L’approccio IBM alla
dematerializzazione:
non solo tecnologia!
Forum PA 2009
Master diffuso
11-14 maggio 2009
(versione 2.0)
IBM oggi nel mondo
 Headquarter: Armonk, NY
 400 mila dipendenti
Financing
 Presente in 170 paesi
Hardware
 Più del 65% dei ricavi generato al di
fuori degli Stati Uniti
 8 centri di ricerca e 24 laboratori di
sviluppo
 Risultati finanziari nel 2008:
-
ricavi: 103,6 Mld US$
-
utile netto: 12,3 Mld US$
|
Altro
Servizi
Software
Ripartizione dei ricavi 2008
© 2009 IBM
Corporation
IBM in Italia
 Presente dal 1927
 Direzione Generale a Segrate (Milano)
 17 sedi
 Circa 10.000 dipendenti *
 Oltre 3.500 business partner
 Ricavi totali: 2.370 M€ *
A destra, una foto della sede di Segrate
* I dati sono relativi al gruppo IBM Italia nel 2007
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Obiettivi di questa sessione
 Condividere quello che IBM ritiene essere il percorso ottimale per
dematerializzare
-
ottimale: maggiori possibilità di successo, minori rischi
-
l’approccio nasce dalla collaborazione e dal confronto tra i nostri esperti di
“consulenza di processo” e di “tecnologie”
-
l’approccio è anche frutto delle esperienze realizzate in progetti “tecnicamente
assimilabili”, in vari settori
 Stimolare uno scambio costruttivo di esperienze, idee, opinioni con coloro che
operano nella Pubblica Amministrazione, al fine di perfezionare ed arricchire
tale approccio
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© 2009 IBM
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Agenda
Un inquadramento generale
L’approccio che proponiamo
Le nostre tecnologie
I fattori critici di successo
|
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Di quale fenomeno stiamo parlando?
Quanti tipi di documenti?










Deliberazioni
Determinazioni
Decreti
Cedolini stipendio
Fatture
Documenti per richiesta e attivazione
servizi
Comunicazioni interne
Comunicazioni esterne
Certificazioni
...
Quali numeri?
 100 Mld di pagine stampate all’anno:
1,5 M€, 2 M alberi
 50% cestinate dopo 30 minuti
 16 enti PAC creano 110 M documenti,
160 M registrazioni in protocollo, 147 M
documenti archiviati l’anno
 Diffuzione soluzioni (Comuni):
- Workflow documentale 9%
- Gestione documentale 9%
- Nucleo minimo protocollo 61%
Fonte: documenti istituzionali
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Quali benefici possono essere realizzati?
 Efficacia
-
-
Maggiore rapidità di trasferimento delle “pratiche”: tempi “morti” annullati
Automazione della gestione delle informazioni: meno errori
Disponibilità di informazioni più ampia, più tempestiva, più accurata: l’operatore è
“più capace” di soddisfare la richiesta del cittadino
Trasparenza dell’azione amministrativa: aumentano gli “stati osservabili”
 Efficienza:
-
Minori risorse dedicate alla gestione dei documenti: persone (da dedicare ad attività
a maggiore valore per il cittadino), spazi, carta
I potenziali risparmi individuati dal CNIPA
 Dalla fatturazione elettronica: 300÷400 M€ l’anno
 Dalla dematerializzazione del 10% dei documenti: 3 Mld € l’anno
 Dall’applicazione della Posta Elettronica Certificata ai documenti protocollati in
uscita: 1 Mld € l’anno
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Il cammino della Pubblica Amministrazione italiana
Il processo parte da lontano...
...con risultati chiari!
 Qualche decina di provvedimenti dal
1997 ad oggi, con vari contenuti:
- Studi
- Linee guida
- Regolamenti
- Regole tecniche
 Ambito di intervento normativo sempre
più ampio
 Contenuti e indicazioni sempre più
precisi
 Il “sub-strato” normativo è ormai
piuttosto sviluppato ed articolato
 Le indicazioni, anche tecniche, a
supporto delle Amministrazioni sono
ormai di dettaglio
 Il cliente ha acquisito dei “diritti” (DL
82/2005 – Codice Amministrazione
Digitale)
 Dematerializzare non è una opzione, è
un “must”!
