Cosa vediamo? Responsabilità civile auto Nobody’s Unpredictable Job n. 31486IZ01 Indice • Metodologia • Il campione • Il settore di attività in generale • Il proprio settore di attività • Osservazioni dell’intervistatore • Indici e aree tematiche • Considerazioni sul D.L. Bersani sulle privatizzazioni • Commento 2 Metodologia/1 Ambiti commerciali interessati: in totale 10 e cioè • Responsabilità civile auto • • • • • • • • • Distribuzione commerciale Produzione pane Distribuzione farmaci al pubblici Servizio taxi Beni mobili registrati Responsabilità civile auto Prodotti agro alimentari Settore bancario e creditizio Trasporto comunale e intercomunale Numerosità campionaria ed estensione territoriale: Per ogni ambito commerciale (mercato oggetto di osservazione) sono state effettuate 2 interviste nei 103 comuni capoluogo di provincia, con sovracampionamento dei grandi centri. .Ogni mercato è composto di 244 interviste Complessivamente, nel totale dei 10 settori, 2440 interviste Tecnica di rilevazione: intervista personale presso il luogo di lavoro condotta tramite l’ausilio del PC (CAPI). Metodo di raccolta delle informazioni: intervista diretta agli intervistati e osservazioni oggettive da parte degli intervistatori (orari di apertura tramite gli orari esposti e rilevazione dei prezzi di prodotti di uso comune) 3 Metodologia/2 Variabili oggetto di osservazione: Declinazione in 6 aree tematiche e cioè: • Offerta • Prezzi • Pubblicità e comunicazione • Contratti • Orari • Autodisciplina-customer care La ponderazione dei risultati: Al fine di rappresentare correttamente le proporzioni territoriali italiane, i dati sono stati ponderati secondo i seguenti parametri Popolazione della provincia Area geografica per ampiezza centri In maniera da poter garantire una corretta lettura a livello nazionale, di macro regioni (nord ovestnord est- centro – sud/Isole) e per centri di maggiore, media, minore dimensione. 4 Metodologia/3 Gli indici di “performance” Per ogni area tematica analizzata sono stati costruiti degli “indici di performance” analizzabili sia a livello di singolo mercato che, trasversalmente, rispetto all’area territoriale e ai diversi mercati analizzati. Il valore dell’indice è funzione dello scarto tra valori positivi (aumento/miglioramento) e valori negativi (diminuzione/ peggioramento); quanto più è alto il valore dell’indice tanto più è elevata la percezione dell’incremento registrato per la variabile esaminata. Se l’indice ha valore negativo significa che, nella percezione degli intervistati, è prevalente la sensazione di peggioramento/ diminuzione per il fenomeno considerato. Il range entro cui sono compresi i valori dell’indice va da +100 a –100. I valori prossimi allo zero indicano differenze poco significative tra la percezione positiva e negativa. Nella pagina successiva una tabella esemplificativa. 5 Metodologia: i valori dell’indice -100 -50 -20 -10 0 10 Area percezione negativa Legenda Valore Indice 20 50 100 Area percezione positiva Nessuna variazione Legenda Valore Indice Completamente peggiorato -100 Completamente migliorato +100 Molto peggiorato -50 Molto migliorato +50 Abbastanza peggiorato -20 Abbastanza migliorato +20 Lievemente peggiorato -10 Lievemente migliorato +10 6 Il campione intervistato 7 I soggetti coinvolti Al fine di interpretare correttamente l’effetto delle liberalizzazioni nei mercati considerati, sono stati intervistati due tipi di soggetti: I LIBERALIZZATI, cioè coloro che sono stati direttamente coinvolti dal processo di liberalizzazione in quanto facenti parte della categoria professionale interessata dal processo di liberalizzazione. GLI OSSERVATORI cioè i soggetti che, pur non essendo direttamente coinvolti nel processo di liberalizzazione poiché non appartenenti al mercato liberalizzato, ne hanno indirettamente potuto constatare gli effetti e fornire quindi informazioni da una prospettiva “privilegiata”. Nel mercato oggetto di osservazione gli intervistati appartengono a due categorie OSSERVATORI QUALIFICATI e LIBERALIZZATI e sono costituite da: 122 Osservatori qualificati nell’area responsabilità civile auto (carrozzieri) 122 Liberalizzati Professionisti nell’area responsabilità civile auto (assicuratori) 8 Il settore di attività in generale Domande sottoposte ai soggetti liberalizzati e agli osservatori 9 Qualità dell’offerta – totale Italia Dom. 2 Direbbe che il livello qualitativo dell’offerta nell’ambito della RCA della sua zona, rispetto ad un anno fa, è migliorato, invariato o peggiorato? Non faccia riferimento alla sua esperienza personale ma risponda in base alla sua opinione in generale Valori% 26 Migliorato Benchmark sui 10 mercati 16 19 46 Rimasto invariato 23 Peggiorato Non sa Indice Offerta MKT 5 Base: totale intervistati (244) 10 Qualità dell’offerta – analisi per le principali variabili territoriali Dom. 2 Direbbe che il livello qualitativo dell’offerta nell’ambito della RCA della sua zona, rispetto ad un anno fa, è