IL SISTEMA DI
HELP DESK
UNA APPLICAZIONE WEB
PER LA GESTIONE DEI SERVIZI
DI ASSISTENZA E SUPPORTO
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Sistema Portale di Ateneo
INDICE
INTRODUZIONE .................................................................................................................... 3
GLOSSARIO............................................................................................................................ 4
PARTE PRIMA........................................................................................................................ 6
1. GUIDA UTENTE PER L’USO DEL SISTEMA DI HELP DESK ..................................... 6
1.2 REQUISITI .......................................................................................................................... 6
1.3 ACCESSO AL SISTEMA.................................................................................................... 7
1.4 RICERCA DELLE FAQ ...................................................................................................... 9
1.5 RICHIESTA DI HELP DESK ........................................................................................... 11
PARTE SECONDA................................................................................................................ 13
2. GUIDA ALL’USO DEL modulo BACK-OFFICE ............................................................ 13
2.1 REQUISITI ........................................................................................................................ 13
2.2 ACCESSO AL SISTEMA.................................................................................................. 14
2.3 AMMINISTRATORE-SUPERVISORE E OPERATORE-SPECIALISTA ..................... 16
2.4 LOGICA GESTIONE RICHIESTE................................................................................... 16
2.5 POSSIBILI CONFIGURAZIONI DI NOTIFICA VIA E-MAIL ...................................... 17
2.6 AMMINISTRATORE-SUPERVISORE: GESTIONE RICHIESTE INTERVENTO ...... 18
2.6.1 Menù gestione richieste di intevento ............................................................................... 20
2.6.2 Menù inserimento tipologia di problemi e faq ................................................................ 34
2.7 OPERATORE-SPECIALISTA: GESTIONE RICHIESTE INTERVENTO..................... 43
APPENDICE .......................................................................................................................... 52
SCHEMA DEI VANTAGGI E ‘SVANTAGGI’ DEL SISTEMA DI HELP DESK............... 61
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INTRODUZIONE
Scopo di questo documento è fornire una guida all’utilizzo del sistema di Help Desk.
L’Help Desk è una soluzione applicativa sviluppata per semplificare il processo di gestione
delle problematiche interne tipiche di una struttura complessa come l’Ateneo.
Questa procedura consente la gestione e il trattamento di tutte le richieste di intervento,
inoltrate dagli utenti.
In sintesi, il sistema permette di:
•
Ricevere le richieste di supporto
•
Trovare una soluzione al problema
•
Registrare la chiamata e monitorare l’attività conseguente, al fine di poter gestire gli
interventi ed il loro status, produrre report e misurare la qualità del servizio
•
Predisporre una lista di FAQ: se il sistema è adeguatamente configurato nella gestione
delle FAQ, l’utente è in grado di trovare la soluzione ai problemi riscontrati attraverso la
consultazione di FAQ e la documentazione di riferimento.
Il sistema di Help Desk prevede due moduli:
1. back-office – è il modulo utilizzato dal personale addetto (amministratore-supervisore e
operatore-specialista) per la configurazione e gestione del sistema di supporto agli utenti.
2. front-office - è il modulo utilizzato dagli utenti per la richiesta di supporto ed assistenza. Il
modulo consente di visualizzare le soluzioni proposte alle problematiche segnalate (FAQ)
e/o di inserire le proprie richieste di assistenza, tramite mail o telefono.
Il presente manuale si suddivide in due parti: la prima analizza le funzionalità del modulo
front-office, la seconda del modulo back-office. Come modello esemplificativo di tutti i sistemi
standard di gestione delle richieste di intervento è stato preso in considerazione l’Help Desk
destinato alle Segreterie Studenti di Facoltà. Attenzione: le pagine web del sistema potrebbero
cambiare e di conseguenza non corrispondere a quelle riportate nelle immagini in questo manuale.
Il glossario che segue presenta le definizioni dei termini più tecnici, mentre in appendice
sono riportati schemi sintetici delle principali funzionalità del sistema.
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GLOSSARIO
Amministratore-supervisore: è la figura di Supervisor (o Supervisore) dell’Help Desk, ovvero
colui che gestisce le richieste e in alcuni casi risponde direttamente al richiedente.
Back-office: è uno dei due moduli alla base del sistema di Help Desk. E’ utilizzato dal personale
addetto (amministratore-supervisore e operatore-specialista) per la configurazione e gestione del
sistema di supporto agli utenti.
FAQ (Frequently Asked Questions): le FAQ rappresentano le risposte predefinite alle domande
più frequenti suddivise per ambito di interesse.
Front-office: è uno dei due moduli alla base del sistema di Help Desk. E’ utilizzato dagli utenti per
la richiesta di supporto ed assistenza. Il modulo consente di visualizzare le soluzioni proposte alle
problematiche segnalate (FAQ) e/o di inserire le proprie richieste di assistenza, tramite mail o
telefono.
Help Desk: è un sistema rivolto agli utenti che costituisce il supporto per le richieste di
informazioni e per la soluzione di problemi. L’applicazione web alla base del sistema di Help Desk
è costituita da due moduli, il “back-office” e il “front-office”.
Operatore-specialista: è la figura esperta incaricata a risolvere le richieste.
Ticket: è l’assegnazione di un numero univoco di identificazione alle richieste di intervento inviate
tramite Help Desk.
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PARTE PRIMA
1. GUIDA UTENTE PER L’USO DEL SISTEMA DI HELP DESK
Scopo di questa prima parte del documento è fornire una guida all’utilizzo del moduloapplicativo “front-office” del sistema di help-desk, a supporto per gli utenti nell’invio delle richieste
di assistenza.
