qualità del Servizio
Modello di qualità nei servizi
secondo: Gronroos
QUALITA' TOTALE
IMMAGINE
DELL'IMPRESA A
LIVELLO GLOBALE
E LOCALE
QUALITA' TECNICA O
QUALITA' DEL
RISULTATO:
COSA OTTIENE IL
CLIENTE
QUALITA' FUNZIONALE
O QUALITA' DI
EROGAZIONE DEL
SERVIZIO:
COME VIENE EROGATO
IL SERVIZIO AL
CLIENTE
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La Qualità del Servizio
La qualità deve essere
PERSEGUITA e COMUNICATA
perché:
- consente apprezzamento dell'offerta
- consente sviluppo della domanda
- promuove imitazione per migliorare tutto il
sistema dell'offerta
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La Qualità del Servizio
IL TRIANGOLO DELLA QUALITA'
IMPRESA
Serie di attività ognuna delle
quali in grado di determinare
il contributo alla qualità finale
del prodotto / servizio
CONCORRENZA
CLIENTE
Ogni cliente mette in
relazione la qualità del
proprio prodotto servizio con
quella dei concorrenti
Percezione della
qualità
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La Qualità del Servizio
La soddisfazione per il cliente o
"Customer Satisfation"
Secondo Collesei, Cesarin e Vescovi (1995), la soddisfazione del
cliente è il risultato del confronto tra benefici ottenuti e costi
sostenuti, con i benefici e i costi attesi, relativamente all'insieme
delle componenti di un determinato servizio. Per costo si intende
un concetto globale, quindi non solo prezzo ma anche tempo
impiegato, costo d'informazione, sforzi fisici e psicologici per
acquisire il servizio.
Secondo Cherubini (1995) è la percezione del cliente
di avere speso bene il proprio denaro ottenendo, in
proporzione alle sue aspettative, il massimo possibile
rispetto alla realtà ambientale in cui vive.
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La Qualità del Servizio
Total Quality Management
Elementi che concorrono alla
definizione di qualità
1. Tecnica
Quale servizio riceve
2. Funzionale o relazionale
Come viene erogato
3. Immagine
Chi eroga
4. Ambiente
Dove viene erogato
5. Organizzazione
Come sono organizzati
6. Aspetto economico
Sacrifici sostenuti dal cliente
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La Qualità del Servizio
La soddisfazione per il cliente o
"Customer Satisfation"
Secondo Collesei, Cesarin e Vescovi (1995), la soddisfazione del
cliente è il risultato del confronto tra benefici ottenuti e costi
sostenuti, con i benefici e i costi attesi, relativamente all'insieme
delle componenti di un determinato servizio. Per costo si intende
un concetto globale, quindi non solo prezzo ma anche tempo
impiegato, costo d'informazione, sforzi fisici e psicologici per
acquisire il servizio.
Secondo Cherubini (1995) è la percezione del cliente
di avere speso bene il proprio denaro ottenendo, in
proporzione alle sue aspettative, il massimo possibile
rispetto alla realtà ambientale in cui vive.
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La Qualità del Servizio
La soddisfazione per il cliente o
"Customer Satisfation"
Per Valdani e Busacca (1995) invece è la capacità di generare
valore per i clienti, anticipando le loro aspettative e dimostrando, in
tutte le scelte strategiche e tattiche, competenza e responsabilità nel
soddisfare i bisogni.
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La Qualità del Servizio
Un programma di
QUALITA’ TOTALE si compone di tre azioni:
Customer Satisfaction
•Analisi della qualità soggettiva
Controllo della qualità
•Analisi della qualità oggettiva
Circoli della qualità
•Azione per il miglioramento
della qualità
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La Qualità del Servizio
Un programma di
QUALITA’ TOTALE ha come base:
24
La Qualità del Servizio
Un processo di qualità totale rappresenta:
 fattore strategico per la competitività
 fattore di produttività capace di abbattere i
costi della "non qualità" (duplicazione di azioni,
tempi morti, ...)
 fattore di ottimizzazione dei costi della qualità
(prevenzione, valutazione, ... )
25
La Qualità del Servizio
Customer satisfaction Controllo della qualità Circoli della qualità Coinvolgimento risorse
Operare con i principi della Customer Satisfaction
non vuol dire semplicemente soddisfare il cliente,
ma operare con un occhio di attenzione alle sue aspettative e alle sue
percezioni.