migliorato, invariato o peggiorato? Non faccia riferimento alla sua esperienza personale ma risponda in base alla sua opinione in generale Area Geografica Ampiezza Centri Zona della città Nord Ovest Nord Est Centro Sud/Isole Fino a 70mila ab. 70250mila ab. >250mil a ab. Centrale Semicentrale Periferica Migliorato 20 38 25 24 26 29 23 34 21 22 Rimasto invariato 51 47 41 45 47 47 48 42 51 45 Peggiorato 24 13 25 28 23 23 20 19 23 29 Non sa 5 2 9 3 4 1 9 5 5 4 Indice Offerta MKT 2 39 4 2 21 19 14 28 7 -2 Valori% Base: totale intervistati (244) 11 Ampiezza dell’offerta – totale Italia Dom. 4 E pensando all’ambito della RCA nella sua zona, lei direbbe che l’ampiezza dell’offerta disponibile, cioè il numero di prodotti, servizi e proposte offerte alla clientela è… Valori% 26 Migliorata Benchmark sui 10 mercati 16 19 54 Rimasta invariata 14 Peggiorata Non sa Indice Offerta MKT 6 Base: totale intervistati (244) 12 Ampiezza dell’offerta – analisi per le principali variabili territoriali Dom. 4 E pensando all’ambito della RCA nella sua zona, lei direbbe che l’ampiezza dell’offerta disponibile, cioè il numero di prodotti, servizi e proposte offerte alla clientela è… Area Geografica Ampiezza Centri Zona della città Nord Ovest Nord Est Centro Sud/Isole Fino a 70mila ab. 70250mila ab. >250mila ab. Centrale Semicentrale Periferica Migliorata 21 43 19 25 31 25 21 32 25 21 Rimasto invariata 61 51 58 48 54 58 56 49 56 58 Peggiorata 12 6 18 19 10 14 13 15 14 14 Non sa 6 - 5 8 5 3 10 4 5 7 Indice Offerta MKT 2 39 4 2 21 19 14 28 7 -2 Valori% Base: totale intervistati (244) 13 Livello dei prezzi – totale Italia Dom. 6 E pensando all’ambito della RCA nella sua zona, lei direbbe che il livello dei prezzi è…. Valori% 20 Migliorato Benchmark sui 10 mercati -4 -5 45 Rimasto invariato 32 Peggiorato Non sa Indice Prezzi MKT 3 Base: totale intervistati (244) 14 Livello dei prezzi – analisi per le principali variabili territoriali Dom. 6 E pensando all’ambito della RCA nella sua zona, lei direbbe che il livello dei prezzi è…. Area Geografica Ampiezza Centri Zona della città Nord Ovest Nord Est Centro Sud/Isole Fino a 70mila ab. 70250mila ab. >250mila ab. Centrale Semicentrale Periferica Migliorato 18 31 16 19 23 19 14 23 16 23 Rimasto invariato 54 52 39 38 49 51 42 50 45 39 Peggiorato 22 14 43 41 25 27 40 23 36 36 Non sa 6 3 2 2 3 3 4 4 3 2 Indice Prezzi MKT 2 28 -14 -15 3 0 -14 7 -5 -10 Valori% Base: totale intervistati (244) 15 Trasparenza dei prezzi – totale Italia Dom. 8 E pensando all’ambito della RCA nella sua zona, lei direbbe che il livello di trasparenza di prezzi e tariffe applicato nell’ambito della RCA è… Valori% 25 Migliorato Benchmark sui 10 mercati -4 -5 52 Rimasto invariato 18 Peggiorato Non sa Indice Prezzi MKT 5 Base: totale intervistati (244) 16 Trasparenza dei prezzi – analisi per le principali variabili territoriali Dom. 8 E pensando all’ambito della RCA nella sua zona, lei direbbe che il livello di trasparenza di prezzi e tariffe applicato nell’ambito della RCA è… Area Geografica Ampiezza Centri Zona della città Nord Ovest Nord Est Centro Sud/Isole Fino a 70mila ab. 70250mila ab. >250mila ab. Centrale Semicentrale Periferica Migliorato 22 30 20 27 24 26 21 25 27 22 Rimasto invariato 58 53 65 39 55 53 54 50 54 52 Peggiorato 15 10 15 26 17 16 18 17 16 21 Non sa 5 7 - 8 4 5 7 8 3 5 Indice Prezzi MKT 2 28 -14 -15 3 0 -14 7 -5 -10 Valori% Base: totale intervistati (244) 17 Iniziative pubblicitarie e di comunicazione – totale Italia Dom. 10 Parlando di iniziative pubblicitarie e di comunicazione nell’ambito della RCA della sua zona, lei direbbe che le iniziative pubblicitarie sono… Valori% 20 Aumentate Rimaste invariate Diminuite Non sono effettuate nell’ambito della RCA Non sa 42 Indice Pubblicità MKT Benchmark sui 10 mercati 19 23 6 15 17 Base: totale intervistati (244) 18 Iniziative pubblicitarie e di comunicazione – analisi per le principali variabili territoriali Dom. 10 Parlando di iniziative pubblicitarie e di comunicazione nell’ambito della RCA della sua zona, lei direbbe che le iniziative pubblicitarie sono… Area Geografica Ampiezza Centri Zona della città Nord Ovest Nord Est Centro Sud/Isole Fino a 70mila ab. 70250mila ab. >250mila ab. Centrale Semicentrale Periferica Aumentate 24 31 11 17 21 20 16 26 21 11 Rimaste invariate 30 43 60 40 37 47 46 36 40 53 Diminuite 9 5 4 6 7 4 7 8 7 4 Non effettuate 15 8 11 21 16 14 11 10 17 17 Non sa 22 13 14 16 19 15 20 20 15 15 Indice Pubblicità MKT 22 30 11 16 20 20 14 25 20 11 Valori% Base: totale intervistati (244) 19 Orari di apertura al pubblico – totale Italia Dom. 13 Relativamente agli orari di apertura al pubblico, secondo lei, rispetto ad un anno fa, il numero TOTALE delle ore settimanali di apertura al pubblico delle agenzie in generale nella sua zona, per le attività di RCA sono… Valori% Aumentate Indice Orari MKT 7 7 Rimaste invariate Diminuite Non sa Benchmark sui 10 mercati 15 86 2 5 Base: totale intervistati (244) 20 Orari di apertura