Customer Service Optimization
Gestione delle Informazioni Moderna & Efficiente
Channel Management
Approccio Strategico alla Multi-Canalita’
Correct Customer & Correct Information & Correct Channel
© Copyright Artificial Solutions
Artificial Solutions
• Uffici : Stockholm, Barcelona, Hamburg, Paris, Copenhagen, Madrid,
Amsterdam, Lubjana, Milan, London, Japan
• 180+ dipendenti
• 130+ Progetti su 100+ Clienti in 15 settori (pubblici e privati) e su
varie tipologie di aziende (grandi, medie, piccole) e di varia
complessita’
• Fondata nel 2001
• Profittevole dal 2004
• Nel 2008 ingresso di un importante fondo di investimento
internazionale nel capitale azionario
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Situazione corrente
Vision e obiettivi
•
Sviluppo del Self service ? (web, IVR, etc.)
•
Obiettivi nei servizi offerti ? (Customer Satisfaction)
– Comunicazione Istituzionale
– Business - eCommerce
– Customer Service
•
Problemi identificati ?
•
Principali sfide ? (sviluppo)
•
Obiettivi importanti ?
•
Analisi di canale ?
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Situazione corrente
Esperienza
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Situazione corrente
Esperienza
Eva
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Situazione corrente
Esperienza
40 %
80 %
100 %
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Situazione corrente
Controllo
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Situazione corrente
Costo per consumatore
Quanto costa?
Quanto costa un singolo contatto
azienda-consumatore?
Channel management
E-mail Tel.
Chat Web
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Situazione corrente
Insoddisfazione dei consumatori
Quanto sono infelici i tuoi consumatori?
E-mail
Tel.
Chat
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Web
Channel Management
Che cosa è possibile, desiderabile e profittevole?
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Aree di interesse
1. Sviluppo guidato dal cliente
2. Trasparenza multi-canale
3. Gestione del tempo
= Aumento dell’efficienza, del controllo e della qualità
1. Strategia di Servizio ai Clienti
2. Piano per la migrazione alla multi-canalita’
3. Mappa di azione a 24 mesi
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Channel Management
Canali di contatto disponibili
E-mail
Lettere
Chat
In negozio
Telefono
FAQ
Fax
Web
IVR
Avatar
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Channel Management
Riorganizzazione e ottimizzazione
X
Lettere
FAQ
Prima linea
di servizi
Seconda linea
di servizi
Terza linea
di servizi
In negozio
IVR
Telefono
Avatar
Fax
Richiamata
Web
Chat
E-mail
Servizio automatizzato
Servizio Semi-Automatico
Servizio manuale
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Channel management
?
Nascondere I numeri di telefono
e gli indirizzi e-mail !
Channel management
?
Service center
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Service Centre. We offer
you customer service 24
hours every day online.
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Come funziona ?
Primo filtro
Processo di
Pre-qualifica
Secondo filtro
Strategia
di
Hand over
SAS Online Service
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Supporto
First line
Self Service
Modulo Intelligente di
Raccolta Informazioni
Interazione
dinamica
Supporto
Second line
Manuale
(Phone, E-mail
& Chat)
Migrazione alla multi-canalita'
Obiettivi strategici
1. Resistenza alla fuga
– Far rimanere i visitatori sul sito web
2. Aumento del grado di self service
– Convertire servizi manuali a self service
3. Diminuzione del traffico nel canale telefono e e-mail
– Filtrare il traffico tramite trasferimento da self service a manuale
– Evitare chiamate, chat e e-mail che possono essere risolte dall’Assistente Virtuale
4. Diminuzione dei tempi di gestione
– Pre-qualificazione di tutti I trasferimenti. Preparare tutte le informazioni accumulando
i dati dei clienti prima di passarli a un agente reale
5. Soddisfazione dei clienti
– Evitare code e lunghi tempi di risposta scegliendo il canale di servizio ottimale a
seconda della disponibilità sul momento e del tipo di servizio
– Assicurarsi sempre che i consumatori ricevano la corretta risposta
– Dare ai consumatori la possibilità di giudicare il livello del servizio
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Migrazione alla multi-canalita'
Situazione corrente
24%
Casi risolti
100%
Clienti
48%
60%
Utilizzatori
del canale web
SAS Online
Service Centre
Bisogno
d’aiuto?
clicca qui!
24%
trasferimenti
12%
76%
Servizio
manuale
40%
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Vision
Multi-Canalita’
Riconoscimento del Linguaggio Naturale
Knowledge Management
Grafica
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Vision
Multi–Canalita'. Creare una base di conoscenza comune
Automazione delle
risposte alle email
I call center
ricevono le
informazioni
instantaneamente
I consumatori
ricevono risposte
consistenti da
Anna
Altre
caratteristiche
del sito web
(es. F.A.Q.)
Chioschi
informativi
in negozio
Risposte
suggerite in
chat
Base di
Conoscenza
dinamica
Applicazioni
wireless
IVR,
riconoscimento
vocale
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Vision - Interfaccia Grafica
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Vision - Interfaccia Grafica
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Migrazione alla multi-canalita'
Effetti per trimestre
Branding Spostamento
VDA nella
della chat
homepage dietro VDA
Lancio di
VDA & chat
Volume
Lancio di
Lancio della Lancio di
EMS nel
strategia di VSA nel
canale
migrazione telefono
e-mail
Trend
Servizio
manuale
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
Dopo il CSO
Prima del CSO
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Next Step : Decision Making
Piano in due fasi
• Pre-Analysis, gratuita, a fronte di alcune informazioni richieste al prospect sui
propri dati relativi alle attivita’ del Contact Center e delle strutture di Back Office,
Artificial Solutions prepara un documento per valutare di massima la fattibilita’
dell’investimento.