Il modulo applicativo “front-office” del sistema di help desk consente all’utente di:
1. consultare un elenco di soluzioni possibili attinenti problematiche già segnalate (ovvero
una lista di FAQ con risposte alle domande più frequenti) per ricercare una possibile
soluzione al problema riscontrato;
2. inoltrare una richiesta di assistenza nel caso in cui non si riesca ad ottenere la soluzione al
problema attraverso la consultazione delle FAQ di cui al punto elenco precedente,
ricevendo in tal caso una risposta personalizzata contenente la soluzione al problema.
Attenzione: il sistema va usato nel rispetto delle competenze assegnate alla struttura
organizzativa all’interno dell’Ateneo. La disponibilità dello strumento non consente
comunque un uso in deroga alle competenze ed alle funzioni di una specifica struttura
organizzativa. Più strutture organizzative possono usare lo stesso ambiente applicativo
previo accordo che ne chiarisca le modalità di gestione.
1.2 REQUISITI
I requisiti minimi della postazione di lavoro per utilizzare il sistema di gestione delle
richieste di assistenza è l’accesso a Internet, tramite il browser compatibile Internet Explorer
versione 5.5 o superiori, Firefox versione 1.0 o superiori, Opera versione 8.0 o superiori.
ATTENZIONE: il browser deve essere abilitato a javascript, con i cookie attivi e i pop up abilitati.
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1.3 ACCESSO AL SISTEMA
L’accesso alla procedura Help-Desk avviene dalla pagina web “Applicazioni Online”
presente nella Intranet di Ateneo, come indicato nell’immagine sottostante:
( ACCESSO APPLICAZIONI ON LINE)
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Una volta effettuato l’accesso alla pagina delle “Applicazioni Online”, occorre selezionare la
voce “Sistemi Help-Desk” (come indicato nella immagine seguente).
(ACCESSO FRONT-OFFICE)
Viene visualizzata una pagina web contenente l’elenco dei link dei sistemi di Help-Desk
(vedere figura sottostante). A questo punto occorre selezionare la voce Help Desk di interesse
cliccando sul relativo link.
(SELEZIONE HELP DESK DI INTERESSE)
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Cliccando sul link del sistema di Help Desk di interesse, viene visualizzata la pagina di
login per l’autenticazione all’accesso all’applicazione. Per l’autenticazione il sistema richiede
l’inserimento delle credenziali SCU .
(AUTENTICAZIONE)
1.4 RICERCA DELLE FAQ
L’accesso autenticato alla procedura di Help-Desk consente all’utente di visualizzare una
pagina web dalla quale poter scegliere il “Problema generico” d’interesse mediante un apposito
menù a tendina.
Selezionando una delle voci tra quelle presenti nel menù “problema generico” l’utente
visualizza in automatico un secondo menù a tendina che riporta, per ogni problema generico, un
elenco di problemi specifici. A questo punto l’utente, effettua una scelta del problema specifico a
seconda della natura della problematica di interesse. Nel caso in cui l’utente nella ricerca del
problema specifico, non trovasse la voce relativa alla natura del problema riscontrato, dovrà
selezionare la voce del problema specifico che è più affine tra quelle presenti.
Una volta selezionato il problema specifico di interesse si possono consultare:
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•
le FAQ (risposte a domande frequenti relative a problematiche già segnalate) inerenti
la tipologia di problema selezionata per la ricerca della soluzione al proprio problema;
•
le eventuali e-mail contenenti indicazioni di dettaglio per la risoluzione del problema
selezionato;
•
i riferimenti ad eventuali manuali operativi e link a documentazione che forniscono
ulteriori dettagli per la risoluzione del problema selezionato.
L’immagine seguente riporta a titolo di esempio la pagina tratta dalla procedura di Help Desk
per le Segreterie Studenti di Facoltà.
(VISUALIZZAZIONE FAQ – MAIL ASSOCIATE – LINKS – MANUALI)
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1.5 RICHIESTA DI HELP DESK
Se l’utente dalla consultazione delle FAQ, delle e-mail associate e degli eventuali link ad ulteriori
documenti di dettaglio presenti, non ottiene una soluzione al problema riscontrato, deve cliccare la
voce “Invia richiesta di help desk” e nella casella di testo “Descrizione richiesta inserire una
descrizione esauriente della natura del problema riscontrato (vedere immagine riprodotta di seguito).
Una volta compilato il campo “Descrizione richiesta” in modo dettagliato l’utente deve cliccare
su “Registra richiesta di help desk”.
(DESCRIZIONE RICHIESTA)
Cliccando sul tasto “Registra richiesta di help desk” il sistema registra la richiesta inviata
dall’utente,assegnando ad essa un numero di ticket.. In questo caso, qualora il meccanismo sia
configurato ed operativo, all’utente verrà notificata via e-mail la ricezione della sua richiesta,
riportando il numero di ticket associato ad essa.
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(REGISTRAZIONE RICHIESTA CON RILASCIO TICKET)
Qualora il meccanismo sia configurato ed operativo, il sistema prima di registrare
definitivamente la richiesta compilata dall’utente, pone in automatico una serie di “interrogazioni”,
ovvero domande con risposta predefinita allo scopo di contestualizzare la natura del problema.
L’utente deve scegliere tra le alternative proposte nel menù a tendina e/o aggiungere ulteriori
informazioni nelle note se necessario. Il sistema presenta all’utente tutte le interrogazioni presenti in
sequenza: l’utente una volta aver risposto alla prima interrogazione deve passare alla successiva
cliccando sul tasto “Domanda successiva”. Se non sono presenti altri quesiti, la richiesta verrà
automaticamente registrata dal sistema. In questo caso, qualora il meccanismo sia configurato ed
operativo, all’utente verrà notificata via e-mail la ricezione della sua richiesta, riportando il numero
di ticket associato alla richiesta registrata.