Per avere un cliente soddisfatto non importa erogare un servizio
eccellente, ma realizzare un'offerta adeguata alle sue aspettative.
La qualità è un concetto relativo, il cliente può essere soddisfatto con un
servizio mediocre se la sua aspettativa è di tale livello
LA CONSEGUENZA DELLA SODDISFAZIONE
E' LA RIPETIZIONE DELL'ACQUISTO
26
La Qualità del Servizio
Customer satisfaction Controllo della qualità Circoli della qualità Coinvolgimento risorse
Qualità come soddisfazione delle aspettative del cliente
Si misura come rapporto tra aspettativa e percezione del servizio
Prestazione percepita
Bisogni del cliente
>1
Ha come strumento il questionario >
27
La Qualità del Servizio
Customer satisfaction Controllo della qualità Circoli della qualità Coinvolgimento risorse
I BISOGNI
IMPLICITI
ESPLICITI
LATENTI
La cui soddisfazione è data
per scontata. Il rispetto di
queste esigenze non crea
particolare soddisfazione
Quelli esternati.
Costituiscono elemento di
giudizio e di eventuale
soddisfazione da parte del
cliente
Non vengono espressi
perchè il cliente non li sente
come tali, finchè non si
rende conto dei benefici
derivanti dalla loro
soddisfazione
Rilevabili attraverso
ricerche di mercato,
sondaggi d’opinione,
contatto del personale
FRONT LINE,
osservazione del
comportamento
La loro NON
soddisfazione lascia
indifferente l’utente
fino al momento della
prima fruizione, per
trasformarsi in bisogni
espliciti. Col tempo gli
stessi benefici non
vengono più richiesti
ma dati per scontati,
divengono quindi
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impliciti.
La Qualità del Servizio
Customer satisfaction Controllo della qualità Circoli della qualità Coinvolgimento risorse
Fattori che condizionano l'aspettativa del cliente
alcuni soggettivi e quindi difficilmente valutabili quali:
• emozioni
• vissuto
• valori personali
• classe sociale di riferimento
• valenze simboliche
altri meglio controllabili:
• opinione del cliente
• comunicazioni ricevute (mercato, verbali, non verbali, passa parola)
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La Qualità del Servizio
Customer satisfaction Controllo della qualità Circoli della qualità Coinvolgimento risorse
Come conoscere le aspettative del cliente
E' possibile "catalogare" i clienti arrivando ad identificare classi omogenee di
domanda.
Per fare ciò dobbiamo mettere in relazione, per ogni classe:
– elementi che distinguono la classe
– caratteristiche di qualità attese con il relativo peso
Tutto questo avviene attraverso due fasi:
• Indagine qualitativa, per rilevare:
le motivazioni che spingono il cliente a richiedere i servizi
i convincimenti di fondo
le sue aspettative
i dubbi verso il servizio
• Elaborazione quantitativa dei dati per misurare e mettere in ordine di priorità e di
collegamento i fattori emersi dalla ricerca al punto precedente.