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Come sarà il “Government” del futuro
Cittadino
Impresa
Integrare le
informazioni
Accesso ovunque,
per tutto
Collaborazione e
partnership
Focus sul Cliente
Un “integratore”: analizza le esigenze,
mette insieme i servizi, eroga al cliente
per realizzare un reale beneficio
Servizi facili da trovare, facili da
richiedere ed attivare, con
un’interazione semplice
Chiedere le informazioni ed i dati una
sola volta, per poi riutilizzarli quando
serve
 Servizi migliori
 Risultati migliori
 Costi più bassi
Mettere i diversi servizi insieme, in
modo integrato, per dare reale valore
al cliente
Ridurre la complessità
Migliorare l’accesso
Soddisfare le esigenze
Aumentare la presenza
Migliorare l’offerta
Realizzare l’eccellenza
Aggiornare dati e info
Proteggere dati e info
Condividere dati e info
Integrare i servizi
Unire le forze
Investire nelle relazioni
One-Stop Citizen-Centred Business Model
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Agenda
Un inquadramento generale
L’approccio che proponiamo
Le nostre tecnologie
I fattori critici di successo
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L’ambito della proposta di approccio
Protocollo
concept
create
Fascicolazione
review
edit
Fascicolazione + massimario di scarto + arch. sostitutiva
Procedimenti
Final version
Portali
Capture
Knowledge
Source
paper capture
disposition
retention
GroupWare Systems
WWW Corporate
Portal
version
publish
mail capture
Active/Inactive Use
CD-Rom, Print on
Demand, etc.
PDF collection
Firma digitale
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Un approccio completo alla dematerializzazione
Preparazione
Disegno
Implementazione
Avviamento & Supporto
Processi
Definizione strategia
& vincoli d’intervento
Identificazione
processi in ambito
Definizione priorità
intervento
Persone
Organizzazione
Identif.ne gestione
documentale
Avv.to & supporto nuovi
processi
Ridisegno processi
Identificazione
KPI di processo
Formalizzazine
organizzazione
attuale
Identificazione
ambito organizzativo
Monitoraggio KPI di
processo
Ridisegno
organizzazione
Avv.to & supporto nuova
organizzazione
Ridisegno ruoli e
skill
Definizione linee
guida di formazione
Analisi fabbisogni
formativi
Definizione piano
di formazione
Erogazione
formazione
Analisi stakeholder
Definizione piano di
comunicazione
Tecnologia
Formalizzazine
processi attuali
Com#01
Com#02
Identificazione
Classi di Servizio
Identificazione
ambito tecnologico
Formalizzazione
infrastruttura
tecnologica attuale
|
Ridisegno
infrastruttura
tecnologica
Ridisegno
infrastruttura di
gestione
Com#03
Com#04
Com#n
Sviluppo
tecnologie
applicative
Integrazione &
test tecnologie
applicative
Installazione &
configurazione
componenti
tecnologiche
Integrazione &
test infrastrutture
tecnologiche
Avv.to & supporto
tecnologie applicative
Monitoraggio KPI di
Servizio
Avv.to & supporto
infrastruttura tecnologica
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La Fase di Preparazione dell’intervento
Preparazione
Disegno
Implementazione
Avviamento & Supporto
Processi
Definizione strategia
& vincoli d’intervento
Identificazione
processi in ambito
Definizione priorità
intervento
Persone
Organizzazione
Identif.ne gestione
documentale
Avv.to & supporto nuovi
processi
Ridisegno processi
Identificazione
KPI di processo
Formalizzazine
organizzazione
attuale
Identificazione
ambito organizzativo
Monitoraggio KPI di
processo
Ridisegno
organizzazione
Avv.to & supporto nuova
organizzazione
Ridisegno ruoli e
skill
Definizione linee
guida di formazione
Analisi fabbisogni
formativi
Definizione piano
di formazione
Erogazione
formazione
Analisi stakeholder
Definizione piano di
comunicazione
Tecnologia
Formalizzazine
processi attuali
Com#01
Com#02
Identificazione
Classi di Servizio
Identificazione
ambito tecnologico
Formalizzazione
infrastruttura
tecnologica attuale
|
Ridisegno
infrastruttura
tecnologica
Ridisegno
infrastruttura di
gestione
Com#03
Com#04
Com#n
Sviluppo
tecnologie
applicative
Integrazione &
test tecnologie
applicative
Installazione &
configurazione
componenti
tecnologiche
Integrazione &
test infrastrutture
tecnologiche
Avv.to & supporto
tecnologie applicative
Monitoraggio KPI di
Servizio
Avv.to & supporto
infrastruttura tecnologica
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La Fase di Preparazione dell’intervento
Obiettivi
Beneficio
 Concordare i risultati attesi dell’intervento
 Comprendere in modo qualificato l’ambito di
esecuzione delle attività
A
B
 Definire in modo strutturato le priorità
d’intervento
Costo
 Valutazione ad alto livello dei processi da
dematerializzare per identificare le priorità
(quick win, driver strategici, aspetti normativi
vincolanti e non-vincolanti)
|
High
Frontline
Staff
Medium
IT Group
Customer
Service
Mgr.