Attenzione: non si possono inoltrare richieste su più problematiche contemporaneamente.
Occorre ripetere l’autenticazione e procedere all’inserimento di una nuova richiesta di assistenza alla
quale verrà assegnato un ticket identificativo univoco.
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(INTERROGAZIONE CON RISPOSTE PREDEFINITE)
PARTE SECONDA
2. GUIDA ALL’USO DEL MODULO BACK-OFFICE
Scopo di questa seconda parte del documento è fornire una guida all’utilizzo del modulo
“back-office” del sistema di Help-Desk a supporto per i profili di amministratore-supervisore e di
operatore-specialista nella gestione delle richieste di assistenza.
Il modulo applicativo “back-office” del sistema di Help-Desk consente all’utente di:
•
Gestire le richieste di supporto
•
Fornire una soluzione al problema
•
Predisporre una lista di soluzioni possibili attinenti problematiche già segnalate (ovvero una
lista di FAQ con risposte alle domande più frequenti).
2.1 REQUISITI
I requisiti minimi della postazione di lavoro per utilizzare il sistema di gestione delle
richieste di assistenza è l’accesso a Internet, tramite il browser compatibile Internet Explorer
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versione 5.5 o superiori, Firefox versione 1.0 o superiori, Opera versione 8.0 o superiori; il browser
deve essere abilitato a javascript, con i cookie attivi e i pop up abilitati.
Avvertenza: il tasto destro del mouse è disabilitato. Per operazioni di copia e incolla
utilizzare i comandi della tastiera.
2.2 ACCESSO AL SISTEMA
L’accesso alla procedura Help Desk avviene dalla pagina web “Applicazioni Online”
presente nella Intranet di Ateneo, come indicato nell’immagine sottostante:
(APPLICAZIONI ON-LINE)
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Nella pagina “Applicazioni Online” occorre selezionare la voce “Servizi Call: servizio di
Back Office dei sistemi di Help Desk” come indicato nella immagine seguente:
(ACCESSO BACK-OFFICE)
Si accede alla pagina di autenticazione. A questo punto è necessario inserire la propria
utenza e password. Le credenziali per accedere sono quelle fornite a seconda dell’Help Desk
di competenza.
(AUTENTICAZIONE)
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2.3 AMMINISTRATORE-SUPERVISORE E OPERATORE-SPECIALISTA
Al fine di gestire le richieste di intervento in modo efficace, la struttura di supporto di Help
Desk dal modulo back-office è organizzata su più livelli di competenza.
Il sistema si suddivide infatti in due distinte tipologie di profili:
1. amministratore-supervisore: è l’amministratore del sistema e gestisce il flusso delle
richieste inoltrate, smistandole agli operatori o eventualmente risolvendole
direttamente;
2. operatore-specialista: provvede a prendersi carico delle richieste pervenute e a
risolverle.
2.4 LOGICA GESTIONE RICHIESTE
Prima di procedere all’analisi delle funzioni disponibili, occorre brevemente schematizzarne la
logica di gestione delle richieste.
Una nuova richiesta viene assegnata dall’amministratore ad un operatore. Una volta presa in
carico dall’operatore, la richiesta può essere risolta definitivamente (anche in più step successivi
fornendo soluzioni provvisorie) o in alternativa può essere rimandata all’amministratore.
Quest’ultimo può ri-assegnare nuovamente la richiesta ad un altro operatore, o in alcuni casi fornire
direttamente la soluzione.
Infine, la soluzione fornita dall’operatore viene sempre controllata dall’amministratore, che
può decidere di confermarla e di chiudere la richiesta risolta, inviando in automatico la risposta al
richiedente, o in caso contrario di riaprirla.
RICHIESTA
SCARICATA
RISOLTA
NUOVA
SI
NO
IN CARICO
NO
NO
RIASSEGNATA
RIMESSA
NO
CON SOLUZ. PROVVISORIA
RIMESSA
SI
NO
SI
CHIUSA
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Analizziamo ora nello specifico le funzionalità del lato amministratore-supervisore e in seguito
del lato operatore-specialista. In appendice sono riportati diagrammi sintetici delle principali
funzionalità.
2.5 POSSIBILI CONFIGURAZIONI DI NOTIFICA VIA E-MAIL
L’Help Desk prevede un sistema di messaggistica via e-mail.
Si possono richiedere diverse tipologie di configurazioni che prevedono l’invio in
automatico di una e-mail ai seguenti destinatari:
•
Utente:
a. invio di una mail di notifica quando inoltra una richiesta di Help Desk
b. invio di una mail che riporta la soluzione ad una richiesta quando viene chiusa
dall’amministratore-supervisore
•
Amministratore:
a. invio di una mail di notifica quando l’utente inoltra una richiesta di Help Desk
b. invio di una mail di notifica quando l’amministratore chiude definitivamente una
richiesta
c. invio di una mail di notifica quando viene scaricata una richiesta
•
Operatore:
a. invio di una mail di notifica all’arrivo di una richiesta che gli è stata assegnata
b. invio di una mail di notifica alla chiusura del ticket di una richiesta da parte
dell’operatore
c. invio di una mail di notifica quando viene scaricata una richiesta da parte
dell’operatore
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2.6 AMMINISTRATORE-SUPERVISORE: GESTIONE DELLE RICHIESTE DI
INTERVENTO
Effettuata correttamente l’autenticazione si accede alla pagina web che presenta il menù di
gestione della procedura di Help Desk per un’utenza di amministratore. Accanto ad esso è presente
anche un quadro riepilogativo che riporta la situazione statistica delle richieste.