al pubblico – analisi per le principali variabili territoriali Dom. 13 Relativamente agli orari di apertura al pubblico, secondo lei, rispetto ad un anno fa, il numero TOTALE delle ore settimanali di apertura al pubblico delle agenzie in generale nella sua zona, per le attività di RCA sono… Area Geografica Ampiezza Centri Zona della città Sud/Isole Fino a 70mila ab. 70250mila ab. >250mila ab. Centrale Semicentrale Periferica 12 5 9 4 11 3 11 6 83 83 86 89 88 81 87 82 89 1 - 5 3 - 3 4 4 2 1 Non sa 6 6 - 6 3 5 4 6 5 4 Indice Orari MKT 4 11 10 4 9 3 10 -3 11 7 Nord Ovest Nord Est Centro Aumentate 4 11 Rimaste invariate 89 Diminuite Valori% Base: totale intervistati (244) 21 La gestione dei reclami dei clienti – totale Italia Dom. 17 Parlando della gestione dei reclami dei clienti e delle attività di customer care, lei direbbe che – rispetto ad un anno fa – la situazione nell’ambito della RCA nella sua zona e…. Valori% Migliorata 17 Rimasta invariata Benchmark sui 10 mercati 7 0 61 16 Peggiorata Non sa Indice Customer care MKT 6 Base: totale intervistati (244) 22 La gestione dei reclami dei clienti – analisi per le principali variabili territoriali Dom. 17 Parlando della gestione dei reclami dei clienti e delle attività di customer care, lei direbbe che – rispetto ad un anno fa – la situazione nell’ambito della RCA nella sua zona e…. Area Geografica Ampiezza Centri Zona della città Sud/Isole Fino a 70mila ab. 70250mila ab. >250mila ab. Centrale Semicentrale Periferica 10 16 14 16 15 23 15 13 58 70 59 65 64 58 60 57 67 16 9 17 19 17 15 17 17 18 11 Non sa 5 9 3 6 4 5 10 - 10 9 Indice Customer care MKT 9 23 -14 -9 -10 4 -6 15 -10 7 Nord Ovest Nord Est Centro Migliorata 18 24 Rimasta invariata 61 Peggiorata Valori% Base: totale intervistati (244) 23 Il proprio settore di attività Domande sottoposte ai soli soggetti liberalizzati 24 Qualità dell’offerta – totale Italia Dom. 1 Rispetto ad un anno fa, lei direbbe che il livello qualitativo dell’offerta della sua Agenzia nell’ambito della RCA è… Valori% 45 Migliorato Benchmark sui 10 mercati 16 19 45 Rimasto invariato 9 Peggiorato Non sa Indice Offerta MKT 1 Base: totale soggetti liberalizzati (122) 25 Qualità dell’offerta – analisi per le principali variabili territoriali Dom. 1 Rispetto ad un anno fa, lei direbbe che il livello qualitativo dell’offerta della sua Agenzia nell’ambito della RCA è… Area Geografica Ampiezza Centri Zona della città Nord Ovest Nord Est Centro Sud/Isole Fino a 70mila ab. 70250mila ab. >250mila ab. Centrale Semicentrale Periferica Migliorato 44 57 39 43 46 48 46 45 44 48 Rimasto invariato 33 40 53 52 36 48 44 45 43 48 Peggiorato 23 3 5 5 16 4 10 10 13 - Non sa - - 3 - 2 - - - - 4 Indice Offerta MKT 2 39 4 2 21 19 14 28 7 -2 Valori% Base: totale soggetti liberalizzati (122) 26 Ampiezza dell’offerta – totale Italia Dom. 3 Secondo l’ei, l’ampiezza dell’offerta cioè il numero di prodotti, servizi e proposte che la sua agenzia offre alla clientela nell’ambito della RCA, rispetto all’anno scorso è… Valori% 44 Migliorata Indice Offerta MKT 16 Non sa 19 50 Rimasta invariata Peggiorata Benchmark sui 10 mercati 5 1 Base: totale soggetti liberalizzati (122) 27 Ampiezza dell’offerta – analisi per le principali variabili territoriali Dom. 3 Secondo l’ei, l’ampiezza dell’offerta cioè il numero di prodotti, servizi e proposte che la sua agenzia offre alla clientela nell’ambito della RCA, rispetto all’anno scorso è… Area Geografica Ampiezza Centri Zona della città Nord Ovest Nord Est Centro Sud/Isole Fino a 70mila ab. 70250mila ab. >250mila ab. Centrale Semicentrale Periferica Migliorata 41 60 41 40 51 49 31 47 42 41 Rimasta invariata 49 40 46 58 42 51 55 46 51 59 Peggiorata 8 - 13 2 5 - 14 6 7 - Non sa 2 - - - 2 - - 1 - - Indice Offerta MKT 2 39 4 2 21 19 14 28 7 -2 Valori% Base: totale soggetti liberalizzati (122) 28 Livello dei prezzi – totale Italia Dom. 5 Per quanto riguarda il livello dei prezzi applicato dalla sua agenzia nell’ambito della RCA, lei direbbe che, rispetto ad un anno fa, è… Valori% Migliorato Benchmark sui 10 mercati -4 -5 34 Rimasto invariato Peggiorato Indice Prezzi MKT 45 21 Base: totale soggetti liberalizzati (122) 29 Livello dei prezzi – analisi per le principali variabili territoriali Dom. 5 Per quanto riguarda il livello dei prezzi applicato dalla sua agenzia nell’ambito della RCA , lei direbbe che, rispetto ad un anno fa, è… Area Geografica Zona della città Sud/Isole Fino a 70mila ab. 70250mila ab. >250mil a ab. Centrale Semicentrale Periferica 31 26 37 36 24 34 39 21 39 52 39 38 48 57 42 44 55 9 18 17 35 25 16 19 24 17 24 2 28 -14 -15 3 0 -14 7 -5 -10 Nord Ovest Nord Est Centro Migliorato 40 43 Rimasto invariato 51 Peggiorato Indice Prezzi MKT Valori% Ampiezza Centri Base: totale soggetti liberalizzati (122) 30 Trasparenza dei prezzi – totale Italia Dom. 7 Rimanendo sempre in tema di prezzi e tariffe, lei direbbe che, rispetto ad un anno fa, il livello di trasparenza dei prezzi applicato dalla sua