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La Qualità del Servizio
Customer satisfaction Controllo della qualità Circoli della qualità Coinvolgimento risorse
Elementi determinanti la qualità percepita nei servizi *
Affidabilità
Capacità di fornire il servizio fin dalla prima volta e mantenerne
lo standard in seguito
Capacità di
Volontà e prontezza del personale dell'impresa nell'aiutare i
risposta
clienti
Competenza
Possesso delle conoscenze ed abilità richieste per fornire il
servizio
Accessibilità
Facilità di approccio e di contatto con l'impresa e le sue risorse
umane a tutti i livelli
Cortesia
Rispetto, cordialità ed educazione nelle interazioni personali con
il cliente
Comunicazione Tenere informati i clienti con un linguaggio a loro comprensibile
e sviluppare la capacità d'ascolto dei clienti stessi
Credibilità
Sviluppare un'immagine di affidabilità ed attendibilità
dell'impresa, del servizio offerto e del personale
Sicurezza:
ridurre al minimo i fattori di rischi percepiti dal cliente
Comprensione Sforzo nel comprendere ed individuare le caratteristiche del
cliente
Tangibilità
Curare l'aspetto delle strutture fisiche, del personale e delle
attrezzature
* Parasuraman,
Zeithmal e Berry 1988, 199131
La Qualità del Servizio
Customer satisfaction Controllo della qualità Circoli della qualità Coinvolgimento risorse
Mappa della Customer satisfaction
v 100 INVESTIRE A
a 90
LUNGO
TERMINE
l 80
o
70
r
i 60
50
a 40
t
30
t
e 20 DISINVESTI
s 10
i
0
0
10
20
basso
INVESTIRE
A BREVE
TERMINE
VALORE
RILEVATO
TRAI PROFITTO
30
40
50
60
medio
valori percepiti
70
80
90
100
alto
32
La Qualità del Servizio
Customer satisfaction Controllo della qualità Circoli della qualità Coinvolgimento risorse
Obiettivo: miglioramento del clima aziendale
STRUMENTI:
 Comunicazione: illustrare obiettivi, piani, strategie, eventuali
problemi
 Ambiente e clima di lavoro: stimolante e confortevole
 Rispetto: dell'individuo e della sua dignità
 Riconoscimento: dei risultati e degli eventuali problemi incontrati
 Delega: per sviluppare l'autonomia, la crescita professionale, le
possibilità di carriera.
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La Qualità del Servizio
Customer satisfaction Controllo della qualità Circoli della qualità Coinvolgimento risorse
Abilità di contatto con il consumatore
- Comunicazione Deve essere assertiva ed efficace
- Flessibilità
Non tutti i clienti sono uguali, ognuno ha le sue
aspettative, esigenze e gusti, non è possibile
codificare il comportamento in un manuale
- Previdenza
Occorre anticipare i desideri e le necessità del
cliente, percepire quali possono essere le sue
reazioni ad una determinata azione o risposta.
- Diplomazia
Ogni evento è particolare e singolare per il
cliente. Occorre quindi gestirlo con attenzione,
ricercando la massima soddisfazione di tutte le
parti.
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La Qualità del Servizio
Customer satisfaction Controllo della qualità Circoli della qualità Coinvolgimento risorse
ESSERE ASSERTIVI VUOL DIRE
- avere piena fiducia in se e negli altri
- essere razionali e responsabili
- avere sicurezza di se
- fare valere i propri diritti e quelli degli altri
- non intaccare la suscettibilità di chi è chiamato in causa
- comunicare per obiettivi, ricercando il consenso
- controllare l'ansia
- interagire in maniera non critica, senza preconcetti e
stereotipi
- non essere ne' aggressivi ne' arroganti
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La Qualità del Servizio
Customer satisfaction Controllo della qualità Circoli della qualità Coinvolgimento risorse
ELEMENTI PER UNA SQUADRA EFFICACE















lavoro di squadra
autostima
motivazione
analisi e la valutazione dei risultati
ascoltare
corretta ripartizione dei compiti
delega
corretta e veritiera comunicazione
cliente al centro dell'attenzione
stabilità
pretendere l'ultimo sforzo
individuare le possibili fonti di imprevisti
dedicare la massima attenzione e cura al "front line"
elasticità del comportamento
logica, prudenza onestà e la correttezza.