(MENÙ AMMINISTRATORE-SUPERVISORE)
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Di seguito, vengono elencate le voci presenti nei due menù.
Il primo menù permette la gestione delle richieste di intervento:
1. Registrazione Telefonate HD;
2. Registrazione telefonate generiche;
3. Gestione richieste;
4. Richieste assegnate;
5. Richieste chiuse.
Il secondo menù permette l’inserimento della tipologia di problemi e di FAQ:
1. Registrazione Nuovi Problemi;
2. Registrazione Nuovo Dettaglio;
3. Gestione faq;
4. Gestione link;
5. Gestione mail;
6. Nuova Interrogazione;
7. Nuova Risposta Interrogazione.
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2.6.1 MENÙ GESTIONE RICHIESTE DI INTEVENTO
Per analizzare nel dettaglio le funzionalità implementate nel sistema di Help Desk,
innanzitutto prendiamo in esame le voci presenti nel menù dell’amministratore: le prime due voci
riguardano la possibilità di registrare richieste telefoniche di assistenza (nell’eventualità in cui il
richiedente sia impossibilitato ad accedere alla procedura tramite il web).
1) Registrazione Telefonate HD (Help Desk)
L’inserimento di una nuova richiesta telefonica segue esattamente la medesima procedura
per l’inserimento delle richieste da parte dell’utente.
(INSERIMENTO COGNOME)
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Dopo aver visualizzato il risultato della ricerca con i dati relativi all’utente, proseguire con
“Continua”.
(DATI UTENTE)
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A questo punto l’amministratore deve selezionare la tipologia di richiesta, scegliendo dal menù a
tendina il “Problema generico” e il “Problema specifico”. Dopo aver consultato le FAQ inerenti alla
problematica, cliccare “Invia richiesta di help desk”.
(VISUALIZZAZIONE FAQ)
Il passo successivo consiste nella formalizzazione della richiesta di assistenza. A tal fine,
l’utente deve cliccare la voce “Invia richiesta di help desk”. Nella casella di testo “Descrizione
richiesta” che viene visualizzata, occorrerà inserire una descrizione esauriente della natura del
problema riscontrato.
Qualora il meccanismo sia configurato ed operativo, il sistema prima di registrare
definitivamente la richiesta, compilata dall’amministratore, pone in automatico una serie di
“interrogazioni”, ovvero domande con risposta predefinita allo scopo di contestualizzare il
problema. L’amministratore deve scegliere tra le alternative proposte nel menù a tendina e/o
aggiungere ulteriori informazioni in note se necessario. Il sistema presenterà all’amministratore tutte
le interrogazioni presenti in sequenza: una volta aver risposto alla prima interrogazione deve passare
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alla successiva cliccando sul tasto “Domanda successiva”. Se non sono presenti altri quesiti, la
richiesta verrà automaticamente registrata dal sistema.
Qualora il meccanismo sia configurato ed operativo, all’utente verrà notificata via e-mail la
ricezione della sua richiesta, riportando il numero di ticket associato alla richiesta registrata.
(REGISTRAZIONE TELEFONATE)
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(INTERROGAZIONI CON RISPOSTA CHIUSA)
2) Registrazione telefonate generiche
Nell’eventualità in cui il richiedente non sia presente in “Rubrica”, si potrà comunque
procedere alla registrazione della richiesta di assistenza tramite la “Registrazione telefonate
generiche”.
I campi da compilare obbligatoriamente sono contrassegnati da un asterisco.
E’ possibile inoltre consultare il report mensile delle telefonate, cliccando sul tasto “Report
mensile”
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(REGISTRAZIONE TELEFONATE GENERICHE)
3) Gestione richieste
L’amministratore dell’Help Desk gestisce le funzioni per distribuire (assegnare o riassegnare) agli operatori una quota delle richieste da evadere e per chiudere le richieste risolte.
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(GESTIONE RICHIESTE)
I pulsanti a sua disposizione sono tre:
a) Assegna nuova richiesta/Fornisci soluzione
b) Riassegna richieste/Fornisci soluzione”
c) Richieste risolte
Le pagine web relative alle funzioni “Assegna nuova richiesta/Fornisci soluzione” e
“Riassegna richieste/Fornisci soluzione” sono speculari nell’aspetto e nelle funzioni, entrambe
consentono all’amministratore di:
1. assegnare una richiesta (nuova o rimessa) all’operatore o a se stesso; nel primo caso
la richiesta viene presa in carico dall’operatore e quindi se ne può tenere traccia
solamente consultando le “richieste in carico all’operatore”, voce presente in
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gestione
richieste;
nell’ultimo
caso
la
richiesta
viene
presa
in
carico
dall’amministratore e viene messa in “Richieste assegnate” ;
2. fornire direttamente la soluzione.
(ASSEGNA NUOVA RICHIESTA o RIASSEGNA RICHIESTA)
Sempre nella pagina “Gestione richieste” è presente la voce “Richieste risolte”.
L’amministratore può infatti decidere di archiviare e chiudere definitivamente una richiesta risolta,
cliccando
“Chiudi richiesta” e attuando in modo automatico l’invio della soluzione al richiedente tramite
mail. Se invece l’amministratore non è soddisfatto della soluzione può decidere di riaprire la
richiesta.
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(RICHIESTE RISOLTE)
L’amministratore ha la possibilità di visionare la distribuzione delle assegnate agli
operatori, selezionando la voce “Richieste in carico agli operatori” presente nella pagina
“Gestione richieste”, e di salvarla su file MS Excel. L’operazione è consentita tramite l’apposito
link “Scarica Excel”.