Low
 Riunioni, workshop, analisi documenti interni
per la comprensione dettagliata del perimetro
d’intervento
Impact of Change
 Definire il piano di comunicazione
Approccio
B
A
Personnel
Function
Opponents
Followers
Enthusiasts
Reaction to Change
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La Fase di Disegno dei processi
Preparazione
Disegno
Implementazione
Avviamento & Supporto
Processi
Definizione strategia
& vincoli d’intervento
Identificazione
processi in ambito
Definizione priorità
intervento
Persone
Organizzazione
Identif.ne gestione
documentale
Avv.to & supporto nuovi
processi
Ridisegno processi
Identificazione
KPI di processo
Formalizzazine
organizzazione
attuale
Identificazione
ambito organizzativo
Monitoraggio KPI di
processo
Ridisegno
organizzazione
Avv.to & supporto nuova
organizzazione
Ridisegno ruoli e
skill
Definizione linee
guida di formazione
Analisi fabbisogni
formativi
Definizione piano
di formazione
Erogazione
formazione
Analisi stakeholder
Definizione piano di
comunicazione
Tecnologia
Formalizzazine
processi attuali
Com#01
Com#02
Identificazione
Classi di Servizio
Identificazione
ambito tecnologico
Formalizzazione
infrastruttura
tecnologica attuale
|
Ridisegno
infrastruttura
tecnologica
Ridisegno
infrastruttura di
gestione
Com#03
Com#04
Com#n
Sviluppo
tecnologie
applicative
Integrazione &
test tecnologie
applicative
Installazione &
configurazione
componenti
tecnologiche
Integrazione &
test infrastrutture
tecnologiche
Avv.to & supporto
tecnologie applicative
Monitoraggio KPI di
Servizio
Avv.to & supporto
infrastruttura tecnologica
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La Fase di Disegno dei processi
Obiettivi
 Definire in dettaglio i nuovi processi, in
funzione della configurazione attuale e delle
funzionalità tipiche delle tecnologie, per
consentire l’avvio delle attività di sviluppo
Approccio
 Riunioni, workshop, analisi documenti interni e
normative, per la comprensione dettagliata
degli attuali processi
 Valutazione dei margini di miglioramento delle
prestazioni dei processi attraverso l’utilizzo
della tecnologia
 Formalizzazione della documentazione
necessaria all’avviamento della fase di
sviluppo
 Definizione delle metriche per la valutazione
dei benefici (KPI)
|
Nucleo
minimo
protocollo
Gestione
documentale
Workflow documentali
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Gli aspetti tecnologici
Preparazione
Disegno
Implementazione
Avviamento & Supporto
Processi
Definizione strategia
& vincoli d’intervento
Identificazione
processi in ambito
Definizione priorità
intervento
Persone
Organizzazione
Identif.ne gestione
documentale
Avv.to & supporto nuovi
processi
Ridisegno processi
Identificazione
KPI di processo
Formalizzazine
organizzazione
attuale
Identificazione
ambito organizzativo
Monitoraggio KPI di
processo
Ridisegno
organizzazione
Avv.to & supporto nuova
organizzazione
Ridisegno ruoli e
skill
Definizione linee
guida di formazione
Analisi fabbisogni
formativi
Definizione piano
di formazione
Erogazione
formazione
Analisi stakeholder
Definizione piano di
comunicazione
Tecnologia
Formalizzazine
processi attuali
Com#01
Com#02
Identificazione
Classi di Servizio
Identificazione
ambito tecnologico
Formalizzazione
infrastruttura
tecnologica attuale
|
Ridisegno
infrastruttura
tecnologica
Ridisegno
infrastruttura di
gestione
Com#03
Com#04
Com#n
Sviluppo
tecnologie
applicative
Integrazione &
test tecnologie
applicative
Installazione &
configurazione
componenti
tecnologiche
Integrazione &
test infrastrutture
tecnologiche
Avv.to & supporto
tecnologie applicative
Monitoraggio KPI di
Servizio
Avv.to & supporto
