COMUNE DI NOVARA
Servizio ITC e Comunicazione - URP
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
DEI SERVIZI DI FRONT OFFICE:
SERVIZIO GOVERNO DEL TERRITORIO
Accesso agli atti su appuntamento
Rilevazioni eseguite dal 15 maggio al 30 giugno 2015
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – ANALISI DEI RISULTATI
COMUNE DI NOVARA
Servizio ITC e Comunicazione - URP
Premessa
Il diritto di accesso agli atti formati o conservati dal Servizio Governo del Territorio
garantisce la possibilità di conseguire la piena conoscenza del contenuto di documenti
amministrativi, mediante visione o estrazione di copia ovvero mediante altra modalità atta a
consentire l'esame del documento in qualsiasi forma ne sia rappresentato il contenuto. Sono fatti
salvi i divieti e le limitazioni a tutela della riservatezza stabiliti dalla legge e dai regolamenti.
Il diritto di accesso agli atti si esercita attraverso una domanda formale nella quale il
richiedente portatore di interesse dichiara, oltre alle proprie generalità, i motivi della richiesta di
esame o di rilascio di copie dei documenti detenuti o formati dall’Amministrazione.
La domanda di accesso, scaricabile dal Sito Internet comunale, può essere presentata
personalmente presso lo Sportello SUE/SUAP o per via telematica all’indirizzo di posta certificata
del servizio edilizia privata.
Allo scopo di ottimizzare il procedimento, dal mese di settembre 2014, è stato introdotto
dal Servizio Governo del Territorio l’accesso agli atti su appuntamento: all’atto della presentazione
della domanda, immediatamente protocollata, l’operatore fissa già con il richiedente
l’appuntamento per la presa visione delle pratiche.
Prima di quella data, all’atto della presentazione della domanda di accesso, veniva invitato
il richiedente a ripresentarsi dopo 10 giorni per verificare se il fascicolo era pronto e messo a
disposizione. Se si pensa che il diritto di accesso viene esercitato da una media di 90 utenti tra
professionisti, privati e studenti al mese, si può ben comprendere come fosse necessario
strutturare al meglio il procedimento, così, poco governabile.
Il nuovo servizio di accesso è stato pertanto sottoposto all’indagine di gradimento. Gli
operatori hanno invitato gli utenti a compilare il questionario dopo la presa visione delle pratiche.
Sul totale di n. 131 utenti, 56 hanno accettato l’intervista.
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IL CAMPIONE
La rilevazione ha visto la somministrazione di 56 questionari. Di questi il maggior numero sono
risultati appartenere alla fascia dai 46 ai 60 anni (31 persone di cui 16 femmine e 15 maschi).
18 persone alla fascia 31 – 45 anni (di cui 10 femmine e 8 maschi)
5 maschi alla fascia 61-80 anni
2 femmine alla fascia 18 - 30 anni
IL QUESTIONARIO
DIMENSIONI DELL’INDAGINE
Obiettivo dell’Amministrazione era quello di indagare la soddisfazione del nuovo servizio di
accesso agli atti del servizio Governo del Territorio su prenotazione nelle dimensioni della
ACCESSIBILITA’ – COMPETENZA – TRASPARENZA – EFFICIACIA.
Per ognuna di queste dimensioni sono state indagate alcune sottodimensioni, con domande
dirette a dettagliare al meglio ogni aspetto.
Otre a queste dimensioni è stato anche indagato lo scostamento tra la qualità erogata e quella
attesa dal pubblico, compresi i parametri sulla base dei quali l’utenza esprimeva il giudizio sul
gradimento. Ne è emersa una sostanziale coerenza tra servizio erogato e servizio atteso, laddove
la cortesia e la correttezza degli operatori sono risultati gli aspetti più qualificanti.