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(RICHIESTE IN CARICO AGLI OPERATORI)
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(RICHIESTE IN CARICO AGLI OPERATORI - EXCEL)
Tipicamente l’amministratore procede all’assegnazione delle richieste agli operatori ma può
anche decidere di risolverla direttamente utilizzando la funzione “Fornisci soluzione” presente
nelle pagine web “Assegna nuova richiesta/Fornisci soluzione” e “Riassegna richiesta/Fornisci
soluzione”.
L’amministratore ha a disposizione numerose funzioni in questa pagina web:
•
visualizzare i dati del richiedente, la tipologia del problema ed eventuali ulteriori
dettagli e quesiti
•
controllare le eventuali soluzioni parziali
•
inserire una nuova soluzione nell’apposito campo testuale
•
scegliere la casella relativa “La soluzione chiude il ticket?”:
1. se la soluzione è parziale impostare “NO”
2. se la soluzione è definitiva impostare “SI”
Nel primo caso la richiesta con la soluzione definitiva viene collocata tra le “Richieste
risolte”. Nel secondo caso la richiesta con soluzione parziale viene messa in “Riassegna
richieste/Fornisci soluzione”.
•
scaricare la richiesta che potrà essere assegnata nuovamente.
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(FORNISCI SOLUZIONE)
(FORNISCI SOLUZIONE)
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(RICHIESTA SCARICATA)
4) Richieste assegnate
L’amministratore può risolvere le richieste in un secondo momento, selezionando le
richieste alla voce del menù principale “Richieste assegnate” e cliccando “Prendi Problema in
Carico”.
Inserire la soluzione, dopo aver controllato le eventuali soluzioni parziali attribuite
precedentemente. Scegliere la casella relativa “La soluzione chiude il ticket?” come indicato
dettagliatamente nel paragrafo precedente.
Nel caso in cui la soluzione non chiude il ticket, l’amministratore ha la possibilità di
scaricare la richiesta ad un altro amministratore o operatore cliccando “Scarica richiesta”. La
richiesta viene inserita in “Riassegna richieste/Fornisci soluzione” per una successiva riassegnazione.
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(RICHIESTE ASSEGNATE)
(FORNISCI SOLUZIONE RICHIESTA IN CARICO)
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2.6.2 MENÙ INSERIMENTO TIPOLOGIA DI PROBLEMI E FAQ
1) Registrazione nuovi problemi e 2) Registrazione nuovo dettaglio
Le funzionalità di inserimento della tipologia di problemi e del relativo dettaglio viene gestita
tramite le due voci presenti nel menù principale, “Registrazione nuovi problemi” e
“Registrazione nuovo dettaglio”.
L’amministratore sceglie la tipologia di problemi e dettagli al fine di raggruppare per
argomenti le FAQ e le richieste di assistenza.
L’inserimento del dettaglio è imputabile ad un solo problema per volta, selezionabile dalla
casella di scelta presente nella pagina web “Registrazione nuovo dettaglio”. La tipologia dei
problemi viene visualizzata in un menù a tendina in ordine alfabetico (sia in modalità back-office
sia front-office).
Non c’è la possibilità di modificare o eliminare la tipologia di problemi e relativi dettagli
inseriti, perché il sistema prevede un’associazione vincolante tra l’identificazione della richiesta e
la strutturazione delle problematiche. La modifica o la cancellazione di un problema generale e/o
specifico comporta la perdita di informazioni delle richieste pervenute e ne compromette le
statistiche.
Per modificare o eliminare la tipologia di problema o dettaglio, inviare una e-mail a [email protected] segnalando: l’Help Desk a cui si fa riferimento, il problema generale e/o
specifico inserito e l’eventuale modifica.
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(REGISTRAZIONE NUOVI PROBLEMI)
(REGISTRAZIONE NUOVO DETTAGLIO)
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3) Gestione FAQ
L’amministratore può inserire le FAQ (Frequently Asked Questions), ovvero soluzioni a
problemi ricorrenti.
La consultazione delle risposte alle FAQ, suddivise per tipologia di problema, consente
all’utente di verificare la presenza di una soluzione predefinita al proprio problema, risolvendolo
direttamente.
L’inserimento si effettua utilizzando la voce “Gestione FAQ” presente nel menù
principale.
Per inserire una FAQ, selezionare il problema/dettaglio di riferimento e cliccare “Inserisci
nuova FAQ”.
Compilare i due campi:
•
“domanda”: nel compilare la domanda è necessario inserire manualmente il
numero della FAQ (le FAQ sono infatti ordinate in base al numero scelto)
come segue:
“1. La frequenza ai corsi è obbligatoria?”
•
“risposta”: nel compilare la risposta è necessario essere sintetici, chiari e
precisi, tenendo conto del target di riferimento - in appendice sono riportati
alcuni esempi esplicativi di FAQ -.
Infine cliccare “Inserisci FAQ”.
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(GESTIONE FAQ)
(INSERIMENTO DOMANDA E RISPOSTA FAQ)
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4) Gestione link
L’amministratore può inserire dei link ipertestuali di supporto alle FAQ.
L’inserimento dei link si effettua utilizzando la voce “Gestione Link” presente nel menù
principale. Nella pagina che viene visualizzata selezionare il “Problema generale” e il relativo
dettaglio. In seguito cliccare la voce “Inserisci nuovo link”. Compilare il campo “Descrizione link”
e “Indirizzo link”. È possibile successivamente modificare o eliminare il link selezionando gli
appositi pulsanti.