agenzia nell’ambito della RCA è… Valori% Indice Prezzi MKT Migliorato 45 -4 Rimasto invariato Peggiorato Benchmark sui 10 mercati -5 52 3 Base: totale soggetti liberalizzati (122) 31 Trasparenza dei prezzi – analisi per le principali variabili territoriali Dom. 7 Rimanendo sempre in tema di prezzi e tariffe, lei direbbe che, rispetto ad un anno fa, il livello di trasparenza dei prezzi applicato dalla sua agenzia nell’ambito della RCA è… Area Geografica Ampiezza Centri Zona della città Nord Ovest Nord Est Centro Sud/Isole Fino a 70mila ab. 70250mila ab. >250mila ab. Centrale Semicentrale Periferica Migliorato 44 38 34 57 31 47 45 43 52 39 Rimasto invariato 56 62 56 41 64 53 49 56 42 61 Peggiorato - - 10 2 5 - 6 1 6 - Indice prezzi MKT 2 28 -14 -15 3 0 -14 7 -5 -10 Valori% Base: totale soggetti liberalizzati (122) 32 Iniziative pubblicitarie e di comunicazione – totale Italia Dom. 9 Parlando di iniziative pubblicitarie e di comunicazione effettuate dalla sua agenzia nell’ambito dell’RCA, rispetto ad un anno fa, lei direbbe che sono…. Valori% 30 Aumentate Rimaste invariate Diminuite 41 19 Benchmark sui 10 mercati 23 7 Non sono effettuate dalla sua Agenzia Non sa Indice Pubblicità MKT 21 1 Base: totale soggetti liberalizzati (122) 33 Iniziative pubblicitarie e di comunicazione – analisi per le principali variabili territoriali Dom. 9 Parlando di iniziative pubblicitarie e di comunicazione effettuate dalla sua agenzia nell’ambito dell’RCA, rispetto ad un anno fa, lei direbbe che sono…. Area Geografica Sud/Isole 70250mila ab. >250mila ab. Centrale Semicentrale Periferica 17 36 21 27 35 37 28 9 44 50 39 51 47 41 36 44 54 7 8 3 8 5 6 4 5 5 14 25 18 27 17 23 18 20 22 21 23 - - 3 - - 2 - - 2 - 22 30 11 16 20 20 14 25 20 11 Nord Est Centro Aumentate 30 30 Rimaste invariate 38 Diminuite Non effettuate Non sa Indice pubblicità MKT Zona della città Fino a 70mila ab. Nord Ovest Valori% Ampiezza Centri Base: totale soggetti liberalizzati (122) 34 Orari di apertura al pubblico – totale Italia Dom. 11 Relativamente agli orari di apertura al pubblico della sua agenzia, nell’ambito della RCA, secondo lei, rispetto ad un anno fa, il numero TOTALE delle ore di apertura SETTIMANALI…. Valori% Indice Orari MKT Aumentato 5 7 15 92 Rimasto invariato Diminuito Benchmark sui 10 mercati 3 Base: totale soggetti liberalizzati (122) 35 Orari di apertura al pubblico – analisi per le principali variabili territoriali Dom. 11 Relativamente agli orari di apertura al pubblico della sua agenzia, nell’ambito della RCA, secondo lei, rispetto ad un anno fa, il numero TOTALE delle ore di apertura SETTIMANALI…. Area Geografica Sud/Isole 70250mila ab. >250mil a ab. Centrale Semicentrale Periferica 4 - 2 5 5 6 - 10 80 89 95 95 95 87 90 96 90 - - 7 5 3 - 8 4 4 - 4 11 10 4 9 10 -3 11 7 Nord Est Centro - 20 Rimasto invariato 100 Diminuito Indice Orari MKT Aumentato Zona della città Fino a 70mila ab. Nord Ovest Valori% Ampiezza Centri 3 Base: totale soggetti liberalizzati (122) 36 Orari di apertura al pubblico – totale Italia Dom. 12 E direbbe che il numero TOTALE di GIORNI di apertura al pubblico della sua agenzia nell’ambito della RCA è… Valori% Aumentato 3 Rimasto invariato Diminuito Non sa 92 1 4 Base: totale soggetti liberalizzati (122) 37 Orari di apertura al pubblico – analisi per le principali variabili territoriali Dom. 12 E direbbe che il numero TOTALE di GIORNI di apertura al pubblico della sua agenzia nell’ambito della RCA è… Area Geografica Ampiezza Centri Zona della città Nord Ovest Nord Est Centro Sud/Isole Fino a 70mila ab. 70250mila ab. >250mila ab. Centrale Semicentrale Periferica - 11 4 - 3 3 5 2 - 14 Rimasto invariato 93 85 96 94 93 95 87 91 97 86 Diminuito 1 - - 3 2 - 2 3 - - Non sa 6 4 - 3 2 2 6 4 3 - Valori% Aumentato Base: totale soggetti liberalizzati (122) 38 Orari di apertura al pubblico – totale Italia Dom. 14 Rimanendo sempre in tema di orari di apertura al pubblico, lei direbbe che, rispetto ad un anno fa, la sua agenzia ha aumentato, diminuito o mantenuto invariato il numero di APERTURE SERALI per le attività di RCA? Valori% Aumentato 3 Rimasto invariato Diminuito Non sa 92 1 4 Base: totale soggetti liberalizzati (122) 39 Orari di apertura al pubblico – analisi per le principali variabili territoriali Dom. 14 Rimanendo sempre in tema di orari di apertura al pubblico, lei direbbe che, rispetto ad un anno fa, la sua agenzia ha aumentato, diminuito o mantenuto invariato il numero di APERTURE SERALI per le attività di RCA? Area Geografica Ampiezza Centri Zona della città Nord Ovest Nord Est Centro Sud/Isole Fino a 70mila ab. 70250mila ab. >250mila ab. Centrale Semicentrale Periferica - - 3 5 2 2 - - 5 4 Rimasto invariato 90 100 82 95 93 95 91 97 85 89 Diminuito - - 7 - - - 6 - 4 - 10 - 8 - 5 3 3 3 6 7 Valori% Aumentato Non sa Base: totale soggetti liberalizzati (122) 40 Gli accordi di conciliazione – totale Italia Dom. 16 Lei conosce il gli accordi di conciliazione, applicati dai professionisti del