Gli intervistati dovevano scegliere il loro grado di condivisone delle affermazioni indagate dal
questionario dichiarando:
1 – se per niente d’accordo
2 – se abbastanza d’accordo
3 – se pienamente d’accordo
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Indichi quanto è d'accordo con le seguenti informazioni (1 per niente
d'accordo; 2 abbastanza d'accordo, 3 pienamente d'accordo)
1
2
3
ACCESSIBILITA' Facilità e velocità
nell'accedere ai servizi
L'orario di apertura è adeguato
La sede è facilmente raggiungibile
I tempi di attesa per accedere al servizio sono
brevi
DIMENSIONE TECNICA - Competenza e
affidabilità
Gli operatori sono competenti e professionali
Gli operatori sono capaci di offrire consulenze
personalizzate
TRASPARENZA cortesia e credibilità del
personale
Gli operatori sono cortesi e disponibili
Gli operatori si comportano in modo corretto e
trasparente
DIMENSIONE CAPACITA' DI RISPOSTA
Idoneità del servizio a soddisfare le
esigenze degli utenti
Il servizio che mi è stato erogato è
conforme/coerente alle mie aspettative
Indichi quanto è importante ognuno dei seguenti aspetti
facilità e velocità nell'accedere ai servizi
Competenza e affidabilità del servizio
Cortesia e credibilità del personale
Idoneità del servizio a soddisfare le esigenze
degli utenti
DIMENSIONE GESTIONE CONTATTO
UTENTE Capacità del Servizio di
raccogliere e gestire i reclami
1
2
3
E' facile effettuare segnalazioni/reclami
Trovo che ufficio abbia affrontato il mio reclamo
in modo soddisfacente
QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE
PROFILAZIONE DELL'INTERVISTATO
SESSO
ETA'
TITOLO DI STUDIO
M
18-30
MEDIA
INF
HO RILEVATO UN'IMMAGINE DEL SERVIZIO POSITIVA
F
31-45
46-60
61-80
DIPLOMA LAUREA
MOLTO INDIFFER NEGATIV
POSITIVA ENTE
A
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NOTE
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ANALISI DEI RISULTATI
DIMENSIONE ACCESSIBILITA’
Facilità e velocità nell’accedere ai servizi
Tot. 1
Per niente
d’accordo
L'orario di apertura è adeguato
La sede è facilmente raggiungibile
I tempi di attesa per accedere al servizio
sono brevi (tempi prenotazione)
Tot. 2
Abbastanza
d’accordo
Tot. 3
Pienamente
d’accordo
3 (5,3%)
3 (5,3%)
26 (46,4%)
26 (46,4%)
27 (48,2%)
27 (48,2%)
3 (5,3%)
32 (57,1%)
21 (37,5%)
Sul totale complessivo di
queste affermazioni
(n. 168 risposte)
il 44,6% di risposte del
campione è risultato
essere pienamente
d’accordo;
il 50,0% abbastanza
d’accordo;
il 5,3% per niente
d’accordo.
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Il campione si è espresso in maniera equilibrata e si registra una sostanziale soddisfazione
dell’utenza sia per quanto riguarda gli orari di apertura (il 5,3% di insoddisfatti contro il 94,6% tra
abbastanza e pienamente soddisfatti), sia per la raggiungibilità della sede (si conferma il 5,3% di
insoddisfatti contro il 94,6% tra abbastanza e pienamente soddisfatti) e sia per quanto riguarda i
tempi di attesa per le prenotazioni (il 5,3% di insoddisfatti contro il 94,6% tra abbastanza e
pienamente soddisfatti).
Si rileva tuttavia che tra le risposte positive, il campione esprime per il 50% di essere abbastanza
d’accordo mentre la piena soddisfazione è espressa solo dal 44,6%. Il campione più critico
appartiene alle fasce 18-30 e 31-45 anni mentre i più soddisfatti appartengono alla fascia 61-80
anni. La maggiore criticità riguarda i tempi di attesa per la prenotazione, che per il 57% del
campione sono ‘abbastanza’ brevi.
DIMENSIONE TECNICA
Competenza e affidabilità
Tot. 1
Per niente
d’accordo
Tot. 2
Tot. 3
Abbastanza
d’accordo
Pienamente
d’accordo
Gli operatori sono competenti e professionali
0 (0,0%)
11 (19,6%)
45 (80,4%)
Gli operatori sono capaci di offrire
consulenze personalizzate
1 (1,8%)
13 (23,2%)
42 (75,0%)
Sul totale complessivo di
queste affermazioni
(n. 112 risposte)
Il 77,6% di risposte del
campione è risultato essere
pienamente d’accordo;
il 21,4% abbastanza
d’accordo;
il 0,9% per niente d’accordo.
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Si rileva una sostanziale soddisfazione per quanto riguarda la competenza e la professionalità degli
operatori (80,4% dei soddisfatti + 19,6% dei mediamente soddisfatti), che sono capaci di offrire
consulenze specializzati per il 98,2% degli intervistati (con solo l’1,8% degli intervistati per niente
d’accordo).
TRASPARENZA
Cortesia e credibilità del personale
Tot. 1
Per niente
d’accordo
Gli operatori allo sportello sono cortesi
e disponibili
Gli operatori si comportano in modo
corretto e trasparente
Tot. 2
Tot. 3
Abbastanza
d’accordo
Pienamente
d’accordo
0 (0,0%)
9 (16,1%)
47 (83,9%)
0 (0,0%)
9 (16,1%)
47 (83,9%)
Sul totale complessivo di
queste affermazioni
(n. 112 risposte)
L’ 84,0% di risposte del
campione è risultato essere
pienamente d’accordo;
il 16,0% abbastanza
d’accordo;
il 0,0% per niente d’accordo
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I dati relativi alla cortesia e disponibilità del personale e alla correttezza e trasparenza (0,0% di
insoddisfazione), registrano una ottima capacità relazionale e la competenza e correttezza degli
operatori.
QUALITA’ ATTESA
Idoneità del servizio a soddisfare le esigenze degli utenti – Coerenza con le aspettative
Tot. 1
Tot. 2
Tot. 3
Il servizio che mi è stato erogato è
conforme/coerente alle mie aspettative
Per niente
d’accordo
Abbastanza
d’accordo
Pienamente
d’accordo
1 (1,8%)
21 (37,5%)
34 (60,7%)
Sul totale complessivo di
queste affermazioni
(n. 56 risposte)
Il 60,7% di risposte del
campione è risultato essere
pienamente d’accordo;
il 37,5% abbastanza d’accordo;
il 1,8 per niente d’accordo
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Il servizio soddisfa le aspettative per il 98,3% degli intervistati (60,7% di pienamente soddisfatti +
37,5% di abbastanza soddisfatti) e solo lo 1,8% del campione dichiara la non corrispondenza del
servizio rispetto alle attese.