(GESTIONE LINK)
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(GESTIONE LINK)
5) Gestione mail
A supporto degli utenti possono essere inseriti dall’amministratore delle mail riportandone
il testo. L’inserimento si effettua utilizzando la voce “Gestione Mail” presente nel menù principale.
Il testo è imputabile ad un solo problema/dettaglio per volta, selezionabile dalle caselle di scelta
presenti. Per ciascuna mail dovrà essere compilato il campo “Testo della mail”, utilizzando il
pulsante “Inserisci nuova mail”.
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(GESTIONE MAIL)
(INSERISCI MAIL)
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6) Nuova interrogazione
A supporto della gestione delle richieste pervenute all’Help Desk possono essere inserite
dall’amministratore delle “interrogazioni” a risposta chiusa. Queste interrogazioni vengono poste
all’utente al momento della compilazione della richiesta di Help Desk solo se previste. La loro
finalità è di fornire ulteriori informazioni fondamentali utili all’operatore per la soluzione del
problema.
L’inserimento si effettua utilizzando la voce “Nuova Interrogazione” presente nel menù
principale. Il testo delle interrogazioni è imputabile ad un solo problema/dettaglio per volta,
selezionabile dalle caselle di scelta presenti.
Per ciascuna interrogazione si devono compilare entrambi i campi “Domanda” e “Risposta
1” “Risposta 2” e selezionare il pulsante “Inserisci Interrogazione”. Esempio:
Domanda: “Qual è la tipologia del tuo corso di laurea?”
•
Risposta 1: “Triennale”
•
Risposta 2: “Magistrale”
(NUOVA INTERROGAZIONE)
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7) Nuova risposta interrogazione
Utilizzando la voce “Nuova risposta interrogazione” presente nel menù principale, è
possibile invece incrementare il numero di risposte chiuse delle interrogazioni inserite – vedi punto
precedente -. Ad esempio si può fornire più alternative di soluzioni compilando il campo “Risposta
3”.
Dopo aver selezionato la tipologia di problema e dettaglio, visualizzare l’interrogazione di
interesse cliccando “Visualizza” e inserire la nuova risposta.
(NUOVA RISPOSTA INTERROGAZIONE)
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(INSERISCI NUOVA RISPOSTA)
2.7
OPERATORE-SPECIALISTA:
GESTIONE
DELLE
RICHIESTE
DI
INTERVENTO
Effettuata correttamente l’autenticazione - come indicato al paragrafo 2.2 - viene presentata
la pagina web contenente il menù di gestione della procedura di Help Desk per un’utenza
“operatore”.
Di seguito, vengono elencate le voci presenti nel menù:
1. Richieste assegnate;
2. Registrazione telefonate HD;
3. Registrazione telefonate generiche.
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(MENÙ OPERATORE-SPECIALISTA)
1) Richieste assegnate
L’operatore dell’Help Desk gestisce le richieste assegnate dall’amministratore cliccando la
prima voce del menù. A questo punto selezionare la richiesta da prendere in esame e cliccare su
“Prendi Problema in Carico”.
(RICHIESTE ASSEGNATE)
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L’operatore dopo aver preso in carico una richiesta ha a disposizione numerose funzioni per
risolverla:
•
visualizzare i dati del richiedente, la tipologia del problema ed eventuali ulteriori
dettagli e quesiti
•
controllare le eventuali soluzioni parziali attribuite ad una richiesta rimessa
•
inserire
una
nuova
soluzione
nell’apposito
campo
testuale,
che
verrà
successivamente inviata tramite e-mail dall’amministratore
•
scegliere la casella relativa “La soluzione chiude il ticket?”:
1. se la soluzione è parziale impostare “NO”
2. se la soluzione è definitiva impostare “SI”
Nel primo caso la richiesta con la soluzione definitiva viene collocata nel menù del
profilo dell’amministratore alla voce “Richieste risolte”, nel secondo caso la richiesta
con soluzione parziale viene messa nello stesso profilo in “Riassegna richieste/Fornisci
soluzione”.
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(FORNISCI SOLUZIONE)
Infine l’operatore può invece decidere di scaricare la richiesta che potrà essere assegnata
nuovamente cliccando “Scarica richiesta”.
(RICHIESTA SCARICATA)
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2) Registrazione Telefonate HD (Help Desk)
Per registrare le telefonate, dopo aver visualizzato il risultato della ricerca con i dati relativi al
richiedente, proseguire con “Continua”.
(INSERIMENTO COGNOME)
(DATI UTENTE)
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A questo punto l’operatore deve selezionare la tipologia di richiesta, scegliendo dal menù a tendina
il “Problema generico” e il “Problema specifico”. Dopo aver visionato le FAQ inerenti alla
problematica, cliccare “Invia richiesta di Help Desk”.
(VISUALIZZAZIONE FAQ)
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Il passo successivo consiste nella formalizzazione della richiesta di assistenza. A tal fine,
l’utente deve cliccare la voce “Invia richiesta di help desk”. Nella casella di testo “Descrizione
richiesta” che viene visualizzata, occorrerà inserire una descrizione esauriente della natura del
problema riscontrato (vedere immagine riprodotta di seguito).
Qualora il meccanismo sia configurato ed operativo, il sistema prima di registrare
definitivamente la richiesta, compilata dall’operatore, pone in automatico una serie di
“interrogazioni”, ovvero domande con risposta predefinita allo scopo di contestualizzare il
problema. L’operatore deve scegliere tra le alternative proposte nel menù a tendina e/o aggiungere
ulteriori informazioni in note se necessario. Il sistema presenterà all’operatore tutte le interrogazioni
presenti in sequenza: una volta aver risposto alla prima interrogazione deve passare alla successiva
cliccando sul tasto “Domanda successiva”. Se non sono presenti altri quesiti, la richiesta verrà
automaticamente registrata dal sistema.
