Turning
Insights
into RealTime Impact
NICE
Real Time
Impact Offering
THE OPERATOR AT THE DECISIVE MOMENT
Ascoltare il
cliente
Tentare
un’offerta
Ricercare le
informazioni
sul cliente
Sintetizzare
le note a
fine
chiamata
Consultare la
manualistica
Essere aderente
ai processi
3
Procedure
complesse
Interagire con
diverse
applicazioni
Tentare di
trattenere
il cliente
Rispondere
correttamente
Non
dimenticare il
numero di
chiamate in
attesa
Copy & paste
delle
informazioni
L’IMPATTO SU AZIENDA & CLIENTE
Gestione
Time/Cost

Lunghi tempi di gestione
 Non in grado di risolvere il problema
 Risposte inaccurate
 Rischio di essere non-compliant
 Back office rework
 Perdita delle oppurtunità di vendita
Customer
Satisfaction
Real-Time Solutions
6
Real-Time Service Optimization
MONITORARE:
 Colli di bottiglia, best practices
time
100
95
NAVIGAZIONE:
 Guide operatore dinamiche
85
80
AUTOMAZIONE:
 Operazioni di routine, processi
complessi
 Ridurre operazioni manuali
 Eliminare gli errori
 Implementare le Best Practices
75
70
Without Real-Time
Service
Optimization
With Real-Time
Service
Optimization
7
Real-Time Compliance
COSA DIRE:
 Script che guidano gli
operatori in cosa dire e
quando dirlo
CATTURA:
 Disclaimer & consent.
8
Real-Time Service-to-Sales
SENSAZIONE:
 Contesto dell’interazione
DECISIONE:
 Next Best Offer
GUIDA:
 L’operatore performa le
migliori azioni per la
vendita
9
REAL-TIME
SOLUTION
Libera gli Operatori
dai Processi
Complessi
10
Come Funziona?
DESKTOP
APPLICATION
ANALYTICS
REAL -TIME
GUIDANCE
Real-Time
Data
Decisioning
Collection
DESKTOP
PROCESS
ANALYTICS
PROCESS
AUTOMATION
WEB
Employee
Desktop
TERMINAL
CRM
WINDOWS
KM
CONNETTORI SCREEN NON INVASIVI
11
Modellare le Interazioni con Real-Time Guidance
La nostra Guidance…
Real-Time
Usata per…
 Nuovi/complessi processi
 Next best action
 Conformità
Contestuale & Dinamica
 Consistenza
 Fasi di Formazione
REAL TIME
GUIDANCE
 Incrementare offerte/incentivi
Personalizzata
 Customer Experience
Cross-Application
12
 Aumento dell’Efficienza
Real-Time Guidance – Sample Callouts
Menù Dinamici
per Guide
Contestuali
Guide
Step by Step
Guide
Personalizzate
Basate sulle
Integrazioni
Completamento
Dati dal Desktop
& App Remote
Alerts &
Disclaimers
13
AUTOMAZIONE PROCESSI PER OTTIMIZZARE I TEMPI DI GESTIONE
Automation…
Real-Time
PROCESS
AUTOMATION
Usato per…
 Automazione di attività
ripetitive
Sul desktop o su
remote server
(citrix)
 Raccolta dati cliente &
consolidamento in un’unica
schermata
 Automazione note di sintesi
delle chiamate
 Riduzione dei tempi di gestione
Simula ogni attività
dell’operatore sul
desktop
14
 Elimina errori manuali o di
processo
 After call work ridotto
PROCESS OPTIMIZATION PER L’AUMENTO DEL CREDITO
Customer
Credit Score
Customer issue:
Aumento Credito
Billing
Operator
CRM
Credit Score Increase
Lei ha diritto ad un
aumento del credito fino ad
un limite di €8.000
Vuole che procedo?
Click qui per avviare la procedura
15
MONITORING DELLE ATTIVITA’ DEL DESKTOP
Monitora le applicazioni
Usato per…
utilizzate & le operazioni
 Scoprire le migliori procedure
svolte
 Identificare le top/low
performance
 Identificare colli di bottiglia &
inefficenze
Ricostruzione dei
processi
 Aumento dell’efficenza
Approfondimenti,
analisi & report
custom
16
 Garantire l’aderenza ai
processi dei lavoratori di
tutta l’azienda
LE POTENZIALITA’ DEL MONITORAGGIO REAL-TIME DELLE ATTIVITA’
Real-Time
Un processoProcess
ad anello per unReal-Time
miglioramentoActivity
continuo:
Optimization
Monitoring
Guida & Automazione basato sull’interazione,
Misurazione dell’efficacia delle regole di Business applicate, quindi
identificare ulteriori aree di miglioramento con nuovi segnali
rivelatori.
17
DEMO & CASE STUDY
High Level Flow - Design to Deployment
Process
Optimization
solution files
(Agent & RTRA)
DB Server
Process
Optimization
Designer
LDAP
Server
Process
Optimization
Server
Completely
UI-Driven (No coding)
Multi-profile users using
native language
Contact
Center
Agent
RT Remote
Automation
client
Contact
Center
Agent
Process Optimization
Client(s)
Contact
Center
Agent
Contact
Center
Agent
Parallel Project
Development
Nationwide Financial Services
Business
Background/
Objectives:
Un fornitore leader di rendite, assicurazioni sulla vita, piani di
pensionamento, e altri servizi finanziari per i privati ​e clienti istituzionali
The Challenge
Migliorare l’accuratezza del processo Asset Retention, potenziare le
campagne utilizzando know-how contestuale, migliorare la customer
experience
The
Solution
Regole di Business e Guide per il processo Asset Retention, avvisi
speciali per tipologia. Assistenza alle vendite in Inbound
The
Results
17% di miglioramento in accuratezza del processo Asset Retention
Asse
t
Rete
YE
ntion
S
?
Crea
te
Call
Log
In
CCar
e
Business Results
100%
80%
60%
40%
Before
After
Before
After
20%
0%
Real-Time Impact
Control Group
Crea
te a
Quic
Go
k
to a
Call
Desk
top
Enter
Infor
matio
n
Click
Auto
Send
Past
e
20
CUSTOMERS OF REAL-TIME IMPACT OFFERING
Telecom
Finance and Insurance
Other
Summary – Valore & Benefici
 Libera gli operatori dai
processi complessi
 Non necessita di
integrazioni applicative
invasive
22
 Elimina i costi degli
errori e migliora la
customer experience

Mette in evidenza le
inefficienze di
processo & le best
practices, per un
continuo
miglioramento
THANK YOU