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La Qualità del Servizio
Customer satisfaction Controllo della qualità Circoli della qualità Coinvolgimento risorse
IL CONTROLLO DELLA QUALITA’
Si riferisce alla qualità OGGETTIVA nella fornitura del servizio
Tre fasi:
1. Analisi della situazione
2. Definizione degli elementi che delineano la qualità
3. Controllo degli standards
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La Qualità del Servizio
Customer satisfaction Controllo della qualità Circoli della qualità Coinvolgimento risorse
La qualità come insieme di standard operativi e di
attenzione alla clientela
ELEMENTI POSITIVI
ELEMENTI NEGATIVI
 Attenzione al cliente: non è  La qualità è vista come
importante ciò che abbiamo
elemento solamente delle
ma ciò che il cliente chiede
grandi strutture
 Necessità di formazione
 Poca elasticità nella
continua
applicazione dei parametri
 Visione della qualità come  Forte burocrazia che
miglioramento continuo
richiede tempo e risorse
per l'analisi e la
formalizzazione delle
procedure
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La Qualità del Servizio
Customer satisfaction Controllo della qualità Circoli della qualità Coinvolgimento risorse
GRIGLIA PER L'ANALISI DELLA SITUAZIONE
 Qual è il grado di soddisfazione della clientela?
 Come viene rilevata?
 Quanti reclami ci sono stati negli ultimi due anni?
 Come sono stati affrontati?
 Quali provvedimenti sono stati presi?
 Qual è il rapporto del ricavo medio per camera rispetto
all'andamento del mercato?
 La clientela è adeguata all'immagine dell'albergo?
 Qual è il mix di clientela delle strutture che riteniamo
nostre concorrenti?
 Ripartizione della clientela tra gruppi, individuali a tariffa
piena, individuali con convenzione, individuali attraverso
Agenzie e Tour Operators, convegnisti, squadre sportive,
39
ecc.
La Qualità del Servizio
Customer satisfaction Controllo della qualità Circoli della qualità Coinvolgimento risorse
 Numero di prenotazioni rifiutate per tipo e
ripartizione nell'anno (riferita agli ultimi 24 mesi)
 C'è un flusso di clientela proveniente da alberghi
concorrenti?
 Il personale è motivato? Lavora tranquillo e senza
stress? E' assertivo?
 Qual è il rapporto tra il management e il
personale?
 Ogni quanto tempo viene effettuata una analisi
analoga a questa?
 Quante riunioni tra management, direzione, base
vengono effettuate ogni anno? Con quale cadenza?
Quali argomenti vengono trattati?
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La Qualità del Servizio
Customer satisfaction Controllo della qualità Circoli della qualità Coinvolgimento risorse
Strumenti per il controllo della qualità
• Scheda Controllo
• Scheda Valutazione
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La Qualità del Servizio
Customer satisfaction Controllo della qualità Circoli della qualità Coinvolgimento risorse
Elementi per l'Autovalutazione della Qualità
RICEVIMENTO
- Comunicazione con i
colleghi
- Metodologie
- Gestione telefono
- Check - in
- Check - out
- Gestione clienti
- Gestione prodotto
- Gestione reclami
SERVIZIO AI PIANI
- Comunicazione con i
colleghi
- Metodologie
- Cliente
- Comportamento
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La Qualità del Servizio
Customer satisfaction Controllo della qualità Circoli della qualità Coinvolgimento risorse
Scheda di AUTOVALUTAZIONE della qualità
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La Qualità del Servizio
Customer satisfaction Controllo della qualità Circoli della qualità Coinvolgimento risorse
Le aziende, per stare sul mercato, devono attivare azioni di
miglioramento e innovazione. Queste azioni prevedono anche un
momento di confronto e di acquisizione di metodi attivati da altri. Il
processo è stato sistematizzato con il "benchmark": livello di
performance qualitativamente elevato da prendere come
riferimento.
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La Qualità del Servizio
Customer satisfaction Controllo della qualità Circoli della qualità Coinvolgimento risorse
Per il benchmarking non esiste una formulazione metodologica vera
e propria, in virtù dei molteplici settori ed aspetti che possono
essere oggetto dell'attività. Alcune regole possono però essere
definite:
Rispettare le condizioni di compatibilità
Definire un chiaro modello di azione, ad esempio:
a) determinare l'oggetto di analisi e le risorse
necessarie per realizzarle
b) formare la squadra, il gruppo addetto al
benchmarking
c) individuare il "riferimento" e i dati necessari per il confronto
d) raccogliere ed analizzare le informazioni, agire
sulla base dei dati raccolti, formulando piani e
proposte organizzative.