Qualora il meccanismo sia configurato ed operativo, all’utente verrà notificata via e-mail la
ricezione della sua richiesta, riportando il numero di ticket associato alla richiesta registrata.
(REGISTRAZIONE TELEFONATE)
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(INTERROGAZIONI CON RISPOSTA CHIUSA)
3) Registrazione telefonate generiche
Nell’eventualità in cui il richiedente non sia presente in “Rubrica”, si potrà comunque
procedere alla registrazione della richiesta di assistenza tramite la “Registrazione telefonate
generiche”.
I campi da compilare obbligatoriamente sono contrassegnati da un asterisco.
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(REGISTRAZIONE TELEFONATE GENERICHE)
L’operatore è in grado di supervisionare il report mensile delle telefonate generiche
utilizzando la funzione “Report mensile” nella pagina “Registrazione telefonate generiche” e di
salvarle su file MS Excel tramite apposito link “Scarica Excel”.
(REPORT MENSILE)
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(REPORT MENSILE - SCARICA EXCEL)
APPENDICE
a) Sintesi delle principali funzionalità del sistema di Help Desk
MODALITÀ DI CONTATTO
GESTIONE DELLA RICHIESTA
MONITORAGGIO E REPORTING
FAQ
Telefono, e-mail e richiesta via Web
Amministratore: assegna la richiesta agli operatori o fornisce
immediatamente la soluzione al problema.
Operatore: se la richiesta viene assegnata ad un operatore, egli
si fa carico del problema e fornisce la soluzione al problema.
Alternativamente può non fornire una soluzione o darne solo
una parziale e rimettere la richiesta all’amministratore.
Le richieste vengono registrate in richieste chiuse attraverso il
quale ne viene monitorato lo status e dal quale possono essere
tratti reports.
Le domande più frequenti vengono pubblicate come FAQ
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b) Esempio di gestione FAQ per gli studenti
• Quali sono le problematiche previste per l’inserimento nella procedura Help Desk?
- Le problematiche previste nel Help-Desk sono:
•
•
Didattica
•
Iscrizione
•
Richiesta certificati
•
Servizi e opportunità
•
Tasse e contributi
•
Trasferimento e passaggi
Si possono inoltrare richieste su più problematiche contemporaneamente?
- No, occorre ripetere l’autenticazione e procedere all’inserimento di una nuova richiesta
di assistenza relativamente ad una singola problematica, richiesta alla quale verrà assegnato un
ticket identificativo univoco.
c) Sintesi accesso e funzionalità back-office
1) Accedere alla Intranet
2) Cliccare su applicazioni on line
3) Cliccare “Servizi Call: servizio di Back
ACCESSO AL SERVIZIO DI HELP DESK
Office dei sistemi di Help Desk”
4) Scegliere l’Help-Desk interessato
5) Autenticarsi inserendo Nome utente e
Password fornite
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1) Registrazione telefonate HD
2) Registrazione telefonate generiche
GESTIONE RICHIESTE DI INTERVENTO
3) Gestione richieste
4) Richieste assegnate
5) Richieste chiuse
1) Registrazione Nuovi Problemi
2) Registrazione Nuovo Dettaglio
3) Gestione faq
INSERIMENTO DELLA TIPOLOGIA
4) Gestione link
DI PROBLEMI E DI FAQ
5) Gestione mail
6) Nuova Interrogazione
7) Nuova Risposta Interrogazione
d) Sintesi accesso e funzionalità front-office
1) Accedere alla Intranet
2) Cliccare su applicazioni on line
ACCESSO AL SERVIZIO DI HELP DESK
3) Cliccare “Sistemi di Help-Desk”
4) Scegliere l’Help-Desk interessato
5) Autenticarsi inserendo credenziali (SCU)
1) Scegliere problema generico
RICERCARE LA SOLUZIONE NELLE FAQ
2) Scegliere problema specifico
3) Lettura FAQ e ricerca soluzione (se presente)
1) Cliccare “Invia richiesta di Help Desk”
RICHIESTA DI HELP DESK
2) Digitare la propria richiesta
(SE SOLUZIONE NON PRESENTE NELLE FAQ)
3) Cliccare “Invia”
4) Registrare n. di ticket associato alla richiesta
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e) Diagramma Front-office:Utente
Inserire
credenziali
(SCU)
Nuova
Ricerca
F
V
Ricerca
esatta?
Continua
Scegliere
Problema generico
Scegliere Problema
specifico
LINK, MAIL,
MANUALE
FAQ
USCITA
V
Risolto
problema?
F
Inviare richiesta
Help-Desk
Descrivere
richiesta e premere
invio
Inoltro automatico
mail di ricevuta
all’utente
Assegnazione del
Ticket
Rispondere alle
interrogazioni e
inserire ulteriori
dettagli
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f) Diagramma Back-office: Amministratore-Supervisore
Inserire nome utente
e password
Premere Invia
Registrazione
telefonate HD e
generiche
Inserire richiesta
pervenuta telefonicamente
Gestione richieste
Premere
Gestione richieste
Richieste Assegnate
Prendere problema in
carico
Registrazione
nuovi problemi
Inserire descrizione
nuovo problema
Gestione FAQ
Modifica domanda
faq
Modifica
risposta faq
Scegliere problema
generico e dettaglio
Elimina faq
Inserire nuova
domanda e risposta
Registrazione
nuovo dettaglio
Scegliere problema
generico
Inserire descrizione
nuovo dettaglio
Gestione Link
Scegliere problema
generico e dettaglio
Inserire nuovo link
Gestione mail
Scegliere problema
generico e dettaglio
Inserire nuova mail
Nuova
interrogazione
Scegliere problema
generico e dettaglio
Inserire domanda
e risposta
Nuova risposta
Interrogazione
Scegliere problema
generico e dettaglio e
premere Visualizza
Inserire nuova
risposta
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g) Diagramma Back-office: Amministratore-Supervisore "Gestione richieste"
GESTIONE RICHIESTE
Riassegna richieste
Richieste risolte
Selezionare un ticket
Selezionare un ticket
Selezionare un ticket
Premere Assegna
Premere Assegna
Richiesta
chiusa?