Le domande che seguono tendono a focalizzare i parametri di gradimento dell’utenza.
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Indichi quanto è importante ognuno dei seguenti aspetti
Tot. 1
Tot. 2
Per niente
d’accordo
facilità e velocità nell'accedere ai
servizi
Competenza e affidabilità del servizio
Cortesia e credibilità del personale
Idoneità del servizio a soddisfare le
esigenze degli utenti
Tot. 3
Abbastanza
d’accordo
Pienamente
d’accordo
0 (0,0%)
17 (30,3%)
39 (70,0%)
0 (0,0%)
0 (0,0%)
10 (17,8%)
10 (17,8%)
46 (82,1%)
46 (82,1%)
1 (1,7%)
11 (19,7%)
44 (78,6%)
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Il sondaggio riassuntivo dell’importanza delle dimensioni per la valutazione del servizio, elaborato
sul totale di 224 risposte, ci permette di fare un confronto diretto fra parametri di gradimento e
risultati raggiunti e di misurare lo scostamento fra attese e gradimento effettivo:
Tot. 1
Tot. 2
Per niente d’accordo
ACCESSIBILITA’ - Facilità e velocità
nell'accedere ai servizi
DIMENSIONE TE CNICA –
Competenza e affidabilità del servizio
TRASPARENZA - Cortesia e credibilità
del personale
QUALITA’ ATTESA - Idoneità del
servizio a soddisfare le esigenze degli
utenti
Tot. 3
Abbastanza d’accordo
Parametri
gradimento
Gradimento Parametri
raggiunto
gradimento
Gradimento Parametri
raggiunto
gradimento
Gradimento
raggiunto
0,0%
5,3%
30,3%
50,3%
70,0%
44,6%
0,0%
0,9%
17,8%
21,4%
82,1%
77,6%
0,0%
0,0%
17,8%
16,0%
82,1%
84,0%
1,7%
1,8%
19,7%
37,5%
78,6%
60,7%
Tot. 1
Tot. 2
Tot. 3
Per niente d’accordo
Abbastanza d’accordo
Parametri
scostamento gradiment scostamento
o
Pienamente d’accordo
Parametri
gradiment scostamento
o
0,0%
+ 5,3%
30,3%
+ 20,0%
70,0%
- 25,4%
0,0%
+ 0.9%
17,8%
+ 3,6%
82,1%
- 4,5%
0,0%
0,0%
17,8%
-1,8%
82,1%
+ 1,9%%
1,7%
+ 0,1%
19,7%
+ 17,8%
78,6%
- 17,9%
Parametri
gradimento
ACCESSIBILITA’ - Facilità e velocità
nell'accedere ai servizi
DIMENSIONE TERCNICA –
Competenza e affidabilità del servizio
TRASPARENZA - Cortesia e credibilità
del personale
QUALITA’ ATTESA - Idoneità del
servizio a soddisfare le esigenze degli
utenti
Pienamente d’accordo
Rispetto ai parametri di gradimento espressi dal campione, le dimensioni ‘accessibilità’ e ‘qualità
attesa – coerenza con le aspettative’ rilevano i maggiori scostamenti, registrando, rispetto alla
piena soddisfazione, rispettivamente un meno 25,4% e un meno 17,9.
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DIMENSIONE GESTIONE CONTATTO UTENTE
Capacità del Servizio di raccogliere e gestire i reclami
Tot. 1
E' facile effettuare segnalazioni/reclami
Trovo che ufficio abbia affrontato il mio
reclamo in modo soddisfacente
Tot. 2
Tot. 3
Per niente
d’accordo
Abbastanza
d’accordo
Pienamente
d’accordo
2 (3,7%)
26 (48,1%)
28 (51,8%)
2 (3,7%)
28 (51,8%)
26 (48,1%)
Sul totale complessivo di queste
affermazioni
(n. 112 risposte)
Il 48,2% di risposte del campione
è risultato essere pienamente
d’accordo;
il 48,2% abbastanza d’accordo;
il 3,5 per niente d’accordo
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Il campione di ‘abbastanza d’accordo’ nelle affermazioni relative capacità di gestione dei reclami
pareggia con quello dei ‘pienamente d’accordo’ (48,2) mentre solo il 3,5% risulta non essere per
niente d’accordo.
L’ultimo grafico, infine, stigmatizza l’immagine complessiva che il campione ha rilevato dal servizio
ottenuto allo sportello.
PROFILAZIONE DEGLI INTERVISTATI
Totale complessivo: 56
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CONCLUSIONI
Dall’indagine emerge un buon apprezzamento del servizio di accesso agli atti su prenotazione. Una
sollecitazione, quella di migliorare ulteriormente i tempi di attesa.
10 agosto 2015
Cinzia Fontana
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