infrastruttura tecnologica
© 2009 IBM
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Gli aspetti tecnologici
L’infrastruttura tecnologica
Processi ridisegnati
Tecnologie applicative
Infrastruttura tecnologica
Le tecnologie applicative
 Le tecnologie applicative devono rispondere
alle esigenze definite nel ridisegno dei
processi
 Due dimensioni: gestione workflow, gestione
documentale
 Le modifiche applicative vengono definite,
implementate, testate sia a livello
“funzionalità”, sia a livello “sistema
complessivo”
|
Classificazio
ne delle
informazioni
Definizione
Mission
Critical (IC6)
I dati di questa classe
hanno elevata importanza
per il gruppo o per una
società
Business
Vital (IC5)
I dati hanno elevata
importanza per una
società del gruppo
Business
Importante
(IC4)
I dati hanno importanza
per il gruppo o una società
Importante
productive
(IC3)
Il dato ha importanza per
specifiche attività
Move (IC2)
Il dato può essere
archiviato
Discard (IC1)
Il dato può essere
cancellato
app5
Classificazione
app2
db3
app3
db4
app4
db5
app1
db2
db1
dell’Informazione
Missioncritical
Business
vital
Business
important
Important
productive
Classi di servizio
Platinum
Gold
Silver
Bronze
Enterprise ILM Policies
Politiche ILM
Caratteristiche
Tecnologia storage
Tier I
Tier II
Enterprise disk Non- enterprise disk
Tier III
Tier IV
NAS or ISCI
Tape
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Gestire la transizione
Preparazione
Disegno
Implementazione
Avviamento & Supporto
Processi
Definizione strategia
& vincoli d’intervento
Identificazione
processi in ambito
Definizione priorità
intervento
Persone
Organizzazione
Identif.ne gestione
documentale
Avv.to & supporto nuovi
processi
Ridisegno processi
Identificazione
KPI di processo
Formalizzazine
organizzazione
attuale
Identificazione
ambito organizzativo
Monitoraggio KPI di
processo
Ridisegno
organizzazione
Avv.to & supporto nuova
organizzazione
Ridisegno ruoli e
skill
Definizione linee
guida di formazione
Analisi fabbisogni
formativi
Definizione piano
di formazione
Erogazione
formazione
Analisi stakeholder
Definizione piano di
comunicazione
Tecnologia
Formalizzazine
processi attuali
Com#01
Com#02
Identificazione
Classi di Servizio
Identificazione
ambito tecnologico
Formalizzazione
infrastruttura
tecnologica attuale
|
Ridisegno
infrastruttura
tecnologica
Ridisegno
infrastruttura di
gestione
Com#03
Com#04
Com#n
Sviluppo
tecnologie
applicative
Integrazione &
test tecnologie
applicative
Installazione &
configurazione
componenti
tecnologiche
Integrazione &
test infrastrutture
tecnologiche
Avv.to & supporto
tecnologie applicative
Monitoraggio KPI di
Servizio
Avv.to & supporto
infrastruttura tecnologica
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Gestire la transizione
Obiettivi
 Individuare e gestire adeguatamente le
resistenze interne
 Minimizzare l’impatto della transizione sulle
prestazioni dei processi
Approccio
 Comunicare in modo mirato e specifico per
creare un clima di accettazione del
cambiamento
 Definire in modo chiaro il ruolo e le
responsabilità di ciascuno nel nuovo modello,
sia per dare visibilità sulle nuove attività, sia
per “mettere in sicurezza” i procedimenti
 Favorire lo sviluppo delle capacità e delle
competenze in linea con le esigenze dei nuovi
processi
|
Adeguamento
“Devo fare ciò in questo
modo"
Reazione
“Reagirò a questo cambiamento –
se devo"
Prova
“Devo assorbire questo
cambiamento"
Percezione negativa
“Mi sento minacciato da questo
cambiamento"
Commitment
“Voglio fare ciò in questo modo"
Azione
“Agirò per raggiungere questo
Prova cambiamento"
“Mi metterò in gioco per questo
cambiamento"