Assegna nuova richiesta
SI
Selezionare a chi
assegnare il ticket
Fornire soluzione
Premere chiudi richiesta
NO
Premere Riapri richiesta
Assegnare richiesta
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h) Diagramma Back-office: Operatore-Specialista
Inserire nome
utente e password
Premere Invia
Consultare richieste
assegnate
Selezionare
Richiesta
Prendere
problema in carico
Consultare soluzioni
precedenti
Fornire soluzione
Registrazione eseguita
Possibilità di
scaricare la richiesta
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i) Alcuni dei vantaggi e “svantaggi” della soluzione applicativa
I vantaggi del sistema di Help Desk
Disporre ed attivare un sistema di Help Desk porta a numerosi vantaggi in termini di
miglioramento e di valorizzazione del servizio di supporto agli utenti.
•
Innovazione tecnologica: il sistema si presenta come l'
innovazione
all'
ammodernamento dei processi di gestione delle richieste di intervento.
•
preposta
Tempestività: la presenza di personale dedicato al sistema prevede un’elevata probabilità di risolvere
il problema al primo contatto, risparmiando notevole tempo.
•
Adozione metodologie standard: l’evolvere stesso del servizio porta all’identificazione di domande
ricorrenti che possono essere risolte alla base, grazie alla strutturazione delle FAQ consultabili direttamente
dagli utenti. In questo modo la maggior parte dei problemi possono essere risolti senza intervento degli
operatori, esaminando semplicemente le risposte più frequenti disponibili; il vantaggio è che gli operatori
riceveranno meno richieste di aiuto tramite Help Desk, sportello o telefono.
•
Facilità accesso: il sistema di Help Desk migliora l’accessibilità al servizio di supporto in quanto gli
utenti possono visualizzare le FAQ e porre le loro richieste direttamente dal loro PC. La risposta inoltre
viene inviata per iscritto, quindi c’è meno possibilità di errate interpretazioni.
•
Interfaccia semplice e intuitiva: l’interfaccia del sistema è progettata per essere semplice e intuitiva
nell’uso.
•
Continuità servizio: la gestione dei flussi di comunicazione con gli utenti risulta migliorato
nell’efficienza, in quanto i tempi di attesa tra la richiesta e la risposta sono ottimizzati. Infatti l’Help Desk è
utilizzabile in qualsiasi orario, garantendo continuità del servizio. Allo stesso tempo l’operatore può
decidere in autonomia quando rispondere alle richieste di supporto in quanto il sistema di risposta è
asincrono.
•
Controllo: il sistema permette un costante controllo del progresso di ogni richiesta presentata, grazie
ad una procedura automatica che assegna ticket alle richieste di assistenza via interfaccia web e che è in
grado di supportare una vasta gamma di utenza.
•
Praticità: attraverso un sistema automatico di registrazione e di gestione delle richieste di intervento,
risulta facilitato l’accesso a soluzioni univoche e tempestive. L’operatore può infatti consultare una base
storica di soluzioni o di problemi simili, volte a supportarlo nella fase di analisi e di risoluzione della
problematica.
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•
Monitoraggio: grazie alla registrazione delle richieste è possibile esaminare e definire le
problematiche riscontrate. Questo permette di monitorare e misurare le difficoltà riscontrate dal
proprio target, producendo report che misurano la qualità del servizio al fine di:
1. migliorare il servizio di Help Desk stesso e la gestione degli interventi
2. ottimizzare il flusso e la qualità di informazioni
3. rilevare il grado di soddisfazione degli utenti
•
Evita di perdersi i pezzi!
Gli “svantaggi” del sistema di Help Desk
•
Incremento richieste: la semplicità con la quale è possibile inviare una richiesta di supporto e
l’ampia gamma di problematiche trattate incrementa il numero di interventi.
•
Organizzazione risposte: l’efficiente organizzazione del sistema nell’invio di richieste di supporto
crea l’aspettativa da parte dell’utente di un altrettanto organizzato ed efficace sistema di risposta.
•
Aggiornamento FAQ: un buon uso del sistema di Help Desk richiede l’aggiornamento costante delle
FAQ e dei relativi link, mail e manuali.
•
Backup periodico: come in tutti i sistemi informatici possono intercorrere eventuali
malfunzionamenti; è importante quindi effettuare un backup periodico delle richieste.
•
Sistema minimale: il sistema di Help Desk non è integrato con altri sistemi come ad esempio un
applicativo per il controllo remoto della postazione dell’utente.
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SCHEMA DEI VANTAGGI E “SVANTAGGI” DEL SISTEMA DI HELP DESK
VANTAGGI
“SVANTAGGI”
Innovazione tecnologica
Tempestività
Incremento richieste
Adozione metodologie standard
Facilità accesso
Organizzazione risposte
Interfaccia semplice e intuitiva
Aggiornamento FAQ
Continuità servizio
Back up periodico
Controllo
Praticità
Sistema minimale
Monitoraggio
Non si perde i pezzi!
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