suo stesso settore, in ambito di RCA? Valori% Si, li conosco e li applico 73 77% Si, li conosco ma non li applico 4 Non li conosco 12 Non sono previsti nel settore RCA 4 Non sa 7 Base: totale soggetti liberalizzati (122) 41 Gli accordi di conciliazione – analisi per le principali variabili territoriali Dom. 16 Lei conosce il gli accordi di conciliazione, applicati dai professionisti del suo stesso settore, in ambito di RCA? Area Geografica Ampiezza Centri Zona della città Sud/Isole Fino a 70mila ab. 70250mila ab. >250mila ab. Centrale Semicentrale Periferica 58 77 67 75 69 73 72 76 3 10 2 7 3 6 2 2 16 2 17 20 12 16 14 6 10 15 8 Non esiste 8 - 9 - 5 1 9 6 4 - Non sa 12 - 3 9 5 7 10 9 7 - Nord Ovest Nord Est Centro Conosco e applico 74 80 Conosco ma non applico 4 Non conosco Valori% Base: totale soggetti liberalizzati (122) 42 Il codice di autodisciplina – totale Italia Dom. 15 Lei conosce il codice di autodisciplina per i professionisti del suo stesso settore, in ambito di RCA? Valori% Si, lo conosco e lo applico 86 88% Si, lo conosco ma non lo applico 2 Non lo conosco 5 Non esiste un codice di autodisciplina nel mio settore 2 Non sa 5 Base: totale soggetti liberalizzati (122) 43 Il codice di autodisciplina – analisi per le principali variabili territoriali Dom. 15 Lei conosce il codice di autodisciplina per i professionisti del suo stesso settore, in ambito di RCA? Area Geografica Ampiezza Centri Zona della città Sud/Isole Fino a 70mila ab. 70250mila ab. >250mila ab. Centrale Semicentrale Periferica 77 86 84 82 85 89 80 88 - 6 - - 1 5 - 2 9 - 12 5 7 9 10 - 4 9 3 Non esiste - - 9 - 2 - 6 1 4 - Non sa 6 - 3 7 5 7 4 6 5 - Nord Ovest Nord Est Centro Conosco e applico 91 88 Conosco ma non applico 3 Non conosco Valori% Base: totale soggetti liberalizzati (122) 44 Osservazioni dell’intervistatore Osservazioni effettuate dagli intervistatori sugli orari di apertura e sui prezzi di alcuni prodotti 45 Osservazione oggettiva: ore totali apertura al pubblico – totale Italia O1 – Registrare il numero di ORE TOTALI GIORNALIERE di apertura al pubblico dell’agenzia (consultare orario esposto) Valori% 1-6 ore 5 6,1-7 ore 29 61 7,1-8 ore 8,1-10 ore Più di 10 ore 4 1 Base: Totale osservazioni intervistatori (122) 46 Osservazione oggettiva: ore totali apertura al pubblico – analisi per le principali variabili territoriali O1 – Registrare il numero di ORE TOTALI GIORNALIERE di apertura al pubblico dell’agenzia (consultare orario esposto) Area Geografica Ampiezza Centri Zona della città Sud/Isole Fino a 70mila ab. 70250mila ab. >250mila ab. Centrale Semicentrale Periferica - 4 8 7 - 6 2 11 27 25 32 44 31 20 31 25 30 63 51 75 57 43 54 76 57 68 59 8,1-10 ore 3 4 - 7 5 6 4 6 2 - più di 10 ore - 6 - - - 2 - - 3 - Nord Ovest Nord Est Centro 1-6 ore 6 12 6,1-7 ore 28 7,1-8 ore Valori% Base: Totale osservazioni intervistatori (122) 47 Osservazione oggettiva: prezzi applicati – totale Italia P1 – Indicare il prezzo di una polizza RCA per il seguente soggetto: Uomo single di 40 anni – 20 anni di patente- sano – nessun incidente – con auto Fiat Punto 1200 cc nuova Valori% Fino a 250 € 251-400 € 401-500 € 501-700 € 9 24 15 23 Più di 700 € 15 Non indica 14 Media € 510 Base: Totale osservazioni intervistatori (122) 48 Osservazione oggettiva: prezzi applicati – analisi per le principali variabili territoriali P1 – Indicare il prezzo di una polizza RCA per il seguente soggetto: Uomo single di 40 anni – 20 anni di patente- sano – nessun incidente – con auto Fiat Punto 1200 cc nuova Area Geografica Ampiezza Centri Zona della città Sud/Isole Fino a 70mila ab. 70250mila ab. >250mila ab. Centrale Semicentrale Periferica 3 18 10 9 7 15 2 7 28 15 22 31 25 16 24 23 26 12 21 14 14 9 21 12 18 10 14 501-700 Euro 23 27 34 15 23 18 37 17 25 37 >700 Euro 23 3 28 8 20 12 20 8 25 16 Non Indica 7 17 6 23 7 15 8 18 15 - Nord Ovest Nord Est Centro Fino a 250 Euro 5 4 251-400 Euro 30 401-500 Euro Valori% Base: Totale osservazioni intervistatori (122) 49 Indici e aree tematiche 50 Riepilogo indici e aree tematiche – totale Italia Benchmark sui 10 mercati PUBBLICITA’ 19 23 OFFERTA 16 19 7 ORARI 15 CONTRATTI 12 7 TRASPARENZA 12 4 7 CUSTOMER CARE PREZZI -4 0 -5 51 Riepilogo indici e aree tematiche – analisi per le principali variabili territoriali Area Geografica Ampiezza Centri Zona della città Nord Ovest Nord Est Centro Sud/Isole Fino a 70mila ab. 70250mila ab. >250mila ab. Centrale Semicentrale- Periferica PUBBLICITA' 22 30 11 16 20 20 14 25 20 11 OFFERTA 2 39 4 2 21 19 14 28 7 -2 ORARI 4 11 10 4 9 3 10 -3 11 7 CONTRATTI 4 29 1 -5 6 14 5 20 1 -2 TRASPARENZA 13 26 1 -1 4 12 1 17 6 7 CUSTOMER CARE 9 23 -14 -9 -10 4 -6 15 -10 7 PREZZI 2 28 -14 -15 3 0 -14 7 -5 -10 52 Considerazioni sul DL. Bersani sulle privatizzazioni 53 Principali considerazioni spontanee sul decreto Bersani/1 Dom. 18 Pensando in modo specifico al decreto Bersani sulle liberalizzazioni, secondo lei quali sono state le principali conseguenze nella situazione nell’ambito