Percezioni positiva
“Vedo opportunità in questo
cambiamento"
Impegno
“Mi sono chiare le implicazioni per me / noi "
Comprensione
“Ho capito perchè bisogna cambiare e cosa
cambierà”
Coscienza
“Mi è stato detto qualcosa"
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La Fase di Avviamento & Supporto
Preparazione
Disegno
Implementazione
Avviamento & Supporto
Processi
Definizione strategia
& vincoli d’intervento
Identificazione
processi in ambito
Definizione priorità
intervento
Persone
Organizzazione
Identif.ne gestione
documentale
Avv.to & supporto nuovi
processi
Ridisegno processi
Identificazione
KPI di processo
Formalizzazine
organizzazione
attuale
Identificazione
ambito organizzativo
Monitoraggio KPI di
processo
Ridisegno
organizzazione
Avv.to & supporto nuova
organizzazione
Ridisegno ruoli e
skill
Definizione linee
guida di formazione
Analisi fabbisogni
formativi
Definizione piano
di formazione
Erogazione
formazione
Analisi stakeholder
Definizione piano di
comunicazione
Tecnologia
Formalizzazine
processi attuali
Com#01
Com#02
Identificazione
Classi di Servizio
Identificazione
ambito tecnologico
Formalizzazione
infrastruttura
tecnologica attuale
|
Ridisegno
infrastruttura
tecnologica
Ridisegno
infrastruttura di
gestione
Com#03
Com#04
Com#n
Sviluppo
tecnologie
applicative
Integrazione &
test tecnologie
applicative
Installazione &
configurazione
componenti
tecnologiche
Integrazione &
test infrastrutture
tecnologiche
Avv.to & supporto
tecnologie applicative
Monitoraggio KPI di
Servizio
Avv.to & supporto
infrastruttura tecnologica
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La Fase di Avviamento & Supporto
parazione
Obiettivi
gia
nto
ne
bito
one
e
Disegno
Implementazione
 Avviare i processi “dematerializzati”
 AssicurareFormalizzazine
alle persone
l’adeguato supporto
Ridisegno processi
processi attuali
Definizione priorità
per operare
nel nuovo modello, al fine di
intervento
Identificazione
KPI di processo
garantire le prestazioni attese
Ridisegno
Formalizzazine
 Fornire il punto
di riferimento
per la tempestiva
organizzazione
organizzazione
Ridisegno ruoli e
attuale
soluzione delle problematiche
operative
skill
Avviamento & Supporto
Avv.to & supporto nuovi
processi
Monitoraggio KPI di
processo
Avv.to & supporto nuova
organizzazione
vo
er
o
Approccio
 Progettazione ed implementazione di una
Definizione linee
Analisi fabbisogni
Definizione piano
guida di formazione
di formazione
“organizzazione
temporanea” formativi
di supporto,
fino
al funzionamento stabile dei processi
 Articolazione della struttura su diversi livelli, in
Definizione piano di
Com#01
Com#02
Com#03
Com#04
comunicazione
relazione alla gravità e tipologia di
Identificazione
Sviluppo
segnalazione
Classi di Servizio
tecnologie
applicative
 Coinvolgimento tempestivo
di specifiche
Ridisegno
infrastruttura
Installazione &
tecnologica di particolare
capacità Formalizzazione
tecniche
per problemi
configurazione
infrastruttura
componenti
Ridisegno
tecnologica attuale
tecnologiche
gravità
infrastruttura di
gestione
|
Erogazione
formazione
Com#n
Integrazione &
test tecnologie
applicative
Integrazione &
test infrastrutture
tecnologiche
Avv.to & supporto
tecnologie applicative
Monitoraggio KPI di
Servizio
Avv.to & supporto
infrastruttura tecnologica
© 2009 IBM
Corporation
Agenda
Un inquadramento generale
L’approccio che proponiamo
Le nostre tecnologie
I fattori critici di successo
|
© 2009 IBM
Corporation
IBM Enterprise Content Management: servizi
|
© 2009 IBM
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IBM Enterprise Content Management: prodotti
CLIENTS
PRIMARY
SERVICES