• Business Analysis che puo’ richiedere dalle 50 alle 150 ore di lavoro in cui si
approfondiscono operativamente le ipotesi della Pre-Analisi. Questa fase si
conclude con la preparazione di quattro documenti :
1.
2.
3.
4.
Executive Summary
Customer Service Optimization
Piano di Sviluppo
Piano di Investimento
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ROI Analysis : 1. Stato corrente
Dati
Numero di operatori (full time equivalent)
Costo annuale per operatore
Numero di chiamate all’anno
Numero di e-mail all’anno
Numero di visitatori del web all’anno
Numero di meeting del front office
Numero totale di questioni rivolte al servizio manuale
Numero di ore settimanali per operatore
Numero di settimane annuali per operatore
Tempo medio di gestione della telefonata (minuti)
Tempo medio di gestione della E-mail (minuti)
Tempo medio di gestione dei meeting del front desk (minuti)
Ore totali disponibili per operatore all’anno
Minuti totali disponibili per operatore all’anno
Totale dei costi per operatore
Efficienza del tempo per operatore
Valore
65
40 000
176 688
34 992
718 908
126 000
337 680
37
47
6,32
25
8
113 035
6 782 100
27 625 000
44%
Tempo
necessario
111 6668
874 800
1 008 000
2 999 468
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Channel Management
Strategia di migrazione
Fase di transazione
Piano di sviluppo
Fase di comunicazione
Fase di informazione
Spostam
Spostam
Lancio
ento del
ento
della
VDA
Lacio
Lancio Lancio
della
strategia
nella
dell’
della chat del VDA
chat
di
pagina
EMS
dietro
migrazio
principal
li’VDA
ne
e
Piano d’azione
Volume di migrazione effettiva
50%
3%
50%
50%
100%
10%
Obiettivi di diminuzione dei volumi
0%
1%
1%
1%
1%
1%
Lancio
del VSA
10%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
Pre CSO
volume
Linea del tempo
Volume telefonate
volume e-mail
Q1
44172
Q2
Q3
Q4
Q1
Q2
Q3
Q4
Q1
Q2
Q3
Cambio
nel
volume
Q4
44172 43730 43293 42860 42431 38188 37806 34026 33686 33349 33015 32685
-26%
8748
4374
4243
4200
4158
0
0
0
0
0
0
0
volume Chat
0
4374
4330
4287
2143
2122
2101
2080
2059
2038
2018
1998
1978
-55%
volume IWA
0
5392
5392
8088
8169
8250
9075
9166
9258
9350
9444
9538
9634
79%
volume EMS
0
0
0
0
0
4158
3743
3705
3668
3631
3595
3559
3524
-15%
volume ISA
0
0
0
0
0
0
0
0
3403
3437
3471
3506
3541
4%
58312 57695 59868 57330 56962 53107 52757 52413 52142 51877 51616 51361
-3%
volume totale (web non incluso)
52920
0 -100%
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Channel Management
Strategia di migrazione
Fase di transazione
Piano di sviluppo
Fase di comunicazione
Fase di informazione
Spostam
Spostam
Lancio
ento del
ento
della
VDA
Lacio
Lancio Lancio
della
strategia
nella
dell’
della chat del VDA
chat
di
pagina
EMS
dietro il
migrazio
principal
VDA
ne
e
Piano d’azione
Volume di migrazione effettiva
50%
3%
50%
50%
100%
10%
Obiettivi di diminuzione dei volumi
0%
1%
1%
1%
1%
1%
Linea del tempo
Volume soluzioni manuali
volume
Pre CSO
(quarte
r)
Q1
Lancio
del VSA
10%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
Q2
Q3
Q4
Q1
Q2
Q3
Q4
Q1
Q2
Q3
Q4
100%
83%
83%
79%
82%
74%
72%
72%
65%
65%
64%
64%
64%
Volume soluzioni semi-manuali
0%
8%
8%
7%
4%
11%
11%
11%
11%
11%
11%
11%
11%
Volume soluzioni Self service
Ore operatore manuali (tel. & email)
0%
9%
9%
14%
14%
14%
17%
17%
24%
25%
25%
25%
26%
Cambio
nel
volume
17714 16250 16059 15898 15739 14204 12783 12655 11390 11276 11163 11052 10941
Tempo operatore semi-manuale
0
732
725
718
359 1051
978
968
959
949
939
930
921
Cambio nel tempo operatore
0
-732
-931 -1099 -1617 -2460 -3953 -4091 -5366 -5490 -5612 -5733 -5853
Freed up time self service hours
0
-902
-902 -1354 -1367 -1381 -1519 -1534 -2119 -2140 -2162 -2183 -2205
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ROI Analysis : 2. Obiettivi
Obiettivi: strategia di gestione della migrazione di canale
Risultati a 36 mesi
Valore
Numero di ore risparmiate per operatore
Totale dei risparmi di tempo per operatore (%)
Numero di operatori “liberati”
-42 936
-13%
-25
Liberazione di tempo dalle applicazioni self service
-19 768
Valore totale di ore-operatore risparmiate
-62 704
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