del settore dei servizi professionali nella sua zona? (risposta spontanea) Valori % ordinati in base alle percentuali deI LIBERALIZZATI LIBERALIZ- OSSERVAZATI TORI VALUTAZIONI POSITIVE (GRAN NET) 66 21 IN GENERALE (NET NET) 42 16 Concorrenza (net) 24 5 Prezzi/tariffe/costi (subnet) 13 3 Diminuzione nei prezzi/ribassi nei prezzi 7 1 Trasparenza nelle tariffe 7 2 Citazioni generiche (subnet) 10 3 E' aumentata la concorrenza/c'e' piu' competitivita' 6 3 Aumentata offerta/scelta dei servizi 5 Oneri/spese (subnet) 5 Commenti generici (net) 22 8 Maggiore attenzione/tutela consumatore/cliente (net) 12 0 Vi e' una maggiore trasparenza/chiarezza 10 Offre una maggiore tutela/protezione al consumatore 7 Piu' attenzione alla clientela 6 0 E' un decreto positivo/e' giusta la liberalizzazione 6 4 Migliora la qualita' dell'offerta 4 Aumento dei controlli (multe) 2 1 Ha migliorato lo stato attuale delle cose 2 3 Procedure amministrative/(net) 3 3 Risposte/soluzioni piu' veloci 3 3 Snellimento/semplificazione iter burocratico (subnet) 2 Aspetti economici in generale (net) 0 2 VALUTAZIONI NEUTRALI (GRAN NET) IN GENERALE (NET NET) Nessun cambiamento/tutto come prima Decreto a favore dell' utenza/a discapito della categoria Gli effetti si faranno sentire in futuro/piu' avanti Disparita' tra Nord e Sud Non sa/non indica 11 11 6 3 0 3 39 39 29 3 4 2 10 Valori% PRINCIPALI CITAZIONI SETTORI ECONOMICI SPECIFICI (NET NET) Assicurazioni (subnet) Estensione delle condizioni ai veicoli aggiuntivi di uno stesso proprietario Applicazione stesse condizioni ai membri della stessa famiglia Durata dell' attestazione/da una validita' di 18 mesi a cinque anni Procedure piu' veloci per ottenere le liquidazioni dei danni Possibilita' di cambiare compagnia senza comunicare la disdetta E' aumentata la fiducia dei clienti verso le assicurazioni LIBERA- OSSERLIZZATI VATORI 39 7 39 7 Base: totale intervistati (244) 54 29 3 10 1 6 2 4 2 4 3 3 1 Principali considerazioni spontanee sul decreto Bersani/2 Dom. 18 Pensando in modo specifico al decreto Bersani sulle liberalizzazioni, secondo lei quali sono state le principali conseguenze nella situazione nell’ambito del settore dei servizi professionali nella sua zona? (risposta spontanea) Valori% PRINCIPALI CITAZIONI LIBERALIZ- OSSERVAZATI TORI Valori % VALUTAZIONI NEGATIVE (GRAN NET) 45 45 IN GENERALE (NET NET) 35 40 Concorrenza (net) 17 21 Prezzi/tariffe/costi (subnet) 12 9 Aumento dei prezzi 4 4 LIBERA- OSSEREccessiva concorrenzialita'/prezzi troppo bassi 4 3 LIZZATI VATORI Riduzione dei compensi professionali 2 SETTORI ECONOMICI SPECIFICI (NET NET) 18 11 Differenza di prezzi tra un esercizio e l'altro 1 1 Assicurazioni (subnet) 18 3 Eliminazione del tariffario minimo 1 2 Abolita meritocrazia di clientela/estensione Citazioni generiche (subnet) 4 8 condiz. a tutti gli automobilisti 7 Concorrenza selvaggia/Competitivita' esagerata 2 6 Gli agenti assicurativi possono essere Dispersione della clientela 2 1 plurimandatari 7 1 Oneri/spese/tasse (subnet) 2 10 Peggiorativo per il problema dei sinistri 5 2 Minor margine di guadagno/vendite diminuite 2 8 Movimentazione del portafoglio clienti in E' aumentato il costo delle materie prime 3 entrata e in uscita 1 Licenze (subnet) 1 Carrozzeria (subnet) 8 Professionalita' (subnet) 2 3 Canalizzazione lavoro in carrozzerie convenz. Dequalificazione della figura professionale 2 3 con tariffe imposte da R.C.A 5 Poca competenza specifica/improvvisazione 2 1 Se manca una delle due firme dei sinistrati/in Commenti generici (net) 12 25 sede assic. si complica pratica 3 Ha peggiorato lo stato attuale delle cose 3 10 Piu' confusione/caos/disorganizzazione 3 10 Va a discapito della qualita' di offerta 3 6 Mancanza di correttezza 2 Decreto negativo/non e' giusta la liberalizzazione 1 2 Base: totale intervistati (244) Mancanza di trasparenza/chiarezza 3 55 Verbalizzazioni spontanee riguardo l’ambito della RCA/1 VALUTAZIONI POSITIVE – SOGGETTI LIBERALIZZATI “Conseguenze positive per il cliente in quanto c'è più concorrenza; ad esempio ora si può fare una assicurazione partendo dalla classe di merito più bassa di un componente della famiglia. Sostanzialmente però in materia di prezzi non è cambiato molto. La qualità dell'offerta logicamente tende a migliorare , proprio per la concorrenza” “Ne sono felicissimo, e' stato un toccasana per noi agenti. Rispetto alle nostre direzioni abbiamo ora un rapporto piu' paritetico e quindi rapporti pluri-mandatari e molta più trasparenza.” “Effetto positivo perché i prezzi sono diminuiti, i prezzi sono più incisivi, i clienti sono liberi di scegliere le polizze più adatte e convenienti per loro”. “L'obbligo di fornire l'attestato all'assicurato con la posizione raggiunta un mese prima della scadenza della Polizza. Si evitano pratiche burocratiche, disdette, tempi di attesa. L'assicurato ha la possibilità di assicurare l'auto con un nuovo offerente alle migliori condizioni”. “Sono subentrati tanti vantaggi in più: recuperare la classe,andare in sostituzione della polizza in caso di furto del veicolo, l'attestato di rischio dura 5 anni mentre prima durava solo 3 mesi; in pratica direi che c‘è stato un aumento dei benefici”. “E' giusto che le licenze siano libere, soprattutto è giusto che i cittadini possano avere la possibilità di scegliere su vasta gamma, si crea concorrenza ma porta anche più posti di lavoro, sul decreto Bersani si vedono solo cose positive!”