Portals & Web Apps
LOB & ISV Solutions
Desktop Applications
IBM OmniFind
IBM FileNet P8
BPM
IBM FileNet P8
Records Manager
IBM CM
OnDemand
IBM FileNet P8 CM
IBM
CommonStore
IBM FileNet P8 CFS & IICE
REPOSITORIES
|
IBM CM
Repositories
IBM Domino
Repositories
FileNet
Repositories
SharePoint
Repositories
Other
Repositories
© 2009 IBM
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L’architettura FileNet P8 4.0
Clients
Portals & Web
Applications
LOB & Partner
Solutions
Content
Suites
Desktop
Applications
Process
Compliance
Content
Manager
Image
Manager AE
Web
Content
Manager
Team
Collaboration
Manager
Business
Process
Manager
Forms
Manager
Records
Manager
SharePoint
Integration
Capture
Document
Publisher
Web Site
Manager
Business
Activity
Monitor
Business
Process
Framework
Records
Crawler
Email
Manager
Integration
Content, Process & Compliance Services
Manage
Services
Application Services
Security
Develop
FileNet P8 Platform
Content Federation Services
Repositories
FileNet Panagon®
Repositories
|
FileNet P8 Content
Repositories
IBM Content
Repositories
Third-Party Content
Repositories
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L’architettura di memorizzazione
Applicazioni di gestione
del ciclo di vita
dell’informazione
Classi di Servizio
associate al valore
dell’informazione
Software di automazione
delle politiche di
memorizzazione
Interfacce di accesso
alle unità di
informazione
Dispositivi di
memorizzazione per
Classi di Servizio
Salvataggio a garanzia
della disponibilità
dell’informazione
Virtualizzazione delle
aree di memorizzazione
(storage)
Dispositivi di
archiviazione e
conservazione a norma
Classi di storage per
diverse Classi di
Servizio
|
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Corporation
Il “video-sportello”
 Uno sportello a distanza, dove il cliente
vede, parla ed interagisce con l’operatore
come fosse ad uno sportello di Sede
 La postazione è una base di partenza,
che può essere sviluppata in vari modi:
-
-
-
Sportello Virtuale: interamente controllata in
remoto dall’operatore
Sportello Informativo: self service per la
raccolta e fornitura di informazioni
Sportello Transazionale: self service per lo
svolgimento di operazioni
 Il cliente può consegnare e ricevere
documenti cartacei, può compilare,
firmare e trasmettere moduli con il
supporto dell’operatore
|
© 2009 IBM
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Agenda
Un inquadramento generale
L’approccio che proponiamo
Le nostre tecnologie
I fattori critici di successo
|
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Corporation
I fattori critici di successo
 La collaborazione costante e costruttiva tra:
-
-
-
chi conosce i processi e le procedure del contesto organizzativo in ambito e gli
specifici vincoli normativi
chi conosce le tecnologie utilizzabili e le potenzialità di queste, a supporto della
strategia di dematerializzazione e di miglioramento
chi ha esperienza nella conduzione e gestione di interventi di ampio respiro e vasto
impatto organizzativo
 Unitarietà del progetto, in due dimensioni:
-
dalla fase di progettazione dell’intervento, fino all’avviamento dei nuovi processi
lungo tutti i “domini progettuali”, per la massima integrazione tra di essi
 La definizione chiara del “nuovo modello dei processi” da realizzare
 Una “gestione della transizione” adeguata
 Un monitoraggio continuo delle prestazioni anche dopo l’avviamento, per
ulteriori miglioramenti
|
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Grazie! Domande e commenti sono benvenuti!
??
Fabio Menis
IBM Italia
[email protected]
|
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