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La Qualità del Servizio
Customer satisfaction Controllo della qualità Circoli della qualità Coinvolgimento risorse
CIRCOLI DI QUALITÀ
Il circolo di qualità è un piccolo gruppo di persone (tra 5 e
10) che operano nello stesso settore e s'incontrano per
individuare e risolvere i problemi del reparto
46
La Qualità del Servizio
Customer satisfaction Controllo della qualità Circoli della qualità Coinvolgimento risorse
CIRCOLI DELLA QUALITÀ
Perché:
 concorrere al miglioramento ed allo sviluppo dell'azienda
 creare un piacevole ambiente di lavoro
 sfruttare al massimo le potenzialità di ogni lavoratore
47
La Qualità del Servizio
Customer satisfaction Controllo della qualità Circoli della qualità Coinvolgimento risorse
CIRCOLO DELLA QUALITÀ
REGOLE PER IL FUNZIONAMENTO
1) La candidatura di ogni membro è volontaria.
2) I membri provengono dallo stesso reparto.
3) Un circolo è formato da un minimo di 4 ad un massimo di 10 soggetti.
4) Un circolo dura nel tempo.
5) L'individuazione dei problemi è autonoma
6)
L'impegno richiesto varia dalle 4 alle 8 ore mensili.
48
La Qualità del Servizio
Customer satisfaction Controllo della qualità Circoli della qualità Coinvolgimento risorse
CIRCOLO DELLA QUALITÀ REGOLE PER IL FUNZIONAMENTO (2)
1) Le
riunioni
devono
essere
pianificate
per
tempo,
evitando
sovraccarichi di lavoro ai colleghi.
2) Le riunioni si tengono regolarmente durante le ore di lavoro.
3) La scelta dei problemi deve essere fatta in base alla possibilità
professionali dei partecipanti.
4)I problemi da affrontare devono rientrare in un preciso ambito:
organizzazione del lavoro, produttività, costi.
5) Il Leder ha solo funzioni di coordinamento, non gerarchiche.
6) Oltre al Leader devono operare un Facilitatore e un Coordinatore che
riportano i risultati al Direttore.
49
La Qualità del Servizio
Customer satisfaction Controllo della qualità Circoli della qualità Coinvolgimento risorse
CIRCOLI DELLA QUALITA’:
FASI DELLA COSTITUZIONE
Fase 1: raccolta di informazioni sui circoli di qualità attraverso confronto con chi già li
ha attivati, letteratura specializzata, consulenza di esperti.
Fase 2: esame della situazione aziendale: vantaggi e svantaggi della attivazione di un
programma di circoli, eventuali forze ostacolanti al progetto, scelta dei consulenti.
Fase 3: progettazione dell'intervento, compreso scelta del coordinatore, del
facilitatore e preparazione della campagna di sensibilizzazione e di raccolta delle
candidatue alla partecipazione.
Fase 4: attivazione dei primi circoli in via sperimentale.
Fase 5: valutazione dell'attività dei circoli attivati,eventuali correzioni.
Fase 6: attivazione di altri circoli, divulgazione dell'esperienza e dei risultati
50
La Qualità del Servizio
Customer satisfaction Controllo della qualità Circoli della qualità Coinvolgimento risorse
CIRCOLI DELLA QUALITA’:FASI DELLA COSTITUZIONE (2)
Mesi dell'anno
FASI
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Studio
Analisi
Progettazione
Sperimentazione
Valutazione
incremento
51
La Qualità del Servizio
Customer satisfaction Controllo della qualità Circoli della qualità Coinvolgimento risorse
CIRCOLI DELLA QUALITA’: L'ORGANIZZAZIONE
1. Pianificare le riunioni.
2. Individuare il problema
3. Scomporre il problema.
4. Ricercare i dati.
5. Rappresentare i dati graficamente
6. Eseguire una stratificazione
7. Elaborare un grafico causa - effetto.
 metodi
 materiali
 attrezzature
 personale
8. Cercare le contromisure.
9. Elaborare un piano di azione.
10. Effettuare le verifiche.
11. Diffondere la standardizzazione.
52
La Qualità del Servizio
Customer satisfaction Controllo della qualità Circoli della qualità Coinvolgimento risorse
53