. “La libertà assoluta di poter cambiare compagnia assicurativa, senza dare disdetta. Le conseguenze si riscontrano nella movimentazione del portafoglio clienti sia in uscita che in acquisizione” “Il fatto di avere agenti pluri-mandatari comporta un sicuro vantaggio per il cliente che può avere a disposizione in un’unica figura più offerte da più assicurazioni, ma penalizza i piccoli studi in quanto si trovano a concorrere sia sul piano di rappresentanza che di prodotto offerto con gruppi ormai quasi monopolizzatori del mercato”. 56 Verbalizzazioni spontanee riguardo l’ambito della RCA/2 VALUTAZIONI NEGATIVE • “È saltata completamente la meritocrazia del cliente onesto,leale e fedele perché basta farsi inserire in uno stato di famiglia di chicchessia per avere gli stessi benefici che le persone oneste meritano dopo 14 anni di attenta circolazione,quindi le conseguenze sono state negative tanto da farci pensare che il decreto Bersani sia stato emanato da persone incompetenti ed inesperte. ” • “ È aumentato il carico cartaceo, prima di poter fare un preventivo bisogna far fare 19 pagine di questionario al cliente, che si stufa o si spaventa e non torna più”. • “È una cosa negativa il fatto che ci siano degli agenti pluri-mandatari, soprattutto per chi, come me, opera per una grande azienda molto seria, conosciuta da molti anni; trovo altresì indecoroso ed incivile che un giovane di 20 anni acceda alla stessa classe di rischio del padre con l'esperienza di questo nella guida” • “L'aspetto negativo è nella burocrazia esasperata e i corsi di formazione obbligatori sono abnormi e superflui per chi ha 40 anni di esperienza”. • “Siamo agenti pluri-mandatari quindi la specializzazione, la professionalità lascerà un po' a desiderare, poiché tutti possono vendere tutto e i prezzi non potranno scendere sotto il minimo, quindi per accaparrarsi i clienti ci saranno più agenti che non dico imbroglieranno… ma quasi…” • “Relativamente al decreto Bersani la situazione più o meno è rimasta invariata. Si nota però un peggioramento generale, una certa confusione nei rapporti con le assicurazioni, in quanto è difficile prendere contatti diretti, perché ci sono i risponditori automatici, i pagamenti vanno a rilento. Questo decreto per me ha provocato un calo di qualità, di professionalità da parte delle agenzie rca. Inoltre con l'aumento delle misure di sicurezza nelle strade, con l'aumento delle macchinette autovelox è calato fortemente il n. di incidenti, quindi un forte calo di lavoro per noi”. • “Si è andato a peggiorare perché il cliente, per chiudere in fretta il sinistro, si deve appoggiare alla carrozzeria indicata dall'assicurazione e non andare dalla sua carrozzeria di fiducia”. 57 Verbalizzazioni spontanee riguardo l’ambito della RCA/3 VALUTAZIONI NEGATIVE • “Le conseguenze sono negative sui prezzi perche' non esiste un listino fisso, volendo offrire la qualita' il prezzo non si puo' abbassare e percio' si rischia di perdere il cliente che si reca dove spende meno a discapito della qualita'-” • “ Ha creato confusione tra l'utenza, in quanto la legge dà l'idea di risparmiare nelle spese assicurative, ma non spiega gli oneri che conseguono in caso di sinistri. Perchè questi accordi sono decisi in altro contesto”. • “ Ognuno deve fare il suo mestiere, ci sono persone che si sono adattate a fare riparazioni senza essere qualificate e portando via del lavoro a chi lo sa fare ”. • “ Ritengo che la legge Bersani abbia permesso anche ai giovani sui 18/20 anni con patente nuova di ottenere classi tipo 1 e non e' giusto per rispetto a chi per ottenerla ha impiegato 14 anni, ed oltretutto le persone patentate da oltre 20 anni non avendo altre auto devono partirte con la 14 classe”. • “ Troppa liberalizzazione sta provocando troppa liberta'di prezzi con aumenti dei costi dei pezzi di ricambio, per quanto riguarda il mio settore, che ci costringono ad aumentare il costo delle riparazioni malgrado ci teniamo bassi il piu' possibile nei costi di manodopera ”. • “ E' diventato un “ mercato delle vacche”. Hanno penalizzato solo gli agenti e quindi le agenzie. Non serve piu' la professionalita': fra poco anche le commesse delle “ coop” potranno vendere le polizze rca. E per i carrozzieri è iniziata un'altra pacchia. Ora possono incassare entro 30-60 giorni” • “ Effetti positivi non ne vedo: sono aumentate le carte da far firmare ai clienti, i quali chiedono il motivo di questa ulteriore documentazione; sono aumentate le spese grazie ai tanti aggiornamenti che siamo costretti a fare, aumenta la difficolta' di comprensione di clausole che diventano ogni giorno piu' numerose, mentre la situazione economica tende a peggiorare. ” 58 Commento 59 Commento Complessivamente il settore RCA si mantiene in linea con quanto osservato per il totale mercati. Gli indici sintetici di performance infatti non mostrano scostamenti significativi sulle macro aree indicate. Una situazione in crescita positiva la si riscontra per la customer care e gestione della clientela che, differentemente da quanto avviene per il BM di riferimento, mostra valori sensibilmente più elevati rispetto al BM. A dispetto del clima stabile va comunque sottolineato che alcuni effetti sono stati rilevati, in particolare tra i soggetti liberalizzati, che rispetto agli osservatori, si mostrano più “dinamici” e più ottimisti nei confronti dei cambiamenti in atto. SETTORE DI ATTIVITA’ IN GENERALE Dall’analisi degli elementi di dettaglio sembra permanere una situazione di sostanziale stabilità rispetto al passato. E’ tuttavia importante sottolineare che, seppure in un clima immutato, alcuni segnali di cambiamento vengono percepiti anche nel mercato in generale. Per ciò che attiene all’offerta nel suo complesso notiamo un miglioramento citato dal 26% del campione totale (osservatori e liberalizzati), confermato sia per la qualità che per l’ampiezza dei servizi forniti alla clientela. Interessante sottolineare come si evidenzi una situazione migliorata in particolare per la propria attività professionale: i soggetti liberalizzati infatti mostrano uno scarto positivo in media di 18 punti percentuali rispetto al totale mercato e, di contro, le percentuali di coloro che dichiarano un peggioramento nell’ambito offerta, sono in media inferiori di circa 12 punti percentuali rispetto al totale mercato. 60 Commento Venendo all’analisi dei prezzi, si conferma in primo luogo la stabilità precedentemente evidenziata ma, accanto ad essa, nell’ambito del settore RCA nel suo complesso, gli intervistati fanno prevalere una situazione più negativa in relazione al livello dei prezzi (infatti le citazioni negative superano di 12 punti percentuali quelle positive). Stabile si conferma anche l’aspetto trasparenza per oltre la metà degli intervistati (52%); in questo caso evidenziamo una quota più elevata di soggetti che osservano un miglioramento (25%). Le iniziative di comunicazione e pubblicità effettuate nel mercato nel suo insieme sono considerate in aumento dal 20% del campione, ma la maggioranza (il 42%) sottolinea una situazione invariata e per il 15% non vengono affatto messe in atto. Gli orari di apertura confermano la situazione immutata rispetto al passato per quasi la totalità degli intervistati. La gestione della clientela, con particolare riferimento all’ambito customer care, presenta anch’essa una fase di stasi: il 61% infatti non ha notato variazioni significative. Osserviamo tuttavia una quota minoritaria di soggetti che sottolineano un mutamento (sia in positivo che in negativo, pari rispettivamente al 17% e 16%). 61 Commento LA PROPRIA ATTIVITA’ Come precedentemente evidenziato, i soggetti liberalizzati sono coloro che in misura maggiore sembrano aver beneficiato del processo di liberalizzazioni in atto o, per lo meno, esprimono valutazioni mediamente più positive rispetto alla propria attività professionale. Per diversi elementi specifici infatti osserviamo che le valutazioni sulla percezione di miglioramento sono decisamente superiori a quelle espresse per il totale mercato. E’ qui il caso della offerta (in termini di qualità che di ampiezza), dei prezzi (in particolare sulla trasparenza), delle iniziative di comunicazione effettuate. Ci muoviamo ancora in un ambito pervaso principalmente dalla stabilità, tuttavia è importante segnalare come nel proprio contesto di riferimento vi siano stati, a parere degli intervistati appartenenti alla categoria dei liberalizzati, mutamenti percepiti (in generale) in senso più migliorativo che peggiorativo. In termini di orari di apertura i dati, anche per il campione liberalizzati, si riportano a quelli osservati per il totale mercato, nel senso di una generale uniformità rispetto al passato. Venendo all’applicazione ed alla conoscenza del codice di autodisciplina e degli accordi di conciliazione osserviamo come entrambi godano di una elevata notorietà (rispettivamente 77% gli accordi di conciliazione e 88% il codice autodisciplina) ed un buon grado di applicazione. 62 Commento LE OSSERVAZIONI DEGLI INTERVISTATORI Per quanto riguarda gli orari di apertura la maggior parte degli studi visitati si concentra in un range compreso tra le 7 e le 8 ore giornaliere (61%). Vi è poi circa il 30% che osserva un orario inferiore (fino a 7 ore) ed una quota irrisoria che non arriva alle 7 ore giornaliere (5%). In termini di prezzi applicati abbiamo osservato che in media una polizza assicurativa “tipo” viene a costare circa 500 €; con un 15% che supera i 700 €. 63